1 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes MODELOS DE CALIDAD PABLO...

1Área de Coordinación InstitucionalDirección General de Deportes

MODELOS DE CALIDAD

PABLO SÁNCHEZ BUJÁN

* LICENCIADO EN EDUCACIÓN FÍSICA

* MASTER EN MARKETIN Y DIREC.COMERC.

* JEFE DEL DEPARTAMENTO DE CALIDAD Y COORDINACIÓN

* DIRECCIÓN GENERAL DE DEPORTES DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID


MODELOS DE CALIDAD

• Una “norma” es aquello que se realiza para establecer o determinar un forma de conducta, pauta o modo de hacer una cosa.

• Las “normas de calidad” se pueden establecer siguiendo diferentes modelos:

• ISO 9000, ISO 14000, EFQM, ETC.

• OTRAS DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

• OTRAS PERSONALIZADAS


ACREDITACIÓN Y CERTIFICACIÓN

• ACREDITACIÓN.- Supone un reconocimiento a un organismo por parte de ISO, y su validación o autorización para poder certificar a otras empresas que están de conformidad con los requisitos que se piden a tal fin.

• CERTIFICACIÓN.- Es la expedición de un escrito en que el Organismo Certificador garantiza que la organización ha superado exitosamente el proceso de auditoría respecto a un estándar.


TENDENCIAS ACTUALES DE DIFERENTES MODELOS DE CALIDAD EN LOS CENTROS DEPORTIVOS

1. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD A TRAVÉS DE LA APLICACIÓN DE LAS NORMAS ISO

2. APLICACIÓN DEL MODELO DE EXCELENCIA EUROPEO “EFQM” (European Foundation for Quality Management).

3. SISTEMA DE CALIDAD PERSONALIZADO O COMBINACIONES


ISO

• La “International Organization for Standardization (ISO)” es una federación internacional de organismos nacionales de estandarización de más de 140 países.

• Fundada el año 1947 su misión es la de promocionar el desarrollo mundial de la estandarización y actividades relacionadas para facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios y desarrollar la cooperación en los ámbitos de la actividad intelectual, científica, tecnológica y económica.

• Sus normas más conocidas son las series 9000 y 14000.


1.- Familia de normas ISO 9000Sistemas de gestión de Calidad

• ISO 9000– PRINCIPIOS Y

VOCABULARIOS

• ISO 9001– REQUISITOS

• ISO 9004– RECOMENDACIONES PARA

LLEVAR A CABO LA MEJORA

• ISO 14001:2004 (Medio ambiental)


PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN ISO

1.- Organización enfocada al cliente.

2.- Liderazgo.

3.- Participación del personal.

4.- Enfoque a procesos.

5.- Enfoque del sistema hacia la gestión.

6.- Mejora continua.

7.- Enfoque hacia la toma de decisiones.

8.- Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.


PROCESO DE EVALUACIÓN

Las cuatro preguntas básicas que el equipo auditor quiere averiguar son:

1. ¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?

2. ¿Se han asignado responsabilidades?

3. ¿Se han implementado y mantenido los procedimientos?

4. ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?


¿QUÉ REVISA EL AUDITOR?

1. El Manual del Sistema de Gestión.

2. La coherencia del Sistema.

3. La real implantación del Sistema: cumplimiento de los procesos básicos de la organización y el alcance de la implantación.

4. Cumplimiento con procedimientos obligatorios según la/s Norma/s.

5. Cumplimiento con requisitos de registro obligatorios en la/s Norma/s.


¿CÓMO REVISA EL AUDITOR?

Mediante:

• Lectura.

• Observación.

• Entrevistas.

Aplicando técnicas de muestreo.


CAPITULOSISO 9001:2000

1.- Objeto y campo de aplicación de la norma.

2.- Normas para consulta.3.- Términos y definiciones.4.- Sistema de gestión de Calidad.5.- Responsabilidad de la Dirección6.- Gestión de los Recursos.7.- Realización del Producto.8.- Medición, Análisis y Mejora.


Capitulo 5 Responsabilidad de la Dirección

• Compromiso de la Dirección.

• Enfoque al cliente.

• Política de Calidad.

• Planificación.

• Administración.

• Revisión por la Dirección.


Capítulo 6 Gestión de los Recursos

• Suministro de Recursos.

• Recursos Humanos.

• Instalaciones.

• Entorno de trabajo.


Capítulo 7 Realización del producto o servicio

• Planificación de los procesos de realización.

• Procesos relacionados con los clientes.

• Diseño y Desarrollo.

• Compras.

• Operaciones de producción y de servicio.


Capítulo 8 Medición, Análisis y Mejora.

• Planificación.

• Medición y seguimiento.

• Control de no conformidades.

• Análisis de datos.

• Mejora.


MODELO EUROPEO DE CALIDAD (EFQM)

• .

CIÓN Y

Liderazgo

Gestión depersonal

Estrategia

Recursos

Procesos

Satisfaccióndel cliente

Satisfaccióndel Personal

Impacto enla sociedad

Resultados

A G E N T E S R E S U L T A D O S

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

10%

9%

8%

9%

14%

20%

9%

6%

15%



CRITERIO 1: LIDERAZGO. • Cómo la conducta y actuaciones del equipo ejecutivo y todos los demás

directivos inspira, apoya e impulsa una cultura de Calidad Total

• Aportar evidencias de como el equipo ejecutivo y todos los demás directivos:

• 1a) Están comprometidos con la Gestión de Calidad Total.Dentro de este apartado se podría incluir cómo los directivos:

Desarrollan valores y expectativas claras para la organización y actúan como modelo de estos valores.

Demuestran y comunican un claro conocimiento de los Principios de la Calidad Total.

Dan y reciben formación. Son accesibles y escuchan y responden a las personas de la organización. Revisan y mejoran la efectividad de su liderazgo.



CRITERIO 1: LIDERAZGO. • 1b) Dirigen activamente la mejora dentro de la organización y se

implican con clientes, proveedores y otras organizaciones externas.

Dentro de este apartado se podría incluir cómo los directivos:

Priorizan, financian, organizan y apoyan las actividades de mejora dentro de la organización.

Reconocen los logros de los individuos y equipos, clientes y proveedores.

Emplean el compromiso con la mejora como uno de los criterios para seleccionar candidatos para la promoción y recompensa.

Gestionan las relaciones con clientes, proveedores y otras organizaciones externas y toman medidas para implicarles en el proceso de mejora.

Difunden las mejores prácticas dentro y fuera de la organización.



CRITERIO 2: ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN• Cómo la organización formula, despliega y revisa su estrategia y la convierte

en planes y acciones. Aportar evidencias de cómo la organización:

• 2a) Formula la estrategia y los planes basados en información relevante y completa.Dentro de este apartado se podría incluir cómo la organización identifica, recopila, analiza y emplea información relevante relacionada con:

• Clientes, proveedores, la comunidad y otras organizaciones externas.

Las personas de la organización.

Estudios de “benchmarking”.

Indicadores de funcionamiento interno y puntos débiles y fuertes.

Funcionamiento de la competencia.

Materias sociales, legales y del medio ambiente.

Indicadores económicos y demográficos.



CRITERIO 2: ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN

• 2b) Comunica e implanta la estrategia y los planes.

Dentro de este apartado se podría incluir cómo la organización:

Comunica sus estrategias y planes a todo el personal.

Asegura que su personal entiende la estrategia y los planes de la organización en lo que afecta a sus actividades.

Implica a su personal en el establecimiento de metas y planes prácticos y realistas, a todos los niveles y en línea con la orientación futura de la organización.



CRITERIO 2: ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN

• 2c) Actualiza y mejora la estrategia y los planes:Dentro de este apartado se podría incluir cómo la organización:

Revisa los resultados comparándolos con los planes y modifica los planes si fuera necesario.

Se asegura que los propietarios, financieros, empleados, y otras partes interesadas, como clientes y proveedores, se implican en los cambios de estrategia y los planes.

Evalúa la relevancia y efectividad de su estrategia y planes.

Revisa, actualiza y mejora su estrategia y planes.



CRITERIO 3: GESTIÓN DEL PERSONAL.• Cómo la organización desarrolla todo el potencial de su personal.

Aportar evidencias de cómo la organización:

• 3a) Desarrolla y revisa planes para el personal.Dentro de este apartado se podría incluir cómo la organización:

• Selecciona y desarrolla personal para cubrir las necesidades de la empresa.

Elabora planes para su personal (p.e. contratación, formación, desarrollo y reasignación) coherentes con su estrategia y planes.

Acuerda y revisa los objetivos individuales y de grupo en línea con los planes del negocio.

Evalúa el rendimiento y las necesidades de desarrollo profesional de todo el personal.



CRITERIO 3: GESTIÓN DEL PERSONAL.

• 3b) Asegura la implicación y la asunción de responsabilidad de los empleados.


Estimula a su personal para que tome iniciativas e implante cambios dentro de unos parámetros acordados.

Alcanza una comunicación eficaz ascendente, descendente y horizontal entre todo el personal.

Implica a todo el personal (tanto individuos como equipos) en actividades de mejora continua.



CRITERIO 4: RECURSOS.

• Cómo la organización gestiona sus recursos de una forma eficaz y eficiente. Aportar evidencias de cómo la organización:

• 4a Gestiona los recursos financieros.Dentro de este apartado se podría incluir cómo la organización:

Financia eficientemente el negocio y controla sus principales parámetros financieros a corto y largo plazo.

Distribuye y utiliza los recursos financieros en apoyo de la estrategia y planes de la organización.

Evalúa las decisiones de inversión. Gestiona los riesgos.




• 4b) Gestiona los recursos de información.


Se asegura de que todos los empleados disponen de la información adecuada para realizar su trabajo y que se han establecido y desplegado los indicadores relevantes.

Se asegura de que la información relevante sobre productos o servicios (funcionamiento de procesos, empleados, proveedores, clientes, etc.) esté accesible cuando se necesite.

Garantiza la accesibilidad, seguridad y precisión de la información y cumple




• 4c) Gestiona proveedores y materiales.


Se gestiona la relación con los proveedores en línea con la estrategia y los planes.

La organización gestiona la selección y evalúa el funcionamiento de sus suministros y proveedores.

Se optimiza la utilización y el impacto ambiental que producen las materias primas.

Se mejora la cadena de suministro.

Se optimizan los inventarios y rotación de material.

Se conservan y reciclan los recursos no renovables y se minimizan los desperdicios.




• 4d) Gestiona otros recursos.

Dentro de este apartado podría incluirse cómo la organización:

Hace el mejor uso de los edificios, equipos y otros recursos.

Identifica y evalúa las tecnologías relevantes nuevas y emergentes.

Implanta las tecnologías para lograr ventajas comerciales y competitivas.

Protege y explota la propiedad intelectual, el conocimiento y las innovaciones.



CRITERIO 5: SISTEMA DE LA CALIDAD Y PROCESOS.

• Cómo la organización ofrece “servicios” que tengan valor para sus clientes a través de la gestión de su Sistema de Calidad y Procesos.

• Los procesos que se han de considerar bajo este criterio son todos los de la organización y en particular, el proceso principal para la generación de productos y servicios. Aportar evidencia de como la organización:5a Se orienta al cliente.Dentro de este apartado se podría incluir cómo la organización:

Investiga las necesidades del cliente, tendencias del mercado y empresas de la competencia.

Obtiene información de sus clientes para mejorar sus productos y servicios. Mide y controla la satisfacción de sus clientes. Desarrolla de manera activa relaciones de colaboración con sus clientes. Investiga necesidades latentes del cliente para dirigir la innovación.




• 5b) Gestiona su Sistema de la Calidad.


Desarrolla su Sistema de Calidad para asegurar que sus productos y servicios son conformes con los requisitos establecidos.

Emplea modelos establecidos como fundamento para su Sistema de Calidad: como ISO 9000 u otros que aseguren la calidad




• 5c) Gestiona sus procesos clave para la generación de sus servicios.

Dentro de este apartado se podría incluir cómo su empresa:

Identifica propietarios de los procesos clave, establece estándares de funcionamiento para el servicio y mantiene al día la descripción del proceso.

Garantiza la entrega regular de sus servicios y desarrolla relaciones de cooperación con los proveedores.

Gestiona el desarrollo de nuevos servicios para cumplir y anticiparse a los requerimientos del cliente.




• 5d) Gestiona su proceso de mejora continua. Dentro de este apartado se podría incluir cómo su empresa:

Identifica áreas de mejora relacionadas con las necesidades del cliente.

Mejora de forma continuada los servicios existentes en línea con los requerimientos y necesidades implícitas de los clientes.

Establece indicadores sobre los resultados de los procesos y fija objetivos de mejora.

Emplea herramientas de Calidad adecuadas en las actividades de mejora.

Gestiona y apoya la implantación de los cambios a través de control del proyecto, verificación, formación y revisión.



CRITERIO 6: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. • Qué resultados está obteniendo la organización con relación a la satisfacción de sus

clientes externos.

Presentar resultados con relación a:

• 6a) Percepción del cliente a los productos, servicios y relaciones de la organización

Dentro de este apartado se podría incluir la Percepción de los clientes (por ejemplo procedente de encuestas, de grupos de clientes, de las evaluaciones del proveedor), en relación con:

Imagen general: Accesibilidad. Comunicación. Flexibilidad. Grado de respuesta. Servicios: Conformidad con especificaciones. (Diseño.‑ Innovación. ‑ Precio. ‑ Fiabilidad, etc.).

Ventas y servicio post‑venta: Capacidad y conducta de los empleados. Publicaciones para el cliente y documentación técnica. Tratamiento de reclamaciones. Formación sobre el servicio. Tiempo de respuesta. Apoyo técnico. Garantías.

Lealtad de los clientes: Intención de mantenerse en nuestro Centro Deportivo. ‑ Disposición para adquirir otros servicios de la organización. ‑ Disposición para recomendar a la organización.

La información se obtendrá normalmente mediante encuestas (diseñadas para recoger la visión o percepción que tiene el cliente de los servicios de la organización),‑ otras fuentes de información pueden ser las sugerencias y reclamaciones, grupos especializados y sistemas de evaluación cliente / proveedor.



CRITERIO 6: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

• 6b) Otros indicadores relacionados con la satisfacción de los clientes de la organización.

Dentro de este apartado se podrían incluir medidas empleadas por la organización para entender, predecir y mejorar la satisfacción y lealtad de los clientes.

Imagen general: Número de premios y felicitaciones. Cobertura informativa.

Productos y servicios: Competitividad. Tasas de defectos, errores. Número y tratamiento de quejas y reclamaciones. Tiempo de lanzamiento de nuevos servicios.

Ventas y servicio post‑venta: Demanda de formación. Tiempo de respuesta.

Lealtad: Cuota de clientes. Duración en el Centro Deportivo.



CRITERIO 7.‑ SATISFACCIÓN DEL PERSONAL.

• Qué resultados obtiene la organización con relación a la satisfacción de sus empleados.

Presentar resultados respecto a:

• 7a) Percepción que el personal tiene de la organización:

Dentro de este apartado se podría incluir la información que la organización recibe de sus empleados y que le permite evaluar medir y comprender en qué grado se satisfacen sus necesidades y expectativas: Algunos ejemplos:

Ambiente de trabajo. Comunicación. Perspectivas profesionales. Dirección.

Valoración / evaluación. Reconocimiento. Formación. Condiciones de empleo.

La información se obtendrá de encuestas a los empleados mediante cuestionarios o entrevistas estructuradas.



CRITERIO 7.‑ SATISFACCIÓN DEL PERSONAL.

• 7b) Otros indicadores relacionados con la satisfacción del personal.

Dentro de este apartado se podría incluir cualquier otra información que utilice la empresa para medir el posible grado de satisfacción de los empleados.

• Algunos ejemplos: Absentismo. Enfermedad. Rotación del personal.



CRITERIO 8: IMPACTO EN LA SOCIEDAD

• Cuáles son los resultados de la empresa a la hora de satisfacer las necesidades y expectativas de la comunidad en la que se ubica.

• Presentar resultados respecto al impacto que la organización tiene en la comunidad en la que opera.Dentro de este apartado se podrían incluir las medidas adoptadas por la empresa para:

Reducción y prevención de: Ruidos. Contaminación. Residuos contaminantes.

Reducción y prevención de los riesgos para la salud y seguridad. Implicación activa con la comunidad, obras benéficas, centros de

formación, grupos voluntarios, etc. La visión que tiene la comunidad de la organización obtenida mediante

encuestas u otros medios.



CRITERIO 9: RESULTADOS EMPRESARIALES.

• Cuáles son los resultados de la organización en relación con los objetivos de negocio marcados y a la hora de satisfacer las necesidades y expectativas.

Presentar resultados con respecto a:

• 9a) Indicadores financieros de la actuación de la organización:

Dentro de este apartado se podría incluir:

Partidas de la cuenta de pérdidas y ganancias tales como ventas, costes, márgenes, beneficios...

Partidas del balance tales como activos, capital circulante, y préstamos a corto y largo plazo...

Facilidad de financiación.



CRITERIO 9: RESULTADOS EMPRESARIALES.

• 9b) Otros indicadores de la actuación de la organización.Dentro de este apartado se podría incluir:

Resultado del funcionamiento de los procesos clave. Cuota de mercado. Indicadores del comportamiento de los servicios. Duración de los ciclos: Para el lanzamiento de servicios. Para

la tramitación de pedidos. Plazo de progresión en la enseñanza. Para la resolución de las quejas y reclamaciones. Rotación de existencias.

Medidas de defectos o problemas.


GRACIAS POR SU ATENCIÓN

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