LA RUTA DEL ECOMMERCE

Noelia Muruaga

Commercial Manager en VTEX

• Realidad aumentada

• Hologramas con avisos

• Omnichanel: kioscos inteligentes, códigos QR,

multiplataformas, viralidad social

TENDENCIAS

ANTECEDENTES AL COMERCIO ELECTRÓNICO

Venta por catálogo

(1° venta no presencial)

Venta Telefónica

(por base de datos)

Tele-Ventas

(TV – Telefónica)

• Los consumidores eligen constantemente que

comprar, qué productos comprar, qué marcas

comprar, dónde comprar…

• Los vendedores, compiten en

satisfacer oportunamente las

demandas de los clientes…

¿DE QUÉ SE TRATA EL RETAIL?

DECISION MAKING

• Hay que entender que cambian

las formas del consumo

• Hay que ofrecer nuevas formas

de comprar

• Nuevas experiencias de

usuario para seguir siendo

competitivos.

CAMBIAN LOS TIEMPOS

EVOLUCIÓN DE LA EXPERIENCIA DE COMPRA

Fuente: ZMOT- Google

• El cambio en la validación de la decisión de compra

• El 80% de los consumidores consulta online antes de

decidir una compra.

LA EXPERIENCIA DE COMPRA OMNICHANNEL

TENDENCIA OMNICHANNEL

COMPRA PICKEO ENTREGA DEVOLUCION

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TRABAJO EN EQUIPO

PROCESOS OMNICHANNEL

OK, PERO…

¿CÓMO DESARROLLO UNA TIENDA

ONLINE DESDE CERO?

1. DOMINIO Y HOSTING

2. PLATAFORMA

3. MARKETING Y COMERCIAL

4. MEDIOS DE PAGO

5. LOGISTICA y FULLFILMENT

PILARES DE UN PROYECTO

DE ECOMMERCE

• Adquirir dominios: ¿Directamente, de manera tercerizada?¿Quién será responsable de su renovación?

• Hosting e infraestructura: ¿Contrato directamente?¿De manera tercerizada? Servidores físicos o en la nube?

DOMINIO Y HOSTING

Software de licencia y Open

Source

Inversión en licencia

Complementos y soporte en comunidad (foros)

Alto costo de implementación

Plazos largos de implementación

Altos costos de mantenimiento

Desarrollos a medida

Flexibilidad total de diseño y funcionalidades

Propiedad del desarrollo

Muy largos costos de desarrollo

Costos de mantenimiento / Actualización

Software como servicios -SaaS

Rápida implementación

Actualizaciones permanentes

Soporte

No hay propiedad del software (sí de datos)

PLATAFORMA

PLATAFORMAS ¿?

• Home

• Categorías

• Filtros

• Diferenciales

EL CATÁLOGO

EL CATÁLOGO: HOME

EL CATÁLOGO: CATEGORÍAS

EL CATÁLOGO: FILTROS

LA PÁGINA DE PRODUCTO

INFORMACIÓN DEL PRODUCTOReproducir la experiencia de tener el producto en la mano

• Fotos de

todos los

perfiles

• Video

INFORMACIÓN DEL PRODUCTO

• Fichatécnica

• Opiniónde losusuarios

MARKETING ONLINE

4 PILARES:

• SEO

• SEM

• eMail Marketing

• Social Media Networking

FACILIDAD DE MEDIOS DE PAGO

• Ya sea a través de logística propia o tercerizada,

ofrezca claridad de costos y plazos de entrega

• Ofrezca opciones. Ej: servicio express, flete gratis,

retiro de sucursal.

• Utilice herramientas de tracking

para calmar la ansiedad del usuario

LOGÍSTICA

Atienda bien

y sea Transparente

ATENCIÓN AL CLIENTE

En la estrategia y en la táctica de cada empresa. Tome el

tiempo necesario para desarrollar la arquitectura del negocio.

En la forma coordinada y colaborativa de las áreas de la

empresa, buscando que el cliente tenga una experiencia

única de compra.

En la capacitación de los Recursos Humanos involucrados,

buscando la excelencia y la innovación permanente.

En la logística de entrega y reversa, manejo de inventarios,

ubicación de los Centros de Distribución, en la planificación

financiera y en el control operacional.

EL IMPACTO DE LOS PROCESOS EN UN ECOMMERCE

La transformación promueve nuevos desafíos…

y nuevas oportunidades

Arquitectura del negocio

KPI´s y

manejo de BD

Desarrollo Operacional

Logística y CD

OPTAR POR MODELO CUSTOMER CENTRIC

¿Qué compran?

¿Cuánto Gastan?

Desafío IDENTIFICAR AQUELLOS QUE LO SON, CAPTARLOS

E INCENTIVAR SU RECOMPRA

¿Con qué frecuencia?

¿Cuánto nos cuestan?

LA GESTIÓN DE UN ECOMMERCE

¿Todos los Clientes

son Rentables?

Vendido – Invertido

----------------------------------

Invertido

LEA: http://ecommercereport.org/

KPI´S

LA GESTIÓN DE UN ECOMMERCE

TASA DE CONVERSIÓN =Pedidos

------------------------

Visitas

TASA DE RECOMPRA =Cantidad de veces que un cliente

vuelve a la tienda on line

ROI =

• Analizar la información para toma de

decisiones

• Big data: se genera más información en

un día que toda lo generado por la

humanidad hasta el año 2000.

• Es posible ofrecer productos a medida,

por geolocalización, preferencias,

actividad de compra anterior.. etc

DATOS

DECISIONES

ANÁLISIS Y SEGUIMIENTO

DIFERENCIARSE SIEMPRE

•AMAZE CUSTOMERS

•CREATE A UNIQUE SHOPPING EXPERIENCE

«Locura es seguir haciendo lo mismo

y esperar resultados diferentes»

A. Einstein

¡Muchas Gracias!Presentado por: Noelia Muruaga

Commercial Manager de VTEX Latam

noelia.muruaga@vtex.com.ar

@noe_mur ar.linkedin.com/in/noeliamuruaga/noemur1