Post on 26-Sep-2018
Agenda
• Introducción
• La importancia de implementar ITIL
• Conceptos básicos de ITIL
• Etapa Estrategia del Servicio
• Etapa Diseño del Servicio
• Etapa Transición del Servicio
• Etapa Operación del Servicio
• Etapa Mejoramiento Continuo del Servicio
Aspectos a tener en cuenta
• ITIL tiene sus propias definiciones.
• De ITIL se han dicho muchas cosas.
• Dejar atrás paradigmas.
• El conocimiento se enriquece de las
experiencias.
• Abrir la mente, y
• Entender el negocio.
ENFOQUE ESTRATÉGICO DE ITIL
Cómo introducir buenas prácticas queaseguren y aceleren el logro de las metas delas áreas de TI con un enfoque de valor,eficiencia y calidad para el negocio.
Acercarnos a los conceptos claves del servicio,su ciclo de vida, procesos, funciones, roles ybuenas prácticas para la gestión de serviciosde TI.
Presentación del Grupo
• Nombre.
• Empresa.
• Rol que desempeña y
• Experiencia o conocimientos en ITIL.
- Certificado ITIL V2- Certificado ITIL V3- Certificado ISO 20000- Certificado ISO 27000- Cursos de certificación
Expert de ITIL
JAIR GIRALDO CARDONA
- EDATEL- COMPUREDES- FOX-IT- CAES- FEUD
• 8 años de experiencia• Certificación de la primera
empresa ISO /IEC 20000 en LA.• Implementación y asesoría a
más de 30 empresas en el todo el país.
• Experiencia en todos los procesos de ITIL
Principales Retos
• Las TI son vistas como un gasto.
• Cultura Latina.
• Apatía hacia los procesos.
• Brechas entre TI y el negocio y
• No patrocinio de las directivas de la empresa.
La Importancia de Implementar ITIL
Beneficios y propuesta de valorBeneficios y propuesta de valor
Negocio y Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC´s)
- La información como un activo valioso para el negocio.
- Las TIC´s elevan el valor del negocio .
- Incrementan la eficiencia y eficacia de los procesos administrativos
y de negocio.
- Satisfacen los requerimientos de los clientes, usuarios y entidades
de control.
- Facilita migrar a nuevas estrategias de negocio.
La Importancia de Implementar ITIL
Beneficios y propuesta de valorBeneficios y propuesta de valor
• Medible• Positivo• Creciente• Predecible
Valor Responde a:
• Expectativas• Requerimientos• Metas• Costo
REALIDAD DEL ENTORNO DE NEGOCIOS.
• La globalización y el bajo costo moldean los negocios.
• Organizaciones en búsqueda de la optimización de operaciones, para alcanzar
niveles de productividad adecuados.
• Los negocios viajan a velocidades crecientes.
• Incremento en el uso de TIC´s para el desarrollo de estrategias corporativas.
• Creciente necesidad de entregar servicios de TIC´s coherentes con las iniciativas
que estas apoyan.
• Exigencias sobre los departamentos de TI de las organizaciones en términos de
innovación. Además, sus expectativas son cada vez mayores.
Beneficios y propuesta de valorBeneficios y propuesta de valor
La Importancia de Implementar ITIL
LOGRAR OBJETIVOS CORPORATIVOS EN LA PERSPECTIVA FINANCIERA
• Incrementar Utilidades y reducir costos (Hacer más con menos).
• Asegurar el ROI.
• Conocer el verdadero Costo de la operación de las TI.
LOGRAR OBJETIVOS CORPORATIVOS EN LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE
• Ofrecer productos y servicios competitivos.
• Mejorar la orientación al cliente y al servicio.
• Crear agilidad para responder a los cambios en los requerimientos de los negocios.
Beneficios y propuesta de valorBeneficios y propuesta de valor
La Importancia de Implementar ITIL
LOGRAR OBJETIVOS CORPORATIVOS EN LA PERSPECTIVA DE OPERACIÓN
• Mejorar y mantener la funcionalidad de los procesos de negocio.
• Disminuir el costo de la ejecución de los procesos.
• Mantener y mejorar la productividad de los equipos de trabajo (personas).
LOGRAR OBJETIVOS CORPORATIVOS EN LA PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
• Adquirir y mantener competencias de los equipos de trabajo.
• Apoyar la innovación de los productos y servicios del negocio.
• Asegurar las ventajas competitivas actuales y desarrollar nuevas y mejores para
mi negocio.
Beneficios y propuesta de valorBeneficios y propuesta de valor
La Importancia de Implementar ITIL
¿Qué es ITIL?
Information Technology Infrastructure Library, o Biblioteca de
Infraestructura de Tecnologías de Información.
Es una colección de documentos públicos (5 libros), que basados
en procesos y en un marco de mejores prácticas de la industria,
permite la gestión de servicios de TI con calidad y a un costo
adecuado.
La Importancia de Implementar ITIL
Beneficios y propuesta de valorBeneficios y propuesta de valor
¿Qué plantea ITIL?
• Alinear los servicios de TI con los requerimientos del negocio.
• Un conjunto de mejores prácticas no una metodología.
• Proveer una guía, no un manual de instrucciones y
• Provisión óptima de servicios a un costo justificable.
La Importancia de Implementar ITIL
Beneficios y propuesta de valorBeneficios y propuesta de valor
Partes Involucradas (Cont.)• OGC (Office of Government Commerce): Antes Central
Computer and Telecommunications Agency (CCTA). La OGC esla Oficina de Comercio Gubernamental es una oficinaindependiente de la tesorería del Reino Unido. La OGC posee ymantiene el marco de ITIL. www.ogc.gov.uk
• TSO (The Stationery Office): Es la casa editora oficial de la OGCde los libros de ITIL. www.tso.co.uk
• APMG (Multinational management accreditation body): Es unaorganización de Acreditación, certificación y calificación querepresenta la autoridad oficial de emisión de acreditaciones deITIL para la OGC. www.apmgroup.co.uk
La Importancia de Implementar ITIL
Relación con otros EstándaresRelación con otros Estándares
• ISEB (Information System Examination Board): Es una organizacióninternacional creada para elevar el nivel de competencia y eldesempeño de las personas que trabajan en TI. www.iseb.org.uk
• EXIN (Examination institute for Information science): Organizaciónindependiente que establece los requisitos educativos, y desarrollay organiza los exámenes en el campo de TI. www.exin-exams.com
• Loyalist College: Trabaja en asociación con EXIN para proporcionarexámenes y certificaciones de gestión de servicios de TI enNorteamérica. www.loyalistexams.com
• itSMF (Information Technology Service Management Forum): Foroindependiente y reconocido a nivel internacional para profesionalesde gestión de servicios de TI del mundo. www.itsmf.com
La Importancia de Implementar ITIL
Relación con otros EstándaresRelación con otros Estándares
Esquema de certificaciones
La Importancia de Implementar ITIL
Certificación FundamentosCertificación Fundamentos
• 40 preguntas de selección múltiple.
• Idioma inglés y español.
• 65% para pasar el examen (26 preguntas correctas) y
• Tiene una hora de duración.
DefinicionesBuena práctica Son un conjunto de guías y consejos basadas en las mejores experiencias de los
profesionales más experimentados y calificados en un campo en particular. Han sido
desarrolladas hace tiempo basados en cientos de organizaciones en todo el mundo.
Framework o marco de trabajoTiene origen en una organización con foco en la práctica.
NormaLas normas son un modelo, un patrón, ejemplo o criterio a seguir
La Importancia de Implementar ITIL
Relación con otros EstándaresRelación con otros Estándares
Buena práctica VS Framework VS Norma
Buena práctica
FrameworkNorma
•Recomendación•Flexible•Descriptiva•Resultados a corto plazo
•Debe cumplirse•Rígida•Prescriptiva•Resultados a mediano plazo
La Importancia de Implementar ITIL
Relación con otros EstándaresRelación con otros Estándares
La Importancia de Implementar ITIL
Relación con otros EstándaresRelación con otros Estándares
Requerimientos del Negocio
Requerimientos del Negocio
Entorno dinámicoEntorno dinámico
Estrategia de sourcing
Estrategia de sourcing
Proveedor de Servicios de TIProveedor de Servicios de TI
Buena Práctica
La Importancia de Implementar ITIL
Relación con otros EstándaresRelación con otros Estándares
COBIT V4.1 VAL IT ISO/IEC 38.500 ITIL V3 ISO/IEC 20.000
Objetivo Principal Gobernabilidad de TIGestión de inversiones de TI
Gobernabilidad de TICGestión de servicios de TI
Gestión de servicios de TI
Definido por ISACA/ITGI ISACA/ITGI ISO/IEC OGC ISO/IEC
Dueño ISACA/ITGI ISACA/ITGI ISO/IEC OGC ISO/IEC
Actualizado por ISACA/ITGI ISACA/ITGI ISO/IEC OGC/APMG/ITSMF/EXIN ISO/IEC
Tipo de certificación
Profesionales Profesionales Empresas/Profesionales Profesionales Empresas
Modelo Framework Framework Norma Buena práctica Norma
ISO/IEC 27.000 CMMi ISO/IEC 9.000 PMBook Gestión de Cambio
Objetivo PrincipalGestión de seguridad de la información
Desarrollo, mantenimiento, operación SW
Gestión de calidad de procesos
Gestión de proyectosGestión de cambio organizacional
Definido por ISO/IECSEI/DoD/universidad Carnegie Mellon
PMI APMG
Dueño ISO/IECSEI/DoD/universidad Carnegie Mellon
ISO/IEC PMI APMG
Actualizado por ISO/IECSEI/DoD/universidad Carnegie Mellon
ISO/IEC PMI APMG
Tipo de certificación
Empresas/Profesionales Empresas/Profesionales Empresas/Profesionales Profesionales Profesionales
Modelo Norma Framework Norma Framework Framework
Conceptos Básicos de ITIL
Conceptos Básicos
Conceptos Básicos
Orientación al ServicioOrientación al Servicio
Definición de servicio
Los servicios son un medio para entregar valor a los clientes al
facilitar los resultados que los clientes deseen conseguir, sin tener
que apropiarse de los costos y riesgos involucrados.
Servicio de TI
Servicio de TI
Con Un medio para entregar valor
Con Un medio para entregar valor
Los riesgos y costos son responsabilidad del
proveedor
Los riesgos y costos son responsabilidad del
proveedor
Facilitan los resultados que los clientes quieren obtenerFacilitan los resultados que los clientes quieren obtener
Utilidad: adecuado para su
propósito
Utilidad: adecuado para su
propósito
Garantía: adecuado para su
uso
Garantía: adecuado para su
uso
Eliminan restricciones
Composición de Valor en los Servicios de TI
Valor
UtilityUtility
WarrantyWarranty
ValueValue
Efecto positivo en las tareas asociadas con
los resultados deseados
-Atenuación de Restricciones
-Mejora en el desempeño
Disponible cuando se necesita, en
suficiente cantidad o magnitud, fiable en
términos de continuidad y seguridad
Adecuado para el uso
Conceptos Básicos
Orientación al ServicioOrientación al Servicio
Adecuado para el propósito
Conceptos Básicos
Orientación al ServicioOrientación al Servicio
Definición de Gestión de Servicios de TI
• La gestión de servicios es un conjunto de capacidadesorganizacionales especializadas para proporcionar valor a losclientes a través de servicios.
• La gestión de servicios toma la forma de un conjunto deFunciones y procesos para gestionar servicios a lo largo de suciclo de vida.
• La Gestión de servicios también es una práctica profesionalrespaldada por un extenso cuerpo de conocimientosexperiencias y habilidades.
Convertir recursos en Servicios de Valor
Funciones Procesos Capacidades
Conjunto de capacidades especiales de la organización que
permiten proveer valor a los clientes, en forma de servicios.
Conceptos Básicos
Orientación al ServicioOrientación al Servicio
Naturaleza intangible de la salida, difícil de
medir, controlar o validar
Conceptos Básicos
Orientación al ServicioOrientación al Servicio
• Mejora en la entrega de servicios de calidad.
• Calidad del servicio justificable en costos.
• Cumplimiento de las expectativas del negocio, clientes y
usuarios.
• Procesos centralizados e integrados.
• Todo el mundo conoce su rol y responsabilidad en la entrega
del servicio
Beneficios de la Gestión de Servicios de TI
Elementos de la Gestión de Servicios de TI
Conceptos Básicos
Orientación al ServicioOrientación al Servicio
Personas
Procesos
Productos
Proveedores
Las 4 P del
Servicio
Dueño del Servicio
• Es el responsable de un servicio específico dentro de una
organización, sin importar donde residen los componentes de
tecnología de soporte , procesos y capacidades profesionales.
• La propiedad del servicio es fundamental para la gestión de
servicios ya que establece la propiedad de los procesos que
cruzan múltiples silos o departamentos verticales.
Conceptos Básicos
Orientación al ServicioOrientación al Servicio
Conceptos Básicos
Marco de TrabajoMarco de Trabajo
• Proveedor de servicios de TI: quien proporciona
servicios de TI a sus áreas de negocio.
• Clientes: aquellos que compran los servicios.
• Usuarios: aquellos que usan los servicios.
• Proveedores o socios: terceros responsables de la
provisión de bienes o servicios.
Procesos
Es un conjunto de actividades coordinadas, que combinan e implementanrecursos (Resources) y capacidades (Capabilities) para producir un resultado, elcual directa o indirectamente, crea valor para un cliente externo o alguna parteinteresada (Stakeholder).
Conceptos Básicos
Marco de TrabajoMarco de Trabajo
Deben ser medibles
Estar orientados a resultados
Sus resultados tienen uno o más clientes
Se inician para responder a eventos específicos
Conceptos Básicos
Marco de TrabajoMarco de Trabajo
Funciones
Son unidades organizacionales especializadas para llevar a cabo cierto tipo delabores y responsables por resultados específicos. Tienen autocontenidas lascapacidades (Capabilities) y los recursos (Resources) necesarios para sudesempeño y obtención de resultados.
Tienen Capacidades y Recursos Propios
Llevan a cabo la ejecución de diferentes procesos
Tienen métodos de trabajo y conocimientos especializados
Conceptos Básicos
Marco de TrabajoMarco de Trabajo
Documentación
Dueño del proceso
Políticas Objetivos
Retroalimentación
Controles del Proceso
Actividades
Procedimientos
Métricas Instructivos
Roles
Mejoras
Proceso
Recursos Capacidades
Habilitadores del Proceso
SalidasEntradas
Disparadores
Dueño del Proceso
• La persona Responsable de garantizar que el proceso se lleve a cabo conforme a los
procesos acordados y documentados y que cumple los objetivos de la definición de
proceso:
• Es responsable de la calidad general del proceso.
• Supervisa la gestión del proceso y los requerimientos organizacionales.
• Desempeña el rol del líder del proceso, líder de diseño, Abogado, Entrenador y
protector.
• Debe ser administrador de nivel senior con credibilidad, influencia y autoridad.
• Se requiere que tenga la capacidad para influir y asegurar el cumplimiento de
las políticas y los procedimientos.
Conceptos Básicos
Marco de TrabajoMarco de Trabajo
Matriz RACI
Conceptos Básicos
Marco de TrabajoMarco de Trabajo
Taller
Taller # 1: ProcesosTaller # 1: Procesos
a). Crear proceso (máximo 10 actividades)
b). Definir roles (máximo 5 roles)
c). Crear matriz RACI
Ciclo de Vida del Servicio
Conceptos Básicos
Disciplinas de ITILDisciplinas de ITIL
Estrategia Diseño Transición Operación Mejora ContinuaGestión Financiera
ROI ROI
Gestión de la Demanda
Gestión del Portafolio
G. Catálogo de Servicios
Acuerdos de Niveles de Servicio Service Level Management (SIP)
G. Disponibilidad
G. de la Capacidad
G. Continuidad del Servicio
Seguroidad de la Información
Gestión de Proveedores
Gestión de Cambios
Gestión del Conocimiento
Gestión de la Configuración
Gestión de Release
Gestión de Eventos
Gestion de Incidentes
Gestión de Requerimientos
Gestión de Problemas
Gestión de Accesos
Service Desk (Mesa de Servicios)
Gestión de Aplicaciones
Gestión Tecnológica
Gestión de Operaciones de TI
7 Pasos de la Mejora Continua
Reportes del Servicio
Medición del Servicio
Procesos Ciclo de Vida del Servicio
Conceptos Básicos
Disciplinas de ITILDisciplinas de ITIL
Estrategia del Servicio
Mejora Continua del Servicio
Diseño del Servicio
Diseño del Servicio
Transición del Servicio
Transición del Servicio
Operación del Servicio
Operación del Servicio
Ciclo de vida
del Servicio Políticas/guíasMejoras y
retroalimentación
Resumen
• Contexto de las TIC´s
• Relación con otros estándares.
• Definición de Servicio.
• Definición de Gestión de Servicio.
• Las 4 P´s del servicio.
• Vías de certificación.
• Matriz RACI
• Modelo de Proceso.
• Ciclo de Vida del Servicio.