La regulación en la protección de los derechos de los usuarios Resolución CREG 108-1997

Planeación

UPME CAPT

Agentes

Control - vigilancia

Competencia

Política sectorial y administración empresas estatales

Asesora

Pertenecen

Suministran EE

GENERACIÓN

TRANSMISIÓN

DISTRIBUCIÓN

COMERCIALIZACIÓN

Asiste

Elabora planes de expansión

VigilaAdministra

Operación

Relación comercial

Nombra

Regula

InviertenInversionistas

públicos y privados

Operación sistema

Administración mercado

Asesora

Usuarios finalesregulados y no regulados

Asesora

CND

ASIC LAC

Regula

Marco Institucional

IV. Conexión del servicio

III. Contrato servicios públicos

I. Principios generales

II. Criterios generales

USUARIO PRESTADORDEL

SERVICIO

V. Determinación consumo facturable

VI. Liquidación consumo y las facturas

VIII. Sanciones

VII. Suspensión servicio

IX. Procedimientos

Contenido de la norma

Prestación del servicio

Clasificación usuario

Liquidación consumo

Revisión datos

Remisión y pago

ReclamacionesSuspensión

Modalidad del servicio

ResidencialNo Residencial

*Aplica con usos compartidos, siempre y cuando carga sea menor a 3kW y >50% residencial

Estratificación residenciales a cargo del municipio según criterios de gobierno nacional

Clasificación según CIIU (Normas de comercio)

O I C

LIQUIDACIÓN CONSUMOS

Medición

Excepciones:

Inquilinatos y usuarios en normalización

Áreas especiales Decreto 4978 de 2007

Opciones medición:

Medidores prepago

Características: Según código Medida

Medición individual Deber y Derecho

6 meses máximo para instalación

Tipo punto de

medición

Consumo o transferencia

de energía

Capacidad Instalada,

Índice de clase medidor

energía activa

Índice de clase medidor

energía reactiva

5 C < 5 MWh-mes CI < 0,01 MVA 1 ó 2 2 ó 3

Instrumento de Medida

Medidor debe estar en buen estado

• Propiedad: usuario, bajo acuerdo puede ser de la empresa (Garantía comercial aplica)

• Control funcionamiento: el usuario no hace seguimiento, pero si debe cambiarlo

• Revisión, calibración: según códigos de medida y de distribución• Energía: Según CCU• Gas Redes: Distribuidor

• Ubicación: fácil acceso para lectura

Determinación consumo facturable

Lectura actual – lectura mes anterior = Consumo

Ej:

- Energía: 59617 – 59548 = 69 kWh-mes

- Gas: 438 – 425 = 13 m3

Si no hay medida:

promedio de otros períodos del mismo usuario,

con base en los consumos promedios de usuarios similares,

con base en aforos individuales

Casos especiales:

Razones técnicas o de seguridad, Medición colectiva, Subnormales

Facturación

Facturación• Áreas urbanas: mensual / trimestral• Áreas rurales o de difícil acceso:

trimestrales / semestrales• No se pueden “unir” dos facturaciones• Facturación con otros servicios: está

permitida, pero se puede pagar por separado

Falta de medición• Si es por omisión de la empresa: no

puede cobrar consumo• Si es por omisión del usuario: suspensión

o terminación del contrato• La resolución establece procedimientos

para cuando no hay medición individual• Caso de Zonas de difícil gestión: según

normas Ministerio de Minas y Energía

Liquidación de consumos

Día de lectura

Periodo facturado

Tarifa aplicable

Tarifa vigente mayor numero de días del periodo de facturación.

Ej.: mayo: 20 días, y junio: 13 días. Se aplica tarifa mayo

Liquidación de consumos

Valor a pagar: Tarifa x Consumo(Se aproxima al número entero de

decenas más cercano)

Entrega factura: Por lo menos 5 días antes de la fecha de pago, no mas de dos periodos

REVISIÓN INFORMACIÓN FACTURAS

Desviaciones significativas

¿Qué es?aumento o reducción del consumo respecto promedio de

6 periodos anteriores, el % lo define la empresa.

¿Qué pasa cuando se presenta?Facturan con promedios anteriores e inicia “investigacion”

¿Cuánto tiempo dura la investigación?Máximo tiempo para refacturación: 5 meses

¿Cuáles son los porcentajes aplicados por las empresas?Varían según cada empresa

Desviaciones significativas

Ej. Usuario “estacional”

0

200

400

600

800

1000

1200

m-12 m-10 m-8 m-6 m-4 m-2 m

kwh

-me

s

0

50

100

150

200

m-12m-11m-10 m-9 m-8 m-7 m-6 m-5 m-4 m-3 m-2 m-1 m

Ej. Usuario “casero”

¿Cómo son esas desviaciones signigicativas?

Ej. Variaciones según datos SUI

100

120

140

160

180

200

220

240

260

280

ene

.-1

3

feb

.-1

3

mar

.-1

3

abr.

-13

may

.-1

3

jun

.-1

3

jul.-

13

ago

.-1

3

sep

.-1

3

oct

.-1

3

no

v.-1

3

dic

.-1

3

ene

.-1

4

feb

.-1

4

mar

.-1

4

abr.

-14

may

.-1

4

jun

.-1

4

jul.-

14

ago

.-1

4

sep

.-1

4

oct

.-1

4

no

v.-1

4

dic

.-1

4

kWh

20%

30%

-37%

Usuario E2, Zona Urbana (Valle)

Usuario E6, Zona Urbana (Cund.) 0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1000

ene

.-1

3

feb

.-1

3

mar

.-1

3

abr.

-13

may

.-1

3

jun

.-1

3

jul.-

13

ago

.-1

3

sep

.-1

3

oct

.-1

3

no

v.-1

3

dic

.-1

3

ene

.-1

4

feb

.-1

4

mar

.-1

4

abr.

-14

may

.-1

4

jun

.-1

4

jul.-

14

ago

.-1

4

sep

.-1

4

oct

.-1

4

no

v.-1

4

dic

.-1

4

kWh

158%

-68%

136%

-74%

RECLAMACIONES

Contenido de la factura

Datos empresa / usuario

Estrato

Periodo facturación

Lectura medidor (anterior, actual, consumos 6m anteriores

Consumo y Valor

Fechas y modalidades de pago

Cargos aprobados

Subsidio/contribución

Calidad del servicio

Otros cobros autorizados.

Reclamaciones

¿Que hago si hay reclamación?

Presentar la solicitud ante la empresa.

¿Tengo que pagar la factura ante la reclamación?

No se puede exigir el pago de la factura para atender un recurso, y se puede pagar solo parte en reclamación.

¿Cuál es el plazo para hacer reclamaciones?

Plazo para refacturaciones: 5 meses

SUSPENSIÓN

SUSPENSIÓN DEL SERVICIO

Artículo 138. Suspensión de común acuerdo. Podrá suspenderse el servicio cuando lo solicite un suscriptor o usuario, si convienen en ello la empresa y los terceros que puedan resultar afectados. De la misma manera podrán las partes terminar el contrato.

Artículo 140. Suspensión por incumplimiento. • El incumplimiento del contrato por parte del suscriptor o usuario la falta de pago por el

término que fije la entidad prestadora, sin exceder en todo caso de tres períodos de facturación,

• Fraude a las conexiones, acometidas, medidores o líneas.Es causal también de suspensión.

• Alteración inconsulta y unilateral por parte del usuario o suscriptor de las condiciones contractuales de prestación del servicio.

INCUMPLIMIENTO Y TERMINACIÓNDEL CONTRATO

Artículo 141. Incumplimiento, terminación y corte del servicio. El incumplimiento del contrato por un período de varios meses, o en forma repetida, o en materias que afecten gravemente a la empresa o a terceros.

Se presume que el atraso en el pago de tres facturas de servicios.

La entidad prestadora podrá proceder igualmente al corte en el caso de acometidas fraudulentas.

La demolición del inmueble en el cual se prestaba el servicio permite a la empresa dar por terminado el contrato, sin perjuicio de sus derechos.

RESTABLECIMIENTO

Artículo 142. Restablecimiento del servicio. Para restablecer el servicio, si la suspensión o el corte fueron imputables al suscriptor o usuario, éste debe eliminar su causa, pagar todos los gastos de reinstalación o reconexión en los que la empresa incurra, y satisfacer las demás sanciones previstas, todo de acuerdo a las condiciones uniformes del contrato.

Si el restablecimiento no se hace en un plazo razonable después de que el suscriptor o usuario cumpla con las obligaciones que prevé el inciso anterior, habrá falla del servicio.

RESTABLECIMIENTO

Artículo 147. Naturaleza y requisitos de las facturas. Las facturas de los servicios públicos se pondrán en conocimiento de los suscriptores o usuarios para determinar el valor de los bienes y servicios provistos en desarrollo del contrato de servicios públicos.En las facturas en las que se cobren varios servicios, será obligatorio totalizar por separado cada servicio, cada uno de los cuales podrá ser pagado independientemente de los demás con excepción del servicio público domiciliario de aseo y demás servicios de saneamiento básico. Las sanciones aplicables por no pago procederán únicamente respecto del servicio que no sea pagado.

En las condiciones uniformes de los contratos de servicios públicos podrá preverse la obligación para el suscriptor o usuario de garantizar con un título valor el pago de las facturas a su cargo.

C-389/02

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