EL EJECUTIVO QUE HABLABA SOLO EN EL AEROPUERTO DE SEVILLA(Sobre las percepciones y prejuicios en la comunicación)joaquim.carbonell@neos.cat

Estos días estoy viajando frecuentemente a Sevilla. Ya sabéis, los que frecuentéis esta hermosa ciudad por temas de trabajo: Avión de las 07.00, llegada a Sevilla sobre las 08.45. Día de trabajo intenso, almuerzo de trabajo, continuación de la sesión de trabajo por tarde y regreso sobre las 20.45 h.

Suerte que disfruto con lo que hago ! ! ! En esta ocasión estoy desarrollando un proyecto identificación de buenas prácticas con la red comercial de una empresa con la sede en Sant Cugat (Barcelona). Estamos comentando, entre otras cosas, la importancia de la percepción y de los prejuicios en el proceso de la relación con el cliente.

En venta, quien más, quien menos, conoce la importancia de detectar las necesidades y prioridades del cliente, sabe que para conseguir esa información es necesario plantear preguntas y sobre todo escuchar, escuchar y escuchar. También sabe que para plantear la propuesta hay que hacerlo resaltando los beneficios del producto / servicio a los que el cliente da mayor importancia y que si estamos delante de un cliente técnico o experto es necesario argumentarlos basándonos en las características que los justifiquen. En venta también se trabajan, como no, las técnicas de cierre: ¡Cuanto más vendamos, mejor!

Pero también, estuvimos comentando la importancia de las percepciones, las interpretaciones y las “etiquetas” en la relación con el cliente (de hecho, en cualquier relación entre personas). Todas ellas son fundamentales en el proceso de comunicación. Identificadas y controladas pueden facilitar la comunicación y el entendimiento. Pero, de otra forma, pueden hacer explotar una relación entre dos personas. El efecto (involuntario) del lenguaje no verbal puede dar al traste con el cierre de un futuro acuerdo comercial. Pero, ¿qué sucede en este tipo de situaciones?

Particularmente utilizo el termino espiral de tensión (o de conflicto) para describir lo que ocurre:

En un primer contacto, las primeras percepciones (impresiones subjetivas) son las que marcarán la dinámica de la relación. Pero, ¿por qué?

En ese primer contacto, nos hacemos una primera idea de la persona que tenemos delante. No la conocemos. Absorbemos toda la información posible: Tono de voz, acento, lenguaje, vestimenta, peinado, fragancias, movimientos corporales, … Todo vale. Con esa información y en base a nuestras experiencias pasadas nos hacemos un retrato de “como es la persona que tenemos delante”. Y es, en base a ese retrato, a “esa realidad”, que vamos a responder y a actuar.

Si la interpretación nos agrada o es relativamente neutra, no habrá problemas. Continuaremos la conversación y a medida que ésta avance, iremos redefiniendo ese “como es la persona que tenemos delante”.

Pero, si la interpretación no nos agrada o nos pone a la defensiva: ¡ A L E R T A ! Sin tomar consciencia de ello vamos a responder con una actitud de distancia, de precaución. Nuestro lenguaje no verbal y en ocasiones el verbal (sin quererlo) dará señales inequívocas de esa tensión generada por una evaluación prematura: “este tipo no me gusta, no es de confianza”.

Y claro, ante estas muestras de prevención y desconfianza, ¿cuál será la respuesta de la otra persona? La precaución y la defensa frente a posibles respuestas o acciones de intimidación.

Y nosotros, ante esa respuesta, pensamos: “Ves como yo tenía razón. El tipo no es de fiar”. Y reforzamos nuestras defensas.

Se entra así en esa espiral de tensión, provocada por una primera impresión subjetiva (interpretación de la realidad) que, quizás, dista mucho de la realidad “real”. Y, todo por una primera impresión.

En venta (y en la vida) cuantas veces no habremos perdido oportunidades de generar una relación de confianza con nuestros interlocutores por haber malinterpretado esa “primera impresión”. Las primeras impresiones son en realidad subjetivas y por lo tanto no necesariamente ajustadas a la realidad.

Y al respecto una última reflexión: ¿Sabéis de que dependen vuestras interpretaciones? Sí claro, de la

realidad. Pero, también (y en una parte muy importante) dependen de vuestro estado de ánimo, del cansancio acumulado, de vuestros prejuicios, … La mayoría de nosotros no somos conscientes de la influencia de estos aspectos sobre nuestra interpretación de la realidad. En demasiadas ocasiones etiquetamos a esa realidad con calificativos que se derivan de esa interpretación sesgada por los aspectos que antes hemos comentado.

Y todo esto venía a cuento del ejecutivo que hablaba sólo en aeropuerto de Sevilla … Después de haber madrugado, aviones, taxis, una completa jornada de trabajo y saber que el avión de regreso iba a salir con al menos 45 minutos de retraso (debido a causas no imputables a la compañía), veo a un tipo hablando a través del pinganillo bluetooth conectado al móvil. Ya sabéis, la primera impresión es que los que utilizan este tipo de gadgets, hablan solos. Y … lo primero que me vino a la cabeza fue: “a éste le falta un tornillo”. Y al cabo de dos segundos pensé, “todo el día hablando sobre comunicación y sobre la importancia de las percepciones y voy y caigo en el error de etiquetar de forma equivocada a esta persona simplemente por parecer que hablaba solo”.

Recordemos que lo que vemos y escuchamos pasa por el filtro de nuestros prejuicios y valoraciones subjetivas y que el comportamiento de los otros puede verse influenciado por nuestras reacciones e interpretaciones. Nuestra impresión sobre una persona puede determinar su comportamiento.

!Démonos una segunda oportunidad para interpretar y comprender a las personas!