PROCESO DE LA ADMINISTRACION DE VENTAS

Administración de ventasLa administración de ventas son todas las actividades, procesos, (decisiones, supervisión, control, evaluación,

auditoria, etc.), que abarca la función de la administración de ventas de una organización o empresa.

Proceso de Administración de VentasIntroducción

• Teniendo por entendido que las ventas son el fin fundamental y objetivo de algunas empresas para tener ganancias e incrementar su patrimonio, tenemos que entender como se debe de desarrollar el proceso de administración de ventas. Esto no es más que aplicar el proceso administrativo básico al área de ventas, con el fin de incrementar su efectividad en el logro de las metas y objetivos de la organización.

El proceso de administración de ventas

Para una buena administración de la fuerza de ventas de una empresa se deben de tomar en cuenta tres series de procesos interrelacionados entre si: Formulación del programa de ventas, su aplicación y evaluación del programa de ventas.

Formulación de un programa de ventas.

Es en este paso donde se formulan los planes de ventas definiendo los objetivos dentro del departamento de ventas tomando en cuenta el ambiente tanto interno como externo de la empresa. Se deben de planear las actividades del área de ventas sumando los elementos de la estrategia de marketing que la empresa vaya a utilizar.

Aplicación del programa de ventas.

En esta fase del proceso se selecciona el personal de ventas adecuado, se definen las responsabilidades de cada uno, así como su autoridad y sus tareas a realizar. También se diseñan e implantan las políticas y procedimientos que se dirigen a los objetivos deseados y definidos en la etapa anterior.

Evaluación y control del programa de ventas.

La fase de evaluación se refiere a la elaboración de métodos para la observación, medición y evaluación del desempeño de la fuerza de ventas, esto permite una retroalimentación al área permitiendo hacer ajustes al programa de ventas o a su aplicación.

Ejemplo de un modelo planteado

FORMULACIÓN DEL PROGRAMA: Objetivos de ventas.

Pueden clasificarse en dos grupos: Objetivos con base en el tiempo o por su naturaleza:

Por su tiempo:- Corto plazo- Mediano- Largo plazo

Por su naturaleza:- Cualitativos- Cuantitativos

OBJETIVOS DE CORTO PLAZO

PRIMER SEMESTRE DE 2014 CUALITATIVOS

La empresa debe enfocar buena parte de sus recursos, sean estos humanos, materiales y económicos, en mantener y consolidar la relación comercial con sus clientes actuales, por medio de un permanente seguimiento y atención de las necesidades de estos.

CUANTITATIVOSIgualar y superar las ventas totales en dólares y toneladas con respecto al mismo periodo en 2012 y en 2013.Incrementar el nivel de inventario de productos en bodega de tal modo que nos permita tener permanente disponibilidad y que por supuesto eso repercuta en una atención más oportuna a las necesidades de nuestros clientes.

OBJETIVOS PARA EL SEGUNDO SEMESTRE DE 2014 CUALITATIVOS

Elaborar una encuesta básica de medición de satisfacción de clientes con la finalidad de identificar oportunidades de mejora.

CUANTITATIVOSLograr la primera importación directa de productos comercializados desde Asia.Lograr un incremento de ventas de al menos un 5% con respecto al mismo periodo en 2012 y 2013.

Objetivos de largo plazoOBJETIVOS POSTERIORES AL 2014

CUALITATIVOS

La empresa s enfocará en ser el lograr un incremento sostenido de su imagen y calidad de atención de servicio al cliente.

CUANTITATIVOSLograr un incremento sostenido en ventas anual de al menos un 5% durante los próximos cinco añosLograr una participación de mercado no inferior al 70%.

Recursos necesarios para alcanzar los objetivos propuestos

• HUMANOS• ECONÓMICOS• MATERIALES

Recursos necesarios para alcanzar los objetivos propuestos

HUMANOS• Debemos formar un equipo competitivo, con personal calificado en especial en

aspectos técnicos y servicios al cliente. El personal del área comercial debe tener formación en carreras de tecnología y/o ingeniería u otros afines, con un nivel de educación de tercer nivel o como mínimo cursando instrucción superior. El personal relacionado con el manejo administrativo debe ser de igual manera de un alto nivel competitivo con formación en carreras administrativas, de gestión de empresas, comercio exterior, administración de empresas u otros relacionados.

• Todo el personal debe tener un alto sentido de servicio al cliente y debe entender que en el cliente radica el éxito u fracaso de la gestión tanto personal cuanto del equipo.

• Es importante también destacar lo relevante que será el mantener una capacitación y entrenamiento permanente al personal de la empresa tanto en aspectos directamente relacionados con su cargo (entrenamiento) cuanto en aspectos adicionales que ayuden a su desarrollo humano y profesional (capacitación).

Recursos necesarios para alcanzar los objetivos propuestos

MATERIALES• Antes de que finalice el 2014, la empresa incrementará su capacidad

de almacenamiento de una 2500 metros cuadrados aproximadamente 5000 metros cuadrados aproximadamente lo será clave en el objetivo de mantener un nivel de inventario tal que se mantendrá abastecidos de manera oportuna a nuestros clientes. De igual manera mantendremos como mínimo en el mismo nivel los demás servicios tales como oficinas, equipos de computación, Internet, teléfono.

• Adicionalmente se invertirá en equipos tales como montacargas para un mejor ordenamiento de los productos en las bodegas.

• Como objetivo para el próximo año tenemos también el implementar un sistema contable, con módulos de ventas, inventarios. reportes gerenciales y otros.

Recursos necesarios para alcanzar los objetivos propuestos

ECONÓMICOSUna vez definido el presupuesto de ventas y gastos para el 2014, debemos también considerar gastos necesarios para capacitaciones, viajes a visitas clientes, importaciones de productos, gastos corrientes de la oficina y otros necesarios para un funcionamiento normal que nos permita brindar atención de excelencia a nuestros clientes.

Determinación de Políticas de Ventas

Ejemplos:Políticas de preciosPolíticas de crédito

Determinación de Políticas de Ventas: Política de Precios

OBJETIVOEl objetivo de esta política es definir los criterios del establecimiento de precios así como los movimientos que estos pudieran tener en el tiempo dependido también de cada sector de mercado y de cada cliente.

ALCANCE

Esta política aplica a los clientes locales de la empresa. Esta política no aplica a los precios de los productos cuando estos son adquiridos por importación directa por parte de los clientes desde otras de nuestras plantas en el exterior.

RESPONSABLE

Es responsabilidad del Gerente Comercial de la empresa, el establecimiento de los precios de cada uno de los productos que comercializa como venta local la empresa para cada uno de sus clientes.Es responsabilidad del Asistente Técnico Comercial (Vendedor) el que cada venta que se realice a los clientes usualmente a ellos asignados, tenga dentro de las condiciones, el precio acordado.Es responsabilidad de la Asistente Administrativa el elaborar las facturas con las condiciones generales y en particular con el precio acordado con cada cliente.

POLÍTICALa empresa tiene como política general el mover lo menos posible sus precios de ventas. La política de precios se basa en buscar el otorgar una estabilidad en los precios hacia sus clientes a fin de que estos puedan realizar estimaciones de largo plazo, presupuestos de compras, gastos, costos y todos los beneficios que un marco de estabilidad en los precios le pueda significar a nuestros clientes.

Únicamente en los casos de fuerza mayor, es decir, cuando por temas de incrementos en los precios de las materias primas, la empresa se vea obligado a incrementar sus precios, solo así se considerará la posibilidad de analizar los precios de ventas a sus clientes.

Sin embargo, aun en el caso indicado en el párrafo anterior, como política general, cuando exista de por medio un contrato o acuerdo así sea verbal con algún cliente, la empresa no modificará sus precios y se mantendrán las condiciones pactadas con el cliente durante el tiempo o período objeto del acuerdo.

Es política de precios de la empresa el no cambiar sus precios sin previo aviso, es decir, cuando se de la necesidad de realizar algún cambio de precios, esto será hecho previo acuerdo y comunicación con sus clientes y bajo ningún concepto se entregará un producto o una factura con alguna modificación en el precio u otras condiciones que no hayan sido previamente comunicadas y conversadas con el cliente.

Determinación de Políticas de Ventas: Política de crédito

PLAZOComo política general la empresa otorgará a sus clientes actuales un plazo de pago de 30 días calendario. A criterio del Gerente Comercial, podrá otorgarse un plazo de crédito mayor. Sin embargo, este no podrá exceder de 60 días.Cuando se trata de clientes nuevos, la empresa se reserva el derecho de realizar de contado la primera venta a criterio del Gerente Comercial.Para el caso de los distribuidores, se podrá otorgar un plazo de pago de 60 días calendario si así lo estima adecuado.Plazos diferentes a los establecidos en esta política podrán ser negociados entre la empresa y el cliente.

MONTO

Los clientes actuales recibirán el plazo detallado líneas arriba independientemente del monto de compra que estén realizando en algún pedido determinado.Para montos superiores a los USD 20 mil, el plazo podrá ser extendido de acuerdo a lo convenido entre la empresa y sus clientes.

Determinación de Políticas de Ventas: Condiciones de ventas

Tiempo de entregaTomando como base el manejo adecuado de los niveles de inventario, la empresa tiene como política el mantener producto suficiente en sus bodegas a fin de disponer despachos inmediatos a sus clientes.Para el caso de entregas en Guayaquil, el tiempo de entrega será máximo de un día laborable e incluso queda la opción de despachar el pedido el mismo día siempre y cuando dicho pedido haya sido realizado hasta las 10h00 de la mañana. Pero, esto último, queda a potestad de la empresa siendo lo estándar, la entrega en un plazo de un día laborable para clientes de Guayaquil como ya se mencionó.Para el caso de clientes en la ciudad de Quito y Cuenca, el tiempo de entrega será de dos días hábiles.Para el resto del país y en especial a lugares que no son capitales de provincia, el tiempo entrega será de tres días hábiles.

Lugar de entregaEl lugar de entrega será fijado por acuerdo entre la empresa y sus clientes. Esto tendrá una repercusión directa en el precio del producto, pero, como política, la empresa no facturará en su precio más allá de lo que a su vez nuestros proveedores nos cobren por tal servicio de transporte ya que no es política usufructuar por actividades ajenas al giro central o negocio principal de la empresa.

ESTRATEGIAS DE COBRO

Una vez cumplido el plazo de crédito establecido para cada cliente, la Asistente Administrativa realizará una llamada de cobro a la persona o al departamento del cliente encargado de los pagos. De manera amable comunicará el respectivo vencimiento de la factura y solicitará la emisión del pago respectivo. La empresa es flexible a diferentes tipos de formas de pago siendo la más común, el recibir un cheque a nombre de la razón social, preferiblemente cruzado para que solamente pueda ser depositado en la cuenta corriente de la empresa. También puede darse el caso de transferencias bancarias entre la cuenta del cliente y la cuenta de la empresa. Otras formas de pago serán negociadas entre la empresa y sus clientes, pero, de preferencia, se utilizarán las indicadas.

Pagos en efectivo serán dentro de lo posible evitados, sin embargo, los clientes podrán hacer pagos en efectivo pero directamente como deposito a la cuenta corriente de la empresa y bajo ningún motivo ni por ningún concepto será considerado válido un pago efectuado en alguna cuenta distinta a la de la empresa, ni siquiera, o pero aún, cuando dicha cuenta sea la de algún funcionario de la empresa.

Tampoco serán aceptados pagos en efectivo realizados a algún funcionario de la empresa a menos que esto sea autorizado expresamente por el Gerente Comercial y siempre y cuando la situación amerite dicha salvedad.

En el caso de facturas vencidas por más de 60 días, la Asistente Administrativa insistirá de manera semanal en el pago respectivo y tratará, en coordinación con el Gerente Comercial, de llegar a acuerdos de pago razonables y satisfactorios para ambas partes. Acciones legales serán tomadas solo en casos extremos y únicamente cuando no se observe buena voluntad por parte de algún cliente por honrar sus obligaciones vencidas.

FORMULACIÓN DEL PROGRAMA: Presupuesto de ventas

Evaluación y control: Medición de la satisfacción del cliente externo

EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE.. FECHA: 15-08-2011.EMPRESA: NOMBRE DEL EVALUADOR: TELÉFONO: CARGO: Escala: 5 Excelente; 4 Muy Bueno; 3 Bueno; 2 Regular; 1 Malo1. Como evaluaría Usted la calidad del servicio y atención brindada, por el personal de la

empresa? Qué debería mejorar?

2. ¿Cómo calificaría el servicio de entrega en:CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS: TIEMPO DE ENTREGA PRODUCTO: RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS

3. Cómo evaluaría la calidad del servicio de atención y seguimiento del personal de Servicio al Cliente por parte de la empresa a su organización?

Cuál es su principal contacto en la empresa? Que se debería mejorar?

3. Cómo evaluaría la calidad del servicio de atención y seguimiento del personal de Servicio al Cliente por parte de la empresa a su organización?Cuál es su principal contacto en la empresa? Que se debería mejorar?

4. ¿Cómo calificaría usted las siguientes variables del servicio le brindamos?ASISTENCIA TÉCNICA INFRAESTRUCTURA TECNOLOGÍA PRECIOS ORIENTACIÓN AL SERVICIO

5. ¿Cuáles serían sus recomendaciones para mejorar nuestro servicio hacia el

cliente?