Post on 28-Jun-2020
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
TESIS PREVIA LA OBTENCIÓN DEL GRADO DE
MAGÍSTER EN NEGOCIOS INTERNACIONALES Y
GESTION DE COMERCIO EXTERIOR
TEMA:
LA EXPANSIÓN INTERNACIONAL DE LAS EMPRESAS
ECUATORIANAS PRODUCTORAS DE BIENES DE CONSUMO A
TRAVÉS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE RELACIONES
PÚBLICAS (RRPP), CASO APLICADO AL SECTOR TEXTIL.
AUTORA:
LCDA. MAYDA MATILDE ROSALES PRADO
TUTOR:
ING. JULIO BURGOS, MSc
Guayaquil – Ecuador
Diciembre 2015
ii
REPOSITORIO NACIONAL DE LA SENECYT EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO Y SUBTÍTULO:
LA EXPANSIÓN INTERNACIONAL DE LAS EMPRESAS ECUATORIANAS PRODUCTORAS DE BIENES DE CONSUMO A TRAVÉS DE LA IMPLEMENTACION DE UN PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS (RRPP), CASO
APLICADO AL SECTOR TEXTIL
AUTORA: LCDA. MAYDA MATILDE ROSALES PRADO
TUTOR: JULIO BURGOS, Msc
REVISORES:
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD: CIENCIAS ECONÓMICAS
CARRERA: MAESTRIA EN NEGOCIOS INTERNACIONALES Y GESTION DE COMERCIO EXTERIOR
FECHA DE PUBLICACIÓN: DICIEMBRE 2015
No. DE PÁGS: 108
TÍTULO OBTENIDO: MAGISTER EN NEGOCIOS INTERNACIONALES Y GESTION COMERCIO EXTERIOR
ÁREAS TEMÁTICAS: RELACIONES PUBLICAS
COMERCIO EXTERIOR
PALABRAS CLAVE: EXPANSION, BIENES DE CONSUMO, , RELACIONES PUBLICAS, INDUSTRIA TEXTIL
RESUMEN: En el trabajo investigativo se sitúa a las Relaciones Públicas (RRPP) en el contexto actual
de globalización y apertura de mercados. Se abordó el tema: las Relaciones Públicas (RRPP) y su aplicación en empresas productoras para lograr la expansión internacional. Con ello se observó el alcance que tiene en las diversas áreas de la empresa. Además se analizó la conducta de los consumidores, qué mecanismos les hacen elegir un producto u otro, siendo interesante comprender mejor por qué y en qué modo pueden influir las Relaciones públicas al momento de decidir su compra. Se incluye un capítulo dedicado a la imagen de marca textil, y en qué modo las Relaciones públicas pueden cambiar esa imagen.
No. DE REGISTRO (en base de datos):
No. DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: x SI NO
CONTACTO CON AUTORA Teléfono: E-mail: maydis20@hotmail.com
CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN: Nombre: Econ. Natalia Andrade M.
Teléfono: 2293083
E-mail: nandrami@hotmail.com
x
iii
iv
DEDICATORIA
A Dios por su infinita bondad, por guiar y proteger siempre mí
camino.
A mi madre, la señora Aurora Prado Espinoza, por todo su
esfuerzo, apoyo, consejo, impulso, comprensión, amor y por
ser mi pilar y ejemplo a seguir en la vida.
A mi esposo, por ser mi amigo y compañero incondicional, y
por alentarme a continuar y concluir esta tesis.
A todos aquellos quienes con su apoyo y aliento, hicieron
posible la realización de esta investigación..
Para todos ellos dedico este trabajo.
Mayda
v
AGRADECIMIENTO
A Dios, por la vida y la familia que me otorgó y
por permitirme la realización de la presente
tesis.
A mi madre, por ser mi fortaleza y la luz que ilumina mi
existencia.
A mi amado esposo, por su bondad y apoyo
incondicional.
A mi familia, por su apoyo y aliento constante.
A mi tutor y profesores, quienes con sus conocimientos
y experiencia me han guiado a la realización y
culminación de esta tesis.
GRACIAS A TODOS!
Mayda
vi
ÍNDICE GENERAL
Tabla de contenido ........................................................................................................................ ii
REPOSITORIO NACIONAL DE LA SENECYT............................................... ii
INFORME DEL TUTOR .................................. ¡Error! Marcador no definido.
DEDICATORIA .............................................................................................. iv
AGRADECIMIENTO ...................................................................................... v
ÍNDICE GENERAL ......................................................................................... vi
ÍNDICE DE TABLAS ...................................................................................... ix
ÍNDICE DE FIGURAS .................................................................................... x
INTRODUCCIÓN ........................................................................................... 1
CAPÍTULO I ................................................................................................... 5
MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL DE LAS RELACIONES PÚBLICAS ...... 5
1.1 La comunicación en las organizaciones ............................................... 5
1.1.1. Las organizaciones como sistemas orientados a objetivos ........... 5
1.1.2. Los comportamientos organizativos y la comunicación ................. 6
1.1.3. El enfoque sistémico y los modelos de relaciones públicas
(función directiva) .................................................................................... 6
1.1.4 Plan estratégico .............................................................................. 8
1.1.4.1 Plan ............................................................................................. 8
1.1.4.2 Estrategias ................................................................................. 9
1.1.5 Relaciones Públicas ...................................................................... 9
1.1.6 Modelo RACE .............................................................................. 11
1.1.6.1 Investigación ............................................................................ 12
1.1.6.2 Acción ........................................................................................ 12
1.1.6.3 Comunicación ............................................................................ 12
1.1.6.4 Evaluación ................................................................................. 12
1.1.7 Medición y evaluación en comunicación estratégica .................... 13
1.2 MARCO CONCEPTUAL ..................................................................... 14
1.2.1 Plan Estratégico ........................................................................... 14
1.2.2 Comunicación externa .................................................................. 14
vii
1.2.3 Plan estratégico de comunicación ................................................ 15
1.2.4 Relaciones públicas...................................................................... 17
1.2.5 Definición de Empresa ................................................................. 17
1.2.5.1 Empresa privada ....................................................................... 17
1.3 MARCO CONTEXTUAL ..................................................................... 18
1.4 Técnicas de RRPP ............................................................................. 19
1.5 RRPP como herramienta de solución de crisis .................................. 20
CAPÍTULO II ................................................................................................ 21
ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA IMAGEN DE LA EMPRESA
ECUATORIANA: TEXTILES LLAMA S.A. .................................................... 21
2.1 La Empresa ....................................................................................... 21
2.2 Reseña histórica de la marca de ropa LLAMA ................................... 22
2.2.1 Misión y Visión ................................................................................ 23
2.3 Objetivos ............................................................................................ 24
2.4 Situación Actual ................................................................................. 24
2.5 Producto ............................................................................................. 25
2.5.1 Descripción del Producto .................................................................... 26
2.5.2 Beneficios del producto ....................................................................... 29
2.5.4 Barreras .............................................................................................. 29
2.5.5 Segmento de mercado ........................................................................ 30
CAPÍTULO III ............................................................................................... 35
MARCO METODOLÓGICO ......................................................................... 35
3.1 Diseño de la investigación .................................................................. 35
3.3 Tipo de investigación .......................................................................... 35
3.5 Técnicas e instrumentos de recolección de datos. ............................ 36
3.6 Población y muestra ........................................................................... 36
3.7 Resultados de la encuesta al personal ............................................... 38
CAPITULO IV ............................................................................................... 81
Propuesta .................................................................................................... 81
4.1 Propuesta: Plan estratégico de comunicación .................................... 81
4.1.1 Propuesta departamento de RRPP ............................................. 85
4.1.2 Estrategias de comunicación interna para la empresa ................. 87
4.2 Implementación del Plan Estratégico de comunicación ..................... 92
viii
4.2.1 ESTRATEGIA 1: Nuestros medios, nueva información, mejor
comunicación ........................................................................................ 92
4.2.2 ESTRATEGIA 2: todos por un mismo camino hacia la meta ........ 95
Herramientas ............................................................................................... 97
4.2.3 ESTRATEGIA 3: Integración ....................................................... 98
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................. 101
Conclusiones .......................................................................................... 101
Recomendaciones .................................................................................. 103
ix
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla No. 1 Ventas mensuales de LLAMA .................................................. 33
Tabla No. 2 Muestra .................................................................................... 37
Tabla No. 3 Como se ha sentido trabajando en la empresa ........................ 38
Tabla No. 4 Trabajo organizado................................................................... 39
Tabla No. 5 Funciones bien definidas .......................................................... 40
Tabla No. 6 Trabajo repartido ...................................................................... 41
Tabla No. 7 Trabajo desarrolla habilidades ................................................. 42
Tabla No. 8 Recibe información desempeño ............................................... 43
Tabla No. 9 Demuestra conocimiento funciones.......................................... 44
Tabla No. 10 Se soluciona los problemas .................................................... 45
Tabla No. 11 El responsable del área delega funciones .............................. 46
Tabla No. 12 El responsable toma decisiones con la participación del
personal ....................................................................................................... 47
Tabla No. 13 El responsable me mantiene informado sobre mi desempeño
Se soluciona los problemas ......................................................................... 48
Tabla No. 14 Relación con compañeros ...................................................... 49
Tabla No. 15 Colaboración .......................................................................... 50
Tabla No. 16 Se siente parte del equipo ...................................................... 51
Tabla No. 17 Le resulta fácil expresar sus opiniones en su grupo de trabajo
..................................................................................................................... 52
Tabla No. 18 Ambiente produce stress ...................................................... 53
Tabla No. 19 Comunicación interna ............................................................ 54
Tabla No. 20 Resulta fácil la comunicación con mi jefe y mis subalternos .. 55
Tabla No. 21 Recibo información necesaria para desarrollar correctamente
mi trabajo ..................................................................................................... 56
Tabla No. 22 Servicio de otras áreas ........................................................... 57
Tabla No. 23 Tienes una adecuada coordinación con las otras áreas de
trabajo .......................................................................................................... 58
Tabla No. 24 Comunicación con clientes ..................................................... 59
Tabla No. 25 Condiciones de trabajo son seguras ...................................... 60
Tabla No. 26 Clima laboral facilita actividades............................................. 61
Tabla No. 27 Las Instalaciones facilitan el trabajo y los servicios ............... 62
Tabla No. 28Herramientas informáticas adaptadas al trabajo ..................... 63
Tabla No. 29 Capacitación para desempeñar mejor ................................... 64
Tabla No. 30 Utilidad del plan de capacitación ............................................ 65
Tabla No. 31 Atención en capacitación ........................................................ 66
Tabla No. 32 Facilitación de Capacitación ................................................... 67
Tabla No. 33 Suficiencia de la capacitación ................................................ 68
Tabla No. 34 El ejecutivo de ventas lo asesoro correctamente en sus
requerimientos ............................................................................................. 70
Tabla No. 35 Contesta sus llamadas o mails .............................................. 71
x
Tabla No. 36 El vendedor se comunica con Ud. cuando el producto no se
entrega en la fecha establecida ................................................................... 72
Tabla No. 37 Con qué tipo de frecuencia visita el local ............................... 73
Tabla No. 38 Fecha de entrega ................................................................... 74
Tabla No. 39 El cliente cree que la calidad del producto es ........................ 75
Tabla No. 40 En los últimos 3 meses ha realizado algún reclamo o
devolución .................................................................................................... 76
Tabla No. 41 Cordialidad ............................................................................ 77
Tabla No. 42 Recomendaría la marca ........................................................ 78
Tabla No. 43 El servicio cumple las expectativas ....................................... 79
Tabla No. 44 : Calificación ........................................................................... 80
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura No. 1 Ropa formal ........................................................................................ 27
Figura No. 2 Ropa Casual .......................................................................................... 27
Figura No. 3 Ropa informal ................................................................................... 28
INDICE DE GRÁFICOS
Gráfico No. 1 Logo de la Empresa LLAMA ................................................. 21
Gráfico No. 2 Ropa Marca LLAMA .............................................................. 26
Gráfico No. 3 Como se siente trabajando ................................................... 39
Gráfico No. 4 trabajo organizado ................................................................ 40
Gráfico No. 5 Funciones definidas .............................................................. 41
Gráfico No. 6 Trabajo bien repartido ........................................................... 42
Gráfico No. 7 Trabajo desarrolla habilidades .............................................. 43
Gráfico No. 8 Recibe información desempeño ........................................... 44
Gráfico No. 9 Demuestra dominio funciones .............................................. 45
Gráfico No. 10 Se solucionan los problemas .............................................. 46
Gráfico No. 11 El responsable del área delega funciones .......................... 47
Gráfico No. 12 El responsable toma decisiones con la participación del
personal ....................................................................................................... 48
Gráfico No. 13 El responsable me mantiene informado sobre mi desempeño
..................................................................................................................... 49
Gráfico No. 14 Relación con compañeros ................................................. 50
Gráfico No. 15 Colaboración ....................................................................... 51
Gráfico No. 16 Se siente parte del equipo .................................................. 52
Gráfico No. 17 resulta fácil expresar sus opiniones en su grupo de trabajo 53
Gráfico No. 18 Ambiente produce stress ................................................... 54
xi
Gráfico No. 19 Comunicación interna ........................................................ 55
Gráfico No. 20 Resulta fácil la comunicación con mi jefe y mis subalternos
..................................................................................................................... 56
Gráfico No. 21 Recibo información necesaria para desarrollar correctamente
mi trabajo ..................................................................................................... 57
Gráfico No. 22 Servicios de otras áreas ..................................................... 58
Gráfico No. 23 Tienes una adecuada coordinación con las otras áreas de
trabajo .......................................................................................................... 59
Gráfico No. 24 Comunicación con clientes ................................................. 60
Gráfico No. 25 Las condiciones de su área de trabajo son seguras ........... 61
Gráfico No. 26 Clima laboral facilita actividades ......................................... 62
Gráfico No. 27 Las Instalaciones facilitan el trabajo y los servicios ........... 63
Gráfico No. 28 Herramientas informáticas del trabajo ................................ 64
Gráfico No. 29 Capacitación mejorar desempeño ...................................... 65
Gráfico No. 30 Utilidad del plan de capacitación ................................... 66
Gráfico No. 31 Atención en capacitación .................................................... 67
Gráfico No. 32 Facilitación de Capacitación .............................................. 68
Gráfico No. 33 Suficiencia de la capacitación ............................................. 69
Gráfico No. 34 El ejecutivo de ventas lo asesoro correctamente en sus
requerimientos ............................................................................................. 70
Gráfico No. 35 Contesta sus llamadas o mails .......................................... 71
Gráfico No. 36 El vendedor se comunica con Ud. cuando el producto no se
entrega en la fecha establecida ................................................................... 72
Gráfico No. 37 Con qué tipo de frecuencia visita ........................................ 73
Gráfico No. 38 Fecha de entrega ............................................................... 74
Gráfico No. 39 El cliente cree que la calidad del producto es .................... 75
Gráfico No. 40 En los últimos 3 meses ha realizado algún reclamo o
devolución .................................................................................................... 76
Gráfico No. 41 Cordialidad .......................................................................... 77
Gráfico No. 42 Recomendaría la marca ..................................................... 78
Gráfico No. 43 El servicio cumple las expectativas .................................... 79
Gráfico No. 44: Calificación......................................................................... 80
1
INTRODUCCIÓN
Las empresas ecuatorianas han estado mucho tiempo operando en el
mercado nacional, excepto en algunos casos y haciendo únicamente
operaciones esporádicas con otros países o con unos pocos clientes en
concreto.
En Ecuador no existía como ahora, una mentalidad aperturista a
mercados internacionales porque eran empresas pequeñas comparadas con
las grandes multinacionales que sí “se podían permitir” operar a nivel
mundial. También existía un cierto componente de recelo debido al
desconocimiento de los nuevos mercados, al idioma, etc. Actualmente, el
contexto económico ha cambiado mucho y gracias a las nuevas tecnologías
de información y a los avances tecnológicos en general, salir al exterior ha
resultado ser mucho más fácil de lo que creían. (Soler, 2012)
Existen muchas empresas ecuatorianas que han comenzado a
negociar con clientes internacionales de forma continua, incluso hacen
campañas comerciales para captar nuevos clientes, en lugar de trabajar
únicamente con los que acudían a ellos. (Soler, 2012). Muchas tienen
delegaciones y distribuidores en otros países o han formado grupos
empresariales con empresas extranjeras y trabajan en conjunto.
Es cuando se hace imprescindible el buen uso de la comunicación
internacional, concretamente en este caso, de una de sus vertientes, que
son las relaciones públicas. La imagen de una empresa que entra en un
mercado nuevo, es importantísima, es algo que hay que cuidar (Soler,
2012), porque de ello depende en gran parte el éxito o el fracaso de la
expansión internacional de las empresas, en este caso del sector textil.
2
Los niveles crecientes de competencia en el sector textil, hacen
imprescindible profundizar en el conocimiento de esta importante
herramienta para la internacionalización de las empresas ecuatorianas de
este importante sector.
El propósito del estudio es demostrar la influencia que puede tener
un buen plan de acción de Relaciones públicas en la expansión internacional
de las empresas de bienes de consumo, específicamente del sector textil.
Hay que tener en cuenta que cuando se entra a un mercado desconocido el
público aún no ha oído nada respecto a la empresa y es ahí cuando se tiene
la posibilidad de dar a conocer la filosofía de trabajo, intenciones, y
productos, de la manera más adecuada a los objetivos empresariales.
(Soler, 2012)
Por ello, se pretende llegar a conocer de manera exhaustiva en qué
modo utilizan las Relaciones Públicas las grandes empresas ecuatorianas
del sector textil que tienen éxito en el exterior.
En Ecuador esta técnica es subvalorada debido al escaso
conocimiento que existe en torno a ellas. Existen pocas empresas que
conocen su importancia y utilizan plenamente muchos de sus recursos.
Por lo anteriormente expuesto, esta investigación tiene una
importante fundamentación teórica para explicar el contexto en el que se
desenvuelven las relaciones públicas y su impacto en la expansión
internacional a nivel empresarial, para ello se realizó un análisis de una
empresa ecuatoriana que se ha desarrollado en ámbitos internacionales en
el sector textil, estudiando sus técnicas de relaciones públicas y cómo estas
han impulsado la expansión internacional.
3
En base a la recolección y análisis de información bibliográfica
disponible, complementada con la realización de entrevistas a empresarios,
y expertos en el tema y visitas de campo, se demuestra la factibilidad de la
propuesta.
HIPÓTESIS DE TRABAJO:
La implementación de un buen plan de Relaciones Públicas en una empresa
ecuatoriana productora de bienes de consumo (sector textil) influirá
favorablemente en sus negocios internacionales y en un futuro en sus
exportaciones.
OBJETIVOS
GENERAL
Estudiar la influencia que puede tener a implementación de un
adecuado plan de acción de Relaciones Públicas en la expansión
internacional de la empresa ecuatoriana productora de bienes de
consumo, específicamente en el sector textil.
ESPECIFICOS
- Conocer la importancia de las Relaciones Públicas y su influencia
en la expansión internacional de la empresa ecuatoriana.
- Analizar la situación actual de las empresas del sector textil que
han alcanzado internacionalizarse gracias a la aplicación de las
herramientas de Relaciones Públicas.
- Proponer alternativas para una buena aplicación de esta
herramienta y de este modo lograr la expansión internacional de
las empresas del sector textil en el Ecuador.
4
En el capítulo 1 se enfoca el marco teórico relacionado con las
Relaciones Públicas por lo que se utiliza la técnica de recopilación
documental, es decir todo tipo de información bibliográfica
En el capítulo 2 se analiza brevemente la situación actual de la
empresa en estudio en lo que concierne a la comercialización, manejo de las
ventas, distribución, promoción, etc.
En el capítulo 3, se realiza el análisis de la investigación de campo,
mediante las técnicas de la encuesta dirigida a clientes internos y externos,
necesaria para luego desarrollar el capítulo 4, en este capítulo se aplica la
investigación descriptiva para conocer todo lo relacionado con la propuesta
que está contenida en el capítulo 4, así como el análisis de su factibilidad y
sustentabilidad.
5
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL DE LAS RELACIONES
PÚBLICAS
1.1 La comunicación en las organizaciones
1.1.1. Las organizaciones como sistemas orientados a objetivos
De acuerdo a (Montes, 2011): “Lo que más se valora en las empresas
es lograr o superar los objetivos establecidos, ya que significa que
los resultados esperados se alcanzaron, lo que produce, en consecuencia,
una poderosa energía emocional y motivacional por el éxito y por el logro,
como factores motivadores clave”. No importa si el objetivo es o no
económico; lo importante es, que la estructura de la organización, las
funciones y las tareas a ejecutarse, se valoran todas en términos de su
contribución al logro y superación de los objetivos.
En este tipo de cultura organizativa no se suele permitir que nada se
interponga en el camino de la ejecución eficaz de la tarea y en especial, en
el logro de los resultados previstos. Se llega a extremos inclusive de que si
la autoridad establecida dificulta su realización y logro, se la deja de lado. Si
las funciones están pasadas de moda, o si las reglas, procedimientos y
regulaciones, que siempre existen, dificultan la solución de los problemas
entorpeciendo los logros, se cambian o se saltan. Si los individuos no
poseen la capacidad o el conocimiento técnico para realizar una tarea, se
les capacita, o se los sustituye. Y si las necesidades personales y las
consideraciones sociales amenazan con entorpecer la solución eficaz de un
problema, se suprimen en el interés de "seguir adelante con el trabajo"
para alcanzar los objetivos propuestos.
6
1.1.2. Los comportamientos organizativos y la comunicación
En este tipo de comportamientos organizativos no suele
existir compromiso ideológico con respecto a la jerarquía, la autoridad y el
orden como tales. A la autoridad se la considera legítima únicamente si está
basada en un conocimiento y competencias adecuados; no se la considera
legítima, si se basa tan sólo en el poder, o en la posición. Se duda muy poco
en romper las normas y regulaciones si eso contribuye a la mejora de la
realización de la tarea y facilita el logro de los resultados objetivo.
La estructura de estas organizaciones se conforma y se cambia de manera
flexible, con la clara finalidad de cubrir las necesidades propias de
realización exitosa de la tarea y alcanzar así, los resultados previstos. Se
concede gran importancia a la capacidad de la organización para responder
de modo rápido y flexible a los cambios de condiciones. Se busca la
colaboración y el trabajo de equipo, siempre que ello contribuya a que se
puedan alcanzar los objetivos de manera eficaz y rápidamente. Los aliados
se eligen según objetivos y valores mutuos. Existe poca "búsqueda de
ventajas", en las relaciones con otras organizaciones. Están enfocadas en
su propio éxito y superación de objetivos.
1.1.3. El enfoque sistémico y los modelos de relaciones públicas
(función directiva)
Otro aspecto clave en la gestión estratégica de Relaciones Públicas es la
utilización del pensamiento sistémico. De acuerdo con (Senge, 2010) con el
pensamiento sistémico “en vez de considerarnos separados del mundo, nos
consideramos conectados con el mundo: en vez de considerar que un factor
externo es el causante de nuestros problemas, vemos que nuestros actos
crean los problemas que experimentamos”.
7
Entendemos que el término gestión implícitamente se refiere al manejo y a
la administración de las Relaciones Públicas desde una perspectiva
completa que involucre la planificación, la organización, la dirección-
ejecución y el control o evaluación de sus estrategias, programas o
actividades. Asimismo, el enfoque sistémico necesariamente implica la
aplicación de la teoría de sistemas a la gestión de Relaciones Públicas, un
enfoque que considere el análisis del entorno o del ambiente externo y que
permita concebir a las organizaciones como un conjunto de partes
interdependientes e interrelacionadas que desarrollan funciones con la
finalidad de alcanzar un objetivo común y que considera la existencia de
procesos permanentes que se desarrollan con el objetivo de alcanzar una
salida u output, pero que dependen de las entradas o insumos que la
organización toma del entorno externo. (Solórzano, 2013). Estas salidas
tienen una repercusión en el entorno, lo que se traduce en una
retroalimentación, positiva o negativa, dependiendo de las condiciones que
encuentren en el ambiente.
Cuando las estrategias de Relaciones Públicas se diseñan desde un
enfoque sistémico se estudia, se analiza y se tiene en cuenta en todo
momento cada uno de los elementos necesarios para el buen
funcionamiento del sistema. Así, se considera al entorno dándole particular
enfoque al tratamiento que se le asigna al estudio de los diferentes públicos
y a su opinión. De acuerdo con (Solórzano, 2013) es necesario saber
distinguir las diferencias que existen entre públicos de una organización y la
opinión pública. Los públicos pertenecen al relacionamiento continuo y
necesario de la organización, garantizando su supervivencia y el apoyo
constante de sus actividades, contribuyendo a crear un concepto favorable
de la empresa junto a la opinión pública.
La opinión pública es más bien, como menciona (Vacas, 2009), “la
verbalización de las actitudes colectivas hacia cualquier objeto psicológico”.
En relación a su importancia, Lattimore (2008) citado por (Solórzano, 2013)
señalan que dado que “la opinión pública crea el clima en el cual los
8
funcionarios, las dependencias y las instituciones públicas triunfan o
fracasan, los Oficiales de Información Pública tratan de comprender la
opinión pública y modificarla”.
1.1.4 Plan estratégico
1.1.4.1 Plan
(Koontz, O., 2005): “Es una representación simplificada de ciertos
elementos administrativos que pueden ayudar a comprender y/o resolver
determinados problemas que se presentan en una organización”
La Planificación Estratégica es el proceso por el cual los
dirigentes ordenan sus objetivos y sus acciones en el
tiempo. No es un dominio de la alta gerencia, sino un
proceso de comunicación y de determinación de
decisiones en el cual intervienen todos los niveles
estratégicos de la empresa. (Sallevane, 2005)
A continuación se detallan los pasos de la planeación:
a) Estar conscientes de las oportunidades
b) Establecer objetivos
c) Desarrollos de premisas de planeación : como pronósticos, políticas
básicas y planes de la empresa
d) Determinación de cursos alternativos de acción
e) Evaluación de cursos alternativos
f) Seleccionar un curso
g) Formulación de planes derivados para respaldar el plan básico.
(Koontz, O., 2005)
La planeación estratégica es el proceso de crear un buen
acoplamiento entre los objetivos y recursos de una compañía y las
oportunidades en evolución del mercado y lograr mantenerlas. (Sallevane,
2005)
9
El propósito de la planeación estratégica es alcanzar rentabilidad y
crecimiento a largo plazo, por lo tanto las decisiones estratégicas requieren
compromisos a largo plazo de los recursos.
Toda empresa diseña planes estratégicos para el logro de sus
objetivos y metas planteadas, estos planes pueden ser a corto, mediano y
largo plazo, según la amplitud y magnitud de la empresa. El tamaño
implica que cantidad de planes y actividades debe ejecutar cada unidad
operativa, ya sea de niveles superiores o niveles inferiores. Ha de
destacarse que el presupuesto refleja el resultado obtenido de la aplicación
de los planes estratégicos, es de considerarse que es fundamental conocer
y ejecutar correctamente los objetivos para poder lograr las metas trazadas
por las empresas. (Koontz, O., 2005)
1.1.4.2 Estrategias
Las estrategias son la determinación del propósito y los objetivos
básicos a largo plazo de una organización y a la adopción de cursos de
acción así como la asignación de los recursos necesarios para alcanzar los
propósitos.
La organización necesita estrategias que les indique como lograr los
objetivos y como luchar para alcanzar la misión de la organización, la
creación de las estrategias se refiere a los “cómo”: Cómo alcanzar las metas
de resultados, cómo vencer a los rivales, cómo buscar y mantener la ventaja
competitiva, cómo fortalecer la posición empresarial a largo plazo de la
compañía. (Sallevane, 2005)
1.1.5 Relaciones Públicas
Es la función que proporciona las habilidades profesionales
necesarias para comunicarse con veracidad, efectividad, con las audiencias
10
de interés, constituyendo en el elemento de la mezcla de promoción que
evalúa las actitudes del público, identificando temas que generan
preocupación social y desarrollando programas para captar la compresión y
aceptación del mismo.
Es un vínculo vital en la mezcla de la comunicación de la
mercadotecnia, planear campañas sólidas de relaciones públicas que se
ajustan a la totalidad de los planes de mercadotecnia de la organización y se
dirijan a los públicos meta. (Sallevane, 2005)
La importancia de las relaciones públicas es la divulgación del arte y
la ciencia social de analizar tendencias, prevé sus consecuencias, asesora a
la dirección de la organización y pone en práctica los programas de acción
previamente planificados, que sirvan tanto de interés a la organización como
al público. (Koontz, O., 2005)
Los profesionales de relaciones públicas utilizan varias herramientas,
entre ellas la publicidad de los nuevos productos, centros de atención
telefónica, educación dirigida al consumidor, patrocinio de eventos y de
diversos asuntos de interés general.
Una herramienta relativamente nueva que se utiliza para las
relaciones públicas es un sitio Web de Internet. Aunque muchas de estas
herramientas exigen un papel activo de parte del profesional de las
relaciones públicas, como la redacción de boletines de prensa y la
participación en relaciones proactivas con los medios de comunicación
masiva muchas de estas técnicas, como el patrocinio de eventos, crean su
propia publicidad.
Según (Senge, 2010) los objetivos de las Relaciones Públicas son
entre otros:
• Analizar tendencias
• Predecir consecuencias
11
• Asesorar
• Establecer programas de acción
• Gestionar cambios
• Informar al público sobre algo
• Lograr que el recurso humano esté satisfecho
1.1.6 Modelo RACE
La actividad de RRPP está basada en la verdad y en una información
completa y debe desarrollarse sobre una base continua, un calendario
correcto es muy importante y el establecimiento de prioridades es esencial
en la etapa de planificación (etapa inicial). (Portillo, 2009)
La actividad típica del RRPP tiene 4 partes fundamentales independientes
pero relacionadas entre sí:
1ª. Análisis, investigación y definición de los problemas.
2ª. Trazado de un programa de acción y presupuesto.
3ª. Comunicación y desarrollo del programa.
4ª. Anotación de los resultados, evaluación y posible modificación.
A esto se le denomina sistema RACE.
1. Research / Investigación.
2. Acción.
3. Comunicación.
4. Evaluación.
Este método se aplica tanto a las planificaciones a largo plazo como a los
proyectos puntuales de relaciones públicas. (Alvarez, 2013)
12
1.1.6.1 Investigación
Para conocer todos los componentes de la intervención, la investigación es
una etapa vital, a menudo escamoteada por el deseo de pasar
inmediatamente a la acción. Se trata de la fase fundamental en la que
existen numerosos métodos y técnicas como los sondeos, entrevistas,
grupos de discusión, paneles de expertos, etc. (González, 2015)
1.1.6.2 Acción
En la acción se pretende dar sentido a los datos recogidos en la
investigación, para luego planificar acciones que permitan encontrar una
solución al problema de relaciones públicas. Se elabora una estrategia de
relaciones públicas de acuerdo con las oportunidades y riesgos previstos.
Seguidamente deben definirse los elementos de una campaña de relaciones
públicas en función de los públicos objetivos identificados. (Xifra, 2007)
1.1.6.3 Comunicación
Comunicación es el proceso de intercambio de experiencia, por el
cual los seres humanos modifican mutuamente su conducta y establecen
relaciones entre sí, para pasar de la existencia individual aislada a la
existencia social comunitaria. Es el proceso mediante el cual las personas
tratan de compartir un significado por medio de la transmisión de mensajes
simbólicos.
1.1.6.4 Evaluación
El plan de comunicación debe ser evaluado durante su ejecución y una vez
finalizado. Se trata de medir lo más científicamente posible la consecución
de los objetivos y, luego rectificar o replantear la estrategia.
13
Es necesario para ello recoger todo el feedback de los públicos objetivo. La
evaluación debe ser sectorial según los diferentes públicos a los que va
destinado la campaña o programa y en función de todos los fines y
objetivos en ella fijados. De igual manera, en esta evaluación se debe
considerar aspectos presupuestarios. (Alvarez, 2013)
La aplicación del método RACE supone poder acceder a la más amplia
información posible y necesaria para realizar un plan o programa de acción.
1.1.7 Medición y evaluación en comunicación estratégica
Aunque no parece evidente, quienes se desempeñan en el ámbito de la
comunicación estratégica (profesional pero fundamentalmente académico)
tienen de la mano de los procesos y metodologías de investigación científica
propios de las ciencias sociales (Parés, 2006 citado por (Alvarez, 2013)), la
oportunidad de crear y proponer modelos que se pueden aplicar a las
prácticas y necesidades empíricas actuales.
Dicen Watson y Noble (2007) que los responsables de la comunicación
estratégica han sido muy activos, en una industria que ha evolucionado
rápidamente, para tomar prestados conceptos de una amplia gama de otras
disciplinas; siendo que hay una oportunidad creciente para desarrollar la
teoría necesaria para la práctica profesional. (Alvarez, 2013)
Los modelos de medición y evaluación en comunicación estratégica deben
pregonar una actividad continua y formativa durante el proceso y, desde
luego, sumativa en términos de resultados u objetivos superiores a los
propios objetivos de producción. Las más diversas prácticas y herramientas
deben confluir de forma continua, complementaria y no competitiva en un
sistema ordenado en fases, unificado en niveles de actuación y bajo
estándares claros y sencillos de aplicar y que, aún ofreciendo diferentes
puntos de vista sobre una misma realidad, sean capaces de evaluar las
contribuciones definidas en la planificación estratégica en comunicación.
14
1.2 MARCO CONCEPTUAL
1.2.1 Plan Estratégico
De acuerdo a (Matilla, 2011):
Planificación es un término que define un conjunto de acciones orientadas al logro de un resultado claramente definido, siempre y cuando se posea un alto nivel de certidumbre sobre la situación en que éstas van a llevarse a cabo, y un elevado control de los factores que permitirán que se alcance el resultado perseguido.
La estrategia, por su parte, está relacionada con una forma de
conocimiento encaminada a la búsqueda de la forma más adecuada de
satisfacer unos objetivos, a través de la utilización de unos medios. Se
concentra en la forma de eludir o sortear una situación amenazante real en
un contexto coyuntural determinado, que será dilucidado mediante un plan
de acción.(Matilla, 2011)
1.2.2 Comunicación externa
Según (Muñiz, 2010): “La comunicación externa es el conjunto de
operaciones de comunicación destinadas a los públicos externos de una
empresa, directamente o a través de los periodistas, como a sus
proveedores, accionistas, a los poderes públicos y administraciones locales
y regionales, a organizaciones internacionales, etc.”
Aunque la comunicación externa quede vinculada a departamentos
tales como relaciones públicas, marketing, ventas, publicidad, comunicación
corporativa, etc. todos los miembros de la organización pueden realizar
funciones de comunicación externa y de difusión de la propia imagen de la
organización. Cuando aumenta el sentimiento de pertenencia, cuando las
personas se sienten identificadas con la organización y mejoran las
15
relaciones laborales, transmiten una imagen positiva hacia fuera. A la vez, la
imagen que transmite la organización a la sociedad condicionará la
satisfacción de ciertas necesidades de status y prestigio de sus empleados.
Cuando la persona trabaja en una empresa sólida, importante, preocupada
por los problemas sociales y que transmite una buena imagen social; en
cierta medida se siente también realizada en su consideración social,
incrementándose asimismo su sentimiento de pertenencia. Por consiguiente,
estamos ante dos sistemas de comunicación (interna y externa)
interdependientes y que es necesario gestionar de una manera coordinada.
Sin embargo, las estrategias de innovación en las empresas suelen recaer
preferentemente en la comunicación externa, antes que en la interna.
(Muñiz, 2010)
1.2.3 Plan estratégico de comunicación
Herb Schmertz, directivo de una importante empresa petrolera
internacional, indicaba que “el silencio no es rentable”. (Schmertz, 2012).
Esta afirmación viene a significar que sin dicho plan, orientado a que la
organización sea conocida en el interior y exterior, las empresas difícilmente
lograrán prestigiar sus acciones y, por consiguiente, mantenerse o aumentar
sus rentas o negocio, que son la subsistencia de la empresa. (Martin, 2011)
(Barradas S. , 2013): “La confianza, calidad, credibilidad y reputación
de una organización son determinantes en la elección de las actividades,
servicios o productos que ofrece, a la par de las variables
sociodemográficas, hábitos de consumo y comportamiento de las personas
que la componen: proveedores, clientes, inversionistas”. (Barradas T. ,
2013)
Lo que la población piensa u opina de una empresa o institución es
siempre producto de la información voluntaria o involuntaria que esta
organización emite hacia el interior o exterior (Juáregui, F, citado por
(Barradas S. , 2013)). Por lo tanto, es imprescindible comunicar lo que se
16
produce en ella y no callarlo. Informar de una manera lógica, clara y
organizacional, es decir, por medio de un concreto y riguroso plan o
estrategia de comunicación. (Barradas T. , 2013)
Fundamentalmente, un plan estratégico de comunicación produce
beneficios relacionados con la capacidad de realizar una gestión más
eficiente, liberando recursos humanos y materiales, así como promoviendo
la participación del receptor, para que éste intervenga de manera directa en
el proceso.
La planificación estratégica de la comunicación genera fuerzas de
cambio que evitan que, por el contrario, las instituciones se dejen llevar por
los cambios. De ahí la importancia de que las organizaciones planifiquen
para tomar el control sobre sí mismas y que no sólo reaccionen frente
a reglas, estímulos externos o procedimientos viciados ineficientes, sino que
logren una ejecución efectiva y una evaluación que les permita obtener los
frutos esperados.
El plan de comunicación debe introducirse en la organización
plenamente. La estrategia es la que determina los objetivos, fines y
proporciona los planes y políticas para alcanzarlos. Es esencial analizar la
situación y las características de los públicos y grupos de interés, realizar
una investigación interna para conocer la esencia de la organización y,
también una organización externa para lograr la confianza del cliente al que
se dirige la empresa. El segundo punto para que el plan triunfe es
determinar qué deberá o no comunicarse y el posicionamiento de la
empresa en el mercado y, esencial es fijar qué y cómo comunicar los
mensajes. En estos momentos, la comunicación puede frenar una crisis
empresarial gracias a la buena gestión, fortaleciendo la marca de una
empresa, dando confianza, calidad y reputación. (Barradas S. , 2013)
17
1.2.4 Relaciones públicas
Según señala (Xifra, 2007): Las relaciones públicas son la disciplina
científica que estudia la gestión del sistema de comunicación a través del
cual se establecen y mantienen relaciones de adaptación e interacción
mutua entre una organización o persona y sus públicos. Sirve para: crear
conciencia y percepciones; difundir y responder a requerimientos específicos
de información. Provocar actitudes y comportamientos para lograr apoyo,
soporte, obtener entendimiento, conocimiento y neutralidad; formar una
reputación y generar resultados
Las Relaciones Públicas es una clara función de la dirección que
ayuda a establecer y mantener líneas de comunicación mutuas,
comprensión, aceptación y cooperación entre una organización y sus
públicos; involucra la solución de asuntos y problemas; ayuda a la dirección
a mantenerse informada y receptiva ante la opinión pública; define y realza
la responsabilidad de la dirección respecto al interés público. (Castillo, 2009)
1.2.5 Definición de Empresa
Julio García y Cristóbal Casanueva, autores del libro "Prácticas de
la Gestión Empresarial", definen la empresa como una "entidad que
mediante la organización de elementos humanos, materiales, técnicos y
financieros proporciona bienes o servicios a cambio de un precio que le
permite la reposición de los recursos empleados y la consecución de unos
objetivos determinados” citado por (Thompson, 2006).
1.2.5.1 Empresa privada
Es una organización que desempeña una actividad económica dentro
del sector privado, su funcionamiento es con aporte de inversores privados,
no gubernamentales; estas empresas constituyen la columna vertebral de la
18
economía, el beneficio comercial es controlado por los propietarios o
accionista que se conoce como el capitalismo.
1.3 MARCO CONTEXTUAL
La comunicación se ha convertido en un aspecto fundamental para
las empresas. Cada vez es más evidente la necesidad de establecer
políticas de comunicación, que faciliten el cumplimiento y objetivos de todos
los públicos, implícitos en un universo llamado Organización. Es importante
destacar que aunque las empresas a través del tiempo han buscado
formalizar sus procesos de comunicación, teniendo como objetivo principal
lograr una política efectiva, en ocasiones se distorsiona la verdadera esencia
de la comunicación, tomada como un informalismo y no como una disciplina
estructurada. (Madero, 2012)
En Ecuador ha existido la creencia que las relaciones públicas no
tienen el crédito que merecen; son consideradas como actos protocolarios
relacionados con visitas sociales, cócteles y regalos de cortesía, más que
como gestiones comunicativas efectivas, muchas veces, el papel del
relacionista, es subvalorado y desaprovechado. (Cortez, 2011)
El carácter de las relaciones públicas en el país, se ha venido
reevaluando, porque el mundo en el que nos encontramos, ha manifestado
la necesidad que las empresas ecuatorianas, las consideren un mecanismo
efectivo para solucionar problemas y no sólo como una rama de la
comunicación organizacional que se dedica a organizar reuniones. (Cortez,
2011). Sin embargo, a la hora de analizar la comunicación y el servicio al
cliente en la empresa es necesario demostrar la función de la comunicación
como un instrumento estratégico para la consecución de los objetivos
propuestos por la empresa.
19
1.4 Técnicas de RRPP
Las Relaciones Públicas son un conjunto de acciones de comunicación
estratégica coordinadas y sostenidas a lo largo del tiempo, que tienen como
principal objetivo fortalecer los vínculos con los distintos públicos,
escuchándolos, informándolos y persuadiéndolos para lograr consenso,
fidelidad y apoyo de los mismos en acciones presentes y/o futuras. (Martini,
1998).
Las Relaciones Públicas implementan técnicas de negociación, marketing,
publicidad y administración para complementar y reforzar su desempeño en
el marco de un entorno social particular y único que debe ser estudiado con
máximo esmero para que esas acciones puedan ser bien interpretadas y
aceptadas por los distintos públicos a quienes se dirige un programa de
Relaciones Públicas. (Martini, 1998).
Las Relaciones Públicas constituyen la función administrativa que evalúa las
actitudes del público, identifica las políticas y los procedimientos de una
organización, y ejecuta programas de acción y comunicación para ganar la
comprensión y la aceptación del público. Con el fin de que una buena
imagen de la compañía interfiera a través de los sentidos en sus respectivos
públicos para así lograr la obtención de mejores posibilidades para competir
y obtener mejores dividendos.
Hace dos décadas, una definición comúnmente aceptada de las RR PP era
la siguiente: "Hacer el bien e informarle a la gente de ello" .Veinte años
después, en un mundo cada vez más complejo, la literatura del campo exige
un análisis más profundo del término y se verán aquí varias definiciones.
(Martini, 1998)
Allen Conter (1999) citado por (Cutlif, 2006): "Las Relaciones Públicas son
el esfuerzo planeado para influenciar la opinión mediante el buen carácter y
20
la ejecución responsable, basados en una comunicación de dos direcciones
mutuamente satisfactorias" (Cutlif, 2006)
1.5 RRPP como herramienta de solución de crisis
Las Relaciones Públicas con una nueva concepción de sus capacidades
para accionar, frente a un crecimiento exitoso de las Consultoras o Agencias
de Relaciones Públicas están demostrando que como administradoras de
los procesos comunicacionales, es la nueva ciencia, la respuesta válida a
las demandas de un mercado cada vez más competitivo, exigente y
transparente y herramienta para solución de crisis. (Gabor, 2006)
En los últimos años el mundo marcó un punto de inflexión en el rumbo de su
historia. El comportamiento de la economía, la agonía de la sociedad
industrial, los nuevos bloques emergentes como el Mercosur y el nacimiento
de la sociedad del conocimiento determinan profundos cambios que vienen
ocurriendo y que están produciendo profundas transformaciones en nuestra
región.
21
CAPÍTULO II
ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA IMAGEN DE LA EMPRESA
ECUATORIANA: TEXTILES LLAMA S.A.
2.1 La Empresa
Gráfico No. 1 Logo de la Empresa LLAMA
Logo de la Empresa LLAMA
En primer lugar, para estudiar el fenómeno empresarial debemos
delimitar el concepto de empresa. No deben confundirse términos de
sociedad mercantil con el concepto empresa comprendido desde el punto de
vista de la “…institución del empresario: esta definición está ligada al
concepto más antiguo de una unidad económica dirigida por un empresario,
donde no hay ningún tipo de diferencia entre el propietario de la empresa y
el que la dirige”. (Giner, 2007)
Existe tanta cantidad de conceptos de empresa, como teóricos la han
definido. Para este trabajo vamos a manejar el concepto de empresa como
productora de bienes materiales, como diría Gutenberg en la cita a
continuación. Pero la producción no es el único ámbito que comprende la
empresa ya que debe contar también con un marco comercial y otro
financiero. Al unir estos tres elementos podemos constituir una empresa
rentable, que cumpla con su función de generar rentabilidad. Al respecto:
Según E. Gutenberg:
“la razón de toda la actividad en la empresa consiste en producir bienes de índole material o proveer bienes de índole inmaterial”. Se trata de una definición desde la oferta, que contempla. La empresa está constituida por tres esferas parciales; técnica, comercial y financiera.
22
Tenemos que considerar en ella pues no sólo los aspectos técnicos de producción, sino también los problemas económicos de las dos últimas esferas, sin las cuales no es posible la producción. (Gutemberg, 2008)
En empresas familiares, como el caso de la estudiada, creadas en
base a las propuestas muchas veces de jóvenes emprendedores, el que
dirige las actividades de la empresa, es el mismo propietario, o si es el caso
de una sociedad, uno de ellos.
Después de entender el concepto de empresa según nuestro objeto
de estudio, daremos la descripción de la empresa LLAMA, desde sus inicios.
La empresa denominada legalmente NIRBIKALPA Cia, Ltda, término
hindú que significa estado de conciencia elevado; fue escogido por los
fundadores de la empresa, debido a que intentan transmitir esta sensación
en sus diseños de confección, marcando así una diferencia con la tendencia
actual de la región, la misma que ha tenido una gran acogida, por clientes
locales, nacionales e incluso extranjeros.
2.2 Reseña histórica de la marca de ropa LLAMA
La empresa inició sus actividades en el año 2005, dedicada al diseño
y confección de ropa exclusiva; creado por iniciativa de los hermanos
Bernardo, Cristian y Nicolás López, con la ambición de que Cuenca su
ciudad natal adquiera reconocimiento por sus creaciones, con un diseño
exclusivo de prendas de vestir estilo moderno, urbano, y excéntrico.
La marca comercial de la ropa se denomina LLAMA, ésta se da en
honor a la identidad andina característica de la región. Los hermanos López,
han trabajado arduamente para expresar su creatividad en sus diseños, con
materia prima de alta calidad, acabados de primera, haciendo de su ropa
exclusiva y original.
La primera tienda de la empresa NIRBIKALPA Cia, Ltda, estuvo
ubicada en el centro de la ciudad, en el año 2005, teniendo una gran
23
acogida entre los cuencanos y extranjeros, encantados por sus diseños,
adquirieron en diferentes ocasiones varias piezas que las llevaron a
diferentes países, como España, Holanda, Alemania, Estados Unidos, entre
otros. Logrando con esto las mejores críticas solicitando más mercadería;
pero esto se ha truncado por la falta de herramientas de promoción y
comercialización de los productos.
A finales del 2011, LLAMA se reubicó en el corazón del centro
histórico de Cuenca, ubicándose cerca del Museo de Arte moderno y la
Bienal de Cuenca; que les ha permitido captar nuevos clientes, creando no
solo un intercambio comercial, sino lazos de amistad que han ayudado a
fortalecer la marca, dándolo a conocer dentro y fuera de las fronteras
nacionales, siendo más necesaria la creación de un medio de comunicación
con los clientes tanto locales como internacionales, y captar más mercado.
2.2.1 Misión y Visión
2.2.1.1 Misión
Crear y ofrecer productos de alta calidad y diseño avanzado manteniendo
una armonía con el medio ambiente y aportando con un trato justo al
desarrollo personal, material y espiritual de nuestros trabajadores, clientes y
el entorno social a través de la difusión de cultura y conocimiento.
2.2.1.2 Visión
Ser una empresa reconocida internacionalmente por su aporte e innovación
en el mundo del diseño, siendo la marca número uno del país y una de las
más importantes de Sudamérica y por su gestión social que realice a través
de fundaciones, centros y publicaciones destinados a promover en primer
lugar la paz y hermandad entre las diferentes culturas y en segundo lugar
fomentar el desarrollo integral del potencial que el ser humano dispone.
24
2.3 Objetivos
Fortalecer la marca para aumentar su reconocimiento a nivel local.
Crear un plan que permita la internacionalización.
Demostrar que el reconocimiento de la marca LLAMA puede
realizarse por medio de las nuevas tecnologías de la información sin
necesidad de trasladar la empresa al exterior.
Colocarse en el mercado cibernético para atraer a los clientes
potenciales.
2.4 Situación Actual
En la actualidad la marca “LLAMA” busca la manera de establecerse
en el mercado internacional. Esta iniciativa de exportación, nace a partir del
interés mostrado por potenciales clientes del extranjero, quienes han
admirado la originalidad de sus diseños y gustan de la producción de textiles
de esta región.
Ante el surgimiento de potenciales clientes en el mercado
internacional, la empresa ha determinado la necesidad de internacionalizar
su marca. Entiéndase por internacionalización como el “proceso por el cual
una empresa participa de la realidad de la globalización, es decir, la forma
en que la empresa proyecta sus actividades, total o parcialmente, a un
entorno internacional y genera flujos de diversos tipos (comerciales,
financieros y de conocimiento)” (Leandro, 2012).
Con el objetivo de llegar a la internacionalización de la marca, se
necesita una serie de criterios para evaluar los medios más óptimos para
nuestro producto y el mercado al cual queremos dirigirnos. Entre las
herramientas más utilizadas para alcanzar la internacionalización, se ha
optado por el uso de las nuevas tecnologías de la información “redes
sociales” y “sitio web”; también se ha considerado usar medios tradicionales
como la participación en desfiles de moda y ferias textiles por parte de la
25
empresa, esto permitirán generar un impacto directo dentro nuestro mercado
objetivo.
En una entrevista realizada a los dueños de la empresa, se pudo
rescatar los siguientes puntos:
El mercado natural con el que la empresa inició fue de carácter dual.
En primer lugar, fueron sus propios conciudadanos los que acogieron
la propuesta. Sin embargo, gran parte de su mercado se ha centrado
en el público extranjero.
En cuanto al proceso de expansión las prendas de esta firma ya se
encuentran en países como España, Alemania, Holanda y Estados
Unidos, esto al poder observar que las compras de sus prendas eran
realizadas en su mayoría por turistas, extranjeros que viven en el
Ecuador.
Según PROECUADOR Las exportaciones de confecciones textiles
en el 2013 registraron US$ FOB 78,5 millones y sus principales
mercados son: Colombia, Estados Unidos y México.
(www.proecuador.gob.ec)
La empresa ha considerado como su mercado meta Estados Unidos puesto
que es uno de los países que más importa confecciones textiles
ecuatorianos sumando a esto que se ha considerado al ecuatoriano
residente en ese país, quien desea adquirir una prenda de vestir elaborada
por ecuatorianos.
2.5 Producto
En el caso de la industria textil, se debe considerar diferentes
aspectos del producto que garantice su acogida y éxito en el mercado
nacional e internacional. La principal característica es la calidad de los
tejidos (como se conoce Cuenca desde la época colonial se ha dedicado a
la industrial textil, confección de ropa tejida, siendo reconocida nacional e
26
internacionalmente por la variedad y calidad de sus prendas), esto
garantizará su durabilidad, algo muy buscado por los consumidores. La
manufactura es otro aspecto de importancia; hoy en día el consumidor final
es un ser con mayor conciencia social, interesado en conocer bajo qué
condiciones se elabora las prendas que va a vestir; llegando a ser el tema
de producción responsable y amigable con el medio ambiente relevante en
el área de competitividad. Al tratarse de una marca que busca implantar su
moda, ha establecido diseños originales, contemporáneos, basados en
tendencias del diseño urbano; en este sentido, la marca “LLAMA” trabaja
dando gran importancia a su calidad, originalidad e innovación en sus
propuestas.(www.elcomercio.com.ec).
Gráfico No. 2 Ropa Marca LLAMA
Ropa marca Llama
Fuente: Cortesía LLAMA
2.5.1 Descripción del Producto
LLAMA, es una marca independiente que trabaja un estilo simple,
elegante y vanguardista, se distingue por sus detalles como la serigrafía
textil manual; cada prenda es única y exclusiva. Los diseños utilizados en
los productos, son realizados por los dueños de la empresa, siempre
tratando de impregnar en sus prendas un estilo urbano y que refleje las
27
características más destacables de la región andina. Dentro del portafolio
de LLAMA, se encuentran prendas tanto de hombre como de mujer, que
varían desde ternos, realizados bajo pedido, ropa casual, como sacos y
camisas, cuenta también con prendas de uso diario, como sweaters,
camisetas, busos, entre otros. A continuación se detallan los productos
más destacados dentro de su portafolio:
Formal
Figura No. 1 Ropa formal
Ropa formal
Fuente y elaboración: Cortesía LLAMA
Casual
Figura No. 2 Ropa Casual
Ropa Casual
Fuente y elaboración: Cortesía LLAMA
28
Informal
Figura No. 3 Ropa informal
Ropa informal
Fuente y elaboración: Cortesía LLAMA
Los hermanos López brindan un producto textil de fusión entre la
moda urbana propia de esta época con elementos tradicionales. Con esto
buscan que la cultura cuencana y ecuatoriana atraviese las fronteras y
deleite al público en otros países.
El objetivo que se quiere alcanzar a mediano plazo es que
específicamente la clase turística que acude a la ciudad de Cuenca, tenga la
oportunidad de elegir entre un producto artesanal tradicional y los productos
LLAMA los cuales reflejarán lo mismo que los anteriores aunque sumando
siempre un estilo contemporáneo y acorde a la moda urbana tan influyente
en otros países, y que de igual forma reflejen un producto 100%
ecuatoriano.
En este caso, lo principal es la calidad de los tejidos, luego la
manufactura debe ser responsablemente desarrollada. Y al tratarse de una
marca que busca implantar su moda, tiene diseños originales,
contemporáneos, que, basados en el tejido andino, que se combinan con las
tendencias internacionales. En este sentido, la empresa LLAMA trabaja
dando gran importancia a su calidad y a la originalidad e innovación en sus
propuestas.
29
2.5.2 Beneficios del producto
Los beneficios que dispone una empresa están estrechamente
relacionados con el valor que tengan sus productos. Este valor es algo
bastante relativo dependiendo del cliente. La marca LLAMA tiene la gran
ventaja de contar con personal creativo en el área de diseño, esto les
permite mantenerse innovando en la diversificación de sus productos.
Los productos que ofrece la empresa se caracterizan por su
creatividad y exclusividad plasmada en cada uno de sus artículos; valores
agregados que pueden percibir los clientes al momento de adquirir una
prenda “LLAMA”. Las nuevas generaciones adquieren prendas de vestir que
les permita identificarse dentro del círculo social en el que se desenvuelven
y tratan en gran medida de escoger con cuidado una prenda, analizando las
probabilidades de encontrarse otra persona con la misma prenda; algo que
no ocurre con esta marca.
2.5.3 Evaluación de oportunidades
Para poder medir las oportunidades que tiene una empresa de
conseguir el éxito es necesario, primeramente, definir el mercado al que se
busca y se tiene capacidad de llegar. Esto es fundamental porque define
todas las demás actividades que realice la empresa. A partir de esta
definición hay que tomar en cuenta algunos otros aspectos importantes,
como el conocimiento de las verdaderas capacidades de inversión de la
empresa, para delimitar las aspiraciones primarias.
2.5.4 Barreras
La principal barrera que enfrenta esta empresa es la posibilidad de
sufrir plagio de sus diseños. Esto puede ser controlado parcialmente con los
trámites establecidos para patentar un producto en el Instituto Ecuatoriano
de Propiedad Intelectual (IEPI). El control no puede ser completo, por la
naturaleza volátil del diseño textil, que fácilmente puede ser modificado con
30
base en el plagio sin incumplir con la ley. (Grande, S. (2012). Es por ello que
LLAMA, no tercerizará su trabajo, sino que mantendrá su equipo de trabajo,
bajo su supervisión y los encargados de diseños son los dueños de la
compañía, aparte de tener exclusividad de sus diseños, en los diferentes
modelos de prenda, tiene la técnica de la serigrafía, que hace que se
distinga de su competencia.
El principal problema que sufren las empresas nacionales, y
específicamente las del sector textil es su ingreso al mercado, ya que se
alzan barreras de tipo económico por la alta inversión para aperturar este
tipo de negocio, que les impiden darse a conocer en un mercado ya
establecido e inundado por la competencia, marcas con reconocimiento
mundial que ya ha dominado gran parte del mercado por mucho tiempo. Es
por ello que poder ingresar a un mercado internacional es importante, tener
una estrategia clara, y un valor plus para crear impacto y poder no solo
ingresar sino también perdurar en el mercado. “Cooked in Barcelona” por
ejemplo es un caso interesante de que se puede a nivel local crear una
marca única y que puede competir con marcas consolidadas, creó un plus
interesante para los consumidores esta empresa española innovadora
prácticamente nueva en el mercado, tuvo la audacia de mezclar el arte
culinario con el textil, sus prendas de vestir logran cambiar olor, cambiar de
color según la temperatura, con tejidos inteligentes, también han utilizado la
fusión con la tecnología haciendo posible conectar prendas con dispositivos
como el ipod o mp3, cuenta su fundador Jordi Amengol, en el 2009 en el
artículo Tecnología, sabor y moda.
2.5.5 Segmento de mercado
En el contexto actual de competencia en todo sentido, y la manera en
la que se conceptualizan y dirigen los productos hacia un tipo u otro de
consumidores, ya no es posible tomar como referencia lo que se realizaba
hace varios años, cuando “la estrategia predominante para hacer negocios
con los consumidores era el marketing masivo es decir, ofrecer los mismos
31
productos y mezcla de marketing a la totalidad de los consumidores.”
(Freud, 2011).
La cantidad de productores que se encuentran en un mismo mercado y
el cruce de información sobre distintos tipos de productos pueden hacer que
un buen producto divague en un mar de propaganda, anuncios, y objetos de
consumo sin sentido.
La segmentación del mercado se utiliza con mucha frecuencia en la
implantación de estrategias, sobre todo en pequeñas empresas
especializadas. La segmentación de mercado se define como la subdivisión
de un mercado en grupos menores y diferentes de clientes según sus
necesidades y hábitos de compras.
Consecuentemente, y con el fin de evitar esta congestión productiva,
aparece lo que se denomina segmentación de mercado, “lo que se entiende
como un proceso en el que se divide el mercado en distintas clases o
conjuntos de consumidores que poseen necesidades, características
comunes y hábitos de compras” (Freud, 2011) “y de seleccionar uno o varios
segmentos para llegar a ellos mediante una mezcla de marketing
especifica.” (Schiffman, 2012). En otras palabras, los individuos que
conforman estos grupos divididos tienen características o necesidades en
común que los unifican para el productor. A partir de aquí, cada empresa
debe seleccionar a qué segmentos quiere llegar con su producto, para poder
desarrollar estrategias específicas.
La segmentación del mercado es una estrategia poderosa sobre todo
cuando se trata de empresas pequeñas o familiares, pues se establecen
tácticas adecuadas a las necesidades de la población a la que va dirigido el
producto, persuadiéndolo de adquirir la marca que se oferta y se está
tratando de imponer en dicho mercado.
En el caso de la marca LLAMA, es evidente que se busca no
solamente entrar en el mercado de venta de ropa o competir con otros
comercios ubicados en la ciudad, sino que más bien se trata de priorizar la
conceptualización artística del producto. En otras palabras, no se vende
32
ropa con una función específica sino se confecciona y se oferta una pieza
textil que tiene por añadidura un concepto artístico. Por lo tanto, la marca
LLAMA tiene una identidad que pretende impregnarse en un segmento de
mercado de población que entienda el concepto del producto. Solamente
comprendiendo este punto de partida podrá desarrollarse la segmentación
de mercado presente en los capítulos posteriores.
En muchas empresas, sobre todo pequeñas y familiares se obvia la
segmentación del mercado, ignorando la importancia que tiene. Gracias a
esto se pueden definir qué estrategias son las más propicias, ya que se
conoce las personas a quienes va dirigido el producto y se puede conocer
también de qué manera persuadirlo a adquirir nuestra marca.
Según una entrevista realizada a los fundadores de la empresa, su
grupo target se determinó basado:
Por su diseño: desde el lanzamiento de sus primeros diseños, surgió
un mayor interés por personas universitarias comprendidas de 18 a
25 años, que están empezando su actividad laboral en puestos
administrativos, y que tienen que ver con comunicación social, diseño
y artes.
Por su calidad: no todas las personas colocan la calidad como un
factor esencial al momento de adquirir una prenda. Las personas que
han elegido LLAMA, frente a otras marcas, se preocupan de lucir un
diseño exclusivo elaborado con materiales de buena calidad, y con
acabados de primera. Es por ello que la empresa no escatima costos
en su materia prima adquirida, así como en la mano de obra utilizada.
Gran parte de los actuales clientes de LLAMA, son gente conocedora,
que ha adquirido prendas de vestir de diseñadores internacionales de
alto nombre y entienden el valor agregado de una prenda.
Por su precio: la gente que prioriza la calidad de la materia prima
utilizada en las prendas de vestir y la exclusividad de sus diseños, lo
que caracteriza a LLAMA, entienden que estos factores se verán
reflejados en su precio; una persona que no esté consciente de los
dos elementos anteriores no entenderá las razones de precio de los
33
productos de la empresa, y no considerará en muchos casos adquirir
esta prenda. Todos estos puntos se han visto reflejados en las
ventas realizadas por la empresa del cual la experiencia ayudó a
determinar el grupo objetivo al cual se ha llegado y en el cual se
pretende fortalecer.
De acuerdo a lo expuesto anteriormente, se muestra la tabla
siguiente las ventas del mes de octubre del 2014 de la empresa, observando
sus clientes potenciales, y de esta manera definir su segmento de mercado:
Tabla No. 1 Ventas mensuales de LLAMA
Ventas mensuales de la empresa LLAMA
Fuente: Empresa Llama, Venta reales Elaboración: La autora según ventas reales.
En la tabla No. 1 se observan las ventas cuyo rango de edad varía de
22 a 45 años de edad, con una edad promedio de 28 años, que tienen
ingresos propios para adquirir un monto considerable para su vestimenta. El
género que se destaca es el masculino, reflejando así la tendencia actual de
la marca ya que es el nicho de mercado al que actualmente tiene mayor
MES GENERO EDAD NACIONALIDAD OCUPACION TOTAL ADQUIRIDO EN USD
Femenino 21 Ecuatoriana Estudiante 65
Masculino 35 Holandes Empleado privado 230
Masculino 30 Ecuatoriano Empleado privado 153
Femenino 24 Ecuatoriana Empleado privado 98
Masculino 20 Ecuatoriano Estudiante 75
Masculino 30 Ecuatoriano Empleado privado 100
Femenino 25 Ecuatoriana Estudiante 75
Femenino 24 Ecuatoriana Estudiante 66
Femenino 28 Holandes Empleado privado 80
Masculino 33 Español Empresario 120
Masculino 31 Estado Unidense Empresario 180
Masculino 45 Estado Unidense Empleado privado 220
Masculino 30 Peruano Empresario 145
Masculino 33 Estado Unidense Empresario 220
Masculino 40 Estado Unidense Empresario 198
Masculino 35 Colombiano Artista 114
Femenino 18 Estado Unidense Estudiante 134
Masculino 22 Ecuatoriano Estudiante 150
Masculino 27 Holandes Empleado privado 234
Femenino 24 Argentina Estudiante 76
Masculino 22 Ecuatoriano Estudiante 88
Masculino 33 Britanico Empresario 147
2968
VENTAS MENSUALES LLAMA
OC
TUB
RE
Total
34
concentración. Las nacionalidades varían, resaltando así una gran
aceptación en los ciudadanos extranjeros.
Podemos decir que la marca LLAMA, tiene un gran potencial de
internacionalización, que fusionando las estrategias adecuadas, puede
lograr un reconocimiento en esa nube cibernética de oferta que hoy en día
es la primera parada para realizar compras.
Además, dado que las prendas se realizan en su totalidad sobre la
base de productos de la región andina, reúne los requisitos para
importaciones exentas de impuestos en los Estados Unidos, de conformidad
con la ley de Promoción del Comercio y Erradicación del Narcotráfico
Andinos (ATPDEA, por sus siglas en inglés). La empresa LLAMA está
ansiosa de honrar los compromisos con los compradores mediante la
fabricación de prendas conforme a sus especificaciones. Esto resulta posible
debido a que la empresa controla tanto el proceso de hilado, trenzado y
tejido como la producción total de atavíos. Es decir que controla la calidad
y los costos desde la fibra hasta el despacho final.
35
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
3.1 Diseño de la investigación
La presente investigación se enmarca en un diseño de tipo correlacional
descriptivo sobre un estudio de caso: “al hablar de investigación o tipo de
estudio correlacional lo que el investigador pretenderá establecer serán las
relaciones entre diversos fenómenos a estudiar” (García, 2008). Dicho
diseño, analiza las relaciones entre variables dependientes e
independientes, es decir, la correlación entre ambas. Se realizó un estudio
de caso con un diseño descriptivo correlativo donde se analizó las variables
determinadas a partir de la implementación de un modelo de evaluación
denominado Communication Management Bridge. A través de la
implementación de dicho modelo, se evaluó cómo la planificación
estratégica de las acciones de comunicación impacta en los objetivos
generales de LLAMA S.A.
3.2 Variables de estudio
Variable independiente: La implementación de un buen plan de Relaciones
Públicas en una empresa ecuatoriana productora de bienes de consumo
(sector textil)
Variable dependiente: Influencia en los negocios internacionales de la
empresa y en un futuro en sus exportaciones.
3.3 Tipo de investigación
La presente investigación tiene el carácter de explicativa, porque va
más allá de la descripción de conceptos o el establecimiento de relaciones.
36
3.4 Unidad de análisis y temporalidad
Se analizaron en su fase de investigación descriptiva, el programa de
comunicación estratégica que desarrolló LLAMA S.A. sucursal Quito
durante el 2013. Por lo tanto, deberá realizar un acercamiento a los
directores y encargados de la comunicación de la empresa para conocer las
acciones desarrolladas durante ese tiempo, en función de las variables de la
estrategia, la táctica y la operatividad.
3.5 Técnicas e instrumentos de recolección de datos.
Para la obtención de la información se dieron las facilidades
necesarias, así como se puso a disposición a dos personas de servicio al
cliente para realizar las encuestas, las mismas que fueron tabuladas,
graficadas e interpretados los resultados. Las encuestas a los clientes se
las realizó vía telefónica y por correo electrónico.
La investigación está aprobada por la gerencia general y se ha
involucrado a todo el personal de Ventas y de Servicio al cliente de LLAMA
S.A. que suman 25 personas, para la colaboración completa.
3.6 Población y muestra
La empresa LLAMA S.A. cuenta con 1000 clientes que forman parte
de la cartera. Para la encuesta se tomará esta población para lo cual se
aplicará la siguiente fórmula:
n= Z2*N*p*q
e2*(N-1)+ Z2*p*q
37
n= Muestra ?
Z= Nivel de confianza del 95% 1.96
p= Variabilidad + (%)
50% con que se aceptó la
hipótesis
q= Variabilidad - (%)
50% con que se rechazó la
hipótesis
N= Población o Universo 1000
e= Nivel de error 5%
Tabla No. 2 Muestra
Cálculo de la muestra
N 1000
P 0,5
Q 0,5
ERROR MUESTRAL 5,00%
NIVEL CONFIANZA 95%
NIVEL SIGNIFICANCIA 5%
Z 1,96
N 278
Fuente: Muestreo estadístico, Manuel Vivanco, 2005. Elaborado por: La Autora Muestra = 278 clientes Para el cálculo de la muestra al personal de Servicio al Cliente y de Ventas
se tomó en consideración a todos lo que conforman dicha área que suman
27 personas distribuidas así:
Área del servicio al cliente = 15 empleados
Ventas = 12 empleados
38
Los resultados de la encuesta están tabulados y graficados en porcentajes
para un mejor entendimiento de las tendencias.
3.7 Resultados de la encuesta al personal
En las tablas y gráficos se exponen los resultados de la encuesta:
Resultado de la encuesta al personal de Servicio al cliente y de ventas
Tabla No. 3 Como se ha sentido trabajando en la
empresa
Pregunta 0.- ¿Cómo se ha sentido trabajando en esta empresa?
Respuesta Ventas
% Servicio al cliente
%
Muy Insatisfecho 0 0
Insatisfecho 10 25
Satisfecho 70 75
Muy satisfecho 20 0
No aplica 0 0
Total 100 100
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente y Ventas Elaborado por: la autora
39
Gráfico No. 3 Como se siente trabajando Pregunta 0.- ¿Cómo se ha sentido trabajando en esta empresa?
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente y Ventas
Elaborado por: la autora
Análisis: De acuerdo a la encuesta realizada al personal del Dpto. de Ventas
y Servicio al Cliente, éste se encuentra satisfecho trabajando en esta
empresa.
Tabla No. 4 Trabajo organizado Pregunta 1.- El trabajo en su área está bien organizado
Respuesta
Ventas
%
Serv. al cliente
%
Muy Insatisfecho 10 0
Insatisfecho 10 50
Satisfecho 80 50
Muy satisfecho 0 0
No aplica 0 0
Total 100 100
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente-Ventas
Elaborado por: la autora
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Ventas Servicio alcliente
No aplica
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
40
Gráfico No. 4 trabajo organizado Pregunta 1.- El trabajo en su área está bien organizado
Fuente: Encuesta realizada al personal de servicio al cliente- Ventas
Elaborado por: La autora
Análisis: De los resultados de la encuesta realizada al personal del Dpto. de
Ventas y Servicio al Cliente, se observa que se encuentra satisfecho en
cuanto a la organización del área de trabajo.
Tabla No. 5 Funciones bien definidas
Pregunta 2.- Sus funciones y responsabilidades están bien definidas
Respuesta Ventas
%
Servicio al cliente
%
Muy Insatisfecho 0 0
Insatisfecho 10 25
Satisfecho 60 75
Muy satisfecho 30 0
No aplica 0 0
Total 100 100
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente-
Elaborado por: la autora
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Ventas Serv. al cliente
No aplica
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
41
Gráfico No. 5 Funciones definidas Pregunta 2.- Sus funciones y responsabilidades están bien definidas
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente-Ventas
Elaborado por: la autora
Análisis: Según la encuesta realizada al personal del Dpto. de Ventas y
Servicio al Cliente, se encuentran satisfechos en sus funciones y sienten
que sus responsabilidades están bien definidas.
Tabla No. 6 Trabajo repartido Pregunta 3.- Las cargas de trabajo están bien repartidas
Respuesta
Ventas
%
Servicio
al cliente
%
Muy Insatisfecho 10 0
Insatisfecho 50 50
Satisfecho 40 50
Muy satisfecho 0 0
No aplica 0 0
Total 100 100
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente-Ventas -
Elaborado por: la autora
0
20
40
60
80
100
Ventas Serv. Al cliente
No aplica
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
42
Gráfico No. 6 Trabajo bien repartido
Pregunta 3.- Las cargas de trabajo están bien repartidas
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente-
Elaborado por: la autora
Análisis: De os resultados de la encuesta realizada al personal del Dpto. de
Ventas y Servicio al Cliente, existe insatisfacción en cuanto a las cargas de
trabajo que no están bien repartidas.
Tabla No. 7 Trabajo desarrolla habilidades Pregunta 4.- En su puesto de trabajo puede desarrollar al máximo
sus habilidades
Respuesta
Ventas
%
Servicio
al cliente
%
Muy Insatisfecho 10 25
Insatisfecho 50 25
Satisfecho 40 50
Muy satisfecho 0 0
No aplica 0 0
Total 100 100
Fuente: Encuesta realizada al personal de servicio al cliente-Ventas Elaborado por: La autora
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Ventas Servicio al cliente
No aplica
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
43
Gráfico No. 7 Trabajo desarrolla habilidades Pregunta 4.- En su puesto de trabajo puede desarrollar al máximo
sus habilidades
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente-Ventas
Elaborado por: la autora
Análisis: de acuerdo a la encuesta realizada al personal del Dpto. de
Ventas y Servicio al Cliente, existe insatisfacción en cuanto al desarrollo
de habilidades en el trabajo.
Tabla No. 8 Recibe información desempeño Pregunta 5. ¿Recibe información de cómo se desempeña su trabajo?
Respuesta
Ventas
%
Servicio
al cliente
%
Muy Insatisfecho 10 0
Insatisfecho 50 100
Satisfecho 40 0
Muy satisfecho 0 0
No aplica 0 0
Total 100 100
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente- Elaborado por: la autora
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Ventas Serv. Al cliente
No aplica
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
44
Gráfico No. 8 Recibe información desempeño Pregunta 5.-Recibe información de cómo se desempeña su trabajo
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente-
Elaborado por: la autora
Análisis: de acuerdo a la encuesta realizada al personal del Dpto. de
Ventas y Servicio al Cliente, existe gran insatisfacción en cuanto a la falta
de información de cómo se desempeña en el trabajo.
Tabla No. 9 Demuestra conocimiento funciones Pregunta 6.- ¿El responsable de su área demuestra conocimiento y
dominio de sus funciones?
Respuesta
Ventas
%
Servicio Al cliente
%
Muy Insatisfecho 0 0
Insatisfecho 40 50
Satisfecho 50 25
Muy satisfecho 10 25
No aplica 0 0
Total 100 100
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente- Elaborado por: la autora
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Ventas Serv al cliente
No aplica
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
45
Gráfico No. 9 Demuestra dominio funciones Pregunta 6.- El responsable de su área demuestra conocimiento y
dominio de sus funciones
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente- Elaborado por: la autora
Análisis: de los resultados de la encuesta realizada al personal del Dpto. de
Ventas y Servicio al Cliente, existe mayor insatisfacción en cuanto a la
demostración de conocimientos por parte del responsable de su área.
Tabla No. 10 Se soluciona los problemas Pregunta 7.- El responsable soluciona los problemas de una manera
eficaz
respuesta
Ventas
%
Servicio
al cliente
%
Muy Insatisfecho 10 0
Insatisfecho 30 50
Satisfecho 40 50
Muy satisfecho 10 0
No aplica 10 0
Total 100 100
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente-Ventas -
Elaborado por: la autora
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Ventas Serv. Al cliente
No aplica
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
46
Gráfico No. 10 Se solucionan los problemas Pregunta 7.- El responsable soluciona los problemas de una manera
eficaz
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente-
Elaborado por: la autora
Análisis: de acuerdo a la encuesta realizada al personal del Dpto. de Ventas
y Servicio al Cliente, en este departamento existe mayor insatisfacción en
cuanto a la oportuna solución de problemas que el responsable del área.
Tabla No. 11 El responsable del área delega funciones
Pregunta 8.- El responsable del área delga eficazmente funciones de responsabilidad
respuesta
Ventas
%
Servicio
al cliente
%
Muy Insatisfecho 10 0
Insatisfecho 30 50
Satisfecho 40 50
Muy satisfecho 10 0
No aplica 10 0
Total 100 100
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente-Ventas -
Elaborado por: la autora
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Ventas Serv. Al cliente
No aplica
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
47
Gráfico No. 11 El responsable del área delega
funciones
Pregunta 8.- El responsable del área delga eficazmente funciones de responsabilidad
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente-
Elaborado por: la autora
Análisis: de acuerdo a la encuesta realizada al personal del Dpto. de Ventas
y Servicio al Cliente, existe mayor insatisfacción en cuanto a la delegación
de funciones por parte del responsable del área.
Tabla No. 12 El responsable toma decisiones
con la participación del personal
Pregunta 9.- El responsable toma decisiones con la participación del personal
respuesta
Ventas
%
Servicio
al cliente
%
Muy Insatisfecho 10 0
Insatisfecho 30 50
Satisfecho 40 50
Muy satisfecho 10 0
No aplica 10 0
Total 100 100
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente-Ventas -
Elaborado por: la autora
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Ventas Serv. Al cliente
No aplica
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
48
Gráfico No. 12 El responsable toma decisiones
con la participación del personal Pregunta 9.- El responsable toma decisiones con la participación del
personal
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente-
Elaborado por: la autora
Análisis: de acuerdo a la encuesta realizada al personal del Dpto. de Ventas
y Servicio al Cliente, en este departamento existe mayor insatisfacción en
cuanto a la oportuna solución de problemas que el responsable del área.
Tabla No. 13 El responsable me mantiene
informado sobre mi desempeño Se soluciona los problemas
Pregunta 10.- El responsable me mantiene informado sobre mi desempeño
respuesta
Ventas
%
Servicio
al cliente
%
Muy Insatisfecho 10 0
Insatisfecho 30 50
Satisfecho 40 50
Muy satisfecho 10 0
No aplica 10 0
Total 100 100
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente-Ventas -
Elaborado por: la autora
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Ventas Serv. Al cliente
No aplica
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
49
Gráfico No. 13 El responsable me mantiene informado sobre mi desempeño
Pregunta 10.- El responsable me mantiene informado sobre mi desempeño
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente-
Elaborado por: la autora
Análisis: de acuerdo a la encuesta realizada al personal del Dpto. de Ventas
y Servicio al Cliente, en este departamento existe mayor insatisfacción en
cuanto a la oportuna solución de problemas que el responsable del área.
Tabla No. 14 Relación con compañeros Pregunta No. 11 ¿Cómo califica su relación con los compañeros de
trabajo?
Respuesta Ventas
%
Servicio al cliente
%
Muy Insatisfecho 0 0
Insatisfecho 0 0
Satisfecho 20 75
Muy satisfecho 80 25
No aplica 0 0
Total 100 100
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente-Ventas Elaborado por: la autora
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Ventas Serv. Al cliente
No aplica
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
50
Gráfico No. 14 Relación con compañeros Pregunta No. 11 ¿Cómo califica su relación con los compañeros de
trabajo?
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente- Ventas
Elaborado por: la autora
Análisis: de acuerdo a la encuesta realizada al personal del Dpto. de Ventas
y Servicio al Cliente, existe elevada satisfacción en cuanto a la relación entre
compañeros.
Tabla No. 15 Colaboración Pregunta 12.- Es habitual la colaboración para sacar adelante un
trabajo
Respuesta
Ventas
%
Servicio
al cliente
%
Muy Insatisfecho 0 0
Insatisfecho 20 75
Satisfecho 50 0
Muy satisfecho 30 25
No aplica 0 0
Total 100 100
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente-Ventas
Elaborado por: la autora
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Ventas Ser. Al cliente
No aplica
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
51
Gráfico No. 15 Colaboración Pregunta 12.- Es habitual la colaboración para sacar adelante un
trabajo
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente-
Elaborado por: la autora
Análisis: de los resultados de la encuesta realizada al personal del Dpto. de
Ventas y Servicio al Cliente, en este último depto. Existe alta insatisfacción
en cuanto a la colaboración en equipo.
Tabla No. 16 Se siente parte del equipo Pregunta No. 13 Se siente parte del equipo
Respuesta
Ventas
%
Servicio
al cliente
Muy Insatisfecho 10 0
Insatisfecho 10 50
Satisfecho 40 50
Muy satisfecho 0 0
No aplica 40 0
Total 100 100
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente-
Elaborado por: la autora
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Ventas Serv. Al cliente
No aplica
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
52
Gráfico No. 16 Se siente parte del equipo
Pregunta No. 13 Se siente parte del equipo
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente-
Elaborado por: la autora
Análisis: de los resultados de la encuesta realizada al personal del Dpto. de
Ventas y Servicio al Cliente, en este último depto. Existe alta insatisfacción
en cuanto a sentirse parte de equipo
Tabla No. 17 Le resulta fácil expresar sus opiniones en su grupo de trabajo
Pregunta No. 14. Le resulta fácil expresar sus opiniones en su grupo de
trabajo?
Respuesta Ventas
%
Servicio al cliente
%
Muy Insatisfecho 20 0
Insatisfecho 60 100
Satisfecho 10 0
Muy satisfecho 10 0
No aplica 0 0
Total 100 100
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente-
Elaborado por: la autora
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Ventas Serv. Al cliente
No aplica
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
53
Gráfico No. 17 resulta fácil expresar sus opiniones en su grupo de trabajo
Pregunta No. 14. Le resulta fácil expresar sus opiniones en su grupo de
trabajo?
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente-
Elaborado por: la autora
Análisis: De los resultados de la encuesta realizada al personal del Dpto. de
Ventas y Servicio al Cliente,. Existe alta insatisfacción en cuanto a expresar
sus propias opiniones en el grupo de trabajo.
Tabla No. 18 Ambiente produce stress
Pregunta No. 15.- El ambiente de trabajo le produce stress
Respuesta
Ventas
%
Serv.icio
al cliente
Muy Insatisfecho 10 0
Insatisfecho 10 50
Satisfecho 40 50
Muy satisfecho 0 0
No aplica 40 0
Total 100 100
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente-
Elaborado por: la autora
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Ventas Serv. Al cliente
No aplica
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
54
Gráfico No. 18 Ambiente produce stress Pregunta No. 15.- El ambiente de trabajo le produce stress
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente- Ventas
Elaborado por: la autora
Análisis: de los resultados de la encuesta realizada al personal del Dpto. de
Ventas y Servicio al Cliente, en este último existe mucho estrés dentro del
ambiente de trabajo.
Tabla No. 19 Comunicación interna Pregunta No. 16.- La comunicación interna dentro de su área funciona
correctamente
Respuesta Ventas
%
Servicio al cliente
%
Muy Insatisfecho 20 0
Insatisfecho 60 100
Satisfecho 10 0
Muy satisfecho 10 0
No aplica 0 0
Total 100 100
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente- Elaborado por: la autora
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Ventas Serv. Al cliente
No aplica
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
55
Gráfico No. 19 Comunicación interna Pregunta No. 16.- La comunicación interna dentro de su área funciona
correctamente
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente-
Elaborado por: la autora
Análisis: de acuerdo a la encuesta realizada al personal del Dpto. de Ventas
y Servicio al Cliente, existe una elevada insatisfacción en cuanto a la
comunicación interna
Tabla No. 20 Resulta fácil la comunicación con mi jefe y mis subalternos
Pregunta No. 17 Me resulta fácil la comunicación con mi jefe y mis
subalternos
Respuesta Ventas
%
Servicio al cliente
%
Muy Insatisfecho 20 0
Insatisfecho 60 100
Satisfecho 10 0
Muy satisfecho 10 0
No aplica 0 0
Total 100 100
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente- Elaborado por: la autora
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Ventas Serv. Al cliente
No aplica
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
56
Gráfico No. 20 Resulta fácil la comunicación con mi jefe y mis subalternos
Pregunta No. 17 Me resulta fácil la comunicación con mi jefe y mis
subalternos
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente- Elaborado por: la autora
Análisis: de acuerdo a la encuesta realizada al personal del Dpto. de
Ventas y Servicio al Cliente, existe alta insatisfacción en la comunicación
entre jefe y subalternos.
Tabla No. 21 Recibo información necesaria para desarrollar correctamente mi trabajo
Pregunta No. 18 Recibo información necesaria para desarrollar
correctamente mi trabajo
Respuesta
Ventas
%
Servicio
Al
cliente %
Muy Insatisfecho 0 0
Insatisfecho 0 25
Satisfecho 70 75
Muy satisfecho 30 0
No aplica 0 0
Total 100 100
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente-Ventas Elaborado por: la autora
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Ventas Serv. Al cliente
No aplica
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
57
Gráfico No. 21 Recibo información necesaria para desarrollar correctamente mi trabajo
Pregunta No. 18 Recibo información necesaria para desarrollar
correctamente mi trabajo
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente-Ventas Elaborado por: la autora
Análisis: de acuerdo a la encuesta realizada al personal del Dpto. de
Ventas y Servicio al Cliente, se encuentra satisfecho en cuanto a la
información recibida acerca de factores concernientes a su desempeño.
Tabla No. 22 Servicio de otras áreas Pregunta No. 19 Conoce los servicios que prestan las otras áreas de
trabajo
Respuesta
Ventas
%
Servicio
Al
cliente %
Muy Insatisfecho 0 0
Insatisfecho 0 25
Satisfecho 70 75
Muy satisfecho 30 0
No aplica 0 0
Total 100 100
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente-Ventas Elaborado por: la autora
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Ventas Serv. Al cliente
No aplica
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
58
Gráfico No. 22 Servicios de otras áreas Pregunta No. 19 Conoce los servicios que prestan las otras áreas de
trabajo
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente-
Elaborado por: la autora
Análisis: de acuerdo a la encuesta realizada al personal del Dpto. de
Ventas y Servicio al Cliente, tienen conocimientos acerca de los servicios
de las otras áreas de trabajo.
Tabla No. 23 Tienes una adecuada coordinación con las otras áreas de trabajo
Pregunta No. 20 Tienes una adecuada coordinación con las otras
áreas de trabajo
Respuesta
Ventas
%
Servicio
al cliente
%
Muy Insatisfecho 10 0
Insatisfecho 30 0
Satisfecho 60 50
Muy satisfecho 0 50
No aplica 0 0
Total 100 100
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente-
Elaborado por: la autora
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Ventas Serv. Al cliente
No aplica
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
59
Gráfico No. 23 Tienes una adecuada coordinación con las otras áreas de trabajo
Pregunta No. 20 Tienes una adecuada coordinación con las otras
áreas de trabajo
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente- Venta
Elaborado por: la autora
Análisis: De acuerdo a la encuesta realizada al personal del Dpto. de
Ventas, este reconoce que no existe una adecuada coordinación con las
otras áreas de trabajo.
Tabla No. 24 Comunicación con clientes Pregunta No. 21.- La comunicación entre el personal de su área y los
usuarios es buena
Respuesta
Ventas
%
Servicio
al cliente
%
Muy Insatisfecho 10 0
Insatisfecho 30 0
Satisfecho 60 50
Muy satisfecho 0 50
No aplica 0 0
Total 100 100
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente- Ventas Elaborado por: la autora
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Ventas Serv. Al cliente
No aplica
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
60
Gráfico No. 24 Comunicación con clientes
Pregunta No. 21.- La comunicación entre el personal de su área y los clientes es buena
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente- Venta
Elaborado por: la autora
Análisis: De acuerdo a la encuesta realizada al personal del Dpto. de
Ventas, este reconoce que no existe buena comunicación entre el personal y
los clientes, mientras que en el Dpto. de Servicio al Cliente se encuentra
satisfecho en cuanto a lo mencionado.
Tabla No. 25 Condiciones de trabajo son seguras
Pregunta No. 22.- Las condiciones de su área de trabajo son seguras
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Muy Insatisfecho 0 0
Insatisfecho 0 0
Satisfecho 0 0
Muy satisfecho 27 100
No aplica 0 0
Total 27 100
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente- Venta
Elaborado por: la autora
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Ventas Serv. Al cliente
No aplica
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
61
Gráfico No. 25 Las condiciones de su área de trabajo son seguras
Pregunta No. 22.- Las condiciones de su área de trabajo son seguras
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente- Venta
Elaborado por: la autora
Análisis: De acuerdo a la encuesta realizada al personal del Dpto. de Ventas
y servicio al cliente reconocen que las condiciones del área de trabajo son
seguras
Tabla No. 26 Clima laboral facilita actividades
Pregunta No. 23.- Las condiciones ambientales del área de trabajo facilitan
las actividades diarias
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Muy Insatisfecho 0 0
Insatisfecho 1 25
Satisfecho 3 75
Muy satisfecho 0 0
No aplica 0 0
Total 4 100
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente- Venta
Elaborado por: la autora
Muy satisfecho100%
62
Gráfico No. 26 Clima laboral facilita actividades
Pregunta No. 23.- Las condiciones ambientales del área de trabajo
facilitan las actividades diarias
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente- Venta
Elaborado por: la autora
Análisis: De acuerdo a la encuesta realizada al personal del Dpto. de
Ventas y Servicio al cliente, en un 73% se encuentra satisfecho en cuanto
al clima laboral que facilita las actividades diarias
Tabla No. 27 Las Instalaciones facilitan el trabajo y los servicios
Pregunta No. 24.- Las instalaciones del área facilitan el trabajo y los
servicios prestados
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Muy Insatisfecho 0 0
Insatisfecho 0 0
Satisfecho 4 100
Muy satisfecho 0 0
No aplica 0 0
Total 4 100
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente- Venta
Elaborado por: la autora
Insatisfecho25%
Satisfecho75%
63
Gráfico No. 27 Las Instalaciones facilitan el trabajo y los
servicios
Pregunta No. 24.- Las instalaciones del área facilitan el trabajo y los
servicios prestados
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente- Venta
Elaborado por: la autora
Análisis: De acuerdo a la encuesta realizada al personal del Dpto. de
Ventas y Servicio al cliente, en un 100% se encuentra satisfecho en cuanto
a las instalaciones.
Tabla No. 28Herramientas informáticas adaptadas al trabajo
Pregunta No. 25.- Las herramientas informáticas que utiliza están
adaptadas a su trabajo
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Muy Insatisfecho 0 0
Insatisfecho 1 25
Satisfecho 3 75
Muy satisfecho 0 0
No aplica 0 0
Total 4 100
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente- Venta
Elaborado por: la autora
Satisfecho100%
64
Gráfico No. 28 Herramientas informáticas del trabajo
Pregunta No. 25.- Las herramientas informáticas que utiliza están
adaptadas a su trabajo
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente- Venta
Elaborado por: la autora
Análisis: De acuerdo a la encuesta realizada al personal del Dpto. de
Ventas y Servicio al cliente, en un 75% se encuentra satisfecho en cuanto a
las herramientas informáticas.
Tabla No. 29 Capacitación para desempeñar mejor
Pregunta No. 26.- Recibe la capacitación necesaria para desempeñar
correctamente su trabajo
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Muy Insatisfecho 1 25
Insatisfecho 3 75
Satisfecho 0 0
Muy satisfecho 0 0
No aplica 0 0
Total 4 100
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente- Venta
Elaborado por: la autora
Insatisfecho25%
Satisfecho75%
65
Gráfico No. 29 Capacitación mejorar desempeño
Pregunta No. 26.- Recibe la capacitación necesaria para desempeñar
correctamente su trabajo
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente- Venta
Elaborado por: la autora
Análisis: De acuerdo a la encuesta realizada al personal del Dpto. de
Ventas y Servicio al cliente, en un 75% se encuentra insatisfecho en cuanto
a la capacitación recibida.
Tabla No. 30 Utilidad del plan de capacitación
Pregunta No. 27 El plan de capacitación de la empresa es útil para usted
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Muy Insatisfecho 1 25
Insatisfecho 3 75
Satisfecho 0 0
Muy satisfecho 0 0
No aplica 0 0
Total 4 100
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente- Venta Elaborado por: la autora
Muy Insatisfecho
25%
Insatisfecho75%
66
Gráfico No. 30 Utilidad del plan de capacitación
Pregunta No. 27 El plan de capacitación de la empresa es útil para usted
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente- Venta
Elaborado por: la autora
Análisis: De acuerdo a la encuesta realizada al personal del Dpto. de
Ventas y Servicio al cliente, en un 75% se encuentra insatisfecho en cuanto
a la utilidad del plan de capacitación recibida.
Tabla No. 31 Atención en capacitación
Pregunta No. 28.- Sus necesidades con respecto a capacitacion han sido atendidas
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Muy Insatisfecho 1 25
Insatisfecho 3 75
Satisfecho 0 0
Muy satisfecho 0 0
No aplica 0 0
Total 4 100
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente- Venta
Elaborado por: la autora
Muy Insatisfecho
25%
Insatisfecho75%
67
Gráfico No. 31 Atención en capacitación
Pregunta No. 28.- Sus necesidades con respecto a capacitacion han sido atendidas
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente- Venta Elaborado por: la autora
Análisis: De acuerdo a la encuesta realizada al personal del Dpto. de
Ventas y Servicio al cliente, en un 75% se encuentra insatisfecho en cuanto
a las necesidades de capacitación recibida.
Tabla No. 32 Facilitación de Capacitación Pregunta No. 29 Cuando ha necesitado capacitación al margen del plan
le han facilitado
Respuesta
Ventas
%
Servicio al cliente
%
Muy Insatisfecho 30 0
Insatisfecho 40 50
Satisfecho 20 50
Muy satisfecho 0 0
No aplica 10 0
Total 100 100
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente-Venta - Elaborado por: la autora
Muy Insatisfecho
25%
Insatisfecho75%
68
Gráfico No. 32 Facilitación de Capacitación
Pregunta No. 29 Cuando ha necesitado capacitacion al margen del plan le han facilitado
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente-Venta - Elaborado por: la autora
Análisis: Según resultados de la encuesta realizada al personal del Dpto. de
Ventas y Servicio al Cliente, se ha encontrado insatisfacción en ambas
áreas en cuanto a la facilitación de capacitación cuando la han necesitado.
Tabla No. 33 Suficiencia de la capacitación
Pregunta No. 30.- Cuando implementan nueva capacitacion el contenido es
suficiente para su labor
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Muy Insatisfecho 0 0
Insatisfecho 2 50
Satisfecho 2 50
Muy satisfecho 0 0
No aplica 0 0
Total 4 100
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente-Venta - Elaborado por: la autora
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Ventas Serv. Al cliente
No aplica
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
69
Gráfico No. 33 Suficiencia de la capacitación
Pregunta No. 30.- Cuando implementan nueva capacitacion el
contenido es suficiente para su labor
Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente-Venta - Elaborado por: la autora
Análisis: De acuerdo a la encuesta realizada al personal del Dpto. de
Ventas y Servicio al cliente, un 50% se encuentra insatisfecho en cuanto al
contenido de la nueva capacitación para su labor.
Insatisfecho50%
Satisfecho50%
70
RESULTADOS ENCUESTAS REALIZADAS A CLIENTES EXTERNOS
Tabla No. 34 El ejecutivo de ventas lo asesoro correctamente en sus
requerimientos
Respuesta Freq %
SI 1000 100
NO
TOTAL 1000 100
Fuente: Encuesta realizada a clientes
Elaborado por: la autora
Gráfico No. 34 El ejecutivo de ventas lo asesoro correctamente en sus
requerimientos
Fuente: Encuesta realizada a clientes
Elaborado por: la autora
Análisis: De acuerdo a la encuesta realizada a los clientes, el ejecutivo de ventas
si lo asesoro correctamente en sus requerimientos.
SI100%
NO0%
71
Tabla No. 35 Contesta sus llamadas o mails
Respuesta Freq %
SI 1000 100
NO
TOTAL 1000 100
Fuente: Encuesta realizada a clientes
Elaborado por: la autora
Gráfico No. 35 Contesta sus llamadas o mails
Fuente: Encuesta realizada a clientes
Elaborado por: la autora
Análisis: De acuerdo a la encuesta realizada a los clientes, si contestan sus
llamadas o correos electrónicos.
SI100%
NO0%
72
Tabla No. 36 El vendedor se comunica con Ud. cuando el producto no se
entrega en la fecha establecida
Respuesta Freq. %
SI 1000 100
NO
TOTAL 1000 100
Fuente: Encuesta realizada a clientes
Elaborado por: la autora
Gráfico No. 36 El vendedor se comunica con Ud. cuando el producto no
se entrega en la fecha establecida
Fuente: Encuesta realizada a clientes
Elaborado por: la autora
Análisis: De acuerdo a la encuesta realizada a los clientes, el vendedor si se
comunica cuando el producto no llega a la fecha establecida.
SI100%
NO0%
73
Tabla No. 37 Con qué tipo de frecuencia visita el local
Respuesta Freq %
A veces 0 0
1 vez 200 20
2 veces 300 30
3 veces 300 30
al mes 5 o mas 200 20
Total 1000 100
Fuente: Encuesta realizada a clientes
Elaborado por: la autora
Gráfico No. 37 Con qué tipo de frecuencia visita
Fuente: Encuesta realizada a clientes
Elaborado por: la autora
Análisis: De acuerdo a la encuesta realizada a los clientes visitan de 2 a 3 veces al
mes.
1 vez20%
2 veces30%
3 veces30%
al mes 5 o mas20%
74
Tabla No. 38 Fecha de entrega
Respuesta Freq %
En la fecha
acordada 100 10
con leve demora 600 60
con mucha demora 300 30
total 1000 100
Fuente: Encuesta realizada a clientes
Elaborado por: la autora
Gráfico No. 38 Fecha de entrega
Fuente: Encuesta realizada a clientes
Elaborado por: la autora
Análisis: De acuerdo a la encuesta realizada a los clientes, la mayoría contestó que
el producto llega con una leve demora.
En la fecha acordada
10%
con leve demora
60%
con mucha demora
30%
75
Tabla No. 39 El cliente cree que la calidad del producto es
Respuesta Freq %
Muy buena 200 20
buena 700 70
regular 100 10
Total 1000 100
Fuente: Encuesta realizada a clientes
Elaborado por: la autora
Gráfico No. 39 El cliente cree que la calidad del producto es
Fuente: Encuesta realizada a clientes
Elaborado por: la autora
Análisis: De acuerdo a la encuesta realizada a los clientes, el 70% considera que la
calidad del producto es buena.
regular10%
buena 70%
muy buenaa20%
76
Tabla No. 40 En los últimos 3 meses ha realizado algún reclamo o
devolución
Respuesta Freq %
SI 700 70
NO 300 30
TOTAL 1000 100
Fuente: Encuesta realizada a clientes
Elaborado por: la autora
Gráfico No. 40 En los últimos 3 meses ha realizado algún reclamo o
devolución
Fuente: Encuesta realizada a clientes
Elaborado por: la autora
Análisis: De acuerdo a la encuesta realizada a los clientes, el 70% han realizado
algún reclamo o devolución.
SI70%
NO30%
77
Tabla No. 41 Cordialidad
Respuesta Freq %
SI 900 90
NO 100 10
Fuente: Encuesta realizada a clientes
Elaborado por: la autora
Gráfico No. 41 Cordialidad
Fuente: Encuesta realizada a clientes
Elaborado por: la autora
Análisis: De acuerdo a la encuesta realizada a los clientes, están satisfechos con la
cordialidad que brinda servicio al cliente.
SI90%
NO10%
78
Tabla No. 42 Recomendaría la marca
Respuesta Freq %
SI 800 80
NO 200 20
TOTAL 1000 100
Fuente: Encuesta realizada a clientes
Elaborado por: la autora
Gráfico No. 42 Recomendaría la marca
Fuente: Encuesta realizada a clientes
Elaborado por: la autora
Análisis: De acuerdo a la encuesta realizada a los clientes, el 80% aseguran que si
lo recomendarían.
SI80%
NO20%
79
Tabla No. 43 El servicio cumple las expectativas
Respuesta Freq %
SI 800 80
NO 200 20
TOTAL 1000 100
Fuente: Encuesta realizada a clientes
Elaborado por: la autora
Gráfico No. 43 El servicio cumple las expectativas
Fuente: Encuesta realizada a clientes
Elaborado por: la autora
Análisis: De acuerdo a la encuesta realizada a los clientes, el 80% aseguran que
la empresa si cumple con sus expectativas.
SI80%
NO20%
80
Tabla No. 44 : Calificación
Respuesta Freq %
excelente 100 10
bueno 600 60
regular 200 20
malo 100 10
total 1000 100
Fuente: Encuesta realizada a clientes
Elaborado por: la autora
Gráfico No. 44: Calificación
Fuente: Encuesta realizada a clientes
Elaborado por: la autora
Análisis: De acuerdo a la encuesta realizada a los clientes, el 60% de ellos la
califica “bueno” en cuanto a la calidad de servicio.
excelente10%
bueno60%
regular20%
malo10%
81
CAPITULO IV
Propuesta
A partir de los resultados obtenidos de las encuestas a los clientes
internos y externos, se elaboró un plan de comunicación interno a fin de
solucionar y satisfacer las necesidades comunicacionales de la empresa
textil en estudio.
4.1 Propuesta: Plan estratégico de comunicación
La política de comunicación debe ser concreta y sencilla, pero el
diseño estratégico debe tener siempre en cuenta la disparidad de
receptores de una acción comunicativa. (Schmertz, 2012) Hay que
insistir en la necesidad de que el diseño de la estrategia de comunicación
debe verse plasmada en un plan que establezca objetivos y plazos al
tiempo que planifica acciones. Unas acciones encaminadas a conseguir
unos objetivos empresariales mediante una estrategia que ha de pasar
por (Barradas T. , 2013):
a. Asignar la responsabilidad de comunicación
b. Definir la política de comunicación y crear una cultura
comunicativa dentro de la empresa como instrumento de
gestión empresarial.
c. Identificar a los destinatarios
d. Diseñar los canales y soportes de comunicación.
e. Establecer y dotar a la unidad de comunicación de los medios
que le son necesarios para llevarlos a la práctica.
f. Fijar objetivos anuales y establecer mecanismos de control y
seguimiento. (Barradas T. , 2013)
82
Para que la empresa comunique integralmente lo que “lleva dentro de
sí”, hacia sus empleados y hacia su público específico, es necesario
elaborar detenidamente un importante, concreto y “a la medida” Plan
Estratégico de Comunicación, que a través de las fases que se concretan
seguidamente, haga alcanzar los Objetivos o Política de Comunicación
establecidos previamente, por medio de la interconexión entre la alta
dirección y su personal, además se creará el departamento de RR.PP., que
será el área que definirá los problemas, fijará objetivos y conseguirá
resultados de comunicación. (Schmertz, 2012)
Es necesario este Plan Estratégico de Comunicación para
introducirse plenamente en la empresa ya que es el patrón de decisiones
de la empresa que determina sus objetivos, fines o metas, proporcionando
los planes y políticas principales para alcanzarlos, definiendo el campo de
negocios que ésta persigue, la clase de organización humana y económica
que es o pretende ser y la naturaleza de las contribuciones económicas y
sociales que pretende ofrecer a sus empleados, accionistas, clientes,
comunidades, asociaciones. (Barradas T. , 2013)
El Plan estratégico de comunicación se compone de las siguientes
fases (Martini, 1998):
1. INVESTIGACIÓN DEL ÁMBITO ACTUACIÓN, para saber cuáles son las
características técnicas del público objetivo o potenciales receptores, a
los que van dirigidas las actividades, productos y servicios (datos
cuantitativos y cualitativos).
83
2. REALIZACIÓN DE:
a) Investigación interna, por medio de: encuestas, entrevistas y
reuniones con empleados, mandos superiores e intermedios;
observación de datos y análisis de resultados. Para: conocer la
cultura corporativa; tener el apoyo incondicional de los empleados y
mandos intermedios; fijar la opinión sobre la Imagen corporativa.
b) Investigación externa, por medio de: encuestas y entrevistas a
clientes, proveedores, público actual y potencial. Para: lograr la
confianza del público al que nos dirigimos y potenciar dicha Imagen
corporativa.
3. Determinación del POSICIONAMIENTO de la empresa en el mercado,
por medio de (Martini, 1998): investigación de cómo es su competencia;
cómo se observa la empresan en el exterior; cómo se perciben sus
acciones y servicios.
4. Creación del DPTO. DE RELACIONES PÚBLICAS. En el siguiente
subcapítulo se detalla esta implementación.
5. Creación del COMITÉ DE COMUNICACIÓN, formado por la alta
dirección, el flamante departamento de Relaciones Públicas, Consultor
externo y técnico especialista en cada tema a tratar: dirigido por un solo
portavoz de la empresa; mentalizador de la necesidad de comunicación
directa entre alta dirección, mandos medios y empleados; coordine todas
las investigaciones; se reúna regularmente y en cualquier situación de
crisis; realice las Comunicaciones, tanto internas como externas,
centralizándolas a través de la consiguiente Dirección de Comunicación;
seleccione los canales de difusión idóneos; planifique, diagnostique y
aplique medidas concretas de Comunicación e Imagen corporativa; esté
84
en contacto permanente con la Alta Dirección y los Medios de
Comunicación. (Martini, 1998)
6. APLICACIÓN, CONTROL, SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN de
acciones: búsqueda de canales idóneos internos y externos (notas de
prensa, boletín informativo, revista informativa, discursos, cursos);
observación y evaluación de la fase de realización e incidencia de los
mismos, en el público interno y externo que los recibe; encuestas que
comprueben la existencia del Plan Estratégico; pos-test de resultados;
redacción de recomendaciones/conclusiones prácticas, para aplicaciones
posteriores sobre el clima de comunicación interna y externa de la
empresa. (Barradas T. , 2013)
7. PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN.
Una vez que hemos logrado definir nuestra política comunicativa u
objetivos empresariales y de Comunicación e imagen, falta ahora concretar
cómo los vamos a desarrollar por medio de un determinado Plan Estratégico
de Comunicación (Barradas T. , 2013):
QUÉ: análisis de la situación del mercado a estudiar.
QUIÉN: analiza particularmente las necesidades de comunicación dentro del
Mercado.
CÓMO: realizar Plan Estratégico basado en:
Comunicación e Imagen (notas de prensa, ruedas de prensa, otras
acciones informativas como participación en Ferias y congresos,
realización de audiovisuales, elaboración de boletines informativos
diarios, manual de imagen, revista informativa, informe anual.
(Martini, 1998)
85
Publicidad institucional (campaña publicitaria informativa que apoye
las acciones informativas y de Comunicación por medio de: originales
de prensa y revistas, locales, regionales, nacionales e
internacionales; spots; cuñas; vallas; carteles; folletos; displays; y
resto de soportes que ayuden a difundir los mensajes publicitarios
establecidos en el Plan Estratégico de Comunicación. (Schmertz,
2012)
CUÁNDO: el cliente irá definiendo sus necesidades, según observe la
profesionalidad y calidad de nuestras acciones de Comunicación, tomando
la confianza mutua que es necesaria en este tipo de actividad
(confidencialidad).
DÓNDE: según estas necesidades concretas, iremos proponiendo y
apareciendo en los medios que consideramos oportunos, siempre previa
consulta a nuestro cliente. (Schmertz, 2012)
POR QUÉ: cuando hayamos actuado consecuentemente con esas
determinadas necesidades, veremos que nuestros servicios han sido
rentables al cliente. (Martini, 1998)
4.1.1 Propuesta departamento de RRPP
Objetivo general: fortalecer y consolidar las relaciones interinstitucionales de
la empresa a través de una acertada proyección de la imagen institucional
frente a sus públicos internos y externos, ejecutada por el nuevo
departamento de Relaciones Públicas.
86
Objetivos específicos del departamento:
- Servir de apoyo a los programas de mercadeo, incluyendo la
publicidad de los servicios, en los desplegados de prensa y la
utilización audiovisual de radio y televisión.
- Implementar comunicaciones internas con los empleados en la
realización de publicaciones para la compañía y a su vez ejecutar
programas de información para los empleados acerca de las
utilidades, aspectos económicos de la empresa, control de calidad y
operaciones gerenciales de la empresa.
- Efectuar estudios de opinión pública a fin de analizar en detalle los
públicos, actitudes y formación de su opinión hacia la empresa.
- Realizar planes y programas de RR.PP para la empresa con en el fin
de que le permita mejorar tanto su funcionamiento interno como
externo y las operaciones generales de la organización y establecer
una comunicación estratégica con cada uno de ellos.
El departamento de Relaciones Públicas se encontrará en la misma
dirección que la empresa, debido a sus operaciones es fundamental
que se encuentre en el mismo lugar.
El departamento de Relaciones Públicas se encargará de las
siguientes actividades:
- Revisión diaria de prensa
- Realizar campaña de Relaciones Públicas
- Realizar auditoría de imagen y comunicación
- Mantener informado de noticias de relevancia o acontecimientos
relacionados con la empresa o a un nivel de interés general
- Administrar la información de la página web y redes sociales
- Fortalecer la imagen de la empresa
- Realizar activaciones con los públicos potenciales
87
- Atender las quejas de la institución tanto internas como externas
- Capacitar al personal en atención al cliente
- Asesorar a la Gerencia
- Conocer e investigar sobre la posición de la empresa en el mercado
cada tiempo periódico
- Realizar eventos internos y externos
- Realizar canjes publicitarios de la empresa con otras
- Manejar los diálogos
- Apoyar y coordinar reuniones y agendas
4.1.2 Estrategias de comunicación interna para la empresa
a) ESTRATEGIA DE APALANCAMIENTO.
Consiste en la ordenación metodológica de decisiones y recursos,
encaminada a averiguar las causas que ocasionan un determinado
problema que pretendemos solucionar y, una vez descubiertas, actuar
sobre ellas para obtener el objetivo propuesto. (Wirth, 2011)
En el diseño de esta estrategia se sigue el siguiente proceso de
actuación:
1. Definir el problema. El punto de partida se sitúa en el análisis del
problema que pretendemos solucionar.
2. Identificar las causas. Una vez acotado el problema efectuaremos
una indagación encaminada a descubrir los procesos que rigen el
hecho o situación a que nos enfrentamos. Esto es, por debajo de las
apariencias y de los síntomas, hay que adentrarse en las estructuras
subyacentes y remontarse a las verdaderas causas originarias del
problema.
88
3. Interacción de los elementos. Consistirá en averiguar cómo
interactúan los distintos elementos que intervienen en el proceso y,
de forma especial, cómo repercuten en la generación del problema.
4. Identificar el punto de apalancamiento: el punto claro, es decir, el
punto crítico sobre el que debe incidir la fuerza de la acción para
conseguir el objetivo previsto con el menor esfuerzo posible.
5. Diseñar el plan de acción. Conocido el punto de apalancamiento,
procede planificar la actuación idónea que produzca la activación de
la “palanca”.
6. Sistema de seguimiento y control: el paso final de la fase de
diseño, consiste en elaborar un sistema de seguimiento y control en
el que se tracen las líneas generales de control a seguir en la fase de
ejecución. (Wirth, 2011)
B) ESTRATEGIA DE ADELANTAMIENTO
La estrategia de adelantamiento consiste en preparar los medios,
establecer los procedimientos y realizar las acciones encaminadas a
conseguir que en comunicación interna siempre llevemos la iniciativa y
vayamos por delante en los acontecimientos. (Schmertz, 2012)
El proceso de diseño de esta estrategia es:
a. Compromiso de la dirección. El primer paso, o mejor, paso
previo, es contar con el compromiso explícito de que la
organización quiere iniciar esta experiencia.
b. Acceso previo a la información. Consiste en establecer los
mecanismos que aseguren que se conocerá con antelación las
decisiones que vayan a generar los hechos o acontecimientos
que afecten de forma significativa a la empresa y a su personal.
89
c. Elaborar procedimientos. Para poder dar una respuesta
inmediata es necesario disponer de unos procedimientos de
actuación que deberán elaborarse previamente.
d. Plan de actuación. Deben diseñarse un esquema de plan de
actuación, que establezca los pasos a seguir en el proceso
comunicativo, para garantizar que, en todo momento llevamos la
iniciativa.
e. Preparación de medios. El departamento de comunicación
interna debe disponer permanentemente de los medios
necesarios para iniciar cualquier acción de comunicación en el
momento preciso.
f. Plan de emergencia. Elaborar un plan específico de
comunicación en caso de emergencia, en el que se establezcan
los objetivos, las estrategias y las acciones a desarrollar en el
supuesto de que se produzca una emergencia.
g. Seguimiento y control. Finalmente se diseñará un sistema de
seguimiento en el que se definan los criterios de evaluación.
(Schmertz, 2012)
C) ESTRATEGIA DE ACERCAMIENTO
La estrategia del acercamiento trata de utilizar la logística para garantizar
que la información que se vaya a transmitir (en ambos sentidos) llegue a
su destino en buenas condiciones, es decir, sin sufrir distorsiones
significativas, y que llegue en el momento preciso (Wirth, 2011).
El diseño de la estrategia sigue los siguientes pasos:
1. Hacer una base de datos de clientes, actuales y potenciales.
2. Hacer un catálogo de las necesidades de los clientes-
comunicadores.
3. Hacer un catálogo de canales y medios de comunicación
disponibles en el mercado.
90
4. Planificación logística. Se establecerán rutas y redes de
distribución que garanticen la circulación de la información en
condiciones óptimas de calidad, seguridad, fiabilidad y costo.
5. Procedimientos operativos.
6. Marketing de servicio. Se cuidará que toda la clientela conozca
que la empresa dispone de la logística y los medios necesarios y,
sobre todo, la disposición y la voluntad para resolverles cualquier
problema de comunicación que se les presente.
7. Fijación de estándares. Se establecerá una relación de estándares
de servicio importantes para el cliente.
8. Prospectiva. Se llevará a cabo una labor de prospectiva, apoyada
en el estudio de las nuevas tecnologías que vayan apareciendo y en
las reclamaciones, quejar y sugerencias de los clientes.
9. Seguimiento. Se establecerá un sistema de seguimiento que
permita conocer cómo se desarrollan las distintas operaciones,
desde encargo hasta su entrega, comprobar el cumplimiento de los
estándares establecidos y detectar posibles desviaciones (Wirth,
2011).
D) ESTRATEGIA DE FACILITAMIENTO
Consiste en averiguar qué obstáculos se interponen en el proceso de
comunicación y, una vez identificados, proceder a su eliminación, o al
menos, a apartarlos. Los pasos a seguir en su diseño serán (Schmertz,
2012):
1. Identificación de los obstáculos. Es necesario analizar la situación
para detectar la existencia de obstáculos que dificultan el normal
desarrollo de la comunicación e identificarlos.
2. Estandarización de problemas. Aunque las situaciones son
prácticamente infinitas resulta útil tratar de clasificar los más
frecuentes en familias o tipos de características afines.
91
a. Obstáculos de tipo personal, debidos a la actitud de los
interlocutores en la comunicación.
b. Deficiencias de los medios. A veces, la comunicación se
interrumpe o distorsiona como consecuencia de fallos técnicos
en los medios utilizados.
c. Fallos estructurales. Una empresa con muchos niveles
jerárquicos constituye un obstáculo, a veces insalvable, para
que la información circule de forma fluida y, como
consecuencia, se resiente la comunicación. (Wirth, 2011)
3. Elaborar procedimientos. Una vez identificados los obstáculos,
programar acciones tendentes a removerlos y dejar expedito el
camino para que la comunicación pueda desarrollarse con total
normalidad es el siguiente paso.
a. Procedimiento de actuación contra la sordera. Cabe adoptar
una actitud de indagación.
b. Procedimiento de actuación ante deficiencias de medios. La
primera medida es de carácter preventivo: lo primero que debe
hacerse es asegurar que los medios van a funcionar
c. Los remedios a los defectos estructurales. La solución pasa
por convencer a la dirección de la necesidad de efectuar un
cambio organizativo. (Wirth, 2011)
4. Elaboración de un plan específico. Se elaborará en caso de que
no se puedan aplicar ninguno de los procedimientos estándar.
5. Sistema de seguimiento. En esta fase debe establecerse un
sistema general de seguimiento que sirva de pauta al seguimiento
real a efectuar en la fase de aplicación. (Wirth, 2011)
E) ESTRATEGIA DE ANCLAMIENTO
Consiste en la ordenación metodológica y sistemática de procesos y
recursos encaminados a lograr la consolidación del cambio, previendo
cualquier intento involucionista y actuando con sentido de anticipación
para evitar que tal involución pueda prosperar (Martini, 1998).
92
Su proceso de diseño consiste en (Schmertz, 2012):
1. Estudio previo de la situación. Antes de iniciar las acciones se
elaborará un estudio topográfico de la nueva situación surgida como
consecuencia de la implantación del cambio. Este estudio nos
ofrecerá un plano de referencia para la acción.
2. Consolidación del cambio. A partir del plano de referencia debe
elaborarse un plan destinado a que ese cambio se consolide y haga
inviable el retorno a la situación anterior.
3. Fortificación de las posiciones. Consiste en estar preparados
para hacer frente a cualquier intento involutivo. Debe diseñarse un
sistema de alarma.
4. Plan de seguimiento y control. Se diseñará un plan de
seguimiento y control que permita conocer en todo momento el
proceso de consolidación del cambio y disponer de los mecanismos
de actuación. (Schmertz, 2012)
4.2 Implementación del Plan Estratégico de comunicación
4.2.1 ESTRATEGIA 1: Nuestros medios, nueva información, mejor
comunicación
Por medio de esta estrategia se implementará un sistema de medios de
comunicación interna. Según los hallazgos encontrados llegamos a la
conclusión de que la empresa carece de canales comunicativos que
deben ser creados y transformados. (Romero, 2010)
93
Objetivo:
Mantener informados al personal que labora de los acontecimientos
diarios de la empresa y brindarles un espacio donde puedan exponer
sugerencias. (Romero, 2010)
Tácticas y acciones
Implementar dos carteleras corporativas, una de estas carteleras será
ubicada en una zona común de la empresa (pasillo, sala de juntas)
con el objetivo de que mientras los colaboradores se encuentran en
receso tengan tiempo para leerlas, la segunda se colocará la sección
de ventas, pues este es un espacio que suelen frecuentar los
ejecutivos de ventas. En las carteras tendrán los mismos contenidos
(fechas especiales, cumpleaños, información general, el empleado
del mes, direccionamiento estratégico, etc.
Diseñar un boletín informativo semestral interno: en este se
publicarán un resumen de los contenidos y eventos más destacados
del semestre.
Crear un buzón de sugerencias corporativo: irá ubicado al lado de
una de las carteleras (comedor) y será revisado cada mes con el fin
de dar respuestas y soluciones a las quejas, peticiones o
sugerencias. (Romero, 2010)
Mensaje
“Estamos comprometidos con la difusión de una información clara y
oportuna para todos nuestros colaboradores. Reconocemos que su labor y
su opinión son fundamentales para la empresa”.
94
Herramientas Periodicidad
Cartelera La cartelera deberá actualizarse
cada ocho días.
Boletín Su actualización será semestral.
Buzón de sugerencias.
Las quejas y sugerencias que allí se
expongan serán revisadas cada quince
días.
Memorando
Cada vez que sea necesario enviar una
información a toda la empresa.
Fuente: (Romero, 2010)
Indicadores de Medición
Número de noticias publicadas, por número de personas que leen la
cartelera.
Número de sugerencias y quejas recibidas y, atendidas.
Número de memorandos enviados.
Plan de evaluación
Indicadores de
Medición
Número de noticias
publicadas, por
número de
personas que leen
la cartelera.
Lecturabilidad Periodicidad Meta
Cartelera y
Memorando: Encuesta
a 30 colaboradores de
los contenidos
publicados.
Mensual > =70%
Boletín
Encuesta a 30
Semestral > =70%
95
Número de
sugerencias y
quejas recibidas y,
atendidas.
Número de
memorandos
enviados.
colaboradores de los
contenidos publicados.
Buzón
Número de
Sugerencias y Quejas
recibidas y número de
las mismas
contestadas.
Mensual > =50%
Responsable:
Departamento de Recursos Humanos y Gerente de la organización.
4.2.2 ESTRATEGIA 2: todos por un mismo camino hacia la meta
En esta estrategia revisaremos el direccionamiento estratégico de la
empresa de tal manera que podamos encontrar uno donde la misión, la
visión, los objetivos y los valores estén guiados a un mismo logro, además
de planear su divulgación y socialización.
Objetivo:
Vincular a los colaboradores con el direccionamiento estratégico de
la organización.
Tácticas y acciones
Planear una reunión con los Gerentes y con la persona encargada del
área de Recursos Humanos para la revisión del direccionamiento
estratégico: la idea es que ellos vean los resultados de las encuestas y el
96
análisis realizado para transformar el direccionamiento estratégico actual,
con el fin de que el nuevo apunte a las necesidades de la organización.
Crear una campaña de expectativa sobre la divulgación del
direccionamiento estratégico: durante una semana se publicarán en
cartelera mensajes que aludan al direccionamiento estratégico, además
el locutor de cada almacén lo recordará durante el día. (Romero, 2010)
Realizar una socialización por medio de charlas y exposición del nuevo
direccionamiento estratégico: estas charlas se realizarán en la sala de
reuniones, con la presencia del Gerente y la persona encargada de
Recursos Humanos.
Hacer una dinámica de retroalimentación para verificar que todos han
entendido la misión, visión, objetivos y valores. Por medio de lúdicas y
pasatiempos como: sopas de letras, crucigramas y completes, de esta
manera la retroalimentación será más amena. (Romero, 2010)
Realizar charlas de formación personal y profesional para los
colaboradores. Las charlas serán de formación en la familia cómo
comportarse, como padre, hermano, hijo, vecino, etc., y otra dirigida a la
formación cultural, comportamientos con los demás en cualquier lugar.
Las conferencias de formación profesional, serán dirigidas para cada
grupo de colaboradores según la actividad que realicen en la empresa.
Mensaje
“En la empresa estamos convencidos de que para lograr nuestros objetivos
debemos ir todos en la misma dirección”.
97
Herramientas
Periodicidad
Video Durante las charlas
Carteleras Para la etapa de expectativa (ocho días) y exposición.
Salas de reuniones Cinco reuniones en una semana.
Memorando Uno cada día para convocar a las reuniones.
Boletín Para divulgar las actividades realizadas en el marco de la
socialización.
Salón de eventos Un fin de semana de actividades de retroalimentación.
Fuente: (Romero, 2010)
Indicadores de medición
Número de charlas y asistencia a las mismas.
Número de personas que atendieron a la campaña de expectativa.
Plan de evaluación
Indicadores de
medición
Recordación Periodicidad Meta
Número de
charlas y
asistencia a las
mismas.
Número de
personas que
atendieron a la
campaña de
expectativa.
La recordación del
direccionamiento
estratégico se hará por
medio de las actividades
de retroalimentación a 50
personas.
Trimestral
> =80%
98
Responsable
Departamento de Recursos Humanos y Gerente de la organización.
4.2.3 ESTRATEGIA 3: Integración
La idea de esta estrategia es tratar de cambiar el tipo de comunicación.
Hacer que por medio de varias dinámicas todos puedan llegar a
comunicarse con los altos mandos, creando de esta forma confianza entre
todos.
Objetivo:
Mejorar las dinámicas de comunicación formal integrando a los
colaboradores de todas las sedes con sus altos mandos. (Romero,
2010)
Tácticas y acciones
Crear espacios donde juntos puedan construir ideas y establecer
entre todos, nuevas metas y proyectos como una familia: cada dos
meses habrá una reunión con el gerente y los colaboradores para
exponer sus ideas en ella.
Desayuno con el Gerente: proporcionar un espacio donde los
gerentes y sus subalternos puedan compartir, proponer ideas sobre
los proyectos de la organización y recibir una retroalimentación
inmediata de su jefe.
Hacer integraciones que incluyan todos los empleados.
Celebración de cumpleaños y fechas especiales: Cada dos meses se
realizará un compartir en el salón de eventos y se nombrarán los que
han cumplido con sus metas. (Romero, 2010)
99
Mensaje
“Somos una empresa que trabaja en equipo de manera integrada, donde
sus jefes escuchan las propuestas de sus subalternos haciéndolos sentir
parte de una familia y se preocupa por el bienestar de cada miembro de la
empresa”.
Herramienta Periodicidad
Salón de Eventos Desayuno con el gerente: éste se realizará cada dos
meses con sedes distintas cada vez.
Salón de reuniones Charlas, Capacitaciones y formación cada tres
meses.
Cartelera Divulgación de todos estos eventos cada vez que se
den.
Memorando Convocatoria a cada uno de estos eventos para
informar en qué fecha se harán.
Boletín Cada seis meses se publicarán las actividades que
se llevaron a cabo.
(Romero, 2010)
Indicadores de medición
Número de reuniones y asistentes a las mismas.
Número de horas y personas capacitadas.
Plan de evaluación
Indicadores de
medición
Medición Meta
Número de
reuniones y
asistentes a las
mismas.
Número de horas
Formatos de Asistencias
a: Integraciones, charlas
y eventos.
Formato de evaluación
de eventos
> =80%
100
y personas
capacitadas.
Formato de evaluación
de conferencias
Responsable: Departamento de Recursos Humanos
101
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Se puede evidenciar que la hipótesis de la investigación se cumple y
aprueba, ya que la propuesta: “La implementación de un buen plan de
Relaciones Públicas en una empresa ecuatoriana productora de bienes de
consumo (sector textil) influirá favorablemente en sus negocios
internacionales y en un futuro en sus exportaciones” puesto que al contar la
información correcta y necesaria obtenida al aplicar un buen Plan de
Relaciones Públicas, esta información permite conocer el estado real de la
empresa y establecer de forma acertada la misión, visión y objetivos de la
empresa, logrando el compromiso de sus empleados quienes conocerán
mejor la empresa, el producto que ofrecen, hacia dónde quieren llegar y qué
deben de transmitir a sus clientes, esto también proyecta negociaciones
positivas para la empresa, y en consecuencia sus ventas al exterior se
incrementarán, ya que al contar con la información correcta se segmentará mejor el
mercado meta y se canalizará todas las acciones y esfuerzos de la empresa hacia
la consecución de sus objetivos, siendo uno de sus objetivos incrementar sus
exportaciones y participación en el mercado internacional de la moda.
De acuerdo a la información recabada mediante las encuestas, se puede
determinar el estado actual de la empresa, el compromiso de sus empleados y si
estos conocen o no en si cuál es su función dentro de la empresa y si la misma
aporta o no a la consecución de los objetivos.
Como resultado de las mismas concluimos que sus empleados trabajan sin
un rumbo cierto y sus esfuerzos no están encaminados a la consecución de los
objetivos de la empresa, es más ni siquiera los conocen y esto se ve un poco
reflejado también en las encuestas realizadas a los clientes, en las que si bien es
cierto la aceptación de la marca y del producto no es del todo mala o inaceptable
tampoco podemos decir o demostrar que su aceptación es muy satisfactoria y que
a la empresa le va muy bien.
102
Otro aspecto a resaltar es la necesidad de revisar la estructura que tienen la
misión, la visión y los objetivos los cuales no están totalmente conectados al
mensaje que quiere transmitir la empresa a sus grupos de interés y a los intereses
de su talento humano.
Con los datos obtenidos en la encuesta se encontró que la mayoría
del personal encuestado desconoce la misión, la visión y los valores de la
empresa, esto demuestra que a pesar de que la empresa ha venido
trabajando en la socialización de su direccionamiento estratégico, todavía
debe hacer actividades que le permita que sus colaboradores no sólo lo
conozcan, sino que además se empoderen, lo reflejen y expresen en su
rutina diaria.
La mayoría de los encuestados manifiesta sentirse orgulloso y
satisfecho de pertenecer a la empresa y sienten que sus ideas son
apoyadas por sus compañeros, sin embargo existe un grupo significativo
que se siente desmotivado y sienten que la empresa no trabaja para
motivarlos.
Se observa también con los resultados que la Gerencia debe reforzar
la comunicación con sus empleados y buscar la forma de reconocimiento,
pues el 50% de los encuestados no encuentra que su trabajo sea valorado
por los jefes y creen que la comunicación no fluye de manera efectiva.
En cuanto a los medios de comunicación o canales comunicativos, es
importante resaltar que la empresa cuenta con su página web, correo
electrónico, posee además una cartelera de información para el público
interno.
También cuenta con una cuenta en Facebook con más de 9000
seguidores. En ella da a conocer diferentes promociones, noticias, servicios
al público que se conecta por esta red social.
103
Recomendaciones
Es necesario crear canales y vías comunicativas que ayuden a
cambiar la cultura comunicacional de la empresa.
Al existir un Plan Estratégico de Comunicación para que la empresa
sea conocida en el exterior, en mediano plazo pueden llegar a prestigiarse
sus acciones, y como resultado mantenerse o aumentar su rentabilidad,
siendo el objetivo principal de toda organización.
La reputación de la empresa se determina en la elección de las
actividades, servicios o productos que ofrece, así como en el
comportamiento y actitud de los empleados, proveedores, clientes,
inversores, accionistas. Hay que recordar que la opinión acerca de la
empresa es siempre producto de la información voluntaria o involuntaria que
esta empresa emite hacia el interior o exterior. (Barradas T. , 2013)
Es fundamental comunicar todo lo concerniente a ella, informando de
una manera clara, a través de un concreto y disciplinado Plan Estratégico
de Comunicación.
104
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109
ANEXOS
110
MODELO DE LA ENCUESTA AL CLIENTE INTERNO DE LA EMPRESA LLAMA S.A.
111
112
MODELO DE LA
ENCUESTA A CLIENTES
EXTERNOS
1.- SERVICIO DE VENTA SI NO
a.-¿Nuestro Ejecutivo de Ventas lo asesoró correctamente en sus
requerimientos?.
b.-¿Contesta sus llamadas y responde los e-mail?
c.-¿El Ejecutivo de Ventas se comunica con Usted cuando el servicio no se
entrega en la fecha establecida?
d.-¿Con qué tipo de frecuencia visita LLAMA S.A.?
A
ve
ce
s 1 vez
2
vec
es 3 veces
Al mes o
mas
2.-CALIDAD DEL SERVICIO
2.1 En relación a la fecha de entrega
a.- En la fecha acordada?
b.-Con leve demora?
c.-Con mucha demora?
2.2.En relación a la calidad del producto responda lo siguiente:
( Usted), cree que la calidad del servicio que ofrece LLAMA es:
113
MUY BUENO BUENO
RE
GU
LA
R MALO
2.3.En los últimos 3 meses ha realizado algún reclamo o queja?. SI
NO
2.4. Hubo un correcto seguimiento del reclamo?
SI NO
¿Cuál fue el motivo?
Demora al dar una respuesta
Demora en retiro del material
Demora en la entrega del producto
3.-SERVICIO AL
CLIENTE
3.1. Con respecto a la persona que lo atiende en Servicio al Cliente , favor indicar
los siguientes aspectos:
a.-Cordialidad en el trato
b.- Disposición de escuchar y resolver sus inquietudes?
c.- En general, la empresa le comunica claramente
114
3.2. ¿De acuerdo al servicio brindado nos recomendaría? SI
NO
3.3. ¿Por cuál motivo no nos recomendaría?
Mala calidad
Incumplimiento
Precios
Atención Ejecutivo
4.- EN TERMINOS GENERALES, EL SERVICIO DE AGS ¿CUMPLE CON SUS
ESPECTATIVAS? SI NO
5.QUÉ CALIFICACIÓN LE DARÍA PARA LLAMA S.A SIENDO:
Excelente (5)
Bueno (4)
Regular (3)
Malo (2)
Muy Malo (1)
115
Análisis FODA
FORTALEZAS
Productos innovadores, personalizados y diferentes en el
mercado.
Genera fuente de empleos para artesanos del ecuador.
Productos de muy buena calidad.
Proceso de producción con fuerte responsabilidad social y
amigable con el medio ambiente.
OPORTUNIDADES
Posibilidad de implementar relaciones públicas en otras tiendas
en otras ciudades del país.
Aumento de interés de los consumidores por la compra de
productos LLAMA.
Interés del mercado Internacional en los productos de la
empresa.
Las redes sociales y plataformas cibernéticas, facilitan dar a
conocer y promover el producto
DEBILIDADES
La empresa no tiene un departamento de RRPP.
Los consumidores son cada vez más exigentes al momento de
realizar sus compras.
116
Falta de motivación de los recursos humanos
Falta de capacitación y desarrollo del personal de los recursos
humanos
AMENAZAS
Inestabilidad macroeconómica.
Aumento de precio de insumos
Competencia muy agresiva