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Cómo realizar una Carta de Servicios en
Servicios Sociales
ComunitariosAlmuñecar, junio 2009
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El blog: La danza del cambio
www.enriquesacanell.blogspot.com
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La Web: www.sacanell.net
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Es un documento que
informa sobre los servicios que se gestionan y los
compromisos que se asumen
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“Es un documento escrito a través del cual las organizaciones informan públicamente a la
ciudadanía y a sus usuarios sobre:
los servicios que gestionan;
los compromisos de calidad en su prestación;
los derechos y obligaciones que les asisten.”
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Es una herramienta
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Orientada al
cliente
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Elaboración participativa
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Publicidad
Indefinida
Una guía
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Tiene que ser
sencilla,
clara,
compresible y
concisa.
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Aporta hacia el exterior
comunicación y
compromiso
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• Orienta hacia las
expectativas de la ciudadanía
• Compromete a la organización
• Muy ligado a la
actividad cotidiana• Dinámica de
revisión y mejora continua
Hacia el interior
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Modelo CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
ComunicaciónBoca-a-oído
Servicio percibido
Servicio esperado
ExperienciasNecesidadespersonales
Prestacióndel servicio
Especificaciones de lacalidad del servicio
Comunicaciónexterna a los
clientes
Percepciones de los directivossobre las expectativas
de los clientes
Deficiencia 5
Deficiencia 1
Deficiencia 2
Deficiencia 3
Deficiencia 4Proveedor
Cliente
Zeithaml,Parasuraman yBerry
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¿Cómo se hace?
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Constituir un equipo
de trabajo
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Recoger datos de los aspectos más formales
Recoger la información general de la organización
Relación de los servicios prestados
Derechos y obligaciones de la ciudadanía / cliente
Relación de la legislación reguladora de los servicios
Formas de participación de la ciudadanía
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Prácticas
Relación de los principales servicios prestados por un Servicio Social Comunitario
Formas de participación
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Análisis
expectativas de la ciudadanía destinataria de los servicios
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Métodos para la detección de expectativas
• Relaciones habituales con clientes
• Entrevistas individuales con clientes significativos
• Grupos focales
• Cuestionarios
• Quejas y sugerencias
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Prácticas
Identificar las personas destinatarias de esos servicios (ciudadanía cliente)
Identificar expectativas de la ciudadanía cliente
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Identificación de los
procesos clave para la
prestación de los servicios
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¿QUÉ ES UN PROCESO?“Un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.”
ISO 9000:2000
““Secuencia de actividades que van Secuencia de actividades que van añadiendo valor mientras se añadiendo valor mientras se produce un determinado producto produce un determinado producto o servicio a partir de determinadas o servicio a partir de determinadas aportaciones.”aportaciones.”
EFQMEFQM
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LA GESTIÓN POR PROCESOS
Departamento A
Departamento B
Departamento C
Departamento D
CI U
DA
DA
NÍ A
Productos
Servicios
Proceso V
Proceso X
Proceso Y
Proceso Z
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En función de la finalidad
• OPERATIVOS. Guardan relación directa con losdestinatarios externos del proceso. Proceso de acogida• DE APOYO. Ayudan a otros procesos a cumplir susfunciones. Por ejemplo procesos administrativos.• DE GESTIÓN. Son procesos necesarios para el mantenimientoy progreso de la organización. Por ejemplo la planificación.
En función de su importancia
• PROCESOS CLAVE.• OTROS PROCESOS.
Tipos de proceso
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Mapa de procesos
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MODELO PARA LA AGRUPACIÓN DE PROCESOS
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Procesos Estratégicos
Procesos Operativos
Procesos de Apoyo
Planificación
Primera acogida
Revisión del sistema Organización y gestión de la calidad
Comunicación
Asignación del caso
DiagnósticoTipo de
intervenciónDerivación
Atención quejas
Ciudadanía
Ciudadanía
Gestión proveedores
Mantenimiento
Gestión administrativa
Gestión económica
Gestión de los Recursos Humanos
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Prácticas
Dibuja el mapa de los procesos asociados a cada servicio
Identifica los procesos clave asociados a la prestación del servicio
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1. Constituir un equipo de trabajo.
2. Recoger los aspectos más formales
3. Identificar los diferentes tipos de clientes de vuestros servicios.
4. Conocer las expectativas de estos clientes en relación con nuestros servicios.
5. Determinar los procesos asociados a cada servicio y elaboración del mapa de procesos.
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ENTRADA SALIDA
Diagrama del proceso
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Ejemplo de diagramade proceso
Trabajador Social
Administrativo
Ordenanza
Recoge lasolicitud de
atenciónDa cita
Recibe a lapersona citada
Realiza entrevista¿Necesita másintervención?
Final de laatención
Cita con el recursoplanteado
SI
NO
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Prácticas
Dibuja el diagrama de uno de los
procesos clave procesos asociados a cada servicio
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Valorar los
resultados
actuales de los procesos de prestación de servicios
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Factores clave en la prestación del servicio
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• Características propias de los servicios que se prestan (descripción y alcance, accesibilidad, personalización, fiabilidad y confidencialidad).
• Información ofrecida y capacidad de respuesta (sistemática de comunicación, rapidez, puntualidad, oportunidad).
• Tiempo y plazos.
• Atención al cliente (elementos establecidos para asegurar la mejor adecuación posible entre el servicio y los requisitos del cliente).
• Instalaciones y equipamiento.
Factores clave en la prestación del servicio
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Concretar
compromisos e
indicadores para los factores clave
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No es imprescindible que existan compromisos de todos
los servicios, es mejor establecer los que podamos
cumplir e ir avanzando.
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Compromisos y medidas compensatorias
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Prácticas
Identifica los factores clave asociados a la prestación del servicio
Concreta los indicadores asociados a la prestación del servicio y
compromisos
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P.Planificar
D.Ejecutar
A.Actualizar
C.Comprobar
1.- ¿Qué vamos a hacer y cómo?
3.- Revisar lo hecho con datos
4.- Tomar medidas, realizar cambios, establecer nuevos planes de acción
2.- Hacer lo que hemos dicho, como lo hemos dicho
Proceso de mejora. PDCA
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Fijar sistemática de seguimiento y control
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• Plan para la planificación y control de los procesos del Servicio
• Procedimiento de seguimiento de los compromisos (incluir la gestión de las no conformidades)
• Procedimiento para el tratamiento de las reclamaciones y sugerencias de usuarios y ciudadanos.
• Procedimiento de comunicación interna y externa
Documentar procedimientos
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Sistemática para la
medición de la calidad de servicio
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Resumen de las fasesResumen de las fases Recoger información básica
Definir o analizar las expectativas del cliente.
Identificar los factores clave para la calidad del servicio.
Identificación de los procesos internos y diagnostico del nivel de prestación.
Selección de indicadores de calidad.
Fijación de compromisos cuantificados.
Seguimiento y control periódicos.
Comunicación del grado de cumplimiento de los compromisos
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Resumen del contenidoResumen del contenidoInformación general y legal:
• Datos identificativos y fines• Relación de servicios prestados• Derechos de los ciudadanos y usuarios• Formas de colaboración / participación• Formas de presentación de reclamaciones• Horarios, medios y lugares de atención
Información complementaria: direcciones, medios de acceso y transporte, identificación Unidad responsable de la Carta,...
Compromisos de calidad
Mecanismos de comunicación de los compromisos
Medidas compensatorias (en su caso)
Obligaciones del ciudadano
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¿CERTIFICAR o NO CERTIFICAR?
Certificado AENOR de conformidad Certificado AENOR de conformidad para CARTAS DE SERVICIOSpara CARTAS DE SERVICIOS
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Algunos ejemplos
Acción Social. Ayuntamiento de Valladolid
Servicios Sociales y Mujer. Ayuntamiento de Pamplona.
Servicios Andaluz de Teleasistencia.
Servicio de Adopciones. Generalitat Valenciana
Servicios Sociales. Ayuntamiento de Castelldefels
Centros de Atención a Minusválidos Físicos. IMSERSO
Unidades de Trabajo Social. Ayuntamiento de Gijón
Teleasistencia. Ayuntamiento de Madrid.
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ESKERRIK ASKOESKERRIK ASKO
Enrique SacanellEnrique Sacanell
enrique@sacanell.net
www.sacanell.netwww.sacanell.net