Post on 12-Oct-2018
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
CARRERA DE ADMINISTRACIÒN DE EMPRESAS
OPTIMIZACIÓN EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE BASADO EN LAS ESTRATEGIAS DE KENDER PARA
MAXIMIZAR LA RENTABILIDAD DE LA EMPRESA COYSERCA EN
EL DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN UBICADA EN EL
MUNICIPIO SAN DIEGO, ESTADO CARABOBO.
EMPRESA: COYSERCA C.A
Autor: Luisana A, Rodríguez G. C.I. 19.480.400
Tutor Académico:M.Sc. Giorgio Giuffrida
SAN DIEGO, SEPTIEMBRE 2014.
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
OPTIMIZACIÓN EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE BASADO EN LAS ESTRATEGIAS DE KENDER PARA
MAXIMIZAR LA RENTABILIDAD DE LA EMPRESA COYSERCA EN
EL DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN UBICADA EN EL
MUNICIPIO SAN DIEGO, ESTADO CARABOBO.
CONSTANCIA DE ACEPTACIÒN
Tutor Académico: M.Sc. Giorgio Giuffrida C.I: 11.156.729 Fecha:
Agosto 2014.
Tutor Empresarial: Lic. Danny Vargas C.I: 11.960.304 Fecha: Agosto
2014.
AUTOR: Luisana A, Rodríguez G.
C.I: 19.480.400.
SAN DIEGO, SEPTIEMBRE 2014.
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ACTA DE REVISIÓN DEL INFORME DE ACREDITACION
Quienes suscriben esta Acta, dejan constancia que el Informe de
Acreditación Titulado:OPTIMIZACIÓN EN EL SERVICIO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE BASADO EN LAS ESTRATEGIAS DE
KENDER PARA MAXIMIZAR LA RENTABILIDAD DE LA EMPRESA
COYSERCA EN EL DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN
UBICADA EN EL MUNICIPIO SAN DIEGO, ESTADO CARABOBO ; ha
sido revisado y, cumpliendo con los requisitos exigidos para su aprobación,
recomiendan su tramitación ante el organismo académico correspondiente
Tutor Académico: M.Sc. Giorgio Giuffrida C.I: 11.156.729 Fecha:
Agosto 2014.
Tutor Empresarial: Lic. Danny Vargas C.I: 11.960.304 Fecha:
Agosto 2014.
DEDICATORIA
Primeramente a Dios, gracias por haberme dado la oportunidad de
culminar mis estudios brindándome salud, estabilidad, firmeza y evolución.
Le agradezco a mi mamá Yulerma Guerrero, que gracias a ella soy quien
soy hoy día, quien me dio su apoyo incondicional, velo por mi salud, mis estudios,
mi formación; le debo todo, horas de consejos, regaños, tristezas, alegrías y todo
su amor de lo cual me siento extremadamente orgullosa gracias le doy a Dios por
tenerla presente en mi día a día, siendo un estímulo a seguir adelante, te amo
mami.
A mi padre que no alcanzo a ver los resultados pues partió tempranamente
de esta vida y aunque ya no esté presente sigue vivo en mis pensamientos; fue un
impulso más para llegar al final, por eso a ti Luis A. Rodriguez papito querido te
dedico parte de mis esfuerzos donde te encuentres.
A mi hermana mayor Eliana, por apoyarme en cada momento de mi vida y
a la cual amo mucho, gracias por estar siempre presente hermanita.
A mis amigas, que conocí en los últimos semestres de mi carrera siempre
me han acompañado y con los cuales he contado, Katherine Reis y Oriana
Ramirez, gracias por todos los momentos que conmigo han estado en todas esas
aventuras durante mi estadía en la universidad apoyándome.
A mi familia, abuelas, tíos, primos por compartir las alegrías, las penas y
por siempre tener palabras de aliento.
Ya para culminar quiero hacer evidente mis agradecimientos a mis
compañeros de trabajo que con paciencia colaboraron siempre conmigo.
AGRADECIMIENTO
Agradezco mi Trabajo de Grado, a la empresa “Grupo Coyserca”, quien
contribuyo de una u otra forma en la parte técnica e informativa, a que se
elaborará el presente informe, recibiendo de ellos toda la colaboración
suministrada.
A mi tutor académico M.Sc. Giorgio Giuffrida quien me orientó en la
realización de este proyecto, que enmarca un escalón más hacia mi futuro, en
donde sea participe en el mejoramiento del proceso de enseñanzas y aprendizajes
del país.
A todos los profesores, quienes de una u otra forma aportaron un granito
de arena para mis conocimientos adquiridos.
A esta casa de estudios Universitario “Jose Antonio Páez” por permitirme
ser parte de un gran grupo de Profesionales de Administración de Empresa
promociónXXIII.
INTRODUCCIÓN
La presente investigación pretende proponer las estrategias desarrolladas
por Kender para la optimización del servicio, enfocado en el cliente de las
empresas Grupo Coyserca C,A.Para lograr este objetivo, inicialmente, se realizo
un estudio referencial para determinar la necesidad de desarrollar dichas
estrategias en base a las condiciones actuales de las empresas en estudio, que
comprenderá la evaluación de los departamentos desde el punto de vista
operativo, del personal, de los sistemas informáticos, así como de las instalaciones
en clientes de dichas empresas.
Con la finalidad de satisfacer las necesidades de los clientes, aumentar la
eficiencia de sus procesos, la calidad de los productos y servicios, para de esta
manera ser más competitivos y poder posicionarse como empresas líderes del
ramo inmobiliario, lo que justifica la presente investigación, es de hacer resaltar
que para el caso en estudio, la estrategia para lograr la satisfacción al cliente, se
basa en el servicio de atención personalizada, por lo que es de gran importancia
contar con una cultura enfocada en lograr la satisfacción de los compradores.
La actual investigación propone optimización en el servicio de
atención al cliente basado en las estrategias de Kender para maximizar la
rentabilidad de la empresa Grupo CoysercaC,A, en el departamento
de administración ubicada en el municipio San Diego, Estado Carabobo.
En cumplimiento con los requisitos establecidos por la Universidad “Jose
Antonio Páez” para la presentación del Trabajo de Acreditación, el mismo está
formado por cinco (5) capítulos, los cuales son los siguientes:
Capítulo I, El cual muestra descripción de la Empresa, Misión, Visión y
organigramas existente en la empresa Grupo Coyserca C,A.
Capítulo II, El Problema, en el cual se presenta el planteamiento del
problema utilizado para la presente investigación, los objetivos de la
investigación y la justificación.
7
Capítulo III, Revisión Bibliográfica, el cual incluye lo referente a los
antecedentes de la investigación, las bases referenciales y los términos básicos
que fundamentan el presente estudio.
Capítulo IV,Fases Metodológicas este hace mención de la metodología
utilizada por la investigación, tomando en cuenta la modalidad de proyecto
factible, diseño de la investigación de campo, las técnicas utilizadas guía de
observación y la encuesta la población partió de los nueve trabajadores integrantes
del departamento de Administración de Cliente.
Capítulo V, Se presenta los resultados, la Propuesta, objetivos, desarrollo y
análisis de la propuesta, con la finalidad de que la estrategia utilizada se convierta
en un elemento motivador del esfuerzo del equipo de trabajo del área de
Administración de Clientes de la empresa, con el máximo aprovechamiento de los
recursos tecnológicos, financieros y materiales disponibles
La investigación finaliza con la presentación de la conclusión y
recomendaciones.
CAPÍTULO I
LA EMPRESA
1,1 Descripción de la Empresa.
Ubicación de la Empresa
Coyserca, sucursal ubicada Av. Intercomunal Don Julio Centeno en San
Diego. Urb. Yuma Sector La Esmeralda Parque Comercial Río Arriba. Local 7ª-7B
en Valencia Estado Carabobo.
Razón Social
Su actividad Económica es la construcción de viviendas aptas, como el
principal patrimonio social para consolidar la familia.
1.2 Reseña Histórica.
Fundada en Mérida, el 03 de Marzo de 1982, por los Ingenieros Elis Saúl
Molina y Gulfrido Molina, actualmente Gerente General y Gerente de Ventas
respectivamente. La empresa ejecuta varios proyectos en la Ciudad de Mérida,
específicamente en las ramas de vialidad y acueductos. Más tarde se traslada a
Puerto Ordaz, Estado Bolívar, donde cumple diferentes proyectos. En el año 1989 se
traslada a Valencia, Estado Carabobo, donde hoy se encuentra su centro de
operaciones y desde aquí, se envían las maquinarias y equipos. En Marzo de 1997 se
ubica en Turmero, Estado Aragua, donde inician una importante obra, conservando
la oficina principal de proyectos principal en la Ciudad de Mérida.
Asimismo, en el año 2.005, Coyserca, amplía su horizontes y se trasladan a la
ciudad de Valencia, Estado Carabobo, donde hoy se encuentra establecido su
principal centro de operaciones, siendo el norte de la empresa desarrollar una primera
9
línea capaz de prestar servicios como administrador delegado de recursos
humanopara la ejecución de Obras y Construcciones Civiles, conservando las oficinas
de proyectos principales en la Ciudad de Mérida.
Coyserca, ha acumulado una extensa experiencia en el área descrita
anteriormente convirtiéndose en uno de los líderes en el mercado de la construcción
habitacional en el centro del país. Hoy día sus horizontes se han expandido con el
desarrollo de proyectos para la inversión comercial, pero conservándose fieles a los
objetivos planteados desde sus inicios en la ciudad de Mérida: “Dedicados a la
construcción de desarrollos habitacionales para ofrecer una mejor calidad de vida a
las familias venezolanas”.
1.3 Actividad de la Empresa
El objeto principal lo constituye la elaboración de estudios, proyectos y
construcción civil a nivel público y privado de todo lo relacionado con el suministro
de bienes y servicios. La ejecución de trabajos en el Ramo de Infraestructura de
servicios públicos, información y asesoría permanente en materia habitacional
(subsidios, créditos, entre otros.), plan individual de aportes de acuerdo a sus
posibilidades, talleres de organización familiar y convivencia comunitaria,
estructuración de edificaciones y/o inmuebles, la construcción de organismos,
proyectos habitacionales con calidad de vida, actividades de crecimiento y desarrollo
personal.
Sin embargo, la empresa actualmente se dedica en cuanto a desarrollos
urbanísticos, se orienta hacia la planeación de pequeñas ciudades dentro de un
municipio, capaces de ubicarse en un entorno totalmente independiente al resto de la
ciudad e integradas bajo un sistema de paisajismo ecológico y de recreación.
Grupo Coyserca, en este sentido, la experiencia y dedicación de una fuerza
conformada por asesores financieros, le ayudara a efectuar el mejor negocio en la
10
compra, venta y/o alquiler de su inmueble, garantizándoles la rentabilidad de su
inversión. Una ciudad para disfrutar su libertad a través de amplias vías de
circulación, extensas áreas verdes, áreas residenciales, comerciales, educativas
recreativas, deportivas, servicios, excelentes conjuntos residenciales que le brindaran
la oportunidad de disfrutar junto a su familia en cómodas viviendas y promueve el
desarrollo de un mejor vivir.
Misión.
Prestamos el mejor servicio en modelos de negocios de la construcción y
comercialización de productos inmobiliarios, a través de con un equipo de trabajo
especialista en las diferentes áreas de la organización, permitiendo un optimo
desempeño en todos los proyectos asignados.
Visión.
Convertirnos en la empresa líder en servicios especializados de modelos de
negocios en diferentes sectores económicos a nivel nacional, orientados a mejorar la
calidad de los servicios, procesos internos de diferentes organizaciones contando con
equipos multidisciplinarios y especialistas en las diferentes áreas.
Componentes de la Visión
Cuando se está en competencia dentro de un mercado en donde muchas
compañías construyen vivienda, con tecnologías y lo único que los puede hacer
diferentes de los competidores, y mejores que ellos, será la vocación de servicio y el
compromiso asumido con el cliente. Por lo tanto, tiene que ser una organización
preferida por todos en un ambiente en el cual las empresas compiten por ofrecer los
mejores productos (viviendas).Satisfacer todas las necesidades de los clientes, por
medio de la excelencia de la calidad, la confiabilidad, la disponibilidad y variedad de
los productos (edificaciones viviendas), ofreciendo soluciones, respuestas oportunas y
acertadas.
11
De esa manera, evitarán que estos clientes adquieran servicios y/o productos
de otras empresas de construcción.
En los últimos años Grupo Coyserca viene realizando importantes inversiones
en tecnología de punta en equipos y adiestramiento para poder llegar con sus
productos (construcción), a todos los rincones de nuestra geografía.
1.4 Políticas
Departamento de la administración
• El compromiso con satisfacer permanentemente requerimientos de cliente
• El desempeño confiable de las funciones
• Medir lo que hacemos para evaluar objetivos
• Implementación de mejora continua
• Compromiso con la calidad
Principios y Valores
GRUPO COYSERCA, C.A. está convencida que el cumplimiento de
principios éticos promueven no sólo el desarrollo personal, sino también corporativo
y cultural de nuestros clientes; de ahí que la Capacitación de la Organización se
fundamenta en un conjunto de valores y políticas básicas que orientan la actuación de
todos sus trabajadores.
Valores.
Grupo Coyserca, está convencida que el cumplimiento de principios éticos
promueven no solo el desarrollo personal, sino también corporativo y cultural de
12
nuestros clientes; de ahí la Capacitación de la Organización se fundamenta en un
conjunto de valores y políticas básicas que orientan la actuación de todos los
trabajadores.
¿Qué valoramos?
1. Una cultura organizacional basada en la equidad, la libertad, el dialogo, la
negociación, la ética, el respeto y la visión compartida.
2. La responsabilidad social de nuestras actuaciones.
3. Trabajo en equipo.
4. Orientación resultados y eficiencia.
Principios
1. La Calidad en el Servicio: Somos una organización enfocada al óptimo
servicio de nuestros clientes.
2. Participación del Personal: Nuestro personal es la esencia de nuestra
organización.
3. Mejora Continua: Mejorar permanentemente es uno de nuestros objetivos.
4. Gestión Basada en Sistemas: Para lograr nuestros objetivos, identificamos,
entendemos y gestionamos los procesos implicados para lograr la eficiencia y
eficacia de nuestra organización.
Estructura de la Empresa
Es una empresa integrada su actividad económica comprende inversión,
desarrollo, construcción, financiamiento, mercado, servicios e inmobiliaria.
1.5 Tipo de Organización.
El Grupo Coyserca, es una gran empresa constructora, la cual está dirigida
principalmente por cuatro personas: un Presidente, un Gerente de Operaciones y
Administrativo, un Gerente de Ventas y un Gerente Jurídico; de esta manera está
conformado el organigrama general de la empresa. Seguidamente existen otros
cargos relevantes dentro de la organización, pero todos bajo
antes mencionados.
Dentro de la empresa, se ha podido notar una centralización por parte de las
cuatro gerencias, debido que todas las actividades realizadas en la organización son
supervisadas y aprobadas por las gerencias.
1.6 Organigrama General de la Empresa Coyserca C,A
Grafico Nro. 1
Fuente: Grupo Coyserca C,A 2014
13
Administrativo, un Gerente de Ventas y un Gerente Jurídico; de esta manera está
conformado el organigrama general de la empresa. Seguidamente existen otros
cargos relevantes dentro de la organización, pero todos bajo la supervisión de los
Dentro de la empresa, se ha podido notar una centralización por parte de las
cuatro gerencias, debido que todas las actividades realizadas en la organización son
supervisadas y aprobadas por las gerencias.
ganigrama General de la Empresa Coyserca C,A
Fuente: Grupo Coyserca C,A 2014
Administrativo, un Gerente de Ventas y un Gerente Jurídico; de esta manera está
conformado el organigrama general de la empresa. Seguidamente existen otros
la supervisión de los
Dentro de la empresa, se ha podido notar una centralización por parte de las
cuatro gerencias, debido que todas las actividades realizadas en la organización son
1.7 Organigrama del Departamento de Administración de Clientes.
Grafico Nro. 2
Fuente: Grupo Coyserca C,A 2014
1.8 Descripción De Cargo Del Departamento
Gerente de Administración de Clientes.
Es el responsable de estudiar, planificar, proponer, organizar, dirigir y evaluar
todos los procesos inherentes a la unidad de negocio. Es responsable por la correcta
coordinación de las a
la toma de decisiones, por tal motivo debe crear las políticas de trabajo del personal,
dar inducción al mismo y velar porque los objetivos se cumplan en el tiempo
estipulado. Es el responsab
productos de la empresa y de formular y asegurar la implementa
procedimientos, y estándares de atención y servicio al cliente, desde el momento que
reserva un inmueble en la organización hasta el momento que efectivamente se
liquida el negocio. Diseña estrategias para realizar campañas de cobro anti
recuperación de la cartera, para garantizar un flujo de caja constante.
14
Organigrama del Departamento de Administración de Clientes.
Nro. 2
Fuente: Grupo Coyserca C,A 2014
1.8 Descripción De Cargo Del Departamento Administración de Clientes
Gerente de Administración de Clientes.
Es el responsable de estudiar, planificar, proponer, organizar, dirigir y evaluar
todos los procesos inherentes a la unidad de negocio. Es responsable por la correcta
coordinación de las actividades y por asegurar el flujo de información necesaria para
la toma de decisiones, por tal motivo debe crear las políticas de trabajo del personal,
dar inducción al mismo y velar porque los objetivos se cumplan en el tiempo
estipulado. Es el responsable del manejo de todos los inventarios de todos los
productos de la empresa y de formular y asegurar la implementa
procedimientos, y estándares de atención y servicio al cliente, desde el momento que
reserva un inmueble en la organización hasta el momento que efectivamente se
liquida el negocio. Diseña estrategias para realizar campañas de cobro anti
recuperación de la cartera, para garantizar un flujo de caja constante.
Organigrama del Departamento de Administración de Clientes.
Administración de Clientes.
Es el responsable de estudiar, planificar, proponer, organizar, dirigir y evaluar
todos los procesos inherentes a la unidad de negocio. Es responsable por la correcta
ctividades y por asegurar el flujo de información necesaria para
la toma de decisiones, por tal motivo debe crear las políticas de trabajo del personal,
dar inducción al mismo y velar porque los objetivos se cumplan en el tiempo
le del manejo de todos los inventarios de todos los
productos de la empresa y de formular y asegurar la implementación de políticas,
procedimientos, y estándares de atención y servicio al cliente, desde el momento que
reserva un inmueble en la organización hasta el momento que efectivamente se
liquida el negocio. Diseña estrategias para realizar campañas de cobro anticipado y de
recuperación de la cartera, para garantizar un flujo de caja constante.
15
Tendrá bajo su supervisión directa un equipo de trabajo conformado por; Sub-
Gerente de Administración de Clientes, Supervisores Integrales de Servicio y
Atención al Cliente, Ejecutivos Integrales de Servicio y Atención al Cliente, Asistente
a la Gerencia. Debe trabajar en estrecha relación con la Vicepresidencia de
Comercialización y la Gerencia de Mercadeo y Ventas, en todo lo concerniente a la
atención a los clientes de la organización, desde el inicio de la negociación hasta la
entrega efectiva del producto. Reporta directamente a la Vicepresidencia de
Comercialización.
Asistente de la Gerencia de Administración de Clientes.
Examinar, verificar y controlar todos los expedientes de los clientes, de
acuerdo a las normas y procedimientos establecidos, con el objeto de asegurar el
cumplimiento de las condiciones de la negociación y garantizar la tramitación
efectiva y eficiente de los créditos. Gestionar y controlar solicitudes de clientes y del
departamento, relacionados con cambios, desistimiento, insumos de oficina, pagos
y/o documentos con la finalidad de asegurar el cumplimiento de los procesos de
manera eficiente y en los tiempos establecidos. Organizar y controlar las
negociaciones y nuevos expedientes, tanto en físico como en formato digital, con el
objeto de facilitar el acceso a la información y asegurar la veracidad de la misma.
Registrar y verificar los datos de los expedientes en el sistema con la finalidad
de asegurar el ingreso de la data adecuadamente. Coordinar y ejecutar la entrega de
las opciones de compra – venta de los clientes con el propósito de acordar la
entrevista para recabar la firma necesaria para los documentos a tramitarse y
proporcionar las opciones de compra venta a estos.
Verificar y controlar las negociaciones por proyecto con la finalidad de
asegurar la impresión de la firma del cliente en todos los documentos que la
componen (contratos, opciones a ventas y promesas).Recibir y enviar encomiendas,
documentos, expedientes y comunicaciones, tanto a organizaciones externas como a
los departamentos involucrados en los procesos, para gestiones, revisiones,
16
aprobaciones y elaboración de los contratos, opción a venta, promesas bilaterales y
otros.
Gestionar las solicitudes de cambios y de desistimientos, cumpliendo con las
normas y procedimientos establecidos, a fin de procesar las variaciones de inmuebles
y/o proyectos y traspasos a terceros por parte de los clientes.
Tramitar y controlar solicitudes de materiales de oficina, de pago a
proveedores y de cartas de cancelación de inmueble con el fin de cumplir con los
compromisos adquiridos y contar con los insumos necesarios para la ejecución de las
actividades de la unidad. Atender, orientar y entregar documentos a clientes a fin de
brindar información adecuada de los procesos. Apoyar a los miembros del
departamento en la ejecución de las actividades con el objeto de contribuir en el
cumplimiento de las metas establecidas.
Supervisor Integral de Servicio al Cliente
Es el responsable de todos los aspectos inherentes a las actividades que se
ejecutan en relación con la cartera de clientes a su cargo. Es responsable por la
correcta coordinación del trabajo y por asegurar el flujo de información necesaria
para el desarrollo exitoso del mismo. Debe ser organizado, gran motivador, analítico
y con capacidad de supervisar. Tendrá bajo su supervisión directa un equipo de
trabajo conformado por los Ejecutivos Integrales de Servicio al Cliente. Debe
mantener una comunicación constante con la unidad de Ventas, Cartera, Legal,
Administración y otras unidades de la empresa. Debe trabajar en estrecha relación
con la Gerencia de Administración de Clientes y los Asesores Comerciales. Reporta
directamente a la Gerencia de Administración de Clientes.
Ejecutivo Integral de Servicio al Cliente
Su principal función es atender a todos los clientes que mantengan una
negociación con la organización, mediante una excelente atención y servicio; es el
17
encargado de atenderlo durante todas las etapas del proceso del negocio, orientarlo y
asesorarlo permanentemente, ayudarlo a solventar cualquier inquietud relacionada
con su negociación, ejecutar las políticas básicas, estrategias, normas y
procedimientos; bajo los lineamientos establecidos por la Unidad de Negocio. Debe
llevar un control diario de la cartera de clientes asignada, teniendo en cuenta realizar
gestiones administrativas dentro del departamento como: transcribir, mantener
actualizados los archivos de la unidad, archivar, elaborar carpetas de uso
administrativo, entre otros.
Debe ser organizado, analítico, motivador, entusiasta y respetuoso. Debe
mantener una comunicación constante con todos los clientes de la cartera que se le
asigna, hacerles seguimiento y cerciorarse de que todos los componentes necesarios
para que la negociación se mantenga y llegue a feliz término estén previstos, tanto por
parte de la empresa como por parte del cliente. Debe trabajar en estrecha relación con
el Supervisor Integral de Servicio al Cliente y demás unidades de soporte a su
gestión.
CAPITULO II
EL PROBLEMA
2.1 Planteamiento del Problema
En los últimos tiempos, la atención al cliente se ha convertido en una decisión
estratégica para cualquier negocio en cualquier parte, ya que se tiene que competir no
sólo en la búsqueda de clientes sino en conservarlos, y una manera de lograrlo es a
través de una excelente atención. Ello implica centrarse en el cliente, propiciar una
relación de ganar-ganar, diseñar el ambiente apropiado para una armónica interacción
social y un entorno comercial que invite a permanecer en el establecimiento, todo lo
cual puede constituir la manera de diferenciarse de los competidores.
En la actualidad la atención al cliente es la clave para el éxito de una
organización ya que representa un valor agregado que únicamente el cliente es el que
puede catalogar como bueno o malo y que al mismo tiempo representaría el factor
más importante al momento de elegir a una empresa para hacer negociaciones, los
empresarios se han dado cuenta hoy por hoy que las empresas deben cubrir más
aspectos que antes, el ambiente social, económico y político del país obliga a las
organizaciones a realizar cambios continuos que permitan mantenerlos sólidos en el
mercado y que no se vean afectados por situaciones, es por ello que la gerencia
siempre está en búsqueda de satisfacer las necesidades de los involucrados.
Cabe considerar por otra parte, que en cualquier empresa y muy especialmente
en aquellas cuyo objetivo es la actividad de venta de productos y servicios, donde la
productividad se mide en términos de satisfacción al cliente, y el grado de esta
satisfacción va más allá de la calidad de servicio, pues en su valoración entra en juego
un factor dominante la atención al cliente. De Hecho, la mayoría de productos y
servicios existentes en el mercado, posee características muy similares. Esta
19
homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las empresas por diferenciar
sus productos o servicios respecto a los competidores.
Cabe considerar, que la atención al cliente es el nexo de unión de tres
conceptos: Servicio al cliente, satisfacción del cliente y calidad de servicio. Mediante
el esmerado trato en la prestación de servicio, el cuidado de los detalles, la
disposición de servicio que manifiesten los empleados, el cumplimiento de servicio
entre otros. Se logra complacer y fidelizar al cliente. Es una filosofía que no tiene
resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda empresa y todo
personal. En efecto, en la atención al cliente uno de los aspecto más importantes es la
comunicación, pues es la base de toda nuestras relaciones, esta consiste en la
transmisión de información desde el emisor, hasta un receptor, por medio de un canal,
utilizando un código compartido conocido. En la comunicación con el cliente se debe
prestar mucha atención a las peticiones y/o solicitudes realizadas.
Sin embargo, en la empresa Construcciones y Servicio C, A (COYSERCA),
la cual fue constituida hace treinta y dos años, y cuyo objetivo es construir y
comercializar sus propios proyectos habitacionales y comerciales orientados a
desarrollar la calidad de vida de los clientes y así prestar un servicio que conlleve a
todo lo relacionado para la adquisición de inmuebles o local comercial.
En Construcciones y Servicio C, A (COYSERCA) se agrupan todos los
procesos Administrativos, Comercialización, Mercadeo, Recursos Humanos, de
Sistema de Procedimientos y Métodos, por lo que se hace necesario que todos los
pasos administrativos y operativos de la organización estén alineados y que estén en
constante búsqueda de la satisfacción de sus clientes.
Recientemente, en Construcciones y Servicio C, A (COYSERCA) ha existido
un incumplimiento de entrega de sus inmueble, y largos tiempos de espera para la
solicitud de créditos hipotecarios ocasionando momentos tensos entre los
involucrados en el proceso de servicio al cliente, como del cliente mismo y por tal
motivo la atención al cliente se ha visto bastante comprometida; es por ello que la
empresa se ha visto en la necesidad de buscar estrategias y herramientas
20
organizacionales que permitan devolver la confianza a las personas comenzando con
una atención personalizada que muestra la constancia de la empresa y que reitere el
compromiso que se tiene ante sus compradores, que definitivamente es el
componente económico de la empresa.La situación antes descrita permite considerar
que en este sector empresarial, se hace necesario llevar a cabo una correcta
planificación estratégica de manera tal que la organización pueda enfrentarse a
distintas situaciones bien sea a nivel económico, político y social, en otras palabras,
es recomendable que las organizaciones revisen y mejoren el estilo gerencial
tradicional que han mantenido. Dentro de este orden de ideas y por lo anteriormente
expuesto, resultaría favorable aplicar una herramienta orientada a la interacción
laboral y una adaptación al cliente para perfeccionar el servicio en la organización,
con el objetivo de maximizar la rentabilidad de la empresa Coyserca, a través de la
herramienta desarrollada por Kender.
2.2 Formulación del Problema
En vista de lo planteado, se debe dar respuesta a la siguiente interrogante:
¿Cómo se podría optimizar el servicio de atención al cliente a través de las
estrategias de Kender para maximizar la rentabilidad de la empresa Coyserca en el
departamento de administración Ubicada En El Municipio San Diego, Estado
Carabobo?
2.3 Objetivos De La Investigación
2.3.1 Objetivo General
Proponer estrategias de optimización en el servicio de atención al cliente a
través de las estrategias de Kender con el fin de maximizar la rentabilidad de la
empresa Coyserca; Ubicada En San Diego Edo. Carabobo.
21
2.3.2 Objetivos Específicos
• Diagnosticar, la situación actual de la empresa Coyserca, en cuanto a la
atención del servicio al cliente.
• Evaluar los factores internos y externos de la empresa, a través de la
elaboración de una matriz DOFA.
• Diseñar estrategias organizacionales orientadas a maximizar la rentabilidad de
la empresa coyserca en el departamento de administración de cliente basado
en las estrategias de Kender.
2.4 Justificación
La búsqueda de incrementar los niveles de la calidad y satisfacción del cliente
ha sido una necesidad en las empresas de servicio a consecuencia de lo exigentes que
éstos se han vuelto, y más aún en la atención al cliente; en tal sentido, se tiene como
principal objetivo proponer una mejora en el servicio de atención al cliente en el
departamento de administración para maximizar la rentabilidad de la empresa
Coyserca ubicada en San Diego Edo. Carabobo.
Esta investigación servirá para el análisis de la calidad del servicio y al mismo
tiempo permitirá ampliar la visión en función de la mejora de la competitividad de la
organización en el mercado, aplicando herramientas orientadas a la interacción
laboral y una adaptación a los clientes. Por otra parte, la investigación se orientara a
evaluar las posibles oportunidades de mejora del departamento de administración en
la prestación del servicio dentro de la empresa con el interés de promover los
resultados en el servicio.
Otra razón que justifica la realización de este estudio propuesto, radica en
poder optar por una nueva investigación sobre una herramienta orientada a la
interacción laboral y una adaptación al cliente, para el mejoramiento continuo de la
calidad de servicio y que adicional permita que los investigadores, tengan base y
fundamentos que ayuden cada vez más al mejoramiento de las áreas de servicios
22
orientadas a satisfacer al cliente, ya que actualmente la calidad de servicio está
enfocada a cada situación o problema.
2.5 Alcance
A través de estas estrategias, se pretende brindar mayor calidad de servicio
en la empresa constructora, con la finalidad de mejorar la gestión del departamento de
administración y la relación con los clientes entre otras cosas, permitir el
desarrollo de las competencias del recurso humano de la organización, para
optimizar así los procesos de servicio y beneficios tanto para las organizaciones
como para los clientes, para así lograr mantener a los clientes existentes y aumentar la
competitividad en el mercado de las empresas constructoras.
Otro aporte, de este trabajo de investigación se desea desarrollar estrategias de
negocios basándose en la herramienta orientada a la interacción laboral y una
adaptación al cliente que faciliten la relación entre cliente- empresa, mejorando así la
rentabilidad de la misma, con el propósito de crear una ventaja competitiva para
maximizar cada día más la rentabilidad, y así pueda permanecer en el tiempo.
CAPÍTULO III
MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL
3.1. Antecedentes
Según Tamayo y Tamayo (2000), los antecedentes constituyen:
“Todo hecho anterior a la formulación del problema que sirve para aclarar,
juzgar e interpretar el problema planteado constituye los antecedentes del problema.
En ello se trata de hacer una síntesis conceptual de la investigación o trabajo
realizado sobre el problema formulado, con el fin de determinar el enfoque del
metodológico de la investigación” (p.22).
En toda investigación se busca aprovechar las teorías existentes, el cual
pretende alcanzar resultados demostrativos en el espacio donde se desenvuelve se
hace necesaria la revisión de trabajos anteriores realizados por otros investigadores,
toda teoría debe estar en función de la problemática planteada y ser un medio seguro
para lograr los objetivos del mismo. El conocimiento obtenido permite la mejor
comprensión del problema, así como también corregir fallas existentes en el modelo
de estudio. Dentro de los trabajos se puede citar:
Contreras Rojas Susana Carolina, Jiménez Osío, María Eugenia, Zambrano
Palencia Patricia Elizabeth(2013) presentaron un Trabajo Especial de Grado que lleva
por nombre“Calidad De Servicio Que Ofrece El Departamento De Recursos
Humanos Al Cliente Interno En Una Empresa De Servicio Ubicada En San
Diego, estado Carabobo.” Trabajo de grado presentado para optar al título de
Licenciadas en Relaciones Industriales en la Universidad de Carabobo. Se basa en
Analizar la calidad de servicio que ofrece el Departamento de recursos humanos al
cliente interno en una empresa ubicada en San Diego, estado Carabobo.
24
En la actualidad, tanto en la teoría como en la práctica se ha demostrado
constantemente que el alto nivel de la calidad de servicio proporciona a las
organizaciones una gama de beneficios, lo que convierte a esta gestión de calidad en
una estrategia organizacional que les permite ser competitivos en el mercado. La
presente investigación tuvo como objetivo general analizar la calidad de servicio que
ofrece el Departamento de recursos humanos al cliente interno en una empresa
ubicada en San Diego - Estado Carabobo, con la finalidad de desarrollar de manera
lógica y coherente dicho estudio, se ejecutaron ciertas fases necesarias que
permitieron el logro del objetivo general de la investigación, la cual se abordó
mediante el análisis del tema presentado a través de un estudio de tipo descriptivo,
debido a que en ella se especificaron e interpretaron las particularidades de los
diversos aspectos, dimensiones y componentes del fenómeno, hechos o eventos a
investigar, basándose en comparaciones con referentes teóricos. Para la recolección
de datos se aplicó una entrevista y un cuestionario, que permitieron obtener
información con la cual se evidenció las debilidades y fortalezas del departamento de
recursos humanos, concluyendo que la investigación realizada al Departamento de
Recursos Humanos de la empresa en estudio, refleja el poco interés que posee este
departamento para ofrecer un servicio de calidad a su cliente interno, evidenciándose
en la opinión de los trabajadores en cuanto al servicio recibido y que se recomendó
principalmente designar a un profesional del área de Recursos Humanos para que
ejerza sus actividades a tiempo completo en las sucursales que conforman la empresa.
Así mismo, esta investigación, aportó un estudio de tipo descriptivo de gran
ayuda para la realización del estudio, así como también para la presentación de las
teorías que sustenta el estudio, ya quese utilizaron técnicas que sirvieran de base.
En este orden de ideas podemos citar a Julio plaza (2012) el cual desarrollo
un trabajo de grado para optar a un título de Licenciado en Administración de
Empresas en la Universidad Jose Antonio Páez, titulado “Sistema Administrativo
Para Mejorar El Servicio Al Cliente Del Centro De Tecnología Audio Visual Del
Instituto Educación Juan XXIII Ubicado En Valencia Estado Carabobo.”.
25
La investigación está basada en la propuesta al Instituto Organizacional Juan
XXIII de un sistema administrativo que permita el mejoramiento de la calidad del
servicio al cliente presentada por la coordinación del centro de tecnología audio
visual ya que el sistema actual no está proporcionando el mejor resultado, por lo que
se desarrollara un estudio de tipo factible con nivel de campo donde se aplico un
cuestionario como instrumento de recolección de dato a una muestra de la población,
que en el caso de esta investigación fue de 23 individuos formados por personal
docente y administrativo. La información que resulto esta presentada mediante
gráficos de tortas permitiendo su clara interpretación, así mismo el basándose en los
resultados se obtuvo una conclusión y se desarrollaron recomendaciones para la
institución entre los resultados más relevantes se observo la falta de respuesta de la
coordinación, la ausencia de encuesta a los usuarios la necesidad de implantar del
feedback y el apoyo de los clientes a la implementación de un sistema autorizado para
la coordinación.
Esta investigación le permitió obtener información tipo factible con nivel de
campo, añadido a esto ambas investigaciones persiguen la realización de un sistema
que permita al mejoramiento de los servicios ofrecidos al cliente.
Del mismo modo, Rivero, María (2011) presento un trabajo especial de grado
que lleva por nombre “Diseño de una estructura logística dentro de la estrategia
del outsourcing de las operaciones que permitan optimizar los niveles de servicio
al cliente, en empresas de consumo masivo” elaborado para obtener Maestría en
Administración de Empresas mención Gerencia. El propósito de la presente
investigación es entender como las empresas de consumo masivo manejan dentro de
su estructura operaciones bajo la figura del Outsourcing, para lo cual se plantea el
diseño de una estructura logística dentro de esta estrategia que permita optimizar los
niveles de servicio al cliente. En este sentido, el diseño de una estructura logística
debe establecerse de forma coherente con la estrategia que ha considerado oportuno
emplear la figura del outsourcing para la prestación de servicios al cliente, sin que
26
esto represente una disminución de los parámetros esenciales en los niveles de
servicios establecidos.
El diseño de una estructura logística dentro de la estrategia del outsourcing de
las operaciones que permitan optimizar los niveles de servicio al cliente en empresas
de consumo masivo, es el motivo esta investigación. En tal sentido y en aras de lograr
los objetivos se hizo necesario diagnosticar el funcionamiento de la empresa
focalizado en los niveles de servicio al cliente. De igual forma, la determinación de
las principales variables que impactan los niveles de Servicio al Cliente a través de
una matriz DOFA permitió la identificación de los aspectos que conformaran las
premisas y perspectivas del diseño. Del mismo modo, el análisis de los modelos
aplicables en la solución de la problemática, ratifico la conexión entre las variables
identificadas y la visión de la estrategia. La investigación fue soportada teóricamente
por la calidad del servicio al cliente, enfocada hacia una mejora de los procesos a
través del Balance Score Card y el Empowerment. Metodológicamente, estuvo
apoyada en una investigación de campo-descriptiva y documental. La población
estuvo representada por empresas del sector consumo masivo que tengan en su
estructura logística el servicio de outsourcing de almacenes y transporte en el Estado
Carabobo. La muestra fue seleccionada a través de un muestreo intencional y quedó
conformada por 18 individuos que conforman el 100% de la población. Las técnicas
de recolección de la información fueron la observación directa, la entrevista y la
encuesta, empleando como instrumentos: la guía de observación, el guión de
entrevista y el cuestionario. La conclusión ratifico la necesidad de diseñar una
estructura logística basada en los modelos BSC y Empowerment. La propuesta estuvo
soportada por la estructura de las perspectivas y las premisas, definición de
indicadores y creación del cuadro de mando integral. Así como la adecuación del
talento humano bajo la filosofía del Empowerment.
Este estudio sirvió de gran ayuda para la realización de los objetivos
planteados en esta investigación ya que en sus técnicas de recolección de datos se
27
trabaja con las variables de la matriz D.O.F.A, focalizado en los niveles de servicio al
cliente.
Así mismo se consultó la investigación realizada porEstrada, Edgar Peñalver, Luci
(2011) denominado: “Diseño de indicadores de gestión para la medición de
satisfacción del cliente en los centros de servicio de atención al cliente de
movistar en la región centro” trabajo de grado presentado ante la universidad de
Carabobo para optar al título de: licenciado en contaduría pública. Dicha
investigación indica que la atención al cliente, enfocada en la satisfacción del
consumidor a través de la calidad de productos y servicios, incluyendo todo lo que
esto implica, son prioridades para las empresas que desean garantizar su permanencia
y posicionamiento en los mercados. La preocupación por estas materias es un rasgo
común en prácticamente todas las economías que se preparan conscientemente en
favor de sus consumidores y cumpliendo las demandas y exigencias de los nuevos
mercados.
La presente investigación tiene como objetivo Diseñar indicadores de gestión
que permitan la medición de la satisfacción del cliente para su control y gestión en los
centros de servicio de atención al cliente de Movistar en la región centro. Está
enmarcada dentro de los lineamientos de proyecto factible, fundamentada en la
investigación de campo no experimental de índole transaccional descriptivo. Se
seleccionaron dos (02) muestras, la primera muestra (n1), estuvo conformada por 19
trabajadores y la segunda muestra (n2) la constituyeron 30 clientes de los centros de
servicio de atención al cliente de Movistar en la región centro. Se aplicaron dos
cuestionarios dirigidos cada uno a las muestras seleccionadas. Se concluyó que no se
mide la satisfacción del cliente, existen fallas en la evaluación de sus necesidades, no
implementan medidas correctivas, falta de capacitación del recurso humano de
atención al cliente, no aplican encuestas periódicas, no controlan los reclamos, son
comunes los atrasos en las soluciones de los requerimientos, no existe control en la
atención, no calculan el índice de lealtad, baja comunicación con el usuario, son
pocas las promesas de mejoras, no poseen sistema de gestión para medir la
28
satisfacción; todos estos factores influyen de manera negativa en la fidelidad,
crecimiento de estas empresas, las ventas y la rentabilidad de las mismas.
El objetivo general de la investigación, fue diseñar indicadores de gestión que
permitan la medición de la satisfacción del cliente para el mejoramiento de la calidad
de servicio de atención al cliente, para lo cual se realizó una investigación de campo,
bajo la modalidad de proyecto factible. Los instrumentos y técnicas aplicadas para la
investigación fue la aplicación de dos cuestionarios dirigidos cada uno a las muestras
seleccionadas.
En el mismo orden de ideas Mayra Villamizar (2010) presento un trabajo
especial de grado que lleva por nombre “Estrategias para optimizar la gestión
administrativa en la empresa Proinco Valencia C,A”. Trabajo de grado presentado
para optar al título de Licenciadas en Relaciones Industriales en la Universidad Jose
Antonio Páez.
Esta investigación informa que el estudio de los procesos administrativos se
toman en cuenta desde diversos punto de vista por ejemplo, el plan de gestión,
implicando el mantener control sobre las diferentes etapas y fases que se presente en
una investigación y las funciones que se relación con las tareas que se relacionan para
obtener con eficiencia las metas planteadas, tal es el caso de la empresa Proinco
Valencia, C,A que presenta en el desarrollo de la gestión administrativa debilidades
que ocasionan que los empleados desempeñen actividades de otras áreas lo que
genera es acumulación y exceso de trabajo, por este motivo la presente investigación
tendrá como propósito definir estrategias para dar cumplimiento a los objetivos
específicos se realizaran una investigación bajo la modalidad de proyecto factible
apoya en una investigación de campo. Para la ejecución el estudio se determino una
población de muestra de 6 personas que labora en el área administrativa de la
organización. La técnica para recolectar la información será la encuesta y su
instrumento el cuestionario conformado con preguntas cerradas de tipo dicotómica,
de manera que permita analizar de manera efectiva la situación actual de la empresa.
Tomando en cuenta los resultados de la encuesta llevara a cabo una revisión
29
documental del tema abordado en la investigación cuyo resultado se reflejara en
determinar cuáles son los elementos básicos necesarios para obtener una gestión
administrativa eficaz en la organización. de acuerdo a este enfoque la estadística
descriptiva servirá como base para analizar los datos obtenidos de manera tal que
pueda ser graficado y analizado en consecuencia estos resultados constituirá las bases
para definir las estrategias que permita optimizar las gestión administrativa en la
empresa Proinco Valencia, C,A.
El objetivo general de la investigación, fue elaborar una propuesta para
obtener con eficiencia las metas planteadas dentro de la empresa Proinco Valencia,
C,A. El estudio se enmarcó en la modalidad de proyecto factible basado en una
investigación de campo de tipo descriptiva, las técnicas y recolección de datos
utilizada fue la encuesta teniendo como instrumento el cuestionario aplicado a una
muestra de 6 personas que laboran en la organización, lo que contribuyo por la
obtención de información necesaria para el logro de los objetivos planteados.
3.2. Bases Teóricas.
A los fines de respaldar teóricamente el trabajo de investigación se efectuó
una revisión bibliográfica y se escogieron aquellos autores que permitieron
desarrollar los objetivos trazados, en tal sentido, Sabino, C. (2008), considera lo
siguiente sobre las bases teóricas:
“Son aquellas teorías de distintas áreas de conocimiento que por estar
relacionados o vinculados con la investigación que se realiza, se toman en
consideración para obtener un cuadro o marco de información y sustentación que
permitan y ayuden a la interpretación de los hechos o fenómenos objeto de estudio”.
(p.5)
30
En este sentido se comprende que con las bases teóricas se busca la
información principal acerca de aspectos específicos en la descripción del contenido,
es decir, se recoge el material de mayor relevancia para el desarrollo de la
investigación y su conceptualización, asimismo se señalan las bases conceptuales que
sustentan el problema en estudio y para ello se ubica dentro de un marco amplio y
asociándolo con conceptos relacionados al mismo, Por lo tanto se señalaran las
siguientes:
Servicio al cliente
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar
encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además
se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar
la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios
elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a
consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de
conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
31
Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo,
cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de
reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito
durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo
como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de
este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para
mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos
de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos
prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
• Contacto cara a cara
• Relación con el cliente
• Correspondencia
• Reclamos y cumplidos
• Instalaciones
Importancia del servicio al cliente.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para
las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno.
Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales
menores costos de inventario.
32
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que
las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente
proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle
por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar
un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que
finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está
evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y
cómo esperaría que le trataran a él.
Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas
personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel
de satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas,
los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la
empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del
producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están
concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o
simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las
expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner
algo de dinero en sus bolsillos.
Concepto De Cliente Esta Departamentalizado
Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral.
Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.
Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios. Departamento
33
Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.
Producción: Cliente ¿qué es eso?
Atención al cliente: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.
Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita
tiempo de las cosas importante.
Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me
ingrese dinero.
Estrategia Del Servicio Al Cliente
• El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
• La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
• La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
• La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos
públicos.
•
Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente
Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por
encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.
1. El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien se debe tener presente antes de nada.
2. No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y
ganas, se puede conseguirlo lo que él desea.
34
3. Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener
clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de los esperado ¿Cómo lograrlo?
Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso,
pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que
pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el
momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero
diferente, todo se va al piso.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface
a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de
recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
La única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo
califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es
necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la
satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro
asunto.
35
El control de los procesos de atención al cliente
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos
internos de atención al cliente.
Esta comprobado que más del 20% de las personas que dejan de comprar un
producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información
de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y
motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al
cliente sea de la más alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un
producto, sino además de la calidad del capital, humano y técnico con el que va
establecer una relación comercial.
Elementos
Las necesidades del consumidor
La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es
simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
• ¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar
la empresa.
• ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las
necesidades básicas (información, preguntas materiales) de la persona con
que se ve a tratar.
• ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?
Determinar lo que existe.
• ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las
fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.
• ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de
la marca y el producto y cual es el impacto de la gestión de atención al
36
cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la
empresa.
• ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la
atención.
Análisis de los ciclos de servicio
Consiste en determinar dos elementos fundamentales
Las preferencias temporales de las necesidades de atención de los clientes.
Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace más
necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.
Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención
Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede
mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.
Encuestas de servicio con los clientes: Este punto es fundamental para un
correcto control atención debe partir de información más especializada, en lo posible
personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias,
dudad o quejas de manera directa.
Evaluación del comportamiento de atención. Tiene que ver con la parte de
atención personal del cliente.
Reglas importantes para las personas que atiende:
1. Mostrar atención
2. Tener una presentación adecuada
3. Atención personal y amable
4. Tener a mano la información adecuada
5. Expresión corporal y oral adecuada
6. Motivación y recompensas
37
La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El
ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores
fundamentales.
1. Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
2. Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la
atención del trabajador.
Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de
motivación integración dinámicas de participación.
Solo dos actitudes:
• Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.
• Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.
Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio
Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras.
Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente
cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de
confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con
tal de realizar la venta.
Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando
un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los
aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener
abiertoel canal de comunicación cliente-empresa.
Comprensión.- del cliente.- no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes
sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo
desea y como lo desea en un caso sería por orientarnos en su lugar.
38
Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto
con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio,
hay que establecer un conducto regular dentro del organización para este tipo de
observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales que
permitan sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por
ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a
nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.
Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la
ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda
que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.
Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un
servicio rápido y oportuno.
Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma
fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a
la credibilidad.
Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones
físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación
que permitan acércanos al cliente.
Estrategia De Mercadotecnia
Las empresas de producción siempre han usado la mercadería como parte
fundamental de su desarrollo.
Existe por lo tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el precio, se
prepara, se distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando entramos
frente a un banco y vemos las instalaciones físicas, las filas existentes y entramos en
contacto con un cajero.
39
Las Habilidades De Comunicación
Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe
desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados del frente, en
orden de cumplir las expectativas del cliente, esa destrezas se refieren a la
comunicación son:
• Diagnosticar
• Escuchar
• Preguntar
• Sentir
1. Diagnosticar
Por ello, para lograr esta sensación del impacto en los clientes, es muy
importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal,
porque es la primera impresión que se lleva el cliente.
Este comportamiento no verbal está compuesto por las característica
mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos
llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje).La
que se refiere entonces a que las personas, son solo nuestro clientes, sino nosotros
mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por
nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad m necesidad relacionados
con la apariencia.
2. Escuchar
El Sentido del oído es una de las exclusivas con las que contamos los seres
humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos
casi todos. Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras
que escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada. Es una
40
manera natural de adquirir información así podemos entablar relaciones, hacer
amigos para que quien habla se sienta reconocido Para disfrutar, para relajarnos.
La percepción
Las distracciones
La evaluación
3. Preguntar
Es la manera más sencilla para recoger la información de quien tenemos en
frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.
La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad,
frecuencia y secuencia de as palabras y con la actitud, es decir, expresiones de
aprobación o reprobación intolerancia o cercanías al efectuar la pregunta demos ser
neutrales.
4. Sentir
Mediante Esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los
buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir
lo que el otro se siente con respecto a una situación o problema particular.
Excelentes Servicios O Excelentes Resultados.
El servicio cobra cada día más importante en una empresa. Desarrollar los
mejores métodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el
correcto funcionamiento y el buen resultado de una organización.
Gestión De Ventas
La venta está ligada al eterno juego de convencer, de influir, de seducir de
entrar en los demás. Todos lo practican abrir los ojos al mundo.
En el primero están: el autoconocimiento, la gestión de los propios recursos
y hábitos, y el desarrollo de habilidades sociales. Y dentro del ámbito colectivo, se
abordan: los programa de mejora del rendimiento que se habla de
41
su dinámica, creatividad y tecnología y la formación y los premios. El vendedor es
responsable de que la empresa consiga el volumen y calidad de ventas necesarias, así
como del mantenimiento de una buena imagen de la empresa.
Comunicación Efectiva
Si una empresa quiere generar flujos de caja positivos, obtener utilidades y
crecer, debe vender y vender bastante. Por esto, las ventas se constituyen en el núcleo
de las estrategias comerciales.
Cinco Elementos De La Comunicación
Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * Entorno
Principales Enfoques
Aunque en la gran mayoría de empresas se tienen bien establecidos los
procedimientos y estrategias de marketing, muchas veces se descuida a los
vendedores que son últimas quienes tienes el contacto con el cliente y por ende,
la responsabilidad de captar clientes y realizar ventas efectivas. Los vendedores,
como cualquier otra persona de una organización, cometen faltas, veamos cuales son
los principales enfoques que llevan a algunos vendedores a cometer errores en el
proceso de negociación (venta).
1. Enfoque De Conquista
Bajo este enfoque podemos situar a las empresas y vendedores que basan su
fortaleza de negociación en las debilidades del cliente, son empresas (vendedores)
que creen que su producto y/o servicio es el único que puede serle útil al cliente, es
decir, se consideran imprescindibles y por ello miran por encima del hombro al
cliente. Además tienen un concepto distorsionado del cliente, ya que lo ven como
usuario y no como socio, que es como debe ser visto.
42
2. Enfoque De Regateo
En este enfoque el vendedor busca conseguir un alto nivel de resignación por
parte del cliente, con lo cual pierde la oportunidad de conocer sus necesidades.
3. Enfoque Del Jugador De Un Papel
Aquí se localizan los vendedores que buscan cerrar la venta rápidamente, sin
calcular las consecuencias del negocio y sin el debido estudio de las necesidades del
cliente.
El escenario más adecuado para lograr ventas productivas se da a través de la
comunicación de ventas efectiva y para alcanzarlo se debe estructurar un proceso de
comunicación que solo implique ofrecer (emisor) sino que incluya escuchar y
entender las necesidades del cliente, el del sector (receptor) teniendo en cuenta no
sólo el entorno de nuestra empresa sino el del cliente, el del sector y el de
la economía.
El Entorno De Venta
El entorno es importante en muchas situaciones de la vida, por ejemplo, si
quieres conquistar a una persona, lo más lógico es que quieras estar a solas con ella,
en un sitio donde no sean molestados, donde puedan conversar,... bueno, de acuerdo a
lo que estés buscando con esa persona querrás un ambiente especial. En la venta,
además de las personas influye el entorno y nuestro cliente potencial es esa persona a
la que queremos conquistar.
El entorno cuenta básicamente con cuatro elementos
1. El Contexto Competitivo.
En el contexto competitivo ubicamos a todos los competidores, tanto como
complementarios directos son los demás restaurantes que se localizan dentro del
centro comercial o en la zona de influencia del centro; También ubicamos los
43
catálogos de producto y servicio nuestros y de nuestros adversarios, a
nuestros proveedores, la nueva tecnología y las regulaciones gubernamentales. Este
contexto puede presentarnos grandes oportunidades, pero tan bien nuevas amenazas,
por lo general, están fuera de nuestro alcance y nos afecta desde afuera.
2. La Imagen
La imagen empresarial es un reflejos de lo que es en si la organización como la
imagen personal, crea la primera impresión en el cliente y todos sabemos lo que
significa una buena primera impresión, es más muy probablemente, antes de entrar a
uno de nuestros locales, el cliente ya se habrá formado una imagen de nosotros por lo
que le han contado terceros o la publicidad que ha visto (en caso de que la haya). La
imagen crea la carnada y las carnadas atraen o repelen, de acuerdo a esa primera
impresión el cliente se forma una expectativa de calidad, si le gusta nuestra imagen
probablemente la asocie con buena calidad y viceversa. La imagen, como
componente del entorno, potencia o dificulta la venta, dependiendo de que tan
positiva o negativa resulta par el potencial consumidor.
3. Las Instalaciones
Este componente está totalmente ligado al anterior, ya que tiene que ver con dos
aspectos fundamentales:
• La apariencia física de las instalaciones en la que cuentan factores como
la iluminación, la temperatura, la limpieza y el orden, además de la posible
labor de merchandising que se despliegue.
• La atmósfera profesional en la que destacan aspectos como la atención y el
trato al cliente, la organización de los puestos de trabajo, la eficiencia, el
grado de colaboración de todas las personas, tanto entre empleados como
entre empleados directivos.
44
El propósito final es no sólo generar la impresión de organización y eficiencia
sino ser organizados y eficientes.
4. Los Empleados
Los aspectos que el cliente evalúa son:
• La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresión
que queremos que el cliente se lleve con relación a lo que somos.
• La actitud: es la base de una buena relación con nuestros clientes, ellos
siempre esperan una excelente atención, buena disposición, amabilidad,
dinamismo y entusiasmo.
• Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que está es una
entidad sólida, honradez, credibilidad y confianza son los factores críticos.Si
el, servicio es el mejor, más clientes estarán interesados en hacer a las
compañías que se lo proporcionen.
Psicología Aplicada A La Venta
El conocimiento del comportamiento interno de los clientes en el proceso de
decisión de compra, permite al vender incrementar su posibilidad de éxito, aplicando
técnicas más ajustadas y diferencias en función de las características personales y
psicológicas de los mimos.
Técnicas De Ventas
Un concepto general con la técnica de ventas e transforma en una formación
modular, que permite al vendedor modificar sus hábitos, descubriendo la importancia
de cada modulo en el conjunto global de la entrevista de ventas.
La venta de un producto o la prestación de un servicio es la base fundamental
del que hacer de toda empresa y para que sea exitosa tiene que conocerse una serie
de principios y técnicas que le den el carácter de arte y ciencia.
45
La venta como arte tiene por objeto que todo el producto para que sea vendido
tiene que guardar ciertas formas y tamaños que agraden al cliente, un acabado o
presentación que a primer golpe de vista influya o motive para su adquisición.
La venta como ciencia tiene que estar basad bajo los principios de la estadística,
la oferta y la demanda.
Las Estrategias Básicas de venta
Para la venta de los productos están de acuerdo con la oferta y la demanda que
es la que en la última instancia va a regular el movimiento del producto en el
mercado.
La venta de los productos puede ser alta o baja, todo depende de las diferentes reglas
de juego que el vendedor pone en marcha a fin de que su producto pueda ser
adquirido por el público usuario.
Fases de la venta
Como hacer una presentación efectiva
Puntos básicos
Se debe tener en cuenta claridad de expresión, veracidad y tener capacidad de
convencimiento.
Rentabilidad.
Según Miguel Díaz Llanes (2010) define que: Cualquier persona tiene una
idea de lo que es la rentabilidad, pero una definición de ella se hace muy difícil hasta
el punto de que la inmensa mayoría de los manuales eluden dar una definición de este
concepto. Se limitan a poner fórmulas. Se entenderá por Rentabilidad “la
remuneración que una empresa (en sentido amplio de la palabra) es capaz de dar a los
distintos elementos puestos a su disposición para desarrollar su actividad económica.
Es una medida de la eficacia y eficiencia en el uso de esos elementos tanto
financieros, como productivos como humanos. Con lo cual habría que hablar de
rentabilidades”.
46
Críticas.
El análisis tradicional sufre de esquizofrenia desde el momento en que se
dedica a lanzar todo tipo de cocientes para extraer conclusiones no siempre correctas
y pocas veces útiles para que un ejecutivo pueda gestionar bien su empresa.
Y el primer aspecto que se debe desarrollar es determinar claramente lo que se
debe poner en el dividendo y en el divisor, y su cuantificación o valoración. Sin
olvidar que esas divisiones deben ser útiles para entender el pasado, gestionar el
presente y adelantarse al futuro.
Matizaciones.
La primera es definir el margen, ó los márgenes. El Margen Neto se debe
calcular después de afrontar todo tipo de gastos. Y cuando se dice todo, debe ser todo.
Y ahí se incluyen por ejemplo los gastos, entre otros elementos, el coste de reposición
del inmovilizado en condiciones de competitividad, necesidad para la empresa y
estado de la tecnología. También la periodificación de compromisos, remuneraciones
futuras y acuerdos a medio y largo plazo del consejo de administración. Además, todo
aquello que pueda menoscabar los ingresos y repercutir en el referido margen.
Porque no se puede olvidar el principio básico de Empresas en Funcionamiento,
matizando y ampliando con aspectos ligados a la competencia, las necesidades de la
empresa, el estado de la tecnología y las políticas y estrategias que dimanan de sus
órganos de gestión.
Se debe tener en cuenta en el cálculo de la rentabilidad –o rentabilidades- los
precios de reposición, con las matizaciones anteriores, ya que si la rentabilidad no lo
tiene en cuenta se producirá la descapitalización económica, y posteriormente
financiera de la compañía.
Además de todo ello hay que tener muy presente no sólo el Activo Fijo actual
sino las inversiones previstas y el papel de los activos no productivos.
47
¿De qué depende la Rentabilidad de una empresa?
La rentabilidad depende de un margen adecuadamente calculado y de los
diferentes elementos económicos y financieros puestos a disposición de la empresa
para el desarrollo de su actividad. Pero también, y a efectos de gestión –
principalmente a corto plazo-, cabría incluir los diferentes componentes de ese
margen.
Con lo cual se dice que los beneficios financieros, beneficios económicos,
beneficios de gestión, beneficios de personal,… Los primeros tienen relación con las
fuentes financieras de la empresa, esto es con su patrimonio neto, con el pasivo a
largo plazo y con el pasivo a corto plazo. Los segundos con la estructura económica,
es decir con el activo y sus distintos apartados. Los de gestión hacen referencia a los
ingresos y a los diferentes gastos de la compañía. Los de personal constatan la
eficiencia de los trabajadores en función de su número, remuneraciones y valoración.
¿Cómo calcular la Rentabilidad?
Se calcula la Rentabilidad a partir de diferentes elementos. El primero y
principal es el beneficio en sus distintas acepciones (antes y después de impuestos,
antes y después de intereses). Además los márgenes respecto a las principales
magnitudes (Compras, personal,…). Se debe considerar importante relacionar el
Beneficio con los elementos que propician ese beneficio (Activo: total, productivo,
inmovilizado,…; Financiación: Pasivo a corto, pasivo a largo, fondos propios,
patrimonio neto). También los clásicos como el beneficio sobre oficinas, empleados,
inversiones, coste de ventas,…
Igualmente se estima relevante, y que aporta información del máximo interés,
vincular el beneficio con aspectos como la liquidez y la solvencia. Y ello es así
porque existe una relación directa y temporal de los beneficios con la liquidez y con
la solvencia. También son interesantes aspectos que relacionen los beneficios con la
capacidad de inversión de la compañía.
48
Indicadores.
Los indicadores para medir la Rentabilidad de las empresas más importantes son:
� Beneficios / Activo Total
� Beneficios / Inmovilizado Total
� Beneficios / Inmovilizado Productivo
� (Beneficios/Inmovilizado Productivo) / (Beneficios/Inmovilizado Total)
� (Beneficios/Inmovilizado Productivo) / (Beneficios/Activo Total)
� Beneficios / Fondos Propios
� Beneficios / Nº Total Acciones
� Beneficios / Endeudamiento
� Beneficios / Ventas
� Beneficios / Gastos
� Beneficios / Inversiones
� Beneficios / Nº Empleados
� Beneficios / Oficinas
� Beneficios / Valoración del Personal
� Margen Beneficios / Índice de Liquidez
� Margen de Beneficios / Índice de Solvencia
Interpretación.
El primer indicador propuesto permite recordar al conocido ROA, pero
alcanzará toda su utilidad cuando se relacione con otros, en especial con los cuatros
siguientes, para comprobar la eficiencia real del activo, o los componentes menos
productivos del mismo. No usaremos el concepto de Beneficio que se usa en el ROA
(Beneficios antes de Impuestos y de Intereses), porque los intereses constituyen un
gasto muy vinculado a los activos en especial al de largo plazo. Además es el fruto y
la consecuencia de las inversiones, del inmovilizado a largo plazo y de la gestión de
la compañía. Si no se tiene en cuenta se darás una visión falsa de la rentabilidad de un
49
activo más costoso por la financiación. No es lo mismo la rentabilidad sobre un
activo adquirido sin préstamos que con algún tipo de financiación. El ROA
convencional no distingue. La administración sí.
El segundo índice muestra la capacidad del inmovilizado, tomado
globalmente, para generar beneficios.
La relación tercera complementa la anterior pues el divisor sólo engloba
aquella parte del inmovilizado dedicada expresamente a la producción. La
comparación entre éste y el anterior es una medida del grado de utilidad del
inmovilizado. También extraeremos enseñanzas útiles si lo comparamos con el
primero.
El cuarto evalúa lo que se indica en el párrafo anterior sin necesidad de
comparar dos índices porque se funden en uno sólo. Se consigue al colocar en el
numerador el inmovilizado productivo y en el denominador el improductivo. Este
indicador y el siguiente nos darán una idea global de la rentabilidad del activo.
El índice quinto es un indicador que aúna la rentabilidad del inmovilizado
productivo y las del total del activo. Con este indicador y utilizando varios ejercicios
se puede ver si el crecimiento del Activo eleva la rentabilidad de la empresa.
Completa al anterior y proporciona más información. Por decirlo de alguna manera
mejora, detalla y amplía la información del ROA.
Con nuestra sexta propuesta se abandona la rentabilidad sobre el activo, y se
pasa a la rentabilidad sobre las distintas fuentes financieras. Se está ante otro
indicador tradicional en el análisis contable. Cabría distinguir entre fondos propios y
patrimonio neto. De la comparación entre ambos cocientes se puede extraer
conclusiones para la rentabilidad exclusiva de los accionistas y para la de la empresa.
Esto tiene mayor relevancia ahora en que con el nuevo PGC tenemos un Patrimonio
Neto que es superior a los Fondos Propios. Indirectamente es una medida de la
gestión de la empresa.
El indicador número siete es también típico y habitual en el análisis de los
estados contables cara al accionista. Es el beneficio por acción. Sería conveniente
50
compararlo con el dividendo por acción. De la comparación de ambos se puede
deducir la capacidad de inversión que tiene la sociedad.
En cuanto al octavo puede ofrecer diferentes lecturas. Una puede ser las
posibilidades de la empresa para hacer frente y devolver sus deudas. Otra se podría
entender como una medida de la solvencia en términos de rentabilidades. E incluso se
puede ver la capacidad de crecimiento que tiene una empresa, en términos de lo que
dispone una vez afrontadas las deudas. Este índice se puede desglosar entre
endeudamiento a corto (Liquidez) y a la largo plazo (Solvencia). Se comparan ambos
entre si y en relación al total del endeudamiento.
Beneficios sobre ventas es otra herramienta típica del análisis de rentabilidad.
Ganaría interés si en la venta deducimos los gastos de ventas imputables al equipo de
ventas. Posibilita medir la eficacia de la fuerza de venta y contribuiría a la fijación de
las remuneraciones de los mismos. A efectos de gestión recordar que lo importante no
sólo es vender, sino que la venta nos implique pocos gastos de los vendedores, y que
se cobre.
El anterior cociente hay que completarlo con un análisis porcentual y escalar
de la Cuenta de Pérdidas y Ganancias y muy especialmente relacionar las ventas con
los distintos componentes de los gastos (compras, personal, suministros,…).
En el onceavo lugar ponemos relación entre dos partidas que deben ir parejas
el beneficio y el cash flow. Si se cobrara todo en efectivo y no hubiera,
amortizaciones,…., ambas magnitudes coincidirían. La relación informa sobre la
rentabilidad pero quizás también sobre la gestión del inmovilizado productivo, vía
amortizaciones y otros.
El indicador número doce permite conocer las posibilidades de inversión a
medio plazo, ya que se entiende que una parte de los beneficios hoy pueden
destinarse a inversiones en periodos sucesivos. Cuanto más elevado sea el cociente,
más posibilidades existe de invertir y más capacidad para ello tiene la empresa.
Igualmente Inversiones elevadas hoy pueden suponer menores inversiones en el
51
futuro. Este índice hay que ponerlo en relación con los planes de inversión de la
compañía.
Los siguientes, trece y catorce, son dos de los típicos de la rentabilidad y la
gestión. Suelen ser fuente de información y a veces pretexto para la apertura/cierre de
plantas, oficinas, … Y también para regulación de plantillas.
Se aporta el cociente de beneficios sobre la valoración del personal. Su
evolución en el tiempo es una medida de la eficiencia de la plantilla, de su correcta
valoración y evaluación y en consecuencia de su remuneración y del nivel de
exigencia que cabría hacer de ella y de sus capacidades.
Se añaden dos índices más que pretenden relacionar los conceptos de
rentabilidad, liquidez y solvencia. En última instancia los tres están íntimamente
relacionados, pero además nos ofrecen el conocimiento del equilibrio entre las tres
magnitudes y en qué medida la liquidez va por delante de la solvencia o de la
rentabilidad. Igualmente es un termómetro y un barómetro de la situación presente de
las tres magnitudes y su probable evolución. También llama la atención sobre ciertas
alarmas, coberturas o precauciones en la gestión empresarial en los mencionados
parámetros. Así la relación de los índices de rentabilidad y Liquidez informan del
ritmo de crecimiento de ambos en una secuencia plurianual y de una posible
contribución a la liquidez en el siguiente ejercicio. Consideraciones similares cabría
hacerse del último. Además del ritmo de crecimiento de uno y otro con una muestra
de varios ejercicios, Se puede adivinar la contribución de la rentabilidad a la
solvencia del siguiente año (Liquidez y Solvencia) y a la de futuros periodos
(Solvencia).
Se quiere recordar y resaltar que además de las evaluaciones parciales de cada
indicador hay que hacerlas de todos los de Rentabilidad y de los de Liquidez,
Solvencia y Rentabilidad de forma conjunta y en series plurianuales. También es
necesario e imprescindible establecer comparativas con la medida del sector, pero en
especial con empresas similares a la nuestra por magnitud, antigüedad, orientación
del comercio, estrategias, etcétera.
52
Marketing Multinivel
No se puede hablar de Marketing Multinivel (MLM, por sus siglas en inglés
Multilevel Marketing), sin antes explicar qué se entiende por marketing o mercadeo.
Para Philip Kotler, uno de los más reconocidos expertos del mundo en la práctica del
mercadeo, es una ciencia y al mismo tiempo un arte que identifica las necesidades y
los deseos insatisfechos de segmentos determinados y específicos para una la
compañía en donde se aplica, diseñando y promoviendo los productos y servicios
apropiados. Así mismo, deja claro que las actividades de mercadeo no deben ser
desarrolladas por un departamento en específico sino es una actividad de la
organización en general ya que es una herramienta estratégica
Porati (2010) en su texto El Shock del siglo XXI explica que el mercadeo, en
general, implica desde la buena producción de un producto o servicio hasta el cómo
llega a un consumidor final, y todo el proceso se lleva a cabo a través de una cadena
de trabajadores en el que la empresa debe remunerar a cada uno de los eslabones de
esta cadena. Es así como al autor le resulta interesante destacar que bajo un escenario
como este, en una competencia global, muchas empresas se sienten tentadas a utilizar
el MLM.“es más fácil lograr que muchas personas vendan una pequeña cantidad de
productos, que pocas vendan grandes cantidades”
El MLM es un sistema de ventas en el que la mayoría de los vendedores son
al mismo tiempo consumidores y se convierten en un vital eslabón de distribución
para la compañía. Funcionan a través de un plan diseñado en el que se estimula a los
vendedores a localizar personas interesadas en distribuir sus productos entre
clientes, la mayoría de éstos familiares y amigos. Estos vendedores directos, reciben
ingresos no sólo por sus propias ventas, sino también reciben compensaciones en
forma de comisiones o bonificaciones por ventas hechas por personas reclutadas,
entrenadas y motivadas por ellos a través de reuniones en las que presenta la
sociedad, los productos, su concepto de marketing y venta. La comercialización
multinivel debe distinguirse de otros sistemas de marketing por poseer una filosofía
de venta totalmente diferente. Cepeda y Martínez (1991) citados en el libro
53
Marketing Multinivel de García (2004), establecen algunas características que lo
hace diferente de otros tipos de mercadeo. Por ejemplo, en primer lugar plantean que
los distribuidores son al mismo tiempo consumidores, es decir que los consumidores
en su mayoría pertenecen a la organización. En segundo lugar, los distribuidores de
la red mantienen relaciones más que comerciales con sus clientes y todos los
miembros crean un alto sentimiento de pertenencia al grupo, elemento que asegura la
continuidad en el negocio. Otra característica planteada por los autores es que el
sistema influye sobre los hábitos del consumo, o bien por estar implicados en la
distribución o por estar coaccionados, en cierta forma, por sus relaciones personales
y confianza en los vendedores. Martínez y Cepeda (1991) mencionan en este punto
que en ocasiones esta coerción se transforma para muchos en coacción lo cual
provoca que personas que tenían amigos distribuidores independientes de
multinivel, dejasen de ser tales amigos. Otras de las características de este tipo de
mercadeo es que posibilita el uso de técnicas utilizadas en ventas a través de nuevas
formas de comunicación como el internet. Finalmente cierran exponiendo que se
eliminan dos barreras con las que se encuentran la mayoría de las empresas como lo
son: el financiamiento y el conocimiento del sector.
Proceso de mejoramiento
La búsqueda de la excelencia comprende un proceso que consiste en aceptar
un nuevo reto cada día. Dicho proceso debe ser progresivo y continuo. Debe
incorporar todas las actividades que se realicen en la empresa a todos los niveles. Para
Harrington, (1987), El proceso de mejoramiento es: un medio eficaz para desarrollar
cambios positivos que van a permitir ahorrar dinero tanto para la empresa como para
los clientes, ya que las fallas de calidad cuestan dinero .
Asimismo, este proceso implica la inversión en nuevas maquinaria y equipos
de alta tecnología más eficientes, el mejoramiento de la calidad del servicio a los
clientes, el aumento en los niveles de desempeño del recurso humano a través de la
54
capacitación continua, y la inversión en investigación y desarrollo que permita a la
empresa estar al día con las nuevas tecnologías.
Actividades básicas de mejoramiento
De acuerdo a un estudió en los procesos de mejoramiento puestos en práctica
en diversas compañías en Estados Unidos, existen diez actividades de mejoramiento
que deberían formar parte de toda empresa, sea grande o pequeña. (Harrington,
1987):
Compromiso de la alta dirección: El proceso de mejoramiento debe
comenzase desde los principales directivos y progresa en la medida al grado de
compromiso que éstos adquieran, es decir, en el interés que pongan por superarse y
por ser cada día mejor.
Consejo directivo del mejoramiento: Está constituido por un grupo de
ejecutivos de primer nivel, quienes estudiarán el proceso de mejoramiento productivo
y buscarán adaptarlo a las necesidades de la compañía.
Participación total de la administración: El equipo de administración es un
conjunto de responsables de la implantación del proceso de mejoramiento. Eso
implica la participación activa de todos los ejecutivos y supervisores de la
organización. Cada ejecutivo debe participar en un curso de capacitación que le
permita conocer nuevos estándares de la compañía y las técnicas de mejoramiento
respectivas.
Participación de los empleados: Una vez que el equipo de administradores
esté capacitado en el proceso, se darán las condiciones para involucrar a los
empleados. Esto lo lleva a cabo el gerente o supervisor de primera línea de cada
departamento, quien es responsable de adiestrar a sus subordinados, empleando las
técnicas que él aprendió.
Participación individual: Es importante desarrollar sistemas que brinden a
todos los individuos los medios para que contribuyan, sean medidos y se les
reconozcan sus aportaciones personales en beneficio del mejoramiento.
55
La satisfacción es la calidad total
Calidad total es un estilo global de gestión, que utiliza las contribuciones de
todas las personas de la organización para mejorar continuamente, lo que hace que los
clientes se sientan satisfechos. Tiene por objetivo alcanzar consistentemente las
expectativas del cliente. Es decir, constituye una manera de hacer las cosas que se
impone a través de toda la empresa, involucrando a cada una de las etapas de
producción y cuyos beneficios deberían hacerse sentir tanto para los empresarios y
clientes, como para los empleados de una compañía.
Características de la calidad total
Visión de largo plazo: calidad total implica transformaciones y, sobre todo,
trabajo de cada persona involucrada en la firma y orientada hacia el consumidor.
Usualmente sus resultados no son inmediatos. es necesario persistir en el tiempo, para
lograr el éxito esperado a través de la corrección aplicación de proceso de
calidad y los estudios de retorno que medirán la satisfacción de nuestros
consumidores.
Compromiso de la alta gerencia: esta es una necesidad evidente, ya que la
iniciativa envuelve a toda la compañía, por ello no se puede llevar a cabo sin el apoyo
de la gerencia general. La alta gerencia no sólo no puede estar ausente, si no que es
necesario que establezca liderazgo en los programas tendientes a lograr satisfacción a
través de la calidad.
Administración participativa: dicha participación se expresa en recolección
y análisis de datos, generación y discusión de ideas, entre muchos otros aspectos.
Requiere de la participación de todos sus integrantes.
Trabajo en equipo: como la satisfacción depende de muchos factores, es
necesario enfrentar los problemas y el desarrollo de los procesos en equipo. En la
56
empresa, el trabajo coordinado permitirá descubrir fuentes de errores y fallas y,
consecuentemente tomar medidas correctivas para ir mejorando.
Calidad de servicio
Ofrecer un servicio con calidad es una tarea que las empresas se han puesto
como objetivo para adquirir una preferencia y lealtad por parte de sus clientes, lo cual
les proporciona una ventaja competitiva. Para poder lograr esto, las empresas han
empezado a cambiar la cultura de servicio tanto para sus clientes internos y externos
Estrategias para una atención de calidad según kender
Según la empresa transnacional Kender S.A en su calidad de distribuidor
mayorista LG y SAMSUNG de monitores industriales, pone a su disposición la
amplia experiencia en soporte comercial y técnico que ha cosechado en los 22 años
que lleva en el negocio de la alta tecnología. Su principal objetivo es suministrarle
una gama de productos novedosos y con mercados productivos a nivel mundial y
expresa dentro de su filosofía de negocio que ningún Servicio de Atención al cliente
será apropiado si no está enmarcado en una clara vocación de servicio, una serie de
principios estructurados en valores morales y un adecuado trabajo en equipo. Es una
desagradable experiencia estar del lado del mostrador en que se recibe un trato
descortés, irónico, plagado de incomprensión y repleto de vulgaridad. Es cuando el
empleado encargado de “atender” el requerimiento, de escuchar la solicitud o de
recibir la queja se distrae conversando por teléfono, y observa con displicencia o con
el ceño fruncido al cliente. Pareciera que además de la barrera física que implica el
mostrador, el escritorio o la ventanilla de cristal, también existiera una barrera
psicológica que implica que el cliente es un enemigo, es un molesto tramite o implica
ocupar el sagrado tiempo de un empleado determinado.
Es cuando el servicio de garantía no garantiza más que malos tratos, esperas
indefinidas, respuestas groseras, explicaciones incomprensibles o sencillamente una
incómoda e indiferente mudez. Se recibe un mal servicio cuando la taquilla de
57
reclamos esta abarrotada de personas y cuando los buzones de sugerencias se llenan
en cuestión de minutos. Se está maltratando al cliente cuando el todopoderosismo
obliga al comprador/consumidor a humillarse ante el prestador de servicio para lograr
una atención regular o moderadamente buena. Es el entreguismo de ciertos clientes
que aparecen con regalos (sobornos) para evitar hacer una larga fila. Es la costumbre
de pasar por debajo de la mesa solicitudes aprovechándose del “amiguismo” con
ciertos funcionarios en detrimento de aquellos que desde la madrugada esperan
pacientemente su turno.
Pareciera que la relación entre los clientes externos y los prestadores de
servicio es una guerra constante para imponerse, para alcanzar cuotas de desagrado y
generar malestar entre unos y otros. En lugar de ayudar y resolver, se busca crear
problemas y embrollar más las cosas. El mal servicio es un vicio que carcome los
organismos públicos y privados, genera un constante malestar entre los clientes y a
nivel privado influye negativamente en la participación en el mercado de la empresa y
a la larga puede ocasionar su desaparición, en el aspecto público provoca
descomposición social, corrupción y destruye paulatinamente los sistemas
democráticos cambiándolos por perversos modelos políticos, como las dictaduras,
que a la larga generan represión y profundizan los vicios que se suponía combatían.
Cada etapa del ciclo del servicio requiere de un cuidadoso manejo. Para
obtener un resultado de calidad se pueden enfocar diversas estrategias y sistemas que
permiten prestar un servicio de calidad, pero para que esto sea posible se requiere de
compromiso y de la internalización de valores acordes con una orientación clara de la
organización hacía el cliente. La creatividad también juega un importante papel en la
excelencia de la calidad en la atención pues permite distinguirse de la competencia
gracias al aporte de ideas del capital humano de la empresa. La creación de un estilo
de atención distintivo permite lograr una adecuada posición en el mercado y a largo
plazo el aumento de las utilidades económicas y por ende del bienestar financiero
para todos los participantes en el proceso productivo.
58
El cliente interno motivado y preparado es vital para que toda política de
servicio alcance el éxito. La participación de cada área en el proceso hasta llegar al
contacto directo con el cliente externo debe ser conducida con la misma maestría con
la que un director de orquesta dirige a sus músicos para deleitar a la audiencia con
una sinfonía de Mozart. Para esto debe contarse con claras directrices y con una
formación constante que permita a cada empleado estar presto a resolver cualquier
dificultad que se presente durante el desarrollo diario de las actividades inherentes al
negocio.
En algo coinciden todos los métodos, cursos y libros escritos con la finalidad
de lograr un servicio de excelencia y es en la aplicación de algunas estrategias básicas
que pueden ser complementadas con una buena dosis de creatividad por parte de los
prestadores de servicio al cliente externo. Se presentan a continuación algunas
recomendaciones pero con la salvedad de que no son formulas mágicas y que deben ir
acompañadas de muchas otras estrategias en las áreas de producción, finanzas y
recursos humanos de la empresa para que se logre un claro enfoque general que
permita el éxito y el rendimiento apropiado en el corto, mediano y largo plazo.
Antes de detallar los enfoques y las ideas para crear una cultura organizativa
basada en la calidad del servicio es importante resaltar las siguientes cifras, citadas
por Collins (2006) que, de acuerdo a diversas investigaciones, se presentan al
momento de recibir una atención inapropiada en cualquier fase del ciclo del servicio:
1. El 96% de los clientes que han recibido una atención no acorde con sus
expectativas nunca se quejan, sencillamente nunca vuelven.
2. Los clientes satisfechos transmiten su experiencia positiva al menos a tres
personas de su círculo íntimo, los insatisfechos transmiten su mala experiencia
a nueve o más personas pues las experiencias negativas siempre son motivo
de conversación.
3. Cuesta mucho más dinero lograr un buen cliente, debido a los gastos en
publicidad, promoción, ofertas, llamadas telefónicas; que mantener contentos
59
y agradecidos a los clientes en proceso de fidelización o claramente fieles a la
organización.
4. Aún cuando un cliente consuma el mínimo de nuestro bien o servicio, a la
larga y basándose en su fidelidad siempre será muy rentable el contar con su
preferencia.
5. Si un cliente recibe adecuada atención a sus quejas existe la posibilidad entre
un 50% y un 95% de que regrese, esto de acuerdo a la rapidez y eficiencia con
la que se maneje la situación de inconformidad.
6. También es importante mencionar que si un cliente se siente insatisfecho por
un bien físico adquirido de nuestra organización, si la atención fue adecuada,
se mantendrá su fidelidad condicionada a una mejora en el producto ofrecido.
Estrategias para prestar un servicio de calidad
Salude Apropiadamente – La Primera Impresión:
Una vez que el cliente ha decidido adquirir el producto y accede a nuestra
organización, luego de que observa las instalaciones, su orden, aseo, presencia del
personal (cuestión de segundos) es necesario hacerlo sentir a gusto con una
bienvenida que le permita saber que su presencia es un agasajo para todos los
integrantes del equipo. Muchas veces, desgraciadamente, el cliente se tropieza con
miradas hoscas, mal aspecto, indiferencia y en muchas oportunidades, cuando faltan
minutos para cerrar la tienda o empresa, con frases de advertencia con respecto al
poco tiempo que queda antes del cierre de operaciones. Se debe recordar que una
primera impresión negativa ya generó un momento de la verdad contrario a los
intereses de la organización, ya existe una sensación de desagrado y generalmente el
cliente decidirá retirarse de las instalaciones para buscar una alternativa más amable,
que realmente muestre interés en sus necesidades.
La primera impresión es importantísima pues le permite al cliente realizar una
discriminación inmediata de cómo será la atención recibida y cuan importante es su
60
persona para la empresa a la que acude a satisfacer su necesidad. Pero ésta es tan solo
la “primera impresión”, aún faltan fases del ciclo del servicio y, se debe recordar, que
una vez que el cliente abandona las instalaciones de la organización comienza el
proceso de post compra que generalmente debe seguir pautas de calidad en la
atención de la misma calidad que la del proceso de compra o uso del servicio.
Si el cliente se “siente a gusto” apenas entra en contacto con la empresa se
habrá logrado una anotación positiva en la libreta de calificaciones del buen servicio.
Este proceso de “bienvenida” debe ser cuidadoso y estar estructurado en un trato
cordial y respetuoso, pero mucho más importante, debe ser espontáneo. Hace mucho
tiempo una cadena de farmacias venezolana, para demostrar a sus clientes el trato
“humano” en las tiendas de su grupo corporativo, coloco un comercial de televisión
que mostraba a los empleados de la cadena de la competencia como un robot que
repetía el sonsonete de “Bienvenido, ¿En qué le puedo servir?” hasta la saciedad; de
más está decir que pese a que los empleados de esta cadena de farmacias eran
“robotizados”, los de la empresa anunciante no eran nada de otro mundo pues su
servicio dejaba mucho que desear. En muchas entidades bancarias también se
acostumbra a escribir un guión de recibimiento del cliente y esto es molesto pues
resta espontaneidad al trato. La naturalidad en la atención es muy valiosa, pero esta
naturalidad no debe ser tampoco de tipo insolente, confianzuda o prepotente; debe ser
cálida, amable y respetuosa. Imagine, sencillamente, que está tratando con una
persona que “podría ser usted mismo”. Recuerde, “trate a los demás como desearía
que lo trataran a usted”. Como se aplica en las empresas Disney: “Nuestros clientes
son nuestros invitados”.
Otra falla en el primer contacto es la indiferencia. Muchas veces al entrar a
una tienda se siente una profunda sensación de descortés indolencia. Esto sucede por
innumerables razones y crean una impresión desagradable en el parroquiano. A veces
los empleados están conversando animadamente y la llegada del cliente les causa
molestia, a menudo están comunicándose animadamente por teléfono y ese molesto
individuo que acaba de entrar a la tienda los interrumpe, otras veces las cargas
61
afectivas negativas que traen de su experiencia en el hogar o la calle las trasladan al
comprador de turno y prefieren no tomar en cuenta la presencia de ese incordio. Para
completar, una vez que obligatoriamente deben asumir la presencia del cliente, lo
tratan de manera fría y con una actitud que refleja fastidio.
Para combatir estos males se debe tener presente que la formación adecuada
no es lo único vital en el trato al cliente, también se necesita estar claro en valores de
uso universal que permiten que exista una clara vocación de servicio y una
espontaneidad que generará una carga de energía positiva entre el prestador del
servicio y el cliente.
Por tanto:
1. Preste atención inmediata a su cliente, si el negocio esta abarrotado de
personas, por lo menos demuéstrele que se percato de su presencia y que será
atendido a la brevedad posible.
2. Mire a los ojos a su cliente Salude y dele las gracias por mostrar su
preferencia hacia la empresa, pero de manera espontánea, olvídese del trato
robotizado.
3. Deje de lado sus problemas, desconéctese del exterior y conéctese con su
cliente, escúchelo atentamente y ofrezca la solución adecuada a su necesidad.
Mantenga el interés en su trabajo, demuestre cuan importante es su cliente para su
organización y por ende para usted, permita que su bienvenida sea el primer paso para
un excelente servicio.
Conceder valor al Cliente:
Una verdad de Perogrullo es que todo empleo depende exclusivamente de la
existencia del cliente. Todas las actividades Productivas, de Finanzas, de Recursos
Humanos y de Mercadeo tienen un objetivo final y es la satisfacción adecuada de una
determinada necesidad de un cliente. Por tanto el cliente es el valor más importante
de la compañía, es la razón de ser de todos los esfuerzos.
62
Si analizamos el término valor podemos referirnos al costo monetario,
financiero, económico de un bien determinado, pero también es un principio de vida a
nivel espiritual que rige un aspecto de nuestro comportamiento. Cuando hablamos de
valores nos referimos a los lineamientos internos que configuran la ética de un
individuo, estos valores se erigen como pilares del carácter, configurando lo que
define Stephen R. Covey (1997) como la Ética del Carácter. Para que la conducta sea
adecuada esta debe estar siempre unida de manera congruente con los valores
apropiados.
Por tanto, la actitud, desde el punto de vista laboral debe ser adecuada a
principios formales que determinen una motivación derivada de valores como el
respeto, la equidad, la solidaridad, el compromiso, el trabajo en equipo y, en fin, cada
valor que permita la comprensión adecuada de las necesidades de los clientes y la
solución de sus dificultades con la (el) prestación (uso) de los servicios (productos)
comercializados por la organización.
Cuando los valores son los correctos, la actitud y los motivos del prestador de
servicios serán también los correctos.
Por tanto, cuando un cliente requiera de los servicios de la empresa lo
primordial es lograr un contacto empático con sus necesidades y requerimientos. El
empleado de mostrador debe entender que su labor no consiste solo en despachar la
mercancía, él es la cara visible de todo un conjunto de personal de apoyo que hace
posible que el producto requerido llegue a las manos del comprador. La recepcionista
del consultorio médico debe lograr que los primeros segundos de contacto con el
paciente sean agradables y reconfortantes, aliviando con su conducta la tensión que
genera una consulta con cualquier profesional de la medicina. El vendedor de ropa no
solo vende un traje o un vestido, vende apariencia y realización personal. De acuerdo
a cada actividad se requiere que los principios que regulan el comportamiento se
establezcan sobre sólidos valores que modelen adecuadamente la conducta y
motivación del prestador de servicio.
63
Muchas veces, luego de recibir el trato grosero de un empleado, la gente
reacciona reactivamente y le recuerdan que el sueldo que reciben lo pagan
precisamente ellos. Es más, los empleos de todos los que integran la organización
existen porque el eslabón final, el cliente, es el sostén económico de todo el aparato
empresarial. Otra verdad de Perogrullo es que la remuneración económica de cada
empleado y accionista de la empresa procede del bolsillo del cliente, él es el que
paga, él es, en el amplio sentido de la palabra, el Jefe.
De acuerdo con las estrategias fomentadas por Kender se debe tener presente:
1. Gracias al cliente el prestador de servicio tiene un empleo y recibe una
compensación económica por esto. La empresa está sustentada sobre el
principio de la remuneración económica proveniente de hacer negocios con
los particulares.
2. La empatía genera un sentimiento positivo que permite comprender la
necesidad del cliente y la actuación adecuada del prestador de servicios de
acuerdo a una carga adecuada de valores que sustentan una ética basada en
dichos principios.
3. Se debe prestar un servicio con Valor Agregado, esto es, ir más allá de lo
convencional al momento de servir al cliente.
Comunicación adecuada con el Cliente:
Escuchar al cliente es fundamental. En el libro “Marketing para Turismo”,
Kotler y otros (2004), se relata la historia de una dama que se hospedaba en un hotel
de una reconocida cadena estadounidense. El botones al conducirla a su habitación
detectó que la dama, de edad avanzada, reflejaba una honda tristeza. Al consultarle,
con extremada educación, que le molestaba la señora le comento que venía del
entierro de su hermana. El joven le expreso sus condolencias y le dijo que no dudara
en llamarlo en cualquier momento que lo necesitara. Pocos minutos después el joven
botones regreso a la habitación de la dama con una bandeja contentiva de un trozo de
64
pastel y un vaso con leche, además de una tarjeta de pésame firmada por todos los
empleados del hotel. Este gesto revelaba que para esta empresa hotelera, para su
personal enfocado en claros principios morales, el cliente no es una cifra más en las
ventas del mes, es un amigo, un ser humano que a menudo requiere sentir el apoyo de
la empresa a la que confía la satisfacción de sus necesidades.
Para alcanzar una plena satisfacción de las necesidades del cliente es
imprescindible escucharlo con mucha atención. No solo en el sentido literal de la
palabra “escuchar”, sino más allá, es detectar todos los gestos y las inflexiones de su
voz, es observar su lenguaje corporal para determinar sus motivos. El mejor prestador
de servicios es aquel capaz de escuchar con mucha atención, interrogando, con
preguntas clave, al cliente para poder ofrecer la mejor solución a sus necesidades. Por
ejemplo, si alguien llega a una tienda de ropa, el vendedor debe escuchar al cliente y
orientarlo de acuerdo al tipo de atuendo que requiere; si es un ejecutivo tal vez
necesite un traje adecuado a su entorno laboral, si es una dama tal vez busque un
vestido elegante para una reunión social, si es un joven puede estar necesitando ropa
casual, por tanto, el vendedor debe escucharlo y orientarlo en cuanto a lo más
adecuado a su requerimiento.
El prestador de servicio debe mostrar un interés real en la persona, debe
conectarse empáticamente con el cliente. Su trato debe ser cortés, evitando la
familiaridad o el trato grosero. En Venezuela se tiende a ser en extremo confianzudos
con los clientes y a veces se utilizan términos inapropiados para referirse a las
personas como por ejemplo: “mamita, papito, compadre, comadre, primo, pana,
convive, chamo(a)”, que señalan una evidente falta de respeto hacia aquel que
requiere de sus servicios.
La comunicación entre cliente interno y cliente externo debe ser adecuada
evitando barreras que son interferencias físicas, semánticas, administrativas y/o
psicológicas que afectan el intercambio de información.
Físicas: En la separación física de los individuos que intervienen en el
proceso de intercambio de información, a veces esto influye en el servicio pues al no
65
poder observar cara a cara al cliente se puede obviar el lenguaje corporal que
generalmente da pautas para prestar un servicio adecuado.
Semánticas Se refiere al significado de las palabras que puede tener diferentes
interpretaciones, por ejemplo si un venezolano entra en una tienda en Colombia y
pide un jugo de Parchita (Maracuya) no será comprendido por el dependiente, y si se
le ocurre pedir un jugo de Lechoza (Papaya) será aún mas molesto el incidente pues
la palabra “Lechoza” es un término vulgar en ese país.
Administrativas Se refiere a políticas cerradas (y erradas) de la empresa que
dificultan la prestación del servicio. Muchas veces se presentan trabas burocráticas
que afectan claramente el desempeño de las actividades, papeleo innecesario, peloteo
del cliente, etc.
Psicológicas Estados mentales y emocionales que afectan el desempeño. Falta
de motivación (Inadecuado manejo de los clientes internos), actitudes, prejuicios o
emociones. Por ejemplo, el empleado que trata mal a los clientes porque tuvo
problemas con su esposa la noche anterior o el prestador de servicio racista o
resentido social que maltrata a la gente que no es de su raza o de su condición social
(enfoque de antivalores)
Es importante tener en cuenta algunas recomendaciones básicas para
neutralizar el “ruido” que se genera a nivel semántico, administrativo o psicológico
como son:
1. Aclarar las ideas antes de comunicarlas, ser preciso y, de no ser necesario,
evitar usar un lenguaje muy técnico al expresar los atributos de un
determinado producto, a menos que sea solicitado por el cliente.
2. Transmitir la información que satisfaga al cliente. Explicar claramente porque
el servicio/producto ofertado es el más adecuado a su necesidad.
3. Conocer el significado preciso de las palabras y conceptos. En caso de duda se
debe profundizar en el proceso de intercambio de información para lograr un
diagnóstico adecuado y la solución precisa a la dificultad planteada.
66
4. Cuidar la comunicación verbal (evitar el uso de lenguaje inapropiado o
vulgar) y el lenguaje no verbal (lenguaje corporal apropiado).
5. Ser buen escucha.
La comunicación adecuada requiere que el oyente preste atención y ofrezca la
retroalimentación apropiada, se debe generar un ambiente de confianza que permita al
cliente sentirse cómodo. Es importante evitar todo tipo de distracción al tratar con el
cliente y se deben obviar las preocupaciones o incidentes personales al momento de
comunicarse con el receptor del servicio. Es clave indagar detalladamente para poder
actuar de manera efectiva en la resolución del problema planteado por el cliente.
Por lo tanto se debe tener presente.
1. Detecte las necesidades del cliente utilizando una comunicación adecuada.
2. Pregunte “¿En que puedo servirle?”
3. Escuche (Observe) con atención:
a) Las Palabras.
b) El Tono de voz
c) El “lenguaje corporal”
Ayude al Cliente:
La organización puede estar enfocada desde un punto de vista lucrativo,
social, religioso, cultural, deportivo, etc. Dentro de ella se conforman grupos
dedicados a ejecutar labores que permitan alcanzar los objetivos establecidos para
alcanzar la meta que se ha fijado. Dentro de este conglomerado organizacional el
capital humano es vital y por ende el producto final será destinado a satisfacer
necesidades de carácter humano, de manera incuestionable.
Cuando un cliente traspasa las puertas que dan acceso a una empresa
comienza un proceso que llevará a un intercambio económico que prevé un beneficio
para ambas partes. El Cliente externo recibirá un servicio/bien y cancelara un precio
acordado entre las partes y que responda a la necesidad satisfecha. El Cliente interno
se convierte, entonces, en un aliado que buscara el beneficio de la empresa en la que
67
labora y el bienestar del comprador para lograr un sentimiento de gratitud de parte de
este y, a mediano o largo plazo, la fidelización del mismo con la organización.
Lo más importante es recordar que el ser humano se desenvuelve guiado por
sus necesidades, de acuerdo a lo estudiado por Abraham Maslow, y que estas
necesidades mezcladas con la psique humana generan motivos que pueden ser muy
variados y que es importante racionalizar al momento de establecer una relación con
el cliente.
Muchas veces se le niega esta “atención” al cliente, se le deja esperando tras
un mostrador o escuchando la indiferente música de espera a través de una línea
telefónica. En infinidad de oportunidades se le ignora olímpicamente al entrar en una
tienda o se le desprecia por infinidad de razones que van desde total desinterés de los
vendedores hasta razones raciales o económicas.
Para lograr un adecuado trato una vez cumplido el proceso de bienvenida, de
valoración adecuada y de escucha atenta, se debe establecer de acuerdo al servicio y/o
bien ofrecido de que manera satisfará la necesidad planteada. Lo más importante es
centrarse en la persona que presenta la necesidad. Para esto se debe establecer una
comunicación efectiva que se base en escuchar atentamente cual es el problema. Se
deben hacer preguntas que orienten acerca de cómo se puede satisfacer dicha
necesidad de manera adecuada, cual es el requerimiento del cliente en cuanto a lo que
espera del servicio/producto ofertado.
4. 3 Definición de Términos Básicos.
Buena atención: consiste en ser amable con el cliente, mostrarse atento y servicial
ante cualquier consulta o pedido que nos haga, mostrar un genuino interés por
ayudarlo, atenderlo sin demoras, saludarlo, sonreírle y decirle “gracias”.
Calidad: Herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que
permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. Es el
68
conjunto de propiedades de un objeto que le confieren capacidad para satisfacer
necesidades. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene
del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho
producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
Cliente: Es el que exige de la empresa u organización los bienes y servicios que esta
ofrece, además es el que por sus expectativas y necesidades, impone a la empresa el
nivel de servicio que debe alcanzar.
DOFA: metodología de estudio de la situación competitiva de una empresa en su
mercado (situación externa) y de las características internas (situación interna) de la
misma, a efectos de determinar sus Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y
Amenazas.
Eficacia: Está relacionada con el logro de los objetivos/resultados propuestos, es
decir con la realización de actividades que permitan alcanzar las metas establecidas.
La eficacia es la medida en que se alcanza el objetivo o resultado.
Estrategias: consiste en diseñar promociones de ventas que tengan como principal
objetivo hacer que el cliente vuelva a visitarnos.
Evaluación: Es un proceso que procura determinar, de la manera más sistemática y
objetiva posible, la pertinencia, eficacia, eficiencia e impacto de las actividades
formativas a la luz de los objetivos específicos.
Expectativa: Esperanza de conseguir algo si se depara la oportunidad deseada.
Posibilidad, más o menos cercana, de conseguir un derecho, acción, etc., al ocurrir un
suceso que se prevé o al hacerse efectiva determina eventualidad.
Formato: El formato es el conjunto de las características técnicas y de presentación
de un texto, objeto o documento en distintos ámbitos, tanto reales como virtuales.
Igualmente, se le llama formato a la colección de aspectos de forma y apariencia que
se emplean para distinguir a una entidad de otra, en escenarios analógicos y digitales,
en publicaciones gráficas y en archivos web y en todo tipo de ámbitos.
69
Indicadores de gestión: Son las dimensiones cuantitativas o cualitativas que a través
de una unidad de medida permite medir, comparar y evaluar su comportamiento en
forma estática o dinámica. Permite medir el nivel de la eficiencia, efectividad y
productividad de unidad de análisis, en base a un plan operativo o estratégico.
Lineamientos: Se entenderá por lineamientos al conjunto de acciones específicas que
determinan la forma, lugar y modo para llevar a cabo una política en materia de obra
y servicios relacionados con la misma. Establecimiento de los términos, límites y
características de las actividades internas de la organización. El propósito de un
lineamiento es describir las etapas, fases y pautas necesarias para desarrollar una
actividad u objetivo.
CAPÌTULO IV
FASES METODOLOGICAS
4.1 Justificación
En lo que representa las fases metodológicas, estas forman parte de un
aspecto fundamental en cualquier investigación, debido a que buscan orientación
con las pautas a seguir para lograr los objetivos. Es por ello que la presente
investigación se encuentra orientada a un proyecto factible, debido a que está en
función optimizar el servicio de atención al cliente en el departamento de
administración para maximizar la rentabilidad de la empresa COYSERCA C.A,
ubicada en el Municipio San Diego, estado Carabobo.
En esta perspectiva, en cuanto a la modalidad de proyecto factible, la
Universidad Pedagógica Experimental Libertador (UPEL, 2005) señala que ésta
consiste en " la elaboración de una propuesta, de un modelo operativo funcional,
factible para resolver problemas, situaciones planteadas o satisfacer necesidades
de una institución, empresa o grupo social" (p.7).
En lo que representa las fases metodológicas, estas forman parte de un
aspecto fundamental en cualquier investigación, debido a que buscan orientación
con las pautas a seguir para lograr los objetivos. Es por ello que la presente
investigación se encuentra orientada a un proyecto factible, debido a que está en
función de proponer lineamientos que optimicen el servicio de atención al cliente
en el departamento de administración para maximizar la rentabilidad de la
empresa COYSERCA C.A, ubicada en el Municipio San Diego, estado Carabobo.
Debe señalarse, en cuanto a la modalidad de proyecto factible, la
Universidad Pedagógica Experimental Libertador (UPEL, 2005) señala que ésta
consiste en " la elaboración de una propuesta, de un modelo operativo funcional,
factible para resolver problemas, situaciones planteadas o satisfacer necesidades
de una institución, empresa o grupo social" (p.7).
71
4.1.1. Fases metodológicas.
Para lograr los objetivos planteados, la investigación se desarrolló en tres
fases, las cuales se explican a continuación:
Fase I: Diagnosticar, la situación actual de la compañíaCoyserca C.A en
cuanto al servicio de atención al cliente ubicada en San Diego Estado
Carabobo.
Conforme al estudio que se presenta, la estrategia que determinara las
operaciones necesarias para hacerlo, al respecto el diseño utilizado es de campo.
En los diseños de campo los datos de interés se recogen en forma directa de la
realidad, mediante el trabajo concreto del investigador y su equipo.
Arias (2006), expresa que la investigación de campo consiste básicamente
“en la recolección de datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos
sin manipular o controlar variables algunas.”, es decir el investigador obtiene
información pero no altera las condiciones existentes.
Se tiene pues que, de lo planteado por el autor se deriva que la
investigación planteada es de campo, ya que le permite al investigador vincularse
directamente con el problema, conociendo la realidad existente, pudiendo así este
mismo mantener una relación estrecha con el fenómeno o problema objeto de
estudio, directamente en el sitio donde se produce.
La recolección de datos fue fundamental para el logro de los objetivos
propuestos, lo que hace importante utilizar técnicas e instrumentos apropiados que
permitan obtener el máximo de información y de esta manera se logró recoger los
datos de manera exacta y lo más cercano de la realidad.
Cabe destacar que en esta fase se utilizó el instrumento de la lista de
cotejo o guía de observación por parte del investigador dejando constancia de lo
observado en el momento previo de realizar el estudio, determinando la situación
actual de la misma.
Por consiguiente, se puede señalar que la lista de cotejo, de acuerdo a
Fidias (2006): “La lista de cotejo o de chequeo, también llamada lista de control o
72
lista de verificación, es un instrumento en el que se indica la presencia o ausencia
de un aspecto o conducta a ser observada”. Para la presente investigación, la lista
de cotejo o de chequeo se basará en una serie de pautas, lo cual permitió
diagnosticar la situación actual de la empresa Coyserca C.A ubicada en San
Diego Estado Carabobo.
Dentro de este orden de ideas, es importante señalar que la presente
investigación tiene como estrategia metodológica principal, la indagación de la
realidad abordada a través de una serie de indicadores que permitieron el acceso al
objeto de estudio.
FASE II: Evaluar los factores internos y externos de la empresa, a través de
la elaboración de una matriz DOFA.
Una vez concluida la Fase de recolección de los datos, por una parte a
través de la Observación Directa o lista de cotejo , se conoció desde el punto de
vista de la investigadora la situación actual de la empresa con relación a la
atención al cliente y mejoras en el servicio , pero, al mismo tiempo y a través de la
encuesta aplicada a los trabajadores se recogió de forma objetiva la percepción de
los mismos en cuanto a los diferentes aspectos relacionados con proponer
lineamientos que optimicen el servicio de atención al cliente en el departamento
de administración para maximizar la rentabilidad de la empresa COYSERCA
C.A, ubicada en el Municipio San Diego, estado Carabobo. Para la elaboración de
la Matriz DOFA, se procedió al análisis de los entornos Macro, Micro e Interno de
la organización, produciéndose así la determinación de las Oportunidades y
Amenazas, correspondientes a los segmentos que constituyen el macro y micro
entorno; como son para el primero, los aspectos políticos, económicos, social, de
tecnología, ambientales y legales.
Según Sabino C. (1999), expone: Las técnicas de recolección de datos son
las distintas formas o maneras de obtener la información. Igualmente, define: Los
instrumentos como los medios materiales que se emplean para recoger y
almacenar la información.
73
No obstante, se utilizaron los instrumentos de recolección de datos para
diagnosticar la situación actual del proceso administrativo de la Unidad de
atención al cliente de la empresa Coyserca C.A. Por lo tanto, la población total
objeto de estudio, estuvo conformada por 9 trabajadores.
Cuadro N° 01: Población.
Conjunto de la Población Numero de Sujetos
1
Trabajadores del departamento de
Admón. De Cliente 9
Total de la Población 9
Fuente: Administración y Servicios y Coordinación de Contabilidad. (2014)
La muestra constituye un subconjunto de la población total. Es una
proporción del universo y es representativo del mismo de acuerdo con el tipo de
muestreo que se utilice para seleccionarla.
Según Risques de morales (1999), la muestra “no es más que un sector de
la población que se debe de escoger para realizar la investigación” (p.49).
Sin embargo, tratándose de que en este estudio, existe una población finita,
se tomaron como muestra las 9 personas que laboran en la empresa Coyserca C.A
ubicada en San Diego Estado Carabobo De ahí pues, en este caso la muestra es
total exhaustiva que según Hernández y otros (2008) la definen como censo, el
cual es: “El proceso de la toma de información de todos y cada uno de los
elementos que constituyen la población” (p.320).
De esta manera, para el presente estudio la muestra es de tipo censal.
Según lo expresa Hayes B. (1999), el cual clasifica la muestra en tres tipos y la
muestra censal corresponde aquella “en donde la muestra es toda la población”.
Mientras que los datos que resultaron de la aplicación del instrumento del
cuestionario se organizaron en cuadros con su respectivo porcentaje y estos a su
vez se le realizaron gráficos circulares (torta). Posteriormente se procedió un
análisis cuantitativo y se expresaron los mismos porcentualmente, en tal sentido se
utilizó la técnica de estadística descriptiva.
74
FASE III:Diseñar estrategias organizacionales orientadas a maximizar la
rentabilidad de la empresa Coyserca en el departamento de administración
de cliente basado en las estrategias de Kender.
La presente investigación tiene como finalidad diseñar estrategias
orientadas a maximizar la rentabilidad en el departamento de administración ,
asimismo tiene el propósito de proporcionar estrategias orientadas basadas en las
de Kender , tomando como referencia lo analizado en las fases anteriores y así
mejorar los procesos acordes a las necesidades y exigencias departamento de
administración de la empresa con el objeto de que la misma optimice una gran
proporción a todo lo relacionado a estos, toda vez que contribuirá al
planteamiento de las soluciones y alternativas necesarias para corregir la
problemática existente a la situación actual del proceso de ejecución de las tareas
inherentes a buscar las mejoras para la organización
Para el desarrollo de esta fase se utilizaron los indicadores financieros de
Rentabilidad a través de un esquema identificado por Kender como estrategias
para visualizar la situación de la empresa antes los clientes y sus competidores.
CAPÍTULO V
RESULTADOS
En este capítulo se presenta el análisis e interpretación de los datos recabados
de la aplicación de los instrumentos de recolección de datos en cada una de las fases
de la investigación del Capítulo IV
Adicionalmente, se presenta en forma ordenada el cumplimiento de los
cuatros objetivos específicos planteados en la presente investigación, los cuales se
trataron como patrones y se van a desarrollar para lograr proponer las estrategias
basadas en kender para maximizar la rentabilidad, manteniéndonos enfocado en el
cliente, para la empresa Grupo Coyserca C.A.
Para dar cumplimiento al primer objetivo específico de la presente
investigación, se procede a:
Cumplimiento de la Fase I: Diagnosticar, la situación actual de la compañía
Coyserca C.A en cuanto al servicio de atención al cliente ubicada en San Diego
Estado Carabobo.
Con esta guía de observación se pretende recabar la información de la
situación actual presentada en la empresa Grupo Coyserca., ubicada geográficamente
en la Av. Intercomunal San Diego, Parque Comercial Rio Arriba Oficina 7A 7B, San
Diego, Estado Carabobo, Venezuela. A continuación, se plantean una serie de
aspectos los cuales posteriormente serán analizados a través de la observación
efectuada por el investigador.
5.1.1 Resultado de la Guía de Observaciones
Cuadro 2. Guía de Observación
76
N° OBSERVACION SI NO
1 La empresa Grupo Coyserca C.A tiene definidas la misión, visión y objetivos propios como organización?
X
2 ¿Cuenta la Empresa Grupo Coyserca C.A cuenta con una Estructura Organizativa adecuada para el servicio de atención al cliente?
X
3 ¿Existe manual de normas y procedimientos para el manejo de los procesos asociados al servicio al cliente de la empresa?
X
4 ¿La Empresa Grupo Coyserca C.A realiza actualizaciones y mejoras al manual de normas y procedimiento?
X
5 ¿El personal de servicio al cliente ha recibido capacitación en su área de trabajo?
X
6 ¿Existe indicadores de gestión que permita medir la eficiencia y eficacia de los procesos asociados al servicio al cliente?
X
7 ¿Se observa el mejoramiento continuo en cuanto a la atención al cliente en la empresa Grupo Coyserca C.A?
X
8 ¿Se utilizan Controles de los procesos de atención al cliente realizado por el personal en la empresa Grupo coyserca, C.A.?
X
9 ¿Queda algún tipo de registro verificable de las operaciones vinculadas a los procesos de servicio al cliente en la empresa Grupo Coyserca C.A?
X
10 ¿Las quejas y reclamos de los clientes son tomados en cuenta en la empresa Grupo Coyserca C.A?
X
Fuente: Luisana Rodriguez, Servicio de atención al cliente, Grupo Coyserca, C.A
(2014).
77
Análisis.
Como se observa en el ítem uno, la empresa si tiene identificada la misión,
visión y objetivos propios como organización, lo que le da sentido y orientación a las
actividades para lograr la satisfacción de los objetivos del personal, de la competencia
y de la comunidad en general.
En el ítem dos se tienen, que la empresa Grupo Coyserca C.A, cuenta con una
estructura organizativa adecuada especialmente diseñada para el servicio de atención
al cliente. Sin embargo, esta disposición obviamente no es suficiente; es necesario
establecer procesos de gestión de las personas para que se desarrollen adecuadamente
dentro de la empresa y puedan contribuir de la mejor forma posible para alcanzar los
objetivos comunes.
En el ítem Tres en la empresa Grupo CoysercaC.A. existen manuales de
normas y procedimientos para el manejo de los procesos asociados al servicio de
atención al cliente de la empresa. Esto es importante, ya que se concentra en forma
sistemática una serie de elementos administrativos con el fin de informar y orientar la
conducta de los integrantes de la empresa, unificando los criterios de desempeño y
cursos de acción que deberán seguirse para cumplir con los objetivos trazados.
En el Ítem cuatro muestran que la empresa no se lleva las actualizaciones y
mejoras al manual de normas y procedimientos. En tal sentido, La finalización del
procedimiento se producirá cuando el proceso/procedimiento se haya modificado y
registrado en el catálogo de procedimientos de la empresa o bien se haya retirado la
petición de elaboración del nuevo proceso/procedimiento mediante una petición.
Ítem cinco indica que el personal de servicio al cliente no ha recibido
capacitación en su área de trabajo; la empresa carece de un programa de
entrenamiento y capacitación formalmente desarrollado en la organización.
Igualmente, el personal de servicio al cliente no ha recibido entrenamiento en materia
de manuales sistemas de tecnología e información la economía del mundo depende de
las ventas de productos y servicios. Si no hay ventas, las empresas dejarían de existir.
78
Ítem seis no existen indicadores de gestión que permitan medir la eficacia y
eficiencia de los procesos asociados al servicio al cliente. Los indicadores deberán
reflejarse adecuadamente la naturaleza, peculiaridades y nexos de los procesos que se
originan en la actividad económica – productiva, sus resultados, gastos, entre otros, y
caracterizarse por ser estables y comprensibles, por tanto, no es suficiente con uno
solo de ellos para medir la gestión de la empresa sino que se impone la necesidad de
considerar los sistemas de indicadores, es decir, un conjunto interrelacionado de ellos
que abarque la mayor cantidad posible de magnitudes a medir.
Ítem siete No se observa el mejoramiento continuo en cuanto a la atención al
cliente en la empresa Grupo Coyserca C.A ya que se debe mejorar los procesos, para
ello se debería diseñado un plan de acción que permitirá mejorar con ciertas acciones,
la satisfacción de sus empleados y de sus clientes, razón de ser de la empresa.
Ítem ocho se evidencia que no existe controles de los procesos de atención al
cliente, la supervisión no es realizada por el supervisor a través de reuniones
mensuales, esto contribuye negativamente a los procesos de la organización.
Ítem nueve se observa que los procesos de servicio al cliente en la empresa
Grupo Coyserca C.A, son llevados a cabo con la ayuda de un sistema de tecnología e
información llamado PIVOTAL, el uso de este sistema permite que queden registros
verificables de las operaciones vinculadas a los procesos asociados al servicio al
cliente.
Ítem diez se observa que los clientes no encuentran respuesta en el área de
quejas y reclamos de la empresa y suelen canalizar su inconformidad en la web y las
redes sociales. La consecuencia es la difusión de los problemas y la amenaza del
potencial deteriorando así la imagen de la empresa.
5.2 Resultado de la Encuesta
A continuación se presentan los resultados obtenidos de la encuesta aplicada
al personal de Administración de Cliente de la empresa Grupo Coyserca C.A:
Ítem 1 ¿La empresa Grupo Coyserca C.A, tiene definidas la misión, visión de la
organización con lineamientos para establecer una cultura de calidad total en el
servicio de atención al cliente?
Cuadro Nro.3: Misión, visión de la organización
ITEMS
SI
NO
TOTAL
Fuente: Luisana Rodriguez (2014)
Gráfico 1. Misión, visión de la organizaciónFuente: Cuadro No. 3
Análisis
En este caso el 100% de los encuestados, dijo que sí estaba definida la misión
y visión en su organización. Se debe recordar que la misión sirve como instrumento
de orientación estratégica para evaluar cada decisión que involucre recursos
importantes de la organización, ya que esta permite que no se pierda el norte de los
objetivos planeados.
Además, es importante mencionar que la existencia y conocimiento de una
misión, representa la razón de ser de cualquier organización y el hecho de que la
empresa tenga definida su misión significa que tiene establecido y conoce su
79
Ítem 1 ¿La empresa Grupo Coyserca C.A, tiene definidas la misión, visión de la
organización con lineamientos para establecer una cultura de calidad total en el
servicio de atención al cliente?
Misión, visión de la organización
ENCUESTADOS PORCENTAJES
9 100%
0 0%
9 100%
Luisana Rodriguez (2014)
Gráfico 1. Misión, visión de la organización Fuente: Cuadro No. 3
En este caso el 100% de los encuestados, dijo que sí estaba definida la misión
y visión en su organización. Se debe recordar que la misión sirve como instrumento
de orientación estratégica para evaluar cada decisión que involucre recursos
a organización, ya que esta permite que no se pierda el norte de los
Además, es importante mencionar que la existencia y conocimiento de una
misión, representa la razón de ser de cualquier organización y el hecho de que la
ga definida su misión significa que tiene establecido y conoce su
100%
0%
Ítem 1 ¿La empresa Grupo Coyserca C.A, tiene definidas la misión, visión de la
organización con lineamientos para establecer una cultura de calidad total en el
PORCENTAJES
100%
0%
100%
En este caso el 100% de los encuestados, dijo que sí estaba definida la misión
y visión en su organización. Se debe recordar que la misión sirve como instrumento
de orientación estratégica para evaluar cada decisión que involucre recursos
a organización, ya que esta permite que no se pierda el norte de los
Además, es importante mencionar que la existencia y conocimiento de una
misión, representa la razón de ser de cualquier organización y el hecho de que la
ga definida su misión significa que tiene establecido y conoce su
SI
NO
propósito fundamental y el negocio en el que se encuentra, así como las necesidades
de sus clientes, su razón de ser y el que debe ser
Y la visión sirve como un código genético y marca la di
organización debe seguir apoyada en un conjunto de ideas que constituyen el marco
de referencia de lo que una empresa es y quiere ser en el futuro; asimismo, se debe
destacar, que sin visión las organizaciones no tienen la capacidad de crea
sólo podrían reaccionar a él.
Ítem 2 ¿Existe un manua
responda la siguiente Pregunta.
¿Se selecciona al personal de servicio al cliente de acuerdo al manual de normas
y procedimientos?
Cuadro Nro.4: Existe un manual de normas y procedimientos
ITEMS
SI
NO
TOTAL
Fuente: Luisana Rodriguez (2014)
Gráfico 2. Existe un manual de normas y procedimientosFuente: Cuadro No. 4
80
propósito fundamental y el negocio en el que se encuentra, así como las necesidades
de sus clientes, su razón de ser y el que debe ser
Y la visión sirve como un código genético y marca la di
organización debe seguir apoyada en un conjunto de ideas que constituyen el marco
de referencia de lo que una empresa es y quiere ser en el futuro; asimismo, se debe
destacar, que sin visión las organizaciones no tienen la capacidad de crea
sólo podrían reaccionar a él.
¿Existe un manual de normas y procedimientos? En caso afirmativo
responda la siguiente Pregunta.
¿Se selecciona al personal de servicio al cliente de acuerdo al manual de normas
Existe un manual de normas y procedimientos
ENCUESTADOS PORCENTAJES
3 33%
6 67%
9 100%
Luisana Rodriguez (2014)
Gráfico 2. Existe un manual de normas y procedimientos Fuente: Cuadro No. 4
33%
67%
propósito fundamental y el negocio en el que se encuentra, así como las necesidades
Y la visión sirve como un código genético y marca la dirección que una
organización debe seguir apoyada en un conjunto de ideas que constituyen el marco
de referencia de lo que una empresa es y quiere ser en el futuro; asimismo, se debe
destacar, que sin visión las organizaciones no tienen la capacidad de crear su futuro,
l de normas y procedimientos? En caso afirmativo
¿Se selecciona al personal de servicio al cliente de acuerdo al manual de normas
PORCENTAJES
SI
NO
Análisis
El manual de normas y procedimientos, principalmente establece normas o
pautas especificas y claras, y detalla minuciosamente todos los procedimientos que se
realizan en la organización.
En el gráfico puede observar que los resultados reflejan que 3 pers
expresaron que si existe una selección del personal al cargo
normas y procedimientos
selección lo que trae como consecuencia que el capital humano que labora en e
organización tienda a desconocer las el manual de
debilidad, porque el manual de las empresas es uno de los elementos clave de la
organización para el buen desenvolvimiento del personal dentro de la organización.
Ítem 3 ¿Recibe alguna capacitación el personal de servicio al cliente?
Cuadro Nro.5: capacitación el personal de servicio al cliente
ITEMS
SI
NO
TOTAL
Fuente: Luisana Rodriguez (2014)
Gráfico 3. Capacitación
Fuente: Cuadro No. 5
81
El manual de normas y procedimientos, principalmente establece normas o
pautas especificas y claras, y detalla minuciosamente todos los procedimientos que se
realizan en la organización.
En el gráfico puede observar que los resultados reflejan que 3 pers
expresaron que si existe una selección del personal al cargo de acuerdo al manual de
normas y procedimientos, los 6 individuos restantes, dijeron no saber si existían tales
selección lo que trae como consecuencia que el capital humano que labora en e
organización tienda a desconocer las el manual de procedimientos
debilidad, porque el manual de las empresas es uno de los elementos clave de la
organización para el buen desenvolvimiento del personal dentro de la organización.
3 ¿Recibe alguna capacitación el personal de servicio al cliente?
capacitación el personal de servicio al cliente
ENCUESTADOS PORCENTAJES
3 33%
6 67%
9 100%
Luisana Rodriguez (2014)
Gráfico 3. Capacitación el personal de servicio al cliente
Fuente: Cuadro No. 5
33%
67%
El manual de normas y procedimientos, principalmente establece normas o
pautas especificas y claras, y detalla minuciosamente todos los procedimientos que se
En el gráfico puede observar que los resultados reflejan que 3 personas,
de acuerdo al manual de
, los 6 individuos restantes, dijeron no saber si existían tales
selección lo que trae como consecuencia que el capital humano que labora en esta
procedimientos; lo que genera una
debilidad, porque el manual de las empresas es uno de los elementos clave de la
organización para el buen desenvolvimiento del personal dentro de la organización.
3 ¿Recibe alguna capacitación el personal de servicio al cliente?
PORCENTAJES
SI
NO
Análisis
En este ítem 3 el 67% de los encuestados informan que no han recibido la
preparación y orientación para su trabajo en los últimos 3 año solo ha adquirido
conocimientos por iniciativa propia
el 33% de los encuestados opinan estar completamente capacitados para el servicio de
atención al cliente.
Ítem 4 ¿Existe algún programa permanente de actualización para el personal de
Servicio al cliente?
Cuadro Nro.6: programa permanente de actualización para el personal de
Servicio al cliente
ITEMS
SI
NO
TOTAL
Fuente: Luisana Rodriguez (2014)
Gráfico 4. Programa permanente de actualización para el personal Fuente: Cuadro No. 6
Análisis
De acuerdo a la encuesta realizada a los empleados se observo que en un 89%
opino que no existen programas de actualización para el personal de servicio al
82
En este ítem 3 el 67% de los encuestados informan que no han recibido la
preparación y orientación para su trabajo en los últimos 3 año solo ha adquirido
conocimientos por iniciativa propia y experiencias vividas el día a día. Mientras que
el 33% de los encuestados opinan estar completamente capacitados para el servicio de
Ítem 4 ¿Existe algún programa permanente de actualización para el personal de
programa permanente de actualización para el personal de
ENCUESTADOS PORCENTAJES
1 11%
8 89%
9 100%
Luisana Rodriguez (2014)
Gráfico 4. Programa permanente de actualización para el personal Fuente: Cuadro No. 6
De acuerdo a la encuesta realizada a los empleados se observo que en un 89%
opino que no existen programas de actualización para el personal de servicio al
11%
89%
En este ítem 3 el 67% de los encuestados informan que no han recibido la
preparación y orientación para su trabajo en los últimos 3 año solo ha adquirido
y experiencias vividas el día a día. Mientras que
el 33% de los encuestados opinan estar completamente capacitados para el servicio de
Ítem 4 ¿Existe algún programa permanente de actualización para el personal de
programa permanente de actualización para el personal de
PORCENTAJES
Gráfico 4. Programa permanente de actualización para el personal
De acuerdo a la encuesta realizada a los empleados se observo que en un 89%
opino que no existen programas de actualización para el personal de servicio al
SI
NO
cliente, siendo una debilidad para la organización y ventaja para la competencia,
además que los cursos de capacitación son selecciones sin determinar cuáles son las
necesidades reales.
Mienta que un 11% indica que si existe ya que aproximada mente hace 3 año
se realizo un programa de capacitación.
Ítem 5 ¿Están definidos las normas y procedimientos para la atención al cliente?
Cuadro Nro.7: normas y procedimientos para la atención al cliente
ITEMS
SI
NO
TOTAL
Fuente: Luisana Rodriguez (2014)
Gráfico 5. Normas y procedimientos para la atención al cliente Fuente: Cuadro No. 7
Análisis
Estas cifras reflejan el conocimiento que tiene el personal que labora en los
cargos acerca de las funciones que tienen
100% del personal, efectivamente leyeron el manual de normas y procedimientos un
documento donde se explica el procedimiento y responsabilidades de su cargo.
83
ente, siendo una debilidad para la organización y ventaja para la competencia,
además que los cursos de capacitación son selecciones sin determinar cuáles son las
Mienta que un 11% indica que si existe ya que aproximada mente hace 3 año
se realizo un programa de capacitación.
Ítem 5 ¿Están definidos las normas y procedimientos para la atención al cliente?
normas y procedimientos para la atención al cliente
ENCUESTADOS PORCENTAJES
9 100%
0 0%
9 100%
Luisana Rodriguez (2014)
Gráfico 5. Normas y procedimientos para la atención al cliente Fuente: Cuadro No. 7
Estas cifras reflejan el conocimiento que tiene el personal que labora en los
cargos acerca de las funciones que tienen dentro de la organización, puesto que el
100% del personal, efectivamente leyeron el manual de normas y procedimientos un
documento donde se explica el procedimiento y responsabilidades de su cargo.
100%
0%
ente, siendo una debilidad para la organización y ventaja para la competencia,
además que los cursos de capacitación son selecciones sin determinar cuáles son las
Mienta que un 11% indica que si existe ya que aproximada mente hace 3 años
Ítem 5 ¿Están definidos las normas y procedimientos para la atención al cliente?
normas y procedimientos para la atención al cliente
PORCENTAJES
Gráfico 5. Normas y procedimientos para la atención al cliente
Estas cifras reflejan el conocimiento que tiene el personal que labora en los
dentro de la organización, puesto que el
100% del personal, efectivamente leyeron el manual de normas y procedimientos un
documento donde se explica el procedimiento y responsabilidades de su cargo.
SI
NO
Asimismo, este documento facilita el aprendizaje y sumini
requerida en cada una de las unidades que conforman a la organización,
principalmente a nivel operativo o de ejecución, pues son una fuente de información
que trata de orientar y mejorar los esfuerzos de sus integrantes para lograr la
apropiada ejecución de las actividades que se le han delegado.
Ítem 6 ¿La empresa Grupo Coyserca C.A, cuenta con algún sistema de
documentación con información de los clientes?
Cuadro Nro.8: La empresa cuenta
ITEMS
SI
NO
TOTAL
Fuente: Luisana Rodriguez (2014)
Gráfico 6. Cuenta con algún sistema con información de los clientes Fuente: Cuadro No. 8
Análisis
De acuerdo a los datos recaudados, se evidencia que en un 100% de los
empleados expresaron que la empresa Grupo Coyserca C.A, si posee un sistema de
documentación con información de cada clientes sobre su trayectoria durante toda la
84
Asimismo, este documento facilita el aprendizaje y sumini
requerida en cada una de las unidades que conforman a la organización,
principalmente a nivel operativo o de ejecución, pues son una fuente de información
que trata de orientar y mejorar los esfuerzos de sus integrantes para lograr la
propiada ejecución de las actividades que se le han delegado.
Ítem 6 ¿La empresa Grupo Coyserca C.A, cuenta con algún sistema de
documentación con información de los clientes?
La empresa cuenta con sistema de con información
ENCUESTADOS PORCENTAJES
9 100%
0 0%
9 100%
Luisana Rodriguez (2014)
Gráfico 6. Cuenta con algún sistema con información de los clientes Fuente: Cuadro No. 8
De acuerdo a los datos recaudados, se evidencia que en un 100% de los
empleados expresaron que la empresa Grupo Coyserca C.A, si posee un sistema de
documentación con información de cada clientes sobre su trayectoria durante toda la
100%
0%
Asimismo, este documento facilita el aprendizaje y suministra la orientación
requerida en cada una de las unidades que conforman a la organización,
principalmente a nivel operativo o de ejecución, pues son una fuente de información
que trata de orientar y mejorar los esfuerzos de sus integrantes para lograr la
Ítem 6 ¿La empresa Grupo Coyserca C.A, cuenta con algún sistema de
con sistema de con información
PORCENTAJES
Gráfico 6. Cuenta con algún sistema con información de los clientes
De acuerdo a los datos recaudados, se evidencia que en un 100% de los
empleados expresaron que la empresa Grupo Coyserca C.A, si posee un sistema de
documentación con información de cada clientes sobre su trayectoria durante toda la
SI
NO
negociación desde que i
su documento de propiedad del bien adquirido con la organización, como principal
fuente es utilizado un expediente personalizado y un segundo como lo es llamado
sistema PIVOTAL este permite al
cliente de manera digital.
Ítem 7 ¿Grupo Coyserca C.A, dispone de una estadística del trato al cliente en
cuanto a las transacciones que realiza?
Cuadro Nro.9: La empresa de una estadística del trato al cliente
ITEMS
SI
NO
TOTAL
Fuente: Luisana Rodriguez (2014)
Gráfico 7. La empresa de una estadística del trato al clienteFuente: Cuadro No. 9
Análisis
De las respuestas emitidas por los empleados, 33% están totalmente de
acuerdo en que la empresa si mantiene una estadística del trato al cliente en las
transacciones que realizan y estas son evaluadas a través del sistema PIVOTAL,
85
negociación desde que inicia la compra hasta que protocoliza y se realiza entrega de
su documento de propiedad del bien adquirido con la organización, como principal
fuente es utilizado un expediente personalizado y un segundo como lo es llamado
sistema PIVOTAL este permite al ejecutivo llevar las transacciones que realiza el
cliente de manera digital.
Ítem 7 ¿Grupo Coyserca C.A, dispone de una estadística del trato al cliente en
cuanto a las transacciones que realiza?
La empresa de una estadística del trato al cliente
ENCUESTADOS PORCENTAJES
3 33%
6 67%
9 100%
Luisana Rodriguez (2014)
La empresa de una estadística del trato al cliente Fuente: Cuadro No. 9
De las respuestas emitidas por los empleados, 33% están totalmente de
acuerdo en que la empresa si mantiene una estadística del trato al cliente en las
transacciones que realizan y estas son evaluadas a través del sistema PIVOTAL,
33%
67%
nicia la compra hasta que protocoliza y se realiza entrega de
su documento de propiedad del bien adquirido con la organización, como principal
fuente es utilizado un expediente personalizado y un segundo como lo es llamado
ejecutivo llevar las transacciones que realiza el
Ítem 7 ¿Grupo Coyserca C.A, dispone de una estadística del trato al cliente en
La empresa de una estadística del trato al cliente
PORCENTAJES
De las respuestas emitidas por los empleados, 33% están totalmente de
acuerdo en que la empresa si mantiene una estadística del trato al cliente en las
transacciones que realizan y estas son evaluadas a través del sistema PIVOTAL,
SI
NO
mientras que en su mayorí
son reforzadas ni evaluadas a tiempo simplemente a final de cada cierre de año.
Ítem 8 ¿Se apoya al personal que tiene contacto directo con el cliente
proporcionándoles la información necesaria pa
sin falta?
Cuadro Nro.10:
ITEMS
SI
NO
TOTAL
Fuente: Luisana Rodriguez (2014)
Gráfico 8. Se apoya al personal con información necesaria Fuente: Cuadro No. 10
Análisis
Un 67% de los empleados en estudio siente estar en desacuerdo con la
pregunta planteada, al tomar en cuenta esta proporción descritas, indica que la
mayoría del personal del departamento de servicio al cliente no cuentan con la
86
mientras que en su mayoría 67% explicaron que no se realizan estadificas porque no
son reforzadas ni evaluadas a tiempo simplemente a final de cada cierre de año.
Ítem 8 ¿Se apoya al personal que tiene contacto directo con el cliente
proporcionándoles la información necesaria para que lleven a cabo su trabajo
Cuadro Nro.10: Se apoya al personal con información necesaria
ENCUESTADOS PORCENTAJES
3 33%
6 67%
9 100%
Luisana Rodriguez (2014)
Gráfico 8. Se apoya al personal con información necesaria Fuente: Cuadro No. 10
Un 67% de los empleados en estudio siente estar en desacuerdo con la
pregunta planteada, al tomar en cuenta esta proporción descritas, indica que la
onal del departamento de servicio al cliente no cuentan con la
33%
67%
a 67% explicaron que no se realizan estadificas porque no
son reforzadas ni evaluadas a tiempo simplemente a final de cada cierre de año.
Ítem 8 ¿Se apoya al personal que tiene contacto directo con el cliente
ra que lleven a cabo su trabajo
Se apoya al personal con información necesaria
PORCENTAJES
Un 67% de los empleados en estudio siente estar en desacuerdo con la
pregunta planteada, al tomar en cuenta esta proporción descritas, indica que la
onal del departamento de servicio al cliente no cuentan con la
SI
NO
información necesaria y a tiempo, para la realización de sus actividades, y un 33%
de los encuestados opina que si proporcionan la información.
Ítem 9 ¿Se les realiza estudios para detectar las necesidades del cliente?
Cuadro Nro.11:
cliente
ITEMS
SI
NO
TOTAL
Fuente: Luisana Rodriguez (2014)
Gráfico 9. Se les realiza estudios para detectar las necesidades del clienteFuente: Cuadro No. 11
Análisis
En el gráfico se puede visualizar que el 100% por ciento del personal que fue
encuestado, respondieron que parcialmente no son
cliente. Dichos resultados demuestran fallas en la detección de necesidades de los
clientes.
87
información necesaria y a tiempo, para la realización de sus actividades, y un 33%
de los encuestados opina que si proporcionan la información.
9 ¿Se les realiza estudios para detectar las necesidades del cliente?
Nro.11:Se realiza estudios para detectar las necesidades del
ENCUESTADOS PORCENTAJES
0 0%
9 100%
TOTAL 9 100%
Luisana Rodriguez (2014)
Gráfico 9. Se les realiza estudios para detectar las necesidades del clienteFuente: Cuadro No. 11
En el gráfico se puede visualizar que el 100% por ciento del personal que fue
encuestado, respondieron que parcialmente no son detectar las necesi
. Dichos resultados demuestran fallas en la detección de necesidades de los
0%
100%
información necesaria y a tiempo, para la realización de sus actividades, y un 33%
9 ¿Se les realiza estudios para detectar las necesidades del cliente?
realiza estudios para detectar las necesidades del
PORCENTAJES
Gráfico 9. Se les realiza estudios para detectar las necesidades del cliente
En el gráfico se puede visualizar que el 100% por ciento del personal que fue
detectar las necesidades del
. Dichos resultados demuestran fallas en la detección de necesidades de los
SI
NO
Ítem 10 ¿La empresa realiza acciones para dar respuesta a los clientes d
quejas y reclamos?
Cuadro Nro.12: La empresa realiza acciones para dar respuesta a los
clientes d sus quejas y reclamos
ITEMS
SI
NO
TOTAL
Fuente: Luisana Rodriguez (2014)
Gráfico 10. La empresa realiza acciones para dar respuesta a los quejas y reclamos Fuente: Cuadro No. 12
Análisis
En el gráfico se puede apreciar que 4 de los trabajadores de la empresa Grupo
Coyserca C.A, que fueron encuestados, respondieron que número de reclamos de los
clientes parcialmente si son controlados, mientras que 5 expresaron que
definitivamente no, dichos resultados demuestran que no hay control de las quejas y
reclamos.
88
Ítem 10 ¿La empresa realiza acciones para dar respuesta a los clientes d
La empresa realiza acciones para dar respuesta a los
clientes d sus quejas y reclamos
ENCUESTADOS PORCENTAJES
4 44%
5 56%
9 100%
Luisana Rodriguez (2014)
Gráfico 10. La empresa realiza acciones para dar respuesta a los
Fuente: Cuadro No. 12
En el gráfico se puede apreciar que 4 de los trabajadores de la empresa Grupo
C.A, que fueron encuestados, respondieron que número de reclamos de los
clientes parcialmente si son controlados, mientras que 5 expresaron que
definitivamente no, dichos resultados demuestran que no hay control de las quejas y
44%
56%
Ítem 10 ¿La empresa realiza acciones para dar respuesta a los clientes de sus
La empresa realiza acciones para dar respuesta a los
PORCENTAJES
Gráfico 10. La empresa realiza acciones para dar respuesta a los clientes de sus
En el gráfico se puede apreciar que 4 de los trabajadores de la empresa Grupo
C.A, que fueron encuestados, respondieron que número de reclamos de los
clientes parcialmente si son controlados, mientras que 5 expresaron que
definitivamente no, dichos resultados demuestran que no hay control de las quejas y
SI
NO
Ítem 11 ¿Existe un valor agregado en los servicios que brinda el personal de la
organización?
Cuadro Nro.13: Existe un valor agregado en los servicios que brinda el
personal
ITEMS
SI
NO
TOTAL
Fuente: Luisana Rodriguez
Gráfico 11. Existe un valor agregado en los servicios que brinda el personalFuente: Cuadro No. 13
Análisis
En este aspecto se debe considerar que por lo general el ambiente de trabajo
incide directamente en la calidad laboral de las personas, y que esta calidad puede a
su vez puede aumentar o disminuir según el grado de incentivo y/o motivación; ya
que muchas veces el personal necesita sentirse parte importante de la organización
donde labora, y mientras más se le tome en cuenta su trabajo más rendimiento se
obtendrá, repercutiendo esto en los resultados y productividad de la empresa. Para
esta interrogante se p
que si se ofrecen un incentivo económico, por otra parte el resto de la muestra
89
un valor agregado en los servicios que brinda el personal de la
Existe un valor agregado en los servicios que brinda el
ENCUESTADOS PORCENTAJES
2 22%
7 78%
9 100%
Luisana Rodriguez (2014)
Gráfico 11. Existe un valor agregado en los servicios que brinda el personalFuente: Cuadro No. 13
En este aspecto se debe considerar que por lo general el ambiente de trabajo
incide directamente en la calidad laboral de las personas, y que esta calidad puede a
su vez puede aumentar o disminuir según el grado de incentivo y/o motivación; ya
eces el personal necesita sentirse parte importante de la organización
donde labora, y mientras más se le tome en cuenta su trabajo más rendimiento se
obtendrá, repercutiendo esto en los resultados y productividad de la empresa. Para
esta interrogante se puede observar que de los trabajadores encuestados,
que si se ofrecen un incentivo económico, por otra parte el resto de la muestra
22%
78%
un valor agregado en los servicios que brinda el personal de la
Existe un valor agregado en los servicios que brinda el
PORCENTAJES
Gráfico 11. Existe un valor agregado en los servicios que brinda el personal
En este aspecto se debe considerar que por lo general el ambiente de trabajo
incide directamente en la calidad laboral de las personas, y que esta calidad puede a
su vez puede aumentar o disminuir según el grado de incentivo y/o motivación; ya
eces el personal necesita sentirse parte importante de la organización
donde labora, y mientras más se le tome en cuenta su trabajo más rendimiento se
obtendrá, repercutiendo esto en los resultados y productividad de la empresa. Para
uede observar que de los trabajadores encuestados, 2 indicaron
que si se ofrecen un incentivo económico, por otra parte el resto de la muestra
SI
NO
expresó que aun no se encuentran satisfechos con este incentivo ya que no son
pagados a tiempo.
La gerencia debe
los incentivos pueden ser no solo económicos, también se pueden incluir días u horas
libres, reconocimientos, entre otros, y así generar un estimulo dentro de la
organización al momento de prestar
Ítem 12 ¿Piensa usted que trabaja más allá de lo que especifican las funciones de
su cargo?
Cuadro Nro.14: Trabaja más allá de lo que especifican las funciones de su
cargo
ITEMS
SI
NO
TOTAL
Fuente: Luisana Rodriguez (2014)
Gráfico 12. Trabaja más allá de lo que especifican las funciones de su cargoFuente: Cuadro No. 14
90
expresó que aun no se encuentran satisfechos con este incentivo ya que no son
La gerencia debe recordar, que dependiendo de las necesidades del personal
los incentivos pueden ser no solo económicos, también se pueden incluir días u horas
libres, reconocimientos, entre otros, y así generar un estimulo dentro de la
organización al momento de prestar un servicio.
¿Piensa usted que trabaja más allá de lo que especifican las funciones de
Trabaja más allá de lo que especifican las funciones de su
ENCUESTADOS PORCENTAJES
9 100%
0 0%
9 100%
Luisana Rodriguez (2014)
Gráfico 12. Trabaja más allá de lo que especifican las funciones de su cargoFuente: Cuadro No. 14
100%
0%
expresó que aun no se encuentran satisfechos con este incentivo ya que no son
recordar, que dependiendo de las necesidades del personal
los incentivos pueden ser no solo económicos, también se pueden incluir días u horas
libres, reconocimientos, entre otros, y así generar un estimulo dentro de la
¿Piensa usted que trabaja más allá de lo que especifican las funciones de
Trabaja más allá de lo que especifican las funciones de su
PORCENTAJES
Gráfico 12. Trabaja más allá de lo que especifican las funciones de su cargo
SI
NO
Análisis
En este caso los 9 de los encuestados expresaron que si llevan a cabo
actividades extras que no les corresponden, en su mayoría como consecuencia de
cargos vacantes que existen dentro de las organizaciones.
Lo que trae como consecuencia un retraso en el
y calidad de los proyectos o servicios, ya que las actividades no son ejecutadas en el
momento oportuno, incurriendo en desperdicios de capital humano y materiales;
asimismo se dificulta la comprensión de los objetivos, polít
funciones de cada área y mejoras en los sistemas y procedimientos.
Ítem 13 ¿Cree usted necesario aumentar el número de ejecutivos de atención al
cliente?
Cuadro Nro.15: Aumentar el número de ejecutivos de atención al
cliente
ITEMS
SI
NO
TOTAL
Fuente: Luisana Rodriguez (2014)
Gráfico 13. Aumentar el número de ejecutivos de atención al cliente Fuente: Cuadro No. 15
91
En este caso los 9 de los encuestados expresaron que si llevan a cabo
actividades extras que no les corresponden, en su mayoría como consecuencia de
cargos vacantes que existen dentro de las organizaciones.
Lo que trae como consecuencia un retraso en el tiempo establecido, eficiencia
y calidad de los proyectos o servicios, ya que las actividades no son ejecutadas en el
momento oportuno, incurriendo en desperdicios de capital humano y materiales;
asimismo se dificulta la comprensión de los objetivos, polít
funciones de cada área y mejoras en los sistemas y procedimientos.
Ítem 13 ¿Cree usted necesario aumentar el número de ejecutivos de atención al
Aumentar el número de ejecutivos de atención al
ENCUESTADOS PORCENTAJES
6 67%
3 33%
9 100%
Luisana Rodriguez (2014)
Gráfico 13. Aumentar el número de ejecutivos de atención al cliente Fuente: Cuadro No. 15
67%
33%
En este caso los 9 de los encuestados expresaron que si llevan a cabo
actividades extras que no les corresponden, en su mayoría como consecuencia de
tiempo establecido, eficiencia
y calidad de los proyectos o servicios, ya que las actividades no son ejecutadas en el
momento oportuno, incurriendo en desperdicios de capital humano y materiales;
asimismo se dificulta la comprensión de los objetivos, políticas, estructuras,
funciones de cada área y mejoras en los sistemas y procedimientos.
Ítem 13 ¿Cree usted necesario aumentar el número de ejecutivos de atención al
Aumentar el número de ejecutivos de atención al
PORCENTAJES
Gráfico 13. Aumentar el número de ejecutivos de atención al cliente
SI
NO
Análisis
De acuerdo al personal encuestado un 78% opina que se debe aumentar el
número de ejecutivos para que así de esta manera mantener una gestión constante que
no se vea afectada por la disminución del personal, esto con la finalidad de ofrecer un
mejor servicio al cliente, mientas que un 22% opina que no es necesario.
Ítem 14 ¿Se ha ejecutado una matriz DOFA y se ha analizado los resultados de
las relaciones entre las 4 vertientes?
Cuadro Nro.16: Se ha ejecutado una matriz DOFA
ITEMS
SI
NO
TOTAL
Fuente: Luisana Rodriguez (2014)
Gráfico 14. Se ha ejecutado una matriz DOFAFuente: Cuadro No. 16
Análisis
La aplicación de una matriz DOFA permitirá determinar cuáles son las
debilidades y fortalezas que se está presentando la empresa y partiendo de los
resultados obtenidos se realizaran las recomendaciones, de acuerdo a los encuestados
92
De acuerdo al personal encuestado un 78% opina que se debe aumentar el
número de ejecutivos para que así de esta manera mantener una gestión constante que
no se vea afectada por la disminución del personal, esto con la finalidad de ofrecer un
o al cliente, mientas que un 22% opina que no es necesario.
Ítem 14 ¿Se ha ejecutado una matriz DOFA y se ha analizado los resultados de
las relaciones entre las 4 vertientes?
Se ha ejecutado una matriz DOFA
ENCUESTADOS PORCENTAJES
2 22%
7 78%
9 100%
Luisana Rodriguez (2014)
Gráfico 14. Se ha ejecutado una matriz DOFA Fuente: Cuadro No. 16
La aplicación de una matriz DOFA permitirá determinar cuáles son las
debilidades y fortalezas que se está presentando la empresa y partiendo de los
resultados obtenidos se realizaran las recomendaciones, de acuerdo a los encuestados
22%
78%
De acuerdo al personal encuestado un 78% opina que se debe aumentar el
número de ejecutivos para que así de esta manera mantener una gestión constante que
no se vea afectada por la disminución del personal, esto con la finalidad de ofrecer un
o al cliente, mientas que un 22% opina que no es necesario.
Ítem 14 ¿Se ha ejecutado una matriz DOFA y se ha analizado los resultados de
PORCENTAJES
La aplicación de una matriz DOFA permitirá determinar cuáles son las
debilidades y fortalezas que se está presentando la empresa y partiendo de los
resultados obtenidos se realizaran las recomendaciones, de acuerdo a los encuestados
SI
NO
un 78% opinión que no s
cuanto a lo que esto respecta y un 22% considera a ver participado en su oportunidad
en cuanto a esta aplicación de la matriz DOFA.
Ítem 15 ¿Se han desarrollado herramientas gerenciales que contribu
mejoramiento de los procesos del servicio al cliente?
Cuadro Nro.17: Se han desarrollado herramientas gerenciales
ITEMS
SI
NO
TOTAL
Fuente: Luisana Rodriguez (2014)
Gráfico 15. Se han desarrollado Fuente: Cuadro No. 17
Análisis
Los resultados muestran que 7 de las personas que forman parte de la muestra
están de acuerdo con que se han desarrollado herramientas gerenciales que
contribuyan al mejoramiento de los procesos de
embargo, los otras 2 personas encuestada estuvo en desacuerdo. Esta diferencia en
93
un 78% opinión que no se ha realizado en los últimos 3 años ningún análisis en
cuanto a lo que esto respecta y un 22% considera a ver participado en su oportunidad
en cuanto a esta aplicación de la matriz DOFA.
Ítem 15 ¿Se han desarrollado herramientas gerenciales que contribu
mejoramiento de los procesos del servicio al cliente?
Se han desarrollado herramientas gerenciales
ENCUESTADOS PORCENTAJES
7 78%
2 22%
9 100%
Luisana Rodriguez (2014)
Gráfico 15. Se han desarrollado herramientas gerenciales Fuente: Cuadro No. 17
Los resultados muestran que 7 de las personas que forman parte de la muestra
están de acuerdo con que se han desarrollado herramientas gerenciales que
contribuyan al mejoramiento de los procesos de ventas y servicio al cliente; sin
embargo, los otras 2 personas encuestada estuvo en desacuerdo. Esta diferencia en
78%
22%
e ha realizado en los últimos 3 años ningún análisis en
cuanto a lo que esto respecta y un 22% considera a ver participado en su oportunidad
Ítem 15 ¿Se han desarrollado herramientas gerenciales que contribuyan al
PORCENTAJES
Los resultados muestran que 7 de las personas que forman parte de la muestra
están de acuerdo con que se han desarrollado herramientas gerenciales que
ventas y servicio al cliente; sin
embargo, los otras 2 personas encuestada estuvo en desacuerdo. Esta diferencia en
SI
NO
94
los resultados infiere que tales herramientas no son dadas a conocer a todo el personal
por igual, lo cual genera la diversidad de criterios al respecto.
5.3 Cumplimiento Fase II: Evaluar los factores internos y externos de la
empresa, a través de la elaboración de una matriz DOFA.
Efectuar un diagnóstico de las condiciones actuales del departamento
administración de clientes empresas Grupo Coyserca C.A, en estudio:
Con la finalidad de lograr diagnosticar las condiciones actuales del
departamento de las empresas, se realizó un análisis FODA, es decir, se determinaron
las oportunidades y amenazas del entorno y las fortalezas y debilidades del
departamento, se escogió utilizar esta técnica ya que es una metodología de estudio
de la situación competitiva de una empresa dentro de su mercado y de las
características internas de la misma, la información se generó a partir de las encuestas
y de la observación de campo realizada, y finalmente del análisis generado en el
Capítulo IV, en esta sección se muestra como aporte sustancial, un cuadro resumen de
toda la información manejada. (FODA), DOFA
Adicionalmente, se mencionan algunas de las estrategias generadas a partir
del análisis DOFA, es decir, se presentan algunas estrategias, las cuales se generaron
a partir de las fortalezas y oportunidades detectadas; y de las debilidades y amenazas,
para luego desarrollar las estrategias a partir de las debilidades y oportunidad, así
como de las de las fortalezas y amenazas, todas estas estrategias serán desarrolladas
con más detalle en un cuadro, ya que aquí se propondrán las estrategias gerenciales
requeridas en la implantación de la estrategias de Kender.
A continuación se presenta el cuadro No.18, del cruce de las estrategias de las
empresas Grupo Coyserca C.A:
Cuadro: Nro. 18 DOFA
95
FORTALEZAS DEBILIDADES
1. La empresa cuenta con personal capacitado y
listo para el cambio.
1. Baja inversión en formación del personal,
capacitación y entrenamiento.
2. Grupo Coyserca C.A, es reconocida tiene 32
años de experiencia, solidez y trayectoria en el
negocio.
2. Dificultad para llevar el control de las
transacciones realizadas por los clientes
3. Cuenta con buenos sistemas de financiamiento
y respaldo de bancos en aprobación de créditos
3. No se realizan estudios ni estadísticas
donde se indique las necesidades del cliente.
4. Grupo Coyserca cuenta con personal
capacitado en el área De servicio de atención al
cliente.
4. Falta de personal en el área de servicio de
atención al cliente.
5. Posee inmuebles y áreas comerciales para la
calidad de vida de las familias
5. Debido a la escasez de materia prima
existe discontinuidad en los productos que
se comercializa.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
1.- Atender a grupos adicionales de clientes. 1.-El impacto de la políticas económicas y
regulatorias del país.
2. Ampliación de la cartera de productos para
satisfacer nuevas necesidades de los clientes.
2. La competencia es una amenaza
significativa y es producto de la demanda en
el mercado.
3. La existencia de un mercado rentable y
volumen considerable de clientes potenciales.
3. Escasez de materia prima para la
construcción como consecuencia de las
políticas implantadas en el sector
inmobiliario.
Fuente: Luisana Rodriguez 2014
Cuadro: Nro. 19 Cruce matriz DOFA
96
ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DA
1. La empresa debe aprovechar el recurso humano
capacitado en el área de atención al cliente para lograr
de esta manera ofrecer nuevos productos para
satisfacer nuevas necesidades de los clientes.. (F1O2)
1. Capacitación al personal para adaptarse a los
cambios así la empresa puede generar mayor
interés y disminuir la resistencia al cambio de los
clientes. (D1A1)
2. Grupo Coyserca debe utilizar su experiencia, solidez
y trayectoria en el mercado para seguir marcando la
pauta de ser pioneros en el ramo y mantener su
rentabilidad y satisfacción hacia sus clientes
potenciales.(F2O3)
2. Es necesario fortalecer los procesos y dinámicas
internas de manera de contar con una gente capaz
de afrontar las amenazas que se presentan en el
exterior. (D5A3)
3. La empresa cuenta con un enlace estratégico con la
banca tanto pública como privada lo cual ocasiona en
el cliente aceptación y confianza, beneficiándose en
estos para cada díamas atender grupo de clientes
adicionales. .(F3O1)
3. Brindar opciones que permitan satisfacer las
preferencias de sus clientes, para lograr así superar
las competencias que existen en el mercado.
(D4A2)
ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS FA
1. Destinar más recursos para la formación de los que
integran la organización, para que la nave logre salir a
flote y se mantenga su transitar del éxito ya que el
personal es la vida de la organización, para tener la
capacidad suficiente de atención a los clientes una vez
esta se haya ampliado. (D4O2)
1. Contar con el personal que se tiene para dar
respuestas de manera eficiente, siempre en la
búsqueda de relaciones ganar-ganar. (F4A3)
2. Enfocarse en el estudio de las necesidades del
cliente para así aprovechar el volumen considerable
del cliente y poder mantener la confianza. (D3O3)
2. Aprovechar los buenos sistemas financieros con
entidades bancarias para la satisfacción de los
clientes, y así superara la competencia (F3A2)
3. Llevar un mejor control para las transacciones que
realiza el cliente, para obtener mejores resultados con
menor esfuerzo siempre pensando en la satisfacción de
los cliente, para estar preparado al momento de atender
clientes adicionales. (D2O1)
3. Grupo Coyserca C.A, debe valorar al personal
que se tiene capacitado para enfrentar los efectos
que la inflación tiene las políticas económicas y
regulatorias del país. (F1A1)
Fuente: Luisana Rodriguez 2014
97
Análisis e Interpretación
La elaboración de la Matriz D.O.F.A de la empresa Grupo Coyserca sirvió de
gran ayuda para identificar los factores internos y externos que están afectando el
servicio prestado por la empresa, el mismo arrojo los siguientes resultados:
Análisis interno (FORTALEZAS)
Al conocer cuáles son las fortalezas, capacidades, alcances para el logro de los
objetivos, dentro de este análisis interno se pudo constatar que la empresa grupo
Coyserca, C.A. posee un personal abierto al cambio y totalmente consciente de la
situación actual que vive el país. La empresa a su vez, es reconocida ya que tiene 32
años de experiencia, solidez y trayectoria en el negocio lo que indica que la cartera de
clientes siga creciendo, contando adicional con un personal capacitado en el área de
servicio de atención al cliente lo que puede lograr obtener mejores resultados
logrando una satisfacción a los cliente, adicional posee inmuebles y áreas comerciales
para la calidad de vida de las familias.
Análisis interno (DEBILIDADES)
Se observo en las debilidades. Entre ellas, se puede destacar que en la
actualidad existe una baja inversión en formación del personal, para la capacitación y
entrenamiento, como también dificultad para llevar el control de las transacciones
realizadas por los clientes, entre otros, lo que puede traer como consecuencia es, no
contar con el compromiso y la fidelidad de los trabajadores, y que no se sientan
seguros, tranquilos y valorados por la empresa agregado a esto no existe una cultura
de servicio y orientación al cliente.
Análisis externo (OPORTUNIDADES)
Este análisis tiene como objetivo identificar las oportunidades externas que se
presentan a la empresa Grupo Coyserca C.A. Se puede evidenciar que la misma
podría estar manejando una ampliación de la cartera para satisfacer las necesidades de
98
clientes, y en la actualidad existencia de un mercado y volumen considerable de
clientes potenciales ya que existe una fuerte demanda para la adquisición de
viviendas y centros comerciales independientes a la situación del país en materia
inflacionaria.
Análisis externo (AMENAZAS)
El análisis de las amenazas que se detectaron en la empresa básicamente se
centran en la situación actual del país ya que se genera una incertidumbre en materias
de las políticas económicas y regulatorias del país aplicadas por el estado y la escasez
de materia prima para la construcción como consecuencia de las políticas implantadas
en el sector inmobiliario, afectando de manera directa la empresa y a su vez este
efecto se hace notorio en la variación existente en materia inflacionaria existente en el
país.
5.4 La Propuesta
5.4.1Cumplimiento Fase III: Diseñar estrategias organizacionales orientadas a
maximizar la rentabilidad de la empresa Coyserca en el departamento
de administración de cliente basado en las estrategias de Kender.
La propuesta que se presenta a continuación está dirigida a la gerencia general
de Grupo Coyserca C.A, esta consiste en una serie de tácticas, programas e iniciativas
que enmarcaran una nueva orientación organizacional hacia el cliente integrando
efectivamente recursos humanos, tecnología e información. Las estrategias de Kender
le permitirá a Grupo Coyserca C.A, a optimizar y perfeccionar el conocimiento de sus
clientes, con ello, el desarrollo de productos y servicios personalizados que satisfagan
sus expectativas, de manera de formatear relaciones comerciales duraderas y
rentables y posibilitarías, simultáneamente, la recuperación de antiguos clientes, la
99
captación de nuevas oportunidades de ventas y el fortalecimiento y rentabilidad de los
vínculos con los clientes actuales, aumentando la participación en el mercado.
Es importante señalar que los equipos de trabajo son la fuerza que impulsa a la
mayoría de las organizaciones, mostrando un mejor desempeño cuando se trabaja
juntos de manera eficaz. Si los miembros del equipo no funcionan bien en conjunto,
el rendimiento de la organización se ve afectado; tomando en cuenta que muchos de
esos factores que disminuyen el rendimiento vienen del interior del individuo, y
pueden ser mejorados a través de la aplicación de técnicas y herramientas para
potenciar las capacidades de aprendizaje, el establecimiento de objetivos, la mejora
de las relaciones, la resolución de conflictos y la toma de decisiones.
Fundamentación de la Propuesta.
En esta etapa donde se propone la utilización de la herramienta desarrollada
por kender orientada a la interacción laboral y una adaptación al cliente para
perfeccionar el servicio en la organización con el objetivo de maximizar la
rentabilidad, siendo aplicada al equipo de trabajo de la empresa, se puede señalar que
es una estrategia innovadora y muy beneficiosa para las organizaciones de hoy, Esta
teoría se centra en el desarrollo de las habilidades para lograr un adecuado trato con
los clientes cumplido con el proceso de bienvenida, de valoración adecuada y de
escuchar con mucha atención.
Por otro lado, a partir de los resultados que se obtuvieron al aplicar los
instrumentos de recolección de datos y encuesta, quedó evidenciado que la empresa
deben seguir ciertos procedimientos y procesos, para lograr el perfeccionamiento del
trabajo y realizar mejor sus funciones de la atención al cliente y de esta manera
desarrollar un trabajo de calidad que permita el logro de todos los objetivos de la
empresa Grupo Coyserca C, A, a través de la herramienta desarrollada por kender.
100
Estructura de la Propuesta.
Partiendo de las bases teóricas señaladas y que sirvieron de fundamentación
para poner en marcha la propuesta, se establece la aplicación de una herramienta que
incluya y motive a los integrantes del equipo que conforma el Departamento de
Administración de atención al cliente.
Básicamente la propuesta está diseñada bajo principios estructurados en
valores morales y un adecuado trabajo en equipo, dirigido a los ejecutivos de
Administración de atención al cliente que laboran en Grupo Coyserca C. A, y que por
dedicarse al ramo inmobiliario deben desarrollar ciertas habilidades que aunado a sus
conocimientos les permitan manejar una relación adecuada con los clientes, y así de
ésta manera cerrar exitosamente el proceso de ventas. Es importante la participación
de los directivos; en este caso el gerente del departamento, ya que este debe
involucrarse con el bosquejo para que posteriormente pueda ser un impulso para sus
empleados.
Esta propuesta consiste en el desarrollo de diez (10) ítems, que si bien es
cierto que no todas las empresas tienen en su ADN el deseo de ser innovadoras y con
gran expectativa de crecimiento.
Sin embargo, todas están interesadas en mejorar su performance y en
aumentar su rentabilidad. La mejor forma de lograr eso es ver a la empresa como un
mecanismo que puede ser mejorado, gradual pero permanentemente.
Ese mecanismo es el modelo de negocio, que toda empresa tiene, aunque sea
por default es decir por defecto.
Para ello es necesario basar el estudio en un modelo capaz de desarrollar sus
capacidades y maximizar su rentabilidad así como lo desarrollado por Kender que
dieron origen al éxito y progreso de su organización y que es totalmente viable para
que se pueda utilizar en una empresa para poner a punto su motor -el modelo de
negocio- y mejorar su rendimiento:
101
1. Ampliar el alcance del producto y el mercado.
Cada empresa produce y vende concentrándose en determinados clientes,
áreas geográficas y segmentos de mercado. Cambiar o ampliar esas variables puede
producir innovación y mejora en el desempeño de la empresa.
Lineamiento a seguir:
� Se recomienda crear oficinas comerciales en las principales ciudades de la
región central, como lo son: Aragua, Cojedes y ampliar la cadena de oficina
en el estado Carabobo.
� Se propone ampliar su posicionamiento en el mercado prestando servicio para
la construcción, de vialidades, viviendas y comercio.
� Realizar alianza con empresa del ramo inmobiliario tanto con el sector público
como privado.
� Se propone utilizar tecnología de punta en cuanto a la sustitución de
materiales que minimicen los costos.
Por ejemplo: Sustituir el actual proceso de construcción por viviendas pre-
fabricadas.
2. Modificar las bases de la diferenciación.
Una empresa se diferencia de las demás en su mismo sector por una o más
características que hacen que sus clientes elijan sus productos. A mayor grado de
diferenciación, menos competencia. A menos diferenciación, más competencia y
menores ganancias.
102
Lineamiento a seguir:
� Se recomienda un programa de actualización para el departamento de diseño y
arquitectura, para brindar a los clientes inmuebles modernos y acorde a sus
necesidades.
� Se propone ampliar el departamento de administración de cliente (quejas y
reclamos, crédito y cobranza), con el objetivo de distribuir las actividades de
acuerdo al tipo de solicitud requerida por el cliente.
� Establecer un programa de motivación e incentivo en un periodo trimestral,
dirigido a el talento humano, quienes son los encargados del buen
funcionamiento de la organización ya que, su función es la de evaluar y
controlar los procesos mediante los cuales se presta el servicio.
3. Aplicar las capacidades básicas en otras oportunidades de negocio.
Las capacidades básicas son lo que una empresa sabe hacer. Son habilidades,
destrezas. Para identificar una capacidad básica uno debe preguntarse: ¿qué cosa sé
hacer
a) mejor que los demás, y
b) que sea valioso para mis clientes?
Si a esas capacidades les busca aplicación en otras oportunidades de negocio o
productos, puedo encontrar formas de mejorar los ingresos y el desempeño de la
empresa.
Lineamiento a seguir:
� Se propone facilitar programas de capacitación a los arquitectos e ingenieros
con el propósito de crear y ofrecer proyectos de construcción sustentable que
permitan mejorar y ofrecer nuevos productos a su clientela.
103
� Se propone incorporar en la plataforma virtual de la empresa Grupo Coyserca
C.A una sección de “Status de su de su solicitud de Crédito Hipotecario” que
le permita al cliente realizar el seguimiento de su solicitud, ya que la empresa,
realiza la gestión ante las instituciones financiera.
4. Reutilizar activos estratégicos.
Los activos estratégicos son lo que la empresa posee. Son cosas, no técnicas.
Pero pueden ser tangibles (cosas físicas), como talleres, máquinas, terrenos, fábricas,
o intangibles, como patentes, marcas, datos de clientes, etc. Esos activos pueden ser
utilizados también para desarrollar nuevas unidades de negocio o aprovechar nuevas
oportunidades comerciales.
Lineamiento a seguir:
� Proponer una evaluación periódica de los proyectos en desarrollo para cumplir
con los lapsos de tiempos ofrecidos por los clientes.
� Se sugiere actualizar la base de datos del sistema de información del cliente
(PIVOTAL) para la optimización del registro y control de la cartera del
cliente.
5. Modificar la ejecución y el apoyo.
La ejecución y el apoyo es la forma en que una empresa llega a los clientes,
los canales comerciales que usa y los servicios y el apoyo que les presta a sus
clientes. Modificando cualquiera de estas variables una empresa puede ampliar su
mercado y/o su rentabilidad.
104
Lineamiento a seguir:
� Se recomienda la participación de la empresa en eventos publicitario, que
permitan dar a conocer los servicios que ofrecen con el fin de ampliar la
cartera de cliente y obtener un mejor posicionamiento en el mercado.
� Se sugiere al departamento de mercadeo la activación de la publicidad. (radio,
prensa, folletos entre otros), mensualmente para mantener a clientes
interesados
� Proponer un programa de evaluación de desempeño aplicado al Departamento
de Ventas con el objetivo de obtener una mayor efectividad en el rendimiento
del mismo para así cubrir con la satisfacción del talento humano y la cartera
de cliente, por lo menos una vez al año
6. Aprovechar la información sobre los clientes.
En la relación con los clientes se recogen conocimientos e información que
son potencialmente valiosos para el desempeño de la empresa. La forma en la que
empresa interpreta y utiliza esa información puede ser muy valiosa en términos
económicos.
Lineamiento a seguir:
� Proponer la creación de un call center, que permita al cliente evaluar el
desempeño del departamento de atención al cliente y de la organización con el
fin de que a través con la información suministrada se pueda conocer las
debilidades o fortalezas de acuerdo a las exigencias del cliente.
� Se recomienda realizar estudios de mercado del target que se tiene de nuestros
clientes de acuerdo a nuestras diversidades de productos.
105
7. Crear y aprovechar la comunidad con los clientes.
En muchos casos las relaciones entre clientes y empresa van más allá de la
pura relación económica. Hay cierta lealtad de los clientes o inclusive identificación
con la marca o la empresa. Esas situaciones, relativamente poco frecuente, pueden ser
creadas, estimuladas, para crear lazos entre clientes y empresa que tengan un
componente más fuerte o más profundo que el intercambio económico.
Lineamiento a seguir.
� Se sugiere mantener activo y actualizada la política con el programa club de
amigos (entrega de premios por referir compradores/cursos) basada en la
cartera de cliente.
� Se recomienda retomar la aplicación del programa valor vecinal, con el
objetivo de concientizar a los clientes en cuanto al cumplimiento de las
normas del conjunto así como también mejorar las relaciones entre los vecinos
enfocados en los valores, principios de convivencia.
8. Modificar la estructura de precios.
Hay varias alternativas en cuanto a la forma de cobrar a los clientes. Se puede
cobrar por un producto, por un servicio, por una membrecía, se puede cobrar
directamente o indirectamente por un tercero, se puede cobrar por un paquete o por
cada componente por separado, se puede cobrar un precio fijo o se puede cobrar por
tiempo, se puede cobrar en efectivo o en especie.
106
Lineamiento a seguir:
� Se sugiere ofrecer precios de mercado y exaltar la relación costo-beneficio
ante los clientes, para que estos sean compatibles de acuerdo a la diversidad
que se tiene dentro de la organización.
� Se propone la evaluación de posibles alianzas con el estado, donde la empresa
Grupo Coyserca C.A, ofrezca su talento humano y el estado ofrezca la
disponibilidad inmediata de materia prima, para lograr cumplir con las
exigencias del cliente en los periodos establecidos y ofrecer precios acordes a
sus necesidades.
9. Incorporar los proveedores al modelo de negocio.
Los proveedores son quienes están antes que nuestro emprendimiento en la
cadena de valor. Tener una relación privilegiada o estrecha con ellos puede darle a la
empresa una ventaja. Sus innovaciones, su calidad y su eficiencia, son las nuestras.
Elegir a los proveedores y mejorar las relaciones con ellos es así de importante.
Lineamiento a seguir:
� Se propone realizar alianzas con proveedores del sector público o privado para
evaluar la situación actual del País poder invertir en nuevos negocios que
permitan cubrir con las necesidades y exigencias de la cartera cliente, en
función a la rentabilidad del desarrollo de los proyectos.
10. Aprovechar las capacidades de otras empresas.
Los socios son proveedores de componentes críticos o especiales. La relación
con ellos es más horizontal que con los proveedores. Las capacidades y activos de
nuestros socios son nuestras capacidades. Eligiendo correctamente a mis socios
incorporo capacidades que antes no tenía. Ellos saben hacer cosas que nosotr
sabemos.
Lineamiento a seguir:
� Proponer alianzas con empresas del mismo ramo, que permitan ofrecer nuevos
servicios, que contribuyan a la optimización de la rentabilidad de la empresa.
Cada una de estas diez herramientas puede usarse individualmente
otras en una tarea permanente de ajuste y mejoramiento. Innovar en el modelo de
negocio de una empresa (como mejorar un motor) es una tarea que no termina nunca.
Diagrama De propuesta.
Crear y aprovechar la comunidad con
los clientes
Modificar la estructura de
precios.
Incorporar los proveedores al modelo
de negocio.
Aprovechar las capacidades de otras empresas.
107
nuestros socios son nuestras capacidades. Eligiendo correctamente a mis socios
incorporo capacidades que antes no tenía. Ellos saben hacer cosas que nosotr
Lineamiento a seguir:
Proponer alianzas con empresas del mismo ramo, que permitan ofrecer nuevos
servicios, que contribuyan a la optimización de la rentabilidad de la empresa.
Cada una de estas diez herramientas puede usarse individualmente
otras en una tarea permanente de ajuste y mejoramiento. Innovar en el modelo de
negocio de una empresa (como mejorar un motor) es una tarea que no termina nunca.
iagrama De propuesta.
Ampliar el alcance del producto y el
mercado
Modificar las bases de la
diferenciación.
Aplicar las capacidades básicas en otras
oportunidades de
Reutilizar activos estratégicos.
Modificar la ejecución y el apoyo.
Aprovechar la información sobre
los clientes.
Crear y aprovechar la comunidad con
los clientes.
Incorporar los proveedores al modelo
Aprovechar las capacidades de otras empresas.
SERVICIO
DE CALIDAD
nuestros socios son nuestras capacidades. Eligiendo correctamente a mis socios
incorporo capacidades que antes no tenía. Ellos saben hacer cosas que nosotros no
Proponer alianzas con empresas del mismo ramo, que permitan ofrecer nuevos
servicios, que contribuyan a la optimización de la rentabilidad de la empresa.
Cada una de estas diez herramientas puede usarse individualmente o en conexión con
otras en una tarea permanente de ajuste y mejoramiento. Innovar en el modelo de
negocio de una empresa (como mejorar un motor) es una tarea que no termina nunca.
Modificar las bases de la
diferenciación.
Aplicar las capacidades básicas en otras
oportunidades de negocio.
Reutilizar activos estratégicos.
Modificar la ejecución y el apoyo.
108
Cuadro Nro. 20 Cuadrode Mando integral - 1
Objetivo Estratégico Campo de Aplicación Iniciativa Estratégica
Ampliar el alcance del
producto y el mercado. Mercadeo
Se Propone:
1- crear oficinas comerciales en las principales ciudades de la región central.
2-Ampliar de mercado prestando servicio para la construcción, de vialidades, viviendas y
comercio.
3- Realizar alianza con empresa del ramo tanto sector público como privado.
4-Sustitución de materiales que minimicen los costos. Viviendas pre-fabricadas.
Modificar las bases de
la diferenciación.
Ingeniería, (Obra y
Producción)
1- Un programa de actualización para el departamento de diseño y arquitectura.
2- Ampliación del departamento de admón. de cliente para distribuir las actividades
solicitadas por los clientes
3- Establecer un programa de motivación e incentivo en un periodo trimestral, dirigido al
talento humano.
Aplicar las
capacidades básicas en
otras oportunidades de
negocio.
Administración de
atención al cliente
1-Facilitar programas de actualización a los arquitectos e ingenieros para crear y ofrecer
proyectos de construcción sustentable.
2- Incorporar en la plataforma virtual de la empresa una sección de “Status de solicitud de
Crédito” que permita realizar el seguimiento.
Reutilizar
activos estratégicos. Mercadeo
1- Evaluación periódica de los proyectos para cumplir lapsos de tiempos ofrecidos.
2- Actualizar la base de datos del sistema de información del cliente (PIVOTAL) para la
optimización de la cartera del cliente.
Fuente: Luisana Rodriguez 2014
109
Cuadro Nro. 21 Cuadro de Mando integral - 2
Objetivo Estratégico Campo de Aplicación Iniciativa Estratégica
Modificar la ejecución y el
apoyo.
Mercadeo
1-Participación de la empresa en eventos publicitario, para obtener un mejor
posicionamiento en el mercado.
2-Al departamento de mercadeo la activación de la publicidad, mensualmente para
mantener a clientes interesados
3- Un programa de evaluación de desempeño aplicado al Departamento de Ventas.
Aprovechar la información sobre
los clientes.
Mercadeo y
Administración de
atención al cliente
1- La creación de un call center, que permita al cliente evaluar el desempeño del
departamento de atención al cliente.
2- Realizar estudios de mercado del target de nuestros clientes de acuerdo a las
diversidades de productos.
Crear y aprovechar la comunidad
con los clientes.
Administración de
atención al cliente
1- Mantener activo y actualizada la política con el programa club de amigos basada en la
cartera de cliente.
2- Retomar la aplicación del programa valor vecinal, con el objetivo de concientizar a los
clientes y mejorar las relaciones entre los vecinos.
Modificar la estructura de
precios. Ventas
1- Ofrecer precios de mercado y exaltar la relación costo-beneficio ante los clientes.
2- La evaluación de posibles alianzas con el estado, donde la empresa ofrezca su talento
humano y el estado ofrezca la disponibilidad inmediata de materia prima.
Incorporar los proveedores al
modelo de negocio. Administración Financiera
1- Realizar alianzas con proveedores del sector público o privado para evaluar la situación
actual del País poder invertir en nuevos negocios en función a la rentabilidad del
desarrollo de los proyectos.
Aprovechar las capacidades de
otras empresas. Administración Financiera
1- Alianzas con empresas del mismo ramo, que permitan ofrecer nuevos servicios, que
contribuyan a la optimización de la rentabilidad de la empresa.
110
5.4.2 Objetivos de la Propuesta
Diseñar estrategias basadas en Kender para incrementar la calidad de
servicio al cliente de la empresa Grupo Coyserca, C.A. ubicada en San Diego,
Estado Carabobo y contribuir al logro de los objetivos organizacionales y
financieros de la unidad, así como al incremento de su eficiencia operativa.
5.4.3 Factibilidad de la Propuesta
A continuación se describe los recursos técnicos, operativos y económicos
necesarios para la implementación de las estrategias antes expuestas.
- Factibilidad Técnica:El apartado de factibilidad técnica se refiere a las
alternativas técnicas y a las tecnologías a utilizar. El elemento a considerar son los
recursos materiales, que se refieren a las herramientas, equipos, instrumentos,
tecnología e infraestructura física necesaria para llevar a cabo el proyecto. Como
se trata de un mejoramiento de la situación actual, se pretende llevar a cabo el
proyecto con los recursos disponibles y hacer mejor uso de ellos, especialmente
aprovechar al máximo las ventajas del sistema operativo que la empresa dispone,
y la cual ofrece buenas características para la implementación de una gestión por
procesos.
- Factibilidad Operativa:En el aspecto relacionado con la factibilidad
operativa, se prevé llevar a cabo el proyecto con el personal que se dispone
actualmente en la empresa, con el apoyo y supervisión de la gerencia general de la
empresa. Igualmente, se ha de considerar como factor clave el apoyo de la
dirección de la empresa, ya que nadie va a poner todo su entusiasmo en algo que a
la dirección le resulte indiferente y pocas personas se comprometerán a algún
cambio si éste no está respaldado por la cúpula de la organización. Por ello, el
primer requisito para una mejora de los procesos de servicio de atención al cliente
en cualquier organización es que la dirección de ésta lo respalde y apoye
totalmente.
111
- Factibilidad Económica: Este segmento del estudio de factibilidad se
refiere a los costos y beneficios del proyecto en unidades monetarias, y se refiere a
costos de personal, materiales y equipos, local y gastos de funcionamiento. Para
llevar a cabo esta investigación, se pretende utilizar los recursos disponibles para
el normal funcionamiento de la empresa ya que este es un proyecto que prevé la
utilización al máximo de los recursos disponibles, por lo que no está prevista la
inversión económica para la ejecución de los planes previstos.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIÓN
Como ya se sabe el sector inmobiliario está atravesando por una situación
país, y justamente este es el momento oportuno para dar un paso adelante e iniciar
cambios dentro de las organizaciones de servicio de atención al cliente. Además,
se debe tener en cuenta que toda organización, en especial las dedicadas a la
prestación de servicios requiere no sólo de infraestructura y un capital humano
capacitado, sino también de una correcta planificación estratégica apoyado por un
personal motivado.
El término Planificación Estratégica, es una expresión muy usada en la
Gerencia, en consecuencia los cambios efectuados dentro de estas organizaciones
deben hacerse bien ligados a dicho concepto.
La aplicación de la Planificación Estratégica en las empresas de cualquier
sector, permite conocer de manera oportuna las fortalezas y debilidades de su
realidad interna así como las oportunidades y amenazas de su ámbito externo. Lo
que permite plantear estrategias para minimizar esas debilidades y amenazas y
aprovechar al máximo las oportunidades y fortalezas.
El análisis e interpretación de los resultados arrojados por las encuestas,
mostraron la falta de capacitación al personal, información a tiempo, no se lleva
un control de las transacciones que realiza el cliente ni estadísticas que ayuden a
determinar la necesidades y satisfacción de los cliente, lo cual afecta de forma
negativa en las ventajas competitivas que presentan estas organizaciones.
El análisis DOFA, permitió observar con detalle tanto los aspectos
negativos (debilidades y amenazas) como positivos (oportunidades y fortalezas)
de las organizaciones que integran el sector con el propósito de eliminar las fallas
existentes e implementar las estrategias formuladas.
Por otra parte se pudo determinar que mediante la utilización de las
herramientas desarrolladas por Kender, el personal puede desempeñarse de mejor
113
manera dentro de un equipo de trabajo, para que éste último se convierta en un
ente competitivo, con un alto rendimiento y desarrollo óptimo de sus operaciones.
Adicional a esto, la aplicación de estas herramientas dará origen al éxito y
progreso de la organización y será totalmente viable para mejorar el rendimiento
dentro de la empresa Grupo Coyserca C,A.
De esta manera se proporciona herramientas a la gerencia, para un nuevo
modelo de aprendizaje que permita a los trabajadores comprometerse y hacerse
responsable de sus acciones, aumentando así las ventas y nuevas estrategias para
el logro de sus metas.
La aceptación de la propuesta presentada en esta investigación, le
permitirá a las organizaciones Grupo Coyserca C.A, a mantenerse actualizadas en
procesos gerenciales de planificación y mejorar su productividad y competitividad
en el mercado.
La implementación de la propuesta necesita de poco esfuerzo, ya que solo
se requiere que las personas que laboran dentro de la organización tengan la
disponibilidad de adaptarse a las nuevas funciones que puedan llegar a
desempeñar.
Incentivando así, el trabajo en equipo y logrando que el personal se
compenetre y comunique de forma más eficiente, lo que traerá como consecuencia
un clima de trabajo satisfactorio y un servicio de calidad ante el cliente.
En general, los elementos de la propuesta planteada conllevan a la
reestructuración de la planificación estratégica y mejora de la competitividad de
las organizaciones que integran el sector inmobiliario, debido a que están
dirigidos a mejorar el servicio de atención al cliente.
114
RECOMENDACIONES
Una vez elaborado el trabajo de investigación, se hacen las siguientes
recomendaciones a la empresa Grupo Coyserca C.A.:
Poner en práctica los lineamientos sugeridos en la propuesta de servicio de
atención al cliente. Del mismo modo, motivar a los integrantes del departamento a
proponer nuevas estrategias para garantizar la continuidad de los programas. Los
lineamientos estratégicos de este proyecto se insertan en una visión de la empresa
dinámica en la cual el conocimiento y las tecnologías de información y
comunicación deben ser utilizadas de manera integrada, coherente y coordinada,
soportando la administración y regulación de los recursos financieros, humanos y
tecnológicos de la empresa estudiada.
Evaluación del Medio Externo e Interno: Todo proceso de planificación
conlleva necesariamente a la evaluación del medio externo e interno en el cual la
empresa desarrolla o desarrollara sus actividades. La evaluación del medio
externo dentro de un contexto de planificación se refiere a las tendencias y hechos
económicos, sociales, culturales, demográficos, ambientales, políticos, jurídicos,
tecnológicos y competitivos que podrían beneficiar o perjudicar la organización
en el futuro, siendo que estos factores, a los cuales algunos autores definen como
oportunidades y amenazas están en gran medida fuera del control de la
organización estas deben mantener una permanente revisión sobre estas
oportunidades y amenazas.
Establecer compromisos a largo plazo: Resulta muy difícil obtener
resultados satisfactorios y comprobables a corto plazo. Es necesario saber que
surgirán muchos problemas y dificultades que habrá que solucionar y esto lleva
tiempo.
Definición de una metodología disciplinada y unificada. Es necesario que
todos los integrantes de cada proceso trabajen con la misma metodología y que se
cumpla ésta. Por ello, es aconsejable que todos trabajen con igual metodología y
que ésta sea lo más disciplinada posible.
115
Se deben desarrollar sistemas de evaluación y retroalimentación. Todos
los trabajadores tienen derecho a saber "cómo lo están haciendo" y si van en el
camino correcto y todos los directivos tienen la obligación de hacérselo saber a
sus subordinados o, al menos, de facilitar las herramientas para que ellos mismos
se autoevalúen.
Centrarse en los procesos de la atención a los clientes. Esto es
fundamental. Esta forma de trabajar está basada en que los resultados que
pretende cualquier organización provienen de determinados "procesos" y, por
tanto, éstos son los que hay que mejorar, antes que el trabajo individual de cada
persona. Por ello hay que centrarse en el cliente y en la satisfacción de sus
necesidades y deseos, antes que nada.
Suministrar adiestramiento al personal para incrementar la calidad y el
valor del capital humano: Se debe iniciar haciendo un levantamiento de
información del perfil profesional del personal que labora en las áreas vinculadas
con la satisfacción del cliente, número de horas de adiestramiento recibido,
tópicos de adiestramiento recibido, tiempo en la organización y en el cargo, edad,
sexo. Una vez procesada la información anterior se debe elaborar programa de
adiestramiento que atienda al conocimiento necesario del servicio al cliente y de
los aspectos administrativos y contables relacionados con este entorno. Este
adiestramiento debe incluir el conocimiento de los manuales sobre normas y
procedimientos vigentes o por implementarse en la empresa.
116
REFERENCIA BIBLIOGRÁFICAS
Contreras, Jiménez, María Palencia (2013). Calidad De Servicio Que
Ofrece El Departamento De Recursos Humanos Al Cliente Interno En Una
Empresa De Servicio Ubicada En San Diego, estado Carabobo.
Julio plaza (2012).Sistema Administrativo Para Mejorar El Servicio Al
Cliente Del Centro De Tecnología Audio Visual Del Instituto Educación Juan
XXIII Ubicado En Valencia Estado Carabobo.
Rivero, María (2011). Diseño de una estructura logística dentro de la
estrategia del outsourcing de las operaciones que permitan optimizar los niveles
de servicio al cliente, en empresas de consumo masivo.
Estrada, Edgar Peñalver, (2011). Diseño de indicadores de gestión para la
medición de satisfacción del cliente en los centros de servicio de atención al
cliente de movistar en la región centro.
Mayra Villamizar (2010). Estrategias para optimizar la gestión
administrativa en la empresa Proinco Valencia C,A.
http://es.wikipedia.org/wiki/Estrategia_empresarial
117
ANEXOS
118
ANEXO A.
GUÍA DE OBSERVACIÓN
N° OBSERVACION SI NO
1 La empresa Grupo Coyserca C.A tiene definidas la misión, visión y objetivos propios como organización?
2 ¿Cuenta la Empresa Grupo Coyserca C.A cuenta con una Estructura Organizativa adecuada para el servicio de atención al cliente?
3 ¿Existe manual de normas y procedimientos para el manejo de los procesos asociados al servicio al cliente de la empresa?
4 ¿La Empresa Grupo Coyserca C.A realiza actualizaciones y mejoras al manual de normas y procedimiento?
5 ¿El personal de servicio al cliente ha recibido capacitación en su área de trabajo?
6 ¿Existe indicadores de gestión que permita medir la eficiencia y eficacia de los procesos asociados al servicio al cliente?
7 ¿Se observa el mejoramiento continuo en cuanto a la atención al cliente en la empresa Grupo Coyserca C.A?
8 ¿Se utilizan Controles de los procesos de atención al cliente realizado por el personal en la empresa Grupo coyserca, C.A.?
9 ¿Queda algún tipo de registro verificable de las operaciones vinculadas a los procesos de servicio al cliente en la empresa Grupo Coyserca C.A?
10 ¿Las quejas y reclamos de los clientes son tomados en cuenta en la empresa Grupo Coyserca C.A?
Fuente: Servicio de servicio de atención al cliente, Grupo Coyserca, C.A (2014).
119
ANEXO B.
ENCUESTA
ENCUESTA
A continuación se le proporciona una serie de preguntas de dos o
varias alternativas, dirigidas a los trabajadores de la empresa Grupo Coyserca,
C.A., ubicada geográficamente en la Av. Intercomunal San Diego, Parque
Comercial Rio Arriba Oficina 7A 7B, San Diego, Estado Carabobo, Venezuela.
Para ser contestadas bajo la premisa de ser lo más cercana a la realidad,
información que será clasificada de forma anónima para el presente trabajo de
acreditación referido a: “OPTIMIZACIÓN EN EL SERVICIO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE BASADO EN LAS ESTRATEGIAS DE
KENDER PARA MAXIMIZAR LA RENTABILIDAD DE LA EMPRESA
COYSERCA EN EL DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN
UBICADA EN EL MUNICIPIO SAN DIEGO, ESTADO CARABOBO ”
En tal sentido, esta encuesta será aplicada al personal del Departamento
Administración de cliente, quienes contestaran quince (15) ítems de selección
simple o dinámicas acerca del procedimiento y políticas actuales en el control
interno de las actividades administrativas; los resultados que se obtendrán se
presentaran mediante la técnica estadística y del análisis.Sin más a que referirme,
Luisana Rodriguez
C.I: 19.480.400
UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
120
1. ¿La empresa Grupo Coyserca C,A, tiene definidas la misión, visión de la organización
con lineamientos para establecer una cultura de calidad total en el servicio de atención al
cliente?
SI____ NO_____
2. ¿Existe un manual de normas y procedimientos? SI____ NO_____
En caso de afirmativo responda la siguiente Pregunta.
¿Se selecciona al personal de servicio al cliente de acuerdo al manual de normas y
procedimientos?
SI____ NO_____
3. ¿Recibe alguna capacitación el personal de servicio al cliente?
SI____ NO_____
4. ¿Existe algún programa permanente de actualización para el personal de Servicio al
cliente?
SI____ NO_____
5. ¿Están definidos las normas y procedimientos para la atención al cliente?
SI____ NO_____
6. ¿La empresa Grupo Coyserca C.A, cuenta con algún sistema de documentación con
información de los clientes?
SI____ NO_____
7. ¿Grupo Coyserca C.A, dispone de una estadística del trato al cliente en cuanto a las
transacciones que realiza?
SI____ NO_____
8. ¿Se apoya al personal que tienen contacto directo con el cliente proporcionándoles la
información necesaria para que lleven a cabo su trabajo sin falta?
SI____ NO_____
9) ¿Se les realiza estudios para detectar las necesidades del cliente?
SI____ NO_____
10. ¿La empresa realiza acciones para dar respuesta a los clientes de sus quejas y
reclamos?
SI____ NO_____
121
11. ¿Existe un valor agregado en los servicios que brinda el personal de la organización?
SI____ NO____
12. ¿Piensa usted que trabaja más allá de lo que especifican las funciones de su cargo?
SI____ NO_____
13. ¿Cree usted necesario aumentar el número de ejecutivos de atención al cliente?
SI____ NO____
14. ¿Se ha ejecutado una matriz DOFA y se ha analizado los resultados de las relaciones
entre las 4 vertientes?
SI____ NO____
15. ¿Se han desarrollado herramientas gerenciales que contribuyan al mejoramiento de
los procesos del servicio al cliente?
SI____ NO____
INDICE GENERAL INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 6
CAPÍTULO I ........................................................................................................... 8
LA EMPRESA ........................................................................................................ 8
1,1 Descripción de la Empresa. ............................................................................... 8
1.2 Reseña Histórica............................................................................................... 8
1.3 Actividad de la Empresa ................................................................................... 9
1.4 Políticas .......................................................................................................... 11
1.5 Tipo de Organización. .................................................................................... 12
1.6 Organigrama General de la Empresa Coyserca C,A ..................................... 13
1.7 Organigrama del Departamento de Administración de Clientes. .................... 14
1.8 Descripción De Cargo Del Departamento Administración de Clientes. ........ 14
CAPITULO II ....................................................................................................... 18
EL PROBLEMA ................................................................................................... 18
2.1 Planteamiento del Problema ........................................................................... 18
2.3 Objetivos De La Investigación ....................................................................... 20
2.3.1 Objetivo General .......................................................................................... 20
2.3.2 Objetivos Específicos ................................................................................... 21
2.4 Justificación.................................................................................................... 21
2.5 Alcance . .......................................................................................................... 22
CAPÍTULO III ...................................................................................................... 23
MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL ........................................................ 23
3.1. Antecedentes .................................................................................................. 23
3.2. Bases Teóricas. ............................................................................................... 29
3.3. Definición de Términos Básicos. ................................................................... 67
CAPITULO IV ................................................................................................... .710
FASES METODOLOGICAS……...…………………………………………….70
4.1. Justificación……………………...………………………………………….70
4.1.1 Fases Metodológicas…………...…………………………………………..71
123
Fase I: Diagnosticar, la situación actual de la compañía Coyserca C.A en cuanto al
servicio de atención al cliente ubicada en San Diego Estado Carabobo…………71
FASE II: Evaluar los factores internos y externos de la empresa, a través de la
elaboración de una matriz DOFA ......................................................................... 72
FASE III: Diseñar estrategias organizacionales orientadas a maximizar la
rentabilidad de la empresa Coyserca en el departamento de administración de
cliente basado en las estrategias de Kender .......................................................... 74
CAPÍTULO V ....................................................................................................... 75
RESULTADOS ..................................................................................................... 75
5.1 Cumplimiento de la Fase I: Diagnosticar, la situación actual de la compañía
Coyserca C.A en cuanto al servicio de atención al cliente ubicada en San Diego
Estado Carabobo. .................................................................................................. 75
5.1.1Resultado de la Guía de Observacione……………………………………..75
5.2 Resultado de la Encuesta .............................................................................. 78
5.3 Cumplimiento Fase II: Evaluar los factores internos y externos de la empresa,
a través de la elaboración de una matriz DOFA. .................................................. 94
5.4 La Propuesta ................................................................................................... 98
5.4.1 Cumplimiento Fase II: Evaluar los factores internos y externos de la
empresa, a través de la elaboración de una matriz DOFA………………………98
5.4.2 Objetivos de la Propuesta .......................................................................... 110
5.4.3 Factibilidad de la Propuesta ...................................................................... 110
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................................. 112
REFERENCIA BIBLIOGRÁFICAS .................................................................. 116
ANEXOS ............................................................................................................ 117