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7/24/2019 TESIS Maria Caraballo y Nastasha Velasco MPG
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Evaluar los Resultados Organizacionales de la Superintendencia deCajas de Ahorro, a partir de la Metodologa de Gestin de la CalidadTotal del Marco Co!n de Evaluacin "#$%
&CA' "#$%(
Tra)ajo presentado para la o)tencin del grado de
Magster en Gerencia *!)lica
*or
+astasha Andreina elasco Rodrguez - Mara Au.iliadora Cara)allo Maita
/nstituto de Estudios Superiores de Adinistracin
Caracas, 0e)rero de "#$1
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Trabajo de grado aprobado por el siguiente jurado
22222222222222222222222222222222222
Josefina Brunicelli
2222222222222222222222222222222222222222Mara Helena Jan
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RES3ME+ E4EC3T/O
La evaluacin de los resultados organizacionales y de las prcticas gerenciales en la
uperintendencia de !ajas de "#orro $%&'!"( evidenci )ue los resultados
organizacionales negativos en el sector p*blico se asocian a prcticas gerenciales )ue
no cu+plen con los principios de calidad total,
'n el caso de las prcticas gerenciales asociadas al liderazgo- personas y
procesos- se observ )ue la ausencia de principios de calidad total genera un +ayor
i+pacto en los resultados organizacionales- )ue las prcticas gerenciales asociadas arecursos- alianzas- planificacin y estrategia,
'l dise.o de la investigacin se bas en un estudio de caso de %&'!"- de tipo
descriptivo y no e/peri+ental- )ue e+ple la +etodologa del Marco !o+*n de
'valuacin 0123 $!"4 0123( y +todos co+ple+entarios de recoleccin de datos,
'l caso %&'!" de+uestra la factibilidad de i+ple+entar +etodologas para la
evaluacin de la calidad en el sector p*blico y su i+portancia en la consecucin deuna gobernanza por resultados,
5escriptores6 gestin de calidad total- 5rcticas 6erenciales o "gentes
4acilitadores- y 7esultados 8rganizacionales,
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"gradezco a Mara de Lourdes 7odrguez- +i +adre- una uperintendente y poltica
preocupada por la calidad total- a+ante de los desafos y sin te+or a la +edicin,
Ta+bin al !entro 9nternacional de "ctualizacin 5rofesional de la %niversidad
!atlica "ndrs Bello y !entro Latinoa+ericano de "d+inistracin para el
&esarrollo- por despertar en +- la in)uietud por la gestin de calidad y
+odernizacin del 'stado, 4inal+ente- a la :onrad "denauer tiftung-
organizacin de la cual orgullosa+ente soy becaria y debo +is principios de libertad-justicia y solidaridad; y a +i licenciada en letras preferida- la profesora Josefina
Brunicelli,
+astasha Andreina elasco Rodrguez
"gradezco a +i padre y +adre- Jes*s 7, !araballo y "ngela
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v
/+5/CE
7'%M'< 'J'!%T9=8 ii"67"&'!9M9'
8bjetivo general ?
8bjetivo especfico ?
!"59T%L8 99, M"7!8 T'879!8 @!alidad total- evolucin y +odelos 6
Modelo &e+ing A
Modelo 98 111 A
Modelo 'uropeo de '/celencia $'4CM(
La calidad total desde una perspectiva p*blica 22
'l Marco !o+*n de 'valuacin $!"4( 22
!aso de estudioD la uperintendencia de !ajas de "#orro 2@!"59T%L8 999, M"7!8 M'T8&8L869!8 02
&ise.o de la investigacin 02
Tipo de investigacin y nivel de investigacin 00
!aso- poblacin y +uestra 03
Tcnicas co+ple+entaria de recoleccin de datos 32
!uestionario 4undacin Luis =ives- para valorar el grado
de desarrollo de la gestin de una organizacin y su
preparacin para i+plantar un 6! $iste+a de 6estin
de !alidad(
30
'ncuesta de evaluacin de los "gentes
4acilitadoresE5rcticas 6erenciales y 7esultados en
%&'!"- con base a !"4 0123
33
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vi
'ntrevista estructurada a los responsables de Frea con
liderazgo en %&'!"
3>
esiones de grupo para la e/ploracin de infor+acin
cualitativa relacionada con los criterios !"4 012
3?
!o+pilacin de los insu+os de infor+acin y "nlisis de &atos 3@
6uion de entrevista for+alizada en %&'!" 3G
5rocedi+iento de la investigacin efectuada 3G
!"59T%L8 9=, "1
!riterio 0D estrategia y planificacin >@!riterio 3D personas ?0
!riterio >D alianzas y recursos ?A
!riterio ?D procesos @>
!riterio @D resultados orientados a los ciudadanosEciudadanos @
!riterio GD resultados en las personas G3
!riterio AD resultados de responsabilidad social GG
!riterio D resultados claves del rendi+iento A2
!"59T%L8 =, &9!%9 < &' 7'%LT"&8 A>
!"59T%L8 =9D !8
!"59T%L8 =99D L9M9T"!98
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G3A5ROS
!uadro 2
!uadro ?
!uadro
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viii
67"49!8
6rfico
>>
6rfico ,
>>
6rfico ,
>>
6rfico ,'valuacin de las tareas e/istentes en cuanto a
productos y servicios facilitados e i+pacto $outco+es( y la calidad
de los planes estratgicos y operativos en %&'!",8ctubreK
&icie+bre- 012>,
?2
6rfico ,
?G
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ix
67"49!8
6rfico ,
@0
6rfico
@G
6rfico ,
@G
6rfico ,e ponen en +arc#a prcticas y +todos e/itosos deotras instituciones- los cuales facilitan ca+bios innovadores
8ctubreK&icie+bre- 012>,
@G
6rfico ,
G0
6rfico
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x
67"49!8
6rfico ,
G@
6rfico ,
G@
6rfico ,
A1
6rfico ,
A1
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/+TRO53CC/7+
'n la actualidad- la innovacin y gestin de calidad para una gestin p*blicaeficiente y efectiva contin*a siendo un desafo en el ca+ino #acia la +odernizacin
del 'stado venezolano, 5recisa+ente- preocupados por la construccin de una
gestin p*blica +oderna- desde la uperintendencia de !ajas de "#orro $%&'!"(-
se plante e+prender el reto de autoevaluar las prcticas gerenciales y los resultados
organizacionales a partir de la +etodologa del Marco !o+*n 'uropeo 0123 $!"4
0123(, !"4 0123 es una #erra+ienta para la autoevaluacin de las prcticas
gerenciales y sus resultados organizacionales desde el enfo)ue de calidad total- )ue
#a sido elaborada por y para el sector p*blico interesado en la innovacin y +ejora
continua en sus servicios, 'n esta investigacin presenta+os la pri+era
autoevaluacin !"4 )ue se #a realizado en la #istoria del sector p*blico venezolano-
y con ella apoya+os el inicio del ca+ino de %&'!" #acia la calidad total,
'specfica+ente en el caso de %&'!"- se estableci co+o objetivo de
investigacin evaluar los resultados organizacionales- con la finalidad de de+ostrar
al sector p*blico venezolano la i+portancia de la concepcin de calidad total en lasprcticas de gerenciales para una gobernanza centrada en resultados y un sector
p*blico venezolano +oderno,
!on el propsito de cu+plir con el objetivo fijado y desde una perspectiva
+etodolgica se adopt una estrategia no e/peri+ental de investigacin- en la )ue se
realiz un estudio de ca+po de nivel descriptivo y se #izo uso de la tcnica de
recoleccin de datos reco+endada por !"4 01232y tcnicas de recoleccin de datos
co+ple+entarias0,
2!uestionario !"4 01230!uestionario de la 4undacin Luis =ives $011G(- encuesta para la evaluacin de la percepcin sobrela presencia o ausencia de prcticas gerenciales de calidad total y de acuerdo o desacuerdo conrespecto a los resultados- entrevistas a profundidad y sesiones de grupo,
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'l contenido de la investigacin se encuentra distribuido en cinco captulos- en
los cuales se aborda el plantea+iento del proble+a- el +arco terico- el +arco
+etodolgico- el anlisis de resultados y la discusin de la investigacin,
e espera )ue la aplicacin de la +etodologa !"4 0123 a %&'!" y la
infor+acin estratgica )ue per+ite obtener3para el fortaleci+iento de la gestin e
institucionalidad- sirva para incentivar la aplicacin de esta #erra+ienta en otras
organizaciones del sector p*blico en busca de la +ejora continua as co+o para
incentivar el desarrollo de estudios centrados en la gestin de calidad en y para el
sector p*blico venezolano,
39dentificacin de la situacin del estado de las prcticas gerenciales y resultados organizacionales-reas de +ejora y eje+plos de estrategias- y co+paracin con respecto a otras organizaciones delsector p*blico,
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e busca evaluar los resultados organizacionales generados por la ausencia de
principios de calidad total en las prcticas gerenciales, !on esta evaluacin de la
din+ica organizacional- a la luz del +odelo propuesto por !"4 0123- el objetivo
final es posicionar en la agenda del sector p*blico venezolano la i+portancia y
potencial de la innovacin y gestin de calidad para la Modernizacin del 'stado,
4inaliza+os presentando de for+a interrogativa y declarativa el proble+a
planteado para la investigacinD
a, 4or+a 9nterrogativaD Q!ules son los resultados organizacionales )ue
genera la ausencia de principios de calidad total en las prcticas
gerenciales de %&'!"R
b, 4or+a &eclarativaD 'valuar los resultados organizacionales )ue genera
la ausencia de principios de calidad total en las prcticas gerenciales de
%&'!",
4usti0icacin del pro)lea
%n propsito terico- prctico y acad+ico- justifica la presente investigacin,
'n pri+er lugar- y desde una perspectiva terica- busca posicionar en la agenda
del sector p*blico venezolano actual la i+portancia y el potencial de la innovacin y
gestin de calidad para la Modernizacin del 'stado, 5ara ello se enfoca en el
estudio de las prcticas gerenciales y resultados organizacionales de %&'!"-
desde la +etodologa de evaluacin !"4 0123- para organizaciones p*blicas, 'ste
servicio tcnico- en la actualidad- se #a planteado co+o eje estratgico la
incorporacin de la innovacin y gestin de calidad para una gestin p*blica
eficiente y efectiva, La autoevaluacin !"4 0123 es el inicio de un ca+ino #acia la
calidad total )ue busca ser referencia a nivel nacional e internacional,
'n segundo lugar- y desde una perspectiva prctica- la investigacin posee dos
objetivos, 'l pri+er objetivo- es proveer infor+acin en +ateria de calidad para la
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to+a de decisin estratgica en %&'!" a partir de la identificacin de la situacin
del estado de las prcticas gerenciales y resultados organizacionales y el
estableci+iento de las reas de +ejora, 'l segundo objetivo es evidenciar la
adaptabilidad )ue poseen +etodologas para la evaluacin de calidad- co+o !"4
0123- as co+o su alcance y utilidad para los gerentes p*blicos interesados en la
+ejora continua y construccin de un sector p*blico co+petitivo- efectivo y centrado
en la calidad para el ciudadano, e espera esta infor+acin incentive la aplicacin de
!"4 0123 en otras organizaciones p*blicas en busca de la +ejora continua,
4inal+ente- desde una perspectiva acad+ica- espera+os )ue la investigacin de
ca+po realizada en %&'!" incentive el desarrollo de estudios centrados en la
gestin de calidad en y para el sector p*blico venezolano- ya )ue concebi+os )ue
slo a partir de la calidad se pueda alcanzar una gobernanza centrada en resultados y
un sector p*blico venezolano +oderno,
O)jetivo general
'valuar los resultados organizacionales y prcticas gerenciales de %&'!"- a partir
del +odelo de calidad total !"4 0123 y tcnicas de recoleccin de datos
co+ple+entarias,
O)jetivos espec0icos
2, &eter+inar la puntuacin de los resultados organizacionales y
prcticas gerenciales de %&'!"- a partir del +odelo de calidad total
!"4 0123,
0, "nalizar los resultados organizacionales y prcticas gerenciales de
%&'!"- a partir de la puntuacin del +odelo de calidad total !"4
0123 y tcnicas de recoleccin de datos co+ple+entarias,
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CA*8T39O //6
MARCO TE7R/CO
.El proceso de mejora es un cambio cultural, diseado a medida para suorganizacin, con la participacin de todos. Este proceso requiere de capacitacin,
compromiso y resultados.
(Fragmento ledo de c!tedra "estin de calidad en el #ector $%blico&'ecnicatura en "estin de $olticas $%blicas de la ni)ersidad 'res de Febrero&
*rgentina+
Las organizaciones p*blicas co+ienzan incluir la calidad total co+o parte de unproceso de refor+a del sector p*blico- y producto de las crecientes e/igencias de los
ciudadanosEclientes,
5recisa+ente en la actualidad- la uperintendencia de !ajas de "#orro busca la
adopcin de #erra+ientas de gestin del ca+bio con enfo)ue de calidad total- con la
autoevaluacin !"4 0123- #erra+ienta de evaluacin de calidad dise.ada para
organizaciones p*blicas e inspirada en el Modelo '4CM,
" continuacin se abordarn los conceptos asociados- dividiendo la e/posicin
en las siguientes seccionesD 9( 'l concepto de calidad total- incluyendo su evolucin y
los principales +odelos de calidad; 99( la calidad total desde la perspectiva del sector
p*blico; y final+ente 999( !"4 0123- principal #erra+ienta terica y +etodolgica
de la investigacin,
9a calidad total, evolucin - odelos
eg*n Matute- 9z)uierdo- Meja- 5orras S olano $011A( la calidad total o e/celencia
es Oel criterio de +ejora continuaN cuyo objetivo es )ue la organizacin satisfaga de
for+a e)uilibrada las necesidades y las e/pectativas de los clientes- los e+pleados-
los accionistas y la sociedad en generalP $p,2(, Los autores consideran )ue el
concepto de calidad total es +ultidi+ensional- crea valor global a la organizacin- e
incorpora a todos los grupos de inters- por)ue Oincluye la di+ensin interna y
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productiva $eficiencia(- co+o la di+ensin e/terna o de +ercado $eficacia(N
enfocado enN las e/pectativas del resto de los grupos de intersP $p,2@(, 's decir
)ue la calidad total- +ejorar los aspectos internos de la organizacin- consigue
+ejores productos y servicios $calidad objetiva(- est focalizada en la satisfaccin de
las e/pectativas y necesidades del cliente $calidad subjetiva(- a un precio accesible
$calidad rentable( $9cart S "ltaba- sEfD @(,
Matute- 9z)uierdo- Meja- 5orras S olano $011A( establecen )ue la evolucin de
la calidad total inicia en el siglo con el control de calidad- al i+ple+entar
tcnicas de inspeccin en la produccin, La segunda fase- es el asegura+iento de la
calidad- donde se propone la ejecucin de actividades planificadas y siste+ticas )ue
garanticen )ue el producto o servicio satisfaga al cliente, 4inal+ente- la cuarta fase
es la gestin de calidad total $p,2(,
"l inicio los criterios de calidad se conceptualizan en 'stados %nidos- pero son
los japoneses )uienes incluyen la calidad co+o un ar+a estratgica para con)uistar
los +ercados internacionales, Moyado 'strada $0110( establece )ue OLos japoneses
presentaron especial atencin a las encuestas- entrevistas y pruebas de consu+idores,La infor+acin obtenida- per+iti diferenciar sus productos, &e esta for+a- los
estudios de +ercado y la investigacin de la satisfaccin del cliente pasaron a ser
significativos en los progra+as de calidad y +arcaron un ca+bio i+portante en el
Oel enfo)ue al clienteP $p, 3(,
'n cuanto al proceso de evolucin e i+ple+entacin de la calidad total se
desarrollaron los Modelos de !alidad- estos +odelos se definen co+oD
un +arco )ue brinda consejo y gua sobre c+o operativizar y poneren prctica los principios y los +todos de control- gestin- y +ejorade la calidad- desde un cierto enfo)ue, 8frecen asistencia en laidentificacin de los ele+entos )ue un siste+a para la 6estin de!alidad debe abarcar- en los principios )ue deben inspirar su dise.ar ypuesta en prctica- as co+o en la +anera de i+ple+entarlo yactualizarlo $!a+isn- 6onzlez- S !ruz- 011AD 3>?(,
'n este estudio se consideran los siguientes +odelos de calidad total )ue sonD
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a( Modelo 5eing
's un enfo)ue de calidad ideado por 'duards &e+ing- est orientado al sectore+presarial, e basa en la estadstica co+o +edio de control- es decir- se
i+ple+entan siste+as de control y evaluacin de calidad orientados con principios
deD generacin de resultados- satisfaccin al cliente y +ejora continua $'sUualit-
012>(,
'l autor representa un #ito en la gestin de calidad total- y entre sus principales
aportes encontra+os- los 2> pasos para pro+over la calidad total )ue describe en su
obra O4uera de la !risisP $2A@(- y O'l circulo de &e+ingP $23(,
'l circulo de &e+ingP $planificarK #acerK verificarKactuar(- donde
surge la propuesta terica !ontrol de la !alidad Total $TC!( o !ontrol
de la !alidad de toda '+presa $!VC!(, 'sta +etodologa per+ite
dise.ar un plan de accin y ejecutarlo sobre las causas presentes en el
siste+a- ade+s de #acerle el segui+iento o verificacin del plan de
accin respectiva- y final+ente iniciar su estandarizacin si el +is+o
plantea un resultado pti+o $=illaverde- 0120D ?A(,
)( Modelo /SO ;###
's un +odelo desarrollado por la 8rganizacin 9nternacional de 'standarizacin y
se engloba en la serie de M8&'L8 98 111,u objetivo principal es ganar la
confianza de los clientes y los +ercados a nivel global, 9nicia en el sector privado y
posterior+ente se a+pla al sector p*blico $!ontreras- 0121(,
'n su artculo- el +is+o autor- puntualiza )ue el Modelo 98 Oes un +odelo de
asegura+iento de la calidad en el desarrollo del dise.o- produccin- instalacin y
servicioP $p, 0@(, Mientras !sar !a+isn y otros definen el +odelo 98 112
co+o una estructura )ue seD
co+pone de oc#o principios )ue reflejan las +ejores prcticas degestin de calidad per+itiendo a la organizacin la identificacin desus debilidades y fortalezas- su evaluacin frente a +odelos genricos-reconoci+iento e/terno- y su orientacin #acia la +ejora continuaN
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e co+pone de A principios )ue reflejan las +ejores prcticas degestin de calidadD organizacin enfocada en el cliente- liderazgo en ladireccin- participacin del personal- enfo)ue basados en los procesos-enfo)ue de siste+a para la gestin- +ejora continua- enfo)ue$objetivo( basado en los #ec#os para la to+a de decisiones- relaciones+utua+ente beneficiosas con el proveedor $!a+isn- !ruz- S6onzlez- 011AD 3G0(,
'specfica+ente el 98 112 establece los re)uisitos )ue e+plean las organizaciones
para cu+plir de +anera eficaz las necesidades del cliente y as conseguir el objetivo
de satisfacer al cliente $9MD 2>(,
c( Modelo Europeo de E.celencia &E'
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act*a- se logran +ediante un Liderazgo )ue dirija e i+pulse la 5olticay 'strategia- )ue se #ar realidad a travs de las 5ersonas de la8rganizacin- las "lianzas y 7ecursos y los 5rocesos $Ministerio de"d+inistraciones 5*blicas- 011@D A(,
'ste +odelo se co+pone de criterios- cada uno de ellos subdivididos en #asta 30
criterios- los cuales a su vez- integran dos grandes blo)uesD
i( Los criterios de agentes facilitadores, son el liderazgo- las personas- las
polticas y estrategias- las alianzas y recursos- y los procesos,
ii( Los criterios de resultados son los clientes- los resultados en las personas-
los resultados en la sociedad- y final+ente los resultados claves $'4CM-
011@(, " continuacin se e/pone la estructura del Modelo '4CMD
6rfico
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9a calidad total desde una perspectiva p!)lica
'l te+a de calidad total co+ienza a integrarse en el sector p*blico co+o unapropuesta de refor+a de la
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6rfico
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- Las e/pectativas de grupos de inters $polticos- financieros-institucionales- personal contratado- etc,( $!"4- 0123- pD G1(,
!abe destacar )ue !"4 0123 establece )ue para evaluar y desarrollar estrategias
de calidad total- se re)uiere seguir los siguientes objetivosD
2, 9ntroducir a la ad+inistracin p*blica en la cultura de '/celencia yde los principio de 6!T $6estin de !alidad Total- TCM- en sussiglas(,0, 6uiarla progresiva+ente #acia un atentico ciclo 5&!"D O5lanificar-&esarrollar- !ontrola y "ctuarP,3, 4acilitar la autoevaluacin de una organizacin p*blica con el fin deobtener un diagnstico y definir acciones de +ejora,>, Hacer puente entre los diferentes +odelos )ue se usan en la gestinde la calidad- tanto en el sector p*blico co+o en el privado,?, 4acilitar el Benchlearning $aprendizajes to+ando co+o referencia alos +ejores( entre las organizaciones del sector p*blico $!"4- 0123D (,
La estructura de la #erra+ienta de evaluacin !"4 0123 se co+pone de dos
blo)ues- deno+inado por el +odelo !"4 co+oD los Oagentes facilitadoresP y
O7esultadosP, Los agentes facilitadores sern las prcticas gerenciales de una
organizacin- Olos cuales deter+inan lo )ue #ace la organizacin y co+o la +is+a
se plantea la tarea de alcanzar resultados pti+os y deseadosP $!"4- 0123- pD 21(=
Las prcticas gerenciales o agentes facilitadores y resultados se subdividen en los
siguientes criteriosD
2,K"gentes 4acilitadoresD2( Liderazgo- 0( 'strategia y 5lanificacin- 3(5ersonas- >( "lianzas y 7ecursos- ?( 5rocesos,
0,K7esultadosD @( 7esultados 8rientados a los ciudadanosEclientes- G(7esultados en las 5ersonas- A( 7esultados en 7esponsabilidad ocial-
( 7esultados !laves de 7endi+iento, $!"4- 0123D (,
"s +is+o- el !"4 0123 se basa en los criterios- se presentaron en el anterior
grfico
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resultado en la prctica de gestin constituyen la innovacin continua y el ciclo de
aprendizaje )ue aco+pa.a a las organizacin en su ca+ino a la e/celenciaP $p, 21(,
'n lo )ue se refiere a los criterios de evaluacin de la gua !"4- se e/ponen a
continuacinD
!riterio 2, LiderazgoD describe c+o los lderes dirigen la organizacinpara desarrollar su +isin- visin y valores- la +otivacin al personal yla for+a en )ue gestionan las relaciones con polticos y otros grupos deinters,
!riterio 0, 'strategia y 5lanificacinD describe en sentido general c+ola organizacin define su estrategia- si en la +is+a se da participacina todos los grupos de inters- si lo planificado se despliega a toda laorganizacin y si es revisado y readecuado seg*n los ca+bios delentorno,
!riterio 3,5ersonasD la gestin de los recursos #u+anos- aspectos co+oOempowermentP- capacitacin- +otivacin y sobre todo llevar esto acabo con transparencia,
!riterio >,"lianzas y 7ecursosD las alianzas )ue establece laorganizacin con otros actores- ya sean ciudadanos- proveedores yotras instituciones- tanto para la to+a de decisiones co+o para eldesarrollo proyectos conjuntos, La gestin de los diversos recursos conlos )ue opera- ya sean econ+icos- fsicos o tecnolgicos,
!riterio ?,5rocesosD si la organizacin tiene identificados ydocu+entados sus procesos, i estos procesos se eval*an y si los+is+os son revisados y +ejorados to+ando en cuenta la opinin delos grupos de inters,
!riterio @, 7esultados en los ciudadanosEclientesD +ediciones relativasa la percepcin de los ciudadanosEclientes con relacin al servicio )ueestn recibiendo,
!riterio G, 7esultados en las personasD a)u se recogen las opiniones delos e+pleados respecto a sus niveles de satisfaccin con la institucin yta+bin se incluyen una serie de +ediciones )ue contribuyen a evaluarlo )ue se #aba definido en el criterio 3,
!riterio A, 7esultados en 7esponsabilidad ocialD +ide la percepcin)ue se tiene de la institucin dentro del entorno en )ue se dese+pe.a,'sto abarca las opiniones en diversos +edios de co+unicacin y
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ta+bin indicadores internos sobre ayudas y proyectos )ue lainstitucin #aya definido a favor de grupos necesitados- el +edioa+biente- entre otros,
!riterio ,7esultados !laves del 7endi+ientoD +ediciones globalessobre el dese+pe.o de la institucin en un periodo deter+inado-relativo al logro de los objetivos definidos y la ejecucin presupuestaria$6uerrero- 0120D 2A(,
"s +is+o- una alta evaluacin en de cada uno de los criterios con el iste+a de
5untuacin !"4 0123- per+ite deter+inar el nivel y fase de preparacin de la
organizacin para incluir calidad total en su gestin, "l +is+o tie+po- !"4
establece )ue algunos de los criterios presentes en los agentes facilitadores tendrn+ayor i+pacto )ue otros para generar resultados pti+os en las organizaciones
p*blicas, 'ntonces la clave para obtener 7esultados !laves de 7endi+iento en las
organizaciones p*blicas- re)uiere deD
2( 7esultados '/ternosD resultados $servicios y productos( e i+pacto aconseguir- centrndose en el vnculo entre la +isin y la visin$criterios 2(- la estrategia y planificacin $criterio 0(- los procesos$criterio ?(- y los resultados alcanzados de cara a los grupos de inters
e/ternos,
0( 7esulta 9nternosD nivel de eficiencia- centrndose en la relacin entrelas personas $criterio 3(- las alianzas y recursos $criterio >(- y losprocesos $criterio ?(- y los resultados alcanzados para llevar a laorganizacin #acia la e/celencia $!"4- 0123D ?2(,
Hay )ue #acer notar )ue una organizacin p*blica al i+ple+entar calidad total en su
gestin debe enfocarse en desarrollar los procesos $criterio ?(- )ue es el criterio
+edular e i+pactar directa+ente en los resultados organizacionales tanto internos
co+o e/ternos, !o+o se #a dic#o a nivel interno las acciones deben orientarse #acia
la +ejora deD las personas- ade+s de las alianzas y recursos, Mientras e/terna+ente
debe desarrollar e i+pulsar un liderazgo alineado a la +isin y visin- )ue e/ige una
correcta for+ulacin la planificacin y estrategia organizacional,
5ara finalizar- la estructura de evaluacin de !"4 0123 proporciona a las
organizaciones p*blicas una #erra+ienta de autoevaluacin para conocer
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detallada+ente sus debilidades- oportunidades- a+enazas- y fortalezas
organizacionales, &el +is+o +odo !"4 per+ite +ejorar la gobernanza en las
organizaciones p*blicas- entendindose por gobernanzaD
el +arco de la autoridad y el control establecido- )ue co+prenderD laobligacin sobre el logro de los objetivos- la transparencia sobre losgrupos de inters sobre las acciones y el proceso de to+a de decisiones-la eficacia y la eficiencia- la receptividad de las de+andas de lasociedad- la anticipacin de las necesidades de la sociedad- laanticipacin a los proble+as y las tendencias- y el respecto a la ley alas nor+as $!"4- 0123D G>(,
"l +ejorar la gobernanza las ad+inistraciones p*blicas au+entan su legiti+idad-incre+entando la confianza de los ciudadanosEclientes su gestin, 'special+ente
pone a disposicin del ciudadano una gestin enfocada en resultados- y en satisfacer
a los grupos de inters a travs de espacios de participacin institucionalizados, "l
+is+o tie+po- abre una ventana de oportunidad para pro+over procesos de
co+petitividad- diferenciacin- e innovacin en el sector p*blico,
'n definitiva- los procesos de i+ple+entacin de calidad deben entenderse desde
una concepcin de 'stado y 6obierno deter+inante- lo )ue e/ige adaptarse a los
factores ad+inistrativos y sociopolticos vigentes, !onvirtiendo entonces la calidad
en un proceso persuasivo- un discurso poltico- es all cuando la calidad ad)uiere una
di+ensin social en el sector p*blico,
Caso de estudio6 9a Superintendencia de Cajas de Ahorro
La uperintendencia de !ajas de "#orro se funda el 2 de enero de 2A0- seg*n
consta en el 7egla+ento 8rgnico del Ministerio de Hacienda $"ctual Ministerio del
5oder 5opular para la 'cono+a- 4inanzas y Banca 5*blica(, La organizacin posee
@1 trabajadores actual+ente- divididos en ? direcciones> $detalles de la estructura
organizativa en el siguiente grfico &ireccin de 'studios Tcnico y 5royectos- &ireccin de Legales- &ireccin de !ontrol y 4iscalizacin-8ficina de 6estin "d+inistrativa- 8ficina de 5resupuesto y 5lanificacin,
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de "#orro 4ondos de "#orro y "sociaciones de "#orro i+ilares $L!"4"""(-
(,
"s +is+o- la naturaleza jurdica de %&'!" se presenta en la L!"4"""
co+o Oun servicio de carcter tcnico- sin personalidad jurdica- integrado alN
Ministerio del 5oder 5opular para la 'cono+a- 4inanzas y Banca 5*blicaP
$L!"4"""- art, G0(,
'n relacin a los fines de la uperintendencia de !ajas de "#orro- se describen
en el grfico - y establece en la ley rectoraD OLa uperintendencia de !ajas de
"#orro tiene por finalidad pro+over e incentivar la constitucin y funciona+ientode las cajas de a#orro y fondos de a#orro y sus asociados- con el objeto de esti+ular
y fo+entar la econo+a social y el desarrollo econ+ico- as co+o- proteger el
a#orro del trabajador a travs de +ecanis+os de vigilancia- control- fiscalizacin-
inspeccin y regulacin de estas asociacionesP$L!"4"""- art, G3(,
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6rfico , &iagra+a de procesos bsico de %&'!"
'l 00 de septie+bre de 012>- %&'!" inicia la i+ple+entacin de calidad con
la uperintendente MaradeLourdes 7odrguez- i+pulsado desde la &ireccin del
&espac#o de %&'!"- plantendose co+o nueva +isin- visin y valoresD
MisinD "segurar a nivel nacional la constitucin y funciona+ientopti+o de las cajas de a#orro- fondos de a#orro y asociaciones dea#orro si+ilares para la proteccin del a#orro del trabajador yfo+ento de la econo+a social a travs de la capacitacin del talento#u+ano y la estandarizacin de los procesos,
=isinD er la uperintendencia de !ajas de "#orro- 4ondos de"#orro y "sociaciones de "#orro si+ilares lder global en la 5rovisinde un servicio de !alidad- 9nnovador- Transparente y apegado a losprincipios de econo+a social,
=aloresD Transparencia- #onestidad- calidad- innovacin-responsabilidad $%&'!"- 012>(,
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2, 6arantizar el asesora+iento y procesos de sancin a nivel legal y
financiero de las !ajas de "#orro- 4ondos de "#orro y "sociaciones de
"#orro i+ilares,
0, 'jecutar la for+acin financiera y asociativa de las asociaciones de
7egulacin de la uperintendencia de !ajas de "#orro- y sus asociados,
3, !entralizacin de la infor+acin financiera de las !ajas de "#orro- 4ondos
de "#orro y "sociaciones de "#orro i+ilares $L!"4"""(,
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CA*8T39O ///
MARCO METO579OG/CO
!on el propsito de evaluar las prcticas gerenciales y los resultados
organizacionales en %&'!"- se decidi- en tr+inos de dise.o de investigacin-
realizar un estudio de caso $caso %&'!"(- de tipo descriptivo y no e/peri+ental-
con el propsito de conocer la realidad de la organizacin +ediante la recoleccin de
datos en ca+po,
" los fines de la recoleccin de datos se decidi- a su vezD 2( aplicar los
instru+entos del +odelo !"4 0123; 0( aplicar de +anera co+ple+entaria otros
instru+entos de +edicinD a( cuestionario de la 4undacin Luis =ives- ta+bin
inspirado en el +odelo '4CM- )ue per+ite conocer el grado de preparacin de la
gerencia para i+ple+entar un 6 $iste+a de 6estin de !alidad(; b( la encuesta
de evaluacin de las prcticas gerenciales o resultados de la organizacin- basada en
!"4- )ue per+ite obtener datos estadsticoK descriptivos; c( cinco entrevistas
estructuradas con los lderes +edios- y de +ayor antigWedad; y d( dos grupos focales-
con un total 2@ trabajadores de %&'!", Los instru+entos co+ple+entarios seaplicaron con el fin de co+prender los resultados )ue arrojan los instru+entos !"4
0123- debido a )ue estos *lti+os producen una infor+acin cuantitativa )ue no
per+ite tener una co+prensin profunda de los factores )ue e/plican el dese+pe.o
de la organizacin en los nueve criterios !"4,
" continuacin se presenta el dise.o de la investigacin- el tipo de investigacin-
la operacionalizacin e instru+entacin del +odelo !"4 0123- los instru+entos de
recoleccin de datos aplicados y el procedi+iento de la investigacin,
5ise>o de la investigacin
'l dise.o de investigacin se refiere a la estrategia adoptada para responder al
proble+a )ue plantea el estudio, La presente investigacin se realiz +ediante un
estudio de caso- el cual es un tipo de dise.o no e/peri+ental,
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%n dise.o no e/peri+ental es el O)ue se realiza sin +anipular en for+a
deliberada ninguna variable; se observan los #ec#os tal y co+o se presentan en su
conte/to real y en un tie+po deter+inado o no- para luego analizarlosP $5alella S
Martins- 0121D AG(, 'n el dise.o no e/peri+ental- )ue se seleccion para el estudio
de %&'!"- a partir del +odelo !"4 0123- la seleccin de las unidades de anlisis
no es producto de una asignacin aleatoria entre grupo e/peri+ental y grupo de
control- la intervencin no i+plica +anipulacin- el grado de control sobre la
variables es bajo y se producen generalizaciones descriptivas +as no inferencias
causales $5alella S Martins- 0121D AGKAA(,
5or otra parte- se realiz un estudio de caso en %&'!", 4idias $011@( define
co+o un estudio de caso co+o Ocual)uier objeto )ue se considera co+o una
totalidad para ser estudiado intensiva+ente, &ado )ue un caso representa una
unidad relativa+ente pe)ue.a- este dise.o indaga de +anera e/#austiva- buscando
la +/i+a profundidad del +is+oP $p,30(,
Tipo de investigacin - nivel de investigacin
'l tipo de investigacin- seg*n 5alella S Martins $0121(- se refiere a la clase de
estudio )ue se pretende llevar adelante- es decir- Oorienta sobre la finalidad general
del estudio y sobre la +anera de recoger las infor+aciones o datos necesariosP $p,
AA(, La investigacin )ue se decidi llevar adelante en el caso %&'!"- es
deno+inada investigacin de ca+po, La investigacin de ca+po consiste en la
recoleccin de datos directa+ente en la realidad- en la )ue tienen ocurrencia los
#ec#os sin +anipulacin de las variables- es decir- se estudian los fen+enos en el
conte/to en el cual se +anifiestan- centrndose en el estudio de la interrelacin entre
los distintos tipos de variables,
"de+s- el nivel de investigacin?- es descriptivo; siendo el propsito de una
investigacin descriptiva Ola descripcin- registro- anlisis e interpretacin de la
naturaleza actual- y la co+posicin o proceso de los fen+enosP $Ta+ayo y
?6rado de profundidad con )ue se aborda un objeto,
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%( e aplicaron cinco $?( entrevistas en profundidad a los gerentes +edios
+s antiguos de la organizacin; se escogieron los +s antiguos debido a
)ue ellos eran los )ue +ejor conoca la organizacin- pues la nueva
gerencia apenas tena un +es cuando se realiz la investigacin de ca+po,
?( 4inal+ente- se realizaron dos grupos focales con todos los lderes de rea
de la organizacin $?(- y personal tcnico )ue ejerca funciones de
coordinacin en sus reas $22(,
Operacionalizacin e instruentacin del odelo CA' "#$%
" los fines de operacionalizar y obtener una eventual +edicin del +odelo !"4
0123- cada criterio e/puesto en el +arco terico se divide en subcriterios,
" continuacin se presentan los subcriterios asociados a los cinco Oagentes
facilitadoresP o prcticas gerencialesD
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Agentes 'acilitadores
Criterio $9iderazgo
$=$= 5irigir a la organizacin desarrollando su isin,visin - valores=
$="= Gestionar la organizacin, su rendiiento - suejora continua=
$=%= Motivar - apo-ar a las personas de la organizacin -
actuar coo odelo de re0erencia=
"=$= Reunir in0oracin so)re las necesidades presentes- 0uturas de los grupos de inter@s as coo in0oracin
Criterio "Estrategia -
*lani0icacin
"="= 5esarrollar la estrategia - la plani0icacin, teniendoen cuenta la in0oracin recopilada=
"=%= Counicar e ipleentar la estrategia - laplani0icacin en toda la organizacin - counicarla de
anera eridica=
"=?= *lani0icar, ipleentar - revisar la innovacin - elca)io=
Criterio %*ersonas
%=$= *lani0icar, gestionar - ejorar los recursos
huanos, de acuerdo a la estrategia - plani0icacin, de0ora transparente=
%="= /denti0icar, desarrollar - aprovechar las capacidadesde las personas en concordancia con los o)jetivos tantoindividuales coo de organizacin=
%=%= /nvolucrar a los epleados por edio del dialogo a)ierto- del epoderaiento, apo-ando su )ienestar=
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4uenteD 'laboracin propia utilizando el Marco !o+*n de 'valuacin $0123(,
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6rfica
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3, "segurarse )ue cada grupo estuviese co+puesto por A- o 21
participantes,
>,
6arantizar la grabacin en video de las sesiones- refrigerios
para los participantes y la no intervencin de observadores no
participantes en la sesin,
?, La duracin de la sesin entre una #ora y +edia y dos #oras,
Las sesiones de grupo estuvieron confor+adas por oc#o e+pleados $1A(-
realizndose dos sesiones de grupo- es decir un total diecisis e+pleados de todas las
reas de %&'!", La sesin estuvo orientada por la gua de preguntas para las
sesiones de grupo en %&'!" $=ase ane/o
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Guion de entrevista 0oralizada en S35ECA
%na vez vaciada la infor+acin en la O5roKfor+a de 'valuacinP- se fueronanalizando los datos criterio por criterio- identificando patrones de prcticas
gerenciales y resultados )ue arrojaban los diversos instru+entos, !abe destacar )ue
no se detectaron discrepancias o contradicciones entre los resultados arrojados por
los diversos instru+entos, Los patrones #allados se iban cotejando con la teora
sobre la )ue se construy el +todo !"4,
*rocediiento de investigacin e0ectuado
Las etapas )ue se e+prendieron para la realizacin de la investigacin- as co+o el
+todo y tcnicas i+ple+entadas se presentan la pgina siguienteD
6rfico
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c, 4inal+ente se enri)uecen y se co+ple+entan los resultados del !"4
0123 con los resultados cualitativos y cuantitativos- obtenidos de los
de+s instru+entos aplicados,
Resultado Glo)al CA' "#$%
7esultado global del !"4 0123 para %&'!"D
e evidencia )ue %&'!" es una organizacin )ue no supera la fase de desarrollo
del ciclo de calidad 5&!" $planificar- desarrollar- controlar y actuar(- es decir-
cuando llega a definir un plan de accin e inicia la i+plantacin del +is+o no lograalcanzar el control o revisin del +is+o y +uc#o +enos la realizacin de ajustes
para la correcta i+plantacin, Las diversas fallas )ue presentan las prcticas
gerenciales- )ue confor+an cada criterio- se reflejan en los resultados observados
donde las +etas no se alcanzan y se observan tendencias negativas en la
organizacin $vase referencia en grfico (,
2( ( los resultados +uestran un progreso sostenido o se alcanza la +ayora de los objetivos
relevantes;?( Los resultados +uestran un progreso o se alcanzan todos los objetivos relevantes;6+ e logran e/celentes resultados- sostenidos en el tie+po, e alcanzan todos los objetivos
relevantes, e #acen co+paraciones y estas son relevantes para todos los resultados claves,
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6rfico
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objetivos y valores establecidos por %&'!",
Cuadro +F$= 9iderazgo5untuacin pro+edio entre 1 y 211; siendo los valores altos indicativos de )ue todo lo )ue seefect*a- se planifica- i+planta- controla- ajusta siste+tica+ente e incorpora el aprendizaje deotros,
Su)criterio
'ortalezas reas de Mejora*untuacin
CA''ase de 5esarrollo
$=$
Liderazgo
'ficaz de7ecursosHu+anos y'structura-9nfor+al
!o+unicacin y alinea+iento 3A-?2
&esarrollarD
'sta+osi+plantando o
aplicando el 5lan de"ccin
$="')uipos deTrabajo cone/periencia
"+biente para la gerencia deproyectos y trabajo en e)uipo
>3-?
&esarrollarD'sta+os
i+plantando oaplicando el 5lan de
"ccin
$=%
7econoci+iento y reco+pensa delesfuerzo de los e)uipos de trabajo
de la institucin; 5roporcionar7etroali+entacin a los e)uipos
para +ejorar el dese+pe.o-infor+ar y consultar los asuntos
claves relacionados con laorganizacin
3@-?G
&esarrollarD'sta+os
i+plantando oaplicando el 5lan de
"ccin
$=?"lineacin de los objetivos y
+etas con las decisiones polticas0>-2
5lanificarD He+osdefinido un 5lan de
"ccin
*untuacin *roedio6 %1,H 5esarrollar
4uenteD 'laboracin propia utilizando 'l Marco !o+*n de 'valuacin $0123(- losinstru+entos de recoleccin cualitativa y cuantitativa de la presente investigacin,
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'l cuadro
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3, 5ara los lderes infor+ales de las direcciones- el liderazgo en
%&'!" debera concebirse co+oD la capacidad de orientar-
coordinar y dirigir a un e)uipo de trabajo- de +anera cordial-
estructurada y co#erente- en la consecucin de los objetivos )ue
per+itan avanzar o +ejorar el lugar de trabajo,
!abe destacar )ue el ejercicio de liderazgo )ue reconocen co+o aceptable- es
a)uel )ue se caracteriza por el ciclo O5lanificarK&esarrollarK"segurarKMejorarP y la
co+unicacin directa- el ciclo de +anera grficaD
3, Las principales debilidades )ue identifican los lderes infor+ales y
trabajadores en las entrevistas a profundidad y sesiones de grupo- sonD 2( la
co+unicacin y alineacin de los e)uipos de trabajo con la +atriz estratgica
)ue se plantea para la organizacin- y 0( la ausencia de liderazgos )ue
predi)uen con el eje+plo, 'n el caso de la co+unicacin- cuando se produce
es directa- y para alinear se apela a valores co+partidos y al deber con la
institucin,
9La responsabilidad- laboriosidad y respeto- resaltan en las sesiones de grupo,
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0, 7esultados relevantes de las encuestas
" partir de las encuestas se evidenci cules son los tres eventos y procedi+ientosasociados al criterio de liderazgo- )ue desde la percepcin de los trabajadores-
ocurren con +enor frecuencia en %&'!"D
a( >1-GX de los colaboradores de %&'!" establecen )ue 5ocas =eces se
co+unica la +isin- visin- valores y objetivos de la institucin;
b( >2->X de los colaboradores de %&'!" establecen )ue pocas veces se
reconocen y reco+pensa el esfuerzo de los e)uipos de trabajo y
c(
>>-@X de los colaboradores de %&'!" establecen )ue slo algunas
veces se predica con el eje+plo por parte de los lderes,
" continuacin se presentan los resultados en los grficos
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3, 7esultados relevantes de la infor+acin obtenida a partir del for+ulario
cuestionario de la 4undacin Luis =ivas
'ste instru+ento per+iti +edir el grado de desarrollo de la gestin de una
organizacin y su preparacin para i+plantar un siste+a de gestin de calidad- se
pudo obtener co+o resultados de la aplicacin de este instru+ento a los lderes de
%&'!"- )ue la organizacin se encuentra preparada para iniciar la
i+ple+entacin de un siste+a de calidad- ya )ue de los cinco lderes entrevistados-
+s del @1X arrojaron una puntuacin superior a los 30 puntos- co+o se e/pone en
el cuadro
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procesos para la co+unicacin estratgica y la gestin de los recursos a nivel de
presupuesto de ingresos y gastos y el uso de consultora e/terna- )ue pueda aportar
una retroali+entacin y nuevas perspectivas a la organizacin,
9iderazgo6 sntesis de resultados
!"4 0123 evidenci prcticas gerenciales en +ateria de liderazgo en fase de
desarrollo- ya )ue seg*n los colaboradores de %&'!"- lo caracterstico en el
liderazgo de esta organizacin es el incu+pli+iento de los objetivos y valores fijados-
debilidades en la gestin pti+a de las relaciones con las autoridades y grupos de
inters- y una baja capacidad de +otivar y apoyar a sus colaboradores en laconcrecin de los resultados organizacionales propuestos, &etrs de estas prcticas
de gerenciales- por parte del liderazgo de %&'!"- los resultados cualitativos
revelaron co+o causas funda+entales el Odesconoci+iento e inseguridad en la to+a
de decisionesP y la despreocupacin por la creacin y fortaleci+iento de e)uipos de
trabajo, "s +is+o- !"4 0123- per+iti la identificacin de tres reas +edulares a
+ejorar en las prcticas gerenciales del liderazgo; siendo estasD 2( la co+unicacin y
alineacin polticoKorganizacional- 0( el siste+a de evaluacin del rendi+iento-co+pensacin y reconoci+iento del talento #u+ano; y 3( el proceso de to+a de
decisin en asuntos claves- co+o las reas )ue per+itirn una +ejora de las prcticas
gerenciales, 4inal+ente- a partir del resultado del cuestionario Luis =ivas aplicado a
los lderes de la nueva gestin- se evidenci )ue los +is+os estn preparados en su
+ayora para iniciar la i+ple+entacin de un siste+a de calidad )ue per+ita
trabajar en la +ejora de las prcticas gerenciales en este criterio,
Criterio "6 estrategia - plani0icacin
El problema principal de #(/E0* es que aqu no ay una plani1icacin ni
ay una organizaciny mientras no e2ista todas las directi)as que lleguen
)an a querer acer lo que quieran. lo acemos es por costumbre y no
porque e2ista un manual
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Estrategia - plani0icacin6 resultados del sistea de puntuacin clsico CA' "#$%
La puntuacin pro+edio del criterio estrategia y planificacin- confor+e al +odelode autoevaluacin !"4 0123- es de >0-AG puntos en pro+edio; evidenciando )ue
dic#o agente facilitador se encuentra en una fase de desarrollo,
Las principales debilidades de dic#o criterio se encuentran enD
a= La co+unicacin e i+ple+entacin de la estrategia y la planificacin en la
organizacin as co+o su revisin peridica; y
)=
La planificacin- i+ple+entacin y revisin para la innovacin y elca+bio,
'n particular- las reas prioritarias a +ejorar seranD 2( &esarrollar planes y
proyectos $ajustados a la +isin y visin(- )ue se caractericen por objetivos-
resultados e indicadores para cada unidad; 0( los canales de co+unicacin para la
infor+acin estratgica- resultados del rendi+iento y retroali+entacin; y
final+ente- 3( la adopcin de siste+as eficientes para la gestin del ca+bio $=ase
referencia en cuadro
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Cuadro +F%= Estrategia - *ani0icacin5untuacin pro+edio entre 1 y 211; siendo los valores altos indicativos de )ue todo lo )ue scontrola- ajusta siste+tica+ente e incorpora el aprendizaje de otros
Su)criterio 'ortalezas reas de Mejora
"=$
6rupos de inters relevantes seencuentran identificados
La co+unicacin de resultados de gestin a toda laorganizacin; La recopilacin- anlisis y revisin siste+tica dela infor+acin sobre los grupos de inters- sus necesidades-e/pectativas y satisfaccin; La recopilacin siste+tica deinfor+acin sobre el dese+pe.o del desarrollo de laorganizacin,
"="
Misin y =isin estn traducida
en objetivos estratgicos yacciones para su concrecin
9nvolucrar a todos los grupos de inters en el desarrollo de laestrategia y de la planificacin; !o+unicacin de los objetivos
estratgicos y operativos as co+o de las acciones dise.adas- alos e)uipos de trabajo de %&'!"
"=%
5rioridades clara+entedefinidas confor+e a un +arcote+poral y recursos por partede los directivos de %&'!"
&esarrollo de planes y proyectos- ajustados a la +isin yvisin- con objetivos- resultados e indicadores para cada unidad; canales de co+unicacin para la infor+acin estratgica-resultados del rendi+iento y retroali+entacin
"=?
9+ple+entacin de+etodologas innovadora
9+ple+entacin de siste+as eficientes para la gestin delca+bio $por eje+plo- gestin por proyectos- benchlearning- y
5&!"(
*untuacin *roedio6
4uenteD 'laboracin propia utilizando 'l Marco !o+*n de 'valuacin $0123(- los instru+entos de rcuantitativa de la presente investigacin,
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Estrategia - plani0icacin6 resultados cualitativos - cuantitativoscopleentarios
" continuacin los resultados provenientes de los instru+entos co+ple+entarios,
2, 7esultados relevantes de las entrevistas a profundidad y sesiones de grupo
y la e2periencia del personal t3cnico queda a unlado y se desconoce o no se acepta, tiene )alidez es mi
opinin (re1iri3ndose a un super)isor o director que desconocedel tema+ y no la del pro1esional que domina materia.
" partir de las entrevistas a profundidad y sesiones de grupo se evidenci )ueD
2, 'n %&'!" se observ la ine/istencia de prcticas y el uso de
instru+entos para la evaluacin y supervisin de los objetivos y
estrategias organizacin, Las *nicas iniciativas para la +edicin
+encionadas fueronD
a, un for+ato de evaluacin se+estral por parte del Ministerio-
inadecuado- ya )ue desconoce la realidad operativa- econ+ica
y #u+ana de las unidades de %&'!" )ue pretenda evaluar;
b, un for+ato de registro de las actividades- generado por las
distintas unidades; y
c, un registro de los tie+pos de respuesta- por parte de algunas
reas de trabajo de %&'!",
"lgunas de las causas +encionadas- de la ine/istencia de instru+entos
para la evaluacin y supervisin- fueron la discontinuidadad+inistrativa en %&'!"- la ine/istencia de una poltica para la
evaluacin del rendi+iento del personal- +edios de registro de
infor+acin no siste+atizados y la adscripcin al Ministerio del 5oder
5opular de 'cono+a- 4inanzas y Banca 5*blica,
0, 'n %&'!" no #ay canales internos de coordinacin for+ales-
#o+ogneos y estandarizados, &e #ec#o- el canal de co+unicacin
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i+ple+entado se encuentra condicionado por el directivo de la unidad;
afectando la difusin de los objetivos- planes y estado de los proyectos- la
variabilidad en los +is+os, 4inal+ente- los canales de co+unicacin
+encionados- cuando e/istan- fueron +e+orndu+s- correo
electrnico- telfono- reuniones personales y de e)uipo- y +esas de
trabajo para la +ejora continua,
3, Los actores )ue intervienen en el desarrollo de la planificacin y
estrategias en la unidad de trabajo sonD el director- el coordinador y los
trabajadores- en el +ejor de los casos, &e #ec#o- se evidenci )ue el
personal profesional y tcnico poco interviene o no se involucra en lato+a de decisiones- al +enos as fue en los *lti+os ? a.os,
'n %&'!" los actores )ue intervienen en el desarrollo de la planificacin y
estrategias de la unidad- no est estandarizado- encontrndose la apertura a otro
actor correlacionada con el tipo de directivo )ue lidere la unidad,
0, 7esultados relevantes de las encuestas
" partir de las encuestas se evidenci cules son los tres eventos y procedi+ientos
asociados al criterio de estrategia y planificacin- )ue desde la percepcin de los
trabajadores- ocurren con +enor frecuencia en %&'!"D
a( 30-2X de los colaboradores de %&'!" establecen )ue 5ocas =eces
se eval*an las tareas en cuanto a los productos y servicios facilitados e
i+pacto y la calidad de los planes;
b( 3?-AX de los colaboradores de %&'!" establecen )ue 5ocas veces
se traduce la +isin y visin en objetivos y acciones; y
c( >-0X de los colaboradores de %&'!" establecen )ue 5ocas =eces
se planifican ca+bios para la +odernizacin e innovacin,
Las encuestas- per+itieron evidenciar la raz de las fallas en los subcriterios )ue
se evidenciaron en los instru+entos cualitativos- )ue esD no se puede supervisar-
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evaluar y +ejorar la organizacin por)ue no #ay objetivos estratgicos y acciones
clara+ente identificados y co+unicados, " continuacin se presentan los resultados
en los grficos - 2? y 2@,
4uenteD 'laboracin propia utilizando el cuestionario para el personal de %&'!"$012>(,
Estrategia - plani0icacin6 sntesis de resultados
!"4 0123 evidenci prcticas gerenciales en +ateria de estrategia y planificacin en
fase de desarrollo- ya )ue seg*n los colaboradores de %&'!"- lo caracterstico en
la estrategia y planificacin de esta organizacin son las fallas en la co+unicacin e
i+ple+entacin- la ine/istencia de la revisin peridica y la despreocupacin por la
innovacin y ca+bio en estas prcticas, &etrs de estas prcticas gerenciales en la
estrategia y planificacin- los resultados cualitativos revelaron co+o causas
funda+entales la falta de profesionalizacin- poca e/periencia y baja adaptabilidad
al entorno en la creacin- i+ple+entacin y revisin de las prcticas as co+o
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debilidades en la evaluacin de los resultados y el uso de canales internos de
coordinacin for+ales- #o+ogneos y estandarizados, "s +is+o- !"4 0123-
per+iti la identificacin de tres reas +edulares a +ejorar en las prcticas
gerenciales de estrategia y planificacin; siendo estasD2( &esarrollar planes y
proyectos $ajustados a la +isin y visin(- )ue se caractericen por objetivos-
resultados e indicadores para cada unidad; 0( los canales de co+unicacin para la
infor+acin estratgica- resultados del rendi+iento y retroali+entacin; y
final+ente- 3( la adopcin de siste+as eficientes para la gestin del ca+bio,
Criterio %6 las personas
9as personas6 resultados del sistea de puntuacin clsico CA' "#$%
La puntuacin pro+edio del criterio las personas- confor+e a lo establecido en !"4
0120- es de 33 puntos en pro+edio; evidenciando )ue el agente facilitador se
encuentra en fase de desarrollo,
La principal debilidad de dic#o criterio- se encuentran enD la falta de planificacin
estratgica en la gestin de los recursos #u+anos, 'n %&'!"- se carece de una
planificacin estratgica de la organizacin- lo )ue i+pacta directa+ente en la
ine/istencia de estrategias de gestin del recurso #u+ano- )ue influyen ta+bin una
baja alineacin en la +isin y visin de los trabajadores- entre otros,
'n particular- las reas prioritarias a +ejorar seranD2( &esarrollo de la gestin
de 7ecursos Hu+anos- basada en la planificacin y estrategias organizacionales
focalizadas enD la seleccin- el desarrollo profesional- la pro+ocin- la re+uneracin-
4o dira que en un 5667 porque la mayora de todas las personas que aqu trabajan
son pro1esionales o est!n en proceso de estudio, de preparacin y a pesar de las
limitaciones que nosotros tenemos todos diariamente )enimos a cumplir la labor que se
nos encomienda que es pues darle el apoyo t3cnico y la asesora a las cajas de aorro a
ni)el nacional8
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y la reco+pensa; 0( dise.o e i+ple+entacin de estrategias de identificacin de las
co+petencias en los trabajadores- con el objetivo de crear un entorno organizacional
)ue garantice el desarrollo sus colaboradores; 3(pro+over canales institucionales de
participacin #orizontales- entre los colaboradores y la directiva- enfocados en poner
en prctica la +isin- visin- y valores de la organizacin; >(crear espacios para la
$vase referencia en cuadro (,
9as personas6 resultados cualitativos - cuantitativos copleentarios
" continuacin los resultados provenientes de los instru+entos co+ple+entarios,
2, 7esultados relevantes de las entrevistas a profundidad y sesiones de
6rupo
ay algo que nos caracteriza como empleados y es el maltrato recibido en los %ltimoscuatro aosse nos a considerado de lo peor y a abido un trato peyorati)o acia el
personal de la superintendencia. $or ejemplo se a dico, esto no sir)e, la gente notrabaja, son corruptos, la gente no trabajan y as sucesi)amente
" partir de las entrevistas a profundidad y sesiones de grupo donde apli)ueD
2, La organizacin revelo un insuficiente desarrollo en la planificacin
estratgica del 7ecursos Hu+ano, La principal causa evidenciada es la falta
de autono+a de %&'!" en el rea- ya )ue las polticas dependen
directa+ente del ente central21 generando a+bigWedad y baja alineacin del
recurso #u+ano con la planificacin de la organizacin, 'l rea de 7ecursos
Hu+anos se li+ita a ser enlace con el ente central y desarrollar actividades
ad+inistrativas- tales co+oD control de asistencia- pago de n+ina- etc,
0, Los trabajadores de+ostraron confianza en el proceso de ca+bio planteado
por la nueva gestin- pero al +is+o tie+po en las entrevistas e/presaron
senti+ientos de te+or ante el ca+bio en general, 'sto se debe a )ue la
organizacin en los *lti+os a.os #a ca+biado su directiva en repetidas
21Ministerio del 5oder 5opular para la 'cono+a- 4inanzas y Banca 5*blica,
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ocasiones- generando incertidu+bre y constantes ca+bios en la gestin del
personal de %&'!",
3, 'l cli+a organizacional es percibido co+o de incertidu+bre $debido a las
gestiones anteriores(- y los colaboradores lo definen co+o caracterizado por el
Ocaci)uis+oP y Oel laissez faireP,
>, La organizacin se caracteriza por poseer un personal insuficiente- para
cu+plir puntual+ente con el trabajo y ser eficientes,
?, Los colaboradores de %&'!" poseen un conoci+iento difuso del
proceso de seleccin- evidenciando los bajos esfuerzos de estructuracin y
transparencia )ue #a realizado la institucin, "s +is+o- los trabajadoresdestacaron )ue pocas veces se contrata nuevo personal,
@, 'l proceso de seleccin se describe co+o unilateral- *nica+ente es
responsabilidad del rea de recursos #u+ano- contrario a lo )ue establece la
teora- )ue reco+ienda realizarlo coordinada+ente entre 7ecursos Hu+anos
y el rea donde ingresar el nuevo trabajador,
G, Los procesos de ascenso en la organizacin son ine/istentes- lo )ue afectan
la +otivacin- el desarrollo individual- y principal+ente la posibilidad de
realizar una carrera en la organizacin,
A, e evidenci )ue los criterios para trasladar a un trabajador de su rea son
discrecionales- depende de la decisin del directivo, Lo )ue genera alta
incertidu+bre en los trabajadores- influye en su rendi+iento- e i+pide una
alineacin de sus +etas personales con la organizacin,
,
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Cuadro +F?= 9as *ersonas5untuacin pro+edio entre 1 y 211; siendo los valores altos indicativos de )ue todo lo )ue si+planta- controla- ajusta siste+tica+ente e incorpora el aprendizaje de otros
Su)criterio 'ortalezas reas de Mejora
%=$
La organizacin posee disponibilidadpresupuestaria para la contratacin derecurso #u+ano capacitado- lainversin en el desarrollo del actual,
&esarrollo de la gestin del recurso #u+ano- basada en laplanificacin y estrategias organizacionales- )ue se focalicenseleccin- el desarrollo profesional- la pro+ocin- lare+uneracin- la reco+pensa
%="
Los lderes +edios identifican lascapacidades )ue re)uieren desarrollarsus colaboradores
&ise.o e i+ple+entacin de estrategias de identificacin deco+petencias en los trabajadores- con el objetivo de crear unentorno organizacional )ue garantice el desarrollo suscolaboradores
%=%
La nueva +isin- visin- y valoresorganizacionales establecidos,"de+s la organizacin posee
trabajadores con una e/periencia ycapacidad en la organizacin,
2, 5ro+over canales institucionales de participacin #orizoentre los colaboradores y la directiva- enfocados en poner enprctica la +isin- visin- y valores de la organizacin,
0, !rear espacios para la innovacin- creatividad- y departicipacin enfocados en la +ejora de los resultados
*untuacin *roedio6
4uenteD 'laboracin propia utilizando 'l Marco !o+*n de 'valuacin $0123(- los instru+e
cualitativa y cuantitativa de la presente investigacin,
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22, " pesar de las dificultades organizacionales- los colaboradores +anifiestan
una +stica de trabajo elevada Ya pesar de las condiciones y baja
re+uneracinK- un alto sentido de la responsabilidad- un elevado nivel de
profesionalis+o- as co+o un deseo por)ue se logren +ejoras- innovaciones y
ca+bios dentro de la institucin, 5rueba de ello es el tie+po )ue #an
per+anecido dentro el organis+o +uc#as de estas personas, "lgunas tienen
#asta 2A a.os trabajando en el organis+o,
0, 7esultados relevantes de las encuestas
" partir de las encuestas se evidenci- cuales son los tres eventos y procedi+ientos
asociados al criterio de las personas- )ue desde la percepcin de los trabajadores-
ocurren con +enor frecuencia en %&'!"D
a( >3-X de los encuestados de %&'!" consideran )ue A-3X de los colaboradores de %&'!" e/presa )ue
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4uenteD 'laboracin propia utilizando el cuestionario para el personal de %&'!"$012>(,
9as personas6 sntesis de resultados
'n definitiva la evaluacin de la gestin de los recursos #u+anos en %&'!"
revel ser deficiente, !ausado principal+ente por la dependencia del entre central y
la falta de planificacin organizacional- )ue i+piden desarrollar una planificacin y
polticas de gestin del recursos #u+ano- )ue generen un cli+a organizacional
propicio para +a/i+izar las co+petencias de los e+pleados y la consecucin de los
objetivos organizacionales,
4inal+ente- a pesar de las dificultades- los trabajadores revelaron estar
co+pro+etidos con la organizacin; +uestran una +stica de trabajo y
profesionalis+o ad+irable, ade+s de confianza en los procesos de ca+bio
planteados por la nueva gestin,
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Criterio ?6 Alianzas - recursos
Alianzas - recursos6 resultados del sistea de puntuacin clsico
La puntuacin pro+edio del criterio alianzas y recursos- confor+e al +odelo de
autoevaluacin !"4 0123- es de 0>-G2 puntos en pro+edio; evidenciando )ue dic#o
agente facilitador se encuentra en una fase de planificacin,
Las principales debilidades de dic#o criterio- se encuentran en la gestin de lasinstalaciones- la gestin de las finanzas- y la gestin de la tecnologa,
'n particular- las reas prioritarias a +ejorar seranD 2( el desarrollo de una
poltica integral de gestin y +anteni+iento de los espacios fsicos as co+o de
acceso de nuestros clientes y ciudadanos; 0( la adecuacin de la infraestructura
+obiliaria y tecnolgica de los espacios de trabajo- 3( la alineacin de la gestin
financiera con objetivos estratgicos;>(el fortaleci+iento de la transparencia
presupuestaria y financiera; y- ?(la i+ple+entacin de las T9! y de servicios online
para las !ajas de "#orro- 4ondos de "#orro- "sociaciones de "#orro i+ilares- sus
"sociados y ciudadanos $vase referencia en cuadro
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Cuadro +F1= Alianzas - Recursos5untuacin pro+edio entre 1 y 211; siendo los valores altos indicativos de )ue todo lo )ue se efect*a- se pl
ajusta siste+tica+ente e incorpora el aprendizaje de otros
Su)criterio
'ortalezas reas de Mejora*un
ciCA
?=$
&isponibilidad de 7ecursoHu+ano y presupuestario
para la concrecin dealianzas
9dentificacin de los socios claves del sector privado yp*blico y el tipo de relaciones a establecer con ellos;desarrollo y gestin de acuerdos de colaboracin; fo+ento yorganizacin de colaboradores especializados en la gestinde las alianzas en %&'!"
03-
?="
9nfor+acin #istrica delos clientes directos de
%&'!" y de sus
principales de+andas
5oltica de infor+acin con las !ajas de "#orro- 4ondos de"#orro- "sociaciones- asociados y ciudadanos;5articipacin de los ciudadanos y clientes directos de%&'!" en la gestin; transparencia en el funciona+ientoy to+a de decisin
31->
?=%
5resupuesto por proyecto
"lineacin de la gestin financiera con objetivosestratgicos; transparencia presupuestaria y financiera;+etodologa para el anlisis de los riesgos y oportunidades
de las decisiones financieras; incluir datos de resultados enlos docu+entos presupuestarios
02-
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Alianzas - recursos6 resultados cualitativos - cuantitativos copleentarios
" continuacin los resultados provenientes de los instru+entos co+ple+entarios,
2, 7esultados relevantes de las entrevistas a profundidad y sesiones de grupo
:ay dos grupos paralelos, la *sociacin de las 0ajas de *orro y la Federacin de0ajas de *orro, con pretensiones de ser una superintendencia paralela; realizan 1oros,talleres, cobrando con ellore1ormaron la leyes m!s, en un 1oro organizado por ellas
solicitaban que se incluyeran ambas dentro del amparo de la ley
" partir de las entrevistas a profundidad y sesiones de grupo se evidenci )ueD
2,
%&'!" no cuenta con alianzas en el sector p*blico o privado-
producto de la ausencia de esfuerzo o inters en la identificacin y
confor+acin de relaciones claves- seg*n infor+aron los
trabajadores y lderes infor+ales de esta organizacin, !abe
destacar- )ue esta debilidad #a per+itido el surgi+iento de dos
organizaciones paralelas- )ue de alguna for+a buscan sustituirlaD
La 4ederacin de !ajas de "#orro y "sociacin de !ajas de
"#orro, "+bas son percibidas co+o una a+enaza por loscolaboradores- co+o se evidencia en el siguiente testi+onio: se
trata pues de un grupo de poder dentro la Federacin y la Asociacin, que
inclusive lleg a modiicar un art!culo de la ley actual y es la que se reiere a
la reeleccin indeinida de las "untas #irectivas$
0,
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sin oficina de tecnologa- y dependiente del Ministerio del 5oder
5opular para la 'cono+a- 4inanzas y Banca 5*blica,
2, 7esultados relevantes de las encuestas
" partir de las encuestas se evidenci- cuales son eventos y procedi+ientos asociados
al criterio de alianzas y recursos- )ue desde la percepcin de los trabajadores- ocurren
con +enor frecuencia en %&'!"D
a( 3?-GX de los colaboradores de %&'!" establecen )ue 5ocas =eces
la infor+acin e/terna relevante )ue se recopila- se procesa y usa
efectiva+ente;
b( 0G-@X de los colaboradores de %&'!" establecen )ue
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4uenteD 'laboracin propia utilizando el cuestionario para el personal de%&'!" $012>(.
Alianzas - recursos6 sntesis de resultados
!"4 0123 evidenci prcticas gerenciales en +ateria de alianzas y recursos en fase
de planificacin- ya )ue- seg*n los colaboradores de %&'!" lo caracterstico en
alianzas y recursos en esta organizacin son las fallas en la gestin de las
instalaciones- tecnologa y finanzas, &etrs de estas prcticas gerenciales- los
resultados cualitativos revelaron )ue la ine/istencia de una poltica de gestinad+inistrativa )ue regule y estandarice el uso de los recursos as co+o la
subvaloracin del proceso estratgico de identificacin y confor+acin de relaciones
p*blicas y privadas- son las causas funda+entales de la fase en )ue las prcticas
gerenciales se encuentran, "s +is+o- !"4 0123- per+iti la identificacin de tres
reas +edulares a +ejorar en las prcticas gerenciales de las alianzas y recursos;
siendo estasD 2( el desarrollo de una poltica integral de gestin y +anteni+iento de
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los espacios fsicos as co+o de acceso de nuestros clientes y ciudadanos; 0( la
adecuacin de la infraestructura +obiliaria y tecnolgica de los espacios de trabajo-
3( la alineacin de la gestin financiera con objetivos estratgicos y fortaleci+iento
de la transparencia presupuestaria y financiera,
Criterio 16 procesos
*rocesos6 resultados del sistea de puntuacin clsico CA' "#$%
La puntuacin pro+edio del criterio procesos- confor+e al +odelo de
autoevaluacin !"4 0123- es de 32-30 puntos en pro+edio; evidenciando )ue dic#o
agente facilitador se encuentra en una fase de desarrollo,
Las principales debilidades de dic#o criterio- se encuentran en la for+a en )ue
son coordinados los procesos en toda la organizacin y con otras organizaciones
relevantes as co+o en la identificacin- dise.o- gestin e innovacin de los procesos,
'n particular- las reas prioritarias a +ejorar seranD 2( La docu+entacin de los
procesos de la organizacin y for+acin de los colaboradores para su ejecucin; 0( la
planificacin del control e innovacin de los procesos organizacionales; y 3( la
identificacin y aprovec#a+iento de la cadena de prestacin de servicios a la )ue se
pertenece $vase referencia en cuadro
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Cuadro +FG= *rocesos5untuacin pro+edio entre 1 y 211; siendo los valores altos indicativos de )ue todo lo )ue si+planta- controla- ajusta siste+tica+ente e incorpora el aprendizaje de otros
Su)criteri
o 'ortalezas reas de Mejora
*untcinCA'
1=$
9dentificacin clara de los procesosestratgicos- +edulares y de apoyo-)ue confor+an la cadena de valor de%&'!"
&ocu+entacin y for+acin en los procesosde %&'!"- +edicin de los resultados delos procesos de %&'!"- planificacin delcontrol e innovacin en los procesos
32-B
1="
Medios disponibles para acceder anuestros clientes directos y con ellos
trabajar en la +ejora de los servicios yproductos de %&'!"
!oKdise.o- !oKevaluacin y !oK&ecisin delos productos y servicios con las !ajas de
"#orro- 4ondos de "#orro- "sociaciones de"#orro- asociados y ciudadanos33-3
1=%
9dentificacin de la !adena de 5restacin de
ervicios a la )ue se pertenece; coordinaciny gestin de procesos con socios claves; datossobre los resultados de la cadena deprestacin de servicios de la )ue se es parte;desarroll de procesos interorganizacionales,
0A-G
*untuacin *roedio6 %$,%
4uenteD 'laboracin propia utilizando 'l Marco !o+*n de 'valuacin $0123(- los instru+ecualitativa y cuantitativa de la presente investigacin,
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*rocesos6 resultados cualitativos - cuantitativos copleentarios
" continuacin los resultados provenientes de los instru+entos co+ple+entarios,
2, 7esultados relevantes de las entrevistas a profundidad y sesiones de grupo
#i se lle)an procesos, pero no ay registro. 9o ay manuales, ay 1ormatos
" partir de las entrevistas a profundidad y sesiones de grupo se evidenciD
2,
'n %&'!" no #a e/istido un personal especializado en laidentificacin- docu+entacin- evaluacin y +ejora de los procesos
estratgicos- +edulares y de apoyo, La ine/istencia de procesos #a
i+pedido el flujo del trabajo en la organizacin as co+o productos
y servicios )ue en calidad- cantidad y tie+po- respondan a las
e/pectativas de sus clientes directos y ciudadanos,
0, Los responsables de los procesos no son establecidos de +anera
for+al- sino )ue son reconocidos en las unidades- por ser los )ue
lideran la concrecin de los +is+os, &e #ec#o- se evidenciaron
proble+as en la designacin de los responsables de los procesos-
por no responder a criterios )ue per+itan alcanzar los objetivos
estratgicos del proceso; un eje+plo de lo anterior seria co+o se
llevaba la designacin de las responsabilidades en la &ireccin de
"suntos LegalesD Ocada persona es responsable de su trabajo- cada
)uien asu+e su responsabilidad, !o+o son las secretarias las )ue
asignan- ellas a lo +ejor no saben el grado de proble+a )ue pueda
tener- ellas desconocen- ellas lo )ue #acen es asignarP,
3, "usencia de estandarizacin- #abilitadores e innovacin en los
procedi+ientos, 'sto es relevante- ya )ue per+itira un +ejor flujo
del trabajo y la +ejora continua en las unidades con ausencia de
estandarizacin- #abilitadores e innovacin en los procedi+ientos,
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'sto es relevante- ya )ue per+itira un +ejor flujo del trabajo y la
+ejora continua en las unidades,
>,
5rdida del capital #u+ano con O%now howP de los procesos de la
organizacin e inters por la +ejora de la +is+a, 'sta prdida del
capital #u+ano se asociada al desconoci+iento de la labor de
+ejora de los trabajadores y tab*s en torno al b*s)ueda de buenas
prcticas en otros pases, 'je+plo del argu+ento anterior lo
encontra+os en el siguiente testi+onio sobre la b*s)ueda de
buenas prcticas- Ouno lo busca- lo llevas a las autoridades
superiores- eso +uere all- de nada sirve si ellas no le #acen caso- denada sirveP,
0, 7esultados relevantes de las encuestas
" partir de las encuestas se evidenci- cuales son los eventos y procedi+ientos
asociados al criterio de procesos- )ue desde la percepcin de los trabajadores-
ocurren con +enor frecuencia en %&'!"D
!o+o puede observarse- la encuesta- ratifica las debilidades evidenciadas en el
cuestionario !"4 0123- las entrevistas y sesiones de grupo, " continuacin se
presentan los resultados en los grficos ,
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4uenteD elaboracin propia utilizando el cuestionario para el personal de %&'!"
$012>(,
*rocesos6 sntesis de resultados
!"4 0123 evidenci )ue las prcticas gerenciales en +ateria de procesos se
encuentran en fase de desarrollo- ya )ue- seg*n los colaboradores de %&'!" lo
)ue caracteriza los procesos son fallas en su identificacin- dise.o- gestin e
innovacin, &etrs de estas prcticas gerenciales- los resultados cualitativos
revelaron )ue la falta de personal especializado para su identificacin- registro-
gestin y +ejora es la causa funda+ental de la fase en )ue las prcticas se
encuentran, "s +is+o- !"4 0123 per+iti la identificacin del rea +edular a
+ejorar en las prcticas de los procesosD la docu+entacin de los procesos de la
organizacin y for+acin de los colaboradores para su ejecucin,
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Criterio 6 Resultados orientados a los ciudadanosBclientes
Resultados orientados a los ciudadanosBclientes6 resultados del sistea de
puntuacin clsico CA' "#$%
La puntuacin pro+edio del criterio los 7esultados orientados a los
ciudadanosEclientes- confor+e a lo establecido en !"4 0123- es de 2-3@ puntos en
pro+edio; evidenciando )ue el agente facilitador se encuentra en un nivel donde los
resultados son +edidos pero presentan una tendencia negativa y los resultados no
alcanzan los objetivos relevantes en la organizacin=
Las debilidades del criterio !iudadanosEclientes- es bsica+ente la ine/istencia
de instru+entos de +edicin de percepcin y dese+pe.o en %&'!" $=ase
referencia en cuadro
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Cuadro +FH= 9os Resultados orientados a los ciudadanosBclientes5untuacin pro+edio entre 1 y 211; siendo los valores altos indicativos de )ue todo lo )ue sei+planta- controla- ajusta siste+tica+ente e incorpora el aprendizaje de otrosSu)
criterio 'ortalezas reas de Mejora
*untuacinCA'
G=$
Los colaboradores
identifican al
ciudadanosEclient
es de su servicio,
2, &esarrollar e i+ple+entar- frecuente+ente-
instru+entos de +edicin percepcin en %&'!", 0,
9+ple+entar instru+entos de recoleccin cualitativa para
conocer la percepcin de los ciudadanosEclientes, 3,
"u+entar los +ecanis+os de accesibilidad- transparencia-
e infor+acin disponible para los ciudadanosEclientes
2A,AB
Tre
G="
4or+ular e i+ple+entar indicadores internos de gestin
$accesibilidad- transparencia- calidad en productos y
servicios( con el objetivo de +edir los resultados- y
garantizar la satisfaccin de las necesidades de los
ciudadanosEclientes
2B,A3
Tre
*untuacin *roedio6 $;,%GTeres
4uenteD 'laboracin propia utilizando 'l Marco !o+*n de 'valuacin $0123(- los inrecoleccin cualitativa y cuantitativa de la presente investigacin,
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9os resultados orientados a los ciudadanosBclientes6 resultados cualitativos -
cuantitativos copleentarios
" continuacin los resultados provenientes de los instru+entos co+ple+entarios,
$= 7esultados relevantes de las entrevistas a profundidad y sesiones de grupo
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a( >0-@X de los encuestados en %&'!" e/presan estar "lgo en
&esacuerdo con )ue los tie+pos de espera en relacin con los
re)ueri+ientos )ue se le #ace al personal es adecuado,
b( 3X de los colaboradores de %&'!" e/presan )ue 5ocas =eces se
involucra a los ciudadanos en el dise.o y +ejora de los servicios y
productos organizacionales,
Las encuestas per+itieron evidenciar )ue a pesar )ue los trabajadores de
%&'!" #an identificado a sus ciudadanosEclientes- la institucin no #a vinculado
a los ciudadanos en la +ejora institucional- y ade+s no i+ple+enta de
instru+entos de +edicin de percepcin y dese+pe.o, Los grficos
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Resultados orientados a los ciudadanosBclientes6 sntesis de resultados
Los resultados finales del criterio de+ostraron )ue los trabajadores de %&'!"- de
for+a individual- #an identificado a sus principales ciudadanosEclientes- y estn
conscientes de la i+portancia de fortalecer su capacidad de servicio, 'stos
destacaron tener altas dificultades para satisfacer a sus beneficiarios- debido la falta
de personal y de recursos +onetarios,
"l +is+o tie+po e/presaron )ue %&'!" pocas veces involucra a los
ciudadanosEclientes en la +ejora de su gestin- y )ue los beneficiarios re)uieren con
urgencia- la pro+ocin de procesos de capacitacin- enfocados enD la co+presin desus derec#os y deberes- ade+s en la pro+ocin del a#orro co+o una #erra+ienta
funda+ental para su desarrollo individual y colectivo,
Criterio H6 resultados en las personas
Resultado en las personas6 resultados del sistea de puntuacin clsico CA' "#$%
La puntuacin pro+edio del criterio resultado en las personas- confor+e al +odelo
de "utoevaluacin !"4 0123- es de "1,";puntos en pro+edio; evidenciando )ue
dic#o agente facilitador se encuentra en un nivel de tendencia negativa - los
resultados no alcanzan los o)jetivos relevantes=
La principal debilidad de dic#o criterio- es la carencia de instru+entos de
+edicin de percepcin y dese+pe.o i+ple+entados en la organizacin, 'n efecto-
la falta de instru+entos de +edicin i+pide a %&'!" identificar y desarrollar las
co+petencias de sus colaboradores,
4o soy institucionalista a m me encanta mi trabajo, pero.nosotros
emos sido muy mal )isto, la superintendencia como tal a decado
mucsimo.
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'n particular- las reas prioritarias a +ejorar seranD2( &ise.o e i+ple+entacin
de instru+entos para +edir la percepcin de satisfaccin de las personas en
%&'!"; 0( inclusin de instru+entos para +edir el co+porta+iento de sus
colaboradores- clientes y el rendi+iento organizacional en general $vase referencia
en cuadro
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9os resultados en las personas6 resultados cualitativos - cuantitativoscopleentarios
" continuacin los resultados provenientes de los instru+entos co+ple+entarios,
2, 7esultados relevantes de las entrevistas a profundidad y sesiones de grupo
" partir de las entrevistas a profundidad y sesiones de grupo se evidenciD
2, e observaron )ue los instru+entos para evaluar el dese+pe.o de las
personas son dbiles, La plantilla de trabajadores de %&'!" se
divide en e+pleados fijos y contratados, e evidenci )ue la
evaluacin de rendi+iento es a+biguo y poco objetivo- ya )ue solo
eval*a a los e+pleados fijos $)ue son +inora(- y los contratados no
son evaluados,
"s +is+o las #erra+ientas de evaluacin son inadecuadas- debido aD
a( los par+etros de evaluacin son dise.ados por el ente central22- por
lo tanto estn poco alineados con los objetivos y estrategias de%&'!"; b( ->X de los colaboradores de %&'!" consideran )ue
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b( >@-@X de los colaboradores de %&'!" e/presan estar "lgo en
&esacuerdo con relacin a )ue la i+agen de la institucin y su
reputacin guarda relacin con la actitud de servicio de sus
e+pleados,
c( ?1X de los colaboradores de %&'!" consideran )ue la i+agen
global de la institucin y su reputacin es buena,
" continuacin se presentan los resultados en los grficos
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Resultados en las personas6 sntesis de resultados
Los resultados del criterio- per+iten afir+ar )ue la ineficacia de %&'!" en lagestin de Oprcticas gerencialesP o de agentes facilitadores i+pacta en los
7esultados en las 5ersonas- co+o lo establece !"4, La evaluacin !"4 0123-
de+ostr )ue los trabajadores perciben a %&'!" co+o una institucin con +ala
i+agen,
"s +is+o- se observ la ine/istencia de instru+ento para +edir la percepcin de los
trabajadores- su+ado a la ineficacia en el dise.o y aplicacin de instru+entos de
+edicin del dese+pe.o- i+posibilitan +ejorar el dese+pe.o individual y el
rendi+iento institucional, i %&'!" no #ace esfuerzos por conocer el
co+porta+iento y capacidad de servicios de sus trabajadores- no est en condiciones
de generar +ejoras internas- orientadas a +a/i+izar la satisfaccin de sus
beneficiar