Junio 2014 / 1

Reduzca el coste de su contact center con

una comunidad de soporte

@Ibermaticasb Servicios de consultoría y soluciones tecnológicas Social Business y CRM

05 de junio de 2014

Junio 2014 / 2

@juanliedo in/juanliedo

¿HABLAMOS? 91 38 49 100

@Ibermaticasb

Junio 2014 / 3

PAIN POINTS ATT. AL CLIENTE CLIENTE

Director de Att. al cliente, CMO, CDO, etc.

TIEMPO DE RESPUESTA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

COSTE SERVICIO

Junio 2014 / 4

PRIORIDAD DE CEOS

…las prioridades de los líderes están cambiando (…) hacia la gestión del marketing, la actividad comercial y la vinculación con grupos externos, la transparencia, la colaboración y la conversación… (2013)

TENDENCIAS

Junio 2014 / 5

ÍNDICE

QUÉ ESTÁ PASANDO

POR QUÉ SOCIAL SUPPORT

CÓMO

Junio 2014 / 6

QUÉ ESTÁ PASANDO

Contact Center

MI SOPORTE A CLIENTES

Social Customer Platform

Junio 2014 / 7

QUÉ ESTÁ PASANDO

Junio 2014 / 8

APLICACIÓN CRM

PLATAFORMA SOCIAL

Social Marketing

Social Support

Co-creación Open ideation

Social Commerce

Monitoring, Web y social analytics

Registro Canal telefónico Canal presencial Canal web-email…

Workflow interno del equipo

ARQUITECTURA #SCRM

QUÉ ESTÁ PASANDO

Junio 2014 / 9

DATOS DE CLIENTE CENTRADAS EN INTERÉS SEGMENTACIÓN

COMUNIDAD PROPIETARIA V

Junio 2014 / 10

Página de Inicio Ver qué está ocurriendo alrededor de tu red social

Blogs Desarrollar ideas propias y aprender de las de otros

Comunidades Trabaja con las personas que comparten roles y experiencia común

Ficheros Colgar, compartir y descubrir documentos, presentaciones, imágenes y más…

Micro-blogging Contactar en directo con la red profesional para recibir ayuda, información

Perfiles Encuentra a las personas que necesites

Wikis Crear contenido web conjuntamente

Analíticas Sociales Descubrir quién no conoces y qué no sabes, vía recomendaciones

Actividades Organizar tu trabajo con las personas que intervienen en cada tarea

Forums Intercambiar ideas y beneficiarse de la experiencia de otros

Movilidad Accede al entorno desde cualquier lugar y cuando sea vía móvil y tableta

Marcadores Compartir enlaces, y descubrir otros a través de etiquetas, recomendaciones, valoraciones

QUÉ ESTÁ PASANDO FUNCIONALIDADES PLATAFORMA

Junio 2014 / 11

QUÉ ESTÁ PASANDO ¿TENGO PLANES DE COMUNIDAD PARA CLIENTES?

Junio 2014 / 12

QUÉ ESTÁ PASANDO

Junio 2014 / 13

QUÉ ESTÁ PASANDO

Junio 2014 / 14

QUÉ ESTÁ PASANDO

LOS USUARIOS DE LA COMUNIDAD CONSUMEN 250% MÁS

Junio 2014 / 15

RETENCIÓN DE CLIENTES + 25% QUEJAS - 50%.

QUÉ ESTÁ PASANDO

Junio 2014 / 16

QUÉ ESTÁ PASANDO

SOCIAL CRM CON…NIÑOS 7-14 AÑOS

Junio 2014 / 17

QUÉ ESTÁ PASANDO

Junio 2014 / 18

QUÉ ES…CRM

LOS CLIENTES SIN SOPORTE ONLINE ABANDONAN TU PÁGINA

Fotograma cortesía de Nilda Jerez

Junio 2014 / 19

POR QUÉ UNA COMUNIDAD

Junio 2014 / 20 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction

POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE UNA LLAMADA DE SOPORTE CUESTA ENTRE 5€ Y 60€

Junio 2014 / 21 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction

POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE

CUESTA < 0,1 € QUE UN CLIENTE ENCUENTRE UNA RESPUESTA

Junio 2014 / 22 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction

POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE

LENOVO HA REDUCIDO UN 20% LAS LLAMADAS DE SOPORTE

Junio 2014 / 23 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction

POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE

AUTODESK SE HA AHORRADO 6M€ EN SOPORTE EN UN AÑO

Junio 2014 / 24

COMUNIDAD DE PYMES

Junio 2014 / 25

COMUNIDAD DE MAYORES

Junio 2014 / 26

COCREACIÓN

Junio 2014 / 27 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction

POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE

LOS USUARIOS DE LA COMUNIDAD CONSUMEN UN 80% MÁS

Junio 2014 / 28 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction

75% Reduction in Support Tickets

POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE

MINT HA REDUCIDO EL 80% DE TICKETS DE SOPORTE

Junio 2014 / 29 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction

Junio 2014 / 30

POR QUÉ UNA COMUNIDAD

Junio 2014 / 31

CÓMO LANZAR UNA COMUNIDAD DE SOPORTE

CLIENTE

¿CÓMO DESPLEGAR UNA COMUNIDAD DE SOPORTE?

Junio 2014 / 32

JEFE, ESTO NO VA SOLO DE TECNOLOGÍA

Junio 2014 / 33

ESTRATEGIA

ENGAGEMENT

TECNOLOGÍA

CÓMO

Junio 2014 / 34

ESTRATEGIA Perfil social cliente Equipo gobierno

Sponsor, champions, líderes

Visión, misión, métricas

ENGAGEMENT

TECNOLOGÍA

Alineamiento interno

CÓMO

Junio 2014 / 35

ESTRATEGIA

Institucionalización Monitoring

Reconocimiento Estrategia de contenidos y vinculación de embajadores

Tácticas comunitarias

Plan de competencias 2.0

Guías de uso social

ENGAGEMENT

TECNOLOGÍA

CÓMO

Junio 2014 / 36

EL CICLO DEL

ENGAGEMENT

Junio 2014 / 37

ESTRATEGIA

Evaluación tecnologías y arquitectura

Despliegue TI o SaaS

Diseño y experiencia de uso

Integraciones Medición y análisis Seguridad

ENGAGEMENT

TECNOLOGÍA

CÓMO

Junio 2014 / 38

ESTRATEGIA Perfil cliente Equipo gobierno

Sponsor, champions, líderes

Métricas

Institucionalización Monitoring

Reconocimiento Estrategia de contenidos y vinculación de embajadores

Tácticas comunitarias

Plan de competencias 2.0

Evaluación tecnologías y arquitectura

Despliegue TI o SaaS

Diseño y experiencia de uso

Integraciones Medición y análisis

Guías de uso social

Seguridad

ENGAGEMENT

TECNOLOGÍA

Alineamiento interno

CÓMO

Junio 2014 / 39

CÓMO CALCULANDO EL ROI DE UNA

COMUNIDAD DE CLIENTES

Junio 2014 / 40

EMPIECE A MEJORAR LA ATT. A CLIENTE

@IbermaticaSB @juanliedo

GRACIAS