15 Conferencia Servicio y Lealización Del Cliente
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Una visin de Servicio y
lealizacin a los Clientes
ESAN 2015
-
existe una pequea diferencia. La pequea diferencia hace una gran diferencia... La pequea diferencia es la
actitud, la gran diferencia es si es positiva o negativa.
~ Clement Stone ~
Los negocios planeados con Servicio son aptos para tener xito
Los planeados slo para tener utilidades lo son para fracasar
Nicholas Murray Butler
Premio Nobel de la PAZ
-
Nivel de Servicios
-
Servicio que hace la diferencia
-
Focalizacin en Clientes Ms
Valiosos
Conserve estos clientes
Desarrolle estos clientes
No incremente
estos?
Valor Actual
Valor
Estratgico
Costos de
Servicios
Valiosos Alto
Potencial
Promedio Bajo
Potencial
No
Rentables
-
Key account : Categorizacin Mayor
Desarrollo de todo el Potencial
de ambas organizaciones
Confianza en la Relacin
estabilidad y confianza
Integrada
Interdependiente
Bsica
Grado de
Colaboracin Relaciones del KAM Necesidades de las
partes para el KAM
Bajo: transaccional
Alto: colaborativo
Reduccin del riezgo
Capacidad de pronstico
Operativa
transaccional
Cooperativa
-
Preguntas que debemos hacernos sobre el Servicio a nuestros Clientes
-
SERVICIO AL CLIENTE
Capacidades de Servicio
-
Algunos Riesgos Algunas Cifras
25% de las veces los compradores tienen
problemas tcnicos al colocar sus pedidos.
14% de los paquetes llegan tarde a su destino
6% de los paquetes nunca llegan a su destino
36% de los numeros gratuitos estn ocupados o
fallaron al entregar una asistencia.
50% de los clientes, cambian por servicio
John Tschohl - eService
-
Algunos Riesgos Algunas Cifras
Cuando los clientes contactan a alguien, la mitad de las veces les dan respuestas equivocadas
Menos del 2% de los que hacen click en una tienda virtual compran algo
Menos de la mitad de los que van a un centro comercial compran algo.
30% de las .com respondieron un mail en menos de 24 horas
56% de las .com no responden un mail en 48 horas
John Tschohl - eService
-
Momentos de la
Verdad
Trmites
Servicio
Tarifas
Esperas
Entrega de valor
Agregado
-
eBusiness Relationship Management
Clientes
Socios
Relacin activa con amplia cartera de clientes: empresas y personas
Potente canal de distribucin
Alineamiento en la administracin Inventarios SCM
Capacidad de gestin
Atencin personalizada del Servicio
Capacidades
Trato personalizado
Ahorro de tiempo
Ahorro de Costos
Informacin
Asesora
Reduccin de costos
Eficiencia de Entrega
Customizacin y valor agregado
Necesidades de Clientes
Fusin innovadora de tecnologas y capacidades
-
Modelo Conceptual de atencin integral
Socios de Negocio
Proveedores
Marketing
Fuerza de Ventas
Servicio al Cliente
Clientes segmentados
Empresas
Cuentas especiales
I N T
E R N
E T I N T E R N E
T
Base de Datos
-
OBJETIVO
Servicio
Ventas Marketing
Gestin continua del clientes
en el ciclo de vida
Cambios
en el negocio
Automatizacin
mejores prcticas
Conocimiento de los clientes
al minuto
Crear lealtad de
los clientes
Mejora de
Productividad
Gestin Interactiva del Cliente
Servicio
y Soporte
Clientes
-
EL CIRCULO VIRTUSO DE
LA LEALTAD DEL CLIENTE Entrega de Servicio
diferenciado
Evolucin constante en
servicios de valor
agregado
Desarrollo de
lealtad/Recomendacin
Manejo de relaciones
Confiabilidad
Mejora de las
relaciones e informacin
-
Matriz de Satisfaccin/Importancia del Servicio
BOLETIN
CALIDAD DEL SERVICIO
CAPACITACIONES PUNTUALIDAD DE ENTREGAS
POP
IMAGEN
CAMPAA DE COMUNICACIN
REGALOS Y OBSEQUIOS FRECUENCIA DE ATENCION
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
N
MENOR
MAYOR
IMPORTANCIA
MAYOR
REFORZARSEGUNDA
PRIORIDAD
RACIONALIZAR
ESFUERZOS
PUNTOS
FUERTES
SOSTENER
VENTAJAS
INVERTIR Y
DESARROLLAR
-
DEFINICIN DE SERVICIOS
(Diagnstico)
14
10
12
9
16
34
42
57
63
70
62
48
8
12
15
14
13
8
3
3
2
4
3
2
32
17
7
3
5
8
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
VOX (Consulta Telefnica Automtica)
Divisin Servicio al Cliente
Reporte de Inversin
Boletin ProFuturo al Da
Estado de Cuenta
Saludos (Cumpleaos, Navidad, etc.)
Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo No Opina
Informacin de servicios
Eficacia de los pedidos
Respuesta a Solicitudes
Variedad de Servicios
Servicios especficos
Tcnico
-
PREGUNTAS BASICAS DE UN SERVICIO RELACIONAL
ENTENDER LAS FUENTES Y CONSECUENCIAS DE RETENCION DE CLIENTES
QUE ES LEALTAD
IDENTIFICA LAS RAZONES PARA EL ABANDONO DEL CLIENTE
PORQUE SE CAMBIAN LOS CLIENTES?
SELECCIONAR LOS CLIENTES MS VALIOSOS A RETENER
CUALES SON LOS CLIENTE DE MAYOR VALOR?
DISEAR PROGRAMAS DE PROPUESTA DE VALOR Y DEFINIR BARRERAS DE
IMITACIN
COMO GANAMOS UNA VENTAJA REAL?
HACER QUE PARA LA ORGANIZACIN LA LEALTAD DEL CLIENTE SEA
PRIORIDAD
COMO IMPLEMENTAMOS LA ESTRATEGIA?
MONITORESAR PERFORMANCE Y FEEDBACK DE LOS PROGRAMAS PARA
MEJORA
COMO LO ESTAMOS HACIENDO?
-
SERVICIO AL CLIENTE
Capacidades de Servicio
-
Cul de estas capacidades me gustara mejorar o
desarrollar?
Saludar a los clientes de manera agradable con una sonrisa
Mostrar respeto al cliente
Saber y explicar las polticas de la compaa a los clientes
Ser ayuda para los clientes
Hablar a los clientes de una manera atenta y clara
Responder rpidamente a las preguntas del cliente
Prestar total atencin a los clientes
Solucionar problemas /Asesorar/customizar sus necesidades
Dar Servicio Tcnico
SERVICIO AL CLIENTE (LO BSICO)
... Con el Front Office
... Con el Back Office
-
CONOCE TUS SERVICIOS
CONOCE LAS NECESIDADES DE TU CLIENTE
LEALTAD Y SATISFACCIN
DEL CONSUMIDOR
CONOCE EL ESTILO DE COMPRA DE TU CLIENTE
COMUNIDADES CRM
-
DESCUBRE LAS FORMAS DE COMPRA DE: TU CLIENTE
COMPRADOR ADVERSARIO
COMPRADOR PROTECTOR
BUSCADOR DE SATISFACCIN MXIMA
ESTILO PRACTICO
LEALTAD Y SATISFACCIN DEL CONSUMIDOR
-
TENDENCIAS EN LOS PROGRAMAS DE LEALTAD
LEALTAD A TRAVS DE COMPRAS REPETIDAS
ESTRATEGIAS CON LA PARTICIPACIN DEL CLIENTE
AJUSTE DE ACTIVIDADES,PROMOCIONES CRUZADAS
ADQUISICIN DE PARTE DE PROGRAMAS DE OTRAS FIRMAS
BONUS
-
CUANDO SON LOS PROGRAMAS DE LEALTAD EXITOSOS
1. PROGRAMAS QUE USAN SU DISEO
PARA FORTIFICAR LAS RELACIONES
2. EVOLUCIONAN CON EL
COMPORTAMINETO DEL CLIENTE
3. CONOCE AL CLIENTE MEDIANTE
RELACIONES
-
EL VALOR :LA CLAVE LAS RELACIONES
TRANSACCION
ES VENTAS
TRANSACCCIONES
VALOR AGREGADO
TRANSACCIONES
COLABORATIVAS
TRANSACCIONES:
Poco Personalizadas
automaticas
TRANSACCCIONES :
integradoras con valor
agregado y programas de
lealtad
0% 100%
MILLAJES TRAVELERS
-
FORMAS DE INERACTIVIDAD
2 VIAS BASE DE DATOS
ACTIVA
TOTALMENTE
INTERACTIVO
COMUNICACIONES
Addressability
PROPOSICIN
DE VALOR
1 VIA
MICROSEGMENTOS
HECHOS A LA
MEDIDA
MASA MICRO-SEGMENTOS PARA TODOS
INDIVIDUOS
PERSONALIZADO
CRM
SERVICIO TCNICO AUTOS
SERVICIO TCNICO VOLVO
-
LA LEALTAD y el PRECIO
LOS PROGRAMAS DE SERVICIO SIGNIFICAN GASTOS
LOS PROGRAMAS DE LEALTAD TOMAN SU PROPIA VIDA CUANDO EMPIEZAN
SLO LOS PROGRAMAS BIEN ESTRUCTURADOS Y EN EL TIEMPO TIENEN EXITO EN MEJORAR LA LEALTAD
EL PRECIO EN SI NO ES EL FACTOR DE LEALTAD
FARMACIAS INKA FARMA
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LOS CLIENTES SATISFECHOS TE RECOMENDARAN
EL SERVICIO ES LA CLAVE A LA LEALTAD DEL CLIENTE
EL CLIENTE DEBE RECIBIR SERVICIO MS ALLA DE LA VENTA
SE DEBE HACER LA DIFERENCIA CON UN TOQUE ESPECIAL
LEALTAD Y SATISFACCIN DEL CONSUMIDOR
SOAT DELIVERY PACIFICIO PERUANO SUIZA
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LEALTAD Y SATISFACCIN DEL
CONSUMIDOR
NO TODOS LOS CLIENTES SATISFECHOS SE
QUEDAN CON SU PROVEEDOR
LA SOLUCION ES IR MAS ALLA DE LA
SATISFACCIN IR A LA LEALTAD
DESARROLLA UN MODELO QUE HAGA QUE TUS
CLIENTES DE RECOMIENDEN
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Programas de Lealizacin
Logra la repeticin de la compra
Estrategias conectadas a percepcin de valor del cliente
Flexibles que permitan promociones cruzadas
Posibles alianzas estrategicas
Costo Beneficio
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Problemas de los programas de lealtad Segn el artculo Love Those Loyalty Programs de Wharton Business School, los
programas de lealtad quiz fueron una buena idea en su momento. Sin embargo, con el
tiempo, se han banalizado hasta convertirse en maniobras puramente defensivas sin
sentido estratgico.
Por un lado, un gran incentivo para la instrumentacin de estas iniciativas radica en la
posibilidad de construir una base de datos que luego ser utilizada para ejecutar
campaas de marketing ultra personalizadas
Por otro lado, los "loyalty programs" hasta pueden fomentar incentivos perversos entre
consumidores si el esquema de recompensas no est bien equilibrado.
Las generalizaciones son, como siempre, dudosas. Los "loyalty programs", bien diseados,
pueden dar excelentes resultados en algunos mercados.
No obstante, advierten los expertos de Wharton, ninguna estrategia de fidelizacin puede
reposar exclusivamente sobre programas de lealtad. De hecho, muchas empresas con
excelentes niveles de fidelidad no han implementado estos programas. Starbucks, por
ejemplo, no regala caf a sus clientes habituales. Wal-Mart, por su parte, tampoco tiene
programas de lealtad (incluso estando en un rubro donde casi todos los aplican).
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Siempre entrega ms y mejor servicio de lo que
se espera de Ti, no importa cual sea la tarea
Og Mandino
(1923 - 1996)