10 cosas que se deben hacer antes de implementar CRMAutor:Conrado MaggiMarketing directo y en lnea

01-09-2011Fuente:http://www.gestiopolis.comAntes de ir a comprar un paquete CRM, tenga en cuenta esta estadstica Cada dlar gastado en planificacin previa ahorra siete dlares en la implementacin, la estadstica es un nmero de comnmente citado por los vendedores deCRM.Una de las razones principales de ello es que varias soluciones de CRM tienden a ser superficialmente similares pero muy diferentes en el fondo. O, para decirlo de otra manera, lospaquetes de CRMpueden tener el mismo texto, pero poner el acento en diferentes slabas.Aqu hay 10 cosas importantes que hacer antes de realmente empezar a buscar el software.Saber exactamente lo que desea lograrObviamente, quiere CRM para mejorar la rentabilidad de su empresa. Como puede un CRM cumplir con este objetivo? Quiere aumentar las ventas a clientes existentes? Quieres captar ms clientes? Desea integrar esfuerzos de marketing yatencin al cliente, con las ventas? Desea aumentar la satisfaccin del cliente con el mejor servicio al cliente? Est buscando una visin nica de todas las relaciones con sus clientes para la planificacin estratgica? Quieres un seguimiento del rendimiento de ventas ms de cerca? Quieres recoger los datos para apoyar y dirigir las campaas de marketing?Un CRM puede hacer todas estas cosas, y ha ayudado a las empresas ganar dinero por hacerlas. Pero si no sabemos exactamente cules son los objetivos a lograr, es difcil alcanzarlos.Definir cules son los objetivos, lo antes posibleProbablemente tiene varias razones para implementar un CRM, por lo que tendr que ordenarlas. Por lo general, este es un ejercicio de alta direccin. Apoyar a la gestin comercial es fundamental, lo que necesitan saber exactamente lo que estn apoyando y por qu.Decidir quin va a dirigir el esfuerzoAlguien en su organizacin tiene que asumir la responsabilidad de seleccionar e implementar software de CRM. En una organizacin mediana o grande, esa persona tendr que estar respaldada por los dems. Es una buena idea escoger los miembros del equipo que tienen influencia en sus respectivas reas de la empresa, ya que esto hace que sea ms fcil conseguir que los usuarios finales adopten la implementacin.Tener en cuenta las interfaces con otros sistemasProbablemente va a querer que su sistema CRM se integre con las aplicaciones existentes, tales como la contabilidad y su cadena de suministro. La planificacin previa es el momento de empezar a buscar en las aplicaciones con las cuales se debe integrar el futuro CRM y el tipo de informacin que ambas aplicaciones deben intercambiar.Determine si necesita ayuda externa. Y de ser as, de quinSi un sistema de CRM le resulta complicado, entonces va a necesitar ayuda de alguien que entienda un CRM y haya pasado por el proceso varias veces lo que generalmente significa un consultor CRM externo a la empresa.Conozca sus procesos de negocio existentesAntes de automatizar cualquier cosa, necesita saber cmo funciona. Tienes que ser capaz de dibujar un diagrama que muestra el flujo de trabajo de todos los procesos principales que el CRM va a tocar: qu pasa, que lo hace, cmo se mueve el trabajo de una etapa a la otra, y s las cosas realmente funcionan de la manera que piensan que lo hacen.Esto no es fcil, pero la documentacin de los procesos vale mas all de la implementacin de un CRM. Al examinar el flujo de trabajo se pueden encontrar formas de acelerar los procesos y asegurarse de que las cosas no caigan en el olvido. Una vez que comienza la implementacin de la aplicacin CRM, estos diagramas de flujo de trabajo sern la base del esfuerzo.La mayora de los paquetes de CRM cuentan con flujos de trabajo predefinidos para los procesos comunes. Sin embargo, casi siempre se desea utilizar los propios flujos de trabajo en lugar de los estndares. Esto es difcil de hacer si no se tiene una comprensin clara de su flujo de trabajo actual.Obtener informacin previa, especialmente de la Fuerza de VentasUna de las cosas ms importantes es determinar que es lo que est funcionando en sus procesos actuales y lo que no. Identificar los puntos de dolor y como el uso de CRM puede remediarlos va a generar una respuesta ms entusiasta a los esfuerzos de implementacin del CRM. Tambin evitar que tratar de aplicar un CRM a procesos que funcionan.Esto es muy diferente a relevar una lista de deseos del personal de ventas y el uso que para evaluar los paquetes de CRM. En esta fase estamos interesados en problemas, no soluciones.Planear la implementacin del CRMSi su aplicacin es en demasiado compleja, es probable que se beneficie de una introduccin gradual. Es recomendable dejar suficiente tiempo entre las fases de ejecucin para asegurarse de que esta todo bajo control antes de avanzar a la siguiente.La tendencia natural es concentrarse en las reas que producen el mayor retorno de la inversin. Esto suele ser un error ya que los mdulos de CRM que producen los rendimientos ms altos son generalmente los que tocan la mayora de la gente y por lo tanto se hace ms difcil conseguir el impulso inicial que necesita la implementacin.Es recomendable implementar los mdulos ms simples primero lo que dar a su organizacin ms experiencia en CRM, y luego implementar los mdulos mas complejos.Evitar la parlisis por anlisisSi bien hay una gran cantidad de trabajo detallado en la planificacin previa, esta debe centrarse en especificar con precisin sus necesidades y expectativas, no en los detalles de implementacin, o peor an, la elaboracin de una larga lista de caractersticas en el software.Y por ltimo: no empezar con la tecnologaHay una tendencia natural a mirar a CRM como una tecnologa y es comn empezar a hablar de software inmediatamente. De hecho, la tecnologa es slo el ltimo paso. En el fondo, el CRM es un proceso. Se trata de desarrollar procesos que le permitirn a todas las operaciones que interactan con los clientes ser ms eficientes y rentables.