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Retour d’expérience NRF 2012 Smarter consumer IBM IBV Study , 2012 Mercredi 7 Mars 2012 Pascal Gaussen, Director of Smarter commerce , IBM France
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Agenda
Les tendances identifiées à la NRF 2012 Des exemples de shopping expérience Le cas Lilly Conclusions de l’étude sur le projet Delice
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Equipé
Interconnecté
Compétent
Customer
Informé
Product Availability
Product Comparisons Reviews
Product Details
Deals
Pricing
Empowered
Engagé
Influencé
Préférence pour une marque
Décision d’achat
Le plus grand défi est de s’adapter à des consommateurs de plus en plus “intelligents” dans un monde de plus en plus interconnecté
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Réseaux Sociaux Courbe de maturité autour des médias sociaux
Analyse de la réputation de la marque
Difficulté du F-Commerce à décoller
Analytique Analytique au service des métiers
Web analytics pour personnaliser et accroître le taux de transformation (vision 360°d'un client)
Mobilité Applications i-phone, et virtual pop-up store Révolution du paiement mobile (application & terminaux) Mobilité vendeurs (tablette) / mobilité client (smartphone)
Innovation dans les magasins
Inventaire via RFID
Digital store (écrans connectés/ partage information)
Vidéo analytics /video tracking
Réalité augmentée
Omni canal Accès aux stocks des différents magasins
Gestion des commandes cross-canal
Tendances 2012
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La convergence des mondes physique et numérique permettra un acte d’achat plus expérimental
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Exemple de mise en œuvre de stratégie cross-canal : le magasin connecté
• Borne tactile et connectée au site web
• Déployée dans 120 magasins
• Information sur 250 000 articles (rayons
femmes, hommes, chaussures)
• Etat des stocks, recommandations art complémentaires, …
Awareness Purchase Receive Service &Support
Browse & ResearchAwareness Purchase Receive Service &
SupportBrowse & Research
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Efficacité opérationnelle : réalisation des inventaires via RFID ou géo-localisation des produits en magasin
• Fiabilité des inventaires (qualité et fréquence)
• Gains de temps • Efficacité 10 fois supérieure à un
lecteur de code barre • Précision de l’inventaire à 99,5% • Augmentation des ventes entre 8 &
14%
Awareness Purchase Receive Service &Support
Browse & ResearchAwareness Purchase Receive Service &
SupportBrowse & Research
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Vitrine Interactive Caisses Cross-Channel Web
Mobile Shopping Encaissement mobile
Awareness Purchase Receive Service &Support
Browse & ResearchAwareness Purchase Receive Service &
SupportBrowse & Research
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L’assistant Virtuel ( Gatwick )
Awareness Purchase Receive Service &Support
Browse & ResearchAwareness Purchase Receive Service &
SupportBrowse & Research
Le monde virtuel devient réalité
Le magasin virtuel mais
bien réel
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Agenda
Les tendances identifiées à la NRF 2012 Des exemples de shopping expérience voire de mise en scène L’étude IBM IBV Smarter Consumer 2012 Conclusions de
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Shopping expérience : le magasin connecté
• Magasin New York à Meatpacking District • Encaissement mobile • Outil d’aide au choix d’un parfum • Possibilité de partager son choix avec ses
amis sur Facebook
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Shopping expérience : personnalisation du produit
• Personnaliser ses converses (Magasins
de New York – Londres) • Personnalisation ambiance magasin
(choix du morceau diffusé) • Opération au Citadium «Get Inked» en
septembre 2011
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Shopping experience : concept store Paypal
• « Paypal Wallet » personal shopper assistant
• Dématérialisation des différentes cartes (fidélité, paiement) et coupons
• Lien entre le Smartphone du client et le système d'encaissement du distributeur
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Shopping experience : le Total cross canal
• « Achetez comme vous voulez » • The Container Store propose 4 scénarios d’achat à ses clients
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Shopping experience : ré-inventer le service : Duane Store
• Le nouveau concept de Duane est orienté service. On y trouve en plus d’une pharmacie, des services médicaux sur place, de la manucure, des services de maquillage et un départment d’alimentation , sushi compris .
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Agenda
Les tendances identifiées à la NRF 2012 Des exemples de shopping expérience Etude 2012 IBV Smarter consumer Conclusions
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2010
2011
No Technology One Technology Two or More Technologies
= 1 out of 10 global consumers
2012 Almost one quarter of shoppers
globally desire using 3 or more technologies!
Retail remains digital as the vast majority desire to shop and to browse with an expanding number of technologies
2 Who is today’s empowered consumer?
Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global) C01 Which of the following would you be willing to use to shop and to make purchases, assuming they are available?
80% desired using technology to shop
86% desired using technology to shop
Technologies that consumers are willing to use to shop and to make purchases: Website Mobile Technology Social Network Retail website to co-create products Social Videos (YouTube, YouKu) TV (using a remote control) Electronic Games
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Consumer Maintains Control of Data What is your willingness to provide information in exchange for something relevant to you (non-monetary)?
Les clients sont ouverts à partager des données personnelles à lexception des données financières , et lorsqu’ils perçoivent un avantage non monétaire
Smarter Consumer Profile > Attitudes
2 Who is today’s empowered consumer?
25% 27%41% 41% 44% 46%
63%30% 30%
28% 29% 28% 28%
21%45% 43%33% 30% 28% 26% 15%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Media Usage(e.g. Mediachannels)
Demographic (e.g. age,ethnicity)
Identification(name,
address)
Lifestyle (# ofcars, homeownership)
LocationBased
Medical Financial
Completely Disagree Neutral Completely willing
Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global) P04: What is your willingness to provide information for each of the following items if [pipe primary retailer] provided something relevant to you in exchange?
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Smarter Consumer Profile > Attitudes
Trust Ranking - Global
2 Who is today’s empowered consumer?
Trust Ranking - Global
Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global) Q03: Rank the groups on How much you trust them to provide honest feedback?
6% Retailer
10% Manufacturer
14% Product Experts
22% Customer Reviews
48% Family/Friends
42% Family/Friends
10% Retailer
17% Manufacturer
12% Product Experts
19% Customer Reviews
Les producteurs et les Distributeurs ont une voix plus importante que l’année dernière mais la famille et les amis restent important en matière d’influence sur les choix
Who do you trust to provide honest feedback/suggestions?
Concept de foyer virtuel
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Les clients, sont renfocés dans leur pouvoir durant les différentes étapes d”un processus d’achat
Service & Support
Purchase Aware
Shopping Moment
Take Possession
Research
2 Who is today’s empowered consumer?
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Retailer Store
Search Engine
Online Streaming / Video Hauling
Retailer Website
Mobile App
Shopping Portal (i.e.. Amazon)
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1
Traditional Advertising (Mail/TV/Radio/Billboard)
2
Friends / Family 3
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6
7
8
Social Media 9
10
Greatest Influences During Product Awareness
Email 11 11
Top
5 In
fluen
ces
2 Who is today’s empowered consumer?
Retailer Controlled Media
Consumer Controlled Media Magazines 10
Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global) PM01: Please select the top 3 ways you become aware of new [pipe product category]?
La technologie et les nouvelles sources d’influence change la façon pour un client d’être au fait des nouveaux produits ou services
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Retailer Store
Search Engine
Retailer Website
Family / Friends Traditional Advertising (Mail/TV/Radio/Billboard) Mobile Apps
Shopping Portal
Online Streaming / Video Haul
Social media
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Magazines 10 10
Greatest Influences During Product Research
Email 11 11
Top
5 In
fluen
ces
2 Who is today’s empowered consumer?
Retailer Controlled Media
Consumer Controlled Media
Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global) PM02:Please select the top 3 ways you research new [pipe product category]?
Quand un client recherche un produit, le magasin est completé par l’accès aux outils numériques
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0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Shopping Portal
Mobile Apps
Online Streaming
Social Media
Search Engine
Retailer Website
Magazines
Family/ Friends
Mail/TV/Radio/Blbd
Store
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Après avoir fait la démarche de rechercher un produit ou un service, 2 Tiers des clients sont prêts à acheter en magasin ….. Mais est ce le vôtre ?
Source: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2012 = 28527 PM04 After getting information at (research method), where do you usually purchase the item you researched]?
Other = 11% mobile, 10% other
Other = 7% mobile, 11% other
Other = 5% mobile, 8% other
2 Who is today’s empowered consumer?
Purchase Channel Research Channel
Retail Store
Retail Website
Portal/ Auction
Other
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Offrez moi un service
Durant les dernières années , le consommateur a été consistent à dire
Responding
Ecoutez moi
Connaissez moi
2 Who is today’s empowered consumer?
Donnez moi le pouvoir
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Retailer Experience
Product Experience
Communication
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La Théorie du professeur Castlado est que les Distributeurs doivent cibler autant l’expérience Client offerte que le produit pour augmenter le niveau de Confiance dans la marque qui générera des Clients avocats et donc une augmentation du revenu
Trust
3 How do you establish trust?
Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global)
Spend
Advocacy
WEB 4.0 ?
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Assortiment
Promotions
Qualité des marques Distributeurs
Communications du magasin
Valeur perçue
Confiance
Satisfaction
Personnel du magasin
Environment du magasin
Quality des marques
Advocat
Patronage
Brand Model = 137 Variables
.367
.116
.627
.052
.434
.250
.736
.457
.071
.095
.218
.165
.174
.069
.111
.013
-.01
Castaldo et. al. trust model
3 How do you establish trust?
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Agenda
Les tendances identifiées à la NRF 2012 Des exemples de shopping expérience Etude 2012 IBV Smarter consumer Conclusions
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Conclusions La consumérisation de la Technologie est une nouvelle façon d’interagir avec le consommateur
d’obtenir des informations et d’acheter ( ou de rendre ) des produits
La prolifération des points de contacts clients continuera à s’accroitre et augmentera la capacité des clients à ré-inventer leur processus d’achat
Chaque point de contact avec le consommateur fournit une valeur différente , ce qui fournit au Distributeur de nouvelles opportunités d’engagement en mode cross canal
Bass Shop
Ceci suppose néanmoins que le Distributeur puisse offrir une expérience client homogène et consistente au travers de ces différents points de contacts
Smarter Commerce est la réponse au Smarter Consumer
Par contre, créer une expérience Client “Intelligente” doit être considéré comme un projet de transformation numérique de l’Entreprise dans son ensemble qui s’appuie sur quelques démarches fondamentales
Mettre en place une vue unique du consommateur en intégrant les différents Touch points clients
Mettre en place des outils d’écoute ,de communication et de monitoring avec les clients
Compléter une segmentation marketing « classique « par des outils de segmentation comportemental
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Select Sport Apparel Manufacturers and Retailers – From August 29th to November 29th
(Seasonal Shopping Season for Back to School and Black Friday)
Evolving Topics filtered by the Top Ten Weighted Terms
Sentiment can be continuously monitored to understand how things change over time
4 How do retailers listen and engage?
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Le client au centre de l’organisation et pour faire de la segmentation les distributeurs ont besoin de données
Mer
chan
disi
ng
Marketing
Supply Chain Management
Execution
Optimisation
Cross-canal
Connaissance client Analytics et
Segmentation
Les éléments fondamentaux de la construction de la connaissance client
Vue unique du client
Intégrer les POS, carte de fid, e-commerce, social media, et lier les transactions individuelles quelques soient les canaux
Segmentation client
Developper une connaissance Approfondie des clients, de leur comportement et de leur niveau de réponse aux différentes activités marketing et merchandising
Plateforme de mise en oeuvre d’analyse des
données
Mettre en place sh infrastructure of required hardware and software components for rapid deployment of analytic solutions
Composants de Smarter commerce