UD 4. LA ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS

ENTRANTES3ª parte

EVA MARÍA FERNÁNDEZ ESPEJO

RECORDEMOS

ACTIVIDAD: Evaluación inicial

prácticaUD4. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES.

ACTIVIDAD 1: “ROLE PLAYING”Simularemos la atención y gestión de llamadas entrantes al centro de atención.

Roles: persona usuaria y operadora.

Desarrollo:

Cada persona redacta un perfil de persona usuaria en una situación concreta en la que activa la alarma. Incluirá:Descripción de la persona y situación.Motivo de la llamada.Recursos de los que dispone.Información adicional.

Estos papeles los doblamos y los metemos en una bolsa.

Cada persona elige un papel, que será el que debe desempeñar como persona usuaria, realizando la llamada, siendo atendida por un operador/a que actuará según lo escrito en el papel.

El resto de la clase tomará notas sobre la actuación del operador, haciendo 2 columnas: aspectos a destacar positivos y negativos.

Pondremos una separación de por medio para evitar contacto visual, gestual o expresivo.

Grabaremos en vídeo.

Puesta en común.

4.3. Protocolos de atención de llamadas entrantes.4.3.1. Los protocolos en teleasistencia:

4.3. Protocolos de atención de llamadas entrantes.4.3.1. Los protocolos en teleasistencia:

VÍDEOS DEMOSTRATIVOS

4.3. Protocolos de atención de llamadas entrantes.4.3.2. Actuaciones comunes en losprotocolos:

4.3. Protocolos de atención de llamadas entrantes.4.3.2. Actuaciones comunes en losprotocolos:

4.3. Protocolos de atención de llamadas entrantes.4.3.3. Protocolos de presentación y despedida:

4.3. Protocolos de atención de llamadas entrantes.4.3.3. Protocolos de presentación y despedida: PRESENTACIÓN

4.3. Protocolos de atención de llamadas entrantes.4.3.3. Protocolos de presentación y despedida: DESPEDIDA

4.3. Protocolos de atención de llamadas entrantes.4.3.3. Protocolos de presentación y despedida: MODELO EJEMPLO

ACTIVIDAD: practiquemos

Nos ponemos por parejas:

Vamos saliendo pareja por pareja, una será la persona usuaria y la otra será el operador/a.Intercambiaremos el rol tras la primera ronda.La persona usuaria realizará la llamada y la persona operadora tendrá que aplicar el protocolo de presentación y de despedida.