1 COMUNICACIÓN DE NEGOCIOS CARA – CARA LA DIPLOMACIA COMERCIAL COMUNICACIÓN DE NEGOCIOS CARA –...
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COMUNICACIÓN DE NEGOCIOS CARA – CARALA DIPLOMACIA COMERCIAL
COMUNICACIÓN DE NEGOCIOS CARA – CARALA DIPLOMACIA COMERCIAL
Por: Wilson Alejandro Garzón M. Asesor Empresarial- Consultor en Comunicación estratégica
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¿Por qué Diplomacia?
Desde la planeación estratégica, la sutileza y la persuación, se juntan con la clase, la elegancia y el estilo, para acercarse y conseguir de los demás, país o persona, mediante un proceso de negociación, lo que uno desea
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¿Qué es Negociación?¿Qué es Negociación?
Un proceso de comunicación, directa y sutil, mediante el cual uno intenta satisfacer sus necesidades, intereses y objetivos, con elementos provenientes de otros.
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Negociar para qué?
No existe actividad humana que No existe actividad humana que esté por fuera de los procesos esté por fuera de los procesos de negociación y venta, lo que de negociación y venta, lo que
no lo convierte en algo no lo convierte en algo comercialcomercial
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¿Quién es un negociante?¿Quién es un negociante?
Todo aquel que busque algo Todo aquel que busque algo de alguien y desarrolle una de alguien y desarrolle una
técnica para lograrlo.técnica para lograrlo.
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COMPETENCIAS PERSONALES DEL VENDEDOR
• COMUNICACIÓN
• TRABAJO EN EQUIPO
• TOMA DE DECISIONES
• ORIENTACION AL LOGRO
• ENFOQUE EN EL CLIENTE
SEA COMPETENTE
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SER COMPETITIVO ES FÁCIL
• Empiece el día positivamente
• Busque capacitarse todos los días
• Elabore un plan para su crecimiento
• Siempre muestre entusiasmo
• Su presentación personal es un activo valioso: cuídela
• Sea creativo
• Tenga metas, escríbalas
• Conocimiento de si mismo
• Sea competitivo...capacítese
• Pasión en todo lo que haga
Igor.
"Todo lo que: vívidamente imaginemos, ardientemente deseemos, sinceramente creamos, entusiastamente
emprendamos, inevitablemente te sucederá"
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VENTAJA COMPETITIVA ES
AQUELLA HABILIDAD, RECURSO, ATRIBUTO, CONOCIMIENTO, ETC., DE QUE
DISPONE UNA ORGANIZACIÓN O PERSONA Y DE LOS QUE CARECEN SUS
COMPETIDORES O DISPONEN EN MENOR MEDIDA Y QUE HACEN POSIBLE UNOS
RENDIMIENTOS SUPERIORES
BUSQUE SU VENTAJA COMPETITIVA
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...en donde cada uno es protagonista.
Más allá de la diaria convivencia, relacionarse con el entorno y los seres humanos que lo constituyen, es una puesta en escena
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Lo digo en serio
Las personas que se esfuerzan por sonreír cuando no tienen ganas, acaban por tener ganas de sonreír
Sonrían...
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La realidad de las La realidad de las relaciones humanasrelaciones humanas
Aunque existan normas, reglas, Aunque existan normas, reglas, postulados y tratados de convivencia postulados y tratados de convivencia
los seres humanos nos dejamos los seres humanos nos dejamos llevar por las partes buenas y malas llevar por las partes buenas y malas de nuestra estructura emocional…de nuestra estructura emocional…
...en aprender a manejarlas está la clave...en aprender a manejarlas está la clave
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No sólo los vendedores venden
Esencialmente los vendedores no venden,
la gente compra
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¿Cómo se negocia?
Toda actividad humana requiere su grado de especialización en el
conocimiento específico.
Para cada cosa hay una técnicaPara cada cosa hay una técnica
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Grupos de presiónEstilo de negociaciónNecesidades/objetivos y aspiracionesRelación de poderInformación poseídaEl tiempoEl Poder
Condicionantes
Alternativas y Límites
Negociador A
Negociador B
Objetivos
Objetivos
Marco de la negociación
¿Cómo se negocia?¿Cómo se negocia?
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La Negociación Eficaz
El buen negociador debe tener una actitud de ganador-ganador. Debe sintonizar con la otra persona y no interesarse sólo por lo que uno persigue en esa negociación, sino por lo que la otra parte espera de la misma. Aunque el poder es el centro de las relaciones humanas, no podemos desplegar siempre todo el poder de que disponemos sin destruir relaciones que son de gran valor para nosotros.
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SU CLIENTE
CLIENTE ES TODO AQUEL QUE TIENE UNA NECESIDAD O UN DESEO Y LA CAPACIDAD PARA SATISFACERLO
Local o de otros países
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TODOS LOS CLIENTES TODOS LOS CLIENTES COMPRAN EMOCIONES COMPRAN EMOCIONES
Y SOLUCIONES Y Y SOLUCIONES Y NOSOTROS LE NOSOTROS LE
VENDEMOS A SUS VENDEMOS A SUS DESEOS Y A SUS DESEOS Y A SUS
MIEDOSMIEDOS
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Es un trabajo de 50/50•Aprender a leer al cliente no es una
ciencia exacta, pero ayuda.
•La imagen personal del Cliente es la proyección de su subconsciente sumado
al efecto que sobre él ejerce la cultura.
•Estos elementos se mezclan con el poder en el proceso de decisión de compra.
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COMPORTARSE Y ESTABLECER RELACIONES ESTRATÉGICAS
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Relaciones PúblicasRelaciones Públicas
Consecución de un concepto favorable por parte de un público definido, de tal manera que se realicen acciones positivas hacia uno.
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Las Relaciones Públicas abren puertas y corazones … Se
convierten en una herramienta estratégica que empleada
adecuadamente nos conduce a buenos resultados laborales, económicos, profesionales y
personales.
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No olvide
Una oportunidad se pierde por no hacer lo que se tiene que hacer,
de la forma que se tiene que hacer, a la hora, en el lugar y en el momento indicados.
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Hacer relaciones más llevaderas…tus compañeros de trabajo necesariamente no deben ser tus amigos, pero debes entablar con ellos relaciones estratégicas que faciliten el trabajo
Todos necesitamos de todos
TODOS VIVIMOS EN CARNE VIVA.
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La
con
vivi
enci
a se
hac
e m
ás f
ácil
si existe Coherencia, Diálogo, Respeto
Ser
ag
rad
able
tam
bié
n e
s cu
esti
ón
de
estr
ateg
ia
Comporamiento en procesos de
acercamiento y de negociación
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Todo Negociador debe
• …Saber escuchar.• …Ser buen comunicador.• …Ser asertivo. • …Ser persuasivo.• …Ser observador.• …Ser analítico.• …Conocer lo que se negocia.• …Saber comportarse• ...RESPETAR A LA OTRA PARTE
Aprender a manejar su Aprender a manejar su protocolo personalprotocolo personal
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• Diplomacia: Habilidad, sagacidad y disimulo (Procesos de Negociación que se utilizan como mecanismo de respuesta para influir en otros).
• Cortesía: Demostración o acto con que manifiesta atención, respeto o afecto (se utiliza para tratar al otro).
• Urbanidad: De la palabra urbe. Comportamiento que se debe observar en las urbes o ciudades (se utiliza para convivir)
• Etiqueta: reglas de actuación en espacios sociales que sirven para mostrarse y desenvolverse.
La mala imagen se genera por faltas al protocolo personal
Más allá de los rituales y ceremonias
Protocolo Comercial: Es la mezcla y la planeación estratégica de :
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La escucha eficaz
• Concentrarse en el mensaje.
• Reflexionar sobre su significado.
• Observar el lenguaje no verbal.
• Resumir de vez en cuando.
• Detectar las palabras clave.
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Ventajas de Escuchar• Crea un clima de confianza.
• Disminuye la tensión.
• Da más tiempo para pensar.
• Permite determinar la posición de la otra parte antes de exponer la nuestra.
• No se ofenderán si pedimos aclaraciones.
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Una manera de conocer al Una manera de conocer al cliente es escuchándolocliente es escuchándolo
Cuando es el cliente quien habla, usted tiene las siguientes ventajas:•Sabe lo que el cliente quiere, •Sabe lo que piensa el cliente, •Sabe cómo es el cliente, •Tiene tiempo de pensar sobre la venta y elaborar algunas formas para satisfacer los deseos del cliente
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El cliente siente que usted está El cliente siente que usted está tratando de conocer sus tratando de conocer sus
problemas y responde a ello con problemas y responde a ello con recomendaciones específicas.recomendaciones específicas.
•Se siente tenido en cuenta
•Se siente importante
•Y aún si no compra la primera vez, usted será tenido en cuenta cuando de nuevo exista la necesidad.
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Es la virtud de saber decir NO sin ser agresivo
Pedir un favor si así lo requiereExpresar los sentimientos positivos
como los negativos de manera adecuadaComunicarse adecuadamenteExpresar tu opiniónMantener los propios derechos
SER CAPAZ DE:
UN BUEN NEGOCIADOR ES ASERTIVO
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Guarde silencio mientras una persona le está
hablando, así podrá escuchar mejorDele importancia al mensaje que el emisor le
quiere transmitirInterprete el mensaje, si no entendió
pregunteSiempre que se vaya a comunicar piense en
los sentimientos, valores y creencias del otro
UN BUEN NEGOCIANTE ES UN BUEN COMUNICADOR
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Póngase en lugar del otro, recuerde que Póngase en lugar del otro, recuerde que
usted no siempre tiene la razónusted no siempre tiene la razón No se deje intimidar por el Rol del otro, No se deje intimidar por el Rol del otro,
usted es muy importanteusted es muy importante Cuando entable una comunicación, de a Cuando entable una comunicación, de a
su receptor la oportunidad de expresarsesu receptor la oportunidad de expresarse Permita que otros lo critiquen, solo así Permita que otros lo critiquen, solo así
nos construimosnos construimos Pregunte todo lo que quiera, todo lo que Pregunte todo lo que quiera, todo lo que
dude, todo lo que no entienda; “Es mejor dude, todo lo que no entienda; “Es mejor
preguntar diez veces que equivocarse preguntar diez veces que equivocarse
dos”.dos”.
ACTITUDES PARA UNA BUENA ACTITUDES PARA UNA BUENA COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN
Se le Se le llama llama también también OtredadOtredad
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Los mensajes recibidos son interpretados de manera diferente y en muchas ocasiones no se comprenden
• No decir las cosas claramente o no decirlas.• Hablar cuando la otra persona no está
escuchando.• Poner el mensaje a una altura superior a la
capacidad de comprensión de la persona.• Tratar de que nuestro mensaje sea aceptado por
mentes obstinadas.• Ponernos en un papel que la otra persona no
espera, ni cree, ni acepta.
UNA COMUNICACIÓN FRACASA POR:
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• Estar convencido de que estamos en lo cierto,
cuando otros nos consideran errados, y seguir
adelante con nuestro mensaje como si nada
sucediera.• Incapacidad para ver el punto de vista de la otra
persona, antes de seguir adelante.• Desprecio de las creencias, hábitos y costumbres
de la otra persona, cuando estamos tratando de
comunicar.• Olvidar que la mente necesita tiempo y energía
para absorber y dirigir la información.
UNA COMUNICACIÓN FRACASA POR:
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LA FALTA DE COHERENCIA EN LOS PENSAMIENTOS Y EN
LAS ACCIONES ARRUINA LA CREDIBILIDAD
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El Poder• Poder de Alternativa.• Poder de Legitimidad, Prestigio, Cargo o Posición.• Poder del Riesgo.• Poder del Compromiso.• Poder del Conocimiento. • Poder del “Experto”.• Poder de Premiar o Castigar.• Poder del Tiempo.• Poder de Percepción.• Poder de Relación.• Poder del Entorno.
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Esto incluye: el cálculo anticipado del posible impacto de las palabras y acciones de uno mismo, para luego seleccionar las palabras y acciones con más probabilidades de producir el efecto deseado, elegir cuidadosamente el momento en que se emprenden las acciones, a fin de maximizar su eficacia y presentar un caso o argumento lógico y atrayente.
“INFLUENCIA Y PERSUASION”
DEFINICION : El deseo de causar impacto en los demás, y la capacidad de afectar a otras personas mediante estrategias de persuasión e influencia.
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La Persuasión• No es lo mismo que manipular o imponer.
• Consiste en convencer al otro con nuestros argumentos para que realice la acción solicitada.
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Estrategias de una Negociación• La negociación parte de un punto de igualdad.• Conocer estrategias marca la diferencia a la
hora de negociar.• Una estrategia adecuada en la negociación es la
diferencia entre alcanzar una situación gana/gana o gana/pierde, en la cual, pese a todo, perdemos.
• Tener una estrategia antes de entrar en una negociación y saber utilizarla, aumenta la posibilidad de conseguir lo que se quiere.
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Los Cuatro Principios
• El factor de oportunidad.
• Usar estrategias alternativas.
• Saber neutralizar las estrategias del contrario.
• Mantener la relación personal.
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EstrategiasActuar y aceptar las consecuenciasAbandonar la negociaciónEl bueno y el maloAlternar diferentes niveles jerárquicosLa participación activa a gente de autoridad limitadaInflar los númerosEl uso de patrones o modelosBuscar el detalleProbar el productoPonerse en lugar del otroEl rechazoLas limitaciones presupuestariasEl negociador reticenteEl momento de la verdad
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Cómo Argumentar• Que sean claros.
• Que no sean posibles diferentes interpretaciones.
• Que no generen desconfianza.
• Que sean coherentes.
• Que sean ventajosos para el otro.
• Que no cansen al oponente.
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Las Objeciones• A la presentación de nuestra oferta y nuestros argumentos
sucederán las objeciones del otro.
• Si el oponente no pone objeciones es que no le interesa el tema o, lo que es mucho peor, no piensa cumplir su parte del acuerdo.
• Hay que saber distinguir entre objeción y excusa.
• Hay que saber preverlas.
• Hay que descubrir cuáles son las intenciones reales del otro.
• No hay que responderlas todas de golpe, cada cual a su tiempo.
Cómo Afrontar Objeciones• Hacer aparecer la objeción de manera deliberada.
• Aceptar una parte de la objeción y después argumentar.
• Poner al otro en nuestro lugar.
• No contestar a la objeción (es mucho mejor que obstinarse en convencer).
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Las Concesiones• Darse un margen amplio y razonable para negociar.
• Pedir una concesión si nos piden una a nosotros.
• No hacer contraofertas a ofertas o demandas poco realistas.
• Hacer que los demás se esfuercen para conseguir una concesión.
• No suponer que sabemos lo que quiere la otra persona, hay que averiguarlo.
• Hay que empezar haciendo una pequeña, y cada vez menores.
• El valor de cada una de nuestras concesiones lo fija el contrario.
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El Bloqueo• Dejar la divergencia aparte.
• Hacer una parada.
• Pedir “tiempo muerto” para consultar con los “superiores”.
• Buscar un “mediador”.
• “Acuerdo de caballeros a la mejor última oferta”.
El Cierre• Hacer una propuesta utilizando una baza oculta.
• No ofrecer partir las diferencias, que lo haga la otra parte.
• Emplear un valor relativo: ¿qué podemos pedir o ceder que tenga un alto valor para la otra parte y no para nosotros?.
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El Acuerdo
• Tranquilizar a la otra parte.• Guardarse un as de reserva.• Mostrarse humilde.• Despedirse lo antes posible.• Evaluar lo ocurrido.
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Estilos de Negociación
• Formalista.• Cooperativo.• Diplomático.• Impositivo.• Dirigente.
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Estilo Formalista• Cubre su motivación con la sensación del
deber bien hecho.– Meticuloso y perfeccionista.– Cauteloso y distante.– Resistente a la presión.– Dispuesto a negociaciones largas.– No se implica emocionalmente.– Toma decisiones respaldadas por reglamentos.
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Estilo Cooperativo• Evita la confrontación y busca una
solución cordial y aceptable.– Facilita información.– Se implica afectivamente.– Confía en el otro.– Cede generosamente.– Escucha más que habla.– No manipula.– Gran habilidad en la relación.
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Estilo Diplomático• Busca el equilibrio entre las
partes, intentando que los beneficios sean interesantes.– Acentuada prudencia.– Se muestra firme si es preciso.– Paciente, analítico, directo, discreto– No se compromete con la que no puede
cumplir.– Gran capacidad de diálogo.
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Estilo Impositivo• Vencer en la negociación a costa de la otra
parte.– Firme, duro, impetuoso, arrollador.– Llegar pronto al acuerdo.– Analiza cada cosa y pone objeciones– Explícito, preciso, directo, intimida.– Habla más que escucha.– No tiene prisa y el clima es tenso.
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Estilo Dirigente• Aporta todos los medios para
encontrar soluciones válidas.– Clima cordial y objetivo.
– Neutral, analítico, sintético, seguro.
– No se deja influir, firme y flexible.
– No manipula, evita prejuicios.
– Respeta al oponente, evita herir.
– Buen comunicador, creativo.
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Conclusiones• No se obtiene lo que se merece
sino lo que se negocia.
• La negociación es el arte de hacer que el otro se salga con la nuestra.
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• “ Los negocios no se celebran más que si resultan ventajosos para las partes interesadas. Naturalmente, lo mejor es cerrar un trato tan bueno como lo admita la posición de quien contrata. El peor resultado se obtiene cuando, por exceso de codicia, no se cierra el trato y, un negocio que podría haber sido ventajoso para ambas partes no llega a celebrarse. “ Benjamin Franklin
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SITUACIONES DIFÍCILES
clientes difíciles
Clientes disgustados
•Uno lo hace saber a la organización•9 no dicen nada (se convierten en “prófugos de los servicios)
De estos 9 :
•8 Comentan su experiencia con 9 personas (difusión negativa)•Uno puede llegar a comentarlo con más de 20 personas
De cada diez clientes insatisfechos:
· Consideran que la organización no se preocupa por ellos
· El procedimiento para notificar la queja es complicado
· No se desea contribuir a corregir los errores de la organización
· Consideran que no vale la pena comentar nada (simplemente se van con la competencia)
¿Por qué la mayoría de los clientes insatisfechos no se queja?
MANEJO DE CLIENTES DIFÍCILES
CLIENTES discutidoresCLIENTES discutidores
Quejosos habitualesQuejosos habituales
CLIENTES groserosCLIENTES groseros
• Hablar suavemente• Solicitar su opinión• Concentrarse en los
acuerdos• “Contar hasta diez”
• Evitar el sarcasmo• Tratarlos con excesiva
amabilidad• Bajar el volumen de la voz• Hablar a una velocidad normal• Solicitar que no se exprese de
esa forma
• Evitar asumir que todos los motivos de queja son frívolos
• Identificar quejas legítimas• Solucionar el problema
MANEJO DE CLIENTES DIFÍCILES
PACIENCIA,MUCHA PACIENCIA
• Desarrollar una relación sin considerar acuerdos y desacuerdos es de alto riesgo
• Despejar asuntos sustantivos: Plazos, precios, condiciones, fechas, cifras, obligaciones
• Despejar temas relacionales: equilibrios entre la razón y emoción, simpatía y antipatía, confianza y desconfianza, facilidad de comunicación
• Negociar la relación• Diferenciar entre la manera de tratarlo usted a su oponente y la manera
de tratarlo él a usted• Razonable ante lo que le parezca irracional
MANEJO DE CLIENTES DISGUSTADOS• No tomar el enojo como algo personal (no actuar a la
defensiva)• Nunca decir “no hay motivo para enojarse”• Ver otros factores que pudieran haber propiciado el enojo• Anticipar situaciones potencialmente irritantes• Calmar el enojo• No hacer promesas que no se puedan cumplir• Solidarizarse• Analizar el problema• Poner el acento en lo que sí se puede hacer• Negociar una solución• Actuar sobre el problema• Dar seguimiento
MANEJO DE CLIENTES DISGUSTADOS
Evitar caer en la provocación de la pelea
Empezar con el objetivo de “hacer las paces”
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¿CÓMO CONVERTIR UN CLIENTE DIFÍCIL EN UNO SATISFECHO?
• Mantener una actitud amistosa y profesional.
• Calmar al cliente interrogándolo.
• Enfocar al cliente en una situación a resolver.
• Manejar realmente la situación.
• Nunca dejar ir molesto al cliente.
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ESCUCHE Y....CÁLLESE Respetar las ideas Respetar las ideas de los demás.de los demás.
Aceptar que somos Aceptar que somos diferentes.diferentes.
Adáptese.Adáptese.
Escuche a todos Escuche a todos con el mismo con el mismo respeto.respeto.
Sea compresivo con Sea compresivo con simpatíasimpatía..
Utilice respuestas Utilice respuestas que indique que está que indique que está escuchando. escuchando. “Entiendo” “ claro” “Entiendo” “ claro” Utilice preguntas Utilice preguntas cerradas, para cerradas, para verificar información verificar información ya suministradaya suministrada
No se convierta en un folleto parlanteNo se convierta en un folleto parlanteMantenga el control de la conversaciónMantenga el control de la conversación
Formule preguntas concretas y Formule preguntas concretas y direccionadasdireccionadas
Busque la información necesariaBusque la información necesariaNo discuta ni verbalmente ni mentalmenteNo discuta ni verbalmente ni mentalmente
Uso de frases reflexivas Ud. Dijo.....Uso de frases reflexivas Ud. Dijo.....Maneje el tiempo y el tipo de preguntasManeje el tiempo y el tipo de preguntas
No ceda a las distraccionesNo ceda a las distracciones
No esté demasiado ocupado para ser No esté demasiado ocupado para ser amable Escuche las ideas, no sólo las amable Escuche las ideas, no sólo las
palabras No interrumpa al cliente No saque palabras No interrumpa al cliente No saque conclusiones apresuradas No prepare conclusiones apresuradas No prepare
respuestas mientras el cliente hablarespuestas mientras el cliente habla
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Cada cliente es diferente!!
Debemos aprender a reconocer estas diferencias en sus
comportamientos, con el objetivo de poder negociar en forma efectiva, brindandole una mejor atención.
GRACIAS
AMIGOS