Post on 02-Jan-2016
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Proceso para correo
Módulo 2: “Análisis profundo”
Parte 1:
Introducción
Descubrir
Saludar
Resolver
Correo electrónico de CMM
Saludar al cliente y reconocer el problema
Cerrar
Descubrir el asunto principal leyendo el correo electrónico e
investigando
Resolver el problema o proporcionar los pasos adecuados a seguir
Cerrar el correo electrónico con una
nota positiva, etiquetar y corregir
PuntualidadAspectos básicos
Demostrar que nos preocupamos, considerar a los clientes como personas individuales, mostrar interés personal, tener en cuenta sus circunstancias y dar más de lo que esperan Empatía
Fomentar la confianza proporcionando información completa y precisa a los clientes y solucionando plenamente sus necesidadesPrecisión
Cuando decimos que haremos algo, lo haremos, sin excusasConfianzaProfesionalidadActuar con respeto y usar una gramática y ortografía correctas
Hacer lo posible por responder a nuestros clientes de acuerdo con el nivel de servicio
13DEFINIR EL CONTEXTO
Habilidades profesionales: vínculo de revisión del programa de desarrollo para CMM
Asfaltar el camino
Análisis profundo
Ser el cambio
Solucionar para tener
éxito
Cerrar el trato
Reflexiones
Saludar Descubrir Resolver Cerrar
5INTRODUCCIÓN
Objetivo del módulo:
INTRODUCCIÓN
Examinar un análisis eficaz del correo electrónico
Examinar un análisis eficaz del correo electrónico
Objetivo:
6
Objetivos del módulo:
INTRODUCCIÓN
• Ser capaz de enumerar los pasos que seguirías para responder al correo electrónico de un cliente
1
• Identifica cómo puedes entender el correo electrónico de un cliente
2
• Analizar distintos tipos de clientes
3
• Enumerar los distintos objetivos de los correos electrónicos de los clientes
4
7
Parte 2:
Definir el contexto
Parte 2:
Definir el contexto
¿Qué diferencias hay entre escribir un correo electrónico de trabajo y escribir un correo a un
amigo?
DEFINIR EL CONTEXTO
Ejercicio
11
Identificar los pasos para responder al correo
electrónico de un cliente.
Ejercicio
12DEFINIR EL CONTEXTO
Descubrir
(Planear)
Saludar
(Preparar)
Resolver
(Preparar)
Cerrar
(Preparar y
editar)
Leer correo electrónico Saludar/Introducción Resolver siempre que sea posible
Concluir
Investigar Reconocer la consulta Pasos a seguir Cierre positivo
Seleccionar plantilla Resumir Aportar valor Detenerse y comprobar: corregir
Estructura de correo electrónico recomendada de CMM: el modelo de escritura
14DEFINIR EL CONTEXTO
Parte 3:
Entender
ENTENDER
Leer correo electrónico del
cliente
Analizar la motivación del
cliente
Mejor forma de investigar
Historial del cliente
Decidir una acción
¿Cómo puedo
entender el correo
electrónico de un
cliente?
Tratar de entender la consulta del cliente
19
Parte 4:
Analizar
Conocer...
ANALIZAR
Analizar
Asunto
Público
Propósito
Conocer el propósitoPropósitos informativos
Propósitos persuasivos
Propósitos de la reclamación
•Expresar •Explicar un hecho •Examinar •Informar
•Explicar una idea o pensamiento •Evaluar •Resolver un problema •Persuadir
• Mediar• Entender• Identificarse• Avanzar
21
Conocer…..
Analizar
Asunto
Cliente
Propósito
Conocer a nuestros clientes: ejercicioTipo de cliente ¿Cómo identificarías a este cliente?
22ANALIZAR
Agresivo
Puntos clave:•Demuestra que has entendido su correo
•Muestra comprensión, pero sé firme y seguro al responder
•Explica los hechos con claridad y asegura que estás aquí para ayudar
Puntos clave
Frustrado
Puntos clave:•Muestra comprensión y reconoce sus dificultades
•Encuentra puntos comunes, si es posible. P. ej., comenta que tú también vendes en el sitio
•Explica los hechos en detalle e indica qué se puede hacer
•Se amable y enséñales las acciones que pueden realizar
25PERSONALIZAR
Competencia alta-baja
Puntos clave:• Si la competencia es baja:
reconocer y tranquilizar• Si es baja, debes entender que no
hay que confundir una competencia baja con poca inteligencia
• Si la competencia es alta: adaptar las respuestas y ser claro y conciso; comprobar la precisión
Puntos clave
26PERSONALIZAR
Conocer…..
Analizar
Asunto
Público
Propósito
"Cuando no sabes de qué estás hablando, es difícil saber cuándo has terminado."
Tommy Smuthers
Conocer el tema
23ANALIZAR
Ejercicio: analizar el mensaje bajo cada apartado...
Asunto: Ventas: votar y recibir votos
Hola. He vendido un artículo y lo envié a la compradora envuelto en un sobre reforzado con papel de burbujas. Ella afirma que
estároto y le he pedido fotos del artículo, ya que estaba bien embalado y el cartero dice que silos trabajadores de correos dañan los paquetes o las cartas, deben incluir el artículo en una bolsa de plástico donde se
indica "lo siento". Por lo que sé, este no es el caso. La compradora me ha amenazado con ponerse en contacto con eBay al respecto, pero aún
no me ha proporcionado ninguna evidencia de que el artículo esté realmente roto; cuando lo haga, la reembolsaré. Me considero miembro genuino
de eBay y no admito que se me amenace con disputas :-( También se queja de que mis gastos de envío fueron demasiado elevados (3,49 euros): el sello costó 1,10 euros, el embalaje 50 céntimos y, como no puedo conducir porque
sufrí un derrame cerebral, cogí un taxi hasta correos, que costó 6 euros ida y vuelta, por lo que a menudo, si no tengo muchos paquetes que enviar, pierdo dinero en los gastos de envío. ¿Podríais ayudarme de algún modo? No parece una compradora muy amable ni tampoco sincera.
Gracias de antemano. Pedro.
24ANALIZAR
Proceso para correo
Módulo 3: “Ser el cambio”
Objetivo del módulo:
Examinar cómo adaptar en la comunicación
escrita.
Examinar cómo adaptar en la comunicación
escrita.
Objetivo:
5INTRODUCCIÓN
Objetivos del módulo:
• Identificar cómo encontrar el equilibrio entre el uso de plantillas y la personalización1
• Enumerar 4 formas de personalizar los correos electrónicos de los clientes2
• Explicar cómo puedes adaptarte a distintos tipos de clientes3
• Demostrar cómo puedes personalizar el correo electrónico para un cliente de forma equilibrada
4
6INTRODUCCIÓN
Parte 2:
Definir el contexto
1. ¿Qué aspecto tiene un correo electrónico satisfactorio?
2. ¿Qué aspecto tiene un correo electrónico insuficiente?
Ejercicio
9DEFINIR EL CONTEXTO
jkj
Todos los clientes cuentanTodas las interacciones cuentanCada interacción es distintaCada vez.....
Empieza por mí…
10DEFINIR EL CONTEXTO
Parte 3:
Plantillas
1. Anotar los pros y los contras de las plantillas de correo electrónico
2. Debatir el impacto de una comunicación por correo electrónico satisfactoria o insuficiente
Ejercicio
12PLANTILLAS
La llave consiste en......encontrar el equilibrio
Usando los pros
Personalizando para eliminar los contras
15PLANTILLAS
Parte 4:
Personalizar
¿Qué partes de la plantilla se puedenpersonalizar?• ¿El saludo?• ¿La resolución?• ¿El valor aportado? • ¿El cierre?
Ejercicio
27PERSONALIZAR
Identificar 4 formas o más en las que puedas personalizar un correo
electrónico
Ejercicio
18PERSONALIZAR
Personalizar en exceso Personalizar
Encontrar el equilibrio 2:
19PERSONALIZAR
Ejercicio: Encontrar el equilibrio
Al revisar tu cuenta, entiendo que esta situación ha resultado frustrante para ti y puedo entender perfectamente tu posición al considerar que este asunto no se ha resuelto aún. Lamentamos que
hayas tenido esta experiencia en nuestra comunidad. Entiendo perfectamente tu preocupación y tus frustraciones y haré todo lo posible por ayudarte, ya que has pagado por el artículo al vendedor de buena fe. Sé la importancia que tiene para ti resolver este problema. Espero poder ayudarte con los
pasos siguientes. En tu situación, yo también estaría preocupado.
Re-escribir para encontrar el equilibrio
21PERSONALIZAR
Proceso para correo
Módulo 4: "Solucionar para tener éxito"
Examinar los elementos clave para aplicar soluciones
satisfactorias en nuestras comunicaciones por correo
Examinar los elementos clave para aplicar soluciones
satisfactorias en nuestras comunicaciones por correo
Objetivo:
Objetivo del curso:
INTRODUCCIÓN 5
• Examinar los factores claves de éxito en las comunicaciones por correo electrónico1
• Identificar los 4 elementos principales para usar una estructura eficaz en los correos2
• Definir el principio SCSCS y examinar cómo puede aplicarse a las comunicaciones por correo electrónico
3
Objetivos del módulo:
INTRODUCCIÓN 6
Parte 1:
Factores del éxito resolutivo
Ejercicio: lluvia de ideas
Abordar la consulta del cliente basándose en hechos: mantener un tono positivo
Limitar la información adicional al tema específico del cliente
Si un problema no puede solucionarse, indicar los pasos adecuados o posibles soluciones
Si el cliente escribe para preguntar por qué hemos tomado medidas contra su cuenta, responder siempre primero a la pregunta, explicando el motivo de nuestras acciones o políticas. Esto puede ir seguido de una llamada a la acción, si procede
¡Leer y usar la línea de Asunto!
En grupos, anotad 3 o 4 sugerencias para solucionar
satisfactoriamente una consulta por correo
electrónico.
FACTORES DEL ÉXITO RESOLUTIVO
9
Parte 2:
Solucionar mediante la estructura
Elementos de la estructura
Palabra Frase
Párrafo Verbo
SOLUCIONAR MEDIANTE LA ESTRUCTURA
16
1) Estructura de palabras
Usar un lenguaje cotidiano
Palabras más cortas
Evitar el uso de jerga, p. ej., SNAD
Limitar el uso de
palabras de 3 o más sílabas
Evitar las palabras técnicas; reemplazar por otras alternativas
SOLUCIONAR MEDIANTE LA ESTRUCTURA
17
2) Estructura de frases
Longitud máxima de frase de 2 a 2,5 líneas (20-25 palabras)
Variar la longitud de las frases
Una idea o punto por cada frase
Evitar el uso de relleno y detalles innecesarios
Usar nexos con moderación (p. ej., "sin embargo")
Frases más cortas (10-20 palabras)
SOLUCIONAR MEDIANTE LA ESTRUCTURA
18
Usa un tipo de letra agradable que se lea bien
Escribe párrafos breves
Usa viñetas en caso de
detallar pasos
Deja espacio suficiente entre
los párrafos
Añade encabezados
si proporcionas instrucciones
Visual:
FACTORES DEL ÉXITO VISUAL 27
Pasiva Activa
Explicar la comunicación activa/pasiva
3) Estructura verbal
Impacto de la comunicación activa/pasiva
SOLUCIONAR MEDIANTE LA ESTRUCTURA
19
Positiva y personal: activa frente a pasiva
La voz activa da al cliente una impresión
de propiedad y personalización
La voz pasiva aporta al correo un tono
burocrático y distante
El voto fue emitido por el comprador el 12 de marzo PASIVA
El comprador votó el 12 de marzo ACTIVA
SOLUCIONAR MEDIANTE LA ESTRUCTURA
21
Ejercicio de voz activa frente a voz pasiva
Habrá sido garantizado que este error no se produzca de nuevo
Los cambios en el sistema de votos de eBay han sido introducidos
Es fácil entender tu decepción
Las medidas tomadas pueden dar lugar a la cancelación del anuncio
SOLUCIONAR MEDIANTE LA ESTRUCTURA
22
4) Párrafo:Ejemplo:
“Las políticas de Margaret Thatcher estaban dominadas por la filosofía de la libertad
individual y la independencia. Durante sus años de gobierno, los británicos sufrieron
recortes en las prestaciones sociales y drásticas restricciones legales en el ámbito de los
sindicatos. Las industrias públicas se vendieron a inversores privados al considerarse que el
mercado libre traería prosperidad para todos”
1. Frase temática
2. Frases secundarias
3. Frase concluyente Nuevo tema/asunto = nuevo párrafo
Longitud = máximo 6-8 líneasApertura/cierre = párrafos breves
SOLUCIONAR MEDIANTE LA ESTRUCTURA
23
Ejercicio: estructura del párrafo
Aunque las encuestas a estudiantes siempre revelan que les gusta tener acceso a materiales en línea, la participación en cursos a través de Internet es baja. Consideran que estudiar en línea puede resultar solitario y poco gratificante. Además de echar en falta la interacción humana con otros estudiantes, también les parece muy frustrante el tiempo de espera hasta obtener respuestas. El aprendizaje en línea tiene sus problemas.
Encuentra la frase temática, las frases secundarias y la frase concluyente
SOLUCIONAR MEDIANTE LA ESTRUCTURA
24
Parte 4:
SCSCS
Recuerda:
¡No se trata de impresionar!
El objetivo de un correo electrónico es comunicar
algo de forma eficaz.
SCSCS 29
Ejercicio: SCSCS
Indica 3 o más formas de conseguir que un correo electrónico sea:
ConcisoSimple
ContundenteSincero
SCSCS 31
En lugar de usar... Podría usar...Con respecto a Con motivo deComo consecuencia de
Tenemos la opinión de queDe acuerdo con tu peticiónHasta el momento queEn el caso de que
(b) No uses varias palabras cuando puedas usar una sola. Usa un lenguaje llano
Conciso
SCSCS 33
Conectores simples Conectores más complejosY, Pero, También Como ya sabes, Por consiguienteAunque, Como, Porque Por este motivo, Es másAsí, Primero, Asimismo Por tanto, De la misma maneraSi, Entonces, Hasta Más concretamente, Por otra parteDespués, Ahora, Luego Sin embargo, No obstante
Los clientes no deberían tener que leer dos veces para entender.
Usa nexos simples entre las frases.Evita las palabras y frases complicadas:
Simple
Concluir Resolver Precisar Según nuestros registros
SCSCS 34
¿Qué te suena mejor?
a) "Se consideró por parte del asesor que…"
b) "El asesor consideró que..."
Ejecutor (Quién)
Verbo (Hace) Ejecutado (Qué)
(a) Coloca los mensajes más importantes del correo electrónico primero
(b) Coloca las palabras más importantes de la frase primero
Contundente
SCSCS 35
¿Cuál preferirías leer de los siguientes?
a) "En relación con tu última comunicación, se adjunta la información solicitada".
b) "Gracias por ponerte en contacto con nosotros. Te adjunto la información que pedías".
(a) Si usas un lenguaje llano y coloquial, tu escritura resultará más personal y genuina. ¡Piensa en el tono!
Sincero
SCSCS 36
Actividadde correo electrónico
Ejercicio:
ACTIVIDAD DE CORREO ELECTRÓNICO
38
Respuesta de ejemplo a un correo electrónico:Estimada Señora López: Gracias por informarnos sobre tus dificultades a la hora de pagar el Monopoly para coleccionistas (artículo 123456987412) que has
ganado del vendedor “collectibletoys1998”. Entendemos que quieres resolver este asunto urgentemente para poder recibir el artículo antes del cumpleaños de tu marido.
Hemos comprobado tu cuenta y vemos que el pago con tu tarjeta de crédito no se puede procesar porque tu cuenta no tiene asociada
una cuenta bancaria, pero podemos ayudarte a resolver este problema. Para vincular tu cuenta bancaria a la cuenta en Internet, sigue estos pasos: 1. Identifícate en tu cuenta.2. En la pestaña Cuenta a la izquierda de la página, pulsa la opción para vincular la cuenta bancaria.3. Proporciona la información que se solicita en la página y pulsa “Enviar”. El sistema tardará 24 horas en actualizar la información de tu cuenta. Una vez actualizada, podrás pagar el Monopoly con tu tarjeta de
crédito. También puedes ponerte en contacto con el vendedor y preguntarle si puedes enviar el pago de otras formas. Esperamos que la información proporcionada te resulte útil para resolver este problema. Indícanos si necesitas ayuda con algo más.
Un saludo,
XYZ
Departamento de Confianza y Seguridad de eBay
ACTIVIDAD DE CORREO ELECTRÓNICO
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Proceso para correo
Módulo 5: “Cerrar el trato”
Objetivo del curso:
Examinar los elementos clave para cerrar el
trato al interactuar con un cliente mediante correo electrónico
Objetivo del curso:
INTRODUCCIÓN 6
Objetivos del módulo:
• Examinar cómo sugerir el éxito y por qué1
• Detallar los elementos clave de una conclusión efectiva2
• Entender el poder del agradecimiento a nuestros clientes3
INTRODUCCIÓN 7
Parte 2:
Sugerir el éxito
Sugerir el éxito
SUGERIR EL ÉXITO
¿Cuáles eran tus objetivos para el correo?
“Esperamos haber respondido a todas tus dudas y haber aclarado algunos
puntos para referencia futura”
Después de solucionar……….
10
Parte 3:
Conclusión efectiva
Conclusión efectiva
Ejercicio de grupo:
Enumerad los puntos clave para la conclusión satisfactoria de un
correo
CONCLUSIÓN EFECTIVA
12
Conclusión efectiva: explicación
Puntos clave:
Al igual que la introducción, debe ser breve (1-2 frases) Debe mencionar el motivo de contacto Debe detallar claramente los pasos siguientes Debe animar a ponerse en contacto en otras ocasiones Debe incluir una firma de cierre adecuada Debe dejar una experiencia positiva
Conclusión:
Desear cosas positivas Expresar agradecimiento Expresar pesar o disculpas Expresar afinidad o empatía Pedir colaboración
CONCLUSIÓN EFECTIVA
13
Parte 4:
El poder del agradecimiento
El poder del agradecimiento
Agradecer
Persona más
importante
La última impresión del cliente
Satisfecho y
agradecido
“Muchas gracias por ponerte en
contacto con nosotros en relación con
este problema”
Al concluir…
EL PODER DEL AGRADECIMIENTO 20
Cerrar el tratoEsperamos haber
respondido a todas tus dudas y
haber aclarado algunos puntos para referencia
futura
Sugerir el éxito
En resumen, los pasos siguientes son…
No dudes en volver a ponerte en contacto
con nosotros para aclarar cualquier otro aspecto o en caso de
tener preguntas
Concluir
Quisiera agradecerte tu
correo
Agradecer
EL PODER DEL AGRADECIMIENTO 21
Sugerir el éxito hará que el cliente esté seguro de los beneficios obtenidos de tus comunicaciones por correo electrónico
Una conclusión efectiva es esencial para la experiencia de cliente global
No debemos pasar por alto el poder del agradecimiento al cliente
Conclusión del módulo
EL PODER DEL AGRADECIMIENTO25