1. LATI a. Análisis de SI
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Transcript of 1. LATI a. Análisis de SI
Mtra. Irma Ardón
CENEVAL LATI
Temas a cubrir…
Sesión Tema
1A. Detección de las necesidades informáticas de
las organizacionesA2. Análisis de los SI de la organización
2
B. Gestión de proyectos tecnológicosB1. PlaneaciónB2. EjecuciónB3. Control
…TemasSesión Tema
3
C. Administración de áreas de TIC1. Alineación TICs – Empresa
E. Implementación de soluciones tecnológicas4. Definir un plan de capacitación
A. Detección de las necesidades informáticas de las organizaciones
A2. Análisis de los SI de la organización
El Análisis…
OBJETIVO. Definir y comprender requerimientos que permitan alcanzar los objetivos planteados y así, desarrollar
software competitivo y eficiente
eficiente objetivos competitivo requerimientos
Definir el estado actual y el necesario
Evaluar la infraestructura actual, es una base para proponer su transformación
Detectar necesidades implica:
CASOS DE ESTUDIO
Caso 1. Gestión de la Información…
Actualmente, ante una falla del ERP institucional:
El usuario, no: ◦sabe a quién acudir,◦conoce los servicios del área de TI
TI considera que el servicio es bueno
¿Qué se requiere?
Medir la calidad del servicio y compararla contra SLAs
Difundir los servicios ofrecidos
Calidad del servicio
Los servicios SLAs
Resultado
Habilitación de sitio web para: Consulta de incidentes: activos e históricos, así como el cumplimiento de
SLAs
FAQs sobre, servicios prestados y errores conocidos
Manual de Atención al Cliente con protocolos de interacción
Capacitación del software institucional
Consulta de incidentes
FAQsCapacitación
Manual de Atención
Caso 2. Seguimiento de Procesos
Pedido online que no ha sido entregadoInformación disponible:
Catálogos de.- Productos, clientes, pedidos y existencias
Base de conocimiento.- Errores conocidos, prioridad, tiempo de respuesta y soluciones temporales
¿Qué hacer?... Buscar en el catálogo de pedidos y confirmar que pasó (se guardo incorrectamente) Repetir el proceso (vuelve a fallar)
Tomar decisiones protocolarias: Consultar Base de Conocimiento ¿es consecuencia de un error conocido? (no) Definir, prioridad (baja) tiempo de respuesta (hoy) solución temporal: enviar el pedido vía e-mail
el catálogo de pedidos
base de conocimiento e-mail
repetir
…
Informar a responsables para prevenir Consultar disponibilidad del producto Informar al cliente
Dados, el bajo impacto del incidente y la solución propuesta, no se requiere un escalado superior
Una vez resuelto el caso:
i. Identificar y clasificar el problemaii. Establecer las causas posibles iii. Comprobar la causa más probableiv. Verificar la causa verdadera
Comprobar
EstablecerIdentificar
Verificar
Clasificar
i. Identificación…
La aplicación de pedidos online muestra, de forma no previsible, errores en el registro de ciertos pedidos, sin
que este error parezca tener correlación con otros componentes de hardware / software
…i. Clasificación
Definir Parámetros
Ubicación módulo de pedidos online
Frecuencia primera vez que se detecta
Impacto leve
ii. Definir causas posibles
Error en: ◦ Programación del lado cliente◦ Módulo de registro del servidor web◦ Configuración de la base de datos
Los analistas deciden que lo más probable es: un error del lado del cliente
iii. Comprobación de la causa más probable
Reproducir el problema Sólo se presenta con una determinada marca Al revisar se encuentra un apóstrofe en el nombre Eliminado éste se registra sin problemas
iv. Verificación
Crear entorno de pruebas Modificar información Comprobar registro Ahora es error conocido…
Resultado
CONTROL DE ERRORES:
Ingresar a la base de conocimiento, el error y la solución Llevar a cabo la revisión post-implementación del caso
Caso 3. Crear la BD “Configuración de Sistemas”
OBJETIVOS APROBADOS:
Reducir los costos de soporte a sistemas críticos Proporcionar servicios con calidad Simplificar procesos: atención a incidencias y cambios de versión
¿Qué incluir?
Configuración de:
Software Hardware
Resultado...
De software:
Sistemas operativos Aplicaciones instaladas Interdependencias Documentación asociada
...Resultado
De hardware:
Servidores y estaciones de trabajo Subcomponentes Documentación y controladores SLAs e informes de seguimiento
Caso 4. Incremento de Actividad
Hay deficiencias de procesamiento y se estiman futuros cuellos de botella
Fijar objetivos:
1. Reforzar presencia online al aumentar la capacidad de los servidores para mejorar, su conectividad y capacidad de respuesta
2. Desarrollar servicios web para gestionar con proveedores la cadena de suministro
Diseñar Estrategia…
Asignar prioridades Reunir responsables y desarrolladores Solicitar evaluación del proyecto a consultora externa
…Estrategia
Elaborar:◦ Evaluación inicial de costos◦ Valoración del impacto en la infraestructura de TI◦ Encuesta de opinión de a usuarios
Resultado…
Cronograma con recursos asignados Aseguramiento de la continuidad del servicio Actualización de la BD Configuraciones Plan de pruebas y de implementación Comprobación del éxito
Caso 5. Integrar información on-line al ERP
Evaluar necesidades de nuevo hardware Contactar proveedores de desarrollo web Comprar y Configurar Calendarizar el desarrollo Elaborar traductores que permitan salvar los
nuevos datos en la versión anterior Planear pruebas
Despliegue
Implementar la estructura web sin incorporar datos en el ERP de la empresa
Desarrollar el Manual de Usuario Crear página de FAQs Informar a los usuarios sobre la nueva versión Alertar posibles (y cortas) interrupciones del
servicio durante la instalación
Instalar nueva versión…
Guardar copia maestra de todo el software Actualizar niveles de Servicio Elaborar y mantener actualizado el catálogo de
servicios Determinar la estructura general de los SLAs
…
Negociar SLAs con clientes y proveedores Supervisar cumplimiento de acuerdos Informar del rendimiento del proceso Determinar Planes de Mejora del Servicio Elaborar el Catálogo de Servicios
Caso 6. Elaborar Catálogo de Servicios
Para cada uno de los diferentes tipos de clientes: Particulares PyMES Corporaciones Gobierno
Informando las posibles variaciones de los servicios
Para ello
Elaborar catálogo online que:
Compare versiones y estime costos Indique plazos de entrega y disponibilidad Describa soporte on-line y Web Services Aclare disposiciones legales
Caso 7. Plan de Calidad del Servicio
Incluir:
Responsabilidades por departamento Planes de contingencia Indicadores de rendimiento y satisfacción Supervisión y seguimiento en tiempo real de procesos Protocolos de interacción Niveles de seguridad, disponibilidad y capacidad
Caso 8. Crear un SLA Prototipo…
Descripción general y no técnica de servicios Responsables por el lado cliente y del proveedor Plazos para la provisión Duración del acuerdo y condiciones para su
renovación y/o rescisión Condiciones de disponibilidad del servicio
…
Soporte y labores de mantenimiento asociadas Tiempos de respuesta Tiempos de recuperación Planes de contingencia Métodos de facturación y cobro Criterios de evaluación de la calidad