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DELGADO ZULETA, S.A. Memoria
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1. INTRODUCCIÓN
El presente proyecto es un trabajo real llevado a cabo en la bodega DELGADO ZULETA
que ha facilitado a la alumna que suscribe la realización de su Proyecto Fin de Carrera
en sus instalaciones.
DELGADO ZULETA siempre se ha preocupado por llevar a cabo sus servicios y realizar
sus productos de la mejor forma posible, teniendo en cuenta los requisitos del cliente
y combinando todos los recursos de los que dispone para que éstos queden
satisfechos. Desde su fundación, ha sabido adecuarse a las nuevas técnicas de
producción y venta con el fin de adaptarse a las tendencias continuamente cambiantes
del mercado. Debido a esta aptitud de plantearse nuevas metas para seguir
evolucionando, es por lo que DELGADO ZULETA se propone conseguir la excelencia en
el terreno de la Calidad. Por ello, el principal objetivo de este documento es implantar
un Sistema de Gestión de la Calidad que ayude a la empresa a lograr este propósito.
Con esto, lo que se persigue fundamentalmente es:
- Aumentar y mejorar la trazabilidad del producto.
- Estandarizar los procesos que se realizan para elaborar el vino con el fin de
incrementar la productividad.
- Reducir las No Conformidades lo máximo posible.
- Mejorar el rendimiento global de la bodega.
Este Sistema de Gestión de la Calidad se empleará para implantar un sistema de
gestión que permita el uso eficiente de las instalaciones de la empresa y la
implementación y explotación de los procesos. Se trata de cumplir unos estándares de
calidad que le permitan la satisfacción de las expectativas de sus clientes y un alto
posicionamiento competitivo en un mercado global.
Por tanto, se define el objeto del proyecto como sigue.
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2. OBJETO
El objeto del presente proyecto consiste en el diseño y desarrollo de un Sistema de
Gestión de la Calidad según la Norma UNE-EN-ISO 9001:2008. Este objeto se concreta
en la elaboración del sistema documentario de dicho sistema:
Manual de Gestión de la Calidad
Manual de Procedimientos (con sus correspondientes Instrucciones Técnicas y
Formatos)
Anexos
No forma parte del presente proyecto la implantación del sistema diseñado.
3. RESUMEN Y ESTRUCTURA
La estructura general de este proyecto consta de tres tomos; el primero de ellos
corresponde a la Memoria, el segundo abarca el Manual de Gestión de la Calidad y el
último contiene el Manual de Procedimientos. Dichos tomos se encuentran numerados
independientemente, cada uno con su propio índice. Asimismo, dentro del tercer
tomo, cada procedimiento también posee su propia paginación. Para facilitar la
separación entre los tres tomos mencionados, se han dispuesto unas portadas que
hacen el papel de separadores.
Cada una de las partes contiene:
- Memoria: La Memoria del proyecto detalla los motivos que han llevado a la
realización del proyecto, así como el objetivo y la finalidad del mismo. Incluye
también una presentación de los Vinos de Jerez y Manzanilla en general, y
posteriormente una más concreta de DELGADO ZULETA. A modo general,
abarca una breve introducción a los Sistemas de Gestión de la Calidad,
resaltando los hechos más destacables de la historia de la calidad y de su
evolución hasta la calidad que conocemos hoy en día. La Memoria concluye con
la especificación de las fases del proyecto, seguida de una bibliografía.
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- Manual de Gestión de la Calidad: Este Manual ha sido elaborado de acuerdo
con la Norma UNE-EN-ISO 9001:2008, siguiendo minuciosamente cada uno de
los apartados que en ella aparecen.
- Manual de Procedimientos: Este documento en su totalidad es el más extenso
del proyecto. En él se detallan los procedimientos necesarios para la adecuada
gestión de los procesos. Se incluyen también las correspondientes Instrucciones
Técnicas y los Formatos que son empleados en los distintos procedimientos.
4. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
4.1. Vinos de Jerez y Manzanilla
El concepto de Denominación de Origen implica, en primer lugar, un marco geográfico
determinado. El Vino de Jerez y la Manzanilla proceden de una región delimitada
situada en el sur de España, entre el Océano Atlántico y las desembocaduras de los ríos
Guadalquivir y Guadalete, en torno a las ciudades de Jerez de la Frontera, El Puerto de
Santa María y Sanlúcar de Barrameda. Esta zona geográfica presenta las condiciones
ideales para la vinicultura, debido a que recoge las características climáticas y
geográficas idóneas para tal actividad, ya que presenta inviernos suaves y veranos
secos y calurosos, así como una gran cantidad de días de sol al año.
Otro factor fundamental aparte del clima, es la composición del suelo que presenta
dicha zona. Se distinguen tres tipos de suelo: albarizas, arenas y barros, los cuales
afectarán en gran medida a la calidad de la uva. La albariza es la tierra con mejores
propiedades para la producción de uvas aptas para la elaboración del Jerez y la
Manzanilla, además de ser la que proporciona los vinos de mejor calidad. Debido a su
color blanco, refleja los rayos solares ofreciéndole al racimo una fuente de luz y calor
homogénea que facilita su maduración. Otra ventaja de este tipo de suelo es que
retiene mucho la humedad, lo cual nutre la cepa durante los meses más secos.
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Por otro lado, encontramos tres tipos de uvas blancas que son empleadas en esta
región: Palomino, Pedro Ximénez y Moscatel. La primera de ellas se usa para elaborar
el vino de Jerez y es la más utilizada, mientras que las otras dos variedades, debido
principalmente al alto contenido de azúcar, se emplean mayoritariamente para vinos
dulces.
4.2. Delgado Zuleta S.A
DELGADO ZULETA es una de las bodegas familiares más antiguas del Marco de Jerez,
remontándose sus orígenes al siglo XVIII. Esta empresa vinatera fue fundada en 1744
por Don Francisco Gil de Ledesma y Sotomayor, aunque la empresa debe su nombre a
Don José Delgado y Zuleta, marino de guerra que contrajo matrimonio con una
descendiente directa de Gil de Ledesma y Sotomayor. En esta época, la empresa
experimentó una gran expansión, llegando a convertirse Proveedora de la Real Casa de
sus majestades Don Alfonso XIII y Doña Victoria Eugenia. Posteriormente, en 1978, la
empresa se fusionó con otra tradicional bodega sanluqueña llamada B. Rodríguez La-
cave S.A, aunque se mantuvo el nombre de DELGADO-ZULETA S.A.
La bodega es reconocida por sus dos principales marcas de manzanilla, La Goya y
Barbiana, aunque también elabora una amplia gama de Vinos de Jerez comercializados
bajo el nombre de Monteagudo y un Vino de la Tierra de Cádiz llamado Viña Galvana.
Asimismo, dentro de la bodega destacan los Amontillados Quo Vadis y Zuleta Viejo.
DELGADO ZULETA comercializa sus vinos principalmente en España, en la Unión
Europea y en Asia, habiendo emprendido en los últimos años una apertura hacia otros
mercados relevantes para la Manzanilla y el Jerez.
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5. INTRODUCCIÓN A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
5.1. Historia de la Calidad.
La Calidad, tanto conceptualmente como su evolución en la historia, tiene como
referencia los planteamientos que comenzaron a surgir a principios del siglo XX, y que
tras la Segunda Guerra Mundial, afloraron numerosos problemas relativos a la calidad
en las industrias de la época. Fue a partir de entonces cuando se comenzó a exigir a las
industrias que documentasen sus procedimientos de fabricación para así poder
demostrar posteriormente que eran cumplidos.
El sistema industrial moderno comenzó a surgir a finales del siglo XIX, donde Frederick
Taylor, padre de la Administración Científica, originó un nuevo concepto en el sector
de la producción que consistía en separar las tareas de inspección de las de producción
y las tareas de planificación de las de ejecución. A partir de estos hechos, la Western
Electric Company y la Bell System implantaron un departamento independiente de
ingeniería de inspección, el cual fue liderado por George Edwards y Walter A.
Shewhart.
Éste último introdujo el Control Estadístico de la Calidad, que permitió controlar
económicamente la calidad en medios de producción en masa. Asimismo, Shewart fue
el creador del ciclo PDCA, que más tarde fue rebautizado por los japoneses como Ciclo
Deming.
El paso de la Segunda Guerra Mundial aceleró el desarrollo de la tecnología de la
calidad, por lo que numerosos conceptos básicos del control de la calidad fueron
implantados en este periodo. Muchas compañías a lo largo de todo el mundo pusieron
en vigor programas de certificación a sus proveedores y desarrollaron técnicas de
análisis para solucionar aquellos problemas que no les permitían alcanzar la calidad
que pretendían.
Más tarde, en torno a 1946, se creó la ASQC (American Society for Quality Control), lo
cual supuso un punto de inflexión a partir del cual la calidad desempeñaría un papel
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cada vez más importante en la industria. Ese mismo año, nació la JUSE (Japanese
Union of Scientists and Engineers), que fue la encargada de formar el Grupo de
Investigación del Control de la Calidad. Este grupo desarrolló, entre otros conceptos,
los círculos de la calidad.
Con la intención de expandir la tecnología de la calidad, invitaron a Shewhart a Japón
para protagonizar unas conferencias al respecto. En su lugar, y debido a que éste no
estaba disponible, fue el profesor de la Universidad de Columbia Edwards Deming,
quien había estudiado y ampliado los temas de Shewhart. En 1951, debido al éxito
infundado por esta visita, la cual colaboró en la reconstrucción de Japón tras la
Segunda Guerra Mundial, los japoneses crearon el Premio Deming de la Calidad. Este
premio es otorgado hoy en día a aquella persona (o conjunto de personas) que
contribuyan de manera notable al desarrollo de las técnicas de control estadístico de
calidad.
Mientras en occidente los niveles de calidad permanecieron estacionarios hasta
entrados los años 80, en Japón la calidad pasó a convertirse en un asunto de Estado.
Entre 1950 y 1960, Armand V. Feigenbaum fijó los principios básicos del control de la
calidad total (Total Quality Control, TQC) y durante estos años, Kaoru Ishikawa trasladó
el TQC a Japón.
A mediados de los años 50, Joseph Juran fue invitado a Japón para explicar a los
administradores de nivel superior y medio el papel que les tocaba desempeñar en la
obtención de las actividades del control de la calidad. A raíz de esta visita, se inicia en
Japón una transición gradual desde el control estadístico de la calidad hacia el control
de calidad total.
Hacia finales de los 50, se le dio nombre al TQC por los trabajos realizados por
Feigenbaum, pero sus conceptos se desarrollaron basándose en los estudios de
Deming y Juran. El principal objetivo del TQC, es que todos los empleados participen
en las actividades de mejora de la calidad, de forma que cada uno tenga su rol dentro
del proceso.
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En 1970, Estados Unidos sufre la importación masiva de productos japoneses de gran
calidad y mucho más económicos, sin embargo, no es hasta los años 80 cuando Japón
se convierte en la primera potencia económica mundial. En Estados Unidos los
consumidores deciden organizarse y formar la Comisión para la Seguridad de
Productos al Consumidor y, a lo largo de los años 80, el mundo occidental comienza a
tomar conciencia de la importancia de la Gestión de la Calidad, asimilando y
adoptando las medidas y prácticas del control de calidad japonés. Es así como surge el
TQM (Total Quality Management).
5.2. Necesidad de la Calidad.
Entre los objetivos principales de una empresa se encuentra la obtención de beneficios
económicos, lo cual se logra organizando adecuadamente los recursos materiales,
recursos humanos y recursos financieros de la empresa.
A medida que van pasando los años, el mercado donde una empresa puede ofrecer sus
productos va siendo más y más competitivo, ya que el objetivo de cada empresa es
atraer al mayor número de clientes para lograr elevados beneficios económicos. Con el
fin de hacer frente a esta competencia, existen tres líneas básicas de actuación:
- Competir por innovación.
- Competir por precio.
- Competir por calidad.
El hecho de emplear como argumento de ventas la elevada calidad de sus productos,
es cada vez más frecuente debido a la alta importancia que ha ido cobrando el control
de la calidad.
Como hemos mencionado anteriormente, para lograr una cierta calidad en una
empresa, son imprescindibles el esfuerzo y la dedicación por parte de todas las
personas que componen la empresa. La calidad no se logra a corto plazo, sino que
resulta de un desarrollo continuado.
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Por este motivo, el responsable de una empresa debe asumir que la calidad requiere
tanto nivel de dedicación como los aspectos económicos o comerciales de su empresa.
5.3. Concepto de Calidad: Definición y Evolución.
A lo largo de la historia e incluso hoy en día, son muchas las definiciones sobre el
concepto de calidad. Generalmente, las definiciones más actuales van englobando a
sus predecesoras, de manera que cada vez se especifica más el concepto y se van
eliminando las ambigüedades.
Una definición bastante global del concepto de calidad es: “establecer los requisitos
para que el producto o servicio cumpla correctamente el uso al que va destinado”.
En paralelo con esta evolución, han ido progresando también los mecanismos
mediante los cuales las organizaciones gestionan la calidad:
Control de la calidad
Se define como el conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo
responsables de la inspección y ensayo de los productos para verificar su
conformidad con las especificaciones. En un principio, estas inspecciones se
realizaban sobre el producto acabado, es decir, se trabajaba sobre “errores del
pasado”, pero posteriormente se han ido aplicando durante el proceso de
fabricación, trabajando así sobre “errores del presente”.
Control del proceso de fabricación
El control de la calidad durante la producción se basa fundamentalmente en el
control estadístico de procesos.
Debe entenderse por proceso, aquella secuencia de actividades que van añadiendo
valor a unas entradas para obtener unas salidas. Todas las actividades que se
realicen con alguna frecuencia estarán encuadradas en procesos. Por lo tanto,
siendo los procesos unos elementos clave, es imprescindible que se gestionen y
mejoren continuamente.
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Garantía de calidad
La necesidad de asegurar la calidad dio paso a la garantía de la calidad (Quality
Assurance), que se define como el conjunto de actividades planificadas y
sistemáticas aplicadas en un Sistema de Calidad para que lo requisitos de calidad
sean satisfechos.
El sistema de aseguramiento se basa en actividades de normalización, certificación
y homologación a través de una serie de documentos y organismos. En particular,
se hace referencia a las normas UNE-EN-ISO-9001:2008. Los requisitos del Sistema
de Gestión de la Calidad que se establecen en esta norma afectan a todas las áreas
funcionales de la empresa.
Calidad total
Debido a que el mercado actual es cada vez más exigente y competitivo, los
objetivos de calidad son también cada vez más rigurosos. La Calidad Total pretende
obtener beneficios para todos los miembros de la empresa, es una alusión a la
mejora continua con el objetivo de lograr la calidad óptima en todas las áreas.
La Calidad Total se entiende como un programa global de la empresa en el que
cada persona o departamento asume que es cliente y proveedor de productos o
servicios respecto al resto de personas o departamentos de la organización.
5.4. Concepto de Normalización y Certificación.
A continuación se van a definir algunos conceptos que facilitan la comprensión de las
diferencias entre estos dos conceptos:
- Norma: Se define como la especificación técnica aprobada por un organismo
reconocido por su actividad normalizadora, para una aplicación repetida o
continuada, cuyo cumplimiento no es obligatorio.
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- Reglamento Técnico: Se trata de una especificación técnica (disposiciones
administrativas inclusive) cuyo cumplimiento es obligatorio para la
comercialización.
- Normalización: Es el proceso de elaborar, aplicar y mejorar las normas que se
aplican a distintas actividades científicas, industriales o económicas con el fin
de ordenarlas y mejorarlas.
- Certificación: Se refiere a una certificación voluntaria. Refleja una actividad
consistente en la emisión de documentos que confirmen que un producto o
servicio se ajusta a normas técnicas determinadas.
- Homologación: Se refiere a una certificación obligatoria. Es la aprobación final
de un producto o servicio realizada por un organismo que tiene dicha facultad
por disposición reglamentaria o acreditación.
5.5. Definición de Sistema de Calidad.
Se puede definir el Sistema de Gestión de la Calidad como el conjunto actividades
coordinadas que se llevan a cabo sobre la organización, los procedimientos, los
procesos y los recursos para lograr la calidad de los productos y servicios que se
ofrecen al cliente.
El Sistema de Gestión de la Calidad se aplica con especial atención a todas aquellas
actividades relacionadas con la calidad de un producto o servicio.
6. DESARROLLO DEL PROYECTO
6.1. Generalidades.
El objetivo principal de este proyecto es definir el Sistema de Gestión de la Calidad,
diseñado como herramienta eficaz de mejora, dentro de las actividades de la empresa.
Con este fin, se debe adaptar dicho sistema a la realidad de la empresa, con la máxima
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eficacia y minimizando la documentación y burocracia, potenciando en todo momento
aquellos requisitos de la norma que supongan mayor valor añadido y que promuevan
la mejora continua de la empresa.
Siguiendo las indicaciones de la Norma UNE-EN-ISO-9001:2008, este proyecto está
enfocado a la realización de los procesos, para lo que se han diseñado los
correspondientes procedimientos a seguir de forma que se cumplan los requisitos
establecidos con la máxima eficiencia.
Por lo tanto, es necesario y de vital importancia, identificar las diferentes actividades
que integran el trabajo realizado en la empresa y establecer las posibles relacionas que
puedan darse entre ellas. Así, se logrará un control continuo de los diferentes procesos
así como sobre su interacción dentro del sistema completo.
A continuación, se expone el modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en
procesos, en el que se muestra el papel tan significativo que presentan los clientes a la
hora de definir los requisitos que se toman como input.
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6.2. Desarrollo del proyecto.
Presentación del Proyecto a la Gerencia de la Empresa
Hoy en día, debido a la evolución e implantación de las nuevas tecnologías en el sector
de la elaboración de vinos y en parte también a la tendencia del mercado hacia la
globalización, se producen situaciones de una alta competitividad en este sector.
Ante esta situación, es necesario establecer un control más exhaustivo del
funcionamiento de la organización, basado en la aplicación de la Norma UNE-EN-ISO:
9001:2008, con el objetivo de lograr una mayor satisfacción por parte de los clientes y
así mejorar la producción de la empresa.
Este fue el planteamiento que el autor del presente Proyecto expuso al Gerente de
DELGADO ZULETA con el objetivo final de elaborar un Sistema de Gestión de la Calidad
destinado a mejorar el rendimiento de la empresa, aumentar el grado de satisfacción
de los clientes y situar a la empresa en un proceso de mejora continua.
Trabajo de campo
Para finalmente elaborar y redactar los documentos que constituyen el Proyecto de Fin
de Carrera dedicado al Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad para la bodega
DELGADO ZULETA, ha sido necesario estudiar los procesos y actividades involucrados
en el funcionamiento de la empresa con objeto de entender la forma de funcionar de
la misma y así poder llegar a optimizar su rendimiento.
Todos los conocimientos han sido adquiridos por el alumno a través de visitas a las
instalaciones, donde fueron explicados in situ todos los equipos y procesos que
componen la bodega.
Elaboración de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad
Una vez registrados todos los procesos desarrollados en la bodega, se llevó a cabo la
elaboración del Manual de Gestión de la Calidad, en el que se recoge la Política de
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Calidad de la empresa, así como los distintos capítulos de la Norma UNE-EN-ISO:
9001:2008.
Por otro lado, para la ejecución de los procesos, se han establecido los procedimientos
generales que se llevan a cabo, los cuales se recogen en el Manual de Procedimientos.
Estos Procedimientos vienen acompañados de una serie de Instrucciones Técnicas y
Formatos, los cuales también se incluyen en dicho manual. Cada uno de los procesos
que se desarrollan para la completa elaboración del vino, se encuentran ligados a un
procedimiento en particular, dentro del cual se hace referencia a las Instrucciones
Técnicas y/o Formatos pertinentes.
7. BIBLIOGRAFÍA
Para la elaboración de este Sistema de Gestión de la Calidad, se han consultado las
siguientes publicaciones:
UNE-EN-ISO 9000:2005 – Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y
vocabulario. Madrid: AENOR, 2008.
UNE-EN-ISO 9001:2008 – Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. Madrid:
AENOR, 2005.
Gómez Fraile, F; Tejero Monzón, M; Villar Barrio, J.F; Cómo hacer el Manual de
Calidad. Ed. Fundación Confemetal.