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LO-SGC-F01.3 ACTA DE REVISION POR LA DIRECCION
OBJETIVO: Revisar y analizar el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad de: LOGICOM GUATEMALA
PARTICIPANTES:
NOMBRE CARGO Raquel Solano Gerente de país
Flor Gálvez Gestora de Calidad
Christian Ponce Comité de Calidad
Obed Martínez Encargado de Administración
Idania Corado Supervisora de Centro de Ventas
María Lidia Velásquez Coordinadora de walk in
Rogelio Huertas Coordinador de Call center
Cristian Ruano Jefe de Almacén
Margarita Argueta Gestora de calidad Regional
FECHA: Miércoles 22 de Octubre de 2014 TEMAS A TRATAR:
1. Resultados de auditorías internas.
2. Retroalimentación del Cliente
3. Desempeño de los procesos.
4. Estado de las Acciones correctivas y preventivas.
5. Revisión de Acciones de seguimiento de revisiones previas.
6. Cambios que puedan afectar el sistema
7. Revisión de Política y objetivos de calidad
8. Acuerdos, decisiones y acciones relacionadas a la mejora de la eficacia del Sistema de
Gestión/Necesidad de recursos.
8.1 Matriz de análisis de Recomendaciones para la Mejora.
9. Conclusiones de la Revisión por la Dirección.
LO-SGC-F01.3 ACTA DE REVISION POR LA DIRECCION
DESARROLLO:
1- RESULTADOS DE AUDITORIAS INTERNAS :
1.2. INFORMACIÓN DE ENTRADA
a. LECTURA DEL INFORME DE AUDITORIA DE OCTUBRE 2014: La Gestora de Calidad
Regional, dio lectura al informe de auditoría realizada el 21 de octubre, en la que se
generaron 12 no conformidades y 7 observaciones.
b. TENDENCIA DE NO CONFORMIDADES DE AUDITORIAS INTERNAS DEL AÑO 2014: La Gestora
de Calidad Local presentó las tendencias de las dos auditorías internas realizadas en 2014, la
primera de ellas en julio y la segunda en octubre del presente año.
6
2 0 0 0
5
2 1 2 2
0
5
10
ADMON ALMACÉN FINANZAS SDA GESTION
CALIDAD
TENDENCIA NO CONFORMIDADES POR PROCESO
JULIO OCTUBRE
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0
1
2
5
1
2
5
4
0
1
2
3
4
5
6
SGC (CAP 4) GESTIÓN DE RECURSOS
(CAP 6)
PRESTACIÓN DE SERVICIO
(CAP 7)
MEDICIÓN Y ANÁLISIS DE
MEJORA (CAP 8)
TENDENCIA DE NC POR APARTADO DE LA NORMA
JULIO OCTUBRE
AUDITORIA DE SEGUIMIENTO POR PARTE DE AENOR: La Gestora de Calidad informó que el
Organismo Certificador estará realizando la auditoría de seguimiento el próximo 17 y 18 de
diciembre.
1.2 ANALISIS DE LA INFOMACIÓN
Posterior a revisar la información presentada, se determina que existe una disminución de los hallazgos
reportados en los procesos de Administración (en donde se agrupan Compras, Mantenimiento y Recursos
Humanos) y Almacén; pero que a nivel global el número de no conformidades se incrementó en de 8 a 12.
En general, se aprecia que dentro del ciclo PHVA, los apartados de la Norma relacionados con PLANIFICAR
tienen a disminuir; mas no así en lo relacionado con el HACER que presenta un incremento y la
VERIFICACIÓN Y ACTUACIÓN tuvo una disminución, que representa el 50% en relación a los hallazgos de la
auditoria anterior.
Según se explicó, esto se debe a que el personal ya está midiendo sus indicadores, las acciones correctivas
ya son analizadas y se han tomado las acciones sobre las no conformidades detectadas en auditorías
anteriores.
1.3. CONCLUSIONES
Posterior a analizar la información se concluye que:
Se deben realizar las acciones necesarias para que las no conformidades reportadas en la presente
auditoría y las que se han quedado abiertas de la auditoría del mes de julio, estén cerradas a la
brevedad posible.
Los auditores internos locales, realizarán auditorías semestralmente. La gestora de Calidad
regional, una anual y AENOR realiza la auditoria de seguimiento una vez al año. Por lo que la
Gestora de Calidad Regional deberá actualizar el PROGRAMA DE AUDITORIAS 2015.
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Encuesta de Satisfacción al HD.
Meta 4.5 Tolerancia -0.5 Promedio Total: 4.54
2. RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE
2.1 INFORMACION DE ENTRADA Y ANALISIS DE LA INFORMACIÓN
RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCION
RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE HOME DELIVERY.
TENDENCIA DE QUEJAS
.
Los resultados de la encuesta de satisfacción
en relación al servicio de HOME DELIVERY
reflejan que los clientes no están satisfechos
con el servicio que el proveedor externo está
brindando, lo que se demuestra con el 4.16
obtenido.
Se comentó que tanto el Jefe de Almacén y el
Encargado de Administración han sostenido
reuniones con el proveedor para mejorar los
resultados. En noviembre se tendrán la
información de la encuesta aplicada a los
clientes, correspondiente al 2° semestre.
De acuerdo a la percepción del cliente las
INSTALACIONES del Centro de Ventas, no
satisface totalmente sus requerimientos, ya
que es el único aspecto que no logra la meta
establecida (4.5). La pregunta formulada al
cliente dice “Como considera nuestras
INSTALACIONES del Centro de Ventas?, al
respecto se analizó que la pregunta
formulada es abierta y no permite
determinar específicamente que es lo que al
Asociado no le es satisfactorio. Se están
esperando los resultados de la 2ª. Encuesta
de Satisfacción al Cliente que estará lista
para el mes de noviembre y en ella se podrá
apreciar si el indicador ha mejorado o se
mantiene.
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Quejas y Reclamos (Tendencia Anual).
0
11 10
75
1 0 0
12
3
7
18
119
3
9
0
33
0 0
3
0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0
35
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE
PRODUCTO SERVICIO PERSONAL OTROS
TENDENCIA DE LAS QUEJAS
2.2 CONCLUSIONES:
1. Posterior al análisis de la información presentada, se concluye:
2. Que la Alta Administración requiere que se analice la actual metodología de ingresar toda la
información relacionada con los Asociados en el sistema HCM, ya que se identifica que se está
registrando todo lo que el Asociado requiere: quejas, gestiones, consultas, sugerencias, etc.
3. Que si es necesario solicitar que se modifique el programa (sistema) a HERBALIFE para que la
información que está siendo registrada a través del HCM sea útil al Sistema de Gestión.
4. Que se haga un análisis de las causas de las 179 quejas registradas a la fecha y se establezca una o
varias acciones correctivas para eliminar las causas.
Se observa que la tendencia de
quejas tiende a la alza y al revisar la
información registrada en el
formato consolidado de quejas, se
observa que a la fecha se han
identificado 179 quejas, las cuales
han sido declaradas como
“cerradas”, pero dicho registro no
contempla las acciones tomadas, lo
cual puede estar generando que
sólo se tomen correcciones y no
acciones correctivas. Lo que hace
que las quejas sean reincidentes.
Además, la agrupación de OTROS,
no permite visualizar los motivos
que han generado las quejas.
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3. DESEMPEÑO DE PROCESOS Y TENDENCIA DE PRODUCTO NO CONFORME.
3.1. INFORMACION DE ENTRADA Y ANALISIS DE LA INFORMACIÓN
MODIFICACIÓN DE INDICADORES
Se explicó que los indicadores relacionados con el PRODUCTO NO CONFORME y RECLAMOS, se modificaron
en su nombramiento, en la variable de medición y la fuente a través de la cual se obtiene la información,
adicionalmente se modificó la meta y la tolerancia; ya que la forma en que estaba siendo medido no refleja
la realidad de la conformidad del producto. SE requería que la conformidad fuese del 100% cuando en la
realidad siempre se detecta algún producto que no cumple con los requisitos, ya sea porque lo genera el
fabricante, por almacenamiento, etc
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De igual manera los indicadores relacionados con la eficacia en la atención de llamadas a través
del Call Center se modificaron. Todo lo anterior fue analizado y aprobado por la Gerente de País.
En el desempeño de los procesos se aprecia que Recursos Humanos no está logrando los
resultados esperados a través de la ejecución del Plan Anual de Capacitación y a la fecha de esta
revisión no ha medido la eficacia de la capacitación realizada. Se explicó que no se han tomado
acciones al respecto.
En Relación al PRODUCTO NO CONFORME
RECURSO HUMANO
GESTION ADMINISTRATIVA
33
11 12
6 4 5
7 4
0
5
10
15
20
25
30
35
LO-SGC-F01.3 ACTA DE REVISION POR LA DIRECCION
Se evidencia la tendencia del Producto No Conforme desde marzo a octubre de 2014. Los no
conformes generados en los meses siguientes se deben a que aún permanecen en el mercado
algún producto proveniente del lote no conforme. Asimismo, hay reclamos frecuentes con relación
la línea de aloe de nutrición externa.
Por tal situación, se está desarrollando el proyecto 2D Barcode que es un sistema que permitirá
realizar la trazabilidad por cada frasco de producto vendido y estará ligado a la orden de compra y
al ID de cada Asociado.
3.2. CONCLUSIONES
En relación a la no conformidad del producto de las cremas de ALOE, se determina que es
defecto de fabricación y siendo estas reportadas.
Para el indicador de eficacia de acciones la gestora de calidad regional llevara a cabo una
llamada con el representante de administración y explicar sobre el uso del formato.
4. ESTADO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
4.1. INFORMACION DE ENTRADA Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN.
La Gestora de Calidad explicó que la eficacia de las acciones correctivas de la auditoría anterior, se
verifican durante la siguiente auditoría interna, para dar un plazo conveniente a la acción tomada
por el auditado.
Se presentan los resultados de la eficacia de las acciones.
ESTATUS DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS
PROCESO ACCIONES ABIERTAS ACCIONES CERRADAS
ADMINISTRACION 4 2
ALMACEN 0 2
De acuerdo a lo mostrado se analiza el 50% de las acciones correctivas no fueron eficaces, ya que
durante la última auditoría realizada, los hallazgos reportados continúan vigentes, tal es el caso de
Mantenimiento de equipo, evaluación de proveedores y orden y limpieza.
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4.2. CONCLUSIÓN
Posterior a realizar el análisis de la información la Alta Administración se trabajaran en las
acciones correctivas, especialmente en cuanto al análisis de las causas; ya que probablemente
éstas no estén siendo analizadas adecuadamente y por ende, las acciones tomadas no estén
siendo eficaces.
5. REVISIÓN DE ACCIONES DE SEGUIMIENTOS DE REVISIONES PREVIAS
Se dio seguimiento a las acciones de mejora identificadas en la revisión por la dirección del
período 2013, siendo las siguientes:
0
5
10
15
accionescorrectivas
accionespreventivas
11
2
8 9 12
4
Acciones Correctivas y Preventivas
2013 jul-14 oct-14
ACUERDOS ACUERDO ORIGINADO EN
ACCION REALIZADA
a. Traslado al Nuevo Centro de Ventas
La retroalimentación al cliente
En Enero 2014 se efectuó el traslado al nuevo local del Centro de Ventas
b. Modificar el FORMATO LO SGC F06.6 Consolidado de Quejas
mensual.
La retroalimentación del cliente
Se adiciono lo siguientes campos: el análisis de la causa, quien resuelve la queja y si éstas se
encuentran abiertas o cerradas
c. El Indicador del Producto No Conforme se mide en porcentaje
Desempeño de Procesos
Se modificó la variable de medición el indicador a unidades
d. El Control de tiempo de entrega a domicilio.
Desempeño de Procesos
Se modificó la medición en porcentaje y no en tiempo, quedando de la manera siguiente: “Que el 85% de los pedidos entregados a domicilio, se entreguen en un lapso de 24 horas”, para Guatemala se define una meta del 85%, considerando la zona geográfica de cada país.
Se presenta la tendencia de la
identificación, registro e implementación
de las Acciones Correctivas y Preventivas
desde 2013 a la fecha.
Se concluye que es necesario continuar
fortaleciendo la identificación de
ACCIONES PREVENTIVAS como parte de la
mejora continua del Sistema de Gestión
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6. CAMBIOS QUE PUEDEN AFECTAR EL SISTEMA
Se considera que los cambios que pueden afectar al sistema de gestión para el próximo período
son:
POSIBLE CAMBIO ACCION SUGERIDA RESPONSABLE
Ingreso de nuevo personal a la Organización
Incluir dentro del Manual de Inducción , actividades de divulgación del SGC
Encargado de Administración y Gestora de Calidad Local
Cambios en la nueva versión de la Norma ISO 9001
Obtener información sobre los cambios para incluirlos posteriormente dentro de un plan de calidad y hacer la migración paulatinamente dentro del SGC
Gestora de Calidad Regional
e. Eficacia de la Capacitación Desempeño de Procesos
Fortalecer el proceso de Recursos Humanos en cuanto a: Documentación de respaldo de Reclutamiento, Selección, Contratación, Inducción y Capacitación
f. Tiempo de espera en llamadas no contestadas.
Desempeño de procesos
Renombrar Porcentaje de llamadas atendidas en tiempo” la meta será el 85% con una tolerancia del menos 5%.
g. Aunque se cuenta con suficiente información para poder analizar y
registrar acciones correctivas y preventivas, esta actividad aún no se realiza porque el procedimiento
no ha sido implementado
Estado de Acciones Correctivas y Preventivas
La Gestora de Calidad ya capacitó nuevamente a la Gestora de Calidad local para que replique la
metodología a seguir a los involucrados.
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7. REVISIÓN DE POLITICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD
POLITICA DE CALIDAD:
Cual cumple con los
requisitos establecidos por la
ISO 9001, ésta Política
expresa que:
OBJETIVOS DE CALIDAD:
En relación a los OBJETIVOS DE CALIDAD, se menciona que:
1. El objetivo de calidad 1: INCREMENTAR LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES INTERNOS,
cuya meta es de 4.5
2. El objetivo de calidad 2: INCREMENTAR LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES cuya meta es
de 4.5
En ambos casos se presentó el estatus de las actividades contempladas dentro de la Planificación
de cada objetivo.
7.1. ANALISIS DE LA INFORMACIÓN
a. En relación a la POLÍTICA DE CALIDAD se determina que ésta sigue siendo acorde a la
Organización y que no requiere efectuar ningún cambio a la misma.
b. En relación al OBJETIVO DE CALIDAD INCREMENTAR LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE
EXTERNO se presenta un avance global del 94.3% de todas las actividades planificadas y que
concluye en diciembre del presente año
META RESULTADO 2013 RESULTADO 2014 (abril)
80 87.20
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4.5 4.45
Se informó que la meta del indicador que mide el objetivo de calidad, fue modificada de
PORCENTAJE a CALIFICACION, para estandarizar las variables de medición entre ambos objetivos.
Para el año actual y considerando que en 2013 la meta fue superada, se decidió incrementarla a
4.5 (que equivale a un porcentaje del 90%).
A la fecha de la presente revisión, se manifestó que actualmente se está aplicando la 2ª. Encuesta
de satisfacción del cliente correspondiente al segundo semestre de 2014,
Mientras que para el objetivo de calidad INCREMENTAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE INTERNO
objetivo que es vigente desde el año 2013, ha presentado los resultados siguientes:
META RESULTADO 2013 RESULTADO 2014
4.5 4.00 4.4
7.2. ACCIONES
La Alta Administración solicita que se continúen realizando las acciones que se encuentran
pendientes y no dar por finalizados los objetivos, hasta que la meta haya sido alcanzada.
Posteriormente, se clasificarán como INDICADORES para continuar monitoreando el desempeño
de la satisfacción del cliente interno y externo.
Adicionalmente, la Alta Administración generará una propuesta de los nuevos objetivos de calidad
para el período 2015, con la participación de todo el personal.
8. RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA
Posterior a analizar todos los factores que integran la información de entrada del Sistema de
Gestión de Calidad de LOGICOM GUATEMALA, la Alta Administración recomienda:
1. Proporcionar los resultados de la encuesta de clima a los jefes de área para que realicen el
análisis de los factores que requieren mejora. Se sugiere que utilicen el formato de acciones
correctivas y preventivas para efectuar el análisis y proponer las acciones de mejora. Antes de
implementar una acción, los jefes deberán consultarla con la Gerente de País. Se recordó que las
acciones con resultado amarillo requieren AP y las de color rojo AC.
2. Brindar recordatorios a todos los involucrados, que será realizado por la Gestora de Calidad
3. Depurar la información del HCM porque en el mismo se registran no sólo quejas, sino también
consultas, gestiones etc. Por ello se presenta un resultado como el que aparece en la gráfica.
LO-SGC-F01.3 ACTA DE REVISION POR LA DIRECCION
(Aunque no todas son quejas o reclamos). Se pidió que se genere un reporte y se revise para
depurar la información, para extraer únicamente la información que se relacione con quejas o
reclamos
4. QUE SE MODIFIQUE LA ENCUESTA DE SATISFACCION, ESPECIFICAMENTE EN LA PREGUNTA DE
“Como considera nuestras instalaciones”, porque es muy general, se requiere que sea más
específica como por ejemplo: limpieza, estacionamiento, suficientes sillas, aguas, calor, frio, etc
5. Que se genere retroalimentación al proveedor de HOME DELIVERY sobre los resultados de la
encuesta y sobre la pregunta “Cómo califica usted el servicio a domicilio” . Esto debe ser realizado
por Cristian (bodega) y Obed, deben quedar documentada los acuerdos tomados
6. Incluir dentro del Manual de Inducción, actividades de divulgación del SGC
7. Obtener información sobre los cambios para incluirlos posteriormente dentro de un plan de
calidad y hacer la migración paulatinamente dentro del SGC
8. Que la Alta Administración requiere que se analice la actual metodología de ingresar toda la
información relacionada con los Asociados en el sistema HCM, ya que se identifica que se está
registrando todo lo que el Asociado requiere: quejas, gestiones, consultas, sugerencias, etc.
9. Que si es necesario solicitar que se modifique el programa (sistema) a HERBALIFE para que la
información que está siendo registrada a través del HCM sea útil al Sistema de Gestión.
10. Que se haga un análisis de las causas de las 179 quejas registradas a la fecha y se establezca
una o varias acciones correctivas para eliminar las causas.
9. CONCLUSIÓN PARA LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
La Gerente de País agradece la participación de todo el personal y el involucramiento de los
dueños de procesos, invitó a los asistentes a que el sistema de gestión sea parte del día a día y que
se aseguren de registrar la información que sea necesaria para dar evidencia de las actividades
ejecutadas.
Por lo que se da por finalizada la presente reunión en la ciudad de Guatemala, a los doce días del
mes de noviembre de dos mil catorce y para lo cual firmamos.
LO-SGC-F01.3 ACTA DE REVISION POR LA DIRECCION
Y para constancia, firmamos:
NOMBRE CARGO FIRMA
Raquel Solano Gerente de país
Flor Gálvez Gestora de Calidad
Christian Ponce Comité de Calidad
Obed Martínez Encargado de Administración
Idania Corado Supervisora de Centro de Ventas
María Lidia Velásquez
Coordinadora de walk in
Rogelio Huertas Coordinador de Call center
Cristian Ruano Jefe de Almacén
Margarita Argueta Gestora de calidad Regional