PROGRAMA DE CAPACITACIÓN“SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE”

SESIÓN IV

EL PROCESO DE COMUNICACIÓN

La ComunicaciónProceso de la ComunicaciónBarreras en la ComunicaciónLa Escucha Empática y el Discurso ValorativoAsertividadEl TactoComunicación EfectivaFrases que no se deben decir NUNCA

TEMARIO

LA COMUNICACIÓN

La palabra comunicación proviene del latín communis

Significa común, su ingrediente fundamental es la comunidad, por lo tanto, al comunicarnos pretendemos tener algo en común

¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?

PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?

¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?

La Comunicaciónes un

SISTEMA PARA ENTENDERNOS

PROPÓSITOS DE LA COMUNICACIÓN

PROPÓSITOS DE LA COMUNICACIÓN

PROPÓSITOS DE LA COMUNICACIÓN

¿QUÉ PROPÓSITOS HEMOS CONSTATADO?

¿QUÉ PROPÓSITOS HEMOS CONSTATADO?

¿QUÉ PROPÓSITOS HEMOS CONSTATADO?

¿QUÉ PROPÓSITOS HEMOS CONSTATADO?

¿QUÉ PROPÓSITOS HEMOS CONSTATADO?

¿QUÉ PROPÓSITOS HEMOS CONSTATADO?

Emisor: Persona que emite el mensaje

Código: Sistema de signos a través de los cuales se traduce el

mensaje. Puede ser oral, gestual, sonoro, etc.

Contexto: Realidad física o psicológica a la que se alude

Mensaje: Lo que se quiere comunicar.

Canal: Vía de comunicación (aire, teléfono, radio, etc.).

Barreras: Interferencias físicas y mentales que impiden o

distorsionan el mensaje de determinada manera.

Receptor: El que recibe el mensaje y lo interpreta para poder

entenderlo y así elabora un mensaje de respuesta.

PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

Psicológicas:

EmocionesValoresHábitos de conductaPercepciones

Físicas: Ruidos

Semántica: Símbolos (palabras, imágenes,

acciones) con distintos significados.

Otros: Cambiar de temaInterrumpirNo escucharInterpretacionesResponder a una pregunta con otraRotulaciones

BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

Receptor

Meta Central: La Escucha Empática

Como lograrlo?

• Escucha con ojos, oídos y corazón• Genera confianza en el otro• Recuerda no juzgar ni interpretar a tu interlocutor• Primero escucha lo que te dicen sin opinar o criticar• Resume• Estate atento y consciente de los sentimientos del otro.• Parafrasear

Emisor

Meta Central: Discurso Valorativo

Como lograrlo?

• Utiliza tu inteligencia emocional.• Valora la diversidad• Dignifica al receptor• Percibe al receptor tan plenamente real como a ti mismo.• Clarifica permanentemente adaptando el lenguaje al nivel de compresión y formas culturales del receptor.

ESCUCHA EMPÁTICA Y DISCURSO VALORATIVO

ASERTIVIDAD

¿Qué es ASERTIVIDAD?

AGRESIVIDAD

PASIVIDAD

AGRESIVIDAD PASIVIDAD

ASERTIVIDAD

Consiste en equilibrar nuestras

necesidades con las de

los demás

ASERTIVIDAD

ASERTIVIDAD

Como persona ASERTIVA puedo:

Decir NO sin ofender

Pedir lo que deseo sin “pisar” a los demás

Describir mis sentimientos sin avergonzarme

Protestar sin humillar a la otra persona

Mantener el control en situaciones tensas

PASIVODeja que los otros violen sus derechos

AGRESIVO

Viola los derechos de los otros

ASERTIVO

Respeta tanto sus derechos como los de

los otros

EXTREMO PRESA EXTREMO DEPREDADOR

DIMENSION HUMANA

CARACTERISTICAS

ASERTIVIDAD

TACTO

Habilidad para intervenir en asuntos delicados o para tratar a personas en situaciones comprometidas sin que se alteren, se molesten o se sientanofendidas

Es tambien una forma de conseguirlo que se desea de los demascon mucha delicadezaPalabras asociadas:Empatía (+) Impertinencia (-)Delicadeza (+) Ridículo (-)

TACTO

¿Dónde está la Efectividad

en la Comunicación?

COMUNICACIÓN EFECTIVA

COMUNICACIÓN EFECTIVA

COMUNICACIÓN EFECTIVA

-COMUNICACIÓN EFECTIVA

+

AtenciónComprensión

Ayuda

DIMENSIONES DE LA ESCUCHA

TEST

TEST

4 2 5

1 3 5

PREGUNTA N° CS MT CF OC CN01 - 02 - 03 - 07 - 10 - 13 - 14 15 - 17 - 18 - 20 - 21 - 23 - 24 25 - 26 - 27

5 4 3 2 1

04 - 05 - 06 - 08 - 09 - 11 - 12 16 - 19 - 22 - 28 - 29 - 30 1 2 3 4 5

TEST

TEST

TEST

TEST

SABIENDO ESCUCHAR

Cinco maneras de escuchar mejor:

1.- Dejar hablar2.- Evitar las distracciones

3.- Concentrarse en lo que la otra persona está diciendo

4.- Buscar el significado “real”5.- Darle feedback al emisor

No séNoEse no es mi trabajoTiene razón esto esta muy malYo no tengo la culpaUsted tiene que hablar con mi JefeCálmeseAhora estoy ocupadoLlámeme luego

FRASES QUE NO SE DEBEN DECIR NUNCA