Normativas de calidad de servicios, parámetros

Modalidades de Atención al Ciudadano

Métodos utilizados en el manejo de la Atención al Ciudadano, Usos de las Redes Sociales.

Criterios de Clasificación de Reclamo y Denuncias

AGENDA

Disposiciones Regulatorias que Rigen la Atención al Ciudadano

Normativas de calidad de servicios, parámetros

Ley Orgánica de Telecomunicaciones• Capitulo I, De los Derechos y Deberes de los Usuarios. Articulo 12“1.- Acceder en condiciones de igualdad a todos los servicios de

telecomunicaciones y a recibir un servicio eficiente, de calidad e ininterrumpido, salvo las limitaciones derivadas de la capacidad de dichos servicios”…

Condiciones Generales de las Habilitaciones Administrativas Generales

• Capítulo II, Protección del interés público en la prestación de los servicios de telecomunicaciones.

Articulo 44 Atención al usuario“Los titulares de Habilitaciones Generales que presten servicios de

telecomunicaciones, deberán atender a la brevedad y de manera eficaz todas las solicitudes de los usuarios, quejas o reclamos derivados de la prestación de dichos servicios, de conformidad con lo establecido en la Ley Orgánica de Telecomunicaciones….”

Normativas de calidad de servicios, parámetros

Providencia Administrativa sobre los parámetros de calidad para el Servicio de Difusión Por Suscripción

Providencia Administrativa sobre Condiciones a los Operadores de telefonía Móvil para ofrecer facilidad de Mensajería de Texto.

Providencia Administrativa sobre los parámetros de calidad en la prestación de Servicios de Telefonía Fija, LDN, LDI y Móvil.

PARÁMETROS DE CALIDAD DE SERVICIO PARA TELEFONÍA

• Accesibilidad al servicio. (Telefonía Fija Local y Telefonía Móvil)

Aptitud de un servicio para ser obtenido.

• Retenibilidad del servicio. (Telefonía Fija Local, Telefonía Móvil, LDN y LDI)

Continuidad en la prestación del servicio.

• Calidad de funcionamiento de la red. (Telefonía Fija Local, Telefonía Móvil, LDN y LDI):

Condición de la red para ofrecer las funciones correspondientes.

• Accesibilidad de servicio mediante operadora u operador humano. (Telefonía Fija Local, Telefonía Móvil, LDN y LDI)

Atención de llamadas a usuarios mediante Centros de Atención Telefónica.

• Efectividad de la facturación. (Telefonía Fija Local, Telefonía Móvil, LDN y LDI)

Atención de reclamos y entrega oportuna de facturación.

PERÍODO DE ENTREGA: TRIMESTRAL REVISIÓN: MENSUAL METAS: MENSUALES Y ANUALES

Modalidades de Atención

ZuliaAv. Guajira CC

Palaima, Maracaibo

LaraCarrera 23 con calle

29 y 30, Barquisimeto

TáchiraAv. La Concordia, Edf. MINFRA, San Cristóbal

Nva. EspartaSector Guatamare,

Municipio Arismendi, La Asunción.

Presencia Regional

PRESENCIAL

Oficina

SMS al 26628 0800(CONATEL) 2662835

Vía Telefónica

VÍA WEB: http://sac.conatel.gob.ve conatel@conatel.gob.ve

Internet

@conatel

Redes Sociales

Métodos utilizados en el manejo de la Atención al Ciudadano, Usos de las Redes Sociales en la Atención al Cliente.

PLATAFORMA WEB-CONATEL

1er Nivel USUARIO

Utiliza Canales de Atención:Oficina (Presencial)Telefónica: 0800(CONATEL)Página WEBCorreo-eSMSTwitter

Registra el caso en el Sistema de Atención Ciudadana: http://sac.conatel.gob.ve

Atiende casoContacta al UsuarioOfrece soluciones

Mesa de Conciliación:CONATELUSUARIOOPERADOR

ATENCIÓN AL CIUDADANO OPERADOR TELECOM

Enlace WEB

USUARIO INSATISFECHO

2do. Nivel 3er. Nivel

Se escala el caso a:SEGUIMIENTO REGULATORIOCONSULTARÍA JURÍDICAPOLÍTICAS TARIFARÍAS

Usos de las Redes Sociales en la Atención al Cliente.

PUBLICIDAD Y MERCADEOPUBLICIDAD Y MERCADEO RESPONSABILIDAD SOCIALRESPONSABILIDAD SOCIAL

DIFUNDIR:DIFUNDIR:PROMOCIONES, VENTAS, PLANESPROMOCIONES, VENTAS, PLANES

REPORTAR:REPORTAR: FALLAS, DEFICIENCIAS, TARIFASFALLAS, DEFICIENCIAS, TARIFAS

Facturación

Precio / Tarifa

Condiciones de Contratación

Servicio

-No recibe Factura / No recibe relación de Consumo (pospago):-Sobrefacturación: Facturación irregular:

-Incrementos No Notificado:-Incrementos con mucha frecuencia: - Inconformidad con el Precio

- Eliminación del Plan o Servicio sin Autorización -Incorporación de Plan o Servicio sin Autorización: -Solicitud de Incorporación de Plan o Servicio No Atendido: Solicitud de Retiro de Plan o Servicios No Atendidos:Oferta Engañosa:

Atención al Cliente

CIUDADANO Equipo:

Instalación

Señal :

Decodificador:Movil: PC: Fijo: Falla: Decodificador/Antena: No ha realizado instalación:

Falla: Audio/VideoCobertura Interferencia:

En Oficina:

Telefónica:

Demora para Registrar Reclamo: Demora para Solucionar Reclamo: Mal Trato: Mala Orientación: No asignación de registro:

Contenido/Programación

Medio Electrónico:

Radio:

TV:

Incumplimiento de:Art. 10: No transmite Cadena Nacional: Art. 07: No cumple con los Tipos y Bloques de Horario: . Art. 27: Incitan a la Desobediencia, Zozobra, Odio e Intolerancia, Guerra, Homicidio:

Incumplimiento:Art. 27: Incitan a la Desobediencia, Zozobra, Odio e Intolerancia, Guerra, Homicidio: Art. 07: No cumple con los Tipos y Bloques de Horario : Bloqueo de pagina web:

Oficinas CONATEL

0800-CONATELPágina WEB

Corre-eSMS

Twitter

Criterios de Clasificación Utilizados

“Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que sí esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal” Donald Porter.

GRACIAS POR SU ATENCIÓN