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Transformación digital en Banca Retail

César CasabonneDivisión Banca Personas

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La experiencia de los clientes está cambiando…

Elección Usabilidad Experiencia

Costo / Beneficio Transparencia Personalización

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Comportamiento de compra intensificadoRedefinición de lealtad, comparación rápida de precios

Cliente hiper-informadoInformación de productos, opciones, reviews

Móvil primeroOnline en cualquier momento y lugar

Time es el nuevo lujo1 click, interfaces intuitivas y fácil de usar

Una criatura con un mindset socialComparte y escucha en muchas redes

El cliente está cambiando…

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Fuente: McKinsey & Company

Los competidores están cambiando: aparecen Fintech como microcompetidores ofreciendo mejores experiencias…

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¿Qué estamos

haciendo los

Bancos en este

contexto?

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Crear unaexperiencia

distintiva vía digital

Enfocarnos

en nuestros

clientes

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Estrategia Cambiando las reglas!

Por ejemplo, en el BCP estos 10 mandamientos nos guían

1. Centrado en el cliente y enfocado en journeys

2. Experiencia y diseño para WOW

3. Omni-canal

4. Simple

5. Basado en innovaciones exitosas (“no se inventa la rueda”)

Diseño

6. Fracasar rápido y aprender rápido

7. Prototipos acelerados y muchos lanzamientos (ej. cada 90 días)

8. Retar las No hay restricciones

Ejecución

Valor9. Basada en la creación de valor

10. Temas grandes selectivos

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SprintsSprints

Diagnostic & Zero-Based Design

MVP definition, detailed design & initial tech build

Preparation Agile sprints “Roll-in” and scale

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SOURCE: Team progress

Incorporamos el proceso Agile lograr este cambio de reglas. Consiste en 5 etapas:

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SprintsSprints

Diagnostic & Zero-Based Design

MVP definition, detailed design & initial tech build

Preparation Agile sprints “Roll-in” and scale

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SOURCE: Team progress

Armamos el equipo, nuestro nuevo ambiente de trabajo y nos pusimos a trabajar

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SprintsSprints

Diagnostic & Zero-Based Design

MVP definition, detailed design & initial tech build

Preparation Agile sprints “Roll-in” and scale

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SOURCE: Team progress

Empezamos por entender a nuestros clientes…

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SprintsSprints

Diagnostic & Zero-Based Design

MVP definition, detailed design & initial tech build

Preparation Agile sprints “Roll-in” and scale

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SOURCE: Team progress

…e incorporamos a otras unidades del Banco…

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SprintsSprints

Diagnostic & Zero-Based Design

MVP definition, detailed design & initial tech build

Preparation Agile sprints “Roll-in” and scale

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SOURCE: Team progress

…hasta llegar al diseño de un producto mínimo viable que agregue valor a nuestros clientes

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SprintsSprints

Diagnostic & Zero-Based Design

MVP definition, detailed design & initial tech build

Preparation Agile sprints “Roll-in” and scale

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En el camino, trabajamos arduamente usando las metodologías Edge….y también nos divertimos!

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SprintsSprints

Diagnostic & Zero-Based Design

MVP definition, detailed design & initial tech build

Preparation Agile sprints “Roll-in” and scale

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Finalmente, en tan solo 16 semanas, logramos avanzar desde la ideación hasta el lanzamiento del piloto del producto

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¿Qué

aprendizajes

son claves?

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Estrategia Existen 4 pilares para lograr éxito en este contexto

Talento / Recursos

• Conseguir el mejor talento disponible, sea interno o externo

• Prepararse para buscar socios de largo plazo porque hay talento que no vas a conseguir sólo

Principales aprendizajes / desafíos

Compromiso

• Liderazgo del banco tiene que estar convencido y comprometido

‐ Dar autonomía en decisiones y presupuesto‐ “Vivir” la transformación – ie. VP Retail en el Centro todas las semanas‐ Mantener la disciplina de hacer las cosas de otra forma

Escalamiento

• Principal desafío: como escalar con más soluciones y equipos

‐ Nuevo modelo de interacción entre negocios y TI‐ Evolución del modelo operativo de TI‐ Cambios significativos en roles, gobierno y procesos clave de tecnología (ie.

Presupuesto)

Velocidad• Iniciar pequeño a un ritmo acelerado, luego escala rápido

• Hacer, reflexionar y ajustar (no “pensar” mucho)

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¿Cuáles son

los próximos

pasos?

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Fuente: McKinsey & Company

Existen muchos frentes por explorar en el mercado

financiero a nivel mundial….

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Y el negocio hipotecario en el Perú no será ajeno a estos

cambios….

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Seguiremos comprometidos con soluciones enfocadas

en nuestros clientes para expandir el mercado

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