04 Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la ...

UNIDAD DIDÁCTICA 4: Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta

Resolución de conflictos yreclamaciones propios de laventa...............................................................................................................

04

Certificado de profesionalidad de: “Actividades de Ventas”

OBJETIVOS:

Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamacionessiguiendo criterios y procedimientos establecidos

Identificar las técnicas para prever conflictos.Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamacionesde los clientes.Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación ydefinir la información que debe contener.Describir el proceso que debe seguir una reclamación.Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que sedeben seguir.Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo.Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través delcorrespondiente formulario, on line u off line.Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas,introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informáticade gestión de reclamaciones.

221

MÓDULO FORMATIVO 1: OPERACIONES DE VENTA (MF0239_2)UNIDAD FORMATIVA 2: TÉCNICAS DE VENTA (UF0031)

Índice de la Unidad Didáctica...............................................................................................................

04. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta

4.1. Conflictos y reclamaciones en la venta4.1.1. Tipología: Quejas y Reclamaciones.4.1.2. Diferencias y consecuencias.

4.2. Gestión de quejas y reclamaciones.4.2.1. Normativa de protección al consumidor.4.2.2. Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios

y distribuidores.4.2.3. Documentación y pruebas.4.2.4. Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.4.2.5. Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.4.2.6. OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.

4.3. Resolución de reclamaciones4.3.1. Respuestas y usos habituales en el sector comercial.4.3.2. Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y

procedimiento.4.3.3. Juntas arbitrales de consumo.

ResumenGlosarioBibliografía

222


4.1.Conflictos y reclamaciones enla venta...............................................................................................................

¿Por qué reclaman los clientes?

Ni la mejor organización, ni los clientes más complacientes, podrán evitar quese produzcan situaciones que provoquen reclamaciones.

La empresa es una entidad viva, tanto en su actividad humana como en losmedios materiales que utiliza. La perfección es algo negado a los sereshumanos, y se cometerán errores que provocarán las reclamaciones de losclientes. Por otra parte, la propia actividad diaria producirá cambios desituaciones, alteraciones en las circunstancias, que inevitablemente, nos llevena no satisfacer suficientemente las necesidades de los clientes.

Pero a estos errores humanos, debemos sumar los fallos enlos medios materiales. Las máquinas se estropean, surgenalteraciones, y en ocasiones, no nos permiten cumplir conexactitud nuestros compromisos.

Los clientes también se equivocan. Eligen artículos que,posteriormente, no son los más adecuados para sus fines,establecen prioridades inadecuadas y no siempre estándispuestos a reconocer sus errores.

Por último, en ocasiones, los clientes reclaman sin razón,bien sea porque han interpretado inadecuadamente unaexplicación de nuestra empresa, porque no han entendidocorrectamente las especificaciones técnicas o simplemente,porque desean obtener ventajas.

223


Tipos de actitudes de los clientes:

Los clientes pueden reclamar, en términos generales, en función de lassiguientes situaciones:

Por fallos técnicos o de servicio imputables a nuestra empresa.Por fallos imputables a mala información de nuestra estructura.Por fallos imputables a terceros, que debemos asumir como parte dela actividad de nuestra empresa.Por mala aplicación o uso de nuestras especificaciones.Por mal entendimiento de nuestra información.Por obtener ventajas.

Estas razones podrían relacionarse directamente con las actitudes que losclientes adoptan para efectuar sus reclamaciones y de esta forma, un clienteque sea consciente de que no posee la razón, debería hacerlo en forma pococonvincente.

En la práctica no es así, entre otras razones, porque reclamar algo sin lasuficiente fuerza y convencimiento no suele aportar los resultados buscados,que no son otros que obtener algún tipo de ventaja.

Por ésta y otras razones, los comportamientos de los clientes a la hora deplantear sus reclamaciones pueden clasificarse en:

Actitudes de los clientes ante las reclamaciones:

Atribuir toda la responsabilidad a la empresa.Presumir que la obligación de resolver el problema es enteramente de laempresa.Espera de soluciones al problema específico.Búsqueda de compensaciones al problema.Búsqueda de soluciones conjuntas al problema.Solicitud de información sobre las razones del problema.Espera de propuestas de soluciones al problema.

Podrían existir algunas posiciones diferentes a las enunciadas, pero muy pococomunes. Por el contrario, sí podemos hallar, en algunos clientes, posturasmixtas que encuadren dos o más de estas actitudes.

Cierto tipo de clientes se consideran en poder de todos los derechos y jamás semolestarán en pensar en otras razones que no le atribuyan la posesión de la verdad.

Este tipo de cliente no debe ser replicado, para evitar un enfrentamiento abierto.Tampoco se trata de humillarse ante sus reclamaciones, simplemente delimitarse a no dejarle dominar la situación: tratar de dirigir la conversación,restarle importancia, salvo que realmente el problema sea de gran envergadura.

224


Hay que hacer comprender al cliente que nada es perfecto y que, desde luego,se le va a atender y resolver su problema, siempre y cuando el error sea imputablea la empresa, pero dejándole claro que sus derechos no le permiten ir más alláde la solución eficiente de su demanda y siempre en forma de entendimiento.

Cualquier otra actitud nuestra, hará que este tipo de cliente se crezca hastaconsiderar aún más que sus derechos son absolutos.

El cliente siempre debe ser bien atendido,pero no siempre tiene la razón.

La presunción de que la empresa tiene siempre la obligación de solucionar losproblemas que se planteen, sean cuales sean, es una postura parecida a laanterior, pero se diferencia en que el cliente es consciente de que las razonesque han provocado el fallo no son necesariamente imputables a la misma.

Un pensamiento bastante generalizado de este tipo de cliente es asumir quela empresa gana mucho dinero y por esta razón debe asumir todos los gastosque se produzcan por cualquier motivo. Desde luego, este cliente es muchomás propicio al diálogo, pero al final, no será fácil convencerle de la verdad.

Una buena dosis de paciencia y una postura fuerte, cuando la reclamaciónno se ajuste a la realidad, son buenas medidas para combatir esta posición.

Se necesitará una buena argumentación y un profundo conocimiento de lasrealidades.

No se debe cometer el error de transmitirle inseguridad o decirle que estetipo de problemas no podemos solucionarlo nosotros. Inmediatamente, elcliente intentará hablar con el responsable y perderemos toda opción. Lademanda podrá pasar de mano en mano, sin que se acabe nunca, ni seencuentre una solución final.

Este tipo de cliente suele contar con todo el tiempo del mundo y persistiráhasta que esté convencido de que ya no existe otro camino.

El cliente que espera soluciones al problema específico es un cliente abierto aentender todo. Tiene capacidad de diálogo, entendimiento y aceptará todaslas posturas que sean razonables y le llevan a un final con la solución más omenos justa a su problema.

Es un cliente fácil de tratar y si nuestra postura es razonable,no planteará problemas serios.

Otro tipo de cliente es el que busca compensaciones. Su criterio, es que seha producido un problema y sea o no el responsable, la empresa estáprácticamente obligada a asumir una parte de la responsabilidad. La propiadebilidad de su postura, ya que generalmente, es consciente de que no tienela razón, le llevará a defender su tesis con poco convencimiento.

225


Lo procedente es razonar los hechos y justificar que no existe ninguna razónque haga a nuestra empresa responsable. Una postura que defina lasinstrucciones estrictas que tenemos sobre este tipo de temas cerrará lareclamación.

El cliente que busca soluciones conjuntas, suele ser un cliente al que a todosnos gustaría ayudar y satisfacer. No solamente no considera que no tengamosla obligación de resolverlo, sino que nos presta su ayuda.

Desde luego, si aceptamos que la solución es de nuestra únicaresponsabilidad y pasa porque nosotros solos pondremos los mediosnecesarios, tendremos un cliente para toda la vida. Si por el contrario, existeuna razón que justifique que la responsabilidad es únicamente suya, debemoshacerle ver con todo tipo de detalles, las razones que nos mueven a ello; eslo menos que se merece.

Otro tipo de cliente que no creará dificultades, es aquel que se limita a pedirinformación sobre las razones que han creado el problema. Desde luego, estáabierto a analizar cualquier explicación que se le dé, a razonarla y tomar lapostura que considere más idónea con las conclusiones.

Es un cliente con capacidad de diálogo y entendimiento que no plantearáproblemas, si los razonamientos de la empresa son consecuentes.

El último tipo de cliente, simplemente se limita a exponer el problema y aesperar que se le planteen las propuestas de solución. Normalmente no atribuirála circunstancia a razones imputables a la empresa, aunque pudiera pensarque es así.

Esperará a que se le analicen las razones y le se planteen las soluciones, lascomentará, las rebatirá si considera que los argumentos no son adecuados yaceptará todo aquello que le parezca razonable.

Este cliente podría cerrar un acuerdo, aunque manifieste su disconformidad yconsidere que no se corresponde con la verdad.

Esta situación es muy peligrosa, porque aunque no se muestreexcesivamente disconforme o acepte nuestra propuesta sin grandesinconvenientes, puede tomar la decisión de rescindir sus pedidos sin previoaviso. Es importante asegurarse de que está de acuerdo antes de cerrar eltrato.

Cómo anticiparse a las reclamaciones:

La fórmula mágica es no cometer errores. La segunda fórmula consiste enconocer profundamente la empresa y los defectos más comunes y verificarque no se dan.

226


Como la primera fórmula es imposible de cumplir, ¿por qué no aplicamos lasegunda?

Con el tiempo, todo vendedor sabe en qué facetas de su empresa se producenla mayor parte de las reclamaciones de sus clientes.

Podría ser que la calidad de producción sea excelente, pero quizás algunadeterminada fase del proceso plantee problemas en el producto determinado,de cualquier tipo. Muchas veces, solamente influye en el embalaje, lapresentación o cualquier otra cosa, de poca importancia, pero que puede crearen los clientes algún sentimiento desfavorable.

También puede ocurrir que el personal de servicio técnico sea muy profesionaly experto, pero su trato con los clientes quizás no se corresponda tanto consu calidad profesional. En definitiva, pueden existir un importante número deanomalías, no necesariamente importantes, pero que contribuyen a la imagenque reportamos a nuestros clientes.

Los tipos de reclamaciones más comunes se producen por:

PrecioCalidadServicioFactores técnicosPersonal

Se debe conocer suficientemente bien la organización, para poder confirmarpreviamente con los clientes su grado de satisfacción.

Y posteriormente, hacer un seguimiento adecuado. Esto quiere decir que unallamada a tiempo puede solucionar muchos problemas. Por ejemplo, paracontrolar la gestión realizada por el servicio de mantenimiento o técnico.

El primer paso consiste en confirmar con los clientes que la forma en que seha hecho la reparación, en el ejemplo del servicio técnico, es plenamentesatisfactoria. Que la máquina está en funcionamiento y no presenta ningunaotra anomalía. Esta forma de actuar podría provocar en los clientes comentariossobre pequeñas insatisfacciones que no justifican una reclamación en reglaante la empresa. En ocasiones, se deben atender estas pequeñasreclamaciones, y sabremos con bastante más exactitud qué es lo que pasaen cada momento en nuestra actividad y dónde se produce el mayor númerode errores.

En definitiva, se trata de comprobar con los clientes si todo está en orden,antes de que ellos llamen para plantear sus problemas.

Algunas soluciones intermedias pasan por la elaboración de cuestionariosque se remiten a los clientes pidiéndoles respuesta sobre determinados puntosque nos interesa conocer. Preguntas abiertas sobre su grado de satisfacción,

227


complementarán la encuesta. Claro que este tipo de actuaciones requiere laimplantación inmediata de las soluciones necesarias.

Cómo adelantarse a las reclamaciones:

Identificar los fallos más comunes.Implantar las mejoras estructurales.Verificar con los clientes, periódicamente, el grado de satisfacción.Revisar las estructuras nuevamente.Introducir las mejoras.

Y obviamente, vuelta a empezar con el circuito hasta que se cumplan losobjetivos y los de los clientes.

Cómo evitar las reclamaciones:

Sería tan sencillo como no cometer errores, pero ni aún así lo conseguiríamosporque en ocasiones, los propios clientes se equivocan.

La primera medida para disminuir el volumen de reclamaciones es la correctainformación de nuestro personal y de la documentación escrita.

Esto requiere de un adecuado entrenamiento de las personas.

Una gran parte de las reclamaciones sólo son consultas; se producen por lamala o falta de información.

Dedicarle tiempo a organizar los medios de información y a prepararadecuadamente a los empleados, permitirá un importante ahorro en tiempo,tanto de la empresa como de los clientes.

Un segundo paso que permitirá disminuir sustancialmente las reclamacionesde los clientes, consiste en mantener una relación periódica con los mismosdirigida a establecer aquellos puntos donde más necesidades de asistenciatiene.

Este aspecto puede ser resuelto al unísono, con la encuesta ya planteada. Enocasiones, es necesario dar formación específica a profesional de la empresacliente, bien en nuestra propia planta o en sus propias instalaciones.

El tercer punto es evitar todos los pequeños errores que se cometen por faltade atención o incorrecta información de nuestra estructura. Este puede ser elcaso de una factura con los precios incorrectos, por mala anotación delvendedor, o rectificaciones a notas del pedido u otros casos.

Los programas de integración entre los distintos departamentos suelen seruna buena solución a una gran parte de este tipo de errores. Muchas veces secometen por desconocimiento de la incidencia que tienen en otrosdepartamentos.

228


Si a estos tres puntos se une un control de atención al cliente centralizado ycuya misión sea la de proporcionar el mejor servicio a nuestro alcance, esmuy posible que se evite un importantísimo número de reclamaciones y seconsiga el mayor grado posible de satisfacción en los clientes.

4.1.1. Tipología :quejas y reclamaciones

A continuación se estudiarán las reclamaciones más frecuentes que seproducen, las razones más generalizadas que las motivan y cómo atenderlas.

En ocasiones, una reclamación comprenderá más de uno de los puntos quese citan. En ese caso, es necesario separar las reclamaciones haciendo ver alcliente que son dos temas distintos y tratarlas por separado, para evitarconfusión y la idea en el cliente de que existen unos enormes problemas.

Muchas veces los problemas son menores que la dimensión que les da. Todos,por lo general, tienen solución, y el primer objetivo que debemos cumplir esllevar a la mente de los clientes que sea cual sea el problema, se encontrará lasolución adecuada, que ésa es la misión del vendedor y transmitirles esagarantía.

Reclamaciones de precio:

Las razones más generalizadas son:

Error en la aplicación del precio en el pedido.Error en la aplicación del precio en la factura.Inclusión del I.V.A. no previsto por el cliente.Conocimiento de que el producto se encuentra más barato en otro proveedor.Mala interpretación del cliente.

El error puede partir de la empresa o del propio cliente. A veces, después defacilitar un precio, se añaden extras que incrementan el precio y pueden nohaber sido revisados adecuadamente por los clientes. En otras ocasiones, elpropio vendedor puede equivocarse al poner el precio en el pedido. Tambiénocurre con frecuencia que se facilita un precio al cliente que no corresponde asu compra y se anota en el pedido el real.

Si el error en el pedido ha producido a su vez un error en la facturación, lasolución es tan sencilla como rectificar ésta y punto.

Sin embargo, una forma más de evitar este tipo de errores, consiste en remitira los clientes una factura proforma con todo el detalle de su pedido. Es unaconfirmación previa.

La inclusión de extras no registrada debidamente por el cliente, es un errorimputable, generalmente, al equipo de ventas. Son situaciones delicadas quedeben ser debidamente justificadas, mostrando a los clientes las tarifas oficialesimpresas y cuantos documentos acrediten su veracidad.

229


Un error en el precio del producto anotado en el pedido, debería ser corregidoinmediatamente, informando al cliente del mismo y de las razones que hanllevado a él. Habrá que mostrarle claramente estos razonamientos, para evitarledudas.

Parecido puede ser el otro planteamiento: que el pedido refleje un precio inferioral real, por error del vendedor.

Desde luego, este problema debe ser resuelto antes del envío al cliente, perosi no es así, hay que documentar al cliente con todos y cada uno de losjustificantes que acrediten la realidad

Puede ser, inclusive, que el cliente sea consciente de este error, pero el vendedorno podrá demostrarlo nunca. Tendrá que implicar a su cliente, demostrándoleque se trata de un error y, si es necesario, facilitar el contacto entre ambos,pero en cualquier caso, no dejar pasar mucho tiempo para alcanzar la soluciónfinal. El tiempo va en contra del vendedor.

Reclamaciones de calidad:

Las más frecuentes suelen ser:

El producto no cumple el estándar prometido.El producto está en mal estado.El producto no es lo especificado.El producto no sirve para la aplicación que desea el cliente.El cliente desea devolver el producto por otras razones.

Si la empresa ha tenido la precaución de facilitar una buena información a losclientes sobre las características de sus productos, habrá ganado una buenaparte de la negociación. El problema no consiste tanto en retirarle la mercancía,como en que ya la ha utilizado en parte y su recuperación es dudosa o costosa.

Una solución inmediata suele ser buena. Si existe algún otro producto quepueda complementarles con el que produce la reclamación, tanto mejor. De locontrario, habrá que determinar de quién parte el error y asumirlo si es nuestraculpa.

Si el producto está en mal estado, se debe pedir disculpas y remitirle unanueva partida. En este caso, habrá que cerciorarse de que realmente es así, yque el «mal estado» no corresponde a una interpretación equivocada del cliente.Para ello, el vendedor se informa en la conversación que mantiene con él delos pormenores que hacen a este producto inservible. Y, al reponerlo, se leretira la mercancía causante del problema, haciéndola llegar al Departamentode Control de Calidad para su verificación.

Que el producto no pese lo especificado -éste suele ser un caso de productosquímicos- es algo difícilmente verificable después de la entrega, y sobre todosi el embalaje ha sido abierto. Idealmente debería de hacerse constar, en el

230


pedido o en la propia caja de transporte, la obligación de hacer las reclamacionesantes de abrir el embalaje o los productos.

Desafortunadamente, esto no siempre es posible

Porque el producto no sea tan fácilmente medible en su peso brutoO porque los clientes adquieran productos a granel con embalajes noprecintadosO por cualquier otra causa

Afortunadamente, ésta no suele ser una reclamación frecuente, porque tienedifícil solución. El departamento correspondiente y el cliente mantendrán sucriterio y no será nada fácil demostrar la realidad. Pudiera ser que ambostengan su propia razón, pero el error es indemostrable.

En aquellos casos de poco valor, es recomendable, si no existe acuerdo,reponer la diferencia que reclama en un próximo pedido, siempre que no sea elmismo cliente el que reclame constantemente y que el volumen de comprasdel cliente lo justifique.

Si el producto no sirve para la aplicación que desea el cliente, puede debersea dos razones:

Mala información de la empresa

Por parte del vendedor o de la información facilitadaPor falta de preparación o mala identificación

Mala interpretación del cliente

231


Las alternativas son bastante diferentes. Si el error de información es nuestro,no nos quedará más solución que cambiarle la mercancía, aceptar la devolucióntotal o parcial y asumir nuestra culpa. No hacer esto implica, generalmente, lapérdida del cliente, y además con razón.

Si ha habido una mala interpretación por parte del cliente, debemos hacerlever este extremo. Después la negociación puede ser diversa, aunque dependerádel valor de la mercancía.

Si la ha utilizado en parte, debería valer con reponerle otra mercancía quetuviera utilidad para él y que compense, para ambos, la retirada de la mercancíaen cuestión. La misma situación se producirá si no la ha utilizado.

La sustitución por otro producto maestro nuestro no plantearía demasiadosproblemas, salvo el de diferencia de precio. Solamente si es un cliente ocasionaly existe mucha diferencia, podría negociarse un cambio por otra mercancíadel mismo valor, pero siempre que sea posible.

Si el cliente desea devolver la mercancía total o parcialmente, plantea dossituaciones distintas:

Una devolución parcial normalmente acarrea gastos, ya que el producto hasido extraído de su envase original e, inclusive, puede haber perdido unaparte de sus propiedades. En este caso, habrá que valorar el costo de losperjuicios que nos ocasiona y transmitírselo al cliente. En ocasiones, cuandose trata de un cliente de mucha importancia, puede ser mejor asumir ladevolución y los perjuicios que ocasione.

Una devolución total en su envase original sólo acarrea los gastos de envíoy retirada. La importancia del cliente puede y debe establecer el criterio aseguir. En cualquier caso, no retirarle el producto a un cliente pequeño oque acabamos de captar puede representar el perderlo para siempre.

Otras razones que mueven a los clientes a devolver el producto pueden ser demuy distinta índole, y en algunos casos, no desean identificar los motivos portemor a que las razones no justifiquen nuestra aceptación. Puede inclusive serdebido a que deseen adquirir otro producto de nuestra competencia, al enterarsede que está en oferta, por ejemplo.

Desde luego, se debe averiguar las razones a toda costa. Una buena soluciónes informar al cliente de que no se está autorizados a realizar ninguna devoluciónsin conocer las razones exactas, e inclusive, solicitar que remita una cartaexplicando los motivos. Una vez que se sepa la verdadera razón, lo más probablees que encaje con los planteamientos anteriormente expuestos. Entonces seactua en consecuencia.

232


Reclamaciones sobre el servicio:

La diversidad es importante:

Retrasos e incumplimiento de fechas.Varias visitas para resolver un problema.La persona que le atendió no es la adecuada.El servicio que le hemos prestado no ha sido suficientemente satisfactorio.El servicio no cumple lo pactado en contrato.

Los retrasos e incumplimientos de fechas son para el cliente siempre lo mismo:falta de organización, poco control... En definitiva, errores de la empresa.

La realidad es ésa, pero las razones no siempre lo son. En ocasiones, sedepende de terceros para atender ciertos servicios, como podrían ser piezasde recambio que proporcionen otros fabricantes, por ejemplo.

Una vez más, la organización y la prevención podrían haber evitado este últimoejemplo, pero también puede ocurrir que el proveedor tenga sus propiosproblemas y, a veces, provocados por otros.

Desde luego, si el error es de la empresa, lo mejor es asumirlo, no dandodisculpas de dudosa credibilidad, y tomar medidas inmediatas para corregirlo.Si depende de terceros, existen problemas de importación, etc., se planteaal cliente la situación real y se establecen fechas lo más exactas posibles.No se gana nada prometiendo soluciones que quizás no tenga y que noestén al alcance. Se establece de mutuo acuerdo un seguimiento común yse cumple.

Que un cliente sea atendido por un profesional inadecuado puede ser debidoa un error del mismo, al transmitirnos sus necesidades, o nuestro, alinterpretar equivocadamente su información.

Para el cliente, el resultado es el mismo; no se le ha entendido bien. Nosiempre reconocerá que ha informado mal, y en muchas ocasiones, norecordará la información exacta que facilitó. En cualquier caso, no se debeenfrascar en una discusión sin fin, para establecer quién de los dos tiene larazón. Al final, se trata de darle solución al problema.

Tampoco se trata de reconocer errores que no son de empresa, pero si se leindica al cliente que lo importante es solucionar el problema, cómo se va aproceder y en qué forma y momento, sin que se acepte que la culpa es denadie, se habrá solucionado la situación, sin más complicaciones.

Medir en qué forma un servicio ha sido suficientemente bien prestado o no, noes fácil. Intervienen criterios que no siempre son uniformes y ademáscorresponden a intereses distintos.

233


Desde luego, interesa conocer al mínimo detalle qué interpreta el cliente porinsuficientemente satisfactorio. No determinar este extremo puede llevarle asentirse insatisfecho de por vida.

Una vez establecido claramente este punto, debemos definir la parte en la queel cliente tiene razón y aquélla en la que, quizás, pida excesivas cosas, ajustarlos puntos a la realidad y tomar las medidas que nos correspondan, haciendover al cliente que el resto son de su propia responsabilidad.

No hacer esto puede llevar a una reclamación constante en cada uno de los serviciosque se le preste y a mantenerle insatisfecho sin que exista una razón real para ello.

El vendedor tendrá que hacer lo mismo. De lo contrario, le situará en inferioridadde condiciones y sus respuestas pueden no ser las correctas, creando aúnmás en los clientes la sensación de falta de organización e información.

Desde luego, poco hay que decir si no se cumplen los términos del contrato.Esto puede pasar por distintas razones. Algunas veces, porque los acuerdosque se han establecido con este cliente son atípicos, y existen conveniosespeciales que no se contemplan en los acuerdos generales. En cualquiercaso, si el cliente tiene razón, se le da el servicio pactado y el problema estaráresuelto. Conviene, no obstante, explicarle las razones que han llevado acometer el error y si el ejemplo corresponde con la realidad, se le dice que éltiene esos beneficios especiales.

Podría ser que el cliente interprete las condiciones en forma diferente a laspactadas en el contrato de servicio, y necesite completarlo con algunos extras.

En este caso, le documentaremos con toda la información disponible sobrelos servicios generales que prestamos, demostrando las razones que llevan ala empresa a establecer los que él solicita.

Posiciones muy rígidas nunca son buenas. Lo ideal sería negociar con losclientes los servicios complementarios que necesitan y buscar solucionesventajosas para ambas partes.

Reclamaciones técnicas:

Pudiera parecer que las reclamaciones sobre la calidad y la técnica son lasmismas. En ocasiones, pueden parecerse, pero no son lo mismo. Un productopuede ser de muy buena calidad y tener especificaciones técnicas que requieranun tratamiento específico, por ejemplo.

Sobre todo, cuando hablamos de productos industriales, la tecnología de losmismos juega papeles importantes, sin que esto establezca valores de calidad.

Reclamaciones técnicas pueden darse en una gran medida, desde el malfuncionamiento de un producto, pasando por el de sólo una parte de éste, lafrecuencia en el número de averías y otros muchos.

234


Éstas son algunas posibles reclamaciones técnicas:

Mal funcionamiento general.Mal funcionamiento de una parte específica.Demasiadas averías.Falta de cumplimiento de alguna de sus especificaciones:— velocidad de producción— fallos de producción— lenta preparación de la máquinaDemasiado tiempo dedicado al mantenimiento.

Tanto si el funcionamiento general como el de una parte específica es malo,puede ser debido a defectos de fabricación o de utilización. Un problema deeste tipo sólo puede ser resuelto por los Departamentos Técnicos de ambasempresas. La responsabilidad del Departamento de Atención al Cliente pasapor controlar que el problema se resuelva.

Razones parecidas pueden provocar que el número de averías sea excesivo; laactuación del vendedor se limita a lo anterior.

Que no cumpla adecuadamente alguna de sus especificaciones, podríaencuadrarse en alguno de los puntos anteriores, pero muchas veces es productode expectativas que no se corresponden con la realidad, bien porque el clienteno interpretó adecuadamente la información, bien porque se le ha planteadoerróneamente.

Solucionar la primera reclamación se consigue facilitando al cliente la informacióncompleta sobre el producto. Habitualmente, ya debería obrar en su poder.Pero difícilmente podremos solucionar la segunda parte; en todo caso,complementando el producto con otro.

Este tipo de reclamaciones suele ser efectuado por clientes muy minuciosos,quienes generalmente se han leído con anterioridad el contrato.

Reclamaciones sobre personal y atención:

En este punto, resulta complicado definir a priori las múltiples y variadasreclamaciones existentes. Desde la poca cortesía de alguno de los empleados,hasta la falta de conocimiento de la materia en cuestión, podremos escucharcasi de todo.

Una manifestación en este tipo de reclamaciones debe hacernos reflexionarsobre la eficacia de nuestro servicio de atención al cliente. Lo lógico es pensarque no funciona. Pueden existir y, de hecho, existen, clientes que reclamanpor casi todo, pero ésta es la excepción, nunca la generalidad.

Ya se ha expuesto en otro apartado, cómo y quiénes deben atender a losclientes. Si el servicio es deficiente, sólo cabe corregirlo. Pero si no es ése elmotivo, pueden ocurrir dos cosas:

235


No se ha atendido adecuadamente al cliente.El cliente busca un nivel de atención sobredimensionado.

La solución es prácticamente la misma para ambos casos. No es recomendablemantener una larga discusión tratando de establecer que la razón es de laempresa.

Tanto si el personal que ha atendido al cliente no era el adecuado, no contabacon la suficiente información o por cualquier otra razón, no ha facilitado larespuesta correcta, como si el cliente desea más de lo que realmente sepueda ofrecer, la respuesta debe centrarse en encontrarle la solución a loviable, exponiéndole lo que no se puede hacer y por qué.

Por lo general, es mejor que la persona que atienda esta reclamación deje almargen al interlocutor anterior.

4.1.2. Diferencias y consecuencias

QUEJA: Refleja un malestar o descontento por parte del consumidor, frente auna situación determinada, no pretende una compensación.

DENUNCIA: Cuando el consumidor informa de hechos que pueden serconsiderados contrarios a lo establecido en la normativa de consumo y, portanto, ser sancionados.

RECLAMACION: Cuando un consumidor solicita frente a una empresa o unprofesional una compensación o una actuación determinada porque entiendeque sus derechos no se han respetado.

En caso de que un consumidor presente una queja, denuncia o reclamación,la OMIC:

Le informa de sus derechos, y si en opinión de la OMIC, existen razones quejustifiquen la reclamación:

Intenta alcanzar una solución satisfactoria para el consumidor, y si no fueraposible, remitirá las actuaciones al organismo competente.

CONCEPTOS:

Actitud ante la reclamaciónConducta que se sigue por el cliente o la empresa en circunstancias específicasde reclamaciones.

Anticiparse a las reclamacionesConjunto de acciones que la empresa aplica, para evitar que los clientes sedirijan a la empresa, en demanda de soluciones, puesto que el seguimiento yalas ha detectado.

236


Reclamaciones de precioAquéllas que se producen por interpretación o error en los datos en poder delcliente y los de la empresa.

Reclamaciones de calidadLas dirigidas a fallos reales o de interpretación en la calidad de nuestrosproductos.

Reclamaciones de servicioLas producidas por fallos en las fechas o calidad del mismo.

Reclamaciones técnicasTodas las que se refieren a aspectos técnicos de los productos suministrados.

Reclamaciones sobre atenciónLas que se producen por defectos en la interpretación o la información, retrasosen las respuestas o falta de conocimiento de los temas.

Identificar los fallosMedida encauzada a correguir los defectos, mediante el conocimiento de loserrores.Mejoras estructuralesReducir defectos de estructura.

Revisar las estructurasAcción de comprobar el funcionamiento de las estructuras empresariales.

Evitar las reclamacionesTomar acciones de cara a correguir los errores previamente a que se produzcanreclamaciones.

EstándarLímites de calidad o prestaciones establecidas por los fabricantes para susproductos.

Aplicaciones de los productosUsos para los que sirve un determinado producto, en función de suscaracterísticas.

Mala interpretaciónCreencia erronea a través de una inadecuada valoración de la informaciónrecibida.

237


4.2.Gestión de quejas yreclamaciones...............................................................................................................

Entendida la importancia de conocer la valoración expresada por los clientes,debe borrarse en toda la organización empresarial la actitud de rechazo omiedo a las reclamaciones. La actividad comercial debe enfrentarse a lareclamación, al menos con un enfoque reactivo, intentando resolver la incidencia,con la misma naturalidad, profesionalidad y eficacia con que se aborda.

Para ello, la empresa tiene que desarrollar, en todos sus niveles, una culturade la calidad, que se enfrente a las reclamaciones basándose en estosprincipios:

a) Escuchar detenidamente al cliente.b) Analizar la reclamación para descubrir sus causas.c) Admitir el error, si lo hay.d) Dar satisfacción al cliente.

La vía de entrada en la empresa de las reclamaciones es múltiple. Lasreclamaciones habitualmente se dirigen:

238


Directamente al vendedor, que está en contacto más estrecho con el cliente.A cualquier otro departamento de la empresa, incluso al director general dela misma.Al Departamento de Atención al Cliente especializado en su resolución.

El Departamento de Atención al Cliente es el portavoz, dentro de la empresa,del cliente que reclama. Constituye un auténtico defensor del mismo.

Su misión es:

Dar respuesta a las reclamaciones recibidas directa o indirectamente.Fomentar en los centros comerciales y en los vendedores la resolucióndirecta y rápida de las reclamaciones.Suplirlos o asesorarlos, en su caso.Centralizar toda la información relativa al número de reclamaciones y suscausas.

Entre los medios técnicos con que están dotados los Departamentos deAtención al Cliente distinguimos:

Medios de comunicación: facilitan el acceso del cliente a la empresapara hacer su reclamación: teléfono, teléfono gratuito, contestadorautomático para ampliar el horario, fax, buzones en las oficinas de ventas,etc.

Soporte de gestión: está constituido por un sistema de gestión deexpedientes, que permite conocer en cualquier momento en qué fase seencuentra una reclamación concreta, así como el plazo medio de resolución,la lista de las reclamaciones pendientes de contestar, la relación de lasreclamaciones resueltas... Este soporte permitirá mejorar la gestión de lasreclamaciones, detectando los lugares que provocan retrasos en la respuestaal cliente, y proponiendo programas de reducción del plazo medio deresolución.

Sistema de información: conectado al sistema de gestión de expedientes,facilitará estadísticas sobre las diferentes causas que provocan lasreclamaciones.

Espacio físico adecuado: el espacio físico que destinan las empresasvaría desde los despachos cerrados, que aportan una confidencialidad mayor,hasta las ventanillas o mostradores.

239


4.2.1. Normativa de protección al consumidor

La normativa española en materia de protección al consumidor se encuentradispersa en diferentes disposiciones con distinto rango normativo.

Así, la Constitución Española, que es la norma suprema de nuestroordenamiento jurídico, dedica varios artículos a la protección de losconsumidores.

Para dar mandato a la Constitución, las distintas Administraciones elaborandiferentes disposiciones normativas, específicas del ámbito de protección alconsumidor o aplicables a otros sectores que también tienen su implicaciónen éste.

Actualmente existe una norma estatal específica en esta materia: el RealDecreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el TextoRefundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuariosy otras leyes complementarias.

Esta norma coexiste con diferentes reglamentos que, con rango de Real Decreto,regulan los distintos productos que podemos encontrar en el mercado y quemarcan las condiciones mínimas que deben observar los productos, tantoindustriales como alimenticios, y los diversos servicios objeto de tal regulación.

En estos reglamentos se han estipulado los siguientes deberes generales:

a) No perjudicar ni poner en peligro la salud y seguridad de los consumidores.b) Respetar los intereses económicos y sociales de los consumidores.c) Informar sobre las características fundamentales de los bienes o servicios

ofertados.

Las diferentes Comunidades Autónomas que, en base a sus Estatutos deAutonomía, han asumido plenas competencias normativas en materia deprotección al consumidor, han ido aprobando sus respectivos Estatutos delConsumidor.

Por otro lado, dentro ya de la Administración Local, muchos Ayuntamientoshan impulsado su propia normativa a través de Ordenanzas Municipales deprotección de la salud y de defensa de consumidores y usuarios.

Hay que recordar que España es miembro de una Organización Supranacionalcomo es la Unión Europea, desde la que emanan diferentes normas,fundamentales en el ámbito del consumo; las Directivas. La normativa europeabusca la armonización de la legislación de los diferentes países miembros,por lo que los legisladores nacionales deben transponer las mismas a lanormativa nacional.

Para adaptar la normativa nacional a la europea se han ido desarrollado normascomo la Ley sobre Condiciones Generales de la Contratación y la Ley de

240


Crédito al Consumo, o el Texto Refundido de la Ley General para la defensa delos Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, de 2007.

4.2.2. Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediariosy distribuidores

Con la promulgación de la Constitución de 1978, la protección de losconsumidores y usuarios se convierte en un principio básico que obliga alEstado a asegurar a los ciudadanos sus derechos y libertades en este ámbito.Así, en su artículo 51, se ordena a los poderes públicos que:

garanticen la defensa de los consumidores y usuarios.protejan su seguridad, salud e intereses económicos.promuevan la información y la educación de consumidores y usuarios.fomenten las organizaciones de consumidores y usuarios y las oigan en loque pueda afectar a éstos.

Cumpliendo con el mandato de la Constitución, las Cortes Generales aprobaronel Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se apruebael texto refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuariosy otras leyes complementarias (B.O.E. núm. 287, de 30 de noviembre).

Este texto, y las leyes promulgadas al efecto por las Comunidades Autónomas,constituyen las bases sobre las que se asienta la protección y defensa de losconsumidores y usuarios, que no excluye ni suplanta otras actuaciones ydesarrollos normativos derivados de ámbitos competenciales cercanos oconexos, tales como la legislación mercantil, penal o procesal y las normassobre seguridad industrial, higiene y salud pública, ordenación de la produccióny comercio interior.Los derechos básicos de los consumidores y usuarios son:

a) La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.

b) La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular,frente a la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.

c) La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.

d) La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educacióny divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumoo disfrute.

e) La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboraciónde las disposiciones generales que les afectan directamente y la representaciónde sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones oconfederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.

f) La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, enespecial ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión.

241


4.2.3. Documentación y pruebas

Toda reclamación deberá ir acompañada de todas las pruebas o documentosque se consideren necesarios para una mejor valoración de los hechos y, enespecial, la factura cuando se trate de una reclamación sobre el precio.

4.2.4. Documentación y pruebas. Las hojas de reclamaciones

Las hojas de reclamaciones son un instrumento por el que los consumidoresy usuarios pueden expresar a la Administración competente en materia deConsumo su disconformidad con un producto adquirido o con el servicio recibidopor parte de un comercio o empresa.

En ellas, el consumidor puede denunciar una posible infracción o irregularidaden el producto o servicio. O bien, puede reclamar a la empresa prestadora delservicio la restauración del producto o servicio en las condiciones pactadas ola indemnización por el daño o perjuicio.

La Administración competente abrirá diligencias para comprobar las posiblesinfracciones denunciadas o dará trámite a las reclamaciones efectuadas através de los sistemas de resolución de conflictos establecidos por la normativavigente a través del Sistema Arbitral de Consumo.

Las hojas de reclamaciones estarán integradas por un juego unitario de impresosautocalcables compuesto por un folio original de color blanco como ejemplarpara la Administración, una primera copia de color rosa como ejemplar para laempresa o profesional y una segunda copia de color verde como ejemplar parael consumidor. El reclamante deberá hacer llegar el original al organismo quefigura impreso en dicho original.

Si no se entrega el original de la hoja de reclamaciones en el organismocorrespondiente, la Administración no intervendrá, ya que no tiene conocimientode la reclamación; en cambio, la empresa debe hacer llegar la reclamación aldepartamento o servicio de atención al cliente. Estaríamos ante una reclamaciónque tendría la misma consideración que la hecha en un folio y dirigida a laentidad, sólo que realizada en un formato oficial.

242


Ejemplo de justificante de entrega a la empresa de los ejemplares dehojas de reclamaciones:

Concejalía de Sanidad y Consumo C/ José Antonio, 42 28660 Boadilla del Monte Teléfono: 91-6349300 Fax: 91-6324668

JUSTIFICANTE DE ENTREGA DE LOS EJEMPLARES DE HOJAS DE RECLAMACIONES

NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO............................................................................................... DOMICILIO DEL ESTABLECIMIENTO............................................................................................ LOCALIDAD ..................................................................................................................................... TELÉFONO ............................................................. FAX .............................................................. RAZÓN SOCIAL............................................................................................................................... DOMICILIO SOCIAL ........................................................................................................................ LOCALIDAD ............................................................ C.P. .............................................................. DNI/CIF/NIF...................................................................................................................................... ACTIVIDAD ...................................................................................................................................... DOCUMENTACIÓN A PRESENTAR: -FOTOCOPIA LICENCIA DE APERTURA O SOLICITUD DE LA MISMA -FOTOCOPIA I. A. E. EPÍGRAFE ................................ D/DÑA ..............................................................................................................................................en calidad de .................................................................................................................................... PROCEDE a la retirada de 10 juegos de hojas de Reclamaciones, Del número ........................................ al número ....................................... , ambos inclusive.

En Boadilla del Monte, a ............................................ de ........................... de 200 ...

Fdo...................................................................

243


INSTRUCCIONES:

Es necesario exhibir en el establecimiento o lugar donde proceda el cartelinformativo sobre la existencia de las hojas de reclamaciones, de modopermanente y perfectamente visible al público.Las hojas de reclamaciones deben estar obligatoriamente en elestablecimiento, local o dependencia abierta al publico para ser entregadospor el profesional, la persona responsable o cualquier empleado, obligatoriay gratuitamente, al consumidor que lo solicite.Es necesario cumplimentar todos los datos del reclamado (recuadrosuperior) antes de su entrega al consumidor.El reclamado puede realizar cuantas alegaciones estime oportuno ante lasmanifestaciones del consumidor y procederá a firmar y sellar el juego dehojas de reclamaciones, quedándose con la copia rosa y devolviendo alconsumidor las copias blanca y verde.

Ejemplo de hoja de reclamaciones:

244


4.2.5. Tramitación: Procedimiento y consecuencias de las reclamaciones

Al enviar la hoja de reclamaciones a la Administración hay que adjuntar cualquierdocumento (contrato, factura, etc.) que pueda servir de prueba en la reclamación.

Se aconseja cumplimentar la hoja de reclamaciones antes de abandonar elestablecimiento y remitirla lo antes posible, con la documentación que avalesus pretensiones, a las autoridades competentes cuya dirección figura en elimpreso (la oficina municipal de información al consumidor que corresponda ola Dirección General de Consumo de la Comunidad o a una asociación deconsumidores.

Si el establecimiento se negase a facilitar dichas hojas, el consumidor puedepresentar la queja por el medio que considere más adecuado ante losorganismos competentes en materia de consumo o ante una asociación deconsumidores. Basta con presentar un escrito exponiendo los datos, los hechosy lo que se solicita.

Además, si la empresa no facilitara las hojas de reclamaciones, el consumidorpodría solicitar la asistencia de la policía local correspondiente para que levantaraacta del hecho.

Por último, conviene destacar que la utilización de las hojas de reclamacionesno excluye la posibilidad de formular la reclamación de cualquier otra formalegalmente prevista, como la demanda judicial, y no garantiza que el consumidorsea indemnizado.

POR MEDIOS ELECTRÓNICOS

Además del uso de las hojas de reclamaciones proporcionadas por lasempresas y/o profesionales, u obtenidas a través de los mecanismos odirecciones que se citan en el siguiente epígrafe, el Portal del Consumidorpermite a los interesados la descarga del impreso oficial de reclamaciones o,si lo prefieren, su presentación por medios telemáticos.

TRAMITACIÓN DE LA RECLAMACIÓN POR LA ADMINISTRACIÓN

Una vez que la oficina municipal de información al consumidor (OMIC)competente o la Dirección General de Consumo de la Comunidad reciben yregistran la reclamación, ésta se tramita de la siguiente manera:

Traslado a otro organismo, en caso de que los hechos motivo de reclamaciónno sean competencia de las oficinas de consumo.Mediación.Arbitraje de consumo.Inspección.Archivo: la reclamación se archiva cuando los hechos o conductasreclamadas no pueden ser probadas y/o calificadas como infracción.

245


4.2.6. OMIC (Oficinas Municipales de Información al Consumidor)

La OMIC es un servicio gratuito de información y orientación alconsumidor que, además, media en los conflictos que puedan surgir entreconsumidores y empresarios, para intentar una solución amistosa.

Sus funciones son:

1.- Ofrecer información, ayuda y orientación a los consumidores.2.- Recibir, tramitar y mediar en las reclamaciones que se presenten

directamente por el consumidor o que le sean remitidas por otras Oficinasde Información al Consumidor o Asociaciones de Consumidores.

3.- Fomentar la educación y formación de los consumidores.4.- Colaborar con otras entidades públicas y privadas, también dedicadas a la

protección de los consumidores.5.- Remitir a la Junta Arbitral de Consumo aquellas reclamaciones en las que

no se haya alcanzado un acuerdo mediador.

En general, la OMIC realiza cualquier función que contribuya a la protecciónde los consumidores.

¿Qué asuntos se tratan?

Prácticamente todos los relacionados con el ámbito del consumo, que puedenestructurarse en los siguientes sectores:

Bienes (automóviles, electrodomésticos, juguetes y ropa, por ejemplo).Suministros (agua, electricidad, gas y teléfono, entre otros).Servicios (por citar algunos, los seguros, el transporte o los servicios queprestan las tintorerías, las agencias de viaje, los bares y los restaurantes).

¿Quién puede utilizar este servicio?

Todos los consumidores y usuarios; esto es, las personas físicas o jurídicasque compren o utilicen como destinatarios finales, bienes, productos, servicios,actividades o funciones, cualquiera que sea la naturaleza pública o privada,individual o colectiva de quienes los producen, facilitan, suministran o expiden.No tienen la consideración de consumidores finales quienes, sin constituirseen destinatarios finales, compren, almacenen, utilicen o consuman bienes oservicios con el fin de integrarlos en procesos de producción, transformación,comercialización o prestación a terceros.

¿Cómo reclamar?

El consumidor deberá formular la consulta o reclamación de forma detallada ypor escrito, así como indicar siempre de forma concreta y clara qué es lo quesolicita.

246


Para evitar demoras en la tramitación, el escrito de reclamación debe reflejarlo siguiente:

Datos del reclamante (nombre y apellidos, DNI, domicilio, teléfonos decontacto, mail y fax del consumidor, entre otros).Identificación del reclamado (empresa o establecimiento objeto de lareclamación): nombre comercial, razón social, domicilio y teléfono.Asunto: descripción del problema surgido.Documentación: fotocopias de la documentación relativa al asunto objetode la reclamación (tiques, facturas, presupuestos, documentoscontractuales, recibos e incluso, información publicitaria), si bien cuandose trata de reclamaciones sobre facturación, sólo es preciso indicar lafecha o referencia de la factura.Pretensiones: qué se pretende obtener con la reclamación, ya que nosiempre del contexto de la reclamación se desprende una pretensión clara.

247


4.3.Resolución de reclamaciones...............................................................................................................

4.3.1. Respuestas y usos habituales en el sector comercial

Como norma general se suelen respetar las siguientes fases en el tratamientode quejas y reclamaciones:

a) Reconocer el problema. Escuchando con interés y mostrando al clienteque está siendo atendido y comprendido.

b) Preguntar. Evidenciando comprensión por el cliente y su problema.

c) Confirmar: Asegurando la correcta comprensión y mostrando al cliente quesu problema ha sido captado por la empresa.

d) Explicar: Indicando los pasos que se van a seguir para solucionar la quejao reclamación, así como las personas que van a encargarse del tema y elposible tiempo de espera.

e) Agradecer: Mostrando interés por la queja y la rápida solución del posibleproblema ocasionado.

4.3.2. Resolución extrajudicial de reclamaciones

Ante un problema con un producto adquirido, o un servicio contratado, elconsumidor o usuario puede presentar su queja o reclamación a través dediversas vías y ante diferentes organismos. Una primera clasificación de lasvías de reclamación se compone de la vía judicial por un lado, es decir; mediantela interposición de una demanda o denuncia ante el Juzgado.

correspondiente, debiendo, en la mayoría de los supuestos, estar el consumidorrepresentado por un Procurador y asistido de un Letrado, lo que implica losgastos propios de las minutas por la prestación de los servicios de estosprofesionales, y una dilatación temporal indeterminada en la solución a sureclamación, que puede deberse a varios motivos: característica delprocedimiento legal, incidencias en el desarrollo del mismo, atasco en el Juzgadocompetente, etc… De otro lado, nos encontramos con los procedimientosextrajudiciales de resolución de conflictos, entre éstos, cabe destacar el arbitrajede consumo: gratuito, al que puede acudir el consumidor directamente, y con

248


un plazo determinado para la resolución a la reclamación.

O la mediación con la empresa o administración pública reclamada, a travésde una organización de consumidores.

Además, existen una serie de mecanismos a través de los cuales el consumidortambién puede interponer su reclamación, que constan de dos fasesprincipalmente; una primera reclamación dirigida al Servicio de Atención alCliente de la propia empresa reclamada, y en caso de ser desestimada, cabeelevar dicha reclamación al organismo administrativo competente en el controldel sector de productos o servicios que corresponda. Las ventajas son múltiples,pudiendo destacar desde su gratuidad, su facilidad al permitir en la mayoría delos casos la presentación telemática de la reclamación y la celeridad en lasolución al tener establecidos plazos para emitir una resolución.

4.3.3. Juntas arbitrales de consumo

Órganos que intervienen en el sistema arbitral de consumo:

Intervienen dos tipos de órganos: las Juntas Arbitrales, encargadas de laadministración del arbitraje, y los Órganos Arbitrales, que conocen el conflictoconcreto y emiten el laudo. Éstos son designados para cada caso concreto.

Juntas Arbitrales de Consumo:

Pueden ser de ámbito municipal, de mancomunidad de municipios, provincialy autonómico. Además, existe una Junta Arbitral Nacional.

Estas Juntas están compuestas por un presidente y un secretario, cargos querecaen en personal al servicio de las Administraciones Públicas.

Las Juntas Arbitrales tienen, entre otras funciones, las siguientes:

Resolver sobre las ofertas públicas de adhesión.Conceder o retirar el distintivo de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo.Gestionar y mantener actualizados los datos de las empresas o profesionalesque estén adheridos al Sistema Arbitral de Consumo a través de la JuntaArbitral de Consumo.Dar publicidad de las empresas o profesionales adheridos al Sistema Arbitralde Consumo mediante ofertas públicas de adhesión, en particular en elrespectivo ámbito territorial.Elaborar y actualizar la lista de árbitros acreditados ante la Junta Arbitral deConsumo.Impulsar y gestionar los procedimientos arbitrales de consumo, asegurando,cuando proceda, el recurso a la mediación previa al conocimiento del conflictopor los órganos arbitrales.Gestionar el archivo arbitral, en el que se conservarán y custodiarán losexpedientes arbitrales.Proveer de medios y realizar las actuaciones necesarias para el mejor

249


ejercicio de las funciones de los órganos arbitrales y, en su caso, de losmediadores.

Poner a disposición de los consumidores o usuarios y de las empresas oprofesionales formularios de solicitud de arbitraje, contestación y aceptación,así como de ofertas públicas de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo.

Órganos Arbitrales:

Una vez comprobado por la Junta Arbitral de Consumo que la solicitud dearbitraje es admisible y que ambas partes aceptan que el conflicto se resuelvaa través de este procedimiento, son los árbitros los que resolverán lareclamación, siempre oyendo a ambas partes e intentando, en su caso, queéstas lleguen a un acuerdo.

Los árbitros son personas honorables que cuentan con formación adecuadapara resolver los conflictos que se someten a su consideración y que actúancon independencia, imparcialidad y confidencialidad.

Atendiendo al acuerdo de las partes o, a falta de éste, a la cuantía y complejidadde la reclamación, ésta será resuelta por un árbitro único o por un órganoarbitral integrado por tres miembros, cada uno de los cuales ha sido propuesto,respectivamente, por la Administración Pública, las organizaciones deconsumidores y usuarios y las organizaciones empresariales.

250


Ejercicios de Autoevaluación.....................................................................................................................

A continuación encontrarás una serie de ejercicios que corresponden a la Unidado apartado que acabas de estudiar. Se trata de una prueba de autoevaluacióncon la que tu mismo/a podrás comprobar lo que has aprendido.

Una vez que tengas el convencimiento de haber comprendido, aprendido yasimilado la materia de que se trata, deberás realizar este ejercicio paracomprobar cuál es tu grado de aprendizaje. Hazlo despacio y, por supuesto,sin consultar en en el texto.

Una vez que hayas complementado los ejercicios que se te proponen, repasalas respuestas en la Unidad correspondiente, si encuentras algún fallo corrígeloy repasa el punto o tema en el que has fallado.

Recuerda que estas pruebas son para que las corrijas tú mismo, por lo tantoNO DEBES ENVIARLAS AL CENTRO puesto que no servirán en ningún casopara tu calificación, debido a que posees las soluciones correctas a las mismasen las últimas páginas.

Cuando tengas la seguridad de que tus respuestas son las correctas y que nocontienen ningún error compruébalas con el solucionario del final.

¡Buena suerte!

251


Actividades deautocomprobación 4.1. a 4.3......................................................................................................................

Métodos para adelantarse a las reclamaciones .Di tres.

Si el error es de la empresa, lo mejor es asumirlo y tomar medidasinmediatas para corregirlo.

VerdaderoFalso

Para hacer frente a una reclamación el Departamento de Atención alcliente debe escuchar detenidamente al cliente, analizar lareclamación, admitir el error ( si lo hay) y dar satisfacción al cliente.

VerdaderoFalso

La normativa española en materia de protección al consumidor seencuentra dispersa en diferentes disposiciones con distinto rangonormativo.

VerdaderoFalso

Las diferentes Comunidades Autónomas han ido aprobando susrespectivos Estatutos del Consumidor.

VerdaderoFalso

Con la promulgación de la Constitución de 1978, la protección de losconsumidores y usuarios se convierte en un principio básico que obligaal Estado a asegurar a los ciudadanos sus obligaciones en este ámbito.

VerdaderoFalso

Las hojas de reclamaciones son un instrumento por el que losconsumidores y usuarios pueden expresar a la Administracióncompetente en materia de Consumo su disconformidad con un productoadquirido o con el servicio.

01.

02.

03.

04.

05.

06.

07.

252


VerdaderoFalso

La OMIC es un servicio de pago de información y orientación alConsumidor.

VerdaderoFalso

A la hora de reclamar, el consumidor deberá formular la reclamaciónde forma detallada y por escrito debiendo además indicar de formaclara y concisa lo que solicita.

VerdaderoFalso

Órganos que intervienen en el sistema arbitral de consumo.

08.

09.

10.

253


Solucionario.....................................................................................................................

1.- Identificar los fallos más comunes, implantar las mejoras estructurales,verificar con los clientes, periódicamente, el grado de satisfacción, revisar lasestructuras nuevamente ,introducir las mejoras necesarias.

2.- Verdadero

3.- Verdadero

4.- Verdadero

5.- Verdadero

6.- Falso

7.- Verdadero

8.- Falso

9.-Verdadero

10- Juntas arbitrales y Órganos arbitrales

254


Calificación de la Prueba deAutoevaluación.....................................................................................................................

Una vez realizada la prueba y comprobados los resultados con el solucionariodeberás asignar la siguiente puntuación a cada una de las preguntas de lamisma:

0 puntos si no ha respondido o ha fallado la respuesta1/2 punto si la respuesta está incompleta o parcialmente incorrecta.1 punto si la respuesta coincide plenamente con la solución propuesta

Una vez calificada cada una de las preguntas, suma estapuntuación para obtener la calificación total de la prueba (siemprey cuando el ejercicio tenga 10 preguntas, en caso contrario deberáshacer el cálculo correspondiente, multiplicando el resultadoobtenido por 10 y dividiéndolo entre el número de preguntas deque consta el ejercicio).

El resultado correspondiente a las calificación total obtenida esel siguiente:

0 - 2: MUY DEFICIENTE: Deberás volver a estudiar detenidamentela Unidad Didáctica, procurando poner mayor atención y repetirde nuevo el ejercicio cuando creas que ya dominas su contenido.

3 - 4: INSUFICIENTE: Es conveniente que vuelvas a estudiar laUnidad Didáctica completa, poniendo mayor atención en aquellospuntos en los que has cometido más fallos.

5: SUFICIENTE: Aún hay cosas que no han quedado muy claras.Convendría que las repasaras antes de continuar con el estudio de las UnidadesDidácticas siguientes.

6: BIEN: Has asimilado bastante bien el contenido fundamental de la Unidad,aunque algunos conceptos o ideas aún se encuentran algo confusos, seríaconveniente hacer una nueva lectura de la Unidad para confirmar estas ideas.

7 - 8: NOTABLE: El rendimiento obtenido tras el estudio de la lección ha sidosatisfactorio y ya puedes pasar a la siguiente, no obstante convendría quevolvieras a mirar aquellos puntos en los que has fallado para no retener conceptosequivocados.

9 - 10: SOBRESALIENTE: Has comprendido la materia objeto de estudio y teencuentras perfectamente preparado para pasar a la siguiente Unidad.

255


Resumen.....................................................................................................................

Para adelantarse a las reclamaciones se deberán:

Identificar los fallos más comunes. Implantar las mejoras estructurales. Verificar con los clientes, periódicamente, el grado de satisfacción.

Revisar las estructuras nuevamente. Introducir las mejoras.

La empresa tiene que desarrollar, en todos sus niveles, una cultura de la calidad,que se enfrente a las reclamaciones basándose en estos principios:

a) Escuchar detenidamente al cliente.b) Analizar la reclamación para descubrir sus causas.c) Admitir el error, si lo hay.d) Dar satisfacción al cliente.

La OMIC es un servicio gratuito de información y orientación al consumidorque, además, media en los conflictos que puedan surgir entre consumidores yempresarios, para intentar una solución amistosa.

257


Glosario.....................................................................................................................

AnomalíaIrregularidad, anormalidad o falta de adecuación a lo que es habitual.

ArgumentaciónConjunto de argumentos para convencer a alguien o para demostrar algo.

ArmonizaciónAcción y resultado de poner en armonía dos o más partes de un todo......................................................................................................................

CentralizarReunir en un centro o bajo una dirección común.

CláusulaCada una de las disposiciones o condiciones de un contrato, ley, tratado, etc......................................................................................................................

Factura proformaDocumento que utiliza el vendedor para plasmar una oferta detallada de unaventa, que si es aceptada por el comprador, será el origen de un contrato decompraventa. Por tanto, es necesario que contenga todos los datos necesariospara establecer los términos y condiciones de venta......................................................................................................................

ImputarAtribuir a una persona un delito o acción......................................................................................................................

MancomunidadCorporación y entidad legalmente constituidas por agrupación de municipios oprovincias......................................................................................................................

PerjuicioDaño material, físico o moral.

PresunciónSospecha, juicio o conjetura basados en indicios o señales para ello......................................................................................................................

ReclamarPedir o exigir algo por derecho; reivindicar.

a

c

f

im

p

r259

04 Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la ...

Documents

Transcript of 04 Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la ...