Post on 16-Sep-2015
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1EL SERVICIO , NUESTRO GRANDIFERENCIADOR Y SUS ASPECTOS
INTANGIBLES.
SI USTED NO LE EST PRESTANDO SERVICIO ALCLIENTE , MS LE VALE QUE SE LO EST PRES-TANDO A ALGUIEN QUE S LO EST HACIENDO
Albrecht & Zemke
NO EXISTEN LAS INDUSTRIAS DE SERVICIO .SLO EXISTEN INDUSTRIAS CUYO NMERO DECOMPONENTES DE SERVICIOS ES SUPERIOR OINFERIOR AL DE OTRAS INDUSTRIAS :TODOSPRESTAN SERVICIOS.
Theodore Levitt
3La Naturaleza Intangible de los Servicios : El Paquete de los Servicios
1.- INSTALACIONES DE SOPORTE :
Recursos fsicos que deben estar en su lugar antes de ofrecer o prestar unservicio
2.- BIENES DE FACILITACIN :
Es el material adquirido/consumido por el usuario o artculos proporcionadospor el proveedor
3.- SERVICIOS EXPLCITOS :
Son los beneficios fcilmente observables por sentidos y que consisten en lascaractersticas esenciales o propias del servicio , es la promesa formal .
4.- SERVICIOS IMPLCITOS :
No estn explcitamente ofrecidos ; pero acentan o determinan ausencia sino estn . Son los beneficios psicolgicos o subjetivos .
4La Naturaleza Intangible de los Servicios : El Paquete de los Servicios
El Servicio es un paquete y consta siempre de las 4caractersticas .
Por ejemplo : en un Hotel ,
Instalacin de Soporte : el edificio , amoblamiento , comedor
Bienes de facilitacin : papel , toallas , jabn
Servicio Explcito : cama cmoda y limpia
Servicio Implcito : recepcin amigable , seguridad , estacionamiento .
5CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS
Oferta y demanda son simultneos : se crea y consume a la vez
El servicio es intangible y perecedero
El usuario no retiene el servicio , retiene el efecto
No retribuye permanentemente , es de efectos cortos
La percepcin se acenta ante la ausencia de servicio
Los servicios no son sujetos de inventario, no hay stock
El estndar est marcado por lo ltimo mejor realizado , salvo semarque
El paquete de servicios no se mecaniza ni automatiza : descansasobre un diseo y actuacin de las personas .
Exige una clara distincin entre necesidades, deseos y promesa
6El CLIENTE ..
Ese cliente ..
Nuestro cliente
Siempre cliente ..
El cliente directo . el indirecto ..
El cliente externo . el interno ..
7PROCESO DE ATENCIN Y SATISFACCIN DE CLIENTES
PREPARACIN JUICIOS Y
NEGOCIACIN
DECLARACIN
DE
REALIZACIN
DECLARACIN
DE
ACEPTACIN
CLIENTE REALIZADOR
Peticin u
OfertaAcuerdo
Entrega
fsica
Comprobar
satisfaccin
SERVIC10.GFC
1 2
34
8PROCESO DE ATENCIN Y SATISFACCIN DE CLIENTES
PREPARACIN JUICIOS Y NEGOCIACIN
DECLARACIN DE
REALIZACIN
DECLARACIN DE
ACEPTACIN
CLIENTE REALIZADOR
Peticin u Oferta
Acuerdo
Entrega
fsica
Comprobar
satisfaccin
*QUIN es el CLIENTE
*Claridad de Servicios
*Conocimiento de alcances
*Conocimiento de Procesos
*Oportunidad de atencin
*Manejo de expectativas
*Claridad de Procesos
*Normas y estndares
*Reglas claras
*Orientar expectativas
*Visibil idad definida
*Compromiso
*Roles definidos
*Cumplimiento
*Aplicar estndares
*Ajustar estndares
*Manejo Interacciones internas
*Cerrar el Proceso
*Manejo de Percepcin
*Ajuste de debi lidades
*Base para mejoras
SERVIC30.GFC
9XITO EN LOS SERVICIOS
CALIDAD DE LA ACCIN X ACTITUD DE LOS PARTICIPANTES
OBJETIVO SUBJETIVO
Hechos
Metas
Tcnicas
Metodologas
Herramientas
Infraestructura
Espritu de equipo
Colaboracin
Iniciativa
Responsabilidad
Proactividad
Comunicacin
Confianza
DISEO ( D ) PERSONAS ( P )
D P Serv.+ + OK+ - NO- + ok ?- - NO
10
DIMENSIONES DEL DIRECTIVO
ESTRATEGA
EJECUTIVO
LDER
Eficacia oresultado
Eficiencia
Unidad yConsis-tencia
ORGANI-ZACIN
Tcnicas
Psicolo-ga o so-ciologa
tica
CIENCIA
Qu hago
Cmo lohago
Por quLo hago
QU SEPREGUN-
TAN
Producto
Procedi-miento
PERSONA
EJE DEACCIN
Material
Satis-faccin
Trascen-dencia
QU LOSMOTIVA
Hasta donde
me pague
Hasta donde
me guste
Que el otro se sienta bien
SERVICIO
11
LAS COMUNICACIONES
Declaraciones
Peticiones
Promesas
CumplenNo se
cumplenRECLAMO
QUEJA
?
Atencin Escuchar
: Servicio
12
Area 0
CARA AL
PBLICO/USUARIO
Lnea de VisibilidadLnea de Interaccin
Externa
Lnea de Interaccin Interna
ESPALDA AL PBLICO/USUARIO
|||
|||
|||
|||
|||
Area 1 Area 2
PROVEEDOR
Pblico /
Usuario
CLIENTE
TAREA :
* Incorrecta
*No pedida
*Desordenada
*Lenta
TRATAMIENTO :
* No reconoce
*No escucha
* No informa
*Mala reaccin
TANGIBLES:
*Limpieza
* Ambiente fsico
* Medios fsicos
*Documentos
ANTES DEL ENCUENTRO :
* No lleva todo el material
* No conoce toda la informacin
*No solicita el Servicio correcto
* No ha previsto su rol
DURANTE EL ENCUENTRO :
*No recuerda etapas del proceso * No sigue el Flujo del Sistema
*No se expresa claramente
* No sigue las instrucciones
DESPUS DEL ENCUENTRO :
*Sealizacin del Servicio
*Aprendizaje y experiencia
*Ajuste a las expectativas
*Ejecucin correcta de acciones
PREVENCIN DE FALLAS EN LOS SERVICIOS
EL PROVEEDOR PUEDE SER CLIENTE DE ......
ENCUENTRO:Fsico,
telefnico, etc.
Se hacecargo delos pro-blemas
delCliente
Respuestanica
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EVITAR ERRORES EN LA ENTREGA DE LOS SERVICIOS
PREVENCIN
DETECCIN
CORRECCIN
Monitoreo
Anlisis
Reparar
Solucionar
Informacin :
Comunicar Explicar Revisar Alertar Recomendar Identificar Aprender Mejorar No repetir
RECLAMO
FALLA EN USUARIO
SatisfaccinCompensacin
No se trata de so-
lucionar ms y
ms rpido. Se tra-
ta de que NO ocu-
rra.
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INFORMACINMEDIDORES
MEDIDAS
MEDICIONES
*UNIDADES : -SIMPLES -DIRECTAS
-CONTINUAS
-CONSISTENTES
-ACCESIBLES
*INSTRUMENTOS
*EQUIPOS
*HERRAMIENTAS
*FRECUENCIA *PERIORICIDAD
*LO QUE NO SE MIDE, NO SE CONTROLA. LO QUE NO SE CONTROLA, NO SE ADMINISTRA.
*MARCAR ESTNDARES : MEDIDA BSICA PARA OBSERVAR LA MEJORA
*ESTABLECER INDICADORES DE RENDIMIENTO
SERVIC43.GFC
PromedioDispersinConcentracinSegmentacin
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INDICADORES PARA MEDIR EL NIVEL DEL SERVICIO
ENTORNO
VISIN
MISIN
ESTRATEGIAIndicadoresEFICIENCIA
IndicadoresCLIENTES
IndicadoresFINANCIEROS
Satisfaccin KPIs
Resultados econmicos
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PROCESO DE ATENCIN Y SATISFACCIN DE CLIENTES
PREPARACIN JUICIOS Y
NEGOCIACIN
DECLARACIN
DE
REALIZACIN
DECLARACIN
DE
ACEPTACIN
CLIENTE REALIZADOR
Peticin u
OfertaAcuerdo
Entrega
fsica
Comprobar
satisfaccin
SERVIC10.GFC
INDICADORES FINANCIEROS
KPIsKey Performance Indicators
ENCUESTAS SATISFACCIN , ANLISIS DE PERCEPCIN
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Pueden
Cambiar
Estables
Hay que
Construir
cada vez
Qu pasa
con los
Procesos ?
Taller
Fbrica
ServiciosProfesionales
Cmo
funciona
el servicio ?
Manejo de
colas y eventos
Programas
de trabajo
Manejo de tiempos y lugares
Cmo se
desarrolla
la tarea ?
Especialista
Operativo
Calificado
Quin est
detrs ?
Lote
Masivo
Personal
Cul es su
alcance ?
Suficiencia
Costos
Excelencia
Estrategia
del servicio
Eficiencia
Eficacia
Calidad
Orientacin
del servicio
MEDIO
BAJO
ALTO
Grado de
Interaccin
CLIENTE El cliente tiene grados de interaccin en la entrega o recepcin del
Servicio : afecta o no , interviene o no ......
En el mundo de los Servicios stos son comparables en base a estos criteriosy no necesariamente por sus denominaciones . Debemos derribar prejuicios .
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RELACIONES EN LOS SERVICIOS
Organiza-cin
Personal de
Contacto
ClienteUsuario
Los administradores en una organizacin de Servicios tienen inters en entregar un servicioeficiente para proteger sus costos y mrgenes , dentro de un manejo competitivo . Ese esfuerzo loslleva a imponer reglas y procedimientos para limitar la autonoma y decisin del personal decontacto , mientras sirvan al cliente . Esas misma reglas tratan de limitar la extensin del servicio ,muy llevado a estndares , tratando de cumplir con la satisfaccin del cliente .
Eficiencia vs. Autonoma Eficiencia vs. Satisfaccin
El personal de contacto quiere controlar al cliente de manera que su trabajo sea ms manejable ,flexible y menos tenso . Simultneamente el cliente quiere ganar control para lograr el mayorbeneficio posible en la relacin
Control
El reto est en equilibrar el desempeo con un adecuado diseo y trabajar en base a CONFIANZA ,De lo contrario se generan conflictos de PODER ( a veces de manera subliminal )
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LAS TRAMPAS DEL PODER
INICIO
PODER
AUTORIDAD
Uso injusto Uso intil No usarlo
cuando debe hacerse
CONFIANZA
merma
debilita
ejerce ms
La AUTORIDAD es duradera , el PODER es efmero y voltil
peligros
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POLTICAS A CONSIDERAR DENTRO DE LOS SERVICIOS
No esperar que surjan RECLAMOS para actuar , hacer bien lo ofrecido .
Atender las QUEJAS , de all vienen oportunidades para innovar.
Indagar siempre : los peores RECLAMOS son los pasivos .
Facilitar la opinin y expresin del cliente : la comunicacin empieza porescuchar .
Buscar siempre la solucin en la fuente o causa-raz .
No lavar la ropa sucia frente al cliente .
Siempre debe haber un dueo del problema .
Se hace siempre lo que haga falta para solucionar : proactivos .
Comunicar siempre : antes , durante , despus .
Los eventos de abren y cierran : el cliente cierra .
No dejar que el error se vuelva defecto
Hacernos responsables no nos hace culpables .
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DILOGO ENTRE 2 MDICOS , UNO EXPERIMENTADO Y OTRO NOVATO , EN UNCENTRO MDICO ( Pelcula : Estados de Emergencia )
Doctor : Sabes qu es un buen da en el Hospital ?
Novato : No !
Doctor : Cuando todos estn calmados , no hay emergencias , no tienes pro-
blemas , nadie grita ni se altera . Pero eso no existe .
Novato : Es que jams tendremos un buen da ?
Doctor : No . Tampoco esperes un gracias o un buen trabajo . No es por eso que estamos aqu .
Novato : Entonces ?
Doctor : Lo nico valioso para nosotros es que gracias a nuestro trabajo al-
guien respira y vive an .
Novato : Y si eso no me bastara ?
Doctor : Debe serte suficiente , no hay otra manera .
22
MUCHAS GRACIAS .. !!!!!!!!