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II PANEL DE LA MEDIACIÓN

RESULTADOS DE LA ENCUESTA A LA MEDIACIÓN

MADRID, FEBRERO 2014

ALLIANZ

CATALANA OCCIDENTE

FIDELIDADE MUNDIAL

CENTRO DE NEGOCIOS DEL SEGURO PANEL DE LA MEDIACIÓN

ASEGURADORAS QUE INTEGRAN EL CENTRO DE NEGOCIOS DEL SEGURO (2013)

GENERALI

LIBERTY

MUTUA DE PROPIETARIOS

PLUS ULTRA

ZURICH

El Panel da voz a los mediadores y permite al Consejo General profundizar en la realidad del colectivo para adelantarse a las tendencias del mercado y ofrecer un mejor servicio. Las aseguradoras del CNS dispondrán de información directa que les ayudará a mejorar sus productos y servicios. Es una herramienta para realizar encuestas profesionales A la mediación y

obtener opiniones del sector en función de diferentes variables.

El proyecto ha sido creado para conocer mejor la realidad del mercado asegurador y facilitar la defensa y fortalecimiento de la profesión de mediador de seguros.

¿QUÉ ES EL PANEL DE LA MEDIACIÓN? Papel de los Colegios y participantes

El cuestionario ha sido enviado a 600 mediadores colegiados y se formulan 24 preguntas. En esta segunda edición, el Panel ha profundizado en el servicio de las

compañías miembros del CNS en los siniestros, la comercialización y gestión de la venta, y la relación mediador-consumidor.

Tiene una parte pública, cuyo resultado se da a conocer hoy, y una parte privada, con información de cada compañía, que se entregará individualmente sin que nadie más conozca las opiniones que se vierten sobre las mismas.

La muestra incluye agentes, agencias, corredores y corredurías y ha sido seleccionada con la colaboración de los colegios, de forma representativa, para ajustarse a la realidad del mercado.

¿QUÉ ES EL PANEL DE LA MEDIACIÓN? Papel de los Colegios y participantes

Cita con qué compañías trabajas más a menudo

II PANEL DE LA MEDIACIÓN PRIMERA PREGUNTA

• Se pueden hacer 3 grupos:

• Liderado por Allianz, que destaca con un 62% de mediadores trabajando con ella.

• Un segundo grupo de 3 empresas que están entre 35 y 45% de mediadores que

trabajan con ellas (Axa, Generali, Reale)

• El resto ronda el 20% con algunas que tienden a un 30%

¿Cuánto tiempo llevas con las que has seleccionado?

II PANEL DE LA MEDIACIÓN SEGUNDA PREGUNTA

• Destaca la fidelidad de los encuestados: con casi la totalidad de las compañías llevan

más de 3 años de colaboración. En este año, muy pocos, han empezado a trabajar con

una nueva compañía. Un caso a parte es Fidelidade Mundial, cuyos ratios seguramente

responden a una nueva penetración en el mercado

Valora el servicio que dan las compañías en el área de Siniestros

II PANEL DE LA MEDIACIÓN TERCERA PREGUNTA

SERVICIOS DE LAS COMPAÑÍAS EN SINIESTROS:

• La nota media sería 4,87. Destaca que tantas personas (79) han puntuado con un

3 (suspendido) como con un 7 (excelente). Sin embargo la suma de todos los que

han suspendido a su compañía es de 148 sobre 987 (15%)

• La puntuación es sobre 7, ya que obliga al encuestado a involucrarse en su

respuesta decidiendo si aprueba o suspende en su valoración

¿Cuál es el plazo de respuesta de las diferentes figuras de las aseguradoras, tras comunicarle un

siniestro?

II PANEL DE LA MEDIACIÓN CUARTA PREGUNTA

• En general el 81% de los reparadores responden en menos de una semana y el

13% lo hace en menos de dos,

• Sin embargo para el perito sólo el 62% lo hace en una semana, el 24% lo hace en

2 semanas y el 11% tarda hasta 3 semanas en responder.

¿Cuál es la valoración que haces de ambas figuras?

II PANEL DE LA MEDIACIÓN QUINTA PREGUNTA

• La nota media sería del reparador sería de 4,6 y la del perito del 4,73.

• Para el caso del reparador un 22% suspendería a esta figura. Sólo un 7% le pone

una nota excelente.

• En caso del perito, el 19,8% le suspendería y un 9% le pondría excelente.

¿Tienes libre acceso a los informes periciales?

II PANEL DE LA MEDIACIÓN SEXTA PREGUNTA

• Solo el 53,8% tiene acceso a los informes, sin embargo aquí hay una gran

divergencia entre empresas ya que en algunos casos esa accesibilidad apenas

alcanza un 20% y en otras compañías (Axa, Plus Ultra y Reale) ronda el 70%.

¿Te facilitan el informe pericial si lo solicitas?

II PANEL DE LA MEDIACIÓN SÉPTIMA PREGUNTA

• En caso de solicitarlo, el % aumenta a un 70% de empresas que lo facilitan el

informe pericial. Aún así hay 6 empresas de las 13 opciones, casi la mitad, que

apenas lo facilitan en un 60% de los casos.

¿Qué periodo medio de pago tienen tus compañías en siniestros?

II PANEL DE LA MEDIACIÓN OCTAVA PREGUNTA

• Cerca del 41% pagan en unos 15 días. Y salvo dos excepciones todas rondan

ese ratio. Prácticamente el 81% ha conseguido pagar en menos de un mes. Sin

embargo el 14% tarda mes y medio, y el 5% se demora más de 2 meses.

¿Reconoce fácilmente la compañía su responsabilidad en el siniestro?

II PANEL DE LA MEDIACIÓN NOVENA PREGUNTA

• El 69% reconoce su responsabilidad en el siniestro. Los resultados son bastante

similares para todas las empresas y tan sólo en un caso el reconocimiento supera

el 85%.

¿Realizan tus compañías seguimiento y acciones post-venta tras la resolución del

siniestro?

II PANEL DE LA MEDIACIÓN DÉCIMA PREGUNTA

• El 44% está entre el 4-5 por lo que se les percibe con una imagen “Correcta”. • La media sería de un 4 sobre 7 (equivale a un 5,8 sobre 10)

• El 35% de las aseguradoras estarían suspendidas

• Tenemos un grupo de 2 empresas ( Axa, DKV) que superan el 35% en cuanto a

seguimiento y acciones post-ventas. Otro grupo de 5 empresas (Allianz, Fidelidade,

Liberty, Reale y Zurich) que entre un 25 y 35% de los casos hacen este seguimiento, el

resto apenas alcanza el 20% de seguimiento.

¿Consideras que se necesitan sucursales para dar mejor servicio al mediador?

II PANEL DE LA MEDIACIÓN DÉCIMOPRIMERA PREGUNTA

ÁREA COMERCIAL Y GESTIÓN DE VENTA

•El 68,4% considera que para dar mejor servicio al mediador es necesaria la

presencia de sucursales, un 26,6% no lo cree así, y el resto es indiferente

¿Estás satisfecho con el número de visitas que recibes del comercial/inspector de la

compañía?

II PANEL DE LA MEDIACIÓN DÉCIMOSEGUNDA PREGUNTA

• Con una media de un 63% y una muy escasa disparidad en los resultados, los

entrevistados suelen estar satisfechos de las visitas recibidas. Sólo en el caso de

Fidelidade esta satisfacción destaca rondando el 85%.

¿Cuántas visitas son?

II PANEL DE LA MEDIACIÓN DÉCIMOTERCERA PREGUNTA

• El 25% recibe menos de una visita semestralmente, para el resto de opciones,

prácticamente la totalidad se reparten entre el 15y el 20%. Salvo los que reciben

una única visita semestral que sólo alcanzan el 7%.

Del 1 al 7: Valora el programa de conectividad entre mediadores y compañías.

(siendo 1 la valoración más baja y 7 la más alta)

II PANEL DE LA MEDIACIÓN DÉCIMOCUARTA PREGUNTA

• De las 3, aunque tienen notas muy similares, se valora ligeramente peor la

conectividad en siniestros (4,47). Casualmente las otras dos tienen la misma

valoración 4,73.

Del 1 al 7: ¿Cómo valoras la preparación de las personas del departamento de

suscripción? (siendo 1 la valoración más baja y 7 la más alta)

II PANEL DE LA MEDIACIÓN DÉCIMOQUINTA PREGUNTA

• La valoración media de todos los departamentos es un 4,75 con particulares

alcanzando un 4,9 y vida y ahorro con un 4,7.

• Por otro lado el 18% de las áreas no consiguen aprobar, y sólo el 10,7% es valorado

de forma excelente. Aquí destaca autos, donde la excelencia es otorgada por un 12,2%

de los entrevistados.

¿Cómo puede ayudarte una compañía en la defensa de cartera?

II PANEL DE LA MEDIACIÓN DÉCIMOSEXTA PREGUNTA

36 • Casi el 60% considera que la mejor manera de defender la cartera es ofreciendo

descuentos. El 16% considera que sería comunicando la prima y un 15%

considera que hay otro medios para defenderla.

¿Qué % de clientes conoces y visitas regularmente (1-2 veces al trimestre)?

II PANEL DE LA MEDIACIÓN DÉCIMOSÉPTIMA PREGUNTA

RELACIÓN MEDIADOR - CONSUMIDOR:

• Casi un 50% no conoce o visita regularmente ni tan siquiera 20% de sus clientes.

• Solo un 30% conoce y vista a por lo menos la mitad de su cartera.

¿Cuántos clientes nuevos has conseguido en los últimos dos años?

II PANEL DE LA MEDIACIÓN DÉCIMOCTAVA PREGUNTA

• El crecimiento en cuanto a nuevos clientes es prácticamente idéntico en los

últimos dos años. Destaca que el 11% en el 2011 no consiguió más de 15

clientes. Ese porcentaje aumenta al 14% en el 2012.

¿Cuántos clientes han salido en los últimos dos años?

II PANEL DE LA MEDIACIÓN DÉCIMONOVENA PREGUNTA

• La salida de clientes se mantiene similar en los últimos dos años. Destaca que los

que han perdido entre 20 y 30 clientes pasa de un 14,7% a un 18,8%, mientras que el

año anterior la tasa más alta era de los que perdían entre 10 y 20: 26,7% en el 2011,

vs el 21,4% en el 2012.

¿Cuál es tu ratio de pólizas / cliente?

II PANEL DE LA MEDIACIÓN VEINTEAVA PREGUNTA

• Tan sólo el 20% consigue un ratio póliza/cliente superior a 2. Pero el 52,1% está

entre el 1,5 y 2. Con una pequeña mejora el % de polizas/cliente superior a 2

podría mejorar ostensiblemente.

¿Cuál es la prima media por cliente?

II PANEL DE LA MEDIACIÓN VIGÉSIMO PRIMERA PREGUNTA

46 • Con este gráfico podríamos estimar aproximadamente que la prima media es

alrededor de 423€

Lista del 1 al 6 cómo te comunicas con tus clientes

(siendo 1 la forma más frecuente y 6 la menos frecuente)

II PANEL DE LA MEDIACIÓN VIGÉSIMO SEGUNDA PREGUNTA

• Destaca el fax (57%)y la carta (41%) como herramienta usadas de forma más

intensivas (1-2 de valoración). Sin embargo las nuevas tecnologías sólo lo usan de

forma intensiva el 30% de los entrevistados.

1 l a m á s f r e c u e n t e y 6 l a q u e m e n o s .

¿Recibes ayuda de las compañías en la gestión de clientes?

II PANEL DE LA MEDIACIÓN VIGÉSIMO TERCERA PREGUNTA

50 • El 36% dice recibir ayudas en la gestión, sin embargo aquí hay una variación

considerable: 3 empresas superan el 43% (Liberty incluso llegando al 64%). Otras

3 están por debajo del 20%.

¿En qué te gustaría recibir ayuda de las aseguradoras para mejorar tu relación con el

consumidor?

II PANEL DE LA MEDIACIÓN VIGÉSIMO CUARTA PREGUNTA

• Las ayudas más valoradas están en la bolsa de descuentos por permanencia

(con un 58,1%). Sólo el 29% aprecia las acciones de RSC como ayuda para

mejorar la relación con el consumidor.

Compañías miembro del Centro de Negocios del Seguro

CONSEJO GENERAL DE LOS COLEGIOS

DE MEDIADORES DE SEGUROS

C/Núñez de Balboa, 116 – 3º

28006 – Madrid

Tel. 914 111 963 Fax: 915 622 702

E-mail: info@mediadoresdeseguros.com

CENTRO DE NEGOCIOS DEL SEGURO

C/Núñez de Balboa, 116 – 3º

28006 – Madrid

Tel. 914 111 963 Fax: 915 622 702

E-mail: centroseguros@cmste.com

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