Por Kay Valenzuela

10 TENDENCIAS PARA

FIDELIZAR CLIENTES

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Algunos dicen que atrapar nuevos clientes es relativamente sencillo. Sin embargo, lo realmente difícil es conseguir su fidelidad a largo plazo. En realidad, lograr que un cliente efectúe una compra ya es una meta alcanzada, pero conseguir que lo haga dos, tres, cuatro y muchas veces más, es toda una hazaña.

Lo cierto es que la fidelización es el reto no financiero más complejo al que se enfrentan las compañías actualmente. Por eso es necesario planear las estrategias en Customer Experience correspondientes con mucha atención y estar al día con las últimas tendencias de marketing.

La asociación de especialistas de fidelización, Loyalty 360, nos muestra 10 puntos aspectos para lograr clientes apasionados. Tome nota y conéctelas con su estrategia de Customer Experience. A continuación un listado de las 10 tendencias y estrategias principales para generar fidelización de acuerdo a Loyalty 360.

TENDENCIAS

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La interacción con el cliente es el camino, el destino es la fidelización

FIDELIZAR-CLIENTES

Hoy en día, la fidelización de un cliente es un concepto mucho más complejo a comparación de lo que se pensaba hace algunos años. Ya no se trata de puntos, descuentos, promociones y recompensas, sino de la forma en que los procesos, tecnologías, ideas e interacciones vinculan al consumidor con la marca. Cuanto más profunda sea esta vinculación, más posibilidades habrán de alcanzar la fidelización.

Las experiencias positivas generan más fidelidad

Un 78% de los compradores cree que tener una buena experiencia como cliente lo hace más fiel a una marca. Pero para que las marcas puedan generar una experiencia positiva, deben ser capaces de ofrecer un servicio de calidad durante todo el proceso de compra y en todos los puntos de contacto.

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Lo ideal es mantener un mix de geo localización, comportamiento, actitud y preferencias

Las empresas deben mezclar estos factores para obtener datos valiosos de sus clientes, de modo que puedan dirigirse a individuos plenamente definidos y no a un gran grupo de consumidores anónimos. El éxito radica en tener claro dónde se ubican sus clientes, cómo se comportan, qué actitud tienen hacia la marca y cuál producto es su favorito. Tener esta valiosa información al alcance de la mano, sirve para ofrecer una experiencia al cliente más relevante y de mayor calidad, además de una fidelidad a largo plazo.

Las empresas deben aprovechar el feedback de las redes sociales COMENTARIOS-REDES-SOCIALES

Para las marcas suele ser difícil ordenar y administrar toda la información que obtienen de los clientes. De hecho, sólo un 38% de los analistas de datos asegura que sus compañías utilizan esta información para saber más sobre sus clientes. Pero las redes sociales no solo sirven para interactuar con el público sino para recolectar, clasificar e incluso analizar, un amplio volumen de información sobre cada usuario. Las herramientas estadísticas y de segmentación de audiencias que nos ofrecen las redes sociales son muy útiles a la hora de aprovechar al máximo la información que tenemos a nuestra disposición.

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El ROI en redes sociales debe ser una prioridad

Las marcas ya saben que las redes sociales son muy importantes dentro de cualquier estrategia de marketing y que además pueden ser herramientas muy valiosas para lograr la fidelización de sus clientes, pero muchos aún no saben qué tan valiosas pueden llegar a ser. A medida que los marketeros implementen campañas cada vez más complejas en estos canales, necesitarán más herramientas que rastreen el éxito o el fracaso de cada acción que ejecuten y mejoren el ROI de sus estrategias.

Los mensajes y las acciones serán cada vez más personalizados

Los datos recolectados a través de los programas de fidelización y de los canales de comunicación, deben ser utilizados para crear estrategias y mensajes cada vez más personalizados y orientados hacia objetivos específicos. Se acabaron las generalidades y las aproximaciones, ahora todas las acciones que se desarrollen deben ser específicas y estar basadas en un conocimiento profundo del cliente.

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Hello Kay!

Los cupones móviles están en furor

CUPONES-DE-DESCUENTO

En 2016 se espera que se canjeen más de 43.000 millones de dólares en cupones móviles, un crecimiento considerable con respeto a los 5.400 millones de dólares que se consiguieron en 2012. Para las marcas, estas campañas móviles, además de ofrecer eficacia de costos, son muy útiles para fidelizar clientes. Sin duda, el auge de los dispositivos móviles se nota en todos los escenarios del marketing.

Una buena causa siempre favorecerá la fidelización

Los consumidores son más propensos a decantarse por una marca en función de las causas y proyectos caritativos que apoye. De hecho, un 94% asegura que abandonaría su marca habitual por una de calidad similar si ésta última apoyara alguna causa social.

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El pago móvil cambiará drásticamente las transacciones en las tiendas

Las transacciones móviles realizadas el año pasado en todo el mundo alcanzaron los 240.000 millones de dólares, y se espera que en los próximos tres años esta cifra se triplique, logrando que el pago móvil siga consolidándose. Se espera que en un par de años los consumidores dejen sus billeteras en casa y salgan a hacer las compras sólo con el celular en el bolsillo.

Esto implica que las empresas tienen que cuestionarse cómo van a afrontar el impacto que tendrá esta nueva tendencia de consumo sobre sus programas de fidelización de clientes.

Las recomendaciones de amigos: un gancho poderoso para captar nuevos clientes

Las empresas deben aprovechar el poder de las recomendaciones y las referencias para atraer nuevos clientes.

Para lograrlo, estas tendrán que tomar la iniciativa y animar a sus consumidores regulares para que publiquen y divulguen sus comentarios, opiniones y experiencias positivas, además de implementar programas de referidos, afiliados/embajadores, promociones por traer amigos, descuentos grupales, etc.

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CXMastermind brand and the CXMastermind logo are registered trademarks of Kay Valenzuela ©2016 CXchange Systems. All rights reserved. Fuente: CXPA | Loyalty 360

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