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Informe Final de Práctica Profesional
Desarrollo de la Sala de Exhibición y Centro de Atención al Consultor para la empresa
VestiCasa
Sofía Duque Palacio
Tutor
Nelly Llano Zapata
Economista, Especialista en Gerencia de Ventas
Universidad Católica Popular del Risaralda
Programa de Administración de Empresas
Prácticas Profesionales
Pereira
2010
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“Entre hombre y hombre no hay gran diferencia. La superioridad consiste en aprovechar
las lecciones de la experiencia”.
Tucídides (460 AC-396 AC) Historiador ateniense.
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Agradecimientos:
A mi familia por su apoyo, a mi hija por su
comprensión y a mi tutora por su orientación.
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CONTENIDO
Introducción 8
1. Presentación de la organización 9
2. Identificación de necesidades 13
3. Eje de intervención 17
4. Justificación 23
5. Objetivos 23
5.1 Objetivo general 23
5.2 Objetivos específicos 24
6. Referente conceptual 24
7. Cronograma 36
8. Análisis de resultados 37
Conclusiones 43
Recomendaciones 43
Referencias 44
Apéndices 45
Anexos 1. Tabla de ventas mensuales 67
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LISTA DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Nuevo módelo pagina Web 14
Ilustración 2 Página Web 15
Ilustración 3 Entrada principal del SECAC por la carrera 15 # 15-36 18
Ilustración 4 Vista central desde la entrada principal 19
Ilustración 5 Vista al mezanine, donde se encuentra el salón de reuniones 20
Ilustración 6 Vista occidental 21
Ilustración 7 Puesto de trabajo 22
Ilustración 8 Ejemplo de multinivel 28
Ilustración 9 Actividad E-Commerce 48
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LISTA DE APENDICES
Apéndice A. Informe página Web 45
Apéndice B Formato de registro diario del SECAC 49
Apéndice C Formato Mensual de Registro del SECAC 50
Apéndice D Encuesta 51
Apéndice E Investigación de mercados 53
Apéndice F Lista de regalos de boda 58
Apéndice G Manual de funciones administrador SECAC 60
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Resumen
La empresa CHF INDUSTRIES INC. U.S.A creó FOVIKA S.A buscando abarcar el
mercado de textiles de alta gama para el hogar, por tal razón se realiza una modificación de su
patrón de ventas manejado hasta el momento, modificando la pagina web, además de formalizar
una sala de exhibición donde los clientes puedan conocer personalmente los productos, proveer a
los consultores de catálogos y se recree una investigación entre quienes asisten a la sala de
exhibición para determinar el nivel de uso y satisfacción que este refleja en las personas.
Abstract
CHF INDUSTRIES INC Company. USA created FOVIKA SA seeks to embrace the
market for high-end textiles for home, for that reason we make a change in its sales pattern
handled so far by changing the website, as well as formalizing a showroom where customers can
personally know the products, consultants provide catalogs and recreate a survey of those
attending the exhibit hall to determine the level of use and satisfaction that this reflects on
people.
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Introducción
El siguiente trabajo de investigación, se dio gracias a la experiencia adquirida durante el
proceso de practica empresarial realizado en el periodo de enero-junio de 2010 en la empresa
Fovika S.A., cuya imagen comercial es VestiCasa, la cual dedica sus funciones a comercializar
lencería para el hogar de la línea cama, baño y ventana, utilizando como herramienta de ventas el
catalogo y una red multinivel de vendedores que se vinculan a la empresa como consultores
independientes.
Se estableció que el practicante debía idear nuevas tácticas para incrementar las ventas,
para lo cual se le permitió un amplio desempeño en todos los ámbitos y departamentos que fuese
necesario inducirse dentro de la empresa, así como también facilitar datos históricos de la misma.
Como primera medida se planteo una reforma a la página web de VestiCasa, siendo
coherentes con la tendencia vanguardista de hacer conocer el negocio en todo el mundo por
medio de internet, el cual es el canal con más alcance en el planeta. Así pues que siendo
objetivos con las pretensiones de los directivos se creó una página innovadora y multifuncional
con la cual los consultores podrían mostrar los productos, comunicarse con el área de servicio al
cliente y realizar sus pedidos. Por otra parte, la página también les sería útil a las personas
comunes que deseen conocer los productos y el negocio que se ofrece.
Terminado este proceso y puesto en marcha satisfactoriamente, se plantea la siguiente
estrategia siendo siempre coherentes con las necesidades que reflejan los clientes y consultores,
sin poner en riesgo los objetivos empresariales por parte de los directivos y accionistas; así pues
que se propone tener una sala de exhibición donde los clientes puedan conocer personalmente los
productos, palpar las texturas y observar los colores. De la misma forma, los consultores, quienes
tienen como herramienta su catalogo, podrán llevar a sus clientes a este lugar donde pueden tener
todos los productos a su alcance en unas optimas condiciones de exhibición.
Terminado este proceso, el cual se cree ha sido el más grande por parte del practicante, es
necesario que se recree una investigación entre quienes asisten a la sala de exhibición para
determinar el nivel de uso y satisfacción que este refleja en las personas.
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1. Presentación de la organización
Reseña histórica
Nuestra casa matriz CHF INDUSTRIES INC. U.S.A, es una de las compañías más
solidas y prestigiosas de los Estados Unidos, reconocida por ser la productora número uno de
cortinas a nivel mundial y una de las fabricantes líderes en el mercado norteamericano de ropa y
productos decorativos de cama, baño y ventana, cada artículo se identifica por su constante
innovación, evolución en el diseño e inigualable calidad, acompañado siempre de un excepcional
servicio al cliente.
Desde su fundación, hace más de 80 años en Carolina del Norte, su crecimiento ha ido
siempre en ascenso; actualmente brinda más de 500 empleos directos atendiendo sólo las áreas
de diseño, desarrollo de producto y cadena de suministros.
Su casa matriz se encuentra en la ciudad de New York con oficinas en Carolina del Sur,
China, India, Pakistán, todos sus productos son vendidos a nivel internacional y en las
principales cadenas de Estados Unidos.
CHF INDUSTRIES INC. U.S.A, cuenta también con la división ONE PARK AVENUE,
la línea de lencería blanca de lujo que cubre las necesidades de la industria hotelera, productos
fabricados con los mejores textiles, que representan la unión entre el diseño creativo, el
pensamiento innovador y la producción de clase mundial, su equipo de diseñadores crea
productos que inspiran el lujo a través de la conjunción entre el diseño, el compromiso con la
calidad y el servicio.
Distinciones:
-Su equipo de diseño ha obtenido en varias ocasiones el más alto honor en creatividad de
diseños otorgado por la INDUSTRIA TEXTIL-HOGAR: “HOMETEX DESIGN AWARD”
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-CHF INDUSTRIES INC. U.S.A, ha recibido también, el reconocimiento a “VENDOR
OF THE YEAR” por ser el mejor proveedor del año, otorgado por Target, Jc Penney, Mervin°s
y Sears.
-“HOME TEXTILES TODAY” la publicación líder del sector textil posicionó a CHF
INDUSTRIES INC. U.S.A entre los quince mayores proveedores de productos para el hogar.
FOVIKA S.A:
En el año 2008, CHF INDUSTRIES INC. U.S.A creó FOVIKA S.A, única subsidiaria
constituida como compañía especializada en textiles de alta gama para el hogar que tiene como
objetivo atender el mercado sudamericano, estableciendo su base en Colombia.
FOVIKA S.A tuvo la iniciativa de crear un canal de distribución llamado VestiCasa por
medio del cual se comercializan productos de alta calidad de lencería para el hogar en las líneas
de cama, baño y ventana a través de la venta directa por catálogo, lo que nos hace únicos en el
mercado Colombiano y Suramericano.
Misión
VestiCasa es la marca más reconocida en Colombia y Suramérica por la calidad e
innovación en los diseños de productos de lencería para el hogar, en las líneas de cama, baño y
ventana, ofreciendo a través de la venta por catálogo la mejor oportunidad de lograr bienestar
personal y económico, basados en principios de equidad y compromiso social.
Visión
En el año 2015, VestiCasa se posicionará a nivel nacional e internacional como la
empresa líder en generar oportunidades, a través de la venta por catálogo de innovadores
productos de lencería para el hogar en línea de cama, baño y ventana.
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Valores
Integridad
Equidad
Tolerancia
Solidaridad
Compromiso social
Desarrollo y bienestar humano
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Organigrama
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2. Identificación de necesidades
Durante la realización de la presente investigación, se solicito entrevistar al propietario, al
gerente general, a la encargada de mercadeo, a las personas del área de servicio al cliente y las
coordinadoras de las diferentes zonas del país, en donde VestiCasa ha abierto su mercado.
De igual manera, se utilizó información arrojada por los diferentes grupos focales que
realizo la empresa al momento de iniciar sus labores y por las sugerencias, quejas y reclamos que
plasman los clientes en la página web de la misma. También se estudio la situación mediante la
observación en las actividades de la compañía y de todos sus empleados, así como observación
realizada en las reuniones semanales donde un representante de cada departamento de la
empresa, tiene la vocería para dar a conocer su situación actual.
Para VestiCasa era una necesitad inmediata estar a la vanguardia de los avances que
presta la tecnología a los sistemas de ventas, lo cual ha sido manifestado y argumentado
mediante un informe (Apéndice A), el cual se presento durante la primera semana de practica en
la empresa; es por ello que la empresa instauro su propia página web actualizada en cuanto a
diseño, innovación, información y utilidad; en la cual los consultores podrían hacer sus pedidos
desde la misma, de una forma más fácil y rápida.
Para llevar a cabo este proyecto, era muy importante, como primera medida aprender de
los errores del pasado, así pues que se realizó un comité que contaba con la presencia de los altos
directivos de la empresa y algunos de sus colaboradores del área de mercadeo, comunicaciones,
servicio al cliente, diseño grafico y sistemas.
Estas personas realizaron una investigación a fondo del diseño, los colores, la
información y los servicios, concluyendo que el nicho al cual estaban direccionando su razón
social, estaba desvirtuado, así pues que decidieron dar un cambio drástico y relanzar su propuesta
agregándole, además de venta directa por catalogo, el sistema multinivel.
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La anterior página estaba diseñada supremamente plana con un matiz de colores oscuros,
como el azul, rojo y verde; era recargada de información en la página principal, con un post it
grande en la parte central; tenía una combinación de estilos de letras y muchas fotos. No era
llamativa, ni coherente con la imagen corporativa de la empresa, simplemente tenía el logo de
VestiCasa anterior, pero todo lo demás estaba fuera de contexto.
Ilustración 1 Nuevo módelo pagina Web
La nueva página, se diseño con colores más cálidos, donde predomine el gris como color
neutro, se exigió que todas las letras fueran en el mismo estilo, se busco una combinación de
colores y de fotografías que fuera coherente con el objetivo de la pagina.
La nueva página, cambio además su información, para que fuera más personalizada, y
busco una alternativa para los consultores, es decir, quienes estén inscritos a VestiCasa, y otra
para los clientes comunes que deseen visitar la página.
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La empresa acertó, en cuanto a que la dirección en la web era demasiado complicada, de
difícil recordación y no hacía referencia a VestiCasa que es el establecimiento de comercio, sino
su nombre FOVIKASA que es su razón social. Así pues que cambio de ser
www.fovikasa.publicarnet.com a www.VestiCasacatalogo.com lo cual ha hecho que sea más
fácil llegar a ella.
La pagina actual se ubico en el portal de GOOGLE, donde es encontrada si una persona
desea buscar paginas referentes a multinivel, lencería para el hogar y venta directa. Así existen
más posibilidades de ser conocida en todo el mundo, y más personas pueden acceder a ella.
También la empresa realizo un acuerdo con los líderes en las diferentes ciudades, los
cuales pueden promocionar la idea de negocio de la forma que deseen, y para ello se les facilito
material didáctico, como fotos y videos, los cuales fueron montados en páginas como GOOGLE
y YOUTUBE.
Ilustración 2 Página Web
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La pagina web, tuvo una gran acogida por parte de los consultores y hasta de personas
ajenas a la organización. Por medio de su link “contáctenos”, se recibieron cantidades de
solicitudes para pertenecer a VestiCasa, tanto de gente que quería vincularse al sistema de venta
directa y multinivel, como también personas que solo deseaban contactarse, ya sea con la
empresa o con un vendedor, para realizar su compra. Lo último no trascendería más que a una
compra, lo cual se convierte en un cliente, que al estar satisfecho, pueda ser “enganchado” y
seguir comprando, hasta que se llegase el momento en que prefiera convertirse en consultor por
los beneficios que esto conlleva.
Luego de obtener resultados satisfactorios con el buen desarrollo y funcionalidad de la
pagina web, muchas de las personas, clientes potenciales, consultores nuevos y antiguos,
manifestaron la necesidad de enseñar los productos físicamente para palparlos, conocer su
material, su verdadero color y diseño; además con el fin de acabar las múltiples devoluciones
por insatisfacción. Así que para darle una solución inmediata a esta situación, se dio la facilidad
de que las personas pudieran acudir a la bodega principal situada en la ciudad de Pereira, donde
se les atendería, tanto al consultor como al cliente suyo.
Esta solución, arrojo otra problemática, la cual se le atribuye por las demoras y
dispersiones en bodega, de la logística de pedidos y despachos, puesto que los operarios debían
pausar sus actividades para atender las personas que llegaban a conocer los productos. Así pues
que si un consultor acudía con un cliente, este esperaba recibir atención personalizada y
solicitaba que se le mostrara todos los productos que se encontrasen en el catalogo,
aprovechando el momento idóneo ya que podía tenerlos físicamente a todos en un solo lugar.
Algunos de los consultores que no podían asistir a la bodega principal, por la distancia a
la que se encuentra del centro de la ciudad, o bien sea por sus obligaciones, solicitaban que se les
hiciera préstamo de mercancía para mostrarla a sus clientes y para hacer exhibiciones entre
conocidos, lo cual se denomino costureros. En los costureros, el consultor se hace responsable
por la mercancía que se le preste, éste puede realizarlos en el lugar que desee y obtener ganancias
por las ventas que allí se hagan y por las personas que de igual manera se vinculen.
Otra de las funciones que se requiere, por parte de los consultores, es un centro de
soluciones a los mismos, donde ellos pudieran encontrar apoyo a sus inquietudes propias y las de
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sus clientes. Dicho servicio de capacitación y atención al consultor, se había estado manejando
directamente desde las oficinas principales, lo cual también desviaba las actividades de los
empleados, los cuales debían dejar sus labores cotidianas correspondientes a la empresa, para
solucionar los problemas de los consultores.
3. Eje de intervención
Con las anteriores modalidades para facilitar las ventas a los consultores, se encontró que
mucha de la mercancía represada en segundas, se le atribuía a los costureros o prestamos, donde
los productos eran manipulados de una forma incorrecta, rotos, prelavados o manchados; así que
la empresa solicito una solución urgente e inmediata, que supliera las necesidades de los
consultores y por ende las de sus clientes, además de no atentar contra las políticas de la
organización. Así pues, que surge la idea de diseñar una sala de exhibición con aras de seguir en
la contribución a la buena gestión de la venta de los consultores.
La exhibición ha colaborado en la expansión de la marca, del conocimiento de los
productos, promociones y ventas. Además del servicio adicional con el que cuenta la sala, que
también es Centro de Atención al Consultor, en el cual presta asesorías gratuitas personalizadas,
donde se orienta a los clientes en las compras y en la manipulación de los productos para que
tengan una larga vida.
La Sala de Exhibición y Centro de Atención al Consultor, cuenta con un local en dos
niveles, el área de arriba, mezanine, se destinó para realizar las capacitaciones y reuniones para
los clientes y consultores que deseen obtener una charla en grupo. Allí también los consultores
pueden exhibir productos y tomar un algo en compañía de sus clientes, lo cual internamente
denominamos COSTUREROS; en el nivel inferior se encuentra una exhibición de los productos
que se encuentran en el catálogo, los cuales son cambiado cada 15 días.
Todos los servicios que se prestan en el SECAC (Sala de exhibición y centro de atención
al consultor), han contribuido con la solución a muchos problemas que existían en la empresa y
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de igual manera colabora con la labor de los consultores para facilitarle herramientas para su
negocio propio dentro de la organización.
Ilustración 3 Entrada principal del SECAC por la carrera 15 # 15-36
Para el aviso de la entrada principal del establecimiento se eligió una foto de cada línea
que se maneja en la organización, como lo son cama, baño y ventana; de igual manera se coloco
el logo corporativo en la mitad. Esto con el fin que la entrada principal fuera alusiva a la razón
comercial de FOVIKA, que es VestiCasa, puesto que se requería que tuviera mayor recordación
por sus artículos y que fuera relacionada con la función comercial, mas no con la social y
tributaria.
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Ilustración 4 Vista central desde la entrada principal
Para este formato, se decidio que existieran 2 camas en la parte de atrás, con diseño de
espaldar llamativo, para que pudiera ser visualizado desde la parte de exterior del SECAC.
Tambien se colocaron 2 mesas de negociacion, las cuales serviran al personal de la empresa para
atender los clientes, y de igual manera pueden ser usadas por los consultores, para que ellos
puedan recibir citas y hacer negocios. Se aconsejo que dichas mesas fueran en la parte de abajo,
para que estuvieran cerca de la exhibicion y asi el cliente pueda observar mientras escucha a
quien le atiende, lo cual tambien es didactico para este ultimo porque puede enseñar los
productos meintras explica ya que los tiene cerca, no tiene necesidad de desplazarse a largas
distancias ni alterar el orden de la exhibicion de los productos.
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Ilustración 5 Vista al mezanine, donde se encuentra el salón de reuniones
Este salón de reuniones, ha sido adaptado con 15 sillas plásticas, una mesa plástica, un
tablero acrílico, marcadores, borrador, un computador y un video beam para, como su nombre lo
dice, hacer reuniones tanto internas de la empresa, como externas de los consultores, siempre y
cuando tengan un tema relacionado con la razón comercial.
Así pues que la empresa, realiza capacitaciones constantes, de producto, de calidad y de
ventas, a las cuales pueden asistir los consultores, los clientes y los potenciales; de igual manera,
este salón puede ser usado por los consultores, para hacer reuniones con sus clientes, costureros
y demostraciones
Se aconseja que en este lugar haya una exhibición de cada línea, es decir, que exista un
cortinero en la cual se le adapte una barra con cortina, ojala pueda ser con velo en la parte
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interna, pues se aprovecharía mas el espacio, también debería haber una demostración de algunas
de las toallas y una cama pequeña, la cual debe ir vestida con sabana plana, sabana ajustable,
comforter o forro para duvet y almohadas; todo esto con el fin de poder realizar una muestra de
exhibición exitosa, cuando hayan reuniones, costureros o capacitaciones, y que esto no altere el
orden y el inventario de la exhibición existente en la parte principal.
Ilustración 6 Vista occidental
En la parte occidental se encuentran 2 ventanas, replicas de cocina para ser vestidas, en la
parte de abajo se colocaron 2 repisas las cuales son utilizadas, en la parte de arriba con los
diferentes diseños y colores de las cortinas, y en la parte de abajo con los comforter de
colecciones pasadas, los cuales no se aconseja que estén mezclados con los de las nuevas
colecciones.
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Ilustración 7 Puesto de trabajo
Vista al puesto de trabajo, el cual se ha destinado para la persona que estará a cargo de la
atención y el manejo del SECAC. En este lugar la persona cuenta con un escritorio, una silla, un
computador y un teléfono fijo, además de tener a su lado un archivador en donde manejara
ordenadamente todos los papeles relacionados con su labor y con el SECAC. Deberá contar con
material instructivo para inscribir y capacitar clientes y consultores, así como listas de precios,
contratos, catálogos, invitaciones, volantes, tarjetas personales, huellero y calculadora para las
diferentes funciones a realizar. El espacio de las paredes aledañas al puesto de trabajo, pueden
ser utilizadas con la misma coordinación del SECAC, como lo es en este caso, donde se adapto
una muestra de baño, en la cual hay una cortina de baño y una estantería donde se colocaron
artículos para el baño toallas y batas de baño.
Con el fin de obtener una información valida y argumentada, se requiere por parte de
quien esté a cargo de la atención y la administración del SECAC, un informe diario, en el cual
muestre la cantidad de entradas que hubo en el día, especificando si se trato de un cliente o de un
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consultor, debe indicar también cuantas inscripciones hizo ese día, así como las ventas que se
hicieron dentro del establecimiento, las cuales se manejan bajo la modalidad de pedido, y pueden
ser pagadas, de contado, a crédito o contra entrega de la mercancía. Todo lo anterior debe estar
especificado y de manera entendible en el formato (apéndice 2) que se presento para el SECAC
de VestiCasa.
Así pues, que se determino, con el fin de que fuera rentable el SECAC, realizar pedidos a
los clientes que deseen hacer la compra directamente desde el SECAC, ya sea por teléfono o por
medio de la pagina web que se habilito para tal servicio.
4. Justificación
Dados los nuevos modelos de negocios que se trabajan en el mundo y la variedad de
productos que se ofrecen, en el ámbito de artículos para el hogar la competencia es aguerrida y la
necesidad de implementar patrones de ventas que mejoren la percepción que tienen los clientes
de Vesticasa es una necesidad. Por esta razón el diseñar una sala de exhibición y centro de
atención al consultor, modificar la página web y observar el nivel de percepción que tienen los
clientes de la empresa es una prioridad.
5. Objetivos
5.1 Objetivo general
Analizar la posibilidad de mejoramiento en las ventas de VestiCasa, si se diseña una sala
de exhibición y centro de atención al consultor, en las ciudades principales donde VestiCasa ha
abierto su mercado.
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5.2 Objetivos específicos
- Analizar la página web de VestiCasa con el fin de relanzarla con una nueva imagen y
presentación de la empresa.
- Indagar con los consultores las necesidades que tienen para la realización satisfactoria
de su trabajo.
- Identificar si las necesidades de los consultores, pueden ser cubiertas en cuanto se ponga
en marcha la Sala de Exhibición y Centro de Atención al Consultor.
- Determinar los cambios en el comportamiento de las ventas y las vinculaciones al
sistema multinivel de VestiCasa, luego de contar con la Sala de Exhibición y Centro de Atención
al Consultor.
6. Referente conceptual
En Pereira no había ningún empresario tan adinerado como para crear por sí solo una
empresa industrial. Pero sí había por lo menos 20 hombres entre políticos y empresarios que
unidos podían lograrlo.
En 1920, un grupo de 12 emprendedores antioqueños y caldenses con negocios en Pereira
crearon una sociedad anónima para conformar una "creadora" de empresas. Se dice que a estos
empresarios, que nunca quisieron que los reconocieran individualmente, los movía una visión de
futuro muy amplia. Ellos tenían claro que solo uniéndose podrían aprovechar las ventajas de esta
ciudad, como su posición geográfica, ubicada en el centro del eje cafetero, o como se denomina
actualmente, triangulo del café.
Además, en esta época Pereira estaba adscrita al departamento de Caldas y Manizales era
la capital. Estas ciudades tenían fuertes rivalidades. Por esto, nunca se lograron alianzas entre
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estos municipios y, a decir de los historiadores pereiranos, nunca se aprobó ningún proyecto
grande para el desarrollo de Pereira.
De la sociedad anónima de empresarios, nacieron las grandes empresas de la ciudad,
como la Compañía Vidriera de Pereira, más conocida como Vidriocol. Esta empresa fue orgullo
de los pereiranos. Aunque muy artesanal, llegó a tener más de 200 empleados (una cifra
sorprendente para la época, pues Pereira tenía 50.000 habitantes). Entre las otras compañías, se
destacan, Hilados y Tejidos, la Cervecería Tropical, el Banco de Pereira, la Empresa
Constructora de Pereira y la Exportadora de Pereira.
Estos mismos emprendedores invirtieron en toda la ciudad. En 1929, se promovió la
Telefónica de Pereira, que en ese entonces fue la segunda más moderna de Latinoamérica, y la
construcción de la plaza de mercado y el Hospital San Jorge.
Pero no solo fueron los empresarios los que desarrollaron la ciudad. Pereira se conoció
como la ciudad cívica, porque muchas obras fueron hechas por los ciudadanos. De 1870 hasta
1920 existió la figura del 'Trabajo personal subsidiario', un tributo que los ciudadanos pagaban,
no en dinero, sino con su trabajo. De acuerdo con su patrimonio, a cada individuo se le asignaba
un número de días que tenía que trabajar para la ciudad. Así fueron construidas la Catedral de
Pereira y la carretera hacia Salento, entre otras.
En este período se generó una transformación cultural y la villa se convirtió en una
verdadera ciudad. Se desarrolló una mentalidad burguesa y una racionalidad moderna que
permitió que Pereira se insertara en el capitalismo colombiano.
En 1940, algunas de las grandes empresas pereiranas se trasladaron, se fusionaron o
desaparecieron, porque la ciudad no tenía las materias primas ni la infraestructura para seguir
desarrollándose. Sin embargo, se consolidó una clase artesanal que se enfocó en la producción de
telas durables, de confecciones sencillas y burdas pero resistentes, como delantales y pantalones
de dril. Los comerciantes de telas las vendían a los artesanos, ellos hacían la producción en serie
y vendían la ropa en Pereira. Como el negocio era atractivo, los comerciantes se apropiaron de él
y así surgieron varias actividades más allá de la confección de este tipo de ropa.
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En 1945, el negocio se trasladó a la confección de vestidos para hombres. Estos trajes
eran de costura más fina para un sector más alto de la sociedad. Gales y Valher eran las
compañías de confección más importantes del municipio. La producción la hacían los artesanos
sobre medidas. También se hacían trabajos a domicilio y se le pagaba a cada persona por prenda
cosida. La empresa Gales nunca se industrializó, mientras que Valher sí lo hizo. Esta última pasó
a la producción de ropa en serie, lo que le permitió producir para el mercado nacional. A partir
del auge de este sector, se desarrollaron la industria metalmecánica como Industrias El Acero, la
tipográfica, el calzado y los muebles de madera, entre otros. Estos sectores responden por la
dinámica comercializadora en Pereira hasta hoy.
No es mera casualidad. En los últimos años se han instalado en Pereira las más grandes
cadenas del país. Llegaron Makro, Carrefour, Éxito, Homecenter, Alkosto y Unicentro, entre
otras, al mismo tiempo que se anuncia la apertura de nuevos centros comerciales como Alameda
y Uniplex.
La capital de Risaralda es considerada hoy en día como el núcleo comercial del Eje
Cafetero en donde convergen por lo menos tres millones de consumidores de 60 municipios de la
zona y del norte del Valle. Un informe de la revista Enfoque del Café señala que solo en el casco
urbano de la ciudad hay por lo menos 4.500 establecimientos comerciales que atienden esta
demanda en constante crecimiento, reflejo también del buen desempeño de la economía del
departamento que creció el año pasado 5,4%, el índice más alto desde 1997.
Según un informe realizado por "Doing Business Colombia 2008" del Banco Mundial
sobre las condiciones de negocios en las ciudades principales del país, se dedujo que Si una
empresa comprara una bodega en las afueras de Pereira, el costo de la transferencia del título de
propiedad sería equivalente al 2,1% del valor de la propiedad. Por el mismo trámite la empresa
pagaría más del doble en Barranquilla.
El documento enfatiza con ejemplos los cambios de una región a otra para hacer
negocios, a pesar que las funciones de regulación del país son centralizadas. Cabe señalar que si
una empresa tuviera que llevar a juicio a un cliente en Santa Marta la resolución del litigio
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tardaría 15 meses. Para el mismo caso tardaría 45 meses, es decir casi 4 años si el problema
ocurriera en Bogotá.
De acuerdo con el "Doing Business Colombia 2008", se lograron reformas importantes,
como fue la Ley 962 o “Ley antitrámites” que eliminó una serie de trámites burocráticos e
impidió que las entidades gubernamentales crearan otros nuevos. “Otras reformas redujeron el
tiempo requerido para una importación en 4 días y en 3 días para las exportaciones, y el costo se
redujo en US$100”, agrega el reporte.
Es así como, teniendo en cuenta todas estos estudios y estadísticas con las que cuenta la
ciudad de Pereira; la empresa VestiCasa, decide posicionar su marca en dicha ciudad, tomando
en cuenta factores como la disponibilidad de envíos de mercancías a ciudades aledañas, y en
cuanto fuese creciendo, a todo el país. Requiere un sistema de venta directa por catalogo y
multinivel, dando incentivos a sus inscriptores.
Según la Asociación Colombiana de Venta Directa (ACVD), la venta directa es el canal
de distribución al por menor, que se expande rápidamente, y que se basa principalmente en ser
un negocio que requiere el contacto personal de los Vendedores independientes con el
consumidor, por lo que ha sido calificada como un "Negocio de Gente".
De la misma manera, la escritora Mercedes Gómez del diario El Mundo (Ed. 160), en la
cual plantea que frente a la venta directa, el multinivel es una fórmula comercial que contempla
otra vía adicional para incrementar los ingresos del distribuidor. Si incorpora nuevos vendedores
a la organización bajo su supervisión, participará de la comisión que reporte las ventas del
equipo.
En función del volumen de ventas realizado por el grupo, podrá obtener mayores
descuentos en las compras y la empresa le premiará con bonificaciones, royalties u otros
incentivos. A su vez, los nuevos vendedores podrán crear su propio grupo de trabajo y, así
sucesivamente. La rueda de la venta en cadena se pone en marcha y poco a poco la red va
creciendo.
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Ilustración 8 Ejemplo de multinivel
Referente legal
CAPÍTULO I. CALIFICACIÓN DE LOS COMERCIANTES
ARTÍCULO 13. PRESUNCIÓN DE ESTAR EJERCIENDO EL COMERCIO. Para
todos los efectos legales se presume que una persona ejerce el comercio en los siguientes casos:
1) Cuando se halle inscrita en el registro mercantil;
2) Cuando tenga establecimiento de comercio abierto;
3) Cuando se anuncie al público como comerciante por cualquier medio.
El boom del Internet ocurrió en el año de 1994 cuando apareció el browser, en este
momento, el Internet como tecnología era un conjunto de estándares y protocolos de
comunicaciones, aplicaciones, transferencias de archivos y herramientas de desarrollo.
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El Internet tiene la ventaja de ser un estándar universal, en el cual todas las plataformas
comparten reglas comunes. Maneja una tecnología económica, y además las empresas pueden
utilizar sus sistemas existentes. Sin embargo en Colombia las comunicaciones no están lo
suficientemente maduras para hacer uso del mismo.
Como desventajas en su uso, se encuentra la inseguridad, el temor a la obsolescencia de
la tecnología, la no existencia de estándares oficiales, y que existen demasiadas empresas
desconocidas en el mercado. También que los resultados iniciales de los pioneros no son muy
alentadores, y que hay desconocimiento general de la tecnología.
El negocio electrónico es un término que describe cómo las empresas están utilizando la
tecnología para transformar sus procesos internos, sus relaciones de negocios con sus
proveedores y con sus clientes.
Los conceptos fundamentales que se deben tener en cuenta en el mercadeo virtual giran
alrededor de los siguientes puntos:
No se trata solo de tecnología, es también un problema de negocios.
La solución debe corresponder al problema planteado.
No todas las empresas requieren la misma solución.
Toda solución debe permitir crecer en el tiempo y disminuir su posibilidad de
obsolescencia.
El valor de la empresa está vinculado a las relaciones con los proveedores, las relaciones
con los clientes y las operaciones internas.
En las relaciones con los proveedores se debe tener en cuenta el desarrollo de productos y
la adquisición de bienes y servicios.
En las relaciones con los clientes, el mercadeo, las ventas, la entrega de productos, el
servicio al cliente, el soporte y la retroalimentación.
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En las operaciones internas debe estar presente la reducción de costos de comunicación y
la mejora de la misma en grupos de trabajo, los flujos de procesos automáticos, las fuerzas de
trabajo móvil, y el aprovechamiento del capital intelectual.
Además se debe hacer una mirada al futuro y observar las diferentes implicaciones del
comercio electrónico. Entre ellas se encuentra el hecho de que los riesgos son calculados, el
plagio es inminente, así como lo son las inversiones, se dará pie para que exista un
reconocimiento como líder, una reacción rápida ante la competencia, y una ventaja competitiva.
Es un ingreso al esquema de la globalización, que provocará un alistamiento tecnológico dando
un paso en la incursión a la economía digital. (Pulido Fajardo, 2007)
Según la grafica anterior aportada por el autor, Colombia no se en encuentra entre los
países con mercados que más acceso tienen a publicidad por internet, es por esto que es
importante destacar que:
“Con una penetración de 46,2 por ciento de usuarios de Internet a septiembre del 2009,
según estudio de la Comisión de Regulación de las Comunicaciones, que implica un crecimiento
del 7,4 por ciento respecto al 2008, ya se puede pensar en que el comercio electrónico en el país
finalmente despego. Junto con el de Perú, el comercio electrónico al detal en Colombia es de los
menos desarrollados de América Latina, según Everis.
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Ya existen esquemas virtuales para pagar por la red, como PagosOnline, que hacen que el
uso de las tarjetas de crédito sea algo confiable. Es importante recalcar que en el comercio
electrónico no se trata de tener las últimas tecnologías ni los portales de compras más avanzadas,
sino de la confianza que el usuario tenga en él.
Comprar en Amazon, por ejemplo, es una experiencia fácil y que genera toda la confianza
por las posibilidades que le da al usuario de seguirle la pista al despacho del producto hasta que
le llega al comprador, y por las facilidades que le ofrece para devolver la compra cuando esta no
satisface las necesidades del que la adquirió o porque llegó dañada” (Santos, 2010)
Dentro del sentimiento de inseguridad de los posibles compradores por internet, se
encuentra la molestia de no encontrar la atención personalizada indicada, la cual pueda
solucionar sus inquietudes y problemas que vayan transcurriendo en medio del proceso de
compra, es por ello que toda página web debe contar con un link de servicio al cliente, el cual
también puede estar presentado como “contáctenos”.
“El servicio al cliente es una filosofía que va más allá de la capacidad de respuesta a las
necesidades del cliente y el enfoque del cliente.
El servicio al cliente amplio dicho enfoque del mismo para que se incluya todo lo que
tiene lugar dentro del negocio y en los alrededores del mismo. Incluye desde conceptos respecto
a la manera en que el personal debe de saludar a los clientes, hasta el ambiente reinante en las
áreas en donde el cliente espera ser atendido o donde se ejerce el servicio al cliente.
El ejercicio de esta filosofía se aplica tanto para ayudar a cada persona a beneficiarse no
solo de los servicios inmediatos que va a buscar, sino a nivel de toda la gama de servicios que
ofrece o que es capaz de ofrecer un negocio. Puede llevar a la introducción de nuevos servicios
para cubrir las necesidades expresadas por los clientes”. (Revista Universo Pyme, 2009)
Dentro del proceso de venta por internet se debe tener en cuenta el tipo de merchandising
y publicidad que se manejara, el cual debe ser el más acorde y coherente posible con la idea de
negocio que se tiene por parte de la empresa, lo cual fue impuesto por la compañía Banana
Republic en donde la innovación consistía, entonces, en exhibir la ropa inspirada en safaris en su
propio ambiente, con abundancia de redes, palmeras, bambúes, y hasta jeeps. Empresas como
32
Nike en sus Niketowns, Warner Brothers en sus negocios y Hanna Barbera adoptan un enfoque
temático en sus presentaciones y ofertas visuales.
Concebido de esta manera, el Merchandising Visual es la presentación, en los lugares de
venta, de los productos de modo que estos atraigan la atención de los clientes potenciales y que
los motiven para su compra.. Guiándose por estos objetivos, y valiéndose de sus talentos
creativos, los diseñadores son los encargados de lograr los mejores efectos visuales posibles.
(Diamond, Jay y Diamond, Ellen. 2003)
Según Rodrigo Bustamante, “el merchandising es la parte del marketing que tiene por
objeto aumentar la rentabilidad en el punto de venta. Es el conjunto de estudios y técnicas
comerciales que permiten presentar el producto o servicio en las mejores condiciones al
Consumidor final”
Otros temas importante a conocer, que se llevara a cabo en el desarrollo del presente
trabajo es la venta por catalogo y multinivel, es por esto que se presentan las definiciones de
estos dos aspectos a continuación, los cuales son herramienta de venta y también solicitan de un
buen merchandising.
“La venta por catalogo es una formula propia de una sociedad de consumo evolucionada,
que permite acercar al consumidor final un gran surtido de artículos sin necesidad de acudir a la
tienda. El catalogo, la tienda y el internet se han revelado en los últimos tiempos cada vez mas
como vías de distribución complementaria que se necesitan entre sí, y solo como excepción se
excluyen.” (Olamendi).
…”multinivel es un método utilizado por algunas empresas para vender sus productos
directamente a los consumidores, utilizando una red de distribución constituida por profesionales
independientes. Al realizar la comercialización fuera de los circuitos tradicionales, se eliminan
los porcentajes de los intermediarios que encarecen el producto, se estipula un precio de venta
más asequible para el consumidor y, además, el vendedor juega con más margen comercial”.
(Gómez, 1999)
Con la integración de la red en el mercadeo, el merchandising no solo se hace de manera
física, sino también es utilizado en las pginas web como un modelo de ayuda visual para los
33
compradores, colaborando así con la creación de valor de las empresas que conciben estos
medios de propagación.
Relacionando los conceptos de venta por internet y mechandising, se requiere que una
página web de cualquier compañía tenga un buen desarrollo de conjunto de todas las partes
involucradas para acceder a una ventaja competitiva a nivel nacional e internacional, que se
posicione dentro del e-commerce como líder en su área, y por ende que cuente con una excelente
vitrina en la cual muestre los productos en el entorno al cual se llevaran a cabo.
La vitrina como espacio físico en los centros de exhibición debe ser un conjunto y
combinación de espacio, luz, productos, colores, diseños y armonía donde el cliente sienta la
atracción de utilizar el servicio o adquirir el bien
“En toda exhibición, la estrategia en cuanto al diseño interior comercial, comienza desde
la exploración de mercado, hábitos en la compra en el consumidor, teoría comercial y solicitud
para con el cliente. Actualmente, el objetivo primordial de todo espacio comercial grande o
pequeño es exhibir y vender artículos y/o servicios. Si no es buena la calidad de interfase cliente-
espacio interior, la funcionalidad de este último se esfuma. En el mismo sentido, si la interfase
personas- espacio interior es mala, decrece la eficacia del local”. (Scaparato, 2009)
Según la Asociación de Centros Comerciales de Colombia: “El visual merchandising son
todas las acciones que se trabajan en el punto de venta, con el objetivo de llamar la atención de
los clientes hacia los productos exhibidos, y así motivarlos a que compren”.
De igual manera, y para responder a la inquietud de los vendedores al acomodar los
productos en las estanterías, la asociación expone:
Fachada impecable: El aviso externo debe ser llamativo e iluminado, las paredes externas
y el perfil vitrina deben estar radiantes de limpieza, los cristales no deben tener gotas de pintura
ni adhesivos que no generen ventas o que distraigan al cliente.
Contraste en los productos exhibidos: Aproveche la gama de productos y realice
exhibiciones con contrastes de tamaños y de diseños. También es bueno arreglar las vitrinas con
contrastes de colores que se destaquen y con degradados de colores.
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Mesas de exhibición en vitrinas. Estas mesas ayudan a mejorar la exhibición, ya que
generan nuevas alturas a su vitrina y los productos resaltarán. También, en vez de mesas, puede
tener cubos de madera, cajas bien forradas en papeles de colores, etc.
Exhibición de productos en perfecto estado: Revise cada uno de los productos que va a
exhibir, para que no tengan detalles que puedan afear la vitrina y su diseño.
Accesorios en vitrina: Estos accesorios pueden ser display, habladores, muebles
exhibidores, fondos de colores, tapetes de diferentes diseños para las vitrinas, etc. Cada uno de
estos accesorios debe ubicarlos de manera efectiva para resaltar los productos exhibidos.
Iluminación: Revise que toda la iluminación de su vitrina esté en perfecto estado. Haga
que su local sea reluciente por la iluminación; esto impactará al cliente.
Imagen corporativa: Coloque más de cinco veces el logotipo de su local. Usted puede
utilizar el logotipo en los display, los habladores, los muebles exhibidores, etc. Que cada uno de
estos lleve su buena imagen corporativa, así generará recordación de imagen.
Productos exhibidos para diferentes grupos objetivos: En la vitrina tenga, por ejemplo,
productos de alto costo y de precio reducido. Así el cliente podrá saber que hay un abanico
interesante de productos y de precios.
Vitrinas para diferentes épocas del año: Planee las vitrinas con un buen cronograma de
actividades. Tenga muy en cuenta las fechas comerciales: días de las madres, padres, de amor
amistad, de los niños y Navidad. También tenga presentes las dos temporadas de promociones
que se realizan en los centros comerciales. Las fechas que celebre su ciudad, trabájelas con algo
alusivo en su vitrina.
Vitrina que genere ambiente de frescura y movimiento. Para esto es interesante trabajar
con plantas, flores, frutas, mini fuentes, ya que todas estas refrescan y oxigenan las vitrinas y dan
imagen de movimiento y actualidad.
Formato de planeación de vitrinas: Cuando usted planea su vitrina con un buen formato,
ésta se verá más profesional y ayudará a mejorar la rotación de sus productos, tanto de los
nuevos como de las de líneas o productos anteriores.
35
Tenga siempre una persona exigente que evalúe su vitrina: Esto le ayudará a mejorar los
posibles detalles que no quedaron al 100%.
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7. Cronograma
Actividades Enero Febrero Marzo Abril Mayo
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Reconocimiento de la empresa
Conocimiento del cargo
Reconocimiento del área problemática
Se detecto la necesidad de la empresa y el eje de intervención
Puesta en marcha del proyecto
Búsqueda de referentes
Correcciones de la investigación
Análisis del desarrollo del proyecto de investigación: observación, grupo
focal, encuesta, entrevista.
Correcciones de la investigación
Análisis de las ventas desde la inauguración del SECAC
Finalización
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8. Análisis de resultados
Metodología
La primera etapa de esta investigación es de tipo exploratoria y descriptivo;
exploratorio ya que, la idea es nueva y de allí se desarrolla el presente trabajo el cual arroja
algunas preguntas que servirán como información para estructurar el proyecto que se desea
poner en marcha; para Namakforoosh (2003), el mayor énfasis en estos tipos de estudios es
descubrir ideas y ampliar perspectivas respecto al problema, el principal objetivo de la
investigación exploratoria es tener una conocimiento general del problema, el estudio
exploratorio se puede utilizar para descifrar conceptos. De igual manera es descriptivo pues
es una forma de estudio para saber quien, donde, cuándo y por qué del sujeto de estudio.
En la segunda etapa se analizaran los datos, se comprenderán y se compararan con la
teoría propuesta por autores en los cuales se respalda la misma. “Como el objetivo principal
de las investigaciones científicas es llegar a teorías, se puede decir que todos los problemas
de investigación comienzan con un problema de teorización” (Namakforoosh, 2003, p. 61)
Por último se elaborara teoría con respecto al problema formulado desde el inicio, con
sus respectivas conclusiones y recomendaciones. “El último paso de una investigación es
interpretar los análisis; lo valioso de las conclusiones es que tan exacta respuesta den al
problema”. (Namakforoosh 2003, p. 83)
Herramientas
Para el desarrollo de la presente investigación, se tendrá en cuenta las conclusiones
arrojadas por los diferentes grupos focales que ha realizado la empresa, así como las
encuestas a sus clientes y las sugerencias que ellos manifiestan.
Análisis del desarrollo del proyecto SECAC
Pasado el primer mes de funcionamiento del SECAC, y luego de realizarse un video
conferencia con los directivos de CHF INDUSTRIES INC. U.S.A, de quienes somos su
38
subsidiaria; en la cual se pretendió hacer una retroalimentación de los resultados obtenidos
por el SECAC, se llega a la conclusión que el formato de seguimiento diario debe cambiar
para ser mas entendible y legible (Apéndice C).
Se hizo un registro mensual, el cual se llena diariamente, esto con el fin de obtener el
acumulado del mes de manera inmediata y tacita. El formato debe ser enviado de la misma
manera, es decir, todos los días, a los directivos correspondientes y a quienes pueda
interesarle la información allí suministrada y que le fuera útil.
Se realizaron 100 encuestas a las personas que acudían al SECAC, entre clientes y
consultores, con el fin de determinar la utilidad del establecimiento y la satisfacción de
quienes lo visitaban en cuanto a servicio y utilidad.
De las 100 encuestas que se hicieron, el 20% lleva menos de un mes utilizando los
productos de la marca comercial VestiCasa, el 30% lleva de uno a tres meses, otro 20% ha
estado vinculado a la empresa de tres a seis mese atrás, un 10% dijo nunca haber utilizado los
productos.
Así mismo, respondieron al medio por el cual habían conocido el SECAC que,
ninguno de los encuestados había sido informado por internet, un 10% por medio del
catalogo, un 20% por medio de publicidad, un 60% fue informado por consultores y/o
vendedores y un 10% dijo haber sido informado por teléfono.
Lo anterior hace referencia, a que el medio que mas llegada ha tenido a los visitantes
del SECAC, es el voz a voz entre consultores y vendedores, lo cual indica un sentido de
pertenencia por parte de ellos y una aceptación de los mismos por el SECAC como
herramienta de trabajo útil.
La frecuencia con la cual utilizan el SECAC, estuvo determinada por, un 60% que
afirmo utilizarla una o más veces a la semana, ninguno dijo haberla utilizado dos o tres veces
al mes, un 20% lo utiliza menos de una vez al mes y un 10% nunca lo había utilizado.
Siendo así, las respuestas indican que la gran mayoría de personas asisten
continuamente al SECAC.
39
En la pregunta que se pretendía calificar el grado de satisfacción general de 1 a 5,
siendo 5 lo mejor, de aspectos como ubicación, exhibición de los productos, el servicio que
presta y la atención, las respuestas estuvieron así:
La ubicación: el 60% califico esta con un 5, el 30% con un 4 y el 10% con un 3.
La exhibición de los productos: el 70% la califico con un 5 y el 30% restante con un
4.
El servicio que presta: el 80% lo califico con 5 y el 20% restante con un 3.
La atención: el 98% la califico con 5 y el 2% restante con un 4.
Analizando la anterior pregunta, se sigue rectificando el alto grado de aceptación que
ha tenido el SECAC, por parte de sus visitantes entre los cuales se encuentran, consultores,
vendedores y clientes en general.
Para la pregunta en la cual se indago el SECAC como alternativa para los clientes pro
parte de VestiCasa, el 60% dijo que le parecía mucho mejor a las anteriores, el 20% le
pareció algo mejor que las anteriores alternativas, el 10% le pareció más o menos igual a las
anteriores y un 10% dijo no respondió por razones de conocimiento a las anteriores.
Cuando se pregunto si han recomendado el SECAC a otras personas, el 90% dijo que
si lo había hecho, mientras que un 10% dijo nunca haberlo hecho. Acto seguido se les
pregunto si lo recomendarían en un futuro, a lo cual un 99% dijo que si lo recomendaría, en
cuanto un 1% dijo no recomendarlo en un futuro.
De igual manera, finalizando la encuesta se les pregunto si volverían a utilizar el
SECAC para cualquiera de los servicios que éste presta, a lo que un 90% aseguro que si lo
volvería a utilizar y un 10% dijo que puede que sí, puede que no, ninguno de los encuestados
dijo que no volvería a utilizar el SECAC, lo cual muestra que no les pareció malo.
Pareció importante para el equipo de investigación, indagar sobre la utilidad del
servicio postventa, con el fin de realizar una propuesta de implementación de dicho servicio
en la empresa, así que para sustentar y argumentar la situación, se pregunto a los encuestados,
si les parecía importante el servicio postventa para quienes realicen compras en el SECAC, a
lo que un 80% dijo que era necesario y un 20% que le parecía medianamente necesario.
40
Siendo así, se pretende exponer esta respuesta en reunión de junta formal, para que
sea aprobado y puesto en marcha un plan postventa o también llamado logística inversa de
servicio al cliente, en la cual se pretende consultar con los clientes que hayan hecho compras,
el grado de satisfacción, en este caso, en cuanto a atención, tiempo de entrega, costo de
producto y de flete, presentación y calidad del producto.
Por último, se dejo un espacio adrede para que los encuestados pudieran realizar
cometarios o sugerencias constructivas con el fin de seguir mejorando, entre los cuales, los
más destacados fueron:
“Proteger las vitrinas de accesorios con vidrio para mas seguridad y limpieza”.
“Cambiar la manera de marcar los nombres de la ropa de cama blanca, y para las
demás hacerlo por primera vez, con su nombre, costo y composición”.
“Debería de haber una rotación de consultora, además de quien está atendiendo,
para ayudar en la atención y que se ganen comisiones por ventas”.
“Contar con porrón de agua para ofrecer a los clientes”.
Las anteriores sugerencias fueron tomadas en cuenta y expuestas en junta para realizar
los ajustes pertinentes con el fin de satisfacer a los clientes.
De igual manera, y para continuar con la actividad del reconocimiento del servicio y
la utilidad del SECAC, se realizo una investigación de mercados con algunos de los
consultores, entre nuevos y antiguos, con el fin de conocer sus inquietudes, sugerencias y
perspectivas del mismo. Se escogió adrede que fueran una mezcla de nuevos y antiguos para
que pudieran confrontarse y tener una referencia de lo que fue en un entonces la herramienta
de venta y demostración de los productos.
Dentro los temas más destacados en el grupo focal que se realizo con una muestra de
consultores (Apéndice D) estuvo: el de la necesidad de ser innovadores en cuanto a vitrinas;
la facilidad de parqueo y la agilidad en las entregas de los productos.
De igual manera y para abarcar todos los aspectos que le competen a un
administrador, para la finalización del presente proyecto, se propuso entregar el manual de
funciones y el perfil para quien fuese a ser el encargado de la administración del SECAC, el
41
documento se construyó con el objetivo de llevar a cabo aperturas exitosas, en base a las
necesidades y aportes que han surgido a través de la experiencia del proyecto piloto en la
ciudad de Pereira. El cual se encuentra en el apéndice G.
En medio de una reunión informal que se realizo en la bodega de las oficinas
principales de FOVIKA S.A, la señora Lina María Franco, quien fuese encargada de servicio
al cliente y pedidos, agrego de manera verbal los siguientes aportes, que ella consideraba, se
le atribuyen al SECAC:
La comunicación rápida y efectiva.
Solución de problemas con los clientes.
Efectividad en el seguimiento y entrega de Pedidos.
Prestación buena del servicio en el sentido de vinculación de personas.
En la presentación de los productos del catalogo.
Cordialidad.
De igual manera, Lina María Franco considera que ha mejorado en cuanto al reporte
de pago y en el servicio prestado al cliente.
De esta misma manera se consulto con el señor Alexander Valencia, encargado de
bodega y logística de despachos, el cual comento que, el SECAC al área de bodega le ha
aportado más carga laboral en el sentido que es una bodega adicional a la cual hay que
despacharle y sobre la cual hay que mantener el control del inventario, en cuanto a los
despachos ha permitido que con algunos pedidos se pueda centralizar la entrega de estos en el
SECAC, haciendo de cierta forma más ágil y eficaz el proceso. Adicional a esto es una buena
vitrina que permite aumentar las ventas y por ende mas rotación del producto.
Gracias a la experiencia vivida por el practicante, de estar en el puesto de
administrador y vendedor del SECAC para mantener una retroalimentación del 100%, se
encontró que 1 de cada 6 personas que asistían al SECAC con el fin de comprar un producto,
lo hacían para un evento matrimonial; por lo cual se propuso en junta, realizar un formato
para lista de regalos para bodas, el cual fue aprobado y en cuanto estuvo finalizado el diseño,
se puso en marcha. (Apéndice E)
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Según la tabla de ventas mensuales (Anexo 1), podemos analizar que de diciembre a
enero hubo una disminución en ventas de $41.464.563, es decir, un 75,52% lo cual es una
cifra alarmante para cualquier compañía que sobreviva por sus ventas, y fue en ese momento
que la empresa decidió dar un cambio drástico con el fin se seguir en el mercado.
Para febrero hubo un incremento de $7.360.719, en comparación a las ventas de
enero, pero sin llegar a alcanzar las ventas de diciembre. Dicho incremento se dio gracias a la
motivación por parte del equipo de trabajo de VestiCasa, que se tomo el tiempo de llamar a
cada uno de los integrantes de la fuerza de ventas para motivarlos. De igual manera se
presento una breve descripción del nuevo sistema con el que contaría la empresa, con el fin
de cautivar a los vendedores y de identificar cuáles de ellos estaban en condiciones de
continuar con la empresa.
En el mes de febrero, se propuso el proyecto del SECAC, el cual fue aprobado en
junta y durante todo el mes se hicieron los ajustes necesarios y pertinentes de adecuación del
local y del sistema con el que se trabajaría desde allí.
El día 10 de marzo de 2010 se inaugura el SECAC con todas las expectativas para que
sea exitoso y prominente, tanto para la empresa como para los clientes y vendedores, puesto
que es un lugar innovador con poca competencia pro ser un formato diferente a todos los
demás almacenes de venta de lencería. Siendo además el único que cuenta con catalogo y la
facilidad de usarlo como herramienta de trabajo.
Las vetas de marzo fueron de $38.190.959, es decir que hubo un incremento en
$17.391.985, de las cuales corresponden a ventas directas desde el SECAC $3.840.310,
monto que alcanzaba a cubrir los gastos fijos que tiene el SECAC, pero no era del todo
satisfactorio, aunque sin dejar a un lado la certeza de que era un proyecto nuevo, que poco a
poco se tendría que dar a conocer y tener fuerza para ser exitoso.
Para abril las ventas fueron de $3.266.267, lo cual muestra una pequeña caída que se
le atribuye a las constantes lluvias y días donde hubo mal clima, y por costumbre de la
sociedad, no son días comerciales. Pero por otra parte se incrementaron las llamadas al
SECAC por clientes potenciales referenciados y posibles compradores para alimentar la
curva que apenas empezaba a formarse y que se auguraba cada mes fuera mejor.
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Conclusiones
La página fue modificada y se uso una tecnología más rápida y acorde a los
requerimientos de los consultores y los visitantes.
Se creó para los consultores un espacio donde liberen temas laborales y comerciales
que tengan que ver con la empresa. Lo cual también les serviría como herramienta de trabajo
para sus ventas.
El SECAC es una alternativa para cubrir las necesidades de muestra del producto para
los consultores y clientes que deseen verlos físicamente y conocer las características del
mismo.
Se dieron unos cambios significativos en el comportamiento de las ventas a través del
SECAC. (Anexo 1)
Recomendaciones
Contar con un personal capacitado y proactivo con habilidades administrativas y de
ventas, que pueda mantener y mejorar el SECAC.
Innovar periódicamente la pagina web para hacerla más activa y atractiva tanto para
los consultores como para los clientes.
Renovar y amoldar las vitrinas según fechas especiales y épocas del año, cambios de
temporada y de colección.
Mantener una retroalimentación constante por parte de la persona que esté a cargo del
SECAC con los directivos de la empresa.
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Referencias
Asociación Colombiana de Venta Directa (ACVD)
Asociación de Centros Comerciales de Colombia. Estrategias de Visual Merchandising para
impactar realmente a los clientes. Recuperado el 8 de Julio de 2010 de
www.acecolombia.org
Banco Mundial (2008). Doing Business Colombia
Bustamante, J (2008). Merchandising. Negociador internacional, FUMC. Medellín,
Colombia.
Diamond, Jay y Diamond, Ellen (2003). México: Prentice Hall,
Gómez, M. (1999). Qué se esconde tras un sistema multinivel. Diario El Mundo. Ed. 160. 21
de febrero de 1999.
Pulido Fajardo, C (2007). Otros conceptos de marketing. Gestiopolis.com. mercadeo virtual,
artículo aportado por la Asociación de Estudiantes Líderes en Administración
LIDERA, Universidad Nacional de Colombia.
Namakforoosh (2003)
Olamendi, G. (2010). Ventas por catalogo. Recuperado el 8 de Julio de 2010 de
www.estoesmrketing.com
Revista Enfoque del Café
Revista Scaparato (2009). Introducción. Ed. 164.Septiembre de 2009.
45
Santos Calderón, G. (2010). Tecnología. Periódico el Tiempo. Columnistas 6 de Junio de
2010.
Universo Pyme (2009). Definición de servicio al cliente. Recuperado el 8 de Julio de 2010 de
www.universopyme.com.mx
Apéndices
A continuación se presentan algunos documentos y procesos que se deben tener en
cuenta para que la investigación presente resultados exitosos
Apéndice A. Informe página Web
PAGINA WEB VestiCasa
INTRODUCCION
E-commerce es la actividad de comprar y vender por internet, en cualquier momento y
desde cualquier lugar.
Se debe tener la habilidad para integrar todos los procesos de la compañía y
sistematizarlos para reducir tiempo, costos y errores.
Ventajas:
Audiencia mundial
Facilidad para publicar e informar
Actualización inmediata
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Control de resultados
Reducción de costos (almacenamiento, papel, seguridad)
Tener en cuenta:
Alta tecnología
Excelente diseño
Contenido
Claridad
Información completa
Logística de distribución
¿Por qué no comprar en internet?
Desconfianza (diseño, tamaño, calidad)
Seguridad en el pago y envío
Contenidos del sitio web importantes:
Referente a la empresa, como el objetivo fundamental, visión, breve reseña histórica
Productos con especificaciones correctas y claras (precio, medida, composición)
Fotos y gráficos descriptivos
Faqs: preguntas frecuentes (agiliza el proceso de compra y da seguridad)
Servicio al cliente
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Contáctenos, escribanos y testimonios.
RECOMENDACIONES PARA LA PÁGINA WEB ACTUAL
Información rápida de cada producto
Integrar las 3 páginas que desea tener la empresa, ya sea por links o pestañas
Instrucciones escritas y graficas de cómo comprar
Iniciar sesión o inscribirse
Mostrar vistas recientes o últimas
Distribuir lencería, hotel, accesorios
Especificar: condiciones de envío, condiciones de devolución aclarando cuales son los
parámetros de calidad
Fotos con personas, en donde se muestre la comodidad y el uso de los artículos
Outlet
Fotos más llamativas, atractivas y coloridas
Mostrar entorno. Ej: una alcoba organizada con todos los productos oferentes
48
Ilustración 9 Actividad E-Commerce
El grafico anterior muestra la actividad de e-commerce, en la cual hace falta el
momento en que la empresa realiza servicio al cliente, lo cual es un aspecto importante y que
brinda satisfacción al mismo cliente, pues así este se siente apoyado e importante para la
compañía.
49
Apéndice B Formato de registro diario del SECAC
REGISTRO DIARIO MOVIMIENTO DE SALA DE EXHIBICIÓN-CENTRO DE ATENCIÓN AL CONSULTOR FECHA:
NÚMERO DE VISITANTES
¿ES CLIENTE?
¿CONSULTOR?
¿SE INSCRIBIÓ?
¿COMPRÓ?
VALOR DE LA VENTA (PVP)
FORMA DE PAGO
DE CONTADO
PLAZO DE 15 DÍAS
CONTRA ENTREGA
1 2 3 4 5 6 7 8
OBSERVACIONES
50
Apéndice C Formato Mensual de Registro del SECAC
CONTADO A CREDITO
lunes 5 de abril de 2010martes 6 de abril de 2010miércoles 7 de abril de 2010jueves 8 de abril de 2010viernes 9 de abril de 2010sábado 10 de abril de 2010lunes 12 de abril de 2010martes 13 de abril de 2010miércoles 14 de abril de 2010jueves 15 de abril de 2010viernes 16 de abril de 2010sábado 17 de abril de 2010lunes 19 de abril de 2010martes 20 de abril de 2010miércoles 21 de abril de 2010jueves 22 de abril de 2010viernes 23 de abril de 2010sábado 24 de abril de 2010lunes 26 de abril de 2010martes 27 de abril de 2010miércoles 28 de abril de 2010jueves 29 de abril de 2010viernes 30 de abril de 2010
TOTAL ABRIL 0 0 0 0 0 $0 0 0PROMEDIO DIA 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 $0
FORMA DE PAGOOBSERVACIONES
MES DE MARZO DE 2010REGISTRO DIARIO MOVIMIENTO DE SALA DE EXHIBICIÓN‐CENTRO DE ATENCIÓN AL CONSULTOR
FECHANRO DE
VISITANTESNRO DE CLIENTES
NRO DE CONSULTORES
NRO INSCRITOS
NRO COMPRADORES
VALOR DE LA VENTA (PVP)
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Apéndice D Encuesta
ENCUESTA SALA DE EXHIBICION Y CENTRO DE ATENCION AL
CONSULTOR. (SECAC)
OBJETIVO: la siguiente encuesta se realiza con el fin de evaluar el desempeño, la
calidad y la funcionalidad satisfactoria de la Sala de Exhibición y Centro de Atención al
Consultor.
Dedique unos minutos a completar esta pequeña encuesta. Sus respuestas serán
tratadas de forma confidencial y serán utilizadas únicamente para mejorar el servicio que le
proporcionamos.
1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizado los productos de VestiCasa?
a) Menos de un mes ____
b) De uno a tres meses ____
c) De tres a seis meses ____
d) Entre seis meses y un año ____
e) Nunca los he utilizado ____
2. ¿Cómo conoció la Sala de Exhibición y Centro de Atención al Consultor
(SECAC)?
a) Internet ____
b) Catalogo de VestiCasa ____
c) Publicidad ____
d) Consultores/Vendedores ____
e) Otro. ¿Cuál? ____
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3. ¿Con qué frecuencia utiliza el SECAC?
a) Una o más veces a la semana ____
b) Dos o tres veces al mes ____
c) Una vez al mes ____
d) Menos de una vez al mes ____
e) Nunca lo he utilizado ____
4. Por favor, indíquenos su grado de satisfacción general con el SECAC, en una escala
de 1 a 5, donde 5 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho.
a) La ubicación ____
b) La exhibición de productos ____
c) El servicio que presta ____
d) La atención ____
5. En comparación con las otras alternativas que prestaba VestiCasa, el SECAC es
para usted:
a) Mucho mejor ____
b) Algo Mejor ____
c) Más o menos igual ____
d) Algo peor ____
e) Mucho peor ____
6. ¿Ha recomedado usted el SECAC a otras personas?
a) Sí ____
b) No ____
53
7. ¿Recomendaría usted el SECAC a otras personas?
a) Sí ____
b) No ____
8. ¿utilizará usted el SECAC de nuevo?
a) Seguro que sí ____
b) Puede que sí, puede que no ____
c) Seguro que no ____
9. ¿Le parece importante y necesario que se implementara el servicio post venta para
quienes realicen compras en el SECAC?
a) Necesario ____
b) Medianamente necesario ____
c) No es necesario ____
10. ¿Tiene alguna sugerencia o comentario sobre el servicio que proporciona?:
Apéndice E Investigación de mercados
Objetivo: indagar la utilidad que brinda la Sala de Exhibición y Centro de Atención al
Consultor, tanto a los clientes, consultores y empleados. Para esto, haremos una reunión por
cada uno de los tres tipos de mercado que hemos mencionado en el presente objetivo.
54
REUNION CONSULTORES
Se escogieron los cinco consultores mas representantes de Pereira, entre los cuales,
había uno antiguo y los otros 4 eran nuevos, así cada uno de los consultores expreso desde su
punto de vista la utilidad del SECAC.
Entre lo más destacado tenemos:
No hay facilidad de parquear en la zona destinada, deben hacer uso del parqueadero
del centro comercial donde se encuentra el SECAC ubicado, lo cual implica pagar $1.200 por
hora o hacer una compra mínima de $200.000
La mayoría estuvo de acuerdo que la persona encargada de manejar el local, sea más
comercial que administrativa, puesto que no conciben la idea de que un cliente se vaya del
SECAC sin haber comprado.
Todos los consultores presentes hacen la petición de que se les permita estar un día a
la semana ayudando con el ejercicio del SECAC y se les retribuya en comisiones.
Algunos consultores manifestaron que sus clientes se han quejado de no poder
llevarse los productos que compran directamente desde el SECAC.
Un consultor pidió la palabra y explico “el estrato que compra, es el que pasa por
acá”, a lo cual todos estuvieron de acuerdo y de igual manera expresaron que el sitio era
estratégico, bien ubicado y de fácil acceso.
De esta manera que quien fuese el consultor antiguo, explico a su manera como era el
ejerció de la venta antes de que existiera el SECAC. A lo cual ella dijo:
“…antes, cuando yo tenía un cliente, lo llevaba a la bodega, porque gracias a Dios
tengo carro para ir. Era muy bueno porque de allá yo no lo dejaba salir sin comprarme algo,
mientras que acá no tengo control de cuáles de mis clientes vienen, ya que esto está abierto
al público, en cambio allá iban porque yo los llevaba“.
55
“… de todas maneras, este sitio es mucho mejor, porque acá si se ve el producto
como queda puesto en las camas, acá se aprecia mas y sobretodo se ve limpio y
presentable.”
Acto seguido, cada uno de los demás consultores, teniendo ya una referencia del caso
anterior, pudo comprender a cabalidad la necesidad para VestiCasa de contar con el SECAC;
así que manifestaron lo siguiente:
“…no pues mucho mejor entonces, que tal uno ir hasta allá (…) y que tal que no
tenga carro para ir”
“…a mí me parece regio este sitio es muy hermoso todo, admiro la labor que se está
haciendo porque es en pro de los consultores pero también de la empresa”
“…yo pienso que es mucho lo que podemos ayudar a VestiCasa viniendo un día a la
semana, porque si volvemos al cuento de la bodega, allá no hay quien lo atienda a uno y todo
está en cajas, así que si estamos acá ayudamos a cuidar que no roben, vendemos y también
ganamos”
Finalmente se les agradeció a los consultores por su amabilidad y sinceridad, y se dio
un espacio en el cual podrían hacer sugerencias y recomendaciones, entre las cuales
estuvieron:
Se recomendó que no fuese más sala de exhibición, sino también de ventas, para
acabar con los clientes que se van inconformes por no poderse llevar sus productos.
Se pidió hacer cambio de vitrina más seguido ofreciéndose también para colaborar en
esa labor.
56
CONCLUSIONES:
El ejercicio de realizar un grupo focal con las directamente implicadas y afectadas por
todas las decisiones que se tomen, fue totalmente satisfactorio y de buena retroalimentación.
En ese espacio se pudo escuchar las quejas y felicitaciones, así como también se le dio
respuesta a muchas de las inquietudes de los consultores.
En un momento se pretendió explicarles la labor de la persona encargada del SECAC
a lo que respondieron con asombro y con solidaridad propusieron hacer turnos para
acompañar, ayudar y vender en el mismo.
Luego de escucharles las quejas, se les pidió dar soluciones a la compañía, siempre
guiadas a velar por el bienestar mutuo, entre las cuales están:
Para la facilidad de parqueadero y seguridad de los vehículos, se les plantea que hagan
uso del parqueadero privado del centro comercial Pereira Plaza y al momento de realizar una
compra, se les entregara comprobante con sello de la empresa, lo cual es válido para en la
taquilla del parqueadero no pagar.
En cuanto a la necesidad de contar con una persona que tenga un perfil más comercial
que administrativo, es un hecho, puesto que la persona al cargo del SECAC es el practicante
que esta por 5 meses en la empresa construyendo un proyecto de innovación y mejora para la
misma, y que está al cargo de este para comprender desde el punto de vista propio las
necesidades, oportunidades, amenazas y mejoras que tiene; así, que finalmente se recomienda
contratar una persona con experiencia y que cumpla con los requisitos que se establecen en el
perfil, cuando el proyecto sea terminado y exitoso para la compañía.
Gracias a la experiencia en el ejercicio se aprecio la necesidad de contar con más
vigilancia y cuidado de los artículos que se encuentran en el SECAC, de igual manera contar
con una persona que haga un trabajo en equipo con quien esté a cargo del mismo en
momentos de saturación de clientes. Lo anterior puede ser costoso para la empresa en
términos de contratar dos personas para que estén en el SECAC, es por esto, que se
recomienda hacer uso de la sugerencia de los consultores y aceptar su ofrecimiento en cuanto
a que estén un día a la semana y no solo los sábados como se había planteado inicialmente. A
dichos consultores, se les retribuye el trabajo prestado en comisiones por sus ventas.
57
En aras de hacer mas ágil el procedimiento y satisfacer al cliente, se solicita a los altos
directivos y a la bodega principal, dotar de mercancía el SECAC, la cual pueda ser entregada
inmediatamente se haga la compra, no sin antes recurrir a los aspectos legales y tributarios,
haciendo registro en cámara de comercio como sucursal o establecimiento comercial. Lo
anterior puede ahorrar gastos de transporte de mercancías en la ciudad y evita la perdida de
clientes.
58
Apéndice F Lista de regalos de boda
LISTA DE REGALOS DE BODA
VestiCasa realiza este formato pensando en tus necesidades al momento de dar uno de
los pasos más importantes de tu vida. Te ofrecemos una amplia variedad de productos para
cama, baño y ventana, con los más hermosos diseños y la mejor calidad siempre.
¡Anímate a contarles a tus invitados de este lugar lleno de armonía para tu hogar!
NOMBRE NOVIA:
C.C:
TELEFONO:
CELULAR:
DIRECCION:
NOMBRE NOVIO:
C.C:
TELEFONO:
CELULAR:
DIRECCION:
FECHA DE ENTREGA DE REGALOS:
DIRECCION DE ENTREGA DE REGALOS:
59
REGLAMENTO:
Los productos se entregan en su totalidad, en la dirección establecida por los novios.
VestiCasa puede tomarse hasta dos (2) días hábiles de más, a partir de la fecha
establecida, para entregar los productos que no se encuentren disponibles en existencia.
Dado el caso que algunos de los productos de la lista no se encuentren disponibles en
existencia, VestiCasa informara a los novios, bien sea para una espera prudente o para ser
cambiado por otros productos, hasta completar el valor del saldo a favor.
En ningún caso VestiCasa realizara reembolsos de dinero por devoluciones o cambio
de sus productos.
Todos los productos de VestiCasa tienen una garantía de 30 días. *sujeto a políticas
de cambio y devoluciones.
Los novios tendrán acceso a un bono por el valor correspondiente al 5% del valor total
de los productos que se le compraron y entregaron por primera vez, el cual será emitido por
VestiCasa y entregado en el SECAC 5 días hábiles después de haber sido entregada la
mercancía en su totalidad. *no entraran en la contabilidad del bono, los productos que sean
comprados después de haberse hecho la primera entrega, debido a que si se dan múltiples
envíos es por cuestiones de inventario.
En caso de haber existencia todos los productos de la lista, se hará una sola entrega en
la fecha y dirección establecida por los novios. Los productos que sean comprados posterior a
la fecha no serán enviados, o en caso tal, el comprador o los novios deberán asumir el recargo
por el envió.
He leído y aceptado todo el reglamento de Lista de Regalos de Bodas.
FIRMA FIRMA
60
Apéndice G Manual de funciones administrador SECAC
Sala de Exhibición y Centro de Atención al Consultor VestiCasa.
INTRODUCCIÓN.
PERFIL.
USO ADECUADO DEL SECAC (POLÍTICAS).
HABILIDADES.
MANUAL DE FUNCIONES.
TAREAS DE PERSONA A CARGO DEL SECAC.
INTRODUCCION
La iniciativa de crear Salas de Exhibición y Centros de Atención al Consultor
VestiCasa, se materializó con el objetivo de ofrecer una herramienta de trabajo al consultor a
la hora de exponer el producto a sus clientes, garantizando calidad e innovación, de igual
forma se constituye como el lugar en el cual el consultor tendrá la opción de reunirse con
sus clientes prospectos, explicar nuestro plan de compensación y oportunidad de negocio.
Fue establecido con la intención de constituirse como un punto de encuentro entre los
consultores de cada ciudad, donde se llevará a cabo, capacitaciones, entrenamientos,
costureros y eventos importantes.
61
PERFIL
La persona a cargo del SECAC deberá tener experiencia en ventas, área comercial o
servicio al cliente, manejo de inventarios, preferiblemente con conocimiento en venta directa
o Networkmarketing (multinivel), de no ser así, estará en disposición de estar en constante
capacitación sobre el tema, de igual forma, es indispensable que tenga excelente relaciones
personales, buena presentación personal, ser tolerante, paciente, respetuosa, amable, alegre,
con gran capacidad de análisis, proactiva, gran capacidad para resolver conflictos, excelente
expresión oral y corporal, aplicar comunicación efectiva e inmediata y constante
retroalimentación.
Deberá estar en disposición de entrenar, capacitar y asesorar clientes.
MANUAL USO ADECUADO DEL SECAC (POLITICAS)
La persona a cargo del SECAC brindará colaboración a los clientes y consultores,
pero no podrá poner en riesgo los fines propios de la empresa para satisfacer a un tercero.
Los productos exhibidos no serán vendidos por ningún motivo a clientes ya que
entraríamos a competir con nuestros consultores (as) en el enfoque de venta directa, de igual
forma, los consultores no podrán disponer de estos productos para enseñar o manipular por
fuera del SECAC, sólo podrán ser enseñados en el SECAC.
El SECAC no es un establecimiento comercial, por tal motivo no es posible recibir
dinero de ventas de consultores, ni se entrega mercancía, lo cual tiene consecuencias legales.
La persona encargada del SECAC no podrá afiliar a ninguna persona como
consultor(a).
Las ventas realizadas en el SECAC serán a precio catalogo sin ningún tipo de
descuento, y la comisión generada por estas ventas se distribuirá entre los consultores de la
ciudad donde este situado el SECAC.
Deberá informar al cliente que este lugar, es una sala de exhibición por tal motivo no
tiene inventario disponible para entregar inmediatamente, se debe explicar al cliente el
procedimiento para el pago y entrega de la mercancía.
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Procedimiento para realizar venta en el SECAC
Se realiza el pedido en formato establecido.
Se enviará por mail a Servicio al Consultor para ser sistematizado el pedido.
Se informará al cliente el valor a pagar sin olvidar el flete.
Se explicará como cancelar el pedido ( Bancolombia, Efecty; pago con tarjeta crédito
o debito)
Se informa que este pedido le llegara a su casa directamente después de haber
registrado su pago.
MANUAL DE FUNCIONES.
Atender de manera abierta y entusiasta a los clientes que desean observar, palpar,
conocer o comprar el producto.
Ser el canal entre el cliente que solicite ser visitado porque desea inscribirse como
consultor y el consultor que podrá visitarlo.
Brindar apoyo a los Consultores cuando estén atendiendo sus clientes, colaborando
en lo que este a su alcance, con el objetivo de realizar una venta o una inscripción exitosa.
Deberá velar por el uso adecuado del lugar.
Deberá dar apoyo logístico a los consultores en eventos, capacitaciones,
entrenamientos y costureros, brindando material de trabajo, información de la empresa,
información del manual del consultor con su respectivo plan de incentivos y premios.
Deberá mantener los productos exhibidos de la forma correcta, cambiar la exhibición
cada 15 días y recordar que estos productos, no podrán ser vendidos por ningún motivo.
Responderá por el mantenimiento impecable y el aseo diario del lugar, cuidando su
limpieza, orden, estética y armonía.
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HABILIDADES
La persona encargada del SECAC deberá manejar herramientas operativas de sistemas
como:
Internet Explorer, Mozilla. Etc.
Enviar y recibir correos electrónicos.
Excel, Word, Power Point.
Guardar archivos en memorias y quemar cds.
Manejo de scanner, recepción y envió de fax.
Manejo de impresora.
Manejo de datafono.
Manejo de archivos comprimidos (Win Zip).
Deberá manejar herramientas audiovisuales como:
Vídeo beam
Audio
Deberá manejar documentos contables como:
Recibos de caja
Facturas
Consignaciones
Caja menor
Ingresos y egresos
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TAREAS DE PERSONA ENCARGADA DEL SECAC
Registro de Seguimiento del SECAC
Este registro nos muestra los visitantes diarios y el motivo de visita, si fueron
remitidos por consultores o llegaron por interés propio, si se realizó una venta exitosa o no,
este registro se debe llenar por parte de la persona a cargo del SECAC diariamente, este
debe ser enviado a la Directora Nacional de SECAC, para presentar informes semanales y
mensuales del movimiento de la sala a los directivos. Estos registros deben ser enviados a la
oficina central cada mes.
NOTA: Este informe deberá personalizarse con datos de los clientes que ingresen y
con datos del consultor que ingrese (nombre, apellido, número de usuario, fecha)
FECHA
NRO DE VISITANTES
NRO DE
CLIENTES
NRO DE CONSULT
ORES
NRO INSCRI
TOS
NRO COMPRAD
ORES
VALOR DE LA
VENTA
(PVP)
FORMA DE PAGO
OBSERVACIONES CONT
ADO
A CREDITO
TOTAL 0 0 0 0 0 $0 0 0 PROMEDI
O DIA 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 $ 0 0 0
Cuadre de Caja Menor
Este registro nos muestra gastos en los que incurra el SECAC, como son: papelería,
aseo y cafetería y otros, este registro se debe llenar por parte de la encargada del SECAC
diariamente, Debe pasarse reporte de caja menor a tesorería con soportes, dos días antes de
terminarse el mes (recibos y sobrante) para que tesorería gestione la caja menor del siguiente
mes.
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FECHA FECHA VALOR INICIAL 0 VALOR INICIAL 0 RECIBOS 0 RECIBOS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 OTROS 0 OTROS 0 0 0 0 0 0 0 SALDO AL DIA 0 SALDO AL DIA 0
Conteos Periódicos de Inventario y Control de Inventarios Mensual
Este registro nos muestra el estado y control del inventario, se deben realizar
conteos aleatorios de la mercancía por líneas de exhibición durante el mes, al finalizar el
mes debe realizarse un conteo general de todas las líneas, estos registros se debe llenar por
parte de la encarga da del SECAC y deben ser archivados para revisión por parte de la
Directora Nacional de SECAC, para presentar informes semanales y mensuales del
movimiento de la sala a los directivos. Estos registros deben ser enviados a la oficina central
cada mes.
FECHA CODIGO PRODUCTO REFERENCIA
INVENTARIO INICIAL
CONTEO FISICO DIFERENCIA OBSERVACIONES
Compráctico (aplica solo para ciudad de Manizales)
Este registro nos muestra los clientes referidos por nuestras consultoras en la ciudad
de Manizales, para acceder al sistema de financiación Compráctico establecido con Aguas de
Manizales.
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FECHA
CODIGO CONSULTOR
NOMBRE DEL REFERIDO COMPRACTICO
ARTICULO COTIZADO
VALOR SOLICITADO
RESPUESTA DE AGUAS
OBSERVACIONES
Cronograma de reuniones, capacitaciones y/o Costureros
En los SECAC se llevará a cabo todo tipo de reuniones, capacitaciones, eventos y
costureros, por lo que la persona encargada no sólo deberá estar informada acerca de políticas
sobre los temas, sino que deberá tener el material necesario (presentaciones, manuales,
políticas etc.) también deberá llevar un cronograma semanal y mensual de las reservaciones
que hagan los consultores (as) para llevar a cabo las actividades; con fecha, hora, duración
nombre consultor (a).
DIA 1 DIA 2 DIA 3 DIA 4 DIA 5 COD CONSULTOR
COD CONSULTOR
COD CONSULTOR
COD CONSULTOR COD CONSULTOR
NOMBRE NOMBRE NOMBRE NOMBRE NOMBRE COSTURERO COSTURERO COSTURERO COSTURERO COSTURERO REUNION REUNION REUNION REUNION REUNION
CAPACITACION CAPACITACION
CAPACITACION
CAPACITACION
CAPACITACION
DIA 6 DIA 7 DIA 8 DIA 9 DIA 10
COD CONSULTOR
COD CONSULTOR
COD CONSULTOR
COD CONSULTOR COD CONSULTOR
NOMBRE NOMBRE NOMBRE NOMBRE NOMBRE COSTURERO COSTURERO COSTURERO COSTURERO COSTURERO REUNION REUNION REUNION REUNION REUNION
CAPACITACION CAPACITACION
CAPACITACION
CAPACITACION
CAPACITACION
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Cronograma de Visita y Atención
DIA 1 DIA 2 DIA 3 DIA 4 DIA 5
COD CONSULTOR COD CONSULTOR COD CONSULTOR COD CONSULTOR COD CONSULTOR NOMBRE NOMBRE NOMBRE NOMBRE NOMBRE MOTIVO MOTIVO MOTIVO MOTIVO MOTIVO
DIA 6 DIA 7 DIA 8 DIA 9 DIA 10
COD CONSULTOR COD CONSULTOR COD CONSULTOR COD CONSULTOR COD CONSULTOR NOMBRE NOMBRE NOMBRE NOMBRE NOMBRE MOTIVO MOTIVO MOTIVO MOTIVO MOTIVO
Anexos 1. Tabla de ventas mensuales
Venta Directa Diciembre Enero Febrero Marzo Abril
Ventas $ 54,902,818 $ 13,438,255 $ 20,798,974 $ 38,190,959 44.100.025
Descuentos $ 23,051,764 $ 5,485,201 $ 5,320,386 $ 5,629,618 1.896.286
Netas $ 31,851,054 $ 7,953,054 $ 15,478,588 $ 32,561,341 42.203.739
Ventas SECAC $ 3,840,310 3.266.267