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I
UNIVERSIDAD CSAR VALLEJO.
SISTEMA UNIVERSITARIO BASADO EN EXPERIENCIA
(SUBE)
DISEO DEL TRABAJO DE INVESTIGACIN
TITULO
GESTION ADMINISTRATIVA Y CALIDAD DEL SERVICIO DEL AREA DE
ATENCION AL CLIENTE DE SEDAPAL SAN JUAN DE LURIGANCHO- 2014.
AUTORA:
CRESPO VARGAS DELIA
ASESOR:
Mgtr. FELIPE OSTOS DE LA CRUZ.
GESTION COMERCIAL
LIMA-PER
2014
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II
INDICE
CartulaI
ndice. II
Introduccin5
CAPTULO I: GENERALIDADES
1.1 Ttulo. 8
1.2 Autor. 8
1.3 Asesor.. 8
1.4 Tipo de Investigacin.... 81.5 Localidad..... 8
1.6 Duracin del Proyecto ... 8CAPTULO II: PLAN DE INVESTIGACIN
2.1 Realidad Problemtica.10
2.2 Formulacin del Problema..11
2.3 Justificacin...122.4 Antecedentes....13
2.4.1 Internacionales...13
2.4.2 Nacionales..15
2.5 Objetivos.......17
2.5.1 General.17
2.5.2 Especficos......... 17
2.6 Delimitacin...16
2.7 Marco Terico...18
2.8 Marco Conceptual...... 38
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INTRODUCCIN
En nuestra sociedad existe quejas frente a la calidad de servicio que birndan las
empresas de SEDAPA por motivos de atencin, calidad de servicio, entre otros,
por lo tanto el propsito de la investigacin ser buscar la relacin entre la
Gestin Administrativa y calidad del servicio del rea de atencin al cliente de
SEDAPAL San Juan De Lurigancho- 2014, en tal sentido la investigacin es
importante porque permitir profundizar los conocimientos en las variables de
gestin administrativa y calidad de servicio, y poder tomar algunas medidas decambio en estrategias, funcionamiento para mejorar la Calidad de Servicio.
Las hiptesis de la investigacin son: Hiptesis general existe relacin
significativa entre la gestin administrativa y calidad del servicio del rea de
atencin al cliente de SEDAPAL San Juan de Lurigancho- 2014 y las especificas
1)Existe relacin significativa entre la gestin la gestin de recursos humanos y
la calidad del servicio del rea de atencin al cliente de SEDAPAL San Juan de
Lurigancho- 2014. 2) Existe relacin significativo entre relaciona la gestin de
recursos financieros y la calidad del servicio del rea de atencin al cliente de
SEDAPAL San Juan de Lurigancho- 2014. 3) Existe relacin significativa entre la
gestin de recursos materiales y calidad del servicio del rea de atencin al
cliente de SEDAPAL San Juan de Lurigancho- 2014.
Las variable x : Gestin administrativa, se operacionaliz con las dimensiones de
gestin de recursos humanos, gestin financiero y gestin de recursos materiales
Y la variable y: Calidad de servicio se ha dimensionado en , las limitaciones del
estudio fueron .
La investigacin consta de IV captulos estructuralmente interrelacionados en
forma secuencial determinados por la Universidad Csar Vallejo en su
reglamento, como son: el captulo I trata sobre el Problema de investigacin
incluyendo el Planteamiento del Problema, limitaciones, antecedentes y objetivos;
el segundo captulo corresponde al Marco terico, donde se han tomado
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CAPTULO I:
GENERALIDADES
GENERALIDADES
1.1. TTULO:
GESTION ADMINISTRATIVA Y CALIDAD DEL SERVICIO DELAREA DE ATENCION AL CLIENTE DE SEDAPAL SAN JUAN DE
LURIGANCHO- 2014.
1.2. AUTOR: CRESPO VARGAS DELIA
1.3. ASESOR
Metodolgico: Mgtr. Felipe Ostos De La Cruz
1.4. TIPO DE INVESTIGACIN:
DescriptivaCorrelacional
1.5. LOCALIDAD:
Los Olivos - LimaNorte
1.6. DURACIN DEL PROYECTO:
15 febrero a 21 de marzo 2014
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CAPTULO II:
PLAN DE INVESTIGACIN
PLAN DE INVESTIGACIN
2.1 REALIDAD PROBLEMTICA.
La Sociedad representa una infinita cantidad de relaciones entre los
individuos que la conforman. En consecuencia, el Estado, se define como
la estructura que hace la Sociedad para poder mantener un control y orden
sobre dichas relaciones.
A nivel internacional SEDAPAL es una empresa que ha certificado su
Sistema de Gestin Integrado (SGI) en base a las Normas Internacionales:
- ISO 9001 (Gestin de Calidad), en cuatro de los procesos ms
importantes de su quehacer, como son: proceso de tratamiento de agua
potable en La Atarjea; la ejecucin de proyectos y obras; la gestin y
operacin de las aguas subterrneas; y la distribucin del agua potable -ISO 14001 (Gestin Ambiental) - OHSAS 18001 (Gestin de Seguridad y
Salud en el Trabajo) Para asegurar que los requisitos del SGI sean
implementados y mantenidos en concordancia con las normas ISO 9001,
ISO 14001 y OHSAS 18001, asimismo promover la toma de conciencia de
los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin, el Equipo
Productividad con Calidad a travs del Representante de la Alta Direccin,
brinda todo el apoyo necesario para su cumplimiento, informando a la Alta
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Direccin del desempeo del SGI para su revisin y como base para su
mejora. Es necesario destacar que la obtencin de estas certificaciones,
que garantizan el cumplimiento de los estndares de calidad del
tratamiento del agua, la preservacin del medioambiente y del desempeo
de la seguridad laboral, mantiene a SEDAPAL en el nivel de las empresas
con altos niveles de eficiencia, requisito indispensable para la vital labor
que realiza.
A nivel nacional la empresa SEDAPAL en el sector de agua potable y
saneamiento del Per, se han logrado importantes avances en las ltimas
dos dcadas del siglo XX y primera del siglo XXI, como el aumento del
acceso de agua potable del 30% al 62% ocurrido entre los aos 1980 al
2004 y el incremento del acceso de saneamiento del 9% al 30% entre los
aos 1985 al 2004 en las reas rurales.3 Asimismo, se han logrado
avances en la desinfeccin del agua potable y el tratamiento de aguas
negras. Sin embargo, quedan muchos retos en el sector, tal como:
insuficiente cobertura de servicios; mala calidad de la prestacin de
servicios que pone en riesgo la salud de la poblacin; deficiente
sostenibilidad de los sistemas construidos;
Tarifas que no permiten cubrir los costos de inversin, operacin y
mantenimiento de los servicios; debilidad institucional y financiera; y
recursos humanos en exceso, poco calificados y con alta rotacin
2.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA
2.2.1 GENERAL:
De qu manera se relaciona la gestin administrativa y calidad del servicio del
rea de atencin al cliente de SEDAPAL San Juan de Lurigancho- 2014?
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2.2.2. ESPECFICOS :
1) De qu manera se relaciona la gestin la gestin de recursos humanos y la
calidad del servicio del rea de atencin al cliente de SEDAPAL San Juan de
Lurigancho- 2014?
2) De qu manera se relaciona la gestin de recursos financieros y la calidad
del servicio del rea de atencin al cliente de SEDAPAL San Juan de
Lurigancho- 2014?
3) De qu manera se relaciona la gestin de recursos materiales y calidad del
servicio del rea de atencin al cliente de SEDAPAL San Juan de
Lurigancho- 2014?
2.3 JUSTIFICACIN
A nivel terico, permitir conocer la relacin y el grado de asociacin entre la
variable la variable gestin administrativa (multidimensional) en los aspectos:
Gestin de RecursosHumanos, Gestin de Recursos Financieros, Gestin de
Recursos materiales y Mantenimiento infraestructura aportando as conocimiento
de estos temas y de la variable:.calidad del servicio del rea de atencin al
cliente de SEDAPAL San Juan de Lurigancho.
Esta investigacin tiene una justificacin prctica porque busca resolver un
problema real, o por lo menos propone estrategias que al aplicarse contribuiran a
resolverlo y mejorar la calidad de servicio del cliente de SEDAPAL a travs de
una buena gestin administrativa haciendo el buen uso de los recursos humanos,
de recursos financieros, materiales y Mantenimiento de la infraestructura.
A nivel metodolgico, la presente se justifica en tanto los instrumentos utilizados
para recabar informacin han sido validados por especialistas y cuentan con un
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alto ndice de fiabilidad; el procedimiento realizado responde al mtodo hipottico-
deductivo coherente con el tipo y diseo de la investigacin, en consecuencia los
resultados obtenidos son veraces; lo cual permitir desarrollar futuras
investigaciones con la asociacin de otras variables implicadas, tales como:
gestin administrativa y la calidad del servicio del rea de atencin al cliente de
SEDAPAL San Juan de Lurigancho
2.4 ANTECEDENTES
2.4.1 INTERNACIONAL.
Santiago, J. (1999) en su tesis titulado La Calidad de servicio bancario: Entre la
Fidelidad y la Ruptura de la Universidad Complutense De Madrid Facultad de
Ciencias Econmicas y empresariales departamento de comercializacin e
Investigacin de Mercados tuvo como objetivo Elaborar un modelo terico,
cualitativo y cuantitativo, de la calidad de servicio ofrecida por las entidades
bancarias, para facilitar su estudio y comprensin, el otro objetivo especfico es
comparar las diferentes formas de medir el constructo Calidad de servicio
Bancario y determinar cul de ellas expresa mejor la calidad percibida y disponer
de una herramienta especfica y fiable de medicin de la calidad del servicio
bancario, que refleje el nivel de excelencia con el que trabajan las entidades y
ofrecer un sistema de medida de calidad de servicio de entidades financieras
operativo y flexible. La metodologa de esta fase se corresponde con una
investigacin exploratoria, de tipo cualitativo, consistente en la realizacin de
cuatro Reuniones de Grupo No Dirigidas, con clientes de entidades bancarias de
laComunidad de Madrid que cubran un amplio espectro no slo en cuanto a nivelcultural, econmico, clientes de diferentes entidades y diferente nivel de
bancarizacin, as como clientes que haban adoptado recientemente algn
comportamientos de ruptura total o parcial con entidades y clientes
tradicionalmente fieles a su entidad habitual. Este conjunto de reuniones vino a
completar las ya realizadas como base exploratoria (12) al Estudio Presente y
futuro de los Servicios Bancarios de las entidades financieras (Bernard Krief
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1986; Santiago, 1992), introduciendo especficamente la temtica de fidelidad-
ruptura con las entidades financieras.
Se lleg a la conclusin de que las entidades han realizado enormes esfuerzos y
comprometido cuantiosos recursos en sintonizar con la onda de la clientela,intentando diferenciarse por la calidad del servicio. Ello ha llevado a la
consecucin de unos estndares de mercado aceptables para el conjunto de la
clientela y a la disminucin del potencial diferenciador de la calidad de servicio,
dejando de ser sta la cualidad principal para ganar la batalla del cliente.
El inters de las entidades se est reorientando hacia otros aspectos como el
incremento de los niveles de satisfaccin mediante el denominado marketing de
relaciones (singularizacin de servicios, venta y promocin personalizadas...),
aplicacin de nuevas tecnologas en el proceso de generacin y prestacin del
servicio bancario, identificacin de marcas y consolidacin de la imagen
corporativa, marcando objetivos estratgicos de claro contenido finalista: la
consecucin de beneficios a travs del mantenimiento de relaciones duraderas y
estables con los clientes a travs de polticas de precio, personalizacin de
productos/servicios, de asesoramiento personal y otras acciones dirigidas a elevar
los niveles de satisfaccin, variable bsica de la fidelidad. Aunque la calidad deservicio haya perdido su protagonismo como objetivo intermedio preferente, una
vez consolidados los estndares suficientes, contina siendo un importante
elemento higienizador dentro del sistema de retencin de la clientela.
Rodrguez (2004) en su trabajo de investigacin titulado Calidad en el Servicio
de atencin al cliente en una empresa Qumica Industrial tesis para obtener el
grado de licenciado en Administracin de Empresas de la Universidad, el objetivo
principal fue comprender la importancia del servicio al cliente, el beneficio de dar
un servicio excelente y lo que se necesita para dar un servicio ms all de las
expectativas del cliente llegando a la conclusin que la calidad en el servicio a
los clientes es indispensable y es necesaria medirla ya que lo que no se puede
medir no se puede controlar, tambin es imprescindible recalcar que la calidad
si bien no es fcil obtenerla tampoco es difcil y que ciertamente el no tenerla es
perdida cuantiosa de dinero y obviamente esto va en contra de los objetivos de
cualquier organizacin.
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Segn este trabajo nos indica que es importante brindarle buenos servicio a los
clientes, para que la empresa sea competente.
Lobois y Seplveda (2009) en su trabajo de investigacin Construccin de una
medicin de calidad del servicio de la telefona mvil en Chile su objetivo es elde construir una medicin vlida y confiable de la calidad del servicio de
Telefona mvil en Chile, adems de determinar si dicho concepto impacta sobre
los estados de satisfaccin y lealtad, donde a travs del modelo de ecuaciones
estructurales fue posible determinar la calidad es un antecedente de la lealtad,
por lo que la capacidad predictiva de la encuesta construida qued en evidencia.
Ante el ambiente tecnolgico dinmico experimentado por la industria de la
telefona mvil en Chile, pas en que la penetracin flucta alrededor de un 90%
la necesidad de las compaas por conseguir diferenciarse de sus competidores
es latente. Una estrategia como sta y los servicios en general, requieren de un
desarrollo de orientacin al mercado.
Como conclusin el proceso de investigacin corresponde a la relacin causal
entre calidad, satisfaccin y lealtad. El orden causal entre estos constructos se
cumple en la Industria de la telefona, segn lo esquematizado por el modelo de
ecuaciones estructurales desarrollados.
2.4.2 NACIONAL
Melndez (2012) en su trabajo de investigacin titulado Calidad en el servicio y
relacin en la satisfaccin del cliente del Banco de crdito BCP en la agencia
mega Plaza - Lima Per de Enero a Abril del 2012, es una investigacin
descriptivacorrelacional debido a que se establece una relacin entre las dos
variables de estudio: La calidad en el servicio y la satisfaccin del cliente de la
Agencia Mega Plaza del Banco de Crdito del Per. La muestra elegida no
probabilstica estuvo conformado por un total de 169 clientes que se atendieron
en la Agencia Mega Plaza del Banco de crdito BCP tan solo durante un da.
Los instrumentos aplicados para la recoleccin de los datos fueron un
cuestionario para los clientes acceso , empata, competencia, responsabilidad,
seguridad, personal calificado y ambientes adecuados, presentado en total de
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15 tems con tipo de escala de Likert el cual fue sometido y validacin,
obtenindose un alfa de cronbach de 0.957 el cual indica una fuente de
confiabilidad.Los resultados de la investigacin demuestran que la Calidad en el
servicio tiene una relacin directamente proporcional con la satisfaccin del
cliente obtenindose un r= 0.9798 as mismo la investigacin permiti afirmar
las dos hiptesis especficos con una relacin directamente proporcional entre
las dos variables. El tipo de diseo es el descriptivocorrelacional y tiene como
conclusin que de acuerdo al trabajo de campo realizado y otras investigacin se
puede afirmar que el 63.9% sostiene que estn satisfecho con la calidad de
atencin del cliente que brinda la agencia en estudio. As mismo, el 61.5% de
las personas encuestados est insatisfecho con la falta de cordialidad en la
atencin que el personal les brinda y la cual pone de manifiesto que el trato que
el personal les brinda, y la cual pone de manifiesto que el trato que el personal
muestra al cliente no cubre sus expectativas lo cual es razn suficiente para
afirmar y concluir que en la agencia Mega Plaza.El Banco de crdito BCP no se
le brinda calidad en el servicio de atencin al cliente y por lo tanto no hay
satisfaccin del mismo, es decir, estas variables tiene una relacin
directamente proporcional.
Pelez (2005) en su trabajo de investigacin Hacia la calidad del servicio de las
empresas de telecomunicaciones (Tesis para optar el grado de Maestra) de la
Universidad Nacional mayor de san Marcos.
Esta investigacin, incluyo que los aspectos ms crticos del proceso de atencin
al cliente de telefnica empresas residen en dos aspectos:
1. Tiempos largos en espera, en general el error de telefnica es demasiado
espera en su tiempo de respuesta, en promedio de 5 minutos .
2. Limita la capacidad para resolver problemas de on Line debido a que. No
saben identificar el problema., no estn capacitadas en la atencin.
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3. Se concluye que existe demora en los trmites, falta de autonoma, rigidez en
las negociaciones y no cumple con los cronogramas establecidas por ambas
partes.
Podemos mencionar No hay servicios de post venta, sino de cobranzas y no
hay una invitacin de servicios de valor agregado como otros proveedores que
son servicio terminado en servicio con nosotros y estn apreciando otros.
Las recomendaciones que aparece el autor es que se puede aplicar de manera
sistemtica a manifiesta que la satisfaccin de los clientes, con la finalidad de
que la empresa este solucin y tambin que el personal con el que cuenta esta
empresas de telefnica debe estar debidamente calificado para poder
canalizar e identificar, debidamente los problemas y poder brindar un mejor
servicio de atencin y la calidad a los clientes.
2.5 OBJETIVOS
2.5.1 GENERAL:
Determinar la relacin entre la gestin administrativa y la calidad del
servicio del rea de atencin al cliente de SEDAPAL San Juan de
Lurigancho- 2014
2.5.2.ESPECFICOS
1) Determinar la relacin entre la gestin de recursos humanos y lacalidad del servicio del rea de atencin al cliente de SEDAPAL San
Juan de Lurigancho- 2014
2) Determinar la relacin entre la gestin de recursos financieros y la
calidad del servicio del rea de atencin al cliente de SEDAPAL San
Juan de Lurigancho- 2014
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3) Determinar la relacin la gestin de recursos materiales y la calidad del
servicio del rea de atencin al cliente de SEDAPAL San Juan de
Lurigancho- 2014
2.6 DELIMITACIN
LMITE ESPACIAL.- La aplicacin prctica del presente trabajo se realizar en el
distrito de San Juan De Lurigancho- 2014.
LMITE TEMPORAL.- La investigacin se realizar durante el 15 febrero a 21 de
marzo 2014.
2.7.MARCO TERICO
2.7.1.GESTION ADMINISTRATIVA
BASES TERICOS DE GESTIN ADMINISTRATIVA
2.7.1.1.Definicin de la gestin administrativa
Segn Inciarte, Marcano y Reyes, (2006) la gestin es la accinprincipal de la administracin, es un eslabn intermedio entre la planificacin y
los objetivos que se pretenden alcanzar (p. 12)
La gestin administrativa se entiende como un sistema abierto, flexible,
dinmico y continuo, conformado por procesos, componentes,
subcomponentes y principios de gestin que orientan, equilibran y hacen
posible el desarrollo del currculo a travs de la realizacin de acciones dentro
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de ciertas normas, valores y procedimientos que permiten viabilizar los
diferentes procesos para que stos se cumplan tal como lo establece el marco
legal, filosfico y terico por el que se rigen las instituciones. (Inciarte, Marcano
y Reyes, 2006, p. 12).
Cuando usamos el trmino administracin nos referimos al proceso de
llevar a cabo las actividades eficientemente con personas y por medio de
ellas (Robbins, 1987, p.2).
Logrando producir los bienes y servicios en el tiempo previsto y con la
menor cantidad de recursos asignados, prctica necesaria de implementar
en todas las reas de investigacin de los seres humanos.
La administracin es la conduccin racional de las actividades de una
organizacin, con o sin nimo de lucro; ella implica la planeacin, la
organizacin, la direccin y el control de todas las actividades diferenciadas
por la divisin del trabajo, que se ejecuten en una organizacin
(Chiavenato, 2000, p. 1).
Administracin es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar
el empleo de recursos organizacionales para alcanzar determinados
objetivos de manera eficiente y eficaz (Chiavenato, 2002, p. 7).
Por lo que la administracin es un proceso sistmico, que le ha
permitido al ser humano ir mejorando las formas de produccin de bienes y
servicios su comercializacin, distribucin y manejo adecuado de los
recursos humanos y materiales para alcanzar las metas propuestas en un
tiempo determinado, buscando siempre el beneficio social a travs de una
justa distribucin de los recursos disponibles.
Segn Chiavenato (2002), administrar es poner en prctica de una
forma interrelacionada las cuatro funciones de la administracin: Planear,
organizar, dirigir, controlar recursos para alcanzar objetivos
organizacionales. As mismo define al administrador como el responsable
del desempeo de una o ms personas en el trabajo, haciendo nfasis en
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La gestin administrativa es un proceso social relacionado con la
creacin, mantenimiento, estmulo, control, supervisin y unificacin de las
energas humanas y materiales, organizadas formal o informalmente dentro
de un sistema unificado, para cumplir objetivos predeterminados del Sector
Educacin.
2.7.1.2.Teoras de la Gestin Administrativa
Teora Tridimensional de la Eficacia Gerencial de Reddin
Segn Reddin citado por Chiavenato (2004,p.344)
La nica tarea del administrador es la de ser eficaz los principales
conceptos de la teora tridimensional son:
Eficaz gerencial:
La eficiencia gerencial debe evaluarse en trminos de producto (resultado)
en lugar de insumo es decir ms que por aquello que el administrador
alcanza en resultados que por aquello que hace. Es resultado no insumo,
todas las posiciones se crearan para una finalidad que puede ser evaluada
en trmino de resultado. La eficacia administrativa no es un aspecto de
personalidad del administrador pero es funcin de la correcta manipulacin
de la situacin. Es desempeo es decir no se interesa por lo que haga el
administrador si no por lo que el obtiene. Existe una diferencia entre el
gerente eficiente y el gerente eficaz.
Segn el autor la eficiencia es considerada a los resultados u objetivos que
se desea lograr, muchos de los directivos de la institucin pueden ser
considerados como gerentes eficaces y otros eficientes.
Estilos gerenciales: para la teora tridimensional la conducta gerencial estcompuesto de dos elementos clsicos: la tarea de realizar y las relaciones
con las personas. Los gerentes pueden enfatizar las tareas o las relaciones
con las personas. Existe el gerente orientado hacia la tarea (OT) y el
gerente orientado hacia las relaciones (OR).
Los cuatro estilos bsicos sirven como punto de referencia. El estilo
relacionado se caracteriza por exclusiva orientacin hacia la tarea. El estilo
separado se caracteriza por deficiente orientacin tanto para las relaciones
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como para la tarea. El estilo integrado se caracteriza por la orientacin
integrada hacia las relaciones como hacia las tareas. Los cuatro estilos
bsicos tiene un equivalente relativamente efectivo; esto da lugar a ocho
estilos gerenciales, que constituyen una utilizacin ms o menos eficaz de
los cuatro estilos bsicos.
Las habilidades gerenciales bsicas: la teora tridimensional tiene como
objetivo desarrollar tres habilidades gerenciales bsicas que son:
Sensibilidad situacional: es la habilidad para diagnosticar las
situaciones y las fuerzas que juegan en la situacin.
Flexibilidad de estilo: es la habilidad de adecuarlas las fuerzas en
juego, debidamente analizadas y diagnosticadas.
Destreza de gerencia situacional: es la habilidad de gestin
situacional es decir la capacidad de modificar la situacin que se
debe modificar.
Relacin entre eficacia y situacin
Las situaciones administrativas pueden ser visualizadas como campos
de fuerzas ejercidas por los subordinados, colaboradores, organizacin
y tecnologa.
2.7.1.3.Teora clsica de la administracin
Fayol menciona que La teora clsica se distingue por el nfasis en la
estructura que debe tener una organizacin para lograr la eficiencia, en toda
las partes involucradas, sean rganos (secciones, departamentos, etc.), o
personas (ocupantes de cargos y ejecutores de tareas) el micro- enfoque en
cada operario con relacin a la tarea se ampla mucho en la organizacin
como un todo respecto de su estructura organizacional. (1916, p.69)
Segn la teora la organizacin como entidad social, en la cual las
personas interactan para alcanzar objetivos especficos de una
iniciativa humana intencional para el desarrollo y avance de la
institucin. La organizacin como funcin administrativa parte del
proceso administrativo (planeacin, direccin, coordinacin y control)
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para definir los rganos encargados y fijar sus atribuciones e
interrelaciones para el cumplimiento de la meta planificada.
2.7.1.4.Principios generales de la administracin.
Segn Fayol. (1916,p.32 ) afirma que en materia administrativa nada es
rgido o absoluto, los principios son universales se adaptan a cualquier
tiempo lugar o circunstancia, estos principios son las siguientes:
Divisin del trabajo: Especializacin de las tareas y de las personas para
aumentar la eficiencia.
Autoridad y responsabilidad: Autoridad es el derecho de dar rdenes, la
responsabilidad es una consecuencia natural de la autoridad e implica el
deber de rendir cuentas. Ambas deben estar equilibradas entre s.
Disciplina: Obediencia, dedicacin, energa, comportamiento y respeto de las
normas establecidas.
Unidad demando: Cada empleado debe recibir rdenes de un solo superior,
es el principio de la autoridad nica.
Unidad de direccin: Asignacin de un jefe y un plan de cada grupo de
actividades que tengan el mismo objetivo.
Subordinacin de los intereses individuales a los generales: Los interesesgenerales deben estar por encima de los intereses particulares.
Remuneracin del personal: Debe haber (en cuanto retribucin) satisfaccin
justa y garantizada para los empleados y para la organizacin.
Centralizacin: Concentracin de la autoridad en la cpula jerrquica de la
organizacin.
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Cadena escalar: Lnea de autoridad que va del escaln ms alto al ms
bajo. Es el principio de mando.
Orden: Debe existir un lugar para cada cosa y cada cosa debe estar en su
lugar, es el orden material y humano.
Equidad: Amabilidad y justicia para conseguir la lealtad del personal.
Estabilidad del personal: La rotacin tiene un impacto negativo en la
eficiencia de la organizacin. Cuanto ms tiempo permanezca una persona
en un cargo, tanto mejor para la empresa.
Iniciativa: Capacidad de visualizar un plan y asegurar permanentemente su
xito.
Espritu de equipo: La armona y unin entre las personas constituyen
grandes fortalezas para la organizacin.
2.7.1.5. Funciones de la administracin
Las funciones universales de la administracin son:
a) Planeacin
Implica evaluar el futuro y tomar previsiones, la Unidad, continuidad,
flexibilidad y valoracin son los aspectos principales de una buna
planeacin.
b) Organizacin
Proporciona todos los elementos necesarios para el funcionamiento de
la empresa.
c) Direccin
Pone en marcha la organizacin, su objetivo es alcanzar el mximo
rendimiento de los empleados de acuerdo con los aspectos generales.
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d) Coordinacin
Armoniza todas las actividades de una empresa para facilitar el trabajo y
los resultados. Sincroniza recursos y actividades en proporciones
adecuadas y ajusta a los medios y fines.
e) Control
Verifica si todas las etapas merchn de conformidad con el plan trazado,
las instrucciones dadas y los principios establecidos. Su objetivo es
identificar las debilidades y los errores para rectificarlos y evitar que se
repitan. (Chiavenato 2007 p.92)
2.7.1.6.Los estilos de la administracin.
La administracin de las organizaciones en general y de las empresas
en particular est condicionada por los estilos con que los administradores
dirigen, dentro de ellas, la conducta de las personas. A su vez, los estilos de
administracin dependen de las convicciones que los administradores tienen
sobre la conducta humana en las organizaciones. Esas convicciones
moldean no solamente la forma de conducir a las personas, sino que
tambin la forma por la cual se divide el trabajo, se planea, organiza y
controla las actividades.
Las organizaciones se proyectan y se administran segn ciertasteoras administrativas. Cada teora administrativa se basa en convicciones
sobre la forma por la cual las personas se comportan dentro de las
organizaciones.
a)Teora X y teora Y
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Mc Gregor (2001) compara dos estilos opuestos de administracin
de un lado, un estilo que se basa en la teora tradicional, mecanicista y
pragmtica a la cual la denomina Teora X y de otro un estilo basada en las
concepciones modernas en relacin con la conducta humana a la cual se le
dio el nombre de Teora Y.
LA TEORA X
Es la concepcin tradicional de administracin y se basa en las
convicciones sobre la conducta humana que son:
Las personas son indolentes y perezosas por naturaleza: ellas evitan el
trabajo o trabajan lo mnimo posible, a cambio de recompensas
salariales o materiales.
Les falta ambicin: no les justa asumir responsabilidades y prefieren ser
dirigidas y sentirse seguras en esa dependencia.
Su propia naturaleza les lleva a resistir a los cambios, pues buscan su
seguridad y pretenden no asumir riesgos que las pongan en peligro.
Su dependencia les hace incapaces de autocontrol y autodisciplina:
las personas necesitan ser dirigidas y controladas por la administracin esas
concepciones y premisas sobre la naturaleza humana conforman la teora
X, que refleja un estilo de administracin duro, rgido, autocrtico y que hace
que las personas trabajen dentro de esquemas y estndares planeados y
organizados, tomando en cuenta el alcance de los objetivos de la
organizacin.
Aspectos la teora X
Para la administracin se caracteriza por los siguientes aspectos:
La administracin debe promover la organizacin de los recursos de la
empresa (dinero material, maquinarias y personal)
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La administracin es un proceso para dirigir los esfuerzos de las personas
incentivadas, controlar sus acciones y modificar su conducta para atender a
las necesidades de la empresa.
Sin esa intervencin activa por parte de la administracin, las personas
seran pasivas en relacin con las necesidades de la empresa. Las
personas deben ser persuadidas, recompensadas, sancionadas,
coaccionadas y controladas, sus actividades deben ser estandarizadas y
dirigidas en funcin de los objetivos de la institucin.
Como las personas se motivan por incentivos econmicos (sueldos)
La empresa debe utilizar la remuneracin como un medio de recompensa
(para el buen trabajador) o de sancin (para el empleado que no se dedique
suficientemente a la realizacin de su tarea).
b) LA TEORA Y
La Teora Y se basa en concepciones y premisas actuales y sin
preconceptos sobre la naturaleza humana, que son:
Las personas no tienen disgusto inherente en trabajar. Dependiendo de
ciertas condiciones, el trabajo puede ser una fuente de satisfaccin y
recompensa(cuando se desempea voluntariamente) o una fuente de
sancin (cuando se evita siempre que sea posible)
Las personas no son, por su naturaleza, pasivas o resistentes a las
necesidades de la empresa, ellas pueden transformarse como resultado de
su experiencia negativa en otras empresas.
Las personas tienen motivacin, potencial de desarrollo, patrones de
conducta adecuados y capacidad para asumir responsabilidades. El
empleado debe ejercitar autodireccin y autocontrol a servicio de los
objetivos que se le confan por parte de la empresa.
El hombre mediocre aprende bajo ciertas condiciones a aceptar, pero
tambin a procurar responsabilidades. El huir a la responsabilidad, la falta
de ambicin y la preocupacin exagerada con la seguridad personal son
consecuencias de la experiencia insatisfactoria de cada persona.
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La capacidad d alto grado de imaginacin y de creatividad en la solucin de
problemas empresariales es ampliamente y no escasamente distribuida
entre las personas. En la vida moderna las potencialidades intelectuales de
las personas son parcialmente utilizadas.
En funcin de las concepciones y premisas sobre la naturaleza humana, la
Teora Y muestra un estilo de administracin abierto, dinmico, y
democrtico, a travs del cual administrar se vuelve un proceso para crear
oportunidades, liberar potenciales, eliminar obstculos, motivar el
crecimiento individual y proporcionar orientacin en cuanto a los objetivos.
c) La administracin segn la Teora Y
Se caracteriza por:
La motivacin, el potencial de desarrollo, la capacidad de asumir
responsabilidad, de dirigir la conducta hacia los objetivos de la empresa, todos
esos factores se encuentran presentes en las personas.
La tarea esencial de la administracin es crear condiciones organizacionales y
mtodos de operacin a travs de las cuales las personas pueden alcanzar
sus objetivos personales, dirigiendo sus propios esfuerzos en direccin a los
objetivos de empresa.
2.7.1.7.Modelos de la Gestin Administrativa
Principales modelos de gestin.
Zorrilla &Echaccaya (2013) citado a Juan Casassus (1999) autor de losprincipales modelos de gestin:
A. Normativo
El dominio fue en los aos sesenta y setenta hasta in inicios de los
setenta. Comprende una visin lineal desde la planificacin presente
hacia un futuro nico cierto predecible y alcanzable como resultado de la
planificacin en presente. Planificacin orientada al crecimiento
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cuantitativo del sistema. Las reformas educativas en este periodo se
orientaron principalmente hacia la -expansin de la cobertura del sistema
educativo.
B.Prospectivo
Se inici en los aos setenta el futuro es previsible a travs de la
construccin de escenarios mltiples y por ende incierto. Se caracteriza
por la reforma profunda y, masiva ocurrida en Latinoamrica (Chile, Cuba,
Colombia, Nicaragua, Per) las que notablemente presentaban futuros
alternativos y revolucionarios.
C.Estratgico
Principios de los aos ochenta, las estrategias tienen un carcter
estratgico, articula los recursos humanos tcnicos, materiales y
financieros propios de una organizacin. Recin a los noventa se empieza
a considerar este enfoque en la prctica de la planificacin y gestin en el
mbito educativo .Se plantea diagnsticos basados en el diagnostico
FODA.
D. Estratgico situacional
Mediados de los ochenta, a la dimensin estratgica se introduce la
dimensin situacional. El anlisis y el abordaje de los problemas hacia un
objetivo. Se quiebra el proceso integrador de la planificacin y se
multiplican los lugares y entidades planificadoras, lo que da lugar a
descentralizacin educativa.
E. Calidad TotalSe inicia en los inicios de los noventa se refiera a la planificacin. Control
y la mejora contina lo que permite introducir estratgicamente la visin
de la calidad en la organizacin. Los componentes centrales de la
localidad son: la identificacin de los usuarios y sus necesidades el diseo
de normas y estndares de calidad, mejora continua de las distintas
partes del proceso y la reduccin de los mrgenes de error. Se reconoce
la existencia del usuario y la preocupacin de los resultados del proceso
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educativo. Se orientan a mejorar los procesos tendientes a disminuir la
burocracia, reducir costos mayor flexibilidad administrativa y operacional
aprendizaje continuo aumento de productividad y creatividad en los
procesos. Tambin se generaliza el desarrollo de sistema de medicin y
evaluacin de la calidad.
F.Reingeniera
Inicios mediados de los noventa se sita en el reconocimiento de los
contextos cambiantes dentro de un marco de competencia global. Las
mejoras no bastan se requiere un cambio cualitativo, radical implica una
re conceptualizacin fundacional y u rediseo radical de los procesos. Se
reconoce mayor poder y exigencia acerca del tipo y la calidad de la
educacin que se espera. En el paradigma sobre educacin y
aprendizaje, si se quiere una mejora en el desempeo, se necesita un
cambio radical de los procesos.
G.Comunicacional
Se inicia en la mitad de los noventa es necesario comprender la
organizacin como una entidad y el lenguaje como formador de redes
comunicacionales. El lenguaje es el elemento de la coordinacin de
acciones. Se comienza una gestin en la que se delega decisiones a
grupos organizados que toman decisiones de comn acuerdo
2.7.1.8.Los procesos de gestin.
Es el conjunto de acciones de planeamiento, organizacin, direccin
de la ejecucin, control y evaluacin necesarios para el eficiente desarrollode las acciones educativas.
No se puede conducir acertadamente la ejecucin de acciones si no
se ha realizado un adecuado proceso de planificacin, en el cul se prev
las acciones, los equipos que las realizan, los recursos y las formas de
evaluacin a que se somete el conjunto. Esta evaluacin bien conducida
es elemento clave para iniciar un nuevo proceso de planificacin en donde
se corrigen las deficiencias, se refuerzan las estrategias exitosas.
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Poner en marcha el Proyecto Educativo Institucional en la institucin
educativa nos permite darle sentido a cada uno de estos procesos y a
buscar que se cumpla de la mejor manera. Las acciones que comprenden
los procesos de gestin educativa es:
En la planificacin. Se disea: Diagnostica, polticas, objetivos, metas,
estrategias, presupuesto, planes, programas y proyectos.
Organizacin. En la organizacin se establece: Funciones,
estructuras, cargos, mtodos, procedimientos y sistemas.
Direccin Ejecutiva. Es la que se toma decisiones, delega funciones,
desconcentra y descentraliza.
Coordinacin. Coordina acciones en: Comits, comisiones, equipos
de trabajo.
Control. Ejecuta el control mediante: El monitoreo, acompaamiento,
evaluacin, verificacin, orientacin y retroalimentacin.
2.7.1.9. Dimensiones de la variable gestin administrativa
Gestin de Recursos Humanos
En el mbito poltico, econmico y empresarial se denomina recursos
humanos a las personas en la medida que desempean una labor
relacionada con la produccin de bienes y servicios. Los recursos humanos
forman una parte importantsima de una organizacin.
Los recursos humanos estn relacionados con el movimiento de los
empleados dentro de la organizacin. Estas actividades incluyen la
promocin, las transferencias, los descensos, las renuncias, las bajas, los
despidos y el retiro. La disciplina y la accin disciplinarias tambin son
aspectos fundamentales de las relaciones internas con los empleados.
(Mondy y Noe, 2005,p.451)
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El departamento de recursos humanos se ocupa en general de llevar
adelante temas macro que hacen a la administracin, reclutamiento y
seleccin, capacitacin y control de los recursos humanos. En los ltimos
aos, con la globalizacin y la creciente competencia en los mercados, las
funciones del departamento de recursos humanos se han ido ampliando y
sofisticando cada vez ms. Hoy tratan temas relacionados con la retencin y
el desarrollo de talentos, la gestin del conocimiento, la formacin de
equipos virtuales, polticas de expatriacin y complejas negociaciones
sindicales.
Gestin de Recursos Financieros
La administracin de recursos financieros supone un control presupuestal y
significa llevar a cabo toda la funcin de tesorera (ingresos y egresos). Es
decir, todas las salidas o entradas de efectivo deben estar previamente
controladas por el presupuesto.
Se denomina gestin financiera (o gestin de movimiento de fondos) a todos
los procesos que consisten en conseguir, mantener y utilizar dinero, sea
fsico (billetes y monedas) o a travs de otros instrumentos, como cheques y
tarjetas de crdito. La gestin financiera es la que convierte a la visin y
misin en operaciones monetarias. (Pinar, 2008, p.12)
Para estar en condiciones de evitar fallas y de aplicar correcciones
oportunamente, corresponde al rea financiera realizar los registros
contables necesarios. Estos registros contables deben corresponder al
presupuesto efectundose por unidad organizacional.
La administracin de los recursos financieros debe planificar el flujo de
fondos de modo que se eviten situaciones en las que no se puedan financiar
las actividades productivas, asegurndose de que los egresos de fondos
puedan ser financiados, y que se eviten elevados costos de financiamiento.
El control de presupuesto es fundamental en este aspecto, dado que permite
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tener una idea de las entradas y salidas de efectivo en un perodo futuro, y al
finalizar el perodo poder realizar un control sobre el mismo.
Gestin de Recursos Materiales
La gestin de los recursos materiales es la forma como se administran la
materia prima, bienes en procesos o bienes terminados (no el dinero);
cuanto necesito de ese bien, cuando lo voy a utilizar , en que cantidades se
va a usar en qu cantidades lo debo comprar, donde le voy a almacenar,
quien lo va suplir, a qu precios, cunto debo tener en stock, cules son
las cantidades mnimas y mximas que debo tener, etc. (Bajonero,
2008,p.15).
Estos resultan fundamentales para el xito o fracaso de una gestin
administrativa, lo bsico en su administracin es lograr el equilibrio en su
utilizacin. Tan negativo es para la empresa en su escasez como su
abundancia. Cualquiera de las dos situaciones resulta antieconmica; de ah
que la administracin de recursos materiales haya cobrado tanta importancia
actualmente.
La administracin de recursos materiales consiste en:
Obtener oportunamente, en el lugar preciso, en las mejores condiciones de
costo, y en la cantidad y calidad requerida, los bienes y servicios para cada
unidad orgnica de la empresa de que se trate, con el propsito de que se
ejecuten las tareas y de elevar la eficiencia en las operaciones.
2.7.2.Calidad de servicio
Tanto la calidad como los servicios resultan de suma importancia para
los consumidores hoy en da, adems de ser primordiales para el xito de
una empresa. De esta forma, ambos deben unirse en una estrategia
competitiva de cooperacin con el cliente, buscando la satisfaccin total de
ste (Botero y Pea, 2006).
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El Diccionario de la Real d Academia de la lengua espaola (2009)
menciona que la calidad es la propiedad o un conjunto de propiedades
inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor
que las restantes de su especie. En otras lenguas trminos como quality,
aualit significa semejantes a propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa que permiten compararla con las restantes de su
especie.(p.45).
Entonces podemos decir que la calidad de servicio es el conjunto de
prestaciones bsicas y prestaciones complementarias de naturaleza
cuantitativa y cualitativa que integran un servicio.
As como el servicio bancario puede estar constituido por prestaciones
bsicas por ejemplo el crdito y el depsito y un nmero creciente de
servicios complementarios como tarjetas de crditos, cheque de viaje,
domiciliacin de recibos).
El concepto de calidad de servicio ha generado gran inters desde que se
entendi la importancia en la evaluacin por parte de los clientes, lo que ha
motivado a ms de 25 aos de estudio sobre l (Parasuraman et al., 1985,
Grnroos, 1983; Lewis y Klein, 1987; Carman, 1990; Teas, 1993; Cronin y
Taylor, 1990; Bolton y Drew, 1991; Brow et al., 1989; Segarra, 2007).
By lvaro (2008) manifiesta que la calidad de servicio se refiere a la
amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas
o deseos de los usuarios o clientes y sus percepciones particulares.(p.45)
En tal sentido puede decirse que lo que caracteriza principalmente a los
servicios en general es que estos bsicamente intangibles y heterogneos
ya que suponen prestaciones y experienciasms que objetos y
adicionalmente dicha prestacin varia de un proveedor a otro, y de un dia
a otro.
Zeithaml presenta la calidad como un nivel intermedio de abstraccin
resultado algo ms que la suma de caractersticas intrnsecas y extrnsecas
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del producto y necesitando que sea percibidas `por los individuos para
que ellas infieran la calidad y les confieran el valor.
Es por tanto, un concepto intermedio entre la calidad fsica y el valor
conferido por los consumidores o usuarios. La percepcin de la calidad a
travs de un proceso de bsqueda de informacin sobre las caractersticas
de los productos /servicios para apreciarla, interpretarla y emitir juicios
sobre la misma es condicin previa al juicio que los individuos realizan
sobre la adecuacin a su uso de los productos, circunstancias que define la
calidad percibida.
La calidad del servicio se presenta como un juicio global, donde el juicio de
sta es reflejado por el grado y direccin de la diferencia entre percepcin y
expectativa (Parasuraman et al., 1988).
Las percepciones son vistas como la creencia de los consumidores sobre el
servicio recibido (Parasuraman et al., 1985) o experiencias percibidas (Brow
et al., 1989), mientras que las expectativas son comprendidas como el deseo
o creencia que los clientes sienten o tienen acerca de lo que los proveedores
de servicio debiesen ofrecer. As mismo, mientras ms se acercan estos dos
conceptos, mejor ser la calidad (Parasuraman et al., 1988).
De esta forma, Parasuraman et al (1989). Definen la calidad del servicio
como una calidad percibida, la cual es subjetiva para cada individuo (cliente).
Especficamente, ellos sealan que La calidad de servicio es un juicio
general del cliente sobre la excelencia o superioridad de una entidad(Zeithalm 1987). Difiere de la calidad objetiva (Como lo define, por ejemplo,
Garvin 1983 y Hjorth-Anderson, 1984); es una especie de actitud,
relacionada pero no equivalente a la satisfaccin y resulta a partir de una
comparacin entre las expectativas y la percepcin acerca del desempeo.
Un fuerte apoyo a estas conceptualizaciones se debe a la teora que seala
que la calidad de servicio es similar a una actitud, la cual es una funcin de
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las expectativas y de las actitudes previas (Oliver, 1980), siendo sta la base
para sugerir que la satisfaccin es un antecedente de un servicio de calidad
(Bolton y Drew, 1991).
Luego de realizar una investigacin confirmatoria de esta teora, Cronin y
Taylor (1992) et al. definen la calidad del servicio como una medida basada
en el desempeo percibido, pero sugieren la existencia de ambigedades en
las definiciones planteadas por sus antecesores. Ellos critican la definicin
de Parasuraman et al. (1988), mencionando que Una examinacin detallada
de esta definicin sugiere ambigedad entre la definicin y la
conceptualizacin de calidad de servicio. Esto refleja una discrepancia no
menor en la definicin de este constructo, pues se discute sobre la real
relevancia de las expectativas en la percepcin de calidad por parte de los
clientes, lo que, como se detallar ms adelante, ha generado discrepancias
entre las propuestas de medicin para el constructo.
A partir de estas definiciones clsicas, la literatura ha buscado mejorar y
ampliar la conceptualizacin del constructo. Grnroos (1988) desarroll un
modelo de evaluacin de la calidad del servicio mediante la comparacin del
servicio esperado con el servicio recibido, por parte de los clientes.
Para su descripcin de servicio recibido utiliza dos componentes; el primero
es de calidad tcnica, que se centra en lo que el cliente recibe como
resultado del proceso.
El segundo es el de calidad funcional, que comprende la forma en cmo el
servicio es entregado, es decir: en el propio proceso, como muestra la figura
3 (Segarra, 2007). La calidad esperada vendr determinada por diversosfactores, como consta en la figura 3 (la comunicacin de marketing, la
comunicacin boca-odo, la imagen corporativa de la empresa y las
necesidades del cliente) (Segarra, 2007).
Otra conceptualizacin es la desarrollada por Oliva (2002), quien afirma que
la calidad de servicio se puede ver como una visin integrada, viendo a la
organizacin como un conjunto integrado y coordinado de actividades que
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permitan entregar este servicio eficiente. Esta definicin implica que el
sistema est compuesto por cuatro actividades Fundamentales en el diseo
y en la entrega de un servicio de calidad (Marketing, Recursos Humanos,
Operaciones y Tecnologa), las cuales deben actuarcompletamente
integradas y debe existir la condicin de aprendizaje. Esta ltima definicin
podra dar pautas a una comprensin distinta de las dimensiones que
explican a la calidad como tal.
Es evidente que la bibliografa plantea un factor comn en las distintas
definiciones del constructo de calidad del servicio, en cuanto a la inclusin
de la percepcin de los clientes acerca del servicio recibido. Debido a esto,
es necesario poner el nfasis en el hecho de que la medicin de la
prestacin es, en esencia, la medicin de la prestacin percibida. En otras
palabras, es la percepcin de los clientes la que cuenta, y no la realidad de
la prestacin (Jaramillo et al., 2007). Ms an se puede afirmar que, en lo
que respecta a la calidad del servicio, las percepciones son la realidad (Tse
y Wilton, 1988).
Gil y Molla (1996, p.60) manifiesta que la calidad de servicio esta se centra
sobre la realizacin del servicio y sobre su adaptacin a las
espedificaciones fijadas por los prestatarios, abordndose el tema de la
calidad en el servicio como si se trata de la calidad de un producto.
Para Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988,p.16) menciona que la calidad
de servicio como un juicio global, o actitud relativa a la superioridad del
servicio
Steenkamp (1990) establece que localidad de servicio percibido es un
juicio evaluativo que se determina a travs de una interaccin entre el sujeto
que evala y el objeto que es evaluado siendo por tanto comparativo,
personal y situacional.
Entonces podemos concluir que la calidad de servicio es como la
percepcin que tiene los clientes acerca de la correspondencia entre el
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desempeo y las expectativas relacionados con el conjunto de elementos,
principal y secundarios cuantitativos y cualitativos de un servicio principal.
2.7.2.1. Dimensiones de Calidad de servicio
Para enfrentar los nuevos desafos que la sociedad y la economa
imponen al servicio pblico es necesario que estn respondan de manera
permanente a estndares bsicos eficiente, eficaz, oportuna y de calidad.
Segn (Zeithami, Parasuraman y Berry, 1993) citado por lvaro.
(2008,p.46) donde lo clasifican en diez dimensiones la calidad de servicio.
Las dimensiones para medir la calidad de servicio son:
1. Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos,
personal y materiales de comunicacin.
2. Fiabilidad.- Es la habilidad para ejecutar el servicio prometido de la
forma fiable y cuidadosa.
3. Capacidad de respuesta.- es la disposicin a ayudar a los clientes y
proveerlos de un servicio rpido.
4. Profesionalismo.- Es la posicin de las destrezas requeridas y el
conocimiento de la ejecucin del servicio.
5. Cortesa y empata.- Es la atencin, la consideracin, respeto y la
amabilidad del personal de contacto. En ocasiones se vincula con las
posibilidades de atencin personalizada que ofrecen las instituciones a
sus usuarios.
6. Credibilidad.- Es la veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se
provee.7. Seguridad. Es la inexistencia de peligros, riesgos o dudas
8. Accesibilidad.-Es cuando es accesible y fcil de contactar.
9. Comunicacin.-Es el mantenimiento de clientes informados utilizados un
lenguaje que puedan entender y aplicar, implica el escuchar y
comprender al usuario.
10.Comprensin al cliente.-Es el hacer esfuerzo de conocer a los usuarios y
sus necesidades.
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2.8.Marco Conceptual
Comunicacin
Es cuando una persona expresa a otras sus ideas por medio de algn
lenguaje y aquella responde de alguna forma, sucede la comunicacin
interpersonal, pues basta un seal o un gesto para comunicar algo. Este
tipo de comunicacin se da de persona a persona pues basta una seal o
un gesto para comunicarse algo. Los mensaje verbales y no verbales son
enviados y recibidos de manera continua. (Fonseca, 2005, p.78)
Empata
Significa el sentir, el consentir, es lo siente desde adentro. Requiere una
introduccin, entonces es una actitud , una disposicin interior de la persona
que despliega en habilidades concretas (de modo especial la escucha activa
y la respuesta comprensiva). Como actitud como disposicin interior, es la
fundamental para poder hacer un camino significativo y eficaz con unapersona a la que se quiere ayudar. (Bermejo, 1198,p.25).
Amabilidad
Es mantener la palabra amable, va con el sinnimo de bondad,
consideracin paciencia, bondad, ternura . (By Sue Patton,2008,p. 31)
Fiabilidad
Es cuando decimos que alguien es fiable, queremos decir que se puede
confiar en que termine una tarea satisfactoriamente y a tiempo. Estas
descripciones de la fiabilidad son cualitativas y no implican medidas
numricas. (Bertram, 2005,p.78)
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Calidad
Es el conjunto de caractersticas que posee un producto o servicio
obtenidos en un sistema productivo as como su capacidades de
satisfaccin de los requerimientos del usuario. La calidad supone que el
producto o servicio deber cumplir con las funciones y especificaciones
para los que ha sido diseado y que debern ajustarse a las expresadas
por los consumidores o clientes del mismo. (Cuatrecasa, 2005.p.16)
Credibilidad
Es el acto por el cual alguien confa o considera que una afirmacin o un
suceso determinado es verdadero. Este acto a travs del cual ocurre la
credibilidad supone el establecimiento de una relacin entre un discurso y
un conjunto de nociones acerca de los que es verdad y lo verdadero.
(Cuatrecasa, 2005.p.36)
Seguridad
La seguridad es un estado en el cual los peligros y las condiciones quepueden provocar daos de tipo fsico, psicolgico o material son controlados
para preservar la salud y el bienestar de los individuos y de la comunidad. Es
una fuente indispensable de la vida cotidiana, que permite al individuo y a la
comunidad realizar sus aspiraciones.
El alcance de un nivel de seguridad ptimo necesita que los individuos, las
comunidades, gobiernos y otros interventores creen y mantengan lassiguientes condiciones, y esto, sea cual sea el nivel de vida considerado :Un
clima de cohesin y paz social, as como de equidad, que proteja los
derechos y libertades tanto a nivel familiar, local, nacional como
internacional.
La prevencin y el control de heridas y otras consecuencias o daos
causados por los accidentes.
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El acceso a medios eficaces de prevencin, control y rehabilitacin para
asegurar la presencia de las tres primeras condiciones.
Estas condiciones puedes ser garantizadas a travs de acciones sobre el
medio ambiente (fsico, social, psicolgico, poltico y econmico,
organizacional, etc.) y los comportamientos. (Institute National de Sant
Publique)
CAPTULO III:
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
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METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
3.1 TIPO DE ESTUDIO.
La investigacin es de tipo bsica pura o fundamental y corresponde al
enfoque cuantitativo, nivel descriptivo debido a que no existe manipulacin de las
variables, por el contrario estas se observan y describen tal y como se presentan
en su ambiente natural (Hernndez, Fernndez y Baptista, 2010, p.57).
3.2 DISEO DE LA INVESTIGACIN
El Diseo es Descriptivo Correlacional y es un estudio No experimental
debido a que no se manipular las variables y no se intervendr en el estudio; se
conocer la gestion administrativa y su relacin con la calidad de servicio. .
Adems, ser Transversal porque describir la relacin entre las variables de
estudio en un momento determinado. Como se trata de un estudio de tipo
Correlacional se evaluar la relacin entre las variables. Su esquema es el
siguiente:
m
OY
OX
r
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Donde:
M: Representa la muestra de la poblacin
X: Variable :Gestin administrativa
Y: Variable :Calidad de servicio
r:relacin entre la variable X ^ Y
3.3 HIPTESIS
3.3.1 GENERAL:
Existe relacin significativa entre la gestin administrativa y calidad del
servicio del rea de atencin al cliente de SEDAPAL San Juan de
Lurigancho- 2014.
3.3.2. ESPECFICOS :
1) Existe relacin significativa entre la gestin la gestin de recursos
humanos y la calidad del servicio del rea de atencin al cliente de
SEDAPAL San Juan de Lurigancho- 2014.
2) Existe relacin significativo entre relaciona la gestin de recursos
financieros y la calidad del servicio del rea de atencin al cliente de
SEDAPAL San Juan de Lurigancho- 2014.
3) Existe relacin significativa entrela gestin de recursos materiales y
calidad del servicio del rea de atencin al cliente de SEDAPAL San
Juan de Lurigancho- 2014.
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3.4 IDENTIFICACIN DE VARIABLES
Variables:
Gestin administrativa
La gestin administrativa se entiende como un sistema abierto, flexible,
dinmico y continuo, conformado por procesos, componentes,
subcomponentes y principios de gestin que orientan, equilibran y hacen
posible el desarrollo del currculo a travs de la realizacin de acciones
dentro de ciertas normas, valores y procedimientos que permiten viabilizar
los diferentes procesos para que stos se cumplan tal como lo establece el
marco legal, filosfico y terico por el que se rigen las instituciones.
(Inciarte, Marcano y Reyes, 2006, p. 12).
Calidad de servicio
Tanto la calidad como los servicios resultan de suma importancia para
los consumidores hoy en da, adems de ser primordiales para el xito de
una empresa. De esta forma, ambos deben unirse en una estrategia
competitiva de cooperacin con el cliente, buscando la satisfaccin total de
ste (Botero y Pea, 2006).
3.4.1 OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES.
Matriz de Operacionalizacin de la Varibale 1:
Variable 1: Gestin Administrativa
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VARIABLE DIMENSI N INDICADOR ITEMS INDICE
V2
Gestin
Administrati
va
I.Gestin de
Recursos
Humanos
Potencial humanoEvaluacin del personal
I = 4
(5) Siempre
(4) Casi
siempre
(3) A veces
(2) Casi nunca
(1) NuncaII. Gestin de
Recursos
Financieros
- Recursos propios
- Donaciones
- Presupuesto del
Ministerio
II = 3
III.Gestin de
Recursos
materiales
Adquiri de Materiales
diversos
III = 3
Fuente : Elaboracin propia
Matriz de Operacionalizacin de la Variable 2: Calidad de servicio
Dimensiones Indicador tems
1. Elementos
tangibles:
Muestra buena apariencia de las
instalaciones fsicas.
Buen estado de equipos.
Buena apariencia personal y materiales
de comunicacin.
14
2. Fiabilidad Ejecutar elservicio fiable y cuidadosa. 5-9
3.Capacidad de
respuesta
Existe disposicin a ayudar a los
clientes.
Existe disposicin de ayudar a los
1014
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4.Profesionalismo Existe disposicin de las destrezas
requeridas.
Se permite el conocimiento de la ejecucin
15 - 19
5. Cortesa y
empata.-Se presta atencin y amabilidad alpersonal.
2024
6. Credibilidad Se practica la veracidad, la creencia, y
honestidad en el servicio.
2527
7.Seguridad. Existe preocupacin por la inexistencia de
peligros, riesgos o dudas.
2831
8. Accesibilidad.- Existe accesibilidad y fcil de contactar a
la empresa.
3234
9. Comunicacin.- Se le escucha y comprende al cliente. 3538
10.Comprensin al
cliente.-
Es el hacer esfuerzo de conocer a los
usuarios y sus necesidades.
3943
Fuente : Elaboracin propia
3.5 POBLACIN, MUESTREO Y MUESTRA.
3.5.1. Poblacin:
La poblacin estar conformado por 500clientes de la empresa SEDAPAL
del distrito del distrito de San Juan de Lurigancho2014
3.5.2. Muestra:
La muestra ser tomada de manera aleatoria simple donde corresponde a
217clientes de la empresa SEDAPAL
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El tamao ptimo de muestra se determin utilizando la frmula del muestreo
aleatorio simple para estimar proporciones propuesta por Sierra Bravo (2003)
la que se detalla a continuacin:
qpZNe
qNpZn
.)1(
.22
2
Dnde:
e = Margen de error permitido
Z = Nivel de confianza
p = Probabilidad de ocurrencia del evento
q = Probabilidad de no ocurrencia del evento
N = Tamao de la poblacin
n= Tamao ptimo de la muestra.
Tamao de la muestra:
e = 5% error de estimacin
Z = 1,96 con un nivel de confianza del 95%
p = 0,5 de estimado
q = 0,5 de estimado
N =500
Clculo:)5.0)(5.0()96,1()1500(05.0
)500)(5.0)(5.0()96,1(22
2
n
n = 217 es la muestra
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3.5.3. Muestreo:
El tipo de muestreo es aleatorio simple de manera probabilstica.
3.6.Mtodo(S) de Investigacin.
El mtodo que se utiliza es el mtodo hipottico deductivo, pues, en un primer
momento se har una observacin del fenmeno a estudiar, luego se elaborar
las hiptesis para explicar dicho fenmeno, seguidamente se realizar la
deduccin de consecuencias o proposiciones elementales y finalmente, se
verificar y comprobar la verdad de los enunciados deducidos. Este mtodo nos
lleva a combinar la reflexin racional (la formacin de hiptesis y la deduccin)
con la observacin de la realidad (la observacin y la verificacin).
(Lorenzano,2000).
3.7 Tcnicas e Instrumentos de recoleccin de datos:
Entre las tcnicas ms utilizadas en las investigaciones que se desarrollan
en el campo de las ciencias sociales, se encuentra la encuesta, y Bernal
(2006) la define como:
La aplicacin o puesta en prctica de un procedimiento estandarizado para
recabar informacin de una muestra amplia de sujetos. La muestra ha de ser
representativa de la poblacin de inters y la informacin recogida se limita a
la delineada por las preguntas que componen el cuestionario pre codificado,
diseado al efecto (p. 240).
3.7.1. Instrumentos
Para realizar la medicin de las variables utilizaremos los
cuestionarios de encuesta, los cuales a decir de Bernal (2006) son:
Un conjunto de preguntas que han sido diseadas para generar los datos
necesarios para alcanzar los objetivos del proyecto de investigacin. As
mismo se trata de un plan formal para recabar informacin de la unidad de
anlisis objeto de estudio y centro del problema de investigacin (p. 217).
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3.8.Validacin y confiabilidad del instrumento
Para la validacin de los instrumentos se realizar por: Juicio de expertos y por
prueba piloto.
Validez.La validez psicomtrica del contenido de la encuesta y la lista de cotejo
se realizar a travs del juicio de expertos.
Confiabilidad.Se hallar a travs del programa spss.
3.9.Procedimientos de recoleccin de datos.
Se proceder al recojo de informacin mediante los instrumentos
elaborados de los clientes de la empresa que conforman la muestra. La forma de
aplicacin ser de manera individual.
3.10 MTODOS DE ANLISIS DE DATOS.
Se utilizar el software Excel y el software estadstico SPSS 20 paraevaluar la relacin entre gestin administrativa y la calidad de servicio de los
clientes de la empresa SEDAPAL, en base al coeficiente de correlacin. Y se
insertar grficos y tablas de frecuencia.
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CAPTULO IV:
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ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
I. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1 RECURSOS Y PRESUPUESTO
4.1.1 RECURSOS PERSONALES.
Asesor Metodolgico:
Mgtr. Felipe Ostos De La Cruz
Asesor Temtico:
Mgtr. Mery Andrade
Muestra:
80 trabajadores de la empresa UNIQUE
4.1.2 PRESUPUESTO
Tabla 1: Presupuesto
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Materiales
Cantidad Unidad Medida DetalleCosto
Unit. S/.
Costo
total S/.
Fuente
5 Millares Papel bond S/.18.00 S/. 90.00 Propio
10 GastosGastos propios delinvestigador
S/.300.00 S/.300.00 Propio
4 LuzGastos de energaelctrica
S/.40.00 S/.160.00 Propio
4 InternetGastos por el uso deinternet
S/.69.00 S/.270.00 Propio
1 Otros Gastos imprevistos S/.300.00 S/.300.00 Propio
TOTAL S/.1120.00 Propio
Fuente: Elaboracin Propia
Tabla 2:Servicios.
Servicios
Descripcin cantidadCosto S/.Unidad
Costototal S/. Fuente
Impresiones y fotocopias 100 S/. 0.20 S/. 20.00 Propio
Anillado de trabajo 5 S/. 10.00 S/. 50.00 Propio
Compra de tinta de impresora B /N 1 S/. 29.00 S/. 29.00 Propio
Compra de tinta de impresoraColor
3 S/. 59.00 S/. 177.00 Propio
Pasajes 0 S/. 0.00 S/. 100.00 Propio
Alimentos 0 S/. 0.00 S/. 300.00 Propio
TOTAL S/. 676.00 Propio
Fuente: Elaboracin Propia
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Presupuesto total (materiales + servicios) S/. 1 796.00
4.2. FINANCIAMIENTO:
La presente investigacin ser autofinanciada, asumiendo todos los gastos que se
generen durante el proceso de investigacin.
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4.3. CRONOGRAMA DE EJECUCIN
4.3.1 Cronograma del proyecto
SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DIC.
S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 S14
Planteamiento del problema, objetivos,justificacin y delimitacinMarco terico, antecedentes y marco conceptualde las variables. Plantea las hiptesisIdentifica las variables y los Indicadores y el tipode investigacin, la poblacin y muestreo de lainvestigacin.Determina la validez y confiabilidad de uninstrumento.Especfica los aspectos administrativos yreferencias bibliogrficos- Anexos.
Presentacin del Proyecto de Investigacin.
Revisin del Proyecto.
Correccin del proyecto
Sustentacin.
FUENTE: Elaboracin propia.
MESES
SEMANA
ACTIVIDADES
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CAPTULO V:
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
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CAPTULO VI:
ANEXOS
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6. ANEXOS
6.1 MATRIZ DE CONSISTENCIA DE LA INVESTIGACIN
Ttulo:"
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPTESIS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
GENERAL:
De qu manera serelaciona la gestinadministrativa y calidaddel servicio del rea deatencin al cliente deSEDAPAL San Juan deLurigancho- 2014?
GENERAL:Determinar la relacinentre la gestinadministrativa y lacalidad del servicio delrea de atencin alcliente de SEDAPALSan Juan de Lurigancho-2014
Existe relacinsignificativa entre lagestin administrativa ycalidad del servicio delrea de atencin alcliente de SEDAPALSan Juan deLurigancho- 2014.
1: Gestin
Administra
tiva
Gestin de RecursosHumanos
Potencial humano Evaluacin del personal
Recursos propios - Donaciones
Presupuesto del Ministerio Adquiri de Materiales diversos
Gestin de RecursosFinancieros
Gestin de Recursosmateriales
ESPECFICOS:
1) De qumanera se relaciona la
ESPECFICOS:
1) Determinar larelacin entre la gestin
ESPECFICOS :
1) Existe
relacin significativa
Elementos tangibles:
Muestra buena apariencia de las instalaciones fsicas.
Buen estado de equipos.
Buena apariencia personal y materiales de
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gestin la gestin derecursos humanos y lacalidad del servicio delrea de atencin alcliente de SEDAPALSan Juan de Lurigancho-2014?
2) De qumanera s