Procesos de CRM

U.P.A.E.P.Sistemas Empresariales IT 1551-1

El proceso global Pronóstico de venta

Planes de entrega de proveedores

Planeación de requerimientos de capacidad

Planeación de requerimientos de material

Programa maestro de producción

Planeación de ventas y operaciones

Pedidos ventas

Ordenes de compra

Cotización, concurso y selección de proveedor

Requisiciones Almacenes de materiales

Administración de producción

Lista de materiales

Centros de trabajo

Rutas de producción

CostosAlmacenamiento de producto terminad

Entrada pedidos

Empaque y envío Facturación

Finanzas

FacturaciónProveedores

Administración del mantenimiento

Ventas

Clientes

Customer Relationship Management

Parte de un ERP de mas reciente creación. El desarrollo tecnológico permite la automatización de

procesos de CRM. Se origina como herramienta para rastrear las interacciones

con los clientes. Ventas – seguimientos – movimientos. Bancos de datos de registro con control por cliente, agente

vendedor y seguimientos realizados

Definiciones

“A process in which companies fundamentally improve the quality of every interaction with customers and prospects THROUGH the use of relevant, timely, and actionable information RESULTING IN improved profitability”.

ELANA ANDERSON Marketing Strategy Consultant NxtERA Marketing

“CRM is a corporate philosophy, discipline and practice enabled by people, process and technology that strives to engender a profitable relationship between a company and its customers based on a mutual exchange in value delivering increased customer loyalty, company profitability and shareholder value.”

Phil Olivieri Director, CRM Strategy, Insights & Analytics Retail Industry

“CRM is the core business strategy that integrates internal processes and functions, and external networks, to create and deliver value to targeted customers at a profit. It is grounded on high quality customer-related data and enabled by information technology”.

Francis Buttle

Definiciones

Tipos de Administración de las Relaciones con los clientes (CRM)

◦ Strategic CRM is a core customer-centric business strategy that aims at winning and keeping profitable customers.

◦ Operational CRM focuses on the automation of customer-facing processes such as selling, marketing and customer service.

◦ Analytical CRM focuses on the intelligent mining of customer-related data for strategic or tactical purposes.

◦ Collaborative CRM applies technology across organizational boundaries with a view to optimizing company, partner and customer value

Adrian Payne

Construcción de relaciones exitosas con los clientes

◦ Definir una estrategia clara de experiencias de los clientes Ejemplos: Disney, Aerolineas, Servicios

◦ Seleccionar al personal adecuado Tacto y habilidad para tratar gente

◦ Desarrollar, motivar y manejar a su personal◦ Establecer procesos efectivos de entrega de servicios

Ejemplificar casos

◦ Construyendo con mejora continua◦ Asegurar que los gerentes (funcionarios) sean los

agentes clave de cambio

Procesos por automatizar en CRM operacional

Mercadotecnia◦ Segmentación de mercados (a,b,c. geografico, etc)◦ Manejo de campañas ◦ Mercado basado en eventos (cumpleaños)

Fuerza de ventas◦ Administración de cuentas de clientes◦ Manejo de oportunidades de negocio (perfiles de clientes)◦ Administración de procesos de ventas (bancos-seguros)◦ Manejo de contactos◦ Propuestas y cotizaciones◦ Configuración de productos

Servicios◦ Administración de incidentes◦ Administración de niveles de servicio

Modelos de CRM IDIC◦ Desarrollado por Peppers & Rogers.◦ Sugiere llevar a cabo cuatro acciones para lograr una relación cercana con el cliente.◦ Identificar quienes son sus clientes y conocerlos a profundidad◦ Diferenciar a sus clientes para identificar cuales valen mas y cuales valdrán mas en el

futuro en términos de negocio ◦ Interactuar con sus clientes para asegurar un entendimiento de su expectativas y sus

relaciones con otros proveedores◦ Customizar la oferta para asegurar que las expectativas de sus clientes se cumplan◦ http://www.peppersandrogersgroup.com

• Modelo de Payne de cinco procesos

SERVICE SUPPORTLIBRARY

SERVICE DELIVERYLIBRARY

Demo salesforce!!

Actividades Trabajos:

◦ Leer y elaborar una síntesis de How to Rescue CRM Pharma CRM Analytical Cure

◦ Analizar las características y ventajas del CRM Sales Force : www.salesforce.com

http://www.salesforce.com/mx/

PROCESO CRM UPAEPDr. Carlos Arturo Vega Lebrún

Campañas para nuevo ingreso Campañas para retención de alumnos Cada campaña tiene sus estrategias y

actividades La campaña tiene un presupuesto Tienen un tipo Tienen un período (aplican a los ciclos, no a

las personas)

Manejo de campañas

Para nuevo ingreso◦ Visita de aspirantes◦ Sesiones informativas◦ Visitas a centros de trabajo, empresas◦ Portal Web◦ Base de datos de exalumnos◦ Anuncios en otros portales

Retención◦ Llamadas telefónicas◦ Avisos por mail◦ Seguimiento personalizado◦ Visitas e invitaciones

Ejemplos

Caso de Aplicación : CRM UPAEP

Registro completo de prospectos

Registro inicial por el alumno

Pantalla Principal

Información de la Campaña

Detalle de Campaña

Seguimiento de prospectos

Historial de actividades (datos generales)

Historial de actividades (detalles)

Detalles por ciclo

Vista de los ciclos

Detalles del Ciclo

Plantillas predefinidas

Plantillas predefinidas

Informes / Reportes / Seguimiento

Seguimiento de prospectos

Informes (1)

Informes (2)

Atención sin importar los agentes o ejecutivos anteriores Seguimiento en línea del historial de actividades Estatus de acciones (si ha leído su correo, cuantas veces,

si se le encontró por vía telefónica, si ha tenido contacto presencial o entrevistas personalizadas, etc.)

Panel de rendimientos (ventas realizadas, ventas en proceso, viables prospectos, etc.)

Estrategias de tratamiento en seguimiento Segmentación de proceso (quién atiende qué) Notificaciones o avances automáticos de los avances Interacción con otras plataformas y aplicaciones Informes de seguimiento y filtros en informe Plantillas predefinidas

Ventajas de un CRM integral

Costo por licencias o cuentas Hosting con el proveedor Conexión con call centers Estrategias de prácticas CRM definidas Configuración y personalización de

campañas, ciclos, estrategias y actividades Personalización de consultas y reportes

Características técnicas

Cereza del PastelResultados (Mejores agentes, areas responsabales)

2ª Cereza del PastelResultados por campaña o programas)