1 Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis. 2.
26
1 Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
-
Upload
armando-leiva -
Category
Documents
-
view
9 -
download
3
Transcript of 1 Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis. 2.
1Estrategias Comerciales en Tiempos de CrisisEstrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
2
Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
3
Calidad es una manera de viajar, no es ninguna estación de destino
LA CALIDADLA CALIDAD
“Vivir intensamente la calidad en nuestro presente no debe impedirnos afrontar los retos de la empresa de mañana”.
Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
4
EL CLIENTEEL CLIENTE
• ““El vendedor debe dar siempre al cliente la El vendedor debe dar siempre al cliente la oportunidad de escoger entre algo y algo, oportunidad de escoger entre algo y algo, nunca entre algo y nada. No prometas lo que nunca entre algo y nada. No prometas lo que no puedas cumplir. Es mejor perder una venta no puedas cumplir. Es mejor perder una venta que defraudar a un cliente”.que defraudar a un cliente”.
Si no hay cliente, Si no hay cliente, no hay serviciono hay servicio
Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
5
Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
6
Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
7
• Los comercios deberían compincharse para bien de su negocio y de sus clientes.
Ejemplos:• Gasolineras con talleres mecánicos.• Joyerías con fotógrafos.• Bares con Bares y Restaurantes.• Tiendas de ropa con zapaterías.• Paradas mercado central.• Etc… para
Evitar que nuestros clientes se vayan fuera
Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
8
“LO QUE DIFERENCIA A UNA EMPRESA QUE TIENE ÉXITO DE OTRA QUE NO LO
TIENE, SON ANTE TODO, LAS PERSONAS, SU ENTUSIASMO y SU CREATIVIDAD,
TODO LO DEMÁS SE PUEDE COMPRAR, APRENDER, O COPIAR”.
C. H. BESSEYRE DES HORTS
Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
9
EL PERSONAL DE CONTACTOEL PERSONAL DE CONTACTO......
• ES EL QUE ESTÁ MÁS CERCA DEL CLIENTE.• ES EL QUE MÁS INFLUYE EN ÉL.• ES AQUÉL EN QUIEN EL CLIENTE MÁS SE FIJA.• ES AQUÉL A QUIEN EL CLIENTE BUSCA.• ES, EN DEFINITIVA, QUIEN :• INFORMA, ORIENTA, EXPLICA, DA SEGURIDAD, CONVENCE,
RESUELVE Y VE.
Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
10
LO QUE MÁS MOLESTA AL CLIENTELO QUE MÁS MOLESTA AL CLIENTE
• PONERLE EN ESPERA 21%• NO DESCOLGAR RÁPIDAMENTE 11%• PASARLE A LA PERSONA EQUIVOCADA 11%• RUÍDOS 9%• NO PRESTAR SUFICIENTE ATENCIÓN 8%• TRATO POCO EDUCADO 7%• CONTESTADORES AUTOMÁTICOS 7%• COLGAR ANTES DE TIEMPO 7%• OTROS 17%17%
Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
11
• ¿Qué es lo que estamos haciendo, que no deberíamos hacer?
• ¿Qué es lo que estamos haciendo que podríamos hacer mejor?
• ¿Qué es lo que no estamos haciendo y deberíamos hacer?
Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
12
• En tiempos de crisisEn tiempos de crisis“Siempre más rápidos y mejor que la competencia”
¡ INNOVACIÓN !
• Enterrar el “mañana” y el “después”. • El “in” y el “im”
Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
13
Estrategias y ResultadosEstrategias y Resultados
PLAN LÍDERES PERSONAS RECURSOS PLAZO ÉXITO
PLAN PERSONAS RECURSOS PLAZO ANARQUÍA
PLAN LÍDERES RECURSOS PLAZO FRACASO
PLAN LÍDERES PERSONAS PLAZO SUEÑO
PLAN LÍDERES PERSONAS RECURSOS RUINA
14
VALOR DE LA TAREAVALOR DE LA TAREA
TIEMPO REALMENTE EMPLEADO
65 % 20 % 15 %
65 %20 %15 %
TAREAS “A”MUY IMPORTANTES
NO DELEGABLE DELEGAR DESHACERSE O ELIMINAR
TAREAS “B”IMPORTANTES
TAREAS “C”PEQUEÑECES
Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
15
LOS 8 PASOS PARA TRATAR UNA LOS 8 PASOS PARA TRATAR UNA QUEJAQUEJA
1. Escuchar con atención.2. Agradecer la queja al cliente.3. Pedir disculpas al cliente.4. Comprometerse a una solución inmediata.5. Solicitar al cliente la información precisa.6. Resolver el problema.7. Solicitar “Feedback” al cliente. (Retroalimentación)8. Impedir la recurrencia del problema.
¡ojo! Con los términos
Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
16
Paso 1º Escuchar con atención
Dos orejas, solo una boca.
No interrumpir al Cliente; dejarle terminar su exposición.
Evitar sonrisas inoportunas.
Asentir con la cabeza, mostrar interés y preocupación.
La escucha atenta “deshincha” la queja.
Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
17
Paso 2º Agradecer la queja
No precipitarse hacia una disculpa.
“Gracias por su queja….” es lo que menos espera el cliente.
Hay que explicar por qué se agradece la queja (es un regalo…)
“Gracias” es la base para dar un giro a todo lo que venga a continuación.
Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
18
Paso 3º Pedir disculpas
Anticipar las disculpas resta eficacia.
El 50% de personas no llega a disculparse en el transcurso de la conversación.
Es mejor usar la primera persona.
Pedir disculpas no equivale a aceptar la culpabilidad en algo.
Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
19
Paso 4º Prometer resolución inmediata
Comunicar las “buenas noticias” vamos a hacer algo, inmediatamente - No se preocupe. Nos ocuparemos del asunto ahora mismo.
Los pasos 1 a 4 no suponen ningún coste para la empresa, pero ayudan a superar el incidente psicológico.
Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
20
Paso 5º Solicitar información necesaria
Pedir al Cliente los datos precisos para resolver el problema… ¡pero ni uno más!
Averiguar si lo que pensamos hacer es suficiente para el cliente
Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
21
Paso 6º Resolver el problema
Cumplir las promesas.
Dar imagen de urgencia, celeridad.
El cliente aprecia en alto grado la urgencia en la resolución.
Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
22
Paso 7º Pedir “feedback”
Usar el teléfono.
-“¿Ha quedado corregido el problema a su entera satisfacción?”
Un pequeño esfuerzo deja una profunda huella.
El objetivo no es resolver el problema sino conservar el Cliente.
Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
23
Paso 8º Impedir la recurrencia
¡Oportunidad para mejorar la calidad!
Identificar la causa raíz del problema.
Eliminarla del sistema.
Más del 75% de las causas residen en el sistema, no en las personas.
Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
24
¿Comprende usted? (Como diciéndole, como le cuesta entender las cosas).
¿Me sigue? (No se me habrá dormido).
¿Me entiende o no me entiende? (Con la cara que pone).
¿Conforme? (Conforme………en qué).
¿Esto es fácil de entender, verdad? (A pesar de que usted es un poco burro).
¿Vale? (Mote que no sirve para nada).
Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
25
• Siempre queda perfume Siempre queda perfume en las manos en las manos
del que da flores.del que da flores.
Proverbio chino
26Estrategias Comerciales en Tiempos de CrisisEstrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
