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Organiza:
Por: Julio González SanzConsultor independiente.Ex Presidente de la Sección de software y Sistemas de InformáticaVocal del AEN/CTN 66-AENOR: Gestión de la Calidad y Evaluación de ConformidadesVocal de Grupo de Trabajo de Desarrollo de la Norma UNE 66175Profesor Colaborador U. Pontificia de Comillas. Dptº. De Organización Industrial
Madrid, Noviembre, 2003
NORMA UNE 66175NORMA UNE 66175SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDADSISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
GUÍA PARA LA IMPLANTACIÓN DE GUÍA PARA LA IMPLANTACIÓN DE SISTEMAS DE INDICADORESSISTEMAS DE INDICADORES
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UNE 66175 – SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD GUÍA PARA IMPLANTACIÓN DE SISTEMAS DE INDICADORES
CONTENIDOCONTENIDO
1. ¿ POR QUE UNA NORMA/GUÍA DE SISTEMAS DE INDICADORES?• ANTECEDENTES• MODELO GENERAL DE USO• POTENCIALES USOS EN LA INDUSTRIA DEL SOFTWARE Y SISTEMAS DE
INFORMACIÓN• ESTRUCTURA DE LA NORMA:
— Contexto de la Norma— Modelo del Ciclo de vida de los indicadores— Objeto y campo de aplicación— Normas de consulta— Términos y definiciones— Marco conceptual— Modelo derivado del marco conceptual y ejemplo— Características de los objetivos e indicadores – Ejemplos de indicadores.— Diseño de indicadores y Cuadros de Mando— Implantación del Sistema de Indicadores.— Explotación de la Información— Examen periódico del Sistema de Indicadores y cuadros de Mando— Perspectivas de Futuro.— Algunas Conclusiones.
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¿POR QUÉ UNA NORMA/GUÍA DE SISTEMAS DE INDICADORES ?¿POR QUÉ UNA NORMA/GUÍA DE SISTEMAS DE INDICADORES ?
• Fundamentar el conocimiento profesional
• Facilitar la comunicación entre las partes interesadas
• Objetivar el contenido de las informaciones comunicadas.
• Ayudar a la implantación de los requisitos y directrices de medición, análisis
y mejora establecidos:
• ISO 9001/2000
• ISO 9004/2000
• Modelos “ad-hoc” de mejora continua
• Modelos de Excelencia: p. Ej. EFQM y otros
• Ayudar a definir los datos básicos para el análisis estadístico,
construcción de cuadros de mando que sirven a la tamo da
decisiones, a la gestión de las operaciones o al despliegue de las
estrategias en planes específicos de acción.
• Permitir los análisis comparativos entre entidades de una empresa o entre
empresas.
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ANTECEDENTESANTECEDENTES
• El proyecto de la Norma Española 66175 es una iniciativa nacida en el
AEN/CTN66 de AENOR.
• El proyecto se ha elaborado por el grupo de trabajo AEN/CTN 66/SCA/
GT5.
• El inicio del proyecto fue el 1712-2002
• El GT estuvo formado por 11 expertos que forman parte del SC1
y del Comité Plenario CTN66
• Se ha trabajado vía correo electrónico y han habido 6 reuniones
presenciales.
• La fecha de disponibilidad de la norma: Semana Europea de la
Calidad (15 de Noviembre)
• El pasado 23-09-2003 finalizó el período de información pública
en el BOE, sin haberse recibido comentarios al mismo.
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ANTECEDENTES – ANTECEDENTES – DISPERSIÓN CONCEPTUALDISPERSIÓN CONCEPTUAL
INDICADORES Y MÉTRICAS:
Frecuentemente utilizados de manera intercambiable para referirse
a cualquier concepto cuantificable y cuantificado.
En muchos casos INDICADOR significa la combinación de una métrica
o grupo de métricas con una medida objetivo más una medida
asociada de la tendencia.
El término MÉTRICA tiene muchos significados en contextos
similares. Así por ejemplo:
• Un número derivado de un producto, un proceso o un recurso.
• Una escala de medición
• Un atributo identificable
• Un modelo teórico u orientado a datos que describe una variable como
una función de variables independientes.
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ANTECEDENTES – ANTECEDENTES – DISPERSIÓN CONCEPTUAL DISPERSIÓN CONCEPTUAL (SIGUE)(SIGUE)
Según algunos autores de prestigio, dentro de la industria software, un
Indicador:
R. PRESSMAN: Es una métrica o combinación de métricas que
proporciona en el proceso, en el proyecto o en el
propio producto software.
DE MARCO: Aspecto cuantitativo de un sistema: Tiempo, Coste y
Calendario
SEI: Aspecto cuantitativo de un sistema: Tiempo, Tamaño, Esfuerzo,
Defecto.
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ANTECEDENTES – ANTECEDENTES – DISPERSIÓN CONCEPTUAL DISPERSIÓN CONCEPTUAL (SIGUE)(SIGUE)
OTROS: Una media de valores pasados que pueden indicar una tendencia.
D. CARD: Consiste:
• En un valor medido
• Un objetivo (algo esperado teniendo en cuenta:
• La experiencia Previa
• Los promedios de la industria
• Las mejores prácticas.
• Un análisis técnico (que permite una comparación a
realizar entre la medida y el objetivo a determinar si se ha
de tomar alguna acción.
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MODELO GENERAL DE USOMODELO GENERAL DE USO
Establece control del mercado
Comunica Datos/Información
al mercado
MERCADO LIBRE AUTORREGULADO
PROTECCIÓN DEL
CONSUMIDOR
NORMA/GUÍAUNE 66175
Proceso Producto Satisfacción Cliente
Eficacia SEIM
Productor Adquisidor
Evaluador Independiente
Informe
RelacionesContractuales
InformeInformeEvalúa
Evalúa
Uso Voluntario
Proceso Producto Satisfacción Cliente
Eficacia SEIM
Productor Adquisidor
Evaluador
Informe
RelacionesContractuales
InformeInformeEvalúa
Evalúa
Uso por organismo regulador
Evalúa Evalúa
Informe Resultados Informe
Necesidades
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POTENCIALES USOS EN LA INDUSTRIA DEL SOFTWARE Y SISTEMAS DE INFORMACIÓNPOTENCIALES USOS EN LA INDUSTRIA DEL SOFTWARE Y SISTEMAS DE INFORMACIÓN
PROCESOS
• Del ciclo de vida del software (ISO 12207)
• Del ciclo de vida de los sistemas (ISO 15288)
PRODUCTOS
• Evaluación por productos (ISO/IEC 14598 – 3)
• Evaluación por Adquisidores 8ISO/IEC 14598 –4)
• Evaluación por evaluadores independientes (ISO/IEC 14598 – 5)
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PROCESOS ESTRATÉGICOS, COMERCIALES, DE MARKETING, LOGÍSTICOS, OTROS
ASPECTO ECONÓMICO-FINANCIEROS
GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
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ESTRUCTURA DE LA NORMAESTRUCTURA DE LA NORMA
0. INTRODUCCIÓN
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
2. NORMAS PARA CONSULTA
3. TERMINOS Y DEFINICIONES
4. MARCO CONCEPTUAL
5. DISEÑO DE INDICADORES Y CUADROS DE MANDO
6. IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE INDICADORES
7. EXPLOTACIÓN DE LA INFORMACIÓN
8. EXÁMEN PERIÓDICO DEL SISTEMA DE INDICADORES Y DEL CUADRO
DE MANDO
ANEXOS-EJEMPLOS
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ESTRUCTURA DE LA NORMA: ESTRUCTURA DE LA NORMA:
0.- INTRODUCCIÓN: CONTEXTO DE LA NORMA0.- INTRODUCCIÓN: CONTEXTO DE LA NORMA
ISO 9004:2000UNE – EN ISO 9001:2000
8.- Medición Análisis y
Mejora
ACCIONES
MÉTRICAS
INDICADORES
CUADROS DE MANDO
0 50 100 150 200
1er trim.
2do trim.
3er trim.
4to trim.
0102030405060708090
100
1er trim. 2do trim. 3er trim. 4to trim.
01020
3040
5060
7080
901er trim.
2do trim.
3er trim.
4to trim.
5to. Trim.
6to. trim.
Demostrar conformidad de Productos
Asegurar la conformidad de los procesos
Evaluar Satisfacción del Cliente
Mejorar la Eficacia del SGC
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ESTRUCTURA DE LA NORMA: INTRODUCCIÓN ESTRUCTURA DE LA NORMA: INTRODUCCIÓN (SIGUE)
MODELO DEL CICLO DE VIDA DE INDICADORES Y CUADRO DE MANDOMODELO DEL CICLO DE VIDA DE INDICADORES Y CUADRO DE MANDO
MODELO DE PROCESOS DEL CICLO DE VIDA DE INDICADORES
MEJORA CONTINUA
EXPLOTACIÓN
• Indicadores y C. Mando Existentes
• Necesidades• Directrices DEFINICIÓN
MARCO CONCEPTUAL
DISEÑO DE
INDICADORESIMPLANTACIÓN SEGUIMIENTOUSUARIOS
• Indicadores• C. Mando
• Indicadores• C. Mando
• Relación entre objetivos, indicadores y cuadros mando
• Definición Funcionamiento
• Formalización
• Prueba puesta en práctica
• Formación• Motivación• Comunicación• Validación
• Pertinencia• Satisfacción de los
usuarios• Acciones a tomar
USUARIOS
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ESTRUCTURA DE LA NORMA: ESTRUCTURA DE LA NORMA:
1.- MODELO Y CAMPO DE APLICACIÓN1.- MODELO Y CAMPO DE APLICACIÓN
OBJETO
Especifica directrices para la definición y desarrollo de indicadores de
gestión de procesos o actividades para apoyar la toma de decisiones
por los responsables de los mismos.
CAMPO DE APLICACIÓN
Indicadores de todo tipo de procesos y actividades
OBSERVACIONES:
1) Cabe extender el objeto a “la definición y desarrollo de indicadores de
gestión de los productos, de satisfacción de los clientes y de la eficiencia
del SGC”.
2) Igualmente extender el campo de aplicación de indicadores de “todo tipo
de productos”
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ESTRUCTURA DE LA NORMA: ESTRUCTURA DE LA NORMA:
2.- NORMAS PARA CONSULTA2.- NORMAS PARA CONSULTA
UNE-EN ISO 9000:2000, SGC. Fundamentos y Vocabulario.
UNE-EN ISO 9001:2000, SGC. Requisitos
UNE-EN ISO 9004:2000, SGC. Directrices para la mejora del
desempeño
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ESTRUCTURA DE LA NORMA: ESTRUCTURA DE LA NORMA:
3.- TÉRMINOS Y DEFINICIONES3.- TÉRMINOS Y DEFINICIONES
CUADRO DE MANDO:
Herramienta de gestión que facilita la toma de decisiones, y que recoge
un conjunto coherente de indicadores que proporcionan a la alta
dirección y a las funciones responsables una visión comprensible del
negocio o de su área de responsabilidad.
La información aportada por el cuadro de mando, permite enfocar y
alinear los equipos directivos, las unidades de negocio, los recursos y los
procesos con las estrategias de la organización.
OBSERVACIÓN: La definición de la norma francesa X50-1712 es:
“Herramienta de dirección y de ayuda a la decisión que reagrupa una
selección de indicadores”
COMENTARIO: Nuestra definición es menos concisa pero más precisa,
requiere la coherencia de los indicadores
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ESTRUCTURA DE LA NORMA: ESTRUCTURA DE LA NORMA:
3.- TÉRMINOS Y DEFINICIONES 3.- TÉRMINOS Y DEFINICIONES (SIGUE)(SIGUE)
INDICADOR:
Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la
evolución de un proceso o de una actividad.
OBSERVACIONES: Definiciones alternativas:
1) Valor o característica particular utilizado para medir una salida o un resultado
2) Parámetro útil para determinar el grado en el que una organización ha
conseguido sus metas.
3) Una expresión medible (cualitativa o cuantitativa) utilizada para observar y
seguir el estado de un proceso, un producto o la satisfacción del cliente.
4) Información operativa que es indicativa de la prestación o condición de una
instalación, grupo de instalaciones o emplazamiento.
5) Punteros que comprenden medidas de prestaciones relacionadas que revela
cambios respecto una referencia. Un indicador está compuesto de una o más
medidas.
Ejemplo: Nº de defectos encontrados/nº unidades producidas por persona y día.
COMENTARIO: Aplicable también a productos y satisfacción del cliente
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ESTRUCTURA DE LA NORMA: ESTRUCTURA DE LA NORMA:
4.- MARCO CONCEPTUAL4.- MARCO CONCEPTUAL
El Marco conceptual tiene como componentes:
VISIÓN Que queremos ser
ESTRATEGIAS
OBJETIVOS (Nivel 1)
PLANES DE ACTUACIÓN
OBJETIVOS (Nivel 2)
PLANES DE ACTUACIÓN
OBJETIVOS (Nivel 3)
PLANES DE ACTUACIÓN
Grandes líneas de actuación
Que debe lograrse
Como lograrlo
Identificar objetivos del siguiente nivel
Como lograrlos
Siguiente nivel
Como lograrlos
INDICADORES
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ESTRUCTURA DE LA NORMA: ESTRUCTURA DE LA NORMA:
4.- MARCO CONCEPTUAL 4.- MARCO CONCEPTUAL (SIGUE)(SIGUE)
OBSERVACIONES: • Conviene relacionar los objetivos con los planes de actuación a través de
la identificación de factores clave (o factores críticos de éxito) con el fin
de facilitar las actividades que van a conformar el plan de actuación
• Los planes de acción identifican los objetivos que deben conseguirse en
los siguientes niveles
• Para cada objetivo y factor clave y plan de acción al menos se debe
definir y establecer un indicador.
• Una síntesis y presentación coherentes de los indicadores alimentan un Cuadro
de Mando previamente definido.
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ESTRUCTURA DE LA NORMA: MARCO CONCEPTUAL ESTRUCTURA DE LA NORMA: MARCO CONCEPTUAL (SIGUE)(SIGUE)
MODELO DERIVADO DE RELACIONES DEL MARCO CONCEPTUAL
Plan Acción (1. 1.)
Plan Acción (1. 1.)
Plan Acción (1. 1.)
Plan Acción (1. 1.)
Plan Acción (1. 1.)
OBJETIVO 1 OBJETIVO n
...
Acción (1. 1.)
Acción (1. 2.)
Acción (1. 3.)
Acción (n. 1.)
Acción (n. 2.)
Indicador Indicador Indicador Indicador Indicador
SÍNTESIS Y PRESENTACIÓN DE LOS INDICADORES
PLAN DE ACCIÓN
Factor clave (1. 1.)
Factor clave (1. 2.)
Factor clave (1. 3.)
PLAN DE ACCIÓN
Factor clave (n. 1.)
Factor clave (n. 2.)
.......
OBJETIVOS
FACTORES
PLANES DE
ACCIÓN (O Actuación)
INDICADORES
CUADRO DE MANDO(Con Objetivos e
Indicadores)
OBJETIVOS
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ESTRUCTURA DE LA NORMA: MARCO CONCEPTUAL ESTRUCTURA DE LA NORMA: MARCO CONCEPTUAL (SIGUE)(SIGUE)
EJEMPLO DE RELACIONES ENTRE OBJETIVOS, FACTORES CLAVE Y PLANES DE ACCIÓN
PERSONAS PROCESOS TECNOLOGÍAS
CLIENTE GESTIÓN INGENIERÍA APOYO ORGANIZACIÓN
DEFINICÓN DE METODOLOGÍAS DE
INGENIERÍA SOFTWARE
DEFINICÓN DE PROCESO DE DESARROLLO
• Análisis de requisitos• Diseño• Codificación• Prueba Modulo• Prueba de integración/sistema• Mantenimiento
OBJETIVO
FACTORES CLAVE
MEJORAR LA CALIDAD DE LA PRODUCCIÓN SOFTWARE
SUBFACTORES
PLANES DE ACCIÓN
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ESTRUCTURA DE LA NORMA: MARCO CONCEPTUAL ESTRUCTURA DE LA NORMA: MARCO CONCEPTUAL (SIGUE)(SIGUE)
CARACTERÍSTICAS DE LOS INDICADORES DEL SISTEMA DE GESTIÓN
SIMBOLIZAN un actividad importante o crítica
ADHERENCIA al concepto valorado: están relacionados de forma directa
sobre el concepto valorado.
CUANTIFICABLES: Los resultados de los indicadores se pueden
cuantificar con un dato numérico o un valor de clasificación.
RENTABILIDAD: El beneficio del su uso supera la inversión en el
indicador.
COMPARABILIDAD: `permiten representar la evolución del concepto
valorado.
FIABILIDAD: Proporcionan confianza sobre la validez de medidas
sucesivas.
USABILIDAD: Fáciles de establecer, mantener y usar.
COMPATIBILIDAD: Con otros indicadores del SG
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ESTRUCTURA DE LA NORMA: MARCO CONCEPTUAL ESTRUCTURA DE LA NORMA: MARCO CONCEPTUAL (SIGUE)(SIGUE)
EJEMPLOS DE INDICADORES ASOCIADOS A OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS
ESTRATEGIAS: Diversificar la gama de productos PLAN ESTRATÉGICO
OBJETIVOS NIVEL 1
INDICADORES NIVEL 1
INDICADORES NIVEL 2
OBJETIVOS NIVEL 2
OBJETIVOS ANUALES: Alcanzar un 10% de la facturación con nuevos productos.
INDICADORES ASIGNADOS PARA EL CONTROL DE GESTIÓN Y SEGUIMIENTO DE OBJETIVOS DE NIVEL 1: Menos porcentaje da facturación conseguida con nuevos productos
PLANES DE ACTUACIÓN PARA CUMPLIR CON OBJETIVOS NIVEL 1: Diseño de cinco nuevos productos en el área de I+D
INDICADORES ASIGNADOS PARA EL CONTROL DE GESTIÓN Y SEGUIMIENTO DE OBJETIVOS DE NIVEL 2:
• Nº de nuevos productos• Nº de unidades vendidas• Nº de clientes nuevos
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FORMALIZACIÓN DEL SISTEMA DE INDICADORES – PROCESO DE DISEÑO
´SELECCIÓN DE INDICADORES
DENOMINACIÓN DEL INDICADOR
FORMA DE CALCULO, ESPECIFICACIÓN Y
FUENTES DE INFORMACIÓN
FORMA DE REPRESENTACIÓN
DEFINICIÓN DE RESPONSABILIDADES
DEFINICIÓN DE UMBRALES Y OBJETIVOS
• Necesidades identificadas
• Criterios de Selección
P. Ej. Rentabilidad
• Concepto/entidad sobre quienes se quiere realizar la medida
• Tipo de indicador• Métricas definidas
• Resultados evaluados
• Tipo de representación definido
• Perfiles profesionales definidos
• Base de experiencia
• Evaluar recursos y costes para establecer el sistema de indicadores
• Evaluar fiabilidad del proceso de captura de información
• Adecuar el nombre del indicador al concepto a valorar creación entre las métricas definidas
• Definir el concepto• Determinar las
fuentes de Información
• Relacionar las métricas (fórmula)
• Evaluar resultado• Establecer
periodicidad de medidas
• Elaborar representaciones gráficas (con ayuda o no de software ad-hoc)
• Seleccionar responsables de:
• Captura• Análisis y
explotación• Comunicación
resultados.
• Identificar objetivos
• Acordar objetivos y umbrales con los usuarios
• Definir objetivos y umbrales
• Indicadores Seleccionados
• Indicadores denominados
• Métricas definidas• Fórmula de cálculo
del indicador• Periodicidad definida• Fuentes de
información definidas
• Información gráfica y numérica de los resultados
• Responsables Identificados
• Objetivos y umbrales definidos
ENTRADAS
ACTIVIDADES
SALIDAS
ESTRUCTURA DE LA NORMA: ESTRUCTURA DE LA NORMA: 5.- DISEÑO DE INDICADORES Y CUADROS DE MANDO5.- DISEÑO DE INDICADORES Y CUADROS DE MANDO
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UNE 66175 – SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD GUÍA PARA IMPLANTACIÓN DE SISTEMAS DE INDICADORES
ESTRUCTURA DE LA NORMA: DISEÑO DE INDICADORES Y ESTRUCTURA DE LA NORMA: DISEÑO DE INDICADORES Y CUADROS DE MANDOCUADROS DE MANDO
DISEÑO DE INDICADORES DE CALIDAD DEL SOFTWARE
I N D I C A D O R E S P A R A E V A L U A R L A F U N C I O N A L I D A D
N O M B R E : Í n d i c e d e c a m b i o d e l a s e s p e c i fi c a c i o n e s f u n c i o n a l e s
F O R M U L A : I c e f =
dasespecifica funciones nº
asactualizad funciones nº x 1 0 0
D E F I N I C I Ó N : T a s a d e f u n c i o n e s c a m b i a d a s e n % ( l o s c a m b i o s i n c l u y e a d i c i ó n , m o d i fi c a c i ó n , b o r r a d o )
I N T E R P R E T A C I Ó N : C u a n t o m e n o r e s e l v a l o r , m e j o r e s l a c a l i d a d a l c a n z a d a .
R E S P O N S A B L E S : J e f e d e P r o y e c t o
C O N S I D E R A C I O N E S : Ú t i l p a r a e v a l u a r l a i d o n e i d a d ( S u b c a r a c t e r í s t i c a D e l a F U N C I O N A L I D A D )
E M P L E A L A S M É T R I C A S : n º d e f u n c i o n e s a c t u a l i z a d a s ; n º d e f u n c i o n e s E s p e c i fi c a d a s .
F O R M A D E R E P R E S E N T A C I Ó N : % , G r á fi c o d e e v o l u c i ó n X - Y : I c e f ( % ) - M E S
D E F I N I C I Ó N D E U M B R A L E S Y O B J E T I V O S : [ 1 a 5 ) % / M e n s u a l ]