Post on 09-Apr-2020
“Training Metrics”. Cómo medir la eficacia
de la Formación.
Antonio Peñalver Socio director del Grupo Persona.
Profesor de Recursos Humanos de la Universidad de Alcalá. “http://antoniopenalver.blogspot.com/ “ (blog).
“@AnPenalver” (twitter).
por Antonio Peñalver
23 de Enero de 2014
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Contenido
1. ASPECTOS CLAVES PREVIOS: EL ALCANCE DE LA FUNCIÓN DE FORMACIÓN
2. MODELO DE MEDICIÓN DE LA FORMACIÓN
3. EL PRIMER PASO: LA CONCRECCIÓN DE LOS OBJETIVOS DE FORMACIÓN
4. EL SEGUNDO PASO: LOS NIVELES E INDICADORES DE MEDICIÓN
5. EL TERCER PASO: LOS ESTRATEGIAS DE MEDICIÓN DE LA FORMACION
6. El CUARTO PASO: LA CERTIFICACION
7. GESTIÓN DE LA INFORMACION: El CUADRO MANDO
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► Origen del término “Learning Organitation”:
– Libros de Bob Garrat, Gran Bretaña: 1987, 1990
1.La Organización que Aprende
Las Disciplinas de la Organización que Aprende
– Maestría Personal: aprendizaje continuo del individuo
– Modelos Mentales: examinar las formas en que miramos al mundo
– Construir una visión compartida: algo que empuja a todo el mundo
hacia un objetivo común a largo plazo
– Aprendizaje de equipo: pensar juntos y producir resultados mejores que los
miembros obtendrían por separados
– Pensamiento de Sistemas: ver las relaciones entre los componentes de la
organización
Trabajo de Peter Senge (Sloan School of Managament) en 1990: “The Fifth Discipline”
“EL PODER DE APRENDER COMO ESENCIA DEL ÉXITO”
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“LA ORGANIZACIÓN QUE APRENDE”
MODELO DE ANDREW MAYO Y ELIZABETH LANK
Fuente: “Las Organizaciones que Aprenden” A. Mayo y E. Lank., Edit. Gestión 2000 y AEDIPE, Enero, 2000
Política y Estrategia
Liderazgo
Proceso de Dirección de Recursos Humanos
Tecnología de la Información
“group ware”
Una cultura de apoyo y un clima de
aprendizaje
Aprendizaje Personal
Aprendizaje de Equipos y Redes
Aprendizaje Organizacional
Creación de Valor
1.La Organización que Aprende
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1.Las nuevas claves del aprendizaje Estamos evolucionando hacia una comunidad comunitaria global soportada en la
tecnología
– Estamos asistiendo a una revolución del aprendizaje a a nivel global, gracias a dos fenómenos recientes: “wiki” y “blog”; que permiten y facilitan la posibilidad para que cualquier persona participe en la construcción de conocimiento de manera colectiva
– La forma más poderosa de aprendizaje es participar en la generación y construcción de contenido y conocimiento.
– Pensar digitalmente nos brinda la oportunidad de tomar parte en la construcción de nuevas redes sociales y bases de conocimiento de proporciones nunca antes imaginadas.
– La mayoría de los países están reformando sus sistemas educativos tratando de encontrar su lugar en la economía del siglo XXI. ¿Y las organizaciones?.
Tener un “título” ya no garantiza nada. El problema es que el actual sistema educativo fue diseñado, concebido y estructurado para una época diferente.
– Muchas personas que son realmente brillantes piensan que no lo son.
Ante un mundo lleno de tantos estímulos, las escuelas lucen como algo muy aburrido. Estamos “anestesiando a los jóvenes”
La clave esta en la pasión por aprender y el “pensamiento divergente” (habilidad de ver muchas posibles respuestas a una pregunta, muchas formas de interpretar una pregunta)
Kim Robinsom
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El Área de Formación debe poner a disposición de la Organización métodos, sistemas, herramientas, etc., siendo el Consultor y Facilitador para que se produzca el proceso
aprendizaje y cubrir unos objetivos
La Responsabilidad de la Formación es de Todos: Alta Dirección, Recursos Humanos, Formación, Directivos/Mandos y Empleados”
El proceso de Formación va dirigido a Adultos en el marco de la Organización
1.La naturaleza de la formación organizativa
Las necesidades de formación evolucionan y cambian continuamente
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1.Evolución de la Práctica de Formación
Universidad
Corporativa
Formación y Desarrollo
Entrenamiento Comercial
Formación
2000…
1992
1985
…1980
Atracción y Desarrollo
del Talento
Objetivos de
Negocio
Cambio
Organizativo
Co
mp
eten
cias
Tecn
olo
gía
We
b
Lear
nin
g
Pre
sen
cia
Dis
tan
cia
On
th
e J
ob
t
o
Escuelas
de Ventas
Fuente: Antonio Peñalver, Capital Humano (Revisado)
Potenciación del
Desempeño
Desarrollo del Talento
Adecuación Profesional
Gestión del Cambio
organizativo
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CICLO DE LA FORMACIÓN Y EL APRENDIZAJE
DETECCION DE NECESIDADES FORMATIVAS
DEFINICIÓN DE LA FORMACION
DESARROLLO DE LA FORMACIÓN
SEGUIMIENTO DE LA FORMACIÓN
1.Modelo de Planificación y Gestión de la Formación
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MODELO DE GESTIÓN INTEGRADA DE LA FORMACIÓN
Definición de la Estrategia Formativa
Seguimiento del Plan de Formación
Diseño del Plan de Formación
Desarrollo del Plan de Formación
Detección
de Necesidades
Formativas
Diseño de las
actividades formativas
Evaluación
de las
acciones formativas
Impartición de las
acciones formativas
Tecnología aplicada
Fuente: Libro “Valoracion de la Formación” de Antonio Ramirez (pag. 31), adaptada por A. Peñalver (Octubre, 07)
1.Modelo de Planificación y Gestión de la Formación
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Entender el Negocio,
sus Estrategias y
su Organización
Concretar el Alcance del Plan
de Formación
Selección de los formadores
Desarrollo y Documentación
de los Productos ofrecidos,
Políticas y Procedimientos
Control de la información.
Análisis de la evolución de
la actividad y posibles
acciones correctoras.
Analizar necesidades de
carácter institucional y
corporativas
Revisar los medios
disponibles para el desarrollo
de la actividad formativa
Relaciones
Desarrollo de los contenidos,
metodologías de actuación y
materiales de soporte de cada
acción. Posible Test Piloto.
Evaluar la reacción de los
participantes. Posibles
acciones correctoras.
Analizar necesidades ligadas
a los objetivos de negocio y
operativas de las áreas.
Definir el Plan de Formación.
Concretar, valorar y mapear
las acciones formativas.
Organización de la logística
para el desarrollo de las
acciones.
Evaluar el aprendizaje de los
participantes. Posibles
acciones correctoras.
Reconocimiento.
Analizar necesidades
individuales de adecuación,
desempeño y desarrollo.
Diseñar las acciones
formativas. Fichas de las
acciones.
Seleccionar y convocar a la
Audiencia de cada acción
formativa. Posibles acciones
previas de difusión.
Evaluar la aplicabilidad de lo
aprendido. Posibles
acciones correctoras.
Habilitaciones.
Analizar la gestión y
resultados de las acciones
formativas desarrolladas
anteriormente.
Desarrollo de un Plan de
Comunicación asociado
Ejecutar las acciones
formativas.
Gestión operativa y
administrativo de la actividad
Evaluar el impacto en
resultados de las acciones
formativas. Posibles
acciones correctoras
Paso
s cl
aves
FASES
Detectar Necesidades Formativas
Definir y Planificar la Formación
Desarrollo de la Formación
Seguimiento de la Formación
Fuente: Antonio Peñalver
1.Modelo de Planificación y Gestión de la Formación
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2. Modelo de Medición de la Formación. Justificación.
Desde “Todo lo que no se puede medir no existe” (A.C.)….
hasta “Todo lo que no se puede medir no se puede gestionar” (Peter Drucker)
QUÉ Y POR QUÉ MEDIR LA FORMACIÓN
“Justificar la existencia del departamento de formación al mostrar como su actividad contribuye a los objetivos y resultados organizativos
Decidir si tienen que continuar o modificarse los programas de formación en curso
Disponer de información para mejorar futuras acciones formativas”
Donald L. Kirkpatrick (The Four Levels)
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QUÉ Y POR QUÉ MEDIR LA FORMACIÓN
Apreciar la marcha de la actividad formativa y conocer su
impacto en los usuarios y la organización.
¿QUÉ ES ?
¿POR QUÉ? Para garantizar la Eficiencia de la Formación en
términos de:
Calidad de la Actividad Formativa
Impacto en los Resultados esperados
2.Modelo de Medición de la Formación. Justificación.
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Eficiencia de la Medición
Objetivos formativos
Ámbitos y Niveles de Medición
Certificación de la Formación
Herramientas de Medición
Adecuación al Puesto
Mejora del Desempeño
Desarrollo
Cambio Organizativo
Actividad Resultados
Observación
Evaluación
Individual Colectiva
Medición orientada
a Resultados
Calidad de la Medición
Acreditación de la Formación
(basada en la medición)
Calidad de la Certificación
Formativa
Fuente: Antonio Peñalver
2.Ejes de Actuación en la Medición de
la Formación
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Descripción Competencias más
criticas
Niveles de
Evaluación críticos
Adecuación al
Puesto
Coincidencia positiva para la compañía y el
trabajador entre el puesto y la persona que lo ha
de ejercer
Conocimientos
Habilidades
Aptitudes
Conocimiento
Dominio de una habilidad
Mejora del
Desempeño
Impacto en el desempeño del puesto de forma
eficiente de lo aprendido por el trabajador
Conocimientos
Habilidades
Aptitudes
Actitudes
Productividad
Resultados de tarea
Desarrollo
Profesional
Crecimiento del trabajador apara asumir nuevas
responsabilidades funcionales y organizativas
Habilidades
Actitudes
Aptitudes
Resultados de Crecimiento
Mejora o
Cambio
Organizativo
Favorecimiento de los cambios del entorno
empresarial para el bien de la compañía que
requiere unos valores, principios de gestión y
procesos, con sus herramientas, claros....
Objetivos de negocio
Conocimientos
Actitudes
Resultados organizativos
Compromiso
3.Objetivos de Formación
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Cognitivo Psicomotor Actitudinal
Conocimientos Habilidades
Aptitudes
Actitud
Motivación
Perfecciona-
miento
Dominio de unas
técnicas o
conocimientos de un
alto grado de
especialización
Polivalencia Capacitación en
diversas áreas a una
misma persona
Crecimiento Potenciación de los
Recursos Humanos
para alcanzar la
máxima utilidad y
despliegue personal
Orientadas a la Acción
***
***
**
**
***
***
**
***
***
3.Concreción de los Objetivos
COMPETENCIAS
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¿CUÁNDO COMIENZA LA MEDICIÓN DE LA FORMACIÓN?
El objetivo de la medición es garantizar que la acción se desarrolla acorde a lo previsto y se producen los resultados esperados a nivel individual y organizativo. En las fases de Planificación (“Contracting”) y de Diseño se concretan los objetivos a conseguir, (en base a las estrategias pedagógicas que se van a seguir), y se concretan (junto con el cliente) los indicadores cuantitativos y cualitativos que serán medidos como control y garantía de resultados
En las Fases de Planificación y Diseño
En la Fase de Evaluación y Seguimiento
3.Momento de la Concreción
de los Objetivos
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ACTIVIDAD
RESULTADOS
Definición de la Estrategia Formativa
Seguimiento del Plan de Formación
Diseño del Plan de Formación
Desarrollo del Plan de Formación
Detección de Necesidades
Formativas
Diseño de las actividades formativas
Evaluación de las
acciones formativas
Impartición de las acciones formativas
Tecnología aplicada
4.Ámbitos de la Evaluación de la Formación
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► ACTIVIDAD
– En relación con los “In puts” y Operaciones de la Gestión Formativa (Esfuerzo realizado)
– Foco en la CALIDAD DE LA GESTION, acorde con Objetivos
DOS AMBITOS DIFERENTES DE MEDICION
EFICIENCIA DE LA FORMACIÓN
4.Ámbitos de la Evaluación de la Formación
► RESULTADOS
– En relación con los “Out puts” de la Gestión Formativa
– Foco en los IMPACTOS DE LA FORMACION desarrollada, acorde con Objetivos
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INDICADORES DE EVALUACIÓN
Pueden ser: Cuantitativos (cifras, porcentajes...) Cualitativos (pautas de actuación observables)
Pueden tener asociadas alertas:
en base a Estándares objetivo predefinidos Han de basarse en Evidencias
4.Ámbitos de la Evaluación de la Formación
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NECESIDADES FORMATIVAS DEFINICION Y DISEÑO FORMATIVO
IMPLANTACION Y DESARROLLO DE LA FORMACION
Ejes de Actuación Institucionales/Corporativas
Áreas
Individuales
Objetivos (Competencias) Audiencia
Acciones
Canales
Metodologías
Tiempo
Formadores
Ámbito
Inversión
Foco en las áreas de actuación para cubrir objetivos en bruto
Se centran en los objetivos que se persiguen a diferentes niveles
Actúan sobre los aspectos operativos de las acciones formativas
4.Medición de la Actividad Formativa
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• Nº ó % Horas de Formación para el “Desarrollo de Alto Potencial” Participantes sobre Plantilla % Asistentes sobre Convocados Nº Asistentes por Puestos % Asistentes sobre Participantes Nº Participantes en “Programa Corporativo de RSC” Nº Cursos en el “Plan de Integración de Auditores Jr.” Asistentes al “Curso de Negociación con Proveedores” Tiempo media de Convocatoria a acciones formativas % Cursos realizados en relación Convocados % Inversión en “e-Learning” Tasa abandono en “cursos e-learning” POW (Processes on the Web (Learning)) % Horas “Outdoor” en el Programa Corporativo de Directivos Horas por Participante Horas en Administrativos % Horas en Formación técnico-operativa% Formadores Internos en las Competencias Técnico Operativas Nº ó % Horas de impartición de Formadores Internos versus Externos % Inversión en Formadores Externos Nº Horas de “Formación Externa” en Programas Institucionales Nº cursos con “Formación Externa” % Horas “Formación interna versus Externa” Inversión Total (MM Euros) % Inversión sobre Masa Salarial % Inversión sobre Beneficios % Inversión sobre Presupuesto Costes del Programa ¨ E” Inversión por Empleado (Euros) Coste de hora de Formación y Desarrollo (Euros) Coste hora por Proveedor (Euros) Coste medio hora en formación Comercial (Euros) …
4.Medición de la Actividad Formativa
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Oportunidad perdida Pérdida de clientes, perder ventas debido a falta
de competencias adecuadas, perspicacia, personal y autocrítica
Inversión desaprovechada en Formación Persona equivocada, capacitación equivocada,
lugar errado, mala calidad, etc.
Pérdidas de Producción Tiempo fuera del trabajo
Departamento de Formación Salarios y Beneficios
Costos relacionados Materiales, impresión,
movilización, etc.
Costes de Proveedor Interno y Externo Costes Visibles
Costes Ocultos
Fuente:. “Runing Training like a Business” David van Adelsberg & Edward A. Trolley. The Forum Corporation. (Pag. 35)
4.Medición de la Actividad Formativa
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CRITERIOS DE EVALUACIÓN DE LA EFICACIA DE LAS ACCIONES FORMATIVAS
REACCIÓN APRENDIZAJE COMPORTAMIENTO RESULTADOS
Evaluación centrada en el Individuo Evaluación centrada en la Organización
4.Medición de los Resultados de la Formación
Fuente: Libro “Valoracion de la Formación” de Antonio Ramirez (pag. 33)
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Modelo Criterios
1. Kirkpatrick (1994) Cuatro Niveles: Reacción, Aprendizaje, Comportamiento en el puesto y Resultados,
2. CIPP (Galvin, 1993) Cuatro niveles: Contexto, Input, Proceso y Producto
3. CIRO (Warr et al., 1970) Cuatro niveles: Contexto, Input, Reacción y Resultados
4. Brinkerhoff (1987) Seis pasos: Establecimiento de objetivos, Diseño del Programa, Implementación del Programa, Resultados inmediatos, Resultados intermedios y de usabilidad , Valor e Impactos
5. Systems approach (Bushnell,1990)
Cuatro conjuntos de actividades: Inputs, Proceso, Outputs y Resultados
6. Kraiger, Ford and Salas (1993)
Un esquema de clasificación que especifica tres categorías de resultados del aprendizaje (cognitivo, habilidad y afectivo) sugerido por la literatura y propone medidas de evaluación apropiado para cada categoría de los resultados
7. Kaufman and Keller (1994) Cinco niveles: Activación y Reacción, Adquisición, Aplicación, Resultados organizativos y Resultados sociales
8. Holton (1996) Identifica cinco categorías de variables y las relaciones entre ellos: Influencias secundarias, Elementos de motivación, Elementos ambientales, Resultados, Capacidad y Resultados societarios
9. Phillips (1996) Cinco niveles: Reacción y acción planificada, Aprendizaje, Aplicación de los aprendido al puesto, Resultados de Negocio y ROI
4.Medición de los Resultados de la Formación
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LOS CINCO NIVELES DE EVALUACIÓN (Kirkpatrick-Phillips)
Satisfacción Conocimientos y habilidades Aplicabilidad
Impacto en el negocio Rentabilidad
Reacción Aprendizaje Desempeño del puesto de trabajo
Resultados económicos
ROI (retorno de la inversión)
4.Los Cinco niveles de Evaluación de la Formación
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•Mide como reaccionan los participantes ( y los formadores) sobre la acción formativa. Mide la “Satisfacción del Usuario” (¿Cliente?).
Objetivo de la evaluación
Alertas
Nivel 1. MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN O REACCION
•Se aplica justo a a la finalización de la acción formativa •Se suelen utilizar:
•Cuestionarios (papel, internet...) •Encuestas telefónicas
•Participantes •Formadores •Gestores de cursos
Aspectos que suelen evaluarse
•Contenidos •Formador •Metodología •Aplicabilidad previsible •Condiciones ambientales...
Quién mide
•“Expectativas” de que la formación debe ser siempre positiva •Riesgos de tomar “anécdotas” como “categorías” •Suele destacar la “percepción pasiva” del participante •“Diferencias por Canal formativo”
•Sencillez, Claridad •Preguntas abiertas vs cerradas
•Escala útil, entendible
Cómo se suele medir
4.Los Cinco niveles de Evaluación de la Formación
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Nivel 2. MEDICIÓN DEL APRENDIZAJE
Objetivo de la evaluación
Alertas
Aspectos que suelen evaluarse
Quién mide
•Medir el desarrollo de competencias (conocimientos, habilidades, actitudes...) adquirido inmediatamente después de la acción formativa. Mide el “Grado de retención formativa”
•Conocimiento adquirido •Habilidades desarrolladas •Actitudes modificadas
•Se puede aplicar antes, durante el desarrollo y a a la finalización de la acción formativa •Se suelen utilizar:
• Test o pruebas (papel, internet...) para verificar el Conocimiento adquirido • Cuestionarios sobre comportamientos y actitudes • Control o análisis grupal
•Participantes •Formadores •Tutores o supervisores de los participantes •Expertos externos a la acción
•Los conocimientos son más fáciles de medir que las habilidades o actitudes •La evaluación en relación con un profesional afecta a la cultura organizativa •Este proceso evaluativo requiere mas complejidad organizativa
Cómo se suele medir
4.Los Cinco niveles de Evaluación de la Formación
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•Rendimiento (Qué): Variación de resultados y en la efectividad obtenidos en el desempeño de las ocupaciones.
•Desempeño (Cómo): “Uso” de las nuevas habilidades o conocimientos en sus ocupaciones y Cambios de comportamiento en el puesto de trabajo.
Se suelen medir a partir de los 3 a 6 meses después de la acción formativa Se centran aspectos cuantitativos y cualitativos de la aplicabilidad Se suelen utilizar:
• Test de nuevos resultados esperados en el puesto • Cuestionarios sobre comportamientos observables • Encuestas telefónicas o Análisis grupal (centrado en aspectos sobre el grado de aplicación y dificultades para la misma) • Observación en la “sombra” de las personas y su actuación en el puesto)
•Participantes •Supervisores o Jefes inmediatos •Especialistas de Formación y de las áreas implicadas •Colaboradores externos •Encuestas de calidad
Nivel 3. MEDICIÓN DE LA TRANSFERENCIA O APLICABILIDAD (1/3)
Objetivo de la evaluación
Cómo se suele medir
Aspectos que suelen evaluarse
Quién mide
• Medir los cambios en el desempeño laboral como consecuencia de la acción formativa. Se centra en la repercusión de la formación en la organización
4.Los Cinco niveles de Evaluación de la Formación
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Alertas •El grado correlación existente entre los resultados apreciados y la acción formativa •La concreción de los objetivos y los comportamientos observables esperados •Accesibilidad de la información •Dar tiempo para que el cambio ya pueda ser apreciable •La evaluación en relación con un profesional afecta a la cultura organizativa •Este proceso evaluativo requiere mas complejidad organizativa
Nivel 3. MEDICIÓN DE LA TRANSFERENCIA O APLICABILIDAD (2/3)
4.Los Cinco niveles de Evaluación de la Formación
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Dos aproximaciones
Aproximación Genérica •Encuesta abierta a jefes y (a veces) muestra representativa de participantes •A los tres o seis meses • “En relación con la acción formativa pasada, ¿ha apreciado una aplicación al desempeño de lo tratado (alto, medio o bajo) y que aspectos (comentarios abiertos)?...” •Solo se profundiza cuando los resultados son negativos, en base al programa y comentarios
Aproximación Especifica •Selección de acciones según criterio ABC en relación con el impacto en negocio y/o numero de participantes de la acción formativa •A los tres o seis meses •Mediante assessment de resultados y comportamientos concretos esperados en el desempeño del puesto (en relación con los objetivos del cursos y su contenido)
4.Los Cinco niveles de Evaluación de la Formación
Nivel 3. MEDICIÓN DE LA TRANSFERENCIA O APLICABILIDAD (3/3)
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Nivel 4. MEDICIÓN DE LOS RESULTADOS O IMPACTO EN EL NEGOCIO
Objetivo de la evaluación
Aspectos que suelen evaluarse
Cómo se suele medir
•Identificación y medición anterior y posterior a la actividad formativa •Búsqueda y seguimiento de resultados
Establecer la relación final entre la actividad y la mejora de resultados de negocio . Parte del principio de que sí el desempeño agregado se traduce en mejora o no de una variable económica predefinida y que guarda relación con los objetivos del programa, (admitimos la hipótesis que si hago A se producirá B). Para ello hemos de manejar la información al inicio del programa para poder aislar los efectos y determinar claramente una relación causa-efecto entre el programa y el cambio en la variable que se desea impacta (de forma cuantitativa)
•Cuanto mejoró la Calidad, ...se incremento la Productividad, ...crecieron las ventas, ...mejoró los Beneficios....
•Cuanto mejoró el Clima, ...mejoró la forma en que se gestiona a los colaboradores, ...mejoró el talento...
4.Los Cinco niveles de Evaluación de la Formación
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Nivel 4. MEDICIÓN DE LOS RESULTADOS O IMPACTO EN EL NEGOCIO
Alertas
Quién mide •Expertos en Formación •Colaboradores externos •Responsables de las Unidades de negocio •Responsables de Control de Gestión
•Los formadores no suelen saber medir los resultados. Contar con el Cliente. •Los hallazgos muchas veces proporcionan indicios pero no tienen que ser un prueba directa.
Conformarse con el indicio sino es posible la prueba. •Accesibilidad de la información •Dar tiempo para que los resultados pueda ser apreciable •Este proceso evaluativo requiere mas complejidad organizativa. A vecea hay que repetir la
evaluacion en diferentes momentos.
4.Los Cinco niveles de Evaluación de la Formación
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Medir el ROI es un reto, en el que han proliferado muchas ideas y enfoques....
Nivel 5. RENTABILIDAD (ROI de la Formación)
“La cuestión ya no es medir o no, sino…poner cifras del retorno neto de la inversión en un intangible, vinculando un enfoque financiero con el desarrollo del Capital Humano”
4.Los Cinco niveles de Evaluación de la Formación
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Nivel 5. RENTABILIDAD (ROI de la Formación) 1/3
Objetivo de la evaluación
Aspectos que suelen evaluarse
Cómo se suele medir
•Comparación entre la inversión realizada en formación y los beneficios, en términos monetarios.
•Conocer la rentabilidad económica de la inversión realizada en una actividad formativa.
Valor definido por el Cliente
Total invertido en la Formación= Retorno sobre la Inversión (ROI) de la Formación
Valor definido por el Cliente
Total invertido en la Formación= Retorno sobre la Inversión (ROI) de la Formación
•Beneficio neto de la Inversión en formación, medible en términos monetarios.
1. Análisis Coste-Beneficio. Compara los costes con los beneficios. Total Beneficio - Total Costes = Beneficio neto ( Ejemplo: 6.000.000 - 2.000.000 = 4.000.000)
2. RETORNO DE INVERSIÓN. Calcula la rentabilidad indicando el beneficio neto que retorna por la
inversión realizada.
Beneficios netos Inversión X 100 ROI =
( Ejemplo. 4.000.000 : 2.000.000 X 100 = 200%)
4.Los Cinco niveles de Evaluación de la Formación
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Nivel 5. RENTABILIDAD (ROI de la Formación) 2/3
Alertas
Quién mide •Departamento de Formación con ayuda de los Responsables de las Unidades de Negocio.
• Suele ser muy difícil completar esta ecuación con números defendibles y tangibles. • Muchos costes de formación están ocultos. • Es muy difícil completar la parte superior de la ecuación: el Valor definido por el cliente ha veces es difícil de establecer y en la mayoría de los casos no tiene porque existir una relación directa. • Esto enfoque muchas veces requiere múltiples variables en el sustraendo y en el minuendo. • y el resto de alertas mencionadas en el Nivel 4 de evaluación de Resultados
4.Los Cinco niveles de Evaluación de la Formación
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Justificación y alcance del ROI de la Formación La razón por la cual muchos ejecutivos de recursos humanos se frustran al querer medir sus programas de formación es que piensan que evaluar el impacto de la capacitación es muy difícil, cuando no imposible. El problema radica en que la mayoría de las iniciativas de desarrollo de recursos humanos no son pensadas desde su origen, buscando impactar variables del negocio y tampoco se diseña una forma de evaluar previa a la implementación de un programa. En la metodología ROI, lo que se busca justamente es generar una variedad de mediciones e indicadores, incluyendo el cálculo del retorno financiero de la inversión. ¿En qué casos se recomienda medir hasta el nivel 5 (ROI)? En aquellos programas que: Impliquen una alta inversión económica para la organización. Apoyen el logro de un objetivo estratégico del negocio o de su quehacer. Involucren a gran cantidad de personas. Sean altamente visibles e importantes para los directivos (y resto de stakeholders).
Nivel 5. RENTABILIDAD (ROI de la Formación) 3/3
4.Los Cinco niveles de Evaluación de la Formación
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Ejemplo: Indicador de ROI de la Formación
Incremento de Ventas en 20 Millones Euros en el año debido a Formación
375.000 Euros invertidos en Formación para apoyar la Ventas en el año
= x 53,3 ROI
¿Cómo podemos asegurar que las Ventas ha subido en esa cantidad gracias a la Formación?. ¿Lo compartirá el DG de Ventas ó el CEO?... Los pasos de medición son los que seguiríamos con cualquier estudio de nivel 4 de Evaluación de la Formación.
¿Cómo podemos asegurar que esa la Formación que ha influido en el incremento de Ventas (productos, Habilidades, Procesos..)?. ¿Qué hemos contabilizado en los costes de Formación: formadores, alojamiento, viajes, materiales, horas sin trabajar, ventas realizadas..?. ¿Lo compartirá el DG de Ventas ó el CEO?.
4.Los Cinco niveles de Evaluación de la Formación
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LA EVALUACIÓN DE RESULTADOS EN LA PRACTICA
Datos 2012 , Estudio UAH sobre una muestra de mas de 70 grandes empresas españolas.
“Runing Training like a Business” David van Adelsberg & Edward A. Trolley. The Forum Corporation
4.Los Cinco niveles de Evaluación de la Formación
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Impacto en la Organización
Comportamiento y desempeño
Aprendizaje
Reacción
Qué Evaluar
Beneficios/ Razones de la
Evaluación
Cómo Evaluar Dificultades de la
Evaluación
Estrategia de Evaluación
Resu
ltad
os
Fuente: Antonio Peñalver
4.Matriz de Evaluación de Resultados de Formación
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4. Evaluación Global de los Resultados de la Formación
• 20%-30% • 20%-30%
• 20%-30% • 20%-30%
Reacción Aprendizaje
Transferencia Resultados
Indicado-res
Objetivos
Moneta- rización
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Fuente: Antonio Peñalver
5. Fuentes de Información
Actividad
Resultados
Reacción Aprendizaje Aplicabilidad Resultados
Departamento de
Formación
•Base de Datos de
Formación
•Aplicación de
Cuestionarios
•Aplicación de
Pruebas objetivas
•Acreditación
•Concreción de
conductas a
observar
•Análisis de datos
Formador •Feed back del
desarrollo de la
acción
•Aplicación de
Pruebas objetivas
*
Consultor Externo •Aplicación de
Pruebas objetivas
•Aplicación de
Assessment (Ass
Center, Mistery
Shoper...).
Áreas de Negocio
Cliente Externo
•Feed back de la
apreciación de los
participantes
•Encuestas internas
de Calidad
•Observación de la
aplicación de
conocimientos en
puestos
•Observación de
desempeño
(conductas
•Aportación de
datos (DPO,
CRM...)
Recursos
Humanos
•Base de datos de
Recursos Humanos
•Feed back de la
apreciación de los
participantes
•Observación de
aplicación de
conocimientos
•Datos de
Evaluación del
Desempeño
PRINCIPALES FUENTES DE INFORMACION PARA LA MEDICION
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ELECCIÓN DE TÉCNICAS DE EVALUACIÓN
Fuente: Adaptación de 2006 del cuadro propuesto por Info-Line en Marzo, 2001
5.Técnicas de Evaluación
Conocimientos Habilidades Actitudes
Pruebas escritas/Test ***
Test **
Demostración o prueba de rendimiento ** *** *
Role Play ***
Redacción ***
Presentación oral ***
Observación en el Puesto trabajo *** **
Dinámica grupal * *** **
Entrevista ** ***
Encuesta * **
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5.Técnicas avanzadas de Medición centradas en los Niveles de Eficacia Formativa
Coaching On-Line de la
Transferencia de la
Formación al Puesto
Servicio On-line que facilita transferir y
aplicar a la realidad diaria de los
participantes los procesos, técnicas y
habilidades entrenadas (aula...) a través de
la resolución de situaciones reales de su día
a día
•Al finalizar el entrenamiento, se explica a los participantes el proceso de la
transferencia: proceso, claves de acceso a plataforma, cumplimentación de
cuestionarios, feed back...
•Los participantes aplican los procesos entrenados en aula en tres situaciones
reales. Tras cada uno de esos impactos se autoevalúan en los cuestionarios y
remiten el informe al consultor.
•El consultor recibe cada uno de los cuestionarios con las valoraciones cuantitativas
y cualitativas de los participantes y da feedback de forma individual on-line a cada
uno de ellos.
•Al finalizar el proceso de transferencia , se aporta un informe de salida que permite
analizar la actuación de participante, transferencia de los aprendido de forma
practica, indicando los puntos fuertes y áreas de mejora del participante (a nivel
individual y colectivo).
Comunidades on-line de
Aprendizaje
Desarrollar una Herramienta de colaboración
y de comunicación que, en un contexto e-
learning-, promueve el aprendizaje continuo
y la mejora el desempeño de los
colaboradores en su trabajo.
Compuestas por grupos de colaboradores con intereses y/o necesidades comunes
de intercambio de conocimiento y aprendizaje que, -a lo largo de un programa
formativo, por ejemplo-, interactúan continuamente y de diferentes formas:
• Contenido generado por los participantes (documentos, paginas Web, etc.)
• Eventos On-Line (reuniones virtuales, seminarios on-line, etc.)
• Interacción entre miembros (foros de discusión, sesiones chat, preguntas y
respuestas, discusiones via e-mail, etc.)
• Programas que incentiven demanda ( newsletters, programas de reconocimiento,
etc.)
• Pruebas de auto-conocimiento, feedback de aprendizaje, dominio de materias...
Assessment 180º-360º de los
escenarios de aprendizaje
Asegurar la aplicabilidad de los aprendido
(conocimientos y habilidades) al puesto, a
partir de la apreciación posterior (por parte
del participantes, sus colaboradores y/o jefe)
de los comportamientos en los escenarios
de aprendizaje l dominio
Parte de la identificación de los escenarios de trabajo (con los conocimientos y
comportamientos a dominar) que el participante tiene que desarrollar en las acciones
formativas.
El participante y sus jefe hacen una evaluación previa.
A medida que las acciones se han desarrollado y ha pasado un tiempo, hay una
apreciación del nuevo dominio de los escenarios de aprendizaje y desempeño por
parte del titular , su jefe y sus colaboradores
Objetivo Descripción
www.grupopersona.es 45
6.Certificación de la Formación
Aportar consistencia al modelo (o programa) de formación y desarrollo a lo largo de todo el proceso de identificación, gestión y evaluación de las acciones desarrolladas.
Acreditar el aprovechamiento de la formación a nivel de aprendizaje y transferencia al puesto como garantía interna y externa de Calidad y Profesionalidad
Enmarcado en la filosofía de Universidad Corporativa
Ofrece a los empleados una visión general de sus oportunidades de desarrollo profesional.
Garantía de desarrollo de las competencias objetivo del plan formativo
Y en consecuencia, genera orgullo de pertenencia y fidelización entre los participantes
Justificación y Objetivos
ACREDITACIÓN DE LA FUNCIÓN F+D
ACREDITACIÓN DE LOS ITINERARIOS, PROGRAMAS Y CURSOS
ACREDITACIÓN DE LOS PROFESIONALES
Formación
Inicial
Evaluación
Previa
Evaluación
Final
Evaluación
Previa
Test
Inicial
Formación Inicial
Ventas Producto
Test
Final
Evaluación
Final
Niveles de Certificación
www.grupopersona.es 46
Proceso de Certificación
Etapa formativa
Módulos presenciales
Módulos on-line
Resultado Resultado
Ranking
Resultado final Etapa formativa
Certificado
Acción de refuerzo P
roce
so d
e C
erti
fica
ció
n
Ruta Formativa
Etapa formativa 1
Etapa formativa 2
Etapa formativa n
Módulo 1
Módulo 2
Módulo n
Pre - Acción
Acción
Post - Acción
Hitos de Evaluación
Formación
Inicial
Formación
InicialEvaluación
Previa
Evaluación
PreviaEvaluación
Final
Evaluación
Final
Evaluación
Previa
Test Inicial Formación Inicial
Ventas Producto
Test
Final
Evaluación
Final
Formación
Inicial
Formación
InicialEvaluación
Previa
Evaluación
PreviaEvaluación
Final
Evaluación
Final
Formación
Inicial
Formación
InicialEvaluación
Previa
Evaluación
PreviaEvaluación
Final
Evaluación
Final
Evaluación
Previa
Test Inicial Formación Inicial
Ventas Producto
Test
Final
Evaluación
Final
Evaluación
Previa
Test Inicial Formación Inicial
Ventas Producto
Test
Final
Evaluación
Final
6.Certificación de la Formación
www.grupopersona.es 47
CUADRO DE MANDO
Test de apreciación de los participantes. Test de impresiones generales del formador. Test de valoración de observadores
NIVEL 1: Reacción
Diferencia entre pre y post Test. Resumen de lecturas. Foros y Chat. Ejercicios de análisis. Casos prácticos. Casos de negocio.
NIVEL 2: Aprendizaje
Valoración del formador. Evaluación de jefes. Evaluación “Mistering Shopping”. Sesiones “Cross training”. Evaluación “Sombra”
NIVEL 3: Desempeño
Resultados comerciales. Indicadores de actividad. Crecimiento de cartera de clientes. Penetración de productos/servicios. Rotación de cartera de clientes. “Calidad” de la venta.
NIVEL 4: Resultados
Niv
eles
de
med
ició
n d
el i
mpac
to d
e la
form
ació
n d
e K
irpat
rick
Ejemplo: Elementos de información para la Certificación de Certificación
Formación
Inicial
Formación
InicialEvaluación
Previa
Evaluación
PreviaEvaluación
Final
Evaluación
Final
Evaluación
Previa
Test Inicial Formación Inicial
Ventas Producto
Test
Final
Evaluación
Final
Formación
Inicial
Formación
InicialEvaluación
Previa
Evaluación
PreviaEvaluación
Final
Evaluación
Final
Formación
Inicial
Formación
InicialEvaluación
Previa
Evaluación
PreviaEvaluación
Final
Evaluación
Final
Evaluación
Previa
Test Inicial Formación Inicial
Ventas Producto
Test
Final
Evaluación
Final
Evaluación
Previa
Test Inicial Formación Inicial
Ventas Producto
Test
Final
Evaluación
Final
6.Certificación de la Formación
www.grupopersona.es 48
• La Gestión de la Formación requiere un sistema de indicadores que nos aporte información de su actividad y resultados para facilitarnos su control y toma de decisiones.
• El sistema de indicadores de información sobre Formación debe organizarse en un Cuadro de Mando que, de una manera clara y útil:
• Debe estar informatizada, a ser posible estando accesible a través de Intranet, integrada con el resto de base de datos y permitiendo el acceso a la herramienta tanto a las personas de Formación como a los Responsables de Negocio.
7.La Gestión de la Información: El Cuadro de Mando
EJES DE MEDICION DE LA FORMACIÓN
ACTIVIDAD RESULTADOS
EJES DE ACTIVIDAD
Inversión
IMPLANTACION Y
DESARROLLO DE LA
FORMACION
DEFINICION Y DISEÑO
FORMATIVO
NECESIDADES
FORMATIVAS
Ámbito
Formadores
Tiempo
Metodologías
Canales
Acciones
AudienciaIMPLANTACION Y
DESARROLLO DE LA
FORMACION
ObjetivosDEFINICION Y DISEÑO
FORMATIVO
Ejes de ActuaciónNECESIDADES
FORMATIVAS
Inversión
IMPLANTACION Y
DESARROLLO DE LA
FORMACION
DEFINICION Y DISEÑO
FORMATIVO
NECESIDADES
FORMATIVAS
Ámbito
Formadores
Tiempo
Metodologías
Canales
Acciones
AudienciaIMPLANTACION Y
DESARROLLO DE LA
FORMACION
ObjetivosDEFINICION Y DISEÑO
FORMATIVO
Ejes de ActuaciónNECESIDADES
FORMATIVAS
SatisfacciónConocimientos
y habilidades Aplicabilidad
Impacto en el
negocio Rentabilidad
Reacción Aprendizaje Desempeño del
puesto de trabajo
Resultados
económicos
ROI (retorno de la
inversión)
SatisfacciónConocimientos
y habilidades Aplicabilidad
Impacto en el
negocio Rentabilidad
Reacción Aprendizaje Desempeño del
puesto de trabajo
Resultados
económicos
ROI (retorno de la
inversión)
www.grupopersona.es 49
•Participantes •Participantes/Plantilla •Asistentes/Participantes •Numero Cursos/Programas •Participantes por Programa Presencial •Horas Total de Formación •Horas de Formación/ Participante •Horas Formación Presencia •Horas Formación ELearning •Horas Formación Coaching •% Horas Form. Directivos •Tiempo Medio Convocatorias •Ratio de Cancelación cursos •Inversión sobre Presupuesto •Inversión final sobre Masa salarial •Inversión por Participante •Inversión por Empleado •Etc. Etc.
•Índice global Satisfacción •Índice Satisfacción ELearning •Índice Satisfacción Presencial •Índice Satisfacción Distancia •Índice Satisfacción Coaching •Índice Satisfacción con Formadores Externos •Índice Satisfacción con Formadores Internos •Índice Satisfacción Materiales •Índice Satisfacción con Alojamiento •Índice Percepción de Aplicabilidad •Etc. Etc.
•Personas Certificadas por Competencias •Personas Certificadas por Programa •Numero Diplomas •Numero de Titulaciones Sup. obtenidas •Etc. Etc.
•Índice Transferencia según empleados •Índice Transferencia según supervisores •Etc. Etc.
•Incremento de Ventas por Formación •Incremento de Beneficios por Formación •Incremento de Clima por Formación •Cambio de Estilo Directivo por Formación •Impacto de la Formación sobre Ventas •Impacto de la Formación sobre Ventas •Impacto de la Formación sobre beneficio •Impacto de la Formación sobre Clima •Impacto de la Formación sobre Estilo Directivo •Etc. Etc.
Programa de Desarrollo Directivo
•Participantes •Participantes/Plantilla •Asistentes/Participantes •Numero Cursos/Programas •Participantes por Programa Presencial •Horas Total de Formación •Horas de Formación/ Participante •Horas Formación Presencia •Horas Formación ELearning •Horas Formación Coaching •% Horas Form. Directivos •Tiempo Medio Convocatorias •Ratio de Cancelación cursos •Inversión sobre Presupuesto •Inversión final sobre Masa salarial •Inversión por Participante •Inversión por Empleado •Etc. Etc.
•Índice global Satisfacción •Índice Satisfacción ELearning •Índice Satisfacción Presencial •Índice Satisfacción Distancia •Índice Satisfacción Coaching •Índice Satisfacción con Formadores Externos •Índice Satisfacción con Formadores Internos •Índice Satisfacción Materiales •Índice Satisfacción con Alojamiento •Índice Percepción de Aplicabilidad •Etc. Etc.
•Personas Certificadas por Competencias •Personas Certificadas por Programa •Numero Diplomas •Numero de Titulaciones Sup. obtenidas •Etc. Etc.
•Índice Transferencia según empleados •Índice Transferencia según supervisores •Etc. Etc.
•Incremento de Ventas por Formación •Incremento de Beneficios por Formación •Incremento de Clima por Formación •Cambio de Estilo Directivo por Formación •Impacto de la Formación sobre Ventas •Impacto de la Formación sobre Ventas •Impacto de la Formación sobre beneficio •Impacto de la Formación sobre Clima •Impacto de la Formación sobre Estilo Directivo •Etc. Etc.
•Participantes •Participantes/Plantilla •Asistentes/Participantes •Numero Cursos/Programas •Participantes por Programa Presencial •Horas Total de Formación •Horas de Formación/ Participante •Horas Formación Presencia •Horas Formación ELearning •Horas Formación Coaching •% Horas Form. Directivos •Tiempo Medio Convocatorias •Ratio de Cancelación cursos •Inversión sobre Presupuesto •Inversión final sobre Masa salarial •Inversión por Participante •Inversión por Empleado •Etc. Etc.
•Índice global Satisfacción •Índice Satisfacción ELearning •Índice Satisfacción Presencial •Índice Satisfacción Distancia •Índice Satisfacción Coaching •Índice Satisfacción con Formadores Externos •Índice Satisfacción con Formadores Internos •Índice Satisfacción Materiales •Índice Satisfacción con Alojamiento •Índice Percepción de Aplicabilidad •Etc. Etc.
•Personas Certificadas por Competencias •Personas Certificadas por Programa •Numero Diplomas •Numero de Titulaciones Sup. obtenidas •Etc. Etc.
•Índice Transferencia según empleados •Índice Transferencia según supervisores •Etc. Etc.
•Incremento de Ventas por Formación •Incremento de Beneficios por Formación •Incremento de Clima por Formación •Cambio de Estilo Directivo por Formación •Impacto de la Formación sobre Ventas •Impacto de la Formación sobre Ventas •Impacto de la Formación sobre beneficio •Impacto de la Formación sobre Clima •Impacto de la Formación sobre Estilo Directivo •Etc. Etc.
ACTIVIDAD RESULTADOS
EJES DE ACTIVIDAD
Inversión
IMPLANTACION Y
DESARROLLO DE LA FORMACION
DEFINICION Y DISEÑO
FORMATIVO
NECESIDADES
FORMATIVAS
Ámbito
Formadores
Tiempo
Metodologías
Canales
Acciones
AudienciaIMPLANTACION Y
DESARROLLO DE LA FORMACION
ObjetivosDEFINICION Y DISEÑO FORMATIVO
Ejes de ActuaciónNECESIDADES FORMATIVAS
Inversión
IMPLANTACION Y
DESARROLLO DE LA FORMACION
DEFINICION Y DISEÑO
FORMATIVO
NECESIDADES
FORMATIVAS
Ámbito
Formadores
Tiempo
Metodologías
Canales
Acciones
AudienciaIMPLANTACION Y
DESARROLLO DE LA FORMACION
ObjetivosDEFINICION Y DISEÑO FORMATIVO
Ejes de ActuaciónNECESIDADES FORMATIVAS
SatisfacciónConocimientos
y habilidades Aplicabilidad
Impacto en el
negocio Rentabilidad
Reacción Aprendizaje Desempeño del
puesto de trabajo
Resultados económicos
ROI (retorno de la inversión)
SatisfacciónConocimientos
y habilidades Aplicabilidad
Impacto en el
negocio Rentabilidad
Reacción Aprendizaje Desempeño del
puesto de trabajo
Resultados económicos
ROI (retorno de la inversión)
Ejemplo 1 de Cuadro de Mando de Formación
•Participantes •Participantes/Plantilla •Asistentes/Participantes •Numero Cursos/Programas •Participantes por Programa Presencial •Horas Total de Formación •Horas de Formación/ Participante •Horas Formación Presencia •Horas Formación ELearning •Horas Formación Coaching •% Horas Form. Directivos •Tiempo Medio Convocatorias •Ratio de Cancelación cursos •Inversión sobre Presupuesto •Inversión final sobre Masa salarial •Inversión por Participante •Inversión por Empleado •Etc. Etc.
•Índice global Satisfacción •Índice Satisfacción ELearning •Índice Satisfacción Presencial •Índice Satisfacción Distancia •Índice Satisfacción Coaching •Índice Satisfacción con Formadores Externos •Índice Satisfacción con Formadores Internos •Índice Satisfacción Materiales •Índice Satisfacción con Alojamiento •Índice Percepción de Aplicabilidad •Etc. Etc.
•Personas Certificadas por Competencias •Personas Certificadas por Programa •Numero Diplomas •Numero de Titulaciones Sup. obtenidas •Etc. Etc.
•Índice Transferencia según empleados •Índice Transferencia según supervisores •Etc. Etc.
•Incremento de Ventas por Formación •Incremento de Beneficios por Formación •Incremento de Clima por Formación •Cambio de Estilo Directivo por Formación •Impacto de la Formación sobre Ventas •Impacto de la Formación sobre Ventas •Impacto de la Formación sobre beneficio •Impacto de la Formación sobre Clima •Impacto de la Formación sobre Estilo Directivo •Etc. Etc.
•Participantes •Participantes/Plantilla •Asistentes/Participantes •Numero Cursos/Programas •Participantes por Programa Presencial •Horas Total de Formación •Horas de Formación/ Participante •Horas Formación Presencia •Horas Formación ELearning •Horas Formación Coaching •% Horas Form. Directivos •Tiempo Medio Convocatorias •Ratio de Cancelación cursos •Inversión sobre Presupuesto •Inversión final sobre Masa salarial •Inversión por Participante •Inversión por Empleado •Etc. Etc.
•Índice global Satisfacción •Índice Satisfacción ELearning •Índice Satisfacción Presencial •Índice Satisfacción Distancia •Índice Satisfacción Coaching •Índice Satisfacción con Formadores Externos •Índice Satisfacción con Formadores Internos •Índice Satisfacción Materiales •Índice Satisfacción con Alojamiento •Índice Percepción de Aplicabilidad •Etc. Etc.
•Personas Certificadas por Competencias •Personas Certificadas por Programa •Numero Diplomas •Numero de Titulaciones Sup. obtenidas •Etc. Etc.
•Índice Transferencia según empleados •Índice Transferencia según supervisores •Etc. Etc.
•Incremento de Ventas por Formación •Incremento de Beneficios por Formación •Incremento de Clima por Formación •Cambio de Estilo Directivo por Formación •Impacto de la Formación sobre Ventas •Impacto de la Formación sobre Ventas •Impacto de la Formación sobre beneficio •Impacto de la Formación sobre Clima •Impacto de la Formación sobre Estilo Directivo •Etc. Etc.
Formación Global
Form. Corporativa o Institucional Form. División de Negocio
Form. Individual
7.La Gestión de la Información: El Cuadro de Mando
www.grupopersona.es 50
Ejemplo 2 de Cuadro de Mando de Formación
Coste de Formación por Persona
Coste de Formación por Asistente
Asistentes vs. Convocados (%)
Horas de Formación por empleado
Cursos Realizados vs Previstos (%)
Coste de Formación por Persona
Coste de Formación por Asistente
Asistentes vs. Convocados (%)
Horas de Formación por empleado
Cursos Realizados vs Previstos (%)
Aprobados por curso
Acreditados por Módulos
Aplicabilidad al Puesto
Satisfacción con el Formador
Cumplimiento de expectativas
Satisfacción global del curso
Aprobados por curso
Acreditados por Módulos
Aplicabilidad al Puesto
Satisfacción con el Formador
Cumplimiento de expectativas
Satisfacción global del curso
Alertas Acciones asociadas Valor
Ind
icad
ore
s d
e
Cal
idad
In
dic
ado
res
de
A
ctiv
idad
7.La Gestión de la Información: El Cuadro de Mando
www.grupopersona.es 51
EJES DE MEDICION. Balanced Score Card.
Visión y Estrategia
MERCADO-CLIENTES ¿Cómo debemos
mostrarnos frente a nuestros clientes
internos o externos y el mercado para
alcanzar nuestra estrategia? Métricas de Calidad,
Servicio, Precios...
PERSPECTIVA FINANCIERA
¿Cómo debemos mostrarnos ante nuestros superiores
(accionistas o jefes)? Métricas de Rentabilidad, ROI...
PROCESOS ¿En que actividades y procesos
queremos ser excelentes para satisfacer nuestros
compromisos con los clientes, usuarios, accionistas...?)?
Métricas de Calidad, Productividad, Trabajo en Equipo,
Sinergias...
PERSONAS ¿De que modo aseguramos
y mejoraremos nuestras Capacidades para alcanzar
nuestros objetivos y estrategias? Métricas de Personal
directo e indirecto, Clima...
7.La Gestión de la Información: El Cuadro de Mando
www.grupopersona.es 52
Plan de Formación en el Nuevo Modelo Comercial de Atención al Publico”
Ejemplo de Balanced Score Card de Formación
MERCADO-CLIENTES
ᅀ Calidad 5% (3 meses) Diferencia con la Competencia 12% (3 meses) ᅀ Conocimiento de Producto 5% (90%) ᅀ Asesorameinto al Cliente 8% (80%)
ᅀVenta Cruzada 5% (60%) ...
PERSPECTIVA FINANCIERA
Incremento en Ventas/ coste formativo: 5 Mill € Inversión en Formación: 2,2 Mill €
...
PROCESOS
Tiempo medio convocatoria curso 10 días Índice de Cancelaciones de cursos 3%
Índice de Satisfacción con los curso 80/100 40 Horas lectivas
30 Horas presénciales/20 Horas on-line ...
PERSONAS
200 Participantes 15 Formadores Internos 4 Formadores Externos
98% Participantes certificados ...
7.La Gestión de la Información: El Cuadro de Mando
www.grupopersona.es 53
EJES DE MEDICION. Capital Intelectual
CAPITAL RELACIONAL Perspectiva de Cliente
Para alcanzar nuestros objetivos financieros, ¿qué necesidades del
Cliente/sociedad debemos satisfacer?
CAPITAL FINANCIERO Perspectiva Financiera
¿Para maximizar el valor a nuestros accionistas,
¿qué objetivos financieros debemos alcanzar?
CAPITAL ESTRUCTURAL Perspectiva Operativa
¿Para alcanzar nuestros objetivos financieros, ¿cómo debemos aprender, innovar y crecer?
CAPITAL HUMANO
Perspectiva de Personas Para satisfacer a nuestros
clientes, ¿en que estructuras, sistemas, procesos, etc.
de nuestra cadena de valor debemos ser excelentes?
7. La Gestión de la Información: El Cuadro de Mando
www.grupopersona.es 54
CAPITAL SOCIAL: NUESTRO COMPROMISO CON EL PROGRESO Y LA SOCIEDAD
CAPITAL ESTRUCTURAL:
NUESTRAS INFRAESTRUCTURAS
Foros en Intranet
Empleado con acceso Intranet
Nº productos/servicios(catalogo)
Nº procesos form, “intranetizados”
2010 2011 2012
33 47
75,17 75,13 82,97
4.345 4.199 6.370
4.397 11.347 369
Horas de formación/empleado
Participantes s/plantilla (%)
Usuarios formación “on line”
Valoración satisfacción formación
2010 2011 2012
37,00 39,11 13,81
70,00 87,14 74,43
26,26 47,68 53,55
7,83 8,31 8,64
CAPITAL HUMANO:
NUESTRAS COMPETENCIAS
66
2010 2011 2012
Índice de satisfacción global de clientes sobre profesionalidad
Índice de satisfacción global sobre niveles de información o atención
6,91 7,86 7,97
6,11 6,86 6,93
CAPITAL NEGOCIO:
NUESTROS CLIENTES
Número de Convenios de Cooperación Educativa
Inversión en formación abierta a clientes
.
44 56
6.005.660 2.613.451
CAPITAL INTELECTUAL
2011 2012
Ejemplo de Indicadores de Formación sobre Capital Intelectual
7. La Gestión de la Información: El Cuadro de Mando
www.grupopersona.es 55
Indicador: Código:
Definición:
Nivel de agregación:
Responsable de mantenimiento del Indicador:
Alertas:
Fórmula:
Unidad de Medida:
Detalle:
Fuente de información:
Periodicidad:
Valorar anterior:
FICHA DE DEFINICION DE INDICADOR DE MEDIDA DE FORMACIÓN
7. El Cuadro de Mando y Requisitos Funcionales