003_Protocolo de Servicio - Soporte Funcional SAP

1Servicio de Soporte Funcional SAP

Av. Kennedy 5757 of. 1501 / Las Condes Santiago / Chile

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Protocolo de Inicio

Soporte Funcional SAP

Versión 1.0Autor: Osvaldo Arenas

Servicio de Soporte Funcional SAP

Av. Kennedy 5757 of. 1501 / Las CondesSantiago / Chile





Índice de Contenidos

ÍNDICE DE CONTENIDOS...................................................................2

SOPORTE FUNCIONAL SAP................................................................3

DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO SOPORTE FUNCIONAL SAP.................................3OBJETIVOS............................................................................................3BENEFICIOS...........................................................................................3TAREAS DEL SERVICIO.............................................................................3TAREAS QUE SE REALIZAN EN EL SOPORTE FUNCIONAL SAP:...........................4RESPONSABILIDADES...............................................................................5ALCANCE DEL SERVICIO..........................................................................8MANTENIMIENTO SOPORTE FUNCIONAL SAP..............................................8

ESTRUCTURA DEL SERVICIO............................................................11

DESCRIPCIÓN DE CARGOS......................................................................12JEFATURA SOPORTE FUNCIONAL:...............................................................12GESTOR DE DEMANDA:..........................................................................13CONSULTOR FUNCIONAL:........................................................................15NIVELES DE ATENCIÓN..........................................................................16FLUJO DE COMUNICACIÓN.....................................................................17

PLAN DE TRANSICIÓN.....................................................................19

TRASPASO DE CONOCIMIENTO................................................................19DOCUMENTACIÓN E INICIO DE PROCESO...................................................19PROCESO DE RESOLUCIÓN A TRAVÉS DE SERVICIO REMOTO..........................20FINALIZACIÓN PROCESO DE TRANSICIÓN Y PRESENTACIÓN DE INFORME..........20

TRASPASO DE PROYECTOS..............................................................21

ETAPA DE PROYECTO............................................................................21ETAPA DE TRASPASO............................................................................22SOPORTE Y MANTENCIONES...................................................................22

REPORTES ESTADÍSTICOS................................................................23

DESCRIPCIÓN DE LOS REPORTES..............................................................23 CANTIDAD DE REQUERIMIENTOS GENERALES....................................23 TIEMPOS DE SOLUCIÓN................................................................23 USUARIOS SOLICITANTES..............................................................23 REQUERIMIENTOS POR CATEGORÍA.................................................23

INDICADORES DE GESTIÓN.............................................................24

DESCRIPCIÓN DE LOS INDICADORES.........................................................24 SERVICIO – (PERSPECTIVA DE PROCESOS)........................................24 CALIDAD TÉCNICA – (PERSPECTIVA DE CRECIMIENTO)........................24 GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO – (PERSPECTIVA DEL CLIENTE)...24 Cumplimiento (Perspectiva Financiera)..................................25




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En 1996 VisionOne Chile (originalmente, Multivision Consulting) -parte de WorldWide VisionOne Group, consultora con sede en Suiza- comenzó a abrir nuevos caminos en el área de las implementaciones de productos y servicios SAP en el país, ofreciendo una mirada fresca, innovadora y especializada a las empresas nacionales de mediano y gran tamaño.

Nuestro enfoque pionero, sustentado en la experiencia, know-how y compromiso de nuestros consultores –todos con una profunda experiencia en el mundo SAP- nos permite ofrecer una experiencia única a nuestros clientes, a través de soluciones integrales que brindan valor agregado a su negocio.

Cubrimos todas las necesidades en el ámbito SAP, desde el desarrollo del proyecto hasta el soporte post implementación, sea o no un proyecto implementado por VisionOne.

Con especial foco en las áreas de Consultoría y Outsourcing, y con un vasto expertise en la implementación de proyectos de gran complejidad -upgrades, GRC, Seguridad de Roles y Perfiles e IFRS, entre otros- apoyamos a nuestros clientes brindándoles un servicio de calidad y clase mundial.

Misión

Ser el socio estratégico de nuestros clientes, construyendo para esto relaciones de largo plazo basadas en la confianza y excelencia de nuestro equipo de consultoría.

Visión

Vemos el mundo con una mirada innovadora. Creemos en el poder de la tecnología para impactar en el rendimiento y posicionamiento de los negocios y aplicamos estándares de clase mundial para transformarnos en el mejor partner en soluciones y servicios en tecnología SAP.

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Creemos que para sobresalir en cualquier ámbito no basta con concentrarse en la eficiencia y en obtener resultados financieros positivos. Para destacar realmente una compañía debe ganarse el respeto de sus clientes y partners a través de la puesta en práctica de valores sólidos, coherentes y permanentes en el tiempo.

FlexibilidadNos ajustamos y adaptamos al escenario particular de cada uno de nuestros clientes, desarrollando e implantando para ello verdaderos “trajes a la medida”.

Integración

Entendemos que las compañías requieren de soluciones punta a punta en sus entornos SAP. Podemos brindar una respuesta integral, ensamblando en forma transparente todos los requerimientos de nuestros clientes, incluyendo las soluciones desarrolladas por nuestros partners.

Excelencia

Queremos mantener los más altos niveles de servicio profesional, siempre encauzados en la búsqueda de la mejora continua de nuestro expertise, procedimientos y servicios, preocupados permanentemente de aportar soluciones de negocios sólidas.

InnovaciónReconocemos el rol que juega la innovación para ayudar a una compañía a lograr sus objetivos. Impulsamos el potencial en cada uno de los miembros de nuestro equipo, para que el espíritu innovador pase a formar parte de nuestra cultura corporativa.

Compromiso y Fidelidad

Nuestro espíritu de servicio se sustenta en la entrega de aportes reales en cada acción que realizamos. Nos comprometemos con nuestros clientes en la búsqueda de sus metas de negocios e iniciativas de mejoras, transformándonos en una extensión de su equipo de trabajo.

Integridad

Seremos abiertos, honestos, responsables y confiables en cada tarea emprendida.




Estructura Organizativa VisionOne

Empresa FORMAL: Tiene sociedad anónima constituida e inscrita en Servicio de Impuestos internos www.sii.cl, de larga vida.

http://www.sii.cl/




Soporte Funcional SAP

Descripción del servicio Soporte Funcional SAP

El servicio de soporte funcional SAP está orientado a resolver

todos los requerimientos asociados a las incidencias que se

produzcan en el sistema ERP SAP del Cliente (mantenimiento

correctivo), como también la mantención funcional del sistema

(mantenimiento evolutivo) en forma remota.

Objetivos

Descongestionar a las áreas de TI, Administración SAP y/o Key

Users internos de nuestros clientes, además de apoyar en la

resolución de Requerimientos aportando Valor Agregado con la

Gestión del servicio prestado.

Beneficios

La utilización de Mejores practicas, Consultores Expertos,

Soluciones de Fondo a Requerimientos Recurrentes, propuestas

de mejora a los procesos internos del cliente, etc..

Tareas del Servicio

El servicio de soporte funcional SAP comprende ciertas tareas,

las cuales están acotadas y se diferencian bien entre sí.

Dependiendo de los servicios contratados por el cliente, dichas

tareas podrían sufrir pequeñas modificaciones. A continuación

se describen las tareas clasificadas por el ámbito de acción:




Tareas que se realizan en el soporte funcional SAP:

- Atención de Incidencias - Correctivo

- Atención de Evolutivos - Mejoras

- Análisis de Requerimientos

- Estimación de Desarrollos

- Planificación de Actividades

- Seguimiento para Desarrollos

- Desarrollos a Medida

- Soluciones de primer Nivel

- Debugging de programas

- Parametrizaciones SAP

- Batch Imputs

- Formularios de Impresión

- Toma de Control de Aplicaciones

- Toma de Control de Proyectos

- Administración de Ticket

- Gestión del servicio

- Medición con Indicadores

- Levantamientos de ticket

Además de las tareas descritas anteriormente, se puede

destacar que se realiza un correspondiente control de gestión al

servicio, esto con reuniones periódicas en conjunto con

nuestros clientes, las cuales son de dos tipos, las relacionadas

con la operación (operativas) y aquellas de carácter mensual

(gestión), que ayudan a realizar un seguimiento del servicio que

se brinda, esto con indicadores de gestión para cada etapa del

servicio.




Responsabilidades

Para tal efecto el servicio de Soporte Funcional SAP, establece

SLA de respuesta dependiendo de cada caso, vale decir en

aquellos procesos donde se requiere mayor atención y poco

tiempo de reacción se establecen estos SLA, que pueden ser

clasificados en tiempos de respuesta a Requerimientos Críticos

de prioridad Alta, Media y Baja, según corresponda y en casos

muy explícitos se puede establecer prioridad Muy Alta..

En el servicio de Gestión de Incidencias las incidencias se

clasifican en:

Severidad 1: Categoría de Impacto al Negocio: ALTA

El problema se debe a un fallo en una aplicación crítica

y bloqueante, el cual hace que no se pueda usar la

aplicación El servicio no está disponible.

No existe alternativa disponible para que los usuarios

puedan efectuar el trabajo.

La pérdida del servicio puede resultar en pérdida de

beneficios o ingresos monetarios para la empresa.

Transacciones clave de una aplicación no disponibles.




Ejemplos de Severidad 1:

Sistema no disponible.

Dispositivo de Comunicaciones no Disponible.

Locación / edificio no disponible debido a problemas de

la red.

Pérdida de Discos del sistema o aplicación crítica.

Aplicación crítica on-line no disponible.

Degradación de la performance del servicio de tal forma

que se considere como no disponible.

Servidor no disponible que afecte a un gran número de

usuarios.

Severidad 2: Categoría de Impacto al Negocio: MEDIA

El problema se debe a un fallo en una aplicación crítica,

sobre un sistema, el cual hace que no se pueda usar la

aplicación fallada

El servicio está afectado para muchos usuarios; no está

disponible o está seriamente afectado para un usuario

individual del sistema.

No existe alternativa disponible para efectuar el trabajo.

La pérdida del servicio puede resultar en pérdida de

productividad o puede poner en peligro beneficios o

ingresos monetarios.

Para algunos casos es posible dar una solución

alternativa para continuar en espera de la solución

definitiva.


Problema de performance generalizado

Falla de una producción de Jobs batch crítica afectando

la disponibilidad on-line

Severidad 3: Categoría de Impacto al Negocio: Menor




El problema no detiene el proceso del negocio, tiene un

impacto menor en el negocio

El servicio a un usuario individual está afectado,

causando dificultad para efectuar su trabajo normal.

Existen alternativas disponibles para efectuar el trabajo

pero otras actividades pueden ser afectadas mientras se

espera la resolución del problema.

La pérdida del servicio puede resultar en reducciones de

la productividad pero no afecta beneficios o ingresos

monetarios.


Transacciones elementales indisponibles

Falla de job de producción batch no crítico




Alcance Del Servicio

El alcance del servicio funcional SAP corresponde a todas las

actividades que son descritas en este documento, que

contempla el Mantenimiento - soporte funcional SAP.

Mantenimiento Soporte Funcional SAP

El servicio de mantenimiento SAP, está orientado a dar solución

a los requerimientos Funcionales generados en SAP

Mantenimiento Evolutivo: Se entiende por mantenimiento de aplicaciones, la modificación de un producto software (configuración o desarrollo), ya disponible en explotación, con el objetivo de ampliar sus funcionalidades, adaptarlo a nuevos entornos, mejorar su rendimiento y corregir defectos, independientemente del esfuerzo requerido.

El desarrollo de este tipo de mantenimientos se adapta al ciclo de vida habitual de todo proyecto de Desarrollo de Aplicaciones.

Dentro del servicio de desarrollo y mantenimiento se incluyen los siguientes:




Nuevos Desarrollos: Desarrollo e implantación de

aplicaciones menores que son solicitadas por los

clientes para satisfacer las necesidades del negocio.

Mantenimiento Evolutivo: Incorporación de nuevas

funcionalidades requeridas por el cliente, para la

mejora de las prestaciones de los sistemas /

aplicaciones actuales.

Mantenimiento Adaptativo: Modificación de un sistema

/ aplicación debido a cambios en el entorno (hardware

o software) en el cual se ejecuta. Estos cambios pueden

afectar al sistema operativo, a la arquitectura física del

sistema informático o al entorno de desarrollo software,

sin alterar la funcionalidad del sistema / aplicación.

Mantenimiento Perfectivo: Modificación del software

para mejorar sus propiedades, sin alterar las

especificaciones funcionales, con el fin de prevenir la

aparición de futuros errores o producir eficiencia en el

sistema / aplicación.

Mantenimiento Normativo: Modificaciones de software

legales y obligatorias.

Mantenimiento Incidencias: Corresponde a todo el mantenimiento a realizar para corregir errores en el sistema / aplicación y restaurar el funcionamiento normal de sistema / aplicación de manera que suponga una interrupción mínima para el negocio, asegurando de esta manera que se mantengan los mejores Niveles de servicio disponibilidad posibles y realizar el mantenimiento en el sistema/aplicación para resolver y prevenir posteriores incidencias. Contempla el establecimiento de las causas a raíz de una incidencia y su resolución incluyendo las siguientes funciones:

Detección de fallas producidas por el funcionamiento

incorrecto o por la interrupción en el funcionamiento de

una aplicación en Producción.




Detección de incidencias que la Gestión de Incidencias

no pueden resolver en forma definitiva, dando una

solución transitoria y que luego deriva para que Gestión

de Problemas entregue su solución definitiva.

Detección de reiteradas incidencias o múltiples

incidencias relacionadas que requieren de una solución

definitiva.

Detección de defectos detectados al realizar actividades

de mantenimiento en el mantenimiento.

Gestión: Informes de Seguimiento e Informes

Ejecutivos.




Estructura del Servicio

A continuación se describirá la estructura con la cual

entregamos el servicio a nuestros clientes.

Jefe de Servicio

Consultoría




Descripción de Cargos

Jefatura Soporte Funcional: Descripción de cargo,

persona encargada del Soporte Funcional ante los clientes que

mantienen contrato vigente con Visionone, las tareas

principales se describen a continuación:

Implementar en tiempo y forma los servicios

contratados por el cliente.

Implementar los procesos internos que permitan y

aseguren la operación hacia el cliente.

Supervisión de equipo.

Realizar mejoras al servicio, evaluarlas y promoverlas en

los casos que el negocio lo requiera.

Asesorar/Soportar en actividades comerciales donde se

requiera de apoyo.

Generar Indicadores de Calidad y Satisfacción

requeridos por del cliente.

Requisitos para el cargo, indispensables para asegurar la

continuidad del negocio, los que se detallan a continuación:

Ingeniero en Informática o Gestión.

Consultor Funcional de algún Módulo.

Experiencia en Gerencia de Proyectos.




Conocimiento y experiencia en la Administración y

Soporte Funcional SAP en organizaciones complejas.

Habilidades para inter-relacionarse con distintos grupos

internos, proveedores, partners y clientes.

Capacidad para integrar equipos de trabajo

multidisciplinarios.

Buen manejo de herramientas de documentación.

Las competencias personales deseables, deben ser acorde con

la experiencia, tales como sigue:

Alta orientación al cliente y a los resultados.

Capacidad de negociación.

Pro actividad /Liderazgo.

Organización en el manejo de información.

Comunicación Fluida.

Trabajo en Equipo.

Gestor de Demanda: Descripción de cargo,

ejecutivo de cuenta encargada del Soporte Funcional ante los

clientes que mantienen contrato vigente con Visionone, las

tareas principales se describen a continuación:

Desarrollar en tiempo y forma los servicios contratados

por el cliente.

Desarrollar los procesos internos que permitan y


Cumplimiento de plazos.

Solución de errores conocidos.

Mejora de los servicios existentes.

Planificación, Clasificación, Seguimiento y Control para

los desarrollos.

Involucramiento en las soluciones entregadas a cada

cliente.

Asistir a todas las reuniones que se requiera con un

consultor en su compañía para la atención y toma de

requerimientos.




Responsable del cierre conforme de parte del cliente,

esto para cada desarrollo, soporte y/o Incidente

realizado.

No dejar solo al consultor frente a un cliente cuando se

realice algún trabajo.

Responsable del avance respecto de las tareas

realizadas y estatus del apoyo para cada consultor.

Indispensable administración de problemas.

Revisar alcance de las soluciones en conjunto con el

consultor.

Acompañar al cliente todo el momento.

Responsable frente a problemas en la cuenta hasta el

cierre conforme.

Entregar con calidad la documentación de gestión del

servicio / contrato.



Consultor Funcional con experiencia.


















Trabajo en Equipo.

Consultor Funcional: Descripción de cargo,

Consultor desarrollador para Soporte Funcional ante los clientes

que mantienen contrato vigente con Visionone, las tareas

principales se describen a continuación:

Desarrollar en tiempo y forma los servicios contratados

por el cliente.

Desarrollar los procesos internos que permitan y


Solución de errores conocidos.

Mejora de los servicios existentes.

Involucramiento en las soluciones entregadas a cada

cliente.

Asistir a todas las reuniones que se requiera con un

Gestor de Demanda en su compañía para la atención y

toma de requerimientos.

Responsable del cierre conforme de parte del cliente,

esto para cada desarrollo, soporte y/o Incidente

realizado.

Informar avance respecto de las tareas realizadas y

estatus del apoyo al Gestor de Demanda.

Indispensable administración de problemas.

Revisar alcance de las soluciones en conjunto con el

Gestor de Demanda.

Acompañar al cliente todo el momento.

Responsable frente a problemas en la cuenta hasta el

cierre conforme.

Entregar con calidad la documentación de gestión del

servicio / contrato.



Consultor Funcional con experiencia.


















Trabajo en Equipo.




Niveles de atención

Contamos con distintos niveles de atención a requerimientos.

Cada uno de estos atiende distintos requerimientos, los cuales

van desde lo más básico hasta la consultoría especializada.




Flujo de Comunicación

Los clientes, de acuerdo a los distintos módulos contratados en

el servicio de soporte funcional SAP canalizan los

requerimientos a través de los correspondientes canales de

comunicación, ya sea vía teléfono, Mail y Página Web a nuestra

mesa de ayuda.

Luego se pondrá en contacto con el cliente el Jefe se Servicio y

estos acuerdan los niveles de atención requeridos para cada

caso y una vez clarificados los tiempos, fechas de desarrollo y

alcances.




El mismo Jefe de servicio VisionOne asigna al consultor

Funcional y dependiendo del tipo de solución requerida se

realiza la correspondiente especificación técnica al consultor

ABAP, bajo la supervisión tanto del Consultor Funcional como

del Jefe de Servicio VisionOne.




Plan de transición

Traspaso de Conocimiento

Presentación e instalación de los equipos Levantamiento de Tópicos Interfases Validación de los programas Z, activos Procesos y usuarios críticos Procesamientos Identificación áreas críticas Identificación de Documentación Identificación del SLA de inicio Entrega de acceso a las distintas plataformas

Documentación e inicio de proceso

Documentación de los temas relevados en la primera etapa, esto es; establecer el mapa del modelo implementado, el catastro de los programas Z y la funcionalidad de los mismos, catastro de las interfases y la operatoria con SAP, etc.

Inicio del proceso de resolución de requerimientos en un escenario de Marcha Blanca, en las dependencias del cliente y/o remotos, con ambos equipos de trabajo, asignados a la resolución de requerimientos.

Al finalizar, se llevará a cabo una reunión entre los Jefes de Servicio, de cada equipo de trabajo, para establecer tanto los problemas existentes en el ejercicio del proceso, como las posibles soluciones de los mismos.




Proceso de resolución a través de Servicio Remoto

Inicio del proceso de resolución de requerimientos en un escenario de Marcha Blanca, en las dependencias de VisionOne, con el equipo de trabajo, asignado a la resolución de requerimientos.

Al finalizar, se llevará a cabo una reunión entre los Jefes de Servicio, de cada equipo de trabajo, para establecer tanto los problemas existentes en el ejercicio del proceso, como las posibles soluciones de los mismos.

Finalización proceso de Transición y Presentación de Informe

Llevar a cabo una reunión, que permita, a los equipos de trabajo, en conjunto, determinar los ajustes definitivos al plan, con el propósito de establecer el Modelo Final del Servicio de Outsourcing de los sistemas SAP.

La primera parte de la reunión, estará a cargo de VisionOne, para llevar a cabo la Presentación del Informe Final del Plan de Transición.

La Segunda parte, estará a cargo de Cliente para dar a conocer su visión del servicio, respecto del mismo desarrollo del plan.




Traspaso de Proyectos

Como parte del servicio, normalmente se desarrollan proyectos en el cliente, lo cual debe ser de conocimiento tanto par el equipo interno como el de soporte, donde el Equipo de Proyectos y el de soporte, tienen Hitos importantes a cumplir en estas tres etapas mencionadas;

Etapa de Proyecto

En esta etapa el Equipo de Proyectos desarrolla la solución, donde aparece el primer Hito (Briefing del Proyecto), el cual está orientado a describir por parte del Equipo de Proyectos a grandes rasgos la solución a desarrollar, esto en una reunión con el Equipo de soporte y Proyectos.




Etapa de Traspaso

Luego se desarrolla un proceso de Marcha Blanca o periodo de garantía, el cual está a cargo del Equipo de Proyectos (3 Meses). aqui se produce el segundo Hito (Reunión traspaso Proyecto) donde el Equipo de Proyecto realiza la entrega de la documentación correspondiente (Funcional y Técnica) con el detalle necesario para poder dar soporte a la aplicación entregada, en este punto la idea es realizar las preguntas necesarias para dejar claros aspectos tales como Back Log de temas pendientes por parte del proyecto que no se desarrollaron.

En esta etapa es posible que se rechace la toma de control, esto dependiendo del estatus que tenga el proyecto.

El tercer Hito (Capacitación) donde el Equipo de Soporte tiene un plazo para poder interiorizarse en la herramienta tecnológica y luego realizar el cuarto Hito (Soporte Compartido), donde se espera que el Equipo de soporte pueda desarrollar las actividades con apoyo en el Equipo de Proyecto, facilitando con esto la curva de aprendizaje.

Soporte y Mantenciones

En esta etapa se espera que el Equipo pueda desarrollar las actividades de soporte en forma autónoma, que sea capaz de identificar los distintos aspectos de un problema detectado y escalarlos al 2do Nivel de Análisis Funcional para que sea revisando con más detalle.

Para el Caso de aquellos requerimientos más complejos o de Mejora continua, se estima que sean tomados por un perfil de Consultor, esto pensando en una modalidad de Proyectos.




Reportes Estadísticos

Descripción de los Reportes

Los reportes entregados por la aplicación Web, hoy en día ayudan a mantener informados a los Jefes de servicio, esto en las tareas del día a día, donde pueden encontrar el detalle que se requiere para la continuidad operacional.

Cantidad de Requerimientos Generales

Tiempos de Solución

Usuarios Solicitantes

Requerimientos por Categoría




Indicadores de Gestión

Descripción de los Indicadores

Para el caso de los requerimientos tratados, se realiza la correspondiente medición con indicadores de Gestión para evaluar los esfuerzos, esto se realiza en cuatro perspectivas, las cuales pasamos a detallar.

Servicio – (Perspectiva de Procesos)

Tienen relación con el cumplimiento de los tiempos de desarrollo, esto para todos los requerimientos en curso, vale decir las mediciones del cumplimiento de fechas, tiempos de respuesta entre otros, esto representando la evolución mes a mes.

Calidad Técnica – (Perspectiva de Crecimiento)

La finalidad que se persigue para este grupo de indicadores es la Calidad Técnica del Servicio prestado a nuestros clientes, eso quiere decir que se mide desde el punto de vista de la toma de control realizada y del conocimiento adquirido del negocio que se atiende.

Gestión de la Calidad del Servicio – (Perspectiva del Cliente)

Siempre es importante la mirada del cliente, es por eso que este grupo de indicadores mide esta perspectiva, con ello podemos mejorar nuestro servicio entregado y generar valor agregado en nuevas soluciones.




Cumplimiento (Perspectiva Financiera)

No menos importante es la perspectiva financiera para todo servicio, puesto que esta mirada nos da un panorama completo de cómo va el servicio, desde el punto de vista del sustento para seguir.

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