La Ciencia del Servicio

Resumen

El servicio al cliente es uno de los aspectos más importantes a la hora de evaluar lafidelidad que tienen los clientes con una empresa u organización. Es importante innovary tener una estructura adecuada para poder reaccionar de una manera eficiente entodos los momentos de verdad que se tiene con el cliente. Para poder definir esta basey prioridades para este servicio, en la Escuela de negocios W.P Carey, de launiversidad estatal de Arizona (Arizona State University), recientemente inicio un granproyecto donde se definen las 10 prioridades de la Ciencia del Servicio.

10 prioridades para lograr mejorar y mantener un servicio adecuado que nos permitaconseguir clientes satisfechos y un buen reconocimiento de la marca en todo elmercado.

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La Ciencia del ServicioEl servicio al cliente es el servicio que toda empresa utiliza para relacionarsecon sus clientes. Este servicio es probablemente el momento de verdad másimportante que tiene una empresa con todos sus clientes o potencialesclientes al ser la primera opción que toma toda persona para solucionar algúnproblema o para obtener más información sobre algún producto o servicio dela empresa. Sin el servicio al cliente es muy probable que la compañía noprogrese, ya que los clientes estarían desinformados y no existiría una formaclara para poder solucionar los problemas que se le presentan a los clientes yes importante tener en cuenta que los clientes son la base principal para queuna compañía funcione, sin clientes no hay negocio.

Por ello el primer paso para tener una compañía exitosa es evaluar y planearde qué forma se podría agilizar efectivamente la comunicación y relación quese tiene con los clientes para lograr ofrecer el servicio o producto que se les haprometido. Igualmente, es importante no solo tener presente la planeación yevaluación de este punto de contacto con el cliente, sino conocer la vitalimportancia que tiene la información de los clientes que se administra y quepuede ser un aspecto clave para ser exitosos en esta área.

El servicio que se ofrece a los clientes se ha vuelto una gran fuerza que muevela economía alrededor del mundo, creando gran cantidad de oportunidades yretos mientras las empresas buscan innovar para competirutilizando esos servicios. El diseño del servicio llama la atención de todo elmundo al descubrir que cada vez existen más empresas que ofrecen productosy servicios más semejantes. Por esta razón, los clientes cada vez se enfocanmás en buscar empresas que realmente estén dispuestas a responder suspreguntas y a solucionar sus problemas de la manera más ágil y efectiva. Estatendencia sigue creciendo y por ello las empresas se encuentran buscandocontinuamente mejorar la calidad del servicio y las experiencias entregadas alos clientes, al realizar una restructuración de cómo las personas, productos ycomponentes de los servicios son entregados a los clientes.

Estos retos y oportunidades van muy ligados a la complejidad de ofrecer unservicio. Varias investigaciones han llevado a concluir que es necesario afrontarel servicio como una ciencia. Empresas, gobiernos, instituciones educativas yorganización en general se ven en la necesidad de investigar en esta área paralograr mejorar o mantener sus posiciones en los diferentes mercados.

El Centro de Servicios de Liderazgo (The Center for Services Leadership) en laescuela de negocios W.P Carey, de la universidad estatalde Arizona (Arizona State University), recientemente inicio un gran proyectopara establecer las prioridades y definir una base para esta ciencia delservicio. Con base en estudios de este centro donde se recibió información demás de 300 ejecutivos y educadores de varias disciplinas, funciones yubicaciones, les queremos presentar las siguientes 10 prioridades en la Cienciadel Servicio:

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1. Fomentar el buen servicio y el crecimiento del mismoLas organizaciones necesitan fomentar en los empleados la importancia deofrecer un buen servicio, transformando la compañía de ser unaorganización centrada en producto a una organización de productos y serviciosempresariales, al desarrollar, integrar y aplicar estrategias adecuadas paracrecer con el servicio que se les ofrecen a los clientes. Los retos y lasoportunidades son prácticas exitosas que ayudan a desarrollar propuestas devalor para los servicios e igualmente ayudan a entrenar a toda la organizaciónpara ofrecer un servicio centrado en el cliente y así poder cumplir con lasnecesidades del cliente teniendo en cuenta las posibilidades que la empresale puede ofrecer. Para lograr los objetivos y prioridades que se han plateado enla dirección de la empresa es importante transmitir los mismos a toda laorganización para poder conseguirlos de una manera más fácil. Unaorganización que tiene buena comunicación internamente tiene la capacidad ydisposición a crecer con mayor estabilidad y podrá igualmente tener una mejorcomunicación con sus clientes, mejorando la experiencia que se les está dandoy así aumentar el índice de satisfacción de los clientes.

2. Mejorar el bienestar a través de la transformación del servicioMejorar el bienestar de la comunidad de clientes a través del servicio requiereexaminar las experiencias de transformación y restauración de la comunidad,al igual que les exige a los investigadores considerar el impacto que tiene elcliente en el desarrollo de una relación, diseño, planeación, creación,administración, innovación y tecnología de la infraestructura de servicio. Lacomunidad es el grupo de clientes que primero se debe evaluar, ya queconocen algunos productos y/o servicios que la empresa ofrece y segúnestudios, es menos costoso mantener a los clientes actuales que lograr atraernuevos clientes a la empresa. Con la información que se tiene almacenada delos productos y/o servicios que han recibido los clientes, le permite a laempresa evaluar e investigar que fortalezas tienen en lo que están ofreciendoo que aspectos tienen que cambiar para lograr mejorar la experiencia quetienen los clientes con la empresa y así mejorar la satisfacción de los mismos.

3. Crear y mantener una cultura de servicioLa cuestión fundamental es como desarrollar y sostener una cultura de servicioy como se puede lograr mantener enfocada la mentalidad de la organizaciónen esto para alcanzar este objetivo. La cultura de servicio se centra en lograruna ventaja competitiva sostenible en el mercado y se basa en elestablecimiento de una serie de valores y creencias enfocadas en el servicio yque dependen del porque existe la organización, que ofrece y como se preparapara lograr sus objetivos. Estos valores centrados en el servicio se reflejantanto internamente con los empleados como externamente con los clientes. Aldar a conocer que reformas planea la organización para mejorar la experienciade los clientes, demuestra la importancia e interés que la empresa tiene consus clientes.

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4. Estimule la innovación del servicioUno de los aspectos más importantes hoy en día en el mundo empresarial es lainnovación que existe en las empresas, tanto en la parte de productos como enla parte de servicios. En estos momentos de gran competitividad, las empresasse encuentran invirtiendo gran parte del presupuesto en investigación ydesarrollo de nuevas formas de ofrecer una mejor opción al cliente y lograrque sean realmente clientes satisfechos con su empresa.

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