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PROYECTO COLABORATIVO INTERNACIONAL EN
COMUNICACIOacuteN MERCADOLOacuteGICA ENTRE DOS
UNIVERSIDADES EL CASO DEL HOTEL TEMAacuteTICO DE
LA REVOLUCIOacuteN MEXICANA MISIOacuteN LA MURALLA
Ricardo ORTIZ AYALA
Universidad Autoacutenoma
de Quereacutetaro
(Meacutexico)
Mariacutea Guadalupe
MONTES PACHECO
Universidad Autoacutenoma
de Quereacutetaro
(Meacutexico)
Ana Rosa
HERNAacuteNDEZ JIMEacuteNEZ
Universidad Autoacutenoma
de Quereacutetaro
(Meacutexico)
Fernando
MONROY AVELLA Universidad Catoacutelica de Lille
(Francia)
RESUMEN
En muchas organizaciones abrazan la creencia de que el cliente es quien
ldquomandardquo por ello buscan las mejores estrategias para lograr posicionarse en la
preferencia del mismo La utilizacioacuten de herramientas y conocimientos tales
como la comunicacioacuten mercadoloacutegica provee a la empresa de un marco de
anaacutelisis para identificar la situacioacuten actual y definir la partida hacia el logro del
objetivo La participacioacuten de externos a la compantildeiacutea generoacute una visioacuten distinta
creoacute un enriquecimiento que bien puede ser aprovechado para catapultarla en el
siguiente nivel de desempentildeo Se involucra a personas de dos universidades que
colaboran para brindar soporte incluso en la creacioacuten de planes para conducirla
de una situacioacuten aceptable a otra en la que refuerce su posicionamiento y
presencia en el mercado
Palabras Claves Posicionamiento Comunicacioacuten mercadoloacutegica estrategia
INTRODUCCIOacuteN
El plan de marketing es resultado de un anaacutelisis exhaustivo de las fortalezas
debilidades oportunidades y amenazas de una empresa esto implica el
involucramiento de las personas que desempentildean las actividades clave de la
misma si bien son quienes dominan la situacioacuten de sus aacutereas incluir a personas
externas puede generar una visioacuten fresca y criacutetica
En este estudio del Hotel Misioacuten La Muralla cuyo ldquocorerdquo de negocio es el
servicio de hospedaje se busca brindarle aportaciones estrateacutegicas de marketing
para conducirla a un mejor posicionamiento es decir hacer maacutes extensivo el
conocimiento que el puacuteblico tiene del lugar
En aras de la excelencia la educacioacuten universitaria se plantea la necesidad de la
colaboracioacuten interdisciplinaria e internacional ademaacutes de fortalecer la relacioacuten
empresa-universidad (CMES 2009) razoacuten por la que se conformoacute un equipo de
la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro (UAQ) y la Universidad Catoacutelica de
Lille Francia quienes se dieron a la tarea de atender la necesidad de la
organizacioacuten proponer mejoras en el campo de la comunicacioacuten mercadoloacutegica
y poner en praacutectica algunos de los puntos estrateacutegicos definidos conjuntamente
con el gerente del hotel
I MARCO TEORICO
La Facultad de Contaduriacutea y Administracioacuten (FCA) de la Universidad Autoacutenoma
de Quereacutetaro (UAQ) realiza la tercera edicioacuten de los Proyectos Colaborativos y
Empresariales conjuntamente con el Maacutester en Negocios Internacionales
Trilinguumles de la Universidad Catoacutelica de Lile (UCL) en Francia en la cual
participan alumnos de las aacutereas de marketing turismo y negocios
internacionales
El Hotel Revolucionario Misioacuten La Muralla es el uacutenico hotel temaacutetico de
Meacutexico donde se revive parcialmente la eacutepoca de la Revolucioacuten Mexicana y ser
parte de la aventura que significa transportarse a otro tiempo Se localiza al sur
del Estado siendo la puerta de entrada al Bajiacuteo El hotel se encuentra a 20
minutos de San Juan del Riacuteo a 45 minutos de la ciudad de Quereacutetaro y 2 horas
de la Ciudad de Meacutexico El hotel cuenta con 109 habitaciones incluyendo 9
suites con servicios y amenidades de primera clase El hotel dispone de 9
salones con capacidad para 1200 personas con servicios para realizar eventos
especiales fiestas y reuniones de negocios El Hotel Misioacuten La Muralla es parte
de la cadena de Hoteles Misioacuten Estaacute ubicado en el Municipio de Amealco de
Bonfil Quereacutetaro Cuenta con alberca mesa de billar renta de caballos
actividades infantiles y otras de esparcimiento
11 Marketing
El marketing contiene principios orientadores que la empresa emplea para llegar
al mercado potencial a traveacutes de herramientas como publicidad venta directa
relaciones puacuteblicas y promocioacuten (Mangols 2009 citador por Mondo) Se centra
en el producto y el ofrecimiento de un valor su papel es clave en la generacioacuten
de flujos internos y externos hacia un mercado objetivo y los distintos grupos o
puacuteblico circundantes para que eacutestos tomen decisiones sobre la apreciacioacuten de la
marca (Manucci 2005) Una vez establecida la estrategia de marketing asumida
en cada nivel de la organizacioacuten la eficacia de dichos flujos se veraacute reflejada en
el impacto en el mercado (Herreros 2008)Se identifican como elementos del
sistema de marketing proveedores competidores intermediarios y clientes
quienes generan salidas que afectaraacuten el posicionamiento de la marca o alcance
al objetivo en la estrategia de marketing el cual muchas veces es definido con la
herramienta anaacutelisis FADO la cual implica ya de entrada un comparativo para
detectar oportunidades y carencias Al actuar sobre un mercado de productos se
deben utilizar las mismas estrategias y herramientas de trabajo que si actuara en
uno de servicios la uacutenica pero importante diferencia vendriacutea marcada por la
adaptacioacuten que se hiciera de eacutestas al sector especiacutefico FMK (2016)
12 Teoriacutea de comunicacioacuten mercadoloacutegica
Para abordar el problema de este proyecto de investigacioacuten es necesario tener un
panorama en lo referente a los teacuterminos principios y aspectos teoacutericos que
integran la comunicacioacuten mercadoloacutegica ademaacutes de describir particularmente las
herramientas que son empleadas por las organizaciones en este tema
La comunicacioacuten mercadoloacutegica es un principio orientador que la empresa
emplea para dar respuesta a preguntas como iquestqueacute vender iquestCoacutemo donde y
cuando venderlo iquestPara queacute para quieacuten y a queacute precio (Herreros 2008) y asiacute
llegar al mercado potencial a traveacutes de herramientas como publicidad venta
directa relaciones puacuteblicas y promocioacuten (Mangols 2009 citador por Mondo)
La comunicacioacuten mercadoloacutegica se centra en el producto y la experiencia de
compra del cliente su papel es clave en la generacioacuten de flujos internos y
externos hacia un mercado objetivo y hacia los distintos grupos o puacuteblico
circundante para que se tomen decisiones sobre la apreciacioacuten de la marca
(Manucci 2005) Una vez establecida la estrategia de marketing asumida en cada
nivel de la organizacioacuten la eficacia de dichos flujos se veraacute reflejada en el
impacto en el mercado (Herreros 2008)
Al hablar de la caracterizacioacuten de la comunicacioacuten externa una compantildeiacutea se
centra en el cliente sus haacutebitos necesidades comportamiento y ademaacutes se
agregan otros actores del macro-ambiente como empresas que constituyen la
competencia dependencias y regulaciones gubernamentales asiacute como la
atencioacuten a la sociedad para que esteacute en las mejores condiciones de construir una
estrategia de mercado de mayor eacutexito
121 Elementos del proceso de Comunicacioacuten Mercadoloacutegica
La comunicacioacuten mercadoloacutegica implica un anaacutelisis exhaustivo de las
actividades que se realizan queacute se estaacute logrando y queacute objetivos se pretenden
alcanzar Se estaraacute entonces formulando una estrategia de comunicacioacuten se
llevaraacute a la praacutectica integrando auditorias o mediciones de resultados para
realizar cambios incluso sobre la marcha si es lo maacutes conveniente Son fases de
administracioacuten control y auditoriacutea que el departamento de marketing debe
asumir
Constituyen elementos de la comunicacioacuten mercadoloacutegica (Trevintildeo 2010)
a) Publicidad Es una actividad de comunicacioacuten a traveacutes de medios
masivos (televisioacuten radio revistas perioacutedicos internet) con
argumentos encaminados a dar a conocer algo en determinado periodo y
principalmente a vender incluye publicidad exterior y el uso de nuevas
tecnologiacuteas
b) Marketing Directo Implica un ofrecimiento directo de productos o
servicios puede incluir la entrega de cataacutelogos mailing o correo
personalizado el telemarketing y la publicidad de respuesta directa
c) Promocioacuten de Ventas Son teacutecnicas para vender en un corto plazo
adiciones al producto diferentes a las condiciones normales de ventas y
cuyo vencimiento estaacute determinado lo cual induce a los clientes a
actuar Son estrategias de promocioacuten premios cupones muestras
gratis concursos sorteos ofertas descuentos rebajas o reducciones de
precio animacioacuten en el punto de venta a traveacutes de demostradores y
soportes publicitarios para la exhibicioacuten
d) Relaciones Puacuteblicas Serie acciones de trato social e impacto hacia los
diversos puacuteblicos influye en la imagen de la organizacioacuten Algunas
actividades son gestioacuten de la comunicacioacuten interna y externa de la
empresa (en caso de no existir el departamento de comunicacioacuten como
tal) organizacioacuten de eventos manejo de las relaciones con los medios
(prensa publicity) programas de responsabilidad social empresarial
cabildeo (ldquolobbyingrdquo) presencia de marca en la comunidad a traveacutes de
patrocinios (ldquosponsoringrdquo) yo mecenazgo (ldquopatronagerdquo) participacioacuten
en congresos jornadas y seminarios ferias exposiciones y salones
presentaciones y foros
13 Nuevas praacutecticas mercadoloacutegicas
Tomando en cuenta la preponderancia de la tecnologiacutea en el desarrollo de
negocios se han identificado nuevas praacutecticas en lo que respecta a la mezcla de
mercadotecnia (Red Es 2009)
Producto El producto puede asociar de manera virtual con otras compantildeiacuteas de
sectores que permiten ofrecer todo un paquete de beneficios y una experiencia
maacutes rentable A traveacutes de la interaccioacuten en redes sociales blogs foros y otras
ventanas de intercambio la compantildeiacutea se puede retroalimentar o identificar
necesidades no satisfechas de los clientes
Precio Desarrollar actividades online permite mayor dinamismo en la oferta la
adecuacioacuten y competitividad por medio del precio en relacioacuten a otros ofertantes
en tiempo real resulta en una configuracioacuten de producto praacutecticamente
personalizada
Promocioacuten Las puntuaciones en foros y blogs constituyen en siacute una promocioacuten
en sitio se pueden aplicar teacutecnicas de marketing directo a un costo publicitario
menor permitiendo ademaacutes el marketing cruzado entre varias compantildeiacuteas
asociadas
Distribucioacuten Las plataformas de internet online son de utilidad durante todo el
proceso de venta sin que haya intermediarios por ello el costo es menor a una
cadena de venta o distribucioacuten tradicional
Ademaacutes se pueden identificar herramientas de marketing online que cada vez son
maacutes usadas tales como
Desarrollo de paacuteginas web
Publicidad online
Marketing en redes sociales
Marketing moacutevil
E-mail marketing
Sms blogs aplicaciones moacuteviles bases de datos
Teacuterminos como ldquoInnoviquityrdquo y ldquolowxuryrdquo es decir ldquodisponibilidad para el
cliente en todo momentordquo y ldquoproducto de prestigio a bajo costordquo no soacutelo son
palabras sino praacutecticas que se han creado como demandas derivadas del
mercado Tambieacuten el teacutermino ldquoSaaSrdquo (Software as a Service) es novedad en los
negocios y creaciones de paacuteginas lo cual llama a la sencillez para una
comunicacioacuten asertiva
Las tendencias en el antildeo 2015 debido a la intensificacioacuten del uso de tecnologiacuteas
de informacioacuten en la estrategia de comunicacioacuten son (El financiero 2015)
Maacutes que la atencioacuten las compantildeiacuteas buscaraacuten la generacioacuten de
relaciones con los clientes y usuarios pudiendo almacenar los datos de
millones de eacutestos
ldquoSnapchatrdquo ldquowhatsapprdquo e ldquoinstangramrdquo son herramientas que han
crecido en cuanto a su utilizacioacuten y son plataformas que tambieacuten
ayudaraacuten en la generacioacuten de relaciones con los clientes
Tecnologiacuteas como ldquoiBeaconrdquo en conjugacioacuten con el ldquoCRMrdquo (Customer
Relationship Managment) del vendedor puede ser una combinacioacuten
excelente ya que el primero cada vez se utiliza maacutes en monitorear las
preferencias y otros datos sobre el consumidor y el segundo gestiona
toda la informacioacuten del cliente colocando a este en primer lugar para
lograr primeramente su captacioacuten y en seguida su fidelidad
Las aplicaciones fragmentadas que ldquoFacebookrdquo ldquoFoursquarerdquo y otros
crearaacuten y han creado para comunidades conversaciones y realizar
suscripciones son oportunidades de promocioacuten y comunicacioacuten
mercadoloacutegica
Cada vez hay maacutes objetos que se conectan entre siacute tales como los
ldquosmartwatchesrdquo (relojes inteligentes) la tendencia en 2015 es que maacutes
accesorios dispositivos muebles y otros se conecten
Se incrementaraacuten las compras a traveacutes de aplicaciones moacuteviles
Tener un ldquoDeepProfilerdquo (perfil profundo) proporcionado por las redes
sociales permitiraacute conocer mejor los haacutebitos del consumidor
Es tendencia tambieacuten la segmentacioacuten en la comunicacioacuten la
produccioacuten de contenidos sencillos y sofisticados
La seguridad seguiraacute siendo tema de preocupacioacuten por lo que la
atencioacuten a cuestiones legales es sin duda un punto a tomar en cuenta en
los sitios y aplicaciones que manejan y solicitan datos de los usuarios
14 Marketing de servicios
Vender bienes que son intangibles resulta un reto muy importante con sus
propias implicaciones y caracteriacutesticas especiacuteficas las cuales difieren de los
productos que se pueden ver se pueden tocar y percibir faacutecilmente El marketing
de servicios es una ampliacioacuten del concepto tradicional cuya diferenciacioacuten es
soacutelo por el sector al cual van dirigidos los esfuerzos Algunas de las tendencias
son las siguientes
Mobile Marketing Es una de las innovaciones que sin duda permiten
estar maacutes en contacto directo con el usuario del servicios provee de la
posibilidad de interaccioacuten en el momento que se requiere las barreras
de tiempo y espacio son superadas por los dispositivos de comunicacioacuten
existentes
Marketing bursaacutetil El juego de inversores- mercado demanda atencioacuten
extrema en relacioacuten a la gestioacuten mercadoloacutegica e informacioacuten que les
interesa en cuanto eacutexito o fracaso de los modelos de negocios en los
cuales se involucran ademaacutes de la sinergia de los segmentos y nichos
que juegan papel en la plataforma de inversiones Lo anterior
determinaraacute la fidelidad o la atraccioacuten de inversionistas
Marketing de Guerrilla Se genera por la decisioacuten de interactuar
directamente para dar una oferta a la medida una solucioacuten personal
Marketing Relacional En pro de crear promover mantener la relacioacuten
con el cliente se decide apostar el todo por el todo de una vez por todas
en cuanto a que eacuteste es la persona maacutes importante para la organizacioacuten
Marketing Interno iquestQuieacutenes participan en la generacioacuten del servicio o
del valor del mismo Todos los empleados son parte importante en la
prestacioacuten del servicio
Marketing Social Surge el auge del altruismo y la responsabilidad
social por lo que la empresa no debe de descuidar la tarea de aportar a
la comunidad el trato y condiciones de empleador adecuadas
Para brindar un buen servicio es necesario siempre estar en la mejor posicioacuten de
escuchar lo que el cliente opina Su evaluacioacuten sobre la confiabilidad la
credibilidad el trato la actitud responsiva el acceso la competencia y la
comunicacioacuten (Expansioacuten 2009) lo cual nos lleva al siguiente apartado
dedicado exclusivamente al elemento maacutes importante creador de demanda y
quien comienza la sinergia y razoacuten de existencia de los negocios
15 El cliente
El actor principal en la economiacutea del consumo y de la dinaacutemica empresarial
cuya existencia define el eacutexito en pequentildeos y grandes negocios Actualmente
estudios revelan la complejidad en su toma de decisiones las organizaciones
deben de valorar muy en serio el papel de los consumidores (Muntildeiz 2011)
Debido a que la tecnologiacutea es una de las principales influencias en cuanto a la
comunicacioacuten conviene utilizarla para escuchar al cliente
Los clientes pueden clasificarse como
bull Innovadores Son los pioneros en el uso de la tecnologiacutea e incluso creadores
de la misma
bull Adoptadores tempranos Liacutederes de opinioacuten que prueban nuevas tendencias
bull Mayoriacutea temprana Aceptan cambios y asimilan normalmente en base a la
opinioacuten de liacutederes
bull Mayoriacutea tardiacutea Cuando la mayoriacutea de la poblacioacuten ya se adentroacute en la
novedad habraacute algunas personas que soacutelo entonces se animaraacuten a hacerlo
bull Rezagados Son personas casadas con lo tradicional y cuando el uso ya es
probado
Los consumidores ya en el plano general se pueden clasificar en
a) Quienes consumen el producto
b) Quienes consumen el producto de la competencia
c) Compradores potenciales
d) No compradores que influyen en la comercializacioacuten ejemplo los
defensores de los derechos de los animales que lucharaacuten por evitar
la venta de algunos productos derivados
El cliente es una persona informada puede ser a) Opositor tiene descontento y
suele generar publicidad negativa b) Mercenario sin fidelidad ya que consume y
deja de consumir c) Cautivo le agrada el producto y suele ser fiel a la marca
El nivel de compra coloca al cliente en los niveles
1 ldquoLow costrdquo Busca ahorrar todo lo que pueda
2 Cestas pequentildeas Su compra es pequentildea derivado del espacio y
necesidades de la persona que normalmente suele ser una
3 Adictos a las compras Para este individuo la compra es un placer
4 Pragmaacuteticos Adquieren uacutenicamente lo necesario las mismas
marcas de confianza
5 Tradicional Hace las compras necesarias y especializadas sin
limitarse seguacuten sus necesidades
6 Compra de barrio Van a la tienda maacutes cercana compran lo que
necesitan cada vez no almacenan gran cantidad o preveacuten sus
necesidades
7 Multiestablecimientos No tienen preferencia de establecimiento
buscan novedades no son fieles
8 Hipercarros No van a menudo a comprar cuando lo hacen salen
con todo lo que necesitan bolsas y carros llenos
Ahora para le empresa el cliente suele definirse en teacuterminos de la contribucioacuten a
las ventas o ingresos de negocios derivados de productos o servicios que se
generan y que constituyen la principal actividad de la organizacioacuten
Clientes A son los mejores representan el 20 de la venta total de la compantildeiacutea
Clientes B representan un rango de 20 al 50 de las ventas Es un gran
segmento lo ideal seriacutea hacer lo posible para pasarlos al segmento A
Clientes C Son el resto de clientes muy numerosos su grado de confianza y
fidelidad es menor Algo muy importante de mencionar es que aproximadamente
el 60 de clientes suelen retirarse porque identifican apatiacutea y desintereacutes de la
organizacioacuten
Algunas de las tendencias que hoy en diacutea colocan al consumidor moderno en
vertientes Como
Ecoloacutegico Con conciencia en el cuidado del medio ambiente y por tanto
compran productos ldquoverdesrdquo ldquoamigablesrdquo con el medio ambiente
biodegradable que no contribuye al calentamiento global y demaacutes
Socialmente responsable Desean saber el origen del producto si hubo
condiciones justas en el trato laboral es decir si hay un compromiso social
Saludable La filosofiacutea es mente y cuerpo sano por lo que sus compras estaraacuten
orientadas a este concepto y forma de vida
Soltero Es tendencia en varios paiacuteses desarrollados por lo que la produccioacuten se
estaacute enfocando a este aspecto
Conectado En el plano del internet la conexioacuten y la velocidad los consumidores
buscan la comunicacioacuten cercana raacutepida y eficaz
Informado La informacioacuten estaacute al alcance de un gran segmento de la poblacioacuten
iacutentimamente relacionada con el avance de la tecnologiacutea la misma provee de un
plano para la interaccioacuten e intercambio de datos
2 METODOLOGIacuteA
Recursos materiales Recursos de tipo bibliograacutefico de comunicacioacuten telefoacutenica
internet y video
Recopilacioacuten de informacioacuten Se visitoacute el hotel y se aplicoacute un sondeo al total de
personas hospedadas para conocer el medio por el cual se enteraron de la
existencia del hotel y sobre cual medio consideraban maacutes acertado para
comunicarnos con ellos posteriormente se capturaron los datos en el programa
de anaacutelisis cuantitativo SPSS para conocer las tendencias en las respuestas Se
realizoacute una reunioacuten entre estudiantes y personal del hotel para discutir estas
tendencias la intencioacuten fue llegar a acuerdos para llevar a la praacutectica las
estrategias
Anaacutelisis de la informacioacuten Seguimiento del resultado de la aplicacioacuten de las
estrategias a traveacutes del sitio web del hotel y las distintas redes sociales se
elaboroacute la interpretacioacuten de los resultados
Tipo de investigacioacuten se trata de un estudio de caso aplicado a una empresa de
servicio hotelero temaacutetico el disentildeo es transeccional descriptivo
Objeto de investigacioacuten Hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten la
Murallardquo
Requerimientos para el logro del objetivo de la investigacioacuten Visitas al lugar en
donde se presta el servicio equipo de comunicacioacuten adecuado como teleacutefonos
acceso a internet redes sociales caacutemaras computadora La empresa deberaacute de
estar en la mejor disposicioacuten para proporcionar la informacioacuten de las estrategias
de marketing existente Se cuenta con los recursos materiales y de datos que se
necesitan para alcanzar la meta del estudio
21 Descripcioacuten del problema
iquestQueacute estrategias implementar para mejorar la comunicacioacuten mercadoloacutegica para
brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la experiencia que ofrece el
Hotel temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten La Muralla
Bajo esta pregunta se busca incluir la interaccioacuten de los clientes para conocer de
primera mano su posicioacuten ante la oferta del hotel En efecto La empresa busca
mayor acercamiento con sus clientes y posicionarse como una de las mejores
opciones en cuanto al servicio de hospedaje y esparcimiento
El proyecto se realizaraacute con la infraestructura y recursos actuales
Se aplicaron encuestas a los hueacutespedes del hotel para conocer aacutereas de
oportunidad en el servicio que recibieron en el pasado o que se
encontraban recibiendo en ese momento
Las aacutereas de oportunidad o sugerencias se reportaron al gerente del
hotel quien en reunioacuten con los estudiantes explico las razones por las
cuales no se habiacutean aplicado hasta el momento yo su acuerdo para que
se implementaran
La mayor oportunidad estaacute en dar a conocer la versioacuten del negocio y
tener mayor comunicacioacuten e interaccioacuten con los clientes por lo que las
propuestas seraacuten principalmente dentro del campo de la comunicacioacuten
mercadoloacutegica
Hay planeacioacuten y generacioacuten de estrategias asiacute como la parte de la
accioacuten e interaccioacuten es decir la implementacioacuten para proporcionar la
retroalimentacioacuten y extender la participacioacuten hasta donde sea permitido
por parte de los directivos del hotel
22 Objetivo e hipotesis
El objetivo es llevar a la praacutectica estrategias de comunicacioacuten mercadoloacutegica
que refuercen el posicionamiento y comunicacioacuten mercadoloacutegica en el hotel
temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo
Hipoacutetesis La puesta en praacutectica de diferentes estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica reforzaraacute el posicionamiento y comunicacioacuten mercadoloacutegica del
hotel temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo
3 RESULTADOS
Teniendo como base la dinaacutemica de trabajo en la que se integroacute un equipo con
estudiantes de Meacutexico y Francia se definioacute primero la necesidad de analizar la
situacioacuten y los requerimientos para llevar al Hotel temaacutetico de la revolucioacuten
mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo a tener un mejor posicionamiento y mejor
comunicacioacuten mercadoloacutegica con los clientes
A) Visita al hotel
Se visitoacute al Hotel con el fin de vivir el concepto que la misma empresa versa
como ldquouacutenico en el tema de la Revolucioacuten Mexicanardquo y conocer las instalaciones
ademaacutes de participar en las actividades que se realizan
La experiencia consistioacute ser parte del reteacuten revolucionario el recorrido por el
hotel vivir la actividad en la fogata la ldquobuacutesqueda del tesorordquo y ldquola historia de la
haciendardquo ldquoInteractuar con la Tropardquo Esta uacuteltima constituye parte
importantiacutesima de la empresa ya que estaacute formada por actores que se dedican a
representar algunos pasajes y dobles sentidos de la historia de la revolucioacuten
mexicana
El recorrido completo del Hotel permitioacute conocer todas sus instalaciones y dio la
oportunidad interactuar con el personal y de hablar con el gerente general del
hotel Miguel Aacutengel Irazaba con el objetivo de compartir la experiencia durante
el recorrido y establecer las actividades que corresponderiacutean la primera fase en la
investigacioacuten
B) Videoconferencias entre estudiantes
Despueacutes de la primera visita al hotel se realizaron videoconferencias con los
estudiantes de Francia equipo conformado por Victoria-Lynn Katarzinski
Heacuteleacutene Delval Jeanne Anfriani y Guillaume Pierru mientras que en Meacutexico se
integroacute por Montes Guadalupe Rangel Cristhiane Peacuterez Mariacutea Candelaria y
Saacutenchez Mariela Aproximadamente se realizaron 9 videoconferencias donde se
platicoacute acerca de
Experiencia de haber visitado el hotel la primera ocasioacuten
Misioacuten visioacuten y valores del hotel
Anaacutelisis FODA del hotel
Elaboracioacuten de cuestionario de calidad del servicio
Aplicacioacuten y resultados del cuestionario
Una de las partes maacutes importantes fue la elaboracioacuten aplicacioacuten y anaacutelisis del
cuestionario de Calidad del Servicio en el Hotel fue aplicado a todas las
personas hospedadas en el hotel posteriormente se capturaron los resultados se
realizaron las graacuteficas y se elaboraron las conclusiones
C) Propuesta de estrategias
En la Facultad de Contaduriacutea y Administracioacuten de la Universidad Autoacutenoma de
Queretano se presentoacute el proyecto colaborativo Meacutexico-Francia del Hotel
Misioacuten La Muralla estuvieron presentes los estudiantes mexicanos
presencialmente y viacutea Skype el Profesor Monroy (Coordinador General de los
equipos franceses) con los estudiantes franceses Heacuteleacutene Delval y Guillaume
Pierru Tambieacuten estuvieron presentes los coordinadores de las carreras docentes
miembros del jurado de proyectos el director de la Facultad de Contaduriacutea y
Administracioacuten de la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro y el director Regional
de Hoteles Misioacuten el Lic Emilio Castellanos
A raiacutez del anaacutelisis de la informacioacuten se propusieron las siguientes estrategias
dentro del campo de la comunicacioacuten mercadoloacutegica
Publicidad
Difundir maacutes la cuenta de Facebook y paacutegina Web y publicar
actividades maacutes relevantes para el cliente Al final de la estancia de
hueacutespedes se sugirioacute entregar folleto del hotel indicando las redes
sociales Hacer campantildeas en redes sociales con el fin de conseguir
ldquofollowersrdquo o ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer a un mayor nuacutemero de
personas la ubicacioacuten hotel
Iniciar una cuenta de Instagram para compartir fotos del hotel y las
actividades de los actores
Crear cuenta de Twitter para incrementar las opciones de contacto con
los clientes
Involucrar a los actores con su participacioacuten en comerciales o carteles
con fotografiacutea temaacutetica llamativa
Crear un canal en YouTube
Realizar campantildeas de publicidad en los otros hoteles de la misma
cadena hotelera y a traveacutes de los actores
Promocioacuten de ventas
Uno de los medios que maacutes gente atrae es la publicidad de boca en
boca por lo que se propuso implementar un mecanismo en donde por
cada cliente nuevo la persona que lo invitoacute gane un incentivo
Establecer ofertas o promociones especiales a las personas para que
celebren su cumpleantildeos enviando la invitacioacuten a traveacutes de la base de
datos con que cuenta el hotel ya sea por llamada o correo
Creacioacuten de promociones basadas en dinaacutemicas en las redes sociales
Relaciones puacuteblicas
Remodelar la paacutegina web crear una estrategia de contenidos maacutes
robusta (igualar la calidad de la paacutegina web hacieacutendola similar a la
paacutegina web de la cadena de hoteles) asiacute como incluir misioacuten visioacuten y
valores del Hotel
Promover alguna presentacioacuten de los actores en una exposicioacuten o evento
masivo como medio para difundir el servicio que ofrece el hotel
buscando lograr nuevos clientes
Marketing directo
Colocar ldquoislasrdquo en plazas comerciales con los actores e invitar a la gente
al hotel con la finalidad de recolectar datos del puacuteblico interesado
(regalar accesorios o juguetes que llamen la atencioacuten a los nintildeos) y
persuadir al sector infantil
Los Gerentes Emilio Castellanos y Miguel Aacutengel Irazaba puntualizaron que el
apoyo para desarrollar las estrategias se analizariacutea y que la colaboracioacuten y
comunicacioacuten continuariacutea
D) Desarrollo De Estrategias
Actividades
1 Presentacioacuten de paquete de graduacioacuten a estudiantes de la universidad
Autoacutenoma de Quereacutetaro
Para la realizacioacuten de la presentacioacuten se eligioacute a un grupo de estudiantes de la
carrera de administracioacuten en etapa de sus uacuteltimos semestres dicha exposicioacuten fue
realizada por Luz Mariacutea Peacuterez teniente de ventas del hotel ldquoMisioacuten la Murallardquo
quien platicoacute acerca del concepto del hotel las actividades que se realizan y que
es lo que podiacutean encontrar Finalmente les presentoacute y explicoacute en queacute consistiriacutea
el paquete de graduacioacuten los costos las actividades que incluiacutea
2 Presentacioacuten de paquete de graduacioacuten a escuela ldquoLa Providenciardquo
Cristhiane Rangel integrante del equipo fue exalumna de la
preparatoria ldquoLa Providenciardquo y vio una oportunidad para dar a conocer
al hotel asiacute como presentarles el paquete de graduacioacuten a los futuros
egresados Este grupo mostroacute intereacutes en cuanto al paquete algunos
estudiantes visitaron el hotel
3 Presentacioacuten en la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro de los actores
del Hotel La presentacioacuten se realizoacute el 10 de noviembre de 2016
De la intervencioacuten realizada en el hotel se puede resumir que las estrategias
llevadas a la praacutectica por el hotel temaacutetico de la Revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten la
Murallardquo fueron
Concursos y eventos en las redes sociales principalmente en Facebook
Cuenta en Twitter
Cambio de paacutegina Web
Presentaciones para promocionar y dar a conocer al Hotel
Certificacioacuten en ldquoTripadvisorrdquo
Videos
Figura 11 Autoriacutea Propia (2017) Concursos en Facebook
Imagen 12 Autoriacutea Propia (2017) Aumento en la Fan page de Facebook a
Octubre 2016
Figura 13 Autoriacutea propia (2017) Creacioacuten de eventos en Facebook
Imagen 14 Autoriacutea Propia (2017) Paacutegina web antes de cambio
Figura 15 Autoriacutea propia (2017) Paacutegina web despueacutes del cambio
Figura 16 Autoriacutea propia Certificacioacuten TripAdvisor
Imagen 17 Autoriacutea Propia (2017) Videos
Todas las actividades teniacutean como objetivo generar interaccioacuten con los clientes
con la finalidad de reforzar la relacioacuten o bien atraer a consumidores potenciales
El Medio de comunicacioacuten maacutes utilizado fueron las redes sociales El
involucramiento de los actores que hace las representaciones de la revolucioacuten
mexicana fue clave
La tabla 1 presenta un resumen de las estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica propuestas al hotel algunas fueron autorizadas para llevarlas a la
praacutectica la propuesta de las mismas se generoacute a partir de una encuesta aplicada a
los hueacutespedes del hotel y con base en los conocimientos de mercadotecnia
adquiridos por los estudiantes cabe aclarar que la cadena de hoteles ldquoMisioacutenrdquo es
muy conservadora y difiacutecilmente autoriza actividades fuera de las que
tradicionalmente desarrollan
Actividades
propuestas por los
estudiantes con
base en el
cuestionario
aplicado a los
hueacutespedes
(variables y
propuestas)
Estrategias de
comunicacioacuten
mercadoloacutegica
autorizadas por el
Gerente del hotel
para su aplicacioacuten
Fecha o lapso
durante el cual
aplicaron las
estrategias
Resultados de la
estrategia
Publicidad
-Difundir maacutes la
cuenta de Facebook
y pagina Web y
publicar maacutes
actividades que le
sean relevantes para
el cliente
-Iniciar una cuenta
de Instagram propia
-Darse de alta en
una cuenta de
Twitter para
mantener contacto
con los clientes continuamente
-Hacer campantildeas
en redes sociales
con el fin de
conseguir
ldquofollowersrdquo o
ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer al hotel
-Hacer participar
maacutes a los actores al
100 realizando
comerciales o
carteles con alguna
fotografiacutea
llamativa
-Subir maacutes material
en YouTube
-Realizar campantildeas
de publicidad en
otros hoteles de la cadena misioacuten
El Hotel realizo en
su cuenta de
Facebook un
concurso que
permitioacute que maacutes
personas dieran like
a su paacutegina y conocieran al Hotel
La segunda
estrategia
correspondioacute al
cambio de disentildeo
de la paacutegina web
vieacutendose esta de
mejor aspecto y
maacutes llamativa
ademaacutes cada vez
era maacutes difundida en su redes sociales
El concurso tuvo una
duracioacuten de
aproximadamente
dos semanas en
tanto su paacutegina web
sigue teniendo
permanencia con su disentildeo mejorado
Se logroacute que el
Hotel en sus
cuentas tuviera
maacutes seguidores
comentarios y likes
en su paacutegina la
cual ademaacutes de un
antildeo a otro aumento lo doble
Promocioacuten de ventas
-Dada la
efectividad de la
publicidad de boca
en boca podemos
implementar un
mecanismo en el
cual por cada
cliente nuevo
invitado por uno
antiguo la persona
que lo invito gane
alguna especie de
incentivo
-Establecer ofertas
o promociones
especiales a las
personas para que
celebren su
cumpleantildeos
(incluyendo adultos
y nintildeos) enviando
la invitacioacuten a
traveacutes de la base de
datos que se tiene
ya sea por llamada o correo
En ciertas fechas
importantes por
ejemplo el diacutea del
padre o de la
madre se
publicaron ofertas
con diversos o
porcentajes de descuento
Las ofertas
publicadas teniacutean un
lapso de dos semanas de vigencia
De acuerdo a los
monitoreos
efectuados las
personas se
mostraban maacutes
interesadas y
algunas si
participaban en
esos eventos que
publicaban para
aprovechar los descuentos
Relaciones publicas
-Se detectoacute la
necesidad de
realizar
presentaciones de
los actores en una
exposicioacuten o evento
masivo como
medio para difundir
el servicio que
ofrece el hotel con
la intencioacuten de
lograr el intereacutes en
los nuevos clientes
-Realizacioacuten de
presentaciones en
diversas escuelas
acerca de paquetes para graduacioacuten
Se autorizoacute la
presentacioacuten de los
actores del hotel en
las instalaciones de
la Universidad
Autoacutenoma de
Quereacutetaro en
especiacutefico en la
Facultad de
Contaduriacutea y
Administracioacuten en
turno matutino y
turno vespertino
-Se realizaron 3
presentaciones de
paquetes para
graduacioacuten para
estudiantes de
universidad y en la
preparatoria ldquoLa providenciardquo
La presentacioacuten de
los actores del Hotel
se realizoacute el 10 de
noviembre de 2016
Como preaacutembulo
estudiantes de la
Facultad de
Contaduriacutea y
Administracioacuten
reprodujeron la
escena de las coplas
rancheras de la
peliacutecula ldquoDos tipos
de cuidadordquo de la
eacutepoca de oro del cine
mexicano Los
actores interactuaron
con los estudiantes y
entregaron algunos
premios y regalos
para activar la visita al hotel temaacutetico
-
Se logroacute la
asistencia de
auditorio lleno en
ambos turno y los
comentarios de los
asistentes fueron
muy positivos
ademaacutes se
presentaron los
medios de
comunicacioacuten
locales para dar
cobertura al
evento Cada
familia mexicana
estaacute integrada por
cuatro integrantes
en promedio y
consideramos que
los doscientos
asistentes
generaran un
efecto
Las presentaciones
de paquetes de
graduacioacuten se
realizaron en mayo
de 2016 en La
universidad
Autoacutenoma de
Quereacutetaro y en La
escuela Preparatoria ldquoLa providenciardquo
multiplicador en su
entorno en favor del hotel
-Las graduaciones
para joacutevenes en el
hotel temaacutetico no
fue de gran intereacutes
ni para para
estudiantes de la
universidad ni para los de preparatoria
Tabla 1 Autoriacutea propia (2017) Resumen de estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica
CONCLUSIOacuteN
Despueacutes de un antildeo de colaboracioacuten en este proyecto de comunicacioacuten
mercadoloacutegica se puede concluir que fue una excelente oportunidad para poner
en praacutectica los conocimientos adquiridos en las universidades y trabajar en
equipo para generar estrategias que ayudaron a tener una mejor interaccioacuten
cliente-empresa e incrementar el grado de conocimiento del hotel
Una vez realizadas las estrategias se lograron avances que reforzaron las
tendencias en la comunicacioacuten Mercadoloacutegica
a) La tecnologiacutea representada por el internet y las redes sociales son uno
de los medios maacutes empleados para entablar comunicacioacuten con el
cliente recabar informacioacuten y atender las opiniones La conexioacuten en
este aspecto debioacute reforzarse
b) El Hotel comulga con consumidores que deseen estar en contacto con la
naturaleza alejarse del bullicio metropolitano y probar conceptos
mexicanos
c) La experiencia de promover los servicios del hotel con los estudiantes
no produjo los resultados esperados esta situacioacuten resaltoacute el hecho de
que el mercado al que va dirigido el servicio del hotel son familias que
planean un descanso e ir a un lugar donde los miembros puedan
divertirse juntos
iquestDe queacute manera se puede mejorar la comunicacioacuten e interaccioacuten con los
clientes para brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la
experiencia que ofrece el hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten
La Murallardquo Teniendo mayor y mejor presencia en las redes sociales
ademaacutes de involucrar maacutes a los actores con los hueacutespedes en las
representaciones temaacuteticas esto contribuyoacute a que los clientes potenciales
dieran un paso adelante paso adelante para conocer y vivir directamente la
experiencia en el hotel A nivel acadeacutemico y de relacioacuten con la empresa este
proyecto permitioacute a los estudiantes de las dos universidades crear estrategias
aprovechando sus conocimientos las cuales fueron de gran utilidad para el
hotel y en teacuterminos de las diferencias culturales que existen entre Francia y
Meacutexico la dinaacutemica que lograron desarrollar los equipos es una muestra de
la superacioacuten de las barreras del idioma y la distancia
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Meacutexico
En aras de la excelencia la educacioacuten universitaria se plantea la necesidad de la
colaboracioacuten interdisciplinaria e internacional ademaacutes de fortalecer la relacioacuten
empresa-universidad (CMES 2009) razoacuten por la que se conformoacute un equipo de
la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro (UAQ) y la Universidad Catoacutelica de
Lille Francia quienes se dieron a la tarea de atender la necesidad de la
organizacioacuten proponer mejoras en el campo de la comunicacioacuten mercadoloacutegica
y poner en praacutectica algunos de los puntos estrateacutegicos definidos conjuntamente
con el gerente del hotel
I MARCO TEORICO
La Facultad de Contaduriacutea y Administracioacuten (FCA) de la Universidad Autoacutenoma
de Quereacutetaro (UAQ) realiza la tercera edicioacuten de los Proyectos Colaborativos y
Empresariales conjuntamente con el Maacutester en Negocios Internacionales
Trilinguumles de la Universidad Catoacutelica de Lile (UCL) en Francia en la cual
participan alumnos de las aacutereas de marketing turismo y negocios
internacionales
El Hotel Revolucionario Misioacuten La Muralla es el uacutenico hotel temaacutetico de
Meacutexico donde se revive parcialmente la eacutepoca de la Revolucioacuten Mexicana y ser
parte de la aventura que significa transportarse a otro tiempo Se localiza al sur
del Estado siendo la puerta de entrada al Bajiacuteo El hotel se encuentra a 20
minutos de San Juan del Riacuteo a 45 minutos de la ciudad de Quereacutetaro y 2 horas
de la Ciudad de Meacutexico El hotel cuenta con 109 habitaciones incluyendo 9
suites con servicios y amenidades de primera clase El hotel dispone de 9
salones con capacidad para 1200 personas con servicios para realizar eventos
especiales fiestas y reuniones de negocios El Hotel Misioacuten La Muralla es parte
de la cadena de Hoteles Misioacuten Estaacute ubicado en el Municipio de Amealco de
Bonfil Quereacutetaro Cuenta con alberca mesa de billar renta de caballos
actividades infantiles y otras de esparcimiento
11 Marketing
El marketing contiene principios orientadores que la empresa emplea para llegar
al mercado potencial a traveacutes de herramientas como publicidad venta directa
relaciones puacuteblicas y promocioacuten (Mangols 2009 citador por Mondo) Se centra
en el producto y el ofrecimiento de un valor su papel es clave en la generacioacuten
de flujos internos y externos hacia un mercado objetivo y los distintos grupos o
puacuteblico circundantes para que eacutestos tomen decisiones sobre la apreciacioacuten de la
marca (Manucci 2005) Una vez establecida la estrategia de marketing asumida
en cada nivel de la organizacioacuten la eficacia de dichos flujos se veraacute reflejada en
el impacto en el mercado (Herreros 2008)Se identifican como elementos del
sistema de marketing proveedores competidores intermediarios y clientes
quienes generan salidas que afectaraacuten el posicionamiento de la marca o alcance
al objetivo en la estrategia de marketing el cual muchas veces es definido con la
herramienta anaacutelisis FADO la cual implica ya de entrada un comparativo para
detectar oportunidades y carencias Al actuar sobre un mercado de productos se
deben utilizar las mismas estrategias y herramientas de trabajo que si actuara en
uno de servicios la uacutenica pero importante diferencia vendriacutea marcada por la
adaptacioacuten que se hiciera de eacutestas al sector especiacutefico FMK (2016)
12 Teoriacutea de comunicacioacuten mercadoloacutegica
Para abordar el problema de este proyecto de investigacioacuten es necesario tener un
panorama en lo referente a los teacuterminos principios y aspectos teoacutericos que
integran la comunicacioacuten mercadoloacutegica ademaacutes de describir particularmente las
herramientas que son empleadas por las organizaciones en este tema
La comunicacioacuten mercadoloacutegica es un principio orientador que la empresa
emplea para dar respuesta a preguntas como iquestqueacute vender iquestCoacutemo donde y
cuando venderlo iquestPara queacute para quieacuten y a queacute precio (Herreros 2008) y asiacute
llegar al mercado potencial a traveacutes de herramientas como publicidad venta
directa relaciones puacuteblicas y promocioacuten (Mangols 2009 citador por Mondo)
La comunicacioacuten mercadoloacutegica se centra en el producto y la experiencia de
compra del cliente su papel es clave en la generacioacuten de flujos internos y
externos hacia un mercado objetivo y hacia los distintos grupos o puacuteblico
circundante para que se tomen decisiones sobre la apreciacioacuten de la marca
(Manucci 2005) Una vez establecida la estrategia de marketing asumida en cada
nivel de la organizacioacuten la eficacia de dichos flujos se veraacute reflejada en el
impacto en el mercado (Herreros 2008)
Al hablar de la caracterizacioacuten de la comunicacioacuten externa una compantildeiacutea se
centra en el cliente sus haacutebitos necesidades comportamiento y ademaacutes se
agregan otros actores del macro-ambiente como empresas que constituyen la
competencia dependencias y regulaciones gubernamentales asiacute como la
atencioacuten a la sociedad para que esteacute en las mejores condiciones de construir una
estrategia de mercado de mayor eacutexito
121 Elementos del proceso de Comunicacioacuten Mercadoloacutegica
La comunicacioacuten mercadoloacutegica implica un anaacutelisis exhaustivo de las
actividades que se realizan queacute se estaacute logrando y queacute objetivos se pretenden
alcanzar Se estaraacute entonces formulando una estrategia de comunicacioacuten se
llevaraacute a la praacutectica integrando auditorias o mediciones de resultados para
realizar cambios incluso sobre la marcha si es lo maacutes conveniente Son fases de
administracioacuten control y auditoriacutea que el departamento de marketing debe
asumir
Constituyen elementos de la comunicacioacuten mercadoloacutegica (Trevintildeo 2010)
a) Publicidad Es una actividad de comunicacioacuten a traveacutes de medios
masivos (televisioacuten radio revistas perioacutedicos internet) con
argumentos encaminados a dar a conocer algo en determinado periodo y
principalmente a vender incluye publicidad exterior y el uso de nuevas
tecnologiacuteas
b) Marketing Directo Implica un ofrecimiento directo de productos o
servicios puede incluir la entrega de cataacutelogos mailing o correo
personalizado el telemarketing y la publicidad de respuesta directa
c) Promocioacuten de Ventas Son teacutecnicas para vender en un corto plazo
adiciones al producto diferentes a las condiciones normales de ventas y
cuyo vencimiento estaacute determinado lo cual induce a los clientes a
actuar Son estrategias de promocioacuten premios cupones muestras
gratis concursos sorteos ofertas descuentos rebajas o reducciones de
precio animacioacuten en el punto de venta a traveacutes de demostradores y
soportes publicitarios para la exhibicioacuten
d) Relaciones Puacuteblicas Serie acciones de trato social e impacto hacia los
diversos puacuteblicos influye en la imagen de la organizacioacuten Algunas
actividades son gestioacuten de la comunicacioacuten interna y externa de la
empresa (en caso de no existir el departamento de comunicacioacuten como
tal) organizacioacuten de eventos manejo de las relaciones con los medios
(prensa publicity) programas de responsabilidad social empresarial
cabildeo (ldquolobbyingrdquo) presencia de marca en la comunidad a traveacutes de
patrocinios (ldquosponsoringrdquo) yo mecenazgo (ldquopatronagerdquo) participacioacuten
en congresos jornadas y seminarios ferias exposiciones y salones
presentaciones y foros
13 Nuevas praacutecticas mercadoloacutegicas
Tomando en cuenta la preponderancia de la tecnologiacutea en el desarrollo de
negocios se han identificado nuevas praacutecticas en lo que respecta a la mezcla de
mercadotecnia (Red Es 2009)
Producto El producto puede asociar de manera virtual con otras compantildeiacuteas de
sectores que permiten ofrecer todo un paquete de beneficios y una experiencia
maacutes rentable A traveacutes de la interaccioacuten en redes sociales blogs foros y otras
ventanas de intercambio la compantildeiacutea se puede retroalimentar o identificar
necesidades no satisfechas de los clientes
Precio Desarrollar actividades online permite mayor dinamismo en la oferta la
adecuacioacuten y competitividad por medio del precio en relacioacuten a otros ofertantes
en tiempo real resulta en una configuracioacuten de producto praacutecticamente
personalizada
Promocioacuten Las puntuaciones en foros y blogs constituyen en siacute una promocioacuten
en sitio se pueden aplicar teacutecnicas de marketing directo a un costo publicitario
menor permitiendo ademaacutes el marketing cruzado entre varias compantildeiacuteas
asociadas
Distribucioacuten Las plataformas de internet online son de utilidad durante todo el
proceso de venta sin que haya intermediarios por ello el costo es menor a una
cadena de venta o distribucioacuten tradicional
Ademaacutes se pueden identificar herramientas de marketing online que cada vez son
maacutes usadas tales como
Desarrollo de paacuteginas web
Publicidad online
Marketing en redes sociales
Marketing moacutevil
E-mail marketing
Sms blogs aplicaciones moacuteviles bases de datos
Teacuterminos como ldquoInnoviquityrdquo y ldquolowxuryrdquo es decir ldquodisponibilidad para el
cliente en todo momentordquo y ldquoproducto de prestigio a bajo costordquo no soacutelo son
palabras sino praacutecticas que se han creado como demandas derivadas del
mercado Tambieacuten el teacutermino ldquoSaaSrdquo (Software as a Service) es novedad en los
negocios y creaciones de paacuteginas lo cual llama a la sencillez para una
comunicacioacuten asertiva
Las tendencias en el antildeo 2015 debido a la intensificacioacuten del uso de tecnologiacuteas
de informacioacuten en la estrategia de comunicacioacuten son (El financiero 2015)
Maacutes que la atencioacuten las compantildeiacuteas buscaraacuten la generacioacuten de
relaciones con los clientes y usuarios pudiendo almacenar los datos de
millones de eacutestos
ldquoSnapchatrdquo ldquowhatsapprdquo e ldquoinstangramrdquo son herramientas que han
crecido en cuanto a su utilizacioacuten y son plataformas que tambieacuten
ayudaraacuten en la generacioacuten de relaciones con los clientes
Tecnologiacuteas como ldquoiBeaconrdquo en conjugacioacuten con el ldquoCRMrdquo (Customer
Relationship Managment) del vendedor puede ser una combinacioacuten
excelente ya que el primero cada vez se utiliza maacutes en monitorear las
preferencias y otros datos sobre el consumidor y el segundo gestiona
toda la informacioacuten del cliente colocando a este en primer lugar para
lograr primeramente su captacioacuten y en seguida su fidelidad
Las aplicaciones fragmentadas que ldquoFacebookrdquo ldquoFoursquarerdquo y otros
crearaacuten y han creado para comunidades conversaciones y realizar
suscripciones son oportunidades de promocioacuten y comunicacioacuten
mercadoloacutegica
Cada vez hay maacutes objetos que se conectan entre siacute tales como los
ldquosmartwatchesrdquo (relojes inteligentes) la tendencia en 2015 es que maacutes
accesorios dispositivos muebles y otros se conecten
Se incrementaraacuten las compras a traveacutes de aplicaciones moacuteviles
Tener un ldquoDeepProfilerdquo (perfil profundo) proporcionado por las redes
sociales permitiraacute conocer mejor los haacutebitos del consumidor
Es tendencia tambieacuten la segmentacioacuten en la comunicacioacuten la
produccioacuten de contenidos sencillos y sofisticados
La seguridad seguiraacute siendo tema de preocupacioacuten por lo que la
atencioacuten a cuestiones legales es sin duda un punto a tomar en cuenta en
los sitios y aplicaciones que manejan y solicitan datos de los usuarios
14 Marketing de servicios
Vender bienes que son intangibles resulta un reto muy importante con sus
propias implicaciones y caracteriacutesticas especiacuteficas las cuales difieren de los
productos que se pueden ver se pueden tocar y percibir faacutecilmente El marketing
de servicios es una ampliacioacuten del concepto tradicional cuya diferenciacioacuten es
soacutelo por el sector al cual van dirigidos los esfuerzos Algunas de las tendencias
son las siguientes
Mobile Marketing Es una de las innovaciones que sin duda permiten
estar maacutes en contacto directo con el usuario del servicios provee de la
posibilidad de interaccioacuten en el momento que se requiere las barreras
de tiempo y espacio son superadas por los dispositivos de comunicacioacuten
existentes
Marketing bursaacutetil El juego de inversores- mercado demanda atencioacuten
extrema en relacioacuten a la gestioacuten mercadoloacutegica e informacioacuten que les
interesa en cuanto eacutexito o fracaso de los modelos de negocios en los
cuales se involucran ademaacutes de la sinergia de los segmentos y nichos
que juegan papel en la plataforma de inversiones Lo anterior
determinaraacute la fidelidad o la atraccioacuten de inversionistas
Marketing de Guerrilla Se genera por la decisioacuten de interactuar
directamente para dar una oferta a la medida una solucioacuten personal
Marketing Relacional En pro de crear promover mantener la relacioacuten
con el cliente se decide apostar el todo por el todo de una vez por todas
en cuanto a que eacuteste es la persona maacutes importante para la organizacioacuten
Marketing Interno iquestQuieacutenes participan en la generacioacuten del servicio o
del valor del mismo Todos los empleados son parte importante en la
prestacioacuten del servicio
Marketing Social Surge el auge del altruismo y la responsabilidad
social por lo que la empresa no debe de descuidar la tarea de aportar a
la comunidad el trato y condiciones de empleador adecuadas
Para brindar un buen servicio es necesario siempre estar en la mejor posicioacuten de
escuchar lo que el cliente opina Su evaluacioacuten sobre la confiabilidad la
credibilidad el trato la actitud responsiva el acceso la competencia y la
comunicacioacuten (Expansioacuten 2009) lo cual nos lleva al siguiente apartado
dedicado exclusivamente al elemento maacutes importante creador de demanda y
quien comienza la sinergia y razoacuten de existencia de los negocios
15 El cliente
El actor principal en la economiacutea del consumo y de la dinaacutemica empresarial
cuya existencia define el eacutexito en pequentildeos y grandes negocios Actualmente
estudios revelan la complejidad en su toma de decisiones las organizaciones
deben de valorar muy en serio el papel de los consumidores (Muntildeiz 2011)
Debido a que la tecnologiacutea es una de las principales influencias en cuanto a la
comunicacioacuten conviene utilizarla para escuchar al cliente
Los clientes pueden clasificarse como
bull Innovadores Son los pioneros en el uso de la tecnologiacutea e incluso creadores
de la misma
bull Adoptadores tempranos Liacutederes de opinioacuten que prueban nuevas tendencias
bull Mayoriacutea temprana Aceptan cambios y asimilan normalmente en base a la
opinioacuten de liacutederes
bull Mayoriacutea tardiacutea Cuando la mayoriacutea de la poblacioacuten ya se adentroacute en la
novedad habraacute algunas personas que soacutelo entonces se animaraacuten a hacerlo
bull Rezagados Son personas casadas con lo tradicional y cuando el uso ya es
probado
Los consumidores ya en el plano general se pueden clasificar en
a) Quienes consumen el producto
b) Quienes consumen el producto de la competencia
c) Compradores potenciales
d) No compradores que influyen en la comercializacioacuten ejemplo los
defensores de los derechos de los animales que lucharaacuten por evitar
la venta de algunos productos derivados
El cliente es una persona informada puede ser a) Opositor tiene descontento y
suele generar publicidad negativa b) Mercenario sin fidelidad ya que consume y
deja de consumir c) Cautivo le agrada el producto y suele ser fiel a la marca
El nivel de compra coloca al cliente en los niveles
1 ldquoLow costrdquo Busca ahorrar todo lo que pueda
2 Cestas pequentildeas Su compra es pequentildea derivado del espacio y
necesidades de la persona que normalmente suele ser una
3 Adictos a las compras Para este individuo la compra es un placer
4 Pragmaacuteticos Adquieren uacutenicamente lo necesario las mismas
marcas de confianza
5 Tradicional Hace las compras necesarias y especializadas sin
limitarse seguacuten sus necesidades
6 Compra de barrio Van a la tienda maacutes cercana compran lo que
necesitan cada vez no almacenan gran cantidad o preveacuten sus
necesidades
7 Multiestablecimientos No tienen preferencia de establecimiento
buscan novedades no son fieles
8 Hipercarros No van a menudo a comprar cuando lo hacen salen
con todo lo que necesitan bolsas y carros llenos
Ahora para le empresa el cliente suele definirse en teacuterminos de la contribucioacuten a
las ventas o ingresos de negocios derivados de productos o servicios que se
generan y que constituyen la principal actividad de la organizacioacuten
Clientes A son los mejores representan el 20 de la venta total de la compantildeiacutea
Clientes B representan un rango de 20 al 50 de las ventas Es un gran
segmento lo ideal seriacutea hacer lo posible para pasarlos al segmento A
Clientes C Son el resto de clientes muy numerosos su grado de confianza y
fidelidad es menor Algo muy importante de mencionar es que aproximadamente
el 60 de clientes suelen retirarse porque identifican apatiacutea y desintereacutes de la
organizacioacuten
Algunas de las tendencias que hoy en diacutea colocan al consumidor moderno en
vertientes Como
Ecoloacutegico Con conciencia en el cuidado del medio ambiente y por tanto
compran productos ldquoverdesrdquo ldquoamigablesrdquo con el medio ambiente
biodegradable que no contribuye al calentamiento global y demaacutes
Socialmente responsable Desean saber el origen del producto si hubo
condiciones justas en el trato laboral es decir si hay un compromiso social
Saludable La filosofiacutea es mente y cuerpo sano por lo que sus compras estaraacuten
orientadas a este concepto y forma de vida
Soltero Es tendencia en varios paiacuteses desarrollados por lo que la produccioacuten se
estaacute enfocando a este aspecto
Conectado En el plano del internet la conexioacuten y la velocidad los consumidores
buscan la comunicacioacuten cercana raacutepida y eficaz
Informado La informacioacuten estaacute al alcance de un gran segmento de la poblacioacuten
iacutentimamente relacionada con el avance de la tecnologiacutea la misma provee de un
plano para la interaccioacuten e intercambio de datos
2 METODOLOGIacuteA
Recursos materiales Recursos de tipo bibliograacutefico de comunicacioacuten telefoacutenica
internet y video
Recopilacioacuten de informacioacuten Se visitoacute el hotel y se aplicoacute un sondeo al total de
personas hospedadas para conocer el medio por el cual se enteraron de la
existencia del hotel y sobre cual medio consideraban maacutes acertado para
comunicarnos con ellos posteriormente se capturaron los datos en el programa
de anaacutelisis cuantitativo SPSS para conocer las tendencias en las respuestas Se
realizoacute una reunioacuten entre estudiantes y personal del hotel para discutir estas
tendencias la intencioacuten fue llegar a acuerdos para llevar a la praacutectica las
estrategias
Anaacutelisis de la informacioacuten Seguimiento del resultado de la aplicacioacuten de las
estrategias a traveacutes del sitio web del hotel y las distintas redes sociales se
elaboroacute la interpretacioacuten de los resultados
Tipo de investigacioacuten se trata de un estudio de caso aplicado a una empresa de
servicio hotelero temaacutetico el disentildeo es transeccional descriptivo
Objeto de investigacioacuten Hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten la
Murallardquo
Requerimientos para el logro del objetivo de la investigacioacuten Visitas al lugar en
donde se presta el servicio equipo de comunicacioacuten adecuado como teleacutefonos
acceso a internet redes sociales caacutemaras computadora La empresa deberaacute de
estar en la mejor disposicioacuten para proporcionar la informacioacuten de las estrategias
de marketing existente Se cuenta con los recursos materiales y de datos que se
necesitan para alcanzar la meta del estudio
21 Descripcioacuten del problema
iquestQueacute estrategias implementar para mejorar la comunicacioacuten mercadoloacutegica para
brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la experiencia que ofrece el
Hotel temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten La Muralla
Bajo esta pregunta se busca incluir la interaccioacuten de los clientes para conocer de
primera mano su posicioacuten ante la oferta del hotel En efecto La empresa busca
mayor acercamiento con sus clientes y posicionarse como una de las mejores
opciones en cuanto al servicio de hospedaje y esparcimiento
El proyecto se realizaraacute con la infraestructura y recursos actuales
Se aplicaron encuestas a los hueacutespedes del hotel para conocer aacutereas de
oportunidad en el servicio que recibieron en el pasado o que se
encontraban recibiendo en ese momento
Las aacutereas de oportunidad o sugerencias se reportaron al gerente del
hotel quien en reunioacuten con los estudiantes explico las razones por las
cuales no se habiacutean aplicado hasta el momento yo su acuerdo para que
se implementaran
La mayor oportunidad estaacute en dar a conocer la versioacuten del negocio y
tener mayor comunicacioacuten e interaccioacuten con los clientes por lo que las
propuestas seraacuten principalmente dentro del campo de la comunicacioacuten
mercadoloacutegica
Hay planeacioacuten y generacioacuten de estrategias asiacute como la parte de la
accioacuten e interaccioacuten es decir la implementacioacuten para proporcionar la
retroalimentacioacuten y extender la participacioacuten hasta donde sea permitido
por parte de los directivos del hotel
22 Objetivo e hipotesis
El objetivo es llevar a la praacutectica estrategias de comunicacioacuten mercadoloacutegica
que refuercen el posicionamiento y comunicacioacuten mercadoloacutegica en el hotel
temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo
Hipoacutetesis La puesta en praacutectica de diferentes estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica reforzaraacute el posicionamiento y comunicacioacuten mercadoloacutegica del
hotel temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo
3 RESULTADOS
Teniendo como base la dinaacutemica de trabajo en la que se integroacute un equipo con
estudiantes de Meacutexico y Francia se definioacute primero la necesidad de analizar la
situacioacuten y los requerimientos para llevar al Hotel temaacutetico de la revolucioacuten
mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo a tener un mejor posicionamiento y mejor
comunicacioacuten mercadoloacutegica con los clientes
A) Visita al hotel
Se visitoacute al Hotel con el fin de vivir el concepto que la misma empresa versa
como ldquouacutenico en el tema de la Revolucioacuten Mexicanardquo y conocer las instalaciones
ademaacutes de participar en las actividades que se realizan
La experiencia consistioacute ser parte del reteacuten revolucionario el recorrido por el
hotel vivir la actividad en la fogata la ldquobuacutesqueda del tesorordquo y ldquola historia de la
haciendardquo ldquoInteractuar con la Tropardquo Esta uacuteltima constituye parte
importantiacutesima de la empresa ya que estaacute formada por actores que se dedican a
representar algunos pasajes y dobles sentidos de la historia de la revolucioacuten
mexicana
El recorrido completo del Hotel permitioacute conocer todas sus instalaciones y dio la
oportunidad interactuar con el personal y de hablar con el gerente general del
hotel Miguel Aacutengel Irazaba con el objetivo de compartir la experiencia durante
el recorrido y establecer las actividades que corresponderiacutean la primera fase en la
investigacioacuten
B) Videoconferencias entre estudiantes
Despueacutes de la primera visita al hotel se realizaron videoconferencias con los
estudiantes de Francia equipo conformado por Victoria-Lynn Katarzinski
Heacuteleacutene Delval Jeanne Anfriani y Guillaume Pierru mientras que en Meacutexico se
integroacute por Montes Guadalupe Rangel Cristhiane Peacuterez Mariacutea Candelaria y
Saacutenchez Mariela Aproximadamente se realizaron 9 videoconferencias donde se
platicoacute acerca de
Experiencia de haber visitado el hotel la primera ocasioacuten
Misioacuten visioacuten y valores del hotel
Anaacutelisis FODA del hotel
Elaboracioacuten de cuestionario de calidad del servicio
Aplicacioacuten y resultados del cuestionario
Una de las partes maacutes importantes fue la elaboracioacuten aplicacioacuten y anaacutelisis del
cuestionario de Calidad del Servicio en el Hotel fue aplicado a todas las
personas hospedadas en el hotel posteriormente se capturaron los resultados se
realizaron las graacuteficas y se elaboraron las conclusiones
C) Propuesta de estrategias
En la Facultad de Contaduriacutea y Administracioacuten de la Universidad Autoacutenoma de
Queretano se presentoacute el proyecto colaborativo Meacutexico-Francia del Hotel
Misioacuten La Muralla estuvieron presentes los estudiantes mexicanos
presencialmente y viacutea Skype el Profesor Monroy (Coordinador General de los
equipos franceses) con los estudiantes franceses Heacuteleacutene Delval y Guillaume
Pierru Tambieacuten estuvieron presentes los coordinadores de las carreras docentes
miembros del jurado de proyectos el director de la Facultad de Contaduriacutea y
Administracioacuten de la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro y el director Regional
de Hoteles Misioacuten el Lic Emilio Castellanos
A raiacutez del anaacutelisis de la informacioacuten se propusieron las siguientes estrategias
dentro del campo de la comunicacioacuten mercadoloacutegica
Publicidad
Difundir maacutes la cuenta de Facebook y paacutegina Web y publicar
actividades maacutes relevantes para el cliente Al final de la estancia de
hueacutespedes se sugirioacute entregar folleto del hotel indicando las redes
sociales Hacer campantildeas en redes sociales con el fin de conseguir
ldquofollowersrdquo o ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer a un mayor nuacutemero de
personas la ubicacioacuten hotel
Iniciar una cuenta de Instagram para compartir fotos del hotel y las
actividades de los actores
Crear cuenta de Twitter para incrementar las opciones de contacto con
los clientes
Involucrar a los actores con su participacioacuten en comerciales o carteles
con fotografiacutea temaacutetica llamativa
Crear un canal en YouTube
Realizar campantildeas de publicidad en los otros hoteles de la misma
cadena hotelera y a traveacutes de los actores
Promocioacuten de ventas
Uno de los medios que maacutes gente atrae es la publicidad de boca en
boca por lo que se propuso implementar un mecanismo en donde por
cada cliente nuevo la persona que lo invitoacute gane un incentivo
Establecer ofertas o promociones especiales a las personas para que
celebren su cumpleantildeos enviando la invitacioacuten a traveacutes de la base de
datos con que cuenta el hotel ya sea por llamada o correo
Creacioacuten de promociones basadas en dinaacutemicas en las redes sociales
Relaciones puacuteblicas
Remodelar la paacutegina web crear una estrategia de contenidos maacutes
robusta (igualar la calidad de la paacutegina web hacieacutendola similar a la
paacutegina web de la cadena de hoteles) asiacute como incluir misioacuten visioacuten y
valores del Hotel
Promover alguna presentacioacuten de los actores en una exposicioacuten o evento
masivo como medio para difundir el servicio que ofrece el hotel
buscando lograr nuevos clientes
Marketing directo
Colocar ldquoislasrdquo en plazas comerciales con los actores e invitar a la gente
al hotel con la finalidad de recolectar datos del puacuteblico interesado
(regalar accesorios o juguetes que llamen la atencioacuten a los nintildeos) y
persuadir al sector infantil
Los Gerentes Emilio Castellanos y Miguel Aacutengel Irazaba puntualizaron que el
apoyo para desarrollar las estrategias se analizariacutea y que la colaboracioacuten y
comunicacioacuten continuariacutea
D) Desarrollo De Estrategias
Actividades
1 Presentacioacuten de paquete de graduacioacuten a estudiantes de la universidad
Autoacutenoma de Quereacutetaro
Para la realizacioacuten de la presentacioacuten se eligioacute a un grupo de estudiantes de la
carrera de administracioacuten en etapa de sus uacuteltimos semestres dicha exposicioacuten fue
realizada por Luz Mariacutea Peacuterez teniente de ventas del hotel ldquoMisioacuten la Murallardquo
quien platicoacute acerca del concepto del hotel las actividades que se realizan y que
es lo que podiacutean encontrar Finalmente les presentoacute y explicoacute en queacute consistiriacutea
el paquete de graduacioacuten los costos las actividades que incluiacutea
2 Presentacioacuten de paquete de graduacioacuten a escuela ldquoLa Providenciardquo
Cristhiane Rangel integrante del equipo fue exalumna de la
preparatoria ldquoLa Providenciardquo y vio una oportunidad para dar a conocer
al hotel asiacute como presentarles el paquete de graduacioacuten a los futuros
egresados Este grupo mostroacute intereacutes en cuanto al paquete algunos
estudiantes visitaron el hotel
3 Presentacioacuten en la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro de los actores
del Hotel La presentacioacuten se realizoacute el 10 de noviembre de 2016
De la intervencioacuten realizada en el hotel se puede resumir que las estrategias
llevadas a la praacutectica por el hotel temaacutetico de la Revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten la
Murallardquo fueron
Concursos y eventos en las redes sociales principalmente en Facebook
Cuenta en Twitter
Cambio de paacutegina Web
Presentaciones para promocionar y dar a conocer al Hotel
Certificacioacuten en ldquoTripadvisorrdquo
Videos
Figura 11 Autoriacutea Propia (2017) Concursos en Facebook
Imagen 12 Autoriacutea Propia (2017) Aumento en la Fan page de Facebook a
Octubre 2016
Figura 13 Autoriacutea propia (2017) Creacioacuten de eventos en Facebook
Imagen 14 Autoriacutea Propia (2017) Paacutegina web antes de cambio
Figura 15 Autoriacutea propia (2017) Paacutegina web despueacutes del cambio
Figura 16 Autoriacutea propia Certificacioacuten TripAdvisor
Imagen 17 Autoriacutea Propia (2017) Videos
Todas las actividades teniacutean como objetivo generar interaccioacuten con los clientes
con la finalidad de reforzar la relacioacuten o bien atraer a consumidores potenciales
El Medio de comunicacioacuten maacutes utilizado fueron las redes sociales El
involucramiento de los actores que hace las representaciones de la revolucioacuten
mexicana fue clave
La tabla 1 presenta un resumen de las estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica propuestas al hotel algunas fueron autorizadas para llevarlas a la
praacutectica la propuesta de las mismas se generoacute a partir de una encuesta aplicada a
los hueacutespedes del hotel y con base en los conocimientos de mercadotecnia
adquiridos por los estudiantes cabe aclarar que la cadena de hoteles ldquoMisioacutenrdquo es
muy conservadora y difiacutecilmente autoriza actividades fuera de las que
tradicionalmente desarrollan
Actividades
propuestas por los
estudiantes con
base en el
cuestionario
aplicado a los
hueacutespedes
(variables y
propuestas)
Estrategias de
comunicacioacuten
mercadoloacutegica
autorizadas por el
Gerente del hotel
para su aplicacioacuten
Fecha o lapso
durante el cual
aplicaron las
estrategias
Resultados de la
estrategia
Publicidad
-Difundir maacutes la
cuenta de Facebook
y pagina Web y
publicar maacutes
actividades que le
sean relevantes para
el cliente
-Iniciar una cuenta
de Instagram propia
-Darse de alta en
una cuenta de
Twitter para
mantener contacto
con los clientes continuamente
-Hacer campantildeas
en redes sociales
con el fin de
conseguir
ldquofollowersrdquo o
ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer al hotel
-Hacer participar
maacutes a los actores al
100 realizando
comerciales o
carteles con alguna
fotografiacutea
llamativa
-Subir maacutes material
en YouTube
-Realizar campantildeas
de publicidad en
otros hoteles de la cadena misioacuten
El Hotel realizo en
su cuenta de
Facebook un
concurso que
permitioacute que maacutes
personas dieran like
a su paacutegina y conocieran al Hotel
La segunda
estrategia
correspondioacute al
cambio de disentildeo
de la paacutegina web
vieacutendose esta de
mejor aspecto y
maacutes llamativa
ademaacutes cada vez
era maacutes difundida en su redes sociales
El concurso tuvo una
duracioacuten de
aproximadamente
dos semanas en
tanto su paacutegina web
sigue teniendo
permanencia con su disentildeo mejorado
Se logroacute que el
Hotel en sus
cuentas tuviera
maacutes seguidores
comentarios y likes
en su paacutegina la
cual ademaacutes de un
antildeo a otro aumento lo doble
Promocioacuten de ventas
-Dada la
efectividad de la
publicidad de boca
en boca podemos
implementar un
mecanismo en el
cual por cada
cliente nuevo
invitado por uno
antiguo la persona
que lo invito gane
alguna especie de
incentivo
-Establecer ofertas
o promociones
especiales a las
personas para que
celebren su
cumpleantildeos
(incluyendo adultos
y nintildeos) enviando
la invitacioacuten a
traveacutes de la base de
datos que se tiene
ya sea por llamada o correo
En ciertas fechas
importantes por
ejemplo el diacutea del
padre o de la
madre se
publicaron ofertas
con diversos o
porcentajes de descuento
Las ofertas
publicadas teniacutean un
lapso de dos semanas de vigencia
De acuerdo a los
monitoreos
efectuados las
personas se
mostraban maacutes
interesadas y
algunas si
participaban en
esos eventos que
publicaban para
aprovechar los descuentos
Relaciones publicas
-Se detectoacute la
necesidad de
realizar
presentaciones de
los actores en una
exposicioacuten o evento
masivo como
medio para difundir
el servicio que
ofrece el hotel con
la intencioacuten de
lograr el intereacutes en
los nuevos clientes
-Realizacioacuten de
presentaciones en
diversas escuelas
acerca de paquetes para graduacioacuten
Se autorizoacute la
presentacioacuten de los
actores del hotel en
las instalaciones de
la Universidad
Autoacutenoma de
Quereacutetaro en
especiacutefico en la
Facultad de
Contaduriacutea y
Administracioacuten en
turno matutino y
turno vespertino
-Se realizaron 3
presentaciones de
paquetes para
graduacioacuten para
estudiantes de
universidad y en la
preparatoria ldquoLa providenciardquo
La presentacioacuten de
los actores del Hotel
se realizoacute el 10 de
noviembre de 2016
Como preaacutembulo
estudiantes de la
Facultad de
Contaduriacutea y
Administracioacuten
reprodujeron la
escena de las coplas
rancheras de la
peliacutecula ldquoDos tipos
de cuidadordquo de la
eacutepoca de oro del cine
mexicano Los
actores interactuaron
con los estudiantes y
entregaron algunos
premios y regalos
para activar la visita al hotel temaacutetico
-
Se logroacute la
asistencia de
auditorio lleno en
ambos turno y los
comentarios de los
asistentes fueron
muy positivos
ademaacutes se
presentaron los
medios de
comunicacioacuten
locales para dar
cobertura al
evento Cada
familia mexicana
estaacute integrada por
cuatro integrantes
en promedio y
consideramos que
los doscientos
asistentes
generaran un
efecto
Las presentaciones
de paquetes de
graduacioacuten se
realizaron en mayo
de 2016 en La
universidad
Autoacutenoma de
Quereacutetaro y en La
escuela Preparatoria ldquoLa providenciardquo
multiplicador en su
entorno en favor del hotel
-Las graduaciones
para joacutevenes en el
hotel temaacutetico no
fue de gran intereacutes
ni para para
estudiantes de la
universidad ni para los de preparatoria
Tabla 1 Autoriacutea propia (2017) Resumen de estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica
CONCLUSIOacuteN
Despueacutes de un antildeo de colaboracioacuten en este proyecto de comunicacioacuten
mercadoloacutegica se puede concluir que fue una excelente oportunidad para poner
en praacutectica los conocimientos adquiridos en las universidades y trabajar en
equipo para generar estrategias que ayudaron a tener una mejor interaccioacuten
cliente-empresa e incrementar el grado de conocimiento del hotel
Una vez realizadas las estrategias se lograron avances que reforzaron las
tendencias en la comunicacioacuten Mercadoloacutegica
a) La tecnologiacutea representada por el internet y las redes sociales son uno
de los medios maacutes empleados para entablar comunicacioacuten con el
cliente recabar informacioacuten y atender las opiniones La conexioacuten en
este aspecto debioacute reforzarse
b) El Hotel comulga con consumidores que deseen estar en contacto con la
naturaleza alejarse del bullicio metropolitano y probar conceptos
mexicanos
c) La experiencia de promover los servicios del hotel con los estudiantes
no produjo los resultados esperados esta situacioacuten resaltoacute el hecho de
que el mercado al que va dirigido el servicio del hotel son familias que
planean un descanso e ir a un lugar donde los miembros puedan
divertirse juntos
iquestDe queacute manera se puede mejorar la comunicacioacuten e interaccioacuten con los
clientes para brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la
experiencia que ofrece el hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten
La Murallardquo Teniendo mayor y mejor presencia en las redes sociales
ademaacutes de involucrar maacutes a los actores con los hueacutespedes en las
representaciones temaacuteticas esto contribuyoacute a que los clientes potenciales
dieran un paso adelante paso adelante para conocer y vivir directamente la
experiencia en el hotel A nivel acadeacutemico y de relacioacuten con la empresa este
proyecto permitioacute a los estudiantes de las dos universidades crear estrategias
aprovechando sus conocimientos las cuales fueron de gran utilidad para el
hotel y en teacuterminos de las diferencias culturales que existen entre Francia y
Meacutexico la dinaacutemica que lograron desarrollar los equipos es una muestra de
la superacioacuten de las barreras del idioma y la distancia
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adaptacioacuten que se hiciera de eacutestas al sector especiacutefico FMK (2016)
12 Teoriacutea de comunicacioacuten mercadoloacutegica
Para abordar el problema de este proyecto de investigacioacuten es necesario tener un
panorama en lo referente a los teacuterminos principios y aspectos teoacutericos que
integran la comunicacioacuten mercadoloacutegica ademaacutes de describir particularmente las
herramientas que son empleadas por las organizaciones en este tema
La comunicacioacuten mercadoloacutegica es un principio orientador que la empresa
emplea para dar respuesta a preguntas como iquestqueacute vender iquestCoacutemo donde y
cuando venderlo iquestPara queacute para quieacuten y a queacute precio (Herreros 2008) y asiacute
llegar al mercado potencial a traveacutes de herramientas como publicidad venta
directa relaciones puacuteblicas y promocioacuten (Mangols 2009 citador por Mondo)
La comunicacioacuten mercadoloacutegica se centra en el producto y la experiencia de
compra del cliente su papel es clave en la generacioacuten de flujos internos y
externos hacia un mercado objetivo y hacia los distintos grupos o puacuteblico
circundante para que se tomen decisiones sobre la apreciacioacuten de la marca
(Manucci 2005) Una vez establecida la estrategia de marketing asumida en cada
nivel de la organizacioacuten la eficacia de dichos flujos se veraacute reflejada en el
impacto en el mercado (Herreros 2008)
Al hablar de la caracterizacioacuten de la comunicacioacuten externa una compantildeiacutea se
centra en el cliente sus haacutebitos necesidades comportamiento y ademaacutes se
agregan otros actores del macro-ambiente como empresas que constituyen la
competencia dependencias y regulaciones gubernamentales asiacute como la
atencioacuten a la sociedad para que esteacute en las mejores condiciones de construir una
estrategia de mercado de mayor eacutexito
121 Elementos del proceso de Comunicacioacuten Mercadoloacutegica
La comunicacioacuten mercadoloacutegica implica un anaacutelisis exhaustivo de las
actividades que se realizan queacute se estaacute logrando y queacute objetivos se pretenden
alcanzar Se estaraacute entonces formulando una estrategia de comunicacioacuten se
llevaraacute a la praacutectica integrando auditorias o mediciones de resultados para
realizar cambios incluso sobre la marcha si es lo maacutes conveniente Son fases de
administracioacuten control y auditoriacutea que el departamento de marketing debe
asumir
Constituyen elementos de la comunicacioacuten mercadoloacutegica (Trevintildeo 2010)
a) Publicidad Es una actividad de comunicacioacuten a traveacutes de medios
masivos (televisioacuten radio revistas perioacutedicos internet) con
argumentos encaminados a dar a conocer algo en determinado periodo y
principalmente a vender incluye publicidad exterior y el uso de nuevas
tecnologiacuteas
b) Marketing Directo Implica un ofrecimiento directo de productos o
servicios puede incluir la entrega de cataacutelogos mailing o correo
personalizado el telemarketing y la publicidad de respuesta directa
c) Promocioacuten de Ventas Son teacutecnicas para vender en un corto plazo
adiciones al producto diferentes a las condiciones normales de ventas y
cuyo vencimiento estaacute determinado lo cual induce a los clientes a
actuar Son estrategias de promocioacuten premios cupones muestras
gratis concursos sorteos ofertas descuentos rebajas o reducciones de
precio animacioacuten en el punto de venta a traveacutes de demostradores y
soportes publicitarios para la exhibicioacuten
d) Relaciones Puacuteblicas Serie acciones de trato social e impacto hacia los
diversos puacuteblicos influye en la imagen de la organizacioacuten Algunas
actividades son gestioacuten de la comunicacioacuten interna y externa de la
empresa (en caso de no existir el departamento de comunicacioacuten como
tal) organizacioacuten de eventos manejo de las relaciones con los medios
(prensa publicity) programas de responsabilidad social empresarial
cabildeo (ldquolobbyingrdquo) presencia de marca en la comunidad a traveacutes de
patrocinios (ldquosponsoringrdquo) yo mecenazgo (ldquopatronagerdquo) participacioacuten
en congresos jornadas y seminarios ferias exposiciones y salones
presentaciones y foros
13 Nuevas praacutecticas mercadoloacutegicas
Tomando en cuenta la preponderancia de la tecnologiacutea en el desarrollo de
negocios se han identificado nuevas praacutecticas en lo que respecta a la mezcla de
mercadotecnia (Red Es 2009)
Producto El producto puede asociar de manera virtual con otras compantildeiacuteas de
sectores que permiten ofrecer todo un paquete de beneficios y una experiencia
maacutes rentable A traveacutes de la interaccioacuten en redes sociales blogs foros y otras
ventanas de intercambio la compantildeiacutea se puede retroalimentar o identificar
necesidades no satisfechas de los clientes
Precio Desarrollar actividades online permite mayor dinamismo en la oferta la
adecuacioacuten y competitividad por medio del precio en relacioacuten a otros ofertantes
en tiempo real resulta en una configuracioacuten de producto praacutecticamente
personalizada
Promocioacuten Las puntuaciones en foros y blogs constituyen en siacute una promocioacuten
en sitio se pueden aplicar teacutecnicas de marketing directo a un costo publicitario
menor permitiendo ademaacutes el marketing cruzado entre varias compantildeiacuteas
asociadas
Distribucioacuten Las plataformas de internet online son de utilidad durante todo el
proceso de venta sin que haya intermediarios por ello el costo es menor a una
cadena de venta o distribucioacuten tradicional
Ademaacutes se pueden identificar herramientas de marketing online que cada vez son
maacutes usadas tales como
Desarrollo de paacuteginas web
Publicidad online
Marketing en redes sociales
Marketing moacutevil
E-mail marketing
Sms blogs aplicaciones moacuteviles bases de datos
Teacuterminos como ldquoInnoviquityrdquo y ldquolowxuryrdquo es decir ldquodisponibilidad para el
cliente en todo momentordquo y ldquoproducto de prestigio a bajo costordquo no soacutelo son
palabras sino praacutecticas que se han creado como demandas derivadas del
mercado Tambieacuten el teacutermino ldquoSaaSrdquo (Software as a Service) es novedad en los
negocios y creaciones de paacuteginas lo cual llama a la sencillez para una
comunicacioacuten asertiva
Las tendencias en el antildeo 2015 debido a la intensificacioacuten del uso de tecnologiacuteas
de informacioacuten en la estrategia de comunicacioacuten son (El financiero 2015)
Maacutes que la atencioacuten las compantildeiacuteas buscaraacuten la generacioacuten de
relaciones con los clientes y usuarios pudiendo almacenar los datos de
millones de eacutestos
ldquoSnapchatrdquo ldquowhatsapprdquo e ldquoinstangramrdquo son herramientas que han
crecido en cuanto a su utilizacioacuten y son plataformas que tambieacuten
ayudaraacuten en la generacioacuten de relaciones con los clientes
Tecnologiacuteas como ldquoiBeaconrdquo en conjugacioacuten con el ldquoCRMrdquo (Customer
Relationship Managment) del vendedor puede ser una combinacioacuten
excelente ya que el primero cada vez se utiliza maacutes en monitorear las
preferencias y otros datos sobre el consumidor y el segundo gestiona
toda la informacioacuten del cliente colocando a este en primer lugar para
lograr primeramente su captacioacuten y en seguida su fidelidad
Las aplicaciones fragmentadas que ldquoFacebookrdquo ldquoFoursquarerdquo y otros
crearaacuten y han creado para comunidades conversaciones y realizar
suscripciones son oportunidades de promocioacuten y comunicacioacuten
mercadoloacutegica
Cada vez hay maacutes objetos que se conectan entre siacute tales como los
ldquosmartwatchesrdquo (relojes inteligentes) la tendencia en 2015 es que maacutes
accesorios dispositivos muebles y otros se conecten
Se incrementaraacuten las compras a traveacutes de aplicaciones moacuteviles
Tener un ldquoDeepProfilerdquo (perfil profundo) proporcionado por las redes
sociales permitiraacute conocer mejor los haacutebitos del consumidor
Es tendencia tambieacuten la segmentacioacuten en la comunicacioacuten la
produccioacuten de contenidos sencillos y sofisticados
La seguridad seguiraacute siendo tema de preocupacioacuten por lo que la
atencioacuten a cuestiones legales es sin duda un punto a tomar en cuenta en
los sitios y aplicaciones que manejan y solicitan datos de los usuarios
14 Marketing de servicios
Vender bienes que son intangibles resulta un reto muy importante con sus
propias implicaciones y caracteriacutesticas especiacuteficas las cuales difieren de los
productos que se pueden ver se pueden tocar y percibir faacutecilmente El marketing
de servicios es una ampliacioacuten del concepto tradicional cuya diferenciacioacuten es
soacutelo por el sector al cual van dirigidos los esfuerzos Algunas de las tendencias
son las siguientes
Mobile Marketing Es una de las innovaciones que sin duda permiten
estar maacutes en contacto directo con el usuario del servicios provee de la
posibilidad de interaccioacuten en el momento que se requiere las barreras
de tiempo y espacio son superadas por los dispositivos de comunicacioacuten
existentes
Marketing bursaacutetil El juego de inversores- mercado demanda atencioacuten
extrema en relacioacuten a la gestioacuten mercadoloacutegica e informacioacuten que les
interesa en cuanto eacutexito o fracaso de los modelos de negocios en los
cuales se involucran ademaacutes de la sinergia de los segmentos y nichos
que juegan papel en la plataforma de inversiones Lo anterior
determinaraacute la fidelidad o la atraccioacuten de inversionistas
Marketing de Guerrilla Se genera por la decisioacuten de interactuar
directamente para dar una oferta a la medida una solucioacuten personal
Marketing Relacional En pro de crear promover mantener la relacioacuten
con el cliente se decide apostar el todo por el todo de una vez por todas
en cuanto a que eacuteste es la persona maacutes importante para la organizacioacuten
Marketing Interno iquestQuieacutenes participan en la generacioacuten del servicio o
del valor del mismo Todos los empleados son parte importante en la
prestacioacuten del servicio
Marketing Social Surge el auge del altruismo y la responsabilidad
social por lo que la empresa no debe de descuidar la tarea de aportar a
la comunidad el trato y condiciones de empleador adecuadas
Para brindar un buen servicio es necesario siempre estar en la mejor posicioacuten de
escuchar lo que el cliente opina Su evaluacioacuten sobre la confiabilidad la
credibilidad el trato la actitud responsiva el acceso la competencia y la
comunicacioacuten (Expansioacuten 2009) lo cual nos lleva al siguiente apartado
dedicado exclusivamente al elemento maacutes importante creador de demanda y
quien comienza la sinergia y razoacuten de existencia de los negocios
15 El cliente
El actor principal en la economiacutea del consumo y de la dinaacutemica empresarial
cuya existencia define el eacutexito en pequentildeos y grandes negocios Actualmente
estudios revelan la complejidad en su toma de decisiones las organizaciones
deben de valorar muy en serio el papel de los consumidores (Muntildeiz 2011)
Debido a que la tecnologiacutea es una de las principales influencias en cuanto a la
comunicacioacuten conviene utilizarla para escuchar al cliente
Los clientes pueden clasificarse como
bull Innovadores Son los pioneros en el uso de la tecnologiacutea e incluso creadores
de la misma
bull Adoptadores tempranos Liacutederes de opinioacuten que prueban nuevas tendencias
bull Mayoriacutea temprana Aceptan cambios y asimilan normalmente en base a la
opinioacuten de liacutederes
bull Mayoriacutea tardiacutea Cuando la mayoriacutea de la poblacioacuten ya se adentroacute en la
novedad habraacute algunas personas que soacutelo entonces se animaraacuten a hacerlo
bull Rezagados Son personas casadas con lo tradicional y cuando el uso ya es
probado
Los consumidores ya en el plano general se pueden clasificar en
a) Quienes consumen el producto
b) Quienes consumen el producto de la competencia
c) Compradores potenciales
d) No compradores que influyen en la comercializacioacuten ejemplo los
defensores de los derechos de los animales que lucharaacuten por evitar
la venta de algunos productos derivados
El cliente es una persona informada puede ser a) Opositor tiene descontento y
suele generar publicidad negativa b) Mercenario sin fidelidad ya que consume y
deja de consumir c) Cautivo le agrada el producto y suele ser fiel a la marca
El nivel de compra coloca al cliente en los niveles
1 ldquoLow costrdquo Busca ahorrar todo lo que pueda
2 Cestas pequentildeas Su compra es pequentildea derivado del espacio y
necesidades de la persona que normalmente suele ser una
3 Adictos a las compras Para este individuo la compra es un placer
4 Pragmaacuteticos Adquieren uacutenicamente lo necesario las mismas
marcas de confianza
5 Tradicional Hace las compras necesarias y especializadas sin
limitarse seguacuten sus necesidades
6 Compra de barrio Van a la tienda maacutes cercana compran lo que
necesitan cada vez no almacenan gran cantidad o preveacuten sus
necesidades
7 Multiestablecimientos No tienen preferencia de establecimiento
buscan novedades no son fieles
8 Hipercarros No van a menudo a comprar cuando lo hacen salen
con todo lo que necesitan bolsas y carros llenos
Ahora para le empresa el cliente suele definirse en teacuterminos de la contribucioacuten a
las ventas o ingresos de negocios derivados de productos o servicios que se
generan y que constituyen la principal actividad de la organizacioacuten
Clientes A son los mejores representan el 20 de la venta total de la compantildeiacutea
Clientes B representan un rango de 20 al 50 de las ventas Es un gran
segmento lo ideal seriacutea hacer lo posible para pasarlos al segmento A
Clientes C Son el resto de clientes muy numerosos su grado de confianza y
fidelidad es menor Algo muy importante de mencionar es que aproximadamente
el 60 de clientes suelen retirarse porque identifican apatiacutea y desintereacutes de la
organizacioacuten
Algunas de las tendencias que hoy en diacutea colocan al consumidor moderno en
vertientes Como
Ecoloacutegico Con conciencia en el cuidado del medio ambiente y por tanto
compran productos ldquoverdesrdquo ldquoamigablesrdquo con el medio ambiente
biodegradable que no contribuye al calentamiento global y demaacutes
Socialmente responsable Desean saber el origen del producto si hubo
condiciones justas en el trato laboral es decir si hay un compromiso social
Saludable La filosofiacutea es mente y cuerpo sano por lo que sus compras estaraacuten
orientadas a este concepto y forma de vida
Soltero Es tendencia en varios paiacuteses desarrollados por lo que la produccioacuten se
estaacute enfocando a este aspecto
Conectado En el plano del internet la conexioacuten y la velocidad los consumidores
buscan la comunicacioacuten cercana raacutepida y eficaz
Informado La informacioacuten estaacute al alcance de un gran segmento de la poblacioacuten
iacutentimamente relacionada con el avance de la tecnologiacutea la misma provee de un
plano para la interaccioacuten e intercambio de datos
2 METODOLOGIacuteA
Recursos materiales Recursos de tipo bibliograacutefico de comunicacioacuten telefoacutenica
internet y video
Recopilacioacuten de informacioacuten Se visitoacute el hotel y se aplicoacute un sondeo al total de
personas hospedadas para conocer el medio por el cual se enteraron de la
existencia del hotel y sobre cual medio consideraban maacutes acertado para
comunicarnos con ellos posteriormente se capturaron los datos en el programa
de anaacutelisis cuantitativo SPSS para conocer las tendencias en las respuestas Se
realizoacute una reunioacuten entre estudiantes y personal del hotel para discutir estas
tendencias la intencioacuten fue llegar a acuerdos para llevar a la praacutectica las
estrategias
Anaacutelisis de la informacioacuten Seguimiento del resultado de la aplicacioacuten de las
estrategias a traveacutes del sitio web del hotel y las distintas redes sociales se
elaboroacute la interpretacioacuten de los resultados
Tipo de investigacioacuten se trata de un estudio de caso aplicado a una empresa de
servicio hotelero temaacutetico el disentildeo es transeccional descriptivo
Objeto de investigacioacuten Hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten la
Murallardquo
Requerimientos para el logro del objetivo de la investigacioacuten Visitas al lugar en
donde se presta el servicio equipo de comunicacioacuten adecuado como teleacutefonos
acceso a internet redes sociales caacutemaras computadora La empresa deberaacute de
estar en la mejor disposicioacuten para proporcionar la informacioacuten de las estrategias
de marketing existente Se cuenta con los recursos materiales y de datos que se
necesitan para alcanzar la meta del estudio
21 Descripcioacuten del problema
iquestQueacute estrategias implementar para mejorar la comunicacioacuten mercadoloacutegica para
brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la experiencia que ofrece el
Hotel temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten La Muralla
Bajo esta pregunta se busca incluir la interaccioacuten de los clientes para conocer de
primera mano su posicioacuten ante la oferta del hotel En efecto La empresa busca
mayor acercamiento con sus clientes y posicionarse como una de las mejores
opciones en cuanto al servicio de hospedaje y esparcimiento
El proyecto se realizaraacute con la infraestructura y recursos actuales
Se aplicaron encuestas a los hueacutespedes del hotel para conocer aacutereas de
oportunidad en el servicio que recibieron en el pasado o que se
encontraban recibiendo en ese momento
Las aacutereas de oportunidad o sugerencias se reportaron al gerente del
hotel quien en reunioacuten con los estudiantes explico las razones por las
cuales no se habiacutean aplicado hasta el momento yo su acuerdo para que
se implementaran
La mayor oportunidad estaacute en dar a conocer la versioacuten del negocio y
tener mayor comunicacioacuten e interaccioacuten con los clientes por lo que las
propuestas seraacuten principalmente dentro del campo de la comunicacioacuten
mercadoloacutegica
Hay planeacioacuten y generacioacuten de estrategias asiacute como la parte de la
accioacuten e interaccioacuten es decir la implementacioacuten para proporcionar la
retroalimentacioacuten y extender la participacioacuten hasta donde sea permitido
por parte de los directivos del hotel
22 Objetivo e hipotesis
El objetivo es llevar a la praacutectica estrategias de comunicacioacuten mercadoloacutegica
que refuercen el posicionamiento y comunicacioacuten mercadoloacutegica en el hotel
temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo
Hipoacutetesis La puesta en praacutectica de diferentes estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica reforzaraacute el posicionamiento y comunicacioacuten mercadoloacutegica del
hotel temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo
3 RESULTADOS
Teniendo como base la dinaacutemica de trabajo en la que se integroacute un equipo con
estudiantes de Meacutexico y Francia se definioacute primero la necesidad de analizar la
situacioacuten y los requerimientos para llevar al Hotel temaacutetico de la revolucioacuten
mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo a tener un mejor posicionamiento y mejor
comunicacioacuten mercadoloacutegica con los clientes
A) Visita al hotel
Se visitoacute al Hotel con el fin de vivir el concepto que la misma empresa versa
como ldquouacutenico en el tema de la Revolucioacuten Mexicanardquo y conocer las instalaciones
ademaacutes de participar en las actividades que se realizan
La experiencia consistioacute ser parte del reteacuten revolucionario el recorrido por el
hotel vivir la actividad en la fogata la ldquobuacutesqueda del tesorordquo y ldquola historia de la
haciendardquo ldquoInteractuar con la Tropardquo Esta uacuteltima constituye parte
importantiacutesima de la empresa ya que estaacute formada por actores que se dedican a
representar algunos pasajes y dobles sentidos de la historia de la revolucioacuten
mexicana
El recorrido completo del Hotel permitioacute conocer todas sus instalaciones y dio la
oportunidad interactuar con el personal y de hablar con el gerente general del
hotel Miguel Aacutengel Irazaba con el objetivo de compartir la experiencia durante
el recorrido y establecer las actividades que corresponderiacutean la primera fase en la
investigacioacuten
B) Videoconferencias entre estudiantes
Despueacutes de la primera visita al hotel se realizaron videoconferencias con los
estudiantes de Francia equipo conformado por Victoria-Lynn Katarzinski
Heacuteleacutene Delval Jeanne Anfriani y Guillaume Pierru mientras que en Meacutexico se
integroacute por Montes Guadalupe Rangel Cristhiane Peacuterez Mariacutea Candelaria y
Saacutenchez Mariela Aproximadamente se realizaron 9 videoconferencias donde se
platicoacute acerca de
Experiencia de haber visitado el hotel la primera ocasioacuten
Misioacuten visioacuten y valores del hotel
Anaacutelisis FODA del hotel
Elaboracioacuten de cuestionario de calidad del servicio
Aplicacioacuten y resultados del cuestionario
Una de las partes maacutes importantes fue la elaboracioacuten aplicacioacuten y anaacutelisis del
cuestionario de Calidad del Servicio en el Hotel fue aplicado a todas las
personas hospedadas en el hotel posteriormente se capturaron los resultados se
realizaron las graacuteficas y se elaboraron las conclusiones
C) Propuesta de estrategias
En la Facultad de Contaduriacutea y Administracioacuten de la Universidad Autoacutenoma de
Queretano se presentoacute el proyecto colaborativo Meacutexico-Francia del Hotel
Misioacuten La Muralla estuvieron presentes los estudiantes mexicanos
presencialmente y viacutea Skype el Profesor Monroy (Coordinador General de los
equipos franceses) con los estudiantes franceses Heacuteleacutene Delval y Guillaume
Pierru Tambieacuten estuvieron presentes los coordinadores de las carreras docentes
miembros del jurado de proyectos el director de la Facultad de Contaduriacutea y
Administracioacuten de la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro y el director Regional
de Hoteles Misioacuten el Lic Emilio Castellanos
A raiacutez del anaacutelisis de la informacioacuten se propusieron las siguientes estrategias
dentro del campo de la comunicacioacuten mercadoloacutegica
Publicidad
Difundir maacutes la cuenta de Facebook y paacutegina Web y publicar
actividades maacutes relevantes para el cliente Al final de la estancia de
hueacutespedes se sugirioacute entregar folleto del hotel indicando las redes
sociales Hacer campantildeas en redes sociales con el fin de conseguir
ldquofollowersrdquo o ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer a un mayor nuacutemero de
personas la ubicacioacuten hotel
Iniciar una cuenta de Instagram para compartir fotos del hotel y las
actividades de los actores
Crear cuenta de Twitter para incrementar las opciones de contacto con
los clientes
Involucrar a los actores con su participacioacuten en comerciales o carteles
con fotografiacutea temaacutetica llamativa
Crear un canal en YouTube
Realizar campantildeas de publicidad en los otros hoteles de la misma
cadena hotelera y a traveacutes de los actores
Promocioacuten de ventas
Uno de los medios que maacutes gente atrae es la publicidad de boca en
boca por lo que se propuso implementar un mecanismo en donde por
cada cliente nuevo la persona que lo invitoacute gane un incentivo
Establecer ofertas o promociones especiales a las personas para que
celebren su cumpleantildeos enviando la invitacioacuten a traveacutes de la base de
datos con que cuenta el hotel ya sea por llamada o correo
Creacioacuten de promociones basadas en dinaacutemicas en las redes sociales
Relaciones puacuteblicas
Remodelar la paacutegina web crear una estrategia de contenidos maacutes
robusta (igualar la calidad de la paacutegina web hacieacutendola similar a la
paacutegina web de la cadena de hoteles) asiacute como incluir misioacuten visioacuten y
valores del Hotel
Promover alguna presentacioacuten de los actores en una exposicioacuten o evento
masivo como medio para difundir el servicio que ofrece el hotel
buscando lograr nuevos clientes
Marketing directo
Colocar ldquoislasrdquo en plazas comerciales con los actores e invitar a la gente
al hotel con la finalidad de recolectar datos del puacuteblico interesado
(regalar accesorios o juguetes que llamen la atencioacuten a los nintildeos) y
persuadir al sector infantil
Los Gerentes Emilio Castellanos y Miguel Aacutengel Irazaba puntualizaron que el
apoyo para desarrollar las estrategias se analizariacutea y que la colaboracioacuten y
comunicacioacuten continuariacutea
D) Desarrollo De Estrategias
Actividades
1 Presentacioacuten de paquete de graduacioacuten a estudiantes de la universidad
Autoacutenoma de Quereacutetaro
Para la realizacioacuten de la presentacioacuten se eligioacute a un grupo de estudiantes de la
carrera de administracioacuten en etapa de sus uacuteltimos semestres dicha exposicioacuten fue
realizada por Luz Mariacutea Peacuterez teniente de ventas del hotel ldquoMisioacuten la Murallardquo
quien platicoacute acerca del concepto del hotel las actividades que se realizan y que
es lo que podiacutean encontrar Finalmente les presentoacute y explicoacute en queacute consistiriacutea
el paquete de graduacioacuten los costos las actividades que incluiacutea
2 Presentacioacuten de paquete de graduacioacuten a escuela ldquoLa Providenciardquo
Cristhiane Rangel integrante del equipo fue exalumna de la
preparatoria ldquoLa Providenciardquo y vio una oportunidad para dar a conocer
al hotel asiacute como presentarles el paquete de graduacioacuten a los futuros
egresados Este grupo mostroacute intereacutes en cuanto al paquete algunos
estudiantes visitaron el hotel
3 Presentacioacuten en la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro de los actores
del Hotel La presentacioacuten se realizoacute el 10 de noviembre de 2016
De la intervencioacuten realizada en el hotel se puede resumir que las estrategias
llevadas a la praacutectica por el hotel temaacutetico de la Revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten la
Murallardquo fueron
Concursos y eventos en las redes sociales principalmente en Facebook
Cuenta en Twitter
Cambio de paacutegina Web
Presentaciones para promocionar y dar a conocer al Hotel
Certificacioacuten en ldquoTripadvisorrdquo
Videos
Figura 11 Autoriacutea Propia (2017) Concursos en Facebook
Imagen 12 Autoriacutea Propia (2017) Aumento en la Fan page de Facebook a
Octubre 2016
Figura 13 Autoriacutea propia (2017) Creacioacuten de eventos en Facebook
Imagen 14 Autoriacutea Propia (2017) Paacutegina web antes de cambio
Figura 15 Autoriacutea propia (2017) Paacutegina web despueacutes del cambio
Figura 16 Autoriacutea propia Certificacioacuten TripAdvisor
Imagen 17 Autoriacutea Propia (2017) Videos
Todas las actividades teniacutean como objetivo generar interaccioacuten con los clientes
con la finalidad de reforzar la relacioacuten o bien atraer a consumidores potenciales
El Medio de comunicacioacuten maacutes utilizado fueron las redes sociales El
involucramiento de los actores que hace las representaciones de la revolucioacuten
mexicana fue clave
La tabla 1 presenta un resumen de las estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica propuestas al hotel algunas fueron autorizadas para llevarlas a la
praacutectica la propuesta de las mismas se generoacute a partir de una encuesta aplicada a
los hueacutespedes del hotel y con base en los conocimientos de mercadotecnia
adquiridos por los estudiantes cabe aclarar que la cadena de hoteles ldquoMisioacutenrdquo es
muy conservadora y difiacutecilmente autoriza actividades fuera de las que
tradicionalmente desarrollan
Actividades
propuestas por los
estudiantes con
base en el
cuestionario
aplicado a los
hueacutespedes
(variables y
propuestas)
Estrategias de
comunicacioacuten
mercadoloacutegica
autorizadas por el
Gerente del hotel
para su aplicacioacuten
Fecha o lapso
durante el cual
aplicaron las
estrategias
Resultados de la
estrategia
Publicidad
-Difundir maacutes la
cuenta de Facebook
y pagina Web y
publicar maacutes
actividades que le
sean relevantes para
el cliente
-Iniciar una cuenta
de Instagram propia
-Darse de alta en
una cuenta de
Twitter para
mantener contacto
con los clientes continuamente
-Hacer campantildeas
en redes sociales
con el fin de
conseguir
ldquofollowersrdquo o
ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer al hotel
-Hacer participar
maacutes a los actores al
100 realizando
comerciales o
carteles con alguna
fotografiacutea
llamativa
-Subir maacutes material
en YouTube
-Realizar campantildeas
de publicidad en
otros hoteles de la cadena misioacuten
El Hotel realizo en
su cuenta de
Facebook un
concurso que
permitioacute que maacutes
personas dieran like
a su paacutegina y conocieran al Hotel
La segunda
estrategia
correspondioacute al
cambio de disentildeo
de la paacutegina web
vieacutendose esta de
mejor aspecto y
maacutes llamativa
ademaacutes cada vez
era maacutes difundida en su redes sociales
El concurso tuvo una
duracioacuten de
aproximadamente
dos semanas en
tanto su paacutegina web
sigue teniendo
permanencia con su disentildeo mejorado
Se logroacute que el
Hotel en sus
cuentas tuviera
maacutes seguidores
comentarios y likes
en su paacutegina la
cual ademaacutes de un
antildeo a otro aumento lo doble
Promocioacuten de ventas
-Dada la
efectividad de la
publicidad de boca
en boca podemos
implementar un
mecanismo en el
cual por cada
cliente nuevo
invitado por uno
antiguo la persona
que lo invito gane
alguna especie de
incentivo
-Establecer ofertas
o promociones
especiales a las
personas para que
celebren su
cumpleantildeos
(incluyendo adultos
y nintildeos) enviando
la invitacioacuten a
traveacutes de la base de
datos que se tiene
ya sea por llamada o correo
En ciertas fechas
importantes por
ejemplo el diacutea del
padre o de la
madre se
publicaron ofertas
con diversos o
porcentajes de descuento
Las ofertas
publicadas teniacutean un
lapso de dos semanas de vigencia
De acuerdo a los
monitoreos
efectuados las
personas se
mostraban maacutes
interesadas y
algunas si
participaban en
esos eventos que
publicaban para
aprovechar los descuentos
Relaciones publicas
-Se detectoacute la
necesidad de
realizar
presentaciones de
los actores en una
exposicioacuten o evento
masivo como
medio para difundir
el servicio que
ofrece el hotel con
la intencioacuten de
lograr el intereacutes en
los nuevos clientes
-Realizacioacuten de
presentaciones en
diversas escuelas
acerca de paquetes para graduacioacuten
Se autorizoacute la
presentacioacuten de los
actores del hotel en
las instalaciones de
la Universidad
Autoacutenoma de
Quereacutetaro en
especiacutefico en la
Facultad de
Contaduriacutea y
Administracioacuten en
turno matutino y
turno vespertino
-Se realizaron 3
presentaciones de
paquetes para
graduacioacuten para
estudiantes de
universidad y en la
preparatoria ldquoLa providenciardquo
La presentacioacuten de
los actores del Hotel
se realizoacute el 10 de
noviembre de 2016
Como preaacutembulo
estudiantes de la
Facultad de
Contaduriacutea y
Administracioacuten
reprodujeron la
escena de las coplas
rancheras de la
peliacutecula ldquoDos tipos
de cuidadordquo de la
eacutepoca de oro del cine
mexicano Los
actores interactuaron
con los estudiantes y
entregaron algunos
premios y regalos
para activar la visita al hotel temaacutetico
-
Se logroacute la
asistencia de
auditorio lleno en
ambos turno y los
comentarios de los
asistentes fueron
muy positivos
ademaacutes se
presentaron los
medios de
comunicacioacuten
locales para dar
cobertura al
evento Cada
familia mexicana
estaacute integrada por
cuatro integrantes
en promedio y
consideramos que
los doscientos
asistentes
generaran un
efecto
Las presentaciones
de paquetes de
graduacioacuten se
realizaron en mayo
de 2016 en La
universidad
Autoacutenoma de
Quereacutetaro y en La
escuela Preparatoria ldquoLa providenciardquo
multiplicador en su
entorno en favor del hotel
-Las graduaciones
para joacutevenes en el
hotel temaacutetico no
fue de gran intereacutes
ni para para
estudiantes de la
universidad ni para los de preparatoria
Tabla 1 Autoriacutea propia (2017) Resumen de estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica
CONCLUSIOacuteN
Despueacutes de un antildeo de colaboracioacuten en este proyecto de comunicacioacuten
mercadoloacutegica se puede concluir que fue una excelente oportunidad para poner
en praacutectica los conocimientos adquiridos en las universidades y trabajar en
equipo para generar estrategias que ayudaron a tener una mejor interaccioacuten
cliente-empresa e incrementar el grado de conocimiento del hotel
Una vez realizadas las estrategias se lograron avances que reforzaron las
tendencias en la comunicacioacuten Mercadoloacutegica
a) La tecnologiacutea representada por el internet y las redes sociales son uno
de los medios maacutes empleados para entablar comunicacioacuten con el
cliente recabar informacioacuten y atender las opiniones La conexioacuten en
este aspecto debioacute reforzarse
b) El Hotel comulga con consumidores que deseen estar en contacto con la
naturaleza alejarse del bullicio metropolitano y probar conceptos
mexicanos
c) La experiencia de promover los servicios del hotel con los estudiantes
no produjo los resultados esperados esta situacioacuten resaltoacute el hecho de
que el mercado al que va dirigido el servicio del hotel son familias que
planean un descanso e ir a un lugar donde los miembros puedan
divertirse juntos
iquestDe queacute manera se puede mejorar la comunicacioacuten e interaccioacuten con los
clientes para brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la
experiencia que ofrece el hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten
La Murallardquo Teniendo mayor y mejor presencia en las redes sociales
ademaacutes de involucrar maacutes a los actores con los hueacutespedes en las
representaciones temaacuteticas esto contribuyoacute a que los clientes potenciales
dieran un paso adelante paso adelante para conocer y vivir directamente la
experiencia en el hotel A nivel acadeacutemico y de relacioacuten con la empresa este
proyecto permitioacute a los estudiantes de las dos universidades crear estrategias
aprovechando sus conocimientos las cuales fueron de gran utilidad para el
hotel y en teacuterminos de las diferencias culturales que existen entre Francia y
Meacutexico la dinaacutemica que lograron desarrollar los equipos es una muestra de
la superacioacuten de las barreras del idioma y la distancia
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Meacutexico
c) Promocioacuten de Ventas Son teacutecnicas para vender en un corto plazo
adiciones al producto diferentes a las condiciones normales de ventas y
cuyo vencimiento estaacute determinado lo cual induce a los clientes a
actuar Son estrategias de promocioacuten premios cupones muestras
gratis concursos sorteos ofertas descuentos rebajas o reducciones de
precio animacioacuten en el punto de venta a traveacutes de demostradores y
soportes publicitarios para la exhibicioacuten
d) Relaciones Puacuteblicas Serie acciones de trato social e impacto hacia los
diversos puacuteblicos influye en la imagen de la organizacioacuten Algunas
actividades son gestioacuten de la comunicacioacuten interna y externa de la
empresa (en caso de no existir el departamento de comunicacioacuten como
tal) organizacioacuten de eventos manejo de las relaciones con los medios
(prensa publicity) programas de responsabilidad social empresarial
cabildeo (ldquolobbyingrdquo) presencia de marca en la comunidad a traveacutes de
patrocinios (ldquosponsoringrdquo) yo mecenazgo (ldquopatronagerdquo) participacioacuten
en congresos jornadas y seminarios ferias exposiciones y salones
presentaciones y foros
13 Nuevas praacutecticas mercadoloacutegicas
Tomando en cuenta la preponderancia de la tecnologiacutea en el desarrollo de
negocios se han identificado nuevas praacutecticas en lo que respecta a la mezcla de
mercadotecnia (Red Es 2009)
Producto El producto puede asociar de manera virtual con otras compantildeiacuteas de
sectores que permiten ofrecer todo un paquete de beneficios y una experiencia
maacutes rentable A traveacutes de la interaccioacuten en redes sociales blogs foros y otras
ventanas de intercambio la compantildeiacutea se puede retroalimentar o identificar
necesidades no satisfechas de los clientes
Precio Desarrollar actividades online permite mayor dinamismo en la oferta la
adecuacioacuten y competitividad por medio del precio en relacioacuten a otros ofertantes
en tiempo real resulta en una configuracioacuten de producto praacutecticamente
personalizada
Promocioacuten Las puntuaciones en foros y blogs constituyen en siacute una promocioacuten
en sitio se pueden aplicar teacutecnicas de marketing directo a un costo publicitario
menor permitiendo ademaacutes el marketing cruzado entre varias compantildeiacuteas
asociadas
Distribucioacuten Las plataformas de internet online son de utilidad durante todo el
proceso de venta sin que haya intermediarios por ello el costo es menor a una
cadena de venta o distribucioacuten tradicional
Ademaacutes se pueden identificar herramientas de marketing online que cada vez son
maacutes usadas tales como
Desarrollo de paacuteginas web
Publicidad online
Marketing en redes sociales
Marketing moacutevil
E-mail marketing
Sms blogs aplicaciones moacuteviles bases de datos
Teacuterminos como ldquoInnoviquityrdquo y ldquolowxuryrdquo es decir ldquodisponibilidad para el
cliente en todo momentordquo y ldquoproducto de prestigio a bajo costordquo no soacutelo son
palabras sino praacutecticas que se han creado como demandas derivadas del
mercado Tambieacuten el teacutermino ldquoSaaSrdquo (Software as a Service) es novedad en los
negocios y creaciones de paacuteginas lo cual llama a la sencillez para una
comunicacioacuten asertiva
Las tendencias en el antildeo 2015 debido a la intensificacioacuten del uso de tecnologiacuteas
de informacioacuten en la estrategia de comunicacioacuten son (El financiero 2015)
Maacutes que la atencioacuten las compantildeiacuteas buscaraacuten la generacioacuten de
relaciones con los clientes y usuarios pudiendo almacenar los datos de
millones de eacutestos
ldquoSnapchatrdquo ldquowhatsapprdquo e ldquoinstangramrdquo son herramientas que han
crecido en cuanto a su utilizacioacuten y son plataformas que tambieacuten
ayudaraacuten en la generacioacuten de relaciones con los clientes
Tecnologiacuteas como ldquoiBeaconrdquo en conjugacioacuten con el ldquoCRMrdquo (Customer
Relationship Managment) del vendedor puede ser una combinacioacuten
excelente ya que el primero cada vez se utiliza maacutes en monitorear las
preferencias y otros datos sobre el consumidor y el segundo gestiona
toda la informacioacuten del cliente colocando a este en primer lugar para
lograr primeramente su captacioacuten y en seguida su fidelidad
Las aplicaciones fragmentadas que ldquoFacebookrdquo ldquoFoursquarerdquo y otros
crearaacuten y han creado para comunidades conversaciones y realizar
suscripciones son oportunidades de promocioacuten y comunicacioacuten
mercadoloacutegica
Cada vez hay maacutes objetos que se conectan entre siacute tales como los
ldquosmartwatchesrdquo (relojes inteligentes) la tendencia en 2015 es que maacutes
accesorios dispositivos muebles y otros se conecten
Se incrementaraacuten las compras a traveacutes de aplicaciones moacuteviles
Tener un ldquoDeepProfilerdquo (perfil profundo) proporcionado por las redes
sociales permitiraacute conocer mejor los haacutebitos del consumidor
Es tendencia tambieacuten la segmentacioacuten en la comunicacioacuten la
produccioacuten de contenidos sencillos y sofisticados
La seguridad seguiraacute siendo tema de preocupacioacuten por lo que la
atencioacuten a cuestiones legales es sin duda un punto a tomar en cuenta en
los sitios y aplicaciones que manejan y solicitan datos de los usuarios
14 Marketing de servicios
Vender bienes que son intangibles resulta un reto muy importante con sus
propias implicaciones y caracteriacutesticas especiacuteficas las cuales difieren de los
productos que se pueden ver se pueden tocar y percibir faacutecilmente El marketing
de servicios es una ampliacioacuten del concepto tradicional cuya diferenciacioacuten es
soacutelo por el sector al cual van dirigidos los esfuerzos Algunas de las tendencias
son las siguientes
Mobile Marketing Es una de las innovaciones que sin duda permiten
estar maacutes en contacto directo con el usuario del servicios provee de la
posibilidad de interaccioacuten en el momento que se requiere las barreras
de tiempo y espacio son superadas por los dispositivos de comunicacioacuten
existentes
Marketing bursaacutetil El juego de inversores- mercado demanda atencioacuten
extrema en relacioacuten a la gestioacuten mercadoloacutegica e informacioacuten que les
interesa en cuanto eacutexito o fracaso de los modelos de negocios en los
cuales se involucran ademaacutes de la sinergia de los segmentos y nichos
que juegan papel en la plataforma de inversiones Lo anterior
determinaraacute la fidelidad o la atraccioacuten de inversionistas
Marketing de Guerrilla Se genera por la decisioacuten de interactuar
directamente para dar una oferta a la medida una solucioacuten personal
Marketing Relacional En pro de crear promover mantener la relacioacuten
con el cliente se decide apostar el todo por el todo de una vez por todas
en cuanto a que eacuteste es la persona maacutes importante para la organizacioacuten
Marketing Interno iquestQuieacutenes participan en la generacioacuten del servicio o
del valor del mismo Todos los empleados son parte importante en la
prestacioacuten del servicio
Marketing Social Surge el auge del altruismo y la responsabilidad
social por lo que la empresa no debe de descuidar la tarea de aportar a
la comunidad el trato y condiciones de empleador adecuadas
Para brindar un buen servicio es necesario siempre estar en la mejor posicioacuten de
escuchar lo que el cliente opina Su evaluacioacuten sobre la confiabilidad la
credibilidad el trato la actitud responsiva el acceso la competencia y la
comunicacioacuten (Expansioacuten 2009) lo cual nos lleva al siguiente apartado
dedicado exclusivamente al elemento maacutes importante creador de demanda y
quien comienza la sinergia y razoacuten de existencia de los negocios
15 El cliente
El actor principal en la economiacutea del consumo y de la dinaacutemica empresarial
cuya existencia define el eacutexito en pequentildeos y grandes negocios Actualmente
estudios revelan la complejidad en su toma de decisiones las organizaciones
deben de valorar muy en serio el papel de los consumidores (Muntildeiz 2011)
Debido a que la tecnologiacutea es una de las principales influencias en cuanto a la
comunicacioacuten conviene utilizarla para escuchar al cliente
Los clientes pueden clasificarse como
bull Innovadores Son los pioneros en el uso de la tecnologiacutea e incluso creadores
de la misma
bull Adoptadores tempranos Liacutederes de opinioacuten que prueban nuevas tendencias
bull Mayoriacutea temprana Aceptan cambios y asimilan normalmente en base a la
opinioacuten de liacutederes
bull Mayoriacutea tardiacutea Cuando la mayoriacutea de la poblacioacuten ya se adentroacute en la
novedad habraacute algunas personas que soacutelo entonces se animaraacuten a hacerlo
bull Rezagados Son personas casadas con lo tradicional y cuando el uso ya es
probado
Los consumidores ya en el plano general se pueden clasificar en
a) Quienes consumen el producto
b) Quienes consumen el producto de la competencia
c) Compradores potenciales
d) No compradores que influyen en la comercializacioacuten ejemplo los
defensores de los derechos de los animales que lucharaacuten por evitar
la venta de algunos productos derivados
El cliente es una persona informada puede ser a) Opositor tiene descontento y
suele generar publicidad negativa b) Mercenario sin fidelidad ya que consume y
deja de consumir c) Cautivo le agrada el producto y suele ser fiel a la marca
El nivel de compra coloca al cliente en los niveles
1 ldquoLow costrdquo Busca ahorrar todo lo que pueda
2 Cestas pequentildeas Su compra es pequentildea derivado del espacio y
necesidades de la persona que normalmente suele ser una
3 Adictos a las compras Para este individuo la compra es un placer
4 Pragmaacuteticos Adquieren uacutenicamente lo necesario las mismas
marcas de confianza
5 Tradicional Hace las compras necesarias y especializadas sin
limitarse seguacuten sus necesidades
6 Compra de barrio Van a la tienda maacutes cercana compran lo que
necesitan cada vez no almacenan gran cantidad o preveacuten sus
necesidades
7 Multiestablecimientos No tienen preferencia de establecimiento
buscan novedades no son fieles
8 Hipercarros No van a menudo a comprar cuando lo hacen salen
con todo lo que necesitan bolsas y carros llenos
Ahora para le empresa el cliente suele definirse en teacuterminos de la contribucioacuten a
las ventas o ingresos de negocios derivados de productos o servicios que se
generan y que constituyen la principal actividad de la organizacioacuten
Clientes A son los mejores representan el 20 de la venta total de la compantildeiacutea
Clientes B representan un rango de 20 al 50 de las ventas Es un gran
segmento lo ideal seriacutea hacer lo posible para pasarlos al segmento A
Clientes C Son el resto de clientes muy numerosos su grado de confianza y
fidelidad es menor Algo muy importante de mencionar es que aproximadamente
el 60 de clientes suelen retirarse porque identifican apatiacutea y desintereacutes de la
organizacioacuten
Algunas de las tendencias que hoy en diacutea colocan al consumidor moderno en
vertientes Como
Ecoloacutegico Con conciencia en el cuidado del medio ambiente y por tanto
compran productos ldquoverdesrdquo ldquoamigablesrdquo con el medio ambiente
biodegradable que no contribuye al calentamiento global y demaacutes
Socialmente responsable Desean saber el origen del producto si hubo
condiciones justas en el trato laboral es decir si hay un compromiso social
Saludable La filosofiacutea es mente y cuerpo sano por lo que sus compras estaraacuten
orientadas a este concepto y forma de vida
Soltero Es tendencia en varios paiacuteses desarrollados por lo que la produccioacuten se
estaacute enfocando a este aspecto
Conectado En el plano del internet la conexioacuten y la velocidad los consumidores
buscan la comunicacioacuten cercana raacutepida y eficaz
Informado La informacioacuten estaacute al alcance de un gran segmento de la poblacioacuten
iacutentimamente relacionada con el avance de la tecnologiacutea la misma provee de un
plano para la interaccioacuten e intercambio de datos
2 METODOLOGIacuteA
Recursos materiales Recursos de tipo bibliograacutefico de comunicacioacuten telefoacutenica
internet y video
Recopilacioacuten de informacioacuten Se visitoacute el hotel y se aplicoacute un sondeo al total de
personas hospedadas para conocer el medio por el cual se enteraron de la
existencia del hotel y sobre cual medio consideraban maacutes acertado para
comunicarnos con ellos posteriormente se capturaron los datos en el programa
de anaacutelisis cuantitativo SPSS para conocer las tendencias en las respuestas Se
realizoacute una reunioacuten entre estudiantes y personal del hotel para discutir estas
tendencias la intencioacuten fue llegar a acuerdos para llevar a la praacutectica las
estrategias
Anaacutelisis de la informacioacuten Seguimiento del resultado de la aplicacioacuten de las
estrategias a traveacutes del sitio web del hotel y las distintas redes sociales se
elaboroacute la interpretacioacuten de los resultados
Tipo de investigacioacuten se trata de un estudio de caso aplicado a una empresa de
servicio hotelero temaacutetico el disentildeo es transeccional descriptivo
Objeto de investigacioacuten Hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten la
Murallardquo
Requerimientos para el logro del objetivo de la investigacioacuten Visitas al lugar en
donde se presta el servicio equipo de comunicacioacuten adecuado como teleacutefonos
acceso a internet redes sociales caacutemaras computadora La empresa deberaacute de
estar en la mejor disposicioacuten para proporcionar la informacioacuten de las estrategias
de marketing existente Se cuenta con los recursos materiales y de datos que se
necesitan para alcanzar la meta del estudio
21 Descripcioacuten del problema
iquestQueacute estrategias implementar para mejorar la comunicacioacuten mercadoloacutegica para
brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la experiencia que ofrece el
Hotel temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten La Muralla
Bajo esta pregunta se busca incluir la interaccioacuten de los clientes para conocer de
primera mano su posicioacuten ante la oferta del hotel En efecto La empresa busca
mayor acercamiento con sus clientes y posicionarse como una de las mejores
opciones en cuanto al servicio de hospedaje y esparcimiento
El proyecto se realizaraacute con la infraestructura y recursos actuales
Se aplicaron encuestas a los hueacutespedes del hotel para conocer aacutereas de
oportunidad en el servicio que recibieron en el pasado o que se
encontraban recibiendo en ese momento
Las aacutereas de oportunidad o sugerencias se reportaron al gerente del
hotel quien en reunioacuten con los estudiantes explico las razones por las
cuales no se habiacutean aplicado hasta el momento yo su acuerdo para que
se implementaran
La mayor oportunidad estaacute en dar a conocer la versioacuten del negocio y
tener mayor comunicacioacuten e interaccioacuten con los clientes por lo que las
propuestas seraacuten principalmente dentro del campo de la comunicacioacuten
mercadoloacutegica
Hay planeacioacuten y generacioacuten de estrategias asiacute como la parte de la
accioacuten e interaccioacuten es decir la implementacioacuten para proporcionar la
retroalimentacioacuten y extender la participacioacuten hasta donde sea permitido
por parte de los directivos del hotel
22 Objetivo e hipotesis
El objetivo es llevar a la praacutectica estrategias de comunicacioacuten mercadoloacutegica
que refuercen el posicionamiento y comunicacioacuten mercadoloacutegica en el hotel
temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo
Hipoacutetesis La puesta en praacutectica de diferentes estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica reforzaraacute el posicionamiento y comunicacioacuten mercadoloacutegica del
hotel temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo
3 RESULTADOS
Teniendo como base la dinaacutemica de trabajo en la que se integroacute un equipo con
estudiantes de Meacutexico y Francia se definioacute primero la necesidad de analizar la
situacioacuten y los requerimientos para llevar al Hotel temaacutetico de la revolucioacuten
mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo a tener un mejor posicionamiento y mejor
comunicacioacuten mercadoloacutegica con los clientes
A) Visita al hotel
Se visitoacute al Hotel con el fin de vivir el concepto que la misma empresa versa
como ldquouacutenico en el tema de la Revolucioacuten Mexicanardquo y conocer las instalaciones
ademaacutes de participar en las actividades que se realizan
La experiencia consistioacute ser parte del reteacuten revolucionario el recorrido por el
hotel vivir la actividad en la fogata la ldquobuacutesqueda del tesorordquo y ldquola historia de la
haciendardquo ldquoInteractuar con la Tropardquo Esta uacuteltima constituye parte
importantiacutesima de la empresa ya que estaacute formada por actores que se dedican a
representar algunos pasajes y dobles sentidos de la historia de la revolucioacuten
mexicana
El recorrido completo del Hotel permitioacute conocer todas sus instalaciones y dio la
oportunidad interactuar con el personal y de hablar con el gerente general del
hotel Miguel Aacutengel Irazaba con el objetivo de compartir la experiencia durante
el recorrido y establecer las actividades que corresponderiacutean la primera fase en la
investigacioacuten
B) Videoconferencias entre estudiantes
Despueacutes de la primera visita al hotel se realizaron videoconferencias con los
estudiantes de Francia equipo conformado por Victoria-Lynn Katarzinski
Heacuteleacutene Delval Jeanne Anfriani y Guillaume Pierru mientras que en Meacutexico se
integroacute por Montes Guadalupe Rangel Cristhiane Peacuterez Mariacutea Candelaria y
Saacutenchez Mariela Aproximadamente se realizaron 9 videoconferencias donde se
platicoacute acerca de
Experiencia de haber visitado el hotel la primera ocasioacuten
Misioacuten visioacuten y valores del hotel
Anaacutelisis FODA del hotel
Elaboracioacuten de cuestionario de calidad del servicio
Aplicacioacuten y resultados del cuestionario
Una de las partes maacutes importantes fue la elaboracioacuten aplicacioacuten y anaacutelisis del
cuestionario de Calidad del Servicio en el Hotel fue aplicado a todas las
personas hospedadas en el hotel posteriormente se capturaron los resultados se
realizaron las graacuteficas y se elaboraron las conclusiones
C) Propuesta de estrategias
En la Facultad de Contaduriacutea y Administracioacuten de la Universidad Autoacutenoma de
Queretano se presentoacute el proyecto colaborativo Meacutexico-Francia del Hotel
Misioacuten La Muralla estuvieron presentes los estudiantes mexicanos
presencialmente y viacutea Skype el Profesor Monroy (Coordinador General de los
equipos franceses) con los estudiantes franceses Heacuteleacutene Delval y Guillaume
Pierru Tambieacuten estuvieron presentes los coordinadores de las carreras docentes
miembros del jurado de proyectos el director de la Facultad de Contaduriacutea y
Administracioacuten de la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro y el director Regional
de Hoteles Misioacuten el Lic Emilio Castellanos
A raiacutez del anaacutelisis de la informacioacuten se propusieron las siguientes estrategias
dentro del campo de la comunicacioacuten mercadoloacutegica
Publicidad
Difundir maacutes la cuenta de Facebook y paacutegina Web y publicar
actividades maacutes relevantes para el cliente Al final de la estancia de
hueacutespedes se sugirioacute entregar folleto del hotel indicando las redes
sociales Hacer campantildeas en redes sociales con el fin de conseguir
ldquofollowersrdquo o ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer a un mayor nuacutemero de
personas la ubicacioacuten hotel
Iniciar una cuenta de Instagram para compartir fotos del hotel y las
actividades de los actores
Crear cuenta de Twitter para incrementar las opciones de contacto con
los clientes
Involucrar a los actores con su participacioacuten en comerciales o carteles
con fotografiacutea temaacutetica llamativa
Crear un canal en YouTube
Realizar campantildeas de publicidad en los otros hoteles de la misma
cadena hotelera y a traveacutes de los actores
Promocioacuten de ventas
Uno de los medios que maacutes gente atrae es la publicidad de boca en
boca por lo que se propuso implementar un mecanismo en donde por
cada cliente nuevo la persona que lo invitoacute gane un incentivo
Establecer ofertas o promociones especiales a las personas para que
celebren su cumpleantildeos enviando la invitacioacuten a traveacutes de la base de
datos con que cuenta el hotel ya sea por llamada o correo
Creacioacuten de promociones basadas en dinaacutemicas en las redes sociales
Relaciones puacuteblicas
Remodelar la paacutegina web crear una estrategia de contenidos maacutes
robusta (igualar la calidad de la paacutegina web hacieacutendola similar a la
paacutegina web de la cadena de hoteles) asiacute como incluir misioacuten visioacuten y
valores del Hotel
Promover alguna presentacioacuten de los actores en una exposicioacuten o evento
masivo como medio para difundir el servicio que ofrece el hotel
buscando lograr nuevos clientes
Marketing directo
Colocar ldquoislasrdquo en plazas comerciales con los actores e invitar a la gente
al hotel con la finalidad de recolectar datos del puacuteblico interesado
(regalar accesorios o juguetes que llamen la atencioacuten a los nintildeos) y
persuadir al sector infantil
Los Gerentes Emilio Castellanos y Miguel Aacutengel Irazaba puntualizaron que el
apoyo para desarrollar las estrategias se analizariacutea y que la colaboracioacuten y
comunicacioacuten continuariacutea
D) Desarrollo De Estrategias
Actividades
1 Presentacioacuten de paquete de graduacioacuten a estudiantes de la universidad
Autoacutenoma de Quereacutetaro
Para la realizacioacuten de la presentacioacuten se eligioacute a un grupo de estudiantes de la
carrera de administracioacuten en etapa de sus uacuteltimos semestres dicha exposicioacuten fue
realizada por Luz Mariacutea Peacuterez teniente de ventas del hotel ldquoMisioacuten la Murallardquo
quien platicoacute acerca del concepto del hotel las actividades que se realizan y que
es lo que podiacutean encontrar Finalmente les presentoacute y explicoacute en queacute consistiriacutea
el paquete de graduacioacuten los costos las actividades que incluiacutea
2 Presentacioacuten de paquete de graduacioacuten a escuela ldquoLa Providenciardquo
Cristhiane Rangel integrante del equipo fue exalumna de la
preparatoria ldquoLa Providenciardquo y vio una oportunidad para dar a conocer
al hotel asiacute como presentarles el paquete de graduacioacuten a los futuros
egresados Este grupo mostroacute intereacutes en cuanto al paquete algunos
estudiantes visitaron el hotel
3 Presentacioacuten en la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro de los actores
del Hotel La presentacioacuten se realizoacute el 10 de noviembre de 2016
De la intervencioacuten realizada en el hotel se puede resumir que las estrategias
llevadas a la praacutectica por el hotel temaacutetico de la Revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten la
Murallardquo fueron
Concursos y eventos en las redes sociales principalmente en Facebook
Cuenta en Twitter
Cambio de paacutegina Web
Presentaciones para promocionar y dar a conocer al Hotel
Certificacioacuten en ldquoTripadvisorrdquo
Videos
Figura 11 Autoriacutea Propia (2017) Concursos en Facebook
Imagen 12 Autoriacutea Propia (2017) Aumento en la Fan page de Facebook a
Octubre 2016
Figura 13 Autoriacutea propia (2017) Creacioacuten de eventos en Facebook
Imagen 14 Autoriacutea Propia (2017) Paacutegina web antes de cambio
Figura 15 Autoriacutea propia (2017) Paacutegina web despueacutes del cambio
Figura 16 Autoriacutea propia Certificacioacuten TripAdvisor
Imagen 17 Autoriacutea Propia (2017) Videos
Todas las actividades teniacutean como objetivo generar interaccioacuten con los clientes
con la finalidad de reforzar la relacioacuten o bien atraer a consumidores potenciales
El Medio de comunicacioacuten maacutes utilizado fueron las redes sociales El
involucramiento de los actores que hace las representaciones de la revolucioacuten
mexicana fue clave
La tabla 1 presenta un resumen de las estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica propuestas al hotel algunas fueron autorizadas para llevarlas a la
praacutectica la propuesta de las mismas se generoacute a partir de una encuesta aplicada a
los hueacutespedes del hotel y con base en los conocimientos de mercadotecnia
adquiridos por los estudiantes cabe aclarar que la cadena de hoteles ldquoMisioacutenrdquo es
muy conservadora y difiacutecilmente autoriza actividades fuera de las que
tradicionalmente desarrollan
Actividades
propuestas por los
estudiantes con
base en el
cuestionario
aplicado a los
hueacutespedes
(variables y
propuestas)
Estrategias de
comunicacioacuten
mercadoloacutegica
autorizadas por el
Gerente del hotel
para su aplicacioacuten
Fecha o lapso
durante el cual
aplicaron las
estrategias
Resultados de la
estrategia
Publicidad
-Difundir maacutes la
cuenta de Facebook
y pagina Web y
publicar maacutes
actividades que le
sean relevantes para
el cliente
-Iniciar una cuenta
de Instagram propia
-Darse de alta en
una cuenta de
Twitter para
mantener contacto
con los clientes continuamente
-Hacer campantildeas
en redes sociales
con el fin de
conseguir
ldquofollowersrdquo o
ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer al hotel
-Hacer participar
maacutes a los actores al
100 realizando
comerciales o
carteles con alguna
fotografiacutea
llamativa
-Subir maacutes material
en YouTube
-Realizar campantildeas
de publicidad en
otros hoteles de la cadena misioacuten
El Hotel realizo en
su cuenta de
Facebook un
concurso que
permitioacute que maacutes
personas dieran like
a su paacutegina y conocieran al Hotel
La segunda
estrategia
correspondioacute al
cambio de disentildeo
de la paacutegina web
vieacutendose esta de
mejor aspecto y
maacutes llamativa
ademaacutes cada vez
era maacutes difundida en su redes sociales
El concurso tuvo una
duracioacuten de
aproximadamente
dos semanas en
tanto su paacutegina web
sigue teniendo
permanencia con su disentildeo mejorado
Se logroacute que el
Hotel en sus
cuentas tuviera
maacutes seguidores
comentarios y likes
en su paacutegina la
cual ademaacutes de un
antildeo a otro aumento lo doble
Promocioacuten de ventas
-Dada la
efectividad de la
publicidad de boca
en boca podemos
implementar un
mecanismo en el
cual por cada
cliente nuevo
invitado por uno
antiguo la persona
que lo invito gane
alguna especie de
incentivo
-Establecer ofertas
o promociones
especiales a las
personas para que
celebren su
cumpleantildeos
(incluyendo adultos
y nintildeos) enviando
la invitacioacuten a
traveacutes de la base de
datos que se tiene
ya sea por llamada o correo
En ciertas fechas
importantes por
ejemplo el diacutea del
padre o de la
madre se
publicaron ofertas
con diversos o
porcentajes de descuento
Las ofertas
publicadas teniacutean un
lapso de dos semanas de vigencia
De acuerdo a los
monitoreos
efectuados las
personas se
mostraban maacutes
interesadas y
algunas si
participaban en
esos eventos que
publicaban para
aprovechar los descuentos
Relaciones publicas
-Se detectoacute la
necesidad de
realizar
presentaciones de
los actores en una
exposicioacuten o evento
masivo como
medio para difundir
el servicio que
ofrece el hotel con
la intencioacuten de
lograr el intereacutes en
los nuevos clientes
-Realizacioacuten de
presentaciones en
diversas escuelas
acerca de paquetes para graduacioacuten
Se autorizoacute la
presentacioacuten de los
actores del hotel en
las instalaciones de
la Universidad
Autoacutenoma de
Quereacutetaro en
especiacutefico en la
Facultad de
Contaduriacutea y
Administracioacuten en
turno matutino y
turno vespertino
-Se realizaron 3
presentaciones de
paquetes para
graduacioacuten para
estudiantes de
universidad y en la
preparatoria ldquoLa providenciardquo
La presentacioacuten de
los actores del Hotel
se realizoacute el 10 de
noviembre de 2016
Como preaacutembulo
estudiantes de la
Facultad de
Contaduriacutea y
Administracioacuten
reprodujeron la
escena de las coplas
rancheras de la
peliacutecula ldquoDos tipos
de cuidadordquo de la
eacutepoca de oro del cine
mexicano Los
actores interactuaron
con los estudiantes y
entregaron algunos
premios y regalos
para activar la visita al hotel temaacutetico
-
Se logroacute la
asistencia de
auditorio lleno en
ambos turno y los
comentarios de los
asistentes fueron
muy positivos
ademaacutes se
presentaron los
medios de
comunicacioacuten
locales para dar
cobertura al
evento Cada
familia mexicana
estaacute integrada por
cuatro integrantes
en promedio y
consideramos que
los doscientos
asistentes
generaran un
efecto
Las presentaciones
de paquetes de
graduacioacuten se
realizaron en mayo
de 2016 en La
universidad
Autoacutenoma de
Quereacutetaro y en La
escuela Preparatoria ldquoLa providenciardquo
multiplicador en su
entorno en favor del hotel
-Las graduaciones
para joacutevenes en el
hotel temaacutetico no
fue de gran intereacutes
ni para para
estudiantes de la
universidad ni para los de preparatoria
Tabla 1 Autoriacutea propia (2017) Resumen de estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica
CONCLUSIOacuteN
Despueacutes de un antildeo de colaboracioacuten en este proyecto de comunicacioacuten
mercadoloacutegica se puede concluir que fue una excelente oportunidad para poner
en praacutectica los conocimientos adquiridos en las universidades y trabajar en
equipo para generar estrategias que ayudaron a tener una mejor interaccioacuten
cliente-empresa e incrementar el grado de conocimiento del hotel
Una vez realizadas las estrategias se lograron avances que reforzaron las
tendencias en la comunicacioacuten Mercadoloacutegica
a) La tecnologiacutea representada por el internet y las redes sociales son uno
de los medios maacutes empleados para entablar comunicacioacuten con el
cliente recabar informacioacuten y atender las opiniones La conexioacuten en
este aspecto debioacute reforzarse
b) El Hotel comulga con consumidores que deseen estar en contacto con la
naturaleza alejarse del bullicio metropolitano y probar conceptos
mexicanos
c) La experiencia de promover los servicios del hotel con los estudiantes
no produjo los resultados esperados esta situacioacuten resaltoacute el hecho de
que el mercado al que va dirigido el servicio del hotel son familias que
planean un descanso e ir a un lugar donde los miembros puedan
divertirse juntos
iquestDe queacute manera se puede mejorar la comunicacioacuten e interaccioacuten con los
clientes para brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la
experiencia que ofrece el hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten
La Murallardquo Teniendo mayor y mejor presencia en las redes sociales
ademaacutes de involucrar maacutes a los actores con los hueacutespedes en las
representaciones temaacuteticas esto contribuyoacute a que los clientes potenciales
dieran un paso adelante paso adelante para conocer y vivir directamente la
experiencia en el hotel A nivel acadeacutemico y de relacioacuten con la empresa este
proyecto permitioacute a los estudiantes de las dos universidades crear estrategias
aprovechando sus conocimientos las cuales fueron de gran utilidad para el
hotel y en teacuterminos de las diferencias culturales que existen entre Francia y
Meacutexico la dinaacutemica que lograron desarrollar los equipos es una muestra de
la superacioacuten de las barreras del idioma y la distancia
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Meacutexico
Teacuterminos como ldquoInnoviquityrdquo y ldquolowxuryrdquo es decir ldquodisponibilidad para el
cliente en todo momentordquo y ldquoproducto de prestigio a bajo costordquo no soacutelo son
palabras sino praacutecticas que se han creado como demandas derivadas del
mercado Tambieacuten el teacutermino ldquoSaaSrdquo (Software as a Service) es novedad en los
negocios y creaciones de paacuteginas lo cual llama a la sencillez para una
comunicacioacuten asertiva
Las tendencias en el antildeo 2015 debido a la intensificacioacuten del uso de tecnologiacuteas
de informacioacuten en la estrategia de comunicacioacuten son (El financiero 2015)
Maacutes que la atencioacuten las compantildeiacuteas buscaraacuten la generacioacuten de
relaciones con los clientes y usuarios pudiendo almacenar los datos de
millones de eacutestos
ldquoSnapchatrdquo ldquowhatsapprdquo e ldquoinstangramrdquo son herramientas que han
crecido en cuanto a su utilizacioacuten y son plataformas que tambieacuten
ayudaraacuten en la generacioacuten de relaciones con los clientes
Tecnologiacuteas como ldquoiBeaconrdquo en conjugacioacuten con el ldquoCRMrdquo (Customer
Relationship Managment) del vendedor puede ser una combinacioacuten
excelente ya que el primero cada vez se utiliza maacutes en monitorear las
preferencias y otros datos sobre el consumidor y el segundo gestiona
toda la informacioacuten del cliente colocando a este en primer lugar para
lograr primeramente su captacioacuten y en seguida su fidelidad
Las aplicaciones fragmentadas que ldquoFacebookrdquo ldquoFoursquarerdquo y otros
crearaacuten y han creado para comunidades conversaciones y realizar
suscripciones son oportunidades de promocioacuten y comunicacioacuten
mercadoloacutegica
Cada vez hay maacutes objetos que se conectan entre siacute tales como los
ldquosmartwatchesrdquo (relojes inteligentes) la tendencia en 2015 es que maacutes
accesorios dispositivos muebles y otros se conecten
Se incrementaraacuten las compras a traveacutes de aplicaciones moacuteviles
Tener un ldquoDeepProfilerdquo (perfil profundo) proporcionado por las redes
sociales permitiraacute conocer mejor los haacutebitos del consumidor
Es tendencia tambieacuten la segmentacioacuten en la comunicacioacuten la
produccioacuten de contenidos sencillos y sofisticados
La seguridad seguiraacute siendo tema de preocupacioacuten por lo que la
atencioacuten a cuestiones legales es sin duda un punto a tomar en cuenta en
los sitios y aplicaciones que manejan y solicitan datos de los usuarios
14 Marketing de servicios
Vender bienes que son intangibles resulta un reto muy importante con sus
propias implicaciones y caracteriacutesticas especiacuteficas las cuales difieren de los
productos que se pueden ver se pueden tocar y percibir faacutecilmente El marketing
de servicios es una ampliacioacuten del concepto tradicional cuya diferenciacioacuten es
soacutelo por el sector al cual van dirigidos los esfuerzos Algunas de las tendencias
son las siguientes
Mobile Marketing Es una de las innovaciones que sin duda permiten
estar maacutes en contacto directo con el usuario del servicios provee de la
posibilidad de interaccioacuten en el momento que se requiere las barreras
de tiempo y espacio son superadas por los dispositivos de comunicacioacuten
existentes
Marketing bursaacutetil El juego de inversores- mercado demanda atencioacuten
extrema en relacioacuten a la gestioacuten mercadoloacutegica e informacioacuten que les
interesa en cuanto eacutexito o fracaso de los modelos de negocios en los
cuales se involucran ademaacutes de la sinergia de los segmentos y nichos
que juegan papel en la plataforma de inversiones Lo anterior
determinaraacute la fidelidad o la atraccioacuten de inversionistas
Marketing de Guerrilla Se genera por la decisioacuten de interactuar
directamente para dar una oferta a la medida una solucioacuten personal
Marketing Relacional En pro de crear promover mantener la relacioacuten
con el cliente se decide apostar el todo por el todo de una vez por todas
en cuanto a que eacuteste es la persona maacutes importante para la organizacioacuten
Marketing Interno iquestQuieacutenes participan en la generacioacuten del servicio o
del valor del mismo Todos los empleados son parte importante en la
prestacioacuten del servicio
Marketing Social Surge el auge del altruismo y la responsabilidad
social por lo que la empresa no debe de descuidar la tarea de aportar a
la comunidad el trato y condiciones de empleador adecuadas
Para brindar un buen servicio es necesario siempre estar en la mejor posicioacuten de
escuchar lo que el cliente opina Su evaluacioacuten sobre la confiabilidad la
credibilidad el trato la actitud responsiva el acceso la competencia y la
comunicacioacuten (Expansioacuten 2009) lo cual nos lleva al siguiente apartado
dedicado exclusivamente al elemento maacutes importante creador de demanda y
quien comienza la sinergia y razoacuten de existencia de los negocios
15 El cliente
El actor principal en la economiacutea del consumo y de la dinaacutemica empresarial
cuya existencia define el eacutexito en pequentildeos y grandes negocios Actualmente
estudios revelan la complejidad en su toma de decisiones las organizaciones
deben de valorar muy en serio el papel de los consumidores (Muntildeiz 2011)
Debido a que la tecnologiacutea es una de las principales influencias en cuanto a la
comunicacioacuten conviene utilizarla para escuchar al cliente
Los clientes pueden clasificarse como
bull Innovadores Son los pioneros en el uso de la tecnologiacutea e incluso creadores
de la misma
bull Adoptadores tempranos Liacutederes de opinioacuten que prueban nuevas tendencias
bull Mayoriacutea temprana Aceptan cambios y asimilan normalmente en base a la
opinioacuten de liacutederes
bull Mayoriacutea tardiacutea Cuando la mayoriacutea de la poblacioacuten ya se adentroacute en la
novedad habraacute algunas personas que soacutelo entonces se animaraacuten a hacerlo
bull Rezagados Son personas casadas con lo tradicional y cuando el uso ya es
probado
Los consumidores ya en el plano general se pueden clasificar en
a) Quienes consumen el producto
b) Quienes consumen el producto de la competencia
c) Compradores potenciales
d) No compradores que influyen en la comercializacioacuten ejemplo los
defensores de los derechos de los animales que lucharaacuten por evitar
la venta de algunos productos derivados
El cliente es una persona informada puede ser a) Opositor tiene descontento y
suele generar publicidad negativa b) Mercenario sin fidelidad ya que consume y
deja de consumir c) Cautivo le agrada el producto y suele ser fiel a la marca
El nivel de compra coloca al cliente en los niveles
1 ldquoLow costrdquo Busca ahorrar todo lo que pueda
2 Cestas pequentildeas Su compra es pequentildea derivado del espacio y
necesidades de la persona que normalmente suele ser una
3 Adictos a las compras Para este individuo la compra es un placer
4 Pragmaacuteticos Adquieren uacutenicamente lo necesario las mismas
marcas de confianza
5 Tradicional Hace las compras necesarias y especializadas sin
limitarse seguacuten sus necesidades
6 Compra de barrio Van a la tienda maacutes cercana compran lo que
necesitan cada vez no almacenan gran cantidad o preveacuten sus
necesidades
7 Multiestablecimientos No tienen preferencia de establecimiento
buscan novedades no son fieles
8 Hipercarros No van a menudo a comprar cuando lo hacen salen
con todo lo que necesitan bolsas y carros llenos
Ahora para le empresa el cliente suele definirse en teacuterminos de la contribucioacuten a
las ventas o ingresos de negocios derivados de productos o servicios que se
generan y que constituyen la principal actividad de la organizacioacuten
Clientes A son los mejores representan el 20 de la venta total de la compantildeiacutea
Clientes B representan un rango de 20 al 50 de las ventas Es un gran
segmento lo ideal seriacutea hacer lo posible para pasarlos al segmento A
Clientes C Son el resto de clientes muy numerosos su grado de confianza y
fidelidad es menor Algo muy importante de mencionar es que aproximadamente
el 60 de clientes suelen retirarse porque identifican apatiacutea y desintereacutes de la
organizacioacuten
Algunas de las tendencias que hoy en diacutea colocan al consumidor moderno en
vertientes Como
Ecoloacutegico Con conciencia en el cuidado del medio ambiente y por tanto
compran productos ldquoverdesrdquo ldquoamigablesrdquo con el medio ambiente
biodegradable que no contribuye al calentamiento global y demaacutes
Socialmente responsable Desean saber el origen del producto si hubo
condiciones justas en el trato laboral es decir si hay un compromiso social
Saludable La filosofiacutea es mente y cuerpo sano por lo que sus compras estaraacuten
orientadas a este concepto y forma de vida
Soltero Es tendencia en varios paiacuteses desarrollados por lo que la produccioacuten se
estaacute enfocando a este aspecto
Conectado En el plano del internet la conexioacuten y la velocidad los consumidores
buscan la comunicacioacuten cercana raacutepida y eficaz
Informado La informacioacuten estaacute al alcance de un gran segmento de la poblacioacuten
iacutentimamente relacionada con el avance de la tecnologiacutea la misma provee de un
plano para la interaccioacuten e intercambio de datos
2 METODOLOGIacuteA
Recursos materiales Recursos de tipo bibliograacutefico de comunicacioacuten telefoacutenica
internet y video
Recopilacioacuten de informacioacuten Se visitoacute el hotel y se aplicoacute un sondeo al total de
personas hospedadas para conocer el medio por el cual se enteraron de la
existencia del hotel y sobre cual medio consideraban maacutes acertado para
comunicarnos con ellos posteriormente se capturaron los datos en el programa
de anaacutelisis cuantitativo SPSS para conocer las tendencias en las respuestas Se
realizoacute una reunioacuten entre estudiantes y personal del hotel para discutir estas
tendencias la intencioacuten fue llegar a acuerdos para llevar a la praacutectica las
estrategias
Anaacutelisis de la informacioacuten Seguimiento del resultado de la aplicacioacuten de las
estrategias a traveacutes del sitio web del hotel y las distintas redes sociales se
elaboroacute la interpretacioacuten de los resultados
Tipo de investigacioacuten se trata de un estudio de caso aplicado a una empresa de
servicio hotelero temaacutetico el disentildeo es transeccional descriptivo
Objeto de investigacioacuten Hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten la
Murallardquo
Requerimientos para el logro del objetivo de la investigacioacuten Visitas al lugar en
donde se presta el servicio equipo de comunicacioacuten adecuado como teleacutefonos
acceso a internet redes sociales caacutemaras computadora La empresa deberaacute de
estar en la mejor disposicioacuten para proporcionar la informacioacuten de las estrategias
de marketing existente Se cuenta con los recursos materiales y de datos que se
necesitan para alcanzar la meta del estudio
21 Descripcioacuten del problema
iquestQueacute estrategias implementar para mejorar la comunicacioacuten mercadoloacutegica para
brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la experiencia que ofrece el
Hotel temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten La Muralla
Bajo esta pregunta se busca incluir la interaccioacuten de los clientes para conocer de
primera mano su posicioacuten ante la oferta del hotel En efecto La empresa busca
mayor acercamiento con sus clientes y posicionarse como una de las mejores
opciones en cuanto al servicio de hospedaje y esparcimiento
El proyecto se realizaraacute con la infraestructura y recursos actuales
Se aplicaron encuestas a los hueacutespedes del hotel para conocer aacutereas de
oportunidad en el servicio que recibieron en el pasado o que se
encontraban recibiendo en ese momento
Las aacutereas de oportunidad o sugerencias se reportaron al gerente del
hotel quien en reunioacuten con los estudiantes explico las razones por las
cuales no se habiacutean aplicado hasta el momento yo su acuerdo para que
se implementaran
La mayor oportunidad estaacute en dar a conocer la versioacuten del negocio y
tener mayor comunicacioacuten e interaccioacuten con los clientes por lo que las
propuestas seraacuten principalmente dentro del campo de la comunicacioacuten
mercadoloacutegica
Hay planeacioacuten y generacioacuten de estrategias asiacute como la parte de la
accioacuten e interaccioacuten es decir la implementacioacuten para proporcionar la
retroalimentacioacuten y extender la participacioacuten hasta donde sea permitido
por parte de los directivos del hotel
22 Objetivo e hipotesis
El objetivo es llevar a la praacutectica estrategias de comunicacioacuten mercadoloacutegica
que refuercen el posicionamiento y comunicacioacuten mercadoloacutegica en el hotel
temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo
Hipoacutetesis La puesta en praacutectica de diferentes estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica reforzaraacute el posicionamiento y comunicacioacuten mercadoloacutegica del
hotel temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo
3 RESULTADOS
Teniendo como base la dinaacutemica de trabajo en la que se integroacute un equipo con
estudiantes de Meacutexico y Francia se definioacute primero la necesidad de analizar la
situacioacuten y los requerimientos para llevar al Hotel temaacutetico de la revolucioacuten
mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo a tener un mejor posicionamiento y mejor
comunicacioacuten mercadoloacutegica con los clientes
A) Visita al hotel
Se visitoacute al Hotel con el fin de vivir el concepto que la misma empresa versa
como ldquouacutenico en el tema de la Revolucioacuten Mexicanardquo y conocer las instalaciones
ademaacutes de participar en las actividades que se realizan
La experiencia consistioacute ser parte del reteacuten revolucionario el recorrido por el
hotel vivir la actividad en la fogata la ldquobuacutesqueda del tesorordquo y ldquola historia de la
haciendardquo ldquoInteractuar con la Tropardquo Esta uacuteltima constituye parte
importantiacutesima de la empresa ya que estaacute formada por actores que se dedican a
representar algunos pasajes y dobles sentidos de la historia de la revolucioacuten
mexicana
El recorrido completo del Hotel permitioacute conocer todas sus instalaciones y dio la
oportunidad interactuar con el personal y de hablar con el gerente general del
hotel Miguel Aacutengel Irazaba con el objetivo de compartir la experiencia durante
el recorrido y establecer las actividades que corresponderiacutean la primera fase en la
investigacioacuten
B) Videoconferencias entre estudiantes
Despueacutes de la primera visita al hotel se realizaron videoconferencias con los
estudiantes de Francia equipo conformado por Victoria-Lynn Katarzinski
Heacuteleacutene Delval Jeanne Anfriani y Guillaume Pierru mientras que en Meacutexico se
integroacute por Montes Guadalupe Rangel Cristhiane Peacuterez Mariacutea Candelaria y
Saacutenchez Mariela Aproximadamente se realizaron 9 videoconferencias donde se
platicoacute acerca de
Experiencia de haber visitado el hotel la primera ocasioacuten
Misioacuten visioacuten y valores del hotel
Anaacutelisis FODA del hotel
Elaboracioacuten de cuestionario de calidad del servicio
Aplicacioacuten y resultados del cuestionario
Una de las partes maacutes importantes fue la elaboracioacuten aplicacioacuten y anaacutelisis del
cuestionario de Calidad del Servicio en el Hotel fue aplicado a todas las
personas hospedadas en el hotel posteriormente se capturaron los resultados se
realizaron las graacuteficas y se elaboraron las conclusiones
C) Propuesta de estrategias
En la Facultad de Contaduriacutea y Administracioacuten de la Universidad Autoacutenoma de
Queretano se presentoacute el proyecto colaborativo Meacutexico-Francia del Hotel
Misioacuten La Muralla estuvieron presentes los estudiantes mexicanos
presencialmente y viacutea Skype el Profesor Monroy (Coordinador General de los
equipos franceses) con los estudiantes franceses Heacuteleacutene Delval y Guillaume
Pierru Tambieacuten estuvieron presentes los coordinadores de las carreras docentes
miembros del jurado de proyectos el director de la Facultad de Contaduriacutea y
Administracioacuten de la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro y el director Regional
de Hoteles Misioacuten el Lic Emilio Castellanos
A raiacutez del anaacutelisis de la informacioacuten se propusieron las siguientes estrategias
dentro del campo de la comunicacioacuten mercadoloacutegica
Publicidad
Difundir maacutes la cuenta de Facebook y paacutegina Web y publicar
actividades maacutes relevantes para el cliente Al final de la estancia de
hueacutespedes se sugirioacute entregar folleto del hotel indicando las redes
sociales Hacer campantildeas en redes sociales con el fin de conseguir
ldquofollowersrdquo o ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer a un mayor nuacutemero de
personas la ubicacioacuten hotel
Iniciar una cuenta de Instagram para compartir fotos del hotel y las
actividades de los actores
Crear cuenta de Twitter para incrementar las opciones de contacto con
los clientes
Involucrar a los actores con su participacioacuten en comerciales o carteles
con fotografiacutea temaacutetica llamativa
Crear un canal en YouTube
Realizar campantildeas de publicidad en los otros hoteles de la misma
cadena hotelera y a traveacutes de los actores
Promocioacuten de ventas
Uno de los medios que maacutes gente atrae es la publicidad de boca en
boca por lo que se propuso implementar un mecanismo en donde por
cada cliente nuevo la persona que lo invitoacute gane un incentivo
Establecer ofertas o promociones especiales a las personas para que
celebren su cumpleantildeos enviando la invitacioacuten a traveacutes de la base de
datos con que cuenta el hotel ya sea por llamada o correo
Creacioacuten de promociones basadas en dinaacutemicas en las redes sociales
Relaciones puacuteblicas
Remodelar la paacutegina web crear una estrategia de contenidos maacutes
robusta (igualar la calidad de la paacutegina web hacieacutendola similar a la
paacutegina web de la cadena de hoteles) asiacute como incluir misioacuten visioacuten y
valores del Hotel
Promover alguna presentacioacuten de los actores en una exposicioacuten o evento
masivo como medio para difundir el servicio que ofrece el hotel
buscando lograr nuevos clientes
Marketing directo
Colocar ldquoislasrdquo en plazas comerciales con los actores e invitar a la gente
al hotel con la finalidad de recolectar datos del puacuteblico interesado
(regalar accesorios o juguetes que llamen la atencioacuten a los nintildeos) y
persuadir al sector infantil
Los Gerentes Emilio Castellanos y Miguel Aacutengel Irazaba puntualizaron que el
apoyo para desarrollar las estrategias se analizariacutea y que la colaboracioacuten y
comunicacioacuten continuariacutea
D) Desarrollo De Estrategias
Actividades
1 Presentacioacuten de paquete de graduacioacuten a estudiantes de la universidad
Autoacutenoma de Quereacutetaro
Para la realizacioacuten de la presentacioacuten se eligioacute a un grupo de estudiantes de la
carrera de administracioacuten en etapa de sus uacuteltimos semestres dicha exposicioacuten fue
realizada por Luz Mariacutea Peacuterez teniente de ventas del hotel ldquoMisioacuten la Murallardquo
quien platicoacute acerca del concepto del hotel las actividades que se realizan y que
es lo que podiacutean encontrar Finalmente les presentoacute y explicoacute en queacute consistiriacutea
el paquete de graduacioacuten los costos las actividades que incluiacutea
2 Presentacioacuten de paquete de graduacioacuten a escuela ldquoLa Providenciardquo
Cristhiane Rangel integrante del equipo fue exalumna de la
preparatoria ldquoLa Providenciardquo y vio una oportunidad para dar a conocer
al hotel asiacute como presentarles el paquete de graduacioacuten a los futuros
egresados Este grupo mostroacute intereacutes en cuanto al paquete algunos
estudiantes visitaron el hotel
3 Presentacioacuten en la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro de los actores
del Hotel La presentacioacuten se realizoacute el 10 de noviembre de 2016
De la intervencioacuten realizada en el hotel se puede resumir que las estrategias
llevadas a la praacutectica por el hotel temaacutetico de la Revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten la
Murallardquo fueron
Concursos y eventos en las redes sociales principalmente en Facebook
Cuenta en Twitter
Cambio de paacutegina Web
Presentaciones para promocionar y dar a conocer al Hotel
Certificacioacuten en ldquoTripadvisorrdquo
Videos
Figura 11 Autoriacutea Propia (2017) Concursos en Facebook
Imagen 12 Autoriacutea Propia (2017) Aumento en la Fan page de Facebook a
Octubre 2016
Figura 13 Autoriacutea propia (2017) Creacioacuten de eventos en Facebook
Imagen 14 Autoriacutea Propia (2017) Paacutegina web antes de cambio
Figura 15 Autoriacutea propia (2017) Paacutegina web despueacutes del cambio
Figura 16 Autoriacutea propia Certificacioacuten TripAdvisor
Imagen 17 Autoriacutea Propia (2017) Videos
Todas las actividades teniacutean como objetivo generar interaccioacuten con los clientes
con la finalidad de reforzar la relacioacuten o bien atraer a consumidores potenciales
El Medio de comunicacioacuten maacutes utilizado fueron las redes sociales El
involucramiento de los actores que hace las representaciones de la revolucioacuten
mexicana fue clave
La tabla 1 presenta un resumen de las estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica propuestas al hotel algunas fueron autorizadas para llevarlas a la
praacutectica la propuesta de las mismas se generoacute a partir de una encuesta aplicada a
los hueacutespedes del hotel y con base en los conocimientos de mercadotecnia
adquiridos por los estudiantes cabe aclarar que la cadena de hoteles ldquoMisioacutenrdquo es
muy conservadora y difiacutecilmente autoriza actividades fuera de las que
tradicionalmente desarrollan
Actividades
propuestas por los
estudiantes con
base en el
cuestionario
aplicado a los
hueacutespedes
(variables y
propuestas)
Estrategias de
comunicacioacuten
mercadoloacutegica
autorizadas por el
Gerente del hotel
para su aplicacioacuten
Fecha o lapso
durante el cual
aplicaron las
estrategias
Resultados de la
estrategia
Publicidad
-Difundir maacutes la
cuenta de Facebook
y pagina Web y
publicar maacutes
actividades que le
sean relevantes para
el cliente
-Iniciar una cuenta
de Instagram propia
-Darse de alta en
una cuenta de
Twitter para
mantener contacto
con los clientes continuamente
-Hacer campantildeas
en redes sociales
con el fin de
conseguir
ldquofollowersrdquo o
ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer al hotel
-Hacer participar
maacutes a los actores al
100 realizando
comerciales o
carteles con alguna
fotografiacutea
llamativa
-Subir maacutes material
en YouTube
-Realizar campantildeas
de publicidad en
otros hoteles de la cadena misioacuten
El Hotel realizo en
su cuenta de
Facebook un
concurso que
permitioacute que maacutes
personas dieran like
a su paacutegina y conocieran al Hotel
La segunda
estrategia
correspondioacute al
cambio de disentildeo
de la paacutegina web
vieacutendose esta de
mejor aspecto y
maacutes llamativa
ademaacutes cada vez
era maacutes difundida en su redes sociales
El concurso tuvo una
duracioacuten de
aproximadamente
dos semanas en
tanto su paacutegina web
sigue teniendo
permanencia con su disentildeo mejorado
Se logroacute que el
Hotel en sus
cuentas tuviera
maacutes seguidores
comentarios y likes
en su paacutegina la
cual ademaacutes de un
antildeo a otro aumento lo doble
Promocioacuten de ventas
-Dada la
efectividad de la
publicidad de boca
en boca podemos
implementar un
mecanismo en el
cual por cada
cliente nuevo
invitado por uno
antiguo la persona
que lo invito gane
alguna especie de
incentivo
-Establecer ofertas
o promociones
especiales a las
personas para que
celebren su
cumpleantildeos
(incluyendo adultos
y nintildeos) enviando
la invitacioacuten a
traveacutes de la base de
datos que se tiene
ya sea por llamada o correo
En ciertas fechas
importantes por
ejemplo el diacutea del
padre o de la
madre se
publicaron ofertas
con diversos o
porcentajes de descuento
Las ofertas
publicadas teniacutean un
lapso de dos semanas de vigencia
De acuerdo a los
monitoreos
efectuados las
personas se
mostraban maacutes
interesadas y
algunas si
participaban en
esos eventos que
publicaban para
aprovechar los descuentos
Relaciones publicas
-Se detectoacute la
necesidad de
realizar
presentaciones de
los actores en una
exposicioacuten o evento
masivo como
medio para difundir
el servicio que
ofrece el hotel con
la intencioacuten de
lograr el intereacutes en
los nuevos clientes
-Realizacioacuten de
presentaciones en
diversas escuelas
acerca de paquetes para graduacioacuten
Se autorizoacute la
presentacioacuten de los
actores del hotel en
las instalaciones de
la Universidad
Autoacutenoma de
Quereacutetaro en
especiacutefico en la
Facultad de
Contaduriacutea y
Administracioacuten en
turno matutino y
turno vespertino
-Se realizaron 3
presentaciones de
paquetes para
graduacioacuten para
estudiantes de
universidad y en la
preparatoria ldquoLa providenciardquo
La presentacioacuten de
los actores del Hotel
se realizoacute el 10 de
noviembre de 2016
Como preaacutembulo
estudiantes de la
Facultad de
Contaduriacutea y
Administracioacuten
reprodujeron la
escena de las coplas
rancheras de la
peliacutecula ldquoDos tipos
de cuidadordquo de la
eacutepoca de oro del cine
mexicano Los
actores interactuaron
con los estudiantes y
entregaron algunos
premios y regalos
para activar la visita al hotel temaacutetico
-
Se logroacute la
asistencia de
auditorio lleno en
ambos turno y los
comentarios de los
asistentes fueron
muy positivos
ademaacutes se
presentaron los
medios de
comunicacioacuten
locales para dar
cobertura al
evento Cada
familia mexicana
estaacute integrada por
cuatro integrantes
en promedio y
consideramos que
los doscientos
asistentes
generaran un
efecto
Las presentaciones
de paquetes de
graduacioacuten se
realizaron en mayo
de 2016 en La
universidad
Autoacutenoma de
Quereacutetaro y en La
escuela Preparatoria ldquoLa providenciardquo
multiplicador en su
entorno en favor del hotel
-Las graduaciones
para joacutevenes en el
hotel temaacutetico no
fue de gran intereacutes
ni para para
estudiantes de la
universidad ni para los de preparatoria
Tabla 1 Autoriacutea propia (2017) Resumen de estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica
CONCLUSIOacuteN
Despueacutes de un antildeo de colaboracioacuten en este proyecto de comunicacioacuten
mercadoloacutegica se puede concluir que fue una excelente oportunidad para poner
en praacutectica los conocimientos adquiridos en las universidades y trabajar en
equipo para generar estrategias que ayudaron a tener una mejor interaccioacuten
cliente-empresa e incrementar el grado de conocimiento del hotel
Una vez realizadas las estrategias se lograron avances que reforzaron las
tendencias en la comunicacioacuten Mercadoloacutegica
a) La tecnologiacutea representada por el internet y las redes sociales son uno
de los medios maacutes empleados para entablar comunicacioacuten con el
cliente recabar informacioacuten y atender las opiniones La conexioacuten en
este aspecto debioacute reforzarse
b) El Hotel comulga con consumidores que deseen estar en contacto con la
naturaleza alejarse del bullicio metropolitano y probar conceptos
mexicanos
c) La experiencia de promover los servicios del hotel con los estudiantes
no produjo los resultados esperados esta situacioacuten resaltoacute el hecho de
que el mercado al que va dirigido el servicio del hotel son familias que
planean un descanso e ir a un lugar donde los miembros puedan
divertirse juntos
iquestDe queacute manera se puede mejorar la comunicacioacuten e interaccioacuten con los
clientes para brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la
experiencia que ofrece el hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten
La Murallardquo Teniendo mayor y mejor presencia en las redes sociales
ademaacutes de involucrar maacutes a los actores con los hueacutespedes en las
representaciones temaacuteticas esto contribuyoacute a que los clientes potenciales
dieran un paso adelante paso adelante para conocer y vivir directamente la
experiencia en el hotel A nivel acadeacutemico y de relacioacuten con la empresa este
proyecto permitioacute a los estudiantes de las dos universidades crear estrategias
aprovechando sus conocimientos las cuales fueron de gran utilidad para el
hotel y en teacuterminos de las diferencias culturales que existen entre Francia y
Meacutexico la dinaacutemica que lograron desarrollar los equipos es una muestra de
la superacioacuten de las barreras del idioma y la distancia
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Marketing bursaacutetil El juego de inversores- mercado demanda atencioacuten
extrema en relacioacuten a la gestioacuten mercadoloacutegica e informacioacuten que les
interesa en cuanto eacutexito o fracaso de los modelos de negocios en los
cuales se involucran ademaacutes de la sinergia de los segmentos y nichos
que juegan papel en la plataforma de inversiones Lo anterior
determinaraacute la fidelidad o la atraccioacuten de inversionistas
Marketing de Guerrilla Se genera por la decisioacuten de interactuar
directamente para dar una oferta a la medida una solucioacuten personal
Marketing Relacional En pro de crear promover mantener la relacioacuten
con el cliente se decide apostar el todo por el todo de una vez por todas
en cuanto a que eacuteste es la persona maacutes importante para la organizacioacuten
Marketing Interno iquestQuieacutenes participan en la generacioacuten del servicio o
del valor del mismo Todos los empleados son parte importante en la
prestacioacuten del servicio
Marketing Social Surge el auge del altruismo y la responsabilidad
social por lo que la empresa no debe de descuidar la tarea de aportar a
la comunidad el trato y condiciones de empleador adecuadas
Para brindar un buen servicio es necesario siempre estar en la mejor posicioacuten de
escuchar lo que el cliente opina Su evaluacioacuten sobre la confiabilidad la
credibilidad el trato la actitud responsiva el acceso la competencia y la
comunicacioacuten (Expansioacuten 2009) lo cual nos lleva al siguiente apartado
dedicado exclusivamente al elemento maacutes importante creador de demanda y
quien comienza la sinergia y razoacuten de existencia de los negocios
15 El cliente
El actor principal en la economiacutea del consumo y de la dinaacutemica empresarial
cuya existencia define el eacutexito en pequentildeos y grandes negocios Actualmente
estudios revelan la complejidad en su toma de decisiones las organizaciones
deben de valorar muy en serio el papel de los consumidores (Muntildeiz 2011)
Debido a que la tecnologiacutea es una de las principales influencias en cuanto a la
comunicacioacuten conviene utilizarla para escuchar al cliente
Los clientes pueden clasificarse como
bull Innovadores Son los pioneros en el uso de la tecnologiacutea e incluso creadores
de la misma
bull Adoptadores tempranos Liacutederes de opinioacuten que prueban nuevas tendencias
bull Mayoriacutea temprana Aceptan cambios y asimilan normalmente en base a la
opinioacuten de liacutederes
bull Mayoriacutea tardiacutea Cuando la mayoriacutea de la poblacioacuten ya se adentroacute en la
novedad habraacute algunas personas que soacutelo entonces se animaraacuten a hacerlo
bull Rezagados Son personas casadas con lo tradicional y cuando el uso ya es
probado
Los consumidores ya en el plano general se pueden clasificar en
a) Quienes consumen el producto
b) Quienes consumen el producto de la competencia
c) Compradores potenciales
d) No compradores que influyen en la comercializacioacuten ejemplo los
defensores de los derechos de los animales que lucharaacuten por evitar
la venta de algunos productos derivados
El cliente es una persona informada puede ser a) Opositor tiene descontento y
suele generar publicidad negativa b) Mercenario sin fidelidad ya que consume y
deja de consumir c) Cautivo le agrada el producto y suele ser fiel a la marca
El nivel de compra coloca al cliente en los niveles
1 ldquoLow costrdquo Busca ahorrar todo lo que pueda
2 Cestas pequentildeas Su compra es pequentildea derivado del espacio y
necesidades de la persona que normalmente suele ser una
3 Adictos a las compras Para este individuo la compra es un placer
4 Pragmaacuteticos Adquieren uacutenicamente lo necesario las mismas
marcas de confianza
5 Tradicional Hace las compras necesarias y especializadas sin
limitarse seguacuten sus necesidades
6 Compra de barrio Van a la tienda maacutes cercana compran lo que
necesitan cada vez no almacenan gran cantidad o preveacuten sus
necesidades
7 Multiestablecimientos No tienen preferencia de establecimiento
buscan novedades no son fieles
8 Hipercarros No van a menudo a comprar cuando lo hacen salen
con todo lo que necesitan bolsas y carros llenos
Ahora para le empresa el cliente suele definirse en teacuterminos de la contribucioacuten a
las ventas o ingresos de negocios derivados de productos o servicios que se
generan y que constituyen la principal actividad de la organizacioacuten
Clientes A son los mejores representan el 20 de la venta total de la compantildeiacutea
Clientes B representan un rango de 20 al 50 de las ventas Es un gran
segmento lo ideal seriacutea hacer lo posible para pasarlos al segmento A
Clientes C Son el resto de clientes muy numerosos su grado de confianza y
fidelidad es menor Algo muy importante de mencionar es que aproximadamente
el 60 de clientes suelen retirarse porque identifican apatiacutea y desintereacutes de la
organizacioacuten
Algunas de las tendencias que hoy en diacutea colocan al consumidor moderno en
vertientes Como
Ecoloacutegico Con conciencia en el cuidado del medio ambiente y por tanto
compran productos ldquoverdesrdquo ldquoamigablesrdquo con el medio ambiente
biodegradable que no contribuye al calentamiento global y demaacutes
Socialmente responsable Desean saber el origen del producto si hubo
condiciones justas en el trato laboral es decir si hay un compromiso social
Saludable La filosofiacutea es mente y cuerpo sano por lo que sus compras estaraacuten
orientadas a este concepto y forma de vida
Soltero Es tendencia en varios paiacuteses desarrollados por lo que la produccioacuten se
estaacute enfocando a este aspecto
Conectado En el plano del internet la conexioacuten y la velocidad los consumidores
buscan la comunicacioacuten cercana raacutepida y eficaz
Informado La informacioacuten estaacute al alcance de un gran segmento de la poblacioacuten
iacutentimamente relacionada con el avance de la tecnologiacutea la misma provee de un
plano para la interaccioacuten e intercambio de datos
2 METODOLOGIacuteA
Recursos materiales Recursos de tipo bibliograacutefico de comunicacioacuten telefoacutenica
internet y video
Recopilacioacuten de informacioacuten Se visitoacute el hotel y se aplicoacute un sondeo al total de
personas hospedadas para conocer el medio por el cual se enteraron de la
existencia del hotel y sobre cual medio consideraban maacutes acertado para
comunicarnos con ellos posteriormente se capturaron los datos en el programa
de anaacutelisis cuantitativo SPSS para conocer las tendencias en las respuestas Se
realizoacute una reunioacuten entre estudiantes y personal del hotel para discutir estas
tendencias la intencioacuten fue llegar a acuerdos para llevar a la praacutectica las
estrategias
Anaacutelisis de la informacioacuten Seguimiento del resultado de la aplicacioacuten de las
estrategias a traveacutes del sitio web del hotel y las distintas redes sociales se
elaboroacute la interpretacioacuten de los resultados
Tipo de investigacioacuten se trata de un estudio de caso aplicado a una empresa de
servicio hotelero temaacutetico el disentildeo es transeccional descriptivo
Objeto de investigacioacuten Hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten la
Murallardquo
Requerimientos para el logro del objetivo de la investigacioacuten Visitas al lugar en
donde se presta el servicio equipo de comunicacioacuten adecuado como teleacutefonos
acceso a internet redes sociales caacutemaras computadora La empresa deberaacute de
estar en la mejor disposicioacuten para proporcionar la informacioacuten de las estrategias
de marketing existente Se cuenta con los recursos materiales y de datos que se
necesitan para alcanzar la meta del estudio
21 Descripcioacuten del problema
iquestQueacute estrategias implementar para mejorar la comunicacioacuten mercadoloacutegica para
brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la experiencia que ofrece el
Hotel temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten La Muralla
Bajo esta pregunta se busca incluir la interaccioacuten de los clientes para conocer de
primera mano su posicioacuten ante la oferta del hotel En efecto La empresa busca
mayor acercamiento con sus clientes y posicionarse como una de las mejores
opciones en cuanto al servicio de hospedaje y esparcimiento
El proyecto se realizaraacute con la infraestructura y recursos actuales
Se aplicaron encuestas a los hueacutespedes del hotel para conocer aacutereas de
oportunidad en el servicio que recibieron en el pasado o que se
encontraban recibiendo en ese momento
Las aacutereas de oportunidad o sugerencias se reportaron al gerente del
hotel quien en reunioacuten con los estudiantes explico las razones por las
cuales no se habiacutean aplicado hasta el momento yo su acuerdo para que
se implementaran
La mayor oportunidad estaacute en dar a conocer la versioacuten del negocio y
tener mayor comunicacioacuten e interaccioacuten con los clientes por lo que las
propuestas seraacuten principalmente dentro del campo de la comunicacioacuten
mercadoloacutegica
Hay planeacioacuten y generacioacuten de estrategias asiacute como la parte de la
accioacuten e interaccioacuten es decir la implementacioacuten para proporcionar la
retroalimentacioacuten y extender la participacioacuten hasta donde sea permitido
por parte de los directivos del hotel
22 Objetivo e hipotesis
El objetivo es llevar a la praacutectica estrategias de comunicacioacuten mercadoloacutegica
que refuercen el posicionamiento y comunicacioacuten mercadoloacutegica en el hotel
temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo
Hipoacutetesis La puesta en praacutectica de diferentes estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica reforzaraacute el posicionamiento y comunicacioacuten mercadoloacutegica del
hotel temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo
3 RESULTADOS
Teniendo como base la dinaacutemica de trabajo en la que se integroacute un equipo con
estudiantes de Meacutexico y Francia se definioacute primero la necesidad de analizar la
situacioacuten y los requerimientos para llevar al Hotel temaacutetico de la revolucioacuten
mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo a tener un mejor posicionamiento y mejor
comunicacioacuten mercadoloacutegica con los clientes
A) Visita al hotel
Se visitoacute al Hotel con el fin de vivir el concepto que la misma empresa versa
como ldquouacutenico en el tema de la Revolucioacuten Mexicanardquo y conocer las instalaciones
ademaacutes de participar en las actividades que se realizan
La experiencia consistioacute ser parte del reteacuten revolucionario el recorrido por el
hotel vivir la actividad en la fogata la ldquobuacutesqueda del tesorordquo y ldquola historia de la
haciendardquo ldquoInteractuar con la Tropardquo Esta uacuteltima constituye parte
importantiacutesima de la empresa ya que estaacute formada por actores que se dedican a
representar algunos pasajes y dobles sentidos de la historia de la revolucioacuten
mexicana
El recorrido completo del Hotel permitioacute conocer todas sus instalaciones y dio la
oportunidad interactuar con el personal y de hablar con el gerente general del
hotel Miguel Aacutengel Irazaba con el objetivo de compartir la experiencia durante
el recorrido y establecer las actividades que corresponderiacutean la primera fase en la
investigacioacuten
B) Videoconferencias entre estudiantes
Despueacutes de la primera visita al hotel se realizaron videoconferencias con los
estudiantes de Francia equipo conformado por Victoria-Lynn Katarzinski
Heacuteleacutene Delval Jeanne Anfriani y Guillaume Pierru mientras que en Meacutexico se
integroacute por Montes Guadalupe Rangel Cristhiane Peacuterez Mariacutea Candelaria y
Saacutenchez Mariela Aproximadamente se realizaron 9 videoconferencias donde se
platicoacute acerca de
Experiencia de haber visitado el hotel la primera ocasioacuten
Misioacuten visioacuten y valores del hotel
Anaacutelisis FODA del hotel
Elaboracioacuten de cuestionario de calidad del servicio
Aplicacioacuten y resultados del cuestionario
Una de las partes maacutes importantes fue la elaboracioacuten aplicacioacuten y anaacutelisis del
cuestionario de Calidad del Servicio en el Hotel fue aplicado a todas las
personas hospedadas en el hotel posteriormente se capturaron los resultados se
realizaron las graacuteficas y se elaboraron las conclusiones
C) Propuesta de estrategias
En la Facultad de Contaduriacutea y Administracioacuten de la Universidad Autoacutenoma de
Queretano se presentoacute el proyecto colaborativo Meacutexico-Francia del Hotel
Misioacuten La Muralla estuvieron presentes los estudiantes mexicanos
presencialmente y viacutea Skype el Profesor Monroy (Coordinador General de los
equipos franceses) con los estudiantes franceses Heacuteleacutene Delval y Guillaume
Pierru Tambieacuten estuvieron presentes los coordinadores de las carreras docentes
miembros del jurado de proyectos el director de la Facultad de Contaduriacutea y
Administracioacuten de la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro y el director Regional
de Hoteles Misioacuten el Lic Emilio Castellanos
A raiacutez del anaacutelisis de la informacioacuten se propusieron las siguientes estrategias
dentro del campo de la comunicacioacuten mercadoloacutegica
Publicidad
Difundir maacutes la cuenta de Facebook y paacutegina Web y publicar
actividades maacutes relevantes para el cliente Al final de la estancia de
hueacutespedes se sugirioacute entregar folleto del hotel indicando las redes
sociales Hacer campantildeas en redes sociales con el fin de conseguir
ldquofollowersrdquo o ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer a un mayor nuacutemero de
personas la ubicacioacuten hotel
Iniciar una cuenta de Instagram para compartir fotos del hotel y las
actividades de los actores
Crear cuenta de Twitter para incrementar las opciones de contacto con
los clientes
Involucrar a los actores con su participacioacuten en comerciales o carteles
con fotografiacutea temaacutetica llamativa
Crear un canal en YouTube
Realizar campantildeas de publicidad en los otros hoteles de la misma
cadena hotelera y a traveacutes de los actores
Promocioacuten de ventas
Uno de los medios que maacutes gente atrae es la publicidad de boca en
boca por lo que se propuso implementar un mecanismo en donde por
cada cliente nuevo la persona que lo invitoacute gane un incentivo
Establecer ofertas o promociones especiales a las personas para que
celebren su cumpleantildeos enviando la invitacioacuten a traveacutes de la base de
datos con que cuenta el hotel ya sea por llamada o correo
Creacioacuten de promociones basadas en dinaacutemicas en las redes sociales
Relaciones puacuteblicas
Remodelar la paacutegina web crear una estrategia de contenidos maacutes
robusta (igualar la calidad de la paacutegina web hacieacutendola similar a la
paacutegina web de la cadena de hoteles) asiacute como incluir misioacuten visioacuten y
valores del Hotel
Promover alguna presentacioacuten de los actores en una exposicioacuten o evento
masivo como medio para difundir el servicio que ofrece el hotel
buscando lograr nuevos clientes
Marketing directo
Colocar ldquoislasrdquo en plazas comerciales con los actores e invitar a la gente
al hotel con la finalidad de recolectar datos del puacuteblico interesado
(regalar accesorios o juguetes que llamen la atencioacuten a los nintildeos) y
persuadir al sector infantil
Los Gerentes Emilio Castellanos y Miguel Aacutengel Irazaba puntualizaron que el
apoyo para desarrollar las estrategias se analizariacutea y que la colaboracioacuten y
comunicacioacuten continuariacutea
D) Desarrollo De Estrategias
Actividades
1 Presentacioacuten de paquete de graduacioacuten a estudiantes de la universidad
Autoacutenoma de Quereacutetaro
Para la realizacioacuten de la presentacioacuten se eligioacute a un grupo de estudiantes de la
carrera de administracioacuten en etapa de sus uacuteltimos semestres dicha exposicioacuten fue
realizada por Luz Mariacutea Peacuterez teniente de ventas del hotel ldquoMisioacuten la Murallardquo
quien platicoacute acerca del concepto del hotel las actividades que se realizan y que
es lo que podiacutean encontrar Finalmente les presentoacute y explicoacute en queacute consistiriacutea
el paquete de graduacioacuten los costos las actividades que incluiacutea
2 Presentacioacuten de paquete de graduacioacuten a escuela ldquoLa Providenciardquo
Cristhiane Rangel integrante del equipo fue exalumna de la
preparatoria ldquoLa Providenciardquo y vio una oportunidad para dar a conocer
al hotel asiacute como presentarles el paquete de graduacioacuten a los futuros
egresados Este grupo mostroacute intereacutes en cuanto al paquete algunos
estudiantes visitaron el hotel
3 Presentacioacuten en la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro de los actores
del Hotel La presentacioacuten se realizoacute el 10 de noviembre de 2016
De la intervencioacuten realizada en el hotel se puede resumir que las estrategias
llevadas a la praacutectica por el hotel temaacutetico de la Revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten la
Murallardquo fueron
Concursos y eventos en las redes sociales principalmente en Facebook
Cuenta en Twitter
Cambio de paacutegina Web
Presentaciones para promocionar y dar a conocer al Hotel
Certificacioacuten en ldquoTripadvisorrdquo
Videos
Figura 11 Autoriacutea Propia (2017) Concursos en Facebook
Imagen 12 Autoriacutea Propia (2017) Aumento en la Fan page de Facebook a
Octubre 2016
Figura 13 Autoriacutea propia (2017) Creacioacuten de eventos en Facebook
Imagen 14 Autoriacutea Propia (2017) Paacutegina web antes de cambio
Figura 15 Autoriacutea propia (2017) Paacutegina web despueacutes del cambio
Figura 16 Autoriacutea propia Certificacioacuten TripAdvisor
Imagen 17 Autoriacutea Propia (2017) Videos
Todas las actividades teniacutean como objetivo generar interaccioacuten con los clientes
con la finalidad de reforzar la relacioacuten o bien atraer a consumidores potenciales
El Medio de comunicacioacuten maacutes utilizado fueron las redes sociales El
involucramiento de los actores que hace las representaciones de la revolucioacuten
mexicana fue clave
La tabla 1 presenta un resumen de las estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica propuestas al hotel algunas fueron autorizadas para llevarlas a la
praacutectica la propuesta de las mismas se generoacute a partir de una encuesta aplicada a
los hueacutespedes del hotel y con base en los conocimientos de mercadotecnia
adquiridos por los estudiantes cabe aclarar que la cadena de hoteles ldquoMisioacutenrdquo es
muy conservadora y difiacutecilmente autoriza actividades fuera de las que
tradicionalmente desarrollan
Actividades
propuestas por los
estudiantes con
base en el
cuestionario
aplicado a los
hueacutespedes
(variables y
propuestas)
Estrategias de
comunicacioacuten
mercadoloacutegica
autorizadas por el
Gerente del hotel
para su aplicacioacuten
Fecha o lapso
durante el cual
aplicaron las
estrategias
Resultados de la
estrategia
Publicidad
-Difundir maacutes la
cuenta de Facebook
y pagina Web y
publicar maacutes
actividades que le
sean relevantes para
el cliente
-Iniciar una cuenta
de Instagram propia
-Darse de alta en
una cuenta de
Twitter para
mantener contacto
con los clientes continuamente
-Hacer campantildeas
en redes sociales
con el fin de
conseguir
ldquofollowersrdquo o
ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer al hotel
-Hacer participar
maacutes a los actores al
100 realizando
comerciales o
carteles con alguna
fotografiacutea
llamativa
-Subir maacutes material
en YouTube
-Realizar campantildeas
de publicidad en
otros hoteles de la cadena misioacuten
El Hotel realizo en
su cuenta de
Facebook un
concurso que
permitioacute que maacutes
personas dieran like
a su paacutegina y conocieran al Hotel
La segunda
estrategia
correspondioacute al
cambio de disentildeo
de la paacutegina web
vieacutendose esta de
mejor aspecto y
maacutes llamativa
ademaacutes cada vez
era maacutes difundida en su redes sociales
El concurso tuvo una
duracioacuten de
aproximadamente
dos semanas en
tanto su paacutegina web
sigue teniendo
permanencia con su disentildeo mejorado
Se logroacute que el
Hotel en sus
cuentas tuviera
maacutes seguidores
comentarios y likes
en su paacutegina la
cual ademaacutes de un
antildeo a otro aumento lo doble
Promocioacuten de ventas
-Dada la
efectividad de la
publicidad de boca
en boca podemos
implementar un
mecanismo en el
cual por cada
cliente nuevo
invitado por uno
antiguo la persona
que lo invito gane
alguna especie de
incentivo
-Establecer ofertas
o promociones
especiales a las
personas para que
celebren su
cumpleantildeos
(incluyendo adultos
y nintildeos) enviando
la invitacioacuten a
traveacutes de la base de
datos que se tiene
ya sea por llamada o correo
En ciertas fechas
importantes por
ejemplo el diacutea del
padre o de la
madre se
publicaron ofertas
con diversos o
porcentajes de descuento
Las ofertas
publicadas teniacutean un
lapso de dos semanas de vigencia
De acuerdo a los
monitoreos
efectuados las
personas se
mostraban maacutes
interesadas y
algunas si
participaban en
esos eventos que
publicaban para
aprovechar los descuentos
Relaciones publicas
-Se detectoacute la
necesidad de
realizar
presentaciones de
los actores en una
exposicioacuten o evento
masivo como
medio para difundir
el servicio que
ofrece el hotel con
la intencioacuten de
lograr el intereacutes en
los nuevos clientes
-Realizacioacuten de
presentaciones en
diversas escuelas
acerca de paquetes para graduacioacuten
Se autorizoacute la
presentacioacuten de los
actores del hotel en
las instalaciones de
la Universidad
Autoacutenoma de
Quereacutetaro en
especiacutefico en la
Facultad de
Contaduriacutea y
Administracioacuten en
turno matutino y
turno vespertino
-Se realizaron 3
presentaciones de
paquetes para
graduacioacuten para
estudiantes de
universidad y en la
preparatoria ldquoLa providenciardquo
La presentacioacuten de
los actores del Hotel
se realizoacute el 10 de
noviembre de 2016
Como preaacutembulo
estudiantes de la
Facultad de
Contaduriacutea y
Administracioacuten
reprodujeron la
escena de las coplas
rancheras de la
peliacutecula ldquoDos tipos
de cuidadordquo de la
eacutepoca de oro del cine
mexicano Los
actores interactuaron
con los estudiantes y
entregaron algunos
premios y regalos
para activar la visita al hotel temaacutetico
-
Se logroacute la
asistencia de
auditorio lleno en
ambos turno y los
comentarios de los
asistentes fueron
muy positivos
ademaacutes se
presentaron los
medios de
comunicacioacuten
locales para dar
cobertura al
evento Cada
familia mexicana
estaacute integrada por
cuatro integrantes
en promedio y
consideramos que
los doscientos
asistentes
generaran un
efecto
Las presentaciones
de paquetes de
graduacioacuten se
realizaron en mayo
de 2016 en La
universidad
Autoacutenoma de
Quereacutetaro y en La
escuela Preparatoria ldquoLa providenciardquo
multiplicador en su
entorno en favor del hotel
-Las graduaciones
para joacutevenes en el
hotel temaacutetico no
fue de gran intereacutes
ni para para
estudiantes de la
universidad ni para los de preparatoria
Tabla 1 Autoriacutea propia (2017) Resumen de estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica
CONCLUSIOacuteN
Despueacutes de un antildeo de colaboracioacuten en este proyecto de comunicacioacuten
mercadoloacutegica se puede concluir que fue una excelente oportunidad para poner
en praacutectica los conocimientos adquiridos en las universidades y trabajar en
equipo para generar estrategias que ayudaron a tener una mejor interaccioacuten
cliente-empresa e incrementar el grado de conocimiento del hotel
Una vez realizadas las estrategias se lograron avances que reforzaron las
tendencias en la comunicacioacuten Mercadoloacutegica
a) La tecnologiacutea representada por el internet y las redes sociales son uno
de los medios maacutes empleados para entablar comunicacioacuten con el
cliente recabar informacioacuten y atender las opiniones La conexioacuten en
este aspecto debioacute reforzarse
b) El Hotel comulga con consumidores que deseen estar en contacto con la
naturaleza alejarse del bullicio metropolitano y probar conceptos
mexicanos
c) La experiencia de promover los servicios del hotel con los estudiantes
no produjo los resultados esperados esta situacioacuten resaltoacute el hecho de
que el mercado al que va dirigido el servicio del hotel son familias que
planean un descanso e ir a un lugar donde los miembros puedan
divertirse juntos
iquestDe queacute manera se puede mejorar la comunicacioacuten e interaccioacuten con los
clientes para brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la
experiencia que ofrece el hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten
La Murallardquo Teniendo mayor y mejor presencia en las redes sociales
ademaacutes de involucrar maacutes a los actores con los hueacutespedes en las
representaciones temaacuteticas esto contribuyoacute a que los clientes potenciales
dieran un paso adelante paso adelante para conocer y vivir directamente la
experiencia en el hotel A nivel acadeacutemico y de relacioacuten con la empresa este
proyecto permitioacute a los estudiantes de las dos universidades crear estrategias
aprovechando sus conocimientos las cuales fueron de gran utilidad para el
hotel y en teacuterminos de las diferencias culturales que existen entre Francia y
Meacutexico la dinaacutemica que lograron desarrollar los equipos es una muestra de
la superacioacuten de las barreras del idioma y la distancia
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Trevintildeo R (2010) Comunicacioacuten Integral en Marketing Edit Mc Graw-Hill
Meacutexico
Los consumidores ya en el plano general se pueden clasificar en
a) Quienes consumen el producto
b) Quienes consumen el producto de la competencia
c) Compradores potenciales
d) No compradores que influyen en la comercializacioacuten ejemplo los
defensores de los derechos de los animales que lucharaacuten por evitar
la venta de algunos productos derivados
El cliente es una persona informada puede ser a) Opositor tiene descontento y
suele generar publicidad negativa b) Mercenario sin fidelidad ya que consume y
deja de consumir c) Cautivo le agrada el producto y suele ser fiel a la marca
El nivel de compra coloca al cliente en los niveles
1 ldquoLow costrdquo Busca ahorrar todo lo que pueda
2 Cestas pequentildeas Su compra es pequentildea derivado del espacio y
necesidades de la persona que normalmente suele ser una
3 Adictos a las compras Para este individuo la compra es un placer
4 Pragmaacuteticos Adquieren uacutenicamente lo necesario las mismas
marcas de confianza
5 Tradicional Hace las compras necesarias y especializadas sin
limitarse seguacuten sus necesidades
6 Compra de barrio Van a la tienda maacutes cercana compran lo que
necesitan cada vez no almacenan gran cantidad o preveacuten sus
necesidades
7 Multiestablecimientos No tienen preferencia de establecimiento
buscan novedades no son fieles
8 Hipercarros No van a menudo a comprar cuando lo hacen salen
con todo lo que necesitan bolsas y carros llenos
Ahora para le empresa el cliente suele definirse en teacuterminos de la contribucioacuten a
las ventas o ingresos de negocios derivados de productos o servicios que se
generan y que constituyen la principal actividad de la organizacioacuten
Clientes A son los mejores representan el 20 de la venta total de la compantildeiacutea
Clientes B representan un rango de 20 al 50 de las ventas Es un gran
segmento lo ideal seriacutea hacer lo posible para pasarlos al segmento A
Clientes C Son el resto de clientes muy numerosos su grado de confianza y
fidelidad es menor Algo muy importante de mencionar es que aproximadamente
el 60 de clientes suelen retirarse porque identifican apatiacutea y desintereacutes de la
organizacioacuten
Algunas de las tendencias que hoy en diacutea colocan al consumidor moderno en
vertientes Como
Ecoloacutegico Con conciencia en el cuidado del medio ambiente y por tanto
compran productos ldquoverdesrdquo ldquoamigablesrdquo con el medio ambiente
biodegradable que no contribuye al calentamiento global y demaacutes
Socialmente responsable Desean saber el origen del producto si hubo
condiciones justas en el trato laboral es decir si hay un compromiso social
Saludable La filosofiacutea es mente y cuerpo sano por lo que sus compras estaraacuten
orientadas a este concepto y forma de vida
Soltero Es tendencia en varios paiacuteses desarrollados por lo que la produccioacuten se
estaacute enfocando a este aspecto
Conectado En el plano del internet la conexioacuten y la velocidad los consumidores
buscan la comunicacioacuten cercana raacutepida y eficaz
Informado La informacioacuten estaacute al alcance de un gran segmento de la poblacioacuten
iacutentimamente relacionada con el avance de la tecnologiacutea la misma provee de un
plano para la interaccioacuten e intercambio de datos
2 METODOLOGIacuteA
Recursos materiales Recursos de tipo bibliograacutefico de comunicacioacuten telefoacutenica
internet y video
Recopilacioacuten de informacioacuten Se visitoacute el hotel y se aplicoacute un sondeo al total de
personas hospedadas para conocer el medio por el cual se enteraron de la
existencia del hotel y sobre cual medio consideraban maacutes acertado para
comunicarnos con ellos posteriormente se capturaron los datos en el programa
de anaacutelisis cuantitativo SPSS para conocer las tendencias en las respuestas Se
realizoacute una reunioacuten entre estudiantes y personal del hotel para discutir estas
tendencias la intencioacuten fue llegar a acuerdos para llevar a la praacutectica las
estrategias
Anaacutelisis de la informacioacuten Seguimiento del resultado de la aplicacioacuten de las
estrategias a traveacutes del sitio web del hotel y las distintas redes sociales se
elaboroacute la interpretacioacuten de los resultados
Tipo de investigacioacuten se trata de un estudio de caso aplicado a una empresa de
servicio hotelero temaacutetico el disentildeo es transeccional descriptivo
Objeto de investigacioacuten Hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten la
Murallardquo
Requerimientos para el logro del objetivo de la investigacioacuten Visitas al lugar en
donde se presta el servicio equipo de comunicacioacuten adecuado como teleacutefonos
acceso a internet redes sociales caacutemaras computadora La empresa deberaacute de
estar en la mejor disposicioacuten para proporcionar la informacioacuten de las estrategias
de marketing existente Se cuenta con los recursos materiales y de datos que se
necesitan para alcanzar la meta del estudio
21 Descripcioacuten del problema
iquestQueacute estrategias implementar para mejorar la comunicacioacuten mercadoloacutegica para
brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la experiencia que ofrece el
Hotel temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten La Muralla
Bajo esta pregunta se busca incluir la interaccioacuten de los clientes para conocer de
primera mano su posicioacuten ante la oferta del hotel En efecto La empresa busca
mayor acercamiento con sus clientes y posicionarse como una de las mejores
opciones en cuanto al servicio de hospedaje y esparcimiento
El proyecto se realizaraacute con la infraestructura y recursos actuales
Se aplicaron encuestas a los hueacutespedes del hotel para conocer aacutereas de
oportunidad en el servicio que recibieron en el pasado o que se
encontraban recibiendo en ese momento
Las aacutereas de oportunidad o sugerencias se reportaron al gerente del
hotel quien en reunioacuten con los estudiantes explico las razones por las
cuales no se habiacutean aplicado hasta el momento yo su acuerdo para que
se implementaran
La mayor oportunidad estaacute en dar a conocer la versioacuten del negocio y
tener mayor comunicacioacuten e interaccioacuten con los clientes por lo que las
propuestas seraacuten principalmente dentro del campo de la comunicacioacuten
mercadoloacutegica
Hay planeacioacuten y generacioacuten de estrategias asiacute como la parte de la
accioacuten e interaccioacuten es decir la implementacioacuten para proporcionar la
retroalimentacioacuten y extender la participacioacuten hasta donde sea permitido
por parte de los directivos del hotel
22 Objetivo e hipotesis
El objetivo es llevar a la praacutectica estrategias de comunicacioacuten mercadoloacutegica
que refuercen el posicionamiento y comunicacioacuten mercadoloacutegica en el hotel
temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo
Hipoacutetesis La puesta en praacutectica de diferentes estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica reforzaraacute el posicionamiento y comunicacioacuten mercadoloacutegica del
hotel temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo
3 RESULTADOS
Teniendo como base la dinaacutemica de trabajo en la que se integroacute un equipo con
estudiantes de Meacutexico y Francia se definioacute primero la necesidad de analizar la
situacioacuten y los requerimientos para llevar al Hotel temaacutetico de la revolucioacuten
mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo a tener un mejor posicionamiento y mejor
comunicacioacuten mercadoloacutegica con los clientes
A) Visita al hotel
Se visitoacute al Hotel con el fin de vivir el concepto que la misma empresa versa
como ldquouacutenico en el tema de la Revolucioacuten Mexicanardquo y conocer las instalaciones
ademaacutes de participar en las actividades que se realizan
La experiencia consistioacute ser parte del reteacuten revolucionario el recorrido por el
hotel vivir la actividad en la fogata la ldquobuacutesqueda del tesorordquo y ldquola historia de la
haciendardquo ldquoInteractuar con la Tropardquo Esta uacuteltima constituye parte
importantiacutesima de la empresa ya que estaacute formada por actores que se dedican a
representar algunos pasajes y dobles sentidos de la historia de la revolucioacuten
mexicana
El recorrido completo del Hotel permitioacute conocer todas sus instalaciones y dio la
oportunidad interactuar con el personal y de hablar con el gerente general del
hotel Miguel Aacutengel Irazaba con el objetivo de compartir la experiencia durante
el recorrido y establecer las actividades que corresponderiacutean la primera fase en la
investigacioacuten
B) Videoconferencias entre estudiantes
Despueacutes de la primera visita al hotel se realizaron videoconferencias con los
estudiantes de Francia equipo conformado por Victoria-Lynn Katarzinski
Heacuteleacutene Delval Jeanne Anfriani y Guillaume Pierru mientras que en Meacutexico se
integroacute por Montes Guadalupe Rangel Cristhiane Peacuterez Mariacutea Candelaria y
Saacutenchez Mariela Aproximadamente se realizaron 9 videoconferencias donde se
platicoacute acerca de
Experiencia de haber visitado el hotel la primera ocasioacuten
Misioacuten visioacuten y valores del hotel
Anaacutelisis FODA del hotel
Elaboracioacuten de cuestionario de calidad del servicio
Aplicacioacuten y resultados del cuestionario
Una de las partes maacutes importantes fue la elaboracioacuten aplicacioacuten y anaacutelisis del
cuestionario de Calidad del Servicio en el Hotel fue aplicado a todas las
personas hospedadas en el hotel posteriormente se capturaron los resultados se
realizaron las graacuteficas y se elaboraron las conclusiones
C) Propuesta de estrategias
En la Facultad de Contaduriacutea y Administracioacuten de la Universidad Autoacutenoma de
Queretano se presentoacute el proyecto colaborativo Meacutexico-Francia del Hotel
Misioacuten La Muralla estuvieron presentes los estudiantes mexicanos
presencialmente y viacutea Skype el Profesor Monroy (Coordinador General de los
equipos franceses) con los estudiantes franceses Heacuteleacutene Delval y Guillaume
Pierru Tambieacuten estuvieron presentes los coordinadores de las carreras docentes
miembros del jurado de proyectos el director de la Facultad de Contaduriacutea y
Administracioacuten de la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro y el director Regional
de Hoteles Misioacuten el Lic Emilio Castellanos
A raiacutez del anaacutelisis de la informacioacuten se propusieron las siguientes estrategias
dentro del campo de la comunicacioacuten mercadoloacutegica
Publicidad
Difundir maacutes la cuenta de Facebook y paacutegina Web y publicar
actividades maacutes relevantes para el cliente Al final de la estancia de
hueacutespedes se sugirioacute entregar folleto del hotel indicando las redes
sociales Hacer campantildeas en redes sociales con el fin de conseguir
ldquofollowersrdquo o ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer a un mayor nuacutemero de
personas la ubicacioacuten hotel
Iniciar una cuenta de Instagram para compartir fotos del hotel y las
actividades de los actores
Crear cuenta de Twitter para incrementar las opciones de contacto con
los clientes
Involucrar a los actores con su participacioacuten en comerciales o carteles
con fotografiacutea temaacutetica llamativa
Crear un canal en YouTube
Realizar campantildeas de publicidad en los otros hoteles de la misma
cadena hotelera y a traveacutes de los actores
Promocioacuten de ventas
Uno de los medios que maacutes gente atrae es la publicidad de boca en
boca por lo que se propuso implementar un mecanismo en donde por
cada cliente nuevo la persona que lo invitoacute gane un incentivo
Establecer ofertas o promociones especiales a las personas para que
celebren su cumpleantildeos enviando la invitacioacuten a traveacutes de la base de
datos con que cuenta el hotel ya sea por llamada o correo
Creacioacuten de promociones basadas en dinaacutemicas en las redes sociales
Relaciones puacuteblicas
Remodelar la paacutegina web crear una estrategia de contenidos maacutes
robusta (igualar la calidad de la paacutegina web hacieacutendola similar a la
paacutegina web de la cadena de hoteles) asiacute como incluir misioacuten visioacuten y
valores del Hotel
Promover alguna presentacioacuten de los actores en una exposicioacuten o evento
masivo como medio para difundir el servicio que ofrece el hotel
buscando lograr nuevos clientes
Marketing directo
Colocar ldquoislasrdquo en plazas comerciales con los actores e invitar a la gente
al hotel con la finalidad de recolectar datos del puacuteblico interesado
(regalar accesorios o juguetes que llamen la atencioacuten a los nintildeos) y
persuadir al sector infantil
Los Gerentes Emilio Castellanos y Miguel Aacutengel Irazaba puntualizaron que el
apoyo para desarrollar las estrategias se analizariacutea y que la colaboracioacuten y
comunicacioacuten continuariacutea
D) Desarrollo De Estrategias
Actividades
1 Presentacioacuten de paquete de graduacioacuten a estudiantes de la universidad
Autoacutenoma de Quereacutetaro
Para la realizacioacuten de la presentacioacuten se eligioacute a un grupo de estudiantes de la
carrera de administracioacuten en etapa de sus uacuteltimos semestres dicha exposicioacuten fue
realizada por Luz Mariacutea Peacuterez teniente de ventas del hotel ldquoMisioacuten la Murallardquo
quien platicoacute acerca del concepto del hotel las actividades que se realizan y que
es lo que podiacutean encontrar Finalmente les presentoacute y explicoacute en queacute consistiriacutea
el paquete de graduacioacuten los costos las actividades que incluiacutea
2 Presentacioacuten de paquete de graduacioacuten a escuela ldquoLa Providenciardquo
Cristhiane Rangel integrante del equipo fue exalumna de la
preparatoria ldquoLa Providenciardquo y vio una oportunidad para dar a conocer
al hotel asiacute como presentarles el paquete de graduacioacuten a los futuros
egresados Este grupo mostroacute intereacutes en cuanto al paquete algunos
estudiantes visitaron el hotel
3 Presentacioacuten en la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro de los actores
del Hotel La presentacioacuten se realizoacute el 10 de noviembre de 2016
De la intervencioacuten realizada en el hotel se puede resumir que las estrategias
llevadas a la praacutectica por el hotel temaacutetico de la Revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten la
Murallardquo fueron
Concursos y eventos en las redes sociales principalmente en Facebook
Cuenta en Twitter
Cambio de paacutegina Web
Presentaciones para promocionar y dar a conocer al Hotel
Certificacioacuten en ldquoTripadvisorrdquo
Videos
Figura 11 Autoriacutea Propia (2017) Concursos en Facebook
Imagen 12 Autoriacutea Propia (2017) Aumento en la Fan page de Facebook a
Octubre 2016
Figura 13 Autoriacutea propia (2017) Creacioacuten de eventos en Facebook
Imagen 14 Autoriacutea Propia (2017) Paacutegina web antes de cambio
Figura 15 Autoriacutea propia (2017) Paacutegina web despueacutes del cambio
Figura 16 Autoriacutea propia Certificacioacuten TripAdvisor
Imagen 17 Autoriacutea Propia (2017) Videos
Todas las actividades teniacutean como objetivo generar interaccioacuten con los clientes
con la finalidad de reforzar la relacioacuten o bien atraer a consumidores potenciales
El Medio de comunicacioacuten maacutes utilizado fueron las redes sociales El
involucramiento de los actores que hace las representaciones de la revolucioacuten
mexicana fue clave
La tabla 1 presenta un resumen de las estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica propuestas al hotel algunas fueron autorizadas para llevarlas a la
praacutectica la propuesta de las mismas se generoacute a partir de una encuesta aplicada a
los hueacutespedes del hotel y con base en los conocimientos de mercadotecnia
adquiridos por los estudiantes cabe aclarar que la cadena de hoteles ldquoMisioacutenrdquo es
muy conservadora y difiacutecilmente autoriza actividades fuera de las que
tradicionalmente desarrollan
Actividades
propuestas por los
estudiantes con
base en el
cuestionario
aplicado a los
hueacutespedes
(variables y
propuestas)
Estrategias de
comunicacioacuten
mercadoloacutegica
autorizadas por el
Gerente del hotel
para su aplicacioacuten
Fecha o lapso
durante el cual
aplicaron las
estrategias
Resultados de la
estrategia
Publicidad
-Difundir maacutes la
cuenta de Facebook
y pagina Web y
publicar maacutes
actividades que le
sean relevantes para
el cliente
-Iniciar una cuenta
de Instagram propia
-Darse de alta en
una cuenta de
Twitter para
mantener contacto
con los clientes continuamente
-Hacer campantildeas
en redes sociales
con el fin de
conseguir
ldquofollowersrdquo o
ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer al hotel
-Hacer participar
maacutes a los actores al
100 realizando
comerciales o
carteles con alguna
fotografiacutea
llamativa
-Subir maacutes material
en YouTube
-Realizar campantildeas
de publicidad en
otros hoteles de la cadena misioacuten
El Hotel realizo en
su cuenta de
Facebook un
concurso que
permitioacute que maacutes
personas dieran like
a su paacutegina y conocieran al Hotel
La segunda
estrategia
correspondioacute al
cambio de disentildeo
de la paacutegina web
vieacutendose esta de
mejor aspecto y
maacutes llamativa
ademaacutes cada vez
era maacutes difundida en su redes sociales
El concurso tuvo una
duracioacuten de
aproximadamente
dos semanas en
tanto su paacutegina web
sigue teniendo
permanencia con su disentildeo mejorado
Se logroacute que el
Hotel en sus
cuentas tuviera
maacutes seguidores
comentarios y likes
en su paacutegina la
cual ademaacutes de un
antildeo a otro aumento lo doble
Promocioacuten de ventas
-Dada la
efectividad de la
publicidad de boca
en boca podemos
implementar un
mecanismo en el
cual por cada
cliente nuevo
invitado por uno
antiguo la persona
que lo invito gane
alguna especie de
incentivo
-Establecer ofertas
o promociones
especiales a las
personas para que
celebren su
cumpleantildeos
(incluyendo adultos
y nintildeos) enviando
la invitacioacuten a
traveacutes de la base de
datos que se tiene
ya sea por llamada o correo
En ciertas fechas
importantes por
ejemplo el diacutea del
padre o de la
madre se
publicaron ofertas
con diversos o
porcentajes de descuento
Las ofertas
publicadas teniacutean un
lapso de dos semanas de vigencia
De acuerdo a los
monitoreos
efectuados las
personas se
mostraban maacutes
interesadas y
algunas si
participaban en
esos eventos que
publicaban para
aprovechar los descuentos
Relaciones publicas
-Se detectoacute la
necesidad de
realizar
presentaciones de
los actores en una
exposicioacuten o evento
masivo como
medio para difundir
el servicio que
ofrece el hotel con
la intencioacuten de
lograr el intereacutes en
los nuevos clientes
-Realizacioacuten de
presentaciones en
diversas escuelas
acerca de paquetes para graduacioacuten
Se autorizoacute la
presentacioacuten de los
actores del hotel en
las instalaciones de
la Universidad
Autoacutenoma de
Quereacutetaro en
especiacutefico en la
Facultad de
Contaduriacutea y
Administracioacuten en
turno matutino y
turno vespertino
-Se realizaron 3
presentaciones de
paquetes para
graduacioacuten para
estudiantes de
universidad y en la
preparatoria ldquoLa providenciardquo
La presentacioacuten de
los actores del Hotel
se realizoacute el 10 de
noviembre de 2016
Como preaacutembulo
estudiantes de la
Facultad de
Contaduriacutea y
Administracioacuten
reprodujeron la
escena de las coplas
rancheras de la
peliacutecula ldquoDos tipos
de cuidadordquo de la
eacutepoca de oro del cine
mexicano Los
actores interactuaron
con los estudiantes y
entregaron algunos
premios y regalos
para activar la visita al hotel temaacutetico
-
Se logroacute la
asistencia de
auditorio lleno en
ambos turno y los
comentarios de los
asistentes fueron
muy positivos
ademaacutes se
presentaron los
medios de
comunicacioacuten
locales para dar
cobertura al
evento Cada
familia mexicana
estaacute integrada por
cuatro integrantes
en promedio y
consideramos que
los doscientos
asistentes
generaran un
efecto
Las presentaciones
de paquetes de
graduacioacuten se
realizaron en mayo
de 2016 en La
universidad
Autoacutenoma de
Quereacutetaro y en La
escuela Preparatoria ldquoLa providenciardquo
multiplicador en su
entorno en favor del hotel
-Las graduaciones
para joacutevenes en el
hotel temaacutetico no
fue de gran intereacutes
ni para para
estudiantes de la
universidad ni para los de preparatoria
Tabla 1 Autoriacutea propia (2017) Resumen de estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica
CONCLUSIOacuteN
Despueacutes de un antildeo de colaboracioacuten en este proyecto de comunicacioacuten
mercadoloacutegica se puede concluir que fue una excelente oportunidad para poner
en praacutectica los conocimientos adquiridos en las universidades y trabajar en
equipo para generar estrategias que ayudaron a tener una mejor interaccioacuten
cliente-empresa e incrementar el grado de conocimiento del hotel
Una vez realizadas las estrategias se lograron avances que reforzaron las
tendencias en la comunicacioacuten Mercadoloacutegica
a) La tecnologiacutea representada por el internet y las redes sociales son uno
de los medios maacutes empleados para entablar comunicacioacuten con el
cliente recabar informacioacuten y atender las opiniones La conexioacuten en
este aspecto debioacute reforzarse
b) El Hotel comulga con consumidores que deseen estar en contacto con la
naturaleza alejarse del bullicio metropolitano y probar conceptos
mexicanos
c) La experiencia de promover los servicios del hotel con los estudiantes
no produjo los resultados esperados esta situacioacuten resaltoacute el hecho de
que el mercado al que va dirigido el servicio del hotel son familias que
planean un descanso e ir a un lugar donde los miembros puedan
divertirse juntos
iquestDe queacute manera se puede mejorar la comunicacioacuten e interaccioacuten con los
clientes para brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la
experiencia que ofrece el hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten
La Murallardquo Teniendo mayor y mejor presencia en las redes sociales
ademaacutes de involucrar maacutes a los actores con los hueacutespedes en las
representaciones temaacuteticas esto contribuyoacute a que los clientes potenciales
dieran un paso adelante paso adelante para conocer y vivir directamente la
experiencia en el hotel A nivel acadeacutemico y de relacioacuten con la empresa este
proyecto permitioacute a los estudiantes de las dos universidades crear estrategias
aprovechando sus conocimientos las cuales fueron de gran utilidad para el
hotel y en teacuterminos de las diferencias culturales que existen entre Francia y
Meacutexico la dinaacutemica que lograron desarrollar los equipos es una muestra de
la superacioacuten de las barreras del idioma y la distancia
REFERENCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
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httpwwwalojamientosconectadosesturismositesdefaultfiles220Marketin
gpdf
Trevintildeo R (2010) Comunicacioacuten Integral en Marketing Edit Mc Graw-Hill
Meacutexico
Saludable La filosofiacutea es mente y cuerpo sano por lo que sus compras estaraacuten
orientadas a este concepto y forma de vida
Soltero Es tendencia en varios paiacuteses desarrollados por lo que la produccioacuten se
estaacute enfocando a este aspecto
Conectado En el plano del internet la conexioacuten y la velocidad los consumidores
buscan la comunicacioacuten cercana raacutepida y eficaz
Informado La informacioacuten estaacute al alcance de un gran segmento de la poblacioacuten
iacutentimamente relacionada con el avance de la tecnologiacutea la misma provee de un
plano para la interaccioacuten e intercambio de datos
2 METODOLOGIacuteA
Recursos materiales Recursos de tipo bibliograacutefico de comunicacioacuten telefoacutenica
internet y video
Recopilacioacuten de informacioacuten Se visitoacute el hotel y se aplicoacute un sondeo al total de
personas hospedadas para conocer el medio por el cual se enteraron de la
existencia del hotel y sobre cual medio consideraban maacutes acertado para
comunicarnos con ellos posteriormente se capturaron los datos en el programa
de anaacutelisis cuantitativo SPSS para conocer las tendencias en las respuestas Se
realizoacute una reunioacuten entre estudiantes y personal del hotel para discutir estas
tendencias la intencioacuten fue llegar a acuerdos para llevar a la praacutectica las
estrategias
Anaacutelisis de la informacioacuten Seguimiento del resultado de la aplicacioacuten de las
estrategias a traveacutes del sitio web del hotel y las distintas redes sociales se
elaboroacute la interpretacioacuten de los resultados
Tipo de investigacioacuten se trata de un estudio de caso aplicado a una empresa de
servicio hotelero temaacutetico el disentildeo es transeccional descriptivo
Objeto de investigacioacuten Hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten la
Murallardquo
Requerimientos para el logro del objetivo de la investigacioacuten Visitas al lugar en
donde se presta el servicio equipo de comunicacioacuten adecuado como teleacutefonos
acceso a internet redes sociales caacutemaras computadora La empresa deberaacute de
estar en la mejor disposicioacuten para proporcionar la informacioacuten de las estrategias
de marketing existente Se cuenta con los recursos materiales y de datos que se
necesitan para alcanzar la meta del estudio
21 Descripcioacuten del problema
iquestQueacute estrategias implementar para mejorar la comunicacioacuten mercadoloacutegica para
brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la experiencia que ofrece el
Hotel temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten La Muralla
Bajo esta pregunta se busca incluir la interaccioacuten de los clientes para conocer de
primera mano su posicioacuten ante la oferta del hotel En efecto La empresa busca
mayor acercamiento con sus clientes y posicionarse como una de las mejores
opciones en cuanto al servicio de hospedaje y esparcimiento
El proyecto se realizaraacute con la infraestructura y recursos actuales
Se aplicaron encuestas a los hueacutespedes del hotel para conocer aacutereas de
oportunidad en el servicio que recibieron en el pasado o que se
encontraban recibiendo en ese momento
Las aacutereas de oportunidad o sugerencias se reportaron al gerente del
hotel quien en reunioacuten con los estudiantes explico las razones por las
cuales no se habiacutean aplicado hasta el momento yo su acuerdo para que
se implementaran
La mayor oportunidad estaacute en dar a conocer la versioacuten del negocio y
tener mayor comunicacioacuten e interaccioacuten con los clientes por lo que las
propuestas seraacuten principalmente dentro del campo de la comunicacioacuten
mercadoloacutegica
Hay planeacioacuten y generacioacuten de estrategias asiacute como la parte de la
accioacuten e interaccioacuten es decir la implementacioacuten para proporcionar la
retroalimentacioacuten y extender la participacioacuten hasta donde sea permitido
por parte de los directivos del hotel
22 Objetivo e hipotesis
El objetivo es llevar a la praacutectica estrategias de comunicacioacuten mercadoloacutegica
que refuercen el posicionamiento y comunicacioacuten mercadoloacutegica en el hotel
temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo
Hipoacutetesis La puesta en praacutectica de diferentes estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica reforzaraacute el posicionamiento y comunicacioacuten mercadoloacutegica del
hotel temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo
3 RESULTADOS
Teniendo como base la dinaacutemica de trabajo en la que se integroacute un equipo con
estudiantes de Meacutexico y Francia se definioacute primero la necesidad de analizar la
situacioacuten y los requerimientos para llevar al Hotel temaacutetico de la revolucioacuten
mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo a tener un mejor posicionamiento y mejor
comunicacioacuten mercadoloacutegica con los clientes
A) Visita al hotel
Se visitoacute al Hotel con el fin de vivir el concepto que la misma empresa versa
como ldquouacutenico en el tema de la Revolucioacuten Mexicanardquo y conocer las instalaciones
ademaacutes de participar en las actividades que se realizan
La experiencia consistioacute ser parte del reteacuten revolucionario el recorrido por el
hotel vivir la actividad en la fogata la ldquobuacutesqueda del tesorordquo y ldquola historia de la
haciendardquo ldquoInteractuar con la Tropardquo Esta uacuteltima constituye parte
importantiacutesima de la empresa ya que estaacute formada por actores que se dedican a
representar algunos pasajes y dobles sentidos de la historia de la revolucioacuten
mexicana
El recorrido completo del Hotel permitioacute conocer todas sus instalaciones y dio la
oportunidad interactuar con el personal y de hablar con el gerente general del
hotel Miguel Aacutengel Irazaba con el objetivo de compartir la experiencia durante
el recorrido y establecer las actividades que corresponderiacutean la primera fase en la
investigacioacuten
B) Videoconferencias entre estudiantes
Despueacutes de la primera visita al hotel se realizaron videoconferencias con los
estudiantes de Francia equipo conformado por Victoria-Lynn Katarzinski
Heacuteleacutene Delval Jeanne Anfriani y Guillaume Pierru mientras que en Meacutexico se
integroacute por Montes Guadalupe Rangel Cristhiane Peacuterez Mariacutea Candelaria y
Saacutenchez Mariela Aproximadamente se realizaron 9 videoconferencias donde se
platicoacute acerca de
Experiencia de haber visitado el hotel la primera ocasioacuten
Misioacuten visioacuten y valores del hotel
Anaacutelisis FODA del hotel
Elaboracioacuten de cuestionario de calidad del servicio
Aplicacioacuten y resultados del cuestionario
Una de las partes maacutes importantes fue la elaboracioacuten aplicacioacuten y anaacutelisis del
cuestionario de Calidad del Servicio en el Hotel fue aplicado a todas las
personas hospedadas en el hotel posteriormente se capturaron los resultados se
realizaron las graacuteficas y se elaboraron las conclusiones
C) Propuesta de estrategias
En la Facultad de Contaduriacutea y Administracioacuten de la Universidad Autoacutenoma de
Queretano se presentoacute el proyecto colaborativo Meacutexico-Francia del Hotel
Misioacuten La Muralla estuvieron presentes los estudiantes mexicanos
presencialmente y viacutea Skype el Profesor Monroy (Coordinador General de los
equipos franceses) con los estudiantes franceses Heacuteleacutene Delval y Guillaume
Pierru Tambieacuten estuvieron presentes los coordinadores de las carreras docentes
miembros del jurado de proyectos el director de la Facultad de Contaduriacutea y
Administracioacuten de la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro y el director Regional
de Hoteles Misioacuten el Lic Emilio Castellanos
A raiacutez del anaacutelisis de la informacioacuten se propusieron las siguientes estrategias
dentro del campo de la comunicacioacuten mercadoloacutegica
Publicidad
Difundir maacutes la cuenta de Facebook y paacutegina Web y publicar
actividades maacutes relevantes para el cliente Al final de la estancia de
hueacutespedes se sugirioacute entregar folleto del hotel indicando las redes
sociales Hacer campantildeas en redes sociales con el fin de conseguir
ldquofollowersrdquo o ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer a un mayor nuacutemero de
personas la ubicacioacuten hotel
Iniciar una cuenta de Instagram para compartir fotos del hotel y las
actividades de los actores
Crear cuenta de Twitter para incrementar las opciones de contacto con
los clientes
Involucrar a los actores con su participacioacuten en comerciales o carteles
con fotografiacutea temaacutetica llamativa
Crear un canal en YouTube
Realizar campantildeas de publicidad en los otros hoteles de la misma
cadena hotelera y a traveacutes de los actores
Promocioacuten de ventas
Uno de los medios que maacutes gente atrae es la publicidad de boca en
boca por lo que se propuso implementar un mecanismo en donde por
cada cliente nuevo la persona que lo invitoacute gane un incentivo
Establecer ofertas o promociones especiales a las personas para que
celebren su cumpleantildeos enviando la invitacioacuten a traveacutes de la base de
datos con que cuenta el hotel ya sea por llamada o correo
Creacioacuten de promociones basadas en dinaacutemicas en las redes sociales
Relaciones puacuteblicas
Remodelar la paacutegina web crear una estrategia de contenidos maacutes
robusta (igualar la calidad de la paacutegina web hacieacutendola similar a la
paacutegina web de la cadena de hoteles) asiacute como incluir misioacuten visioacuten y
valores del Hotel
Promover alguna presentacioacuten de los actores en una exposicioacuten o evento
masivo como medio para difundir el servicio que ofrece el hotel
buscando lograr nuevos clientes
Marketing directo
Colocar ldquoislasrdquo en plazas comerciales con los actores e invitar a la gente
al hotel con la finalidad de recolectar datos del puacuteblico interesado
(regalar accesorios o juguetes que llamen la atencioacuten a los nintildeos) y
persuadir al sector infantil
Los Gerentes Emilio Castellanos y Miguel Aacutengel Irazaba puntualizaron que el
apoyo para desarrollar las estrategias se analizariacutea y que la colaboracioacuten y
comunicacioacuten continuariacutea
D) Desarrollo De Estrategias
Actividades
1 Presentacioacuten de paquete de graduacioacuten a estudiantes de la universidad
Autoacutenoma de Quereacutetaro
Para la realizacioacuten de la presentacioacuten se eligioacute a un grupo de estudiantes de la
carrera de administracioacuten en etapa de sus uacuteltimos semestres dicha exposicioacuten fue
realizada por Luz Mariacutea Peacuterez teniente de ventas del hotel ldquoMisioacuten la Murallardquo
quien platicoacute acerca del concepto del hotel las actividades que se realizan y que
es lo que podiacutean encontrar Finalmente les presentoacute y explicoacute en queacute consistiriacutea
el paquete de graduacioacuten los costos las actividades que incluiacutea
2 Presentacioacuten de paquete de graduacioacuten a escuela ldquoLa Providenciardquo
Cristhiane Rangel integrante del equipo fue exalumna de la
preparatoria ldquoLa Providenciardquo y vio una oportunidad para dar a conocer
al hotel asiacute como presentarles el paquete de graduacioacuten a los futuros
egresados Este grupo mostroacute intereacutes en cuanto al paquete algunos
estudiantes visitaron el hotel
3 Presentacioacuten en la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro de los actores
del Hotel La presentacioacuten se realizoacute el 10 de noviembre de 2016
De la intervencioacuten realizada en el hotel se puede resumir que las estrategias
llevadas a la praacutectica por el hotel temaacutetico de la Revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten la
Murallardquo fueron
Concursos y eventos en las redes sociales principalmente en Facebook
Cuenta en Twitter
Cambio de paacutegina Web
Presentaciones para promocionar y dar a conocer al Hotel
Certificacioacuten en ldquoTripadvisorrdquo
Videos
Figura 11 Autoriacutea Propia (2017) Concursos en Facebook
Imagen 12 Autoriacutea Propia (2017) Aumento en la Fan page de Facebook a
Octubre 2016
Figura 13 Autoriacutea propia (2017) Creacioacuten de eventos en Facebook
Imagen 14 Autoriacutea Propia (2017) Paacutegina web antes de cambio
Figura 15 Autoriacutea propia (2017) Paacutegina web despueacutes del cambio
Figura 16 Autoriacutea propia Certificacioacuten TripAdvisor
Imagen 17 Autoriacutea Propia (2017) Videos
Todas las actividades teniacutean como objetivo generar interaccioacuten con los clientes
con la finalidad de reforzar la relacioacuten o bien atraer a consumidores potenciales
El Medio de comunicacioacuten maacutes utilizado fueron las redes sociales El
involucramiento de los actores que hace las representaciones de la revolucioacuten
mexicana fue clave
La tabla 1 presenta un resumen de las estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica propuestas al hotel algunas fueron autorizadas para llevarlas a la
praacutectica la propuesta de las mismas se generoacute a partir de una encuesta aplicada a
los hueacutespedes del hotel y con base en los conocimientos de mercadotecnia
adquiridos por los estudiantes cabe aclarar que la cadena de hoteles ldquoMisioacutenrdquo es
muy conservadora y difiacutecilmente autoriza actividades fuera de las que
tradicionalmente desarrollan
Actividades
propuestas por los
estudiantes con
base en el
cuestionario
aplicado a los
hueacutespedes
(variables y
propuestas)
Estrategias de
comunicacioacuten
mercadoloacutegica
autorizadas por el
Gerente del hotel
para su aplicacioacuten
Fecha o lapso
durante el cual
aplicaron las
estrategias
Resultados de la
estrategia
Publicidad
-Difundir maacutes la
cuenta de Facebook
y pagina Web y
publicar maacutes
actividades que le
sean relevantes para
el cliente
-Iniciar una cuenta
de Instagram propia
-Darse de alta en
una cuenta de
Twitter para
mantener contacto
con los clientes continuamente
-Hacer campantildeas
en redes sociales
con el fin de
conseguir
ldquofollowersrdquo o
ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer al hotel
-Hacer participar
maacutes a los actores al
100 realizando
comerciales o
carteles con alguna
fotografiacutea
llamativa
-Subir maacutes material
en YouTube
-Realizar campantildeas
de publicidad en
otros hoteles de la cadena misioacuten
El Hotel realizo en
su cuenta de
Facebook un
concurso que
permitioacute que maacutes
personas dieran like
a su paacutegina y conocieran al Hotel
La segunda
estrategia
correspondioacute al
cambio de disentildeo
de la paacutegina web
vieacutendose esta de
mejor aspecto y
maacutes llamativa
ademaacutes cada vez
era maacutes difundida en su redes sociales
El concurso tuvo una
duracioacuten de
aproximadamente
dos semanas en
tanto su paacutegina web
sigue teniendo
permanencia con su disentildeo mejorado
Se logroacute que el
Hotel en sus
cuentas tuviera
maacutes seguidores
comentarios y likes
en su paacutegina la
cual ademaacutes de un
antildeo a otro aumento lo doble
Promocioacuten de ventas
-Dada la
efectividad de la
publicidad de boca
en boca podemos
implementar un
mecanismo en el
cual por cada
cliente nuevo
invitado por uno
antiguo la persona
que lo invito gane
alguna especie de
incentivo
-Establecer ofertas
o promociones
especiales a las
personas para que
celebren su
cumpleantildeos
(incluyendo adultos
y nintildeos) enviando
la invitacioacuten a
traveacutes de la base de
datos que se tiene
ya sea por llamada o correo
En ciertas fechas
importantes por
ejemplo el diacutea del
padre o de la
madre se
publicaron ofertas
con diversos o
porcentajes de descuento
Las ofertas
publicadas teniacutean un
lapso de dos semanas de vigencia
De acuerdo a los
monitoreos
efectuados las
personas se
mostraban maacutes
interesadas y
algunas si
participaban en
esos eventos que
publicaban para
aprovechar los descuentos
Relaciones publicas
-Se detectoacute la
necesidad de
realizar
presentaciones de
los actores en una
exposicioacuten o evento
masivo como
medio para difundir
el servicio que
ofrece el hotel con
la intencioacuten de
lograr el intereacutes en
los nuevos clientes
-Realizacioacuten de
presentaciones en
diversas escuelas
acerca de paquetes para graduacioacuten
Se autorizoacute la
presentacioacuten de los
actores del hotel en
las instalaciones de
la Universidad
Autoacutenoma de
Quereacutetaro en
especiacutefico en la
Facultad de
Contaduriacutea y
Administracioacuten en
turno matutino y
turno vespertino
-Se realizaron 3
presentaciones de
paquetes para
graduacioacuten para
estudiantes de
universidad y en la
preparatoria ldquoLa providenciardquo
La presentacioacuten de
los actores del Hotel
se realizoacute el 10 de
noviembre de 2016
Como preaacutembulo
estudiantes de la
Facultad de
Contaduriacutea y
Administracioacuten
reprodujeron la
escena de las coplas
rancheras de la
peliacutecula ldquoDos tipos
de cuidadordquo de la
eacutepoca de oro del cine
mexicano Los
actores interactuaron
con los estudiantes y
entregaron algunos
premios y regalos
para activar la visita al hotel temaacutetico
-
Se logroacute la
asistencia de
auditorio lleno en
ambos turno y los
comentarios de los
asistentes fueron
muy positivos
ademaacutes se
presentaron los
medios de
comunicacioacuten
locales para dar
cobertura al
evento Cada
familia mexicana
estaacute integrada por
cuatro integrantes
en promedio y
consideramos que
los doscientos
asistentes
generaran un
efecto
Las presentaciones
de paquetes de
graduacioacuten se
realizaron en mayo
de 2016 en La
universidad
Autoacutenoma de
Quereacutetaro y en La
escuela Preparatoria ldquoLa providenciardquo
multiplicador en su
entorno en favor del hotel
-Las graduaciones
para joacutevenes en el
hotel temaacutetico no
fue de gran intereacutes
ni para para
estudiantes de la
universidad ni para los de preparatoria
Tabla 1 Autoriacutea propia (2017) Resumen de estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica
CONCLUSIOacuteN
Despueacutes de un antildeo de colaboracioacuten en este proyecto de comunicacioacuten
mercadoloacutegica se puede concluir que fue una excelente oportunidad para poner
en praacutectica los conocimientos adquiridos en las universidades y trabajar en
equipo para generar estrategias que ayudaron a tener una mejor interaccioacuten
cliente-empresa e incrementar el grado de conocimiento del hotel
Una vez realizadas las estrategias se lograron avances que reforzaron las
tendencias en la comunicacioacuten Mercadoloacutegica
a) La tecnologiacutea representada por el internet y las redes sociales son uno
de los medios maacutes empleados para entablar comunicacioacuten con el
cliente recabar informacioacuten y atender las opiniones La conexioacuten en
este aspecto debioacute reforzarse
b) El Hotel comulga con consumidores que deseen estar en contacto con la
naturaleza alejarse del bullicio metropolitano y probar conceptos
mexicanos
c) La experiencia de promover los servicios del hotel con los estudiantes
no produjo los resultados esperados esta situacioacuten resaltoacute el hecho de
que el mercado al que va dirigido el servicio del hotel son familias que
planean un descanso e ir a un lugar donde los miembros puedan
divertirse juntos
iquestDe queacute manera se puede mejorar la comunicacioacuten e interaccioacuten con los
clientes para brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la
experiencia que ofrece el hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten
La Murallardquo Teniendo mayor y mejor presencia en las redes sociales
ademaacutes de involucrar maacutes a los actores con los hueacutespedes en las
representaciones temaacuteticas esto contribuyoacute a que los clientes potenciales
dieran un paso adelante paso adelante para conocer y vivir directamente la
experiencia en el hotel A nivel acadeacutemico y de relacioacuten con la empresa este
proyecto permitioacute a los estudiantes de las dos universidades crear estrategias
aprovechando sus conocimientos las cuales fueron de gran utilidad para el
hotel y en teacuterminos de las diferencias culturales que existen entre Francia y
Meacutexico la dinaacutemica que lograron desarrollar los equipos es una muestra de
la superacioacuten de las barreras del idioma y la distancia
REFERENCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
CMES (2009) La integracioacuten y cooperacioacuten acadeacutemica como expresioacuten de la
internacionalizacioacuten solidaria en la Educacioacuten Superior en ALC En liacutenea el 24
de octubre de 2015 de
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623Alas-redes-universitarias-y-la-cooperacion-academica-solidaria-a-traves-
del-enlacesampcatid=1263Anoticias-pagina-nuevaampItemid=712amplang=es
EDIT EXPANSION (2009) Ocho Claves del buen Servicio al Cliente
httpexpansionmxopinion20090715la-importancia-del-servicio-al-cliente
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de julio de 2016 de httpwwwforomarketingcomel-marketing-de-servicios
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noviembre de 2016 de httpwwwmarketing-xxicomel-cliente-55htm
Red Es (2009)Manual de marketing online para hoteles y alojamientos rurales
En liacutenea el 26 de abril de 2017 en
httpwwwalojamientosconectadosesturismositesdefaultfiles220Marketin
gpdf
Trevintildeo R (2010) Comunicacioacuten Integral en Marketing Edit Mc Graw-Hill
Meacutexico
mayor acercamiento con sus clientes y posicionarse como una de las mejores
opciones en cuanto al servicio de hospedaje y esparcimiento
El proyecto se realizaraacute con la infraestructura y recursos actuales
Se aplicaron encuestas a los hueacutespedes del hotel para conocer aacutereas de
oportunidad en el servicio que recibieron en el pasado o que se
encontraban recibiendo en ese momento
Las aacutereas de oportunidad o sugerencias se reportaron al gerente del
hotel quien en reunioacuten con los estudiantes explico las razones por las
cuales no se habiacutean aplicado hasta el momento yo su acuerdo para que
se implementaran
La mayor oportunidad estaacute en dar a conocer la versioacuten del negocio y
tener mayor comunicacioacuten e interaccioacuten con los clientes por lo que las
propuestas seraacuten principalmente dentro del campo de la comunicacioacuten
mercadoloacutegica
Hay planeacioacuten y generacioacuten de estrategias asiacute como la parte de la
accioacuten e interaccioacuten es decir la implementacioacuten para proporcionar la
retroalimentacioacuten y extender la participacioacuten hasta donde sea permitido
por parte de los directivos del hotel
22 Objetivo e hipotesis
El objetivo es llevar a la praacutectica estrategias de comunicacioacuten mercadoloacutegica
que refuercen el posicionamiento y comunicacioacuten mercadoloacutegica en el hotel
temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo
Hipoacutetesis La puesta en praacutectica de diferentes estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica reforzaraacute el posicionamiento y comunicacioacuten mercadoloacutegica del
hotel temaacutetico de la Revolucioacuten Mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo
3 RESULTADOS
Teniendo como base la dinaacutemica de trabajo en la que se integroacute un equipo con
estudiantes de Meacutexico y Francia se definioacute primero la necesidad de analizar la
situacioacuten y los requerimientos para llevar al Hotel temaacutetico de la revolucioacuten
mexicana ldquoMisioacuten la Murallardquo a tener un mejor posicionamiento y mejor
comunicacioacuten mercadoloacutegica con los clientes
A) Visita al hotel
Se visitoacute al Hotel con el fin de vivir el concepto que la misma empresa versa
como ldquouacutenico en el tema de la Revolucioacuten Mexicanardquo y conocer las instalaciones
ademaacutes de participar en las actividades que se realizan
La experiencia consistioacute ser parte del reteacuten revolucionario el recorrido por el
hotel vivir la actividad en la fogata la ldquobuacutesqueda del tesorordquo y ldquola historia de la
haciendardquo ldquoInteractuar con la Tropardquo Esta uacuteltima constituye parte
importantiacutesima de la empresa ya que estaacute formada por actores que se dedican a
representar algunos pasajes y dobles sentidos de la historia de la revolucioacuten
mexicana
El recorrido completo del Hotel permitioacute conocer todas sus instalaciones y dio la
oportunidad interactuar con el personal y de hablar con el gerente general del
hotel Miguel Aacutengel Irazaba con el objetivo de compartir la experiencia durante
el recorrido y establecer las actividades que corresponderiacutean la primera fase en la
investigacioacuten
B) Videoconferencias entre estudiantes
Despueacutes de la primera visita al hotel se realizaron videoconferencias con los
estudiantes de Francia equipo conformado por Victoria-Lynn Katarzinski
Heacuteleacutene Delval Jeanne Anfriani y Guillaume Pierru mientras que en Meacutexico se
integroacute por Montes Guadalupe Rangel Cristhiane Peacuterez Mariacutea Candelaria y
Saacutenchez Mariela Aproximadamente se realizaron 9 videoconferencias donde se
platicoacute acerca de
Experiencia de haber visitado el hotel la primera ocasioacuten
Misioacuten visioacuten y valores del hotel
Anaacutelisis FODA del hotel
Elaboracioacuten de cuestionario de calidad del servicio
Aplicacioacuten y resultados del cuestionario
Una de las partes maacutes importantes fue la elaboracioacuten aplicacioacuten y anaacutelisis del
cuestionario de Calidad del Servicio en el Hotel fue aplicado a todas las
personas hospedadas en el hotel posteriormente se capturaron los resultados se
realizaron las graacuteficas y se elaboraron las conclusiones
C) Propuesta de estrategias
En la Facultad de Contaduriacutea y Administracioacuten de la Universidad Autoacutenoma de
Queretano se presentoacute el proyecto colaborativo Meacutexico-Francia del Hotel
Misioacuten La Muralla estuvieron presentes los estudiantes mexicanos
presencialmente y viacutea Skype el Profesor Monroy (Coordinador General de los
equipos franceses) con los estudiantes franceses Heacuteleacutene Delval y Guillaume
Pierru Tambieacuten estuvieron presentes los coordinadores de las carreras docentes
miembros del jurado de proyectos el director de la Facultad de Contaduriacutea y
Administracioacuten de la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro y el director Regional
de Hoteles Misioacuten el Lic Emilio Castellanos
A raiacutez del anaacutelisis de la informacioacuten se propusieron las siguientes estrategias
dentro del campo de la comunicacioacuten mercadoloacutegica
Publicidad
Difundir maacutes la cuenta de Facebook y paacutegina Web y publicar
actividades maacutes relevantes para el cliente Al final de la estancia de
hueacutespedes se sugirioacute entregar folleto del hotel indicando las redes
sociales Hacer campantildeas en redes sociales con el fin de conseguir
ldquofollowersrdquo o ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer a un mayor nuacutemero de
personas la ubicacioacuten hotel
Iniciar una cuenta de Instagram para compartir fotos del hotel y las
actividades de los actores
Crear cuenta de Twitter para incrementar las opciones de contacto con
los clientes
Involucrar a los actores con su participacioacuten en comerciales o carteles
con fotografiacutea temaacutetica llamativa
Crear un canal en YouTube
Realizar campantildeas de publicidad en los otros hoteles de la misma
cadena hotelera y a traveacutes de los actores
Promocioacuten de ventas
Uno de los medios que maacutes gente atrae es la publicidad de boca en
boca por lo que se propuso implementar un mecanismo en donde por
cada cliente nuevo la persona que lo invitoacute gane un incentivo
Establecer ofertas o promociones especiales a las personas para que
celebren su cumpleantildeos enviando la invitacioacuten a traveacutes de la base de
datos con que cuenta el hotel ya sea por llamada o correo
Creacioacuten de promociones basadas en dinaacutemicas en las redes sociales
Relaciones puacuteblicas
Remodelar la paacutegina web crear una estrategia de contenidos maacutes
robusta (igualar la calidad de la paacutegina web hacieacutendola similar a la
paacutegina web de la cadena de hoteles) asiacute como incluir misioacuten visioacuten y
valores del Hotel
Promover alguna presentacioacuten de los actores en una exposicioacuten o evento
masivo como medio para difundir el servicio que ofrece el hotel
buscando lograr nuevos clientes
Marketing directo
Colocar ldquoislasrdquo en plazas comerciales con los actores e invitar a la gente
al hotel con la finalidad de recolectar datos del puacuteblico interesado
(regalar accesorios o juguetes que llamen la atencioacuten a los nintildeos) y
persuadir al sector infantil
Los Gerentes Emilio Castellanos y Miguel Aacutengel Irazaba puntualizaron que el
apoyo para desarrollar las estrategias se analizariacutea y que la colaboracioacuten y
comunicacioacuten continuariacutea
D) Desarrollo De Estrategias
Actividades
1 Presentacioacuten de paquete de graduacioacuten a estudiantes de la universidad
Autoacutenoma de Quereacutetaro
Para la realizacioacuten de la presentacioacuten se eligioacute a un grupo de estudiantes de la
carrera de administracioacuten en etapa de sus uacuteltimos semestres dicha exposicioacuten fue
realizada por Luz Mariacutea Peacuterez teniente de ventas del hotel ldquoMisioacuten la Murallardquo
quien platicoacute acerca del concepto del hotel las actividades que se realizan y que
es lo que podiacutean encontrar Finalmente les presentoacute y explicoacute en queacute consistiriacutea
el paquete de graduacioacuten los costos las actividades que incluiacutea
2 Presentacioacuten de paquete de graduacioacuten a escuela ldquoLa Providenciardquo
Cristhiane Rangel integrante del equipo fue exalumna de la
preparatoria ldquoLa Providenciardquo y vio una oportunidad para dar a conocer
al hotel asiacute como presentarles el paquete de graduacioacuten a los futuros
egresados Este grupo mostroacute intereacutes en cuanto al paquete algunos
estudiantes visitaron el hotel
3 Presentacioacuten en la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro de los actores
del Hotel La presentacioacuten se realizoacute el 10 de noviembre de 2016
De la intervencioacuten realizada en el hotel se puede resumir que las estrategias
llevadas a la praacutectica por el hotel temaacutetico de la Revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten la
Murallardquo fueron
Concursos y eventos en las redes sociales principalmente en Facebook
Cuenta en Twitter
Cambio de paacutegina Web
Presentaciones para promocionar y dar a conocer al Hotel
Certificacioacuten en ldquoTripadvisorrdquo
Videos
Figura 11 Autoriacutea Propia (2017) Concursos en Facebook
Imagen 12 Autoriacutea Propia (2017) Aumento en la Fan page de Facebook a
Octubre 2016
Figura 13 Autoriacutea propia (2017) Creacioacuten de eventos en Facebook
Imagen 14 Autoriacutea Propia (2017) Paacutegina web antes de cambio
Figura 15 Autoriacutea propia (2017) Paacutegina web despueacutes del cambio
Figura 16 Autoriacutea propia Certificacioacuten TripAdvisor
Imagen 17 Autoriacutea Propia (2017) Videos
Todas las actividades teniacutean como objetivo generar interaccioacuten con los clientes
con la finalidad de reforzar la relacioacuten o bien atraer a consumidores potenciales
El Medio de comunicacioacuten maacutes utilizado fueron las redes sociales El
involucramiento de los actores que hace las representaciones de la revolucioacuten
mexicana fue clave
La tabla 1 presenta un resumen de las estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica propuestas al hotel algunas fueron autorizadas para llevarlas a la
praacutectica la propuesta de las mismas se generoacute a partir de una encuesta aplicada a
los hueacutespedes del hotel y con base en los conocimientos de mercadotecnia
adquiridos por los estudiantes cabe aclarar que la cadena de hoteles ldquoMisioacutenrdquo es
muy conservadora y difiacutecilmente autoriza actividades fuera de las que
tradicionalmente desarrollan
Actividades
propuestas por los
estudiantes con
base en el
cuestionario
aplicado a los
hueacutespedes
(variables y
propuestas)
Estrategias de
comunicacioacuten
mercadoloacutegica
autorizadas por el
Gerente del hotel
para su aplicacioacuten
Fecha o lapso
durante el cual
aplicaron las
estrategias
Resultados de la
estrategia
Publicidad
-Difundir maacutes la
cuenta de Facebook
y pagina Web y
publicar maacutes
actividades que le
sean relevantes para
el cliente
-Iniciar una cuenta
de Instagram propia
-Darse de alta en
una cuenta de
Twitter para
mantener contacto
con los clientes continuamente
-Hacer campantildeas
en redes sociales
con el fin de
conseguir
ldquofollowersrdquo o
ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer al hotel
-Hacer participar
maacutes a los actores al
100 realizando
comerciales o
carteles con alguna
fotografiacutea
llamativa
-Subir maacutes material
en YouTube
-Realizar campantildeas
de publicidad en
otros hoteles de la cadena misioacuten
El Hotel realizo en
su cuenta de
Facebook un
concurso que
permitioacute que maacutes
personas dieran like
a su paacutegina y conocieran al Hotel
La segunda
estrategia
correspondioacute al
cambio de disentildeo
de la paacutegina web
vieacutendose esta de
mejor aspecto y
maacutes llamativa
ademaacutes cada vez
era maacutes difundida en su redes sociales
El concurso tuvo una
duracioacuten de
aproximadamente
dos semanas en
tanto su paacutegina web
sigue teniendo
permanencia con su disentildeo mejorado
Se logroacute que el
Hotel en sus
cuentas tuviera
maacutes seguidores
comentarios y likes
en su paacutegina la
cual ademaacutes de un
antildeo a otro aumento lo doble
Promocioacuten de ventas
-Dada la
efectividad de la
publicidad de boca
en boca podemos
implementar un
mecanismo en el
cual por cada
cliente nuevo
invitado por uno
antiguo la persona
que lo invito gane
alguna especie de
incentivo
-Establecer ofertas
o promociones
especiales a las
personas para que
celebren su
cumpleantildeos
(incluyendo adultos
y nintildeos) enviando
la invitacioacuten a
traveacutes de la base de
datos que se tiene
ya sea por llamada o correo
En ciertas fechas
importantes por
ejemplo el diacutea del
padre o de la
madre se
publicaron ofertas
con diversos o
porcentajes de descuento
Las ofertas
publicadas teniacutean un
lapso de dos semanas de vigencia
De acuerdo a los
monitoreos
efectuados las
personas se
mostraban maacutes
interesadas y
algunas si
participaban en
esos eventos que
publicaban para
aprovechar los descuentos
Relaciones publicas
-Se detectoacute la
necesidad de
realizar
presentaciones de
los actores en una
exposicioacuten o evento
masivo como
medio para difundir
el servicio que
ofrece el hotel con
la intencioacuten de
lograr el intereacutes en
los nuevos clientes
-Realizacioacuten de
presentaciones en
diversas escuelas
acerca de paquetes para graduacioacuten
Se autorizoacute la
presentacioacuten de los
actores del hotel en
las instalaciones de
la Universidad
Autoacutenoma de
Quereacutetaro en
especiacutefico en la
Facultad de
Contaduriacutea y
Administracioacuten en
turno matutino y
turno vespertino
-Se realizaron 3
presentaciones de
paquetes para
graduacioacuten para
estudiantes de
universidad y en la
preparatoria ldquoLa providenciardquo
La presentacioacuten de
los actores del Hotel
se realizoacute el 10 de
noviembre de 2016
Como preaacutembulo
estudiantes de la
Facultad de
Contaduriacutea y
Administracioacuten
reprodujeron la
escena de las coplas
rancheras de la
peliacutecula ldquoDos tipos
de cuidadordquo de la
eacutepoca de oro del cine
mexicano Los
actores interactuaron
con los estudiantes y
entregaron algunos
premios y regalos
para activar la visita al hotel temaacutetico
-
Se logroacute la
asistencia de
auditorio lleno en
ambos turno y los
comentarios de los
asistentes fueron
muy positivos
ademaacutes se
presentaron los
medios de
comunicacioacuten
locales para dar
cobertura al
evento Cada
familia mexicana
estaacute integrada por
cuatro integrantes
en promedio y
consideramos que
los doscientos
asistentes
generaran un
efecto
Las presentaciones
de paquetes de
graduacioacuten se
realizaron en mayo
de 2016 en La
universidad
Autoacutenoma de
Quereacutetaro y en La
escuela Preparatoria ldquoLa providenciardquo
multiplicador en su
entorno en favor del hotel
-Las graduaciones
para joacutevenes en el
hotel temaacutetico no
fue de gran intereacutes
ni para para
estudiantes de la
universidad ni para los de preparatoria
Tabla 1 Autoriacutea propia (2017) Resumen de estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica
CONCLUSIOacuteN
Despueacutes de un antildeo de colaboracioacuten en este proyecto de comunicacioacuten
mercadoloacutegica se puede concluir que fue una excelente oportunidad para poner
en praacutectica los conocimientos adquiridos en las universidades y trabajar en
equipo para generar estrategias que ayudaron a tener una mejor interaccioacuten
cliente-empresa e incrementar el grado de conocimiento del hotel
Una vez realizadas las estrategias se lograron avances que reforzaron las
tendencias en la comunicacioacuten Mercadoloacutegica
a) La tecnologiacutea representada por el internet y las redes sociales son uno
de los medios maacutes empleados para entablar comunicacioacuten con el
cliente recabar informacioacuten y atender las opiniones La conexioacuten en
este aspecto debioacute reforzarse
b) El Hotel comulga con consumidores que deseen estar en contacto con la
naturaleza alejarse del bullicio metropolitano y probar conceptos
mexicanos
c) La experiencia de promover los servicios del hotel con los estudiantes
no produjo los resultados esperados esta situacioacuten resaltoacute el hecho de
que el mercado al que va dirigido el servicio del hotel son familias que
planean un descanso e ir a un lugar donde los miembros puedan
divertirse juntos
iquestDe queacute manera se puede mejorar la comunicacioacuten e interaccioacuten con los
clientes para brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la
experiencia que ofrece el hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten
La Murallardquo Teniendo mayor y mejor presencia en las redes sociales
ademaacutes de involucrar maacutes a los actores con los hueacutespedes en las
representaciones temaacuteticas esto contribuyoacute a que los clientes potenciales
dieran un paso adelante paso adelante para conocer y vivir directamente la
experiencia en el hotel A nivel acadeacutemico y de relacioacuten con la empresa este
proyecto permitioacute a los estudiantes de las dos universidades crear estrategias
aprovechando sus conocimientos las cuales fueron de gran utilidad para el
hotel y en teacuterminos de las diferencias culturales que existen entre Francia y
Meacutexico la dinaacutemica que lograron desarrollar los equipos es una muestra de
la superacioacuten de las barreras del idioma y la distancia
REFERENCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
CMES (2009) La integracioacuten y cooperacioacuten acadeacutemica como expresioacuten de la
internacionalizacioacuten solidaria en la Educacioacuten Superior en ALC En liacutenea el 24
de octubre de 2015 de
httpiesalcunescoorgveindexphpoption=com_contentampview=articleampid=23
623Alas-redes-universitarias-y-la-cooperacion-academica-solidaria-a-traves-
del-enlacesampcatid=1263Anoticias-pagina-nuevaampItemid=712amplang=es
EDIT EXPANSION (2009) Ocho Claves del buen Servicio al Cliente
httpexpansionmxopinion20090715la-importancia-del-servicio-al-cliente
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26 de abril de 2015 en httpwwwelfinancierocommxempresas10-tendencias-
de-marketing-digital-en-2015html
FMK(2016) Marketing de Servicios Vender bienes intangibles En liacutenea el 10
de julio de 2016 de httpwwwforomarketingcomel-marketing-de-servicios
Hernaacutendez-Sampieri (2010) Metodologiacutea de la investigacioacuten Edit Mc Graw-
Hill Meacutexico
Herreros Mario (2008) Comunicacioacuten y Marketing En Liacutenea el 21 de
septiembre de 2016
httpwwwmaeceiespdfn2articulocion_y_markscomunicaetingpdf
Kotler Philip y Gary Armstrong (2007) Marketing Versioacuten para Latinoameacuterica
Edit Pearson PP760
Mangols amp Fauld (2009) Citado por Mondo TSau 2011 Influencia de
Marketing en Captacioacuten de clientes un estudio sobre la percepcioacuten de la
publicidad hotelera del estado de Santa Catarina Brasil En liacutenea el 18
noviembre de 2016 httpDialnet-
InfluenciaDeLaComunicacionDeMarketingEnLaCaptacion-3738505pdf
Manucci Marcelo (2005) Innovacioacuten y Estrategia en Comunicacioacuten de
Marketing En liacutenea el 25 de ocubre de 2016
httpd3ds4oy7g1wrqqcloudfrontnetcomunicacion-
organizacionalmyfilesInnovacion20y20estrategia20en20comunicacione
s20de20marketing20Marcelo20Manuccipdf
Muntildeiz Rafael (2011) La distribucioacuten Mercado y clientes En liacutenea el 3 de
noviembre de 2016 de httpwwwmarketing-xxicomel-cliente-55htm
Red Es (2009)Manual de marketing online para hoteles y alojamientos rurales
En liacutenea el 26 de abril de 2017 en
httpwwwalojamientosconectadosesturismositesdefaultfiles220Marketin
gpdf
Trevintildeo R (2010) Comunicacioacuten Integral en Marketing Edit Mc Graw-Hill
Meacutexico
representar algunos pasajes y dobles sentidos de la historia de la revolucioacuten
mexicana
El recorrido completo del Hotel permitioacute conocer todas sus instalaciones y dio la
oportunidad interactuar con el personal y de hablar con el gerente general del
hotel Miguel Aacutengel Irazaba con el objetivo de compartir la experiencia durante
el recorrido y establecer las actividades que corresponderiacutean la primera fase en la
investigacioacuten
B) Videoconferencias entre estudiantes
Despueacutes de la primera visita al hotel se realizaron videoconferencias con los
estudiantes de Francia equipo conformado por Victoria-Lynn Katarzinski
Heacuteleacutene Delval Jeanne Anfriani y Guillaume Pierru mientras que en Meacutexico se
integroacute por Montes Guadalupe Rangel Cristhiane Peacuterez Mariacutea Candelaria y
Saacutenchez Mariela Aproximadamente se realizaron 9 videoconferencias donde se
platicoacute acerca de
Experiencia de haber visitado el hotel la primera ocasioacuten
Misioacuten visioacuten y valores del hotel
Anaacutelisis FODA del hotel
Elaboracioacuten de cuestionario de calidad del servicio
Aplicacioacuten y resultados del cuestionario
Una de las partes maacutes importantes fue la elaboracioacuten aplicacioacuten y anaacutelisis del
cuestionario de Calidad del Servicio en el Hotel fue aplicado a todas las
personas hospedadas en el hotel posteriormente se capturaron los resultados se
realizaron las graacuteficas y se elaboraron las conclusiones
C) Propuesta de estrategias
En la Facultad de Contaduriacutea y Administracioacuten de la Universidad Autoacutenoma de
Queretano se presentoacute el proyecto colaborativo Meacutexico-Francia del Hotel
Misioacuten La Muralla estuvieron presentes los estudiantes mexicanos
presencialmente y viacutea Skype el Profesor Monroy (Coordinador General de los
equipos franceses) con los estudiantes franceses Heacuteleacutene Delval y Guillaume
Pierru Tambieacuten estuvieron presentes los coordinadores de las carreras docentes
miembros del jurado de proyectos el director de la Facultad de Contaduriacutea y
Administracioacuten de la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro y el director Regional
de Hoteles Misioacuten el Lic Emilio Castellanos
A raiacutez del anaacutelisis de la informacioacuten se propusieron las siguientes estrategias
dentro del campo de la comunicacioacuten mercadoloacutegica
Publicidad
Difundir maacutes la cuenta de Facebook y paacutegina Web y publicar
actividades maacutes relevantes para el cliente Al final de la estancia de
hueacutespedes se sugirioacute entregar folleto del hotel indicando las redes
sociales Hacer campantildeas en redes sociales con el fin de conseguir
ldquofollowersrdquo o ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer a un mayor nuacutemero de
personas la ubicacioacuten hotel
Iniciar una cuenta de Instagram para compartir fotos del hotel y las
actividades de los actores
Crear cuenta de Twitter para incrementar las opciones de contacto con
los clientes
Involucrar a los actores con su participacioacuten en comerciales o carteles
con fotografiacutea temaacutetica llamativa
Crear un canal en YouTube
Realizar campantildeas de publicidad en los otros hoteles de la misma
cadena hotelera y a traveacutes de los actores
Promocioacuten de ventas
Uno de los medios que maacutes gente atrae es la publicidad de boca en
boca por lo que se propuso implementar un mecanismo en donde por
cada cliente nuevo la persona que lo invitoacute gane un incentivo
Establecer ofertas o promociones especiales a las personas para que
celebren su cumpleantildeos enviando la invitacioacuten a traveacutes de la base de
datos con que cuenta el hotel ya sea por llamada o correo
Creacioacuten de promociones basadas en dinaacutemicas en las redes sociales
Relaciones puacuteblicas
Remodelar la paacutegina web crear una estrategia de contenidos maacutes
robusta (igualar la calidad de la paacutegina web hacieacutendola similar a la
paacutegina web de la cadena de hoteles) asiacute como incluir misioacuten visioacuten y
valores del Hotel
Promover alguna presentacioacuten de los actores en una exposicioacuten o evento
masivo como medio para difundir el servicio que ofrece el hotel
buscando lograr nuevos clientes
Marketing directo
Colocar ldquoislasrdquo en plazas comerciales con los actores e invitar a la gente
al hotel con la finalidad de recolectar datos del puacuteblico interesado
(regalar accesorios o juguetes que llamen la atencioacuten a los nintildeos) y
persuadir al sector infantil
Los Gerentes Emilio Castellanos y Miguel Aacutengel Irazaba puntualizaron que el
apoyo para desarrollar las estrategias se analizariacutea y que la colaboracioacuten y
comunicacioacuten continuariacutea
D) Desarrollo De Estrategias
Actividades
1 Presentacioacuten de paquete de graduacioacuten a estudiantes de la universidad
Autoacutenoma de Quereacutetaro
Para la realizacioacuten de la presentacioacuten se eligioacute a un grupo de estudiantes de la
carrera de administracioacuten en etapa de sus uacuteltimos semestres dicha exposicioacuten fue
realizada por Luz Mariacutea Peacuterez teniente de ventas del hotel ldquoMisioacuten la Murallardquo
quien platicoacute acerca del concepto del hotel las actividades que se realizan y que
es lo que podiacutean encontrar Finalmente les presentoacute y explicoacute en queacute consistiriacutea
el paquete de graduacioacuten los costos las actividades que incluiacutea
2 Presentacioacuten de paquete de graduacioacuten a escuela ldquoLa Providenciardquo
Cristhiane Rangel integrante del equipo fue exalumna de la
preparatoria ldquoLa Providenciardquo y vio una oportunidad para dar a conocer
al hotel asiacute como presentarles el paquete de graduacioacuten a los futuros
egresados Este grupo mostroacute intereacutes en cuanto al paquete algunos
estudiantes visitaron el hotel
3 Presentacioacuten en la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro de los actores
del Hotel La presentacioacuten se realizoacute el 10 de noviembre de 2016
De la intervencioacuten realizada en el hotel se puede resumir que las estrategias
llevadas a la praacutectica por el hotel temaacutetico de la Revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten la
Murallardquo fueron
Concursos y eventos en las redes sociales principalmente en Facebook
Cuenta en Twitter
Cambio de paacutegina Web
Presentaciones para promocionar y dar a conocer al Hotel
Certificacioacuten en ldquoTripadvisorrdquo
Videos
Figura 11 Autoriacutea Propia (2017) Concursos en Facebook
Imagen 12 Autoriacutea Propia (2017) Aumento en la Fan page de Facebook a
Octubre 2016
Figura 13 Autoriacutea propia (2017) Creacioacuten de eventos en Facebook
Imagen 14 Autoriacutea Propia (2017) Paacutegina web antes de cambio
Figura 15 Autoriacutea propia (2017) Paacutegina web despueacutes del cambio
Figura 16 Autoriacutea propia Certificacioacuten TripAdvisor
Imagen 17 Autoriacutea Propia (2017) Videos
Todas las actividades teniacutean como objetivo generar interaccioacuten con los clientes
con la finalidad de reforzar la relacioacuten o bien atraer a consumidores potenciales
El Medio de comunicacioacuten maacutes utilizado fueron las redes sociales El
involucramiento de los actores que hace las representaciones de la revolucioacuten
mexicana fue clave
La tabla 1 presenta un resumen de las estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica propuestas al hotel algunas fueron autorizadas para llevarlas a la
praacutectica la propuesta de las mismas se generoacute a partir de una encuesta aplicada a
los hueacutespedes del hotel y con base en los conocimientos de mercadotecnia
adquiridos por los estudiantes cabe aclarar que la cadena de hoteles ldquoMisioacutenrdquo es
muy conservadora y difiacutecilmente autoriza actividades fuera de las que
tradicionalmente desarrollan
Actividades
propuestas por los
estudiantes con
base en el
cuestionario
aplicado a los
hueacutespedes
(variables y
propuestas)
Estrategias de
comunicacioacuten
mercadoloacutegica
autorizadas por el
Gerente del hotel
para su aplicacioacuten
Fecha o lapso
durante el cual
aplicaron las
estrategias
Resultados de la
estrategia
Publicidad
-Difundir maacutes la
cuenta de Facebook
y pagina Web y
publicar maacutes
actividades que le
sean relevantes para
el cliente
-Iniciar una cuenta
de Instagram propia
-Darse de alta en
una cuenta de
Twitter para
mantener contacto
con los clientes continuamente
-Hacer campantildeas
en redes sociales
con el fin de
conseguir
ldquofollowersrdquo o
ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer al hotel
-Hacer participar
maacutes a los actores al
100 realizando
comerciales o
carteles con alguna
fotografiacutea
llamativa
-Subir maacutes material
en YouTube
-Realizar campantildeas
de publicidad en
otros hoteles de la cadena misioacuten
El Hotel realizo en
su cuenta de
Facebook un
concurso que
permitioacute que maacutes
personas dieran like
a su paacutegina y conocieran al Hotel
La segunda
estrategia
correspondioacute al
cambio de disentildeo
de la paacutegina web
vieacutendose esta de
mejor aspecto y
maacutes llamativa
ademaacutes cada vez
era maacutes difundida en su redes sociales
El concurso tuvo una
duracioacuten de
aproximadamente
dos semanas en
tanto su paacutegina web
sigue teniendo
permanencia con su disentildeo mejorado
Se logroacute que el
Hotel en sus
cuentas tuviera
maacutes seguidores
comentarios y likes
en su paacutegina la
cual ademaacutes de un
antildeo a otro aumento lo doble
Promocioacuten de ventas
-Dada la
efectividad de la
publicidad de boca
en boca podemos
implementar un
mecanismo en el
cual por cada
cliente nuevo
invitado por uno
antiguo la persona
que lo invito gane
alguna especie de
incentivo
-Establecer ofertas
o promociones
especiales a las
personas para que
celebren su
cumpleantildeos
(incluyendo adultos
y nintildeos) enviando
la invitacioacuten a
traveacutes de la base de
datos que se tiene
ya sea por llamada o correo
En ciertas fechas
importantes por
ejemplo el diacutea del
padre o de la
madre se
publicaron ofertas
con diversos o
porcentajes de descuento
Las ofertas
publicadas teniacutean un
lapso de dos semanas de vigencia
De acuerdo a los
monitoreos
efectuados las
personas se
mostraban maacutes
interesadas y
algunas si
participaban en
esos eventos que
publicaban para
aprovechar los descuentos
Relaciones publicas
-Se detectoacute la
necesidad de
realizar
presentaciones de
los actores en una
exposicioacuten o evento
masivo como
medio para difundir
el servicio que
ofrece el hotel con
la intencioacuten de
lograr el intereacutes en
los nuevos clientes
-Realizacioacuten de
presentaciones en
diversas escuelas
acerca de paquetes para graduacioacuten
Se autorizoacute la
presentacioacuten de los
actores del hotel en
las instalaciones de
la Universidad
Autoacutenoma de
Quereacutetaro en
especiacutefico en la
Facultad de
Contaduriacutea y
Administracioacuten en
turno matutino y
turno vespertino
-Se realizaron 3
presentaciones de
paquetes para
graduacioacuten para
estudiantes de
universidad y en la
preparatoria ldquoLa providenciardquo
La presentacioacuten de
los actores del Hotel
se realizoacute el 10 de
noviembre de 2016
Como preaacutembulo
estudiantes de la
Facultad de
Contaduriacutea y
Administracioacuten
reprodujeron la
escena de las coplas
rancheras de la
peliacutecula ldquoDos tipos
de cuidadordquo de la
eacutepoca de oro del cine
mexicano Los
actores interactuaron
con los estudiantes y
entregaron algunos
premios y regalos
para activar la visita al hotel temaacutetico
-
Se logroacute la
asistencia de
auditorio lleno en
ambos turno y los
comentarios de los
asistentes fueron
muy positivos
ademaacutes se
presentaron los
medios de
comunicacioacuten
locales para dar
cobertura al
evento Cada
familia mexicana
estaacute integrada por
cuatro integrantes
en promedio y
consideramos que
los doscientos
asistentes
generaran un
efecto
Las presentaciones
de paquetes de
graduacioacuten se
realizaron en mayo
de 2016 en La
universidad
Autoacutenoma de
Quereacutetaro y en La
escuela Preparatoria ldquoLa providenciardquo
multiplicador en su
entorno en favor del hotel
-Las graduaciones
para joacutevenes en el
hotel temaacutetico no
fue de gran intereacutes
ni para para
estudiantes de la
universidad ni para los de preparatoria
Tabla 1 Autoriacutea propia (2017) Resumen de estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica
CONCLUSIOacuteN
Despueacutes de un antildeo de colaboracioacuten en este proyecto de comunicacioacuten
mercadoloacutegica se puede concluir que fue una excelente oportunidad para poner
en praacutectica los conocimientos adquiridos en las universidades y trabajar en
equipo para generar estrategias que ayudaron a tener una mejor interaccioacuten
cliente-empresa e incrementar el grado de conocimiento del hotel
Una vez realizadas las estrategias se lograron avances que reforzaron las
tendencias en la comunicacioacuten Mercadoloacutegica
a) La tecnologiacutea representada por el internet y las redes sociales son uno
de los medios maacutes empleados para entablar comunicacioacuten con el
cliente recabar informacioacuten y atender las opiniones La conexioacuten en
este aspecto debioacute reforzarse
b) El Hotel comulga con consumidores que deseen estar en contacto con la
naturaleza alejarse del bullicio metropolitano y probar conceptos
mexicanos
c) La experiencia de promover los servicios del hotel con los estudiantes
no produjo los resultados esperados esta situacioacuten resaltoacute el hecho de
que el mercado al que va dirigido el servicio del hotel son familias que
planean un descanso e ir a un lugar donde los miembros puedan
divertirse juntos
iquestDe queacute manera se puede mejorar la comunicacioacuten e interaccioacuten con los
clientes para brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la
experiencia que ofrece el hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten
La Murallardquo Teniendo mayor y mejor presencia en las redes sociales
ademaacutes de involucrar maacutes a los actores con los hueacutespedes en las
representaciones temaacuteticas esto contribuyoacute a que los clientes potenciales
dieran un paso adelante paso adelante para conocer y vivir directamente la
experiencia en el hotel A nivel acadeacutemico y de relacioacuten con la empresa este
proyecto permitioacute a los estudiantes de las dos universidades crear estrategias
aprovechando sus conocimientos las cuales fueron de gran utilidad para el
hotel y en teacuterminos de las diferencias culturales que existen entre Francia y
Meacutexico la dinaacutemica que lograron desarrollar los equipos es una muestra de
la superacioacuten de las barreras del idioma y la distancia
REFERENCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
CMES (2009) La integracioacuten y cooperacioacuten acadeacutemica como expresioacuten de la
internacionalizacioacuten solidaria en la Educacioacuten Superior en ALC En liacutenea el 24
de octubre de 2015 de
httpiesalcunescoorgveindexphpoption=com_contentampview=articleampid=23
623Alas-redes-universitarias-y-la-cooperacion-academica-solidaria-a-traves-
del-enlacesampcatid=1263Anoticias-pagina-nuevaampItemid=712amplang=es
EDIT EXPANSION (2009) Ocho Claves del buen Servicio al Cliente
httpexpansionmxopinion20090715la-importancia-del-servicio-al-cliente
El Financiero (2015) 10 Tendencias de marketing digital en 2015 En Liacutenea el
26 de abril de 2015 en httpwwwelfinancierocommxempresas10-tendencias-
de-marketing-digital-en-2015html
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de julio de 2016 de httpwwwforomarketingcomel-marketing-de-servicios
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septiembre de 2016
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Kotler Philip y Gary Armstrong (2007) Marketing Versioacuten para Latinoameacuterica
Edit Pearson PP760
Mangols amp Fauld (2009) Citado por Mondo TSau 2011 Influencia de
Marketing en Captacioacuten de clientes un estudio sobre la percepcioacuten de la
publicidad hotelera del estado de Santa Catarina Brasil En liacutenea el 18
noviembre de 2016 httpDialnet-
InfluenciaDeLaComunicacionDeMarketingEnLaCaptacion-3738505pdf
Manucci Marcelo (2005) Innovacioacuten y Estrategia en Comunicacioacuten de
Marketing En liacutenea el 25 de ocubre de 2016
httpd3ds4oy7g1wrqqcloudfrontnetcomunicacion-
organizacionalmyfilesInnovacion20y20estrategia20en20comunicacione
s20de20marketing20Marcelo20Manuccipdf
Muntildeiz Rafael (2011) La distribucioacuten Mercado y clientes En liacutenea el 3 de
noviembre de 2016 de httpwwwmarketing-xxicomel-cliente-55htm
Red Es (2009)Manual de marketing online para hoteles y alojamientos rurales
En liacutenea el 26 de abril de 2017 en
httpwwwalojamientosconectadosesturismositesdefaultfiles220Marketin
gpdf
Trevintildeo R (2010) Comunicacioacuten Integral en Marketing Edit Mc Graw-Hill
Meacutexico
Iniciar una cuenta de Instagram para compartir fotos del hotel y las
actividades de los actores
Crear cuenta de Twitter para incrementar las opciones de contacto con
los clientes
Involucrar a los actores con su participacioacuten en comerciales o carteles
con fotografiacutea temaacutetica llamativa
Crear un canal en YouTube
Realizar campantildeas de publicidad en los otros hoteles de la misma
cadena hotelera y a traveacutes de los actores
Promocioacuten de ventas
Uno de los medios que maacutes gente atrae es la publicidad de boca en
boca por lo que se propuso implementar un mecanismo en donde por
cada cliente nuevo la persona que lo invitoacute gane un incentivo
Establecer ofertas o promociones especiales a las personas para que
celebren su cumpleantildeos enviando la invitacioacuten a traveacutes de la base de
datos con que cuenta el hotel ya sea por llamada o correo
Creacioacuten de promociones basadas en dinaacutemicas en las redes sociales
Relaciones puacuteblicas
Remodelar la paacutegina web crear una estrategia de contenidos maacutes
robusta (igualar la calidad de la paacutegina web hacieacutendola similar a la
paacutegina web de la cadena de hoteles) asiacute como incluir misioacuten visioacuten y
valores del Hotel
Promover alguna presentacioacuten de los actores en una exposicioacuten o evento
masivo como medio para difundir el servicio que ofrece el hotel
buscando lograr nuevos clientes
Marketing directo
Colocar ldquoislasrdquo en plazas comerciales con los actores e invitar a la gente
al hotel con la finalidad de recolectar datos del puacuteblico interesado
(regalar accesorios o juguetes que llamen la atencioacuten a los nintildeos) y
persuadir al sector infantil
Los Gerentes Emilio Castellanos y Miguel Aacutengel Irazaba puntualizaron que el
apoyo para desarrollar las estrategias se analizariacutea y que la colaboracioacuten y
comunicacioacuten continuariacutea
D) Desarrollo De Estrategias
Actividades
1 Presentacioacuten de paquete de graduacioacuten a estudiantes de la universidad
Autoacutenoma de Quereacutetaro
Para la realizacioacuten de la presentacioacuten se eligioacute a un grupo de estudiantes de la
carrera de administracioacuten en etapa de sus uacuteltimos semestres dicha exposicioacuten fue
realizada por Luz Mariacutea Peacuterez teniente de ventas del hotel ldquoMisioacuten la Murallardquo
quien platicoacute acerca del concepto del hotel las actividades que se realizan y que
es lo que podiacutean encontrar Finalmente les presentoacute y explicoacute en queacute consistiriacutea
el paquete de graduacioacuten los costos las actividades que incluiacutea
2 Presentacioacuten de paquete de graduacioacuten a escuela ldquoLa Providenciardquo
Cristhiane Rangel integrante del equipo fue exalumna de la
preparatoria ldquoLa Providenciardquo y vio una oportunidad para dar a conocer
al hotel asiacute como presentarles el paquete de graduacioacuten a los futuros
egresados Este grupo mostroacute intereacutes en cuanto al paquete algunos
estudiantes visitaron el hotel
3 Presentacioacuten en la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro de los actores
del Hotel La presentacioacuten se realizoacute el 10 de noviembre de 2016
De la intervencioacuten realizada en el hotel se puede resumir que las estrategias
llevadas a la praacutectica por el hotel temaacutetico de la Revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten la
Murallardquo fueron
Concursos y eventos en las redes sociales principalmente en Facebook
Cuenta en Twitter
Cambio de paacutegina Web
Presentaciones para promocionar y dar a conocer al Hotel
Certificacioacuten en ldquoTripadvisorrdquo
Videos
Figura 11 Autoriacutea Propia (2017) Concursos en Facebook
Imagen 12 Autoriacutea Propia (2017) Aumento en la Fan page de Facebook a
Octubre 2016
Figura 13 Autoriacutea propia (2017) Creacioacuten de eventos en Facebook
Imagen 14 Autoriacutea Propia (2017) Paacutegina web antes de cambio
Figura 15 Autoriacutea propia (2017) Paacutegina web despueacutes del cambio
Figura 16 Autoriacutea propia Certificacioacuten TripAdvisor
Imagen 17 Autoriacutea Propia (2017) Videos
Todas las actividades teniacutean como objetivo generar interaccioacuten con los clientes
con la finalidad de reforzar la relacioacuten o bien atraer a consumidores potenciales
El Medio de comunicacioacuten maacutes utilizado fueron las redes sociales El
involucramiento de los actores que hace las representaciones de la revolucioacuten
mexicana fue clave
La tabla 1 presenta un resumen de las estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica propuestas al hotel algunas fueron autorizadas para llevarlas a la
praacutectica la propuesta de las mismas se generoacute a partir de una encuesta aplicada a
los hueacutespedes del hotel y con base en los conocimientos de mercadotecnia
adquiridos por los estudiantes cabe aclarar que la cadena de hoteles ldquoMisioacutenrdquo es
muy conservadora y difiacutecilmente autoriza actividades fuera de las que
tradicionalmente desarrollan
Actividades
propuestas por los
estudiantes con
base en el
cuestionario
aplicado a los
hueacutespedes
(variables y
propuestas)
Estrategias de
comunicacioacuten
mercadoloacutegica
autorizadas por el
Gerente del hotel
para su aplicacioacuten
Fecha o lapso
durante el cual
aplicaron las
estrategias
Resultados de la
estrategia
Publicidad
-Difundir maacutes la
cuenta de Facebook
y pagina Web y
publicar maacutes
actividades que le
sean relevantes para
el cliente
-Iniciar una cuenta
de Instagram propia
-Darse de alta en
una cuenta de
Twitter para
mantener contacto
con los clientes continuamente
-Hacer campantildeas
en redes sociales
con el fin de
conseguir
ldquofollowersrdquo o
ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer al hotel
-Hacer participar
maacutes a los actores al
100 realizando
comerciales o
carteles con alguna
fotografiacutea
llamativa
-Subir maacutes material
en YouTube
-Realizar campantildeas
de publicidad en
otros hoteles de la cadena misioacuten
El Hotel realizo en
su cuenta de
Facebook un
concurso que
permitioacute que maacutes
personas dieran like
a su paacutegina y conocieran al Hotel
La segunda
estrategia
correspondioacute al
cambio de disentildeo
de la paacutegina web
vieacutendose esta de
mejor aspecto y
maacutes llamativa
ademaacutes cada vez
era maacutes difundida en su redes sociales
El concurso tuvo una
duracioacuten de
aproximadamente
dos semanas en
tanto su paacutegina web
sigue teniendo
permanencia con su disentildeo mejorado
Se logroacute que el
Hotel en sus
cuentas tuviera
maacutes seguidores
comentarios y likes
en su paacutegina la
cual ademaacutes de un
antildeo a otro aumento lo doble
Promocioacuten de ventas
-Dada la
efectividad de la
publicidad de boca
en boca podemos
implementar un
mecanismo en el
cual por cada
cliente nuevo
invitado por uno
antiguo la persona
que lo invito gane
alguna especie de
incentivo
-Establecer ofertas
o promociones
especiales a las
personas para que
celebren su
cumpleantildeos
(incluyendo adultos
y nintildeos) enviando
la invitacioacuten a
traveacutes de la base de
datos que se tiene
ya sea por llamada o correo
En ciertas fechas
importantes por
ejemplo el diacutea del
padre o de la
madre se
publicaron ofertas
con diversos o
porcentajes de descuento
Las ofertas
publicadas teniacutean un
lapso de dos semanas de vigencia
De acuerdo a los
monitoreos
efectuados las
personas se
mostraban maacutes
interesadas y
algunas si
participaban en
esos eventos que
publicaban para
aprovechar los descuentos
Relaciones publicas
-Se detectoacute la
necesidad de
realizar
presentaciones de
los actores en una
exposicioacuten o evento
masivo como
medio para difundir
el servicio que
ofrece el hotel con
la intencioacuten de
lograr el intereacutes en
los nuevos clientes
-Realizacioacuten de
presentaciones en
diversas escuelas
acerca de paquetes para graduacioacuten
Se autorizoacute la
presentacioacuten de los
actores del hotel en
las instalaciones de
la Universidad
Autoacutenoma de
Quereacutetaro en
especiacutefico en la
Facultad de
Contaduriacutea y
Administracioacuten en
turno matutino y
turno vespertino
-Se realizaron 3
presentaciones de
paquetes para
graduacioacuten para
estudiantes de
universidad y en la
preparatoria ldquoLa providenciardquo
La presentacioacuten de
los actores del Hotel
se realizoacute el 10 de
noviembre de 2016
Como preaacutembulo
estudiantes de la
Facultad de
Contaduriacutea y
Administracioacuten
reprodujeron la
escena de las coplas
rancheras de la
peliacutecula ldquoDos tipos
de cuidadordquo de la
eacutepoca de oro del cine
mexicano Los
actores interactuaron
con los estudiantes y
entregaron algunos
premios y regalos
para activar la visita al hotel temaacutetico
-
Se logroacute la
asistencia de
auditorio lleno en
ambos turno y los
comentarios de los
asistentes fueron
muy positivos
ademaacutes se
presentaron los
medios de
comunicacioacuten
locales para dar
cobertura al
evento Cada
familia mexicana
estaacute integrada por
cuatro integrantes
en promedio y
consideramos que
los doscientos
asistentes
generaran un
efecto
Las presentaciones
de paquetes de
graduacioacuten se
realizaron en mayo
de 2016 en La
universidad
Autoacutenoma de
Quereacutetaro y en La
escuela Preparatoria ldquoLa providenciardquo
multiplicador en su
entorno en favor del hotel
-Las graduaciones
para joacutevenes en el
hotel temaacutetico no
fue de gran intereacutes
ni para para
estudiantes de la
universidad ni para los de preparatoria
Tabla 1 Autoriacutea propia (2017) Resumen de estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica
CONCLUSIOacuteN
Despueacutes de un antildeo de colaboracioacuten en este proyecto de comunicacioacuten
mercadoloacutegica se puede concluir que fue una excelente oportunidad para poner
en praacutectica los conocimientos adquiridos en las universidades y trabajar en
equipo para generar estrategias que ayudaron a tener una mejor interaccioacuten
cliente-empresa e incrementar el grado de conocimiento del hotel
Una vez realizadas las estrategias se lograron avances que reforzaron las
tendencias en la comunicacioacuten Mercadoloacutegica
a) La tecnologiacutea representada por el internet y las redes sociales son uno
de los medios maacutes empleados para entablar comunicacioacuten con el
cliente recabar informacioacuten y atender las opiniones La conexioacuten en
este aspecto debioacute reforzarse
b) El Hotel comulga con consumidores que deseen estar en contacto con la
naturaleza alejarse del bullicio metropolitano y probar conceptos
mexicanos
c) La experiencia de promover los servicios del hotel con los estudiantes
no produjo los resultados esperados esta situacioacuten resaltoacute el hecho de
que el mercado al que va dirigido el servicio del hotel son familias que
planean un descanso e ir a un lugar donde los miembros puedan
divertirse juntos
iquestDe queacute manera se puede mejorar la comunicacioacuten e interaccioacuten con los
clientes para brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la
experiencia que ofrece el hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten
La Murallardquo Teniendo mayor y mejor presencia en las redes sociales
ademaacutes de involucrar maacutes a los actores con los hueacutespedes en las
representaciones temaacuteticas esto contribuyoacute a que los clientes potenciales
dieran un paso adelante paso adelante para conocer y vivir directamente la
experiencia en el hotel A nivel acadeacutemico y de relacioacuten con la empresa este
proyecto permitioacute a los estudiantes de las dos universidades crear estrategias
aprovechando sus conocimientos las cuales fueron de gran utilidad para el
hotel y en teacuterminos de las diferencias culturales que existen entre Francia y
Meacutexico la dinaacutemica que lograron desarrollar los equipos es una muestra de
la superacioacuten de las barreras del idioma y la distancia
REFERENCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
CMES (2009) La integracioacuten y cooperacioacuten acadeacutemica como expresioacuten de la
internacionalizacioacuten solidaria en la Educacioacuten Superior en ALC En liacutenea el 24
de octubre de 2015 de
httpiesalcunescoorgveindexphpoption=com_contentampview=articleampid=23
623Alas-redes-universitarias-y-la-cooperacion-academica-solidaria-a-traves-
del-enlacesampcatid=1263Anoticias-pagina-nuevaampItemid=712amplang=es
EDIT EXPANSION (2009) Ocho Claves del buen Servicio al Cliente
httpexpansionmxopinion20090715la-importancia-del-servicio-al-cliente
El Financiero (2015) 10 Tendencias de marketing digital en 2015 En Liacutenea el
26 de abril de 2015 en httpwwwelfinancierocommxempresas10-tendencias-
de-marketing-digital-en-2015html
FMK(2016) Marketing de Servicios Vender bienes intangibles En liacutenea el 10
de julio de 2016 de httpwwwforomarketingcomel-marketing-de-servicios
Hernaacutendez-Sampieri (2010) Metodologiacutea de la investigacioacuten Edit Mc Graw-
Hill Meacutexico
Herreros Mario (2008) Comunicacioacuten y Marketing En Liacutenea el 21 de
septiembre de 2016
httpwwwmaeceiespdfn2articulocion_y_markscomunicaetingpdf
Kotler Philip y Gary Armstrong (2007) Marketing Versioacuten para Latinoameacuterica
Edit Pearson PP760
Mangols amp Fauld (2009) Citado por Mondo TSau 2011 Influencia de
Marketing en Captacioacuten de clientes un estudio sobre la percepcioacuten de la
publicidad hotelera del estado de Santa Catarina Brasil En liacutenea el 18
noviembre de 2016 httpDialnet-
InfluenciaDeLaComunicacionDeMarketingEnLaCaptacion-3738505pdf
Manucci Marcelo (2005) Innovacioacuten y Estrategia en Comunicacioacuten de
Marketing En liacutenea el 25 de ocubre de 2016
httpd3ds4oy7g1wrqqcloudfrontnetcomunicacion-
organizacionalmyfilesInnovacion20y20estrategia20en20comunicacione
s20de20marketing20Marcelo20Manuccipdf
Muntildeiz Rafael (2011) La distribucioacuten Mercado y clientes En liacutenea el 3 de
noviembre de 2016 de httpwwwmarketing-xxicomel-cliente-55htm
Red Es (2009)Manual de marketing online para hoteles y alojamientos rurales
En liacutenea el 26 de abril de 2017 en
httpwwwalojamientosconectadosesturismositesdefaultfiles220Marketin
gpdf
Trevintildeo R (2010) Comunicacioacuten Integral en Marketing Edit Mc Graw-Hill
Meacutexico
es lo que podiacutean encontrar Finalmente les presentoacute y explicoacute en queacute consistiriacutea
el paquete de graduacioacuten los costos las actividades que incluiacutea
2 Presentacioacuten de paquete de graduacioacuten a escuela ldquoLa Providenciardquo
Cristhiane Rangel integrante del equipo fue exalumna de la
preparatoria ldquoLa Providenciardquo y vio una oportunidad para dar a conocer
al hotel asiacute como presentarles el paquete de graduacioacuten a los futuros
egresados Este grupo mostroacute intereacutes en cuanto al paquete algunos
estudiantes visitaron el hotel
3 Presentacioacuten en la Universidad Autoacutenoma de Quereacutetaro de los actores
del Hotel La presentacioacuten se realizoacute el 10 de noviembre de 2016
De la intervencioacuten realizada en el hotel se puede resumir que las estrategias
llevadas a la praacutectica por el hotel temaacutetico de la Revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten la
Murallardquo fueron
Concursos y eventos en las redes sociales principalmente en Facebook
Cuenta en Twitter
Cambio de paacutegina Web
Presentaciones para promocionar y dar a conocer al Hotel
Certificacioacuten en ldquoTripadvisorrdquo
Videos
Figura 11 Autoriacutea Propia (2017) Concursos en Facebook
Imagen 12 Autoriacutea Propia (2017) Aumento en la Fan page de Facebook a
Octubre 2016
Figura 13 Autoriacutea propia (2017) Creacioacuten de eventos en Facebook
Imagen 14 Autoriacutea Propia (2017) Paacutegina web antes de cambio
Figura 15 Autoriacutea propia (2017) Paacutegina web despueacutes del cambio
Figura 16 Autoriacutea propia Certificacioacuten TripAdvisor
Imagen 17 Autoriacutea Propia (2017) Videos
Todas las actividades teniacutean como objetivo generar interaccioacuten con los clientes
con la finalidad de reforzar la relacioacuten o bien atraer a consumidores potenciales
El Medio de comunicacioacuten maacutes utilizado fueron las redes sociales El
involucramiento de los actores que hace las representaciones de la revolucioacuten
mexicana fue clave
La tabla 1 presenta un resumen de las estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica propuestas al hotel algunas fueron autorizadas para llevarlas a la
praacutectica la propuesta de las mismas se generoacute a partir de una encuesta aplicada a
los hueacutespedes del hotel y con base en los conocimientos de mercadotecnia
adquiridos por los estudiantes cabe aclarar que la cadena de hoteles ldquoMisioacutenrdquo es
muy conservadora y difiacutecilmente autoriza actividades fuera de las que
tradicionalmente desarrollan
Actividades
propuestas por los
estudiantes con
base en el
cuestionario
aplicado a los
hueacutespedes
(variables y
propuestas)
Estrategias de
comunicacioacuten
mercadoloacutegica
autorizadas por el
Gerente del hotel
para su aplicacioacuten
Fecha o lapso
durante el cual
aplicaron las
estrategias
Resultados de la
estrategia
Publicidad
-Difundir maacutes la
cuenta de Facebook
y pagina Web y
publicar maacutes
actividades que le
sean relevantes para
el cliente
-Iniciar una cuenta
de Instagram propia
-Darse de alta en
una cuenta de
Twitter para
mantener contacto
con los clientes continuamente
-Hacer campantildeas
en redes sociales
con el fin de
conseguir
ldquofollowersrdquo o
ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer al hotel
-Hacer participar
maacutes a los actores al
100 realizando
comerciales o
carteles con alguna
fotografiacutea
llamativa
-Subir maacutes material
en YouTube
-Realizar campantildeas
de publicidad en
otros hoteles de la cadena misioacuten
El Hotel realizo en
su cuenta de
Facebook un
concurso que
permitioacute que maacutes
personas dieran like
a su paacutegina y conocieran al Hotel
La segunda
estrategia
correspondioacute al
cambio de disentildeo
de la paacutegina web
vieacutendose esta de
mejor aspecto y
maacutes llamativa
ademaacutes cada vez
era maacutes difundida en su redes sociales
El concurso tuvo una
duracioacuten de
aproximadamente
dos semanas en
tanto su paacutegina web
sigue teniendo
permanencia con su disentildeo mejorado
Se logroacute que el
Hotel en sus
cuentas tuviera
maacutes seguidores
comentarios y likes
en su paacutegina la
cual ademaacutes de un
antildeo a otro aumento lo doble
Promocioacuten de ventas
-Dada la
efectividad de la
publicidad de boca
en boca podemos
implementar un
mecanismo en el
cual por cada
cliente nuevo
invitado por uno
antiguo la persona
que lo invito gane
alguna especie de
incentivo
-Establecer ofertas
o promociones
especiales a las
personas para que
celebren su
cumpleantildeos
(incluyendo adultos
y nintildeos) enviando
la invitacioacuten a
traveacutes de la base de
datos que se tiene
ya sea por llamada o correo
En ciertas fechas
importantes por
ejemplo el diacutea del
padre o de la
madre se
publicaron ofertas
con diversos o
porcentajes de descuento
Las ofertas
publicadas teniacutean un
lapso de dos semanas de vigencia
De acuerdo a los
monitoreos
efectuados las
personas se
mostraban maacutes
interesadas y
algunas si
participaban en
esos eventos que
publicaban para
aprovechar los descuentos
Relaciones publicas
-Se detectoacute la
necesidad de
realizar
presentaciones de
los actores en una
exposicioacuten o evento
masivo como
medio para difundir
el servicio que
ofrece el hotel con
la intencioacuten de
lograr el intereacutes en
los nuevos clientes
-Realizacioacuten de
presentaciones en
diversas escuelas
acerca de paquetes para graduacioacuten
Se autorizoacute la
presentacioacuten de los
actores del hotel en
las instalaciones de
la Universidad
Autoacutenoma de
Quereacutetaro en
especiacutefico en la
Facultad de
Contaduriacutea y
Administracioacuten en
turno matutino y
turno vespertino
-Se realizaron 3
presentaciones de
paquetes para
graduacioacuten para
estudiantes de
universidad y en la
preparatoria ldquoLa providenciardquo
La presentacioacuten de
los actores del Hotel
se realizoacute el 10 de
noviembre de 2016
Como preaacutembulo
estudiantes de la
Facultad de
Contaduriacutea y
Administracioacuten
reprodujeron la
escena de las coplas
rancheras de la
peliacutecula ldquoDos tipos
de cuidadordquo de la
eacutepoca de oro del cine
mexicano Los
actores interactuaron
con los estudiantes y
entregaron algunos
premios y regalos
para activar la visita al hotel temaacutetico
-
Se logroacute la
asistencia de
auditorio lleno en
ambos turno y los
comentarios de los
asistentes fueron
muy positivos
ademaacutes se
presentaron los
medios de
comunicacioacuten
locales para dar
cobertura al
evento Cada
familia mexicana
estaacute integrada por
cuatro integrantes
en promedio y
consideramos que
los doscientos
asistentes
generaran un
efecto
Las presentaciones
de paquetes de
graduacioacuten se
realizaron en mayo
de 2016 en La
universidad
Autoacutenoma de
Quereacutetaro y en La
escuela Preparatoria ldquoLa providenciardquo
multiplicador en su
entorno en favor del hotel
-Las graduaciones
para joacutevenes en el
hotel temaacutetico no
fue de gran intereacutes
ni para para
estudiantes de la
universidad ni para los de preparatoria
Tabla 1 Autoriacutea propia (2017) Resumen de estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica
CONCLUSIOacuteN
Despueacutes de un antildeo de colaboracioacuten en este proyecto de comunicacioacuten
mercadoloacutegica se puede concluir que fue una excelente oportunidad para poner
en praacutectica los conocimientos adquiridos en las universidades y trabajar en
equipo para generar estrategias que ayudaron a tener una mejor interaccioacuten
cliente-empresa e incrementar el grado de conocimiento del hotel
Una vez realizadas las estrategias se lograron avances que reforzaron las
tendencias en la comunicacioacuten Mercadoloacutegica
a) La tecnologiacutea representada por el internet y las redes sociales son uno
de los medios maacutes empleados para entablar comunicacioacuten con el
cliente recabar informacioacuten y atender las opiniones La conexioacuten en
este aspecto debioacute reforzarse
b) El Hotel comulga con consumidores que deseen estar en contacto con la
naturaleza alejarse del bullicio metropolitano y probar conceptos
mexicanos
c) La experiencia de promover los servicios del hotel con los estudiantes
no produjo los resultados esperados esta situacioacuten resaltoacute el hecho de
que el mercado al que va dirigido el servicio del hotel son familias que
planean un descanso e ir a un lugar donde los miembros puedan
divertirse juntos
iquestDe queacute manera se puede mejorar la comunicacioacuten e interaccioacuten con los
clientes para brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la
experiencia que ofrece el hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten
La Murallardquo Teniendo mayor y mejor presencia en las redes sociales
ademaacutes de involucrar maacutes a los actores con los hueacutespedes en las
representaciones temaacuteticas esto contribuyoacute a que los clientes potenciales
dieran un paso adelante paso adelante para conocer y vivir directamente la
experiencia en el hotel A nivel acadeacutemico y de relacioacuten con la empresa este
proyecto permitioacute a los estudiantes de las dos universidades crear estrategias
aprovechando sus conocimientos las cuales fueron de gran utilidad para el
hotel y en teacuterminos de las diferencias culturales que existen entre Francia y
Meacutexico la dinaacutemica que lograron desarrollar los equipos es una muestra de
la superacioacuten de las barreras del idioma y la distancia
REFERENCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
CMES (2009) La integracioacuten y cooperacioacuten acadeacutemica como expresioacuten de la
internacionalizacioacuten solidaria en la Educacioacuten Superior en ALC En liacutenea el 24
de octubre de 2015 de
httpiesalcunescoorgveindexphpoption=com_contentampview=articleampid=23
623Alas-redes-universitarias-y-la-cooperacion-academica-solidaria-a-traves-
del-enlacesampcatid=1263Anoticias-pagina-nuevaampItemid=712amplang=es
EDIT EXPANSION (2009) Ocho Claves del buen Servicio al Cliente
httpexpansionmxopinion20090715la-importancia-del-servicio-al-cliente
El Financiero (2015) 10 Tendencias de marketing digital en 2015 En Liacutenea el
26 de abril de 2015 en httpwwwelfinancierocommxempresas10-tendencias-
de-marketing-digital-en-2015html
FMK(2016) Marketing de Servicios Vender bienes intangibles En liacutenea el 10
de julio de 2016 de httpwwwforomarketingcomel-marketing-de-servicios
Hernaacutendez-Sampieri (2010) Metodologiacutea de la investigacioacuten Edit Mc Graw-
Hill Meacutexico
Herreros Mario (2008) Comunicacioacuten y Marketing En Liacutenea el 21 de
septiembre de 2016
httpwwwmaeceiespdfn2articulocion_y_markscomunicaetingpdf
Kotler Philip y Gary Armstrong (2007) Marketing Versioacuten para Latinoameacuterica
Edit Pearson PP760
Mangols amp Fauld (2009) Citado por Mondo TSau 2011 Influencia de
Marketing en Captacioacuten de clientes un estudio sobre la percepcioacuten de la
publicidad hotelera del estado de Santa Catarina Brasil En liacutenea el 18
noviembre de 2016 httpDialnet-
InfluenciaDeLaComunicacionDeMarketingEnLaCaptacion-3738505pdf
Manucci Marcelo (2005) Innovacioacuten y Estrategia en Comunicacioacuten de
Marketing En liacutenea el 25 de ocubre de 2016
httpd3ds4oy7g1wrqqcloudfrontnetcomunicacion-
organizacionalmyfilesInnovacion20y20estrategia20en20comunicacione
s20de20marketing20Marcelo20Manuccipdf
Muntildeiz Rafael (2011) La distribucioacuten Mercado y clientes En liacutenea el 3 de
noviembre de 2016 de httpwwwmarketing-xxicomel-cliente-55htm
Red Es (2009)Manual de marketing online para hoteles y alojamientos rurales
En liacutenea el 26 de abril de 2017 en
httpwwwalojamientosconectadosesturismositesdefaultfiles220Marketin
gpdf
Trevintildeo R (2010) Comunicacioacuten Integral en Marketing Edit Mc Graw-Hill
Meacutexico
Imagen 12 Autoriacutea Propia (2017) Aumento en la Fan page de Facebook a
Octubre 2016
Figura 13 Autoriacutea propia (2017) Creacioacuten de eventos en Facebook
Imagen 14 Autoriacutea Propia (2017) Paacutegina web antes de cambio
Figura 15 Autoriacutea propia (2017) Paacutegina web despueacutes del cambio
Figura 16 Autoriacutea propia Certificacioacuten TripAdvisor
Imagen 17 Autoriacutea Propia (2017) Videos
Todas las actividades teniacutean como objetivo generar interaccioacuten con los clientes
con la finalidad de reforzar la relacioacuten o bien atraer a consumidores potenciales
El Medio de comunicacioacuten maacutes utilizado fueron las redes sociales El
involucramiento de los actores que hace las representaciones de la revolucioacuten
mexicana fue clave
La tabla 1 presenta un resumen de las estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica propuestas al hotel algunas fueron autorizadas para llevarlas a la
praacutectica la propuesta de las mismas se generoacute a partir de una encuesta aplicada a
los hueacutespedes del hotel y con base en los conocimientos de mercadotecnia
adquiridos por los estudiantes cabe aclarar que la cadena de hoteles ldquoMisioacutenrdquo es
muy conservadora y difiacutecilmente autoriza actividades fuera de las que
tradicionalmente desarrollan
Actividades
propuestas por los
estudiantes con
base en el
cuestionario
aplicado a los
hueacutespedes
(variables y
propuestas)
Estrategias de
comunicacioacuten
mercadoloacutegica
autorizadas por el
Gerente del hotel
para su aplicacioacuten
Fecha o lapso
durante el cual
aplicaron las
estrategias
Resultados de la
estrategia
Publicidad
-Difundir maacutes la
cuenta de Facebook
y pagina Web y
publicar maacutes
actividades que le
sean relevantes para
el cliente
-Iniciar una cuenta
de Instagram propia
-Darse de alta en
una cuenta de
Twitter para
mantener contacto
con los clientes continuamente
-Hacer campantildeas
en redes sociales
con el fin de
conseguir
ldquofollowersrdquo o
ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer al hotel
-Hacer participar
maacutes a los actores al
100 realizando
comerciales o
carteles con alguna
fotografiacutea
llamativa
-Subir maacutes material
en YouTube
-Realizar campantildeas
de publicidad en
otros hoteles de la cadena misioacuten
El Hotel realizo en
su cuenta de
Facebook un
concurso que
permitioacute que maacutes
personas dieran like
a su paacutegina y conocieran al Hotel
La segunda
estrategia
correspondioacute al
cambio de disentildeo
de la paacutegina web
vieacutendose esta de
mejor aspecto y
maacutes llamativa
ademaacutes cada vez
era maacutes difundida en su redes sociales
El concurso tuvo una
duracioacuten de
aproximadamente
dos semanas en
tanto su paacutegina web
sigue teniendo
permanencia con su disentildeo mejorado
Se logroacute que el
Hotel en sus
cuentas tuviera
maacutes seguidores
comentarios y likes
en su paacutegina la
cual ademaacutes de un
antildeo a otro aumento lo doble
Promocioacuten de ventas
-Dada la
efectividad de la
publicidad de boca
en boca podemos
implementar un
mecanismo en el
cual por cada
cliente nuevo
invitado por uno
antiguo la persona
que lo invito gane
alguna especie de
incentivo
-Establecer ofertas
o promociones
especiales a las
personas para que
celebren su
cumpleantildeos
(incluyendo adultos
y nintildeos) enviando
la invitacioacuten a
traveacutes de la base de
datos que se tiene
ya sea por llamada o correo
En ciertas fechas
importantes por
ejemplo el diacutea del
padre o de la
madre se
publicaron ofertas
con diversos o
porcentajes de descuento
Las ofertas
publicadas teniacutean un
lapso de dos semanas de vigencia
De acuerdo a los
monitoreos
efectuados las
personas se
mostraban maacutes
interesadas y
algunas si
participaban en
esos eventos que
publicaban para
aprovechar los descuentos
Relaciones publicas
-Se detectoacute la
necesidad de
realizar
presentaciones de
los actores en una
exposicioacuten o evento
masivo como
medio para difundir
el servicio que
ofrece el hotel con
la intencioacuten de
lograr el intereacutes en
los nuevos clientes
-Realizacioacuten de
presentaciones en
diversas escuelas
acerca de paquetes para graduacioacuten
Se autorizoacute la
presentacioacuten de los
actores del hotel en
las instalaciones de
la Universidad
Autoacutenoma de
Quereacutetaro en
especiacutefico en la
Facultad de
Contaduriacutea y
Administracioacuten en
turno matutino y
turno vespertino
-Se realizaron 3
presentaciones de
paquetes para
graduacioacuten para
estudiantes de
universidad y en la
preparatoria ldquoLa providenciardquo
La presentacioacuten de
los actores del Hotel
se realizoacute el 10 de
noviembre de 2016
Como preaacutembulo
estudiantes de la
Facultad de
Contaduriacutea y
Administracioacuten
reprodujeron la
escena de las coplas
rancheras de la
peliacutecula ldquoDos tipos
de cuidadordquo de la
eacutepoca de oro del cine
mexicano Los
actores interactuaron
con los estudiantes y
entregaron algunos
premios y regalos
para activar la visita al hotel temaacutetico
-
Se logroacute la
asistencia de
auditorio lleno en
ambos turno y los
comentarios de los
asistentes fueron
muy positivos
ademaacutes se
presentaron los
medios de
comunicacioacuten
locales para dar
cobertura al
evento Cada
familia mexicana
estaacute integrada por
cuatro integrantes
en promedio y
consideramos que
los doscientos
asistentes
generaran un
efecto
Las presentaciones
de paquetes de
graduacioacuten se
realizaron en mayo
de 2016 en La
universidad
Autoacutenoma de
Quereacutetaro y en La
escuela Preparatoria ldquoLa providenciardquo
multiplicador en su
entorno en favor del hotel
-Las graduaciones
para joacutevenes en el
hotel temaacutetico no
fue de gran intereacutes
ni para para
estudiantes de la
universidad ni para los de preparatoria
Tabla 1 Autoriacutea propia (2017) Resumen de estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica
CONCLUSIOacuteN
Despueacutes de un antildeo de colaboracioacuten en este proyecto de comunicacioacuten
mercadoloacutegica se puede concluir que fue una excelente oportunidad para poner
en praacutectica los conocimientos adquiridos en las universidades y trabajar en
equipo para generar estrategias que ayudaron a tener una mejor interaccioacuten
cliente-empresa e incrementar el grado de conocimiento del hotel
Una vez realizadas las estrategias se lograron avances que reforzaron las
tendencias en la comunicacioacuten Mercadoloacutegica
a) La tecnologiacutea representada por el internet y las redes sociales son uno
de los medios maacutes empleados para entablar comunicacioacuten con el
cliente recabar informacioacuten y atender las opiniones La conexioacuten en
este aspecto debioacute reforzarse
b) El Hotel comulga con consumidores que deseen estar en contacto con la
naturaleza alejarse del bullicio metropolitano y probar conceptos
mexicanos
c) La experiencia de promover los servicios del hotel con los estudiantes
no produjo los resultados esperados esta situacioacuten resaltoacute el hecho de
que el mercado al que va dirigido el servicio del hotel son familias que
planean un descanso e ir a un lugar donde los miembros puedan
divertirse juntos
iquestDe queacute manera se puede mejorar la comunicacioacuten e interaccioacuten con los
clientes para brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la
experiencia que ofrece el hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten
La Murallardquo Teniendo mayor y mejor presencia en las redes sociales
ademaacutes de involucrar maacutes a los actores con los hueacutespedes en las
representaciones temaacuteticas esto contribuyoacute a que los clientes potenciales
dieran un paso adelante paso adelante para conocer y vivir directamente la
experiencia en el hotel A nivel acadeacutemico y de relacioacuten con la empresa este
proyecto permitioacute a los estudiantes de las dos universidades crear estrategias
aprovechando sus conocimientos las cuales fueron de gran utilidad para el
hotel y en teacuterminos de las diferencias culturales que existen entre Francia y
Meacutexico la dinaacutemica que lograron desarrollar los equipos es una muestra de
la superacioacuten de las barreras del idioma y la distancia
REFERENCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
CMES (2009) La integracioacuten y cooperacioacuten acadeacutemica como expresioacuten de la
internacionalizacioacuten solidaria en la Educacioacuten Superior en ALC En liacutenea el 24
de octubre de 2015 de
httpiesalcunescoorgveindexphpoption=com_contentampview=articleampid=23
623Alas-redes-universitarias-y-la-cooperacion-academica-solidaria-a-traves-
del-enlacesampcatid=1263Anoticias-pagina-nuevaampItemid=712amplang=es
EDIT EXPANSION (2009) Ocho Claves del buen Servicio al Cliente
httpexpansionmxopinion20090715la-importancia-del-servicio-al-cliente
El Financiero (2015) 10 Tendencias de marketing digital en 2015 En Liacutenea el
26 de abril de 2015 en httpwwwelfinancierocommxempresas10-tendencias-
de-marketing-digital-en-2015html
FMK(2016) Marketing de Servicios Vender bienes intangibles En liacutenea el 10
de julio de 2016 de httpwwwforomarketingcomel-marketing-de-servicios
Hernaacutendez-Sampieri (2010) Metodologiacutea de la investigacioacuten Edit Mc Graw-
Hill Meacutexico
Herreros Mario (2008) Comunicacioacuten y Marketing En Liacutenea el 21 de
septiembre de 2016
httpwwwmaeceiespdfn2articulocion_y_markscomunicaetingpdf
Kotler Philip y Gary Armstrong (2007) Marketing Versioacuten para Latinoameacuterica
Edit Pearson PP760
Mangols amp Fauld (2009) Citado por Mondo TSau 2011 Influencia de
Marketing en Captacioacuten de clientes un estudio sobre la percepcioacuten de la
publicidad hotelera del estado de Santa Catarina Brasil En liacutenea el 18
noviembre de 2016 httpDialnet-
InfluenciaDeLaComunicacionDeMarketingEnLaCaptacion-3738505pdf
Manucci Marcelo (2005) Innovacioacuten y Estrategia en Comunicacioacuten de
Marketing En liacutenea el 25 de ocubre de 2016
httpd3ds4oy7g1wrqqcloudfrontnetcomunicacion-
organizacionalmyfilesInnovacion20y20estrategia20en20comunicacione
s20de20marketing20Marcelo20Manuccipdf
Muntildeiz Rafael (2011) La distribucioacuten Mercado y clientes En liacutenea el 3 de
noviembre de 2016 de httpwwwmarketing-xxicomel-cliente-55htm
Red Es (2009)Manual de marketing online para hoteles y alojamientos rurales
En liacutenea el 26 de abril de 2017 en
httpwwwalojamientosconectadosesturismositesdefaultfiles220Marketin
gpdf
Trevintildeo R (2010) Comunicacioacuten Integral en Marketing Edit Mc Graw-Hill
Meacutexico
Figura 15 Autoriacutea propia (2017) Paacutegina web despueacutes del cambio
Figura 16 Autoriacutea propia Certificacioacuten TripAdvisor
Imagen 17 Autoriacutea Propia (2017) Videos
Todas las actividades teniacutean como objetivo generar interaccioacuten con los clientes
con la finalidad de reforzar la relacioacuten o bien atraer a consumidores potenciales
El Medio de comunicacioacuten maacutes utilizado fueron las redes sociales El
involucramiento de los actores que hace las representaciones de la revolucioacuten
mexicana fue clave
La tabla 1 presenta un resumen de las estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica propuestas al hotel algunas fueron autorizadas para llevarlas a la
praacutectica la propuesta de las mismas se generoacute a partir de una encuesta aplicada a
los hueacutespedes del hotel y con base en los conocimientos de mercadotecnia
adquiridos por los estudiantes cabe aclarar que la cadena de hoteles ldquoMisioacutenrdquo es
muy conservadora y difiacutecilmente autoriza actividades fuera de las que
tradicionalmente desarrollan
Actividades
propuestas por los
estudiantes con
base en el
cuestionario
aplicado a los
hueacutespedes
(variables y
propuestas)
Estrategias de
comunicacioacuten
mercadoloacutegica
autorizadas por el
Gerente del hotel
para su aplicacioacuten
Fecha o lapso
durante el cual
aplicaron las
estrategias
Resultados de la
estrategia
Publicidad
-Difundir maacutes la
cuenta de Facebook
y pagina Web y
publicar maacutes
actividades que le
sean relevantes para
el cliente
-Iniciar una cuenta
de Instagram propia
-Darse de alta en
una cuenta de
Twitter para
mantener contacto
con los clientes continuamente
-Hacer campantildeas
en redes sociales
con el fin de
conseguir
ldquofollowersrdquo o
ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer al hotel
-Hacer participar
maacutes a los actores al
100 realizando
comerciales o
carteles con alguna
fotografiacutea
llamativa
-Subir maacutes material
en YouTube
-Realizar campantildeas
de publicidad en
otros hoteles de la cadena misioacuten
El Hotel realizo en
su cuenta de
Facebook un
concurso que
permitioacute que maacutes
personas dieran like
a su paacutegina y conocieran al Hotel
La segunda
estrategia
correspondioacute al
cambio de disentildeo
de la paacutegina web
vieacutendose esta de
mejor aspecto y
maacutes llamativa
ademaacutes cada vez
era maacutes difundida en su redes sociales
El concurso tuvo una
duracioacuten de
aproximadamente
dos semanas en
tanto su paacutegina web
sigue teniendo
permanencia con su disentildeo mejorado
Se logroacute que el
Hotel en sus
cuentas tuviera
maacutes seguidores
comentarios y likes
en su paacutegina la
cual ademaacutes de un
antildeo a otro aumento lo doble
Promocioacuten de ventas
-Dada la
efectividad de la
publicidad de boca
en boca podemos
implementar un
mecanismo en el
cual por cada
cliente nuevo
invitado por uno
antiguo la persona
que lo invito gane
alguna especie de
incentivo
-Establecer ofertas
o promociones
especiales a las
personas para que
celebren su
cumpleantildeos
(incluyendo adultos
y nintildeos) enviando
la invitacioacuten a
traveacutes de la base de
datos que se tiene
ya sea por llamada o correo
En ciertas fechas
importantes por
ejemplo el diacutea del
padre o de la
madre se
publicaron ofertas
con diversos o
porcentajes de descuento
Las ofertas
publicadas teniacutean un
lapso de dos semanas de vigencia
De acuerdo a los
monitoreos
efectuados las
personas se
mostraban maacutes
interesadas y
algunas si
participaban en
esos eventos que
publicaban para
aprovechar los descuentos
Relaciones publicas
-Se detectoacute la
necesidad de
realizar
presentaciones de
los actores en una
exposicioacuten o evento
masivo como
medio para difundir
el servicio que
ofrece el hotel con
la intencioacuten de
lograr el intereacutes en
los nuevos clientes
-Realizacioacuten de
presentaciones en
diversas escuelas
acerca de paquetes para graduacioacuten
Se autorizoacute la
presentacioacuten de los
actores del hotel en
las instalaciones de
la Universidad
Autoacutenoma de
Quereacutetaro en
especiacutefico en la
Facultad de
Contaduriacutea y
Administracioacuten en
turno matutino y
turno vespertino
-Se realizaron 3
presentaciones de
paquetes para
graduacioacuten para
estudiantes de
universidad y en la
preparatoria ldquoLa providenciardquo
La presentacioacuten de
los actores del Hotel
se realizoacute el 10 de
noviembre de 2016
Como preaacutembulo
estudiantes de la
Facultad de
Contaduriacutea y
Administracioacuten
reprodujeron la
escena de las coplas
rancheras de la
peliacutecula ldquoDos tipos
de cuidadordquo de la
eacutepoca de oro del cine
mexicano Los
actores interactuaron
con los estudiantes y
entregaron algunos
premios y regalos
para activar la visita al hotel temaacutetico
-
Se logroacute la
asistencia de
auditorio lleno en
ambos turno y los
comentarios de los
asistentes fueron
muy positivos
ademaacutes se
presentaron los
medios de
comunicacioacuten
locales para dar
cobertura al
evento Cada
familia mexicana
estaacute integrada por
cuatro integrantes
en promedio y
consideramos que
los doscientos
asistentes
generaran un
efecto
Las presentaciones
de paquetes de
graduacioacuten se
realizaron en mayo
de 2016 en La
universidad
Autoacutenoma de
Quereacutetaro y en La
escuela Preparatoria ldquoLa providenciardquo
multiplicador en su
entorno en favor del hotel
-Las graduaciones
para joacutevenes en el
hotel temaacutetico no
fue de gran intereacutes
ni para para
estudiantes de la
universidad ni para los de preparatoria
Tabla 1 Autoriacutea propia (2017) Resumen de estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica
CONCLUSIOacuteN
Despueacutes de un antildeo de colaboracioacuten en este proyecto de comunicacioacuten
mercadoloacutegica se puede concluir que fue una excelente oportunidad para poner
en praacutectica los conocimientos adquiridos en las universidades y trabajar en
equipo para generar estrategias que ayudaron a tener una mejor interaccioacuten
cliente-empresa e incrementar el grado de conocimiento del hotel
Una vez realizadas las estrategias se lograron avances que reforzaron las
tendencias en la comunicacioacuten Mercadoloacutegica
a) La tecnologiacutea representada por el internet y las redes sociales son uno
de los medios maacutes empleados para entablar comunicacioacuten con el
cliente recabar informacioacuten y atender las opiniones La conexioacuten en
este aspecto debioacute reforzarse
b) El Hotel comulga con consumidores que deseen estar en contacto con la
naturaleza alejarse del bullicio metropolitano y probar conceptos
mexicanos
c) La experiencia de promover los servicios del hotel con los estudiantes
no produjo los resultados esperados esta situacioacuten resaltoacute el hecho de
que el mercado al que va dirigido el servicio del hotel son familias que
planean un descanso e ir a un lugar donde los miembros puedan
divertirse juntos
iquestDe queacute manera se puede mejorar la comunicacioacuten e interaccioacuten con los
clientes para brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la
experiencia que ofrece el hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten
La Murallardquo Teniendo mayor y mejor presencia en las redes sociales
ademaacutes de involucrar maacutes a los actores con los hueacutespedes en las
representaciones temaacuteticas esto contribuyoacute a que los clientes potenciales
dieran un paso adelante paso adelante para conocer y vivir directamente la
experiencia en el hotel A nivel acadeacutemico y de relacioacuten con la empresa este
proyecto permitioacute a los estudiantes de las dos universidades crear estrategias
aprovechando sus conocimientos las cuales fueron de gran utilidad para el
hotel y en teacuterminos de las diferencias culturales que existen entre Francia y
Meacutexico la dinaacutemica que lograron desarrollar los equipos es una muestra de
la superacioacuten de las barreras del idioma y la distancia
REFERENCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
CMES (2009) La integracioacuten y cooperacioacuten acadeacutemica como expresioacuten de la
internacionalizacioacuten solidaria en la Educacioacuten Superior en ALC En liacutenea el 24
de octubre de 2015 de
httpiesalcunescoorgveindexphpoption=com_contentampview=articleampid=23
623Alas-redes-universitarias-y-la-cooperacion-academica-solidaria-a-traves-
del-enlacesampcatid=1263Anoticias-pagina-nuevaampItemid=712amplang=es
EDIT EXPANSION (2009) Ocho Claves del buen Servicio al Cliente
httpexpansionmxopinion20090715la-importancia-del-servicio-al-cliente
El Financiero (2015) 10 Tendencias de marketing digital en 2015 En Liacutenea el
26 de abril de 2015 en httpwwwelfinancierocommxempresas10-tendencias-
de-marketing-digital-en-2015html
FMK(2016) Marketing de Servicios Vender bienes intangibles En liacutenea el 10
de julio de 2016 de httpwwwforomarketingcomel-marketing-de-servicios
Hernaacutendez-Sampieri (2010) Metodologiacutea de la investigacioacuten Edit Mc Graw-
Hill Meacutexico
Herreros Mario (2008) Comunicacioacuten y Marketing En Liacutenea el 21 de
septiembre de 2016
httpwwwmaeceiespdfn2articulocion_y_markscomunicaetingpdf
Kotler Philip y Gary Armstrong (2007) Marketing Versioacuten para Latinoameacuterica
Edit Pearson PP760
Mangols amp Fauld (2009) Citado por Mondo TSau 2011 Influencia de
Marketing en Captacioacuten de clientes un estudio sobre la percepcioacuten de la
publicidad hotelera del estado de Santa Catarina Brasil En liacutenea el 18
noviembre de 2016 httpDialnet-
InfluenciaDeLaComunicacionDeMarketingEnLaCaptacion-3738505pdf
Manucci Marcelo (2005) Innovacioacuten y Estrategia en Comunicacioacuten de
Marketing En liacutenea el 25 de ocubre de 2016
httpd3ds4oy7g1wrqqcloudfrontnetcomunicacion-
organizacionalmyfilesInnovacion20y20estrategia20en20comunicacione
s20de20marketing20Marcelo20Manuccipdf
Muntildeiz Rafael (2011) La distribucioacuten Mercado y clientes En liacutenea el 3 de
noviembre de 2016 de httpwwwmarketing-xxicomel-cliente-55htm
Red Es (2009)Manual de marketing online para hoteles y alojamientos rurales
En liacutenea el 26 de abril de 2017 en
httpwwwalojamientosconectadosesturismositesdefaultfiles220Marketin
gpdf
Trevintildeo R (2010) Comunicacioacuten Integral en Marketing Edit Mc Graw-Hill
Meacutexico
Imagen 17 Autoriacutea Propia (2017) Videos
Todas las actividades teniacutean como objetivo generar interaccioacuten con los clientes
con la finalidad de reforzar la relacioacuten o bien atraer a consumidores potenciales
El Medio de comunicacioacuten maacutes utilizado fueron las redes sociales El
involucramiento de los actores que hace las representaciones de la revolucioacuten
mexicana fue clave
La tabla 1 presenta un resumen de las estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica propuestas al hotel algunas fueron autorizadas para llevarlas a la
praacutectica la propuesta de las mismas se generoacute a partir de una encuesta aplicada a
los hueacutespedes del hotel y con base en los conocimientos de mercadotecnia
adquiridos por los estudiantes cabe aclarar que la cadena de hoteles ldquoMisioacutenrdquo es
muy conservadora y difiacutecilmente autoriza actividades fuera de las que
tradicionalmente desarrollan
Actividades
propuestas por los
estudiantes con
base en el
cuestionario
aplicado a los
hueacutespedes
(variables y
propuestas)
Estrategias de
comunicacioacuten
mercadoloacutegica
autorizadas por el
Gerente del hotel
para su aplicacioacuten
Fecha o lapso
durante el cual
aplicaron las
estrategias
Resultados de la
estrategia
Publicidad
-Difundir maacutes la
cuenta de Facebook
y pagina Web y
publicar maacutes
actividades que le
sean relevantes para
el cliente
-Iniciar una cuenta
de Instagram propia
-Darse de alta en
una cuenta de
Twitter para
mantener contacto
con los clientes continuamente
-Hacer campantildeas
en redes sociales
con el fin de
conseguir
ldquofollowersrdquo o
ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer al hotel
-Hacer participar
maacutes a los actores al
100 realizando
comerciales o
carteles con alguna
fotografiacutea
llamativa
-Subir maacutes material
en YouTube
-Realizar campantildeas
de publicidad en
otros hoteles de la cadena misioacuten
El Hotel realizo en
su cuenta de
Facebook un
concurso que
permitioacute que maacutes
personas dieran like
a su paacutegina y conocieran al Hotel
La segunda
estrategia
correspondioacute al
cambio de disentildeo
de la paacutegina web
vieacutendose esta de
mejor aspecto y
maacutes llamativa
ademaacutes cada vez
era maacutes difundida en su redes sociales
El concurso tuvo una
duracioacuten de
aproximadamente
dos semanas en
tanto su paacutegina web
sigue teniendo
permanencia con su disentildeo mejorado
Se logroacute que el
Hotel en sus
cuentas tuviera
maacutes seguidores
comentarios y likes
en su paacutegina la
cual ademaacutes de un
antildeo a otro aumento lo doble
Promocioacuten de ventas
-Dada la
efectividad de la
publicidad de boca
en boca podemos
implementar un
mecanismo en el
cual por cada
cliente nuevo
invitado por uno
antiguo la persona
que lo invito gane
alguna especie de
incentivo
-Establecer ofertas
o promociones
especiales a las
personas para que
celebren su
cumpleantildeos
(incluyendo adultos
y nintildeos) enviando
la invitacioacuten a
traveacutes de la base de
datos que se tiene
ya sea por llamada o correo
En ciertas fechas
importantes por
ejemplo el diacutea del
padre o de la
madre se
publicaron ofertas
con diversos o
porcentajes de descuento
Las ofertas
publicadas teniacutean un
lapso de dos semanas de vigencia
De acuerdo a los
monitoreos
efectuados las
personas se
mostraban maacutes
interesadas y
algunas si
participaban en
esos eventos que
publicaban para
aprovechar los descuentos
Relaciones publicas
-Se detectoacute la
necesidad de
realizar
presentaciones de
los actores en una
exposicioacuten o evento
masivo como
medio para difundir
el servicio que
ofrece el hotel con
la intencioacuten de
lograr el intereacutes en
los nuevos clientes
-Realizacioacuten de
presentaciones en
diversas escuelas
acerca de paquetes para graduacioacuten
Se autorizoacute la
presentacioacuten de los
actores del hotel en
las instalaciones de
la Universidad
Autoacutenoma de
Quereacutetaro en
especiacutefico en la
Facultad de
Contaduriacutea y
Administracioacuten en
turno matutino y
turno vespertino
-Se realizaron 3
presentaciones de
paquetes para
graduacioacuten para
estudiantes de
universidad y en la
preparatoria ldquoLa providenciardquo
La presentacioacuten de
los actores del Hotel
se realizoacute el 10 de
noviembre de 2016
Como preaacutembulo
estudiantes de la
Facultad de
Contaduriacutea y
Administracioacuten
reprodujeron la
escena de las coplas
rancheras de la
peliacutecula ldquoDos tipos
de cuidadordquo de la
eacutepoca de oro del cine
mexicano Los
actores interactuaron
con los estudiantes y
entregaron algunos
premios y regalos
para activar la visita al hotel temaacutetico
-
Se logroacute la
asistencia de
auditorio lleno en
ambos turno y los
comentarios de los
asistentes fueron
muy positivos
ademaacutes se
presentaron los
medios de
comunicacioacuten
locales para dar
cobertura al
evento Cada
familia mexicana
estaacute integrada por
cuatro integrantes
en promedio y
consideramos que
los doscientos
asistentes
generaran un
efecto
Las presentaciones
de paquetes de
graduacioacuten se
realizaron en mayo
de 2016 en La
universidad
Autoacutenoma de
Quereacutetaro y en La
escuela Preparatoria ldquoLa providenciardquo
multiplicador en su
entorno en favor del hotel
-Las graduaciones
para joacutevenes en el
hotel temaacutetico no
fue de gran intereacutes
ni para para
estudiantes de la
universidad ni para los de preparatoria
Tabla 1 Autoriacutea propia (2017) Resumen de estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica
CONCLUSIOacuteN
Despueacutes de un antildeo de colaboracioacuten en este proyecto de comunicacioacuten
mercadoloacutegica se puede concluir que fue una excelente oportunidad para poner
en praacutectica los conocimientos adquiridos en las universidades y trabajar en
equipo para generar estrategias que ayudaron a tener una mejor interaccioacuten
cliente-empresa e incrementar el grado de conocimiento del hotel
Una vez realizadas las estrategias se lograron avances que reforzaron las
tendencias en la comunicacioacuten Mercadoloacutegica
a) La tecnologiacutea representada por el internet y las redes sociales son uno
de los medios maacutes empleados para entablar comunicacioacuten con el
cliente recabar informacioacuten y atender las opiniones La conexioacuten en
este aspecto debioacute reforzarse
b) El Hotel comulga con consumidores que deseen estar en contacto con la
naturaleza alejarse del bullicio metropolitano y probar conceptos
mexicanos
c) La experiencia de promover los servicios del hotel con los estudiantes
no produjo los resultados esperados esta situacioacuten resaltoacute el hecho de
que el mercado al que va dirigido el servicio del hotel son familias que
planean un descanso e ir a un lugar donde los miembros puedan
divertirse juntos
iquestDe queacute manera se puede mejorar la comunicacioacuten e interaccioacuten con los
clientes para brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la
experiencia que ofrece el hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten
La Murallardquo Teniendo mayor y mejor presencia en las redes sociales
ademaacutes de involucrar maacutes a los actores con los hueacutespedes en las
representaciones temaacuteticas esto contribuyoacute a que los clientes potenciales
dieran un paso adelante paso adelante para conocer y vivir directamente la
experiencia en el hotel A nivel acadeacutemico y de relacioacuten con la empresa este
proyecto permitioacute a los estudiantes de las dos universidades crear estrategias
aprovechando sus conocimientos las cuales fueron de gran utilidad para el
hotel y en teacuterminos de las diferencias culturales que existen entre Francia y
Meacutexico la dinaacutemica que lograron desarrollar los equipos es una muestra de
la superacioacuten de las barreras del idioma y la distancia
REFERENCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
CMES (2009) La integracioacuten y cooperacioacuten acadeacutemica como expresioacuten de la
internacionalizacioacuten solidaria en la Educacioacuten Superior en ALC En liacutenea el 24
de octubre de 2015 de
httpiesalcunescoorgveindexphpoption=com_contentampview=articleampid=23
623Alas-redes-universitarias-y-la-cooperacion-academica-solidaria-a-traves-
del-enlacesampcatid=1263Anoticias-pagina-nuevaampItemid=712amplang=es
EDIT EXPANSION (2009) Ocho Claves del buen Servicio al Cliente
httpexpansionmxopinion20090715la-importancia-del-servicio-al-cliente
El Financiero (2015) 10 Tendencias de marketing digital en 2015 En Liacutenea el
26 de abril de 2015 en httpwwwelfinancierocommxempresas10-tendencias-
de-marketing-digital-en-2015html
FMK(2016) Marketing de Servicios Vender bienes intangibles En liacutenea el 10
de julio de 2016 de httpwwwforomarketingcomel-marketing-de-servicios
Hernaacutendez-Sampieri (2010) Metodologiacutea de la investigacioacuten Edit Mc Graw-
Hill Meacutexico
Herreros Mario (2008) Comunicacioacuten y Marketing En Liacutenea el 21 de
septiembre de 2016
httpwwwmaeceiespdfn2articulocion_y_markscomunicaetingpdf
Kotler Philip y Gary Armstrong (2007) Marketing Versioacuten para Latinoameacuterica
Edit Pearson PP760
Mangols amp Fauld (2009) Citado por Mondo TSau 2011 Influencia de
Marketing en Captacioacuten de clientes un estudio sobre la percepcioacuten de la
publicidad hotelera del estado de Santa Catarina Brasil En liacutenea el 18
noviembre de 2016 httpDialnet-
InfluenciaDeLaComunicacionDeMarketingEnLaCaptacion-3738505pdf
Manucci Marcelo (2005) Innovacioacuten y Estrategia en Comunicacioacuten de
Marketing En liacutenea el 25 de ocubre de 2016
httpd3ds4oy7g1wrqqcloudfrontnetcomunicacion-
organizacionalmyfilesInnovacion20y20estrategia20en20comunicacione
s20de20marketing20Marcelo20Manuccipdf
Muntildeiz Rafael (2011) La distribucioacuten Mercado y clientes En liacutenea el 3 de
noviembre de 2016 de httpwwwmarketing-xxicomel-cliente-55htm
Red Es (2009)Manual de marketing online para hoteles y alojamientos rurales
En liacutenea el 26 de abril de 2017 en
httpwwwalojamientosconectadosesturismositesdefaultfiles220Marketin
gpdf
Trevintildeo R (2010) Comunicacioacuten Integral en Marketing Edit Mc Graw-Hill
Meacutexico
Actividades
propuestas por los
estudiantes con
base en el
cuestionario
aplicado a los
hueacutespedes
(variables y
propuestas)
Estrategias de
comunicacioacuten
mercadoloacutegica
autorizadas por el
Gerente del hotel
para su aplicacioacuten
Fecha o lapso
durante el cual
aplicaron las
estrategias
Resultados de la
estrategia
Publicidad
-Difundir maacutes la
cuenta de Facebook
y pagina Web y
publicar maacutes
actividades que le
sean relevantes para
el cliente
-Iniciar una cuenta
de Instagram propia
-Darse de alta en
una cuenta de
Twitter para
mantener contacto
con los clientes continuamente
-Hacer campantildeas
en redes sociales
con el fin de
conseguir
ldquofollowersrdquo o
ldquolikesrdquo y asiacute dar a conocer al hotel
-Hacer participar
maacutes a los actores al
100 realizando
comerciales o
carteles con alguna
fotografiacutea
llamativa
-Subir maacutes material
en YouTube
-Realizar campantildeas
de publicidad en
otros hoteles de la cadena misioacuten
El Hotel realizo en
su cuenta de
Facebook un
concurso que
permitioacute que maacutes
personas dieran like
a su paacutegina y conocieran al Hotel
La segunda
estrategia
correspondioacute al
cambio de disentildeo
de la paacutegina web
vieacutendose esta de
mejor aspecto y
maacutes llamativa
ademaacutes cada vez
era maacutes difundida en su redes sociales
El concurso tuvo una
duracioacuten de
aproximadamente
dos semanas en
tanto su paacutegina web
sigue teniendo
permanencia con su disentildeo mejorado
Se logroacute que el
Hotel en sus
cuentas tuviera
maacutes seguidores
comentarios y likes
en su paacutegina la
cual ademaacutes de un
antildeo a otro aumento lo doble
Promocioacuten de ventas
-Dada la
efectividad de la
publicidad de boca
en boca podemos
implementar un
mecanismo en el
cual por cada
cliente nuevo
invitado por uno
antiguo la persona
que lo invito gane
alguna especie de
incentivo
-Establecer ofertas
o promociones
especiales a las
personas para que
celebren su
cumpleantildeos
(incluyendo adultos
y nintildeos) enviando
la invitacioacuten a
traveacutes de la base de
datos que se tiene
ya sea por llamada o correo
En ciertas fechas
importantes por
ejemplo el diacutea del
padre o de la
madre se
publicaron ofertas
con diversos o
porcentajes de descuento
Las ofertas
publicadas teniacutean un
lapso de dos semanas de vigencia
De acuerdo a los
monitoreos
efectuados las
personas se
mostraban maacutes
interesadas y
algunas si
participaban en
esos eventos que
publicaban para
aprovechar los descuentos
Relaciones publicas
-Se detectoacute la
necesidad de
realizar
presentaciones de
los actores en una
exposicioacuten o evento
masivo como
medio para difundir
el servicio que
ofrece el hotel con
la intencioacuten de
lograr el intereacutes en
los nuevos clientes
-Realizacioacuten de
presentaciones en
diversas escuelas
acerca de paquetes para graduacioacuten
Se autorizoacute la
presentacioacuten de los
actores del hotel en
las instalaciones de
la Universidad
Autoacutenoma de
Quereacutetaro en
especiacutefico en la
Facultad de
Contaduriacutea y
Administracioacuten en
turno matutino y
turno vespertino
-Se realizaron 3
presentaciones de
paquetes para
graduacioacuten para
estudiantes de
universidad y en la
preparatoria ldquoLa providenciardquo
La presentacioacuten de
los actores del Hotel
se realizoacute el 10 de
noviembre de 2016
Como preaacutembulo
estudiantes de la
Facultad de
Contaduriacutea y
Administracioacuten
reprodujeron la
escena de las coplas
rancheras de la
peliacutecula ldquoDos tipos
de cuidadordquo de la
eacutepoca de oro del cine
mexicano Los
actores interactuaron
con los estudiantes y
entregaron algunos
premios y regalos
para activar la visita al hotel temaacutetico
-
Se logroacute la
asistencia de
auditorio lleno en
ambos turno y los
comentarios de los
asistentes fueron
muy positivos
ademaacutes se
presentaron los
medios de
comunicacioacuten
locales para dar
cobertura al
evento Cada
familia mexicana
estaacute integrada por
cuatro integrantes
en promedio y
consideramos que
los doscientos
asistentes
generaran un
efecto
Las presentaciones
de paquetes de
graduacioacuten se
realizaron en mayo
de 2016 en La
universidad
Autoacutenoma de
Quereacutetaro y en La
escuela Preparatoria ldquoLa providenciardquo
multiplicador en su
entorno en favor del hotel
-Las graduaciones
para joacutevenes en el
hotel temaacutetico no
fue de gran intereacutes
ni para para
estudiantes de la
universidad ni para los de preparatoria
Tabla 1 Autoriacutea propia (2017) Resumen de estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica
CONCLUSIOacuteN
Despueacutes de un antildeo de colaboracioacuten en este proyecto de comunicacioacuten
mercadoloacutegica se puede concluir que fue una excelente oportunidad para poner
en praacutectica los conocimientos adquiridos en las universidades y trabajar en
equipo para generar estrategias que ayudaron a tener una mejor interaccioacuten
cliente-empresa e incrementar el grado de conocimiento del hotel
Una vez realizadas las estrategias se lograron avances que reforzaron las
tendencias en la comunicacioacuten Mercadoloacutegica
a) La tecnologiacutea representada por el internet y las redes sociales son uno
de los medios maacutes empleados para entablar comunicacioacuten con el
cliente recabar informacioacuten y atender las opiniones La conexioacuten en
este aspecto debioacute reforzarse
b) El Hotel comulga con consumidores que deseen estar en contacto con la
naturaleza alejarse del bullicio metropolitano y probar conceptos
mexicanos
c) La experiencia de promover los servicios del hotel con los estudiantes
no produjo los resultados esperados esta situacioacuten resaltoacute el hecho de
que el mercado al que va dirigido el servicio del hotel son familias que
planean un descanso e ir a un lugar donde los miembros puedan
divertirse juntos
iquestDe queacute manera se puede mejorar la comunicacioacuten e interaccioacuten con los
clientes para brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la
experiencia que ofrece el hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten
La Murallardquo Teniendo mayor y mejor presencia en las redes sociales
ademaacutes de involucrar maacutes a los actores con los hueacutespedes en las
representaciones temaacuteticas esto contribuyoacute a que los clientes potenciales
dieran un paso adelante paso adelante para conocer y vivir directamente la
experiencia en el hotel A nivel acadeacutemico y de relacioacuten con la empresa este
proyecto permitioacute a los estudiantes de las dos universidades crear estrategias
aprovechando sus conocimientos las cuales fueron de gran utilidad para el
hotel y en teacuterminos de las diferencias culturales que existen entre Francia y
Meacutexico la dinaacutemica que lograron desarrollar los equipos es una muestra de
la superacioacuten de las barreras del idioma y la distancia
REFERENCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
CMES (2009) La integracioacuten y cooperacioacuten acadeacutemica como expresioacuten de la
internacionalizacioacuten solidaria en la Educacioacuten Superior en ALC En liacutenea el 24
de octubre de 2015 de
httpiesalcunescoorgveindexphpoption=com_contentampview=articleampid=23
623Alas-redes-universitarias-y-la-cooperacion-academica-solidaria-a-traves-
del-enlacesampcatid=1263Anoticias-pagina-nuevaampItemid=712amplang=es
EDIT EXPANSION (2009) Ocho Claves del buen Servicio al Cliente
httpexpansionmxopinion20090715la-importancia-del-servicio-al-cliente
El Financiero (2015) 10 Tendencias de marketing digital en 2015 En Liacutenea el
26 de abril de 2015 en httpwwwelfinancierocommxempresas10-tendencias-
de-marketing-digital-en-2015html
FMK(2016) Marketing de Servicios Vender bienes intangibles En liacutenea el 10
de julio de 2016 de httpwwwforomarketingcomel-marketing-de-servicios
Hernaacutendez-Sampieri (2010) Metodologiacutea de la investigacioacuten Edit Mc Graw-
Hill Meacutexico
Herreros Mario (2008) Comunicacioacuten y Marketing En Liacutenea el 21 de
septiembre de 2016
httpwwwmaeceiespdfn2articulocion_y_markscomunicaetingpdf
Kotler Philip y Gary Armstrong (2007) Marketing Versioacuten para Latinoameacuterica
Edit Pearson PP760
Mangols amp Fauld (2009) Citado por Mondo TSau 2011 Influencia de
Marketing en Captacioacuten de clientes un estudio sobre la percepcioacuten de la
publicidad hotelera del estado de Santa Catarina Brasil En liacutenea el 18
noviembre de 2016 httpDialnet-
InfluenciaDeLaComunicacionDeMarketingEnLaCaptacion-3738505pdf
Manucci Marcelo (2005) Innovacioacuten y Estrategia en Comunicacioacuten de
Marketing En liacutenea el 25 de ocubre de 2016
httpd3ds4oy7g1wrqqcloudfrontnetcomunicacion-
organizacionalmyfilesInnovacion20y20estrategia20en20comunicacione
s20de20marketing20Marcelo20Manuccipdf
Muntildeiz Rafael (2011) La distribucioacuten Mercado y clientes En liacutenea el 3 de
noviembre de 2016 de httpwwwmarketing-xxicomel-cliente-55htm
Red Es (2009)Manual de marketing online para hoteles y alojamientos rurales
En liacutenea el 26 de abril de 2017 en
httpwwwalojamientosconectadosesturismositesdefaultfiles220Marketin
gpdf
Trevintildeo R (2010) Comunicacioacuten Integral en Marketing Edit Mc Graw-Hill
Meacutexico
Promocioacuten de ventas
-Dada la
efectividad de la
publicidad de boca
en boca podemos
implementar un
mecanismo en el
cual por cada
cliente nuevo
invitado por uno
antiguo la persona
que lo invito gane
alguna especie de
incentivo
-Establecer ofertas
o promociones
especiales a las
personas para que
celebren su
cumpleantildeos
(incluyendo adultos
y nintildeos) enviando
la invitacioacuten a
traveacutes de la base de
datos que se tiene
ya sea por llamada o correo
En ciertas fechas
importantes por
ejemplo el diacutea del
padre o de la
madre se
publicaron ofertas
con diversos o
porcentajes de descuento
Las ofertas
publicadas teniacutean un
lapso de dos semanas de vigencia
De acuerdo a los
monitoreos
efectuados las
personas se
mostraban maacutes
interesadas y
algunas si
participaban en
esos eventos que
publicaban para
aprovechar los descuentos
Relaciones publicas
-Se detectoacute la
necesidad de
realizar
presentaciones de
los actores en una
exposicioacuten o evento
masivo como
medio para difundir
el servicio que
ofrece el hotel con
la intencioacuten de
lograr el intereacutes en
los nuevos clientes
-Realizacioacuten de
presentaciones en
diversas escuelas
acerca de paquetes para graduacioacuten
Se autorizoacute la
presentacioacuten de los
actores del hotel en
las instalaciones de
la Universidad
Autoacutenoma de
Quereacutetaro en
especiacutefico en la
Facultad de
Contaduriacutea y
Administracioacuten en
turno matutino y
turno vespertino
-Se realizaron 3
presentaciones de
paquetes para
graduacioacuten para
estudiantes de
universidad y en la
preparatoria ldquoLa providenciardquo
La presentacioacuten de
los actores del Hotel
se realizoacute el 10 de
noviembre de 2016
Como preaacutembulo
estudiantes de la
Facultad de
Contaduriacutea y
Administracioacuten
reprodujeron la
escena de las coplas
rancheras de la
peliacutecula ldquoDos tipos
de cuidadordquo de la
eacutepoca de oro del cine
mexicano Los
actores interactuaron
con los estudiantes y
entregaron algunos
premios y regalos
para activar la visita al hotel temaacutetico
-
Se logroacute la
asistencia de
auditorio lleno en
ambos turno y los
comentarios de los
asistentes fueron
muy positivos
ademaacutes se
presentaron los
medios de
comunicacioacuten
locales para dar
cobertura al
evento Cada
familia mexicana
estaacute integrada por
cuatro integrantes
en promedio y
consideramos que
los doscientos
asistentes
generaran un
efecto
Las presentaciones
de paquetes de
graduacioacuten se
realizaron en mayo
de 2016 en La
universidad
Autoacutenoma de
Quereacutetaro y en La
escuela Preparatoria ldquoLa providenciardquo
multiplicador en su
entorno en favor del hotel
-Las graduaciones
para joacutevenes en el
hotel temaacutetico no
fue de gran intereacutes
ni para para
estudiantes de la
universidad ni para los de preparatoria
Tabla 1 Autoriacutea propia (2017) Resumen de estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica
CONCLUSIOacuteN
Despueacutes de un antildeo de colaboracioacuten en este proyecto de comunicacioacuten
mercadoloacutegica se puede concluir que fue una excelente oportunidad para poner
en praacutectica los conocimientos adquiridos en las universidades y trabajar en
equipo para generar estrategias que ayudaron a tener una mejor interaccioacuten
cliente-empresa e incrementar el grado de conocimiento del hotel
Una vez realizadas las estrategias se lograron avances que reforzaron las
tendencias en la comunicacioacuten Mercadoloacutegica
a) La tecnologiacutea representada por el internet y las redes sociales son uno
de los medios maacutes empleados para entablar comunicacioacuten con el
cliente recabar informacioacuten y atender las opiniones La conexioacuten en
este aspecto debioacute reforzarse
b) El Hotel comulga con consumidores que deseen estar en contacto con la
naturaleza alejarse del bullicio metropolitano y probar conceptos
mexicanos
c) La experiencia de promover los servicios del hotel con los estudiantes
no produjo los resultados esperados esta situacioacuten resaltoacute el hecho de
que el mercado al que va dirigido el servicio del hotel son familias que
planean un descanso e ir a un lugar donde los miembros puedan
divertirse juntos
iquestDe queacute manera se puede mejorar la comunicacioacuten e interaccioacuten con los
clientes para brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la
experiencia que ofrece el hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten
La Murallardquo Teniendo mayor y mejor presencia en las redes sociales
ademaacutes de involucrar maacutes a los actores con los hueacutespedes en las
representaciones temaacuteticas esto contribuyoacute a que los clientes potenciales
dieran un paso adelante paso adelante para conocer y vivir directamente la
experiencia en el hotel A nivel acadeacutemico y de relacioacuten con la empresa este
proyecto permitioacute a los estudiantes de las dos universidades crear estrategias
aprovechando sus conocimientos las cuales fueron de gran utilidad para el
hotel y en teacuterminos de las diferencias culturales que existen entre Francia y
Meacutexico la dinaacutemica que lograron desarrollar los equipos es una muestra de
la superacioacuten de las barreras del idioma y la distancia
REFERENCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
CMES (2009) La integracioacuten y cooperacioacuten acadeacutemica como expresioacuten de la
internacionalizacioacuten solidaria en la Educacioacuten Superior en ALC En liacutenea el 24
de octubre de 2015 de
httpiesalcunescoorgveindexphpoption=com_contentampview=articleampid=23
623Alas-redes-universitarias-y-la-cooperacion-academica-solidaria-a-traves-
del-enlacesampcatid=1263Anoticias-pagina-nuevaampItemid=712amplang=es
EDIT EXPANSION (2009) Ocho Claves del buen Servicio al Cliente
httpexpansionmxopinion20090715la-importancia-del-servicio-al-cliente
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Hill Meacutexico
Herreros Mario (2008) Comunicacioacuten y Marketing En Liacutenea el 21 de
septiembre de 2016
httpwwwmaeceiespdfn2articulocion_y_markscomunicaetingpdf
Kotler Philip y Gary Armstrong (2007) Marketing Versioacuten para Latinoameacuterica
Edit Pearson PP760
Mangols amp Fauld (2009) Citado por Mondo TSau 2011 Influencia de
Marketing en Captacioacuten de clientes un estudio sobre la percepcioacuten de la
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Manucci Marcelo (2005) Innovacioacuten y Estrategia en Comunicacioacuten de
Marketing En liacutenea el 25 de ocubre de 2016
httpd3ds4oy7g1wrqqcloudfrontnetcomunicacion-
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s20de20marketing20Marcelo20Manuccipdf
Muntildeiz Rafael (2011) La distribucioacuten Mercado y clientes En liacutenea el 3 de
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Red Es (2009)Manual de marketing online para hoteles y alojamientos rurales
En liacutenea el 26 de abril de 2017 en
httpwwwalojamientosconectadosesturismositesdefaultfiles220Marketin
gpdf
Trevintildeo R (2010) Comunicacioacuten Integral en Marketing Edit Mc Graw-Hill
Meacutexico
Las presentaciones
de paquetes de
graduacioacuten se
realizaron en mayo
de 2016 en La
universidad
Autoacutenoma de
Quereacutetaro y en La
escuela Preparatoria ldquoLa providenciardquo
multiplicador en su
entorno en favor del hotel
-Las graduaciones
para joacutevenes en el
hotel temaacutetico no
fue de gran intereacutes
ni para para
estudiantes de la
universidad ni para los de preparatoria
Tabla 1 Autoriacutea propia (2017) Resumen de estrategias de comunicacioacuten
mercadoloacutegica
CONCLUSIOacuteN
Despueacutes de un antildeo de colaboracioacuten en este proyecto de comunicacioacuten
mercadoloacutegica se puede concluir que fue una excelente oportunidad para poner
en praacutectica los conocimientos adquiridos en las universidades y trabajar en
equipo para generar estrategias que ayudaron a tener una mejor interaccioacuten
cliente-empresa e incrementar el grado de conocimiento del hotel
Una vez realizadas las estrategias se lograron avances que reforzaron las
tendencias en la comunicacioacuten Mercadoloacutegica
a) La tecnologiacutea representada por el internet y las redes sociales son uno
de los medios maacutes empleados para entablar comunicacioacuten con el
cliente recabar informacioacuten y atender las opiniones La conexioacuten en
este aspecto debioacute reforzarse
b) El Hotel comulga con consumidores que deseen estar en contacto con la
naturaleza alejarse del bullicio metropolitano y probar conceptos
mexicanos
c) La experiencia de promover los servicios del hotel con los estudiantes
no produjo los resultados esperados esta situacioacuten resaltoacute el hecho de
que el mercado al que va dirigido el servicio del hotel son familias que
planean un descanso e ir a un lugar donde los miembros puedan
divertirse juntos
iquestDe queacute manera se puede mejorar la comunicacioacuten e interaccioacuten con los
clientes para brindarles un servicio de mayor calidad y atraerlos a la
experiencia que ofrece el hotel temaacutetico de la revolucioacuten mexicana ldquoMisioacuten
La Murallardquo Teniendo mayor y mejor presencia en las redes sociales
ademaacutes de involucrar maacutes a los actores con los hueacutespedes en las
representaciones temaacuteticas esto contribuyoacute a que los clientes potenciales
dieran un paso adelante paso adelante para conocer y vivir directamente la
experiencia en el hotel A nivel acadeacutemico y de relacioacuten con la empresa este
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aprovechando sus conocimientos las cuales fueron de gran utilidad para el
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httpwwwmaeceiespdfn2articulocion_y_markscomunicaetingpdf
Kotler Philip y Gary Armstrong (2007) Marketing Versioacuten para Latinoameacuterica
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Mangols amp Fauld (2009) Citado por Mondo TSau 2011 Influencia de
Marketing en Captacioacuten de clientes un estudio sobre la percepcioacuten de la
publicidad hotelera del estado de Santa Catarina Brasil En liacutenea el 18
noviembre de 2016 httpDialnet-
InfluenciaDeLaComunicacionDeMarketingEnLaCaptacion-3738505pdf
Manucci Marcelo (2005) Innovacioacuten y Estrategia en Comunicacioacuten de
Marketing En liacutenea el 25 de ocubre de 2016
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organizacionalmyfilesInnovacion20y20estrategia20en20comunicacione
s20de20marketing20Marcelo20Manuccipdf
Muntildeiz Rafael (2011) La distribucioacuten Mercado y clientes En liacutenea el 3 de
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Red Es (2009)Manual de marketing online para hoteles y alojamientos rurales
En liacutenea el 26 de abril de 2017 en
httpwwwalojamientosconectadosesturismositesdefaultfiles220Marketin
gpdf
Trevintildeo R (2010) Comunicacioacuten Integral en Marketing Edit Mc Graw-Hill
Meacutexico