Septiembre de 2013

PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO

Un canal de comunicación ágil y efectivo para interactuar con los ciudadanos.

INTRODUCCIÓN

Resolver inconvenientes.Adecuar normas o procedimientos.Recorrer transversalmente la Organización. Unificar respuestas y procedimientos.

Termómetro de la Organización.

QUÉ ES?

QUÉ PERMITE?

PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO

CÓMO SE INICIA EL PROGRAMA

Visitas a dependencias de la AFIP y jornadas de atención.

Se normalizan procedimientos para la gestión de reclamos y sugerencias.

Se formaliza el programa haciéndolo exigible.

CÓMO NACIÓ ?

FORMALIZACIÓN DEL PROGRAMA

En pocas dependencias de la AFIP.

Carga manual de formularios.

No existía procedimiento para la gestión de las presentaciones.

PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO

EL PROGRAMA HOY

Se constituye en el único canal del Organismo para la recepción de reclamos, quejas y sugerencias.

Atendido por personal especializado en cualquier Dependencia de Afip (Asistente).

Se dispone en las agencias la instalación de un espacio físico que permita una atención personalizada al ciudadano asistido.

Se adoptan las pautas del “Modelo de Atención” dentro del ejercicio de las funciones a cargo del Asistente.

Comunicación del estado de la presentación dentro de las 48 horas.

Se definen los tiempos máximos de respuesta por parte de las distintas áreas.

Información al Contribuyente sobre sus derechos y obligaciones.

CARACTERÍSTICAS

PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO

ASISTENTE AL CIUDADANO

Idoneidad, Integridad y Vocación de servicio.

Predisposición para desarrollar la tarea encomendada.

Conocimientos técnicos en materia: Impositiva, Aduanera y de los Recursos de la Seguridad Social.

PERFIL

Atender los reclamos y sugerencias.

Proteger los derechos garantías e intereses de los administrados.

Iniciar o proseguir cualquier tramitación conducente a solucionar el reclamo presentado.

Iniciar proyectos con objeto de incrementar la calidad en el servicio.

FUNCIÓN

PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO

ALCANCE

La presentación de un reclamo no interrumpe la vía recursiva.

La presentación de un reclamo no podrá ser utilizada como medio de prueba para oponer recursos ante Afip u otra autoridad competente.

El Programa de Asistencia al Ciudadano no recepciona denuncias impositivas, previsionales y/o aduaneras.

PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO

CONSIDERACIONES GENERALES

PARA DISTINGUIR

RECLAMO

Expresión de disgusto, insatisfacción o disconformidad

de los ciudadanos, por cualquier

inconveniente que altere la relación Fisco-Contribuyente.

QUEJA

Expresión de desazón, producto de un inconveniente que

altera la relación Fisco-Contribuyente.

SUGERENCIA

Iniciativa formulada por los ciudadanos

para mejorar la calidad de los

servicios.

PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO

CANALES DE RECEPCIÓN

www.afip.gob.ar/reclamos 0810 999 2347Opción 6

En todas las dependencias del país

PRESENCIAL

VÍA WEB TELEFÓNICA

13%9%

78%

INTERNETPRESENCIALLINEA TELEFONICA

PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO

PROCEDIMIENTO DE CARGA

PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO

PROCEDIMIENTO DE CARGA

PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO

PROCEDIMIENTO DE CARGA

Nro tiquetN° TICKET

PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO

TRATAMIENTO DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS

HOMOGENEIDAD DE RESPUESTAS Y PROCESOS

Ingreso de la Presentación

Análisis

Referentes Subdirecciones Referentes Agencias

Difusión de la gestión realizada

Respuesta al Ciudadano

ASISTENCIA CENTRAL

PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO

TRATAMIENTO DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS

Personalmente

Telefónicamente

Correo Electrónico

Respuestas anteriores por casos similares

Simuladores Web

Herramientas utilizadas

Normativa

Sistemas

Guía de trámites

ABC – Consultas y Respuestas Frecuentes

Folleteros Web

Vías de respuesta

PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO

DIFUSIÓN Y HOMOGENEIDAD

Boletín Asistencia al Ciudadano

Datos estadísticos Proyectos en curso

Datos de interés Casos relevantes

OPTIMIZAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO

¿Qué permiten conocer los reportes estadísticos del programa?

PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO

DATOS ESTADÍSTICOS

Identificar los indicadores claves para la gestión y seguimiento de la eficiencia.

Generar informes que permitan partir de lo general hasta lo particular.

Analizar patrones de comportamiento interno y externo.

Minimizar la posibilidad de dar tratamiento distinto a situaciones o clientes similares.

PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO

DATOS ESTADÍSTICOS

18%

82%GESTIÓNRESUELTOS

PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO

DATOS ESTADÍSTICOS

92%

8%

RECLAMOSSUGERENCIAS

75%

19%6%

IMPOSITIVAPREVISIONALADUANERA

PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO

CAPACITACIÓN

Lectura de normativa vigente y novedades.

Exposición de temas relevantes.

Comentarios de casos prácticos.

Disertación.

PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO

CASOS REPRESENTATIVOS

DE GRAN IMPACTO SOCIAL

CASOS PARTICULARES

TRATAMIENTO EN LÍNEA

RELACIÓN CON OTROS

ORGANISMOS

Nuevas Disposiciones o Normativas.Inconvenientes ante el vencimiento de presentacion de obligaciones.

Situaciones no contempladas en un Sistema o Normativa.

Inconvenientes con cobertura de Obra Social.

Liquidación de deudas previsionales.Inconvenientes con Obras Sociales.Inconvenientes con Entidades Bancarias.

PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO

SISTEMA INTEGRADO

Control total de la relación del Ciudadano con el Organismo.

Conocimiento global y transversal del Ciudadano.

Es un modelo de gestión de toda la Organización.

Es sinónimo de Servicio al cliente o de Gestión de clientes (Cliente = Ciudadano).

Herramienta diseñada a medida de las necesidades operativas de la Organización.

Desarrollado utilizando exclusivamente recursos propios de la Organización.

Es un sistema con distintos módulos.

Tiene relación otros sistemas.

No reemplaza a otros sistemas, es un facilitador de la atención.

CRM

"Customer Relationship

Management"

BENEFICIOS DEL USO DEL SISTEMA

PROGRAMA DE ASISTENCIA AL CIUDADANO

SISTEMA INTEGRADO

Conocimiento integral del cliente (ciudadano).

Aumento de la satisfacción del clientes (cumplimiento voluntario).

Integración de toda la información disponible.

Permite hacer campañas dirigidas a segmentos determinados.

Soluciones en línea a través de Internet.

Implementación de soluciones proactivas.

¡Muchas gracias por su atención!