Post on 19-Jun-2015
SIGSistema Integrat de Gestió
(Part I)
SIG – Sistema Integrat de Gestió2 |
Introducció
Davant la creixent aparició de noves normes, sistemes de gestió, etc. que l’empresa ha d’anar adaptant, l’únic camí és la integració
Es sol partir d’un sistema ja implantat (normalment ISO 9001) sobre el que es va integrant tota la resta
Cal tenir en compte que hi ha un sistema dominant
Implantar un nou sistema és un esforç per l’empresaCostos d’implantacióEstructura internaTemps a dedicar
SIG – Sistema Integrat de Gestió3 |
Introducció
La integració de sistemes presenta un atractiu per les empreses
La ISO 9001 permet integrar altres sistemesMedi Ambient (ISO 14001)Seguretat i Salut en el Treball (OHSAS 18001)Responsabilitat Social Corporativa (SA 8000)I+D+i (ISO 166000)
Això permet optimitzar recursos i costos futurs (Auditoria)
SIG – Sistema Integrat de Gestió4 |
Què és un sistema integrat de gestió?
Un sistema únic que proporciona:Estructura organitzativa
Responsabilitats
Processos
Recursos
Per a gestionar funcions múltiples, per exemple Gestió de la Qualitat, del Medi Ambient y de la Seguretat i Salut Laboral, GestióLogística, Seguretat de la Informació
Només té sentit si aporta valor a l’empresa
L’objectiu és simplificar els sistemes, fer-los més senzills i eficaços
SIG – Sistema Integrat de Gestió5 |
Perquè un sistema integrat de gestió?
Filosofia comú:
Orientats a la millora contínua
Basats en el cicle de Deming: Actuació preventiva
Asseguren el compliment dels requisits específics
Coherents amb les polítiques de gestió i objectius
Viu i actualitzat
Verificable tant internament com externament i, per tant, certificable
SIG – Sistema Integrat de Gestió6 |
Relació entre els aspectes de la gestió
SIG – Sistema Integrat de Gestió7 |
Relació entre els aspectes de la gestió
LEGI
SLAC
IÓ
LEGI
SLAC
IÓ
Reducció de defectesMillorar els productes i serveis de l’organització
Reducció d’efectes nociusFomentar el respecte i la protecció del medi ambient
Prevenció d’accidentsMillorar les condicions de treball de les persones
SIG – Sistema Integrat de Gestió8 |
La Gestió Empresarial
EVOLUCIÓ HISTÒRICA
Orientació a producte (Q)
Requeriments legals (MA i SEG)
Nous requeriments (mercat, societat...)
Formació d’especialistes (Q, MA, SEG)
Normalització i Certificació (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001...)
Models d’excel·lència (EFQM)
SIG – Sistema Integrat de Gestió9 |
PROCESSOS
DIRECCIÓ
CLIENT
PERSONES
Model Albrecht
SIG – Sistema Integrat de Gestió10 |
Direcció
Visió / MissióValors compartitsObjectiusEstratègies (com aconseguir els resultats)ResponsabilitatsComunicació
SIG – Sistema Integrat de Gestió11 |
Personal
Definició de perfilsProcés de selecció (Ha de ser coherent amb el perfil)FormacióEinesEmpowerment = Compartir el poder de prendre decisions amb qualsevol empleat de l’organitzacióAutocontrolGrups autodirigitsReconeixement i recompensa
SIG – Sistema Integrat de Gestió12 |
Processos
IdentificacióDefinició i documentacióTipologia (Operatius, Estratègics, Suport) = MapingJerarquia (N0, N1, N2, N3) = Maping + Diagrama de fluxMilloraDocumentació:
Clients i provInputs i outputsIndicadorsPropietari del procés
SIG – Sistema Integrat de Gestió13 |
La Gestió d’una Organització
Base del plantejament:
Les organitzacions
es gestionen
a través dels seus processos
SIG – Sistema Integrat de Gestió14 |
Visió del NegociTRADICIONAL
SIG – Sistema Integrat de Gestió15 |
Visió del NegociACTUAL
CLIENTS
CLIENTS
LliuramentVenda Producció Servei
SIG – Sistema Integrat de Gestió16 |
Stakeholders
Tota organització té cinc col·lectius principals relacionats amb el producte o servei (stakeholders):
Clients (directes i usuaris finals)AccionistesTreballadorsProveïdorsSocietat
SIG – Sistema Integrat de Gestió17 |
Model ISO 9001:2000
Clients
GestióRecursos
Millora Contínua del Sistema de Gestió de la Qualitat
Clients
RealitzacióProducte
Responsabilitat Direcció
Mesura, Anàlisi i Millora
ProducteRequisits
Satisfacció
SIG – Sistema Integrat de Gestió18 |
L’organització ha de:Identificar els processos necessaris per al sistema de gestió de la qualitat i la seva aplicació a través de l’organitzacióDeterminar la seqüència i interacció d’aquests processosDeterminar els criteris i mètodes necessaris per assegurar-se de que tant l’operació com el control d’aquests processos és eficaçAssegurar-se de la disponibilitat de recursos i informació necessaris per l’operació i seguiment dels processosRealitzar el seguiment, la mesura i l’anàlisi dels processosDur a terme les accions necessàries per assolir els resultats planificats i la millora contínua dels processos
ISO 9001:2000, 4.1 Requisits Generals
SIG – Sistema Integrat de Gestió19 |
Lide
ratg
e
10%Pr
oces
sos
14%
Res
ulta
ts c
lau
15%
Persones
9%
Resultats persones
9%
Resultatsclients
20%
Resultatssocietat
6%
Política iestratègia
8%
Aliances irecursos
9%
Innovació i aprenentatge
Facilitadors 50% Resultats 50%
Model EFQM
SIG – Sistema Integrat de Gestió20 |
Com es gestionen i milloren els processos en recolzament de la política i l’estratègia, i per a generar valor de forma creixent per als stakeholders
Com es dissenyen i es gestionenCom es milloren
Planificació d’accions de millora, estímuls a la creativitat i la participació, control i comunicació de canvis, ...
Com s’assegura que satisfan les necessitats dels clientsLa producció, la distribució i el servei post vendaMecanismes de relació amb els clients
Com es coneixen i s’anticipen aquestes necessitatsEnquestes, tractament de Q+R, ...
EFQM, Criteri 5: Processos
SIG – Sistema Integrat de Gestió21 |
Objectius de la Gestió per Processos
La gestió dels processos ens permet:
Racionalitzar les activitats
Comprendre les interaccions
Controlar els processos
Optimitzar cada procés amb la millora contínua
SIG – Sistema Integrat de Gestió22 |
Gestió per Processos
Procés:
Conjunt d’activitats que transformen uns elements d’entrada,o “inputs” en altres elements de sortida, o “outputs”
utilitzant uns recursos
SIG – Sistema Integrat de Gestió23 |
El Concepte de Procés
Imputs
Els elements d’entrada (inputs) poden ser:ProductesMaterialsInformacióEstats
SIG – Sistema Integrat de Gestió24 |
Recursos
Els recursos són els mitjans a través dels quals té lloc la transformaciód’inputs en outputs:
PersonesMàquinesEdificis, Instal·lacionsMaterialsEnergiaCapital
El Concepte de Procés
SIG – Sistema Integrat de Gestió25 |
Guies
Tot procés es governa a través d’unes directrius, guies o condicionants establerts que regeixen el comportament del procés:
Política de l’empresaLegislació aplicablePlanificacions, programacionsFitxes tècniques del producteInstruccions de mantenimentProcediments de treballEspecificacionsCondicions del client
El Concepte de Procés
SIG – Sistema Integrat de Gestió26 |
Outputs
Les sortides (outputs) d’un procés poden ser de dos tipus:
Bens: Són tangibles, emmagatzemables i transportables (hard). La qualitat percebuda pel client es relaciona bàsicament amb el producte.
Estats: Són intangibles, no emmagatzemables ni transportables (soft). La qualitat depèn de la percepció del client en el moment de rebre el servei, i no únicament del servei prestat en sí.
El Concepte de Procés
SIG – Sistema Integrat de Gestió27 |
Un procés modifica l’estat o condició dels clientsPer tant, un procés transforma clients amb necessitats en clients satisfetsAquests clients poden ser interns o externs
Es considera un procés quan:Es realitza de manera repetida (≠ Projecte)Ha de tenir certa entitat i complexitat (≠ Tasca)
El Concepte de Procés
SIG – Sistema Integrat de Gestió28 |
Exemples
Tornejar eixosTrossosde barra
Butlletíde treball Plànol
Torner Torn Eines Oli tall Energia
Eixos tornejats
Full de control
Operari
Instruccionsseguretat
Olis usats
SIG – Sistema Integrat de Gestió29 |
Exemples
Mecanitzar components
Matèriesprimeres
ProgramaLliuraments Plànols
Màquines Operaris
Components llestos per muntatge
Informacions: costos, hores, incidències, peces acabades
Cap secció
Procediments
Tornejar
InformacióQ, MA, SEG
Energia Aigua
Residus, Emissionsa l’aire, Aigües residuals
Risc laboral
SIG – Sistema Integrat de Gestió30 |
Exemples
Fabricar màquinesComandes Màquines muntades
Director fàbrica
Mec Comp
Comprar
Muntar
InformacióQ, MA, SEG
Procedi-ments
Política iEstratègia
ProgramaLliuraments
Equipaments Persones Energia Aigua
Matèriesprimeres
Components
Residus, Emissionsa l’aire, Aigües residuals
Risc laboral
SIG – Sistema Integrat de Gestió31 |
Controlar un procés significa assegurar que proporciona, de manera continuada, resultats previsibles i satisfactoris
Control estadístic de procés (SPC): Un procés està en estat de control estadístic si els seus resultats són previsibles d’acord amb les tècniques estadístiques apropiades
Si, a més a més, són acceptables, es diu que el procés és capaç
Control dels Processos
SIG – Sistema Integrat de Gestió32 |
Elements de Control
Recursos
ObjectiuPropietari
Mesura
SortidaProcés
Entrada
Guies
SIG – Sistema Integrat de Gestió33 |
La Responsabilitat Integrada
El propietari del procés es responsable de:
Controlar els punts crítics que poden afectar la qualitat del producte o servei
Controlar els aspectes ambientals del procés
Controlar els aspectes de seguretat i condicions de treball
Assegurar la satisfacció dels interessats en els tres àmbits de la gestió
SIG – Sistema Integrat de Gestió34 |
Objectius del Procés
Els objectius s’han de plantejar:
Orientats als stakeholdersEspecífics (han de ser concrets)Observables (no segons percepcions subjectives)Mesurables (si és possible quantitativament)
SIG – Sistema Integrat de Gestió35 |
Indicadors
Els indicadors han de tenir les característiques següents:
Adequats: han de mesurar realment la variable que volem mesurarSimples: fàcils de calcularSensibles: capaç de detectar irregularitatsPeriòdics: referits a un període de temps o volum d’activitat
SIG – Sistema Integrat de Gestió36 |
Mesura del SIG
“Es coneix el què es mesura”
Com mesurar?
Enquestes iIndicadors
“La mesura ha d’iniciar-se en el client extern”
De fàcil comprensióRellevantsPrecisos i fiablesEconòmicsConsensuats per qui mesura i pels afectats
SIG – Sistema Integrat de Gestió37 |
Exemples d’Indicadors
tRealitzats Projectesdataen realizats Projectes
⎟⎟⎠
⎞⎜⎜⎝
⎛
tefectuats X"" tipusdel Tràmits clients de queixes de Núm
⎟⎟⎠
⎞⎜⎜⎝
⎛
tprevist cuaen esperad' Tempsreal cuaen esperad' mig Temps
⎟⎟⎠
⎞⎜⎜⎝
⎛
tprevistclient al atenciód' Tempsclient al atenciód' real mig Temps
⎟⎟⎠
⎞⎜⎜⎝
⎛
Mes totalscomandes Númsincorrecte comandes de Núm⎟⎠⎞
⎜⎝⎛
Mes totalscomandes Númmin 5 de menysen ateses comandes Núm
⎟⎠⎞
⎜⎝⎛
Mes totalscomandes Núm clients de queixes Núm⎟⎠⎞
⎜⎝⎛
Mes totalstssuggerimen Núm implantats tssuggerimen Núm⎟⎟⎠
⎞⎜⎜⎝
⎛
Exemple: Empresa de menjar ràpid
FIABILITAT
SATISFACCIÓ CLIENTS
CAPACITAT DE RESPOSTA
INNOVACIÓ I MILLORA
SIG – Sistema Integrat de Gestió38 |
CLIENTEXTERN
PROVEÏDOREXTERN
ENTORN
PROVEÏDOREXTERN
PROVEÏDOREXTERN
Client
Procés1
Procés2
Procés3
Procés4
Procés5
Client Client Client Client ProveïdorProveïdorProveïdorProveïdorProveïdor
EMPRESA
La Cadena Client – Proveïdor
SIG – Sistema Integrat de Gestió39 |
Tipus de Processos
PROCESSOS DE SUPORT
PROCESSOS ESTRATÈGICS
Vendes Produc. Lliuram. Servei
Proporcionen Guíes
PROCESSOSOPERATIUS
ProporcionenRecursos
CLIENTS
Cada empresa ha d’establir la classificació dels processos en base a la seva Visió i Missió
SIG – Sistema Integrat de Gestió40 |
Processos Operatius
Travessen vàries funcionsCreen valorImpacten directament sobre la satisfacció del clientClaus en el funcionament de l’empresaRelacionats amb el flux de material i informacióL’objectiu no és gestionar altres processos operatius sinó obtenir un resultatDesenvolupen les capacitats de l’empresaRelacionats amb els objectius operatius de l’organitzacióValorats per clients i accionistesRelacionats amb el flux de material i informacióEn general el seu flux és lineal
SIG – Sistema Integrat de Gestió41 |
Processos Operatius
Exemples:
VendesDissenyProduccióLliuramentServei Post VendaAtenció TelefònicaTractament de QueixesUrgènciesEmissió de PòlissesElaboració de Contractes Mercantils
SIG – Sistema Integrat de Gestió42 |
Processos Estratègics
Molt directament relacionats amb la Visió i amb la MissióInvolucren personal de primer nivellGestionen altres processosAfecten a l’organització en la seva globalitatProporcionen directrius, guies, metodologies o objectius als altres processosIndiquen com s’han de realitzar perquè s’orientin cap a la missió i la visió de l’empresaEl seu imput sol ser informació de l’exterior de l’empresa (mercat, clients, entorn, ...)Estan lligats a gestionar el mig i llarg termini de l’empresaNo solen ser processos continus (difícil sistematització)
SIG – Sistema Integrat de Gestió43 |
Processos Estratègics
Exemples:
Procés de Qualitat TotalSeguiment / Avaluació de ResultatsReconeixement i RecompensaPlanificacióFormulació EstratègicaMesura de l’ActuacióComunicació Interna / ExternaGestió Econòmica / FinanceraR + DVeu del client
SIG – Sistema Integrat de Gestió44 |
Processos de Suport
Donen recolzament als processos operatiusNormalment estan dintre d’una funcióEls seus clients són internsNo relacionats directament amb la missió de l’empresaProporcionen recursos i medis perquè els processos operatius es duguin a terme correctament
Exemples:Gestió de CompresGestió de la InformacióFormació i EntrenamentSelecció de Col·laboradorsManteniment
SIG – Sistema Integrat de Gestió45 |
Mapa de Processos
PROCESSOS ESTRATÈGICS
PROCESSOS OPERATIUS
PROCESSOS DE SUPORT
CLI
ENTS
CLI
ENTS
SIG – Sistema Integrat de Gestió46 |
Mapa de Processos
PROCESSOS DEPLANIFICACIÓ
PROCESSOS DEREALITZACIÓ DEL PRODUCTE
CLI
ENTS
CLI
ENTS
PROCESSOS DEGESTIÓ DE RECURSOS
PROCESSOS DEMESURA, ANÀLISI I MILLORA
SIG – Sistema Integrat de Gestió47 |
Mapa de Processos Enginyeria
DissenyDissenyVendaVenda LliuramentLliurament
Atenció alClient
Atenció alClient
FacturacióFacturació
Gestióde RRHHGestió
de RRHH ServeisInformàticsServeis
InformàticsCompres i
Subcontrac-tacions
Compres iSubcontrac-
tacionsMantenimentManteniment Serveis
GeneralsServeis
GeneralsGestió
Econòmicai Financera
GestióEconòmicai Financera
CLIENTS
CLIENTS
Subprocés 1
Subporcés 2
Subprocés 3
PlanificacióEstratègica
PlanificacióEstratègica R + DR + D Procés de
DireccióProcés deDirecció
Gestió de laQualitat
Gestió de laQualitat
Promoció iVenda(MK)
Promoció iVenda(MK)
Producció / Prestació Servei
SIG – Sistema Integrat de Gestió48 |
Mapa de Processos Centre Mèdic
Procés deRecepció
Procés deRecepció
Procés deCitació
Procés deCitació
Procés deValidació iLliurament
Procés deValidació iLliurament
P. d’Atencióal client i/o
usuari
P. d’Atencióal client i/o
usuari
Procés deFacturació
Procés deFacturació
PlanificacióEstratègica
PlanificacióEstratègica
Desenvolu-pament de
nous serveis
Desenvolu-pament de
nous serveisProcés deDirecció
Procés deDirecció
Garantia dela Qualitat iSeguretat
Garantia dela Qualitat iSeguretat
Promociói Venda
(Mk)
Promociói Venda
(Mk)
Gestióde RRHHGestió
de RRHHServeis
InformàticsServeis
InformàticsProtecció
RadiològicaProtecció
RadiològicaCompres isubcontrac-
tacions
Compres isubcontrac-
tacionsProcés de
MantenimentProcés de
MantenimentProcés de
ServeisGenerals
Procés deServeis
Generals
GestióEconòmicai Financera
GestióEconòmicai Financera
CLIENTS
CLIENTS
Processos assistencials
Medicina Nuclear
Diagnosi per imatge
Anàlisi Clíniques
SIG – Sistema Integrat de Gestió49 |
Mapa de Processos Hotel
SIG – Sistema Integrat de Gestió50 |
Diagrama de Flux del Procés
Simbologia utilitzada:
ActivitatOperació Decisió
BBDD
Document
Espera
Inici / Fi
Línia de flux
1
Connexió entrediagrames
TransportEmmagatzematge Transmissió immediata
d’informació Avaluació Output
SIG – Sistema Integrat de Gestió51 |
Diagrama de Flux
Transport de pacientsdins d’un hospital
SIG – Sistema Integrat de Gestió52 |
Desplegament dels Processos
Nivell 0Mapa
Nivell 1Estratègic
Nivell 2Gestió
Nivell 3Operatiu
SIG – Sistema Integrat de Gestió53 |
NOM DEL PROCÉS
Inici Tasca 1
Tasca 2
Tasca 3
Tasca 4 Decisió
Tasca 5
Tasca 7
Tasca 6 Fi
Tasca 8
Doc3 Doc 5
Doc 4Doc 2
BBDD
Etapa 1 Etapa 2
Doc 1
Diagrama de Funcions Creuades