Diseño de serviciosRIOHACHA

1. Contexto Colombia

2. Contexto región

Las primeras conversaciones en torno al service design (diseño de servicios empezaron hace 21 años cuando el término fue introducido en el

Mager en la Escuela Internacional de Diseño en Köln (Colonia, Alemania). De acuerdo con la definición acuñada por Stefan Moritz en su libro Service Design, practical access to an evolving field, el diseño de servicios son todos los procesos que ayudan a innovar (crear algo nuevo) o mejorar servicios (algo que ya existe) para hacerlos más útiles, usables, deseados por los clientes y eficientes y efectivos para organizaciones.

Otra definición valorada en el campo internacional del diseño y que puede ser adoptada en Colombia para empezar a explorar este tema, es la proporcionada por Megan Erin Miller, quien indica que el diseño de servicios ayuda a las organizaciones a ver sus servicios desde una perspectiva del cliente. Añade que el service design es una aproximación a diseñar servicios que balanceen las necesidades del cliente con las del negocio, apuntando a entregar experiencias de calidad.

El tema en Colombia es aún incipiente, pero en el panorama nacional se pueden encontrar algunos estudios de casos que pueden servir para que emprendedores y empresarios se decidan por usar las metodologías provistas por el diseño de servicios y así transformar sus empresas internamente para alcanzar el éxito.

En el contexto nacional destaca el caso de Nequi, una aplicación exclusiva para teléfonos inteligentes, diseñada especialmente para aquellos que son escépticos ante los servicios de los bancos tradicionales. Nequi ofrece servicios financieros y opera bajo la licencia de Bancolombia, y transformó a partir del diseño de servicios la manera en que los usuarios pueden organizar su

Si bien en el contexto regional no se encontraron hallazgos sobre iniciativas de empresas o emprendimientos que recurran al diseño de servicios en sus procesos internos, Héroes Talks significó el escenario perfecto para poner el tema en la agenda local e iniciar un nuevo capítulo del emprendimiento y la innovación en La Guajira; uno en el que el diseño de servicios pueda ayudar a gestionar y potencializar los sectores de este departamento.

Retomando una de las definiciones de diseño de servicios, este puede ayudar a crear un servicio que se necesite, o mejorar alguno existente, por lo tanto podría usarse para hacer una ideación, es decir, un análisis sobre el estado de los sectores locales y sus respectivos servicios. De esta manera no solo se lograría suplir necesidades existentes, sino que también se podría crear, por ejemplo, una campaña de marca ciudad en la que los sectores estén articulados y trabajando por los mismos objetivos. Por supuesto, se estaría hablando de una estrategia que vincula diferentes actores gubernamentales, académicos y de sector privado, pero que al final los más beneficiados serían los habitantes del departamento.

Hablar de este tipo de iniciativas puede sonar futurista, pero en realidad son todo lo contrario. El diseño de servicios es pensar desde el presente posibles escenarios y probarlos; esto requiere un trabajo de diseño y validación constante, pero que permite asegurar, en este caso, la calidad de vida de toda una región.

dinero, ahorrar, y hacer pagos y consignaciones a otros usuarios a través del teléfono.

Esta innovación creada a partir del diseño de servicios es el primer banco digital de Colombia, y desde el 2017 también opera en Panamá.

4. Nuestros asistentes

· El Informe Socioeconómico Sector Turismo del Departamento de La Guajira indica que en el primer semestre de 2017 el departamento recibió 25.902 extranjeros no residentes, mientras que en 2016 recibieron 3.292. De acuerdo a la Oficina de Estudios Económicos de MinCIT, La Guajira reporta 686.8% de crecimiento de visitas de extranjeros no residentes, lo que la sitúa como el departamento con mayor crecimiento del país. Ante tal crecimiento, el diseño de servicios puede fortalecer la innovación de productos y ayudar al marketing empresarial a adaptarse a las necesidades del mercado nacional e internacional.

Héroes Talks Riohacha contó con la asistencia de 200 personas, quienes pudieron participar de este espacio dedicado al diseño de servicios y el emprendimiento.

Cuando iNNpulsa Colombia caracterizó al público asistente, se pudo identificar que hubo personas que recorrieron varios kilómetros para estar en Héroes Talks, Entre los asistentes hubo personas de diferentes municipios de La Guajira, como Manaure, Maicao, Dibulla y Barrancas; demostrando su alto compromiso por continuar aprendiendo y fortaleciendo sus empresas.

Factores Económicos

· La co-creación es parte esencial del diseño de servicios, lo cual permite que las entidades gubernamentales se apropien de esta técnica para aproximarse de una manera más humana a sus ciudadanos y de esta manera co-crear políticas en las que se fortalezcan la prestación de los servicios de algunos sectores. Por ejemplo, pueden establecerse alianzas estratégicas entre academia y sector privado para generar desarrollo empresarial en el departamento, o puede usarse para optimizar el cómo el sector salud presta sus servicios.

Factores Políticos

· La Guajira es reconocida por ser un territorio multicultural que alberga parte significativa de las culturas indígenas más importantes del país. Este factor multicultural obliga a las empresas a adaptar sus productos y servicios a las necesidades reales de la población.

· Se ha identificado que las condiciones geográficas de La Guajira hacen que la región cuente con gran potencial para trabajar con energías alternativas, estas energías propenden mejorar la calidad de vida de la población indígena que se encuentra muchas veces excluida de los servicios públicos tradicionales, debido a esto, se destaca un gran potencial de implementación de diseño de servicios en este sector para lograr un mayor cubrimiento de las necesidades básicas de toda la población.

· El diseño de servicios jugaría un rol significativo en este proceso, de hecho, de emplearse podría ampliarse a diferentes sectores, como por ejemplo el turístico. El service design permitiría optimizar y potencializar actividades de este tipo a lo largo del departamento, y de esta manera aprovechar los recursos geográficos con los que cuenta.

· De igual modo, el diseño de servicios propiciaría que La Guajira se convirtiera en un departamento líder en la creación de servicios entre sus sectores económicos más poderosos, y catapultar a los que aún tienen posibilidad de fortalecimiento. Dado a que una de las oportunidades a mejorar es el prototipado y la innovación en temas como las energías limpias y el turismo, a través del service design pueden hacerse prospectos y pruebas de la gestión de fortalecimiento de estos sectores.

· iNNpulsa Colombia preguntó a los asistentes de Héroes Talks Riohacha sobre los temas que les gustaría hablar en una próxima ocasión. La respuesta más popular fue ideas con impacto social, que obtuvo el 19% de los votos; en segundo lugar estuvo los miedos del emprendimiento con 15% y en tercer lugar, con 13%, estuvieron diseño de servicios y transformación digital.

· Además de generar espacios para discutir estos temas que son de interés para la región, las entidades gubernamentales, sector privado y academia podrían generar alianzas con el propósito de acercarse a los ciudadanos y entender a fondo cuáles son sus motivaciones para conocer estos temas. A partir de los hallazgos podrían usar el diseño de servicios y prospectar situaciones que fortalezcan los diferentes sectores de la región.

Factores Sociales

3. ¿Por qué hablar de diseño de servicios en Riohacha?

58%

1%

41%

Sexo

HombresMujeres

No especifica

Edad

18 - 25Menor de 18

26 - 3031 - 35

Mayores a 35

14%16%

37%21%

12%

Ocupación

EmprendedorServidor público

EstudianteEmpleado

Otro29%

21%

7%

3%

40%Factores de intereses

Organiza: Apoya:

El diseño de servicios se ha convertido en una tendencia a nivel mundial por su poder transformador en niveles estratégicos de las organizaciones. A pesar de que es un tema novedoso en nuestro país, cuando iNNpulsa Colombia preguntó a los asistentes si conocían el significado de diseño de servicios, la mayoría respondió correctamente al indicar que diseño de servicios es la actividad de planificar y organizar: personas, infraestructura, comunicación y materiales que componen un servicio, para mejorar su calidad, la interacción entre el proveedor y las personas usuarias y la experiencia de las mismas.

A continuación se comparten los porcentajes que obtuvieron las otras respuestas a esta pregunta, y también se detallan cuáles son las barreras más grandes para emprender en La Guajira de acuerdo con los asistentes a Héroes Talks Riohacha.

5. Hallazgos de valor sobre diseño de servicios en Riohacha

17%

¿Sabes qué significa diseño de servicios?

Actividad de planificar y organizar: personas, infraestructura, comunicación y materiales que componen un servicio para mejorar su calidad, la interacción entre el proveedor y las peronas usuarias y la experiencia de las mismas.

Mejorar la calidad de los servicios a través del diseño industrial y diseño gráfico.

Actividad de diseñar nuevos servicios que resulten estéticamente atractivos para las personas e influir en sus sentidos para lograr mayor cobertura en los servicios.

61%22%

35%16%

¿Qué sectores crees que pueden tener más

potencial en tu región?

AgrícultorServicios

TecnológicoTextil

AlimentosConstrucción

TurismoOtro

31%5%3%

9%5%

5%7%

7%5%

0%16%

¿Cuál crees que son las barreras al momento de

emprender?

Econtrar clientesGestión comercialApoyo financiero

FormaciónPolíticas tributarias

Apoyo gubernamentalTrámites para empezar una

empresa en colombiaOtro

15%

29%12%

11%4%

12%

34%

6. Networking

El networking y las conexiones de valor son partes fundamentales de todos los Héroes Talks. Riohacha no fue la excepción de uno de estos espacios, en el que se incentivó a los asistentes a que interacturan entre sí para conocer potenciales aliados, proveedores, mentores, clientes o expandieran su red de contactos.

En Riohacha se hicieron un mayor número de conexiones entre el sector tecnológico y de servicios; y sobre el tipo de conexiones, las de aliados fueron las más populares. Los porcentajes y detalles de este ejercicio se encuentran en las siguientes tortas.

59%20%

9%

¿Cuántas conexiones hiciste?

De 0 - 5De 6 - 10

De 16 - 20Más de 20

De 11 - 15

12%0%

¿Qué tipo de conexión hiciste?

RedProveedor

ClienteMentorAliado

9%

49%8%

9%

25%

Organiza: Apoya:

7. Metodología

Ágora fue la metodología escogida para reunir a los guajiros y hablar sobre diseño de servicios en su capital, Riohacha. El método estuvo inspirado en las plazas de las antiguas ciudad-estado griegas, en las que ciudadanos discutían temas de orden social, político (entre otros), y que funcionaba en general como un espacio de confluencia.

Héroes Talks Riohacha contó con la participación de Roger Hidalgo, experto internacional en diseño de servicios. Hidalgo es country manager en Perú de CreativeLab, empresa consultora en innovación y service design que también cuenta con cobertura en Colombia y opera desde Bogotá. Al inicio de su intervención Hidalgo mostró a los asistentes una imagen de dos hoteles, ambos con servicios similares y ubicados el uno enfrente del otro; se diferenciaban en que uno tenía muchos huéspedes y el otro no.

Con estas imágenes ejemplificó que el que tenía las habitaciones ocupadas estaba haciendo algo distinto, esto era incorporar diseño de servicios en su estrategia organizacional. El porqué el diseño de servicios pudo transformar a este hotel, y cómo los asistentes a Héroes Talks podrían transformar su negocio, lo explicó por medio de los siguientes niveles:

Mirar más allá de lo evidente fue el nivel 0, e indicó que el diseño de servicios ayuda a los negocios a acercarse al usuario y a entender sus motivaciones para acceder al servicio; para lograr este acercamiento se realiza un análisis de los procesos internos. En el caso del hotel con habitaciones ocupadas, el análisis de procesos internos incluiría cómo las personas pudieron acceder a información del negocio; a través de qué canales pudieron hacer la reserva; cómo pudieron generar una experiencia a partir de los servicios ofrecidos en el hotel; cómo se pudieron o podrían incentivar al usuario a compartir o manifestar la experiencia que tuvo en el negocio; incluso, cómo hicieron la reserva (¿fue fácil, intuitiva?), todos estos aspectos y más tienen que ver con el diseño de servicios.

El nivel 1 fue Nuevo enfoque de servicio al cliente. Un diseñador de servicios siempre se preguntará cómo acercarse al usuario, cómo conocer las motivaciones que tiene para acceder al servicio. Esto se debe a que el service design propone que el fin y centro de diseño

es la persona, y para lograrlo debe ser estratégico. Entonces en lo que debe pensarse es en cómo a través del diseño de servicios se cambiará la estrategia organizacional, y de esta manera mejorar el negocio para que el usuario tenga una experiencia óptima.

Crear señales fue el nivel 2, y consistió en eliminar los pares

que algunos servicios incluyen, por ejemplo: las revistas están divididas en ediciones, suscripciones, carátulas y los programas de tv por episodios y por el tiempo que se debe esperar hasta llegar al siguiente. Hidalgo explicó que parte del pensamiento estratégico de diseño implica identificar estos pares que existen entre los servicios y las personas; y distinguir cuáles de estos impiden que la persona acceda a lo que ofrece el negocio.

En el nivel 3 Hidalgo habló sobre Comer lo que vendes, refiriéndose a que probar el servicio que se diseña ayuda entender cuál es su estado. Mientras que el nivel 4 fue No solo imaginar futuros posibles, sino probarlos. Indicó que los negocios que no pueden prospectar un futuro serán menos elegidos al no lograr sorprender al cliente. ¿Cómo se pueden probar futuros escenarios? La experimentación es parte fundamental de la respuesta, pues a través de ella y las relaciones con las personas se pueden crear servicios y experiencias concretas.

Los niveles 5 y 6 fueron Cuidado con el efecto espectador y Co-crear, respectivamente. El quinto se refiere a que el equipo de diseño estratégico debe atender al usuario, no puede solo mirar y esperar a que la conexión se dé, sino ser quien la genere; solo de esta manera se conocerán las motivaciones del cliente. Finalmente, concluyó que para el diseño de servicios es imprescindible tener al lado al consultor, al proveedor y a todas las personas que están detrás de la elaboración de los servicios del negocio, es decir, escucharlos y tomar los insumos que estos proporcionen y co-crear el servicio. De esta manera se consigue que las habitaciones del hotel estén todas completas, y por supuesto, transformar el negocio.

Organiza: Apoya:

El Ágora en Héroes talks Riohacha se abrió y dio espacio para que Gunter Pimienta iniciara su intervención. Pimienta es gerente de SER Solar, una empresa riohachera con alto impacto social, dedicada a trabajar con energías limpias y con alcance en varias ciudades y municipios de la región Caribe, quien compartió su camino para emprender y la manera en que ha incluido el diseño de servicios en su empresa.

Pimienta inició hablando sobre el emprendimiento como una necesidad en su vida, en este caso, creando su propia empresa y siempre estando enfocado en contribuir positivamente a la región. Sin embargo, mencionó que llegar a esta conclusión no fue sencillo, pero al pensar que estaba dedicando tantas horas de trabajo a una empresa que era ajena a él, y la compensación salarial era baja, entonces se dio cuenta que era el momento de comenzar a emprender y diseñar los servicios que ofrecería a la región.

Desde luego el comienzo no fue fácil, de hecho SER Solar corresponde a su tercer intento de empresa, pero aseguró que el estar enfocado en encontrar soluciones y no el problema fue vital para crear su empresa. Asimismo, Pimienta insistió en la importancia de saber leer al mundo, que en términos de diseño de servicios se referiría al trabajo de entender las motivaciones de los usuarios en adquirir lo que ofrece la empresa; y también a la posibilidad de escuchar a proveedores y aliados para optimizar los servicios. SER Solar actualmente, en palabras de Pimienta, usa tecnología no para crear productos, sino proyectos y a su vez generar transformación social.

Uno de los aspectos más destacados de SER Solar es que se dedicaron a escuchar exactamente qué era lo que impedía que las personas adquirieran sus servicios. Fue entonces que a partir del entendimiento de estos pares o barreras, Pimienta transformó su empresa para enfocarse en crear un servicio en el que el mismo cliente puede ser capaz de operar uno de sus paneles solares.

Cuando Pimienta terminó de compartir su experiencia como emprendedor y la manera en que ha usado el diseño de servicios, entonces se abrió la oportunidad para que los asistentes participaran en el Ágora. Las preguntas que dirigieron a los speakers estuvieron relacionadas a barreras para emprender, turismo, diseño de servicios y más. Las conclusiones se comparten en la siguiente

8. Conclusiones y recomendaciones

· Falta de inversión, falta de preparación, optimizar los servicios del turismo y mayor número de oportunidades gubernamentales fueron algunas de las barreras para emprender que identificaron los asistentes a Héroes Talks Riohacha durante la sesión de conclusiones del Ágora.

· Se identificó durante la sesión que uno de los intereses de los guajiros es posicionar los servicios gastronómicos y convertirlos en un eje económico y una marca regional; Hidalgo mencionó como caso de éxito la experiencia de Perú que es actualmente reconocido como un destino gastronómico a nivel mundial, resaltó que después de un análisis del sector en el país vecino, se encontró que los chefs más experimentados no compartían sus secretos, un chef reconocido en el país inició una campaña, y a través de medios masivos de comunicación empezó a compartir sus conocimientos; logrando de esta manera diseñar una nueva cultura en la que los cocineros compartían (co-creaban) sus recetas y empezaron a generarse nuevas opciones gastronómicas en Perú. Con esto hizo un llamado a la co-creación y coopetencia en la región con el fin de lograr juntos un desarrollo en este sector que está despertando un gran interés.

· Se concluyó que a través del diseño de servicios se pueden superar las crisis para emprender. Los expertos destacaron sobre cómo esta puede ser una detonadora de oportunidades, y sobre cómo puede convertirse en un catalizador para imaginar futuros posibles en cualquier sector económico.

Organiza: Apoya:

· En Héroes Talks Riohacha también se indagó sobre el papel que juegan las emociones en el diseño de servicios. Ante lo cual Hidalgo expresó que las emociones son un entendimiento de cómo el usuario está viviendo la experiencia; es decir, sirven para ponerse en los zapatos de las personas y de esta forma lograr una mejora significativa en la prestación del servicio que represente un aumento en la rentabilidad del negocio.

· Los asistentes aprovecharon el Ágora para discutir acerca de la manera en que el diseño de servicio puede incidir en la definición de políticas públicas. Hidalgo afirmó que el diseño de servicios representa un camino para que entidades del gobierno se acerquen de manera más empática a los ciudadanos para co-crear soluciones.

· El Ágora también se usó para encontrar maneras de enriquecer el turismo de la región a partir de la co-creación. Desde luego, esta plantea una serie de retos, por ejemplo, cuando no todos los miembros del equipo están de acuerdo con las decisiones a tomar. Sin embargo, en situaciones de tensión sobre cómo co-crear el escuchar al otro es parte fundamental de esta técnica diseño de servicios, por lo tanto es importante siempre atender los comentarios de trabajadores, empleados y proveedores, porque de esta manera se puede llegar a la co-creación apropiada.

· Pimienta compartió su opinión sobre el turismo, indicando que La Guajira tiene grandes posibilidades de crecimiento dado a su estratégica posición geográfica y que era un buen momento para extender alianzas desde la región con Aruba, Curazao y Bonaire. Añadió que unirse para poner a La Guajira en la ruta de cruceros del Caribe debía ser una prioridad, pero que primero era necesario hacerse preguntas de rigor; por ejemplo cómo podría potencializarse la cultura wayuu y cómo trabajar conjuntamente para co-crear propuestas de valor que fortalezcan al sector.

· Entre otras conclusiones compartidas por Hidalgo acerca del diseño de servicio se encuentra que este busca un balance exacto entre la experiencia que se entrega al cliente y los procesos de negocio. Además, indicó que el diseño de servicios transforma no solo el producto, sino el interior de la organización, pues todos los procesos internos hacen parte del servicio.

· El experto Roger Hidalgo reiteró que la experimentación con el diseño de servicios permite producir insumos para que el negocio esté adelante en el futuro, y que para ello se debía involucrar a los trabajadores en el despliegue del diseño de servicios, pues este este rompe estructuras jerárquicas al ser una tendencia de carácter horizontal.

Organiza: Apoya: