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La venta online para el emprendedor digital

Módulo 1:

Opciones para gestionar y crear tu tienda online

Contenido

LECCIÓN 1. MECANISMOS E IDEAS BÁSICAS PARA EL ÉXITO DE TU TIENDA ONLINE

LECCIÓN 2. SEGURIDAD DIGITAL, CONFIANZA Y PAGOS EN LA VENTA ONLINE.

LECCIÓN 3. CLAVES DEL ÉXITO PARA TU TIENDA ONLINE

LECCIÓN 4. SECTORES DE FUTURO Y LOGÍSTICA EN LAS TIENDAS ONLINE

LECCIÓN 5. LEGISLACIÓN PREVIA Y FINANCIACIÓN PARA TU PROYECTO

LECCIÓN 6. MARKETING PARA TU SITIO WEB

LECCIÓN 7. EL CASO DE YOUKNOW

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Lección 1. Mecanismos e ideas básicas para el éxito de tu tienda online

MECANISMOS DISPONIBLES PARA LA GESTIÓN DE TU WEB

Bueno, las distintas posibilidades que tienen para crear la plataforma online evidentemente

hay muchas muy, muy económicas, hay muchas empresas que ese están dedicando a

comercializar tiendas más o menos prefabricadas digamos, que tú puedes personalizar

mínimamente y que te puedes poner a vender online. Luego hay un nivel superior que son

las plataformas de software libre, libre depende de cómo lo veas, en la cual estarían pues las

más conocidas son Magento o PrestaShop; y luego siempre existe la posibilidad de hacer un

desarrollo propio desde cero.

Yo creo que la medida justa, creo que siempre está alrededor de un PrestaShop, Magento,

dependiendo de las necesidades concretas que tenga el negocio. Las otras opciones más

económicas, creo que para un emprendedor con poco volumen de negocio o con poco

catálogo, bueno, puede que a lo mejor sean útiles para empezar al principio a hacer una

prueba.

El problema es que no todos los negocios, creo que se pueden escalar poco a poco, es decir,

yo empiezo con una tienda online pues muy limitada y luego cuando venda más pues cojo

una tienda online mejor. Es como si dijéramos que voy a montar una tienda de bolsos de lujo

y dices: “Bueno, voy a montarla en un polígono industrial y si va bien la monto en un barrio

humilde, y si va bien pues ya la monto en una calle céntrica”. Dices es que probablemente si

no la montas en una calle céntrica no va a funcionar, no puedes escalar. Pues yo creo que

con el comercio electrónico pasa un poco lo mismo.

En el caso de los desarrollos propios que es la última opción, creo que es muy arriesgado,

creo que es una inversión muy fuerte, si realmente está bien hecho, sino si te dicen que un

desarrollo propio te va a costar muy poco dinero, entonces lo mejor es que corras, ¿no?,

porque realmente en lo que estás metiendo es en un callejón sin salida.

Si está bien hecho va a costar mucho dinero y conlleva una serie de problemas que implica

que o eres una empresa muy, muy grande que piensas que vas a recuperar esa inversión en

muy poco tiempo para luego decir: “Pues bueno dos años no pasa nada, yo vuelvo lo tumbo,

vuelvo a montar un comercio electrónico completamente nuevo otra vez a medida, pero no

ha pasado nada porque esos veinte mil o treinta mil euros que ha costado ya los he

recuperado”, dices “Bueno, en ese caso bien”. Si no, no entiendo las ventajas de crear un



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desarrollo desde cero. De hecho lo que veo son muchos peligros, por ejemplo, problemas de

seguridad informática.

IDEAS BÁSICAS ANTES DE CREAR TU TIENDA ONLINE

Las ideas básicas deben ser: tener muy claro el factor de diferenciación de su tienda online,

qué es lo que le estamos ofreciendo a los clientes que no se lo estén ofreciendo ni otras

tiendas online o que no se lo estén ofreciendo adecuadamente y que le hagan romper esa

barrera de lo que habitualmente compro offline, ahora lo voy a comprar online. Entonces

esa barrera existe, entonces tiene que quedar muy clara esa propuesta de valor para que el

consumidor se atreva a romper esa barrera sin más problema, sin más miedos.

Luego tener clara la plataforma que le hace falta, la plataforma de e-commerce que le hace

falta para poder desarrollar bien este proyecto y tener clara como va a hacer la financiación

o como va a conseguir que lleguen visitas. Al final en e-commerce estamos hablando, en

España por lo menos, de una conversión del uno por ciento, de cada cien visitas una persona

compra en una tienda normal, estándar, de un carrito de 30, 60, 70€. Entonces eso significa

que si en tu plan de negocio has puesto que vas a hacer mil pedidos en el primer año, pues

te hacen falta 100.000 visitas.

Entonces el posicionamiento SEO y tal, pues sí, con el tiempo vendrán y todo eso y vendrán

unas cuantas, y dependiendo del sector en el que trabajes, etcétera, pero todas las demás, la

duda que te tienes que plantear es cómo las voy a conseguir. Y esa duda yo creo que pocas

veces se plantea pero es la esencial.



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Lección 2. Seguridad digital, confianza y pagos en la venta online.

CÓMO TRANSMITIR CONFIANZA AL CONSUMIDOR

Lo más importante es el diseño gráfico de esa web, por encima de cualquier otro elemento y

yo creo que el diseño gráfico que muchas veces es como el complemento. Al final es eso,

como estamos trabajando tanto en un sector en el que parece que todo es técnico, ¿no?,

que todo es que esté programado de tal forma o tal otra. No, es que el diseño al final que

parece que sea: “Bueno, si es un diseño que quede bien”. No, es que el diseño es una parte

esencial y si quieres transmitir seguridad, la seguridad nos la transmite el diseño casi

siempre.

Los sellos que existen de garantía, bueno, de confianza, confianza online y de trusting y

demás, no están generalizados entre el público. Entonces si el público desconoce qué valores

simboliza el sello de confianza online, pues en realidad no le genera ninguna confianza. Si yo

desconozco que un sello significa algo, pues bueno es como si pongo una foto mía ahí

diciendo “Esta web es segura”, ¿no?, pues la misma confianza me dará que un sello que

desconozco.

Y luego por regla general están, pues bueno, esas cosas que te dicen “Todas las webs tienen

que tener el sello de confianza online o el sello no sé qué”. Yo creo que si la gente no lo

conoce no sirve para mucho. De hecho, cuando algún experto que lo defiende me ha dicho:

“Es que tiene aumentos del uno por ciento de tus compras, ¿no?, de tus ventas” y dices: “Ya,

pero es que el sello no es gratuito”.

Y el Confianza Online a lo mejor es más barato, pero otros como Trust te exigen mucha

inversión a nivel de seguridad en tu web y demás, que dices… Yo realmente he hecho los

cálculos y hasta que no facturas un montón, hablamos de decenas de miles de euros, ese

uno por ciento no te sale rentable esa inversión en ese sello. Y si ya tienes una web que

factura decenas de miles de euros realmente yo no creo que haya una falta de confianza por

parte del cliente si lo están ya comprando.

Entonces nunca he terminado de verles la gracia hasta que no se estandarice muchísimo,

hasta que no digas: “¡Oye! Es como un ISO”, que todo el mundo sabe que es un ISO, aunque

no sepa exactamente cada ISO de qué va, si ves el sello de ISO dices: “Bueno, esto es algo

que me da confianza”. Pero creo que no se ha trabajado lo suficiente esa publicidad de esos

sellos como para que el público general lo aprecie.



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RECOMENDACIONES PARA LA GESTIÓN DE LOS PAGOS

La forma estrella de gestionar los pagos es a través de TPV virtual aprobado por una entidad

bancaria, a ser posible una entidad bancaria que conozca la mayoría del público, que le

genere seguridad en el momento ese en que dice: “Está saltando usted a la pasarela de pago

seguro de…”, pues que ahí detrás de ese de haya una entidad que todo el mundo pueda

conocer y todo el mundo se pueda fiar.

Además que a nivel de comisión suelen ser lo más económico. Entonces es bastante

importante porque al final si hay una diferencia de que unos te cobran el uno por ciento y

otros te cobran el cinco por ciento, pues hay un cuatro por ciento de diferencia en medio

que creo que es bastante importante.

De las otras formas de pago, en realidad hay muchas, pero creo que la única que tiene un

poco de relevancia es PayPal y aún así cuando hemos tenido tiendas que, por cualquier

circunstancia, solamente han tenido Paypal no cumple los objetivos de sustituir a un TPV

virtual, lo que se genera es que hay gente que no compra porque hay gente que entiende

PayPal, pero gente a lo mejor con menos conocimientos o menos soltura a nivel de Internet,

PayPal no es un sistema supersencillo.

Luego está el sistema maldito, que es el reembolso, que todos lo odiamos profundamente

pero es verdad que para un emprendedor o para una empresa poco conocida, aunque es un

rollo, yo soy el primero que siempre digo que el reembolso debería dejar de existir, pero es

verdad que en el cliente final genera confianza saber que existe esta forma de pago aunque

sea para la primera compra y luego si ve que todo ha funcionado correctamente a lo mejor

ya deja de utilizar el reembolso.

Otra cosa es que el reembolso tiene unos costes extras de gestión que te cobra la mensajería

y yo creo que esos costes siempre los debería asumir el cliente, porque cuando los asumimos

nosotros como empresa lo que genera son tiendas online que tienen un ochenta por ciento

de compras por reembolso y no es el objetivo final simplemente es un medio que está ahí

para generar confianza y que, bueno, pues dispones de él, pero no queremos que te vicies a

él. O sea, lo suyo es el pago por tarjeta que es mucho más limpio a nivel de gestión, es

mucho más limpio a nivel de horas invertidas para comprobar que el pago está bien hecho,

para recepcionar el dinero y sobre todo porque es totalmente automático, ¿no?, en el

momento en que se hace la compra se paga y sabes que ese dinero ya está. Entonces creo

que el sistema definitivo siempre es el TPV virtual.



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Lección 3. Claves del éxito para tu tienda online

ESTRATEGIAS DE DIFERENCIACIÓN

Yo creo que la estrategia de los precios es complicada, sobre todo porque ahí están

jugadores muy fuertes que pueden jugar a esta estrategia. En algunos casos, a ellos les da

igual estar perdiendo dinero entre comillas, no es que lo pierdan lo están invirtiendo de

alguna manera para quedarse con el mercado. Entonces es una estrategia en la que tienes

que ser muy grande para poder jugar.

Creo que si es una empresa pequeña o es un emprendedor, la diferenciación por calidad, por

un servicio más mimado, más exclusivo, es lo que puede generar una diferencia en la cual los

grandes pueden entrar pero a lo mejor les cuesta más llegar, ¿no? Y hay pequeños sectores o

pequeñas formas de vender otra vez de forma diferente un sector que pueden permitir a

empresas relativamente pequeñas ofrecer algo que sea realmente diferenciado.

SELECCIÓN DEL DOMINIO

Mucho de lo que se ha vendido de la fórmula de éxito del e-commerce es lo que se quiere

vender por técnica, se quiere vender porque el dominio sea perfecto, porque el servidor sea

perfecto, porque la plataforma tiene que ser esta y no esta otra porque entonces, claro, ya

no es perfecto, ya no funciona, y claro, el SEO tiene que ser exactamente este, con estos

criterios, y Twitter hay que utilizarlo así exactamente.

Y yo creo que eso es muy irreal, muy ficticio. Eso es como crear un modelo de negocio hecho

como a medida, que se pudiera replicar infinitas veces. Y la realidad lo que muestra es que

las grandes empresas de comercio electrónico y, bueno, las grandes empresas de cualquier

cosa no siguen estos estándares tan exactos. Y siguiendo este criterio de que hay que tener

las palabras clave en el dominio y tal pues las grandes tiendas serían librosydiscos.com, pero

en realidad se llama Amazon y serían ropabarata.com pero en realidad se llama Privalia, y

serían ordenadoresbaratos.com pero se llaman MediaMark.

Entonces, realmente, yo creo que estos son fórmulas de buscar un poco ese gran pelotazo en

Internet y montarte tu ordenadoresbaratos.com. Creo que es bastante fantasioso porque de

hecho probablemente nadie recordemos ninguno de esos dominios perfectos que realmente

serían un gran player en Internet. A lo mejor hay alguna excepción, ¿no?, pero por regla

general creo que eso es más indicado para portales y cosas así. Tipo coches.com, pues a lo

mejor un portal que hable de coches pues es muy…, pero creo que no es el factor decisivo.



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LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO POST-VENTA

Hay mucha desconfianza en el comercio electrónico, por lo menos en España es todavía una

de las grandes barreras. La gente tiene miedo pues de que algo pase, de que algo malo

ocurra después de haber hecho esa compra, ¿no? Eso de que hayan utilizado sus datos para

mandarles otro tipo de promociones, que la mensajería no haya entregado correctamente el

producto, o que haya entregado el producto tarde, o que no haya llegado el mensajero

cuando dijo que iba a llegar. Luego que ocurre si quieres devolver el producto, si ha venido

mal, si no te gusta, si el cobro te lo van a hacer correctamente en la tarjeta, si va a haber

alguna comisión oculta,…

Entonces, como tenemos todas esas dudas y todos esos miedos, el servicio post-venta tiene

que ser necesariamente muy bueno y además muy humano. La compra online muchas veces

es muy deshumanizadora porque es todo…, evidentemente no hay vendedor, no hay

comercial, no hay nada, es todo como muy automático. Pero creo que en ese servicio

post-venta cuando la gente lo requiere, ahí sí que enseñar tu cara más humana para que la

gente se tranquilice y diga: “Bueno, no pasa nada, es como comprar en cualquier otro sitio

que iría y lo devolvería físicamente, pues aquí hay otros métodos, hay otros medios, pero es

humano y no pasa nada, es todo natural”.



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Lección 4. Sectores de futuro y logística en las tiendas online

SECTORES DE FUTURO EN EL COMERCIO ONLINE

Creo que los …, que en realidad se podría adaptar al comercio electrónico casi cualquier

sector. Creo que uno de los que más ha tardado por sus problemas lógicos logísticos ha sido

la alimentación, todo lo que tiene que ver con productos frescos sobre todo, es el último en

llegar, el que más, además, ha habido desconfianza, es decir, un zapato es un zapato, un

libro es un libro, pero algo que me voy a comer es como la última barrera. Pero creo que ahí

hay un sector importante, muy, muy importante que todavía tiene una capacidad de

crecimiento brutal.

A nivel de ropa, complementos es verdad que hemos tardado mucho en romper barreras.

Antes, hace seis años, o siete años u ocho años, le decías a alguien que se comprara un

zapato por Internet y te decía: “¡Jamás! Porque no me lo puedo probar, porque no sé cuál es

mi número, porque no sé qué”. Se generaban un montón de problemas y decías: “¡No! Yo

me compro un libro en Internet, pero un zapato no me lo voy a comprar en la vida”.

Luego llegaron Privalia, EventPrivate y dijeron: “Este zapato de primera marca, 70% de

descuento” y se nos pasaron los miedos a todos. Y son millones, cientos de millones de

pedidos de zapatos todos los años en España. Yo creo que con la alimentación va a pasar lo

mismo, todos estos miedos que ahora mismo acumulamos, en el momento en el que

empezamos a normalizarlo desaparecerán y se creará un importantísimo sector que está

todavía muy olvidado en el comercio electrónico.

LA IMPORTANCIA DE LA LOGÍSTICA, MENSAJERÍA Y SERVICIO AL CLIENTE

Aquí hay dos puntos diferenciados. Lo que sería la logística entendida como la empresa de

mensajería que entrega el paquete en la casa del usuario final. Y luego está la logística más

pura que es el almacenaje y el picking, el picking es ese coger los distintos productos que te

ha pedido un cliente concreto, meterlos en una cajita, ponerle una cintita y poner la pegatina

con la dirección.

Que es un proceso que parece que sea muy absurdo pero es el gran problema del comercio

electrónico, ¿no?, porque cuando esto se repite cientos o miles de veces durante un mismo

día con productos muy similares y dirigiéndonos a clientes particulares que han pedido esa

camiseta en ese color, esa talla y ese corte concreto.

No pueden haber errores porque luego cada cliente no dice: “Bueno, es que como mandan

diez mil pedidos al día es normal que se equivoquen”. El cliente final no ve esa postura, no



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tiene esa postura, el cliente final quiere que sea perfecto, ¿no?, porque sí no, lo que

decíamos antes: aumenta la desconfianza, etcétera.

Entonces esa parte de picking es importantísima. Muchísimas empresas tradicionales de

mensajería, incluso de distribución de libros en kioscos o de prensa, se están volcando al

sector del picking para el comercio electrónico. Y digo que se están volcando porque es lo

que está ocurriendo, por lo menos en España hay una idea de volcarse hacia ese sector, hay

un “Eso es lo que queremos ser de mayores”.

Hay algunos que se lo han tomado medianamente en serio, pero la inmensa mayoría

solamente lo desean, pero probablemente cuando llegue el emprendedor a que le

almacenen sus productos y les gestionen, pues a lo mejor es el primero, o el segundo o el

tercer cliente que tienen de esa tipología.

Y la logística tradicional, que hay empresas muy buenas y muy importantes en España, no

tiene nada que ver con la logística de e-commerce para público final. No es lo mismo mover

valijas entre oficinas bancarias o entre sedes de una misma empresa, no es lo mismo

paletizar productos y enviarlos a centros comerciales o a tiendas físicas, no tiene

absolutamente nada que ver con enviar cajitas con productitos a clientes finales. Es muy,

muy, muy complicado.

A partir de ahí, las empresas de mensajería, para lo que es la parte de envío al cliente, hay

una gran variedad. Casi todas podrían funcionar medianamente bien, lo que pasa es que hay

una…, unos detalles que hay que tener en cuenta. Por ejemplo, creo desde mi punto de

vista que son mucho más interesantes las empresas de mensajería que tienen sedes o que

tienen oficinitas a pie de calle, ¿no?, en los centros de las ciudades, porque esto les

permitirá: primero, tener mayor flexibilidad para entregar los paquetes a los clientes de su

radio de acción; y segundo, que el propio cliente se pueda trasladar a esa oficina a recogerlo

siguiendo un poco el modelo clásico de Correos. Las que son grandes centros logísticos que

están apartados fuera de las ciudades, estos son menos flexibles a la hora de hacerlo.

Y luego hay un escalado muy importante de precio, desde las empresas de mensajería más

económicas a las más caras, y yo, por mi experiencia personal, que he trabajado con siete u

ocho empresas de mensajería en estos años, las que son más caras no es algo gratuito, no es

que lo hayan puesto más caro porque digan: “Mira esto es más caro porque sí”, es que

normalmente el servicio es infinitamente mejor.

Si vas a hacer pocos…, vas a realizar pocos envíos cada día a lo mejor te da igual. A lo mejor

puede sobrevivir un emprendedor con una empresa barata y bien, pero en el momento en

que empieces a tener un volumen medio que el servicio sea excelente, no bueno, excelente,

es esencial.



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Lección 5. Legislación previa y financiación para tu proyecto

PASOS PREVIOS A LA CREACIÓN DE TU WEB

Bueno, en principio, lo único que le hace falta es montar una empresa, que es como muy

evidente, pero es una pregunta que en todas las charlas y congresos a los que voy siempre

me preguntan: “Pero, ¿se puede hacer sin montar una empresa?”, y dices: “No”. O sea, te

puedes dar de alta como autónomo, te puedes hacer una empresa o puedes hacer lo que

quieras, pero evidentemente tienes que facturar y decirle a Hacienda lo que has facturado.

Entonces, en ese sentido, montar una empresa que yo creo que la opción más lógica siempre

es buscar un asesor, una gestoría que te de confianza y que aunque te vaya a cobrar un

poco, tampoco es un coste super-elevado. Yo creo que hay que empezar a huir, cuando

empecemos con el proyecto, de esa sensación de que en Internet todo tiene que ser gratis.

O sea, probablemente nos salga más barato, sea menor la inversión que un negocio offline,

pero no gratis. Entonces, si un asesor que está especializado en montar empresas, en darlas

de alta, nos lo puede hacer por 300 €, creo que es una inversión que no va a arruinar nuestro

proyecto y si lo va a arruinar entonces a lo mejor es la idea de no empezar este proyecto si

300 € pueden ser decisivos.

A partir de ahí, también hay que darse de alta en la Agencia Española de Protección de

Datos, que también creo que un gestor o una asesoría que tenga un mínimo de

conocimiento de estos sectores lo puede hacer perfectamente por una inversión muy, muy,

muy pequeña. Siempre cabe la posibilidad de darte tú la empresa de alta tú mismo y de

apuntarte tú mismo a la Agencia Española de Protección de Datos, pero creo que

deberíamos intentar de empezar a olvidar esto de “en Internet todo es gratis” y por lo tanto

todos los pasos los tengo que hacer yo. Es como si fuéramos a montar una tienda física y

dijeras: “No, no, pero la instalación eléctrica la hago yo y, por supuesto, la fontanería

también la hago yo, y el plan de cómo se abre…, de habitabilidad del local también lo hago

yo. Y dices: “No, probablemente no puedas hacerlo o vas a hacer una chapuza”. Entonces, yo

creo que también deberíamos tomar esta perspectiva en el negocio online.

CLASES DE FINANCIACIÓN MÁS EFICIENTES

Creo que en comercio electrónico hay tres tipos de proyectos que funcionan. Uno, los que

son de una marca que ya existe, que, en realidad, aunque haga poca inversión en el proyecto

de comercio electrónico lo suple porque ya ha hecho una inversión a lo largo de treinta,

cuarenta o cincuenta años en branding y eso hace que desde el primer momento pueda

vender fácilmente.



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Hay otra opción que es hacer algo con imaginación, pero cada día que pasa hay más tiendas

de comercio electrónico y los grandes, grandes, grandes, desembarcan en el comercio

electrónico. Entonces, cada vez la dosis de imaginación tiene que ser más fuerte, no es una

idea que se te haya ocurrido espontáneamente con los amigos tomándote una cerveza, sino

que la vas a tener que pensar mucho, mucho, mucho y evolucionar mucho para que

realmente sea original.

Y la tercera vía es tener una inversión fuerte, pero realmente fuerte, porque hay muchos…,

no solamente los Corte Inglés, Privalia y demás, que estamos hablando, por supuesto, de

grandísimas empresas que no son pequeñas empresas de emprendedores hoy en día, son ya,

sus negocios en Internet son enormes y tienen inversiones brutales; sino que empresas

desconocidas de Internet o desconocidas para el público en general tienen inversiones de

millones de euros. Entonces, hay que tener cuidado en ese sentido con pensar que

simplemente con una buena idea. ¿Puede funcionar? Sí, puede funcionar, pero que la idea

sea extremadamente buena.

CLAVES PARA INVERTIR

La gestión logística es muy importante porque es la última barrera entre el cliente y tu tienda

online. Independientemente de que hayas hecho muy bien todo lo que es el embudo de

conversión y todo lo que…, pues los habituales, que el diseño sea adecuado, por supuesto;

pero si el último paso que es el momento en el que un mensajero le entrega a tu cliente ese

producto, ahí tenemos fallos o tenemos incoherencias, ¿no?, con el resto de propuesta de

valor que hemos ido transmitiendo en nuestra web, creo que eso es difícil de recuperar para

el cliente. Entonces, con lo que nos cuesta conseguir un cliente, que luego una vez que

compre lo perdamos, me parece una pérdida de oportunidad muy grande.

A partir de ahí, si no tenemos una base de datos ya generada por algún motivo o no tenemos

un bloque, ¿no?, de clientes interesados por algún motivo, evidentemente el gasto en

promoción será inevitable. Lo que pasa es que yo creo que debería ser gradual y progresivo,

porque conseguir visitas que compren pues cuesta mucho dinero. Entonces, es intentar

solucionarlo para que desde hoy, desde mañana, sea rentable un negocio, o sea, rentable no

va a ser pero que se venda mucho va a ser muy caro. Entonces yo creo que es mejor hacerlo

tranquilamente, de forma sostenida y planteando siempre que un negocio online, como

cualquier otro tipo de negocio, no es que seamos un bicho raro, normalmente funciona a la

larga y hay que plantearlo a la larga para que sea rentable.



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Lección 6. Marketing para tu sitio web

CANALES POR LOS QUE SE PUEDE DAR A CONOCER UN EMPRENDEDOR

Para un emprendedor que está empezando, probablemente las redes sociales sean la

principal oportunidad. Lo que pasa es que yo creo que, como en todo modelo o plan de

marketing, debería marcarse unos objetivos de a quien quiere darse a conocer, qué es lo que

quiere dar a conocer, cómo quiere venderse. Y marcándose esos objetivos elaborar una

estrategia.

Entonces, primero ir eliminando, no significa que tengas que estar en todas las redes

sociales, ni que tengas que estar en…, ni que tengas siempre que posicionar tu web, ni que

tengas… O sea, yo creo que todo eso son herramientas que, dependiendo de los objetivos

que te hayas marcado, unas te serán más útiles y otras te serán menos útiles.

Y creo que es una herramienta brutal si luego la convertimos en un paso para luego llegar al

cara a cara, ¿no?, porque si solamente nos quedamos en una figura virtual por mucha

presencia que tengamos en Twitter y tal, pues yo creo que no dejaremos de ser una

anécdota, más o menos importante, pero una anécdota.

LA IMPORTANCIA DEL MARKETING

Creo que el marketing es realmente muy importante en un comercio electrónico. Todas las

facetas del marketing, empezando por tener un producto que esté diferenciado, tener clara

la propuesta de valor que le estamos ofreciendo a un público objetivo concreto y que eso se

transmita muy claramente en nuestra web.

A partir de ahí, toda la parte del marketing que sería de promoción es muy importante

porque no jugamos con las mismas ventajas que una tienda física, ¿no?, que esté mal

ubicada o bien ubicada, pero está ubicada en algún sitio y alguien pasará por ahí delante. En

Internet no tiene porque pasar nadie por delante de tu tienda. De hecho, el gran problema

es que todas las tiendas de la competencia en Internet están a un clic de ti.

Entonces, o tienes un producto realmente diferenciado o se lo están ofreciendo al cliente de

alguna manera que realmente ellos entiendan esa propuesta de valor (ya sea por precio, por

comodidad, por experiencia de compra, por lo que quieras), pero algo que realmente te

diferencie de todos esos que están solamente a un clic. O sea, no hay un condicionamiento

de decir, bueno es que no me apetece coger el coche e irme a Carrefour o al MediaMarkt,

Carrefour Online o MediaMarkt Online está solamente a un clic. Entonces, o creamos muy

claramente esa propuesta de valor o lo vamos a tener muy complicado.



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Lección 7. El caso de YouKnow

¿QUÉ ES YOUKNOW?

Bueno, YouKnow somos una empresa de gestión integral de tiendas online. Estamos

especializados en todo lo que comprende el negocio electrónico. Llevamos desde 2004

gestionando tiendas online para otras empresas u organizaciones. Y nuestra diferenciación

comprende en que va desde lo que es la idea de negocio, el plan de marketing, el desarrollo

de la plataforma en sí que necesite cada uno de esos proyectos, como todo lo que viene

alrededor de la experiencia de compra del usuario, tanto la atención al cliente como la parte

de picking y gestión de logística, la facturación, el cobro…

Entonces, al realizar este servicio integral pues, de alguna manera, solucionamos o

aportamos a los clientes que nos contratan pues todo nuestro conocimiento previo, nuestra

experiencia previa, les facilitamos mucho más el lanzarse al nuevo canal que muchas veces

puede ser sino un poco difícil de acostumbrarse.

¿CÓMO SURGE LA IDEA?

Pues la idea de negocio surge porque estábamos un poco aburridos de nuestros trabajos

tradicionales en el 2003. Algunos veníamos del sector de la publicidad, otros veníamos del

sector de la consultoría de recursos humanos, éramos bastante diversos, pero el caso es que

nos apetecía probar todo lo que era el comercio electrónico, Internet en general, y

montamos una tienda propia de comercio electrónico.

Pensábamos que sería relativamente sencillo porque en los ámbitos en los que nos

movíamos pues se había, de alguna manera, normalizado, pero la realidad es que, cuando en

2003 empezamos a organizarlo, nos dimos cuenta de que en España todavía aquello sí que

era un poco innovador porque no se conocía nada, no había cursos, ni como este, ni mejores

ni peores, no había cursos, no había libros, no había…, los bancos no sabían lo que era un

TPV virtual, no había logística de e-commerce, no había nada.

Entonces, bueno, tuvimos que aprender a hacerlo todo, montamos nuestro primer comercio

electrónico y gracias en parte a ese tener que aprender a hacer absolutamente todo porque

no había nada, pues enseguida empezaron organizaciones de empresas a llamarnos para que

les gestionáramos su tienda online.

¿CUÁL ES VUESTRO MODELO DE NEGOCIO?



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Nuestro modelo de negocio es que gestionamos integralmente las tiendas online de las

empresas u organizaciones que no tienen recursos, no tienen conocimientos o no quieren

hacer pruebas, ¿no?, y prefieren directamente que una empresa externa se lo gestione.

En la inmensa mayoría de los casos, o les hacemos una parte del proceso, les hacemos el

desarrollo, les hacemos la atención al cliente, o les hacemos absolutamente todo. En el caso

concreto de las ONGs, que es un sector con el que trabajamos muy profundamente, que

tenemos entre nuestros clientes a siete de las grandes ONGs españolas, pues incluso

llegamos a acuerdos con ellos en los cuales nosotros cobramos por un royalty dependiendo

del volumen de ventas que haya a fin de facilitar la rentabilidad del proyecto.



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