TALLER SERVICIO AL CLIENTE

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Taller sobre Servicio al Cliente

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SERVICIO AL CLIENTE: CLAVE PARA EL ÉXITO PROFESIONAL

Profa. Carmen Lugo Negrón

Catedrática Auxiliar

Universidad Interamericana de PR

Recinto de San Germán

¡BIENVENIDOS!

OBJETIVOS DEL TALLER

SERVICIO AL CLIENTE:

CLAVE PARA EL ÉXITO PROFESIONAL

Conocer sobre el enfoque Servicio al

Cliente como una herramienta para

lograr satisfacción y éxito en nuestro

ambiente laboral.

Dialogar sobre tres elementos vitales

del Servicio al Cliente: las actitudes,

el servicio o trato personal, y la

comunicación telefónica.

Todo profesional comprometido siente

la necesidad de readiestrarse,

reforzar conocimientos, y

autoevaluar su gestión.

IMPORTANCIA DEL PROFESIONAL DE

OFICINA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

El profesional de oficina (asistente

administrativo, secretaria, recepcionista)

generalmente es el primer recurso que

el cliente encuentra en una oficina o

empresa.

Cuando proyecta una actitud positiva y

un sincero deseo de ayudar al cliente,

establece las bases para una relación

comercial próspera y duradera.

El profesional de oficina no se

representa a sí mismo, representa la

imagen de la compañía para la cual

labora.

ENFOQUE SERVICIO AL CLIENTE

Servicio al Cliente—Se centra en

ofrecer calidad en los servicios y en las

interrelaciones que ocurran entre los

miembros de un sistema (empresas

privadas, agencias públicas).

Características de un servicio de

calidad:

Eficiencia y rapidez en el servicio

Buen trato al cliente

Producto de calidad (que satisfaga

las expectativas del cliente)

EN EL MUNDO COMERCIAL

COMPETITIVO EN QUE TRABAJAMOS EL

SERVICIO HACE LA DIFERENCIA.

¿QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES?

CLIENTE es todo aquél a quien le

ofrecemos un servicio o recibe cualquier

beneficio provisto por el sistema.

cliente principal (personas a las cuales

se les brinda mayor servicio—ej. el

público, paciente, estudiante)

supervisores

visitantes ocasionales (suplidor,

vendedor, brinda algún mantenimiento)

compañeros de trabajo

ACTITUDES NEGATIVAS: FRASES NEGATIVAS COMÚNMENTE USADAS

Éste se cree que no tengo nada

que hacer.

Nadie sabe lo que estoy

pasando.

Se cree la gran cosa.

Lo quería para ayer.

Me estoy volviendo loca(o).

No puedo con esto.

ACTITUDES NEGATIVAS: EXPRESIONES DE NEGATIVIDAD

Cuando tengo la razón

nadie lo recuerda, pero

cuando meto la pata nadie

lo olvida.

Los trabajos urgentes los

hacemos rápido; los

milagros requieren más

tiempo.

¿Qué tú lo quieres para

cuándo?

LA ACTITUD NEGATIVA ES

CONTAGIOSA

ACTITUDES PROFESIONALES NECESARIAS EN

EL AMBIENTE DE OFICINA

Proyección de imagen positiva

Cortesía y buenos modales

Entusiasmo

Cooperación

Paciencia

Lealtad hacia la empresa

Empatía

Flexibilidad

Dependability

Focus on tasks, Focus on goals

CORTESÍA Y BUENOS MODALES:

HÁBITOS INDESEABLES EN LA OFICINA

Estrillarse los dedos de las manos

Carraspear innecesariamente la garganta

Respirar fuertemente sobre otra persona

Estornudar muy fuertemente o no taparse la nariz

Murmurar mientras otros hablan

Hablar en un tono de voz muy alto

Reírse a carcajadas

Utilizar palabras obscenas

CORTESÍA Y BUENOS MODALES:

HÁBITOS INDESEABLES EN LA OFICINA (Cont.)

Tirar las puertas

Masticar goma de mascar o hacer bombas

Arrastrar o sonar los zapatos al caminar

Colgar bruscamente el teléfono

Ignorar la presencia de un cliente

Chismear de otros compañeros

OJO CON EL CELULAR Y LOS TIMBRES MUSICALES

APLICACIÓN DE BUENOS MODALES

EN LA OFICINA

Respetar los espacios de estacionamiento reservados o para personas con impedimentos

No cogerle el espacio de estacionamiento a alguien que ya lo estaba esperando

Halar o empujar las puertas con suavidad

Salude cortésmente a sus compañeros y visitantes

Utilice frecuentemente frases de cortesía (por favor, muchas gracias, a la orden…)

APLICACIÓN DE BUENOS MODALES

EN LA OFICINA (Cont.)

No interrumpa innecesariamente a sus compañeros mientras trabajan

Espere su turno en las filas y actúe rápidamente

No monopolice el uso de equipos compartidos

No tire nada a nadie, ni en las manos ni encima de los escritorios

No deje materiales sobre escritorios ajenos

Despídase de los compañeros al salir

COMUNICACIÓN EFICAZ EN LA OFICINA

Técnicas para comunicarnos (ver material)

You approach—la comunicación verbal y escrita debe enfocarse en el beneficio al cliente

Utilice repetidamente el nombre del cliente

Cambie el registro (forma de expresarse de acuerdo a las circunstancias en que se encuentra)

RECOMENDACIONES FINALES

En los tiempos de crisis que estamos viviendo,

aquellos que trabajen con entusiasmo,

creatividad y dedicación tendrán mayores

probabilidades de conservar sus puestos.

Capacítese constantemente; no se conforme

con los adiestramientos que su empresa

ofrezca.

Autoevalúe diariamente su trabajo. Pregúntese

si está aportando significativamente para lograr

los objetivos de su empresa y para satisfacer las

expectativas de sus clientes.

¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN,

SIEMPRE A SUS ÓRDENES Y

QUE EL SEÑOR LES BENDIGA!

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