140600-000 procesos
-
Upload
victor-rojas -
Category
Documents
-
view
224 -
download
0
description
Transcript of 140600-000 procesos
Lic. Adm. Víctor Raúl Rojas Oballe http://www.e-piura.com [email protected]
UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURAFACULTAD DE ADMINISTRACION
ADMINISTRACION DE OPERACIONES
PROCESOS
GESTION POR PROCESOS
1
Lic. Adm. Víctor Raúl Rojas Oballe http://www.e-piura.com [email protected]
2
Las organizaciones no están hechas tradicionalmente para servir a los clientes, sino
para preservar el orden interno . Esto hace que para los clientes la estructura no sólo no
sea importante, sino que les parezca una barrera. Los organigramas son verticales y el
servicio al cliente es horizontal.
George Fisher, CEO Motorola
Principios de la gestión por Procesos
Lic. Adm. Víctor Raúl Rojas Oballe http://www.e-piura.com [email protected]
3
Principios de la gestión por Procesos
TENEMOS SOBRE NUESTRA ORGANIZACIÓN UNAREPRESENTACIÓN FUNCIONAL.
� Visualizamos un organigrama que representa a lasprincipales funciones, servicios o departamentos.
� Establecemos responsabilidades, objetivos,planes, etc. para cada una de dichas funciones,servicios o departamentos.
Lic. Adm. Víctor Raúl Rojas Oballe http://www.e-piura.com [email protected]
4
Principios de la gestión por Procesos
ESTA VISUALIZACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y SUGESTIÓN PLANTEA DEFICIENCIAS Y PROBLEMAS:
� No aparecen los clientes hacia los que estáenfocada la organización.
� No aparecen los productos y servicios que seproducen y prestan.
� No aparecen las actividades o procesos defuncionamiento que sirven para obtener losproductos / servicios ni los de apoyo.
Lic. Adm. Víctor Raúl Rojas Oballe http://www.e-piura.com [email protected]
5
CONSECUENCIAS DE ESTA VISUALIZACIÓN:
� La existencia de objetivos funcionalescontrapuestos.
� El establecimiento de “Reinos de Taifas”
� Disfunciones y deficiencias por falta decoordinación y colaboración.
� Falta de delegación y falta de agilidad en lastomas de decisión.
� Burocratización de la resolución de problemas.
Principios de la gestión por Procesos
Lic. Adm. Víctor Raúl Rojas Oballe http://www.e-piura.com [email protected]
6
Principios de la gestión por Procesos
ORGANIZACIÓN FUNCIONAL ORGANIZACIÓN POR PROCESOS
Los empleados son el problema El proceso es el problema
Se piensa en empleados Se piensa en compañeros
Evalúa las funciones Evalúa el proceso
Sustituye a las personas Cambia el proceso
Se controla a las personas QUIEN Se controla el proceso QUE
Se corrigen errores Se reduce la Variación
Jefes funcionales Responsables de proceso
Burocracia-Formalismo Flexibilidad-Innovación
Lic. Adm. Víctor Raúl Rojas Oballe http://www.e-piura.com [email protected]
7
E N T O N C E S:
Hay que agrupar las actividades entre sí constituyendo procesos que permitan a la organización centrar su
atención sobre áreas de resultados que son importantes conocer y analizar para la gestión del
conjunto de actividades y para conducir a la organización hacia la obtención de los resultados
deseados.
Principios de la gestión por Procesos
GESTION POR PROCESOSGESTION POR PROCESOS
ES LA FILOSOFIA DE LA GESTION DE LA CALIDAD DE
CONSIDERAR CADA ACTIVIDAD, TAREA,
DEPARTAMENTO, AREA, FUNCION Y RESPONSABILIDAD
DE LA EMPRESA, COMO UN PROCESO.
CONCEPTOCONCEPTO
ENTRADAS TRANSFORMACION SALIDAS
Lic. Adm. Víctor Raúl Rojas Oballe http://www.e-piura.com [email protected]
8
GESTION POR PROCESOSGESTION POR PROCESOS
UN PROCESO ES UN CONJUNTO DE
ACTIVIDADES SECUENCIALES O
PARALELAS EJECUTADAS SOBRE
UNAS ENTRADAS, QUE LE
AGREGAN VALOR Y QUE GENERAN
UN PRODUCTO PARA UN CLIENTE.
CONCEPTO DE PROCESOCONCEPTO DE PROCESO
Actividad 1Actividad 2Actividad 3
.
.
.Actividad “n”
ENTRADAS
PRODUCTO
SATISFACCION DEL CLIENTE
Lic. Adm. Víctor Raúl Rojas Oballe http://www.e-piura.com [email protected]
9
GESTION POR PROCESOSGESTION POR PROCESOS
ENTRADAS TRANSFORMACION SALIDAS
ESTRUCTURA DE UN PROCESOESTRUCTURA DE UN PROCESO
�Productos�Servicios�Recursos�Información�Energía
�Materias Primas�Recursos
�Financieros�Humanos�Técnicos
�Información�Energía
�Procesos�Valor Agregado�Etapas del Trabajo�Actividades�Sinergia�Energía
Qué necesito para hacer lo
que voy a hacer?
Cómo debo hacer las cosas?
�Qué ofrezco?�Qué entrego?
Para identificarlas resuelva las siguientes preguntasLic. Adm. Víctor Raúl Rojas Oballe http://www.e-piura.com [email protected]
10
GESTION POR PROCESOSGESTION POR PROCESOSCARACTERISTICAS DE UN
PROCESOCARACTERISTICAS DE UN
PROCESO
Lic. Adm. Víctor Raúl Rojas Oballe http://www.e-piura.com [email protected]
11
� Misión definible� Para qué sirve, qué pretende
� Límites concretos� Dónde empieza y dónde acaba
� Medidas identificables� Indicadores de cantidad� Indicadores de cualidad
GESTION POR PROCESOSGESTION POR PROCESOSCARACTERISTICAS DE UN
PROCESOCARACTERISTICAS DE UN
PROCESO
Lic. Adm. Víctor Raúl Rojas Oballe http://www.e-piura.com [email protected]
12
� Definible � Los procesos deben ser documentados
y los requerimientos y mediciones para cada proceso deben estar establecidos
� Repetible� Secuencias de actividades repetibles
� Predecible� Estabilidad que asegure que si se
siguen las actividades del proceso se alcanzarán los resultados deseados
GESTION POR PROCESOSGESTION POR PROCESOS PORQUE POR PROCESOS
PORQUE POR PROCESOS
Lic. Adm. Víctor Raúl Rojas Oballe http://www.e-piura.com [email protected]
13
Las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos.
� El éxito organizativo depende de laeficacia y eficiencia de los procesos clavede gestión.
� Parte del sistema de planificación delmarco estratégico.
� Plasmado en objetivos clave de laactividad de la organización.
GESTION POR PROCESOSGESTION POR PROCESOS PORQUE POR PROCESOS
PORQUE POR PROCESOS
Lic. Adm. Víctor Raúl Rojas Oballe http://www.e-piura.com [email protected]
14
Sistema de trabajo enfocado a perseguir la mejora continua del funcionamiento de las
actividades de una organización, mediante la:
� Identificación y selección de procesos
� Descripción, documentación y mejoracontinua de los mismos
� Establecimiento de indicadores relevantes
GESTION POR PROCESOSGESTION POR PROCESOS IDENTIFICACION DE LA ESTRUCTURA DEL PROCESO
IDENTIFICACION DE LA ESTRUCTURA DEL PROCESO
EJEMPLO : Identificación de las ENTRADAS de una empresa dedicada a las artes gráficas
Materias Primas Recursos Información Energía
1. Papel2. Tintas de
máquinas litográficas
3. Lámina de acetato aluminizado
FINANCIEROS1. Capital Social2. Ingresos por ventasTALENTO HUMANO1. Diseñadores Gráficos2. Operadores de Off Set3. Vendedores4. Coordinador procesoTÉCNICOS1. Máquinas Off Set2. Equipos de
computaciónespecializado
3. Plotters4. Cuchillas máquina
cortes5. Luz guía maquina copias6. Impresoras y Tintas para
operación normal
1. Requerimientode los clientes
2. Especificaciones técnicas
3. Ideas4. Conceptos5. Discusiones6. Contrato de
servicios7. Información de
la competencia (precios, procesos, calidad, atención)
8. Leyes y normas del gobierno
9. Info de asociaciones y agremiaciones
1. Percepción del cliente de los beneficios delproducto de la empresa
2. Percepción de los empleados de la empresa
3. Motivación de los empleados para hacer el trabajo
Lic. Adm. Víctor Raúl Rojas Oballe http://www.e-piura.com [email protected]
15
GESTION POR PROCESOSGESTION POR PROCESOS
EJEMPLO : Identificación de la TRANSFORMACIÓN de una empresa dedicada a las artes gráficas
Procesos Etapas Actividades
1. Diseño2. Impresió
n3. Entrega
1.Id Requerimientos
2.Diseño3.Validación del Diseño
4.Programación de la impresión
5.Impresión6.Embalaje7.Facturación8.Postventa
De Diseño1.Realizar entrevista con el cliente
2.Mostrar bocetos hasta que el cliente elija
3.Diligenciar los formatos de diseño
4.Entregar al cliente el diseño preliminar
5.Recoger la firma del cliente que valida el diseño
6.Impresión de la Plancha
7.Selección Máquina según el diseño
De Impresión1.Encendida de la máquina
2.Calibración de la Máquina
3.Montaje plancha en máquina
4.Ajustar niveles de tintas
5.Impresión6.Control de velocidad y calidad de la impresión
De entrega1.Corte y pulida2.Empaque3.Corte y pulida4.Empaque5.Entrega
IDENTIFICACION DE LA ESTRUCTURA DEL PROCESO
IDENTIFICACION DE LA ESTRUCTURA DEL PROCESO
Lic. Adm. Víctor Raúl Rojas Oballe http://www.e-piura.com [email protected]
16
GESTION POR PROCESOSGESTION POR PROCESOSEJEMPLO : Identificación de las SALIDAS de una empresa dedicada a las artes gráficas
Producto Servicios Recursos Información Energía
1.Arte gráfico2.Impresiones3.Tarjetas4.Pendones5.Calendarios6.Demás
productoslitográficos
1.Servicio de copias
2.Servicio de asesoría en artes gráficas
FINANCIEROS1.Ingresos por ventas
TALENTO HUMANO1.Talento humano
motivado y bienremunerado
TÉCNICOS1.Máquinas Off Set
en buen estado2.Equipos de
computaciónespecializadoactualizado
3.Todos los equiposen perfecto estado
1.Certificación de satisfacción del cliente
2.Información a la competencia (precios, procesos, calidad, atención)
3.Cumplimiento de Leyes y normas del gobierno
4. asociaciones y agremiaciones
1.Percepción del cliente de los beneficios delproducto de la empresa
2.Percepción de los empleadosde la empresa
3.Motivación de los empleados para hacer el trabajo
IDENTIFICACION DE LA ESTRUCTURA DEL PROCESO
IDENTIFICACION DE LA ESTRUCTURA DEL PROCESO
Lic. Adm. Víctor Raúl Rojas Oballe http://www.e-piura.com [email protected]
17
GESTION POR PROCESOSGESTION POR PROCESOS IDENTIFICACION Y CLASIFICACION DE PROCESOS
IDENTIFICACION Y CLASIFICACION DE PROCESOS
ES LA IDENTIFICACION DE
ACTIVIDADES NECESARIAS
PARA LA OPERACIÓN DE LA
EMPRESA, QUE
GARANTIZAN VALOR
AGREGADO AL PRODUCTO
Y QUE PUEDEN
AGRUPARSE POR FINES
COMUNES.
Lic. Adm. Víctor Raúl Rojas Oballe http://www.e-piura.com [email protected]
18
GESTION POR PROCESOSGESTION POR PROCESOS IDENTIFICACION DE PROCESOSIDENTIFICACION DE PROCESOS
Primer Paso:Identificación de las actividades,
mediante entrevista y/o observación
Lic. Adm. Víctor Raúl Rojas Oballe http://www.e-piura.com [email protected]
19
GESTION POR PROCESOSGESTION POR PROCESOS IDENTIFICACION DE PROCESOSIDENTIFICACION DE PROCESOS
Segundo Paso:Agrupar actividades por
objetivos comunes.
Lic. Adm. Víctor Raúl Rojas Oballe http://www.e-piura.com [email protected]
20
Los procesos se clasificansegún sus objetivos yrelación con el cliente, deacuerdo al compromisode la organización con lasatisfacción de éste y lamejora continua.
Se clasifican en tresgrupos:
1. Procesos Gerenciales2. Procesos de Apoyo3. Procesos Operativos o
de Producción
GESTION POR PROCESOSGESTION POR PROCESOS CLASIFICACION DE LOS PROCESOSCLASIFICACION DE LOS PROCESOS
Lic. Adm. Víctor Raúl Rojas Oballe http://www.e-piura.com [email protected]
21
ESTRATEGICOS
� Aquellos que gestionan la relación de laorganización con el entorno.
� Gestionan la forma en que se tomandecisiones sobre planificación y mejoras de laorganización.
GESTION POR PROCESOSGESTION POR PROCESOS CLASIFICACION DE LOS PROCESOSCLASIFICACION DE LOS PROCESOS
Lic. Adm. Víctor Raúl Rojas Oballe http://www.e-piura.com [email protected]
22
OPERATIVOS
� los que en mayor medida gestionan las actividadesque conducen a la entrega del producto - servicio alcliente interno o externo
� Orientados al cliente y de ellos depende la posibilidadde cumplir con especificaciones y expectativas.
� Su optimización es decisiva para la eficiencia de laorganización
� Contribuyen al cumplimiento de la misión-visión y a laconsecución de los objetivos estratégicos.
GESTION POR PROCESOSGESTION POR PROCESOS CLASIFICACION DE LOS PROCESOSCLASIFICACION DE LOS PROCESOS
Lic. Adm. Víctor Raúl Rojas Oballe http://www.e-piura.com [email protected]
23
DE SOPORTE
� Sirven de soporte y apoyo para los procesosclave.
� Producen los servicios que necesita laempresa pero no agregan valor al cliente.
� En función de la visión y misión de laorganización, un mismo proceso puede seroperativos o de soporte.
GESTION POR PROCESOSGESTION POR PROCESOS CLASIFICACION DE LOS PROCESOSCLASIFICACION DE LOS PROCESOS
Lic. Adm. Víctor Raúl Rojas Oballe http://www.e-piura.com [email protected]
24
CLAVESAquellos de los que la organización tiene una grandependencia, debido a uno o varios de lossiguientes puntos:
� Están orientados al cliente y de ellos depende ampliamente lacapacidad de la organización para cumplir con los compromisosadquiridos y las expectativas existentes.
� Involucran un alto porcentaje de los recursos de la organizacióny como consecuencia, su optimización y eficiencia tienen unpeso muy relevante en la consecución de los resultados.
� El cumplimiento de la misión, visión y objetivos estratégicosdepende en gran parte de ellos.
GESTION POR PROCESOSGESTION POR PROCESOS CLASIFICACION DE LOS PROCESOSCLASIFICACION DE LOS PROCESOS
Lic. Adm. Víctor Raúl Rojas Oballe http://www.e-piura.com [email protected]
25
GESTION POR PROCESOSGESTION POR PROCESOS CLASIFICACION DE LOS PROCESOSCLASIFICACION DE LOS PROCESOS
Mapa de Proceso
LOS PROCESOS IDENTIFICADOS Y CLASIFICADOS EXPLICITAN EL MAPA O LA
RUTA QUE DEBE CUMPLIRSE PARA GARANTIZAR LA SATISFACCION DEL
CLIENTE.
PROPORCIONA, ASIMISMO, LAS RELACIONES DE LA ORGANIZACIÓN
CON SU ENTORNO INMEDIATO.
Lic. Adm. Víctor Raúl Rojas Oballe http://www.e-piura.com [email protected]
26
GESTION POR PROCESOSGESTION POR PROCESOS MAPA DE PROCESOSMAPA DE PROCESOS
P
R
O
V
E
E
D
O
R
C
L
I
E
N
T
E
Procesos gerenciales, de mejora de la gestión de la calidad
Procesos de soporte o de apoyo
a las actividades operativas
Procesos de
realización, operativos
o de producción
REQUISITOS
�Directrices�Recursos
�Información�Recursos
PRODUCTO
SATISFACCION
�Medición�Análisis
SOLICITUD
PRODUCTO
RELACION
Lic. Adm. Víctor Raúl Rojas Oballe http://www.e-piura.com [email protected]
27
GESTION POR PROCESOSGESTION POR PROCESOS VALOR AGREGADOVALOR AGREGADO
EL MAPA DE
PROCESO AYUDA A
IDENTIFICAR LA
CADENA DEL
VALOR DE LA
OPERACIÓN DE LA
EMPRESA.
Adaptado de Porter (1980)
Lic. Adm. Víctor Raúl Rojas Oballe http://www.e-piura.com [email protected]
28