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Twitter Engage Chile by IZOQ1 2012
Twitter Engage CHILEby IZO
Q1 2012
Twitter Engage Chile by IZOQ1 2012
¿Porqué Twiter Engage?
Twitter es algo más que mensajería instantánea, algo más que microblogging, es una red social paradigmática que está revolucionando el mundo de los negocios, de la atención al cliente, de las experiencias de cliente…
Twitter es, en atención al cliente, la red social por excelencia. Ofrece inmediatez, capilaridad y, sobre todo, permite construir relaciones entre clientes y marcas basadas en modelos de comunicación extraordinariamente ricos y diversos. Se conversa, se escucha, se influye y se vincula a cliente con marca y viceversa.
Para IZO, en las estrategias de atención multicanal, Twitter es uno de los canales crí-ticos. Twitter Engage surge de la sistematización y consolidación de una metodología propia que, en nuestra experiencia profesional, ha demostrado su eficacia como análi-sis previo para el posterior desarrollo de estrategias de atención rentables, eficientes y sostenidas en el tiempo.
Para IzO, Twitter es un canal polifacético que muestra, quizá con más claridad que cual-quier otro, la calidad en los procesos de atención al cliente y es un perfecto indicador de la maduración, en la estrategia de customer experience, de las marcas.
Twitter Engage Chile by IZOQ1 2012
Twitter Engage Chile by IZOQ1 2012
Titulares
El 70% de las marcas
analizadas está presente en Twitter
(+7% en comparación estudio 2011)
De éstas el
64% utiliza sus cuentas para
resolver consultas y derivaciones.
Solo el 27%, tiene una cuenta exclusiva para atención y
soporte.
Las Telco y Banca son las que
concentran la atención de clientes vía
¿Promocionar o no Promocionar
en Twitter? Distribución lo hace en el 100% de sus cuentas, la
Banca los más indecisos con un 56%
Crece la relación entre
las marcas y Twitter
Followers (+171%), Followins (+75%), Tweet (+228%)”
Un promedio
de 8.000 Followers tienen las marcas analizadas. El sector Distribución es el que más posee con 20.600
356 tweet se realizan al mes en
promedio. Las Telco tienen más de doble de tweet
con 790
Las marcas no están
considerando el contenido
que generan los usuarios, sólo 5% de RT (-0,4%). El 60% de los mensajes corresponde a
contenido propio.
16% menos de cuentas
creadas en el 2011. Las personas cada vez están más en Twitter y las
empresas cada vez menos
En 36% aumentaron las
conversaciones de las marcas con sus
cliente (+8%). Crecimiento insufiente, las empresas aún
no entienden el sentido de las redes sociales
Telco y Energía están por sobre el promedio de conversación.
Salud, AFP y Seguros están 80% por debajo de la media
El 32% de las marcas tiene más de 5.000
Followers a solo un tweet de
distancia. Telco y Distribución est†n por sobre
los 20.000 promedio
Existe un alto nivel de actividad, el
91% de las marcas han
generado tweets en los últimos 4 días. Telco y Banca son
los más participativos
Sólo el 4,8% no tuvo actividad en sus cuentas en
el último mes. Sector Automotriz es el que
menos actividad tiene.
El 15% de las cuentas
están inactivas(-25%). Cero tweet en los
últimos 3 meses.
Twitter Engage Chile by IZOQ1 2012
Twitter Engage Index es el resultado de un algoritmo que nos permite ofrecer un valor numérico coherente, que valora y balancea cada uno de los indices principales para obtener un ranking preciso y objetivo.
a. Conversa Análisis del volumen de conversación total y del % de conversa-ciones sobre el total de mensajes.
b. InfluyeEn qué medida tus mensajes tienen impacto en la comunidad (medido a través de la herramienta klout.com).
c. Escucha Refleja el interés de las marcas por escuchar a los consumidores.
d. VinculaEn qué medida las marcas generan consumidores interesados en escucharlas (en base al número de followers).
Metodología
Twitter Engage Chile by IZOQ1 2012
Ranking EngageEl índice Engage es el indicador global que refleja las marcas que más conectan con los consumidores en Twitter. Se calcula, a través de un mo-delo algorítmico de ponderación, sobre las métricas resultantes de 4 indi-cadores principales (conversa, influye, escucha y vincula).
Líderes Engage por Sector
DISTRIBUCIÓN Falabella 29,6%
TELCO Movistar 77,7%
BANCA Banco Chile 31,9%
SEGUROS Euroamérica 14,2%
AFP Habitat 13,4%
AUTO Suzuki 13,0%
ENERGÍA Chilectra 32,0%
SALUD Clínica Santa María 14,1%
La experiencia en Twitter aún no evoluciona hacia una mejor relación usuario-marca
Exclusivamente Telco se acerca a niveles de conversación esperados con sus usuarios cercano al 50%. Muy por debajo la Banca y Distribución con 20% aproximados
Las compañías no han logrado traducir el importante aumento de followers, en mayor vinculación. Esto obedece al mal uso Twitter como por el reducido nivel de conversaci¢n
Sólo 7% de las marcas escuchan a sus followers en niveles ACEPTABLES.
La estrategia de las compañías no es clara ni procura ofrecer un valor diferencial para el usuario.
INFLUYE
71,00CONVERSA
93,50VINCULA
71,00ESCUCHA
53,851 77,73
GLOBAL
INFLUYE
68,00CONVERSA
88,99VINCULA
100,00ESCUCHA
42,092 74,96
GLOBAL
INFLUYE
61,00CONVERSA
46,06VINCULA
19,95ESCUCHA
32,523 43,92
GLOBAL
INFLUYE
68,00CONVERSA
49,27VINCULA
16,33ESCUCHA
14,284 42,95
GLOBAL
INFLUYE
60,00CONVERSA
54,12VINCULA
5,24ESCUCHA
17,265 41,18
GLOBAL
Twitter Engage Chile by IZOQ1 2012
1 MOVISTAR 77,73%2 ENTEL 74,96%3 VTR 43,92%4 CLARO 42,95%5 CHEVROLET 41,18%6 DIRECTV 37,74%
7 BCI 34,32%
8 BANCOESTADO 32,62%
9 CHILECTRA 31,97%
10 BANCO CHILE 31,88%
11 RIPLEY 31,84%
12 PARIS 29,81%
13 FALABELLA 29,58%
14 BANCO SANTANDER 27,83%
15 JUMBO 26,41%
16 TOYOTA 24,26%
17 CONSALUD 23,54%
18 CORPBANCA 20,37%
19 CRUZ BLANCA 19,92%
20 kIA 19,70%
21 CLíNICA LAS CONDES 18,78%
22 MáS VIDA 18,78%
23 UNIMARC 17,83%
24 HONDA 16,99%
25 NEXTEL 16,47%
26 BANCO FALABELLA 15,59%
27 CUPRUM 15,57%
28 EUROAMéRICA 14,22%
29 CLíNICA SANTA MARíA 14,11%
30 HABITAT 13,44%
31 SUZUkI 13,03%
32 GTD MAQUEHUE 12,95%
33 PROVIDA 12,87%
34 TOTTUS 12,13%
35 BBVA 11,43%
36 MERCEDES BENZ 11,24%
37 PEUGEOT 10,85%
38 GASCO 10,84%
39 HOSPITAL CLíNICO UNIVERSIDAD DE CHILE 9,67%
40 CLíNICA INDISA 9,10%
41 ITAU 7,83%
42 NISSAN 7,31%
43 METROGAS 7,18%
44 CLíNICA ALEMANA 0,19%
45 AGUAS ANDINAS INACTIVO
46 BMW INACTIVO
47 CHILENA CONSOLIDADA INACTIVO
48 ING CAPITAL SURA INACTIVO
49 LEXUS INACTIVO
50 METLIFE INACTIVO
51 SEGUROS FALABELLA INACTIVO
52 VIRGIN MOBILE INACTIVO
53 ABASTIBLE NO
54 ACE NO
55 BANCO PARIS NO
56 BANCO RIPLEY NO
57 CARDIF NO
58 CLíNICA DáVILA NO
59 CLíNICA TABANCURA NO
60 CONSORCIO NO
61 FALABELLA MOVIL NO
62 FORD NO
63 HOSPITAL CLíNICO UNIVERSIDAD CATóLICA NO
64 HYUNDAI NO
65 JEEP NO
66 LIDER NO
67 LIPIGAS NO
68 MAPFRE NO
69 MODELO NO
70 PLANVITAL NO
71 SANTA ISABEL NO
72 SCOTIABANk NO
73 VIDA TRES NO
74 VTR MOVIL NO
75 AUDI* -
76 LAND ROVER* -
77 SECURITY* -
Ranking Twitter Engage
* No se disponen de datos suficientes debido a actividad prácticamente nula o cuenta demasiado reciente
Twitter Engage Chile by IZOQ1 2012
Ranking InfluyeEl índice Influye analiza en qué medida los mensajes de las empresas tienen impacto en la comunidad.
Líderes Influye por Sector
DISTRIBUCIÓN Ripley 60,0%
TELCO Movistar 71,0%
BANCA BCI 59,0%
SEGUROS Euroamérica 37,0%
AFP Cuprum 36,0%
AUTO Chevrolet 60,0%
ENERGÍA Chilectra 55,0%
SALUD Clínica Las Condes 50,0%
Las marcas han logrado captar el interés de los usuarios. Twitter se está convirtiendo en un canal de comunicación importante para las compañías
Los resultados global de influencia de las marcas en Twitter es de 42%. Consecuencia de cuentas activas, que utilizan el canal tanto a nivel informativo, promocional, y servicio al cliente
Las marcas de Telco y Distribución son las que mayor influencia tienen en Twitter
El 47% de las empresa en Twitter tienen un nivel de influencia bajo (<40)
Salud y Energía son los sectores que concentran las cuentas con baja influencia
INFLUYE
1 71,00
2 68,00
3 68,00
4 61,00
5 60,00
Twitter Engage Chile by IZOQ1 2012
1 MOVISTAR 71,00%2 ENTEL 68,00%3 CLARO 68,00%4 VTR 61,00%5 DIRECTV 60,00%6 CHEVROLET 60,00%
7 RIPLEY 60,00%
8 BCI 59,00%
9 PARIS 58,00%
10 CHILECTRA 55,00%
11 FALABELLA 54,00%
12 BANCO SANTANDER 53,00%
13 BANCO CHILE 53,00%
14 TOYOTA 51,00%
15 CLíNICA LAS CONDES 50,00%
16 BANCOESTADO 50,00%
17 kIA 47,00%
18 HONDA 47,00%
19 JUMBO 44,00%
20 UNIMARC 42,00%
21 MáS VIDA 42,00%
22 CONSALUD 42,00%
23 CRUZ BLANCA 40,00%
24 GTD MAQUEHUE 39,00%
25 CORPBANCA 39,00%
26 SUZUkI 38,00%
27 BANCO FALABELLA 38,00%
28 EUROAMéRICA 37,00%
29 CUPRUM 36,00%
30 CLíNICA SANTA MARíA 36,00%
31 TOTTUS 36,00%
32 PROVIDA 35,00%
33 NEXTEL 35,00%
34 BBVA 34,00%
35 MERCEDES BENZ 34,00%
36 HABITAT 31,00%
37 HOSPITAL CLíNICO UNIVERSIDAD DE CHILE 26,00%
38 GASCO 24,00%
39 ITAU 23,00%
40 CLíNICA INDISA 23,00%
41 PEUGEOT 23,00%
42 NISSAN 21,00%
43 METROGAS 19,00%
44 CLíNICA ALEMANA 0,00%
45 AGUAS ANDINAS INACTIVO
46 BMW INACTIVO
47 CHILENA CONSOLIDADA INACTIVO
48 ING CAPITAL SURA INACTIVO
49 LEXUS INACTIVO
50 METLIFE INACTIVO
51 SEGUROS FALABELLA INACTIVO
52 VIRGIN MOBILE INACTIVO
53 ABASTIBLE NO
54 ACE NO
55 BANCO PARIS NO
56 BANCO RIPLEY NO
57 CARDIF NO
58 CLíNICA DáVILA NO
59 CLíNICA TABANCURA NO
60 CONSORCIO NO
61 FALABELLA MOVIL NO
62 FORD NO
63 HOSPITAL CLíNICO UNIVERSIDAD CATóLICA NO
64 HYUNDAI NO
65 JEEP NO
66 LIDER NO
67 LIPIGAS NO
68 MAPFRE NO
69 MODELO NO
70 PLANVITAL NO
71 SANTA ISABEL NO
72 SCOTIABANk NO
73 VIDA TRES NO
74 VTR MOVIL NO
75 AUDI* -
76 LAND ROVER* -
77 SECURITY* -
Ranking Twitter Influye
* No se disponen de datos suficientes debido a actividad prácticamente nula o cuenta demasiado reciente
Twitter Engage Chile by IZOQ1 2012
Ranking ConversaEl índice Conversa mide y analiza el volumen de conversación total y el porcentaje de conversaciones sobre el total de mensajes.
Líderes Conversa por Sector
DISTRIBUCIÓN Ripley 25,5%
TELCO Movistar 93,5%
BANCA BCI 41,4%
SEGUROS Euroamérica 4,5%
AFP Cuprum 12,8%
AUTO Chevrolet 54,1%
ENERGÍA Chilectra 36,6%
SALUD Consalud 26,2%
Mejorar los niveles de Conversación es el reto de las marcas en Twitter
Sólo el 5% de las compa§ias están por sobre el 80% de conversación (resultado similar a el resto de los paises)
El 28% de las cuentas mantiene índices de conversación con sus usuario menores al 10%.
Seguros y AFP son los sectores con los resultados más bajos de conversación (4,4% y 10% respectivamente)
CONVERSA
1 93,50
2 88,99
3 54,12
4 49,27
5 49,04
Twitter Engage Chile by IZOQ1 2012
Ranking Twitter Conversa
1 MOVISTAR 93,50%2 ENTEL 88,99%3 CHEVROLET 54,12%4 CLARO 49,27%5 DIRECTV 49,04%6 VTR 46,06%
7 BCI 41,38%
8 BANCOESTADO 38,21%
9 CHILECTRA 36,56%
10 CONSALUD 26,22%
11 RIPLEY 25,50%
12 BANCO SANTANDER 24,02%
13 CORPBANCA 23,69%
14 BANCO CHILE 22,59%
15 PARIS 21,00%
16 JUMBO 20,58%
17 FALABELLA 19,48%
18 CRUZ BLANCA 19,02%
19 TOYOTA 18,56%
20 NEXTEL 16,58%
21 MáS VIDA 13,38%
22 CUPRUM 12,84%
23 BANCO FALABELLA 10,88%
24 HABITAT 10,86%
25 UNIMARC 9,30%
26 CLíNICA SANTA MARíA 8,58%
27 kIA 8,54%
28 PEUGEOT 6,91%
29 PROVIDA 6,20%
30 CLíNICA INDISA 6,12%
31 CLíNICA LAS CONDES 4,79%
32 EUROAMéRICA 4,47%
33 METROGAS 3,84%
34 HOSPITAL CLíNICO UNIVERSIDAD DE CHILE 3,11%
35 BBVA 2,87%
36 SUZUkI 2,63%
37 HONDA 2,58%
38 TOTTUS 2,37%
39 GASCO 2,21%
40 ITAU 2,11%
41 GTD MAQUEHUE 2,07%
42 NISSAN 1,44%
43 MERCEDES BENZ 0,97%
44 CLíNICA ALEMANA 0,29%
45 AGUAS ANDINAS INACTIVO
46 BMW INACTIVO
47 CHILENA CONSOLIDADA INACTIVO
48 ING CAPITAL SURA INACTIVO
49 LEXUS INACTIVO
50 METLIFE INACTIVO
51 SEGUROS FALABELLA INACTIVO
52 VIRGIN MOBILE INACTIVO
53 ABASTIBLE NO
54 ACE NO
55 BANCO PARIS NO
56 BANCO RIPLEY NO
57 CARDIF NO
58 CLíNICA DáVILA NO
59 CLíNICA TABANCURA NO
60 CONSORCIO NO
61 FALABELLA MOVIL NO
62 FORD NO
63 HOSPITAL CLíNICO UNIVERSIDAD CATóLICA NO
64 HYUNDAI NO
65 JEEP NO
66 LIDER NO
67 LIPIGAS NO
68 MAPFRE NO
69 MODELO NO
70 PLANVITAL NO
71 SANTA ISABEL NO
72 SCOTIABANk NO
73 VIDA TRES NO
74 VTR MOVIL NO
75 AUDI* -
76 LAND ROVER* -
77 SECURITY* -
* No se disponen de datos suficientes debido a actividad prácticamente nula o cuenta demasiado reciente
Twitter Engage Chile by IZOQ1 2012
Ranking VinculaEl índice Vincula mide y analiza en qué medida las marcas generan con-sumidores interesados en escucharlas.
Líderes Vincula por Sector
DISTRIBUCIÓN Falabella 38,3%
TELCO Entel 100,0%
BANCA Banco Chile 35,0%
SEGUROS Euroamérica 2,9%
AFP Habitat 1,0%
AUTO kia 13,4%
ENERGÍA Chilectra 6,2%
SALUD Clínica Las Condes 2,5%
Los consumidores, más conectados con las marcas en Twitter
11500 Followers en promedio tienen las compañía en este estudio.
Entel es la compañía con más Followers, 141000 a la fecha del estudio. Siguen en la lista Movistar (121000) y Falabella (54000).
Pese al gran aumento (+171%), el 28% de las empresas poseen menos de 500 followers
VINCULA
1 100,00
2 86,26
3 38,33
4 35,01
5 23,54
Twitter Engage Chile by IZOQ1 2012
1 ENTEL 100,00%2 MOVISTAR 86,26%3 FALABELLA 38,33%4 BANCO CHILE 35,01%5 JUMBO 23,54%6 RIPLEY 22,56%
7 VTR 19,95%
8 CLARO 16,33%
9 kIA 13,42%
10 PARIS 12,88%
11 BANCOESTADO 10,26%
12 BANCO SANTANDER 10,03%
13 DIRECTV 7,60%
14 CHILECTRA 6,19%
15 CHEVROLET 5,24%
16 UNIMARC 4,47%
17 BCI 4,34%
18 EUROAMéRICA 2,92%
19 CLíNICA LAS CONDES 2,53%
20 TOYOTA 2,31%
21 CRUZ BLANCA 2,29%
22 HOSPITAL CLíNICO UNIVERSIDAD DE CHILE 2,14%
23 CONSALUD 1,57%
24 MáS VIDA 1,16%
25 SUZUkI 1,05%
26 HABITAT 0,98%
27 CLíNICA SANTA MARíA 0,88%
28 GTD MAQUEHUE 0,86%
29 BANCO FALABELLA 0,77%
30 HONDA 0,59%
31 CLíNICA ALEMANA 0,59%
32 CORPBANCA 0,56%
33 METROGAS 0,47%
34 NISSAN 0,44%
35 TOTTUS 0,40%
36 CUPRUM 0,40%
37 BBVA 0,36%
38 NEXTEL 0,36%
39 GASCO 0,34%
40 MERCEDES BENZ 0,23%
41 CLíNICA INDISA 0,17%
42 PEUGEOT 0,15%
43 PROVIDA 0,13%
44 ITAU 0,07%
45 AGUAS ANDINAS INACTIVO
46 BMW INACTIVO
47 CHILENA CONSOLIDADA INACTIVO
48 ING CAPITAL SURA INACTIVO
49 LEXUS INACTIVO
50 METLIFE INACTIVO
51 SEGUROS FALABELLA INACTIVO
52 VIRGIN MOBILE INACTIVO
53 ABASTIBLE NO
54 ACE NO
55 BANCO PARIS NO
56 BANCO RIPLEY NO
57 CARDIF NO
58 CLíNICA DáVILA NO
59 CLíNICA TABANCURA NO
60 CONSORCIO NO
61 FALABELLA MOVIL NO
62 FORD NO
63 HOSPITAL CLíNICO UNIVERSIDAD CATóLICA NO
64 HYUNDAI NO
65 JEEP NO
66 LIDER NO
67 LIPIGAS NO
68 MAPFRE NO
69 MODELO NO
70 PLANVITAL NO
71 SANTA ISABEL NO
72 SCOTIABANk NO
73 VIDA TRES NO
74 VTR MOVIL NO
75 AUDI* -
76 LAND ROVER* -
77 SECURITY* -
Ranking Twitter Vincula
* No se disponen de datos suficientes debido a actividad prácticamente nula o cuenta demasiado reciente
Twitter Engage Chile by IZOQ1 2012
Ranking EscuchaEl índice Escucha analiza el interés de las marcas por escuchar a los con-sumidores.
Líderes Escuchapor Sector
DISTRIBUCIÓN Paris 15,6%
TELCO Movistar 53,8%
BANCA Banco Chile 14,1%
SEGUROS Euroamérica 5,6%
AFP Cuprum 1,1%
AUTO Chevrolet 17,3%
ENERGÍA Gasco 14,1%
SALUD Clínica Las Condes 8,6%
95% de diferencia en el incremento Followers vs Friends. Los clientes cada vez se acercan a las compa§°as, Çstas mantienen la distancia
El número de Friends se incrementa en 75%
En promedio, las marcas siguen a 3290 consumidores. Y en total, 256470
AFP, Seguros y Auto son los sectores menos interesados en tener amigos.
Telco es el sector que sigue a más gente, 70% más que Distribución, el 2ß de la lista
ESCUCHA
1 53,85
2 42,09
3 32,52
4 17,26
5 15,62
Twitter Engage Chile by IZOQ1 2012
1 MOVISTAR 53,85%2 ENTEL 42,09%3 VTR 32,52%4 CHEVROLET 17,26%5 PARIS 15,62%6 CLARO 14,28%
7 BANCO CHILE 14,10%
8 GASCO 14,05%
9 BANCOESTADO 13,52%
10 JUMBO 12,40%
11 TOYOTA 10,60%
12 BANCO SANTANDER 10,11%
13 HONDA 9,47%
14 CHILECTRA 8,72%
15 CLíNICA LAS CONDES 8,63%
16 RIPLEY 7,64%
17 CONSALUD 7,63%
18 PEUGEOT 7,52%
19 BCI 7,45%
20 DIRECTV 7,16%
21 MáS VIDA 6,61%
22 UNIMARC 6,53%
23 EUROAMéRICA 5,61%
24 CRUZ BLANCA 4,61%
25 FALABELLA 4,06%
26 MERCEDES BENZ 3,36%
27 kIA 2,98%
28 SUZUkI 2,76%
29 HOSPITAL CLíNICO UNIVERSIDAD DE CHILE 2,29%
30 NISSAN 2,22%
31 TOTTUS 2,20%
32 GTD MAQUEHUE 2,00%
33 CORPBANCA 1,49%
34 BANCO FALABELLA 1,31%
35 CUPRUM 1,07%
36 HABITAT 0,95%
37 PROVIDA 0,91%
38 ITAU 0,91%
39 CLíNICA SANTA MARíA 0,88%
40 BBVA 0,85%
41 NEXTEL 0,55%
42 METROGAS 0,31%
43 CLíNICA INDISA 0,17%
44 CLíNICA ALEMANA 0,00%
45 AGUAS ANDINAS INACTIVO
46 BMW INACTIVO
47 CHILENA CONSOLIDADA INACTIVO
48 ING CAPITAL SURA INACTIVO
49 LEXUS INACTIVO
50 METLIFE INACTIVO
51 SEGUROS FALABELLA INACTIVO
52 VIRGIN MOBILE INACTIVO
53 ABASTIBLE NO
54 ACE NO
55 BANCO PARIS NO
56 BANCO RIPLEY NO
57 CARDIF NO
58 CLíNICA DáVILA NO
59 CLíNICA TABANCURA NO
60 CONSORCIO NO
61 FALABELLA MOVIL NO
62 FORD NO
63 HOSPITAL CLíNICO UNIVERSIDAD CATóLICA NO
64 HYUNDAI NO
65 JEEP NO
66 LIDER NO
67 LIPIGAS NO
68 MAPFRE NO
69 MODELO NO
70 PLANVITAL NO
71 SANTA ISABEL NO
72 SCOTIABANk NO
73 VIDA TRES NO
74 VTR MOVIL NO
75 AUDI* -
76 LAND ROVER* -
77 SECURITY* -
Ranking Twitter Escucha
* No se disponen de datos suficientes debido a actividad prácticamente nula o cuenta demasiado reciente
Twitter Engage Chile by IZOQ1 2012
La compañía con más Followers del estudio, y que mejor explota las posibilidades que Twitter ofrece en la relación con sus consumido-res. Está en el Top 5 de nuestro ranking de Engage en Twitter gracias a su alto nivel de conversación y ser el líder en vincular a los clientes con su marca en este canal.
El mercado de las Telecomunicaciones en Chile es altamente competi-tivo. Las compañías han debido enfrentar en el último tiempo nuevas regulaciones (como la Portabilidad Numérica) que han dinamizado aún más el mercado, además de la aparición de nuevos participantes. En este contexto Entel ha buscado la diferenciación a través de la aten-ción de excelencia a sus clientes. Este trabajo se ha realizado en todos sus canales de contacto y Twitter no es la excepción.
Entel ha basado su estrategia en Twitter en diversos elementos que influyen positivamente en la conexión que posee con sus clientes:
- El servicio en el centro de la conversación. Entendiendo que el po-tencial de Twitter está en las conversaciones que puedas generar y que para los clientes el servicio es la prioridad, todas sus cuentas están dispuestas para que sus clientes busquen respuestas.
- Segmentar conversaciones. Entel posee 3 cuentas diferentes en Twitter, una para la entrega de ofertas e información (@entel), ade-más de prestar ayuda a los clientes. Otra cuenta está orientada com-pletamente a la atención de cliente (@entel_ayuda), donde cada solicitud o consulta es resuelta por una cara visible del equipo de atención (pioneros en el mercado en esta práctica). Finalmente, exis-te una cuenta que canaliza la comunicación entorno a los beneficios que entrega la marca (@zonaentel); recitales, futbol, descuentos, etc. En esta cuenta podemos encontrar, por ejemplo, el relato del último recital de Bob Dylan en Chile que auspicio Entel.
- Equilibrio entre información, ofertas y servicio. Este canal permite combinar tanto la información que quieren compartir con sus usua-rios, como ofertas y promociones, junto con los temas de servicio. Este mix hace que los niveles de participación e influencia de sus mensajes sean altos
- Cercanía. Entel ha logrado que sus Followers sientan que no están conversando con una marca, sino con las personas que la construyen. Este aspecto es valorado positivamente, así también como el lengua-je (de tu a tu) que es utilizado en cada conversación y la sonrisa que cierra cada tweet (@entel_ayuda).
INFLUYE
68,00CONVERSA
88,98VINCULA
100,00ESCUCHA
42,092 74,96
GLOBAL
Twitter Engage Chile by IZOQ1 2012
Empresa destacada
CHILECTRA
Principal proveedor de suministro eléctrico en la Región Metropolita-na, debe cada día canalizar y resolver ciento de incidencias que afec-tan al servicio. Es por esto que Chilectra encontró en Twitter respuesta a un gran dilema comunicacional: hacer llegar un mensaje a muchas personas, al mismo tiempo y en tiempo real. Así, esta red social se convirtió en un canal de comunicación eficiente y efi-caz, canales convencionales como el Call Center u oficinas comerciales, frente emergencias se saturan con facilidad.
La cuenta @alertachilectra prestan atención todos los días del año y las 24 horas del día, donde los clientes informan de todo tipo de pro-blemáticas. La compañía según el alcance del problema responde de forma privada o pública. Gracias a esta plataforma de comunicación, la empresa dispone de miles de informantes (a costo cero) que están al pendiente de cualquier evento que interrumpa el suministro.
Es el noveno lugar en nuestro ranking de engage en Twitter, pues po-seen altos niveles de conversación (67.9%) muy por sobre la media del sector energía (29.5%). Además de Influencia por sobre el 55%.
Se puede observar una aproximación a una estrategia integradora de canales en la cuenta de Twitter, pues hay información del resto de los canales de contacto (Fono, Email, Web, SMS y Oficinas Comerciales) en el perfil de Twitter, a diferencia de la página Web donde es necesario navegar para obtener la misma información.
INFLUYE
55,00CONVERSA
36,56VINCULA
6,19ESCUCHA
8,729 31,97
GLOBAL
Prácticas destacadas
1. Chilectra encontró en Twitter respuesta a un gran dilema comunicacional: hacer llegar un mensaje a muchas personas, al mismo tiempo y en tiempo real
2. Gracias a esta plataforma de comunicación, la empresa dispone de miles de informantes (a costo cero) que están al pendiente de cualquier evento que interrumpa el suministro.
3. Es el noveno lugar en nuestro ranking de engage en Twitter, pues poseen altos niveles de conversación (67.9%) muy por sobre la media del sector energía (29.5%).
Twitter Engage Chile by IZOQ1 2012
Empresa destacada
BANCO BCI
El sector de la Banca, contrario a la realidad de otros países, está uti-lizando Twitter como un canal de comunicación con sus clientes. A di-ferencia de otros sectores, posee un 73% de participación (los segun-dos en presencia activa), y gran parte de las compañías está utilizando Twitter para conversar. Banco BCI va un paso más adelante y ofrece a sus clientes la posibilidad de relacionarse con la compañía a un nivel distinto que el de los canales de atención tradicionales.
Como su biografía lo dice (”Porque somos diferentes, innovamos con vocación de servicio, por una vida más fácil y mejor para nuestros clientes, aquí escuchamos tus necesidades, sueños e ideas”) Banco BCI concentra sus esfuerzos en atender a sus clientes y ha-cerles la vida más fácil. Utilizando un estilo cercano es el banco que posee el mayor índice de conversación (75.3%), además de estar en el Top 10 de influencia (59%).
Concentra todas sus conversaciones en sólo una cuenta (@bancob-ci), donde los mensajes con información y oferta se encuentra en un segundo plano. Esto interpreta muy bien, los resultados que hemos observado en nuestros estudios anteriores; los usuarios están mucho más interesados en interactuar con la compañía que simplemente es-cuchar las noticias que esta tiene que comunicar.
Además de Twitter, el banco tiene una estrategia integral en redes so-ciales que incluye la página en Facebook y un canal en Youtube. En cada uno de ellas, hacen referencia a sus canales de comunicación más formales como el Contact Center y la página web.
En un sector que posee como elementos fundamentales la seguridad y el hermetismo, Banco BCI nos demuestra que es posible ser fiel a estos elementos y al mismo tiempo abrir la organización a los clientes a través de los canales sociales.
INFLUYE
59,00CONVERSA
41,38VINCULA
4,34ESCUCHA
7,457 34,32
GLOBAL
Prácticas destacadas
1. Banco BCI va un paso más adelante y ofrece a sus clientes la posibilidad de relacionarse con la compañía a un nivel distinto que el de los canales de atención tradicionales.
2. Concentra todas sus conversaciones en sólo una cuenta (@bancobci), donde los mensajes con información y oferta se encuentra en un segundo plano.
3. Utilizando un estilo cercano es el banco que posee el mayor índice de conversación (75.3%), además de estar en el Top 10 de influencia (59%)
Twitter Engage Chile by IZOQ1 2012
Empresa destacada
CHEVROLET
La experiencia internacional nos ha demostrado que las redes sociales e internet juegan un papel fundamental en el sector de automotriz. Gran porcentaje de los clientes consulta opiniones de otros usuarios en las redes sociales antes de tomar una decisión de compra.
Sin embargo, aunque 85% de las marcas han creado cuentas en Twit-ter (sólo el 65% de éstas se encuentra activa), no han logrando co-nectar suficientemente con los consumidores e influir por tanto en la conversación y las decisiones de compra.
Chevrolet es la compañía mejor posicionada en nuestro ranking con el quinto lugar. Gracias a un estilo de relacionamiento muy cercano (a Friends y Followers se les trata como amig@s) han logrado construir una comunidad. La comunicación conjuga equitativamente la entre-ga de información, ofertas y servicio al cliente (aunque no al nivel de Entel o BCI). Permanentemente entregan consejos del mundo automo-triz (Por ejemplo, como adelantar correctamente a un auto) que van más allá de los productos de la compañía.
Un alto volumen de mensajes y conversaciones es una parte funda-mental del rápido crecimiento de Chevrolet (antigüedad de la cuenta 537 días promedio) en Twitter, que todavía tiene un importante mar-gen de mejora para llegar a un mayor número de usuarios y intensificar la conversación.
INFLUYE
60,00CONVERSA
54,12VINCULA
5,24ESCUCHA
17,265 41,18
GLOBAL
Prácticas destacadas
1. Chevrolet es la compañía mejor posicionada en nuestro ranking con el quinto lugar. Gracias a un estilo de relacionamiento muy cercano.
2. La comunicación conjuga equitativamente la entrega de información, ofertas y servicio al cliente.
3. Un alto volumen de mensajes y conversaciones es una parte fundamental del rápido crecimiento de Chevrolet en Twitter.