1.2. EL ALOJAMIENTO COMO COMPONENTE DEL PRODUCTO TURÍSTICO.

1.2. EL ALOJAMIENTO COMO COMPONENTE DEL

PRODUCTO TURÍSTICO

CONTENIDOS

• La hostelería. Los establecimientos de alojamiento. Clasificaciones y características.

• Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes y touroperadores.

• Principales proveedores de alojamiento.• Tipos de unidades de alojamiento y

modalidades de estancia. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación. Cadenas hoteleras. Centrales de reservas

2.1. LA HOSTELERÍA. LOS ESTABLECIMIENTOS DE

ALOJAMIENTO. CLASIFICACIONES Y CARACTERÍSTICAS.

CONCEPTO DE HOSTELERÍA

• Hostelería es el nombre genérico de las actividades económicas consistentes en la prestación de servicios ligados al alojamiento y la alimentación esporádicos, muy usualmente ligados al turismo, tales como los hoteles, los hostales , los paradores, las pensiones, los bares, las cafeterías y los restaurantes y casas de comidas de todo tipo.

CONCEPTOS GENERALES-1

• Alojamiento turístico es aquel establecimiento que suministra el servicio de habitación de una forma habitual, específica y profesional, en contraprestación de una tarifa y con la posibilidad de ampliar el servicio con la manutención.

EJERCICIO-1

• HAZ UNA RELACIÓN DE LOS ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS MÁS IMPORTANTES. HOTELEROS Y EXTRAHOTELEROS.

• Hotel es todo establecimiento que ocupa la totalidad o parte de un edificio, completamente independizada. Sus dependencias constituyan un todo homogéneo con entrada, ascensores y escaleras de uso exclusivo, que facilita al público tanto el servicio de alojamiento como el de manutención.


• Es importante destacar un hecho que va a influir en el resto de las decisiones empresariales de este sector: el incremento de la oferta hotelera basada en la calidad, en la tecnología y en un servicio eficaz y profesional, lo que llevará asociado la necesidad de considerar una serie de características básicas acerca del sector.


• Un elemento clave que también es necesario tener en cuenta es la gran dependencia que existe de la optimización de la relación entre la ocupación y el precio. Este hecho afecta directamente al beneficio de la empresa y en muchos casos va unido a la supervivencia del hotel. Saber definir esto, de acuerdo con una política de precios adecuada, permitirá mantener unos ratios de ocupación que rentabilicen suficientemente el negocio.


• FACTORES CLAVE DE LAS EMPRESAS HOTELERAS:– CALIDAD Y TECNOLOGÍA– SERVICIO EFICAZ Y PROFESIONAL– RELACIÓN OCUPACIÓN-PRECIO– DIFERENCIACIÓN– RELACIÓN ENTRE COMERCIALIZACIÓN Y

DISTRIBUCIÓN– EFICIENTE CAMPAÑA DE COMUNICACIÓN– PRODUCTOS COMPLETOS


• En cuanto al futuro de este sector debemos tener en cuenta dos factores clave, como son el cliente y la competencia.


• El cliente es un factor clave porque en cualquier actividad económica es cada vez más importante conocerle, es decir, saber a quién se dirige el producto o servicio; en los servicios hoteleros es casi una necesidad de supervivencia. El cliente debe ser claramente identificado y adaptar la relación calidad-precio según sus características y preferencias.


• Otro factor clave es la competencia porque debemos conocer qué hoteles están haciéndonos competencia real, y cuáles son los aspectos en los que nos superan, viendo si se les puede imitar, es decir, realizar un benchmarking, básico actualmente para obtener la rentabilidad necesaria.


LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO.-1

TIPOS DE ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS:

• HOTEL H

• MOTEL M

• HOSTAL HS

• PENSIÓN P

• APARTAMENTO A

• CAMPING C

LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO.-2

• Además de estas seis modalidades principales de alojamientos turísticos existe otro pequeño conjunto que trataremos al final de este apartado. A continuación analizaremos cada uno de los alojamientos que hemos recogido en gráfico anterior.

HOTEL-1

• Un hotel es aquel establecimiento que ocupa la totalidad o parte de un edificio, completamente independizada. Sus dependencias constituyen un todo homogéneo con entrada, ascensores y escaleras de uso exclusivo, que facilita al público tanto el servicio de alojamiento como el de manutención.

HOTEL-2

• Para clasificar este tipo de establecimiento como hotel, debe disponer de un 10 % de habitaciones de tipo individual. Asimismo disponen de distintos tipos de habitaciones como son: habitación individual, habitación doble, habitación doble pero de uso individual y habitación triple.

HOTEL-3

• Existen diferentes categorías de hoteles, dependiendo de las instalaciones que posean. Así hablaremos de hoteles de 1 estrella dorada, 2 estrellas doradas, 3 estrellas doradas, 4 estrellas doras y 5 estrellas doradas.

• Dentro de lo que es un establecimiento hotelero, como tal, existen diferentes modalidades o especialidades de hoteles, como son los que explicamos en la siguiente tabla:

HOTEL-4HOTEL CARACTERÍSTICA

HOTEL BALNEARIO Hoteles que cuentan con una instalación termal.

HOTEL DE TEMPORADA Hoteles abiertos solamente siete meses al año, que pueden ser de verano o de invierno

HOTEL DE CONGRESOS Y CONVENCIONES

Hoteles con salones y servicios para convenciones

BARCO HOTEL Barco amarrado en el muelle que funciona como hotel.

ACQUA HOTEL Hoteles con amarre para embarcaciones deportivas.

PARADOR Tiene una importante participación en ellos la Administración Pública.

POUSADAS Hoteles típicos de Portugal

RYOKAN Hoteles típicos de Japón.

RELAISE Hoteles típicos de Francia.

LODGES Hoteles de la selva africana

MOTEL

• Un motel es el establecimiento situado fuera del núcleo urbano y en las proximidades de las carreteras en el cual se facilita alojamiento para estancias normalmente no superiores a veinticuatro horas en departamentos con entradas independientes desde el exterior. Se compone de dormitorios y cuarto de aseo, y de garajes o cobertizos contiguos para automóviles. En este tipo de alojamientos el parking es siempre gratuito.

HOSTAL

• Los hostales son aquellos establecimientos que cuentan con las instalaciones y servicios exigidos como mínimo según sus categorías y que facilitan al público tanto el servicio de alojamiento como el servicio de manutención, con sujeción o no al régimen de pensión completa a la elección del cliente; exceptuando los hostales-residencia.

PENSIÓN

• Una pensión es el establecimiento incluido por sus instalaciones y servicios en esta categoría y que, no disponiendo de más de doce habitaciones, facilita alojamiento habitualmente en régimen de pensión completa.

APARTAMENTOS

• Apartamentos son hospedajes en bloque, conjunto de villas, chalés, bungalows y similares que son ofrecidos empresarialmente en régimen de alquiler. Habitualmente están dotados del mobiliario necesario, de las instalaciones, de los servicios y del equipo adecuado para su inmediata ocupación por vacaciones o turismo.

CAMPING

• Camping es el espacio de terreno debidamente delimitado, dotado y acondicionado para su ocupación temporal. Tiene capacidad para más de diez personas que pretendan hacer vida al aire libre, con fines vacacionales o turísticos y utilizando como residencia albergues móviles como: tiendas de campaña, caravanas u otros elementos similares fácilmente transportables

OTROS TIPOS DE ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS-1

• Como ya hemos mencionado anteriormente hay otros tipos de alojamientos turísticos como son: los alojamientos de turismos rural (pazo hospedería, pazo residencia, casa de turismo rural, casa de labranza, casa de aldea, etc.), casa de huéspedes, posadas, refugios, granjas, albergues, monasterios, etc.

CATEGORÍA MÁS HABITUAL

• Si hacemos referencia al conjunto de alojamientos turísticos en nuestro país, diremos que la categoría más habitual es la categoría media, tirando a baja, factor harto elocuente y en consonancia con el tipo de turismo que a nivel internacional visita nuestro país es el hotel de categoría tres estrellas.

CONCENTRACIÓN HOTELERA

• Asimismo, la mayor concentración hotelera de España se encuentra ubicada en las zonas costeras, entre las que destaca el Mediterráneo (59%) que es la primera zona por excelencia, mientras que la zona del interior y la cornisa cantábrica son las de menor porcentaje.

2.2. RELACIONES ENTRE LAS EMPRESAS DE ALOJAMIENTO Y LAS AGENCIAS DE VIAJES Y

TOUROPERADORES.

EJERCICIO-2

• EXPÓN UNA RELACIÓN DE ACTIVIDADES QUE SE REALIZAN DESDE UNA AA.VV.

ACUERDOS Y CONTRATOS-1

• La relación entre empresas de alojamiento y agencias de viajes puede deberse a la contratación de diversos servicios que presta el hotel y que, al mismo tiempo, la agencia contrata. Puede tratarse de reservas individuales, reservas de grupo, o reserva de cupo.


• Las reservas individuales hacen referencia a la prestación por parte del establecimiento hotelero o extrahotelero de una serie de servicios sueltos como pueden ser: la reserva de una habitación; distintos tipos de regímenes como media pensión completa tanto para una como para dos o tres personas (sin llegar a conformar un grupo).


• Las agencias de viajes realizan mayoritariamente, a lo largo de su jornada, multitud de reservas individuales, cuya tramitación es bastante sencilla. El primer paso consiste en contactar con el establecimiento para conocer su disponibilidad y precio. En segundo lugar, se procede a la reserva del servicio deseado mediante vía telefónica, e-mail, etc. Finalmente, se recibe la confirmación del servicio por parte del establecimiento hotelero, también vía fax o e-mail, para que la agencia pueda proceder a informar de la confirmación de la misma a su cliente final.


• La reserva de grupo hace referencia a la prestación por parte de la empresa de alojamiento de una serie de servicios para un grupo de personas. Este tipo de reserva es mucho más burocrática, dado que al ser un mayor número de servicios los contratados implica un trabajo anterior y posterior mayor.


• Esta clase de reserva conlleva la formalización de un contrato o encargo del servicio formal, donde además de aparecer las condiciones del contrato normal de alojamiento se recoge una fecha, denominada en el argot turístico de release, pasada la cual la cancelación por parte de la agencia de los servicios contratados tendrá asignada una cantidad de dinero a modo de gastos de cancelación. De esta forma, el establecimiento se asegura que la agencia de viajes le confirme la reserva en cuanto tenga la ratificación de su cliente.


• Por último la reserva de cupo se produce cuando la agencia de viajes contrata una determinad cantidad de habitaciones por un tiempo determinado, de este modo se asegura disponer de ellas. Existen numerosas modalidades dependiendo del tipo de establecimiento.


• Hay tres tipos diferentes de cupos como son: back to back (unos clientes salen y entran otros el mismo día), las series (las fechas de entrada y salida de grupos nunca coinciden), y FIT (las secuencias de entrada y salida de clientes no son regulares. Se utilizan para reservas individuales o de grupos tanto nacionales como internacionales).


• Hay establecimientos hoteleros que aseguran dicho cupo hasta determinada hora, antes de la cual tiene que llegar el cliente, en caso contrario la reserva será cancelada automáticamente.

• En este tipo de reserva también es necesaria la formalización de un contrato, donde se especifique claramente el depósito a entregar en concepto de garantía. Estos contratos tienen también siempre tarifas especiales debido a la anticipación con la cual se reserva y al compromiso de venta que se adquiere.

FUENTES INFORMATIVAS DE LA OFERTA DE ALOJAMIENTO-1

• A la hora de realizar su función asesora ante el cliente, el agente de viajes debe conocer en profundidad el producto que va a vender. Por lo tanto, tiene que contar con una información eficaz y fiable del establecimiento hotelero o extrahotelero que desea vender.

EJERCICIO-3

• BUSCA EN INTERNET UNA RELACIÓN DE FUENTES INFORMATIVAS A LA HORA DE ALOJARME, COMER, DESPLAZARME, ETC.

• Las guías editadas por el propio establecimiento hotelero, donde muestran la oferta en conjunto de su producto.

• Las guías oficiales editadas tanto por instituciones como por asociaciones del sector (la guía oficial de hoteles, albergues, campings, etc., de España, las guías editadas por centrales de reservas, las guías editadas por las oficinas de turismo de la zona, etc.).

• Las fichas técnicas descriptivas (medidas, número de plantas, número de habitaciones, conexiones, distancias, etc.) del establecimiento hotelero.


• Las anotaciones tomadas por los agentes de viajes en los viajes de prospección que realizan a los establecimientos con los cuales trabajan.

• Los folletos con campañas promocionales puntuales realizadas por dicho establecimiento.

• Las cintas fílmicas que el establecimiento ofrece a la agencia para que conozca casi in situ sus instalaciones, ubicación, etc. Éstas pueden reforzar la oferta de un establecimiento, auque no está muy extendido su uso en nuestro país.

• Los GDS (tarifas, cupos, etc.).



• Todos estos documentos informativos deben suministrar al agente de viajes información completa sobre el establecimiento en cuestión, que abarque: la ubicación exacta, la categoría, las instalaciones que posee, la última renovación efectuada o bien su apertura, las distintas tarifas y temporadas en las cuales se aplican, etc.

2.3. PRINCIPALES PROVEEDORES DE

ALOJAMIENTO.

• A la hora de contratar un servicio de alojamiento, las agencias de viajes pueden optar por dos modalidades de proveedores: las cadenas hoteleras y las centrales de reservas. Comenzaremos explicando la primera modalidad.

CADENA HOTELERA-1

• Una cadena hotelera es una asociación de diferentes alojamientos hoteleros homogéneos en cuanto a su propiedad y gestión, distribuidos geográficamente a lo largo de un territorio, ya sea nacional o internacional.

CADENA HOTELERA-2

Las cadenas hoteleras, a su vez, presentan una serie de características estructurales frente a los hoteles independientes, como pueden ser:

• Son homogéneas tanto en su prestación como en la calidad de sus servicios.

• Tienen una imagen definida de su producto (vacacional, de negocio, etc.).

• Obtienen una imagen de marca diferenciada.• Permiten realizar formación de sus empleados más

fácilmente.• Poseen una mayor eficacia comercial.• Pueden prever el futuro con mayor facilidad.• Son capaces de realizar un plan conjunto de marketing

para todos los establecimientos pertenecientes a la cadena, abaratando costes.

EJERCICIO-4

• BUSCAR EN INTERNET: RELACIÓN DE CADENAS HOTELERAS NACIONALES E INTERNACIONALES POR PAÍSES

CADENA HOTELERA-3

• Para la agencia de viajes, el contratar un servicio de alojamiento hoteleros a través de una cadena hotelera supone múltiples ventajas como pueden ser: la garantía ofrecida como marca comercial, la homogeneidad de los servicios en todos los hoteles que la conforman, una mayor variedad de establecimientos, las tarifas suelen ser más económicas al existir normalmente acuerdos con las agencias y resulta más sencillo el asesoramiento al cliente de este tipo de alojamiento, pues la cadena hotelera suele ser más conocida que un hotel independiente.

PRINCIPALES CADENAS HOTELERAS NACIONALES

SOL MELIÁ HOTELES

TRYP HOTELES

HESPERÍA HOTELES

BARCELÓ HOTELES

CATALONIA HOTELES

NH HOTELES

AC HOTELES

THB HOTELES

HUSA HOTELES

H10HOTELES

HOTUSA HOTELES

GSM HOTELES

PARADORES DE ESPAÑA

ONA SOL

HOTELES POSEIDÓN

PRINCIPALES CADENAS HOTELES INTERNACIONALES

HILTON HOTELS (EE.UU.)

SHERATON HOTELS (EE.UU.)

HOLIDAY INN HOTELS (EE.UU.)

MARRIOT HOTELS (EE.UU.)

HYATT HOTELS (EE.UU.).

BEST WESTERN HOTELS (EE.UU.).

WESTIN HOTELS (EE.UU.)

QUALITY HOTELS (EE.UU.)

JOLLY HOTELS (ITALIA)

GRUPO ACCORD (FRANCIA)

CONCORDE (FRANCIA)

LE MERIEN (REINO UNIDO)

CENTRALES DE RESERVAS-1

• Las centrales de reservas pertenecen en muchos casos a cadenas empresariales, cadenas de transportes, cadenas hoteleras, etc., siendo en una menor proporción las que actúan de manera independiente en el sector.


• Durante mucho tiempo fueron consideradas un servicio complementario de reserva. Su utilización por parte de las agencias era muy sencilla, ya que posibilitaba con una sola llamada de teléfono o un e-mail obtener la disponibilidad, la tarifa aplicable y una confirmación inmediata de cualquier establecimiento perteneciente a la cadena hotelera.


• Pero esta tendencia está remitiendo, puesto que la aparición de las nuevas tecnologías aplicadas a la Red las convierte en agentes empresariales que intermedian entre lo que el proveedor oferta y lo que el cliente demanda.


• Para la agencia de viajes, el contratar un servicio de alojamiento hotelero a través de una central de reservas supone otra serie de ventajas distintas a la de las cadenas hoteleras, como pueden ser: la gran rapidez tanto en la reserva como en su posterior confirmación, el menor coste y la mayor garantía enguanto a la aplicación de la tarifa correspondiente y a su comisión pertinente.


• Las centrales de reserva hoteleras tradicionales están dirigiendo sus negocios a la venta on line, permitiendo la reserva on line pero dirigiendo a su vez al cliente a su agencia de viajes tradicional para el pago y la recogida de la documentación, aunque cada central de reservas tiene una metodología propia.

EJERCICIO-5

• RELACIÓN DE << CENTRALES DE RESERVAS>> MAS CONOCIDOS EN INTERNET

CENTRALES DE RESERVA RANKING NEXOTUR.COM

1 TRANSHOTEL

2 TALONOTEL

3 UTELL (Agentes)

4 KEYTEL

5 BANCOTEL

6 INTEHOME

7 HOTELPLUS

8 GTA Hotels

2.4. TIPOS DE UNIDADES DE ALOJAMIENTO Y

MODALIDADES DE ESTANCIA. TIPOS DE TARIFAS Y

CONDICIONES DE APLICACIÓN. CADENAS

HOTELERAS. CENTRALES DE RESERVAS

OBLIGACIONES DE LA EMPRESA DE ALOJAMIENTO

Se dividen en tres grandes grupos:• Obligaciones en relación con la unidad de

alojamiento y otras dependencias complementarias.

• Obligaciones con otros servicios que pueden prestársele al cliente durante su estancia; servicios complementarios.

• Obligaciones en relación con los efectos introducidos por el huésped y el equipaje.

UNIDAD DE ALOJAMIENTO-1

• Proporcionar y mantener al huésped en el uso y disfrute pacífico de la unidad de alojamiento contratada durante todo el tiempo determinado en el contrato o la reserva.

• Proporcionar la unidad de alojamiento que corresponde a la categoría anunciada.

• Si la reserva o contratación es de una unidad de alojamiento concreta (Nº de habitación, apartamento, parcela…). O con unas características determinadas (vistas al mar) poner a disposición del cliente esa específica unidad de alojamiento o la que reúna esos requisitos.

UNIDAD DE ALOJAMIENTO-2

• En cuanto a dependencias complementarias igual que las habitaciones deberán reunir los requisitos mínimos de la categoría anunciada.

• El uso de las dependencias complementarias, (salones, solarium, piscinas…) se entenderá libre y gratuito para el cliente salvo que antes de la perfección del contrato se hubiese hecho saber que no lo son, indicándole el precio al huésped.

SERVICIOS COMPLEMENTARIOS-1

• Existen ciertos servicios complementarios que en función del tipo de alojamiento se encuentra siempre incluidos en el precio (servicio de limpieza) o para los que la normativa administrativa fija un precio máximo (limpieza de un apartamento que no puede ser superior al precio de un día), en esos casos la empresa está obligada a no cobrar el servicio o a cobrar el máximo establecido por la norma administrativa.

SERVICIOS COMPLEMENTARIOS-2

• Cualquier servicio complementario no incluido en el precio para que tenga que se abonado por el cliente debe adjuntarse a su factura el correspondiente vale del recibo, firmado por el cliente (servicio de planchado)

• El servicio de aparcamiento tiene un régimen especial y sólo puede ser cargado en factura cuando esté techado o cuando estando en el exterior tenga vigilancia.

TÉRMINO SIGNIFICADO

H Ó A RÉGIMEN EN SOLO ALOJAMIENTO.

AD RÉGIMEN DE ALOJAMIENTO + DESAYUNO.

MP RÉGIMEN DE MEDIA PENSIÓN (TAMBIÉN CONOCIDA POR HALF BOARD HB)

PC RÉGIMEN DE PENSIÓN COMPLETA (TAMBIÉN CONOCIDA POR FULL BOARD FB)

SGL HABITACIÓN INDIVIDUAL.

DBL HABITACIÓN DOBLE.

TWN HABITACIÓN DOBLE CON DOS CAMAS.

DUS HABITACIÓN DOBLE PERO DE USO INDIVIDUAL.

S HABITACIÓN TIPO SUITE.

TB HABITACIÓN TRIPLE CON BAÑO (HABITACIÓN DOBLE + CAMA SUPLETORIA).

PAX PERSONAS.

RATE DAY TARIFA DE DÍA.

NORMATIVAS DE ALOJAMIENTOS

• NORMATIVA DE HOTELES

• NORMATIVA TURISMO RURAL

• NORMATIVA DE CAMPING

• NORMATIVA APARTAMENTO TURÍSTICO

EJERCICIO-6

• RELACIÓN DE ALOJAMIENTOS SEGÚN LAS NORMATIVAS: HOTELES, TURISMO RURAL, APARTAMENTO TURÍSTICO, CAMPINGS, ETC.

TIPOS DE TARIFAS Y CONDICIONES DE APLICACIÓN-1

• Entendemos por tarifa el conjunto de precios establecidos de antemano por una serie de servicios o productos.

• Existen generalmente tres tipos diferentes de tarifas en la venta de alojamiento: la tarifa rack, la tarifa corporativa y la tarifa especial.


• La tarifa rack es aquella tarifa que publicita el establecimiento, es, por así decirlo, su tarifa oficial. Esta tarifa puede variar si la tipología del establecimiento distingue entre temporada alta, temporada baja (más económica) fines de semana.


• Esta tarifa es la normalmente aplica el establecimiento cuando llega un walking (cliente que llega directamente al hotel para alojarse sin hacer efectuado una reserva anteriormente). Es conocida también con el nombre de full rate.


• La tarifa corporativa es la negociada para las empresas. Es una tarifa preferencial en cuanto a su precio, ya que suele ser más económica que la tarida rack. Este tipo de tarifas las aplica el establecimiento hotelero con los clientes de una determinada empresa con la cual se haya firmado un contrato. Se suele respetar tanto en temporada alta como en temporada baja. A su vez, a esta tarifa también se la conoce como corporatte rate.

• La tarifa económica es la que aplican los establecimientos hoteleros a las agencias de viajes y resulta muy económica y ventajosa para ellas. No todos los establecimientos disponen de esta tarifa, ya que algunos aplican la tarifa normal (rack), pero les otorgan una comisión un poco más ventajosa.


• Así pues, queda demostrado que normalmente la utilización de las agencias de viajes para realizar una reserva de alojamiento es más ventajosa que si lo hace el cliente directamente, ya que ésta no encarece el precio final, todo lo contrario, normalmente lo reduce, ya que mediante la aplicación de las tarifas económicas el cliente final sale ganando


• Cada agencia, o grupo al que pertenezca, tiene asignada una comisión distinta, según su política comercial, de este modo el establecimiento hotelero tendrá que otorgar distintas comisiones a sus distribuidores

• Habitualmente las comisiones que los establecimientos hoteleros aplican a las agencias de viajes suelen estar entre un 8% y un 12 %.


1.2. EL ALOJAMIENTO COMO COMPONENTE DEL PRODUCTO TURÍSTICO.

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