Taller Taller CentroamericanoCentroamericano

Cristian Ocaña AlvaradoConsultor de Modernización del Estado

y Gobierno ElectrónicoEx Director de Tecnologías de Gobierno

Asesor de Ventanilla EmpresaOctubre, 2004

La Vida más Simple con una Ventanilla Empresa

Simplificando la Vidade Nuestros Empresarios

(Un caso de éxito en Chile)

Agenda de la Presentación

1. Venga ¡No queremos molestarlo!2. Cambiando el Paradigma: ¡No Venga! No

queremos molestarlo3. La Llave: “El Empresario es el Rey”4. ¿Cómo hacer mucho con poco?5. ¿Y el marco jurídico para hacer esto?6. Encadenamiento de trámites7. ¿Y cómo se hace el pago?8. Impactos / Casos9. Beneficios Directos a Empresarios10. Testimonios11. Resultados

Venga ¡No queremos molestarlo!

• Largas colas de espera• Horarios reducidos• Puntos de atención limitados• Poca claridad del qué y cómo hacerlo• Papeles que llenar• Tiempo precioso e improductivo perdido• Es caro hacer trámites• Los trámites lentos retrasan el negocio• Baja la calidad de atención a clientes• El inversionista evalúa esas variables

Cambiando el Paradigma: ¡No Venga! No queremos molestarlo

Modelo basado en Servicios en Línea:• No hay espera por atención• El horario es 7 x 24• Puntos de atención: depende de cobertura y

acceso a Internet• Claridad de cómo se hace el trámite• Se llenan formularios sin error: se hacen

cálculos y cuadraturas automáticamente• El tiempo del trámite equivale al tiempo en

completar los formularios

Cambiando el Paradigma: ¡No Venga! No queremos molestarlo

Modelo basado en Servicios en Línea:• Hay menores costos en hacer el trámite• El trámite electrónico permite un

negocio más ágil• Mejora la atención al cliente• El inversionista evalúa positivamente las

facilidades que dispone un país

Cambiando el Paradigma: ¡No Venga! No queremos molestarlo

Hay Requerimientos de Diseño Básicos:• Un e-trámite por si solo no garantiza nada• Un e-trámite requiere sintonizarse con el

proceso completo en la entidad pública• El proceso requiere simplificarse y adaptarse

a un modelo de información computacional• El e-trámite requiere a los mismos

funcionarios públicos para que funcione• El e-trámite requiere un soporte tecnológico

que garantice seguridad y disponibilidad

Cambiando el Paradigma: ¡No Venga! No queremos molestarlo

Se Aplica También a Ventanilla Presencial:• La mejora de los procesos de un trámite

generan un mejor servicio y atención• La ventanilla presencial debe dar

resultados similares a la ventanilla Internet• Al interior del trámite, el proceso es el

mismo (son los mismos funcionarios)• Un trámite presencial también requiere de

un soporte tecnológico que garantice seguridad y disponibilidad de los datos

Una Llave del Exito: “El Empresario es el Rey, siempre”

• El problema clásico de la oferta y la demanda– Ofertamos cosas que creemos tendrán demanda– En trámites públicos, el riesgo es alto– Es mejor pararse en la misma demanda

• Solución: Saber lo que necesita el empresario– La estrategia fue preguntarle al empresario– ¿Cómo? Consultándole directamente– ¿Quién? Por un experto que sabía hacerlo– El rol del Estado: establecer el QUE

La Llave: “El Empresario es el Rey”

• ¿Cómo se determinaron los trámites?– Encuesta nacional por un tercero experto (1,200

empresarios a nivel nacional)– Segmentación por áreas productivas– Selección por importancia y globalidad– Identificación de procesos de trámites

seleccionados (17 instituciones públicas)

• ¿Cómo se validaron los trámites?– Presentación del programa a las Cámaras,

Asociaciones y Agrupaciones de Empresarios– Selección final de trámites por ellos mismos– Apoyo político permantente

¿Cómo se hizo mucho con poco?

1. Liderazgo del programa centralizado y con US$ (préstamo BID y presupuesto propio)

2. Máximo impacto: Modelo 20/80 de las necesidades (Manitoba y US$ 400 millones)

3. Máximo RRHH: Proyectos descentralizados en entidades públicas con supervisión global

4. Máximo Interés: Financiamiento 50/50

5. Máximo compromiso institucional: ¡Esto es parte de su mandato, señor Director!

6. Máxima garantía: Compromiso institucional, empeñando bono de funcionarios contra metas

¿Y el marco jurídico para hacer esto?

• Premisa 1: Todos queremos avanzar rápido

• Premisa 2: El bienestar no puede esperar

(más economía, más ahorro, más tiempo,

más desarrollo, más tranquilidad)

• Premisa 3: Hay voluntad y compromiso

institucional e individual para avanzar

¿Y el marco jurídico para hacer esto?

• Todos los trámites no requirieron ajustes de ley

• Varias entidades tenían atribuciones por ley

• En muchos casos lo que se creía legal era un simple

“mito urbano” de años y años

• Hubo ajustes en los reglamentos internos operativos,

manuales, instructivos

• Los abogados eran los más entusiastas: “karma del

entorpecimiento o la obstaculación”

• Ningún trámite usa firma electrónica

Encadenamiento de los Trámites

• Para darle valor y contexto a un trámite se lo ligó

a una cadena de trámites relacionados

• La unión de trámites relacionados elevó el

resultado final mucho más que el trámite solo

• Por ejemplo, los trámites de:

– Creación de Empresas

– Proceso de Exportación, Pesca y Agrícola

– Recurrencia en su realización

Encadenamiento de los Trámites

Instituciones Públicas Involucradas

• Servicio Salud Medioambiente

• Servicio Impuestos Internos

• Subsecretaría de Economía

Sector Privado

1. Inscripción de Escritura en Notaría

2. Inscripción en Registro de Comercio

3. Publicar extractos en Diario OficialSector Público

4.1. Iniciación de Actividades ante SII

4.2. Resoluciones Sanitarias del SESMA (según la actividad)

5. Solicitud de Patente Comercial en Municipios

6. Timbraje de documentos en Servicio de Impuestos Internos

Cadena del proceso de creación de empresas

Encadenamiento de los TrámitesCadena del proceso de creación de empresas

Iniciación de actividades para contribuyentes de 2ª Categoría (SII)

Trámite obligatorio a todas las personas naturales que inician y realizan sus operaciones económicas o comerciales. Son 123.000 solicitudes anuales.

Antes: Las personas concurrían a las oficinas del SII, a llenar la solicitud.

Ahora: los contribuyentes de 2a categoría (profesionales) ingresan el Formulario 4415 y consultan su estado vía Internet.

Encadenamiento de los TrámitesCadena del proceso de creación de empresas

Autorización sanitaria para establecimiento de alimentos (SESMA)

8.800 solicitudes anuales tramitan los establecimientos que producen, elaboran, preservan, envasan, almacenan, distribuyen, expenden y consumen alimentos y aditivos alimentarios.

Antes: solicitud tramitada y pagada completamente presencial ante el SESMA, para presentarla luego en el municipio. Ahora: Se ingresa la solicitud, paga y consulta su estado por Internet. Obtiene un certificado con firma digital. Los municipios pueden consultar el certificado electrónicamente por Internet. Si la autorización requiere visita a terreno, se agenda vía el sistema.

¿Y cómo se hace el pago?

• Agenda Digital de Chile: “se dará un nuevo impulso al

Portal de Pagos del Estado, incorporando a la totalidad de

la banca disponible, así como otros medios de pago de

uso de la población no bancarizada.”

• Hoy opera para pagar: Aduanas, Contribuciones, Deudas

Fiscales, Declaraciones, Convenios.

• Propiedad Industrial (del Ministerio de Economía) opera

desde el año 2001 con el Portal de Pagos.

• Todas las iniciativas que incluyan pago, utilizarán este

Portal de Pago.

Impactos / Casos

• Desvinculación del trabajador

(Dirección del Trabajo)

• Constancias(Dirección del Trabajo)

• Timbraje de rollos y boletas

(Servicio de Impuestos Internos)

• Visaciones de cuotas pesqueras

(Servicio Nacional de Pesca)

Impactos / Casos

Usuarios e instituciones ahorran 3 horas por trámite

(1 hr. empleador, 1 hr. trabajador y 1 hr. funcionario público)

Si el uso del trámite por Internet es del:

20%: se liberan 387,600 hrs/año = US$ 1 millones

35%: se liberan 678,300 hrs/año = US$ 1,8 millones

80%: se liberan 1,550,400 hrs/año = US$ 4 millones

646,000 solicitudes/año

Desvinculación del trabajador

Impactos / Casos

400,000 solicitudes/año

Constancias

Los usuarios ahorran 1. 5 hrs. por trámite (1 hr. X traslado y 1/2 hr. X

trámite) y la institución 12 minutos por trámite

Si el uso del trámite por Internet es del:

20%: se liberan 136.000 hr/año = US$ 0,4 millones

35%: se liberan 238.000 hr/año = US$ 0,6 millones

80%: se liberan 544.000 hr/año = US$ 1.4 millones

Impactos / Casos

241,619 solicitudes/año

Timbraje de rollos y boletas de honorarios

Los usuarios ahorran 7 hrs. por trámite (confección de talonarios,

timbraje de talonarios, etc.) y la institución 35 minutos por trámite

Si el uso del trámite por Internet es del:

20%: se liberan 366,455 hr/año = US$ 1 millón

35%: se liberan 641,297 hr/año = US$$ 1,7 millones

80%: se liberan 1,465,822 hr/año = US$ 3.8 millones

Impactos / Casos

300,000 solicitudes/año

Visaciones de cuotas pesqueras

Por trámite los usuarios ahorran 1. 5 hrs. (1 hr. de viaje y 1/2 hr. de

atención) y la institución 1 hr.

Si el uso del trámite por Internet es del:

20%: se liberan 150.000 hr/año = US$ 0,4

35%: se liberan 262.500 hr/año = US$ 0,7

80%: se liberan 600.000 hr/año = US$ 1,6

Beneficios Directos a Empresarios

Solicitud y obtención del registro de marcas y patentes (Dpto. Propiedad Industrial)

Antes: Los usuarios tenían un solo punto de atención en la Capital (Santiago), en día y hora hábil y el proceso demandaba cerca de 6-10 visitas presenciales al Dpto. Propiedad Industrial.

Ahora: Se puede realizar a través de Internet, a cualquier hora (7x24) desde cualquier parte del país y utilizar el pago electrónico. Además, el usuario conoce en todo momento el estado de su trámite.

33,000 solicitudes anuales

Beneficios Directos a Empresarios

4,500 solicitudes anuales

Certificados de Vigencia y Obtención de información de Cooperativas (Depto. Cooperativas)

Son certificados de vigencia de la cooperativa, o solicitudes de actualización de su información.

Antes: Este trámite se realizaba principalmente en la Capital, día hábil

Ahora: a través de Internet el trámite se puede realizar desde cualquier parte del país, cualquier día (7x24), además puede consultar información pública de la Cooperativa en línea.

Beneficios Directos a Empresarios

¡No venga a la Institución!

Antes: sólo en las oficinas del Servicio de Impuestos Internos podía averiguar la cantidad de documentos que tenía permitido timbrar, y en qué situación se encontraba.

Ahora: el interesado puede consultar la información de máximo timbraje por documento en el sitio web del SII (7x24) y revisar sus antecedentes, para llevarlos al SII y subsanar los problemas existentes.

Timbraje de documentos tributarios(Servicio de Impuestos Internos)

Testimonios

- José Omar Bueno (comerciante). Desde su minimarket

"OMBU", ubicado en un populoso sector de la comuna de Santiago,

este comerciante ya no gasta tiempo en escribir las tradicionales

boletas "5x1", sino que utiliza una máquina registradora, cuyos

rollos deben ser autorizados por el Servicio de Impuestos Internos.

Hasta hace poco, debía concurrir hasta la oficina metropolitana del

SII para que le aprobaran los rollos. Pero ahora ya no se mueve de

su local, puesto que se acogió a la modalidad de "timbraje

electrónico". "Me meto a internet y en tres minutos la solicitud está

enviada y puedo seguir funcionando sin problemas", señaló.

Testimonios

-Arturo Nicoletti (empresario de las comunicaciones). Arturo

Nicoletti señala que el prestigio empresarial va asociado a un

nombre, lo que el mercado conoce como "la marca". Por eso

decidió iniciar los trámites de inscripción de la marca de una

emisora de frecuencia modulada, para lo cual se comunicó con el

Departamento de Propiedad Industrial (DPI) de la subsecretaría de

Economía para iniciar el trámite. Le señalaron que había dos

modalidades: apersonarse en las oficinas del DPI o ingresar a la

remozada página web. Nicoletti prefirió internet. "Completé todos

los datos, realicé el pago electrónico y listo. Este tipo de avances

son los que le dan dinamismo a los países", opinó

Resultados

Trámites Disponibles-Al 25 Noviembre 2003: 25

-Al 31 Diciembre 2003: 34

-Al 31 Enero de 2004: 37

-Al 31 Marzo de 2004: 43

-Al 31 Diciembre de 2004: 52

-Al 31 Marzo de 2006: 80

Resultados

Recursos públicos invertidos en el programa2002-2003

Total Proyecto US$ 8 Millones

Aporte Entidades US$

6 Millones75%

Aporte Programa US$2

Millones25%

Total Proyecto (Millones

US$)

Aporte Programa (Millones

US$$)

Aporte Instituciones

(Millones US$)

8 2 6

100% 25% 75%

Resultados

Ahorro estimado país anual

¡¡¡ US$ 1,000 millones !!!

Consultas....

Cristian Ocaña Alvaradococana@mi.cl