1 Innovación y Calidad hacia una empresa de Clase Mundial Julián Adame Miranda Coordinador Red...

1

Innovación y CalidadInnovación y Calidadhacia unahacia una

empresa de Clase Mundialempresa de Clase Mundial

Julián Adame MirandaCoordinador Red Calidad

del Gobierno Federal

2

ContenidoContenido

CFE en cifras Modelo Estratégico para la

Innovación Gubernamental Competitividad Clase Mundial Modelo de Calidad Total

3

Sistema Eléctrico Nacional: 36,696 MW de capacidad instalada de generación, 827 MW corresponden a LFC y 35,869 MW a CFE (incluye productores externos).

CFE:CFE:

• 153 plantas de generación.

• 35,078 Km de red de transmisión.

• 106,580 MVA (Mega Volts Ampere) de capacidad de transformación.

• 9 áreas de control.

• Atiende a más de 18.5 millones de clientes.

• 75,543 empleados en activo.

• 353 áreas certificables en ISO.

CFE en cifrasCFE en cifras

4

Situación actual en GeneraciónSituación actual en Generación

BCNNOR

NTE

NES

OCC

ORI

PEN

CEN

153 Plantas35,869 MW(Incluye PEE)

5

Unidades de NegocioUnidades de Negocio

6

DIRECCIONGENERAL

DIRECCIONGENERAL

DIRECCIONDE OPERACIÓN

DIRECCIONDE OPERACIÓN

DIRECCIONDE FINANZAS

DIRECCIONDE FINANZAS

DIRECCION DE ADMINISTRACION

DIRECCION DE ADMINISTRACION

DIRECCION DEPROYECTOS DE

INVERSION FINANCIADA

DIRECCION DEPROYECTOS DE

INVERSION FINANCIADA

DIRECCION DE MODERNIZACION

Y CAMBIO ESTRUCTURAL

DIRECCION DE MODERNIZACION

Y CAMBIO ESTRUCTURAL

SUBDIRECCIONDE GENERACION

SUBDIRECCIONDE GENERACION

SUBDIRECCIONDE TRANSMISION

TRANSFORMACION Y CONTROL

SUBDIRECCIONDE TRANSMISION

TRANSFORMACION Y CONTROL

SUBDIRECCIONDE DISTRIBUCION

SUBDIRECCIONDE DISTRIBUCION

SUBDIRECCIONTECNICA

SUBDIRECCIONTECNICA

SUBDIRECCION DE CONTRATACION

SUBDIRECCION DE CONTRATACION

SUBDIRECCION DE DESARROLLO DE PROYECTOS

SUBDIRECCION DE DESARROLLO DE PROYECTOS

SUBDIRECCION DE CONSTRUCCION

SUBDIRECCION DE CONSTRUCCION

Estructura OrganizacionalEstructura Organizacional

7

Una empresa de clase mundial que participa competitivamente en la

satisfacción de la demanda de energía eléctrica nacional e internacional, a la

vanguardia en tecnología, rentable, con imagen de excelencia, industria limpia

y recursos humanos altamente calificados.

Visión 2025 de la CFEVisión 2025 de la CFE

8

Asegurar, dentro de un marco de competencia y actualizado tecnológicamentetecnológicamente, el servicio de energía eléctrica, en condiciones de cantidad, calidadcalidad y precio, con la adecuada diversificación de fuentes de energía.

Proporcionar una atención esmerada a nuestros Proporcionar una atención esmerada a nuestros clientes.clientes.

Proteger el medio ambientemedio ambiente, promover el desarrollo social y respetar los valores de las poblaciones donde se ubican las obras de electrificación.

Misión de la CFEMisión de la CFE

9

Mantenernos como la más importante empresa de energía eléctrica nacional.

Operar sobre las bases de indicadores internacionales en materia de productividad, competitividad y tecnología.

Asegurar una percepción por parte de nuestros clientes, de una empresa de excelencia, con preocupación por el medio ambiente, y orientada al servicio a nuestros clientes.

Promover la alta calificación y desarrollo profesional de trabajadores y directivos.

ObjetivosObjetivos

10

Modelo EstratégicoModelo Estratégicopara lapara la

Innovación GubernamentalInnovación Gubernamental

Transformar al gobierno en una institución competitivacompetitiva y de CLASE CLASE MUNDIALMUNDIAL, que contribuya a lograr los resultados planeados en materia de crecimiento económico, desarrollo

humano y social, así como en materia de orden y respeto.

D.R. Ofna.Innovación Gubernamental

11

La habilidad de los países para crear valor agregado y aumentar el bienestar de la

nación.

Competitividad de las NacionesCompetitividad de las Naciones

International Laussane Switzerlandwww.imd.ch/survei2001

Los Cuatro Factores de la CompetitividadLos Cuatro Factores de la Competitividad

12

Economía NacionalComercio InternacionalInversión ExtranjeraEmpleoPrecios

Desempeño Económico

Finanzas PúblicasPolítica FiscalMarco InstitucionalLegislación ComercialEducación

Eficiencia Gubernamental

ProductividadMercado de TrabajoMercados FinancierosPrácticas directivasImpacto de Globalización

Eficiencia Directiva

BásicaTecnológicaCientíficaCalidad de VidaSistema de Valores

Infraestructura

Factor de Competitividad I

Factor de Competitividad II

Factor de Competitividad III

Factor de Competitividad IV

13

1. De Calidad Total.2. Abierto y

Transparente.3. Responsable.4. Estratégico.5. Posicionado.6. Digital –

Inteligente.7. Ágil y Flexible.8. Federalista.

9. Austero.10.Ético.11.Eficaz.12.Con finanzas

sanas.13.Profesionalizado.14.Confiable.15. Innovador.16.Participativo.

Gobierno de Clase MundialGobierno de Clase Mundial

D.R. Ofna.Innovación Gubernamental

14

1. Espacio Global de Operaciones

2. Competitividad Global

3. Uso Óptimo de Recursos

4. Administración Global

5. Planeación Estratégica Global

6. Cultura Corporativa Global

7. Investigación y Desarrollo Global

8. Aprendizaje Global

Empresa de Clase MundialEmpresa de Clase Mundial

15

Aprovecha el entorno económico mundial:• Mercado.• Capital.• Tasa de interés.• Costo de mano de obra.• Impuestos.• Regulaciones.• Infraestructura disponible.

1.1. Espacio Global de OperacionesEspacio Global de Operaciones

Las operaciones de la empresa no tienen límites Las operaciones de la empresa no tienen límites fronterizos, el mercado y los recursos son fronterizos, el mercado y los recursos son

globales.globales.

16

2.2. Competitividad GlobalCompetitividad Global

Benchmarking continuo. Uso continuo de herramientas estadísticas

para la optimización de procesos (seis SIGMA). Modelo de calidad total y mejora continua. Escucha la opinión del cliente. Medición y evaluación de todos los procesos.

Las empresas de clase mundial buscan Las empresas de clase mundial buscan mantener su liderazgo ante la competencia, lo mantener su liderazgo ante la competencia, lo

que significa operar a niveles óptimos de que significa operar a niveles óptimos de productividad y eficiencia.productividad y eficiencia.

17

3.3. Uso Óptimo de RecursosUso Óptimo de Recursos

Optimización global de operaciones. Colaboración global con proveedores. Estandarización y reducción de partes. Manufactura y/o servicios flexibles. Uso de sistemas de costos basados en

actividades/procesos.

Las empresas de clase mundial buscan Las empresas de clase mundial buscan mantener su liderazgo ante la competencia, lo mantener su liderazgo ante la competencia, lo que significa optimizar el uso de sus recursos.que significa optimizar el uso de sus recursos.

18

4.4. Administración GlobalAdministración Global

Liderazgo global. Uso global intensivo de grupos de

trabajo para la mejora de los procesos y la planeación.

Uso intensivo en telecomunicaciones modernas y sistemas de información.

La administración en este tipo de empresas La administración en este tipo de empresas agrega valor, es un proceso más que contribuye agrega valor, es un proceso más que contribuye

eficientemente a la toma de decisiones, a eficientemente a la toma de decisiones, a mantener y mejorar la productividad y eficiencia.mantener y mejorar la productividad y eficiencia.

19

5.5. Planeación Estratégica GlobalPlaneación Estratégica Global

Visión y Misión global. Tiempos de respuesta mínimos a los

cambios del entorno. Diagnóstico de oportunidades globales. Estrategias globales. Operan un sistema de inteligencia global.

La planeación en las empresas de clase mundial es La planeación en las empresas de clase mundial es altamente efectiva, no considera fronteras y toma en altamente efectiva, no considera fronteras y toma en

cuenta con seriedad el entorno y el largo plazo. cuenta con seriedad el entorno y el largo plazo. Tiene claro que el FUTURO se construye día a día.Tiene claro que el FUTURO se construye día a día.

20

6.6. Cultura Corporativa GlobalCultura Corporativa Global

Capacitación constante a todos los niveles. Tienen políticas de respeto y reconocimiento

por el factor humano. Selección de recursos humanos altamente

calificados, de gran iniciativa de cultura global con dominio de varios idiomas.

La cultura en estas compañías tiene un La cultura en estas compañías tiene un profundo respeto por los valores éticos. Tiene profundo respeto por los valores éticos. Tiene siempre presente y reconoce al factor humano siempre presente y reconoce al factor humano

como un elemento clave en la organización.como un elemento clave en la organización.

21

7.7. Investigación y Desarrollo Investigación y Desarrollo GlobalGlobal

Innovación tecnológica continua. Ciclos cortos entre el desarrollo y la

comercialización de nuevos productos.

El principal soporte del desempeño en este tipo El principal soporte del desempeño en este tipo de compañías, es la INNOVACIÓN. Reconocen la de compañías, es la INNOVACIÓN. Reconocen la creatividad como un elemento fundamental para creatividad como un elemento fundamental para

la competitividad.la competitividad.

22

8.8. Aprendizaje GlobalAprendizaje Global

Operan un sistema de administración del conocimiento.

El conocimiento adquirido es la piedra angular El conocimiento adquirido es la piedra angular del crecimiento y la mejora continua. Estas del crecimiento y la mejora continua. Estas compañías reconocen en la conservación, compañías reconocen en la conservación,

administración y mejora del capital intelectual administración y mejora del capital intelectual un factor que contribuye significativamente a la un factor que contribuye significativamente a la

competitividad.competitividad.

23

Modelo Nacional de Calidad TotalModelo Nacional de Calidad Total

24

GENTE

ORGANIZACIÓN

CLIENTE

D.R. ©2001

Modelo de Calidad Total de CFEModelo de Calidad Total de CFE

GENTE CLIENTEEMPRESA

PSICOLÓGICO

SOCIOLÓGICO

ANTROPOLÓGICO

TRANSFORMACIÓN

TRABAJO EN

GRUPO

SOCIO – TÉCNICO

ESTÍMULOS

PRECIO

VOLTAJE

FRECUENCIA

SIN INTERRUPCIONES

ECOLOGÍA

BUENA ATENCIÓN

PROCESOS PRODUCTO

C/KWH

EFICIENCIA

DISPONIBILIDAD

CONTINUIDAD

BAJAS

PÉRDIDAS

AUTOMATI-

ZACIÓN

EMISIONES

MEJORA CONTINUAD.R. ©2001 14

Modelo de Calidad Total de CFEModelo de Calidad Total de CFE

ADMINISTRACIÓNDE LA

INFORMACIÓN Y DE LATECNOLOGÍA

GESTIÓN Y MEJORA DELOS PROCESOS

IMPACTO EN LASOCIEDAD

PLANEACIÓNESTRATÉGICA

DESARROLLO DEPERSONAL Y DE

CAPITAL INTELECTUAL

FINANCIEROS

SATISFACCIÓNDEL PERSONAL

OPERATIVOS

SUPERIOR

AL

CLIENTE

LIDE

RAZG

O

SISTEMA DE ADMINISTRACIÓNY MEJORA DE PROCESOS

RESULTADOS

VALOR

MEJORA CONTINUA, INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD

VALOR SUPERIOR

D.R. ©200125

Modelo de Calidad de CFEModelo de Calidad de CFE

27

1.0 Valor Superior para el Cliente2.0 Liderazgo3.0 Desarrollo del Personal4.0 Conocimiento Organizacional5.0 Planeación6.0 Cadenas de Valor7.0 Impacto en la Sociedad8.0 Valor Creado: Resultados

Criterios del Modelo Nacional de CalidadCriterios del Modelo Nacional de Calidad

28

Medición,análisis y

mejora

Responsabilidad

de la Dependencia

Perc

epci

ón

MEJORA CONTINUA DEL

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Gestiónde recursos

Realización

del Servicio

Entrada Salida

Ciu

dada

nos,

usu

ario

s, c

ontr

ibuy

ente

s y

elec

tore

s

Ciu

dada

nos,

usu

ario

s, c

ontr

ibuy

ente

s y

elec

tore

s

Requisitos Servicios

Medición,análisis y

mejora

Responsabilidad

de la Dependencia

Perc

epci

ón

MEJORA CONTINUA DEL

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Gestiónde recursos

Realización

del Servicio

Entrada Salida

Ciu

dada

nos,

usu

ario

s, c

ontr

ibuy

ente

s y

elec

tore

s

Ciu

dada

nos,

usu

ario

s, c

ontr

ibuy

ente

s y

elec

tore

s

Requisitos Servicios

ISO 9000 – Orientación a los procesosISO 9000 – Orientación a los procesos

29

Modelo para la Innovación y Calidad Modelo para la Innovación y Calidad

31

2, 32, 33

4, 5

8 8

6

2, 3

2, 3

2

7

1

32

1. Liderazgo y Enfoque.2. Estrategias para el Cambio.3. Dirección de Proyectos.4. Profesionalización y Desarrollo de los

Servidores Públicos.5. Administración de los Procesos.6. Resultados a Ciudadanos, Usuarios,

Contribuyentes y Electores.7. Percepción de Ciudadanos, Usuarios,

Contribuyentes y Electores.8. Información y Análisis.

Criterios del Modelo para laCriterios del Modelo para laInnovación y CalidadInnovación y Calidad

1. Valor Superior para el Cliente

2. Liderazgo3. Desarrollo del Personal4. Conocimiento

Organizacional5. Planeación6. Cadenas de Valor7. Impacto en la Sociedad8. Valor Creado: Resultados

1. Liderazgo y Enfoque2. Estrategias para el Cambio3. Dirección de Proyectos4. Profesionalización y

Desarrollo de los Servidores Públicos

5. Administración de los Procesos

6. Resultados a Ciudadanos, Usuarios, Contribuyentes y Electores

7. Percepción de Ciudadanos, Usuarios, Contribuyentes y Electores

8. Información y Análisis

Modelo para laModelo para laInnovación y CalidadInnovación y Calidad

Modelo Nacional deModelo Nacional deCalidad TotalCalidad Total

34

Filosofía del Gobierno. Filosofía en acción. Focus estratégico. Visión y Misión

compartidas. Demandas y

prioridades sociales. Definicion de objetivos. Procesos de

comunicación.

Políticas de relación. Reposicionamiento. Definición de clientes a

servir y de las necesidades específicas a satisfacer.

Contribución a un nuevo orden mundial.

Metas negociadas con el C. Presidente de la República.

Liderazgo y EnfoqueLiderazgo y Enfoque

35

Administración por Calidad.

Federalismo – Municipalización.

Continuidad y Abandono. Gobierno abierto y

participativo. Reformas jurídicas y

normativas. Eliminar las restricciones. Unir la retaguardia con la

vanguardia.

Mercadotecnia social. Benchmarking. Financiamiento

emprendedor. Informática y

Telecomunicaciones. Subcontratación de

servicios. Involucramiento Sindical. Super – productividad. Conectividad total.

Estrategias para el CambioEstrategias para el Cambio

36

Planeación de proyectos. Vinculación de los proyectos con los

indicadores nacionales. Determinación de los factores críticos

de éxito. Seguimiento y evaluación de los

proyectos. Benchmarking para la mejora continua

de proyectos. Administración cruzada.

Dirección de ProyectosDirección de Proyectos

37

Servicio civil de carrera. Estructuras flexibles. Facultación. Movilización y participación. Nuevos paradigmas. Administración del Capital Intelectual. Evaluación y compensación por resultados. Reubicación de talentos. Clima motivador y creativo.

Profesionalización y DesarrolloProfesionalización y Desarrollo

38

Análisis, simplificación y documentación de procesos.

Análisis y determinación de Valor Agregado de los procesos.

Establecimiento de metas para el control de los procesos.

Implantación de garantías de servicio a ciudadanos, usuarios y contribuyentes.

Implantación de Sistemas de Gestión de la Calidad con base en normas ISO 9000.

Implantación de procesos de mejora continua de los servicios públicos.

Establecimiento de Normas para la Gestión Ambiental y Seguridad en las empresas y organismos públicos.

Administración de los ProcesosAdministración de los Procesos

39

Sistema Nacional de Información y Medición.

Sistema Nacional de Seguimiento de Indicadores Nacionales.

Sistema Nacional de Evaluación de Resultados.

Resultados para Usuarios, Ciudadanos,Resultados para Usuarios, Ciudadanos,Contribuyentes y ElectoresContribuyentes y Electores

40

Sistema Nacional de Evaluación de la Percepción de los Clientes con respecto a la Calidad de los Servicios proporcionados por las empresas y organismos públicos.

Evaluación de resultados y comparación con las metas de los indicadores nacionales comprometidos.

Ciclos de mejora para incrementar la percepción de los clientes con la calidad del servicio.

Percepción de ClientesPercepción de Clientes

41

Evaluación de expectativas y necesidades futuras de usuarios, ciudadanos, contribuyentes y electores.

Desarrollo de tecnologías para la mejora de los servicios de las empresas y organismos públicos.

Innovación de los macroprocesos clave de las empresas y organismos públicos.

Desarrollo de sistemas para la mejora de los servicios de las empresas y organismos públicos.

Información y AnálisisInformación y Análisis

42

Hacia dónde vamosHacia dónde vamos2002 – 20062002 – 2006

43

Empresa de 530 puntos.

Empresa certificada.

CFE en 2006CFE en 2006

44

Orientación total de la empresa hacia el servicio al cliente.

La implantación del Sistema de Administración de Calidad, Protección Ambiental y Seguridad Industrial, como sistema único.

Certificar en ISO 9000 al 100% de los centros de trabajo.

Certificar en competencia laboral al 100% del personal operativo.

ObjetivosObjetivos

Hacia una empresa de 500 puntosHacia una empresa de 500 puntos

45

Mantener las Reuniones Institucionales de Calidad Total, así como el Proceso del Premio a la Calidad CFE y la participación de los centros de trabajo de CFE en los Premios Estatales de Calidad y en el Premio Nacional de Calidad.

Fortalecer la planeación estratégica partiendo del PND.

Administración del conocimiento. Desarrollo sustentable. Sistema integral de información. Liderazgo potenciación.

ObjetivosObjetivos


46

1. Satisfacción del Cliente.2. Liderazgo.3. Recursos Humanos.4. Información y Análisis.5.5. Planeación.Planeación.6. Aseguramiento de

Calidad.7. Efectos en el Entorno.8. Resultados.

MódulosMódulos

Programa Programa Institucional de Institucional de

Calidad total 1992 Calidad total 1992 - 1997- 1997

Evolución del Modelo de Calidad TotalEvolución del Modelo de Calidad Total


47

MódulosMódulos

1. Satisfacción del Cliente.2. Liderazgo.3. Recursos Humanos.4. Información y Análisis.5. Planeación.6.6. Administración de Calidad, Administración de Calidad,

Protección Ambiental, Protección Ambiental, Seguridad Industrial y Mejora Seguridad Industrial y Mejora de Procesos.de Procesos.

7. Efectos en el Entorno.8. Resultados.


Calidad total Calidad total 19981998



48

MódulosMódulos

1. Satisfacción del Cliente.2. Liderazgo.3.3. Desarrollo del personal con Desarrollo del personal con

enfoque de calidad.enfoque de calidad.4.4. Administración de la Administración de la

información.información.5.5. Planeación Estratégica.Planeación Estratégica.6.6. Aseguramiento de Calidad, Aseguramiento de Calidad,

Protección Ambiental, Protección Ambiental, Seguridad Industrial y Mejora Seguridad Industrial y Mejora de Procesos.de Procesos.

7.7. Impacto en la sociedad.Impacto en la sociedad.8. Resultados.


Calidad total 1999Calidad total 1999



49

Debido a los avances mostrados por las diversas áreas en sus procesos de calidad, se determinó la conveniencia de vincular el Programa Institucional de Calidad Total con el Programa de Modernización de CFE. (PROMAP).

Modelo de Calidad Total de CFEModelo de Calidad Total de CFE20002000


50

Considerando la evaluación del Proceso de Calidad Total en

CFE, el avance y tendencias del entorno hacia el desarrollo de

esquemas de información, innovación y capital intelectual

como elementos fundamentales en los que se apoyan las

estrategias de competitividad de las organizaciones de clase

mundial; se modifica el Modelo de Calidad Total de CFE

(Dirección por Calidad y Competitividad) para incorporar el

Sistema de Gestión del Capital Intelectual y de la Inteligencia

Tecnológica Competitiva.

Modelo de Calidad Total de CFE, 2001Modelo de Calidad Total de CFE, 2001


51

AutodiagnósticoAutodiagnóstico

0.00%

20.00%

40.00%

60.00%

80.00%

100.00%

PORCENTAJE DE AVANCE POR MÓDULO

MÓDULO 37.78% 34.00% 34.17% 42.50% 42.50% 38.42% 20.00% 42.50% 37.90%

SATISFACCIÓN

DEL CLIENTELIDERAZGO

DESARROLLO DE

PERSONAL

ADMINISTRACIÓN

DE LA

INFORMACIÓN

PLANEACIÓN

ESTRATÉGICA

GESTIÓN Y

MEJORA DEL

PROCESO

IMPACTO EN LA

SOCIEDADRESULTADOS AVANCE GLOBAL

180 100 120 80 80 190 50 200 1000 Puntos máximos

68 34 41 34 34 73 10 85 379 Puntos obtenidos

Evaluación Global de CFE a diciembre Evaluación Global de CFE a diciembre de 2001de 2001

52

Se certificarán los 116 centros restantes

Generación 11 1100 8 8

T y T 1100 8 8

Distribución 88 20 20 88

CENACE 00 0 0 0 0

Apoyo 44 10 10 29 29

TOTALTOTAL 23 48 23 48 45 45

20012001 20022002 20032003

El 100% de los Centros con ISO 9000El 100% de los Centros con ISO 9000

53

8.4

8.1

8

0 2 4 6 8 10

Industriales

Comercial

Doméstico

Así nos califican

Fuente: Consulta Mitofsky

54

Así califican nuestro servicioAsí califican nuestro servicio

7

7.5

8

8.5

9

Doméstico 8.1 7.8 8.1 8.1 8.2

Comercial 8 7.7 8.3 8 8.4

Industrial 8.3 8 8.4 8.2 8.6

Atención en ofnas.

Solución rápida

Calidad de voltaje

Atención telefónica

Claridad del recibo


55

Así nos comparan

50.7

56.8

75.6

62.3

61.5

0 80

Hacienda (tesorería)

Teléfonos

Agua potable

Bancos

CFE


56

Honradez

020406080

100

Domésticos 84 10 9

Comerciales 86 8 9

Industriales 96 7 5

Intachable-buenaSe aprovechan,

corruptos tranzasNs/Nc


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