Post on 11-Aug-2020
Nivel de Satisfacción
Estudio de Percepción
Necesidades y Expectativas
Cliente Incógnito
Talleres
Recomendaciones
CONTENIDO.
INFORME GENERAL
CONTRATO 044/19
OBJETIVOS
Objetivo General
Evaluar la percepción de la comunidad sobre la imagencorporativa y nivel de satisfacción de los usuarios de laCámara de Comercio del Cauca para el año 2019.
Objetivos específicos
● Determinar el conocimiento de la marca de la Cámara deComercio del Cauca por parte de la comunidad externa.
● Medir la experiencia y uso de los servicios prestados por laCámara de Comercio del Cauca.
● Determinar el procesos de atención por parte de losfuncionarios de la Cámara de Comercio.
METODOLOGÍA.
● Revisión del instrumento de medición (encuesta)● Diseño de dos formularios para los estudios● El tamaño de la población objeto de estudio fue de 1.362 personas
para la Encuesta de Percepción y 1.374 personas para la encuestade satisfacción.
● 42 Municipios del Departamento del Cauca.
La selección de la muestra fue aleatoria teniendo en cuenta lossiguientes criterios:
● Género: Hombres y mujeres mayores de edad.● Comerciantes registrados en el Cámara de Comercio del Cauca.● Muestra de aplicación por Municipio según el número de
Comerciantes registrados.
RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE
LA CÁMARA DE COMERCIO DEL CAUCA 2019.
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN.
ZONA
CENTRO
NORTE
SUR
N°
945
334
118
%
68,6
24.4
8,5
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN.
GÉNERO EDADES
Menos20 20-30 31-40 41-50 Más
51
1% 19.4% 29.8% 32.2% 17.5%
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN.
CLASIFICACIÓN
COMERCIAL
SECTOR
SERVICIOSINDUSTRIAL
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN.
ALIADO PLUS
DESCONOCIMIENTO DEL PROGRAMA
INSCRITOS AL PROGRAMA
INFORMACIÓNDEL PROGRAMA
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN.
ALIADO PLUS
Mayor divulgación del Programa Aliado Plus
He escuchado del programa, pero no se nada
No le interesa meterse en mas cosas, esta muy ocupado con su trabajo
Piensa en mas pagos
No conoce nada del programa o en qué consiste
Conoce el programa y los beneficios, considera que se deberian tener mas facilidadespara acceder a este grupo, pues las diferencias son considerablemente marcadas
Mejorar las capacitaciones en el área financiera
Actividades fuera de los pueblos
Cursos en horarios nocturno
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN.
ALIADO PLUS
4
3
2
1
46%
36%
8%
10%
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN.
SERVICIO REGISTRO MERCANTIL
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN.
Deberia ser gratis
Muy costoso- página web muy saturada /mucho contenido
No los visitan
La orientación de los asesores es muy básica
Los cobros por el registro mercantil son excesivos, y es la única forma que se acuerdan del comerciante
Incosistencias en la pagina web
Atención al público muy regular
El trámite es muy largo
A veces dan mala información
No frecuenta los programas
Favor hacer capacitación en santander, Guachene
Muy caro y complicado el proceso de registro
Es un proceso dispendioso y muy costoso, uno trabaja para la cámara y los vendedores ambulantes llenandose de plata y sin pagar impuestos.
Favor invitar a capacitaciones
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN.
SERVICIOS CAPACITACIÓN
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN.
Le gustaría seguir recibiendo
La capacitación fraude, le llenaron el correo de basura
El personal no llena las expectativas
Conoce pero no puede asistir por la lejanía
Los citan pero no puede, hace 15 días fue citado, a la última pero en Popayán.
Le llegan la información pero sobre, el tiempo y todo es en Popayán.
Le llega la información pero por tiempo no participa
Mejorar horario
No visitan
Las capacitaciones no son buenas, siempre el mismo tema y eso no aporta al
fortalecimiento empresarial
No tengo conocimiento
Incumplidos
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN.
CONOCIMIENTO SERVICIOS CENTRO DE CONCILIACIÓN
Conoce sobre Centro de Conciliación
Conoce los Servicios del Centro de Conciliación
NO SI
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN.
DIFICULTADES EN LOS TRÁMITES
95.5%NO
4.5%SI
28.1% No le suministraron la información Correcta
8.8% Tiempo de entrega
7% El documento asociado al trámite tenia errores
5.3% Documentación Incompleta
3% Tiempo de atención
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN.
CALIFICACIÓN DE SERVICIOS
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN.
Lejania
En la atención se demoran mucho
Arrogancia cuando uno pregunta
No visitan a los empresario
No me gusta nada
No saben atender
Más amplios los horarios
No fue clara la información del asesor
No hay señalizacion ``guapi``
Pagina web no imprime recibos hay que llama a popayan espera que se resuelva la gente no sabia.
Cada visita en una información diferente
Atención muy regular
No tiene la información completa de los programas
Excelente servicio
Baños en Popayán
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN.
CALIFICACIÓN DE PROCESOS
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN.
CALIFICACIÓN DE FORMACIÓN EMPRESARIAL
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN.
CORREO ELECTRÓNICO 59.2%
CONTACTO TELEFÓNICO 16.7%
REFERIDOS (VOZ A VOZ) 12.1%
PÁGINA WEB 11.5%
PUBLICIDAD FISICA 8.2%
RADIO 8.1%
REDES SOCIALES 7.9%
MEDIOS DIGITALES 4.3%
WHATSAPP 4.2%
PRENSA 1.4%
TV 0.2%
MEDIOS DE COMUNICACIÓN
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN.
Medios Digitales
PáginaWeb
ReferidosVoz a Voz396
304250
MEDIOS MÁS ÚTIL
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN.
TWITTER155
131123
MEDIOS MÁS INTERESANTE
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN.
VISITAS EMPRESARIALES
ASESORIA EN LASINSTALACIONES
PÁGINAWEB152
139132
MEDIOS MÁS EFECTIVO
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN.
CALIFICACIÓN GENERAL DE SERVICIOS
4
3
2
1
30.6%
63.2%
5.8%
0.4%
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN.
IMPACTO VÍAS DE HECHO
30.2%
24% 24.7%
9.8%14.8%
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN.
IMPACTO VÍAS DE HECHO
30.2%
24% 24.7%
9.8%14.8%
Dialogo con el Gobierno
Disminuir los Impuestos
Ampliar los plazos
Capacitaciones
Nuevas sedes
Generar vías de acceso
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN.
SUGERENCIAS
1. PROMOCIONAR LOS SERVICIOS Y CAPACITACIONES OPORTUNAMENTE2. DESCENTRALIZAR LAS CAPACITACIONES3. VISITAR LOS EMPRESARIOS EN OTROS MUNICIPIOS NO SÓLO PARA
RENOVACIÓN
LO MEJOR DE LA CÁMARA
1. LA ATENCIÓN 2. AMABILIDAD3. FORMALIDAD
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN.
Nivel de satisfacción general 2019
81,02%1374 comerciantes
42 Municipios
RESULTADOS ENCUESTA DE PERCEPCIÓN DE IMAGEN DE LA
CÁMARA DE COMERCIO DEL CAUCA 2019.
ESTUDIO DE PERCEPCIÓN IMAGEN CORPORATIVA
INFORMACIÓN GEOGRÁFICA.
ZONA
CENTRO
NORTE
SUR
%
68.06
23.86
8.07
N°
927
110
327
ESTUDIO DE PERCEPCIÓN IMAGEN CORPORATIVA
INFORMACIÓN DEMOGRÁFICA.
38 AÑOS
GÉNERO
EDAD PROMEDIO
54,2%
45.8%
ESTUDIO DE PERCEPCIÓN IMAGEN CORPORATIVA
CONOCIMIENTO DE SERVICIOS Y/PROGRAMAS.
ESTUDIO DE PERCEPCIÓN IMAGEN CORPORATIVA
REGISTRO MERCANTIL
61.8% 516 PERSONAS
FORMACIÓN EMPRESARIAL
49.9% 417 PERSONAS
ASESORIA EMPRESARIAL
28.6% 239 PERSONAS
ALQUILER AUDITORIOS27.7%
231 PERSONAS
FERIAS Y EVENTOS 27.1%
226 PERSONAS
INGENIA24.7%
206 PERSONAS
SERVICIOS Y PRODUCTOS.
ESTUDIO DE PERCEPCIÓN IMAGEN CORPORATIVA
PRESENCIA FÍSICA EN OTROS MUNICIPIOS.
MUNICIPIO
SDER.
PATÍA
GUAPI
POPAYÁN
OTROS
N°
170
115
23
42
89
%
40.8%
27.6%
5.5%
10%
20%
ESTUDIO DE PERCEPCIÓN IMAGEN CORPORATIVA
53.7% -731 Personas.
46.7% -631 Personas.
USO DE LOS SERVICIOS DE LA CÁMARA DE COMERCIO
ESTUDIO DE PERCEPCIÓN IMAGEN CORPORATIVA
USO DE LOS SERVICIOS DE LA CÁMARA DE COMERCIO
ESTUDIO DE PERCEPCIÓN IMAGEN CORPORATIVA
FRECUENCIA DE USO DE LOS SERVICIOS DE LA CÁMARA DE COMERCIO
ESTUDIO DE PERCEPCIÓN IMAGEN CORPORATIVA
INSTALACIONES19.4%
155 PERSONAS
IMAGEN12.4%
99 PERSONAS
SERVICIO68.3%
547 PERSONAS
ELEMENTO DE PREFERENCIA
ESTUDIO DE PERCEPCIÓN IMAGEN CORPORATIVA.
ASPECTOS POR MEJORAR.1. Mejorar la agilidad en los procesos de atención.
2. Hacer más presencia en los Municipios, más capacitaciones y eventos.
3. Más difusión y publicidad de los servicios que ofrece la Cámara de Comercio.
4. Brindar capacitaciones sin costos, y abiertas a todo el público.
5. Diversificar los temas de las capacitaciones, hay diferentes sectores económicos.
6. Implementación de procesos virtuales.
7. Disminuir los costos del Registro Mercantil.
8. Mejorar los espacios, más comodidad, no hay baños para el público.
9. Más visitas a los establecimientos, que permitan a su vez verificar la ilegalidad
10. La atención en época de renovación, atienden de afán.
11. Mejorar los eventos, su calidad y presentación.
ESTUDIO DE PERCEPCIÓN IMAGEN CORPORATIVA.
OTROS SERVICIOS.1. Macro- ruedas de Negocios a nivel regional y Nacional.
2. Fondos presupuestales para apoyar emprendimientos.
3. Capacitación y Educación Virtual.
4. Programa que ayude a potenciar el turismo en el Dpto.
5. Programa de capacitación especializada gratuita.
6. Seguimiento a los comerciantes informales, las calles son intransitables.
7. Talleres Prácticos.
8. Programa contra la Extorsión a el Comerciante.
9. Programa masivo de formalización.
10. Más puntos de atención, la Sede del Centro no da a basto.
11. Campañas informativas en Barrios y Municipios.
ESTUDIO DE PERCEPCIÓN IMAGEN CORPORATIVA.
APORTES DE LA CÁMARA.1. Al crecimiento y desarrollo de la mentalidad empresarial.
2. En capacitaciones y Asesorías.
3. En conciliación, ha podido conocer más los estatutos, derechos y deberes.
4. Contribuyen al mejoramiento administrativo del negocio
5. Mejorando la fuerza de ventas
6. Prácticas en seguridad y proyecto económico, Bases en contabilidad.
7. En capacitaciones y eventos para vender y darse a conocer
8. Con la formalización del negocio y acceso a otros beneficios
9. Evitar cometer errores administrativos y jurídico
10. Fortaleciendo el emprendimiento y legalizando
11. Nada, solo paga y ya.
ESTUDIO DE PERCEPCIÓN IMAGEN CORPORATIVA.
¿RECOMENDARÍA LA CÁMARA DE COMERCIO DEL CAUCA?
SI NO
66.6%33.4%
ESTUDIO DE PERCEPCIÓN IMAGEN CORPORATIVA.
MEDIOS DE COMUNICACIÓN
0.1%
2.8%
6.1%
15.7%
6.1%
18%
42.2%
37.9%
4.2%
1%
2.1%
9.4%
3.2%
1.4%
ESTUDIO DE PERCEPCIÓN IMAGEN CORPORATIVA.
RECONOCIMIENTO DEL LOGO
3%9.2%78.5% 2.1%
ESTUDIO DE PERCEPCIÓN IMAGEN CORPORATIVA.
COLOR DEL LOGOTIPO
57.5% 29.4%
No, NadaMuy PocoSi, Mucho
29.4% 13.1 %
ESTUDIO DE PERCEPCIÓN IMAGEN CORPORATIVA.
LA PUBLICIDAD UTILIZADA ES
es suficiente y
proporciona la
información
completa
el mensaje que
transmite es claro y
conciso
los diseños logran
llamar su atención
los diseños
contextualizan con
lo ofertado
75
106
64
115
193
193
258
261
321
623
357
312
127
324
167
99576
551
581
148
ESTUDIO DE PERCEPCIÓN IMAGEN CORPORATIVA.
CAMBIOS EN EL LOGO DE LA CÁMARA DE COMERCIO
RESULTADOS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS PARTES INTERESADAS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS PARTES INTERESADAS
COLABORADORES EMPRENDEDORES
EMPRESARIOS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS PARTES INTERESADAS
1. Proceso administrativo y financiero,2. Atención al cliente3. Comercio internacional4. Emprendimiento5. Actualizaciones tributarias6. Registro mercantil7. Trabajo en equipo8. Ventas digitales9. Marketing digital manejo de plataforma de la Cámara de Comercio del Cauca10. Capacitación en publicidad11. Asesoría jurídica y comercial12. Mercadeo13. Ventas.
CAPACITACIONES
CLIENTE INCÓGNITO2019.
CLIENTE INCÓGNITO.
OBJETIVO
Evaluar el servicio prestado por la Cámara de Comercio delCauca a través de sus diferentes canales de comunicación.
CLIENTE INCÓGNITO.
CONTACTO TELEFÓNICO
● Revisión de la informaciónconsignada en la página web.
● No se cuenta dentro del mensajedel conmutador la opción decomunicarse con un asesor.
● No hay una protocolo para elcontacto telefónico, es necesarioidentificarse.
● Excelente atención, paciencia pararesolver dudas y conocimientototal de la información.
CLIENTE INCÓGNITO.
VISITAS A LAS INSTALACIONES.
● Cumplir con los horarios deatención estipulados.
● Excelente orden y aseo.
● Evitar personificar los servicios.
● Es necesario tener turnosprioritarios.
● Excelente atención, paciencia pararesolver dudas y conocimientototal de la información.
CLIENTE INCÓGNITO.
CANALES DE COMUNICACIÓN
● Excelente tiempo de respuesta através del correo electrónico, pero esnecesario determinar formatosamigables y firmas electrónicas..
● No cargar de tanta información (texto)las piezas publicitarias.
● Es necesario evaluar los tiempos derespuesta de los clientes potencialesque se capturan a través de redessociales.
● Excelente atención, paciencia pararesolver dudas y conocimiento totalde la información.
TALLERES
COLABORADORES SEDE SUR
COLABORADORES SEDE NORTE
COLABORADORES SEDE CENTRO
EMPRENDEDORES
TALLERES
TALLERES
TALLERES
RECOMENDACIONES
RECOMENDACIONES.
● Establecer un Plan de Acción (plan de comunicaciones ymercadeo) que permita incrementar el niveles de percepción deimagen y a su vez permitan dar a conocer todos los beneficiosque tienen los comerciantes del Departamento del Cauca alestar registrados.
● Segmentar los diferentes públicos a los cuales se dirige laCámara de Comercio del Cauca, y establecer una canalcomunicativo efectivo para ellos.
● Fomentar actividades que conlleven al uso de los diferentesservicios de la Cámara de Comercio del Cauca.
● Establecer protocolos de atención al cliente, a través de losdiferentes canales comunicativos.
MUCHAS GRACIAS!