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A
. CONTROL DE DOCUMENTOS EN UNA EMPRESA INDUSTRIAL
SEGÚN NORMAS ISO 9000-2000
Juan Carlos Escobar Asesorado por Ing. Eduardo Enrique Sarceño Zepeda
Guatemala, octubre de 2004
Universidad de San Carlos de Guatemala Facultad de Ingeniería Escuela de Ingeniería Mecánica Industrial
UC A AC RSNOC
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A
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BS A
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COACAD
MEAULTRA
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NTRE AMII S SNEL
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UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA FACULTAD DE INGENIERÍA
CONTROL DE DOCUMENTOS EN UNA EMPRESA INDUSTRIAL SEGÚN NORMAS ISO 9000-2000
TRABAJO DE GRADUACIÓN
PRESENTADO A JUNTA DIRECTIVA DE LA
FACULTAD DE INGENIERÍA
POR
JUAN CARLOS ESCOBAR
ASESORADO POR ING. EDUARDO ENRIQUE ZARCEÑO ZEPEDA
AL CONFERÍRSELE EL TÍTULO DE
INGENIERO INDUSTRIAL
GUATEMALA, OCTUBRE DE 2004
UC A AC RSNOC
PI NIL
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BS A
ORPLUS
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COACAD
MEAULTRA
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NTRE AMII S SNEL
C ETA
C
HONORABLE TRIBUNAL EXAMINADOR
Cumpliendo con los preceptos que establece la ley de la Universidad de San Carlos de Guatemala, presento a su consideración mi trabajo de graduación titulado:
CONTROL DE DOCUMENTOS EN UNA EMPRESA INDUSTRIAL SEGÚN NORMAS ISO 9000-2000
Tema que me fuera asignado por la Dirección de Escuela de Ingeniería Mecánica Industrial con fecha 16 de noviembre de 2003
Juan Carlos Escobar
D
UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA FACULTAD DE INGENIERÍA
NÓMINA DE JUNTA DIRECTIVA
DECANO Ing. Sydney Alexander Samuels Milson VOCAL I Ing. Murphy Olympo Paiz Recinos VOCAL II Lic. Amahán Sánchez Alvarez VOCAL III Ing. Julio David Galicia Celada VOCAL IV Br. Kenneth Issur Estrada Ruiz VOCAL V Br. Elisa Yazmina Vides Leiva SECRETARIO Ing. Pedro Antonio Aguilar Polanco
TRIBUNAL QUE PRACTICÓ EL EXAMEN GENERAL PRIVADO DECANO Ing. Sydney Alexander Samuels Milson EXAMINADOR Ing. Rossana Margarita Castillo Rodríguez EXAMINADOR Ing. José Vicente Guzmán Shaul EXAMINADOR Ing. Hernán Leonardo Cortes Urioste SECRETARIO Ing. Pedro Antonio Aguilar Polanco
UC A AC RSNOC
PI NIL
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O
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TEE
BS A
ORPLUS
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COACAD
MEAULTRA
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NTRE AMII S SNEL
C ETA
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DEDICATORIA
Jesús MI SEÑOR Y SALVADOR Jehová es mi luz y salvación; ¿de quien temeré? Jehová es la fortaleza de mi vida; ¿de quien he de atemorizarme? Salmos 27:1
Mis padres Hermenegildo Wenceslao Sandoval Mendoza Clementa América Escobar Lám Por su amor, su apoyo y sus oraciones en todo momento para alcanzar la meta
Mi esposa Carla Celeste Zuleta Boror Por su apoyo incondicional en este proceso y ser la ayuda idónea en mi vida. El que halla esposa halla el bien, y alcanza la benevolencia de Jehová. Proverbios 18:22
Mis hijos Lihnda Kristhal, Johan Estuardo, Angela Celeste. Por ser la llama motivadora de cada día para seguir superándome.
Mis hermanos Wendy, Beatriz, Selvin, Alex, Jhonathan, Yesenia, Noelia Por su amor, al estar cada día a mi lado, espero que la meta alcanzada sea un ejemplo para ellos.
Mi abuela Josefina Rafaela Lám Barrios (Q.E.P.D) Por todo su amor brindado en mi niñez.
Mis tíos Juan Heron Escobar Lám, Rodolfo René Escobar Lám, Pablo Lám. Por su apoyo en todo momento
Mi amigo Oscar Isaías Navarro Escobar Por su apoyo y amor hacia mi persona. Gracias, Coca, no lo hubiera logrado si su ayuda.
Mis primos Gracias por estar siempre con migo, especialmente a Loydi Eunice Escobar Orozco.
F
Mis compañeros de estudio
Wellington Aguilar, Víctor Oliva, Ronal Coronado, Marlon Ortega. Por estar conmigo en este proceso. ¡Lo logramos muchá!
Mis maestros y docentes
Por transmitirme su conocimientos desde la primaria hasta la universidad, para hacer de mi una persona de bien.
Familia Zuleta Boror
Por el apoyo incondicional a mi persona.
Familia Sandoval Mendoza
Por el apoyo brindado a mi persona en todo momento
Mi asesor Ing. Eduardo Enrique Sarceño Zepeda Por compartir tus conocimientos conmigo en la elaboración de este trabajo de graduación, gracias por tu apoyo profesional, moral y personal.
Familia Orantes Ruano
Por su apoyo incondicional a mi persona y mi familia. Gracias por todo.
Facultad de Ingeniería
Por brindarme los conocimientos necesarios para enfrentarme al diario vivir de mi nueva profesión.
Universidad de San Carlos de Guatemala
Por permitirme se un profesional digno de dicha casa de estudios.
Al pueblo de Guatemala
Porque sin su tributo no hubiese sido posible mi formación académica.
DIOS ME LOS BENDIGA HOY, MAÑANA Y SIEMPRE
I
ÍNDICE GENERAL
INDICE DE ILUSTRACIONES……………………………………………….……VIII
GLOSARIO………………………………………………………………...…...…....XI
RESUMEN……………………………………………………………………......….XIII
OBJETIVOS……………………………………………………………………….…XV
INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………XVI
1. GENERALIDADES..........................................................................................1
1.1. Normalización de sistemas de administración de la industria………….1
1.2. Las normas ISO como herramienta de realización de la
administración total de la industria……………………………………..2
1.3. Proceso de gestión de calidad…………………………………………..…3
1.3.1. Control de documentos y registros……………………………….5
1.3.2. Competencia laboral……………………………………………….6
1.3.3. Auditorias internas………………………………………………….6
1.3.4. Acciones correctivas y preventivas………………………………6
1.3.5. Dotación de recursos………………………………………………7
1.4. Sistema de gestión gerencial………………………………………………7
1.4.1. La estrategia gerencial…………………………………………….9
1.4.1.1. Planificación general…………………………………...9
1.4.1.2. Planificación de procesos……………………………..9
1.4.2. La estrategia operativa…………………………………………...10
1.4.2.1. Acción de los procesos………………………………10
1.4.3. La estrategia del control………………………………………….10
II
1.4.3.1. Verificación…………………………………………….11
1.4.3.2. El monitoreo…………………………………………...11
1.4.3.3. El control……………………………………………….11
1.4.4. La estrategia de la actuación……………………………………11
1.4.4.1. Decisiones sistemáticas……………………………...12
1.4.4.2. Decisiones sistémicas………………………………..12
1.4.5. La mejora del sistema……………………………………………12
1.4.5.1. Rectificación…………………………………...12
1.4.5.2. Mejora………………………………………….13
1.5. Control de documentos del sistema de gestión gerencial……………….13
1.5.1. Aprobación………………………………………………………...13
1.5.2. Revisión……………………………………………………………14
1.5.3. Identificación de cambios y estado de revisión………………..14
1.5.4. Disponibilidad……………………………………………………..14
1.5.5. Legibilidad…………………………………………………………15
1.5.6. Facilidad de identificación………………………………………..15
1.5.7. Documentación de origen externo………………………………15
1.5.7.1. Control de documentos externos……………………16
1.5.8. Documentación obsoleta…………………………………………16
1.6. Control de registros del sistema de gestión gerencial…………………16
1.6.1. Identificación………………………………………………………..17
1.6.2. Almacenamiento…………………………………………………...17
1.6.3. Protección…………………………………………………………..17
1.6.4. Recuperación………………………………………………………17
1.6.5. Retención…………………………………………………………...18
1.6.6. Disposición………………………………………………………….18
1.7. Jerarquía de documentos………………………………………………….18
1.7.1. Manual de gestión gerencial……………………………………...19
1.7.1.1. Plan………………………………………………………..20
III
1.7.1.1.1. Procedimiento……………………………….20
1.7.1.1.1.1. Instructivos……………………20
1.7.1.1.1.2. Métodos……………………….21
1.7.1.1.1.3. Formatos……………………...21
1.7.1.1.1.4. Ayudas visuales……………...21
1.7.1.1.1.4.1. Gráficas……..22
1.7.1.1.1.4.2. Despliegues...22
1.7.1.1.1.4.3. Catálogos…...22
1.7.1.1.1.5. Políticas……………………….23
2. SITUACIÓN ACTUAL DE LAS EMPRESAS INDUSTRIALES GUATEMALA……………………………………………………………………25
2.1. Antecedentes históricos de las empresas industriales
en Guatemala con relación a la documentación
de sus sistemas de administración……………………………………..26
2.1.1. El desarrollo industrial en Guatemala………………………...27
2.1.2. Cultura de documentación de actividades en
la industria de Guatemala……………………………………..28
2.2. Situación actual de las empresas industriales
y de servicio guatemaltecas referente a la documentación
bajo las Normas ISO 9000-2000………………………………………..28
2.2.1. Impacto de las Normas ISO 9000 en la
cultura de documentación de actividades
industriales en Guatemala…………………………………….29
2.2.2. Impacto de otros sistemas de calidad estándares
en la cultura de documentación de actividades
industriales en Guatemala…………………………………….31
IV
3. PROPUESTA TÉCNICA PARA IMPLANTAR UN CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS SISTEMATIZADOS……………………….33
3.1. Requisitos estándares de las Normas ISO 9000 para
el control de documentos y registros sistematizados……………..34
3.2. Diseño del procedimiento de control de documentos y registros…..36
3.2.1. Usuarios…………………………………………………………. 36
3.2.2. Objetivo…………………………………………………………...37
3.2.3. Alcance……………………………………………………………37
3.2.4. Responsabilidad de los usuarios………………………………37
3.2.5. Autoridad de los usuarios……………………………………….37
3.2.6. Definiciones de los conceptos que se
incluyen el procedimiento………………………………………38
3.2.7. Descripción de actividades……………………………………..40
3.2.7.1 Instructivo para el manejo de documentos
externos e internos…………………………………..37
3.2.7.2 Instructivo par la elaboración o
adopción de documentos nuevos o
modificaciones de los ya existentes………………..42
3.2.7.3 Instructivo para la identificación única
y estructuración de documentos……………………43
3.2.7.4 Instructivos para la revisión y aprobación
de documentos……………………………………….48
3.2.7.5 Disposición de documentos……………………….…51
3.2.7.6 Capacitación del personal para la ejecución
de documentos nuevos o modificación
de documentos………………………………………..55
V
3.2.7.7 Entrenamiento del personal para la ejecución
de documentos nuevos o modificación
de documentos………………………………………..55
3.2.7.8 Custodio y preservación de documentos
maestros……………………………………………….56
3.2.7.9 Control de registros emanados de la ejecución
de documentos……………………………………..…57
3.2.8. Control de cambios del procedimiento…………………...……64
3.2.9. Registros del procedimiento……………………………………64
4. IMPLANTACIÓN DE ACTIVIDADES DOCUMENTADAS………………..67
4.1. Principales actividades para la implantación de
operaciones documentadas en una empresa industrial……………….68
4.1.1. Planificación de actividades industriales………………………68
4.1.2. Documentación de actividades industriales………………….69
4.1.2.1. Técnica de documentar en forma estructurada
las actividades planificadas…………………………69
4.1.2.2. El empapelamiento de la industria………………….70
4.2. Resistencia al cambio……………………………………………………..72
4.2.1. Resistencia por naturaleza humana…………………………...73
4.2.2. Resistencia por implicación en revisión de actividades
acorde a lo planificado………………………………………….73
4.2.3. Resistencia por desconocimiento de los aportes
de la documentación de las actividades planificadas……….74
4.2.4. Resistencia proporcional a la cultura organizacional………..74
VI
4.3. Principales obstáculos para la implantación de
operaciones documentadas………………………………………………75
4.3.1. Desfase de lo planificado y documentado con la realidad…...75
4.3.2. Falta de involucramiento gerencial…………………………….76
4.3.3. Desconocimiento de la forma simple y efectiva de
implantar la sistemática de actividades documentadas……...76
4.3.4. Mal manejo de los propósitos reales y efectivos
de la documentación de actividades…………………………...77
5. SEGUIMIENTO Y MEJORA EN EL CONTROL DE DOCUMENTOS….....79
5.1. Verificación de resultados de un sistema de
administración gerencial…………………………………………………..79
5.1.1. Revisión de indicadores de objetivos de calidad……………...80
5.1.2. Revisión de cumplimiento de metas especificas………………83
5.2. Auditorías…………………………………………………………………...84
5.2.1. Definición…………………………………………………………..84
5.2.2. Propósito…………………………………………………………..85
5.2.3. Auditorías internas………………………………………………..86
5.2.4. Auditorías externas……………………………………………….87
5.2.5. Auditorías de documentación……………………………………87
5.2.6. Auditorías de implementación…………………………………...87
5.2.7. Papel de las auditorías en la generación de
acciones correctivas y preventivas……………………………..88
5.3. Revisión por la dirección………………………………………………….88
5.3.1. Definición…………………………………………………………..89
5.3.2. Propósito…………………………………………………………..89
VII
5.3.3. Papel de la revisión por la dirección en la verificación
del desempeño de las actividades planificadas……………...90
5.3.4. Papel de la revisión gerencial en el mantenimiento y
mejora continua de actividades documentadas………………90
5.4. Acciones…………………………………………………………………….91
5.4.1. Acciones correctivas……………………………………………..91
5.4.2. Acciones preventivas…………………………………………….91
5.4.3. Cierre de acciones correctivas…………………………………..92
5.4.4. Cierre de acciones preventivas………………………………….93
5.5. La mejora continua del sistema de gestión gerencial………………….93
5.5.1. Planificación de actividades……………………………………..93
5.5.2. Verificación de actividades………………………………………94
5.5.3. Actuación para la rectificación…………………………………..94
5.5.4. Actuación para la mejora………………………………………...94
5.6. La documentación de la mejora continua……………………………….95
5.7. La mejora del control de documento…………………………………….97
5.8. La mejora del control de registros………………………………………. 97
CONCLUSIONES…………………………………………………………………….98
RECOMENDACIONES…………………………………………………………..…100
BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………..…………101
ANEXOS……..………………………………………………………………………
VIII
IX
INDICE DE ILUSTRACIONES
FIGURAS 1 Jerarquía de normas……………………………………………………… 3
2 Proceso de gestión de calidad…………………………………………… 5
3 Sistema de gestión gerencial…………………………………………….. 8
4 Jerarquía de documentos………………………………………………... 19
5 Ejemplo de política de calidad…………………………………………… 23
6 Flujo de actividades para el diseño y control de documentos……….. 39
7 Sello para documentación externa……………………………………… 40
8 Formato para el registro maestro de documentos…………………….. 41
9 Diseño de un encabezado de pagina…………………………………… 46
10 Diseño de un pie de pagina……………………………………………… 47
11 Sello para la aprobación de un documento sin pie de página………. 49
12 Sello para copias controladas……………………………………………. 51
13 Formato para le registro de cartapacios entregados………………….. 52
14 Formato para el registro de copias controladas entregadas a
usuarios……………………………………………………………………
53
15 Formato para el registro de documentos obsoletos…...................... 54
16 Formato para el registro de verificación del adecuado manejo,
preservación de documentos, registros y datos………………………..
56
17 Diseño de un encabezado de pagina…………………………………… 58
18 Ejemplo de un encabezado de pagina………………………………….. 58
19 Ejemplo de un lomo de cartapacio………………………………………. 59
20 Formato para el registro de cartapacios de registro y datos……….. 61
21 Formato para el control de cartapacios y registros entregados a
control de documentos, registros y datos……………………………….
62
X
22 Estructura de política de calidad con su desglose ponderado……….. 81
23 Modelo matemático para la medición del cumplimiento de la política
de calidad…………………………………………………………………...
82
24 Ejemplo de calculo del modelo matemático para la medición del
cumplimiento de la política de calidad…………………………………..
83
25 Forma de llevar a cabo una auditoria…………………………………… 85
26 Flujo para la actuación de la mejora continua del sistema de
gestión de calidad………………………………………………………….
95
27 Flujo para la mejora continua de la documentación del sistema de
gestión de calidad………………………………………………………….
96
28 Ejemplo de mapeo del proceso y documentos, Maderas Milpas
Altas S.A. ………………………………………………………………….
29 Ejemplo de cronograma de desarrollo de documentos, Maderas
Milpas Altas S.A. …………………………………………………………
30 Ejemplo de instructivo, Maderas Milpas Altas S.A.…………………..
TABLAS
I Codificación de tipo de documento……………………………………. 44
II Codificación de área de trabajo………………………………………... 45
III Responsabilidades en el desarrollo de documentos………………… 50
IV Registro de procedimiento……………………………………………… 65
V Procedimientos obligatorios por la Norma ISO 9001-2000………… 70
VI Registros obligatorios por la Norma ISO 9001-2000………………… 71
VII Programas obligatorios por la Norma ISO 9001-2000………………. 71
VIII Descripción de medición de una política de calidad…………………. 81
XI
LISTA DE SIMBOLOS Calificación del sistema de calidad……………………… 82
sistemaη
XII
XIII
GLOSARIO
Aseguramiento de calidad Parte de la gestión de la calidad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirán
los requisitos de la calida. (ISO 9000-2000).
Calidad Grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos de la
Norma ISO 9000-2000.
Control de calidad Parte de la gestión de la calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos de la
calidad.(ISO 9000-2000).
Gestor de calidad Persona nombrada por la alta dirección para
desarrollar el sistema de gestión de calidad bajo
la Norma ISO 9001-2000.
Gestión de la calidad Denominada también administración de la
calidad, es toda actividad de la función de la
administración total que determina los objetivos
y responsabilidades de la política de calidad y
los implementa por medio del planeamiento de
la calidad, control de calidad, aseguramiento de
calidad y mejoramiento de la calidad dentro del
sistema de calidad.
XIV
Sistema de calidad Estructura organizacional, procedimientos,
procesos y recursos necesarios para implantar
la administración de la calidad.
XV
RESUMEN En el presente trabajo de graduación se diseña el proceso que lleva un
control de documentos bajo la Norma ISO 9001-2000 la que implícitamente esta
bajo la serie ISO 9000-2000.
Se detalla cada uno de los conceptos que se manejan bajo la serie ISO
9000-2000 definiendo cada uno de ellos para su fácil compresión y aplicación
dentro del desarrollo de este trabajo de graduación.
Luego se define la situación actual de las empresas en Guatemala en
función de la documentación bajo la Norma ISO 9001-2000, generándose la
información de las empresas que han logrado un exitoso control de documentos
bajo dicha norma.
Se realiza la propuesta del control de documentos bajo la Norma ISO
9000, donde los requisitos de dicho control de documentos se encuentra en la
norma ISO 9001-2000, diseñándose el procedimiento para el efecto,
instructivos, formatos, tablas, flujos, etc.
Se describen las principales actividades para la implantación de
operaciones a documentar y los principales obstáculos con que se encuentra el
gestor de calidad para implantar las mismas.
Finalmente, se describe del como se le da seguimiento a las actividades
documentadas y del como se puede gestar la mejora continua de los
documentos implantados en una empresa industrial.
XVI
XVII
OBJETIVOS
• General
Implementar un control de documentos en una empresa industrial
según Normas ISO 9000-2000 previo a la certificación de la misma.
• Específicos
1. Conocer los antecedentes generales de ISO 9000 versión 2000
relacionado con el control de documentos.
2. Descubrir las diferentes situaciones en que ha afectado la
implementación de un control de documentos en las empresas
industriales y de servicio en Guatemala.
3. Proponer de una forma técnica la implementación de un control de
documentos y registros sistematizados.
4. Describir las principales actividades para la implantación de
operaciones documentadas en una empresa industrial.
5. Realizar un seguimiento, mejora y control de documentos según
Normas ISO 9000-2000
XVIII
6. Conocer los diferentes factores a tomar en cuenta previa a una
auditoria tanto Interna como externa de gestión de calidad según las
Normas ISO 9000-2000.
7. Conocer los principales obstáculos con los que se puede encontrar
un control de documentos de gestión de calidad.
XIX
INTRODUCCIÓN
Tomando en consideración que la situación actual de las empresas en
Guatemala por lo poca o ninguna competitividad en mercados nacionales e
internacionales, debido a la ausencia de una certificación internacional de los
procesos, que garantice la calidad de los productos que generen las industrias
y éste sea aceptado en el mercado consumista de dicho producto es necesaria
una certificación de calidad y que mejor si esta se realiza con las Normas ISO
9000-2000.
Dicho de este modo las Normas ISO 9000-2000 viene a llenar este vació
dando los parámetros que se necesita para la certificación de una empresa,
siendo el gestor de calidad quien defina la forma en la cual se desarrollara todo
el proceso de certificación y el auditor Interno de la gestión de calidad quien
apruebe todo lo definido por el gestor de calidad, quedando en última instancia
al auditor externo de la gestión de calidad aprobar y certificar la gestión de
calidad con el aval de una firma certificadora después de conocer y aprobar
que todo se encuentra en orden según la Norma ISO 9001-2000
Por lo tanto, el presente trabajo de graduación, Control de documentos
en una empresa industrial según Normas ISO 9000-2000 es un requisito de
las Normas ISO 9000-2000 previo a la certificación de una empresa. Para
dicho tema se desarrollan todos los parámetros y así lograr la máxima
eficiencia en control, edición, diseño, e implementación de los diferentes
procedimientos para el buen funcionamiento del control de documentos en una
empresa logrando así tener el proceso productivo controlado.
XX
Ejemplificándose cada una de las formas en que hay que diseñar los
procedimientos e instructivos a desarrollar. Conociendo cuales son las
diferentes ventajas y desventajas a las que se enfrenta una empresa al
momento de realizar un control de documentos bajo la Norma ISO 9001-2000.
Este será de mucha utilidad para toda aquella persona que desee saber
como realizar un control de documentos en una empresa industrial o de
servicio.
Desarrollándo de esta manera todas las actividades que conlleva el
control de documentos como uno de los requisitos para la certificación de la
empresa. La posible resistencia al cambio por todos los involucrados,
independientemente de la posición jerárquica que tenga en la empresa,
asumiendo de esta manera una posición para el seguimiento y mejora en el
control de documentos tomándose acciones correctivas preventivas sobre la
mejora continua del control de documentos y registros.
XXI
1
1. GENERALIDADES
1.1. Normalización de sistemas de administración de la industria
En el esfuerzo internacional de garantizar el producto final hacia el
cliente se forma el comité técnico 176 (ISO/TC176) de la ISO en 1979 para
armonizar la actividad internacional de un aumento en la gerencia de la calidad,
se estableció el subcomité 1 para determinar la terminología común, el cual
desarrolla el ISO 8402 (Quality-Vocabulary) el cual fue publicado en 1986. Se
estableció el subcomité 2 para desarrollar los estándares de los sistemas de
calidad. Siendo el resultado de las series ISO 9000, publicadas en 1987
revisándose posteriormente en 1994 y finalmente en el año 2000 tendiendo un
desglose de la siguiente manera:
a) ISO 9000, sistema de gestión de calidad - fundamentos y vocabulario. Es
una recopilación del vocabulario utilizado en las normas de la serie, sin
embargo, contiene disposiciones que a través de referencias de la ISO
9001, constituyen disposiciones de esta última norma.
2
b) ISO 9001, sistema de gestión de calidad - requisitos. Especifica los
requisitos para que un sistema de gestión de la calidad, cuando una
organización necesita demostrar su capacidad para demostrar su capacidad
para proporcionar de una forma coherente productos que satisfagan los
requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables y aspira a aumentar la
satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema,
incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente los
reglamentarios aplicables.
c) ISO 9004, sistema de gestión de la calidad – directrices para la mejora
continua del desempeño. Proporciona orientación sobre un rango mas
amplio de objetivos de un sistema de gestión de la calidad que la norma
ISO 9001, especialmente para la mejora continua del desempeño y de la
eficiencia global de la organización, así como de su eficacia. Es una guía
para ir más allá de los requisitos de la ISO 9001.
1.2. Las normas ISO como herramienta de realización de la administración total de la industria
Las normas ISO (Internacional Standard Organization) es la agencia
internacional especializada para la estandarización, abarcando actualmente
los cuerpos nacionales de los estándares de 91 países. Teniendo como
propósito promover el desarrollo de la estandarización y de las actividades
relacionadas del mundo para facilitar el intercambio internacional de
mercancías y de servicios y para desarrollar la cooperación en la activada de
intelectual, científica, tecnológica y económica. Siendo las Normas ISO una
herramienta de primera mano, siendo este un sistema de iteraciones basado
en relación de procesos.
3
Y enfocada en la satisfacción del cliente como modelo de calidad total,
para la correcta y eficaz administración de la industria independientemente a la
actividad a la que se dedique dicha industria.
Las Normas ISO 9000-2000 tiene como fin primordial estandarizar los
procesos a nivel internacional lo que conlleva acoplar las normas de empresa,
asociación, nacionales, regionales, e internacionales en una sola que cumpla
todos los parámetros para satisfacción del cliente. Lo anteriormente se denota
en le siguiente figura:
Figura 1. Jerarquía de normas
Normas de Empresa
ej. ISO
ej. COPANT, EN
ej. COGUANOR
ej. AGEXPRONT
Normas de Asociacion
Normas Internacionales
Normas Regionales
Normas Nacionales
4
1.3. Proceso de gestión de calidad
Cuando referimos en términos generales al proceso de la gestión de
calidad, esta compuesta por ocho principios los cuales pueden utilizarse como
un marco de referencia para guiar a la organización hacia la consecución de
la mejora del desempeño. Los principios son los siguientes:
a) Principio 1 Organización enfocada al cliente
b) Principio 2 Liderazgo
c) Principio 3 Participación del personal
d) Principio 4 Enfoque basado en procesos
e) Principio 5 Enfoque de sistema para la gestión
f) Principio 6 Mejora continua
g) Principio 7 Enfoque basado en hechos para la toma
de decisión
h) Principio 8 Relaciones mutuamente beneficiosas con
el proveedor
Dichos principios se ven reflejados en los capítulos 4, 5, 6, 7, 8, de la
Norma ISO 9001-2000 con tales capítulos la empresa se certifica. En los
cuales se pueden apreciar su interrelación para capturar la información de que
producto requiere el cliente y se le entregara el producto que el espera de la
empresa. Dichos capitulo son los siguientes:
4) Sistema de gestión de la calidad
5) Responsabilidad de la dirección
6) Gestión de los recursos
7) Realización del producto o servicio
8) Medición, análisis y mejora.
5
La siguiente figura nos muestra dicha interrelación:
Figura 2. Proceso de gestión de calidad
1.3.1. Control de documentos y registros
Para el control sistemático de documentos y registros del sistema de
calidad, es llevar un orden de todas las actividades a documentar según lo
amerite el sistema de gestión de calidad, tanto de documentos y registros.
Cliente
Requisitos
Cliente
Requisitos
Realizacióndel servicio (7) Servicio
Medición, análisis y mejora (8)
Gestión de los Recursos (6)
Responsabilidadde l a dirección
(5)
Salidas
Manual del Sistema de gestiónde la calidad (4)
6
1.3.2. Competencia laboral
Parte en la cual se encuentra el valor humano de la empresa y las
capacidades que cada uno de los empleados tiene a todo nivel jerárquico y del
como pueden sus capacidades laborales a ayudar a la gestión de la calidad.
1.3.3. Auditorías internas
Proceso sistemático independiente y documentando para obtener
evidencias de la auditoria y evaluarlas objetivamente a fin de determinar hasta
que punto los criterios de la gestión se cumplen. Siendo esta realizada por
auditor interno de la empresa en el proceso de certificación con ISO 9001-2000.
1.3.4. Acciones correctivas y preventivas
Son todas aquellas acciones que se toman para enmendar un mal
planteamiento de la Gestión de la Calidad y poder darle un seguimiento para
evitar futuras correcciones de los documentos emitidos.
1.3.5. Dotación de recursos
Cuando se inicia la gestión de calidad es necesaria la existencia de
recursos para poder realizar todas las actividades que conllevan el desarrollo,
implementación y mejoras del sistema de calidad, tales recursos pueden ser:
7
a) Espacio físico para la oficina de gestión de calidad
b) Computadoras con todos los accesorios hardware y software,
necesarios
c) Escritorios
d) Sillas
e) Equipo de oficina
f) Cámaras digitales
g) Libreas
h) Cronómetros
i) Papelería y útiles
j) Sillas
k) Sellos de hule, etc.
1.4. Sistema de gestión gerencial
Si se desea inspirar confianza a un cliente actual o futuro, es necesario
demostrar que los productos o servicios ofrecidos cumplen con sus
expectativas.
8
El aseguramiento de calidad debe por lo tanto probar que la misma ha
sido planeada y construida desde el principio y que es moni toreada a lo largo
de todo el proceso. La certificación del sistema de calidad garantiza que la
empresa diseña, elabora y suministra productos o servicios dentro de un marco
de gestión acorde a estándares internacionales. Estos estándares brindan a los
clientes la seguridad de que contaran con un proveedor de productos o
servicios de la clase y cantidad requeridos, orientados a satisfaces sus
requisitos de calidad. Lo mencionado anteriormente se refleja en la siguiente
figura.
Figura 3. Sistema de gestión gerencial
Plan de calidad
Gestión de la calidad
VentasProgramación dela prestación del
servicioRequisiciónsuministros
VerificaciónSuministros y servicios
Almacenamientoy preservación
suministros
Compras Suministrosy servicios
Inspeccióny control
Diseño y métodos
Cliente
Configuración del servicio
Accionescorrectivas
y preventivas
HPlanificación estratégica
Planificación operativaPServicio noconforme
Cliente
RECLAMOS
Metrología
Auditorias internas
REVISIÓN PORLA DIRECCION
Indicadoresde desempeño
Control de registrosControl de doc
VTécnicas de análisis
Competencia laboral desempeño (bsc)
AIdentificación y trazabilidad
Objetivos de calidad
Autoridad y responsabilidad
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Política de calidadRECURSOS
Plan de calidad
Prestacióndel
servicio oelaboración del producto
9
Donde PHVA significa:
P Planificar
H Hacer
V Verificar
A Actuar.
1.4.1. La estrategia gerencial
La estrategia gerencial tiene como propósito establecer, en forma
efectiva, las estrategias y las acciones que la empresa debe de llevar a cabo
en un mediano y largo plazo, con el fin de cimentar y planificar su
supervivencia, competitividad, desarrollo y rentabilidad.
1.4.1.1. Planificación general
En esta se incluyen todas las actividades que se desarrollaran en todas
las áreas con que cuenta la empresa a certificar, realizándose una planificación
cronológica de las actividades a realizar para desarrollar la gestión de la
calidad dependiendo esta del tamaño de la empresa como del tipo de proceso y
producto que esta desarrolle. Una planificación ideal es la planificación
estratégica, es decir, definir hacia donde se va para administrar las fortalezas,
oportunidades, debilidades y nuestras aptitudes.
1.4.1.2. Planificación de procesos
Este nos refiere a cada uno de los procesos con que cuenta la empresa
en cada una de sus áreas, realizándose la planificación respectiva de procesos
en cada una de dichas áreas para que de esta forma tener una visión de todo lo
que sucede en la empresa de una forma ordenada y entendible.
10
La planificación de procesos toma su base en el enfoque del
cumplimiento de requisitos del cliente. Ver ejemplo en Anexo 1 de la
planificación de procesos en función del proceso de documentación.
1.4.2. La estrategia operativa
Es la forma de como se describe cada uno de los procesos u actividades
que se realizan en la empresa de los diferentes departamentos con que esta
cuenta y la forma en como se van desenvolver a través de la gestión de la
calidad.
1.4.2.1. Acción de los procesos
Es la forma de como desarrolla cada uno de los trabajadores en su
puesto u estación de trabajo y de como contribuye cada uno de ellos en el
desarrollo, implementación, verificación y la mejora continua del proceso, todo
en base del cumplimiento de la política y de los objetivos de calidad.
1.4.3. La estrategia del control
Es la forma de como se controlaran cada uno de los pasos de gestión de
calidad para mantener y llevar los requisitos de la Norma ISO 9000-2000 para
que estos se cumplan.
11
1.4.3.1. Verificación
Es la forma de corroborar toda la información obtenida, cotejándola con
registros y fuentes fidedignos los cuales no servirán de parámetros de partida,
hacia una decisión el sistema de gestión de calidad.
1.4.3.2. El monitoreo
Es el tener puntos estratégicos para determinar el avance y el correcto
desarrollo de la gestión de calidad.
1.4.3.3. El control
Es el tener cada uno de los puntos críticos de la gestión de calidad
solucionados y controlados para así tener la certeza que el plan de calidad se
desarrollo correctamente.
1.4.4. La estrategia de la actuación
Es el comportamiento de cada una de las actividades que desarrolla
cada uno de los involucrados en la gestión de la calidad en la empresa.
1.4.4.1. Decisiones sistemáticas
Son todas aquellas decisiones que se realizan ordenadamente según la
magnitud del problema y que al final lleva a la solución más óptima.
12
1.4.4.2. Decisiones sistémicas
Son aquellas decisiones que se hacen desordenadamente pero que nos
llevan a una solución aunque no sea la más optima dentro del sistema de
gestión de calidad.
1.4.5. La mejora del sistema
Como todo sistema implementado, el control de documentos necesita
una mejora continua para su actualización de contenidos por las diferentes
situaciones cambiantes dentro de la gestión de calidad.
1.4.5.1. Rectificación
Es la forma de medir si todos los parámetros planteados están
deacuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001-2000 y poder enmendar
cualquier situación que este fuera de los parámetros.
1.4.5.2. Mejora
Es mejorar la eficacia del sistema de gestión de calidad mediante la
política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las auditorías, el
análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la
dirección.
13
1.5. Control de documentos del sistema de gestión gerencial
Según el punto 4.2 de la Norma ISO 9001-2000 es necesario realizar un
estricto control de documentos los cuales hay que definir los parámetros para
su correcta realización hasta su puesta en marcha efectiva, para la cual fue
realizado el documento.
1.5.1. Aprobación
La aprobación es el último paso para poner en marcha el documento
siendo este firmado por la persona que indique el control de documentos.
1.5.2. Revisión
La revisión de un documento es necesario para corroborar su
estructuración según la norma ISO 9001-2000 y si este contempla todos los
datos para lo cual fue diseñado.
1.5.3. Identificación de cambios y estado de revisión
Esta parte resulta cuando es necesario la realización de cambios en un
documento, por lo tanto, éste variará su contenido por mínimo que éste sea
por lo tanto, hay que hacer la versión respectiva del documento y realizar la
entrega del nuevo documento con los cambio hechos y recoger la versión
antigua con todos los usuarios que tenga una copia de dicho documento.
14
1.5.4. Disponibilidad
Los documentos realizados para la gestión de la calidad deben de estar
disponibles en cualquier momento que sean necesarios tanto en la oficina para
la gestión de calidad como con los usuarios.
1.5.5. Legibilidad
Los documentos realizados para la gestión de la calidad deben de estar
hechos con un software tipo procesador de palabras con letra legible de un
tamaño normal (10 o 12), respetando todas las normas gramaticales del idioma
con que se elaboren los documentos.
1.5.6. Facilidad de identificación
Todo documento debe de estar plenamente identificado y codificado para
su fácil utilización en el proceso de la gestión de calidad. Conteniendo una
estructura aprobada por el gestor de calidad.
1.5.7. Documentación de origen externo
Son todos aquellos documentos que no son elaborados en proceso de
gestión de calidad pero por su contenido pueden servir para desarrollar las
actividades de la gestión de calidad. Ej. Revistas, manuales de operación de
maquinas, manuales de operación de herramienta, cursos externos, etc.,
15
1.5.7.1. Control de documentos externos
Todo documento que sea de origen externo y este aplique para las
funciones de la gestión de calidad de la empresa, debe de codificarse para su
fácil ubicación y disposición.
1.5.8. Documentación obsoleta
Son todos aquellos documentos de una versión anterior que han sido
modificados en parte o en totalidad y que por lo tanto quedan inutilizables para
el sistema de gestión de calidad.
1.6. Control de registros del sistema de gestión gerencial
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar
evidencia de la conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001-2000,
así como de la operación eficaz y del sistema de gestión de la calidad. Los
registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables,
Debe establecerse un procedimiento (4.2.3 ISO 9001-2000) documentado para
definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la
protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los
registros.
1.6.1. Identificación
Todos los registros deben de ser identificados por medio de código del
documento, titulo del registro, versión del registro, responsable del registro.
16
1.6.2. Almacenamiento
Todo registro debe de ser almacenado en un lugar adecuado muy bien
resguardado siendo por lo general en la oficina del gestor de calidad ya sea en
forma impresa o magnética (CD preferiblemente).
1.6.3. Protección
Todo registro debe de estar bien protegido dentro de un cartapacio,
fólder u otro y cada hoja debe de estar en un protector plástico para evitar que
este se deteriore por su uso.
1.6.4. Recuperación
Los registros que han sido distribuidos como una copia controlada y este
resulte con cambios, es necesario recuperarlo y sustituirlo por una nueva
versión.
1.6.5. Retención
Todo registro por su importancia o magnitud que no se deba distribuir
dentro de los usuarios de la gestión de la calidad, es necesario hacerle una
retención por su grado de importancia de su contenido y el cual solamente le
sirva al o los implicados del sistema de gestión de calidad.
17
1.6.6. Disposición
Los registros por su importancia es necesario hacerle una disposición
en todo momento para que todos los usuarios de todo nivel jerárquico puedan
hacer uso del registro en mención.
1.7. Jerarquía de documentos
Los documentos en el sistema de gestión de calidad cuentan con una
jerarquía la cual se debe de seguir según la norma ISO 9001-2000 tal como se
indica a continuación:
Figura 4. Jerarquía de documentación
DOCUMENTACION ESTRUCTURADA
Manual de
calidad
Plan de producción
Plan demantenimiento de maquinaria,infraestructura
y equipos
Plan de gestión de calidad
Plan de dotación, desarrollo y
promoción depersonal
Procedimiento de ventas
Procedimiento diseño
Procedimiento compras
Procedimiento de fabricaciónInstructivo para de fase 1
Instructivo para de fase n
Instructivo para definición de características
Procedimiento de Mto. Preventivo
Procedimiento de Mto. Curativo
Procedimiento de inspección y control de procesos y productos
Procedimiento Auditorías internas
Procedimiento de acciones correctivas y Prev.
Procedimiento Control de documentos
Procedimiento Revisión por la dirección
Estos solo son ejemplos de
documentos. La cantidad y títulos de ellos dependen de la naturaleza de cada organización.
18
Normalmente los planes van asociados a cada uno de los procesos
definidos en la empresa por ende en el sistema de gestión de calidad.
1.7.1. Manual de gestión gerencial
Documento que describe la política de calidad de la empresa a certificar
así como las actividades técnicamente planificadas para hacerla cumplir
mediante el sistema de calidad.
1.7.1.1. Plan
Conjunto de descripciones del como, cuando, donde, quien, con que y
porque se ejecuta uno o más procesos del sistema de calidad, mediante la
utilización de procedimientos documentados y referenciados.
1.7.1.1.1. Procedimiento
Documentos que describen las actividades a ejecutar para el
cumplimiento de los requerimientos del Sistema de Calidad. Las actividades
principales que lo integran normalmente se deben describir con instructivos
específicos.
1.7.1.1.1.1. Instructivos
Documento que detalla las actividades a realizar para asegurar el
cumplimiento de una operación. Normalmente es monousuario.
19
1.7.1.1.1.2. Métodos
Instrucción especifica del como realizar una actividad de trabajo a
realizar y esta se cumpla tal y como se designa.
1.7.1.1.1.3. Formatos
Documentos utilizados para el registro de datos que sirven como medio
de información para la toma de decisiones dentro del proceso de gestión de la
calidad. Tales como:
a) Formatos para registro
b) Registro de operación
c) Graficas de control de proceso
d) Reportes, etc.
1.7.1.1.1.4. Ayudas visuales
Estas se refieren a los diagramas, despliegues, organigramas, listas,
graficas, tablas, etc. que sirven de apoyo en la realización de una o más
actividades.
20
1.7.1.1.1.4.1. Gráficas
Son todos aquellos indicadores visuales que nos dan información visual
de los diferentes estados en que se encuentra nuestro proceso de gestión de
calidad del proceso o de los diferentes indicadores.
1.7.1.1.1.4.2. Despliegues
Documento emitido para la fácil realización de las diferentes actividades
de la gestión de la calidad.
1.7.1.1.1.4.3. Catálogos
Documentos emitidos ya sean por la empresa o instituciones nacionales
o internacionales, que establecen las características, valores y condiciones que
deben de cumplir las materias primas, los productos en proceso y los productos
terminados y que la empresa en proceso de certificación utiliza para la
fabricación de sus productos, cumpliendo con ello los estándares mundiales de
calidad del producto.
1.7.1.1.1.5. Políticas
Razón o mandamiento por las que se debe de manejar la gestión de
calidad en referencia al control de documentos. Sin una política de calidad no
puede haber un sistema de gestión de calidad, ya que esta nos da la guía de lo
que debemos hacer. En el punto 5.1.1 se puede ver más detalladamente lo
anteriormente expuesto.
21
Figura 5. Ejemplo de política de calidad
POLITICA DE
CALIDAD
Cumplimientode requisitos
del cliente
Productividad
Mejora continua
Valores institucionalesValores institucionales
Compromiso con la
productividad
Respeto a la personaFomento a la identidad nacional
Compromiso con la sociedadCompromiso con el cliente
Trabajo en equipoMística de trabajoResponsabilidadComunicación
Mejorar día a día nuestros servicios de Capacitación y
Asistencia Técnica, aplicando los valores institucionales,
para cumplir con los requerimientos de los clientes.
Política de calidad INTECAP
22
23
2. SITUACIÓN ACTUAL DE LAS EMPRESAS INDUSTRIALES EN GUATEMALA
La situación de las empresas industriales en Guatemala desde el
enfoque de documentación se encuentra en una fase de desarrollo, debido a
las diferentes exigencias de los clientes intermediarios o finales a las cuales las
empresas les veden los diferentes productos que realizan, por lo tanto ellos
necesitan saber, qué tipo de materia prima, suministros, mano de obra,
condiciones de trabajo se esta utilizando en el desarrollo del producto. Por lo
tanto ellos necesitan de alguna forma de controlar y saber la trazabilidad del
producto que compran como intermediarios o consumidores finales y basado en
dichos datos poder ofrecer al cliente final si así fuese el caso un producto de
calidad indiscutible.
Para ello las industrias Guatemaltecas se están apoyando en un sistema
estándar que le de las herramientas para solventar sus deficiencias en dicho
campo de la documentación para ello se apoyan en las normas ISO 9000-
2000, HACCP, BMP, siendo estas las mas conocidas en nuestro medio.
Siendo las normas ISO 9000-2000 la única que les da una guía clara de
cómo desarrollar su documentación y siendo estas aceptadas a nivel mundial.
La cual ha sido acogida positivamente dentro de las industrias en Guatemala y
vienen a darles el apoyo logístico por medio de empresas asesoras en dichas
Normas para poder implementar el sistema de gestión de calidad.
24
2.1. Antecedentes históricos de las empresas industriales en Guatemala con relación a la documentación de sus sistemas de administración
Las organizaciones de las industrias en Guatemala se han venido
desarrollando en el tema de la documentación de una forma improvisada y
empírica, sin parámetros definidos por ningún ente que los regule, tanto así
que todos los documentos se han realizado bajo perspectivas individuales y
bajo situaciones que generan la necesidad misma de realizar un documento el
cual raras veces o ninguna se le da continuidad cuando el problema o proceso
esta superado parcialmente o momentáneamente.
Teniendo de esta manera una documentación nula o cero
documentación. Basándose en documentación critica de especificaciones de
los clientes de las empresas, catálogos de muestras, etc., manejando
versiones obsoletas, causando de esta manera serios problemas
administrativos en el desarrollo de los procesos.
Las empresas, por lo general tendían a documentar lo que les era
necesario para trámites jurídicos o legales por lo que no tenían la visión de
documentar mas allá porque no existía un motivo real o necesario para realizar
dichos documentos.
Pasando a ser necesario en el momento en que las empresas
comenzaron a crecer, tanto en magnitud de producción como de procesos
nuevos, donde una persona era capacitada y esta capacitación debería quedar
documentada para próximas capacitaciones y enseñar el uso de un equipo.
25
Comenzando a realizar manuales de usuario de los diferentes equipos
existentes en la empresa u otro tipo de documento con el fin de capacitar mas
personal de la empresa.
2.1.1. El desarrollo industrial en Guatemala
Con la Revolución Industrial iniciada en Inglaterra y consecuentemente
en Estados Unidos en el siglo XIX y producto de las misma, el desarrollo de
máquinas que hacían el trabajo de varios hombres a la vez minimizando los
costos y aumentando las ganancias de los productos generados, con la llegada
del ferrocarril a Guatemala, el desarrollo de carreteras para que transitaran los
vehículos, vino a generar más riqueza, siendo la primera la agroindustrial,
cultivando en grades cantidades la cochinilla consecutivamente el banano y
finalmente el café; cultivándose los dos últimos hasta la fecha.
Con la generación de empleo y capital de estas industrias las personas
de la época se ven en la necesidad de nuevos productos que nos les puede
proporcionar la industria agroindustrial y se comienzan a generar las industrias
de las telas como lo es Cantel, la de bebidas envasadas tal como Cerveza Gallo
y que estas empresas a la vez necesitaban suministros, naciendo otras
empresas que les prestaban algún servicio, desencadenándose de esta forma
la industria en Guatemala.
Donde la mayoría de las empresas en han sido fundadas por personas
emprendedoras que han crecido lenta y descontroladamente en función de
sus procesos y calidad de producto, teniendo una visión solamente a nivel
nacional y muy pocas con el fin de expandirse a otros países del continente.
26
Existiendo el otro segmento de empresas que han venido del
extranjero, ya sea como organizaciones internacionales o transnacionales
teniendo la mayoría su casa matriz en otro país y algunas viene por
franquicias compradas por inversionistas los cuales no siguen el mismo
estándar administrativo de la casa matriz.
Si bien es cierto las empresas hoy por hoy tiene el enfoque de ser
empresas ya no solo nacionales si no internaciones, vendiendo franquicias,
poniéndose a la vanguardia en los procesos y la calidad de sus productos para
así ser competitivos en el mercado intencional.
2.1.2. Cultura de documentación de actividades en la Industria de Guatemala
La cultura de documentación de las actividades en la industria de
Guatemala, no esta bien cimentada, debido a la poca o ninguna necesidad de
realizarla ya que este se limita a realizar estudios y sacar pronósticos,
conclusiones, recomendaciones dejando todo esto traspapelados y olvidados
en muchas ocasiones en formatos sin ninguna codificación ni almacenaje de
los mismos y menos de la información recabada ya que esta solamente sirvió
para solucionar un problema emergente. No existiendo en su estructura
organizacional un estándar para definir una documentación con patrón de
referencia del que hacer diario, mucho menos un control sobre la elaboración,
distribución y disposición de la misma.
27
2.2. Situación actual de las empresas industriales y de servicio Guatemaltecas referente a la documentación bajo las Normas ISO 9000-2000
En Guatemala hay a la fecha una treintena de empresas certificadas
con las Normas ISO 9000 (ver anexo 5) algunas de las cuales se han certificado
con la versión del año 1994 y otras con la ultima versión del 2000, lo que
implica que dichas empresas han implantado un exitoso sistema de control de
documentos lo que le ha valido responder a un requisito de la norma ISO 9001-
2000 lo cual representa un porcentaje del menos del 1% del total de las
empresas inscritas en la Cámara de Comercio de Guatemala. Actualmente hay
una cantidad indefinida de empresas en proceso para optar a la certificación
de la norma ISO 9001-2000.
Mencionado esto ha comenzado una evolución de la necesidad de
certificarse con dicha Norma, tanto para ser mas competitivos en el mercado
nacional como internacional generándose mas credibilidad de la calidad del
producto que se genera en Guatemala ya sea para el consumidor final o en la
elaboración de materias primas para otras industrias. Ya que los procesos están
bajo control y certificados por una entidad con el respaldo de 176 países a nivel
mundial
28
2.2.1. Impacto de las normas ISO 9000 en la cultura de documentación de actividades industriales en Guatemala
En el caso muy particular de las empresas en Guatemala han tenido un
impacto positivo en cuanto a la documentación por medio de las Normas ISO
9001-2000, las cuales han venido a llenar ese vació y a dar directrices
fácilmente entendibles del como recabar, redactar, controlar y de poner en
marcha un control de documentos, cumpliendo así un requisito previo a la
certificación las cuales tienen un impacto y el cual nos trae las siguientes
ventajas:
a) Ventajas o expectativas importantes
Motivación de los empleados 43.8%
Satisfacción de los empleados 41.7%
Mejoramiento continuo 34.4%
Credibilidad en las ISO 31.1%
Impacto en el mercado 19.2%
Integración en las decisiones estratégicas de la empresa 12.9%
b) Ventajas o expectativas principales
Disminución de costos 62.9%
Ventaja competitiva 54.6%
Mejora de los procesos internos 53.9%
29
Teniéndose estos datos y el conocimiento e interpretación correcta de
la Norma ISO 9000-2000, resulta inevitable para una empresa y sus líderes el
querer mantenerse al margen ya que ven en ella una posibilidad de crecimiento,
tanto física como económicamente, lo que les viene a generar mas utilidades a
la empresa y a bajar sus costos indefinidamente.
2.2.2. Impacto de otros sistemas de calidad estándares en la Cultura de documentación de actividades industriales en Guatemala
Dentro de los sistemas de calidad estándares que tienen un impacto en
la cultura de la documentación, se tienen:
a) La BMP (buenas practicas de manufactura) las cuales están dirigidas para
todas las industrias que elaboran alimentos tiene dentro de sus cláusulas,
documentar con registros para poder certificar la calidad e higiene y
seguridad alimenticia las cuales vienen a ser obligatorias su estricto
cumplimiento. Teniendo ésta una aceptación promedio en las industrias en
Guatemala para poder desarrollar documentaciones de su sistema de
calidad.
b) La HACCP ( Hazardous, Analysis, Critical, Control, Point) cuyas siglas
significan Sistema de Análisis de Riesgos y Puntos de Control, las cuales
tienen como enfoque sistemático y continuo análisis y control de producción,
distribución y uso garantizado de la seguridad del alimento, anticipando y
previniendo riegos y para ello controla, monitorea y documenta todos los
sucesos de producción. Siendo esta una de las principales normas que
adoptan las industrias alimenticias en Guatemala.
30
31
3. PROPUESTA TÉCNICA PARA IMPLANTAR UN CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS
SISTEMATIZADOS
Con la finalidad de mejorar radicalmente los procesos de producción en
una empresa industrial, se hace el necesario establecer parámetros e
instrucciones de trabajo que contribuyan a realizar los procesos cada día mejor
lo que conllevará a enunciar un sin fin de instrucciones de trabajo dependiendo
de la magnitud de la empresa y de la complejidad del proceso, cada una de
ellas ligadas a una o varias estaciones de trabajó las cuales con el tiempo se
volverás mas eficientes debido a la documentación explícita para cada una de
las estaciones de trabajo y de la capacitación del personal que usará dichos
documentos en función de su puesto, identificándose en su totalidad con el
proceso de documentación.
Por lo que se tomará la base de la Norma ISO 9001-2000 para
desarrollar dicha propuesta y cimentar en sus cláusulas la documentación
necesaria para poder certificar una empresa con dicha Norma. Y velando por la
mejora continua del proceso y de la documentación apoyada en la Norma
19011 de auditorías internas, de la Norma 9004-2000 de la mejora continua del
desempeño y la Norma 9000-2000 de fundamentos y vocabulario.
32
3.1. Requisitos estándares de las Normas ISO 9000 para el control de documentos y registros sistematizados
Según la Norma ISO 9001-2000 referente a los requisitos estándares
dice de la siguiente forma literal:
4.2. Requisitos de la documentación 4.2.1 Generalidades
La documentación del sistema de gestión de la calidad debe de incluir:
a) Declaraciones documentadas de una política de la calidad y objetivos de la
calidad.
b) Un manual de calidad.
c) Los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional.
d) Los documentos necesitados para la organización para asegurarse de la
eficaz planificación, operación y control de sus procesos
e) Los registros requeridos por esta norma (ver 4.2.4)
4.2.2 Manual de la calidad
La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad
que incluya
33
a) El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la
justificación de cualquier exclusión.
b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión
de la calidad o referencia de los mismos.
c) Una descripción de la iteración entre los procesos del sistema de gestión
de la calidad.
4.2.3. Control de documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad debe
de controlarse. Los registros son un tipo especial de documentos que deben
controlarse de acuerdo con los requisitos citados en 4.2.4
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los
controles necesarios para:
a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.
b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente.
c) Asegurarse que se identifiquen los cambios y el estado de revisión actual
de los documentos.
d) Asegurarse que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentren disponibles en los puntos de uso.
34
e) Asegurarse que los documentos permanecen legibles y fácilmente
identificables.
f) Asegurarse que se identifiquen los documentos de origen interno y se
controla su distribución.
g) Y prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificación adecuada en el caso que e mantengan por cualquier razón.
4.2.4. Control de registros
Los registros deben de establecerse y mantenerse para proporcionar
evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz
del sistema de gestión de la calidad. Los registros deben permanecer legibles,
fácilmente identificables y recuperables, Debe establecerse un procedimiento
documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el
almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la
disposición de los registros.
En sí, solamente eso define la Norma ISO 9000-2000 sobre el control de
documentos. Por lo que queda en manos del gestor de calidad, darle un énfasis
mas profundo al tema si salirse de los requerimientos de la Norma ISO 9000-
2000.
3.2. Diseño del procedimiento de control de documentos y registros
Este es un procedimiento obligatorio (ver ejemplo en anexo 3) por la
Norma ISO 9001-2000 en el punto 4.2.4, de dicha norma, el cual se ve reflejado
en la figura 6 el cual esta codificado como PR-GC-01.
35
3.2.1. Usuarios
Son todos aquellas personas que hacen uso del contenido del un
documento que forma parte del sistema de calidad.
3.2.2. Objetivo
En esta parte se define el objetivo que tiene la realización del documento
para lo cual fue realizado. Éste tiene que ser medible, monitoreable de acuerdo
a algún criterio definido en la política de calidad.
3.2.3. Alcance
En esta parte se define hasta donde se pretende llegar con la
realización del documento.
3.2.4. Responsabilidad de los usuarios
En este apartado sé define cada una de las responsabilidades que tiene
cada uno de los usuarios del documento.
3.2.5. Autoridad de los usuarios
En este apartado sé define la autoridad que tiene cada uno de los
usuarios del documento en referencia a la toma de decisiones según el
proceso productivo o actividad administrativa en la empresa.
36
3.2.6. Definiciones de los conceptos que se incluyen el procedimiento
En este apartado se da una definición de cada uno de los conceptos que
se utilizan en el documento y que los cuales sean necesarios dar una definición
más amplia y fácilmente comprensible.
3.2.7. Descripción de actividades
Se detalla cada una de las actividades para el control sistemático, diseño
y mejoras de documentos y registros del sistema de calidad según con la
siguiente figura
37
Figura 6. Flujo de actividades para el diseño y control de documentos
1. Control de documentos IN-GC-06 FO-GC-09 Usuarioexternos. Gestor de calidad
2. Elaboración, cambios y IN-GC- 01 FO-GC-02 Usuariorevisiones de documentos. Gestor de calidad
3. Identificación y estructuración IN-GC-02 NA Usuariode documentos Gestor de calidad
4. Revisión de documentos IN-GC-03 FO-GC-02 AsignadoGestor de calidad
5. Aprobación de documentos IN-GC-03 FO-GC-02 Asignado
6. Disposición de documentos IN-GC-04 FO-GC-01 UsuarioGestor de calidad
7. Capacitación y/o entrenamientosobre actividades establecidas IN-GC-04 FO-RH-01 Jefe de procesoen documentos.
8. Custodio y preservación de IN-GC-05 FO-GC-01 Gestor de calidaddocumentos maestros y copias Usuariocontroladas.
9. Control de registros generados IN-GC-07 FO-GC-05 Usuariopor documentos. FO-GC-06 Gestor de calidad
10. Aplicación de correcciones al PR-GC-002 FO-GC-10 Gestor de calidadsistema de calidad FO-GC-11
FLUJO DE ACTIVIDADES ResponsableRegistroActividad Documento
Inicio
Aprobado?
Fin
Disposición
S
Identificación y estructuración
Control de registros generados
Corrección o Acción correctiva y/o
preventiva
Elaboración de:documentos nuevos
o cambio de documentos
n
Custodio y preservación
Control de documentos
externos
Documento Externo...?
Capacitación y/o entrenameinto
Eficaz? S
n
Revisión
S
S
Aprobación
38
3.2.7.1 Instructivo para el manejo de documentos externos e internos
Según la figura 6 es el IN-GC-06. El adoptante de un documento
externo debe:
a) Consultar al gestor de calidad si el documento aplica para el sistema de
calidad.
Si el documento aplica para el sistema de calidad pasar al punto
3.2.7.1.b
Si el documento no aplica para el sistema de calidad se emite un
dictamen de documento no controlado según criterio del adoptante y
no se controla según el sistema de calidad.
b) Codificar el nuevo documento de acuerdo al IN-GC-02 (descrito en el punto
3.7.7.3) para identificar y estructurar documentos.
c) Solicitar al gerente de área para incorporar al sistema el nuevo documento.
La autorización se ejecuta en la primera página del documento, firmando
en el sello:
39
Figura 7. Sello para documentación externa
d) Entregar al gestor de calidad el documento aprobado quien actualiza el
registro maestro de documentos FO-GC-02 y a partir de ello, el sistema lo
administra como documento interno.
Si el documento es desarrollado internamente este debe de regirse por
el flujo de la figura 6.
Figura 8. Formato para el registro maestro de documentos
DOCUMENTO EXTERNO Código__________________________ Versión_________________________ Fecha de Aplicación______________________ Reviso_________________________________
Logo de la empresa
FechaHoja 1 de 1
Versión Usuarios Aprobado por
Logo de la empresaRegistro M aestro de Docum entos
Aseguram iento de Calidad (G estor de Calidad)
Código: FO -GC-02
Código Descripción del docum ento
40
3.2.7.2 Instructivo par la elaboración o adopción de documentos nuevos o modificaciones de los ya existentes
Este instructivo es el IN-GC-01 según flujo de la figura 6 el cual se
detalla a continuación:
a) Elaboración de documentos
El emisor de documentos debe:
I. Elaborar el documento del sistema de calidad en papel o software
electrónico.
II. Consultar al gestor de calidad para determinar si el nuevo documento
debe de controlarse según el sistema de calidad.
i. Si el documento aplica para el sistema de calidad pasar al punto III.
ii. Si el documento no aplica para el sistema de calidad se emite
según criterio del emisor y no se controla según el sistema de
calidad.
III. Estructurar e identificar el documento según el punto 3.2.7.3 (IN-GC-02)
IV. Enviar borrador a gestor de calidad para revisión del documento. Dicha
revisión incluye una verificación de la estructura y una revisión del
contenido para preservar los propósitos del sistema de calidad.
41
V. Recibir del gestor de calidad el documento con observaciones
VI. Realizar los cambios según observaciones del gestor de calidad
VII. Solicitar aprobación y distribución según punto 3.7.7.4 (IN-GC-03) y
3.2.7.5 (IN-GC-004).
b) Modificación de documentos ya existentes
El emisor de la modificación del documento debe:
I. Solicitar aprobación al gerente de área para efectuar la corrección
II. Entregar el documento corregido al gestor de calidad para su revisión
con respecto al sistema de calidad.
III. Efectuar las correcciones sugeridas por el gestor de calidad.
IV. Solicitar la gerente de área la aprobación del documento requerido
de acuerdo al punto 3.2.7.4 (IN-GC-03) para aprobación de
documentos.
V. Entregar el documento modificado y aprobado al gestor de calidad
para la distribución según punto 3.2.7.4 (IN-GC-03) y punto 3.2.7.5
(IN-GC-04), identificando la modificación, dicha identificación
solamente es aplicable para el manual de calidad, planes y
procedimientos y solo se anotan cambios de fondo, no de forma.
42
3.2.7.3 Instructivo para la identificación única y estructuración de documentos
Este instructivo es el IN-GC-02 según flujo de la figura 6 el cual se
detalla a continuación:
Para desarrollar correctamente una identificación de documentos el
gestor de calidad debe:
a) Coordinar con el emisor la asignación de la clave al documento a emitir,
considerando que todos los documentos del sistema de calidad serán
identificados, asignándole una clave única que nos permitirá conocer y
controlar el tipo de documento y el área emisora.
b) Asignar un código alfanumérico, que conste de tres partes de acuerdo a lo
siguiente:
DD-AA-CC
Donde:
DD Indica el tipo de documento que se emite, consta de dos letras y es
deacuerdo a la siguiente tabla.
43
Tabla I. Codificación de tipo de documento
DD Significado
MG Manual de gestión de la calidad
PC Plan de calidad
PR Procedimiento
PT Política
IN Instructivo
PG Programa
DP Descripción del puesto
FO Formato
CU Curso
CA Catalogo
AV Ayuda Visual
Diagrama
Organigrama
Despliegues
Tablas
Graficas.
AA Indica el área que emite el documento, consta de dos dígitos y es
deacuerdo a la siguiente tabla:
44
Tabla II. Codificación de área de trabajo
AA Significado
GG Gerencia General
GC Gestión de Calidad
PD Producción
AF Administrativo Financiero
RI Recursos Industriales
DI Diseño, Métodos y Desarrollos
CO Compras
BO Bodega
MT Mantenimiento.
Nota:
Si existieran mas áreas de las no previstas en la anterior tabla, el gestor
de calidad debe codificarlas.
CC
Indica el numero correlativo del documento generado por cada área,
consta de varios números los cuales van desde el 01 al 999.
c) Cuando un documento sea dado de baja, la clave de identificación no podrá
se utilizada por algún otro documento.
d) Cuando en algún documento se hace referencia a un formato, solo se
escribirán las tres primeras partes del código (sin el numero de revisión) y
se aplicara la revisión vigente en ese momento.
45
e) Ejemplo de clave de un documento
IN-CO-01
IN = Instructivo
CO = Area de compras
01 = Correlativo del documento emitido en dicha área.
f) La estructura de documentos (manual, planes, procedimientos) debe de
contener un encabezado y pie de pagina de la siguiente forma:
I. Encabezado de pagina, este debe de aparecer en forma de recuadro
en la primera pagina tal como se indica:
Figura 9. Diseño de un encabezado de página
Logo de la empresa
Titulo:
Código
Fecha de Emisión Versión Hoja # de N
En las siguientes paginas solo deben identificar con un encabezado que
incluya el código del documento, versión y que numero de pagina corresponde
del total.
II. Pie de pagina, este debe de aparecer en forma de recuadro y
solamente en la primera pagina tal como se indica a continuación:
46
Figura 10. Diseño de un pie de página Elaboro:
(Firma)
(Puesto)
Reviso:
(Firma)
(Puesto)
Aprobó:
(Firma)
(Puesto)
g) El contenido del documento debe de seguir el siguiente orden:
I. Usuarios
II. Objetivo
III. Alcance
IV. Responsabilidades y autoridad
V. Definiciones (si aplica)
VI. Descripción de actividades
VII. Control de registros
VIII. Control de cambios
h) Estructuración en instructivos, ayudas visuales, y resto de documentos tal y
como se indica a continuación:
I. Encabezado de página
i. Instructivos: idéntica a manual, planes y procedimientos.
47
ii. Resto de tipo de documentos, formato libre, pero conteniendo al
menos, titulo de documento, código, fecha, pagina de/total.
Preferentemente debe poseer el logotipo de la organización. Un
cambio de versión de logo, solo aplica posteriormente a la fecha de
aprobación.
II. Pie de página, resto de documentos no aplica.
III. Contenido en:
I. Instructivos de producción, si se aplica el uso de determinado
equipo o se requiere de algún cuidado especial de seguridad e
higiene industrial, estos pueden agregarse después del
contendió del instructivo preferentemente como incisos 2 y 3.
Resto de documentos, forma libre o se recomienda que para documentos
repetitivos como descripciones del puesto y cursos, el contenido de uno u otro
documento sea estandarizado en un formato, sin necesidad de registrarlo como
tal.
3.2.7.4 Instructivos para la revisión y aprobación
de documentos
Este instructivo es el IN-GC-03 flujo de la figura 6, el cual se detalla a
continuación:
Para poder revisar y aprobar un documento se deben de seguir los
siguientes pasos:
48
a) Elaborar un borrador del documento a realizar tomando en cuenta todos los
parámetros según la Norma ISO 9001-2000, la responsabilidad de elaborar
dicho borrador se indica en la Tabla III en la columna Elabora. El nombre
del puesto que ocupa y firma de la persona que elabora el documento debe
de ir al pie de la página inicial tal como se indica en el punto (3.2.7.3.f.) en
página 46.
b) La persona que elabora el borrador del documento debe de presentar dicho
borrador primeramente al gestor de calidad para que éste verifique su
estructura, compatibilidad y adecuaciones con el sistema de gestión de
calidad, ya revisado por el gestor de calidad y corregido todos las
observaciones por este, el borrador pasara a manos del revisor el cual se
indica en la Tabla III. en la columna Revisa. El nombre del puesto que
ocupa y firma de la persona que revisa el documento debe de ir al pie de
la página inicial tal como se indica en el punto (3.2.7.3.f.) en Pág. 46
c) La aprobación del documento se efectúa en el pie de la página en el
apartado específico donde debe de aparecer nombre del puesto y firma de
la persona que aprueba según la tabla V, en la columna aprueba. En
ausencia el documento puede ser aprobado por la persona que ocupa el
puesto sustituto descrito en la correspondiente descripción del puesto. Si se
trata de un documento que no posea pie de pagina o firma en su estructura,
este debe de ser sellado por el gestor de calidad con el siguiente texto
manuscrito:
49
Figura 11. Sello para la aprobación de un documento sin pie de página
d) Todo documento nuevo o modificación de uno existente debe de estar
elaborado, revisado, y aprobado según la siguiente tabla:
Tabla III. Responsabilidades en el desarrollo de documentos
Área Elabora Revisa Aprueba
Gerencia General Gerente General / otro
Representante ante la Gerencia General Gerencia General
Producción Gerente de producción / otro Gestor de calidad Representante ante la
Gerencia General.
Gestión de calidad Gestor de calidad / otro Gestor de calidad Representante ante la
Gerencia General. Recursos Humanos
Jefe de Recursos humanos / otro Gestor de calidad Representante ante la
Gerencia General
Administrativa Financiera
Gerente administrativo
financiera / otro
Gerente administrativo
financiera
Representante ante la Gerencia General
Compras Gerente
administrativo y financiero / otro
Gerente administrativo
financiero
Representante ante la Gerencia General
Métodos y procesos
productivos
Gerente de producción / otro Gestor de calidad Representante ante la
Gerencia General
Seguridad e higiene industrial
Supervisor de seguridad e higiene
industrial
Gerente de Mantenimiento
Representante ante la Gerencia General
Materias primar y mantenimiento
Gerente de materias primas / otro
Gerente de materias primas y
mantenimiento
Representante ante la Gerencia General
Bodega Gerente
Administrativo y financiero / otro
Gestor de calidad Representante ante la Gerencia General
Fecha: ____________________ Reviso:___________________ Aprobó:__________________
Logo de la empresa
50
Si en la tabla no esta descrita el área, quien elabora, quien revisa y quien
aprueba el documento, el gestor de calidad debe de adecuar la tabla a la
industria donde se desarrollara el control de documentos según la norma ISO
9001-2000.
3.2.7.5 Disposición de documentos
Este instructivo es el IN-GC-04 según flujo de la figura 6, el cual se
detalla a continuación:
Para poder realizar la disposición o distribución de copias controladas el
gestor de calidad debe:
a) Verificar la cantidad de usuarios del nuevo documento o modificación del
documento.
b) Registrar el nuevo documento o modificación de documento en el registro
maestro de documentos FO-AC-02.
c) Elaborar las copias del documento maestro (original) en igual número de
usuarios.
d) Marcar la portada o página inicial de cada copia del documento con el sello
COPIA CONTROLADA, escribiendo a mano con lapicero color negro el
número de copia controlada del mismo y el puesto del usuario a quien será
entregado. Toda copia que no posea el sello de copia controlada se
considerara copia NO controlada.
51
Figura 12. Sello para copias controladas
e) Marcar preferentemente, el resto de paginas con el sello descrito en el
inciso 3.2.7.5.d, no siendo necesario describir los datos que allí se piden.
f) Entregar el documento a cada usuario, si se hace entrega de cartapacio
junto con los documentos, se debe de registrar en el formato de cartapacios
entregados en el formato FO-GC-004.
Figura 13. Formato para el registro de cartapacios entregados
COPIA CONTROLADA Fecha de Aplicación:________________________ No. de Copia:______________________________ Usuario:__________________________________
Logo de la empresa
Código: FO-GC-04Fecha
Hoja 1 de 1
Fecha de entrega de cartapacio:________________________________________ Nombre / Puesto de receptor: __________________________________________
VersiónFecha de
entrega del documento
Firma de recibido
Registro de cartapacios entregados
Codigo y nombre de documentos entregados en cartapacio
Logo de la empresa
52
g) Registrar entrega de copias a usuarios en el formato FO-GC-008.
Figura 14. Formato para el registro de copias controladas entregadas a usuarios
h) Si el usuario ya tiene un documento, el gestor de calidad debe de
asegurarse que este no haga uso involuntario de documentos obsoletos o
inválidos para tal caso el gestor de calidad debe:
I. Entregar la versión reciente contra entrega de la versión anterior y
trasladarla al cartapacio de documentos obsoletos, debidamente
sellado como tal y registrándola en el formato FO-AC-03 de registros
obsoletos.
Código: FO-GC-08Fecha
Hoja 1 de 1
Indice de Carpeta
Fecha de actualizacion
Codigo Descripcion del documento Version No. de copia
Registro de copias controladas entregadas a usuarios Logo de la empresa
53
Figura 15. Formato para el registro de documentos obsoletos
II. Entregar la copia controlada justo en la estación del usuario (puesto
de trabajo) y debe de constatar que este lo coloque en el cartapacio
correspondiente.
i. Si el usuario no devuelve la versión anterior del documento por
extravió, deterioro u otro motivo, el gestor de calidad debe dejar
constancia de ello en el registro FO-GC-008.
ii. En el caso de que sé el entregue una copia a un usuario no oficial,
simplemente el gestor de calidad no colocara el sello de copia
controlada, ya que todo documento sin este sello se considera un
documento no controlado o invalido.
Descripción del documento: PaginasFecha desalida delsistema
Cartapacioasignado
Razón desalida
Código Documento que losustituye (código)
Logo de la empresa Registro de Documentos ObsoletosCódigo: FO-GC-03
Fecha
Hoja 1 de 1
54
i) El entrenamiento o capacitación de las nuevas actividades descritas en el
documento entregado se efectuara según el procedimiento para el
entrenamiento y capacitación del personal PR-MR-001. El cual esta descrito
en el punto 3.2.7.6.
3.2.7.6 Capacitación del personal para la ejecución de documentos nuevos o modificación de documentos
A todo el personal involucrado en el proceso de certificación de la
empresa debe de capacitársele en el uso, manejo e interpretación de cada uno
de los documentos nuevos o modificaciones de los ya existentes en el proceso
de gestión de calidad. Dicha capacitación debe estar dirigida por el gestor de
calidad para lo cual debe de desarrollar un procedimiento para el
entrenamiento y capacitación del personal.
3.2.7.7 Entrenamiento del personal para la ejecución de
Documentos nuevos o modificación de documentos
Este instructivo es la segunda parte del IN-GC-04 según flujo de la
figura 6, el cual se detalla a continuación:
Las personas con responsabilidad directa en el uso de un documento
debe de entrenársele hasta que el contenido del documento este claro y pueda
ser eficiente en la aplicación del mismo. Dichos entrenamientos deben
realizarse previo a la implementación del mismo.
55
3.2.7.8 Custodio y preservación de documentos maestros
Este instructivo es el IN-GC-05 según figura 6 Pág. 39, el cual se detalla
a continuación:
Para poder custodiar y preservar los documentos maestros, se
realizara una rutina trimestral de inspección para verificar el correcto manejo,
preservación, custodio de documentos, registros y datos. La rutina se realizara
según el programa PG-GC-01 (se refiere a la figura 6 Pág. 39), los hallazgos
de las inspecciones se anotaran en el formato FO-AC-06
Figura 16. Formato para el registro de verificación del adecuado manejo, preservación de documentos, registro y datos
Logo de la empresa
Registro de Verificación del adecuado manejo, preservación de documentos, registros y datos
Código FO-GC-06 Fecha (autorización del formato)
Hoja 1 de 1
Fecha Mes Evaluado (según PG-GC-006) Área / lugar de trabajo Puesto:
Cartapacios
(anotar únicamente hallazgos) Correlativo Desde Hasta Código de Registro(s) Observaciones
ESTE ESPACIO LLENARLO CUANDO LAS ACTIVIDADES SE HAN EJECUTADO
Observaciones Generales:
Conclusiones:
56
3.2.7.9 Control de registros emanados de la ejecución de documentos
Este instructivo es el IN-GC-07 según flujo de la figura 6 Pág. 39, el cual
se detalla a continuación:
Para realizar un control de registros, el gestor de calidad debe:
a) Velar porque todo registro de calidad corresponda a un propósito
previamente definido en un procedimiento o instructivo generador del
mismo.
b) Velar porque todo plan, procedimiento o instructivo generador indique
claramente en el inciso 3.2.7.9.g. de su contenido:
Responsable de la generación del registro
Formato oficial a utilizar
Cartapacio de indización o software.
Lugar de conservación y acceso.
Tiempo de retención
Disposición y eliminación
c) Definir como registro de calidad, todo aquel registro que exige el manual de
calidad, cada plan, procedimiento, instructivo o método de trabajo y de lo
cual debe poseer identificados en el registro maestro de formatos del mismo
(FO-AC-02).
57
d) Si los registros son ejecutados manualmente, velar a través de los jefes o
gerente de área, que de preferencia debe efectuarse con tinta color negro.
En cada celda repetitiva de un formato, puede utilizarse comillas para indicar
el mismo texto. Si se realizan correcciones a datos de registros, se debe
colocar a la par el valor correcto así como la firma de quién realizó el
cambio, el dato incorrecto puede ser tachado o cubierto con corrector.
e) Coordinar, que al momento de diseñar formatos de registros, éstos deben
poseer al menos los siguientes datos:
Figura 17. Diseño de un encabezado de página
Figura 18. Ejemplo de un encabezado de página
f) Velar que en el diseño de cada formato de registro este posea firma y
nombre de responsable de efectuar los datos en registro.
Logo de la empresa
Titulo: Nombre de la actividad de donde provienen
los datos del registro
Código:________ Fecha de emisión
Pág. __ de ___
Registro de autorización, distribución y revisión de
documentos del Sistema de Calidad
FO-SC-001 31/08/03
Pág. 1 de 1
58
g) Coordinar, por medio de los jefes directos de cada área todo registro sea
recolectado por el responsable y conservando secuencial mente en un
cartapacio con la siguiente información en el lomo.
I. Logo de la empresa.
II. Numero de cartapacio. 4
III. Cuadro de color según el asignado al área
IV. Nombre del registro
V. Cartapacio con registros de____ hasta______
Figura 19. Ejemplo del lomo de cartapacio
h) Establecer el registro y custodio de cartapacios y registros de la siguiente
forma:
R
egis
tro
de:
Mue
bles
insp
ecci
onad
os
CARTAPACIO No. .
De: Hasta:
59
I. Actualizar registro de los cartapacios de registros en el formato FO-GC-
05 y el lugar donde se les puede acceder, descrita en el inciso
3.2.7.9.g. de cada procedimiento y cuyo mantenimiento para su
conservación es responsabilidad del recolector o indexador de
documentos.
Figura 20. Formato para el registro de cartapacios de registro y datos
II. Efectuar trimestralmente una rutina de verificación de custodio y
preservación de registros, dejando registro de los hallazgos en el registro
de verificación FO-GC-06 del adecuado manejo, preservación y custodio
de documentos, registros y datos. Después de un año de efectuada la
primera rutina, la verificación se efectuará semestralmente.
III. Para facilitar el acceso a cualquier dato, todo registro debe indexarse
correlativamente en el tiempo, es decir debe indexarlo por fecha.
Cógido: FO-GC-05
Pag. 1 de 1
No. de Cartapacio de
registroRegistro de De fecha: Hasta fecha:
Logo de la empresa Registro de cartapacios de registro y datos
Código del formato de registro
60
En el caso de registros electrónicos se realizarán instructivos de la forma en
que deben indexarse.
i) Realizar el archivo y disposición de los registros de la forma siguiente:
I. Los registros en papel se almacenarán correlativamente ya sea por la
fecha o por el número de correlativo del documento (si este lo tiene). Si
el almacenamiento no puede realizarse de la forma anteriormente
descrita, entonces se almacenaran dé forma que sea de fácil consulta de
ser necesario.
II. En los instructivos o procedimientos se definirá el tiempo en el que los
registros deben permanecer accesibles, después de este tiempo se
definirá si los registros se almacenan por un período mínimo de dos años
(disposición o descarte), o se desecharán. En el caso de los registros
electrónicos se debe tener acceso a registros de un año antes y se
desecharan al transcurrir tres años.
III. Cuando el responsable de un registro o cartapacio de registro crea que
ya no le es útil, de inmediato debe cambiarlo de lugar donde lo posee,
debe trasladarlo al sistema de control de documentos y datos (gestor de
calidad), debiendo registrarse dicho traslado en el formato FO-GC-07
control de cartapacios de registros entregados a control de documentos y
datos. En común acuerdo con el gerente de área puede determinarse si
dichos registros le son o no útiles al sistema de calidad.
61
Figura 21. Formato para el control de cartapacios de registro entregados a control de documentos, registro y datos
IV. Si los registros son digitales, los encabezados de formatos en software
deben de desplegar al menos la siguiente información:
Nombre del formato o registro
Código
Fecha de emisión
Numeración (si se imprime el formato)
Nota: Los registros en software muestran normalmente varias ventanas o
menús, la identificación del formato aplicara únicamente al despliegue final de
los datos ingresados.
Registro de De fecha: Hasta fecha: Entregado por:
Fecha de entrega
Código del form ato de
registroFirm a
Contro l de cartapacios de registro entregados a control de docum entos, registrosy datos.
Cógido: FO-G C-07 31/08/31
H oja 1 de 1
62
V. Verificar el almacenamiento en software. Los registros electrónicos se
almacenarán según los programas de back up del departamento de
cómputo y se deberá realizar un instructivo de operación de la forma en
que los mismos se consultan.
VI. Verificar el análisis de datos y registros. Cada responsable de
procedimientos que generen registros o datos, debe diseñar reportes
especiales (si son requeridos), siguiendo los lineamientos del
procedimiento descrito en el punto 3.2.7.4 (PR-GC-03) Pág. 48, para la
utilización de técnicas estadísticas, los cuales lo orientan para efectuar el
análisis de los mismos y generar acciones correctivas o preventivas
según el procedimiento descrito en el punto 3.2.7.5 (PR-GC-04) Pág. 51,
para el análisis del sistema de calidad.
Cada reporte debe estandarizarse en formato que cumpla los
lineamientos del procedimiento descrito en el punto 3.2 (PR-GC-01) para
el control de documentos, registros y datos del Sistema de Calidad.
El período de ejecución de cada reporte debe ser definido por el usuario
principal del mismo. Todo registro, tales como programas de producción,
inventarios son validos por el período en él indicado.
La distribución a usuarios que toman decisiones en base a la información
allí depositada se efectuará únicamente firmando de recibido en el
formato original del mismo, en el caso de información enviada por medio
electrónico (e-mail), se considera como distribución el envío de la
información por esta vía.
63
3.2.8. Control de cambios del procedimiento
Este es el procedimiento PR-GC-00 según flujo de la figura 6 el cual se
detalla a continuación:
Identificar y controlar todo cambio realizado en el procedimiento de
ejecución de documentos y que estos así lo ameriten. Todo cambio debe
quedar registrado.
Los cambios que valla generando la mejora continua del procedimiento
PR-GC-01 (ver ejemplo en el anexo 3) de control de documentos se anotara
en forma de resumen en el capitulo 8 punto de dicho procedimiento descrito en
el punto 3.2.
Ejemplo
8. Control de Cambios:
El día 01 de Julio del año 2004 se modifico el instructivo IN-GC-07
control de registros que estos deben escribirse preferentemente en
color negro.
3.2.9. Registros del procedimiento
Los procedimientos realizados en la documentación para la gestión de
calidad deben de estar registrados para su plena identificación y función que
este tenga.
64
Este apartado debe de realizarse para cada procedimiento ya que este
tendrá sus propios registros los cuales eran realizados por el gestor de calidad.
La siguiente tabla nos da un breve ejemplo de lo que pretende este apartado:
Tabla IV. Registro de procedimiento
Código Descripción Responsable
Indexador
Cartapacio Lugar Acceso Tiempo
FO-GC-01 Registro de aprobación, distribución y revisión de
documentos
Gestor de Calidad
Asistente de Gestor AC1 Oficina
Gestor General 2 años
FO-GC-02 Registro Maestro de Documentos
Gestor de Calidad
Asistente de Gestor AC1 Oficina
Gestor General 2 años
FO-GC-03 Registro de documentos obsoletos
Gestor de Calidad
Asistente de Gestor AC1 Oficina
Gestor General 2 años
FO-GC-04 Registro de cartapacios entregados
Gestor de Calidad
Asistente de Gestor AC1 Oficina
Gestor General 2 años
FO-GC-05 Registro de cartapacios de registros y datos
Gestor de Calidad
Asistente de Gestor AC1 Oficina
Gestor General 2 años
FO-GC-06
Registros de verificación del adecuado manejo,
preservación de documentos, registros y
datos
Gestor de Calidad
Asistente de Gestor AC1 Oficina
Gestor General 2 años
FO-GC-07
Control de cartapacios de registros entregados a control de documentos
y datos
Gestor de Calidad
Asistente de Gestor AC1 Oficina
Gestor General 2 años
FO-GC-08 Registro de entrega de copias controladas a usuarios del sistema.
Gestor de Calidad
Asistente de Gestor AC1 Oficina
Gestor General 2 años
FO-GC-09 Registro de documentos externos
Gestor de Calidad
Asistente de Gestor AC1 Oficina
Gestor General 2 años
65
4. IMPLANTACIÓN DE ACTIVIDADES DOCUMENTADAS
La implantación de actividades documentadas consiste en el desarrollo
del sistema que planificara, ejecutara, controlara y corregirá continuamente los
documentos que sean necesarios para la certificación de la empresa con la
Norma ISO 9001-2000.
Por consiguiente se debe de seguir los siguientes pasos
1. Hacer un diagnostico de la industria en cuestión de la
documentación existente de cómo la maneja e indexarla al
mapeo de documentación.
2. Hacer el mapeo de documentación a desarrollar
3. Desarrollar los documentos
4. Capacitar a los usuarios de los documentos
5. Implantar los documentos desarrollados
6. Mejorar los documentos desarrollados continuamente.
Con estos pasos definidos, la implantación de las actividades
documentadas viene a dar el panorama del trabajo a desarrollar en el sistema
de calidad a implantar.
66
4.1. Principales actividades para la implantación de operaciones documentadas en una empresa industrial
En el desarrollo de las actividades para implantar los documentos
en una empresa industrial conlleva el desarrollo de una logística secuencial,
que amarra una actividad con otra y viceversa por lo que al desarrollar una
actividad se va cayendo en el detalle de cada una de las actividades que se
realizan en el proceso productivo de la industria en cuestión para poder
documentar todo y no recayendo en el empapelamiento de la industria, para
que esto suceda se deben de cumplir dos partes tales como:
1. Planificación de actividades industriales
2. Documentación de actividades industriales.
4.1.1. Planificación de actividades industriales
Para poder planificar las actividades industriales se deben de seguir los
siguientes pasos:
a. Realizar una evaluación de recursos e insumos y partes interesadas
b. Establecer los objetivos
c. Identificar las alternativas de los cursos de acción
d. Evaluarlas y escoger un curso de acción
e. Crear planes de apoyo en base a el curso de acción a seguir
67
f. Presupuestar el plan
g. Hacer el cronograma de actividades
h. Ejecutar y dar seguimiento del plan industrial
4.1.2. Documentación de actividades industriales
El proceso normal para documentar las actividades industriales se rige
por una secuencia definida y establecida por el gestor de calidad el cual el dará
la forma al proceso de gestión de calidad. Dichas actividades se desarrollan de
la forma siguiente:
a. Realizar un diagnostico de documentación
b. Hacer la propuesta de documentación
c. Hacer el mapeo de las actividades de proceso de cada departamento
con que cuenta la industria el cual incluye descripción de actividades,
responsables de las mismas y la codificación de los documentos
necesarios. (ver anexo 1)
d. Crear un cronograma de desarrollo de documentos (ver anexo 2)
e. Desarrollar los documentos
f. Capacitar a los usuarios de los documentos
g. Implementar el uso de los documentos.
68
4.1.2.1. Técnica de documentar en forma estructurada las actividades planificadas
La técnica de documentar en forma estructurada se basa en la jerarquía
de documentos donde el documento principal es el manual de calidad le
prosigue los planes, después los procedimientos que pide la norma ISO 9001-
2000 y los que amerite el sistema, le prosiguen los instructivos y finalmente
todos aquellos documentos que generan información extra tal como los
catálogos, formatos, revistas, folletos, etc. Para poder entender mejor lo
expuesto anteriormente ver figura 4.
4.1.2.2. El empapelamiento de la industria
Por la misma magnitud del la gestión de la calidad la norma ISO
9001-2000 (requisitos) pide siete procedimientos y los cuales en conjunto
tiene 231 requisitos de los cuales se derogan procedimientos, instructivos,
catálogos, planes, etc. Por lo que el empapelamiento es inevitable con tal de
tener un control total de todos los procesos productivos, administrativos,
financieros, etc. que realizase la empresa en cuestión.
Tales procedimientos son:
Tabla V. Procedimientos obligatorios por la norma ISO 9001-2000
No.
Nombre del Procedimiento
Punto de la Norma ISO 9001-2000
1 Procedimiento para el control de documentos 4.2.3 2 Procedimiento para el control de registros. 4.2.4 3 Procedimiento para el producto no conforme 8.3 4 Procedimiento auditorias internas 8.2.2.b 5 Procedimiento para acciones preventivas. 8.5.3 6 Procedimiento para acciones correctivas 8.5.2
69
Tabla VI. Registros obligatorios por la norma ISO 9001-2000.
No.
Nombre del Registro
Punto de la Norma ISO 9001-2000
1 Revisiones por la dirección 5.6.1 2 Competencia laboral 6.2.2.e 3 Evidencia de que los procesos cumplen de
realización y el producto resultante cumplen los requisitos
7.1.d
4 Resultados de las revisiones del contrato y de los resultados originados
7.2.2.c
5 Elementos de entrada del diseño 7.3.2 6 Verificación del diseño 7.3.5 7 Validación del diseño 7.3.6 8 Cambios al diseño 7.3.7 9 Resultados de la revisión de los cambios 7.3.7 10 Evaluación de proveedores 7.4.1 11 Validación de los procesos especiales 7.5.2 12 Trazabilidad 7.5.3 13 Propiedad del cliente 7.5.4 14 Calibración del equipo seguimiento y control 7.6 15 Personas que autorizan la liberación del producto 8.2.4 16 Naturaleza de las no conformidades 8.3.c 17 Resultados de las acciones correctivas tomadas 8.5.2.e 18 Resultados de las acciones preventivas tomadas 8.5.3.d
Tabla VII. Programas obligatorios por la norma ISO 9001-2000
No.
Nombre del Programa
Punto de la Norma ISO 9001-2000
1 Revisiones por la dirección 5.6.1 2 Calibración del equipo de medición 7.6.a 3 Auditorias internas 8.2.2 4 Evaluación de los proveedores 7.4.1 5 Medición de percepción del cliente 8.2.1
70
Los procedimientos, registros y programas mencionados anteriormente
son los que pide obligatoriamente la Norma ISO 9001-2000 pero queda a
criterio del gestor de calidad y de la complejidad del proceso de la industria
en proceso de certificación el desarrollar mas documentos según lo amerite el
sistema de gestión de calidad, o por las definiciones de la norma ISO 9001-
2000 o los procesos a gestar dentro del sistema de gestión de calidad.
4.2. Resistencia al cambio
La resistencia al cambio se da por naturaleza humana ya que todos
creen en algún grado que en el nivel o situación en que están, se encuentran
bien, por lo que no ven más allá de lo que su experiencia o visión les dicta.
Dentro de las razones de la resistencia que más afectan a un proceso son:
Educación y comunicación
Participación en la tona de decisiones
Facilitación y apoyo
Negociación
Manipulación y cooperación
Cohesión.
Las fuerzas de cambio pueden ser:
Externas
Internas
71
Dentro de las fuerzas externas de cambio tenemos:
Mercado
Leyes y reglamentaciones
Tecnología
Mercado laboral
Cambio económico
Actitudes del consumidor, etc.
Dentro de las fuerzas internas de cambio tenemos:
Los Administradores modifican su estrategia
Gerentes con nuevas ideas
Fuerza laboral
Equipos.
Necesidad de expansión y crecimiento, etc.
4.2.1. Resistencia por naturaleza humana
Las personas por su misma naturaleza se resisten a cualquier cambio
en su entorno aun conociendo los beneficios que dicho cambio les puede
generar por lo tanto los ignoran y se resisten.
72
4.2.2. Resistencia por implicación en revisión de actividades acorde a lo planificado
Cuando un documento esta finalizado en su redacción y viene la
revisión por la persona designada, este aduce su falta de tiempo para dicha
revisión, su inconformidad con lo expuesto en dicho documento,
reinsistiéndose a que este pueda seguir su proceso.
4.2.3. Resistencia por desconocimiento de los aportes de la documentación de las actividades planificadas
Los empleados se resisten al uso de los nuevos documentos realizados
por la gestión de la calidad desconociendo los grandes beneficios que este
traerá tanto a los empleados como a la empresa donde se realiza dicha
documentación. Por lo tanto el instructivo de trabajo debe partir de las
funciones que desarrolla el empleado y estructurarlo deacuerdo a la actividad,
tales como reglas de trabajo, trazabilidad, criterios de aceptación y rechazo,
logrando hacer ver que autoridad y responsabilidad tiene el empleado, siendo
así el empleado el autor principal de dicho documento de trabajo, sintiéndose
así como el diseñador y ejecutor del documento, eliminando así dicha
resistencia.
4.2.4. Resistencia proporcional a la cultura organizacional
La cultura de las empresas con respecto a la documentación en función
de la Norma ISO 9001-2000 es grande ya que las empresas las desconocen
en alguna parte y la mayoría en su totalidad, por lo tanto las empresas no ven
los beneficios, inculcándole el vicio a sus empleados dándose así la resistencia
de la organización.
73
4.3. Principales obstáculos para la implantación de operaciones documentadas
Como todo cambio sustancial o radical que se genera en una industria,
tendrá sus partidarios y sus opositores, ya sean personas, el desconocimiento
minucioso del proceso productivo / administrativo, la falta de un equipo
necesario para la realización de un trabajo en particular u otro no definido en lo
particular, lo que conlleva llenar un vació, el cual no estaba previsto, buscando
la forma de poder superar dicho obstáculo lo que nos lleva tomar acciones de
consentimiento para superarlo y seguir adelante con lo planificado.
4.3.1. Desfase de lo planificado y documentado con la realidad
Frecuentemente cuando se planifica la actividad a documentar y
resulta que cuando ya se esta documentando y redactando salen a luz muchas
situaciones que son necesarias plasmarlas en el documento, pero que en
realidad no se habían tomado en cuenta en la etapa de la planificación de
dicho documento, incluso no es remoto que antes de implementar un
documento, este quede obsoleto, por lo que hay que efectuar los cambios, todo
es por la misma dinámica que tiene el sistema de gestión de calidad.
4.3.2. Falta de involucramiento gerencial
Resulta que cuando se esta realizando la documentación y la
envergadura es tal que los gerentes de la alta dirección se ven invadidos y
obligados a realizar una nueva operación en sus que haceres diarios que les
resulta un poco difícil acoplarse a las nuevas actividades como lo son las de
documentación.
74
En tal caso seria el de la revisión o autorización de dichos documentos
respecto al área donde se desempeñen por lo tanto hacen caso omiso a su
involucramiento directo.
4.3.3. Desconocimiento de la forma simple y efectiva De Implantar la sistemática de actividades documentadas
En el inicio del proceso de documentación se ve claramente el total
desconocimiento de un proceso para poder implantar el sistema de
documentación, siendo el personal involucrado en el proceso de
documentación (gestor de calidad, indexador, documentador o persona del
departamento de calidad involucrado) los únicos que conocen realizan y
ejecutan los documentos, pero el resto del personal de la empresa desconoce
dicho proceso por lo que viene a ser un tabú para ellos generándose una
resistencia del desconocimiento, siendo necesaria una ardua capacitación y
entrenamiento en el tema.
4.3.4. Mal manejo de los propósitos reales y efectivos de la documentación de actividades
Se considera que un documento su finalidad es tener clara la función de
cada uno de los elementos que conforman el proceso productivo gestando la
calidad continuamente y este no es para buscar culpables si no las causas de
los problemas siendo el documento quien nos dará la guía del como actuar en
nuestra área de trabajo, pero lamentablemente se recae en un uso personal a
su antojo y beneficio y no se le da el uso real para el cual se diseña el
documento. Donde el propósito no es documentar por documentar, el
documento en si es una referencia para la mejora.
75
5. SEGUIMIENTO Y MEJORA EN EL CONTROL DE DOCUMENTOS
Como parte de un sistema de gestión de calidad la Norma ISO 9001-
2000 en el punto 8.5.1 indica claramente que la organización debe mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso
de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las
auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la
revisión por la dirección.
Por lo que no estar dándole seguimiento y mejora continua al sistema
documentado se recaería a una no conformidad, dictada por una auditoria
interna o una auditaría de seguimiento de certificación por lo que se correría el
grave riesgo de perder la certificación ISO 9001-2000.
5.1. Verificación de resultados de un sistema de administración gerencial
Según el punto 8.4 de la Norma ISO 9001-2000 la La organización debe
determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la
idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde
puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la
calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y
medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.
El análisis de datos debe proporcionar información sobre:
a. La satisfacción del cliente
76
b. la conformidad con los requisitos del producto
c. las características y tendencias de los procesos y de los productos,
incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, y
d. los proveedores.
Por lo antes expuesto se debe de diseñar los indicadores de calidad para
poder evaluar el sistema de calidad objetivamente.
5.1.1. Revisión de indicadores de objetivos de calidad
Es revisar los objetivos de calidad los cuales son medibles. Realizando
una tabla comparativa de lo que se obtenido y de lo que falta por cumplir de lo
definido en al documentación. Para poder comprender mejor léase las
siguientes figuras 22 y tabla VII:
77
Figura 22. Estructura de política de calidad con su desglose ponderado
Tabla VIII. Descripción de medición de una política de calidad
Absoluto % Absoluto %Encuesta de satisfacción 300 30 300 30Cumplimiento programa capacitación 120 12 420 42Efectividad 90 9 510 51Eficiencia programa capacitación 84 8.4 594 59.4Indice de reclamos 80 8 674 67.4Mantenimiento de medias 72 7.2 746 74.6No conformidad interna 54 5.4 800 80Disminución de incertidumbres 48 4.8 848 84.8Mejora de medias 48 4.8 896 89.6Utilización de la capacidad instalada 36 3.6 932 93.2Retrabajos 36 3.6 968 96.8Proyectos de mejora 32 3.2 1000 100
1000 100
Peso Peso acumuladoDescripción de la medición
POLITICA DE
CALIDAD
Cumplimientode requisitosdel cliente
Productividad
Mejora continua
5
3
2
5
3
2
Teórico4 TeóricoTeórico4
Real6 RealReal6
Cumplimientode programa
de capacitación6
Cumplimientode programa
de capacitación
Cumplimientode programa
de capacitación6
Indice dereclamos4 Indice dereclamosIndice dereclamos4
Encuesta satisfacción 10 Encuesta satisfacción Encuesta satisfacción 10
Eficiencia4 EficienciaEficiencia4
Eficiencia delprograma de capacitación7
Eficiencia delprograma de capacitación
Eficiencia delprograma de capacitación7
Utilización de la capacidadinstalada3
Utilización de la capacidadinstalada
Utilización de la capacidadinstalada3
Eficacia6 EficaciaEficacia6
Constancia6 ConstanciaConstancia6Disminución
de incertidumbres4 Disminución de incertidumbres
Disminución de incertidumbres4
Mantenimiento de medias6 Mantenimiento de medias
Mantenimiento de medias6
Mejora4 MejoraMejora4Mejora de medias6 Mejora de mediasMejora de medias6
Proyectos de mejora4 Proyectos de mejoraProyectos de mejora4
120
80
300
84
36
90
36
54
72
48
4832
120
80
300
120120
8080
300300
84
36
8484
3636
90
36
54
9090
3636
5454
72
48
4832
7272
4848
48483232
12
8
30
8.4
3.6
9
3.6
5.4
7.2
4.8
4.83.2
12
8
30
1212
88
3030
8.4
3.6
8.48.4
3.63.6
9
3.6
5.4
99
3.63.6
5.45.4
7.2
4.8
4.83.2
7.27.2
4.84.8
4.84.83.23.2
100%100%10001000
Retrabajos2 RetrabajosRetrabajos2
Noconformidad interna3 Noconformidad interna
Noconformidad interna3
Efectividad5 EfectividadEfectividad5
78
Figura 23. Modelo matemático para la medición del cumplimiento de la política de calidad
Descripcion de la medicion Notacion Peso en %
Encuesta de satisfaccion Esc 30.0Cumplimiento del programa de
capacitacion Cpc 12.0Efectividad Ef 9.0
Eficiencia del programa de capacitacion Ep 8.4Indice de reclamos Ir 8.0
Mantenimiento de medidas M 7.2No conformidad interna Nci 5.4
Disminucion de incertidumbres D 4.8Mejora de medidas Mme 4.8
Utilizacion de capacidad instalada Uci 3.6Retrabajos R 3.6
Proyectos de mejora Pmc 3.2
100.0
100Esc + 12Cpc + 9Er + 8.4Ep + 8Ir +7.2M +5.4Nci + 4.8D +4.8Mme +3.6Uci + 3.6R + 3.2Pmc
Suma total de ponderaciones
sistemaη =
Indicador de cumplimiento de la politica de calidad, por medio de la integracion de indices ponderados, es tambien un indicador del desempeño de todo el sistema
sistemaη
79
Figura 24. Ejemplo de cálculo del modelo matemático para la medición del cumplimiento de la política de calidad
5.1.2. Revisión de cumplimiento de metas especificas
Al momento realizar la documentación necesaria para el proceso de
gestión de calidad cada procedimiento, instructivo, plan, se torna una meta
especifica que hay que implantar, monitorear y revisar su estricto control para
que cada uno de esos documentos genere el resultado deseado para la futura
certificación de la empresa, por lo tanto se debe revisar cada una de esas
actividades cronológicamente programadas.
Descripcion de la medicion Noracion % obtenido ComentarioEncuesta de satisfaccion Esc 80 Resultado de la encuesta
Cumplimiento del programa de capacitacion Cpc 75Durante ha pasado el año un 75% de los cursos
no se han movido de fecha
Efectividad Ef 95 95% egresados trabajan en lo que estan formados
Eficiencia del programa de capacitacion Ep 90Aun con los movimientos del año hay cambios en
algun cursoIndice de reclamos Ir 2 Reclamos de clientes
Mantenimiento de medidas M 90Las medidas cayeron dentro de los rangos
establecidosNo conformidad interna Nci 5 Reprobados
Disminucion de incertidumbres D 95 Un 95% de incertidumbres planificadas bajaron
Mejora de medidas Mme 95Un 95% de los nuevos rangos mejorados de
medidas se cumplieron
Utilizacion de capacidad instalada Uci 65 Solo se utiliza el 65% de la capacidad instaladaRetrabajos R 1 Actividades de recuperacion
Proyectos de mejora Pmc 75Los proyectos de mejora han avanzado un 75% de
lo planificado
86 (Nota del sistema de gestion de calidad)
Ejemplo de Calculo
Esc + 12Cpc + 9Er + 8.4Ep + 8Ir +7.2M +5.4Nci + 4.8D +4.8Mme +3.6Uci + 3.6R + 3.2Pmc100
80 + 12*75 + 9*95 + 8.4*90 + 8*(100-2) + 7.2*90 + 5.4*(100-5) + 4.8*95 +4.8*95 + 3.6*65 + 3.6(100-1) + 3.2*75100
sistemaη
sistemaη
sistemaη =
=
=
80
5.2. Auditorías Las auditorias se implantaron con la finalidad de verificar cualquier
proceso productivo, administrativo, legal, judicial, jurídico, contable,
constitucional, etc. que lo que se ha planificado y documentado sea lo que
existe físicamente o lo que se esta haciendo para perseguir el fin para lo que se
hizo dicho proceso. Levantando un informe de los que se ha encontrado y
haciendo llegar a los evaluadores dichos resultados para que ellos den su fallo
y así poder emitir su juicio del proceso auditado.
5.2.1. Definición
Una auditoria es un proceso sistemático, independiente y documentado
para obtener evidencias de la misma y evaluarlas de manera objetiva con el fin
de determinar la extensión en que se cumplen los criterios definidos de
auditoría. Es sistemático porque siempre se tiene que desarrollar con una
metodología. Es independiente porque la persona que la realiza debe ser
independiente del área que se está auditando con un juicio imparcial.
Las auditorías son un medio para la verificación que todo lo planificado
se realice como tal y no tenga ningún tipo de sesgo. Dichas auditorias constas
de tres tipos:
a. Primera parte (auditores internos) Declaración de conformidad
b. Segunda parte (cliente) Aprobación de conformidad
c. Tercera parte (ente certificador) Certificación de conformidad
d. Cuarta parte (ente certificador Seguimiento de conformidad
81
Y para tener claro como llevar a cabo una auditoría se debe de tener
clara la siguiente figura:
Figura 25. Forma de llevar a cabo una auditoría
5.2.2. Propósito
Verificar que todo lo que este documentado se cumpla según la norma
ISO 9001-2000 bajo los siguientes parámetros:
a. Evaluar la conformidad de los criterios documentados con lo que
requiere la norma.
b. Evaluar el grado de la implementación de los criterios documentados y
de los recursos necesarios.
A U D IT O R ÍA
P lan d e la au d ito ría
R eu n ió n d e ap ertu ra
P rep arac ió n ye lab o rac ió n d e l in fo rm e
fin a l
R eu n ió nfin a l
82
c. Evaluar la eficacia del sistema (ver 5.1.1)
d. Buscar oportunidades de mejora
e. Aprobar a un proveedor, etc.
5.2.3. Auditorías internas
Son las que realizan el personal interno de la planta (capacitados y
certificados como auditores internos en ISO 9001-2000 por una empresa
certificadora) con el fin de verificar que se cumpla todo lo planificado y
plasmado en un documento, levantado no conformidades u observaciones y
estas deben resolverse deacuerdo al procedimiento de acciones preventivas y
correctivas, dichas personas deben estar capacitadas y entrenadas como
auditores internos de la Norma ISO 9001-2000 por una empresa certificadora
siendo estos preparados con los parámetros proporcionados por la Norma ISO
19011 y auditarán otros departamentos que no sea donde desenvuelve su
papel laboral para lograr la independencia de criterio. (Ver 8.2 ISO 9001-2000).
5.2.4. Auditorías externas
Son realizadas por personas independientes a la empresa como ente
independiente e imparcial, teniendo como finalidad de que la empresa
auditada tenga todos los parámetros en orden según los requerimientos que
pide la Norma ISO 9001-2000. Dichas personas deben contar con un
reconocimiento de parte de una entidad certificadora como auditores lideres
tales identidades pueden ser INTECO, AENOR, SGS, BV, LLOYD’S, ICOTEC,
QASNA, IRCA, etc.
83
5.2.5. Auditorias de documentación
Estas auditorias son realizadas por auditores internos y posteriormente
por auditores externos, teniendo como finalidad, el de verificar y dar
conformidad que el requisito 4.2 (requisitos de documentación) de la Norma
ISO 9001-2000 se cumplen en su talidad. Revisando que estén documentadas
e implantadas todos los requisitos de la Norma ISO 9001-2000 y los que
amerite el proceso.
5.2.6. Auditorías de implementación
Este tipo de auditorias en la practica implica que todos los criterios
documentados este implementados y se tenga los recursos necesarios para
asegurar la eficacia del sistema.
5.2.7. Papel de las auditorías en la generación de acciones acciones correctivas y preventivas
Las auditorias como tal vienen a dar la luz verde o roja para que un
sistema de gestión de calidad, pueda ser medido, corregido, revisado,
finalmente certificado y estar constantemente en la mejora continua. Por lo tanto
las auditorias tienen un papel critico para el buen desenvolvimiento del sistema
de gestión de calidad obteniendo hallazgos, a los cuales se les debe de
detectar la causa para que se resuelva efectivamente por medio de todo lo que
indica el procedimiento de acciones correctivas y preventivas (ver 8.5.2 ISO
9001-2000)
84
5.3. Revisión por la dirección
Según la Norma ISO 9001-2000 en el punto 5.6.1, la alta dirección debe,
a intervalos planificados, revisar el sistema de gestión de la calidad de la
organización, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia
continuas. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora
y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad,
incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad. Deben
mantenerse registros de las revisiones por la dirección
5.3.1. Definición
La alta dirección o alta gerencia de la empresa es el ente encargado y
responsable de avalar todo lo redactado en el proceso de gestión de calidad,
respecto a la documentación que se genera en dicho proceso.
5.3.2. Propósito
La revisión por la dirección debe de revisar y analizar el planteamiento
avance y mejora del sistema de gestión de calidad (ver 5.6 ISO 9001-2000) por
ejemplo:
a) Estado de hallazgos de auditorias internas y externas.
b) Estado de acciones preventivas y correctivas
c) Desempeño de la política de calidad
d) Desempeño de los objetivos de calidad
85
e) Situaciones que afecten el sistema de gestión de calidad
Si la alta dirección detecta uno o varios hallazgos este puede ejercer
una acción correctiva o preventiva por medio del procedimiento respectivo.
5.3.3. Papel de la revisión por la dirección en la verificación del desempeño de las actividades planificadas
La alta dirección debe verificar cronológicamente las actividades
planificadas respecto al desempeño de toda la documentación realizada para el
proceso de gestión de la calidad, teniendo de esa forma un punto de vista
critico de cada uno de los procesos de documentación que conforma el manual
de calidad tales como programas, registros, instructivos, formatos, etc.
5.3.4. Papel de la revisión gerencial en el mantenimiento y mejora continua de actividades documentadas
El mantenimiento y mejora continua de las actividades documentadas
se enfoca básicamente al apoyo que de la alta gerencia en función de:
a. Recursos para desarrollar las actividades documentadas,
b. Autorización de tiempo para que los empleados se les pueda capacitar
en el contenido de nuevos documentos o nueva versión del algún
documento,
c. Apoyo logístico para la coordinación de actividades a documentar,
86
d. Apoyo para resolver hallazgos encontrados por las auditorias internas y
externas y la solución de los mismos.
5.4. Acciones
Son las diferentes manifestaciones del ser humano para realizar un acto
ya sea por voluntad propia o porque estas deben realizarse respecto a lo
planificado obteniendo el resultado deseado para lo cual se realizaron las
manifestaciones humanas o de un ente programado por una persona.
5.4.1. Acciones correctivas
Son las acciones para eliminar la causa de una no conformidad existente
u otra situación indeseable. Las no conformidades pueden ser encontradas
por una auditoria externa o interna.
5.4.2. Acciones preventivas
Son todas aquellas acciones tomadas para eliminar la causa de una
potencial no conformidad u otra potencial situación indeseable y estas pueden
ser realizadas por las personas involucradas en el diseño, realización, revisión
y autorización de los documentos previniendo una no conformidad de una
auditoria interna o externa.
Idealmente para eliminar la causa real de un hallazgo se deben seguir
los siguientes pasos:
a) Tormenta de ideas del proceso en cuestión (ishicawa, lluvia de ideas,
etc.)
87
b) Paretizar la información obtenida
c) Programar las actividades que mejor ataca la causa real del problema
encontrado.
d) Establecer indicadores de resultados de cada actividad
e) Si los resultados de cada actividad son efectivas, aprobar por
autoridad competente, dando por cerrado el hallazgo.
f) Si no se resuelve el hallazgo, reiniciar el ciclo.
Según este ciclo, se gesta la mejora continua del sistema de gestión de
calidad.
5.4.3. Cierre de acciones correctivas
Documentadas y resueltas todas las acciones correctivas estas se
deben cerrarse para darle conclusión al caso y el documento pueda seguir su
curso y uso normal. Las acciones correctivas se pueden cerrar siempre y
cuando
a) Se hallan revisado las no conformidades
b) Se hallan determinado las causas de las no conformidades
c) Se tomen las acciones necesarias para que las no conformidades no
vuelvan a ocurrir.
88
d) Se registren los resultados de las acciones tomadas para eliminar las
no conformidades.
5.4.4. Cierre de acciones preventivas
Resuelto el caso de las acciones preventivas estas deben de verificar
que se resolvieron de la mejor forma en función de la norma ISO 9001-2000 y
pueda evitarse una acción correctiva. Las acciones preventivas se pueden
cerrar siempre y cuando:
a) Se determinen las no conformidades y sus causas
b) Se evalué la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de las
no conformidades
c) Se determine e implante las acciones necesarias para evitar las no
conformidades.
d) Se registren los resultados de las acciones tomadas
e) Se revisen las acciones preventivas tomadas.
89
5.5. La mejora continua del sistema de gestión gerencial
5.5.1. Planificación de actividades
El sistema tiene documentadas todas las actividades planificadas. Los
hallazgos de las auditorías internas y externas modifican dichas actividades por
lo tanto las actividades planificadas del sistema de gestión de calidad Irán
cambiando en función de los posibles hallazgos los cuales al solucionar Irán
mejorando el sistema de calidad.
5.5.2. Verificación de actividades
La alta gerencia tendiendo su cronograma de actividades planificadas,
debe de tener una rutina de verificación de que todo lo documentado se esta
cumpliendo tal y como se planifica, para evitar sesgos innecesarios entre lo
documentado y planificado y sobre todo lo que se realiza en la estación de
trabajo donde se aplica el documento. Esto se realizará con la ayuda de las
auditorías internas y externas.
5.5.3. Actuación para la rectificación
Si por cualquier razón el sistema tiene una actividad implantada
documentada y esta no cumple con las expectativas, la alta gerencia debe de
rectificar dicha actividad documentada siguiendo el proceso de una auditoria
interna, auditoria externa, revisión por la gerencia, acciones preventivas y
correctivas.
90
5.5.4. Actuación para la mejora
Si la alta gerencia nota un vacio de falta de documentación para mejorar
un proceso productivo y este puede ser documentado. La alta gerencia debe
de seguir el procedimiento de una auditoria interna y realizar una no
conformidad por medio del auditor interno encargado y poder así mejorar dicho
documento y por ende el proceso productivo afectado. La actuación para la
mejora se ve reflejada en el siguiente figura:
Figura 26. Flujo de actuación para la mejora continúa del sistema de gestión de calidad
Plan de calidad
Gestión de la calidad
VentasProgramación dela prestación del
servicioRequisiciónsuministros
VerificaciónSuministros y servicios
Almacenamientoy preservación
suministros
Compras Suministrosy servicios
Inspeccióny control
Diseño y métodos
Cliente
Configuración del servicio
Accionescorrectivas
y preventivas
Planificación estratégicaPlanificación operativa
Servicio noconforme
Cliente
RECLAMOS
Metrología
Auditorias internas
REVISIÓN PORLA DIRECCION
Indicadoresde desempeño
Control de registrosControl de doc
Técnicas de análisisCompetencia laboral
desempeño (bsc)
Identificación y trazabilidad
Objetivos de calidad
Autoridad y responsabilidad
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Política de calidadRECURSOS
Plan de calidad
Prestacióndel
servicio oelaboración del producto
91
5.6. La documentación de la mejora continua
Todo documento establecido en el sistema de gestión de calidad,
siempre tendrá una nueva readecuación como parte de la mejora continua,
dicha readecuación puede ser sugerida por cualquier parte involucrada en el
sistema de gestión de calidad al momento de hallarse o detectarse una no
conformidad encontrada por una auditoria interna o externa, una acción
correctiva o preventiva, o una revisión por la dirección. Por lo tanto debe de
seguirse el proceso normal para un documento nuevo tal y como indica el flujo:
Figura 27. Flujo para la mejora continúa de la documentación del sistema de gestión de calidad
Estructurar documentos
Revisión y aprobación Mantenimiento de la competencia
Readecuación
Estabilización
Mejora
INICIO
Distribución
Distribución ypreservación
Competencialaboral
Distribución
Distribución ypreservación
Competencialaboral
Definir qué debedocumentarse
92
5.7. La mejora del control de documento
Todo documento autorizado y auditado es perfecto para el sistema de
gestión de calidad, pero se tiene la necesidad de la innovación y la
implementación de nuevas situaciones que van reluciendo con el transcurrir
del tiempo la mejora del sistema por lo que hay que actualizarlo ya sea total o
parcialmente y que se tenga mejor compresión aplicación para los usuarios.
5.8. La mejora del control de registros.
Los registros que se utilizan en el sistema de gestión para la calidad son
los que constantemente se mejoran debido a que generan nuevos procesos
productivos, administrativos etc. y va siendo necesaria la modificación de los
mismos como también el diseño de software por lo que los registros deben de
ser mas practico para capturar la información e ingresar dicha información al
software. Donde el cambio se gesta en los registros porque estos van siendo
más efectivos.
93
CONCLUSIONES
1 Se evaluó que el control de documentos bajo la Norma ISO 9000-2000
no esta afianzada en las empresas de Guatemala, debido al poco auge o
necesidad de implementar el sistema de gestión de calidad bajo la norma
ISO 9001-2000
2 Se definió y estructuró un control de documentos y registros
sistematizados en una empresa industrial bajo la Norma ISO 9001-2000.
3 Se definieron los instructivos y registros necesarios para el correcto
desarrollo de un control de documentos bajo la Norma ISO 9001-2000.
4 Se conocieron las diferentes auditorías por las que una empresa debe de
superar para optar a una futura certificación con la Norma ISO 9001-2000
o mantener dicha certificación.
5 Se estableció la documentación estructurada y su jerarquía para el fácil
desarrollo manejo implantación y mejora de los documentos para que
los procesos productivos, administrativos y financieros en una empresa
industrial sean eficientes y eficaces cada día.
94
6 El presente trabajo de graduación define en su totalidad el proceso por
el cual se debe de gestar toda la documentación para que ésta sea
eficiente en un sistema de gestión de calidad y, pueda generarse la
mejora continua del proceso productivo y administrativo por medio de las
auditorías, acciones correctivas y acciones preventivas.
95
RECOMENDACIONES
1. Antes de iniciar un proceso de gestión de calidad bajo la Norma ISO
9000-2000, se debe de concientizar y comprometer a los propietarios, la
alta gerencia, mandos medios y personal operativo de la empresa, sobre
los beneficios que traerá la implementación del sistema de gestión de
calidad y su colaboración para el desarrollo del mismo.
2. Para que un control de documentos sea eficaz se debe de evaluar
continuamente su eficacia y los cambios generados se deben de
readecuar para la mejora continua de los mismos.
3. El personal de la empresa involucrado en el proceso de una certificación
futura bajo la Norma ISO 9001-2000 se le debe de capacitar en el
ámbito donde desarrolla su actividad laboral, capacitándola
continuamente para mantener la eficacia del sistema de gestión de
calidad.
4. Cuando la empresa ha logrado la meta de la certificación con la Norma
ISO 9001-2000, ésta debería de buscar la mejora continua con el apoyo
de la Norma ISO 9004-2000 alcanzando así la cúspide del proceso de
gestión de la calidad.
96
97
BIBLIOGRAFIA
1. Comité Europeo de Normalización. Sistema de gestión de la calidad
fundamentos y vocabulario ISO 9000-2000. Manual. Año 2000.
2. Comité Europeo de Normalización. Sistema de gestión de la calidad
requisitos ISO 9001-2000. Manual. Año 2000.
3. Comité Europeo de Normalización. Sistema de gestión de la calidad
Directrices para la mejora continua del desempeño ISO 9004- 2000. Manual. Año 2000.
4. Comité Europeo de Normalización. Sistema de gestión de la calidad
directrices para la auditoria de los sistemas de la calidad ISO 19011-2000. Manual. Año 2000.
5. Sthephen P. Robbins, Mary Coulter. Administracion de empresas.
5ª ed. Prentice Hall. 1996
98
ANEXO 1. Ejemplo de mapeo del proceso y documentos
Maderas Milpas Altas S.A.
99
Figura 28. Ejemplo de mapeo del proceso y documentos, Maderas Milpas Altas S.A.
100
Continuación
101
Continuación
102
Continuación
103
Anexo 2. Ejemplo de cronograma de desarrollo de
documentos, Maderas Milpas Altas S.A.
104
Figura 29. Ejemplo de cronograma de desarrollo de documentos, Maderas Milpas Altas S.A.
4/20/2004 Pr: 15 Pf: 25
Captura Manual Automático
C C C C C C C A A A
Tipo
Area
Num
ero
Descripción Area Nombre Del Documento ResponsableFecha
entrega borrador
Fecha para
revisión
Fecha para firmas
Fecha distri
bucion
Fecha Implement.
IN PD 001 Producción Requisición de materiales de acabados Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04
IN PD 002 Producción Preparación de materiales de acabados Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04
IN PD 003 ProducciónRecepción de materiales para proceso de acabados Gte. Produccion
30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04
IN PD 004 ProducciónCarga del mueble a las bandejas transportadoras. Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04
IN PD 005 Producción Aplicación de tinte al producto Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04
IN PD 006 Producción Inspección de Entintado Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04
IN PD 007 Producción Corrección de Entintado Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04
IN PD 008 Producción Aplicación de Washcoat Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04
IN PD 009 Producción Lijado del producto de acabados Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04
IN PD 010 Producción Aplicación de Glaze Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04
IN PD 011 Producción Limpieza del producto de acabados Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04
IN PD 012 Producción Inspección del producto de acabados Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04
IN PD 013 Producción Primera reparación de producto de acabados Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04
IN PD 014 Producción Primera aplicación de sellador Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04
IN PD 015 Producción Aplicación de Sombra Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04
IN PD 016 Producción Segunda aplicación de sellador Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04
IN PD 017 Producción Aplicación de pasta Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04
IN PD 018 Producción Primera aplicacíon de laca Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04
IN PD 019 Producción Aplicación de sombreado de canto Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04
IN PD 020 Producción Emparejado de color Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04
IN PD 021 Producción Segunda aplicación de laca Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04
IN PD 022 Producción Reparacion de inspeccion Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04
IN PD 023 Producción Aplicación de pringa Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04
IN PD 024 Producción Tercera aplicacíon de laca Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04
IN PD 025 Producción Reparacion de inspeccion total Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04
IN PD 026 Producción Aplicación de woolwax Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04
IN PD 027 Producciónsta ac ó de acceso os de p oducto, e ea
de empaque Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04
IN PD 028 Producción Instalacíon de otros accesorios Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04
IN PD 029 Producción Limpiar y preparar mueble para empaque Gte. Produccion 30-Jun-04 25-Jul-04 19-Aug-04 13-09-2004 10-Aug-04
Acabados y empaque
Control de avance en documentación Maderas Milpas Altas Actualizado
hasta:
105
Anexo 3. Empresas asesoras en implantación de
sistemas de gestión de calidad ISO 9001-2000. Sistemas Estudios y Producciones y EDUEN.
106
Nacionales
1. EDUEN, Sistemas Estudios y Producciones
(Ing. Eduardo Sarceño)
2. Evolución, Asesores Gerenciales
(Ing. Héctor Ocampo, Julio García Vettorazzi)
3. DSI, Asesoria en Sistemas de Gestión
(Ing. Brahim Andrade)
4. SI, Calidad
(Ing. Leonel de la Roca)
5. Rivara, Consultig
(Ing. Carlos Luna Rivara)
6. Aragón Valencia Consultores (franquicia)
(Ing. José Víctor Aragón)
Extranjeras
1. SCCAP (Medico)
2. COMPITTE (México)
3. O’campo, Consulting (Costa Rica)
107
Anexo 4. Ejemplo de un instructivo, Maderas Milpas Altas S.A.
108
Figura 30. Ejemplo de un instructivo, Maderas Milpas Altas S.A.
El Jefe de Control de Producción debe:
1.1 Recibir del Digitador de control de producción preferentemente 4 días antes de comenzar a operar con
los materiales requeridos, la requisición de materiales de acabados y registro de interno de consumo FO-PD-001 correspondientes para los futuros 7 días de producción, a partir, de la fecha estipulada de entrega de materiales por parte de Bodega de suministros como también los formatos de registro interno de consumo por orden de producción FO-PD-007 que sean requeridos de acuerdo a la cantidad de ordenes que se encuentren en el periodo mencionado. La recepción de la requisición debe ser a través de correo electrónico.
1.2 Verificar, una vez recibida la requisición de materiales de acabados, si las cantidades y tipos de
acabados requeridos son los correctos, de acuerdo a lo estipulado en el programa de producción FO-PD-005 correspondiente a la ultima revisión del mes en curso, y de acuerdo a las cantidades requeridas por modelo descritas en el Catalogo de recetas de materiales de acabados por modelo CA-PD-001
1.3 Realizar los cambios necesarios en la requisición de materiales de acabados y registro de consumo FO-
PD-001, si se requieren, para luego otorgar la autorización de la misma. 1.4 Aprobar la requisición de materiales de acabados, enviando en ese mismo día, 3 copias de la requisición
firmada de autorizada a la Bodega de suministros, y enviando además dos copias de los formatos de registro interno de consumo por orden de producción FO-PD-007 que sean requeridos de acuerdo a la cantidad de ordenes que se encuentren en el periodo mencionado, con el propósito que bodega de suministros se los entregue a el bodeguero de acabados y a el supervisor de acabados o a su auxiliar.
Nota: La bodega de suministros debe entregar los materiales de acabados requeridos, durante el periodo de 4 días de anterioridad de operación, preferentemente no despachar todos los materiales en un mismo día, sino que se realice en periodos diarios, o al menos en raciones constantes. Archivando una copia de la requisición recibida para un registros histórico.
1.5 Verificar que los materiales requeridos se hayan despachado, recibiendo de Bodega de suministros una
copia con las firmas de entregado (por Bodeguero de suministros) y recibido (por Bodeguero de Acabados) que se encuentran en el formato de requisición de materiales y registro de consumo FO-PD-001. Y otra copia de los materiales despachados, no líquidos, de la misma requisición que fueron entregados al supervisor de acabados o su auxiliar, incluyendo también las firmas de entregado (por Bodeguero de suministros) y recibido (por supervisor de acabados o su auxiliar).
1.6 Verificar que el Catálogo de recetas de materiales de acabados por modelo CA-PD-001 se encuentre
actualizado de acuerdo al instructivo de actualización de materiales de acabados IN-PD-033
Elaboró
Analista de Métodos
Revisó
Jefe de Métodos
Aprobó
Gerente de Producción
Titulo
Instructivo para la requisición de materiales de acabados
Código: IN-PD-01 20-07-04 Hoja 1 de 1
109
Anexo 5. Empresas certificadas con la norma ISO 9000 en
Guatemala, al 20-05-2004. Cámara de Industria de Guatemala
110
1. Zeneca agrícola 2. Centro químico 3. Ginsa 4. Bandegua 5. Demagusa 6. Envases de Guatemala, 7. Constructora Made 8. DHL Guatemala 9. Vigua 10. Industrias Látex, Industrias Tropicales S.A. 11. Refco S.A. 12. Clariant (Guatemala) S.A. 13. Fabrica de Envases Layta 14. Cajas y Empaques de Guatemala (Cegsa) 15. Litografía Byron Sadik, S.A. 16. Atento de Centro América 17. Laboratorios Lavet 18. Amanco de Guatemala, 19. Tapametal de Guatemala S.A. 20. Sacos Agroindustriales S.A. 21. Pepsi Guatemala (Cabco, tres plantas) 22. Durman Esquivel (Guatemala) 23. Ingasa 24. Metalenvases S.A. 25. Expogranel 26. Intecap 27. Darsa 28. Cementos Progreso 29. Expro, S.A. (ina/gama) 30. Cepensa 31. Inversiones Moka 32. Cervecería Centroamericana 33. Maycom 34. SM Cortijo (Colegio Suger Montano)