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SEGUIMIENTO Y EFECTIVIDAD DE LA INTERVENCIÓN DEL TALLER “SABER SER”
EN LA COMPETENCIA DE ORIENTACIÓN DEL SERVICIO DE LA DIAN
MONOGRAFÍA DE ANÁLISIS DE EXPERIENCIAS
SERGIO ANDRÉS GUTIÉRREZ MONTOYA
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
FACULTAD DE CIENCIAS Y EDUCACIÓN
ESPECIALIZACIÓN EN DESARROLLO HUMANO CON ÉNFASIS EN
PROCESOS AFECTIVOS Y CREATIVIDAD
Bogotá, D.C., julio de 2019
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SEGUIMIENTO Y EFECTIVIDAD DE LA INTERVENCIÓN DEL TALLER “SABER SER”
EN LA COMPETENCIA DE ORIENTACIÓN DEL SERVICIO DE LA DIAN
MONOGRAFÍA DE ANÁLISIS DE EXPERIENCIAS
TRABAJO DE GRADO PRESENTADO COMO REQUISITO PARA OPTAR AL TÍTULO DE
ESPECIALISTA EN DESARROLLO HUMANO CON ÉNFASIS EN PROCESOS AFECTIVOS Y
CREATIVIDAD
SERGIO ANDRÉS GUTIÉRREZ MONTOYA
CÓDIGO: 20182176007
YURY DE JESÚS FERRER FRANCO
Asesor
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
FACULTAD DE CIENCIAS Y EDUCACIÓN
ESPECIALIZACIÓN EN DESARROLLO HUMANO CON ÉNFASIS EN
PROCESOS AFECTIVOS Y CREATIVIDAD
Bogotá, D.C., julio de 2019
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NOTA DE ACEPTACIÓN
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
FIRMA DEL JURADO:
__________________________________________
FIRMA DEL JURADO:
__________________________________________
Julio de 2019
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DEDICATORIA
A mis compañeras de clase por hacerme partícipe de sus experiencias de vida y por permitirme ser
parte de este proceso de trasformación individual y colectivo.
5
AGRADECIMIENTOS
El investigador expresa sus más sinceros agradecimientos al profesor Yury Ferrer Franco por su
acompañamiento y orientaciones.
Al grupo docente de la Especialización en Desarrollo Humano con Énfasis en Procesos Afectivos y
Creatividad de la Universidad Distrital Francisco José de Caldas, por contribuir a la ruptura de paradigmas
en función del logro del Desarrollo Humano individual y colectivo de sus estudiantes.
A la Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente de la DIAN por el apoyo incondicional que le
ha brindado al investigador, especialmente a la Coordinación de Gestión de Canales de Servicio.
Al compañero de trabajo y de estudios en la Especialización, Fernando Sanabria, quien el año anterior
lideró el diseño del taller Saber Ser, que ha sido de gran apoyo para el desarrollo de esta segunda fase de
este proceso.
6
PÁGINA DE EXONERACIÓN DE RESPONSABILIDAD INSTITUCIONAL:
“La Universidad Distrital Francisco José de Caldas no es responsable de los juicios y criterios
emitidos por los estudiantes en sus trabajos de grado”.
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RESUMEN
La presente monografía se desarrolla con el fin de identificar la efectividad de la intervención e
interacciones propiciadas por el desarrollo del taller Saber Ser en la competencia de orientación del
servicio al cliente de la DIAN, retomando el espacio diseñado por Sanabria (2019) para desarrollar esta
dimensión del sujeto, en la Competencia Orientación de Servicio al Cliente en la DIAN en el marco del
Modelo Integrado de Planeación y Gestión-MIPG, así como de la Resolución 000004 del 19 de enero de
2018 adaptada por la DIAN, en procura del bienestar laboral de los Servidores públicos vinculados a
estos procesos. Con ello se busca fortalecer el autocontrol de los asistentes al taller en las situaciones
que suelen presentarse con los clientes, permitiéndoles una interacción en buena actitud de servicio
(disposición y cordialidad), así como desarrollar las capacidades humanas necesarias entre los asistentes
al taller para transformarlos en Servidores públicos más proactivos.
Lo anterior con el fin de propiciar un cambio cultural desde la modificación de comportamientos a
través de la generación de hábitos, los cuales se logran a través de diferentes tipos de interacciones que
buscan interiorizar en los individuos nuevas percepciones y actitudes frente a una dinámica particular.
Como consecuencia de estas acciones la DIAN incluyó el servicio dentro de su planteamiento
estratégico como un componente que pretende facilitar el cumplimiento voluntario de las obligaciones
tributarias aduaneras y cambiarias de la ciudadanía, que se configura como el cliente externo; también es
necesario indicar que dentro de las entidades existe el cliente interno, con el cual todos los servidores
públicos tienen comunicación tanto vertical (directores, subdirectores, jefes, coordinadores) como
horizontal (Servidores públicos en general). La idea del cambio cultural en el entorno de servicio en la
DIAN se refiere tanto a: (1) Las intervenciones para influenciar actitudes, valores y aspiraciones
subyacentes y el modo cómo estas se manifiestan en el comportamiento; así como al (2) proceso
dinámico por el cual las pautas de comportamiento se convierten en establecidas como parte de actitudes
y valores subyacentes.
Para tales fines se desarrolló un estudio de investigación formativa con alcance descriptivo y
explicativo con base en un método cualitativo y diseño mixto: bibliográfico (revisión de la literatura) y
de campo (aplicación del taller Saber Ser). Se tuvo en cuenta una muestra de 47 Servidores públicos
adscritos a la DIAN cuyo principal criterio de inclusión fue tener la competencia la Orientación de
Servicio al Cliente en su rol de empleo; debían aceptar su participación en el taller mediante la firma de
un Acuerdo de Servicio. Adicionalmente se realizó una encuesta semiestructurada de seguimiento.
Previo a ello, los participantes firmaron un Consentimiento Informado.
Los resultados indican que el taller Saber Ser fue exitoso entre los servidores públicos de la DIAN
que trabajan en Servicio al Cliente, y esta experiencia permitió brindarles herramientas no solo para su
diario vivir, sino también para su vida sociofamiliar. Desde la propia voz de los participantes, la
experiencia vivida en el taller también forma parte del ámbito educativo en el Desarrollo Humano, y en
él se da cuenta del estado de conocimiento de una temática específica como lo es el servicio al cliente en
una entidad que, tradicionalmente no ha tenido buena acogida en la ciudadanía.
Palabras clave: Desarrollo Humano, afectividad, creatividad, competencia de orientación del
servicio, servidor público, actitud de servicio, saber ser, saber conocer, saber hacer.
8
ABSTRACT
This monograph is developed in order to identify the effectiveness of the intervention in the
development of the Saber Ser workshop in the DIAN's customer service orientation competition,
resuming the workshop designed by Sanabria (2019) to develop the Dimension of Knowing Being in the
Customer Service Guidance Competition in the DIAN within the framework of the Integrated Planning
and Management Model - MIPG as well as Resolution 000004 of January 19, 2018 adapted by the
DIAN seeking to achieve the labor welfare of these public servants. The aim is to strengthen the self-
control of those attending the workshop in the situations presented with the client, achieving a good
attitude of service (readiness and cordiality), as well as developing the necessary human skills among
the workshop assistants to transform them into public servants more proactive (external client and
internal client).
This in order to foster a cultural change from the notion of the modification of behaviors through the
generation of different habits, which are achieved through different types of interventions that seek to
internalize in individuals new perceptions and attitudes towards a particular dynamic This is why, of this
proposed cultural change, the DIAN included the service within its strategic approach as a component
that aims to facilitate voluntary compliance with the customs and exchange tax obligations of citizens,
which is configured as the external client ; but it is also necessary to indicate that within the entities
there is the internal client with whom all public servants have communication both vertically (directors,
sub-directors, managers, coordinators) and horizontal (public servants in general). The idea of cultural
change in the DIAN service environment refers to: (1) interventions to influence underlying attitudes,
values and aspirations and how they manifest themselves in behavior; as well as the (2) dynamic process
by which behavioral patterns become established as part of underlying attitudes and values.
For these purposes, a formative research study with a descriptive and explanatory scope was
developed based on a qualitative method and mixed design, that is, bibliographic (literature review) and
field (application of the Knowing Being workshop). A sample of 47 corresponding public servants was
taken into account where the main criterion of inclusion was to have the competency of the Customer
Service Orientation in their employment role; they had to accept their participation in the workshop by
signing a Service Agreement. In addition, a semistructured follow-up survey was applied to them and
prior to that the participants signed an Informed Consent.
The results indicate that the Saber Ser workshop was successful among the public servants of the
DIAN who work in Customer Service, and this experience allowed them to provide them with tools not
only for their daily living but also for their social and family life. From the own voice of the participants,
the experience lived in the workshop is also part of the educational field in Human Development and it
shows the state of knowledge of a specific topic such as customer service in an entity that by tradition
the citizenship has demonized her in such a way, that all people arrive at the DIAN do so pre-emptively,
with frustration, fear and / or anger, and ultimately it is the public servant of customer service who faces
emotions day after day expressed and downloaded by the citizen.
Keywords: Human Development, affectivity, creativity, service orientation competence, public
servant, service attitude, know how to be, know know, know how to do.
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RESUMEN ANALÍTICO ESPECIALIZADO – RAE
1) NOMENCLATURA INTERNA:
NÚMERO DE RAE:
NO APLICA
FECHA DE
ELABORACIÓN
AUTOR DEL RAE: GUTIÉRREZ MONTOYA, SERGIO
ANDRÉS
DÍA MES AÑO
09 07 2019
2) TIPO DE DOCUMENTO:
LIBRO INFORME FINAL DE INVESTIGACIÓN
PROFESIONAL
ARTÍCULO DE REVISTA ESPECIALIZADA
(indexada)
TRABAJO DE GRADO (MONOGRAFÍA DE
ANÁLISIS DE EXPERIENCIAS).
X
ARTÍCULO DE REVISTA DE MISCELÁNEA
(indexada)
TESIS DE MAESTRÍA
ARTÍCULO DE REVISTA ESPECIALIZADA
(no-indexada)
TESIS DE DOCTORADO
ARTÍCULO DE REVISTA DE MISCELÁNEA
(no-indexada)
RELATORÍA
DOCUMENTO GRIS PONENCIA
PAPER ESTADO DEL ARTE
DOCUMENTO OFICIAL OTRO (especifique):
PERIÓDICO
3) TIPO DE SOPORTE:
TEXTO IMPRESO
PUBLICACIÓN VIRTUAL (DIGITAL) X
FOTOCOPIA
MANUSCRITO
OTRO (especifique):
4) TIPO DE EDICIÓN:
EDITORIAL COMERCIAL DATOS ESPECÍFICOS DEL REFERENTE (BIBLIOGRAFÍA
COMPLETA, NORMAS APA):
EDITORIAL UNIVERSITARIA GUTIÉRREZ MONTOYA, SERGIO ANDRÉS (2019).
Seguimiento y efectividad de la intervención del taller “Saber ser” en
la competencia de orientación del servicio de la DIAN
(MONOGRAFÍA DE ANÁLISIS DE EXPERIENCIAS), Bogotá,
Universidad Distrital Francisco José de Caldas, Facultad de Ciencias y
Educación, Especialización en Desarrollo Humano con énfasis en
Procesos Afectivos y Creatividad.
EDICIÓN INSTITUCIONAL
(especifique)
PUBLICACIÓN INDEPENDIENTE
(especifique)
OTRO (especifique):
TIPO DE CIRCULACIÓN
GENERAL (ABIERTA) X
RESTRINGIDA
5) ACCESO AL DOCUMENTO:
ESPECIFIQUE LA UBICACIÓN FÍSICA O VIRTUAL (ENLACE WEB) DE LA FUENTE O EL REPOSITORIO:
REPOSITORIO INSTITUCIONAL DE LA UNIVERSIDAD DISTRITAL, RIUD http://repository.udistrital.edu.co/
10
6. PALABRAS-CLAVE (DESCRIPTORES):
Desarrollo Humano, Afectividad, Creatividad, Competencia de Orientación del Servicio, Servidor Público, Actitud De
Servicio, Saber Ser, Saber Conocer, Saber Hacer.
7. DESCRIPCIÓN (SÍNTESIS Y FINALIDAD-ES)
La presente monografía se desarrolla con el fin de identificar la efectividad de la intervención e interacciones
propiciadas por el desarrollo del taller Saber Ser en la competencia de orientación del servicio al cliente de la DIAN,
retomando el espacio diseñado por Sanabria (2019) para desarrollar esta dimensión del sujeto, en la Competencia
Orientación de Servicio al Cliente en la DIAN en el marco del Modelo Integrado de Planeación y Gestión-MIPG, así como
de la Resolución 000004 del 19 de enero de 2018 adaptada por la DIAN, en procura del bienestar laboral de los Servidores
públicos vinculados a estos procesos. Con ello se busca fortalecer el autocontrol de los asistentes al taller en las situaciones
que suelen presentarse con los clientes, permitiéndoles una interacción en buena actitud de servicio (disposición y
cordialidad), así como desarrollar las capacidades humanas necesarias entre los asistentes al taller para transformarlos en
Servidores públicos más proactivos.
Lo anterior con el fin de propiciar un cambio cultural desde la modificación de comportamientos a través de la
generación de hábitos, los cuales se logran a través de diferentes tipos de interacciones que buscan interiorizar en los
individuos nuevas percepciones y actitudes frente a una dinámica particular. Como consecuencia de estas acciones la DIAN
incluyó el servicio dentro de su planteamiento estratégico como un componente que pretende facilitar el cumplimiento
voluntario de las obligaciones tributarias aduaneras y cambiarias de la ciudadanía, que se configura como el cliente externo;
también es necesario indicar que dentro de las entidades existe el cliente interno, con el cual todos los servidores públicos
tienen comunicación tanto vertical (directores, subdirectores, jefes, coordinadores) como horizontal (Servidores públicos en
general). La idea del cambio cultural en el entorno de servicio en la DIAN se refiere tanto a: (1) Las intervenciones para
influenciar actitudes, valores y aspiraciones subyacentes y el modo cómo estas se manifiestan en el comportamiento; así
como al (2) proceso dinámico por el cual las pautas de comportamiento se convierten en establecidas como parte de
actitudes y valores subyacentes.
.edu.co/41019/1/04868267.2014.pdf.
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9. CONTENIDOS
RESUMEN
ABSTRACT
CAPÍTULO I. PRESENTACIÓN DE LOS ELEMENTOS TEÓRICOS Y DE ORIGEN
1.1 CONCEPTO DE SUJETO Y ENFOQUE EPISTÉMICO
1.2 MODELO OPERACIONAL NEUROLÓGICO HUMANO
1.3 MODELO DE GESTIÓN EMPRESARIAL CON USO DE LAS NEUROCIENCIAS
1.4 INTELIGENCIA EMOCIONAL EN CONTEXTOS LABORALES Y DE SERVICIO
1.5 COMPONENTES ESENCIALES DEL DESARROLLO HUMANO
1.6 ANTECEDENTES ORGANIZACIONALES DE LA DIAN
1.6.1 ¿Cómo nació la DIAN?
1.6.2 ¿Cuál es el objeto de la Entidad?
1.6.3 ¿Qué competencia tiene la DIAN?
1.6.4 ¿Qué funciones tiene la DIAN?
1.6.5 ¿Qué procesos se desarrollan en la DIAN?
1.6.6 ¿Cuáles son los Procesos?
1.6.7 ¿Qué es cultura de la contribución en la escuela?
1.6.8 ¿Cuáles son los objetivos de cultura de la contribución en la escuela?
1.6.9 ¿Quiénes intervienen en cultura de la contribución en la escuela?
1.7 DICCIONARIO DE COMPETENCIAS COMPORTAMENTALES DIAN
1.7.1 Antecedentes
1.7.2 Definición de competencias
1.7.3 Competencias comportamentales
1.7.4 Definición de competencias institucionales
1.8 GESTIÓN DEL MODELO INTEGRADO DE PLANEACIÓN Y GESTIÓN - MIPG PARA LA DIAN
CAPÍTULO II.: PRESENTACIÓN DE LA INDAGACIÓN ACERCA DE LA REALIDAD QUE IMPLICA EL TEMA O
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN FORMATIVA
2.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
2.2 UNIVERSO, POBLACIÓN Y MUESTRA
2.3 VARIABLES
2.4 HIPÓTESIS
12
9. CONTENIDOS
2.5 INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
2.6 FASES DE LA MONOGRAFÍA
2.7 HALLAZGOS Y RESULTADOS
Fuente: Elaboración propia (2019).
Fuente: Elaboración propia (2019).
Fuente: Elaboración propia (2019).
Fuente: Elaboración propia (2019).
Fuente: Elaboración propia (2019).
CAPÍTULO III: LA PROPUESTA QUE PERMITE SUPERAR EL PROBLEMA O DESARROLLAR EL TEMA,
RECURRIENDO A LOS ELEMENTOS TEÓRICOS, EMPÍRICOS Y A LA CREATIVIDAD DEL ESTUDIANTE
AUTOR DEL TRABAJO
3.1 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
3.2 PROYECCIONES DE ESTE PROCESO DE INVESTIGACIÓN FORMATIVA
Anexo 1. Modelo de Acuerdo de Servicio
Anexo 2. Modelo del consentimiento informado
Anexo 3. Modelo de la encuesta
10. METODOLOGÍA
Se desarrolló un estudio de investigación formativa con alcance descriptivo y explicativo con base en un método
cualitativo y diseño mixto: bibliográfico (revisión de la literatura) y de campo (aplicación del taller Saber Ser).
En cuanto a la población se debe especificar que la DIAN, a nivel nacional, cuenta con una planta de servidores
públicos de 11.267 (universo), de los cuales 4.537 (población) tienen la competencia la Orientación de Servicio al Cliente
en su rol de empleo. De esta población se tomó una muestra de 47 servidores públicos correspondiendo al 0.41% del total.
La muestra seleccionada tenía como principal criterio de inclusión tener la competencia la Orientación de Servicio al
Cliente en su rol de empleo; debían aceptar su participación en el taller mediante la firma de un Acuerdo de Servicio (ver
el Anexo 1), el cual sirvió como una herramienta de retroalimentación donde cada servidor público de la DIAN debía
asumir un reto personal que al tiempo sirviera a la entidad, ya que el taller plantea el Saber Ser, no solo en el ámbito
laboral, sino también esperando un cambio positivo a nivel personal y socio familiar. No se tuvo en cuenta a Servidores
públicos de la DIAN que no tuvieran esta competencia.
Adicionalmente, se aplicó una encuesta semiestructurada de seguimiento y previo a ello los participantes firmaron un
Consentimiento Informado desde el primer momento en que les convocó al taller y su modelo se puede apreciar en el
Anexo 2. El modelo de la encuesta se encuentra como Anexo 3.
Además, las variables independientes fueron: el servidor público de la DIAN, la competencia orientación del servicio
al cliente de la DIAN y la intervención en el desarrollo del taller Saber Ser. Las variables dependientes fueron: la actitud
de servicio (disposición y cordialidad), la transformación en desarrollo humano por servidores públicos más proactivos
(cliente externo y cliente interno), el bienestar laboral de los servidores públicos de la DIAN, el potencial para contribuir
en su fortalecimiento personal e institucional, la comunicación asertiva e inteligencia emocional en los contextos laborales
y de servicio y la mejora corporativa que busca minimizar las brechas estructurales del servicio al cliente. De esta forma se
plantean tres hipótesis.
H1 (Hipótesis de trabajo): la intervención en el desarrollo del taller Saber Ser en la competencia de orientación del
servicio al cliente de la DIAN es efectiva para lograr una transformación en la actitud de servicio (disponibilidad y
cordialidad) en los servidores públicos (cliente externo y cliente interno), lo cual fortalece el bienestar personal.
H0 (hipótesis negativa): la intervención en el desarrollo del taller Saber Ser en la competencia de orientación del
servicio al cliente de la DIAN no resulta efectiva para lograr una transformación en la actitud de servicio (disponibilidad y
cordialidad) en los servidores públicos.
HR (Hipótesis de relación): la intervención en el desarrollo del taller Saber Ser en la competencia de orientación del
servicio al cliente de la DIAN permite la comunicación asertiva e inteligencia emocional, así como la mejora corporativa
buscando minimizar las brechas estructurales del servicio al cliente.
A fin de recolectar la información, se diseñó el formato de Acuerdo de Servicio (ver el Anexo 1) y se elaboró una
encuesta semiestructurada y un modelo de la misma, se encuentra en el Anexo 2. Igualmente se realizó un seguimiento que
involucró una encuesta de cinco ítems para lo cual el investigador envió el día 2 de mayo de 2019 una serie de correos
electrónicos a los 47 participantes del taller con el formato montado en Google Drive, dejándoles ocho días para que
dieran su respuesta, es decir, la fecha límite fue el 09 de mayo de 2019, y se obtuvo información de 41 participantes. Se
desconoce el por qué seis de ellos no respondieron la pregunta.
Con la información obtenida se evidencia que el taller sí tuvo un impacto positivo, lo cual se evidenció en las tres
13
10. METODOLOGÍA
primeras preguntas de tipo cerrado que se tabularon y analizaron estadísticamente. Los otros dos ítems fueron preguntas
abiertas las cuales se analizaron mediante el software NVivo12Pro, el cual es utilizado en investigaciones con métodos
cualitativos o mixtos porque está diseñado para ayudar a organizar, analizar y encontrar perspectivas en datos no
estructurados o cualitativos, como por ejemplo entrevistas, respuestas de encuestas con preguntas abiertas, artículos,
contenido de las redes sociales y la web (QSR International Pty Ltd., 2017).
Adicionalmente el investigador desarrolló un Grupo Focal buscando que desde la propia voz de los participantes. Se
trata de una técnica que consiste en que el entrevistado forme parte de un grupo al cual se expone en primera instancia a
una situación concreta (película, vídeo, folleto, anuncios, programa radial, revista, spot comercial), haciendo que el tema
quede sujeto a la discusión del grupo. Por ello, la entrevista queda enfocada a una experiencia concreta y su objeto es
determinar los estímulos efectos y las reacciones de los participantes. Esto con el fin de descifrar las percepciones,
sensaciones, significados y vínculos afectivos que se establecen con el objetivo del taller (Duarte, Oliva & González,
2005).
El presente informe se presenta en tres capítulos el primero es la presentación de los elementos teóricos; el segundo
capítulo describe la realidad del problema y las formas de solucionarlo; y el tercer capítulo es la propuesta que permite
superar el problema. Igualmente se tiene un apartado para las conclusiones y recomendaciones de acuerdo a los hallazgos.
11. CONCLUSIONES
Como un aporte propositivo para la Especialización en Desarrollo Humano con Énfasis en Procesos Afectivos y Creatividad, es claro
que los elementos teóricos, empíricos y de creatividad no deberían solo verse reflejados en un producto, dado que las propuestas que
permiten superar los problemas que enmarcan el Desarrollo Humano, también pueden ser abordadas desde una perspectiva más formativa
con alcance descriptivo y explicativo, con base en un método cualitativo y de diseño mixto: acción bibliográfica (revisión de la literatura)
y acciones de campo (aplicación del taller Saber Ser), metodología que fortalece la creación de conocimiento desde la propia experiencia
del investigador y desde la propia voz de los servidores públicos que participaron en el taller.
Además que, la experiencia vivida por los Servidores públicos también forma parte del ámbito educativo del Desarrollo Humano y en él
se da cuenta del estado de conocimiento de una temática específica como lo es el servicio al cliente en una entidad que por tradición, la
ciudadanía la ha satanizado de tal forma que todas las personas que llegan a la DIAN, lo hacen prevenidamente, con frustración, miedo o
rabia, y en últimas es el Servidor Público de servicio al cliente el que se enfrenta día a día a las emociones expresadas y descargadas por
parte del ciudadano.
14
ÍNDICE DE CONTENIDO
RESUMEN 7
ABSTRACT ................................................................................................................................................ 8
CAPÍTULO I. PRESENTACIÓN DE LOS ELEMENTOS TEÓRICOS Y DE ORIGEN ...................... 23
1.1 CONCEPTO DE SUJETO Y ENFOQUE EPISTÉMICO 23
1.2 MODELO OPERACIONAL NEUROLÓGICO HUMANO 26
1.3 MODELO DE GESTIÓN EMPRESARIAL CON USO DE LAS NEUROCIENCIAS 27 1.4 INTELIGENCIA EMOCIONAL EN CONTEXTOS LABORALES Y DE SERVICIO 29
1.5 COMPONENTES ESENCIALES DEL DESARROLLO HUMANO 30
1.6 ANTECEDENTES ORGANIZACIONALES DE LA DIAN 34
1.6.1 ¿Cómo nació la DIAN? 34 1.6.2 ¿Cuál es el objeto de la Entidad? 35
1.6.3 ¿Qué competencia tiene la DIAN? 37 1.6.4 ¿Qué funciones tiene la DIAN? 38
1.6.5 ¿Qué procesos se desarrollan en la DIAN? 39 1.6.6 ¿Cuáles son los Procesos? 40 1.6.7 ¿Qué es cultura de la contribución en la escuela? 41 1.6.8 ¿Cuáles son los objetivos de cultura de la contribución en la escuela? 41 1.6.9 ¿Quiénes intervienen en cultura de la contribución en la escuela? 42
1.7 DICCIONARIO DE COMPETENCIAS COMPORTAMENTALES DIAN 43
1.7.1 Antecedentes 43
1.7.2 Definición de competencias 45
1.7.3 Competencias comportamentales 45 1.7.4 Definición de competencias institucionales 46
1.8 GESTIÓN DEL MODELO INTEGRADO DE PLANEACIÓN Y GESTIÓN - MIPG PARA
LA DIAN 48
CAPÍTULO II.: PRESENTACIÓN DE LA INDAGACIÓN ACERCA DE LA REALIDAD QUE
IMPLICA EL TEMA O EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN FORMATIVA ................................ 54
2.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 54
2.2 UNIVERSO, POBLACIÓN Y MUESTRA 54
2.3 VARIABLES 55
2.4 HIPÓTESIS 56
2.5 INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 56
2.6 FASES DE LA MONOGRAFÍA 57
2.7 HALLAZGOS Y RESULTADOS 67
Fuente: Elaboración propia (2019). .......................................................................................................... 67
Fuente: Elaboración propia (2019). .......................................................................................................... 67
Fuente: Elaboración propia (2019). .......................................................................................................... 68
15
Fuente: Elaboración propia (2019). .......................................................................................................... 68
Fuente: Elaboración propia (2019). .......................................................................................................... 69
CAPÍTULO III: LA PROPUESTA QUE PERMITE SUPERAR EL PROBLEMA O DESARROLLAR
EL TEMA, RECURRIENDO A LOS ELEMENTOS TEÓRICOS, EMPÍRICOS Y A LA
CREATIVIDAD DEL ESTUDIANTE AUTOR DEL TRABAJO .......................................................... 70
3.1 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 70
3.2 PROYECCIONES DE ESTE PROCESO DE INVESTIGACIÓN FORMATIVA 77
Anexo 1. Modelo de Acuerdo de Servicio ................................................................................................ 85
Anexo 2. Modelo del consentimiento informado ..................................................................................... 86
Anexo 3. Modelo de la encuesta ............................................................................................................... 88
16
INTRODUCCIÓN
Con la intervención de trabajo desde el taller Saber Ser, la calidad del servicio al cliente en la
Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales –DIAN–, esto en razón a que, el reconocimiento de las
necesidades y requerimientos de los ciudadanos y grupos de valor respondiendo activa y efectivamente a
la garantía de sus derechos y al ejercicio de sus deberes, es una de las finalidades fundamentales del
Modelo Integrado de Planeación y Gestión (MIPG) trazado por el gobierno colombiano es una estrategia
que se enmarca en el Diccionario de Competencias, y para efectos de la DIAN abarca las Competencias
Comportamentales en su componente Institucional que incluye la Orientación de Servicio al Cliente que
se ubica la dimensión Saber Ser bajo los lineamientos del Decreto 815 (Presidencia de la República,
2018a) y la Resolución 000004 de 19 de enero de 2018 adaptada por la Dirección de Impuestos y
Aduanas Nacionales (2018a).
La meta del gobierno es alcanzar la transformación de las entidades a través de su corazón, que son
los servidores públicos, para recuperar la confianza en la administración pública y así fortalecer al
Estado colombiano. A fin de dar cumplimiento a ello, Sanabria (2019) diseñó un taller para desarrollar
la Dimensión de Saber Ser en la Competencia Orientación de Servicio al Cliente, basado en el marco
conceptual de la sensibilidad y el desarrollo de lo humano definido en MIPG. Para efectos de esta
monografía, actualmente se está aplicando dicho programa y con este documento se busca definir el
impacto del mismo en un grupo específico de servidores públicos de la DIAN con competencia
Orientación de Servicio al Cliente en su rol de empleo.
El Modelo Integrado de Planeación y Gestión-MIPG trazado por el gobierno colombiano define una
serie de normas e instrumentos técnicos que buscan un verdadero cambio en las conductas, actitudes e
imaginarios de los servidores de la DIAN y la relación de la ciudadanía con esta entidad. Su respuesta
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identifica que existe un campo de acción para que los servidores sean líderes íntegros, comprometidos y
felices, y, por lo tanto, una fuente contundente de confianza para la ciudadanía colombiana, aspecto que
resulta ser fundamental para esta etapa de postacuerdo: un cambio cultural entre las relaciones del
ciudadano y el Estado.
El cambio cultural hace referencia a la modificación de comportamientos a través de la generación
de hábitos distintos (Presidencia de la República, 2018b). Además, los cambios en comportamientos se
logran a través de diferentes tipos de intervenciones que buscan interiorizar en los individuos nuevas
percepciones y actitudes frente a las dinámicas implicadas en las acciones de la institución (Segura,
2018).
Además, en dicho cumplimiento voluntario se hace necesario trabajar por un ideal de sociedad
pluralista en la cual los ciudadanos sean solidarios y donde la tributación represente un mecanismo de
cohesión social (Lozano & Tamayo, 2016) donde los servidores públicos de cualquiera de los niveles,
logren enlazar la cultura de la contribución dado que, de la tributación depende el desarrollo de un país.
La idea del cambio cultural en el entorno de servicio en la DIAN se refiere tanto a: (1) Las
intervenciones para influenciar actitudes, valores y aspiraciones subyacentes y el modo cómo estos se
manifiestan en el comportamiento; así como al (2) proceso dinámico por el cual las pautas de
comportamiento se convierten en establecidas como parte de actitudes y valores subyacentes, como lo
citan Knott, Muers y Aldridge (2008).
Dichos valores subyacentes requieren estimular la sabiduría de las personas como la virtud que lleva
a los servidores públicos a orientar sus conocimientos y habilidades a la consecución de relaciones con
calidad, no solamente en su aspecto laboral sino también para el enriquecimiento personal (Keller,
2008), buscando cultivar un profundo sentido de justicia bajo la conciencia de actuar bajo una sabiduría
ética y moral (Naciones Unidas, 2010) donde los servidores públicos se "comprometan consigo mismos
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y con otros que se hallen en condiciones de desventaja, pobreza e inequidad, en una búsqueda constante
de justicia en la que se está en condición de brindar a quien lo necesite, bienes de gratuidad como
consuelo, esperanza, sentido y cariño" (Arteaga, 2009, p.56).
Esto en razón a que, se entiende por función pública la actividad realizada por una persona en
nombre del Estado o al servicio del Estado, en cualquier nivel jerárquico (Departamento Administrativo
de la Función Pública, 2018) y en este contexto los códigos de comportamiento para la administración
pública deben cumplir la finalidad de promover la adhesión de la conducta de sus servidores públicos, lo
cual se convierte en un reto en el que dichos códigos se constituyan en una herramienta de socialización
de los valores y principales deberes de los servidores públicos (Boehm, 2015).
En este sentido Saavedra (2007) reporta que la inteligencia emocional en el servicio público es un
elemento de mejoramiento de la ética para el desarrollo de una gestión transparente. Esto resulta esencial
en el cumplimiento de los deberes del Servidor Público e involucra un nivel de Desarrollo Humano que
debe fundamentarse en las capacidades de éste y que, por ende, se verán reflejadas en las buenas
prácticas de su función pública, que para el caso de la DIAN tienen fundamento en el Código de
Integridad incluyendo los siguientes valores institucionales: compromiso, respeto, responsabilidad,
honestidad y justicia (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2016).
Por ello, resulta pertinente determinar la efectividad de la intervención para el desarrollo del Saber
Ser en la competencia de orientación del servicio al cliente en la DIAN, porque el investigador cuenta
con la oportunidad requerida para tales efectos dado que es un Servidor Público que labora en dicha
entidad, en la Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente y por ende también tiene la posibilidad
de analizar el fenómeno de estudio desde una perspectiva más esencial así como apropiada y oportuna
dentro del propio contexto de análisis.
Todo lo anterior fundamentado en el contexto teórico conceptual que se maneja desde las siguientes
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temáticas: modelo operacional neurológico humano, modelo de gestión empresarial con uso de las
neurociencias, inteligencia emocional en contextos laborales y de servicio y componentes esenciales del
Desarrollo Humano.
Para ello se plantea como objetivo general identificar la efectividad de la intervención en el
desarrollo del taller Saber Ser en la competencia de orientación del servicio al cliente de la DIAN. Para
tales efectos se deben desarrollar los siguientes objetivos específicos:
Retomar el taller diseñado por Sanabria (2019) para desarrollar la Dimensión de Saber Ser en la
Competencia Orientación de Servicio al Cliente en la DIAN en el marco del Modelo Integrado de
Planeación y Gestión - MIPG, así como de la Resolución 000004 de 19 de enero de 2018 adaptada por la
DIAN, que busca alcanzar el bienestar laboral de estos servidores públicos, con base en las siguientes
finalidades:
Fortalecer el autocontrol de los asistentes al taller en las situaciones presentadas con el cliente
alcanzando una buena actitud de servicio (disposición y cordialidad).
Desarrollar las capacidades humanas necesarias entre los asistentes al taller para transformarlos en
servidores públicos más proactivos (cliente externo y cliente interno).
Concientizar a los asistentes del taller de su potencial para contribuir en su fortalecimiento personal
e institucional lo cual podrá ser se ayuda para alcanzar sus metas personales.
Obtener las herramientas necesarias a partir de los resultados de estudio buscando una mayor
comunicación asertiva e inteligencia emocional en los contextos laborales y de servicio entre los
servidores públicos de la DIAN.
Realizar sugerencias de mejora corporativa buscando minimizar las brechas estructurales del servicio
al cliente en el desarrollo de la intervención del taller Saber Ser además de alcanzar el bienestar laboral
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de estos servidores públicos.
Para lograr lo anterior se requiere una mirada prospectiva que se aleje del “conocimiento tradicional
o acartonado” y que, por el contrario, se centre en aspectos experienciales, ya que se trata del Saber Ser
perspectiva desde la que se manejan emociones.
Por ello el documento que soporta conceptualmente a MIPG en la DIAN plantea la siguiente pregunta
de investigación: ¿Es efectiva o no la intervención en el desarrollo del taller Saber Ser en la
competencia de Orientación del Servicio al Cliente en la DIAN?
Para tales fines se desarrolló un estudio de investigación formativa con alcance descriptivo y
explicativo con base en un método cualitativo y diseño mixto, es decir, bibliográfico (revisión de la
literatura) y de campo (aplicación del taller Saber Ser).
En cuanto a la población se debe especificar que la DIAN a nivel nacional cuenta con una planta de
servidores públicos de 11.267 (universo), de los cuales 4.537 (población) tienen la competencia la
Orientación de Servicio al Cliente en su rol de empleo. De esta población se tomó una muestra de 47
servidores públicos correspondiendo al 0.41% del total. La muestra seleccionada tenía como principal
criterio de inclusión tener la competencia la Orientación de Servicio al Cliente en su rol de empleo;
debían aceptar su participación en el taller mediante la firma de un Acuerdo de Servicio (ver el Anexo 1)
el cual sirvió como una herramienta de retroalimentación donde cada servidor público de la DIAN debía
asumir un reto personal que al tiempo sirviera a la entidad, ya que el taller es hablar del Saber Ser, no
solo en el ámbito laboral sino también esperando un cambio positivo a nivel personal y sociofamiliar.
No se tuvo en cuenta a servidores públicos de la DIAN que no tuvieran esta competencia.
Adicionalmente, se aplica una encuesta semiestructurada de seguimiento y previo a ello los
participantes firmaron un Consentimiento Informado desde el primer momento en que les convocó al
taller y su modelo se puede apreciar en el Anexo 2. El modelo de la encuesta se encuentra en el
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Anexo 3.
Además, las variables independientes fueron: El servidor público de la DIAN; la competencia
orientación del servicio al cliente de la DIAN; y la intervención en el desarrollo del taller Saber Ser. Las
variables dependientes fueron: La actitud de servicio (disposición y cordialidad); la transformación en
desarrollo humano por servidores públicos más proactivos (cliente externo y cliente interno); el
bienestar laboral de los servidores públicos de la DIAN; el potencial para contribuir en su
fortalecimiento personal e institucional; la comunicación asertiva e inteligencia emocional en los
contextos laborales y de servicio; y la mejora corporativa buscando minimizar las brechas estructurales
del servicio al cliente. De esta forma se plantean tres hipótesis.
H1 (Hipótesis de trabajo): La intervención en el desarrollo del taller Saber Ser en la competencia
de orientación del servicio al cliente de la DIAN es efectiva para logar una transformación en la actitud
de servicio (disponibilidad y cordialidad) en los servidores públicos siendo más proactivos (cliente
externo y cliente interno) lo cual fortalece el bienestar personal.
H0 (hipótesis negativa): La intervención en el desarrollo del taller Saber Ser en la competencia de
orientación del servicio al cliente de la DIAN no resulta efectiva para logar una transformación en la
actitud de servicio (disponibilidad y cordialidad) en los servidores públicos.
HR (Hipótesis de relación): La intervención en el desarrollo del taller Saber Ser en la competencia
de orientación del servicio al cliente de la DIAN permite la comunicación asertiva e inteligencia
emocional, así como la mejora corporativa buscando minimizar las brechas estructurales del servicio al
cliente.
A fin de recolectar la información, se diseñó el formato de Acuerdo de Servicio (ver el Anexo 1) y se
elaboró una encuesta semiestructurada y el modelo de la misma se encuentra en el Anexo 2.
Además, el presente informe final se presenta en tres capítulos donde el primero es la presentación
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de los elementos teóricos; el segundo capítulo describe la realidad del problema y las formas de
solucionarlo; y el tercer capítulo es la propuesta que permite superar el problema. Igualmente se tiene un
apartado para las conclusiones y recomendaciones de acuerdo a los hallazgos.
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CAPÍTULO I. PRESENTACIÓN DE LOS ELEMENTOS TEÓRICOS Y DE ORIGEN
1.1 CONCEPTO DE SUJETO Y ENFOQUE EPISTÉMICO
Diferentes autores han plasmado y reconocido la importancia que tiene el juego desde temprana
edad. Según Vygotsky (1924), el juego surge como una necesidad de reproducir el contacto con los
demás. Su naturaleza, origen y fondo son fenómenos de tipo social, y a través de él se presentan escenas
que van más allá de los instintos y pulsiones internas individuales; de acuerdo con esto se evidencia que
el juego es importante en el reconocimiento y el desarrollo que hace el sujeto con sus pares haciéndose
así un ser social.
El sujeto es el centro del aprendizaje cuando interactúa con otros, es decir, se trata de un ente social
y, por tanto, el conocimiento es el producto de la interacción del individuo con el otro. Vygotsky (1924)
concibe al hombre como una construcción más social que biológica, en donde las funciones superiores
son fruto del desarrollo cultural e implican el uso de mediadores; posee estructuras innatas, que se van
organizando y equilibrando a medida que se enfrenta a estímulos que lo obligan a aprender nuevos
modos de conocimiento siempre con la ayuda de un tercero que sirva de puente entre ambos elementos.
El juego es un instrumento y recurso sociocultural, que tiene el papel de impulsar el desarrollo
mental del niño, facilitando el desarrollo de funciones como la atención o la memoria, además, se
considera la actividad y la forma de lenguaje más práctica para que el niño desarrolle su creatividad,
pues por medio de él tiene la posibilidad de hacer sonidos, movimientos, crear situaciones, versos, entre
otros (Universidad Colegio Mayor de Cundinamarca, 2012).
Estas actividades, son efectivas por su hacer, lo que hace que el aprendizaje sea más rápido, que
ayude a la persona a interesarse por desarrollar experiencias nuevas, cargadas de pensamientos
receptivos y espontáneos, llenos de inquietudes, y muchos deseos de explorar (Jiménez, 2007).
Con el juego, de manera consciente y divertida, la persona puede centrar su atención, concentrarse,
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expresarse, regular sus emociones, memorizar, a través de una acción espontánea como el juego, se le
permite socializar, haciendo posible también la apropiación y desarrollo de valores, costumbres y la
cultura de su contexto, donde el resultado final de su desarrollo se determinará por las características del
medio social donde la persona vive (Muñoz, 2017).
Todo lo anterior lleva a pensar que el conocimiento no se construye de modo individual, sino que se
co-construye entre las personas a medida que interactúan, estas interacciones sociales con pares y
adultos más conocedores constituyen el medio principal del desarrollo intelectual. El sujeto nace con
habilidades mentales elementales como lo son: la percepción, la atención y la memoria y mediante la
interacción con pares y adultos más conocedores, estas habilidades innatas se transforman en funciones
mentales superiores (Galindo et. al., 2012).
Vygotsky (1924) creía que los padres, parientes, los pares y la cultura en general juegan un papel
importante en la formación de los niveles más altos del funcionamiento intelectual, por tanto, el
aprendizaje humano es en gran medida un proceso social, puesto que no es posible entender el desarrollo
de la persona desde la niñez, si no se conoce la cultura donde ésta se educa.
Por su parte Porlán y Rivero (2010) manifiestan que “en la educación superior se presenta una
multidisciplinariedad que genera un mundo complejo, para lo cual es pertinente enfoques didácticos y
epistemológicos que se encuentren dentro de un orden pedagógico que lleve al logro de los objetivos de
la educación superior” (p.36).
Desde la universidad se pueden propiciar espacios donde se utilicen diferentes estrategias como lo
son la lúdica, la cual también busca la apropiación de un saber, de adquirir información, permite generar
conocimiento y continuar consolidando a la universidad como lugares donde está presente la cultura y el
saber (Fulleda, 2009).
El aprendizaje en el aula no es sólo la forma como los docentes imparten sus conocimientos; es un
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trabajo en equipo, en el que participa el conocimiento, el docente y el estudiante, con un esfuerzo
personal para modificar la estructura cognitiva de cada uno. De este modo se incentiva la reflexión en
torno a la importancia y uso que tiene el cerebro en el desarrollo del aprendizaje (Martínez, 2004).
En este sentido Goleman (2018) se conecta con las anteriores ideas al comprender aprendizaje y
memoria, como "dos avances realmente revolucionarios que permitieron ir más allá de las reacciones
automáticas predeterminadas y afinar las respuestas para adaptarlas a las cambiantes exigencias del
medio, favoreciendo así una toma de decisiones mucho más inteligente para la supervivencia” (p.105).
Con la lúdica como medio de aprendizaje podemos nombrar cuatro habilidades identificadas por
Hatch y Gardner, citados por Goleman (2018) como los elementos que componen la inteligencia
emocional: organización de grupos, en esta habilidad es esencial un líder que movilice y coordine los
esfuerzos de un grupo de personas; negociar soluciones, en esta el mediador deberá tener el talento para
impedir la aparición de conflictos o para solucionar aquéllos que se presenten; las conexiones
personales, las cuales se centran en la empatía, favoreciendo el contacto con los demás, facilitando el
reconocimiento y el respeto por sus sentimientos, intereses, lo que permite el buen manejo de las
relaciones con el otro; por último, el análisis social, que consiste en ser capaces de detectar e intuir los
sentimientos, los motivos y los intereses de las personas, un conocimiento que suele fomentar el
establecimiento de relaciones con los demás y su profundización (Balart, 2007).
Estas reflexiones teóricas y conceptuales permiten inferir que la implementación de diferentes
técnicas, entre ellas la lúdica o el juego, contribuyen a que se lleve a cabo la interiorización de diferentes
temas, a través unas relaciones distintas con los otros, del movimiento, de la movilidad (Ibarra, 2007),
de la ruptura con los ambientes rutinarios.
Estos juegos se complementan con ejercicios de gimnasia cerebral; ésta fue creada por el sociólogo,
Paul Dennison, quien buscó la manera de comunicar el hemisferio cerebral izquierdo con el derecho
26
para ayudar a las personas con dificultades de aprendizaje, concentración, expresión, en este punto, el
movimiento, el ejercicio son de vital importancia puesto que permiten “(…) además de mantener en
forma huesos, músculos, corazón y pulmones, también fortalece el ganglio basal, el cerebelo y el cuerpo
calloso del cerebro. Además, cuando se realiza en forma coordinada, provoca el incremento de
neurotropina (el factor neuronal natural de crecimiento) y un gran número de conexiones entre las
neuronas” (Dennison & Dennison, 2004, p. 52), provocando así un mayor nivel de concentración,
creatividad, mejorando las habilidades motrices y propiciando el aprendizaje,
Los juegos que involucren la relación con los otros, la competencia, el movimiento, el diálogo, la
toma de decisiones, entre otras, estimulan el cerebro, como diría Kohlberg (1992) y el buen
funcionamiento del cerebro contribuye a desarrollar la capacidad de iniciar proyectos arriesgados, de
enfrentar situaciones ambiguas, de planear distintas estrategias, evaluarlas y seleccionarlas teniendo en
cuenta los resultados futuros, la capacidad de monitorear su ejecución y poder ajustar el desempeño las
veces que sea necesario para alcanzar una meta de manera eficaz.
Todo ello le permite al sujeto expresarse de forma creativa, a pensar en aspectos alejados de lo
obvio, a llenar de espontaneidad sus creaciones, a aumentar su curiosidad y su deseo de descubrimiento,
a mejorar su concentración, a que se conozca a sí mismo, teniendo plena conciencia de sus capacidades
(Romero, 2016).
1.2 MODELO OPERACIONAL NEUROLÓGICO HUMANO
Dado que en esta monografía se busca describir los hallazgos de la intervención en el desarrollo del
taller Saber Ser en la competencia de orientación del servicio al cliente de la DIAN procurando brindar
al cliente (interno y externo) actitudes de servicio, disposición y cordialidad, se parte del Modelo
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Operacional Neurológico Humano que se trata de una estrategia adecuada para el desarrollo humano en
perspectiva de una gestión de servicio público basada en el conocimiento y el neuroliderazgo. Este
modelo fue propuesto en 1974 por Stevenson y actualmente se relaciona con la gestión administrativa
inteligente (Kolbjørnsrud, Amico & Thomas, 2016).
Este tipo de modelos implica igualmente la gestión del conocimiento porque actualmente ya no se
trata de alinear el área de recurso humano con la estrategia de las entidades, sino que se trata de que
dicha área se involucre en la dirección estratégica de la empresa bajo los conceptos innovadores de la
gerencia científica (Olubunmi, 2015).
Se trata de que, en el nivel que fuere, los neurolíderes aporten más su Know how a la organización y
dejen de ser quienes aporten la parte de gestión que normalmente ha correspondido a la estructura
organizacional como la gerencia tradicional lo hace. Por ello se requiere de líderes generadores de
capital intelectual, talentos profesionales que producen resultados sobresalientes; son líderes que se
diferencian del resto de los servidores públicos que ocupan su mismo rol dentro de una entidad (Villa,
2015).
1.3 MODELO DE GESTIÓN EMPRESARIAL CON USO DE LAS NEUROCIENCIAS
Este Modelo de Gestión Empresarial con uso de las Neurociencias fue propuesto por Mintzberg
(2003) y nació de las directrices de los modelos del Desarrollo Humano de las organizaciones del siglo
XX en donde la gestión administrativa buscaba optimizar o hacer más productivo el trabajo. "Bajo este
sistema, las figuras de los mandos intermedios y directores generales toman relevancia como figuras
líderes" (Sutil & Miret, 2015, p.21).
Actualmente, las entidades "ya no se percibe(n) como una máquina formada por partes aisladas e
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independientes, sino que se conciben como una unidad indivisible y dinámica cuyas partes están
correlacionadas dentro del conjunto" (Capra, 1992).
Además, el vacío de paradigma a nivel del Desarrollo Humano en el que se encuentran las entidades
del Estado inmersas en un modelo gerencial tradicional, podría ser una oportunidad para redefinir este
tipo de administraciones partiendo de las tendencias del nuevo siglo además de considerar todo lo que
está aportando la ciencia en esta nueva concepción de administración (Sutil & Miret, 2015).
Lo anterior en razón a que es ideal buscar el "considerar a las organizaciones como unidades
indivisibles y dinámicas de elementos correlacionados en los que, al igual que los fenómenos naturales,
el caos es uno de los elementos necesarios que garantizan su supervivencia en la medida en que
enfrentan dicho caos para adaptarse a los cambios del entorno, incluyendo la incertidumbre como
variable natural y así lograr vencer el miedo a lo desconocido" (Sutil & Miret, 2015, p.31).
Se trata de la capacidad que tiene una entidad para evaluar diversas alternativas y así tomar la mejor
decisión posible en materia de Desarrollo Humano y, por ende, se requiere de una gestión administrativa
que involucre no solo al servidor público como empleado del Estado, sino que también éste sea
considerado como un ser humano con sentimientos, emocionales y racional.
Así, igualmente se requiere promover elementos de desarrollo de las capacidades cerebrales de los
servidores públicos a fin de identificar a los mejores líderes (física, mental y emocionalmente)
buscando formar equipos de trabajo eficientes y eficaces, especialmente entrenado para el servicio al
cliente (interno y externo), como lo señalan Badillo y Grajales (2016), en este caso la DIAN.
En otras palabras, se trata de la motivación proactiva hacia la entidad en función cerebral (Braidot,
2013). Por ello se ha definido que se trata de un paradigma emergente para las organizaciones que
buscan un Desarrollo Humano inteligente o neuroliderazgo (García & Martínez, 2017).
El neuroliderazgo visto desde la neurociencia afecta directamente las emociones que tienen como
29
base la inspiración, la pasión y el entusiasmo; es por ello que se habla de la confianza y compromiso que
deben transmitir los líderes a sus pares para que estos se sientan comprometidos con el cumplimiento de
las metas trazadas (Hernández, 2018), en este caso, la DIAN.
Esto en razón a que el cerebro del ser humano se viene desarrollando desde que este tiene vida
uterina, generando habilidades de aprendizaje y conocimiento constantes, fortaleciendo sus habilidades
de relacionamiento, intuición y dependencia con el entorno y a la vez fortaleciendo sus habilidades
sociales. (García & Martínez, 2017).
La corteza prefrontal es una estructura extensamente conectada con todas las cortezas de asociación
y límbicas. Así mismo, estas conexiones son recíprocas, por lo que la corteza prefrontal también recibe
gran cantidad de aferencias que codifican información de diferente índole. Este patrón de conexiones
bidireccional de los humanos les permite ejercer una función de control y supervisión de gran parte de la
actividad cognitiva, conductual y emocional” (Soriano, Guillazo, Redolar, Torras & Vale, 2007).
Además, y de acuerdo a González (2016) los seres humanos toman consciencia de lo que les rodea a
través de la interpretación que dan a los estímulos que emanan del exterior los cuales son captados por el
sentido de la vista, gusto, oído, olfato o tacto y que son procesados por el cerebro. Así, los estímulos
son el punto de partida de las técnicas sensoriales y por ello es muy importante conocer cómo pueden
influir en el comportamiento de las personas.
1.4 INTELIGENCIA EMOCIONAL EN CONTEXTOS LABORALES Y DE SERVICIO
Un factor que contribuye al manejo de las situaciones difíciles es la inteligencia emocional, como lo
indica Ayuso (2016); Mayer y Salovey (1997) la define como “la capacidad de controlar y regular los
sentimientos de uno mismo y de los demás y utilizarlos como guía del pensamiento y de la acción”
(p.25). Esta idea se refiere a que el individuo conozca cómo motivarse a sí mismo para intentar
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nuevamente el desarrollo de acciones que no han sido exitosas sin importar las frustraciones que se
puedan presentar, así mismo de contener impulsos adecuadamente y de realizar regulación emocional
para lograr empatía con el otro.
Por otro lado, Hué (2012), refiere que por medio de esta capacidad el ser humano puede desenvolver
y controlar su sensibilidad, defender sus ideologías de manera respetuosa. La inteligencia emocional en
el ámbito laboral y de servicios se basa en aprender a gestionar la emocionalidad que se produce en las
áreas de ajuste tanto personal, familiar y laboral, buscando la manera que no exista implicación negativa
entre ellas.
Además, Goleman (2005) indica que el éxito depende un 20% del cociente intelectual y un 80% de
la inteligencia emocional. Finalmente, Ayuso (2016) afirma que los científicos han desarrollado estudios
donde comprueban que las emociones son importantes en el área laboral, y se destaca que el desarrollo
de talleres lúdicos, hacen más experiencial el conocimiento que se adquiere.
Diferentes autores han plasmado y reconocido la importancia que tiene el juego desde temprana edad
en el desarrollo del ser humano y uno de ellos es Vygotsky (1924) quien afirma que el juego surge como
una necesidad de reproducir el contacto con los demás. Su naturaleza, origen y fondo son fenómenos de
tipo social, y a través de él se presentan escenas que van más allá de los instintos y pulsiones internas e
individuales, mostrándonos esta definición que el juego es importante en el reconocimiento y el
desarrollo que hace el sujeto con sus pares haciéndose así un ser social y aportando al desarrollo
humano, potencializando la conciencia de la importancia del otro.
1.5 COMPONENTES ESENCIALES DEL DESARROLLO HUMANO
A continuación, se presentan algunos componentes necesarios de revisar para desarrollar dicha
conciencia que permitirá al servidor público desarrollar una comunicación fluida con el ciudadano
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cliente:
- Cuerpo: Bourdieu, citado por Galak (2010), plantea que el cuerpo se relaciona con los habitus, los
que hacen referencia a la historia y a la interacción con eventos, por otro lado, hace referencia a las
organizaciones sociales que los agentes recolectan con el paso del tiempo. El cuerpo, aparte de presentar
cuestiones biológicas, también atraviesa por cuestiones sociales, históricas, políticas y simbólicas;
entendiéndose así cómo una potencia que se demuestra, como tal, en las prácticas.
Según Beaulieu (2012) “el cuerpo está más vivo mientras más afectado está por las fuerzas que lo
desorganizan como organismo” (p.90).
- Cognición: función cerebral que permite al ser humano conocer por medio de la percepción
(Llinás, 2003).
- Sensibilidad: según Cerrillo (2007) la sensibilidad hace referencia a cómo se intenta comprender al
otro, esto implica escucharlo y solamente se desarrolla a través de la experiencia, se relaciona con la
realidad social. Y como lo menciona Gallo (2013), lo sensible entendido como algo estético, se relaciona
con todo lo que pasa por el cuerpo, en otras palabras, la capacidad de afectar y ser afectado.
- Cuerpo y sensibilidad: Deleuze, citado por Gallo (2013), menciona que el cuerpo se conforma por
zonas de intensidad, así mismo de fuerzas y relaciones que le generan vitalidad y de éste modo actualiza
sus potencias. Al estar compuesto por estas zonas, finalmente lo que abarca el ser de lo sensible es la
diferencia de la intensidad y esto es lo que envuelve el alma, y la deja asombrada.
- Expresión de lo sensible: la expresión de lo sensible comprende procesos como aprender a mirar,
escuchar, tocar, gustar, pensar, sentir, imaginar, crear, desear. Éstas expresiones producidas por los
cambios de lo sensible y que, al relacionarlas con el cuerpo, lo exponen a distintas posibilidades. El
cuerpo debe ser desorganizado por las fuerzas que lo componen ya que así le permiten estar en una
situación de expresión, algunas formas de expresión de lo sensible son las prácticas corporales las cuales
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se transforman en espacios de experimentación. (Gallo, 2013).
- Sentido de lo humano: se facilita el desarrollo de la empatía partiendo del sentido de lo humano,
Maturana y Verden (1993), mencionan que el ser humano surge como persona adulta al momento en el
que en su conducta espontánea es autónomo, ético y colaborador respetando a los otros y a sí mismo.
Así mismo, Maturana y Bloch (1985), refieren que se es humano por el lenguaje ya que por este se
opera, el sentido de lo humano, está inmerso en el curso de la conversación, ya que por medio de ella se
convive, claro está que lo humano requiere corporalidad, pero no es lo único que le da sentido al
humano sino también la manera en que se convive con la misma; ni la corporalidad y el lenguaje
individualmente hace al ser humano sino que la dinámica entre la corporalidad y el fluir al conversar es
lo que le da sentido al ser humano (Ortiz, 2015).
- Talento humano: se trata de una gestión que busca resaltar el gran potencial que hay en un ser
humano, que muchas veces puede estar oculto pasando desapercibido y estar desaprovechando
oportunidades laborales, por lo que la gestión de talento humano garantiza el desarrollo de las
competencias de los empleados (Alles, 2006).
- Comunicación asertiva: no saber manejar situaciones difíciles es una de las variables identificadas
por los servidores públicos de la DIAN de cara al ciudadano-cliente y esta falencia es una de las que más
les afecta en la prestación del servicio, el manejo de la comunicación asertiva contribuye a aminorar
dicha dificultad como lo define Mantilla (2002). La Organización Mundial de la Salud - OMS (2017)
indican que la comunicación asertiva se relaciona con la habilidad de expresarse de forma verbal como
preverbal apropiadamente en contexto en el que se encuentra. Todo esto implica una serie de
pensamientos, sentimientos y acciones que permiten alcanzar objetivos personales de manera adecuada.
También tiene enlace con la manera en que se solicita un consejo o ayuda en determinada circunstancia,
como lo señalan Corrales, Quijano y Góngora (2017).
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- Empatía: la empatía es fundamental para el reconocimiento de las necesidades del ciudadano-
cliente, aunque el concepto empatía no tiene una definición explícita, es un componente conceptual en
construcción y discusión; se puede entender como la competencia de comprender sentimientos y
emociones provenientes de los demás, reconociéndolos como similares, es una capacidad importante
para los individuos ya que su vida se desarrolla en contextos sociales complejos (López, Arán &
Richaud, 2014)
- Resiliencia: cuando se presentan situaciones difíciles se afecta el estado emocional de las personas,
para la prevención de afecciones a la salud física y mental de los involucrados en este caso, los
servidores de cara al cliente y el ciudadano-cliente deben fortalecer la resiliencia en los servidores
públicos contribuye a la calidad de servicio prestado (Gallesi & Matalinares, 2012).
Rutter (2000) habla de resiliencia refiriéndose a una respuesta general donde participan los
“mecanismos de protección”, resaltando de éstos la forma que permite al individuo salir con fortaleza de
cualquier situación adversa respetando las características personales.
- Servicio en la gestión pública: se trata de todo esfuerzo encaminado a atender al ciudadano-
cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es todo
momento de contacto entre el cliente y la entidad (Universidad Manuela Beltrán, 2014).
- Actitud de servicio: se proyecta que el programa sumado a otras acciones de intervención,
contribuya en un futuro mediano al desarrollo de una actitud de servicio, por esto nos aproximamos al
concepto de actitud (Ubillos, Páez & Mayordomo, 2004).
Por su parte Allport (1968) define la actitud como ‘’un estado de disposición mental y nerviosa,
organizado mediante la experiencia, que ejerce un influjo directivo dinámico en la respuesta del
individuo a toda clase de objetos y situaciones’’, implica un proceso de organización entre procesos
cognitivos afectivos y una parte motivacional de impulso a acción y relación con la percepción y
34
pensamiento, la actitud no es un proceso innato sino aprendido y perdura teniendo un proceso de
evaluación de agrado y desagrado.
Según la Cámara Mexicana de la Industria de la Construcción (2012), la actitud en el servicio es
tener conocimiento y creencia de la elección, decisión, importancia y disposición para satisfacer las
necesidades del cliente y servirle de forma eficaz, esta es la que permite el desarrollo de una
organización, este concepto se relaciona con la inteligencia emocional y comunicación asertiva ya que
benefician el establecimiento de las relaciones con las demás personas.
- Liderazgo responsable: el programa que se propone contempla la Intervención de los líderes
(Jefes) de los servidores públicos para inducirlos a auto reconocerse y encontrar en el liderazgo
responsable un camino para fortalecerse y de contribución para el desarrollo de sus equipos. Según
Gomá (2016) la directora de la Escuela de Coaching Teleológico, se entiende el liderazgo responsable
como una situación donde el líder lidera líderes.
Covey (2000) estipula que el líder debe decidir cuál es el comienzo de su poder y las habilidades que
desarrollará para lograr que los demás se comprometan y cumplan con las tareas asignadas, y para
lograrlo, el líder debe comprometerse a largo plazo desarrollando confianza, honradez, respeto y
consideración. Para ello requiere 10 principios: persuasión, paciencia, delicadeza, eterno aprendiz,
aceptación, bondad o amabilidad, abertura, confrontación compasiva, consistencia e integridad.
1.6 ANTECEDENTES ORGANIZACIONALES DE LA DIAN
1.6.1 ¿Cómo nació la DIAN?
La Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales - DIAN, entidad adscrita al Ministerio de
35
Hacienda y Crédito Público, se constituyó como Unidad Administrativa Especial, mediante Decreto
2117 (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 1992), cuando el 1º de junio del año 1993 se
fusionó la Dirección de Impuestos Nacionales (DIN) con la Dirección de Aduanas Nacionales (DAN).
Mediante el Decreto 1071 se da una nueva reestructuración y se organiza la DIAN (Dirección de
Impuestos y Aduanas Nacionales, 1999).
De igual manera, el 22 de octubre de 2008, por medio del Decreto 4048 se modifica la estructura de
la Unidad Administrativa de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (2008).
El 26 de abril de 2011 mediante el Decreto 1321 se modificó y adicionó el Decreto 4048 de 2008,
relacionado con la estructura de la Unidad Administrativa Especial de la Dirección de Impuestos y
Aduanas Nacionales (2011).
El 17 de julio de 2015 mediante Decreto 1292 se modifica parcialmente la estructura de la Unidad
Administrativa Especial de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (2015).
1.6.2 ¿Cuál es el objeto de la Entidad?
La Unidad Administrativa Especial de la DIAN tiene como objeto coadyuvar a garantizar la
seguridad fiscal del Estado colombiano y la protección del orden público económico nacional, mediante
la administración y control al debido cumplimiento de las obligaciones tributarias, aduaneras,
cambiarias, los derechos de explotación y gastos de administración sobre los juegos de suerte y azar
explotados por entidades públicas del nivel nacional y la facilitación de las operaciones de comercio
exterior en condiciones de equidad, transparencia y legalidad (Dirección de Impuestos y Aduanas
Nacionales, 2017).
Su patrimonio está constituido por los bienes que posee y por los que adquiera a cualquier título o le
36
sean asignados con posterioridad (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2017).
La DIAN forma parte de una cultura de valores. Valores que promueven entre los funcionarios y que
quieren hacer extensivos a toda la ciudadanía en general, para que entre todos se pueda cumplir el sueño
de construir un mejor país. Este propósito está soportado en cuatro valores que aportan a la cultura de la
contribución y que se entrelazan entre sí: Pertenencia, honestidad, respeto y solidaridad (Dirección de
Impuestos y Aduanas Nacionales, 2017).
"Nadie ama a su patria por ser la más grande, la más rica o la más avanzada, sino porque es la suya"
(Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2017, p.3), eso es pertenencia. Y por eso es tan
importante que la ciudadanía entienda que depende de ella misma la construcción y desarrollo del país,
depende de todos. Si cada ciudadano, se encarga de cumplir con sus obligaciones tributarias, pero,
además, adopta buenas costumbres, como pedir siempre la factura, otros se motivarán a cumplir y, con
el tiempo, esto se va a ver reflejado en inversión social como educación, salud, recreación, y en obras de
infraestructura que benefician a todos (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2017).
En esta perspectiva se conjuga el valor de la honestidad, porque se está dispuesto a declarar lo justo,
a pagar lo que corresponde, poniendo al mismo nivel de importancia el beneficio individual frente al
beneficio común. Se actúa por el bien de la comunidad. Al entender las necesidades del otro se
experimenta la solidaridad. Por ejemplo, la comunidad (léase la opinión pública) se preocupa cuando un
municipio queda aislado por derrumbes en carretera, y se alegra cuando se ve la intervención del Estado
para habilitar la vía y restablecer el paso a pasajeros y transportistas de alimentos. Acciones como esta
se logran gracias a toda la ciudadanía, a la contribución mediante el pago de los impuestos. Por último,
está el respeto. Respeto frente a las normas, a las personas y a las instituciones. Respeto a lo que es de
todos, cuidando los parques, el alumbrado público, los colegios y universidades públicas (Dirección de
Impuestos y Aduanas Nacionales, 2017).
37
La cultura de la contribución también busca que se entiendan los derechos y los deberes que se tiene
como ciudadano. Que se entienda que la DIAN trabaja por todos y no en contra. Que se entienda que la
función es recaudar el dinero correspondiente a los impuestos y disponerlo para que los gobernantes lo
inviertan en salud, educación, infraestructura o servicios públicos de acuerdo con la planeación y las
prioridades que tengan las comunidades, previa aprobación del Congreso de la República, las asambleas
departamentales y los concejos municipales (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2017).
No hay que olvidar que en todas las entidades públicas se hace una rendición de cuentas en la que la
ciudadanía puede intervenir. Se tiene derecho a ser un veedor ciudadano y asegurarse de que los dineros
que llegan al Estado se inviertan en la satisfacción de las necesidades ciudadanas en forma transparente
y adecuada (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2017).
En la DIAN se trabaja para las personas, personas con sueños, con problemas, con días buenos y días
malos, personas que quieren una mejor calidad de vida, personas que quieren a Colombia y se cree en
ella, personas que anhelan construir cada día un mejor país. Lograrlo es un compromiso de todos,
porque ¡Contribuir es construir! (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2017).
1.6.3 ¿Qué competencia tiene la DIAN?
Según el Artículo 1° del Decreto 1292 con el cual se modifica el Decreto 4048 de 2008, respecto a la
competencia:
A la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales le competen
las siguientes funciones:
La administración de los impuestos de renta y complementarios, de timbre nacional y sobre las
ventas; los derechos de aduana y los demás impuestos internos del orden nacional cuya
38
competencia no esté asignada a otras entidades del Estado, bien se trate de impuestos internos o
al comercio exterior; así como la dirección y administración de la gestión aduanera, incluyendo
la aprehensión, decomiso o declaración en abandono a favor de la Nación de mercancías y su
administración y disposición.
Igualmente, le corresponde el control y vigilancia sobre el cumplimiento del régimen cambiario
en materia de importación y exportación de bienes y servicios, gastos asociados a las mismas,
financiación en moneda extranjera de importaciones y exportaciones, y subfacturación y
sobrefacturación de estas operaciones.
La administración de los impuestos comprende su recaudación, fiscalización, liquidación
discusión, cobro, devolución, sanción y todos los demás aspectos relacionados con el
cumplimiento de las obligaciones tributarias (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales,
2015. p.1).
1.6.4 ¿Qué funciones tiene la DIAN?
El artículo 3° del Decreto 4048 respecto a las funciones generales que corresponde a la DIAN se
encuentran las siguientes:
1. Administrar los impuestos de renta y complementarios, de timbre nacional y sobre las ventas;
los derechos de aduana y comercio exterior, así como los demás impuestos internos del orden
nacional cuya competencia no esté asignada a otras entidades del Estado, bien se trate de
impuestos internos o al comercio exterior, en lo correspondiente a su recaudación, fiscalización,
control, represión, penalización, liquidación, discusión, cobro, devolución y sanción;
2. Dirigir y administrar la gestión aduanera y disponer de las mercancías aprehendidas,
decomisadas o abandonadas a favor de la Nación;
39
3. Reconocer y pagar las recompensas y participaciones en dinero o en especie por colaboración
eficaz de terceros en el control al contrabando, evasión y corrupción;
4. Dirigir, administrar, controlar y vigilar el cumplimiento de las obligaciones tributarias,
aduaneras y cambiarias por importación y exportación de bienes y servicios, gastos asociados a
las mismas, financiación en moneda extranjera de importaciones y exportaciones y
subfacturación y sobrefacturación de estas operaciones a nivel nacional, en concordancia con las
políticas trazadas en el programa macroeconómico y las políticas generales adoptadas por el
Ministerio de Hacienda y Crédito Público y dentro del modelo de gestión institucional;
5. Controlar y vigilar las operaciones derivadas del régimen cambiario que no sean competencia
de otra entidad;
6. Vigilar y controlar las actividades de las personas que ejerzan de manera profesional la compra
y venta de divisas;
7. Administrar y supervisar el aparato armado que ejerce las funciones de policía fiscal y
aduanera, como soporte y apoyo a las funciones de investigación y determinación propia de las
dependencias de fiscalización tributaria, aduanera y cambiaria, así como el ejercicio por parte del
mismo de las funciones de policía judicial;
1.6.5 ¿Qué procesos se desarrollan en la DIAN?
En la actualidad la tipología de los procesos asumida en la DIAN es la siguiente:
- Procesos estratégicos: tienen como finalidad orientar a la entidad para que cumpla con su misión,
visión, política y objetivos y satisfacer las necesidades de las partes interesadas (organización, persona o
grupo) que tengan un interés de la entidad (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2018b).
40
- Procesos misionales: tienen que ver con la razón de ser y las responsabilidades de la DIAN como
institución del Estado que se refleja en su misión, que comprende coadyuvar a garantizar la seguridad
fiscal del Estado colombiano y la protección del orden público económico nacional, mediante la
administración y control al debido cumplimiento de las obligaciones tributarias, aduaneras, y
cambiarias, los derechos de explotación y gastos de administración sobre los juegos de suerte y azar
explotados por entidades públicas del nivel nacional, y la facilitación de las operaciones de comercio
exterior en condiciones de equidad, transparencia y legalidad (Dirección de Impuestos y Aduanas
Nacionales, 2018b).
- Procesos de apoyo: proporcionan el soporte a los procesos estratégicos, misionales y de medición,
análisis y mejora (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2018b).
- Procesos de evaluación y control: permiten garantizar un ejercicio de medición, retroalimentación
y ajuste, de tal forma que la entidad alcance los resultados propuestos. Incluyen procesos de medición,
seguimiento y auditoría interna, acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral de los
procesos estratégicos, de apoyo y los misionales (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales,
2018b).
1.6.6 ¿Cuáles son los Procesos?
Tabla 1. Procesos estratégicos DIAN
Procesos
estratégicos Procesos misionales Procesos de apoyo Procesos de evaluación y control
Inteligencia
corporativa
Asistencia al Cliente
Gestión humana
Investigación Disciplinaria Recaudación
Comercialización
Recursos financieros Fiscalización y Liquidación
Gestión jurídica
41
Procesos
estratégicos Procesos misionales Procesos de apoyo Procesos de evaluación y control
Administración de cartera Servicios informáticos Cont
rol interno Gestión masiva
Recursos físicos Operación aduanera
Fuente: Tomado por el investigador de Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales. (2018b).
1.6.7 ¿Qué es cultura de la contribución en la escuela?
Es una estrategia pedagógica dirigida a escolares de primaria y secundaria que se orienta al
fortalecimiento de la educación fiscal, apoyado en el desarrollo de las competencias ciudadanas en las
que se encuentran cimentados los planes de estudio de las instituciones educativas. Se caracteriza por:
- Ser un proceso de enseñanza y aprendizaje que busca desarrollar y fortalecer la educación fiscal
durante la educación básica primaria y secundaria.
- Ser forjador de actitudes de compromiso frente al bien común y las normas que regulan la
convivencia democrática.
- La búsqueda del sentido social de los impuestos y su vinculación con el gasto público, así como
el entendimiento del perjuicio que conlleva el fraude fiscal y la corrupción.
- Formar para la ciudadanía fiscal, es una necesidad que, en las circunstancias actuales de nuestro
país en un escenario de posconflicto, plantea un inmenso desafío que convoca al sector
educativo, al estado y a los hogares de todos los colombianos (Dirección de Impuestos y
Aduanas Nacionales, 2018b, p.4).
1.6.8 ¿Cuáles son los objetivos de cultura de la contribución en la escuela?
- Propiciar la construcción de un sistema de valores que faciliten el ejercicio de la ciudadanía
42
fiscal.
- Promover la apropiación, por parte de los estudiantes de creencias, saberes, valores y
comportamientos que permitan comprender la razón de ser de los impuestos.
- Incidir a mediano y largo plazo a mejorar el cumplimiento de las obligaciones tributarias,
aduaneras y cambiarias y fomentar la aceptación social de la tributación (Dirección de Impuestos
y Aduanas Nacionales, 2018b, p.5).
1.6.9 ¿Quiénes intervienen en cultura de la contribución en la escuela?
- DIAN: brinda los lineamientos proporcionados a través de la Coordinación de Cultura de la
Contribución, acompañado del apoyo indiscutible de los líderes en cada una de las Direcciones
Seccionales, para lograr el desarrollo de los contenidos formulados y desarrollados en la cartilla Cultura
de la Contribución de la Escuela: Manual para el Maestro y el uso de las ayudas diseñadas para tal fin
((Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2018b).
- Secretarias de Educación Departamentos y Municipios: ente a través del cual, se aunarán los
esfuerzos técnicos, humanos y logísticos para impulsar el de manera coordinada el desarrollo del
programa abriendo la oportunidad de "Formar ciudadanos con valores éticos, respetuosos de lo público,
que ejercen los derechos humanos, cumplen sus deberes sociales y conviven en paz" (Dirección de
Impuestos y Aduanas Nacionales, 2018b, p.4).
- Colegio (IE): las instituciones educativas-IE integradas por sus directivos, docentes y alumnos
quienes finalmente, aceptaran, valoraran y aplicaran los contenidos, sobre la base del enfoque
43
concertado. Su desarrollo estará alineado con los ejes de trabajo, que de acuerdo con la edad y el ciclo
escolar en el que se encuentran los estudiantes y apoyados con los docentes y el material didáctico y
lúdico, lograran la apropiación y el aprendizaje de los contenidos propuestos (Dirección de Impuestos y
Aduanas Nacionales, 2018b).
1.7 DICCIONARIO DE COMPETENCIAS COMPORTAMENTALES DIAN
1.7.1 Antecedentes
Con la entrada en vigencia del Decreto 2539 de 2005, el Gobierno Nacional estableció las
competencias laborales generales para los empleos públicos de los distintos niveles jerárquicos,
clasificándolas en funcionales y comportamentales. Las primeras hacen alusión a lo que debe estar en
capacidad de hacer el empleado para ejercer un cargo y dependen del contenido funcional del empleo.
Las segundas se definen como el conjunto de características de la conducta que se exigen como
estándares básicos para el desempeño del empleo, atiende a la motivación, aptitudes, actitudes,
habilidades y rasgos de personalidad - DAFP. Estas últimas el Decreto mencionado las clasificó en
comunes y por nivel jerárquico (Presidencia de la República, 2005a).
El Decreto Ley 765 de la Presidencia de la República (2005b) y Decreto 3626 de la Dirección de
Impuestos y Aduanas Nacionales (2005) ordenan incluir en el perfil del rol las competencias que se
requieren para desempeñar el empleo, incluyendo los indicadores verificables para ser exitoso en el
desempeño; esto es, los comportamientos que se requieren para crear una cultura de excelencia. En este
mismo sentido señala que las competencias se constituirán en insumo para: (1) adelantar los procesos de
selección, comparando las exigencias del perfil del rol y las competencias, actitudes, habilidades y
potencial de los candidatos; (2) en la evaluación del desempeño, cuyo objetivo es medir con objetividad
44
los resultados, logros, competencias, actitudes y habilidades de un empleado en su trabajo, y c)la
capacitación, la cual se define como el proceso sistemático, integral y continuo orientado al desarrollo
de las competencias, actitudes, habilidades y potencial exigidos por el perfil del rol.
Así mismo, la última norma citada, compilada en el Decreto 1083 del Departamento Administrativo
de la Función Pública (2015), señala la obligación de diseñar un sistema de evaluación permanente de
las competencias de los empleados frente a los cargos de los cuales sean titulares, de tal forma que se
permita identificar el grado de ajuste entre los perfiles del rol y el de los empleados, así como determinar
su potencial para el desempeño de otros empleos. Para dar cumplimiento a lo anteriormente ordenado la
UAE DIAN, ha expedido las siguientes resoluciones (ver la Tabla 2), mediante las cuales adopta sus
propias competencias comportamentales ajustándolas a su razón de ser:
Tabla 2. Adopción de competencias comportamentales
NORMA
ARTICULO
O
NUMERAL
EPIGRAFE ASUNTO
Resolución 2280
de 2006
Art. 1
y 2
Por la cual se establecen las
competencias institucionales de los
empleos en la Unidad Administrativa
Especial Dirección de Impuestos y
Aduanas Nacionales, DIAN.
Adopta las competencias institucionales
y las define, así como los
comportamientos asociados según los
niveles de desarrollo.
Resolución 7635
de 2007
Art. 1
y 2
Por la cual se adoptan las
Competencias Gerenciales en la
Unidad Administrativa Especial
Dirección de Impuestos y Aduanas
Nacionales
Define y adopta las competencias
gerenciales con sus niveles y
comportamientos asociados.
Resolución
10153 de 2008 Art. 2
Por la cual se modifica el artículo 2 de
la resolución No. 2280 de 2006
Adopta las competencias institucionales
con sus respectivas definiciones, niveles
de exigencia y sus comportamientos
asociados.
Resolución 037
de 2012 Art. 1
Por la cual se adoptan las
Competencias Específicas para el
ejercicio de los empleos de la planta
de personal de la Unidad
Administrativa Especial Dirección de
Impuestos y Aduanas Nacionales
Adopta las competencias específicas
con sus respectivas definiciones, niveles
de exigencia y sus comportamientos
asociados. Define para los procesos de
selección de los empleos de libre
nombramiento y remoción el porcentaje
mínimo exigido para cada competencia.
Resolución 12 de
2012 Art. 1
Por la cual se modifica el Parágrafo
del artículo 2 de la Resolución 7635
de 2007
Define para los procesos de selección de
los empleos de libre nombramiento y
remoción el porcentaje mínimo exigido
para cada competencia gerencial.
45
NORMA
ARTICULO
O
NUMERAL
EPIGRAFE ASUNTO
Resolución 13 de
2012 Art. 1
Por la cual se adiciona un Parágrafo al
artículo 2 de la Resolución 2280 de
2006, modificado por la Resolución
010153 de 2008
Define para los procesos de selección de
los empleos de libre nombramiento y
remoción el porcentaje mínimo exigido
para cada competencia institucional.
Resolución 6 de
2012 Art. 1 al 4
Por la cual se crea el Órgano Técnico
de Evaluación de Competencias
Laborales.
Crea el Órgano Técnico de
Evaluaciones de Competencias
Laborales, sus funciones y las pruebas
que se aplicaran.
Fuente: Elaboración propia con base en información Coordinación Dinámica de las Competencias
Laborales DIAN (2018).
1.7.2 Definición de competencias
Es la capacidad de una persona para desempeñar, en diferentes contextos y con base en los
requerimientos de calidad y resultados esperados en el sector público, las funciones inherentes a un
empleo; capacidad que está determinada por los conocimientos, destrezas, habilidades, valores, actitudes
y aptitudes que debe poseer y demostrar el Servidor Público (Dirección de Impuestos y Aduanas
Nacionales, 2018a).
1.7.3 Competencias comportamentales
Es el conjunto de características de la conducta que se exigen como estándares básicos para el
desempeño del empleo, atiende a la motivación, aptitudes, actitudes, habilidades y rasgos de
personalidad (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2018a).
La Entidad ha definido la siguiente clasificación para las competencias comportamentales:
competencias institucionales, competencias gerenciales, competencias específicas y competencia del
teletrabajo (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2018a).
Las competencias comportamentales para la Entidad están definidas teniendo en cuenta su nombre,
46
definición, y cuatro niveles de desarrollo, los cuales a su vez contienen los comportamientos asociados
requeridos para cada nivel. Los niveles de desarrollo comprenden del 1 al 4, siendo 1 el nivel más bajo y
4 el más alto (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2018a).
En la ficha de descripción del empleo del Manual Especifico de Funciones y Competencias
Laborales de la Entidad, para cada uno de los empleos de la planta de personal de la Dian, se establecen
cinco competencias. Para el caso de los Gerentes Públicos aplican las cinco Gerenciales, y para los
empleos de planta tres son específicas y dos institucionales; así mismo, se asignan los diferentes niveles
de exigencia requeridos para cada competencia bien sea Gerencial, Institucional o específica, según el
caso (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2018a).
1.7.4 Definición de competencias institucionales
Se requiere que estas sean entendidas como el grupo de comportamientos ideales en todos los
empleados de la entidad, separadamente del cargo en el que desempeñen sus servicios y que promuevan
el cumplimiento de la misión y visión de la institución, accediendo a la caracterización de la entidad y
diferenciación de cualquier otra (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2018a).
Las competencias institucionales definidas para la DIAN son: adaptación al cambio, capacidad de
aprendizaje, orientación al logro, trabajo en equipo y competencia de orientación de servicio al cliente
(Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2018a).
Esta se entiende como la habilidad para identificar, satisfacer y superar los requerimientos y
expectativas del cliente, tanto interno como externo, en virtud de posibilitar el cumplimiento de los
deberes y/o intereses de estos, donde se presentan los comportamientos que se asocian a esta
competencia (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2018a).
47
En la Tabla 3 se aprecian los niveles y comportamientos que abarcan la orientación del servicio al
cliente para la DIAN.
Para el desarrollo de la competencia de orientación de servicio al cliente, la DIAN intervendrá sus
tres componentes: saber ser, saber hacer y saber conocer. Con el proceso de Certificación bajo las
Normas Sectoriales de Competencia Laboral – NSCL 210601020: “Atender clientes de acuerdo con
procedimiento de servicio y normativa” (Servicio Nacional de Aprendizaje, 2018), se abordarán los
componentes saber hacer y saber conocer. El desarrollo del componente Saber Ser de la competencia
Orientación de servicio al cliente será el propósito de este trabajo.
Tabla 3. Orientación de servicio al cliente DEFINICIÓN
Capacidad para identificar, satisfacer y superar las necesidades y expectativas del cliente interno y externo, en
procura de facilitar el cumplimiento de las obligaciones y/o intereses de los mismos.
NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3 NIVEL 4
Atiende al cliente interno y
externo y fundamenta la
satisfacción de las
necesidades e intereses de
los mismos en una actitud de
disposición y cordialidad.
Da respuesta efectiva a
los requerimientos de los
clientes interno y
externo, verificando su
satisfacción.
Responde a los requerimientos
del cliente interno y externo con
profesionalismo,
comprometiéndose con la
satisfacción de las necesidades y
expectativas del mismo y el
mejoramiento del producto o
servicio.
Desarrolla estrategias
innovadoras de servicio al
cliente, demostrando
constante preocupación por
brindar un servicio de calidad
con compromiso social.
Comportamientos
asociados
Comportamientos
asociados
Comportamientos asociados Comportamientos asociados
Atiende el requerimiento del
cliente basado en el
conocimiento del servicio
ofrecido y en los protocolos
de atención institucionales.
Resuelve con rapidez y
eficacia las demandas de
los clientes.
Se compromete con la
satisfacción de las necesidades
actuales de los clientes.
Es referente en el desarrollo
de nuevas y mejores formas
de servicio al cliente,
optimizando la gestión del
área.
Entiende claramente los
requerimientos del cliente
interno o externo.
Verifica informalmente
la satisfacción del cliente
para optimizar el
producto o servicio.
Estudia las necesidades actuales
y potenciales del cliente para
mejorar consistentemente la
calidad del producto o servicio.
Planifica los productos y
servicios de su
responsabilidad, así como sus
propias acciones, basado en el
conocimiento de las
necesidades y expectativas de
los clientes.
Muestra disposición para
servir a los clientes.
Demuestra amabilidad e
interés en la atención a
los clientes.
Atiende con paciencia y
autocontrol las situaciones
presentadas con el cliente.
Demuestra respeto y
compromiso social ante las
necesidades de los
ciudadanos o comunidad de
servidores de la Entidad.
48
Fuente: Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (2018a).
La intervención afectará la competencia de Orientación de Servicio al Cliente, por ello es necesario
partir de la definición de la misma, establecida como anteriormente se expuso.
Como ayuda, de la Cartilla de Protocolos de Servicios de la DIAN se les indica a los Servidores
públicos reconocer a las características, actitudes, percepciones, expectativas y necesidades de quien
solicita el servicio y se le pide a los servidores públicos estar atentos a la comunicación verbal y no
verbal que se desarrolla dentro de la atención. Pero para entender, comprender y atender al otro no son
suficientes las normas de comportamiento expresadas en el protocolo de atención, para ello se hace
necesario que cada persona haga conciencia de la naturaleza humana de cada ser que brinda y recibe
servicio y esa conciencia se fortalece con el conocimiento de sí mismo.
Finalmente, con los factores a estimular en la primera intervención, se diseñó el Taller Saber Ser que
dio inicio al desarrollo de la Competencia Orientación del Servicio al Cliente, basado en la sensibilidad
y el desarrollo de lo humano diseñado por Sanabria (2018) en el fortalecimiento del componente Saber
ser en la competencia orientación de servicio al cliente de la DIAN, el cual será un referente
complementario al actual trabajo de seguimiento y efectividad de la intervención del saber ser en la
competencia de orientación del servicio de la DIAN.
1.8 GESTIÓN DEL MODELO INTEGRADO DE PLANEACIÓN Y GESTIÓN - MIPG PARA
LA DIAN
Con la intervención de trabajo desde el taller Saber Ser, la calidad del servicio al cliente en la
Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales - DIAN será mejor. Esto en razón a que, el
reconocimiento de las necesidades y requerimientos de los ciudadanos y grupos de valor respondiendo
49
activa y efectivamente a la garantía de sus derechos y al ejercicio de sus deberes, es una de las
finalidades fundamentales del Modelo Integrado de Planeación y Gestión (MIPG) trazado por el
gobierno colombiano es una estrategia que se enmarca en el Diccionario de Competencias, y para
efectos de la DIAN abarca las Competencias Comportamentales en su componente Institucional que
incluye la Orientación de Servicio al Cliente que se ubica la dimensión Saber Ser bajo los lineamientos
del Decreto 815 (Presidencia de la República, 2018a) y la Resolución 000004 de 19 de enero de 2018
adaptada por la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (2018a).
La meta del gobierno es alcanzar la transformación de las entidades a través de su corazón, que son
los servidores públicos, para recuperar la confianza en la administración pública y así fortalecer al
Estado colombiano. A fin de dar cumplimiento a ello, Sanabria (2019) diseñó un taller para desarrollar
la Dimensión de Saber Ser en la Competencia Orientación de Servicio al Cliente, basado en el marco
conceptual de la sensibilidad y el Desarrollo de lo Humano definido en MIPG.
Desde el año 2006 la DIAN incluyó el servicio dentro de su planteamiento estratégico como un
componente que pretende facilitar el cumplimiento voluntario de las obligaciones Tributarias Aduaneras
y Cambiarias de la ciudadanía.
A partir de este año los planes institucionales incluyeron objetivos para la intervención en el sistema
de servicio puesto a disposición de la ciudadanía, también incluyeron acciones para que las personas de
cara al cliente fueran entrenadas en la atención a la ciudadanía.
En la actualidad las entidades públicas, entre ellas la DIAN, tienen como marco de referencia para
dirigir, planear, ejecutar, hacer seguimiento, evaluar y controlar, a la Gestión del Modelo Integrado de
Planeación y Gestión - MIPG, con el fin de generar resultados que atiendan los planes de desarrollo y
resuelvan las necesidades y problemas de los ciudadanos, con integridad y calidad en el servicio.
MIPG establece un cambio cultural, centrado en el talento humano, partiendo de la consideración
50
como el activo más importante con el que cuentan las entidades y, por tanto, el gran factor crítico de
éxito, que les facilita la gestión y el logro de los objetivos y los resultados (Consejo para la Gestión y
Desempeño Institucional, 2018).
MIPG también plantea que dicho cambio se logra, a través de un ejercicio comunicativo y
pedagógico alternativo e innovador enfocado en promover cambios concretos en las percepciones,
actitudes y comportamientos de los servidores públicos y ciudadanos, y generar así transformaciones
culturales tangibles alrededor de la Administración Pública.
Los Servidores públicos del área de asistencia al cliente de la DIAN manifiestan que las causas de
las dificultades de la atención se deben a fallas en el sistema de servicio, falta participación y
reconocimiento, baja capacidad para el manejo de situaciones difíciles, bajos nivel de los servicios de
bienestar, baja empatía con el cliente, entre otros (ver el Anexo 1).
Considerando lo expuesto hasta el momento se esperaría que una intervención en los servidores
públicos y sus líderes para fomentar una actitud más consciente y sensible hacia sí mismo, a sus
compañeros de trabajo, a las necesidades y expectativas de los clientes de la DIAN, posiblemente logre
optimizar la calidad del servicio.
Una de las estrategias de intervención es crear espacios de encuentro, expresión y creación, que
contribuyan a través de la mediación de lo sensible, del manejo de las emociones y del reforzamiento de
la identidad y Desarrollo de lo Humano de quienes están de cara al cliente y sus líderes, a identificar los
factores que dificultan asumir el servicio como un componente de la cotidianidad laboral y de sus
propias vidas. En otras palabras, brindarles fuentes de conocimiento sensible, como otra manera de
percibir y manejar la realidad.
Ahora bien, el MIPG trazado por el gobierno colombiano define una serie de normas e instrumentos
técnicos que buscan un verdadero cambio en las conductas, actitudes e imaginarios de los servidores de
51
la DIAN y la relación de la ciudadanía con esta entidad.
Su respuesta identifica que existe un campo de acción para que los servidores sean líderes íntegros,
comprometidos y felices, y, por lo tanto, una fuente contundente de confianza para la ciudadanía
colombiana, aspecto que resulta ser fundamental para esta etapa de postconflicto: un cambio cultural
entre las relaciones del ciudadano y el Estado.
El cambio cultural hace referencia a la modificación de comportamientos a través de la generación
de hábitos distintos (Presidencia de la República, 2018b). Además, los cambios en comportamientos se
logran a través de diferentes tipos de intervenciones que buscan interiorizar en los individuos nuevas
percepciones y actitudes frente a una dinámica en particular (Segura, 2018).
Es por esto, que de este cambio cultural que se propone, la DIAN incluyó el servicio dentro de su
planteamiento estratégico como un componente que pretende facilitar el cumplimiento voluntario de las
obligaciones tributarias aduaneras y cambiarias de la ciudadanía, que se configura como el cliente
externo; pero también es necesario indicar que dentro de las entidades existe el cliente interno con el
cual todos los servidores públicos tienen comunicación tanto vertical (directores, subdirectores, jefes,
coordinadores) como horizontal (servidores públicos en general).
Además, en dicho cumplimiento voluntario se hace necesario trabajar por un ideal de sociedad
pluralista en la cual los ciudadanos sean solidarios y donde la tributación represente un mecanismo de
cohesión social (Lozano & Tamayo, 2016) donde los servidores públicos de cualquiera de estos niveles,
logren enlazar la cultura de la contribución dado que, de la tributación depende el desarrollo de un país.
La idea del cambio cultural en el entorno de servicio en la DIAN se refiere tanto a: (1) Las
intervenciones para influenciar actitudes, valores y aspiraciones subyacentes y el modo cómo estos se
manifiestan en el comportamiento; así como al (2) proceso dinámico por el cual las pautas de
comportamiento se convierten en establecidas como parte de actitudes y valores subyacentes, como lo
52
citan Knott, Muers y Aldridge (2008).
Dichos valores subyacentes requieren estimular la sabiduría de las personas como la virtud que lleva
a los servidores públicos a orientar sus conocimientos y habilidades a la consecución de relaciones con
calidad, no solamente en su aspecto laboral sino también para el enriquecimiento personal (Keller,
2008), buscando cultivar un profundo sentido de justicia bajo la conciencia de actuar bajo una sabiduría
ética y moral (Naciones Unidas, 2010) donde los servidores públicos se "comprometan consigo mismos
y con otros que se hallen en condiciones de desventaja, pobreza e inequidad, en una búsqueda constante
de justicia en la que se está en condición de brindar a quien lo necesite, bienes de gratuidad como
consuelo, esperanza, sentido y cariño" (Arteaga, 2009, p.56).
Esto en razón a que, se entiende por función pública la actividad realizada por una persona en
nombre del Estado o al servicio del Estado, en cualquier nivel jerárquico (Departamento Administrativo
de la Función Pública, 2018) y en este contexto los códigos de comportamiento para la administración
pública deben cumplir la finalidad de promover la adhesión de la conducta de sus servidores públicos, lo
cual se convierte en un reto en el que dichos códigos se constituyen en una herramienta de socialización
de los valores y principales deberes de los servidores públicos (Boehm, 2015).
Saavedra (2007) reporta que la inteligencia emocional en el servicio público es un elemento de
mejoramiento de la ética para el desarrollo de una gestión transparente. Esto resulta esencial en el
cumplimiento de los deberes del servidor público, perspectiva que involucra un nivel de Desarrollo
Humano que debe fundamentarse en las capacidades de éste y que, por ende, se verán reflejadas en las
buenas prácticas de su función pública, que para el caso de la DIAN tienen fundamento en el Código de
Integridad incluyendo los siguientes valores institucionales: compromiso, respeto, responsabilidad,
honestidad y justicia (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2016).
Por ello, resulta pertinente determinar la efectividad de la intervención para el desarrollo del Saber
53
Ser en la competencia de orientación del servicio al cliente en la DIAN, porque el investigador cuenta
con la oportunidad requerida para tales efectos dado que es un Servidor Público que labora en dicha
entidad en la Subdirección de Gestión de Asistencia y por ende también tiene la posibilidad de analizar
el fenómeno de estudio desde una perspectiva más esencial así como apropiada y oportuna dentro del
propio contexto de análisis.
54
CAPÍTULO II.: PRESENTACIÓN DE LA INDAGACIÓN ACERCA DE LA REALIDAD QUE
IMPLICA EL TEMA O EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN FORMATIVA
2.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
A fin de identificar la efectividad de la intervención en el desarrollo del taller Saber Ser en la
competencia de orientación del servicio al cliente de la DIAN, se desarrolló un estudio de investigación
formativa con alcance descriptivo y explicativo con base en un método cualitativo y diseño mixto, es
decir, bibliográfico (revisión de la literatura) y de campo (aplicación del taller Saber Ser).
2.2 UNIVERSO, POBLACIÓN Y MUESTRA
La DIAN a nivel nacional cuenta con una planta de servidores públicos de 11.267 (universo), de los
cuales 4.537 (población) tienen la competencia la Orientación de Servicio al Cliente en su rol de empleo
como se aprecia en la Tabla 4. De esta población se tomó una muestra de 47 servidores públicos
correspondiendo al 0.41% del total.
Tabla 4. Servidores públicos DIAN con competencia de Orientación de Servicio al Cliente
Proceso Empleados por proceso y Rol de
empleo comunicado
Administración de cartera 763
Asistencia al cliente- gestión masiva 675
Gestión humana 297
Asociados al despacho de la dirección general 22
Operación aduanera 403
Operación aduanera / fiscalización y liquidación 11
Operación aduanera- gestión masiva 704
Recursos físicos 432
Servicios informáticos 303
Todos los procesos 927
55
Proceso Empleados por proceso y Rol de
empleo comunicado
Total general 4.537
Fuente: Tomado de Sanabria (2019).
- Criterios de inclusión: La muestra seleccionada tenía como principal criterio de inclusión tener la
competencia la Orientación de Servicio al Cliente en su rol de empleo; debían aceptar su participación
en el taller mediante la firma de un acuerdo de servicio (ver el Anexo 1) el cual sirvió como una
herramienta de retroalimentación (medición del impacto del taller Saber Ser) donde cada servidor
público de la DIAN debía asumir un reto personal que al tiempo sirviera a la entidad, ya que el taller es
hablar del Saber Ser, no solo en el ámbito laboral sino también esperando un cambio positivo a nivel
personal y sociofamiliar.
- Criterios de exclusión: No se tuvo en cuenta a servidores públicos de la DIAN que no tuvieran
esta competencia, sin embargo, algunos asistieron por voluntad propia, la cual nos da una alerta para
seguir trabajando en este tema, puesto que el servicio (Interno y Externo) en la DIAN es transversal.
2.3 VARIABLES
- Variables independientes: El servidor público de la DIAN.
La competencia orientación del servicio al cliente de la DIAN.
La intervención en el desarrollo del taller Saber Ser.
- Variables dependientes: La actitud de servicio (disposición y cordialidad).
La transformación en desarrollo humano por servidores públicos más proactivos (cliente externo y
cliente interno).
56
El bienestar laboral de los servidores públicos de la DIAN.
El potencial para contribuir en su fortalecimiento personal e institucional.
La comunicación asertiva e inteligencia emocional en los contextos laborales y de servicio.
La mejora corporativa buscando minimizar las brechas estructurales del servicio al cliente.
2.4 HIPÓTESIS
H1 (Hipótesis de trabajo): La intervención en el desarrollo del taller Saber Ser en la competencia
de orientación del servicio al cliente de la DIAN es efectiva para lograr una transformación en la actitud
de servicio (disponibilidad y cordialidad) en los servidores públicos siendo más proactivos (cliente
externo y cliente interno) lo cual fortalece el bienestar personal.
H0 (hipótesis negativa): La intervención en el desarrollo del taller Saber Ser en la competencia de
orientación del servicio al cliente de la DIAN no resulta efectiva para lograr una transformación en la
actitud de servicio (disponibilidad y cordialidad) en los servidores públicos.
HR (Hipótesis de relación): La intervención en el desarrollo del taller Saber Ser en la competencia
de orientación del servicio al cliente de la DIAN permite la comunicación asertiva e inteligencia
emocional, así como la mejora corporativa buscando minimizar las brechas estructurales del servicio al
cliente.
2.5 INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
En este caso se diseñó el formato de Acuerdo de Servicio (ver el Anexo 1) y se elaboró una encuesta
semiestructurada. La encuesta es una herramienta de "gran utilidad en la investigación cualitativa para
recabar datos es una técnica de gran utilidad en la investigación cualitativa para recabar datos" (Editorial
57
Santillana, 2005, p.208). La encuesta semiestructurada cuenta con "una guía de entrevista, con preguntas
agrupadas por temas o categorías, con base en los objetivos del estudio y la literatura del tema" (Díaz,
Torruco, Martínez & Varela, 2013, p.163).
Sin embargo, antes de aplicar la encuesta semiestructurada de seguimiento los participantes firmaron
un Consentimiento Informado desde el primer momento en que les convocó al taller y su modelo se
puede apreciar en el Anexo 2. El modelo de la encuesta se encuentra en el Anexo 3.
2.6 FASES DE LA MONOGRAFÍA
Teniendo en cuenta que el diseño fue de carácter mixto, es decir, bibliográfico (revisión de la
literatura) y de campo (aplicación del taller Saber Ser), a continuación, se describe cada una de las fases
que la monografía implicó.
- Fase 1: para documentar el problema, la justificación, el estado del arte y los marcos de referencia,
fue necesario realizar una revisión de la literatura la cual fue exclusivamente de fuentes primarias,
documentos a texto completo en PDF.
De acuerdo con la Universidad de Leicester (2009) este tipo de investigaciones tiene la capacidad de
revisar e informar un fenómeno específico a partir de la revisión de literatura relevante disponible como
una habilidad académica clave para aportar al conocimiento.
Una revisión de la literatura "coloca su enfoque de investigación dentro del contexto de la
comunidad académica más amplia en su campo; informa su revisión crítica de la literatura relevante; e
identifica una brecha dentro de esa literatura que su investigación intentará abordar" (Hart, 1998, p.1).
Las revisiones de la literatura resultan importantes porque sin ellas no se adquirirá el entendimiento
de los temas a investigar, de lo que realmente se ha hecho ya sobre la temática, de la forma cómo se
58
investigó y de cuáles son los aspectos claves. Por ello al utilizar este tipo de metodologías se espera que
el investigador entiende los hallazgos previos sobre el tema (Hart, 1998).
Dicha revisión de la literatura se realiza teniendo en cuenta los criterios de la Matriz PICOT
propuesta por Bernardo, Nobre y Jatene (1992) donde P población, I intervención, C control, O
resultados y T tiempo, como primer elemento de tamizaje (ver la Tabla 5).
Tabla 5. Matriz PICOT
P I C O T
Servidores
públicos
DIAN con
competenci
a de
Orientación
de Servicio
al Cliente
Taller Saber Ser:
en la
Competencia
Orientación de
Servicio al
Cliente en la
DIAN en el
marco del
Modelo
Integrado de
Planeación y
Gestión - MIPG
así como de la
Resolución
000004 de 19 de
enero de 2018
adaptada por la
DIAN
(1) La actitud de servicio
(disposición y cordialidad).
(2) La transformación en
desarrollo humano por
servidores públicos más
proactivos (cliente externo y
cliente interno).
(3) El bienestar laboral de los
servidores públicos de la DIAN.
(4) El potencial para contribuir
en su fortalecimiento personal e
institucional.
(5) La comunicación asertiva e
inteligencia emocional en los
contextos laborales y de
servicio.
(6) La mejora corporativa
buscando minimizar las brechas
estructurales del servicio al
cliente.
(7) Encuesta semiestructurada
de seguimiento y
retroalimentación (medición del
impacto del taller Saber Ser).
(1) El servidor
público de la
DIAN. (2) La
competencia
orientación del
servicio al
cliente de la
DIAN.
(3) La
intervención
en el
desarrollo del
taller Saber
Ser.
Informació
n publicada
en los
últimos 10
años: 2009-
2019
Fuente: Elaborado por el investigador con base en Bernardo, Nobre y Jatene (1992).
De esta forma se incluyeron documentos de referencia de la DIAN como son los documentos de
servicio, documentos de competencias orientadas al servicio, protocolos de servicio y demás referentes
que se puedan dar luz al problema planteado en esta monografía.
El segundo elemento de tamizaje utilizado en esta monografía hace referencia a los motores de
59
búsqueda teniendo en cuenta las variables de estudio y empleados a través de Google Scholar para
realizar la selección de los documentos tanto en bases de datos como en portales científicos y
repositorios de universidades:
Servidor público + actitud de servicio al cliente + disposición y cordialidad: 15.400 resultados
Servidor público + proactividad + cliente externo y cliente interno: 16.100 resultados
Servidor público + bienestar laboral + desarrollo humano + fortalecimiento personal e institucional:
21.000 resultados
Servidor público + comunicación asertiva + inteligencia emocional + mejora corporativa: 4.990
resultados.
El total de 57.490 documentos encontrados se redujo en un 70% (40.243 documentos) porque solo se
tuvo en cuenta información sobre la situación de los servidores públicos en Entidades del Estado
Colombiano, de este resultado se excluyeron documentos publicados antes del año 2018 porque fue el
año en que el gobierno implementó el Modelo Integrado de Planeación y Gestión - MIPG.
Además, se lleva a cabo un tercer tamizaje utilizando los niveles de evidencia de la escala SING
utilizada por la Scottish Intercollegiate Guidelines Network (Primo, 2003): 1++ estudios de gran calidad,
revisiones sistemáticas con muy bajo riesgo de sesgos; y 2++ revisiones de alta calidad de estudios con
muy bajo riesgo de confusión, sesgos o azar y una alta probabilidad de que la relación sea causal. Con
ello se redujo el número de publicaciones para leer y se tuvo solamente en cuenta a aquellas que
aportaron conocimiento a esta monografía.
- Fase 2: como ya se mencionó en esta monografía se realiza un trabajo de campo porque se retoma
el taller diseñado por Sanabria (2019) para desarrollar la Dimensión de Saber Ser en la Competencia
Orientación de Servicio al Cliente en la DIAN en el marco del Modelo Integrado de Planeación y
60
Gestión - MIPG, así como de la Resolución 000004 de 19 de enero de 2018 adaptada por la DIAN. Los
contenidos del taller Saber Ser incluyen las siguientes dimensiones:
- Sensibilidad: expresión de lo sensible demostrado a través de la amabilidad y el interés en la
atención a los clientes. Atendiendo con paciencia y autocontrol.
- Tolerancia, resiliencia, empatía y reconocimiento del otro
- Felicidad en el servicio y el sentido de lo humano.
- Comunicación asertiva
- Inteligencia emocional en contextos laborales y de servicio, autocontrol en las situaciones difíciles
que se presenten con el cliente.
- Actitud de servicio: disposición y cordialidad.
Es importante señalar que con el proceso de Certificación de la DIAN y de las Normas Sectoriales
de Competencia Laboral – NSCL 210601020: Atender clientes de acuerdo con procedimiento de
servicio y normativa se aborda el componente Saber Ser la competencia Orientación de servicio al
cliente.
La intervención afectará dicha competencia y por ello es necesario partir de la definición de la
misma y la Resolución de la DIAN define a la competencia como "la capacidad de una persona para
desempeñar, en diferentes contextos y con base en los requerimientos de calidad y resultados esperados
en el sector público, las funciones inherentes a un empleo; capacidad que está determinada por los
conocimientos, destrezas, habilidades, valores, actitudes y aptitudes que debe poseer y demostrar el
empleado público" (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, 2018a, p.1).
Como ayuda, en la cartilla de protocolos de servicios de la DIAN se les indica a los servidores
públicos de la DIAN, reconocer a las características, actitudes, percepciones, expectativas y necesidades
de quien solicita el servicio y se les pide a los servidores públicos estar atentos a la comunicación verbal
61
y no verbal que se desarrolla dentro de la atención. Pero para entender, comprender y atender al otro no
es suficiente las normas de comportamiento expresada en el protocolo de atención, para ello se hace
necesario que cada persona haga conciencia de la naturaleza humana de cada ser que brinda y recibe
servicio y esa conciencia se fortalece con el conocimiento del sí mismo.
Partiendo de ello se desarrollaron los talleres Saber Ser entre el 12 y 28 de marzo de 2019. Se
realizaron en la Escuela de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN. Los 47 servidores públicos se
dividieron en tres grupos (dos de 15 y uno de 16) por taller. El total de horas del taller fue de 16 horas
divididos en dos sesiones de 8 horas dos días a la semana.
Todo taller se iniciaba con una pequeña charla introductoria donde el tallerista rompe el hielo con los
servidores públicos asistentes con un ejercicio de movimientos corporales incluyendo brazos, tronco y
piernas con un fondo musical agradable.
En este taller se hace un reconocimiento al esfuerzo y compromiso del compañero que ganó el
concurso al componer una canción para celebrar los 25 años de la DIAN como razón social. Dicha
melodía fue montada con su letra (para poder ser cantada) en un video de imágenes de los mismos
compañeros que han participado en otras actividades a nivel nacional. De esta actividad se realizaba una
retroalimentación para que cada uno de los servidores públicos asistentes diera su punto de vista acerca
de las actitudes que observaban en este vídeo. Luego se continuaba con las actividades planeadas en el
taller Saber Ser, como se aprecia en la Tabla 6.
Tabla 3. Estructura del taller Saber Ser
Qué
estimular Tema Objetivo Actividad T Recursos
Del
“Saber” y
del “Ser”
Comparación
servicio del
estado 1973 –
2018
Identificar, al
final del ejercicio,
las constantes
administrativas y
los
Análisis extracto película:
El ministro y yo 20'
Película El
ministro y
yo
62
Qué
estimular Tema Objetivo Actividad T Recursos
comportamientos
que afectan
el servicio de los
estados en
Latinoamérica
Del
“Saber”
Desarrollo del
servicio en el
Estado
Reforzar los
conocimientos
generales del
servicio y de los
protocolos de
servicio
RALLY DE SERVICIOS
“Quien quiere ser
millonario”, juego de roles
en situaciones difíciles,
prohibido decir NO
60` Guía de
concursos Del
“Saber” y
del
“Hacer”
Conocimiento y
aplicación de los
protocolos de
servicio
Del “Ser”
Pensamientos
irracionales
DANE
Identificar el tipo
de pensamientos
irracionales que
obstaculizan
provocando
comportamientos
de servicio
Lectura, juego de roles de
pensamientos irracionales,
que afectan la prestación
del servicio
40`
Documento
pensamien-
tos DANE
Del “Ser”
La inteligencia
emocional
situaciones
difíciles en
contextos
laborales y de
servicio
Brindar
herramientas para
el manejo de
situaciones
difíciles
Ejercicios de
identificación de
emociones y su manejo en
la cotidianidad
60´ Música
Del “Ser” El miedo
Identificar la
relación entre el
miedo y lo que no
me atrevo a hacer
en la cotidianidad
Lectura y conversatorio
del cuento “El país de tus
miedos”
30`
Cuento “El
país de tus
miedos”
Del “Ser” Empatía en el
servicio
Facilitar el
desarrollo de la
empatía y la
sensibilidad a las
necesidades del
otro
Ponerse en los zapatos del
otro 30`
Fichas
nemotéc-
nicas y
plumones
Del “Ser” ¿Cómo me ven
los demás?
El impacto de mi
comportamiento
en los demás
Identificar como me
perciben los demás 40´
Encuesta
personal
"como me
ven"
Del “Ser” La risa
Brindar
elementos al
servidor público
Ejercicio: me río para
sonreír 40`
Música;
película de
Charles
63
Qué
estimular Tema Objetivo Actividad T Recursos
para ser más feliz
en el servicio
Chaplin
“Box”
Del “Ser”
Conciencia de sí
mismo, de los
sentidos y la
expresión
corporal como
fundamento en
la comunicación
Estimular la
conciencia de sí
mismo y la
propiocepción
como punto de
partida de la
comunicación
efectiva
Yo soy tú 15` Video
Relajación 30’ Música
Ejercicio: comunicación
visual, miradas grupales,
el espejo, ver lo que no se
ve
30´ Música
Ejercicio: comunicación
quinestésica; conciencia
de actividades y
movimientos, lenguaje
corporal, te veo me ves
20` Música
Ejercicio: comunicación
auditiva 20’ Vendas
Ejercicio: comunicación
verbal, palabras
generadoras de emociones
positivas
20` Música
Del “Ser”
Identificación
de las
necesidades del
otro y formas de
satisfacerlas
Desarrollar la
actitud de
servicio desde la
máxima
responsabilidad
con quienes me
necesitan
Ejercicio: de ojos
vendados, y los cachorros 40`
Formato de
reflexión,
vendas,
música
Fuente: Tomado de Sanabria (2019).
Luego de realizar las actividades se realiza una sensibilización de todos los ejercicios del taller
solicitándole a los participantes que, en forma individual, expusieran de forma reflexiva qué fue lo que
lograron interiorizar y con ello qué podían aportar de forma institucional al servicio al cliente (interno y
externo) en la DIAN. Para comprometerlos con su reto personal, se les entregaba el Acuerdo de Servicio
(ver el Anexo 1). Aunque se les explicó que aquellos que desearan exponer su Acuerdo de Servicio,
todos los 47 participantes en forma simbólica lo leían y lo dejaban en el lugar especial destinado para
ello, esto teniendo en cuenta lo definido en la técnica de programación neurolingüística.
- Fase 3: la información obtenida por el investigador de los Acuerdos de Servicio fue procesada en
64
una base de datos en hoja de cálculo Excel, además de incluir en ella la descripción de los detalles
encontrados en forma individual a lo largo de los talleres que quedaron registrados en los vídeos
realizados a algunos de los servidores públicos después de la experiencia del taller Saber Ser. Con base
en esta información es que se realiza el análisis descriptivo explicativo.
- Fase 4: es la fase de seguimiento que el investigador realiza a algunos de los servidores públicos
que asistieron al taller Saber Ser con el fin de realizar una retroalimentación acerca de la actitud de
servicio (disposición y cordialidad); la transformación en desarrollo humano por servidores públicos
más proactivos (cliente externo y cliente interno); el bienestar laboral de los servidores públicos de la
DIAN; el potencial para contribuir en su fortalecimiento personal e institucional; la comunicación
asertiva e inteligencia emocional en los contextos laborales y de servicio; y la mejora corporativa
buscando minimizar las brechas estructurales del servicio al cliente.
Dicho seguimiento involucró una encuesta de cinco ítems para ello el investigador envió el día 02 de
mayo de 2019 una serie de correos electrónicos a los 47 participantes del taller con el formato de Google
Drive dejándoles ocho días para que dieran su respuesta, es decir, la fecha límite fue el 09 de mayo de
2019, y se obtuvo información de 41 participantes. Se desconoce el por qué seis de ellos no
respondieron la pregunta.
Con la información obtenida se evidencia que el taller sí tuvo un impacto positivo, esto se evidenció
en las tres primeras preguntas de tipo cerrado que se tabularon y analizaron estadísticamente. Los otros
dos ítems fueron preguntas abiertas que se analizaron mediante el software NVivo12Pro el cual es muy
utilizado en investigaciones con métodos cualitativos y/o mixtos porque está diseñado para ayudar a
organizar, analizar y encontrar perspectivas en datos no estructurados o cualitativos, como por ejemplo
entrevistas, respuestas de encuestas con preguntas abiertas, artículos, contenido de las redes sociales y la
65
web (QSR International Pty Ltd., 2017).
Esta empresa ideó el software porque comprendió "que llevar a cabo este tipo de análisis sin recurrir
a software especializado, puede dificultar muchísimo la tarea de descubrir de conexiones en sus datos y
de encontrar nuevas perspectivas que le aseguren una ventaja. Se ofrece un lugar para organizar y
gestionar su material, para que pueda empezar a encontrar perspectivas en los datos" (QSR International
Pty Ltd., 2017, p.1).
- Fase 5: se trata de la fase donde el investigador desarrolló un Focus Group buscando que desde la
propia voz de los participantes se desarrolle un dialogo de impacto sobre el taller. Se trata de una técnica
que consiste en que el entrevistado forme parte de un grupo al cual se expone en primera instancia a una
situación concreta (película, vídeo, folleto, anuncios, programa radial, revista, spot comercial) haciendo
que el tema quede sujeto a la discusión del grupo. Por ello, la entrevista queda enfocada a una
experiencia concreta y su objeto es determinar los estímulos efectos y las reacciones de los participantes.
Esto con el fin de descifrar las percepciones, sensaciones, significados y vínculos afectivos que se
establecen con el objetivo del taller (Duarte, Oliva & González, 2005). A continuación, se describe el
desarrollo de dicho Focus Group.
SESIÓN DE GRUPO 1
OBJETIVO GENERAL
La DIAN, la entidad que administra la gestión de la recaudación de impuestos de Colombia, desea
hacer una investigación exploratoria para conocer las motivaciones de su personal directivo,
administrativo y operativo del área de servicio al cliente respecto de la dimensión del ser en la competencia
de Orientación de Servicio al Cliente.
PERFIL DEL PARTICIPANTE
● Servidores públicos de la DIAN.
● De género mixto, tanto hombres como mujeres.
● De cargos directivos, administrativos y operativos.
● Vinculados a áreas que brinden servicio al cliente.
66
INTRODUCCIÓN
Bienvenida por parte del moderador.
Explicación de la dinámica.
Presentación de cada uno de los participantes.
GUÍA DE TÓPICOS
ACTITUD HACIA LA DISPOSICIÓN PARA SERVIR A UN CLIENTE
1. Escucha activa.
2. Comunicación no verbal.
ACTITUD HACIA LA DEMOSTRACIÓN DE AMABILIDAD E INTERÉS DE ATENCIÓN AL
CLIENTE.
1. Aspectos comunes y necesarios en la atención.
2. La actitud de servicio (disposición y cordialidad).
ACTITUD HACIA LA ATENCIÓN CON PACIENCIA Y AUTOCONTROL EN SITUACIONES
PRESENTADAS CON EL CLIENTE
1. Manejo de situaciones difíciles.
2. Manejo del estrés y presión.
ACTITUD HACIA LA MUESTRA DE RESPETO Y COMPROMISO SOCIAL
1. Protocolos de servicio en la atención presencial.
2. Manejo de las herramientas tecnológicas (Digiturno MUISCA y Agendamiento).
PREGUNTAS DEL MODERADOR
● ¿Con qué expectativa venías al taller?
● ¿Te sentiste cómodo durante el taller?
● ¿Qué aportes te deja este taller al Desarrollo Humano?
● ¿Crees que puedes aplicar lo aprendido en tu vida diaria?
● ¿Qué te llevas del taller?
● ¿Qué sugerencias o comentarios tienes para el taller?
● ¿Considera necesario que la DIAN implemente este taller en otras áreas diferentes a las del
Servicio al Cliente?
● ¿Lo que tu aprendiste en el taller lo puedes llevar a tu vida sociofamiliar?
Los principales resultados obtenidos son los siguientes:
Las primeras ideas que vienen a la mente de los participantes cuando el moderador menciona la
expresión “Dimensión del ser” en la competencia de Orientación de Servicio al Cliente son el ser, persona,
crecimiento personal, servicio, cliente, amigos, servidor, familia.
1. La mayoría de los participantes inicialmente tienden al sesgo y la predisposición con respecto del
beneficio que les puede generar el taller en su desempeño laboral y personal.
67
2. Al exponerlos al taller los principales comentarios son:
a. La mayor parte de las funcionarias confiesan que la experiencia les ha hecho creer que pueden
cambiar positivamente para con las personas que los rodean.
b. Al momento del taller comentan que lo aprendido aplica en lo laboral y en lo personal porque
inclusive en diferentes entornos también están en función del servicio.
c. Todos los participantes expresan que desearían que sus demás compañeros pudieran tener esta
experiencia.
La mayor parte de los funcionarios comentan que el tema de la risa es importante porque les permite
irradiar alegría en sus diferentes entornos del diario vivir.
2.7 HALLAZGOS Y RESULTADOS
Figura 1. Impacto positivo del conocimiento adquirido en el taller
Fuente: Elaboración propia (2019).
En la Figura 1 se observa que el 100% (n=41) respondió positivamente a esta pregunta.
Figura 2. Uso en el trabajo de las herramientas aprendidas en el taller
Fuente: Elaboración propia (2019).
En la Figura 2 se destaca que el 100% (n=41) respondió positivamente a esta pregunta.
68
Figura 3. La DIAN debe seguir realizando este tipo de ejercicios a sus Servidores públicos buscando
fortalecer la Orientación de Servicio al Cliente Interno y Externo
Fuente: Elaboración propia (2019).
En la Figura 3 se encuentra que el 100% (n=41) respondió positivamente a esta pregunta.
En la Figura 4 se aprecia la imagen resultado del análisis cualitativo mediante el NVivo12Pro donde
se resaltan las palabras más relevantes y frecuentes en las respuestas abiertas de los 41 servidores
públicos de la DIAN que participaron en el taller.
Figura 4. Aportes del taller al Desarrollo Humano
Fuente: Elaboración propia (2019).
En la Figura 4 se encuentra una marca de nube donde el mayor tamaño de la letra indica la
relevancia de la categoría analizada y el menor tamaño de la letra indica la poca relevancia dada a la
categoría analizada. Es decir, en este caso la mayor relevancia la tiene el SER seguido de lo Humano,
Zapatos (que traducen lo que es empatía), Ponerme, Demás, Amor, Amar. Las categorías menos
relevantes fueron: Laboral, Autovaloración, Ayudado, Funcionarios.
69
Figura 5. Sugerencias y comentarios
Fuente: Elaboración propia (2019).
En la Figura 4 se evidencia una marca de nube donde la mayor relevancia la tiene el TALLER
seguido de DIAN, Felicitaciones, Funcionarios, Más, Equipo, Jefes, Atención, Hacer. Las categorías
menos relevantes fueron: Dar, Abierto, Existen, Área, Actitud.
70
CAPÍTULO III: LA PROPUESTA QUE PERMITE SUPERAR EL PROBLEMA O
DESARROLLAR EL TEMA, RECURRIENDO A LOS ELEMENTOS TEÓRICOS,
EMPÍRICOS Y A LA CREATIVIDAD DEL ESTUDIANTE AUTOR DEL TRABAJO
3.1 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Los conocimientos obtenidos por el investigador durante el desarrollo de la Especialización en
Desarrollo Humano con Énfasis en Procesos Afectivos y Creatividad le permitieron definir, analizar y
comprender las experiencias de vida de los servidores públicos de la DIAN en el taller Saber Ser,
particularmente en el contexto laboral, buscando principalmente interpretar los fines, procesos, logros y
limitaciones de los eventos que ocurren desde la intrasubjetividad y la intersubjetividad del desarrollo
humano y en donde se justifica que estos componentes son necesarios para desarrollar dicha conciencia
y le permitirá al Servidor Público de la DIAN a obtener una comunicación fluida con el ciudadano
cliente y su vida personal. La red de autores que se mostró en el marco teórico, sirvió de fundamento
para un análisis profundo y poder comprender y a operar más sobre el problema de investigación
planteado en este trabajo.
Para tales efectos se evidenció que dicho taller sí surtió los efectos esperados porque en el
seguimiento que se realizó sobre su efectividad en la competencia de Orientación de Servicio al Cliente
de la DIAN, se pudo establecer que particularmente los participantes lograron interiorizar las temáticas
propuestas en el taller de Sanabria (2018) y que en conjunto dichas temáticas fueron extraídas de los
contenidos de los módulos de la especialización durante el proceso académico.
Es así como con el taller se pudo establecer un espacio formativo a fin de promover una
sensibilización que haga posible visualizar una actitud introspectiva que indague, cuestione, confronte y
construya alternativas propositivas desde lo personal, lo académico, lo laboral y lo social para así influir
en su desarrollo humano efecto que recae en el servicio al cliente (interno y externo) de la DIAN,
mediante procesos coherentes y que contribuyan, desde una perspectiva educativa, a cumplir con la
71
misión de la Universidad Distrital en lo que respecta a la democratización del conocimiento y así se
garantice, a nombre del Estado, el derecho social a una educación superior con calidad, equidad y
competitividad social en el contexto local, nacional e internacional, especialmente teniendo en cuenta
que la Especialización en Desarrollo Humano con Énfasis en Procesos Afectivos y Creatividad proyecta
la construcción de alternativas de solución a problemáticas humanas, para un mayor impacto educativo y
social.
El taller Saber Ser es una actividad lúdica que, desde el campo expresivo artístico en las
dimensiones del Desarrollo Humano creatividad, cuerpo, sensibilidad, pensamiento y cultura, brinda la
oportunidad a los servidores públicos de la DIAN de fomentar el liderazgo y trabajo en equipo o un
proyecto, bajo un esquema de evolución periódica en contextos y situaciones reales buscando promover
líderes en servicio, entendidos estos como aquellos que tienen la capacidad de escuchar primero para
tomar decisiones y generar diagnósticos con base en el entendimiento mutuo con sus colaboradores,
tomando en cuenta sus opiniones de forma recurrente, asegurando así que no se toman determinaciones
a la ligera o únicamente basándose en suposiciones.
Más allá de los hallazgos y del crecimiento personal que esta experiencia le ha brindado al
investigador, se quiere que no solamente sea una propuesta de trabajo de grado en el contexto de los
lineamientos que el proyecto curricular de la especialización ha definido para ello, dado que se trata de
una estrategia de visibilización del estado del arte sobre las competencias que abarcan el Desarrollo
Humano.
Igualmente se espera aportar conocimientos en este paradigma investigativo dada la apropiación de
las experiencias vividas por los servidores públicos y en donde se buscó propender por el Desarrollo
Humano integral y el reconocimiento de los participantes del taller Saber Ser como sujetos creativos y
sinérgicos del engranaje grupal conformado durante las sesiones desarrolladas donde los ejercicios
72
fueron autorreflexivos e intersubjetivos, porque al finalizar cada sesión se pudo realizar una
retroalimentación donde compilaron, analizaron y sistematizaron las experiencias vividas por los
participantes.
Cabe mencionar que una inquietud antes de dar inicio al taller, pero no de parte del investigador, era
si la actividad iba a tener o no buenos resultados, porque se trata de un tema donde se exploran las
emociones humanas y donde el servidor público se reencuentra con su Ser Humano y no todas las veces
podría encontrarse en este estado de disposición.
Sin embargo, con el taller Saber Ser y teniendo como fundamento los conocimientos adquiridos en la
Especialización en Desarrollo Humano con Énfasis en Procesos Afectivos y Creatividad, el investigador
vivió a conciencia su proceso personal para poder comprender al otro ser y de esta manera replicar con
entusiasmo su experiencia con los servidores públicos participantes del taller, viendo la necesidad de
elevar la perspectiva humana en el trato con el otro, dentro de la DIAN.
Esta falta de confianza inicial por parte de terceros en relación con el taller, en su momento, fue un
leve obstáculo que hizo que el investigador con mayor énfasis se comprometiera más con el proyecto,
buscando así impactar no solo la vida de los servidores públicos, sino también la del ciudadano-cliente
en temas de servicio.
Este estado emocional y mental del investigador permitió romper paradigmas porque en la DIAN
este tipo de talleres experienciales no son comunes. Así, el taller Saber Ser se constituye como una
poderosa herramienta porque a través de un ambiente controlado, la experiencia en simulación es
reflexionada a través de la metáfora, conectándola con la realidad de cada Servidor Público, para
prepararlos para su vida y trabajo diarios, antes de que ocurran situaciones difíciles en la vida real,
especialmente en el servicio al cliente (interno y externo). La Resiliencia, en temas de situaciones
difíciles y más con los servidores de cara al cliente se debe fortalecer porque contribuye a la calidad de
73
servicio prestado (Gallesi & Matalinares, 2012). Rutter (2000) habla de resiliencia refiriéndose a una
respuesta general donde participan los “mecanismos de protección”, resaltando de éstos la forma que
permite al individuo salir con fortaleza de cualquier situación adversa respetando las características
personales como se pudo evidenciar en esta intervención y seguimiento.
De otra parte, y como un aporte propositivo para la Especialización en Desarrollo Humano con
Énfasis en Procesos Afectivos y Creatividad, es claro que los elementos teóricos, empíricos y de
creatividad no deberían solo verse reflejados en un producto, dado que las propuestas que permiten
superar los problemas que enmarcan el Desarrollo Humano, también pueden ser abordadas desde una
perspectiva más formativa.
Además, la experiencia vivida por los Servidores públicos también forma parte del ámbito educativo
del Desarrollo Humano y en él se da cuenta del estado de conocimiento de una temática específica.
Estas circunstancias especiales hacen que monografías como la presente intenten dar respuesta a un
problema que por lo general es tratado bajo otra lupa, que en el caso de la DIAN se enmarca en el
Código de Buen Gobierno y Ética, en donde se presentan pautas válidas y se brindan lineamientos
acertados, pero que en últimas no contribuyen a edificar una realidad total de las situaciones que vive el
Servidor Público, ya que cada problema que trae el ciudadano cliente es totalmente diferente, porque
además de traer la carga tributaria (aspecto financiero) también trae una alta carga emocional, un factor
que contribuye al manejo de las situaciones difíciles y es la inteligencia emocional, como lo indica
Ayuso (2016); Mayer y Salovey (1997) la que define como “la capacidad de controlar y regular los
sentimientos de uno mismo y de los demás y utilizarlos como guía del pensamiento y de la acción”
(p.25). Esta idea se refiere a que el participante conoció cómo motivarse a sí mismo para intentar
nuevamente el desarrollo de acciones que no han sido exitosas sin importar las frustraciones que se
puedan presentar, así mismo de contener impulsos adecuadamente y de realizar regulación emocional
74
para lograr empatía con el otro.
Además, es necesario comprender tanto al ciudadano cliente como al Servidor Público de la DIAN
porque la tributación, pese a ser necesaria, en Colombia es considerada como la base de la corrupción en
el sentido de que, en el imaginario social, los dineros que se pagan son desviados y van a destinos que
solo favorecen a intereses particulares.
La oportunidad de proponerle a la DIAN hacer algo diferente, específicamente con servidores
públicos que tuvieran la competencia la Orientación de Servicio al Cliente en su rol de empleo, le dio al
investigador un espacio propicio para aplicar las dimensiones del Desarrollo Humano en cuanto a
creatividad, cuerpo, sensibilidad, pensamiento y cultura a través del desarrollo del taller Saber Ser.
Todas ellas fueron llevadas a la práctica y permitieron fortalecer los lazos entre compañeros, dado
que se evidenció en el seguimiento propuesto (encuesta y Focus Group) que en algunos casos aquellos
Servidores públicos manifestaron que inicialmente se sintieron obligados a recibir este taller, sin
embargo al terminarlo se sintieron agradecidos por la información recibida, con la cual pudieron poner
en práctica en su labor de servicio al cliente (interno y externo) ante situaciones difíciles y que antes de
la experiencia les era difícil de manejar.
Una situación que se encontró de esta experiencia y pese a que el investigador trató al máximo de no
incluir en cada grupo un alto número de Servidores públicos integrantes de una misma área a fin de
evitar sesgos (especialmente en el tema de discrepancias o diferencias pasadas o presentes entre
compañeros) y porque las actividades implicaban afloramiento de emociones. Se destaca que los
espacios del taller facilitaron la reconciliación de los servidores públicos con sigo mismos y esta
conducta se replicó en los casos donde pudo haber algún tipo de resentimiento; esto manifestado al
investigador de forma confidencial al finalizar el taller.
Asimismo, se pudo corroborar cómo el taller Saber Ser sensibilizó a servidores públicos “apáticos”
75
(como algunos lo evidenciaron al final del taller dentro de su reflexión) a este tipo de habilidades
blandas, porque le permitió abrirse a muchas personas no solo consigo mismo sino también hacia el otro
a través del conocimiento de las experiencias de sus compañeros de trabajo.
En este taller se evidenció como una oportunidad a los asistentes de confrontarse consigo mismos, y
poder identificar aquellos aspectos que les han impedido tener un buen desarrollo como seres humanos,
lo que les ha coartado la posibilidad de vivir felices. Para ello, se incluyeron distintas actividades, que
van desde la introspección, hasta llegar a la relación con el entorno y con los demás. Estas actividades,
son efectivas por su hacer, lo que hizo que el aprendizaje fuera más rápido, que ayudara a la persona a
interesarse por desarrollar experiencias nuevas, cargadas de pensamientos receptivos y espontáneos,
llenos de inquietudes, y muchos deseos de explorar (Jiménez, 2007).
Con el juego, de manera consciente y divertida, los asistentes pudieron centrar su atención,
concentrarse, expresarse, regular sus emociones, memorizar, a través de una acción espontánea como el
juego, se le permitió socializar, haciendo posible también la apropiación y desarrollo de valores,
costumbres y la cultura de su contexto, donde el resultado final de su desarrollo se determinará por las
características del medio social donde la persona vive (Muñoz, 2017). Diferentes autores han plasmado
y reconocido la importancia que tiene el juego desde temprana edad en el desarrollo del ser humano y
uno de ellos es Vygotsky (1924) quien afirma que el juego surge como una necesidad de reproducir el
contacto con los demás y su naturaleza, es decir, que las actividades que se vivieron en este taller,
lograron justificar que el origen del juego es un fenómeno de tipo social, y a través de él se presentaron
escenas que van más allá de los instintos y pulsiones internas e individuales, mostrándonos que el juego
fue importante en el reconocimiento y el desarrollo que hizo el participante al taller con sus pares
haciéndose así un ser social y aportando al Desarrollo Humano, potencializando la conciencia de la
importancia del otro.
76
Los participantes identificaron los “pensamientos irracionales DANE”, que más han afectado,
individual y grupalmente, a los servidores públicos, y que se han convertido en obstáculos, para una
comunicación directa sin prejuicios, ni temores; los asistentes se comprometieron a mejorar la
comunicación entre ellos mismos y con el cliente.
La estimulación de la empatía se llevó a cabo a través de ejercicios que ayudaran a identificar el
“miedo” frente a los otros, por ejemplo, se hizo el ejercicio de ponerse los zapatos de otro de los
compañeros del equipo. Si bien esto fue un verdadero reto, y se encontraron resistencias entre algunos
de los participantes, no faltaron las reflexiones sobre el entender los procesos que vive el otro antes que
evadirlo o juzgarlo.
La Actividad, ¿Cómo me ven los demás? fue uno de los ejercicios más valorados por los
participantes, porque les permitió consolidar muchas miradas de los distintos entornos. El compartir los
resultados de esta experiencia fue altamente emotivo.
La Actividad me río para sonreír, permitió hacer conciencia de la risa como un factor importante
para articular el cuerpo con la mente. Además, los participantes pudieron comparar rostros -con y sin
sonrisas-, lo que motivó a identificar elementos para ayudar a ser más felices en el servicio. Este Taller
transformó expresiones faciales rígidas en rostros más alegres, tal como reconoció una de las
participantes, reconocer que había perdido la conciencia de su risa fue impactante para otro de los
asistentes.
La autoconciencia de lo corporal y la influencia en las relaciones con los demás, les permitió mejorar
su actitud de vida y de servicio a los demás. El hecho de hacer conciencia usando formas de
comunicación no verbal, encontrar otros canales comunicativos corporales, y cuidar el efecto de las
palabras, hizo que se rompiera con la rutina y mejorara la comunicación entre todos los participantes.
Las palabras sanación y amor y las frases: la alegría da libertad, volver a casa, volver por mi camino,
77
volver a reconstruir las cosas buenas que quedan atrás, la expresaron algunos de los asistentes en la
evaluación de las actividades: “responder por el otro” y “los cachorros”; para participante que expreso
“volver a casa” significó centrarse en las actitudes hacia los demás, ya que esto puede ayudar a mejorar
el servicio de atención diaria a nuestros ciudadanos clientes.
Como resultado de la actividad de administrar las emociones, los participantes identificaron las
emociones que predominan en su cotidianidad laboral con el propósito de tener un manejo adecuado de
las mismas.
3.2 PROYECCIONES DE ESTE PROCESO DE INVESTIGACIÓN FORMATIVA
Para el proceso en la DIAN, y con base en la efectividad y seguimiento del presente trabajo, se
tienen los primeros lineamientos para la guía que utilizaran los futuros líderes del servicio quienes
actuaran como facilitadores en los talleres de fortalecimiento de la competencia orientación de servicio
al cliente. También se comienza a consolidar la información necesaria para el diseño y aplicación de las
otras estrategias. Para la organización, los resultados permiten a la U.A.E.- DIAN consolidar sus pilares
estratégicos Cercanía con el ciudadano” y la “Transformación del talento humano y para la sociedad, un
trato más digno. Además, encontrar en la interacción con la U.A.E.- DIAN el reconocimiento del
ciudadano como la razón de ser del Estado.
De esta forma las actividades desarrolladas en dicho taller permiten lograr un acercamiento
sistemático y objetivo de las problemáticas de investigación formativa en la dimensión afectiva
(emoción y sentimiento), cognitiva, comunicativa, para una comprensión personal y social, en procura
de lograr los servidores públicos de la DIAN exterioricen sus sentimientos y se apropien del Desarrollo
Humano para ser mediadores de transformación personal y social, conductas que a lo largo del servicio
público pueden llegar a replicarse con una práctica exitosa con el fin de ser promovida en otras
78
entidades del Estado.
De igual manera, se espera que el taller se convierta en la base de ejecución de un programa que
contribuya al cambio de percepciones y actitudes frente al servicio al ciudadano (cliente externo) así
como la actitud con los compañeros (cliente interno), buscando facilitar comportamientos que
consoliden la transición de la cultura de control hacia la cultura de la facilitación a la ciudadanía en el
cumplimiento de sus obligaciones tributarias, aduaneras y cambiarias; esto en razón a que la
estructuración del taller Saber Ser está inmersa en el desarrollo del sentido de lo humano, junto con el
Programa de Fortalecimiento de la Competencia Orientación de Servicio al Cliente de la DIAN,
aspectos que no solo facilitan el crecimiento individual de los servidores públicos, sino que se espera
que la potencialización del Desarrollo Humano transcienda a los contextos familiares y sociales de
dichos Servidores públicos.
Es así como la originalidad, el valor, la novedad y el valor agregado del seguimiento y efectividad
encontrados en la intervención del taller Saber Ser en la Competencia Orientación de Servicio al Cliente
de la DIAN a través de la presente monografía, es postularlo al Departamento Nacional de Servicio Civil
y al Departamento Nacional de Planeación como una práctica exitosa que se debe replicar en todas las
entidades públicas.
Por otro lado, el sostenimiento del programa se hará con la inclusión del programa en plan operativo
y el diseño y presentación de un proyecto de inversión. Se tiene previsto el diseño y la ejecución de
estrategias para complementar y/o reforzar los factores estimulados en los talleres, estos son:
Vinculación de la alta gerencia. Reuniones, para informar a las directivas sobre el programa y sus
efectos, en cumplimiento del planteamiento estratégico de la entidad. Se espera de esta el aval en todos
los aspectos: presupuestales y administrativos.
Campaña de sensibilización y reforzamiento. En coordinación con la oficina de Comunicaciones se
79
adelantará una campaña de expectativa, sensibilización y reforzamiento de los factores de la Dimensión
del Ser, también se diseñarán un buzón y una carpeta electrónica en donde los servidores podrán
consultar o depositar sus dudas o aportes a la Competencia Orientación de Servicio al Cliente.
Selección y entrenamiento de líderes de servicio. Se seleccionarán servidores públicos que, por su
interés, sensibilidad y capacidad, se conviertan en facilitadores de la ejecución de las estrategias del
programa.
Caja de herramientas. Como apoyo a la actividad de los líderes de servicio se diseñará una caja de
herramientas, para reforzar los aspectos relacionados con la sensibilidad y el desarrollo de lo humano,
como factores fundamentales de la “Dimensión del Ser”, en la Competencia Orientación de Servicio al
Cliente.
Ejecución del programa. Está previsto desarrollar esta etapa bajo el esquema de cascada, es decir,
iniciando con la gerencia, para luego ejecutar el Taller a los servidores públicos.
Medición de impacto del Programa. Finalizada la ejecución del programa se diseñará y ejecutará una
medición de impacto de todo el programa.
Diseño y creación del punto de escucha para servidores públicos. Con la información recolectada en
las etapas anteriores se pretende obtener suficiente información, para enfocar el diseño del punto de
escucha para los servidores, de tal manera que estos tengan un canal de interacción institucional, que les
permita fortalecer la “Competencia Orientación de Servicio al cliente, en especial la Dimensión del Ser”.
80
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Anexo 1. Modelo de Acuerdo de Servicio
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Anexo 2. Modelo del consentimiento informado
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
FORMULARIO DE CONSENTIMIENTO INFORMADO
Parte 1: Información acerca de la Investigación.
TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN:
SEGUIMIENTO Y EFECTIVIDAD DE LA INTERVENCIÓN DEL TALLER “SABER SER” EN LA
COMPETENCIA DE ORIENTACIÓN DEL SERVICIO DE LA DIAN: MONOGRAFÍA DE INVESTIGACIÓN.
NOMBRE DEL INVESTIGADOR PRINCIPAL: SERGIO ANDRÉS GUTIÉRREZ MONTOYA.
INTRODUCCIÓN:
Con la intervención de trabajo desde el taller Saber Ser, la calidad del servicio al cliente en la Dirección de Impuestos y
Aduanas Nacionales - DIAN será mejor. Esto en razón a que, el reconocimiento de las necesidades y requerimientos de los
ciudadanos y grupos de valor respondiendo activa y efectivamente a la garantía de sus derechos y al ejercicio de sus deberes,
es una de las finalidades fundamentales del Modelo Integrado de Planeación y Gestión (MIPG) trazado por el gobierno
colombiano es una estrategia que se enmarca en el Diccionario de Competencias, y para efectos de la DIAN abarca las
Competencias Comportamentales en su componente Institucional que incluye la Orientación de Servicio al Cliente que se
ubica la dimensión Saber Ser bajo los lineamientos del Decreto 815 (Presidencia de la República, 2018a) y la Resolución
000004 de 19 de enero de 2018 adaptada por la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (2018).
¿POR QUÉ SE ESTÁ HACIENDO ESTA INVESTIGACIÓN?
Para lograr lo anterior se requiere ir más allá de lo acostumbrado la cual consiste en no brindar un conocimiento tradicional
o catedrático, sino por el contrario, más experiencial ya que trata del Saber Ser donde se manejan emociones. Por ello el
documento que soporta conceptualmente a MIPG en la DIAN plantea la siguiente pregunta de investigación: ¿Es efectiva o no
la intervención en el desarrollo del taller Saber Ser en la competencia de Orientación del Servicio al Cliente en la DIAN?
¿EN QUÉ CONSISTE ESTA INVESTIGACIÓN?
Resulta pertinente determinar la efectividad de la intervención para el desarrollo del Saber Ser en la competencia de
orientación del servicio al cliente en la DIAN, porque el investigador cuenta con la oportunidad requerida para tales efectos
dado que es un Servidor Público que labora en dicha entidad en la Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente y por
ende también tiene la posibilidad de analizar el fenómeno de estudio desde una perspectiva más esencial así como apropiada
y oportuna dentro del propio contexto de análisis.
¿QUÉ TENGO QUE HACER SI PARTICIPO EN ESTA INVESTIGACIÓN?
Su papel consiste en facilitar o suministrar la información requerida mediante una encuesta semiestructurada, diligenciar
el acuerdo de servicio (ver el Anexo1), firmar el presente consentimiento informado, permitir filmar las sesiones del taller
Saber Ser así como su grabación en audio y la respectiva reseña fotográfica.
¿CUÁNTAS PERSONAS PARTICIPARÁN EN ESTA INVESTIGACIÓN?
En el taller al cual Usted asistirá participará un total de 47 servidores públicos de la DIAN.
¿CUÁNTO TIEMPO ESTARÉ EN ESTA INVESTIGACIÓN?
Además del tiempo que Usted requiera para contestar la encuesta que será de aproximadamente de tres minutos, debe
contar con 16 horas disponibles, tiempo que se destinará para la ejecución del taller. Previo a esto Usted recibirá un correo de
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parte de la Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente de la DIAN invitándolo a participar. Dicha encuesta está
autorizada para enviarse vía e-mail institucional por parte dicha Subdirección.
¿PUEDO RETIRARME DE LA INVESTIGACIÓN DE MANERA VOLUNTARIA EN CUALQUIER MOMENTO?
Usted tiene el derecho a participar voluntariamente en la investigación, a no participar o a revocar el consentimiento
informado en cualquier momento durante el desarrollo de la misma, sin la necesidad de dar una razón en especial y sin
perjuicio alguno de las partes.
¿QUÉ BENEFICIOS OBTENDRÁ LA COMUNIDAD DE ESTA INVESTIGACIÓN?
Los resultados serán socializados de tal manera que haya una apropiación del conocimiento por parte de la DIAN entre
sus servidores públicos de tal manera que el Desarrollo Humano sea el eje principal para fortalecer el autocontrol de los
asistentes al taller en las situaciones presentadas con el cliente alcanzando una buena actitud de servicio (disposición y
cordialidad). E igualmente se busca desarrollar las capacidades humanas necesarias entre los asistentes al taller para
transformarlos en Servidores públicos más proactivos (cliente externo y cliente interno).
¿CÓMO SE VA A MANEJAR LA PRIVACIDAD Y CONFIDENCIALIDAD DE MIS DATOS PERSONALES?
Se garantiza total confidencialidad y anonimato de la información suministrada por los participantes, los resultados se
divulgarán de manera agregada y con fines exclusivamente académicos, en ningún caso se divulgará información que permita
identificarlo a Usted. Es de anotar, que tanto el nombre de la DIAN como de la Universidad Distrital Francisco José de
Caldas aparecerá en todo el proceso, desde la formulación del proyecto hasta la entrega de los resultados.
¿CUÁLES SON MIS DERECHOS COMO SUJETO DE INVESTIGACIÓN?
Como participante, usted tiene derecho a que sus preguntas se respondan a completa satisfacción antes de firmar este
documento o en cualquier momento después de firmarlo.
Usted tiene derecho a conocer los resultados de la investigación, en y después de terminada la investigación.
También, usted tiene derecho a solicitar aclaraciones, correcciones o cambios sobre los resultados parciales o finales,
cuando objetivamente haya lugar a hacer la solicitud. El director del proyecto resolverá las controversias, preguntas u otra
situación que se presente.
¿CÓMO Y EN QUE MOMENTO VOY A CONOCER LOS DATOS FINALES DE LA INVESTIGACIÓN?
Se proveerá a los participantes información acerca de los resultados de la investigación, una vez esta haya terminado.
¿QUÉ HAGO SI TENGO ALGUNA PREGUNTA O PROBLEMA?
El participante puede manifestar peguntas o problemas al siguiente contacto:
Estudiante a cargo de la investigación: SERGIO ANDRÉS GUTIÉRREZ MONTOYA.
Cargo institucional: Estudiante de la Especialización en Desarrollo Humano con Énfasis en Afectividad y Creatividad
Teléfono de contacto: 318 216 54 99
Correo: sgutierrezm@dian.gov.co.
Director: Doctor YURY DE JESÚS FERRER FRANCO
Correo: edhtrabajodegrado1@gmail.com.co
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Anexo 3. Modelo de la encuesta
1. ¿Te ha impactado de forma positiva el conocimiento que adquiriste en este taller?
Si □ No □
2. ¿Has utilizado en tu trabajo las herramientas que aprendiste en el taller?
Si □ No □
3. ¿Consideras que la DIAN debe seguir realizando este tipo de ejercicios a sus
Servidores públicos, con el fin de fortalecer la Orientación de Servicio al Cliente Interno y
Externo1?
Si □ No □
1 Clientes internos: servidores públicos DIAN
Clientes externos: ciudadano cliente.
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4. En una frase manifiesta, ¿Qué te aportó este taller a tu Desarrollo Humano?
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5. Sugerencias y Comentarios:
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MIL GRACIAS POR SU VALIOSO TIEMPO Y COLABORACIÓN