12 pasos para un servicio de recuperación efectivo

Lic. Roberto Escobar 2013

1. Actuar rápido. Si la queja es efectuada durante la entrega del servicio, el tiempo es clave para lograr una completa recuperación. Cuando las quejas se realizan después del hecho, se establece una política de responder dentro de las 24 horas o antes.

2. La recuperación debe ser personal. Las cartas formato no tienen éxito. Cada Ejecutivo tiene la autoridad de llamar a cliente y la obligación de recuperarlo

3. La recuperación debe ser, en lo posible, en el primer punto de contacto (Ejecutivo). Debe ser posible y los clientes no deben tener que tratar con varios miembros del staff. Un estudio de Federal Express reveló que un 77 % de los clientes que se quejan quedan satisfechos con los esfuerzos de recuperación si trataron con un solo empleado, pero sólo 61 % quedan conformes cuando son enviados a un segundo representante.

4. Se debe admitir el error pero no adoptar una actitud defensiva. Eso podría sugerir que la organización tiene algo que ocultar o no esta dispuesta a explorar la situación a fondo.

5. Demostrar que se comprende el problema desde el punto de vista de cada cliente. Ver las situaciones a través de los ojos del cliente es la única forma de entender qué piensan que salió mal y por qué están enfadados. El Ejecutivo debe evitar sacar conclusiones apresuradas a partir de su propia interpretación.

6. No discuta con los clientes. Un acierto sería revisar los hechos para alcanzar una solución mutuamente aceptable, no ganar un debate o probar que el cliente es un idiota. La discusión rara vez disuelve la ira.

7. Tomar conocimiento de los sentimientos de los clientes. Haga saber al cliente, explícita o implícitamente, que comprende cómo se siente. Esta acción ayuda a establecer contacto, el primer paso para reconstruir una relación dañada.

8. Darle al cliente el beneficio de la duda. No todos los clientes tienen razón ni todas las quejas son justificadas. Pero los clientes deben ser tratados como si su queja fuera válida hasta que una evidencia clara demuestre lo contrario.

9. Clarificar los pasos necesarios para resolver el problema. Cuando las soluciones instantáneas no son posibles, informar a los clientes cómo la organización planea proceder muestra que se están llevando a cabo acciones correctivas. Establece además expectativas sobre los tiempos involucrados ( debemos ser cuidadosa con las promesas).

10. Mantener a los clientes informados de cualquier progreso. La incertidumbre lleva a ansiedad y stress. La gente tiende a aceptar mejor los inconvenientes su saben qué está sucediendo y reciben informes periódicos.

11. Considerar la posibilidad de compensaciones. Cuando los clientes sufren serios trastornos o pierden tiempo y dinero por un error en el servicio, una compensación monetaria o la oferta de un servicio equivalente es apropiado. Esta estrategia puede reducir incluso el riesgo de que el cliente inicie acciones legales.

12. Perseverar, para recuperar la confianza. Se requiere una importante dosis de perseverancia para disolver la ira del comprador y convencerlo de que se llevaron a cabo acciones para evitar que el problema se repita. Esfuerzos excepcionales pueden resultar extremadamente efectivos para lograr la lealtad del cliente.

Conclusión.

Estos pasos o acciones correctivas son aplicables de inmediato y a todos los clientes por recuperar.

Debemos ser proactivo en contactar clientes y preguntarles sobre su experiencia. Muchos clientes no presentarían una queja pero si se les pregunta por la calidad del servicio, están dispuestos a señalar fallos e inconvenientes.